第一篇：新時代歡樂園餐飲服務員培訓禮儀修養教案

餐飲服務員禮儀修養教案

大家好，歡迎你們來到職工中專參加餐飲服務員培訓。我姓王，今天的課由我來給大家上。對我來說，每一次上課都是一次學習，因此接下來的四天時間里我們將互相關照互相學習，我相信這四天會是一個難忘而美好的時光。

下面我把課程安排給大家做個簡單的介紹。今天上午我們要來了解餐飲服務員為什么要學禮儀？又有哪些禮儀要求？下午學習如何才能愛崗敬業，要遵守怎樣的職業道德？明天上午的課是從事餐飲服務所必需掌握的技能課，將由閩西賓館餐飲部黃經理給大家上。明天的課很重要內容又多，請各位學員務必準時到課。明天下午的課仍然屬于技能范疇，介紹如何提升自己的業績。周三上午介紹餐具管理及衛生要求，以及結帳時會遇到哪些五花八門的問題，我們要如何解決。周三下午介紹餐廳遇到一些突發事件，比如菜肴方面出現問題，把菜上錯臺了，客人提出我們的菜肴變質了等等，還有比如餐廳安全方面出現問題，比如突現火情或接到恐嚇電話、客人的財物在餐廳被盜等等，這些都屬于餐廳的突發事件，那么該如何處置呢？周三下午的課會給大家一些很好的建議。接下來，你會發現時間過得很快，一下子就到了第四天，也就是本期培訓的最后一天，這最后一天要給大家介紹一下你們的新家庭----那就是新時代歡樂園酒店，她有著怎樣 的光輝歷史，又有著怎樣的燦爛明天，周四會給大家一一展現。周四下午是技能考核。我們將以小組為單位，對你們這四天的所學進行一個全方位的綜合評分，總分前五名的學員將獲得一份精美禮品。大家拿到手上的技能評分表分值是100，但綜合總分是120分，其中20分包含培訓滿勤分10分；上課積極分10分。遲到1次扣1分；缺勤1次扣2分；上課主動示范一次加1分，答對問題加1分；封頂獎勵10分。最后我要給大家提一個小小的要求，上課期間請你們的寶貝手機呈關機狀態，做得到嗎？我們學禮首先要知禮，而知禮的最基本要求就是尊重。下面，你們的班主任有幾句話要講，有請馮莉老師。

好了，下面我們開始上課。上課之前，我想問大家一個小小的問題，看誰能答對？誰給你們發工資？（讓大家回答）

聲明下，這道題不是王老師問的，而是一家知名的酒店在招聘高級員工時出的唯一一道面試題。當時參加面試的有五十多個人，最后只有一個人被錄取，因為只有他答對了，那么他是怎么回答的呢？他說：有三個人給我發工資。第一個人是顧客，因為他給酒店帶來了效益；第二個人是酒店，因為酒店給我提供了發展的舞臺；第三個人是誰呢？再猜猜看？這第三個人就是自己。因為一切的一切還是要靠自己的主觀努力才能得到。這位員工清醒地意識到只有顧客才是我們財富的源泉，對任何企業來

說，顧客永遠是最重要的，他不但是企業的生命，也是我們的衣食父母，沒有顧客就沒有業績，你對顧客無禮沒用，顧客沒有損失；因為顧客不必依賴我們，他的選擇會很多，而我們沒有選擇，必須依賴顧客、依賴各種各樣的顧客。身為酒店的老板或是管理層，都會有一種煩惱伴隨身邊，那就是有很多老顧客會漸漸消失？從此不再上門？而新顧客又難以開發呢？有的會說，舊的不去，新的不來嘛？去就去了。當你有這種想法時，你有沒有算過，當失去一個老顧客的時候，是要花費5倍于維護老顧客關系的精力和費用去開發一個新顧客？顧客存續率的高低和企業經營成功與否有著直接的關系，這個存續率直接影響企業的利潤、美譽度和員工的士氣。據一項數據表明，如果一家企業的顧客存續率只要增加5%，利潤就會提高70%。因為顧客對顧客的宣傳效果是遠遠高于企業的宣傳，這種宣傳就是我們所說的“口碑”，口碑是免費而有效的營銷模式，而留住顧客則是創造口碑最有效的方法。那么對于酒店餐飲行業來說要怎樣才能留住顧客呢？有人會說，菜做得不好吃，人家不來我們有什么辦法？要知道早在14年前，在你們四五歲的時候，我們國家涉及老百姓基本生活的大部分物質資料的生產就已經趨于飽和，這說明什么，說明同類產品可供選擇越來越多元化，這時候的顧客購買的已不再僅僅是商品本身了，就好比現在人們去酒店吃飯已經不單純是為了

菜，更多的是為了相關的服務。服務是現代企業最能夠創造價值的營銷利器，體現服務的手段離不開禮儀的運用。服務禮儀就是要把“無形的服務有形化”，使有形規范的服務與營銷進行完美的結合。

禮儀可以塑造服務人員良好的個人形象，給顧客留下最好的第一印象。只有注意了禮儀并靈活運用禮儀才能避免或及時補救顧客的異議和投訴。以上所說的就是要告訴大家禮儀的重要性以及我們為什么要學習禮儀。

接下來任務就是怎么學？學什么？

曾經有個朋友告訴我，她的一次經歷。那是一個周末，我的這位朋友邀了二個好友一起去了一家新開張廣告做得特別好的茶樓喝茶。可是一進茶樓就看到好幾張未收拾的桌子和零散擺放的椅子，服務員呢都聚在柜臺前眉飛色舞地聊天。當時，我的這個朋友就想：這個地方也許會讓我失望。接著一名服務員非常麻利卻一聲不吭地收拾好一張我朋友選的靠窗的桌子，然后另一個服務員機械地送上了我朋友所點的茶水。茶是好茶呀，環顧四周，店內的裝潢也很別致用心，四周有優雅的音樂聲，可我的朋友卻已經失去了喝茶的欲望，前后共待了五分鐘就走了。后來她對我說：“下次我再也不去那兒了。”短短五分鐘，這家茶樓就永遠地失去了一個顧客。雖然我朋友的消費經歷是五分鐘，但她卻

