第一篇：投訴工單處理指導書-EMOS

EOMS后臺操作

一． EMOS登錄

? 第一步

網址：CMCC-HX

http://10.216.6.6/heeoms/roles/login.jsp

賬號：cd_wanggy密碼：Gg123456 30039280密碼：Zx198709 cd_jiazhf密碼：jJ112233

? 第二步

運維管理?工單?待辦工單?05-故障管理流程?056-個人投訴處理?點開工單

處理時限：工單超時時限，要在工單超時前完成回單 分派時間：工單派發時間 二． 工單詳情

三． 工單處理

1、處理

1.1派單駁回：

非我部門處理工單（寬帶，其他縣區投訴，重復派單），點派單駁回。操作說明寫上駁回原因（非我部門工單、寬帶投訴、重復派單等）

1.2完成工單：

2、工單填寫

以上為固定填寫內容

2.1處理結果

解決

無預計解決時間 未解決

未解決工單，在暫時無法解決地點選擇“是、否”，可以解決選“否”，并填寫預計解決時間，解決不了的，無預計解決時間。

注：未解決工單要“生成問題遺留庫”，后面介紹

2.2省內投訴原因：

投訴分類根據投訴原因選取。

2.3集團投訴原因：

查看工單是否有口徑： 有口徑如下：

無口徑如下：

有口徑：選取客戶原因。可以解決選取客戶抱怨，不可以解決：選取與客戶期望值不符。

無口徑：選取網絡部門，根據投訴原因選取

2.4解決措施：

統一口徑：占用基站、解決措施、解決時間、聯系客戶電話、聯系時間、聯系號碼、客戶態度

2.5投訴區域、投訴所屬小區、場景分類等

2.6解決措施、網絡類型

2.7處理說明

與解決措施相同，可直接復制

2.8生成問題遺留庫

只有未解決的才有此選項，點擊后彈出新對話框如下，填寫以下兩項：

填寫內容均與解決措施相同，可復制。完成后點擊最下面提交。回到之前工單頁面 2.9完成工單，直接點擊提交

第二篇：投訴工單流程

工單處理流程

10086客服中心：客服中心接收每日用戶的投訴，客服中心將工單分類為：訴求、申告。訴求：用戶通過10086-1-9進行投訴。

申告：用戶進行一次投訴后，4小時內有第二次投訴，直接升級為申告；

用戶直接到移動營業廳進行投訴； 用戶通過撥動12530進行投訴；

四川省監控中心：四川省監控中心接收來自客服中心的工單，如果存在工單需要對數據進行核實的，將工單發送到四川省網管數據中心。若不需要則將工單分片區后下發到各個相應負責的片區。

網管數據中心：網管中心審核來自監控中心的數據，若存在數據問題，返回 客服中心。如果沒有問題，下發到各個片區。

（站點）派單組：成都市中心共有五個站點：維護站點、交換站點、機管站點、建設站點、優化站點。

每個站點接收來自片區的工單，如果不屬于該站點的工單，可以進行平級的調動。這樣工單就正式進入到了EOMS系統，形成EOMS工單。

各個站點將接收到的工單進行分類：覆蓋類、呼叫類、話費類、GPRS類。同時將工單的類型分為：緊急工單、重要工單、次要工單、一般工單。緊急工單：反饋時間4H，轉派時間1H； 重要工單：反饋時間14H，轉派時間2H； 次要工單：反饋時間30H，轉派時間3H； 一般工單：反饋時間144H，轉派時間60H；

派單組通過Mapinfo，根據用戶投訴地點來就近的關聯到站點。下發到協調小組。協調小組：協調小組接收到工單之后，對EOMS工單進行匯總分析，重點解決緊急工單，重要工單以及集中投訴區域工單，通過查看告警、KPI指標觀察站點是否存在問題，反饋給質檢部門。

質檢部門：質檢部門審核來自協調小組的工單后，回復給客服中心。10086客服中心：客服中心將來自質檢部門的處理結果反饋給用戶，

第三篇：處理投訴

處理投訴 凡是賓館的服務員，都必須學會獨自與有意見的客人打交道。下面是一些提示：

1、避免出現辯解、煩燥或惱怒，即使這些反映是自然的;

2、留心傾聽，不加評論，有些事情也許出自我們的疏忽，而客人是對的;

3、用目光保持接觸，通過用“唔－喔”、“噢”等語言表明你在傾聽著（沉默不語往往令人感到你似乎是不高興）;

4、要有同情心以及理解對方的心情――不防設身處地地為客人著想（不要僅從自己的角度看問題）。

注意：此時，你不必馬上承認有什么過錯;

