第一篇：FAE疑難問題總結
疑難問題總結
一、傳統互容1（06、16系列）1、06系列項目，在下邊緣畫線，容易畫出超出AA區的折線（尤其在分辨率特別大時）此時需修改flowwork.c中void FlowWork(void)函數中參數： 3220行：
#ifdef TOUCHKEY_EN structFrameInfoVar.ucFrameRow += 1;if(structTouchKeyStatus.ucTouchKeyFlg == 1){for(i = 0;i #ifdef TOUCHKEY_EN //for(i = 0;i 2、電源干擾調試步驟； （1）、增大CAP值；一般調試到最大，即160/80；（2）、選擇最佳頻率；可通過頻譜儀選擇干擾最小的頻率；（3）、ID濾針算法；針對偶爾出現的干擾跳點問題，改善較明顯；（4）、前級針濾波算法；可很大程度上改善嚴重跳點問題，但會影響整體體驗； 3、ESD跳點調試步驟； （1）、打開ESD宏定義； （2）、濾針；參見以下代碼； DateProcessPost.c中PointFilterProcess函數： 230行： voidPointFilterProcess(STRUCTAPPTOUCHSTATUS *pstructTouchStatus){ if(pstructTouchStatus->ucLastPointNum> 0) {return;} if(pstructTouchStatus->ucCurrentPointNum>pstructTouchStatus->ucLastPointNum){if(G_ucTouchedCnter<2)（濾除的針數） {G_ucTouchedCnter ++;pstructTouchStatus->ucCurrentPointNum = pstructTouchStatus->ucLastPointNum;else {G_ucTouchedCnter = 0;} if(pstructTouchStatus->ucCurrentPointNum == 0){pstructTouchStatus->bTouchStatus = 0;} } 4、按鍵幾率性無功能調試； （1）、TP整體rowdate值調試至相差不超過300且TP需校準并保存； （2）、打開按鍵宏定義，未使用的通道需挖空處理； （3）、關閉防水宏； 5、手指分離算法； 詳見說明文檔（PeakMergeProcess）； 6、電源干擾（表現為快速點擊時亂跳點） 修改代碼如下： voidPointFilterProcess(STRUCTAPPTOUCHSTATUS *pstructTouchStatus){ if(pstructTouchStatus->ucLastPointNum> 0) {return;} if(pstructTouchStatus->ucCurrentPointNum>pstructTouchStatus->ucLastPointNum) { //if(G_ucTouchedCnter<= pstructTouchStatus->ucFilterPointCnt)if(G_ucTouchedCnter< 2)//pstructTouchStatus->ucFilterPointCnt){//G_ucTouchedCnter ++;G_ucTouchedCnter = G_ucTouchedCnter-1; pstructTouchStatus->ucCurrentPointNum = pstructTouchStatus->ucLastPointNum;}} 7、大尺寸整機（5506、5606），在應用中出現邊緣區域問題處理； 最新FW“config.h”中： #define TRACE_STABLE_OFFSET 210//180 //a bit smaller than biggest touch diff-data //differ的一致性的差值不要超過的閾值 二、傳統互容2（02系列） 三、單層多點（i系列）1、5436I劃線飛點處理； 修改AppTouchKeyProcess.c函數，可之間改善此問題，參考代碼見附件; 四、自容（6x06系列） 1、TP視窗與按鍵中間黑色絲印上報按鍵坐標問題調試； 按鍵上方的黑色區域一般客戶要求觸摸無功能，但在實際調試時，因為手指觸摸面積較大，會讓按鍵通道產生較大differ變化量從而上報按鍵坐標；如果將按鍵的觸發閥值調高可改善此問題，但會使按鍵懸空時無功能，所以一般解決此問題時，我們加入AA區的最后兩個通道做判斷，即當按鍵通道的differ的變化量超出閥值，但AA區的最后兩個通道differ大于一定數值時，我們認為觸摸在黑色絲印區域，此時不上報坐標； 參考代碼如下： if(pstructTraceVar->sCapDiff[TP_CHANNEL_NUM-1]+pstructTraceVar->sCapDiff[TP_CHANNEL_NUM-2] 2、ESD跳點問題調試； （1）、打開ESD宏定義；（2）、調試大面積宏定義； 3、同側畫線不同甩尾效果調試； 此時需針對不同的甩尾效果，采用不同的甩尾修正參數； 參考代碼如下：Margin_process.c中BorderShiftManualHandle函數； 以4列豎三角分辨率為800的項目為例 ShiftVal =(cLeftManualCoeff[(MARGIN_LX11])//定義修正甩尾的數組 if(Ynew<=20)//當Y坐標小于20時，不修正 {ShiftVal = 0} else if((Ynew>380)&&(Ynew<420))//坐標在380~420之間，按數組參數修正 {ShiftVal = ShiftVal;} else //其余情況，按數組的4/5來進行修正 {ShiftVal = ShiftVal * 4 /5;} Ynew += ShiftVal; 4、6x06系列3個通道實現3個按鍵劃線飛線問題處理辦法； 6x06系列的IC，在用3個通道實現3個按鍵的項目中，當從AA區往處劃線時，當手指劃到按鍵上會觸發功能造成折線，針對此問題需修改flowwork.c中ResetGlobleVars函數： static void ResetGlobleVars(void){if(0 == G_structTouchStatusVar.ucCurrentPointNum){#if(0 < TP_KEY_NUM)if((G_structTraceVar.sCapDiff[TP_CHANNEL_NUM]+G_structTraceVar.sCapDiff[TP_CHANNEL_NUM + 1])< VIRTUAL_KEY_THRESHOLD)（在此處多添加一個通道即：G_structTraceVar.sCapDiff[TP_CHANNEL_NUM + 2]）#endif {G_bVirInvalidClearOnce = 1;G_bVirKeyDisable = 0;} }} 5、增強抗LCD Noise處理辦法； 在sys_config.h中，修改如下： /* * AFE Scan data mode * 0: Raw data(Only for testing, do NOT use for release code)* 1: Filter 3 data * 2: Filter 5 data * 3: ACC data */ #define AFE_DATA_MODE 2 #if((1 == AFE_DATA_MODE)||(2 == AFE_DATA_MODE))/* * AFE filter(Filter 3 or Filter 5)scan mode threshold * Range 0~1023 * The smaller the value is, the more efficient for the filter function */ #define AFE_FILTER_MODE_THRES 5 五、驅動 1、APK升級的注意事項； APK功能需根據“4_Focaltech Android平臺Driver介紹_v1.0.pdf”增加驅動后，打開FTS_CTL_IIC，SYSFS_DEBUG這兩個宏。驅動中打開 FTS_CTL_IIC宏后，在/dev目錄下創建一個ft_rw_iic_drv的結點，通過adb shell chmod 777 /dev/ft_rw_iic_drv打開讀寫權限。 如果是高通，三星的平臺，可以不加此驅動，在編譯系統時選中i2c interface，這樣在/dev目錄就會有i2c-*的讀寫結點。用adb shell chmod 777 /dev/i2c-*打開讀寫權限來使用工具。 APK是通過ft_rw_iic_drv節點與芯片通信，如無節點或節點無讀寫權限都會導致APK升級失敗。 APK不能升級的情況有： （1）、驅動只添加t5x0x_ts.c、ft5x0x_ts.h兩個文件，完成電容屏的基本功能，無APK升級功能，需添加其他四個文件。 （2）、未打開FTS_CTL_IIC，SYSFS_DEBUG這兩個宏。（3）、ft_rw_iic_drv節點未打開讀寫權限。 （4）、系統IIC驅動有問題導致升級失敗，通過打印信息可以看到IIC讀寫出錯的信息，修改系統軟件。注1：以上的APK是指敦泰提供的APK。注2：有部分APK是客戶自己開發的，使用的I升級模式，不需通過節點ft_rw_iic_drv與芯片通信，驅動可不加FTS_CTL_IIC，SYSFS_DEBUG宏。案例：華興達40107，鼎智開發了一個APK升級工具，該工具使用I升級模式，將I文件打包到APK中，運行APK就自動升級，需升級程序時需將新的I文件交給鼎智的工程師從新生成APK。 6x06系列同時需打開sys.config中的FLASH_UPGRADE_WRITE_EN宏； 2、I文件升級失敗常見原因； I升級功能出錯最多是因為無法進入升級模式，即第三步讀ID的值為0。可對update函數進行如下修改嘗試。 for(i=0;i<50i++)//增加循環進入升級模式 { /*********Step 1:Reset CTPM *****/ Reset();//軟復位修改為硬件復位，需檢測復位腳是否有動作。 delay_qt_ms(10+i);//時間為10～60ms，復位到進入升級模式的延時。/*********Step 2:Enter upgrade mode *****/ auc_i2c_write_buf[0] = 0x55;auc_i2c_write_buf[1] = 0xaa;do { i ++;i_ret = ft5x02_i2c_Write(client, auc_i2c_write_buf, 2);delay_qt_ms(5); }while(i< 5);//去掉i_ret<0的條件，該條件表示通信失敗，去掉是因為有IIC通信成功后//沒進入升級模式的情況。 /*********Step 3:check READ-ID***********************/ delay_qt_ms(1);ft5x02_upgrade_send_head(client);auc_i2c_write_buf[0] = 0x90;auc_i2c_write_buf[1] = auc_i2c_write_buf[2] = auc_i2c_write_buf[3] = 0x00;ft5x02_i2c_Read(client, auc_i2c_write_buf, 4, reg_val, 2);if(reg_val[0] == 0x79&®_val[1] == 0x06){ pr_info(“[FTS] Step 3: CTPM ID,ID1 = 0x%x,ID2 = 0x%xn”,reg_val[0],reg_val[1]); break;} else { dev_err(&client->dev,“[FTS]Step3:CTPMID,ID1=0x%x,ID2= %xn”,reg_val[0],reg_val[1]);} } 3、TP初始化后無法正常操作問題； （1）、RK平臺初始化reset后需delay 200ms 才能進行IIC操作；（2）、全智平臺初始化reset后需delay 100ms 才能進行IIC操作； 4、COB方案校準驗證； intfts_ctpm_auto_clb(struct i2c_client *client){unsigned char uc_temp = 0x00;unsigned char i = 0;unsigned char j = 0;/*start auto CLB */ msleep(200);ft5x0x_write_reg(client, 0, FTS_FACTORYMODE_VALUE);添加讀0寄存器是否0x40看是否進入工廠模式，/*make sure already enter factory mode */ msleep(100);/*write command to start calibration */ ft5x0x_write_reg(client, 2, 0x4);msleep(300);for(i = 0;i< 100;i++){ ft5x0x_read_reg(client, 0, &uc_temp);/*return to normal mode, calibration finish */ if(0x0 ==((uc_temp& 0x70)>> 4)){j = 1;break;} } 查看j是否為1，看是否返回normal mode，為0時msleep(300);改長 //msleep(200);/*calibration OK */ msleep(300);ft5x0x_write_reg(client, 0, FTS_FACTORYMODE_VALUE);/*goto factory mode for store */ msleep(100);/*make sure already enter factory mode */ ft5x0x_write_reg(client, 2, 0x5);/*store CLB result */ msleep(300);ft5x0x_write_reg(client, 0, FTS_WORKMODE_VALUE);/*return to normal mode */ msleep(300);/*store CLB result OK */ return 0;} 六、硬件設計 1、豎三角設計時避免回勾及甩尾問題需特別注意事項； （1）、堅持寬窄邊比例>5:1；（2）、按鍵ITO走線設計； 兩個按鍵：加長左邊（右邊）連接按鍵部分ITO至右邊（左邊）按鍵處； 2、自容量產時提高良率需注意事項； （1）、外圍GND線與按鍵通道走線的距離需至少大于0.1mm，建議越大越好（尤其激光工藝），如距離小于標準值時，當bongding區的ACF因為壓合原因產生溢膠時，容易將這兩條通斷短路，造成按鍵不良； 七、量產問題 1、自容系列產線常見不良分析； 因為自容的圖形為三角形設計，確認坐標的方法即為計算一組相對三角形的電容比例，所以比較好判斷不良現象； 判斷時我們一般延著垂直與三角形的方向畫直線（即TP垂直放置，橫三角畫豎線，豎三角畫橫線，4列的圖形需在上下半屏分別作判斷），畫線的位置取1/4或3/4處； 如果畫出的線往三角形的外側彎，則表明TP存在通道開路或超阻（此時可降低掃描頻率，如果現象改善，則為超阻，反之為開路，開路的通道為與畫線彎折反方向的通道）； 如果畫出的線往三角形的內側彎，則表明TP存在短路； 如果畫線直接斷開，則表明一對通道同時開路； 2、傳統互容TX、RX微短路測試方法； 采用3.3以上版本量產工具，同時需增加以下幾項，參數設置范圍需采樣： 三個按鍵：a、兩條通道形成三個按鍵，將形成中間按鍵的兩條通道盡量靠近AA區走線；b、三個通道形成三個按鍵，將形成中間按鍵的通道延長至左邊（右邊）按鍵處。 四個按鍵：同三個按鍵處理方式處理。（3）、將按鍵和AA區中間的懸浮塊多切割幾次。3、5336 通道短路的測試方法； 采用3.3以上版本工具，同時需增加以下幾項： 一個是測試RX相鄰通道短路、一個是測試TX相鄰通道短路；使用默認值就可以。原理：通道測試RX、TX通道在關閉防水功能下，檢測其相鄰通道自容Rawdata的參數，小于1000以下，就是短路現象。 篇一：2011年終總結 2011年終總結 尊敬的領導： 時間如流水，一年的工作轉瞬又將成為歷史。回首緬懷的是對之前工作的總結和經驗，翹首以待的是對未來工作的開拓和進展。自2011年10月，作為主管進入工程部工作以來，我秉承認真完成工作，努力學習，積極提高團隊凝聚力的宗旨，不斷的在實踐中找方法；在方法中尋實踐，使工程部整個團隊的競爭力逐步提高。隨著我從開發部工作調入工程部工作之中，盡管崗位有所調整，但我始終在實際工作中嚴格要求自己，做到謹小慎微。2011年的個人總結： 1.做一名稱職的fae 做好一名稱職的fae，首當其沖的就是要樹立全局意識；而這個全局意識就在于樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和信任度最大化。另外，做好技術支持工作的同時，同樣也給公司產品做了宣傳以及產品性能信息的收集，以便我們更改的完善自己的產品；其次，與客戶的溝通和協調能力也很重要，產品很多時候都是由于客戶的不規操作或者信號的非標導致的，而往往不是產品本身的性能問題，所以這個時候我們需要耐心的找出癥結所在，和客戶進行交流，規范操作和信號源，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業形象的損害。第三，提高專業技術水品，在現在的tv板卡行業中像我們這樣的公司很多，如何保持競爭力，如何加強公司的影響力，專業技術尤為重要，作為一名公司的fae要善于觀察問題的本質，獨立思考，多與有經驗的同事溝通努力不斷的提高自己的技術水平； 2.做一名稱職的主管 自今年10月份入職工程部主管以來，將工程部打造成公司最有競爭力的部門的想法就成了我管理的最終目標和努力方向。首先在自身的管理方面，作為一個主管自己必須以身作則，公司的規章制度必須帶頭遵守。加班請假，外出支持客戶都要有相應申請單，不能因為麻煩或事微而忽視細節。