在開始的五秒鐘內就有了預感：預感會得到不好的服務。其實這開始的五秒鐘就是人對新鮮事物的第一印象，這第一印象就讓客人失望，盡管后來有好茶、好環境，也于事無補了。這個小故事告訴我們，很多事情，人們總會從主觀上進行第一判斷，這就是第一印象，而第一印象通常也就發生在五秒鐘內。而且人的第一印象往往根深蒂固，難以改變，它能夠長期支配人們的意識，而且具有非常強的作用力。所以要想吸引顧客，一開始的五秒鐘是至關重要的，換句話說，一開始的五秒鐘給顧客的感受決定了顧客是否會愿意接受你從而選擇你。

人的第一印象主要有三個部分構成，分別是55%的看、38%聽、還有7%來自其他。

這55%的看主要是指在一開始的時候，用眼睛感知的感覺。對于服務人員來說，被顧客第一感知的會是什么呢？（請學員思考回答）

被顧客第一感知的一定是我們的儀容儀表和儀態，好的儀容儀表是塑造好的第一印象的關鍵。

先來說說儀容。

對于女服務員來說，在工作期間必須化淡妝。一個漂亮的淡妝不僅讓客人看了賞心悅目，更表明了對顧客的一種尊重，還能表現出女性的“雅”和嚴謹的工作態度。這種妝我們稱之為工

作妝，化工作妝的標準是變漂亮了，卻看不到明顯的化妝痕跡。一般來說，上白天班的妝應該淡一些，晚上的妝可以稍微濃一些。工作一段時間后或用餐后、出汗后要適時進行補妝，殘妝會給人留下不良印象。補妝要在無人的角落或洗手間進行，切勿在工作場合補妝，否則也是一種失禮行為。男性服務人員的臉部不用化妝，保待臉部清爽是關鍵。要經常性清理耳孔里的分泌物、經常修剪鼻毛，不能讓鼻毛伸到鼻孔外面來；如果沒有特殊的宗教信仰或民族習慣，應該堅持每天刮一次胡子。

接下來談談頭發。女性服務人員在工作期間頭發不宜長于肩部、擋住眼睛、也不可以隨意披散開來，長頭發一定要盤起來；頭發不宜染得過于艷麗。男性服務人員的頭發也不宜過長，公認的長度標準是“頭發前不及眼、左右不蓋耳、后不及衣領、忌賓角過長或前額故意留一縷頭發。會長頭屑的服務人員要隨時注意清理落在肩背上的頭皮屑、切勿在工作中或與客人交談時梳理頭發。不管男女服務員，都要養成經常洗頭習慣，一頭油膩膩的頭發會讓客人對酒店產生不衛生的印象。

再來說說香水，現在很多女孩都有用香水的習慣，這個習慣很好，有句話叫做“聞香識女人”就是告訴我們香水是女人身上不可或缺的一部分。但是，做為戰斗在餐飲第一線的服務員，你們直接接觸的除了客人還有什么？還有酒店的菜品。為了防止

菜品出現異味，不提倡在工作期間使用香水。

在工作中，我們的雙手往往是運動最頻繁也是最直觀的身體部位，所以對手的修飾也不容忽視，要勤洗手，勤修指甲，長度呢一般掌心向上，看不到指甲就行了，保持指甲干凈，不要涂摸艷麗的指甲油。

說完手再來說說腳。人們常用“足下生輝“這句話來稱贊別人。對于餐飲服務人員來說，要在對顧客的服務中真正做到”足下生輝“，除了要慎重對待下肢的服飾選擇和搭配，更要注意腳的修飾。嚴格說來，在工作中任何時候不能光腿光腳，什么意思呢？就是告訴我們不能光腳穿鞋，也不能穿露腳趾或腳后跟的涼鞋，拖鞋就更不能穿了。腳上應穿與工作服搭配的鞋，女性應選黑色的牛皮鞋、配長筒襪、以淺色為佳，不宜穿網襪或彩色絲襪。穿長筒襪時注意不能出現殘破抽絲的現象，故建議女生在包里常放一雙絲襪備用。男性應選深色、單色的皮鞋，通常系帶皮鞋是最規范的；配以深色單色的襪子、勿穿白色、淺色或彩色的襪子。工作期間要保持鞋面、鞋跟、鞋底干干凈凈。

接下來談談儀表。

古語云：“人靠衣裝，馬靠鞍。“可見一個人的穿著給別人的印象是多么重要，作為一線服務人員，在穿著上不但要顯示出個人素質和修養，還要向別人傳達自己的工作精神和態度，同時

整齊統一的制服也反映出一個企業的整體氛圍。所以，塑造完美的第一印象，得體的穿著和服飾是非常重要的。

穿工作服要注意三忌。一忌臟、二忌皺、三忌緊。在酒店里，與工作服搭配的襯衫通常以白色為最佳，男士穿長褲時對襯衫的下擺一定要均勻地掖到褲腰里。如果需要打領帶，領帶的長度以領帶下端正好能碰到腰帶扣為準。

現在很多酒店都會為女服務員選擇套裙，因為套裙最能夠體現女性的柔美曲線，這就要求我們在穿上套裙后要注意個人的儀態，展現優雅的舉止。站要站得又穩又正、不可以雙腿叉開，走路時不能大步奔跑、只能用小碎步走，步子要輕而穩。

現在我將介紹酒店工作人員的站姿要求。

站是坐和走的基礎，良好的站姿能襯托美好的氣質和風度，學會規范的站姿是服務人員儀態方面的一項基本要求。接下來我們來學習規范的站姿。其基本要求是挺直、舒展、線條優美、精神煥發。其要領是平、直、高。