5、不要為自己辯解或責怪其他人。例如：“那不是我的過錯”;“這件事不是我處理的”;

6、弄清楚事實真相，如果你不明白，便要婉轉提問，這樣客人才有機會進行解釋。例如：不要說：“這是你預定的嗎？”而應說：“夫人，我可以知道您預定的是什么嗎？”不要說：“價格已在迎賓小冊子上寫明了。”而要說：“先生，我們是否已將這個價格告訴了您呢？”

7、道歉。即使你自認為是對的，也要這樣做，至少可以為客人的煩惱而感到遺憾，可以說：“我為此事感到遺憾。”

8、要表現出誠懇，竭力保持友善。可以說：“感謝您提醒我們注意。”

9、行動――要經常向你的上級主管人報告，尤其在對某件事要作調整的時候（如退款，調換飲料等）但不要轉而依靠主管人去應付客人。你既然負有責任就自己去處理。沒有比這更糟糕的。

一個逃避責任的服務員，還要用方言同上級交涉，要上級去應付客人。因為客人不明白你在說什么，因而會感到這是以二對一哩。

要牢記：贏了客人一仗，等于失去一位顧客。

第四篇：投訴處理

4S店售后客戶投訴處理流程和技巧

在4S店中的銷售和維修環節提供的服務會對客戶產生不同的感受，并通過現場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。基于這種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。

在4S店中的銷售和維修環節提供的服務會對客戶產生不同的感受，并通過現場、電話回訪、電話接收、信函、行政主管部門等渠道向公司表達，我們稱之為客戶信息反饋。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個正確的觀念，只有自己的錯，沒有客戶的錯；即使是客戶一時的誤會，也是我們自己解釋不夠。基于這種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為連鎖店的回頭客戶，而且還會帶來新的客戶。處理的技巧是以禮貌的態度聽取車主的意見，并單獨請到房間，以免干擾其他車主，擴散影響。

一、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項

（一）基本的做法

1．接待員去接待有意見的車主(必要時由店長出面)；

2．態度要誠摯；

3．接觸之前要了解本次維修詳細過程和車主的情況；

4．讓車主傾訴他的意見，這樣才能使其恢復情緒，平靜地說話；

（二）處理原則

1．對修理廠的過失，要詳盡了解，向車主道歉；

2．讓車主覺得自己是個重要的客戶；

3．對車主的誤會，應有禮貌地指出，讓車主心服口服；

4．解釋的時候不能委曲求全；

5．謝謝客戶讓你知道他的意見；

（三）注意的問題

1．注意心理換位，把自己置身于車主的處境來考慮問題；

2．讓車主傾訴自己的怨言；

3．時間不能拖，要及時處理，否則問題會越變越嚴重；

（四）具體處理方法

1．車主打電話或來店投訴時，用平靜的聲音告訴客戶：“謝謝你給我們提出了寶貴的意見”，切忌與車主發生爭執。

2． 仔細傾聽客戶的抱怨；

3． 確實屬于我們的問題，除向客戶誠摯道歉以外，馬上根據客戶的時間安排返修，并承擔相關的費用；

4． 不屬于我方造成的問題，a．耐心向客戶作出解釋，解釋時注意不要刺傷車主的感情；

b．建議對車輛存在的問題進行免費檢查，并在征得客戶同意的前提下，進行檢修；c．收費問題可以適當優惠或對工時費予以減免；

5． 再次對客戶的投宿表示感謝。

二、汽車4S店客戶投訴處理流程

（一）客戶投訴處理流程

1.任何人在接到客戶意見后，第一時間向客戶道歉并記錄投訴內容，并記錄相關內容，比如時間、地點、人員、事情經過、其結果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質，在1小時內上報客戶經理或客戶服務中心，由客戶經理或客戶服務中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》。

2.客戶服務中心立即給該《客戶信息反饋處理單》進行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內容概要。

對于明顯能確定責任的質量問題、服務態度、文明生產、工期延誤的投訴

1)客戶經理在24小時內協同被反饋部門完成責任認定并對責任人完成處理意見后，完成與客戶的溝通（如有必要）并將《客戶信息反饋處理單》轉給管理部。24小時內沒有聯系上的客戶，客戶經理應在48小時完成上述工作。

2)管理部在接到《客戶信息反饋處理單》后，在四小時內根據公司文件對處理意見進行復核，對認可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客戶經理和被相關部門進行協商并簽署協商意見。在四個小時內，將處理結果上報主管總經理，同時將主管總經理的處理意見反饋給客戶經理和相關部門執行。

