第一篇：關于加強核心個人貴賓客戶培育工作意見

關于加強核心個人貴賓客戶培育工作的匯報

個人金融部

為深入貫徹落實省行、市行2012年工作會議精神，按照省行2011年以來推進理財中心建設等相關工作要求，我們結合德州分行實際并仔細剖析工作中存在的問題，認為要做好做大零售業務，就必須做強做實個人客戶基礎，真正以培育和壯大我行核心個人貴賓客戶群為目標，推動全行客戶基礎管理工作有效發展。現將個人貴賓客戶培育工作思路及有關情況總結匯報如下：

一、明確形勢，結合實際，致力于核心客戶培育已迫在眉睫 高端個人客戶營銷維護既是零售業務轉型的方向和同業激烈競爭的領域，更是增加個人中間業務收入的根本途徑，結合德州實際，在逐步推進理財中心建設的同時，全行沉下心來落實各項措施，專注于加強核心個人客戶培育將更加有效、更具現實意義。

一是適應經營戰略轉型的要求。省行、市行年度工作會議均提出今年要強力推進零售業務轉型，著力把零售業務打造成為全行發展的重要戰略基點，而經營轉型的核心是維護和提升高端客戶，淘汰分流低端客戶，進一步優化客戶結構，實現由“以產品為中心”轉變至“以客戶為中心”。

二是提升核心競爭力的要求。1月末，全行金卡及以上客戶28957戶，數量占比僅1.69%、金融資產占比達48.17%，貴賓客戶提供了絕大部分的價值回報，競爭力的提升直接體現為貴賓客戶的 1

提升。分析2011年個人存款變動情況，四季度資金的下降，更多的是表現為貴賓客戶存款的下降和流失，切實關注與做強高端客戶才是做實個人負債業務的基礎和根本。

三是個人客戶精細管理的需要。1月末，全行PCRM系統客戶指派率40.79%、簽約率28.57%，持續處于全省末位，表現為支行個人客戶管理粗放，基礎工作不扎實，目標客戶中僅有低于1/4的客戶具備穩定的管戶關系，有3/4以上的客戶無人跟蹤維護，大量新增目標客戶缺乏及時跟進，沒有專業營銷維護團隊提供支持，造成高端客戶數量波動大、客戶群體不穩定、客戶流失嚴重，勢必影響零售業務的長遠發展。

四是適應同業競爭的需要。同業紛紛將經營重心放在個人客戶拓展上，組建理財中心，加強對高端客戶的營銷和爭奪。從德州看，工行、建行、中行均已建立分行級理財中心1家，分別建立城區支行級理財中心（含網點理財室）4家、24家、8家，分別建立縣域支行級理財中心（含網點理財室）9家、9家、6家，相比我行形成較大反差，對我行客戶的拓展和留存帶來巨大壓力，同業在提升高端客戶同時，正不斷淘汰分流低端客戶，我行優化客戶結構迎來巨大挑戰，已經影響到了我行零售業務經營的健康持續發展。

二、立足現實，加強核心個人貴賓客戶培育的工作安排

（一）積極構建分層營銷服務體系，逐步推進理財中心建設。一是搭建客戶管理與營銷維護業務平臺，加強理財師歸位，落實個人高端客戶營銷管理責任，真正實現客戶有人維護管理，實現客戶 2

市行、支行、網點分層級管理。二是明確理財中心建設目標，轉變思想認識，全面組織部署，克服各項困難，年內完成市行理財中心和2—3家重點支行理財中心建設到位，按崗位標準配齊理財經理，以高標準打造高端服務場所，真正實現硬件完備、崗位齊全、流程順暢。三是明晰客戶管理職責與考核機制，既要負責轄內理財業務營銷指導，又要對高端客戶牽頭組織營銷維護，在不劃轉經營行客戶、不與網點爭利的前提下，既要考核相關量化指標，也要考核營銷管理指標。

