第一篇：有效會員管理三原則（模版）

有效會員管理三原則

縱觀如今醫藥零售市場，大至百強連鎖，小至單體藥店，會員管理機制都存在或多或少的缺陷。其實，大部分藥店開展會員管理工作是“效仿”，將別人的方法與自家實際經營情況相結合。這樣的后果是，由于缺乏完善的會員后臺管理機制，會員總數不斷增長的背后，是有效會員占比的不斷下降，無效、失效、睡眠會員漲勢明顯，甚至會員各項銷售權重也逐步下降。所有的管理如不能與各環節人員的利益掛鉤，缺乏有效的后臺管理考核機制，效果一定會打折扣。本文以會員管理與人員考核掛鉤為切入點，探討連鎖如何引導各層員工進行有效的會員管理，供同仁們參考。

（會員營銷體系）

一、會員數據成長需與店員利益掛鉤

想要進行有效的會員管理，第一步是要將會員相關成長數據與店員利益密切掛鉤，此舉能形成良好的激勵氛圍，基層店員也更樂意開展會員的維護工作。在此之前，企業需讓店員明確以下幾個相關指數的定義： 1 新會員開發指數：每月度開發符合公司規定的會員數量 2 新會員消費指數：新開發會員三個月內消費次數小于等于六次且大于等于一次的會員消費視為有效會員 會員消費半年（季或年）度增長指數：成熟會員消費同環比增長比例 4 會員總消費權重指數：每個員工開發的有效會員其消費金額（可按月、季、年結算）占整體會員的消費權重 會員資料記憶目標指數：每位店員必須記憶的會員資料數量 6 會員促銷相關指數：每次促銷會員的參與人次及消費權重 7 會員積分兌換率指數：會員積分清零前各會員參與進行積分兌換人次/總有效會員人次 無效會員指數：開卡后連續六個月消費記錄為零，經激活作業后消費次數依然為零的會員數 會員服務投訴指數：月度、季度、年度會員對會員服務投訴的頻次及人次各占員工會員的比重

針對基層店員激勵機制這塊，連鎖可以參考以下三個考核方案（正負激勵根據指標而定）： 按照各會員指標*元/人的方式月度、季度、年度現金兌現 2 按照各指標目標達成率進行績效考核，具體目標根據各企業實際情況及年度目標分解值而定 根據各員工的指標達成與企業整體達成權重在會員績效考核中兌現

二、會員指標考核需與管理人員利益掛鉤

如何有效進行會員管理，不單是基層藥店店員需要思考的問題，更是整個連鎖企業的職責，包括公司管理層領導人員。管理層員工作為整個連鎖的中流砥柱，企業該如何采取不偏不倚但另他們滿意的考核方法呢？

建議以會員成效性（有效會員的消費行為）作為考核基礎。有效會員即每月消費次數小于等于六次且大于等于一次的會員，其消費數據納入會員成效性考核。以下是有效會員相關運算方法： 會員成效性指數=有效消費人數占總會員權重+有效會員消費次數占總消費次數權重+有效會員消費占銷售權重； 有效消費人數占總會員權重=每月消費次數小于等于六次且大于等于一次的會員消費人數/本店月末總會員人數； 有效會員消費次數占總消費次數權重=每月消費次數小于等于六次且大于等于一次的會員消費次數/本店顧客月總消費次數； 有效會員消費占銷售權重=每月消費次數小于等于六次且大于等于一次的會員消費金額/本店月總銷售額。

三、企業還應該考核管理層的其他指數

除此之外，企業還需要考核管理層以下指數： 1 新開有效會員卡指數：當月開卡當月消費的會員 2 沉睡會員激活指數：有歷史消費記錄或新開卡，但近期連續三個月消費次數為零的會員數。違規會員指數：每月消費次數大于等于六次且消費全品類的會員消費視為違規會員，其消費數據納入違規會員成效性考核； 失效會員指數：開卡后連續六個月消費記錄為零，經激活作業后消費次數依然為零的會員數。