平：頭平正、兩眼平視、雙肩一樣高低，最好能經常通過鏡子來觀察、糾正。

直：腰直、腿直、后腦勺、后背、臀、腳后跟成一條直線。高：重心上拔，盡可能使人顯高。練習方法是挺胸收腹，脖子上舉。大家可以采用一個簡單的瑜伽動作來練習。按照上述

辦法反復練習，注意與日常生活配合，慢慢形成習慣后就會有一個良好的站姿了。在站立服務時，男士雙腳可以叉開，大致和肩部同寬，女士可在以一條腿為重心的前提下，其支撐腳腳尖指向前方，另一只腳腳跟貼著支撐腳的二分之一處，腳尖向外展開45度，腳成‘丁“字步，站累時，單腿可以后撤半步，身體重心可以前后移動，但雙腿必須保持直立。如果長時間采用標準站姿難免會使人疲憊，如果工作崗位上暫時沒有顧客需要接待，可以采用恭迎顧客的站姿。這種站姿雙腳可以適度叉開，兩腳可以相互交替放松，并且還可踮起一只腳的腳尖。如果客人來臨，應該馬上恢復標準站姿。如果是在營業前臺工作的員工，則在工作期間是不允許坐著的，因為任何一個規范的營業柜臺，員工在工作期間都是不允許坐著的，但可以采用柜臺待客的站姿，那要怎么個站法呢？以一條腿為重心，把另外一條腿向外側稍稍伸出一點，叉開雙腳，雙手可以指尖朝前，輕輕地扶在身前的柜臺上，但雙膝要盡量伸直，不要彎曲，肩臂自然放松，背部在伸直。這種站姿不僅能稍作休息，也不影響服務形象和質量。

接下來談坐姿。

女士的正確做姿：在進入基本站立的姿態后，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下來，兩個膝蓋一定要并起來，腿可以擺放的位置有多種，因此坐姿就有幾種。

第一種叫做“正襟危坐”式。上身和大腿、大腿和小腿都應該形成直角，小腿垂直于地面。雙膝雙腳包括腳后跟都完全并攏。

第二種叫做“雙腿疊放式”要求把雙腿一上一下交疊在一起，兩腿間沒有任何縫隙，成一條直張，雙腳斜放在一側，斜放后的腿部與地面呈45度角，疊放在上的腳的腳尖垂向地面。

第三種叫做“雙腿斜放式”，要求雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側斜放，力求使斜放后的腿部和地面呈45度夾角。

第四種叫做“雙腳交叉式”要求，雙膝先要并攏，然后雙腳在腳踝處交叉，交叉后的雙腳可以內收，也可以斜放，但不可向前方遠遠地直伸出去。

第五種叫做“雙腳內收式”要求兩條大腿首先并攏，雙膝可以略為打開，兩條小腿可以在稍許分開后向內側屈回，雙腳掌著地。

第六種叫“前伸后曲式”，要求大腿并緊后，向前伸出一條腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳前后要保持在一條直線上。

男士的坐姿相對就簡單許多，叫做“垂腿開膝式”，要求上身和大腿、大腿和小腿都成直角，小腿垂直于地面，雙膝允許分開，分的幅度不要超過肩寬。另外剛才介紹的雙腳交叉式、雙腳

內收式也適合男士所用。

坐下后手可平放在大腿上，也可相握放在大腿，切不可把手夾于腿之間，這一動作很不雅觀、也不可用雙手抱腿，這是一種放松的松息姿勢，在客人面前不可以出現，另外把雙腿直伸這一動作也是不受歡迎也不雅的坐姿。

接下來介紹走姿。

在工作中，走路往往是最引人注意瓣體態語言，也最能體現酒店工作人員的風度和活力。走時，上身基本保持站立的標準姿勢，挺胸收腹，腰背筆直，手掌心向內，以身體為中心前后自然擺動，走時雙腳各踩在一條線上，要想走出輕盈的步伐，必須擺動大腿關節部位，而不是膝關節。練習時可以把一本書放在頭頂上，放穩后再松手，接著把雙手放在身體兩側，用前腳慢慢地從基本站立姿勢起步走。剛開始會不自然，但這卻是一種很有效的練習方法。

關于走姿，我們還應該了解和客人一起走時有哪些禮儀要求。第一種陪同引導時，如果和客人并排時，應走在客人的左側；如果雙方單行時，在走在客人左前方一米左右的位置，速度應和客人相協調，不可太快或太慢，每當經過拐角處、或光線不好時，都要輕聲提醒客人留意。

第二種帶客人上下樓梯時，不可并排走，上樓時走在客人 的左后方位置、下樓時走在客人的左前方位置。

第三種進出電梯時。酒店工作人員在乘電梯時碰上不認識的客人，也要與禮相待，請對方先進先出。如果是陪同客人乘無人駕駛電梯，必須自己先進后出，并控制好電梯，如果是陪同客人乘有人駕駛電梯，要后進后出。

第四種情況是出入房門時的禮儀要求，首先通報，必須要以輕叩門的方式向房內人進行通報，貿然進出或一聲不吭都是冒失的失禮行為。用手開關房門，最好是反手關門正手開門，始終面向對方進出房間時有義務替客人拉好門或推好門，使自己處于門后或門邊，不能擋著客人，然后讓客人先進門，先出門，酒店工作人員后進門后出門。

儀態不僅指站坐走的形態，還包括了我們的手在工作中的運用。如果我們能很好的運用手勢，并把手勢和身體的其他動作協調起來使用，則會讓我們的身體語言更豐富，也更能表達出對客人的體貼和尊敬。學習手勢，最重要的是正確掌握和運用一些常用手勢。

遞接物品時應用雙手遞接，即使是不方便用雙手也一定用右手接，單用左手屬于非常失禮的行為。如果是坐著，當客人有需要時必須起立為客人取，伸手去夠是極不禮貌的。在遞帶有文字的物品時，比如菜單或是發票，應正面朝著顧客；在遞帶有尖