（二）強化貴賓客戶關注，不斷提升客戶營銷管理水平。一是強化貴賓客戶維護意識，牢固樹立“以客戶為中心”理念，以“做強高端、做大中端、做簡低端”為目標，加強存量貴賓客戶維護和貴賓卡發放，加大新增高價值客戶拓展力度，引導支行、網點實現客戶差異化服務，有意識地將服務重點轉向貴賓客戶。二是完成支行服務營銷專管員配備，在服務低端客戶的幾百人當中抽出幾個人來專門服務高端客戶，集中統籌管理轄內客戶營銷維護，專屬承擔客戶管理、活動策劃、產品培訓、營銷支持、系統維護、信息資訊等營銷管理職責。三是加強PCRM與CFE系統應用，將兩大系統作為一項日常應用工具，不斷發掘系統各項功能，搜集客戶信息及需求并在系統內錄入，完善個人客戶信息數據治理工作，網點主管及時將系統新增目標客戶分配到員工，客戶經理及時聯系客戶、簽約認領客戶，實現系統有效用戶率、客戶指派率、客戶信息維護率、客戶發卡簽約率達80%以上。

5、完成支行理財中心建設。客戶活動，名單制管理，落實增值服務，二是要加強理財師歸位，要選拔進心強、綜合素質高的專家型員工配備理財中心人員；三是要專職負責轄內高端客戶產品管理和營銷指導，負責轄內網點產品信息傳導和個人業務指標分析督導；四是要將PCRM、CFE等管理系統放在理財中心，為轄內網點高端客戶信息維護、名單制管理提供技術支撐，增強系統工具應用，提高貴賓客戶指派率和簽約率。

第二篇：貴賓客戶春節回饋

**分理處“貴賓客戶春節回饋”活動

一、活動主題

感恩相伴新春回饋

二、活動目的

（一）增加貴賓客戶黏性；

（二）吸引貴賓客戶來網點領取禮品，進一步營銷產品。

三、活動時間

2016月1月1月至2016年2月23日(正月十六）

四、活動內容

10－30萬客戶價值50元禮品 30－50萬客戶價值80元禮品 50－100萬客戶價值100元禮品 100萬以上客戶價值300元禮品

五、活動組織

（一）管戶經理向所管理客戶發送短信，邀請客戶到網點領取禮品。

為避免客戶集中到網點，發送邀約短信時錯開領取時間段，要求客戶提出預約。

禮品憑本人身份證領取，原則上不能代領。

（二）過程管理

由個人客戶經理協助網點負責人工作，協助員工發送短信。禮品由網點負責人或大堂管理登記。

（三）邀約客戶到訪管理

（四）舉辦貴賓客戶沙龍活動

每月一次，分別是*月*日、*月*日、*月*日。

六、活動目標

力爭邀約50%的客戶到訪。

第三篇：銀行貴賓客戶的營銷

以客戶關系建設為中心，著力拓展高端客戶群

單位：中國農業銀行南京城北支行 課題組長：浦毅

組員：倪少俊

張凱學

近年來，隨著市場經濟的快速發展，銀行業競爭日趨激烈，個人高端客戶的拓展與維護已經上升到攸關一家銀行業務發展的戰略高度，能否成功的發掘客戶、留住客戶成為每一位銀行客戶經理是否成功的關鍵，而如何為高端客戶提供專業、全面、個性化的金融理財咨詢與服務也成為各家商業銀行不斷探索的課題。

管理學大師彼得-德魯克提出，利潤是客戶承認企業為其提供的產品或服務的價值從而給予企業的積極性回報，即客戶的認可是企業利潤的根本來源。我們認為，對于商業銀行來說，個人高端客戶營銷的成效，就是利潤提升的關鍵轉折點。有了穩定的高端客戶，業務拓展就更為有利，產品營銷就更為高效，從而可以確定在同業中的優勢競爭地位，進而獲得等大的利潤。而且，正如我們熟知的二八定律，高端客戶的貢獻度是可以撐托起全行大半以上的業務份額，穩定的高端客戶群可以為業務的持續發展提供基本保障，相關產品的營銷和指標的完成就會更有計劃性，執行到位的可能性將大為提高，是企業利潤的主要來源。

隨著我國市場經濟的迅速發展，我國銀行業開展了一系列“以市場為導向”的變革。在這種背景下，為了適應國內為市場的新形勢和謀求自身的生存與發展，我國商業銀行進行了重大改革，逐漸實現了從“以利益為導向”向“以客戶為中心，以市場為導向”的轉變，各家商業銀行越來越認識到客戶資源尤其是高端客戶資源的重要性，開始加大對高端客戶資源的關注，開始探索和拓展維護高端客戶的有效策略。