其次是員工的管理方面，作為一個好的管理者自己必須深入了解自己的下屬，包括他們的人品、性格、愛好、處事作風、工作能力等諸多方面，針對不同性格、不同年齡段、不同能力的人應該分別予以不同的管理方式、說話語氣和工作任務，做到人盡其才，物盡其用。同時要做到懂得關心自己的下屬。當他們犯錯的時候，除了批評外還要多加鼓勵，以及對其的信任，要讓他們知道，工程部是個整體，一個人犯了錯誤之后，大家要一起想辦法解決它。2012年的個人計劃 1．改變管理方式：從博感情的管理方式轉向為客觀數據配合獎懲制度的管理方式 搏感情，就是不管遇到什么困難自己都和員工站在同一戰線上，一起加班解決問題，一起為部門的錯誤買單。通過這樣的方式消除員工的懷疑,不滿以及上下屬之間的隔閡，加深員工自身的責任感，在一起工作的同時也能將自己的工作經驗傳授給部門的員工以提高自身的技術能力。這樣的管理方式可以較大的激發出團隊的凝聚力，較小的提升員工的積極性。但一層不變的博感情就會使員工產生了依賴，而且激發出來的凝聚力也無法得到加強和鞏固，所以在2012年要轉變為客觀數據配合獎懲制度的管理方式。客觀數據是員工自身技術能力以及項目細節處理上的體現例如生產進度表,不良板卡維修報告,物料以及板卡庫存表,板卡規格書等。獎懲制度是提高員工積極性的一個必要手段，我們一定要做到獎罰有理有據。2.增強技術能力：從以生產為主轉向技術配合生產協同發展 在過去的一年里，完善生產流程提高生產品質是工程部的工作重心。但隨著公司業務量擴大以及業務對技術的需求，專業技術（主要是電視原理的相關技術）的提高是勢在必行的。培訓+實踐是未來一年中提高專業技術的主要手段，一方面在每周的規定時間里，我會邀請開發部的技術人員或者是我自己給部門人員做專向培訓，提高理論知識，另一方，我會接受業務部技術支持的需求，讓部門的員工在實踐中理解和消化理論知識，然后在培訓課上再把自己的經驗以及問題提出來供大家學習以達到循序漸進的目的 3.加強人才培養：從綜合性人才轉向為專業性人才 對于一個剛剛起步，構架不全的公司來說，綜合型人才是必須的，隨著2011年業務量的擴大以及各部門架構的完善，專業性人才的需求已經必不可少的了。有了人才的專業性之后，我們可以解決很多現存的問題：第一就是責任的不明確性，現在很多人都處于一人兼多事，負多責的情況。這種情況對個人來說是個不小的壓力，而對公司來說也是個很大的風險。第二就是員工個人能力提高較為緩慢。最重要的是，專業性人才是符合公司擴大發展這個大環境的，公司的發展需要部門提高競爭力，而部門提高競爭力的關鍵鑰匙就是部門人員的專業技術能力的提高。如何轉向專業性人才？第一：適量的分配任務，盡量讓一個員工去做同一個領域或性質的事情。第二：有針對的培訓和實踐，讓員工在培訓和實踐中去了解自己的領域并得到一種適合自己的解決問題的思路。4.引入管理軟件：從人為化轉向電子化 在過去的一年里，幾次大的生產事故都是由于部分員工在小事上的疏忽導致的，我在做出了處罰后也經行了思考。人的精力的有限的，不可能面面俱到。在工作中我們會遇到很多重復而又復雜的工作流程，這需要耗費我們很大的精力，而遇到真正的關鍵問題時卻犯了錯誤。在未來的一年里，我希望能通過引入管理軟件的方式來避免這個問題。例如，一批產品在第一次批量完成后就可以導入系統，隨后的補單流程就可以通過軟件去控制了。象過河是目前中小企業較為常用的管理軟件，我目前正在熟悉它，目標是在2012年中導入軟件管理系統。當然，關鍵問題上還是需要部門人員根據具體情況做相應的處理。 2011年即將過去，2012年即將來臨。新的一年意味著新的起點、新的機遇和新的挑戰，我決心再接再厲，使工作更上一層樓，帶領工程部全體員工努力打開一個工作新局面，更好地完成工作，揚長避短。最后祝領導新年快樂，萬事如意 工程部主管： xxx時間：xxx篇二：個人工作總結 個人工作總結 在過去的半個月中，在公司人員帶領下，經過了和同事的共同奮斗，經過了自己的積極努力，做了以下工作。 一． 工作態度，思想工作。 我非常熱愛本職工作，能夠嚴以律己，遵守公司的各項制度，保持對工作負責的工作態度,謙遜學習，積極進取，不斷提高自己的技術水平，力爭把上司分配的每一項任務做的最好。 二． 學習了解公司產品 在stonda(hk)公司fae職位工作中： 1.通過制作公司彩頁，對貴公司有了進一步的認識：對代理品牌半導體的了 解，以及客戶產品的初步了解。 2.通過出差（harman),了解客戶的需求是什么，自己需要做的是什么以及怎么做。還有在為人處世上，社交能力上，需要提升自己。3.通過出差長城開發（mb6f/b6s），進一步認識半導體內部結構與原理圖對半導體datasheet有了更深一步的認知.當然自己目前的知識還夠,需要學習，為日后解決客戶異常問題。實現自我價值，為公司謀利益。4.學習代替料的基本知識。 今后重點解決客戶異常，在客戶與原廠之間溝通協調。工作時間之余熟悉半導體datasheet,不懂的問題及時向研發人員請教。以及在工作遇到不懂的問題及時向同事請教。 三、學習sales助理工作。 在jg101單按鍵觸控方案中，學會與供應商溝通協調，以及物料的詢價。demo的申請。目前還不太適應，需要多多學習，向同事請教.。 四、今后的工作方向。 下月重點放在代理品牌半導體了解和協助其他同事。培養自己解決問題能力。以及及時的能跟上團隊的節奏。在以后的工作中彌補不足，發奮把工作做的更好。篇三：公司員工2014工作總結 公司員工2014工作總結 公司員工2014工作總結 之前曾經讀過一篇文章，文章中有這么一段話讓人醍醐灌頂，記憶猶新：“但凡那些在職業發展上獲得一定成功的人，都有一個共同的特征，那就是在自己所熟悉且擅長的領域，至少精耕細作了10年以上。而那些在職場上找不到自己位置的人，往往屬于每隔一兩年換方向，從來沒有在某一個方向上深入積累下去。當然，除了頻繁跳槽的因素之外，還有另外一個因素，那就是：已經在一個方向上深入積累，但這種積累屬于重復勞動式的，并沒有上升，致使職業發展原地踏步。” 今年在對諸多問題的思考中，關于職業發展的重新審視和定位，于我一生都有極其重要的意義，必須記上一筆：職業發展=技術+領域（或者說行業）。對于一個研發工程師而言，有了技術只能說是一個開始，立足于具體的行業才能談發展。行業經驗往往會重于技術經驗，正如我現在敢說自己三五年后一定能成為zynq方面的技術專家，卻不敢言自己將來做的產品有多么的促進甚至適應這個行業的發展。想想之前的自己實在是low了很多，剛畢業那會一心想著做項目積累經驗，一直以玩通了某一模塊而自豪不已，始終都是那么的功利和急躁，缺乏一種踏實地做事的態度。現在想來成長了。 一直以來都感覺自己很幸運，幸運自己能加入小鳥；幸運自己能夠涉足視聽行業；幸運自己能夠接觸zynq，一顆代表著未來趨勢的芯片；幸運自己終于涉足到了linux驅動層；每天那種刺激和興奮感讓我根本停不行來，甚至夢里都在鼓搗著zynq和linux。對于公司而言zynq是絕對具有戰略意義的，消化、吸收、打通開發鏈路，是甩開對手幾條街的前提，與我個人而言更是一個跟隨公司一起成長的絕佳機會。在這個曲折而又漫長的過程中，搜集和閱讀了大量的外文文獻，各類芯片類型的數據手冊，國內外技術論壇，wiki和github更如家常便飯一般瀏覽，自然也造就了我絕佳的翻墻本領！對linux和zynq的認識也越來越清晰。 在系統調試過程中的收獲更是豐厚，系統或單一模塊上的調試思路和過程會更加清晰，這一過程更是加深了對zynq的理解。通過對驅動和應用接口程序編寫，對內核驅動層和應用層的認識也隨之深入，這里收獲實在太多無法展開。當然這個階段少不了同事和fae的支持，這個過程又讓我對“溝通”有了新的認識。想來在zynq技術交流群里，不管問題的難易，或多或少總會有人說幾句，但細細想來回答這些問題的人的水平跟這些發問者水平往往相差無幾，在那些技術大牛看來這些問題壓根不值得回答和探討，尤其是在發問者連自己都搞不清自己想問啥的時候，更是尷尬。隊友之間更是如此，每個人都有自己的事情要做，時間同樣的寶貴，如何做到有效的溝通就變得更加的有必要。在我看來你要尊重你的同事隊友，就不要做簡單的“伸手黨”，在問問題之前必須要收集必要的資料，對問題有一個立體的了解，能夠直截了當地把問題闡明傳遞給對方，對方只需寥寥數語點破某個關鍵點問題即可解決。這一點在我跟李兆軍李工的溝通過程中屢屢被印證，并且從中受益匪淺。 時至今日，工作上暫時到達一個節點，但是需要解決的問題依舊很多，自身的短板也日漸顯現。諸如想來就頭痛的問題：系統在線升級，快速啟動，大數據高速傳輸，還有安卓的java虛擬機等等，等到將所有系統功能添加完整，必須要進行相關的壓力測試，系統優化，還有摳細節的漫漫bug修復路，每一個問題都是巨大挑戰。同時，內核將是我不得不去跨越并且是最難跨越的一道坎。想來自己在思考問題的高度和視角始終還是受限，受限于自身的技術經驗，受限于行業經驗，受限于自身知識儲備的廣度和深度。諸多問題始終會伴隨與研發的過程不停出現，然而解決問題的方法卻是如此簡單：看準方向，理清思路，開始干。彌補自身短板也唯有不停學習和積累了！ 總結這一年，一句話：滿滿的全是收獲！！這一年真是 “沒有白活”。 八年級疑難問題： 1、在學習勾股定理時學生對定理的記憶與理解的程度還是可以的，但是對定理的應用存在著一定的困難。 教學時在2.6(2)中還介紹了勾股定理的逆定理。如果在勾股定理還沒有徹底理解的前提下，又緊接著進行其逆定理的教學，那么學生對定理的應用肯定不夠熟練。 