或刃的物品時，應該把尖或刃的部分對著自己，并同時提醒客人小心。

為客人進行指引時，必須使用右手，手臂自然伸出，五指并攏，掌心向上，手掌和水平面呈45度角。

與客人握手時要注意先后順序，一般尊者為先。應客人先伸手時服務人員要大方迎上去，在距離客人1米處伸手與客人相握，握手時雙方虎口相交，握住對方虎口至手指處，一般握上三五秒即可。與客人交談時如果說到自己不能用手指指向自己，而應用手掌按在自己的胸口上。談到別人時，也不能用手指指向別人，而應該用指引手勢。為客人拉椅讓座時，要用雙手握住椅背，將椅向退一步，請客人走到桌前，再將椅子推回原處。

最后我要告訴大家的是語言禮儀。

這部分內容包含服務語言的表達技巧和規范的服務用語。語言是人類特有的表情達意的工具，良好的語言修養能使顧客感覺格外親切。在日常服務工作中，要充分運用行之有效的“五聲十一字”。五聲是賓客來店有歡迎聲、賓客離店有告別聲、賓客表場有致謝聲、賓客欠安有問候聲、賓客不滿有道歉聲。十一字是“請、您、您好、謝謝、對不起、再見”。凡對進店的客人均應使用您的尊稱，言詞上要加上“請”字。語調要平穩和藹、語意要合乎語法和表達完整，客人需要加飯時，不能說3號桌的

客人要飯或是看到客人米飯要吃完了，就好心問‘您還要飯嗎？’’幫助客人尋找另一個客人時問“您是姓王嗎？“等等這樣的話易引起反感，而應稍加修飾為“先生，需要我再為您添些米飯嗎”請問您是王先生嗎？這樣的表達會讓客人聽了舒服。在表達不同意見時，即使客人是錯的，也不應指出客人的錯誤，而應說：我贊同您的意見，同時，我還有另一種看法，您愿意聽聽嗎？好的服務用語一定是聲音，表情和動作的相互烘托，如果有言而無形、有聲而無色則失去了服務用語的特色，所以我們在使用服務用語時應以生動的面部表情去表達對客人的體貼和關心，從而引發顧客的消費情緒。

下面我把服務中常用的語言歸類為九種，分別是

1.稱呼語：2問候語：3告別語；4祝賀語：5征詢語：6.應答語、7.道歉語、8.婉拒語、9感謝語。

第十種是服務忌語：

今天的課為大家介紹了餐飲服務人員在儀容儀表儀態的禮儀以及服務過程中應規范運用的服務用語，希望能給各位在以后的工作中起一定的幫助作用，今天的課就到這里，下課。

第二篇：中班音樂教案：歡樂園

歡樂園（音樂）

一、活動目標

感受樂曲的歡快氣氛，能隨著樂曲的節奏愉悅地、大膽地表現情緒，喜歡參加音樂活動。

二、重點和難點

感受樂曲的歡快，能隨著樂曲的節奏愉悅地、大膽地表現情緒。

幼兒在表現樂曲中嘗試和同伴共同感受歡快、愉悅的氣氛，體會和同伴相玩的樂趣。

三、材料準備

“潑水歌”錄音磁帶

四、設計思路

這首樂曲表現的是一種歡快的情緒，給中班的幼兒聽賞，它的節奏感很強，并且具有很高的感染力，同時結合幼兒經過二個月暑假生活再次回到集體中彼此之間存在著一種陌生的情緒特點，通過感受樂曲，表現樂曲，再次體會和同伴相玩的樂趣。

五、教育流程

1．表演角活動，自由欣賞樂曲、感受樂曲——集體活動，感受樂曲、表現樂曲、體會和同伴相玩樂趣——表演角活動，進一步感受樂曲、體會樂曲

（1）表現角活動：自由欣賞樂曲、感受樂曲

告訴幼兒有一首很好聽的歌，要想跟著音樂拍手、跳舞都可以，激發幼兒興趣。

說明

①幼兒在老師的激發下會出現許多情況，如有的幼兒聽著音樂會有節奏地拍手，有的幼兒還會跟著音樂跳跳舞，這些都是允許的。

②幼兒自由探索可以有2-3次，老師盡可能在這2-3次活動中吸收多的幼兒參加活動感受樂曲，在表演角活動結束后的講評中發揚幼兒大膽學習新本領。

（2）和幼兒共同參與表演角活動，引導幼兒感受樂曲，表現樂曲。

老師引導幼兒回憶生活中“兒童樂園”的游戲經驗，如老師說愛玩“翹翹板”，老師就把它變成雙手插腰、下蹲的動作隨音樂曲跳起來，（跟著就音樂節奏拍二下手，再做“翹翹板”動作二次，同時大聲地說出“翹—翹—板”，還可以請幼兒說說再玩玩。

說明

①老師以平等身份和孩子一起玩，幼兒提出什么游戲就可能在樂曲的伴奏下玩起來，如幼兒提出玩“小飛機”，大家就可以隨著音樂節奏拍二下手，再作“小飛機”動作（兩臂側平，身體左右側擺）各一次，同時大聲地說出“小飛機”。

②老師以平等身份游戲可有3—4次，同樣是盡可能在這3—4次活動中吸收孩子一起玩，在講評的過程中可以師生同臺表演，以此更進一步激發幼兒興趣。

2．集體活動：感受樂曲、表現樂曲體會和同伴相玩的樂趣。

（1）觀看老師的演出。

說明

①老師定期地為幼兒表演一些文藝作品，搞一些文藝作品專場，對幼兒會有很大的影響。讓幼兒觀看老師表演的“歡樂園”，體會二個人相玩的樂趣能夠激發幼兒強烈的興趣和模仿欲。

②老師在表演之前可以引導幼兒觀察體會老師在樂曲中的情緒、老師在樂曲中的樂趣。

（2）集體活動師生共同感受、表現樂曲。

①老師以“你們想到‘兒童樂園’去玩嗎？你們最喜歡玩些什么呢？”引出幼兒對活動的興趣，同時引導幼兒大膽地提出玩些什么游戲，幼兒講到玩什么，老師就和大家一起跟音樂做動作，邊做邊說。