3)管理部在八小時內根據最終處理意見實施責任追究、進行過失溝通，完成最終的《客戶信息反饋處理單》并于當日轉客戶服務中心。

對于當時無法確定責任的質量問題、配件延時、客戶不在場、客戶沒有時間的投訴。

1)客戶經理通知客戶在客戶方便時直接找客戶經理解決，報主管總經理認可后，按未了事宜進行處理。

2)如客戶屬于重大投訴，客戶經理應請示主管總經理后上門拜訪客戶。

3)未了事宜由客戶經理和客戶服務中心分別在各自的《未了事宜臺帳》上進行記錄，并在維修接待電腦系統中明確標注。

4)客戶經理每月4日完成上個月未了事宜的客戶溝通提醒及時回廠處理并及時掌握未了事宜的變化情況。

回訪流程

1)客戶服務中心對處理完畢的《客戶信息反饋處理單》，并有客戶經理明確標明需要回訪的客戶，在24小時內進行回訪；對正在處理中的《客戶信息反饋處理單》暫停回訪，直至處理完畢后再進行回訪。

（二）客戶投訴處理流程監督考核流程

1.客戶服務中心對收到的《客戶信息反饋處理單》進行及時性和處理尺度的考核，發現問題的《客戶信息反饋處理單》返回管理部，由管理部與相關責任人進行過失認定后將《客戶信息反饋處理單》交客戶服務中心存檔。

2.客戶服務中心每周二和每月2日將《客戶信息反饋處理單》匯總報主管總經理和管理部。

3.每月4日管理部將《客戶信息反饋處理單》匯總中的獎罰情況報主管總經理和財務部。

（三）除責任人外，每個環節涉及的部門都應安排主要責任人和次要責任人，不得由于人員休息延誤《客戶信息反饋處理單》的處理時效性。

（四）當事人不得直接參與客戶投訴處理。

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第五篇：投訴處理

酒店前臺投訴處理培訓教案

一、對投訴的認識

1、酒店前臺投訴的概念（前廳、客房）；

2、賓客為什么投訴？

① 賓客滿意與賓客投訴分析： 1）賓客抱怨與投訴的區分；

一、程度不同；

二、表現不同； 2）賓客滿意與賓客投訴分析模型： 賓客感受>賓客期望——賓客驚喜； 賓客感受=賓客期望——賓客滿意；

賓客感受<賓客期望——賓客抱怨或投訴——賓客滿意（妥善解決）；

② 投訴的原因：飯店方面—服務質量、設施設備、產品質量、突發事件； 1）、對服務質量不滿（服務態度、服務效率投訴）：這類投訴主要有粗魯的語言、不負責任的答復或行為，冷淡泊態度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對服務態度與服務質量投訴量的辦法就是加強飯店服務意識的培訓，這種培訓可及時地有針對性的在班前班后來進行。對于服務質量的投訴，主要有服務員沒有按先來先服務的原則提供服務，排錯房間，郵件遲誤，無人幫運行李，電話接轉速度慢等。這些問題在旺季容易發生，解決的方法是加強服務技能技巧的培訓，提高服務的準確、快捷。

2）、對設施設備不滿：這類投訴主要有空調、照明、供水、家具、電梯等方面，道德飯店應建立對各種設備的檢查、維修保修制度，設立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發生。一旦發生這類投訴，大堂經理應馬上到現場調查，根據情況通知有關部門采取措施。跟辦后，再次與客人聯系，確認客人要求已得到滿足。

3）、對產品不滿：此類投訴是指：客房有異味；寢具、食具、食品不潔；食品變質、口味不佳等。

4）、由于突發事件（特殊情況）造成客人不便：這類投訴主要有無法買到機票、車票，天氣的原因飛機無法準時起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。如實在無能為力，應將努力的經過及進告訴客人，求得客人諒解。

賓客方面—要求太高、價值觀不同、自身敏感、心情不佳；

思考：分析“雙重”售房產生的原因？AM處理方法和補救服務； 淺析酒店前臺“雙重售房”

“雙重售房”是酒店前臺工作中最具危害的問題，極易招致賓客投訴。所謂“雙重售房”即將同一房間出售給了兩位不同的賓客，“重房”后對原住客的隱私、財產安全等會造成很大的威脅，同時使剛入住的賓客對酒店服務質量印象不佳。在此對前臺“雙重售房”的原因進行細致的分析，幫助前臺員工減少“重房” 情況的發生，同時介紹樓層管家、行李員、接待員等崗位“重房”后的補救服務。