在營銷導向為主的時代，“以客戶為中心”的觀念已經深入人心，二八定律也已被廣大商業銀行的經營管理者們所認同。各家商業銀行都已經認識到了拓展與維護高端客戶對改善自身經營業績的重要意義，因而紛紛調整公關策略，加大營銷力度，努力開拓高端客戶市場，致使高端客戶市場競爭格外激烈。然而，高端客戶的營銷不是一蹴而就的，對于某些急功近利的商業銀行而言，時時刻刻都在念叨高端客戶營銷，也想盡了辦法挖銷售高手、公關能手等，但下場總是水中月、鏡中花，終日思君不見君，眼睜睜看著客戶不斷流失，高端客戶營銷的確是站在二八定律的塔尖，但通往塔尖的樓梯，卻需要踏踏實實地搭建，不要總想著一步登天，忽視客戶關系的日常建設與維護，那樣最終事倍功半。

現在商業銀行拓展和維護高端客戶的過程中暴露出種種問題，主要表現在如下幾個方面：第一，對高端客戶的定位標準混亂。現在絕大多數商業銀行僅僅以客戶在本行的金融資產數額作為評定標準，忽視了對客戶綜合潛力的關注，也不重視客戶貢獻度、忠誠度的考量，這樣不利于商業銀行經營管理的持續性和風險控制的要求，同時，全國統一的界定標準，卻忽視了地區經濟發展的差異性和各級行的不同經營特點，不能清晰地梳理高端客戶群，對向客戶提供個性化服務制造了障礙；第二，對客戶的需求把握不足。拓展和維護高端客戶的根本途徑是為其提供專屬的個性化金融理財咨詢與服務，進而建立起良好的客戶關系，為提升客戶對銀行的忠誠度和貢獻度打下基礎。然而，現在許多商業銀行不能準確把握高端客戶的需求，高端客戶專屬的產品種類少，尤其是理財類產品，不能滿足高端客戶投資理財的需要，部分銀行不能做到為高端客戶提供個性化的貴賓服務，缺乏主動為客戶提供市場信息和提出理財規劃的勇氣與能力，許多銀行設立的貴賓區、理財室沒有充分發揮作用，甚至淪為擺設，許多客戶經理的理財范圍僅限于本行現有產品，其服務水平僅停留在向客戶營銷產品的層次上，不能從提高客戶資產的綜合收益為最終目的出發，嚴重影響了銀行在客戶心中的專業性和美譽度；第三，缺乏可續的管理機制。現在雖然各商業銀行的理財業務發展很快，但仍然缺乏能真正為高端客戶提供理財服務的人才，對客戶經理的選拔、考核制度不科學，不合理，對現有客戶經理沒有按計劃進行專業培訓，不能最大限度的發掘和引進高水平理財人才，沒有一套行之有效的運營管理機制，無法調動客戶經理維護高端客戶的積極性，嚴重阻礙了高端客戶關系的建設與發展。

因此，我們認為，個人客戶的拓展與維護，關鍵在于對高端客戶進行精心的客戶關系建設與管理，奠定進一步發展與營銷的基礎，最終實現商業銀行的經濟效益的最大化。關于高端客戶關系建設，具體涉及以下四個方面：

一、建立專業化營銷團隊 個人高端客戶的維護是一件集金融、理財、投資、收藏、教育、保健和人際交往等諸多學問為一體的工作，對所從事的人員素質有著很高的要求。不僅需要理財經理具備完善的金融理財專業知識，還要能夠針對各類客戶不同的需求和偏好，為其提供相應的咨詢和服務。況且，精細分工已成為整個社會發展的趨勢，因此，我們必須成立專業化的營銷團隊，專職負責全行個人高端客戶的營銷拓展和日常維護。