因此在具體教學中先進行了勾股定理的教學，緊接著進行一堂定理的應用課，使學生理解在直角三角形才有勾股定理。在2.6（2）之后也接著一堂應用課，使學生充分理解由逆定理到直角三角形的過程，能夠區別與勾股定理的不同。 2、通過“直角坐標系中的圖形”學習，經歷圖形坐標變化與圖形的平移，軸對稱，伸長，壓縮之間的關系的探索過程．特別是有關原點的旋轉變換是學生不理解。 在進行一次函數、反比例函數等圖像性質的學習上，書本上都是采取了由特殊到一般的方法。通過一些具體函數圖像讓學生進行直觀觀察后，通過歸納去得出結論，沒有給于具體的說理證明。但是書本上的例子力，難以讓學生信服.還是太少，缺乏事實說服 解決的辦法：是在講一次函數的時候就在解題的過程中不停的滲透函數圖象的性質．然后再通過多畫圖來加強認識． 3、浙教版八年級數學上冊，第七章《一次函數》中涉及一次函數的應用.《7.5一次函數的簡單應用》第二課時的后面有個課題學習《怎樣選擇較優方案》這類問題的解決方法有兩種：一是建立各種方案的一次函數解析式，直接將各個解析式作比較，化歸為解一元一次不等式或方程來解；二是畫各個函數的圖象，求出各函數圖象的交點坐標，然后把自變量劃分為幾個較小范圍，通過比較各個范圍內圖象的位置，來比較各種方案的優劣.在這里解決方法一是我們在解答題中常用的方法，它的綜合性比較強，涉及一次函數和一元一次不等式、二元一次方程組，以及數學中的常用思想方法：分類討論法和化歸法.4、方法二和《7.5一次函數的簡單應用》第二課時中的例2基本一樣.這個課題學習和《7.5一次函數的簡單應用》第二課時中的探究活動基本要求一致，但如果以探究活動的形式出現對學生來說難度較大.因此個人認為應把這個課題學習，放到《7.5一次函數的簡單應用》中作為一個例題，在作業和一些綜合考試練習中都有這類綜合題讓學生選擇較優方案.作為例題能引起學生的重視，也能為學生的書寫提供模仿依據. 疑難問題處理： * 客人要求在房間內擺放鮮花、水果時怎么辦? 答：1．了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數量和擺放方式，并記下房號和姓名。 2．按要求進行擺設，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。 3．盡量了解客人擺鮮花水果的原因，進一步做好細致的服務，如是客人生日 * 某日，酒店機場代表按客人訂房時所報的航班，持著寫著該客人姓名的歡迎牌到機場出口處接此客人。但一直等到出口處沒人出來了，仍不見客人出現，對此你應如何處理? 答：1．查清客人是否因某些原因在機場內受阻。2．聯系前臺接待處看客人是否已回酒店。 3．請訂房部職員根據客人訂房時留下的通訊號碼與客人聯系，確認客人是否改變了行程。 4．如有條件可直接請民航有關部門查一下此客是否乘該航班到達。 * 當你在崗位上工作時，一客人纏著你聊天，你應如何處理? 答：1．詢問客人是否有事需要幫忙。 2．禮貌地向客解釋，工作時間不便長談。3．如客人不罷休，可借故暫避。 * 酒店房間內的物品被客人拿走，這是常有的事，當你發現某住客拿走了房間中比較貴重的諸如電視遙控器之類的物品，而該客人正在結帳離店，你有什么辦法既能讓客人交出酒店之物品、使酒店不受損失，而且不至于令客人感到難堪? 答：1.婉轉地請客人提供線索幫助查找。2.請客房服務員再次仔細查找一次。 3．告知客人物品確實找不到，會不會是來訪朋友或親戚拿走了。或是收拾行李時太匆忙而夾在里面了。 4．客人不認則耐心向客人解釋賓館的規定，請求賠償。5．客人若確實喜歡此物品，可設法為其購買。 * 如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉房，你應如何處理? 答： 1．了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。2．條件允許，則按客人要求幫其轉房并更改資料。3．不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。 4．做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉房。 * 一位非住客請我們轉交一包物品給一位有預訂而尚未到達的客人，應如何處理? 答： 1．了解物品的詳情，違禁品、貴重物品則謝絕。 2．請客寫下委托書。包括物品名稱、數量、取物人、聯系地址等。3．在客人的訂單上留言。 4．客人到達時，及時通知他領取物品，并寫下收條。 * 如何處理已離店客人的信件? 答：1．查一下客人是否有交待如何處理其離館后的信件。如有則按客人交待的去辦。 2.如沒交待，對特快專遞、急件則盡快辦理退件手續。 3．對于平信則可暫存一段時間，且每天都要查是否有此客再次入住。4．若在暫存期內仍無此客人住，則辦退件手續。 *一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設施、種類他均不喜歡，要求按七折收費，你應如何處理? 答：1．原則上應婉言拒絕其要求。說明入住時是征求客人意見才安排房間的。2．建議客人下次若對房間不滿意，應盡早通知我們換房。3．問客人對房間有何意見，以便我們今后改進。 4．向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨。 5．若是淡季或該客曾住過我館，可視情況給予一定的優惠。 * 一外賓訂了你酒店一間房，計劃住一個星期，并已付了全部房費。客人入住三天后因故回國，但他要求不退房，說他公司的另一位同事會在今天續住此房，你將如何處理? 答： 1．可以答應客人的要求，但請其寫下書面證明，注明同事的姓名。 2．請該住客付清自己的雜費，并確認其同事的雜費及逾期房租由誰付。3．問他的信件如何處理。 4．其同事來時，辦理登記手續，說明費用如何付。5．更改資料，原住客的資料一般都要保留。 * 一位張先生來人住，他訂了兩間房，但其朋友遲些時候才能到。張先生說兩間房的費用都由他自己來付,他想幫其朋友登記并幫他拿鑰匙，你應如何處理? 答：1．向張先生解釋，登記卡是要求本人填寫和簽名。2．安排張先生入住，可預分其朋友的房號。 3．請張先生在登記資料上注明其朋友的費用由他付。 4．其朋友人住時，在其登記資料上注明費用由張先生付。 * 某客寄存了五件行李在賓館，但遺失了行李寄存卡的提取聯，現他要求取回自己的行李，當時客人沒有帶證件，但能詳細說出行李情況，你應如何處理? 答：1．請客人回去拿了證件后再來領取。 2.如果客人一時拿不到證件，又趕著取行李，應該： a．請其出示信用卡，核實簽名并復印。 b．請客人再填一張入住登記卡，與原來的進行核對。 c．此外還要核對其寄取行李的時間，以及行李的詳情與記錄是否一致。3．核對無誤時，請客人寫下收條。 * 遇到刁難的客人怎么辦? 答：1．“客人總是對的”。對于刁難的客人也應以禮相待。2．注意聽客人的問題，分析其刁難的原因。3．盡力幫助客人解決難題。 4.如客人的要求與賓館規定相悖，則要耐心解釋。如是無理要求，則婉轉地拒絕。 回家的感覺真好 2004年7月底的一天，某酒店913房間的客人鄧先生退房時，在書桌上留著一封熱情洋溢的表揚信，盛贊9樓服務員細致入微的服務讓他有家外之家的感受。客人緣何會如此贊譽？ 原來913房間的客人鄧先生是某公司的日語翻譯，他自5月初首次入住913房間開始，已是三次入住該房間，最長的一次住了一個月。有一次因為10樓要進行全面裝修，酒店要求鄧先生換房時，鄧先生執意不肯換房，最后在大堂副理的勸說下才勉強同意換到其他房間，但鄧先生一直呆在913房間直到晚上十點左右才開始收拾行李，而且還要大堂副理答應他，等10樓裝修好后就把913房間還給他。在10樓裝修期間，鄧先生不止一次詢問10樓裝修完畢了嗎？913可以入住了嗎？ 為何鄧先生如此“鐘情”913房間呢？鄧先生在信中寫道：“我的腰不好，晚上又愛喝開水，9樓服務員在每日檢查房間時，注意到了這一細節，給我多墊了一條棉被，多加了一個熱水瓶，在我的椅子上多放了一個靠墊，又根據我的喜好，調整了物品的擺放。而且我有個習慣，我所使用過的毛巾，不需要每天更換，服務員非常理解我，看到毛巾用臟了，會留紙條詢問我是否需要更換，房間稍有變化，都會留紙條告訴我，詢問我這樣是否妥當，每天走進房間，看到暖暖的被窩，及親切的問候，讓我這個老頭倍感親切，最重要的是她們的笑是那么真誠，她們的服務是那么地周到，就像自己的子女在身邊，讓我感受到了家的溫馨。” 聽到客人的訓斥之后 五一黃金周的一天19:40左右，總機接到一位外地客人打來的電話，他是自己駕車攜家人來新昌游玩，而且已在酒店訂了房，但天色已黑，不知該如何行車才能到達酒店。總機服務員自認為對本城是最熟悉不過了，于是問清客人所在的位置后，給他指了一條最便捷的行車路線。 20分鐘后，這位客人打來第三個電話，說他們已經在東門大轉盤了。這不是離酒店很近了嗎？就算是步行，最多也就五分鐘的路程，于是總機服務員不加思索地告訴客人：“繞過轉盤上來100米左右，在國邦大酒店門口向左一拐就看見我們酒店了！” “上來？上哪兒來？我面前有三四條路哎，小姐！我又不是本地人，你咋拎不清呢？！”電話那頭突然的呵斥聲讓總機服務員愣住了。兩秒鐘后她才反應過來，其實在那個轉盤里立有一塊酒店的方向指示牌，因為不是很大，客人可能沒注意。