“雙重售房”的原因分析及預防方法：

1）接待員疏忽，造成在客情繁忙時等登記房間忘記在電腦中作“入住”，電腦中登記房間顯示為干凈空房，此房遂被重復出售。出售凌晨半夜房（凌晨至中午12點）和早晨5點“兩夜”房（早上5點至次日中午12點）的市區商務型飯店，常客提前取房（房間未到電腦入住時間），接待員未更改電腦房態為“臨時

態”遺忘導致重復出售。預防方法：接待員應養成開房后立即入住電腦房態的習慣；酒店管理層將“預前售房”嚴格控制，如確實需要接待員必須更改電腦中房態標識；

2）接待員打印房間號錯誤（字跡潦草），樓層管家照房號誤開房門；預防方法：接待員打印房間號碼需細心，書寫房號數字要清楚，不要模棱兩可，尤其是團體磁卡袋，由于房號位置小，會寫得模糊不清，建議可寫在空白處；總臺不要重復使用磁卡袋，及時處理已書寫過之磁卡袋；樓層管家對字跡潦草的歡迎卡、團隊袋及未能開門的房卡要與總臺接待員電話確認房客信息；

3）早退房收銀員未及時收回房卡并“插限”，例如賓客電話退房，12點前房卡尚未失效，客人重新回到已退的房間；而此時房間已作為干凈房出售。預防方法：接待員要及時回收房卡，對未收回房卡的房間立即通知大堂副理“插限”使客人手中的房卡失效無法進入房間；

4）上一個團隊退出的房間打掃后即排給下一個團隊，部分上個團的“同住房”（兩人并房的房間）誤退，房卡未全部收回，且房門未及時“插限”，導致與后入住團隊“重房”。預防方法：收銀員在團隊退房時必須嚴格統計回收的房卡，對未收回的房卡進行“插限”處理；

5）接待員將預排給團隊的房間撤出來賣給了散客，而團隊資料已制作的房卡未取出，導致團隊到店后團隊客人與先入住的散客“重房”；預防方法：接待員盡量不要將團隊預訂的房間拿出來銷售（團隊房間需要撤吧）；如急需時，要及時修改團隊資料（房卡、團隊組單等信息）；中班上班后要保證團隊資料的復查，核對電腦房態；團隊住店時還需要再核對，爭取作到團隊登記“三把關”的嚴格操作；

“雙重售房”的補救服務：

1）樓層管家、行李員在發現“重房”后應請剛到的賓客在客房外稍等，聯系前臺接待員立刻重新安排房間，盡量選擇同一樓層的房間，房型相同的客房；房間安排后，樓層管家先將新房間的房門打開，行李員將賓客行李搬至房內，及時為賓客更換手中的房卡，保證后住賓客的方便；行李員、樓層管家要養成開啟房門前敲門報名，開房后30度角環視房間的習慣，如意外出現“重房”，冷靜禮貌告之剛到賓客，“房間尚未清理干凈，請稍候！”；樓層領班需要定時核對房間狀態與電腦中記錄是否相符，出現房態不統一時與前臺及時進行溝通，預防“重房”的發生；

2）“重房”后無疑會使賓客對酒店的服務產生疑問，出現此類情況后，大堂副理應迅速趕到現場，在向雙方誠懇表示歉意的同時簡要說明員工操作失誤的緣由來尋求客人的理解，及時幫助剛到的賓客更換新的磁卡鑰匙，安撫被打擾的原住客，保證他們不會再被驚擾。另外，進一步主動服務使賓客感到酒店的關懷和誠意，如征求剛到的是賓客是否需要次日的叫醒服務，早餐及會議是否需要安排，賓客的交通工具是否需要酒店協調解決等；對心有余悸的原住客征詢是否需要在方便之時換掉房間（如有隱私的賓客），還要送上深表歉意的酒店禮品（如鮮花、果籃等）來慰問客人。最后，若客人還有其他方面的要求，要給予處理或滿足，大堂副理權限以外的要及時向酒店上層領導匯報。

3、投訴的種類，表現的形式（強調第4、5點）1）客人到柜臺口頭投訴； 2）客人打電話投訴；

3）客人寫信與發傳真投訴；

4）客人在“賓客意見表”反映的較嚴懲的問題，也可以視作投訴；

5）客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設性意見和較強烈的需求；

4、前廳接待流程可能出現的投訴及問題 ①賓客到達前； 1）、訂房信息未準確記錄;2）、訂房信息未及時準確地傳遞;3）、房價或房號資料未能保密或過早告訴賓客;4）、飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房;5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規定及時以書面形式準確地告訴客人;6）、飯店其他部門，特別是各級管理人員接受親友訂房，手續不完備或重復通知前廳部，造成損失及混亂;7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不愿意訂房或取消訂房;②賓客抵店時；