說明

這一環節中有許多幼兒會大膽地說了玩諸如“小飛機”“翹翹板”“小轉椅”等等，這些內容很多來源于角落游戲，老師應鼓勵他們提出玩什么，還要用動作表示出來，再讓大家聽著音樂學一學。

②以“滾雪球”的方式和幼兒共同游戲。

老師以“你們講了這么多好玩的游戲，我也想去玩一玩，我要帶一個小朋友一起玩，誰愿意和我去‘兒童樂園’呢？”請出一名幼兒跟老師一起舞蹈；第二遍由老師和這個小朋友去請另外二名幼兒，以此類推直至請出全班幼兒。

說明

①舞蹈的動作有許多已在表演角里玩過，因此對幼兒來說并不陌生，同時由于舞蹈的時候幼兒會大聲地說出玩的內容如“小飛機”“小轉椅”等，因此幼兒會很容易地跟上節奏，表現出動作。

②要引導幼兒感受樂曲，表現樂曲，體會和同伴相玩的樂趣。老師在“滾雪球”的過程中要鼓勵幼兒大膽表現（動作大膽、表情夸張、大聲朗誦的幼兒），這其間也可以請出個別幼兒表演，以激發其他幼兒的興趣。

4．表演角：延伸活動。

（1）繼續引導幼兒大膽表現情緒、感受樂曲歡快的氣氛，體會和同伴相玩的樂趣。

（2）引導幼兒在表演角中學習交換舞伴。

（3）在此基礎上可以讓幼兒創編其他舞蹈動作。

說明

可以通過表演角講評設制一個小舞臺，讓幼兒有表演機會。

我是一片樹葉（音樂）

目標

1．豐富幼兒有關生活經驗，激發幼兒熱愛大自然的情感并運用到音樂活動中去。

2．能在音樂的伴奏下，自由地用動作表現對歌曲的理解和感受。

準備

長的硬紙條、釘書器。歌曲《秋葉》的錄音帶。

過程

1．帶幼兒到戶外欣賞秋季景象，感受秋風拂面、天高氣爽的宜人氣候，以及樹木花草的變化，培養幼兒熱愛秋天的情感。

2．觀察秋季樹葉的變化

①樹葉的顏色有什么變化？

②刮風的時候樹葉怎么樣？刮大風和刮小風樹葉有什么不同？

③樹葉變黃以后怎么樣？

④樹葉飄落到什么地方？

3．帶幼兒拾落葉，做成頭飾（將樹葉用針書器釘在長紙條上，再圍成圓圈）帶在頭上。在制作頭飾過程中，播放歌曲《秋葉》的錄音，使幼兒進一步感受歌曲優美的旋律，理解內容。鼓勵幼兒跟唱歌曲。

4．在此基礎上，啟發幼兒結合觀察活動扮成樹葉邊唱邊自由表演。

5．請不同水平的幼兒說說自己表演動作的內容。然后反復進行表演。

建議

1．此活動應結合認識秋季特征進行，豐富幼兒的感性經驗，理解歌曲內容、動作與大自然的關系，讓幼兒自己獲得知識經驗，自由地舞蹈。幼兒的任何動作都會表達出自己的感受，不要強求統一。教師要使不同水平的幼兒都有表現的機會，都要給以肯定。

2．這種活動還可以結合認識春季的柳條發芽，讓幼兒獲得有關知識經驗，選擇恰當的歌曲讓幼兒自由地進行表現楊柳的舞蹈。

3．4歲的幼兒可以分兩次進行。第一次觀察、撿落葉，教師幫助幼兒每人做一個頭飾。制做頭飾時，教師可自唱這首歌曲讓幼兒欣賞。第二次學唱歌曲和在歌曲音樂伴奏下，幼兒自由舞蹈。

第三篇：餐飲服務員語言禮儀要求

服務員語言表達技巧培訓

一、餐飲服務員語言禮儀要求

（一）形式上的要求 1． 恰到好處，點到為止

在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜過多說話。2． 有聲服務

服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。3． 輕聲服務

現代服務要求三輕：說話輕、走路輕、操作輕。4． 普通話服務

一些服務員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向顧客提供清楚明了的服務，造成顧客的不滿。

（二）程序上的要求

（1）顧客來店有歡迎聲；（2）顧客離店有道別聲；（3）顧客幫忙或表揚時，有致謝聲；

（4）顧客欠安或遇見顧客時，有問候聲；（5）服務不周有道歉聲；（6）服務之前有提醒聲；（7）顧客呼喚時有響應聲。

二、怎樣用好餐飲禮貌服務用語

（一）使用禮貌服務用語的規范語調 1． 柔和、適度而不刺耳。2．清楚、準確而不模糊。3．純正、悅耳而不雜亂。4．言簡、意明而不啰嗦。

（二）常用的禮貌服務用語 1． 基本的禮貌服務用語

（1）“歡迎、歡迎您、您好”，用于顧客來到餐廳時，迎賓人員使用。

（2）“謝謝、謝謝您”，用于顧客為服務員的工作帶來方便時說。

（3）“請您稍等、請您稍等一下”，用于不能立刻為顧客提供服務，本著認真負責的態度說。

（4）“讓您久等了”，用于等候的顧客，表示熱情和表示歉意。（5）“對不起”或“實在對不起”，用于因打擾顧客或給顧客帶來不便，真誠而有禮貌地說。

（6）“再見、您慢走、歡迎下次光臨”，用于顧客離開時，熱情而真誠地說。2． 服務過程中的禮貌服務用語

（1）當顧客進入餐廳

早上好，先生（小姐）您一共幾位？ 請往這邊走。請跟我來。請坐。

請稍候，我馬上為您安排。

請等一等，您的餐臺馬上準備（收拾）好。請您先看一下菜單（請您先點一下涼菜）。先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？ 對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？（2）為顧客點菜時

① 對不起，先生（小姐）現在可以為您點菜了嗎？ ② 您喜歡用什么飲料，我們餐廳有?? ③ 您喜歡用什么酒？

④ 您是否有興趣品嘗今天的特色菜？ ⑤ 您是否喜歡??