營銷團隊應為全行最優秀的理財經理組成，形成一個相對獨立于營業網點的部門，專職從事個人高端客戶的拓展與維護工作，但同時掛靠相應網點，為網點柜員及柜面發掘的潛在高端客戶提供技術支持和理財咨詢。同時根據效益和權責相結合的要求，建立客戶經理業績考核獎懲制度，對客戶經理維護高端客戶制定具體業績考核指標，比如高端客戶的存款、貸款、中間業務收入的增減等指標，按完成情況進行考核，整個團隊應實行競爭上崗與末位淘汰雙管齊下的模式進行管理，積極吸收有能力、有想法的員工進入理財團隊，同時淘汰長期業績差的理財經理進入柜面重新鍛煉。此外，還要加大培訓力度，通過外派掛職學習、內部培訓等形式提高整個團隊的素質。學習培訓內容應包括金融與非金融的高端客戶管理知識和營銷技巧。同時，結合個人業績和培訓成果，對每一位客戶經理建立起積分考評檔案，對業績積分較高的客戶經理提拔重用或加薪獎勵，形成一個良好的人才成長機制，促進優秀高端客戶經理脫穎而出，把思想素質好、知識水平高、業務能力強以及具有較強社會關系的人不斷充實到理財團隊之中，只有建立有效的激勵機制，才能調動整個團隊的積極性和上進心，才能使整個團隊始終保持旺盛的斗志和高昂的熱情，讓團隊中的每一位理財經理切實體會的自己的價值感和成就感，創造出更大的業績！

二、配套適合營銷的相關產品

古人云：“工欲善其事，必先利其器”，再專業的團隊如果沒有合適的產品體系進行支撐，那客戶維護工作終究不過是空中樓閣而已。商業銀行應該采取提供高質量水平的產品和服務、提供附加利益、提供信息通道等途徑來獲得高端客戶的青睞。

我們應大力推行以電子化手段為支持的大眾化、標準化服務和以高素質的客戶經理為支持的個性化、差異化服務，用高質量的金融產品和服務拓展與鎖定高端客戶。因此，只有我們為客戶配臵最合理的產品，讓客戶真正體會到我們服務的價值，享受到專屬自己的個性化理財建議，才能從根本上留住客戶。而如今銀行間同業競爭日趨激烈，產品種類繁多卻又存在相當重疊，大部分客戶已經學會了比較各家銀行間類似產品的優劣，這就對我們如何利用農行現有產品，甚至在我行部分產品處于同業相對劣勢的前提下進行營銷提出了新的挑戰。因此，我們首先要依托現有產品，加大社會推介力度，利用媒體宣傳，召開各種形式的產品推薦會和客戶聯系沙龍等，印發宣傳材料，增強客戶對我行產品和服務的認同度；其次，應注重提升產品與服務的質量，關鍵在于兩個方面：一是要加快金融產品和服務創新，認真研究經濟形式變化，深入探求金融政策取向，全面瞄準銀行同業動態，充分利用商業銀行系統優勢和全行系統集成中心，開發出更多符合高端客戶需求的產品，而產品和服務只有個性化才能迎合高端客戶的需求，才能實現“一對一”的服務，才能讓高端客戶真正享受到方便與實惠。因此，要開發出適合不同高端客戶群體的金融產品與服務，提供最個性化的專屬服務。其次，便是服務創新，要根據高端客戶的不同情況，提供不同的服務，比如要按客戶的需求提供其個人理財規劃，為高端客戶開辦代理服務，高端客戶財產保管服務，定期回訪服務等。要加強企業形象宣傳，運用公益活動、統一標識、網點美化、完善功能等多種形式，凸顯商業銀行的新形象，增加親和力和美譽度。

三、建立科學的運營管理機制

要有效的做好高端客戶關系建設與管理，就要制定和完善全行統一的高端客戶管理機制，建立專職客戶經理為高端客戶提供“1+1+n”的服務模式，即一名專職客戶經理服務一名高端客戶，而專職客戶經理的身后是整個理財團隊在提供產品和智力支持。具體而言，運營管理機制應分為內部管理機制和外部營銷機制。

內部管理機制主要指建立健全高端客戶檔案。首先，要分層次確定高端客戶的維護標準，根據地區差異和網點實際情況，對高端客戶群體進行界定和細分，根據客戶的不同層次由不同層級的銀行進行專項維護；其次，建立高端客戶檔案，對其進行動態跟蹤管理，對高端客戶的忠誠度和貢獻度進行分析評價，協調各級行，建立高端客戶信息聯動報告制度。