1）客人入住時的要求與飯店的記錄不一致;2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;3）雙方對房價有爭議;4）客人對飯店不同時段的差價規定不滿;5）對客人安排不滿意;6）入住登房手續過于繁瑣耗時過長；

7）迎賓員及行李員服務未到位或到位不到家； ③賓客住店期間；

1）客房設施設備、易耗品或服務讓賓客不滿； 2）商務中心及總機的服務讓賓客不滿； 3）問訊及收銀服務讓客人不滿；

4）其他方面：客人因對鑰匙卡過期失效不能開門而產生不滿；客人要求換房，未予以答復或落實；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；

④賓客離店時；

1）查房結賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業或已經結束營業；客人結賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務員已去查房，總臺打過去的電話無人接；客房服務員查房太慢；收銀員結帳太慢；

2）帳務糾紛：客人不承認某些消費項目；對某些消費額有異議；不承認自己應該支付的物品丟失需賠償的費用；對客人所持信用卡是否有效或貨幣的真偽等有疑點；

3）房態出錯：客人已結帳，總臺未及時更改房態；客人辦妥延期退房手續，總臺未輸入電腦；其他原因

⑤賓客離開后；

1）客人的重要相關資料未及時、準確地匯入客史檔案存檔：相關業務表單未及時存檔或存檔有誤；客人的相關資料未及時記入客史檔案；客人的投訴信息未及時、準確地反映到相關部門；

2）客人離店的服務不到位或相關信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時的留言未及時傳遞給指定客人；客人離店后到達的物品、信件或傳真未及時準確地

按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時傳遞，影響了客人的生活及行程；

5、正確認識賓客投訴

①賓客投訴最需要什么？（提問）1）想快速簡捷的得到處置； 2）得到理解和尊重；

3）負起責任，給一個說法； 4）賠償或補償；

5）解決問題，不讓它再次發生； ②賓客為什么不投訴？

1）不習慣； 2）不愿意； 3）不相信； 4）怕麻煩； ③賓客投訴的必然性； ④賓客投訴的雙重性；

1）積極因素；2）消極因素； ⑤賓客投訴對飯店的作用；

1）可以幫助飯店管理者發現服務與管理中的問題與不足； 2）為飯店提供了一個改善賓客關系、挽回自身聲譽的機會； 3）有利于飯店改善服務質量，提高管理水平；

6、對投訴進行定義；

投訴是指客人對飯店的設施設備、服務質量（服務態度和效率）、產品質量、特殊情況（突發事件）產生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。

二、賓客投訴心理與性格分析

1、投訴賓客的心理 ①善意的投訴；

1）真心、熱情提出建議：生活嚴謹認真的客人；

2）想表現自己見多識廣：表現欲強且有一定知識的客人；

3）想挽回損失、保全面子；自我保護意識強的客人，了解服務規范； ②惡意的投訴；

1）借提發揮：自控性不強或遇事慣性太強的客人；

2）無理取鬧：無端生事、情緒不穩定、素質較低的客人； 3）有意敲詐：存心不良、另有他圖的客人；

2、投訴賓客的心態 ① 求尊重；

1）境外歐美、亞洲接受高等教育程度的客人；

2）介紹東西方文化差異造成的投訴（案例“DO you share this room?”）；

一、外賓對床單要求不能有毛發；

二、小孩在大堂摔倒（國內外保安不同的處理方法）； ① 求理解； 案例“換個說法更好”； ② 求補償；

百分之八十的賓客會選擇補償，有些客人無論飯店方有無過錯，或問題不論大小，都會前來投訴。其真正目的不在事實本身，而在于求補償，盡管他可能一再強調“這不是錢的事”（商務型賓客）；

③ 求發泄；案例“四次電話送拖鞋還沒送到房間”； ④ 求試探；

1）內行知難而退；2）外行得寸進尺；3）案例：“大堂休息處禁止吸煙？”