針對管理層員工激勵機制這塊，連鎖可以參考以下考核方案（正負激勵根據指標而定）： 1 門店由總部人員和區域督導進行督察，若發現門店存在違規會員，處罰門店經理相應的經濟懲罰或降職 按照門店類型，每月對各項會員指標指數及會員成效性指數進行排名，每季度對目標計劃值的完成情況進行考核； 目標計劃值＝上月會員成效性指標指數+上月各會員指標指數公司整體權重/100； 客服績效分值考核：按比重考核目標計劃值的完成情況（會員指標性指標占客服績效分權重的**%）給予相應的分值。如：連續三月都完成目標計劃值的門店，20滿分；有連續兩月完成目標計劃值者10分；只有一個月完成目標計劃值者*分；三個月均未完成目標計劃值的門店，該項0分。

以上各指標及考核方案可以根據各連鎖企業的會員管理體系及人員績效考核方案的實際情況而定，考核的目的是為了在每個環節或每項服務都設立專門的獎懲機制，鼓勵全員做好會員開發和會員維護工作，提升會員管理成效性。

第二篇：南充市三原實驗學校

南充市三原實驗學校“慶三八 迎新春”教師趣味活動活動目的：慶祝國際三八婦女節，展示三原女教師風采，創建健康生

活；增強教師體質，促進大家交流。

活動主題：建美好校園，揚青春風采

活動時間：2014年3月7日午4點

活動地點：學校運動場

參賽對象：全體老師

比賽項目：

1、接力障礙跑

2、定位投籃

參賽方式：以年級組為單位（行政 后勤為一組）各選派12名老師參

賽（女老師不得少于8名）。

比賽規則：

1、接力障礙跑在50米的跑道上設置三個障礙物，各參

賽小組選派6個人參加接力比賽，當一位老師從起跑線開

始，依次通過三個障礙物，并且每過一個障礙物必須完成任務才能繼續前進，當三個障礙物都通過后并快速返回起

點線，下一位老師繼續。最后以各個年級組對員全體通過

為總時間錄取名次。

2、定位投籃在10米的距離放一個筐，各小組選派6

名隊員參賽，每人投5次，累計總數多的隊勝出。并按總

數錄取名次。

三原實驗學校工會

2014年3月3日

第三篇：三原城隍廟導游詞

三原城隍廟位于三原縣城東渠岸街中部。系明洪武八年（公元1375年）所建，是陜西省目前保存最完整的明代古建筑群之一。此廟為宮廷式建筑，以對稱的方式把樓、殿、廊、廡、坊、亭等四十多個單位建筑按主次布局在一條南北中軸線上，五個廊院相套向縱深和兩側伸展。中軸線上有三道門、四重牌坊、五座重檐殿樓。應門、戲樓、鐘鼓樓、獻殿、釋殿、陪殿、寢殿等主體建筑各具特色。廟門前有引人注目的照壁，其南有重兩萬余斤的一對鐵旗桿。廟內兩廊有岳飛書“前后出師表”刻石。

三原城隍廟是省級重點文物保護單位。1980年以來，政府兩次撥示整修，基本保持了原貌，三原縣博物館設在廟內，收藏和展示了近三千件珍貴文物和一百余幢碑石。

第四篇：三原學習心得體會

借他山石，琢自家玉 ——校本研修紀實（其一）

方里學區中心小學 寇潤利

2014年4月23日星期三，我有幸隨學校領導到三原縣中山街小學、東關小學參觀學習。到處彰顯特色的校園文化，追求實效的教研活動，異彩紛呈的教研成果，現代化的辦學理念。這些是這一天參觀這兩所學校給我留下的深刻印象。

一、弘揚生態文明，建設特色校園

走進中山街小學，目之所及，到處都能看到文化的影子；身在其中，無不感受到文化的氛圍。李校長熱情的向我們介紹了他們學校的辦學特色，特別是樓宇文化、班級文化：走廊的墻壁上有孩子們自己創作的涂鴉，或是孩子們的作品，有剪紙、有繪畫、有詩詞，每個班級都一塊自己的“地盤”，有自己的主題，但總體是跟隨者時代的發展，比如“中國夢”，“我的夢”等，彰顯著孩子們的個性，體現著班級的風貌特色。樓道下的空處設計成了學生“自助文具店”“誠敦小書屋”，“誠信紅雨傘”，這些道德體驗崗，培養孩子們從小要講誠信的美好品德，又成為學科的實踐基地。這些都無不浸潤著學生的心靈，彰顯著學校“書香校園、文化校園、和諧校園”辦學特色。