外部營銷機制主要指為高端客戶量身定制產品和服務，為客戶提供信息咨詢服務和個性化的理財規劃服務，定期反饋高端客戶的資本運作和資產收益情況，建立電話邀約和回訪制度。高端客戶管理機制的運作可以通過成立高端客戶服務管理中心來開展，直接為各理財中心提供支持，加強對高端客戶的管理和協調工作，內部管理部門和各營業網點應堅持以高端客戶為中心，形成客戶經理與內部管理部分齊心協力共同維護高端客戶的良好氛圍。此外，還可以通過每周的例會進行營銷過程管理，讓客戶經理能過通過例會獲得指導，同時彼此之間取長補短，變阻力為助力、變助力為合力，將客戶經理隊伍始終調整在市場營銷狀態，努力營造以效益為中心，滿負荷、全身心投入的強勢工作氛圍。

四、重視高端客戶的風險防范

高端客戶對于商業銀行來說是一把雙刃劍。高端客戶在發展的成熟期，會給銀行帶來巨大的利潤，但在衰退期，則會給銀行帶來巨大的風險和損失。為此，構建商業銀行高端客戶風險識別和退出機制是商業銀行穩健經營的必然選擇。

防止高端客戶風險必須注重對高端客戶的服務跟蹤和風險監控，要對高端客戶的數量比例、高端客戶的行業分布情況、高端客戶的財務狀況和資金變動情況進行嚴密的動態監測和分析預警，把握好風險點，以有效防止高端客戶管理中所帶來的風險。一旦出現風險，就要及時識別和化解，可采取分散風險、轉移風險、削減風險、及早退出等策略來幫助客戶化解和回避風險。

當前商業銀行應該主要防止高端客戶過度集中帶來的風險、同業過度競爭帶來的利率風險和管理過程中德道德風險。因此，要在堅持依法合規經營的前提下，把高端客戶管理納入商業銀行風控管理的范圍，作為高端客戶管理的日常工作來抓，通過建立高端客戶檔案、對高端客戶進行動態分析監控、實行高端客戶風險管理負責制等舉措，預防高端客戶管理中可能帶來的風險。

第四篇：貴賓客戶聯誼會主持詞及領導致辭

“惠聚前鋒”貴賓客戶聯誼會主持稿

一、溫馨提示

尊敬的各位來賓朋友，歡迎參加前鋒信用社“惠聚前鋒”的貴賓客戶聯誼會，請已經到場的嘉賓朋友稍作休息，品嘗一下我們為您準備的水果，同時翻閱一下我們精心為您準備的宣傳單頁，會議將在五分鐘后準時開始，為了給我們自己營造一個良好的環境，請將您的手機調至震動檔，請保持會場衛生，同時有需要上洗手間的朋友請抓緊時間，另外您有任何需要，請咨詢我們現場的工作人員。謝謝您的支持與配合！

二、主持人開場白

尊敬的各位嘉賓：大家下午好！我是主持人張微，歡迎各位參加“惠聚前鋒”貴賓客戶聯誼會，非常高興在今天這個時刻和各位好朋友相聚在一起，在此祝大家身體健康、萬事如意！

近年來，前鋒信用社依托廣大客戶的信賴與支持，正邁著堅實、穩健的步伐與時俱進，在座的各位都是前鋒信用社最為尊貴的朋友，為表達我社對各位嘉賓朋友的感激之情，今天，我行特別舉辦了本次活動，希望借此機會能更進一步的與各位交流與溝通，讓大家了解我們前鋒信用社，多提寶貴意見，幫助我們與各位共同進步！接下來讓我簡單介紹一下此次活動的流程 首先由我們前鋒信用社的領導熊林主任致辭