于是總機服務員趕緊說了一聲對不起后，提醒他注意立在轉盤里面的指示牌。一經提示，客人馬上就看到了指示牌，說了句“知道了”就掛了電話。 【點評】 在酒店，不管是哪個崗位，能否真正做到把客人放在首位，凡事都從客人角度去考慮，對于提高服務質量至關重要。當今飯店業處于競爭激烈的微利時代，如果飯店仍然只從自身角度出發為客人服務，而不站在客人的角度提供服務，終 會被淘汰出市場。 本案例中，總機服務員一開始在為客人指路時，說了不少例如：上來、下去、向東、往西等詞，這對初到陌生城市的人，而且在晚上七、八點的時候，很難分清。倘若服務員能夠設身處地地為客人著想，少從自己的角度或立場出發，那么就可避免客人的呵斥之聲了。 所以，要為客人提供好的服務，現代飯店必須轉變觀念，加強對員工的培訓，使員工自覺地站在客人的立場上，為賓客提供合心合意的服務。 真情才能贏得客人歸！ 服務員沒有時間 某日上午10：10分，服務員小馮將工作車推至8103客房門旁時，并敲開了門：“先生，請問現在可以整理房間嗎？”小馮詢問前來開門的郭先生，郭先生指著房門內的客人說：“我現在來了客人，待會再打掃吧。”“好的。”小馮推著工作車到其它房間去了。到11：40左右，8103房的郭先生陪同其他客人離開客房，并對在8103房對面房間搞衛生的小馮說：“服務員，幫我打掃一下房間。”小馮正在忙什么，順口回答道：“沒有時間。”對此郭先生很不滿意，嘟嚷道“什么態度！”他當即向大堂副理提出投訴，并提出退房，在大堂副理的一再賠禮挽留下留住了客人。 小馮錯在哪里？如果是你如何處理？ [點評] 在此案例中，服務員小馮對郭先生提出的整房要求給予拒絕，眾所周知，在接待服務時，特別忌諱讓服務人員使用“不知道、沒有、不行”等詞語，作為服務員應盡最大努力為客人解決問題。當郭先生聽到服務人員的拒絕時，很可能會認為是有意為難他：不要你打掃衛生吧，你卻來了。要你打掃衛生吧，你又沒有時間，分明是跟我過不去，而且當著朋友的面，太沒有面子了。所以說，即使是當時有種種原因不能馬上答應客人的要求，也應向客人解釋清楚。如果小馮在聽到郭先生提出的整房要求后，按以下的話回答，效果可能會好些：“好的，我打掃完這間，就幫您去打掃。”或“郭先生，現在到了吃午飯時間，我吃完飯再幫您整房，您看行嗎？”我想只要我們道理講清楚，客人是可以理解您。 一張信用卡贏得客人的多次入住 某天中午，我正在大廳服務，一位在前臺登記入住的客人焦急的表情進入了我的視線。原來這位姓謝的旅日華僑，剛剛從成都飛抵南京，發現自己的大萊卡（Diners Club）遺失了，內有110萬日元，而身上現金所剩無幾。第二天下午5：00前必須趕到上海乘飛機回日本，焦慮萬分。我立刻上前安慰客人，并幫助他回憶最后一次用卡的時間。謝先生說在成都的某酒店結賬時還在用，我就詢問謝先生是否知道酒店的電話號碼，而他只知道酒店的名稱，我迅速地拿出手機通過金鑰匙服務網絡很快就查到了這家酒店的電話號碼，于是，我撥通了該酒店的大堂經理，得知客人將信用卡遺失在結賬處，我立即請成都這家酒店采用我建議的方法用民航快遞，在第二天搭乘最早的航班將信用卡直接郵寄給我，并根據謝先生第二天要趕回日本的要求及時準確地安排了行程，幫助他訂了去上海的火車票。第二天一早，我親自到機場取回了信用卡，在謝先生即將離店趕往火車站之際，將失而復得的信用卡交到他的手中。謝先生感激地說“如此高效率的金鑰匙服務，真是無所不能，讓我敬佩，來南京我只選擇玄武飯店，我還要推薦我的朋 友來南京入住你們的酒店。”說著，拿出1000元人民幣作為小費給我，被我婉言謝絕：“金鑰匙不是無所不能，但會竭盡所能，在我們金鑰匙的字典中找不到’不’字，為您所做的一切，只是我們每一位金鑰匙的工作職責。”謝先生感激地緊緊握住我的手，一再表示感謝?? 回到東京以后，謝先生將這件事告訴了他的朋友。一個月內，他和他朋友的公司的客人在玄武飯店開房達50多個間/天，并和我成為了好朋友，也成為飯店的忠實客戶。 接受和處理客人投訴，是教材重點之一，也是前廳部大堂副理常面對的問題，因此要求大堂副理具有良好的公共協調能力，思維靈活，應變能力強，尊重客人，平息事端，化解矛盾，在維護飯店利益同時，又不能損害客人利益，對客人的投訴負責到底，及時與客人聯系，通報相關信息，避免造成客人更為憤怒餓第二次投訴，同時辦事效率要高。 怎樣做才是即維護客人利益，又不損害飯店利益？怎樣才能避免客人的第二次投訴？這就涉及到處理投訴的技巧問題和大堂副理的職業道德，工作責任心問題。 案例： 《叫醒服務的**》 （一）案例簡介： 一天早晨9點時，上海某飯店大堂黃副理接到住在806房間的客人的投訴電話：“你們飯店怎么搞的，我要求叫醒服務，可到了時間，你們卻不叫醒我，誤了我乘飛機-------”，不等黃副理回答，對方就“啪嗒”一聲掛了電話，聽得出，客人非常氣憤。 黃副理意識到這投訴電話隱含著某種較為嚴重的勢態，于是查詢當日806房的叫醒記錄，記錄上確有早晨6點半叫醒服務要求，根據叫醒儀器記錄和總機接一員回憶，6點半時確為806房客人提供過叫醒服務，當時客人曾應答過，黃副理了清楚情況斷定，責任不在酒店，但黃副理仍主動與806房客人聯系。 “孔先生，您好！我是大堂副理，首先對您誤了乘飛機而造成的麻煩表示理解。”黃副理接著把了解的情況向客人作了解釋。但客人仍怒氣沖沖的說：“你們酒店總是有責任的，為什么不反復叫上幾次呢？你們應當賠償我的損失！”客人的口氣很強硬。 “孔先生，請先息怒，現在我們暫時不追究是誰的責任，當務之急是想辦法把你送到要去的地方，請告訴我，您去哪兒，最遲必須什么時候到達”。黃副理的真誠，使客人冷靜下來，告訴他明天早晨要參加西安的一個商貿洽談會，所以今天一定趕到西安。黃副理得知情況后，馬上請飯店代售機票處更改下午去西安的機票，而代售處下午西安的機票已售完。黃副理又打電話托他在機場工作的朋友，請務必想辦法更改一張下午去西安的機票，后來又派專車去機場更改機票。 孔先生接到更改的機票后，才坦誠自己今晨確實是接過叫醒電話，但應答后又睡著了，責任在自己，對黃副理表示歉意。 （二）案例分析 叫醒服務是飯店為方便客人乘飛機.火車或小睡后赴約.洽談，應客人要求而提供的一項服務，要求客人填寫叫醒記錄單，話務員在受理此項服務時，應相當的認 真負責，慎重準時。 本案例的責任顯然不在飯店，而客人又將責任推給飯店，大堂黃副理在接受投訴時并未與客人爭論是非，而是站在客人立場上，設法幫助客人解決首要問題。飯店有一個原則：“客人永遠是對的”。本案例中黃副理嚴格遵循這一原則，有理也要讓客人，同時也表現了黃副理的服務意識強，如： ①當務之急是想辦法把您送到目的地。 ②打電話幫助更改機票。 第二.當客人無理要求賠償時，黃副理沒有與客人論理是否該賠償（這個要求是不合理的），只是很真誠的請客人告訴他所要去的地方。以解決最需要解決的問題。體現黃副理處理投訴時的冷靜.理智及大度大氣。 第三.黃副理處理投訴的效率高，如接到投訴電話后，馬上調查了解，得知真實情況后，又主動與客人聯系，處理問題果斷.利索.靈活.整個過程思路清晰，環環相扣，最后問題得到解決，客人也很滿意，也為黃副理的真誠而打動，因而主動承認了自己的過錯。 （三）案例小結 本案例在處理客人的投訴中，黃副理面對脾氣大，將責任轉嫁給飯店的孔先生，黃副理不予爭辯，并采取相應的補救措施來挽回客人的損失，在維護飯店利益的同時又沒有損害客人的利益，體現了黃副理處理投訴的冷靜.理智與技巧，具有很強的職業道德。 案例： 客戶資料檔案卡 背景資料：抓住回頭客是酒店營銷的黃金法則。擁有大量忠誠的客戶是酒店追求的目標。但在延攬回頭客的過程中，不同的酒店有著不同的手法，有的拼命給客戶打折扣，有的則給客人發VIP卡，還有的則由總經理親自致謝??但在殘酷的競爭面前，這些方法似乎還算不上靈丹妙藥，老客戶改投他店的事例多不勝數，而藍天大酒店的方法則似乎棋高一著，頗有借鑒價值。) 莊學忠先生是南洋商貿公司的總裁。因為業務關系，他經常到蘇州出差。每次到蘇州，他必定下榻藍天大酒店。這一點頗令他的朋友們納悶，憑莊先生的財力和身份，完全可以入住四五星級的高檔酒店，為何獨鐘愛三星級的藍天。其實莊先生只是藍天大酒店龐大的客戶網絡中的一員。自5年前開業至今，幾乎每一個入住光臨過藍天的顧客都很快成為藍天的忠實擁護者。莊先生預備來蘇時，一個預訂電話，報上姓名，一切手續就都已安排妥貼。而且還會有意想不到的特殊安排在等候著他。藍天大酒店的奇特現象引起了人們的注目，作為蘇州酒店的佼佼者，他們成功的奧妙何在呢? 藍天大酒店的營銷總監梁先生為公眾揭開了謎底：顧客是酒店的客戶，也是活生生的有七情六欲的人。店與客人之間不能僅僅只是一種商業交往的經營行為，更重要的是人與人之間的情感溝通，要真正做到賓至如歸，必須對客人的嗜好、習慣、消費需求等特殊的個性化信息了如指掌，在此基礎上提供的產品和服務就有明顯的針對性，從而獲得顧客的好感。每一個入住藍天的客人，尤其是那些入住次數較多的熟客，在我們營銷部都有一份詳細的資料檔案卡。檔案卡上面記載著顧客的國籍、職業、地址、特別要求、個人愛好、喜歡什么樣的娛樂活動、飲食的口味、和最喜歡的菜肴、酒水等等。對于入住頻繁的客戶，甚至連他喜 歡什么樣的香波，擺什么樣的花，看什么報紙都有專門的記載。 新加坡南洋公司的莊學忠先生是酒店的老客戶，每次他預訂房間后，我們就根據他的資料卡顯示的情況，為他安排靠近西村公園的房間，號碼是他的幸運數16；再在房間里擺上總經理親筆簽名的歡迎信，旁邊擺放他最喜歡的康乃馨鮮花籃。