3、投訴賓客的性格分析

① 理智型賓客；②失望型賓客；③發怒型賓客；

三、投訴處理的程序及原則

1、投訴處理的八大步驟；

① 作好接受投訴客人的心理準備； 1）樹立“客人永遠是對的”信念； 2）要掌握投訴客人的心態；（見上賓客心理分析）② 設法使客人消氣；

2）先讓客人把話講完，切勿亂解釋或隨便打斷客人的講述。3）客人講話時（或大聲吵嚷時），接待投訴者要表現出足夠的耐心，決不能隨客人情緒的波動而波動，不得失態。即使遇到一些故意挑剔、無理取鬧者，也不應于之大聲爭辯，或仗理欺人，而要耐心聽取意見，以柔客剛，使事態不致擴大或影響他人。（引導賓客理解酒店服務好的方面，不要任由賓客貶低飯店的服務質量）。

4）講話時要注意語音、語調、語氣及音量的大小。5）接待投訴時，要慎用“微笑”，否則，會使客人產生“幸災樂獲”的錯覺。

③ 認真傾聽客人投訴，并注意做好紀錄； ② 對客人表示同情和道歉； 例如：客人對你說：“你們的服務簡直糟透了。”這種否定一切的說法，顯然是不客觀的、不恰當的。根據接待禮儀要求，正確的作法是先適當地滿足客人一下，“真抱歉，我們的服務工作是有做得不夠好的地方”。等客人的態度變得較為緩和的時候，再向他提出問題：“為了進一步改進我們的工作，希望您多指教。您能不能告訴我，您剛才遇到了什么問題？”客人發泄不滿時要表示出寬容，不要計較他的氣話，在適當的時候說：“是的，是這樣，關于這件事，您能否說得再具體一點？”“現在我們有兩種辦法來解決這個問題，您看用哪一種辦法好？”

③ 對客人反映的問題立即著手解決； 1）把要采取的解決方案告訴客人 客人投訴的最終目的是為了解決問題，在解決客人投訴所反映的問題時，應有多種解決方案。（處理問題前應有多種準備，劃清多條心理底線，預估賓客能夠接受的條件）。

2）征求客人的意見，請客人自己選擇解決問題的方案或補救措施，以示對他們的尊重。一般人的心理是最相信自己的選擇。

3）切忌一味地向客人道歉、請求原諒而對客人投訴的具體內容置之不理，也不可在客人面前流露出因權力有限而無能為力的態度。

4）把解決問題的時限告訴客人 應充分估計處理該問題所需的時間。

5）明確地告訴客人，絕不能含糊其辭、模棱兩可，從而引起客人的不滿，為解決問題增加難度。

6）立即行動 應立即著手調查，弄清事實，找出根源。7）將解決問題的進展情況隨時通知客人。⑥對投訴的處理結果予以關注； 投訴處理完畢后飯店應采取的措施

1）了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關責任人進行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應查缺補漏、完善制度、改善服務流程

（案例：總臺、總機叫醒核對制度）；

2）迅速找到有關責任人所在部門，盡快執行飯店制度； 3）找出投訴較多的問題與環節

一、可統計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。

二、可統計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。

三、請處理投訴的員工列舉投訴較多的問題。

四、把投訴的統計、分析、處理經過及客人對處理的意見，反饋到有關部門，以便這些部門改進工作。

五、根據投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。

六、針對薄弱環節，加強員工培訓，改進其服務態度與服務質量，特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投訴的方法。

⑦ 與客人再次溝通；

維持賓客關系，調查投訴處理結果賓客的滿意程度，可以通過發短信、打電話的方法；

⑧ 整理并歸并檔案；

將經典的投訴編寫成案例，每年對案例匯編成冊，豐富培訓資料；

2、投訴處理的六大基本原則；

①投訴要有一定的依據（質檢條例、權限明確）； ② 盡快處理投訴問題（1—10—100原則）；

美國服務業質量管理獎的獲得者Patrick Mene 總結了“1—10—100”的服務補救法則，即出現服務失誤后，當場補救可能要使企業花費1美圓，第二天補救的費用就會是10美圓，而以后進行補救的費用會上升到100美圓。這是對服務補救經濟效益的最好詮釋。

③ 解決投訴不應在公眾場合進行；

如果在大堂接待處等人多的場合發生客人激烈的投訴，需先陪伴客人到安靜、舒適并與外界隔離的地方，如辦公室等，以避免客人投訴的激烈情緒與批評在公共場合傳播。要有禮貌地接待，請他坐下，最好與客人一起坐在沙發上，使客人有一種受尊重的平等感受，再給客人倒一杯飲料或茶，請他慢慢講述。在態度上給投訴人親切感。有人認為由女性負責人來接待客人投訴比較合理，因為女性微笑容易使暴怒的投訴者趨于平靜。