⑥ 請問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。⑦ 真對不起，您多等一會兒好嗎？ ⑧ 真對不起，這個菜剛賣完。（3）為顧客上菜時 ① 現在為您上熱菜可以嗎？ ② 對不起，請讓一下。

③ 對不起，讓你久等了，這道菜是?? ④ 真抱歉，耽誤您很長時間。⑤ 請原諒，我把您的菜搞錯了。

⑥ 實在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。⑦ 先生，這是您的菜。（4）席間為顧客服務時

① 先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。② 您還需要些什么飲料？ ③ 您的菜夠了嗎？

④ 對不起，我馬上問清后告訴您。

⑤ 先生（小姐），打擾您了，我可以清理一下臺面嗎？ ⑥ 謝謝您的幫助。（5）餐后結帳并送客 ① 先生，您的賬單。② 對不起，請您付現金。

③ 先生（小姐），這是找給您的零錢和發票，請收好，謝謝。④ 希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。⑤ 非常感謝您的意見。⑥ 十分感謝您的熱情指教。⑦ 謝謝，歡迎您再次光臨。

第四篇：餐飲服務員培訓 _2

1．餐前準備工作

（1）了解宴會的接待對象，接待人數，客人的身份，入席 的時間，宴會的擺設要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。

（2）熟悉菜單的內容及上菜順序，掌握每款菜式的特點及 服務程序。

（3）擺設好宴會臺面，突出主位，準備好宴間所需物品。

2．宴會服務

（1）禮貌問候客人并引導客人入座。

（2）給客人遞上餐巾。

（3）征求客人飲用何種酒水。

（4）給客人倒茶水。

(5）為客人撤筷套，打開口布遞給客人。

（6）為客人斟酒水、飲料。

（7）撤掉茶杯。

（8）征得客人同意后，通知廚房出菜。

（9）為客人上菜，介紹菜名，根據需要主動為客人分菜。

（10）及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰 缸。

（11）客人用完餐后，為客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。

（12）清理臺面。

（13）上甜品、水果、骨碟、*等。

（14）詢問客人是否還需要其他東西，是否滿意。

（15）客人結賬，遞上賬單。

（16）為客人拉椅離座，送客，歡迎再次光臨

●服務員的儀態

餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深 信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理 整齊，并帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任 5 何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務 人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講 話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時 一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外 事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一 切以“顧客至上”為原則。

●服務員的合作精神

餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工 作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發 現及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協助同 事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

●服務員的誠實與禮貌

餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規 定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得 客人的好感。只要平時就注意培養餐飲從業人員應有的修養，餐 廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。

【服務員的儀容、儀態、儀表】

餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深 信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理 整齊，并帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手表外，不帶其他任 何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務 人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服 務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須 非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態 度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

【服務員怎樣為客人提供心理服務】

如何在服務過程中通過行為向顧客傳遞積極有效的信息，需要我 們采用個性化服務來滿足不同顧客的需要，達到超出顧客期望的服務效果，從而獲得顧客的滿意、留住顧客、贏得顧客的忠態。那么，如何才能“超出顧客期望值”呢？下面，我們從八個方面 來討論如何通過個體行為（即個性化服務）來贏得顧客的忠態。

1．像對客人一樣問候顧客。沃迪〃阿倫曾說，顧客光臨，生意 就有 80%的成功。在對客服務方面，80%的成功就是對光臨的顧 客像對待自己的客人一樣。所以，我們要求服務人員在顧客一進 入餐廳就要提供及時間的問候、交談，并且要求聲音響亮，讓客 人感覺到自己是被歡迎的。

2．坦誠地贊揚。人人都喜歡聽到別人真誠的贊美，花幾秒鐘向 顧客說一些稱贊的話，能有效地增加與顧客間的友誼。有些員工，不好意思贊美他人，讓自己養成贊美的習慣，會很快改變你的人 緣關系，與顧客之間建立起一個和諧、愉快的服務與被服務的氛 圍。

3．用名字或姓氏稱呼。一個人的名字是他或她最喜歡聽的聲音。在適當的時候，向顧客作自我介紹，并詢問他們的名字。假如不 便，可從信作卡、預訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會發 現在你的工作中會起到意想不到和效果。不過，也不宜過快親近起來和過分親密，通常稱“×先生、×小姐”比較保險，如果人 們喜歡被直呼其名，便會告知。

4．學會用眼神與顧客交談。在無法大聲說話的情況下，你可以 用眼神來交流，告訴顧客有關你愿意為他服務的信息。但時間的 合理安排非常重要。我們建議采用 10 秒鐘規則，即使你在忙于 執行另外一個人，也要在10 秒鐘內用眼神與顧客交流。

5．說“請”和“謝謝”。看起來似乎有些老生常談。要建立與顧 客的密切關系和獲取顧客的忠誠，“請”和“謝謝”是重要的詞 語，是服務中必不可少的用語。它容易說并且值得我們為些努力。

6．多聽顧客的意見并經常問“我該怎么做”。很少有人能真正聽 得進別人的批評。其實，聽批評這種技巧提供了最好的超越期望 值的機會。聽取他人的意見很重要，因為一些最好的想法源于他 人對你的批評。要成為好的聽眾，首先要培養易于接受批評態度 及聽取意見的方法。始終將顧客作為你注意的中心；讓顧客闡明 情況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現出敵意的態度，而是用真誠的、漫談的方式來問問題。總之重要的是獲取顧客的 信息反饋，從而更好地評估他們的期望值。

7．微笑。正如格言所說：“沒有面帶微笑，就不能說有完整的工 作著裝”，或者如同玩世不恭者所說：“微笑，微笑使人們很想知 道你想做什么”。但更為重要的是，它告訴顧客，他們來對了地 方，并且處在友好的環境里。要用眼睛和嘴巴顯示你對人的真誠，對顧客的到來表示高興。