他耳朵聽力不好，電話鈴聲需調大，衛生間里換上茉莉花型的沐浴液，浴巾要用加大型的，他是一個保齡球迷，每逢酒店有保齡球晚會，千萬別忘了通知他一聲。 對客人的情況搜集，來源于全體員工的細致投入的服務。例如餐廳服務員發現某位客人特別喜歡吃桂林腐乳，就將這個信息傳遞營銷部，存入資料庫。下次該客人再來時，電腦里便會顯示出這一點，餐廳就可以迅速作出反應。所有這些，都無需客人特別叮囑，當他再次光臨時，他便能驚喜地發現，怎么藍天酒店這么神通，什么都替他想到了。久而久之，也就成了酒店的常客。 曼谷東方飯店員工的特異功能 有一次，一位香港客人到曼谷，剛下飛機，酒店機場代表前來迎接。一見面，機場代表就說：XX先生，您好！要是我沒記錯的話，您有一年多沒來我們飯店住了，是不是我們服務不好，什么地方得罪您了？他趕緊回答：不，不，飯店很好，主要是這段時間在泰國沒有業務，來泰國肯定住你們飯店！?? 到達飯店以后，從門童到總臺接待員，再到客房服務員，見到他都像見到老朋友一樣，第一句話都是XX先生，您好！這一切都令這位香港客人好驚奇又好感動，他想：他們怎么都知道我的姓名呢？我多長時間沒來酒店他們都知道。但不管怎么說，這一點令人感到高興，就像回到家里一樣。 胡蘿卜汁的故事 有一位客人講述了他在REGEHT酒店的奇妙經歷：幾年前，我和香港REGENT酒店的總經理一起用餐時，他問我最喜歡什么飲料，我說最喜歡胡蘿卜汁。大約6個月以后，我再次在REGENT酒店作客。在房間的冰箱里，我發現了一大杯胡蘿卜汁。以后的幾年中，不管什么時候住進REGENT酒店，他們都為我備有胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機還沒在啟德機場降落，我就想到了飯店里等著我的那杯胡蘿卜汁，頓時滿嘴口水。幾年來，盡管飯店的房價漲了3倍多，我還是住這家酒店，就是因為他們為我準備了胡蘿卜汁。 【行家點評】建立客史檔案館 酒店就是一個濃縮了的小社會。在這個小社會里，所有光顧消費的客人既有共同的特性和需求，又各有不同的特點，他們對于酒店提供的服務既有相同的要求，即要求服務熱情周到規范，又各有不同的個性化要求，這是由他們不同的個別特點決定的。要想超越服務的現有水平，提供富于針對性服務，就必須深入了解每位顧客的需求特點。了解顧客的需求特點，是提供個性化服務的基礎，必須做到真心、細心、耐心。有一位長包住戶，是經常下工地的建筑商，每次回到客房后，皮鞋上都沾滿了泥漿，用普通的擦鞋紙根本起不了作用，服務員看在眼里，馬上為他專門配備了成套的擦鞋用具，這是真心。 顧客在消費時，其需求上的特點只要細心，便不難發現。例如，餐廳服務員看到顧客品嘗某道菜時面露難色，但并沒有吭聲，便要上前詢問，菜是否不合口味，需不需要回鍋重做。而不能等到客人忍無可忍自己提出來，這是細心。顧客 認可了酒店的服務水準，成為忠誠的回頭客以后，不要放松對顧客的需求的進一步了解，長年累月的細心觀察累積起來，對顧客需求的特點就形成了全面深刻的認識，在此基礎上提供的服務就是抓住回頭客的奧妙關鍵。 譬如新加坡的華僑莊先生，酒店通過對他的反復觀察和多次接觸，充分地了解到他喜歡的房間朝西，鮮花種類和吉祥幸運數，了解到他聽力不好，沐液的香型和業余愛好等等，這樣了如指掌的認識，決非一朝一夕之功，這就是耐心。在做到三心之后。還有一計，即由營銷部門統計有關客人的信息，從而在接到客人預訂入住信息后，及時作出反映。各部門各工種的服務人員，將對某位客人的特點認識集中匯報給營銷中心，營銷中心再將所有關于該客人的情報資料匯總到其檔案卡上，備錄下來，并輸入客戶資料庫。當總臺接到客戶的預訂或入住信息后，就可以馬上向相關部門發出個性化服務提示。 例如，有位客人正在辦理入住登記手續。總臺工作人員在錄入電腦時，得到營銷部門的預先提示，迅速了解到該客人的一些相關情況。如客人來自澳門，從事廣告制作業，喜歡住15樓的南向客房。喜歡吃川菜，尤其中意小碟裝的麻椒油醬??總臺據此就可以迅速作出反應，先是替他安排15樓的客房，通知樓面在他房間里擺放最新大陸廣告報刊，通知餐廳，若有1522房客人來用餐，向他們推介川菜，預備一些麻椒油醬??一切都在客人毫不知覺的情況下悄然進行，客人面臨的將是一個巨大的驚喜。 總的來說，我們對經常來酒店消費的顧客，尤其是那些數量和消費額都很大的顧客，或是對酒店聲譽影響很大的顧客，可以視為重點或目標客源。對于這些賓客我們可以制作一份賓客歷史檔案卡，以便及時發現他們的需求特點細節，從而更好地對他們進行有的放矢的推銷和服務。服務要做到有的放矢就必須先明確的是什么，這是組織服務的第一步。在實踐中，我們往往還會發現，由于酒店迎來送往的客人數以萬計，而他們的要求和特點又五花八門，令接待員感到千頭萬緒，能按程序和規范要求做好接待工作就已經不錯了，至于還要充分照顧到顧客的個性化要求，則是心有余而力不足了。 解決這個問題的最好辦法就是建立客史檔案館，將日常工作中收集到的有關客人的消費資料全部以資料的形式，以制度化的規范文本記載下來。這樣一來就克服了個人記憶力的有限性，而完全準確地保留了客情資料，對于那些力圖搞好市場營銷，使服務工作更有成效的人來說，客史檔案是一個珍貴的工具。同時，建立客史檔案館，擁有全面詳盡的客情資料還有助于提高酒店經營決策的科學性。具體到操作上來說，客史檔案的有關資料主要來自于客人的訂房單、住宿登記表、賬單、投訴及處理結果記錄、賓客意見簿及其他平時觀察和收集到的有關資料。在以前，這類工作大都是通過手工操作來完成的，速度慢、工作量大、管理困難、調用不方便，隨著電腦的普及與應用，這個難題已經得到了極大的改善。無論是從競爭的需要還是從現實的硬件條件來看，建立客史檔案館都是十分必要而又力所能及的。房間清潔次序 （1）正常清掃次序 A、VIP=_ B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有“請速打掃”牌的房間 D、住客房 E、長包房 F、走房 G、空房,（2）開房較緊張的清掃次序 A、VIP“ B、客人口頭要求打掃的房間 C、掛有”請速打掃“牌的房間` D、走房!E、長包房 F、空房 進入房間 A、敲門（或按門鈴）； *a、首先應檢查房況，看是否掛歷有”請勿打擾“牌或上”雙鎖“； *b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準； *c、在門外等候5--10秒鐘，傾聽房內動靜。B、開門：;*a在確認房內無動靜后再敲三下；.*b使用鑰匙將門輕輕打末15度，并報明自己的身份，詢問：”可以進來嗎？“后，方可進入房間； 如果客人在房內，要等待客人開門或經客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人：”現在是否可以打掃房間？“ *c把”正在清掃“牌掛于門鎖上。 鋪床的規范與要求 西式鋪床： 一、將床拉離床頭板 1、彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。 2、將床拉離床頭板約50厘米。 3、注意將床墊拉正對齊。 二、墊單（第一張床單） 1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。 2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開使床單的正面朝上，中線居中。 3、手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。 4、將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓 5、在離床面約70厘米高度時，身體稍右前傾，用力拉下去。' 6、當空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調整，將床單尾方向拉正，使床單準確地降落在床墊的正確位置上。 7、單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。 三、鋪襯單（第二張床單）;1.襯單與鋪墊單的方法基本相同，不同的地方是鋪好的襯單單沿須包角。2.甩單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。 四、鋪毛毯.1、將毛毯甩開平鋪在襯單上。 2、使毛毯上端與床墊保持5公分的距離。 3、毛毯商標朝上，并落在床尾位置，床兩邊所落長度需均等。 4、毛毯同樣一次性到位。 五、包角邊 1、將長出床墊部分的襯單翻起蓋住毛毯（單折）60厘米或是30厘米。 2、從床頭做起，依次將襯單，毛毯一起塞進床墊和床架之間，床尾兩角包成直角。 3、掖間包角動作幅度不能太大，勿將床墊移位。 4、邊角要平緊而平，床面整齊、平坦、美觀。 六、放床罩 1.在床尾位置將折疊好的床罩放在床上，注意對齊兩角。2.將多余的床罩反折后在床頭定位。 3.兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕袋里面。4.將超出枕芯部分的枕袋掖進枕芯里，把袋口封好。 5.