④ 客人投訴時要保持冷靜； 向酒店服務好的方面引導，不要任由賓客貶低酒店服務質量，否則容易引發“連鎖反映”，最終使賓客對酒店服務整體給予否定；

⑤ 處理投訴不能轉移目標、推卸責任； 對于客人的投訴、飯店工作人員應從整體利益出發，不能僅為了保全自己或本部門不受投訴而盲目隨聲附和，轉移目標，更不能貶低他人，推卸責任；

⑥ 處理投訴不能損害飯店利益和形象； 大堂副理應保持賓客滿意、酒店利益三者的平衡；以酒店最小利益的付出最大滿足賓客的需求；大堂副理需要充分揣摩賓客心理，并巧妙利用語言技巧化解危機；

四、投訴處理的方法及溝通技巧

1、投訴處理的方法

① 一站式服務法（首問責任制，“投訴到我為止”的理念）；

“一站式服務法”就是賓客投訴的受理人從受理賓客投訴、信息收集、協調

解決方案、處置賓客投訴的全過程跟蹤服務；

“一站式服務法”要求：

快速：受理人直接與賓客溝通，了解賓客的需求，協商解決方案，指導賓客辦理相關手續，簡化處置流程，避免多人參與所延誤的時間，提高辦事效率；

簡捷：就是解決賓客投訴的時間省去復雜的處理環節； 無差錯：避免因壓縮流程、減少批準手續產生差錯，造成賓客賓客重復投訴； “一站式服務法”的實施要點： 授權：應使服務人員在處理賓客投訴時給予一定的授權，否則就有可能出現下述的情況，招致賓客的不滿：

服務員：“很抱歉，這是酒店的規定，我無權處理” 賓客：“讓我去見你的經理” 服務員：“對不起，經理今天休息，請等明天好嗎？”

投訴流程整合：整合投訴處理中增值的流程，刪減投訴處理中非增值流程。比如：處理賓客投訴時所面對的職能部門多、流程復雜，審批手續繁瑣的情況，職能部門設專人負責，一站式解決問題； ② 替換法； “替換法”是賓客因接受的產品或服務存在質量問題，為賓客替換同類型或不同類型產品或服務的投訴處理方法。

賓客對產品或服務的質量進行投訴，銷售人員服務人員首先要做的事就是以主動、耐心、積極的服務贏得顧客的信賴，在了解賓客的需求后，進而可以向賓客推薦更換產品或服務。

替換法的要點：

在接受投訴賓客返還的產品或服務時，需要核實投訴的真實性，并確認產品或服務存在的問題是否屬于規定的退貨、保修、更換的范圍之內；

對于產品或服務因賓客的責任造成，而又不屬于更換范圍之內的，應該耐心地向賓客澄清責任，與賓客耐心溝通，爭得賓客的諒解，建議維修；

產品或服務在退貨、更換范圍內的情況時，銷售人員和服務人員可以推薦賓客替換類似商品或者其他替代品，并爭取賓客的同意。

③ 補償關照法；

“補償關照法”是體現在給予賓客物資或精神上補償性關照的一種具體行動，其目的是讓賓客知道你認為你所犯的錯誤、不管什么都是不能原諒的，也讓賓客知道這種事情不會再發生，且你很在意與他們保持業務聯系。

補償關照法的要點：

使用“補償關照法”應首先考慮去評估賓客損害或傷害，這就包括評估賓客受到損失或傷害的類別和影響程度，如：賓客在酒店由于衛生間地滑，摔了一跤造成骨折，所產生的醫療費和耽誤工作的損失等。在評估賓客損失或傷害程度時應盡可能對賓客造成的直接損失進行量化，不能量化的最好與賓客協商，達成共識，當然還是應該以事實證據為準。

授權可以理解為分級授權（部分授權）和全部授權。經驗告訴我們，對服務人員分級授權往往可以有效、迅速地處理簡單的賓客補償照顧，提高工作效率，贏得賓客滿意。

在提出補償關照之前應該先傾聽賓客有什么樣的需求和想法，才能有針對地提出補償關照方案，更準確和快速地達成共識。

賓客投訴處理人員可根據酒店授權范圍內靈活選擇使用補償關照的方法。

補償性關照的方法：

打折、免除費用、贈送、經濟補償、額外成本、精神補償（電話致歉、贈送禮品慰問）；

④ 變通法； “變通法”是在酒店與賓客之間尋找解決對雙方都有利，建立在雙贏理論基礎上讓相關方感到滿意的合作對策。這種方法容許兩個不同的人站在同一邊。看到同一個問題，了解需求及一起工作來創造變通方案。