8．欣賞他人，理解人與人之間的多樣性。我們善待顧客，讓他 們感到友好。

第五篇：餐飲服務員技能培訓

綿陽市涪城區龍星職業培訓學校

餐廳服務員技能培訓

一、托盤

1、首先用左手把托盤托起，五指分開，手放在托盤稀薄的正中

2、拿物品時應把重的、大的或高的靠自己身邊放，小的、；輕的往外放，托托盤時托

盤不能貼靠到衣服上。

3、若與客人會面時，托盤應放在自己的前面，無客人時托盤在左邊走動。

二、擺臺的程序

1、用具、餐具的準備（按10人位計）

臺面1張規格1.8米，椅子10把，臺面飾物插花或盆景1盆。

臺布1張規格2.4米，底臺布１張３.4米，席巾10條規格50CMX50CM

展示碟10個，骨碟10個，碗仔10個，瓷羹10只，茶杯10個，茶碟10個，煙盅3個，紅酒杯10個，套好的筷子10雙，筷架10個，牙簽10只。托盤1個。

2、鋪臺布用前推法。

3、上轉盤

4、擺餐具

5、擺酒杯

6、擺席巾花

7、對椅子

三、斟酒水

1、斟酒水時，先要將酒水給點酒的主人過目確定，給客人斟酒時，商標向著客人，先

向客人示意，注意避免酒水滴落臺布或客人身上。斟酒時還要將酒瓶口轉一轉，以免酒水掉落。

2、斟酒時從主賓位（主人位）開始，按順時鐘從客人的右手邊斟起。不能從客人的左

側，不能左右開弓，不能隔位斟，更不能反手斟。

3、斟啤酒靠杯內壁斟，不可碰杯口，以相距約2厘米，斟8分滿，帶泡沫平杯口。

4、斟白酒時斟9分滿，飲料、果汁、礦泉水斟8分滿。

5、斟紅酒時要問客人是否要加雪碧、檸檬、梅子、或冰塊，標準為5分滿。

6、斟洋酒時，以1盎司為標準約0.6倆。將洋酒杯倒放酒剛好在杯口。

7、斟花雕酒時，要問清楚客人是否加熱、加話梅。

8、開啟瓶蓋或易拉罐時，不能向著客人，避免液體噴到客人身上。

9、用冰夾放冰時，不能連夾子深入杯內，應靠杯邊滑下。

10、賓客敬酒時，服務員要端著酒水跟隨，隨時準備為其添加酒水。

11、當客人祝酒講話時，服務員要停止一切服務（特殊情況或客人特別要求時除外），端下站立在適當的位置上，要注意保證每位客人杯中都有酒水，講話即將結束時，要向講話者送上一杯灑，供社酒用。

四、換煙盅

1、先將干凈的煙盅蓋在有煙頭的煙盅上邊一齊拿起，放在托盤上，再把干凈的煙盅放回到原來的位置。

2、煙頭超過3個就高及時更換。

五、換骨碟

1、換骨碟時要從客人的右手邊換，先主賓，按順時針的方向操作，若客人在夾菜時可以在左邊換。

2、先把客人用過的骨碟拿起放在托盤里，再把干凈的骨碟放回。

六、更換臺布

客人走后，先收走臺面上的所有餐具，再將茶水灑些在玻璃轉盤上，用抹布把轉盤擦干凈，拿走臺布時注意兩邊卷起，將雜物抖在拉圾桷內。重新鋪臺布。

七、遞熱毛巾

1、客人到后，服務員應及時遞上熱毛巾并禮貌地對客人說“先生/小姐請用毛巾”。

2、若客人直接就坐時，應從主賓開始奉上毛巾，若有女士，先女賓后男賓。

3、一盤情況，餐中要更換三次毛巾，上手物或毛巾臟了就要更換新毛巾。上水果后要換一次毛巾。用過的毛巾要及時回收。更換毛巾時一定要用毛巾夾。

八、上茶

1、客人來后，先向客人問茶，根據客人的需求泡茶，茶斟七到八分滿。

2、從主賓開始接順時針方在客人的右手邊開始。若有女賓，先女后男。

3、在客人吃完飯后上水果時，要重送上一杯熱茶。

九、收去額外的餐位

當客人到齊后，如有多余地餐位，應及時將多余地餐具收走,用托盤按順序依次將多余地的餐具收走。

十、落席巾

客人入座后，服務員從主賓開始，把席巾打開，用展示碟壓住席巾的一角，若有標簽的，標簽要對著客人，再按順時針方向進行，先賓后主，女士優先。

十一、服務餐臺上的清潔

1、服務員上菜前必須要檢查轉盤是否干凈，若轉盤上有水跡或雜物時，就用工作巾抹干凈，并用骨碟接住雜物。

2、用餐時，若有骨渣掉落在臺布上時，服務員應用工作夾將骨渣夾起，放在托盤上及時清走。

3、若湯，羹，茶水等滴落在臺巾上，應用工作巾抹干凈，重新放一條干凈的席巾蓋住臟處。

十二、上刀、叉、匙

1、上刀、叉時必須左叉右刀，放在面碟或展示碟的兩邊各距碟1厘米。刀口向外。

2、上湯匙時，先上骨碟后上湯匙,湯匙要放在碟上,湯匙柄向下。

十三、點香煙服務要求

看到客人要吸煙時，服務員應及時站在客人的右邊，拿出打火機，用雙手握住幫客人點煙，點火時要講“先生/小姐請用火”，服務員要有超前意識。在餐前服務員就要將火機的火苗調節好。

十四、收臺的程序

1、先收大的菜碟，后收小的菜碟，收菜碟時能用托盤收的要用托盤去收。

2、接著拿箍盤收桌面上的餐具，先從主賓開始按順時針方向去收，先收骨碟或展示

碟，接著收碗仔、羹匙、筷子、分匙、筷子架等餐具按順序放好，后才收各種酒

杯，操作時要小心，切不可以掉回地上，多收幾次也無妨。

3、在收臺時，如有可回收的牙簽和筷套要及時回收，做到開源節流

十四、分魚的方法

首先用刀把魚頭、魚尾切開，再在魚背上從頭到尾切一刀，把魚肉分開，剔出魚骨，然后把魚肉放回原形，有多少客人分多少分。分時要求魚腩、魚背肉都有，剩下的頭尾要征求客人意見看哪一位用，再用骨碟盛放好上給客人。