然后就是快樂大抽獎環節，大家拼拼手氣，100%中獎 快樂抽獎環節結束后，是禮儀風采展示環節，讓大家感受一下我們以客戶為中心的服務禮儀

接下來是新版人民幣及反假幣知識講解，這個環節是關系到在座的各位嘉賓在生活如何安全使用人民幣

接下來是有獎游戲環節：默契大考驗

你比我猜游戲，誠邀2對客戶進行游戲，在規定時間內成績最好的一對獲得優勝，可以獲得兩次抽獎機會，并為其他貴賓抽出兩個優勝獎

抽獎結束后是我前鋒信用社最新活動及業務介紹

最后是幸運抽獎環節，本環節由前鋒信用社領導抽取本次活動大獎一名。

大獎抽出后活動結束。

三、下面有請我們前鋒信用社的熊林主任致辭

(熊主任致辭）

謝謝熊主任給我們表達了他對各位朋友的感謝之情，我們會一如既往地為各位朋友提供最優質最全面的服務。

四、下面是快樂抽獎環節，有請我們的工作人員將抽獎箱拿過來，祝大家能抽到一等獎。

（抽獎環節）

我們祝福抽到獎品的朋友，好運多多，事事順利！

四、接下來是禮儀風采展示環節，讓大家感受一下我們以客戶為中心的服務禮儀，有請我們前鋒信用社的帥哥美女們，特別是我們前鋒信用社的熊主任親自下場做風采展示，請大家多多鼓勵！

（禮儀風采展示）

大家覺得怎么樣，我們將以展示中的標準為我們的客戶提供最優質的服務，也請大家監督指導，謝謝！

五、下面一個環節是新版人民幣及反假幣知識講解，這個環節是關系到在座的各位嘉賓在生活如何安全使用人民幣，有請我們的專屬客戶經理楊立為大家講解

（楊立講解）

謝謝我們的楊立經理為大家所做的講解，各位貴賓客戶有任何有關金融方面的事情都可以直接找我們的楊立經理，她是專門為貴賓客戶服務的客戶經理。

六、接下來是有獎游戲環節：默契大考驗

你比我猜游戲，誠邀2對客戶進行游戲，在規定時間內成績最好的一對獲得優勝，可以獲得兩次抽獎機會，并為其他貴賓抽出兩個優勝獎，（講解游戲規則）

有沒有主動參與的朋友，可是有抽獎機會的啊，（如果沒有人參與，可以指定年輕一些的兩對客戶，如果還是不愿意上場，我們的工作人參與做此游戲，之后從獎券中抽出兩名優勝獎。）

好！祝福這兩位朋友獲得優勝獎

七、接下來是前鋒信用社最新活動及業務介紹，還是由我們的專屬客戶經理楊立為大家講解，有請楊立經理！

（由楊立講解宣傳我社最近開展的利率上浮30%，VIP服務等，存款幸運抽獎及1元換購活動、宣傳聯盟商戶優惠增值服務、宣傳我社主推手機銀行的激勵政策，和商務版轉賬優勢）

感謝我們楊立經理給大家的講解！

八、到此，我們的活動也接近了尾聲，也是我們活動最激動人心的時刻，有請我們前鋒信用社的熊主任為大家抽取一等獎，有請熊主任，（工作人員上場拿獎券罐，熊主任抽取后宣布）

拍攝熊主任與獲獎客戶的照片

九、謝謝大家在百忙之中的到來，這是對于我們前鋒信用社莫大的信任，我們會再接再厲，為大家提供優質服務，也請大家為我們前鋒信用社多多宣傳，再次謝謝大家的光臨，“惠聚前鋒”貴賓客戶聯誼會到此結束！

領導致辭

各位前鋒信用社的貴賓們： 大家好！

今天，我們非常榮幸的邀請到各位參加廣安區聯社前鋒信用社“惠聚前鋒”貴賓客戶聯誼會！在此，我謹代表前鋒信用社的全體員工，對各位的光臨表示最衷心的感謝和最熱烈的歡迎！

前鋒信用社成立于1962年，有著五十多年的歷史，是前鋒金融機構中全功能的網點，開辦了存款、貸款、結算、電子銀行等業務，為了更好的服務前鋒的客戶，我們存款利率上浮30%，為廣安市同業最高，我們的貸款服務“三農”、個體工商戶和小微企業，貸款流程方便快捷靈活。我社一直以來都致力于為城鄉統籌發展提供有力的基礎金融服務，著力打造優質高效的城鄉資金結算平臺，真誠服務“三農”、服務中小企業、服務社區，為前鋒經濟社會發展作出了積極的貢獻。

在座的各位來賓都是我前鋒信用社的貴賓客戶，為感謝大家一直以來對我社各項業務的大力支持，特在今天與各位朋友交流互動，感謝大家一直以來的支持，希望今后我們能帶給大家更專業、更快捷、更細致的服務，不辜負大家對我們的期望和信賴。