被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。6.套好的枕頭必須四角飽滿，平整，且枕芯不外露。 七、枕頭 1、兩個枕頭放置居中。 2、下面的枕頭應壓住床罩的15厘米，并進行加工處理。 3、放好的床側兩邊均勻。 八、將床復位 中式鋪床： 一、將床拉離床頭板 1、彎腰下蹲，雙手將慶架稍抬高，然后慢慢拉出。 2、將床拉離床頭板約50厘米。 3、注意到將床墊拉正對于齊。 二、鋪墊單（第一張單），1、開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。 2、打單：將甩開的床單拋向床頭位置。將中高檔 尾方向的床單打開使用權床單的正面朝上中線居中。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣進到床尾部位，并將床單鼓起，在離床面約70厘米高度時，身體稍向前傾，用力打下去。當空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調整，將床單往床尾方向拉正，使床單準確地降落在床墊的正確位置上。 3、包角：包角從床尾做起，先將床尾下垂部分的床單掖進床墊下面，包右角，左手將右手側下垂的床單拉起折角，右手將右角部分單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，同時右手將包角下垂的床單掖入床墊下面。包左角方法與右角相同，但左右手的動作相反。床尾兩角與床頭兩角包法相同。 三、裝被套： 1、把被褥兩角塞進被套兩角并系好帶固定。雙手抖動使被褥均勻地裝進被套中。再把外面兩角系好帶固定。并系好被套口。 2、被套正面朝上，大部口向內并位于床尾。平鋪于床上，床頭部分開與床頭齊，四周下垂的尺度相同，表面要平整。 3、把床頭部分的被套翻至30公分處。 四、套枕套 1、將枕芯平放在床上。 2、兩手撐開枕袋口中，并往枕芯里套。 3、兩手抓住袋口，邊提邊抖動，使枕芯全部進入枕袋里面。 4、將超出枕芯部分的枕袋掖進枕芯里，把袋口封好。 5、被壓處朝上壓倒的朝下，枕套口與床頭柜是相反的方向。 6、套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。 五、放枕頭： 1、兩個枕頭放置居中。 2、放好的枕頭距床兩側距離均勻。 六、將床復位：彎腰將做好的床慢慢推進床板下，但要注意勿用力過猛。 七、外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對做得不夠的地方進行最后整理，務必使整張床面挺括美。 八、總體印象：操作要做到快、巧、準。員工的自我防護：客房服務人員大多數都是女性，在工作中還要有自我防護意識，對客人即要彬彬有禮，熱情主動，保持一定距離。 1.客人召喚入房時，要將房門打開，對客人關門要保持警惕，客人邀請時不要坐下，更不要坐在床上； 2.盡量找借口拒絕客人邀請出外； 3.不要輕信和陶醉在客人的花言巧語而失去警戒。 l 緊急事故 i.住客傷病處理：任何員工任何場合發現有傷病的客人應立即報告，尤其是客房部的服務員及管理人員在工作中，應隨時注意是否有傷病客人，如果發現后，應與醫治。 ii.醉酒住客的處理：醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及客房設備與家具，或釀成更大的事故。客房服務員遇上醉客時，應保持理智、機警，應根據醉酒客人不同的種類及特征，分別處理。iii.停電事故的處理：停電事故可能是外部供電系統引起，也可能是飯店來說應配備有緊急供電裝置，同時要作好客人解釋工作及安全，iv.客人死亡的處理：如發現客人在客房內死亡，應立即將該房雙鎖，通知保安人員來現場，將現場加以保護，由保安部門報案，由警方專業人中來調查及驗尸，并 斷死因。 如客人屬自然死亡，經公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發出，并進行后交處理，如警方 斷為非正常死亡，則應配合警方深入調查死因。 1）客房火災事故原因 --客人醉酒，躺在床頭吸煙，點燃床單。--床頭柜電路板發生短路，引起火災。 --客人帶了酒精、汽油等易燃物品進房，抽煙時不小心引燃，引起火災。2）對策 --發現床單陰燃，應立即取暖水瓶澆滅。注意開關房門時切鐵太用力，以防產生空氣對流引起轟燃。 --對電器火災，應先切斷電源，用再1211滅火器。 --對易燃酒精、油類引起的大火，應用消防水龍頭或推車式滅火器滅火。3）為做好防火工作，應注意以下幾點： --臺班員要堅守崗位，不串崗、不睡覺、勤巡邏。注意觀察，對飲酒過量的客人要特別注意。 --查房時，注意客人使用權用的電器（如電吹風）有無拔出插座，電源開關是否未關，并輔助切斷電源。 --認真檢查設施運轉狀況，發現問題，及時報告或處理。 --火災形成時：小火電廠災要自己撲救，大火災要及時報警，要保持沉著冷靜，一方面撲救，一方面通知樓層客人，并組織帶領客人從走火通道逃生。4）火災常識 --起火時，空氣中產生大量有毒氣體，容易使人暈眩昏迷失去自救能力，在火災現場應盡量匍匐前進，佩戴防毒面具則可避免吸入有毒氣體。 --對起火的房間應盡量減少室內空氣對流，避免火勢加大并蔓延。--火警電話119。 四、失物保管：客人在住房期間或離店時，難免會遺忘或丟失物品，所以飯店就嚴格規定員工在本飯店范圍發現客人的失物，必須如數上交，并作好記錄。具體操作如下： 1、當發現客人遺失或丟失的物品，應在第一時間內上報部門主管以上的管理人員。 2、將拾到的物品清點過后，填寫失物交接登記表，五、其它服務 l 訪客接待：樓層服務員對來訪客人的接待，要像對待住店客人一樣熱情有禮。在查看其訪客登記單及確認已征得住店客人同意后，引領來訪者進房間；同時應送茶和座椅；另外作好記錄。 l 擦鞋服務：為提供擦鞋服務，客房部在衣柜內放有擦鞋籃，并告示客人臺需擦鞋服務，可將鞋放入鞋籃，于晚間放在房間門口。客房服務員免費為客人擦鞋，擦鞋完畢后，送回客人房間門口。 l 借用物品服務：在服務指南中，可標明此項服務，同時必須申明，如有損壞或遺失，應照價賠償，客人借物，歸還時都有必須辦理手續，登記在冊。客房小食、酒水領用細則 i.樓層服務在每天查房時，膠時檢查房內物品消費情況，并在客人退房前將消費單送至總臺或通知服務中心。 ii.房內所缺的酒水，由服務員按房內酒水消費的數量，憑單從庫房領出。iii.續房消耗的酒水、食品，在客人簽字后送至總臺簽字憑單領取，消費單第 一聯樓層留存，第二聯總臺留存，第三、四聯送至客房庫房。 iv.賓館接待房內消耗的食品酒水，需要立即補進的消費單先送至總臺，再從庫房以借條形式借出補上，消費單簽字后，再送至庫房，索回借條。v.服務員定期檢查房內食品、酒水及時撤出將過期的物品。 vi.庫管員做好食品、酒水的進出手續，做到進出庫物品完好嘸破損。 客房洗衣收、送細則.一、服務員在接到客人洗衣服務要求，及時到房間收取客人需洗物品。 二、在收取衣服過程中，應當面點清賓客所需洗耳恭聽衣物的數量，及衣物有無破損、脫色、污漬，并征詢客人衣物用何種洗法（干、溫洗），請客人在洗衣單上簽字注明房號和所需特殊處理的衣物。 三、在收取衣服時客人不在房內時，應檢查衣物是否有遺留物及破損，并在洗衣單上填清賓館實收數量并注明。 四、所收衣服統一送至服務中心，由服務中心通知洗滌部收洗。 五、服務中心對送洗的衣服逐步進行清點登記，注明各房間衣物顏色和特征，及衣物是否破損，如有洗滌部收件時應說明協助縫補。 六、當日收取的衣物在次日12時前送回，如是急件應在洗衣單上注明送回時間。衣服送回時如客不在房內，應將衣物放于客人床頭上。如房門掛有”請勿打擾"時，應先寫上字條，從門縫下放入房內，告訴客人衣物已洗回，先存放于服務臺，如客人需要可馬上送回，并留下服務臺電話。 七、任何衣物的丟失或損壞其賠償將不得超過基本費的10倍，如有衣服縮水褪色及袋中物品丟失鈕扣、飾物等，概不負責。 八、如對衣服質量不滿，可在收到衣服后24小時提出 九、衣物的洗滌費用按賓館規定標準執行，洗衣單第一、三聯送至總臺，第二聯留服務中心。 樓層防盜 客房里有價值不菲的設備，有住客的的財產，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經濟損失。因此，保安意識對樓層服務員非常重要。 防盜工作要注意以下幾點： 1、樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。 2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。 3、嚴格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準確的登記。 4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。 5、不得帶無關人員上樓層。 6、樓層服務員下班后海里穿便裝上樓層進客房。 7、清潔員打掃房間時應打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發現可疑情況立即報告保安人員。 