十五、紅酒的開啟過方法。

十六、上鮑汁鵝掌的方法。

將手套一只，放在客人就餐位的左邊，把鮑汁鵝掌用骨碟分好放到展示碟上，并在客人右邊放一個干凈的骨碟。

疊口布花

口布折花是一項藝術創作，它把口布的實用性和藝術性融合在一起，可以有效地烘托宴會廳常的氣氛，給客人以美的享受。口布花分為：盤花、杯花。可能用口布折出上千種花，鳥、魚、蟲等。我們主要使用盤花。

盤花：

1、一帆風順

2、含苞欲放

3、雨后春筍

4、般形僧帽5和服歸箱

6、寒冬冬筍

7、滿天星

8、馬蹄袖口

杯花：以推疊式

1、芭蕉葉

2、四葉花

3、雙葉爭輝4仙鶴5孔雀開屏6海鷗

7、大鵬展翅 8蝴蝶花

散臺的服務操作程序

餐前準備工作：工作區域衛生清潔——檢查燈光適度，無壞燈——臺椅飾物擺設，餐具用具擺放整齊美觀統一——臺布干凈、平整、無污跡、無破損、下垂程度均等——工作臺備足用品、開水、毛巾、茶葉等——熟悉當天的供應品種、特別介紹、沽清單——檢查儀容儀表、工號牌——站在自己的崗位等候迎客。

迎客服務：客到微笑問好——主動上前拉椅讓座——遞上熱毛巾——為客人落席巾、脫筷子套——問茶后開茶、到臺斟上第一杯禮貌茶并道“請用茶”——換毛巾、上小食、上骨碟

就餐服務：為客人點菜時積極推銷菜式、點心，酒水、當好客人的參謀并重述客人訂單——使用PDA電腦輸單，電腦自動分單——擺杯時手拿下半部分，斟酒時商標對著客人，給客人斟或飲料后，可以征詢客人意見是否將茶先收走——上菜時報菜名，有佐料的菜工應先上佐料，后上的菜放在客前，高的菜放在外端，有頭型的朝向主人——分湯、菜盡量在工作臺上進行——服務應在客人的右手邊進行，順時針方向——女士優先，先賓后主——上第一道熱菜時詢問客人是否要白飯（如客人都在喝酒，或點了主食則不用問）——適時換骨碟（拿邊），添加酒水——上湯或用手拿的食品時上毛巾——主動為客人點煙，及時更換煙盅——隨時觀察客人的需要，做到勤于巡視、勤于服務，動作要輕——上完菜后要向客人說“您的菜以上齊，請慢用”——上主食、上水果用水果叉——就餐完畢上毛巾盡快收走不需要的餐具——再次清理臺面雜物——主動征求客人 的意見。

餐后服務：結帳收款要當客人面點清，并向客人道：“謝謝”——客人離座主動拉椅，及時檢查客人有無遺留物品，送客人至餐廳門口，會同迎賓一起鞠躬送客道：“謝謝光臨，歡迎下次光臨。必要時將客人送至車旁，并幫客人開車門——盡快擺好餐椅，收拾餐具，用具——清潔廳容，恢復原景，清點各類用品（金銀器，刀、叉等）。

沽清菜的處理程序

沽清：就當餐沒有的菜式和餐中售完的菜時。

1、每市開餐前沽清單由廚師長或頭砧根據當天的原材料做出，由營業部直班人員負

責監督，并在例會上背出和解說。

2、臨時售完的菜菜由廚師長或頭砧通知傳菜部，再由傳菜部通知樓面部。用對講機

呼叫再寫便條。

3、樓面一旦接到傳菜部送到的沽清單，樓面干部和營業員應立即停止再點，不能造

成重復沽清。

4、前廳接到沽清單，應通知負責點菜的人員，由負責點菜的人婉轉地向客人解釋原

因，并主動征詢客人意見是否選用同類菜肴代替或取消該菜肴，并立即通知相關部門。

5、所有沽清菜式只能由樓面干部和營業員用PDA取消或通知收銀用電腦取消。

結帳程序

一、現付

1、當客人要求結帳時，當值服務員迅速通知部長（或營業員），由其到收銀臺取來

客人的賬單（食品記錄卡，在客人用餐將要結束之前，服務員要提前拿到收銀核單），并要服務員快速核對一下，將其放在收銀夾里呈給客人，2、客人對帳單有疑問時，要認真耐心解釋。

3、客人付現金后要當面點清，盡快遞至收銀臺，由收銀員收帳找零。

4、將找零和發票（如客人需要）回呈給客人，并說“這是找您的錢和發票,請收好。”

二、簽單

1、在客人示意買單時，并要求簽單時，服務員迅速通知部長或營業員到收銀臺準該

客人是否享有簽單權，并由收銀員填寫好簽單表，2、部長或營業員快速將結賬單交服務員核對一下，將簽單表和賬單一起送呈客人。

3、屬本公司授權簽單的，交客人直接在簽單表上簽名，并寫上簽單客人的單位和聯

系電話。

4、簽單的賬單不開發票，在結賬時一起開發票。客人簽完后，應熱情地向客人致謝，然后將簽過字的賬單送交收銀臺。

三、銀行卡結帳

1、服務員要了解那些銀行卡能在本酒店使有，一般只要是銀聯的卡都可以在酒店刷

卡消費。

2、當客人要求用銀行卡結賬時，服務員要求客人持卡到收銀臺，由收銀員用POS機

操作，要求客人輸入密碼，如果是信用卡就不用密碼。

3、收銀員將壓印單拿結客人簽名并將黃聯交給客人保留，（收銀員負責審查信用卡

有效時間和黑名單），4、向客人道謝！

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