再次感謝各位貴賓光臨此次聯誼會，前鋒信用社的全體員工祝愿各位身體健康、萬事如意、闔家幸福、財源廣進！

謝謝大家！

第五篇：關于對貴賓客戶營銷的建議

近年來，隨著多足鼎立的銀行割據勢力的形成，各家銀行業務發展壓力日漸增大，爭奪新老客戶日漸激烈，互挖“墻角”的事件屢屢發生。因為誰抓住了客戶就是抓住了市場份額，誰留住了客戶就是留住了發展機遇。現就縣域支行貴賓客戶營銷及“包干維護”工作進行一些探討。

一、當前縣我行在貴賓客戶營銷及維護上存在的問題

客戶的維護和營銷是個長期性問題，要做好客戶，特別是貴賓客戶的維護和營銷，增加貴賓客戶比例，提高客戶忠誠度，需要從了解客戶資源及維護現狀入手。就當前的服務措施和服務體系來說，對比他行先進的工作經驗，還存在著服務系統不夠健全，方式方法不夠靈活的問題。

（一）思想認識不到位，維護意識不突出。在實際工作中，“以客戶為中心”的服務理念，由于營業網點因要完成經營目標，而變成了以考核任務為中心。例如一些營業網點為了完成儲蓄存款任務向想投資股票型基金的貴賓客戶建議存定期，為了完成保險任務而不從客戶的需求出發向客戶推薦保險產品，急功近利，其結果只會失去貴賓客戶。

（二）資源利用不充分，人員使用尚待調整。支行柜員由于業務量大，沒有太多時間開口營銷貴賓客戶，加之儲蓄柜員營銷意識偏低，在貴賓客戶篩選和營銷客戶方面不盡人意；大堂經理不在大堂（頂柜或跑外勤）現象時有發生，業務量大的營業網點忙于引導客戶、維持大堂秩序，而疏于對貴賓客戶的服務；業務量小、貴賓客戶少的營業網點大堂經理則顯得過于輕松；部分網點沒有配備專職個人客戶經理，組織構建不完整。

（三）服務方法不專業，簡單操作較多。近年來，在個人客戶經理、理財經理和大堂經理的配備數量上有了一定提高，但缺口仍然較大，難以充分適應維護現有客戶關系和競爭優質客戶資源的需要。部分網點對高端客戶的維護并沒有落實到人，影響了高端客戶的滿意度和整體業務發展效果。在營銷人員上，網點客戶經理年齡結構老化，缺乏主動營銷意識，坐等客戶上門的現象仍然比較突出。網點主任（行長）肩負著營業網點各種考核指標的實現及內部人員管理等，在維護客戶方面顯得力不從心；網點理財（顧問）經理的缺乏，導致專業的崗位不是由專業的人員來擔任，因而造成了營業網點營銷和維護客戶的行為不規范。一些具體的維護措施和活動的開展，往往由于方法不專業而無法順利開展，致使支行整體服務方式和措施偏于簡單化、單一化，含金量較高的貴賓客戶服務匱乏。

（四）管理重點不突出，層次不明確。在現行維護客戶的工作中，缺乏一套行之有效的、系統的管理方法，標準化和差異化服務無量化指標。對營銷和維護的考核措施分散在各個制度辦法中，沒有一套明確的、具體的考核措施。考核機制過于簡單，缺乏系統性，技術含量不高，不能針對客觀形勢的變化進行科學的調整，營業網點操作起來，則是各自為政。

（五）后續服務跟不上，維護工作不到位。眾所周知，金融產品要想得到市場的認同，產品對路、營銷服務是關鍵，而售后服務更是關鍵中的重中之重。但是，農行對貴賓客戶的后續服務卻不盡如人意。一是人員緊張，疏于對貴賓客戶的關心和交流，具體表現在一些白金卡客戶仍未建立檔案。二是營銷費用緊張，不能給客戶提供更完善的服務。部分網點因為費用的原因，在重大節日，不能對貴賓客戶登門拜訪，讓客戶有不被重視的感覺。