客人丟失物品時，首先應安慰并問清物品的名稱、特征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找；而應在客人目睹的情況下查找，或由保安 員協助查找。案例 酒店客房個性化服務 1、絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。 2、服務員早上清掃房間進發現，客人將開夜床時已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上，再看空調是23℃。這時服務員立即主動加一張毛毯給客人，并交待中班服務，夜床服務時將溫度調到26℃左右。 3、服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀放在衛生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。 4、服務清掃房間時，發現一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺時掉到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。 5、服務員清掃房間時，發現床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務員馬上意識到，是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調，應將所有臟的物品更換一新，還應通過樓層主管及時與導游聯系，并通知醫生及時治療，讓客人得以康復。 6、一次服務員清掃住房時，發現暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。為滿足客人的需要，服務員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水；同時，暖水瓶照例又更換好了新的開水。 7、服務員發現客房中放有西瓜，想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜，絕對不會千里迢迢帶個西瓜回家留個紀念。所以服務員主動為客人準備好了一個托盤、水果刀和牙簽。 事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚信，給客房服務員以肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優質服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。 東京迪斯尼重視員工培養 世界上有6個很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業都有一段歷史了，并創造了很好的業績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼斯營業了25年，才有2億人參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以達到1，700萬人參觀。研究這個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。 重視員工培養，引客回頭 開酒店或經營樂園，并不是希望客人只來一次。如果今天一對夫婦帶孩子逛樂園，這孩子長大了以后會再來嗎？他會帶他的男朋友或女朋友再來嗎？將來他又生了孩子，他的小孩子又會再來嗎？如果回答是肯定的，這才叫做引客回頭。住酒店也是同樣的道理，很少有酒店去注意到一名客人會不會來第二次和第三 次，所以只強調讓客人來住店，卻沒有想到引客回頭。因此，東京迪斯尼要讓老客戶回頭，就得在這個問題上動腦筋。 到東京迪斯尼去游玩，人們不大可能碰到迪斯尼的經理，門口賣票和剪票的也許只會碰到一次，碰到最多的還是掃地的清潔工。所以東京迪斯尼對清潔員工非常重視，將更多的訓練和教育大多集中在他們的身上。1.從掃地的員工培訓起 東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學生，雖然他們只掃兩個月時間，但是培訓他們掃地要花3天時間。 ◆ 學掃地 第一天上午要培訓如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應嚴格培訓。而且掃地時還另有規定：開門時、關門時、中午吃飯時、距離客人15米以內等情況下都不能掃。這些規范都要認真培訓，嚴格遵守。 ◆ 學照相 第一天下午學照相。十幾臺世界最先進的數碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學照相要學一個下午。 ◆ 學包尿布 第二天上午學怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應該把手擺在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面別上別針，這些地方都要認真培訓，嚴格規范。 ◆ 學辨識方向 第二天下午學辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個紅色的房子”；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點東，那個灰色的房子”；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號景點，那個藍條相間的房子”??顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。 訓練3天后，發給員工3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。 2.會計人員也要直接面對顧客 有一種員工是不太接觸客戶的，就是會計人員。迪斯尼規定：會計人員在前兩三個月中，每天早上上班時，要站在大門口，對所有進來的客人鞠躬，道謝。因為顧客是員工的“衣食父母”，員工的薪水是顧客掏出來的。感受到什么是客戶后，再回到會計室中去做會計工作。迪斯尼這樣做，就是為了讓會計人員充分了解客戶。 其它重視顧客、重視員工的規定： ◆ 怎樣與小孩講話 游迪斯尼有很多小孩，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的員工碰到小孩在問話，統統都要蹲下，蹲下后員工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子抬著頭去跟員工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，所以要特別重視。 ◆ 怎樣對待丟失的小孩 從開業到現在的十幾年里，東京迪斯尼曾丟失過兩萬名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不廣播。如果這樣廣播：“全體媽媽請注意，全體媽媽請注意，這邊有一個小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是誰家的小孩子，哭的半死??”所有媽媽都會嚇一跳。既然叫做樂園就不能這樣廣播，一家樂園一天到晚丟小孩子，誰還敢來。所以在迪斯尼里設下了10個托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小的連媽媽的樣子都描述不出來，都要想辦法在網上開始尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯條，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬名小孩，最難得的是從來不廣播。 ◆ 怎樣送貨 迪斯尼樂園里面有喝不完的可樂，吃不完的漢堡，享受不完的三明治，買不完的糖果，但從來看不到送貨的。因為迪斯尼規定在客人游玩的地區里是不準送貨的，送貨統統在圍墻外面。迪斯尼的地下像一個隧道網一樣，一切食物、飲料統統在圍墻的外面下地道，在地道中搬運，然后再從地道里面用電梯送上來，所以客人永遠有吃不完的東西。這樣可以看出，迪斯尼多么重視客戶，所以客人就不斷去迪斯尼。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經理，但是只要去一次就看得到他的員工在做什么。這就是前面講的，顧客站在最上面，員工去面對客戶，經理人站在員工的底下來支持員工，這個觀念人們應該建立起來。 1.負責指定產品客戶的技術支持、項目管理工作，與客戶保持良好的關系。 2.跟蹤公司產品的項目進度，包括技轉的跟進、產線協調等；收集、整理、匯總項目進展報告。 3.準備技術文檔資料并解決技術應用問題。 4.能實際動手操作，配合市場人員解答客戶問題；和客戶工程師一起工作解決技術問題。第二篇：FAE年終工作總結
第三篇：八年級疑難問題
第四篇：疑難問題處理
第五篇：手機FAE工作職責
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