變通法的要點：

了解賓客的需求是什么？ 明確酒店的需求是什么？

尋找對雙方共贏的第三種變通方案是什么？ ⑤ 外部評審法； “外部評審法”是在內部投訴處理過程行不通時，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。酒店可以向賓客推薦使用外部評審程序，申請酒店與賓客之外的第三方機構進行調整或仲裁。

外部評審法的要點：

可以采用多種處理投訴的方法和技巧力爭內部解決。如果到了雙方僵持不下的地步，為防止事態擴大，避免進入法律程序，應該主動推薦進入外部評審程序。在進入外部評審程序前應做好的準備工作，包括：澄清雙方愿意接受的底線、收集投訴受理、雙方溝通和已經采取的措施等用于外部評審時所需的證據。

外部評審機構：行業主管部門（旅游局）；行業協會（飯店協會）；消費者協會；仲裁委員會等；

2、平息賓客投訴的溝通技巧 ① 移情法； 顧名思義，“移情法”就是通過語言和行為舉止的溝通方式向賓客表示遺憾、同情，特別是在賓客憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安慰。

“移情法”用語舉例：

我能明白你為什么覺得那樣┄┄ 我能理解你現在的感受┄┄ 那一定非常難過┄┄

遇到這樣的情況，我也會很著急┄┄ 我對此感到遺憾┄┄ ② 三明治法；

“三明治法”就是告訴我們與賓客溝通時如何避免說“不”的方法。“三明治法”就是兩片“面包”夾拒絕；

第一片“面包”是：“我可以做的是┄┄”告訴賓客，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給賓客。

第二片“面包”是：“你能做的是┄┄”告訴賓客，你已控制了一些情況的結果，向賓客提出一些可行的建議。

“三明治法”用語舉例：我們可以做┄┄；您可以做┄┄ ③ 諒解法；

“諒解法”要求受理人在接受賓客的投訴時，迅速核定事實，并向賓客表示歉意，安撫其情緒，盡量用賓客能夠接受的方式取得賓客的諒解的方法。

“諒解法”用語舉例：

避免說：“您說的很有道理，但是┄┄” 應該說：“我很同意你的觀點，同時我們考慮到┄┄” ④ 3F法；

“3F法”就是對比投訴賓客和其他賓客的感受差距，應用利益導向的方法取得賓客諒解的一種溝通技巧，是心理學中從眾心理的一種應用。“3F法”用語舉例：

賓客的感受（feel）:“我理解你為什么會有這樣的感受”。別人的感受(felt)：“其他賓客也曾經有過同樣的感受”。發覺(found)：“不夠經過說明后，他們發覺這種規定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎？”

⑤ 7+1說服法； “7+1說服法”就是針對賓客投訴的產品或服務進行分段說明與賓客體驗相結合，以取得賓客認同的一種溝通技巧。

“7+1說服法”要點：

與賓客討論，使之分段同意；賓客的體驗； ⑥ 引導征詢法；

“引導征詢法”是一種為了平息賓客不滿，主動了解賓客的需求和期望，取得雙方認同和接受的溝通技巧。

經驗告訴我們，單方面地提出賓客投訴處理方案往往會引起賓客的質疑和不滿，那么我們可變化一種思路來主動詢問賓客希望的解決方法，有時卻更能被賓客所接受。

“引導征詢法”用語舉例：

“您需要我們怎樣做您能滿意呢？” “您有沒有更好的處理建議呢？”

“你覺得另外幾種方案那一種合適呢？”

3、大、小投訴問題的處理； 1）投訴“大問題”的處理

一、運用紳士處理方法和客人進行溝通協商比較合適；

二、案例：“妥善處理賓客投訴，使賓客轉怒為喜”； 2）投訴“小問題”的處理；

一般的或不激烈小問題的投訴，可采用快速處理方法進行；賓客否認使用了房間的飲料：如是有身份的賓客或是潛在的回頭客，可以免陪（成本較低）；但事后需核實房吧補充記錄等；如為惡意行為，記入客史檔案（列入黑名單），防止同類情況重復發生，避免酒店的再次損失；

4、服務補救程序；

1）超前的進攻性服務補救是在出現服務失誤后，立即采取補救措施，服務補救被列為了服務主流程中一個不可分割的部分。按照這種補救方式，可以較好地解決顧客的情緒問題，顧客會為服務提供者的補救行為感到驚喜，顧客感知服務質量很可能比沒有遇到服務失誤時還要高。

2）服務失誤出現后，顧客期望的服務補救的基本步驟和程序如下表所示：