二、改進縣域支行貴賓客戶服務現狀的措施

（一）加強學習，提高認識。營銷維護好貴賓客戶，核心的是要樹立“以客戶為中心”的理念，要認識到這項工作在整個業務經營和發展中的重要地位。總行營銷維護貴賓客戶的戰略目標是優先發展個人業務，省分行的戰略目標是打造全省最大最優的零售銀行。面對支行貴賓客戶在整個個人業務資源的占比為80%的現狀，我們應在總、省分行戰略目標的指導下，在宏觀導向、資源配置、目標重點上體現出“優先”兩個字，將貴賓客戶營銷維護工作真正落到實處。通過“包干維護”使每位員工都建立起自己的營銷資源庫，營銷時有目標、有方向，使目標客戶變無形到有形，使我們的員工既有壓力也有動力。

（二）分配客戶，登記臺賬。建好員工“包干維護”管理臺賬，主要反應員工所管理貴賓客戶的總體情況；個人貴賓客戶基本情況表，主要了解個人貴賓客戶的具體情況、已開通產品信息等；基金銷售臺帳，主要登記向貴賓客戶銷售基金情況；理財產品銷售臺帳，主要了解貴賓客戶購買理財產品的具體信息；客戶經理工作日志，主要反映客戶經理每天的客戶約訪記錄、產品銷售情況、工作建議及感悟、要事備忘等。

（三）緊密聯系，提升層次。個人貴賓客戶管戶工作主要是要實現個人貴賓客戶一對一的名單制管理模式。客戶關系管理要實現從數量型向質量型、在抓好“包干”的同時，主要重在“維護”，維護出效益，維護出成果。一是站在客戶的角度去思考問題。我們在營銷、維護貴賓客戶時，不能只關心自己要銷售什么產品，完成什么任務，而是要站在貴賓客戶的角度上去思考問題，要了解他們需要什么，想要什么，才能有的放矢的營銷產品。只有這樣方能知己知彼，做好貴賓客戶的營銷維護工作。二是做銀行產品的誠實銷售者。誠實守信是客戶營銷維護的根本，欺騙會最終完全喪失貴賓客戶。既使當前的產品暫時無法滿足貴賓客戶的需求，也要實話實說，不能夸大其詞，以真誠的態度來換取貴賓客戶的諒解，絕不逆客戶需求而為。說不定你的真誠態度能獲得貴賓客戶的理解，你的難處也能迎刃而解。三是通過產品組合搭配及產品創新，盡可能的提高投資年收益率，以此來吸引客戶，抓住客戶，留住市場。四是隨市場變化轉變經營目標導向。市場是多變的，我們也需隨著客戶需求的多元化而調整我們的產品搭配。我們的經營目標要隨著市場的變化而變化，要以滿足貴賓客戶需求最大化為經營目標導向，跟上了市場，跟上了客戶，我們的經營目標才可以更快速的實現。

（四）考核評比，強勢推進。為了真正讓“包干維護”工作出成績、出效益，縣域支行一是要業績展示。由網點運營主管每周匯總登記每位員工相關目標的完成情況，并在營業大廳的展板上公開展示；二是激勵先進，發放專項獎勵工資。網點主任每月對按照排名成績發放專門獎勵工資，以此鞭策落后，鼓勵先進；三是定期總結。利用晚間或中午休息時間對每周的“包干維護”營銷工作情況進行總結，以便及時發現問題，采取有針對性的措施，加以改進

完善。四是客戶信息如有變動，要及時補充、完善、搜集，以此加強與客戶的溝通聯絡，確保服務不掉線；對員工的營銷實績，做到每日更新，然后據此調整階段性重點營銷目標，確保各項考核任務齊頭并進。

總之，要實現總行提出的把農業銀行建設成為全國最大的零售銀行的戰略目標，加大貴賓客戶營銷和維護的力度是實現這一目標的基礎工作。要保證這一基礎工作得以順利開展，構建一套完整的、科學的保障機制是當前作為我們基層行必不可少的。特別是要汲取他行在貴賓客戶營銷維護上的長處為己所用，采取強有力的措施，以滿足貴賓客戶需求最大化為工作目標，從不同角度、不同層面來滿足不同客戶群體的多樣化要求。只有這樣，縣域支行才能在貴賓客戶營銷和維護上立于不敗之地，在日趨激烈的市場競爭中，抓住機遇、拓展市場份額，真正實現把農業銀行建成全國最大零售銀行的戰略目標。