二、務實校本研修，促進教師成長

我們來到了校本研修辦公室。關于學校的校本研修、教研方面，王主任給我們娓娓道來。看著他們的科研成果展，讓我知道了他們的教研已經成效顯著；從教師的教學設計，教學反思，教學案例，教學論文，教學展示等，又從學生參加的“科技創作比賽”“書畫比賽””等情況，我們都能真切的感受到他們的成果是十分豐實的。

他們帶著“潛心教學模式研究，打造精品高效課堂”的理念，構建了“一線四步”語文課堂教學模式和“一線四環”數學課堂教學模式。兩種教學模式的應用，體現了新課程以學生為本，為學生的終身學習奠定基礎的素質教育理念，充分發揮了學生的主體作用，解放了學生的思維，將課堂還給了學生，學生的創新能力、學科素養得到了全面培養，課堂教學效率全面提升。

“一本教案用三年”。當聽到這里時，在場的所有人都木了，震驚了。教案一直以來都是費時、費力的工作，中山街小學的老師們經過創新，一本教案分成四部分，集體備課形成共案——研討調整個人完善（第一學年）——研討調整個人完善（第二學年）——研討調整個人完善（第三學年）。這樣的教案，第一為老師減輕了負擔，沒有了太多的重復工作；第二節省了老師時間，可以用更多的時間考慮個人完善部分。第三，實踐經驗的積累。一本教案三學年三個人用，后面的使用者可以清楚的看到前面的老師的補充，提供更多的實踐教學經驗。第四，迅速提高課堂教學效率。

中上街小學是“陜西省省地共建校本研修實驗校”。“以課帶訓”中示范課的三部曲：骨干教師觀摩課——新上崗教師研討課——青年教師引領課。骨干教師的“傳”“幫”“帶”作用。“青年教師成長工程”實現“一年試用合格，三年勝任教學，五年成為骨干”的目標。教師校本研修筆記、個人發展規劃，課題研究制度，校本課程開發、校本教材編寫等等。我們在這里真正感受到了校本研修的氣氛，嚴格的校本研修制度，明確的校本研修任務，具體的校本研修方案。總之，讓人耳目一新。

通過本次學習與考察，開闊了視野，增長了見識。使我真切地感受到了校本研修的方向，也讓我們學到了他們先進的經驗、思想和理念。感謝領導給了我這次大好的機會，在今后的工作中學習是成就事業的基石

們要借這次參觀學習的東風，再加壓力、鼓足干勁，拓寬思路、腳踏實地的抓好學校的教學管理工作和科研工作。進一步提高學校教學質量、促使學生綜合素質和諧發展。（方里學區 寇潤利）

第五篇：醫會員回訪怎么有效

醫藥超市會員回訪電話怎么打最有效

隨著連鎖藥店市場的競爭越來越激烈，企業更強烈地意識到誰能擁有更多的忠實會員，誰就能更多地占有市場份額，這將直接決定企業核心競爭力的強與弱。

很多企業現如今都在做會員服務，做好會員服務有很多種方式，其中就包括電話回訪，但如何能通過會員回訪滿足各種消費者的需求；如何利用消費積分累積獎勵、兌換升級和優惠返利等營銷手段，對會員進行有效、準確定位與及時收集掌握第一手資料和信息；如何能有效的對會員進行區別對待、重點關注、預警反饋，有力推動客戶滿意度、忠誠度的提升，降低因服務不到位造成的客戶流失；并將越來越多的潛在客戶轉化成企業的優質、忠實客戶是大家苦惱的。

目標不清

打給誰，為什么而打，打過去說些什么不清楚；導致被回訪顧客接電話后，不知道你到底要干什么；這樣造成顧客莫名其妙，不愿再次接受你的回訪，同時對企業形象也大打折扣。

對回訪顧客情況了解不清

在回訪時對回訪顧客的年齡、都是什么時間段來購買的藥品、最近常購買些什么藥品，積分情況，是否有醫保等情況不了解；隨便找到一個就打過去；顧客還以為哪來個騙子呢；其實這此資料，在連鎖藥店會員系統中都能查詢到，在回訪時我們抽出三分鐘對顧客的資料看一遍，這樣電話打過去，也知道說些什么；否則，無準備的回訪，顧客也煩，員工也很累，企業錢花了事沒做，還起反作用。

未做好時間預測及人群選擇

有些顧客為年青人或中年的顧客，這些人大部分為上班族或創業者，白天這些人都很忙，不方便接聽回訪電話，一般應選擇在下班后進行回訪，特別提示星期天上午不要給這部分人群回訪，年青人都想睡個懶覺，你懂的；其二為老年人及家庭主婦，一般應選擇在上午的9時與下午的16時間之間回訪，這期間這部分人群比較清閑，很適宜聊天；時間與人群的正確選擇可以有效提高回訪成功率，節約回訪成本。

客服人員素質待提高

回訪客服人員的情緒、言語、話術、臨場應變能力與技巧，對回訪效果及目的能否達成，起到決定性因素；如回訪客服人員當天情緒不好，精神狀態不佳，最好當天就不要做回訪了，可以臨時調整做整理回訪資料等工作，待情緒穩定后再行回訪；電話回訪的一般話術及常見內容：

您好，我是XXX客服，您XXX時候在我們這購買了什么產品，我能占用您一些時間，向您了解一下您使用的效果嗎？

您到藥店購藥時服務人員對你的服務態度是否滿意? 您對我們藥店的藥品種類及價格是否滿意? 您對我們藥店的的質量及療效是否滿意? 我們藥店的服務人員在你購藥后是否告知服用方法及使用注意事項? 我們藥店服務人員在你進店和離開前時，是否有問候語？

我們藥店您對到我們藥店購藥的總體評價是否滿意? 您對我們藥店還有什么意見，我們將以全力改進我們的服務工作? 最后，感謝您對我們工作的支持和協助，有事請撥打6666666，我們隨時為您服務。

未做提前預案與準備

在回訪前回訪客服人員要充分做好準備；回訪中顧客可能提到的問題如：購買的藥品怎么服用？服用期間應注意些什么？器械怎么使用？服藥后出現了一些癥狀怎么處理？服用效果不好怎么辦？患病應該服用那些藥品？你家藥品比XX貴？你家藥品比XX便宜了是不是假藥？等等諸如此類的問題，做回訪前一定做好相應的準備，如果太專業或無法當場回復的一定要明確告知，如何能讓顧客得到解決所提出的問題方式。如： “你問的病癥，我不太了解，我們公司有專業醫師可以解決您的問題；您看是否可以定一下什么時間您方便，我會預約我們醫師對您進行電話回訪。”

會員資料不完善

連鎖藥店在辦理會員卡時一定注意前期資料填寫與登記，這項將直接決定會員的成效性；如資料不全，我們就無法對其進行分析和定位，更談不上回訪提升其忠誠度與滿意度的難題了；會員資料可以通過辦卡時的資料填寫與消費時的二次完善來整理；會員主要資料應有以下幾個方面：會員姓名、有效證件號、年齡、出生年月、性別、家庭住址（區域）、聯系方式；附屬資料：是否醫保用戶、是否定閱藥店免費咨詢及健康資料、是否接受回訪、是否參加回饋活動、是否需求某類商品或疾病的最新咨詢；通過以上的資料，企業就能對會員進行有效的區分，并進行定向的回訪；特別注意的是顧客明確表示不愿再次接受回訪，一定要在系統做好標志。

未做好人員的選擇與培訓

一般客服人員應具有親和力，言語表達能力強，語速適中輕柔、話術清晰，具有良好的傾聽能力與情緒控制力。

對客服人員上崗前培訓也是至關重要的，個人認為做為回訪的客服人員，企業應對其培訓以下十個方面內容；

一是企業本身企業文化；

二是企業各主要部門職責、門店位置大小及主要負責人員姓名及聯系方式；

三是企業現行會員銷售政策； 四是企業各項制度及運作模式；

五是經營產品的認知；

六是企業處理事件的原則；

七是企業營銷模式；

八是工作職責與薪酬；

九是工作標準、流程、專業技巧的學習；

十是技能的演練與實操。

激勵和考核不明確

對一名回訪客服來說，做的好有什么好處，做的不好有什么壞處是解決其動力問題；什么算做的好，什么算做的不好就是解決服務的標準和考核問題。