第一篇：安全質量標準建設工作總結

天治煤礦安全質量標準建設工作總結

天治煤礦新井開展安全質量標準化工作以來，始終把安全質量標準化工作視為企業的形象工程、生命工程、效益工程和基礎工程，全礦上下形成了“要安全、先達標”理念，始終把安全質量標準化工作放在首位。為使今后更好開展我礦安全質量標準化工作，現將2011年質量標準建設工作經驗總結如下：

一、高度重視，完善制度，保障安全質量標準化全面展開

我們形成了這樣一個共識：抓好安全質量標準化是煤礦企業生存和發展的命脈，是實現安全生產的基礎，也是煤礦一切工作的基礎，是提高企業核心競爭力的關鍵。質量標準化搞不好，安全生產沒有保證，企業生存發展就是一句空話。要做到強化自覺抓質量、保安全、求生存、圖發展的戰略意識。而要搞好安全質量標準化，首先必須重視，所以，我們從提高認識、加強領導、完善制度等方面對開展安全質量標準化工作給以了大力保障。

首先，突出安全質量標準化工作的重要地位。我們把安全質量標準化工作與各主要科室、部門的工作業績掛鉤，作為年底考核煤礦安全生產的重要依據。每季度召開標準化工作會議，對煤礦質量標準化工作進行小結和安排，提出下季度的工作目標、措施及要求，保證了質量標準化工作穩步發展。

其次，加強了對標準化工作的組織領導。完善了礦、科隊兩級安全質量標準化領導組織，礦長親自抓，安全副礦長具體抓，切塊管理、分工負責，從而形成了從企業負責人到職工層層負責的標準化責任體

系，為搞好質量標準化工作提供了組織保障。

第三，健全安全質量標準化制度體系。搞好質量標準化工作的關鍵是有科學、嚴密的制度和對制度嚴格的落實，規范人的行為，促進物的規范管理，達到現場環境協調有序。因此，我們十分重視安全質量標準化管理制度的建立，把它作為搞好安全質量標準化的一項基礎工作來對待。我們對照《安全質量標準化標準及考核評級辦法》，結合實際，細化、量化、深化了檢查考核標準內容，形成了安全質量標準化檢查評比、考核獎懲體系，為安全質量標準化建設提供了制度保證。

二、精細管理，實現現場動態達標

我們以實現全員、全方位、全過程“上標準崗、干標準活”為目的，堅持以人為本，推行精細化管理，通過質量標準化使現場安全管理水平得到提高。

一是明確責任，規范現場操作行為。從嚴從細分解指標，形成了從上到下逐級落實，從下到上層層負責的標準化管理體制，現場管理人員做到目標明確、分工細致、指導到位、考核嚴細；操作層責任清晰、工序到位、行為規范、操作熟練，做到“上標準崗、干標準活”。從設備穩裝到物料碼放、從設備維修到現場操作，通過人的規范操作，實現現場動態達標。深入實施安全質量標準化“就近管理”和班組全過程管理，注重情感、責任、素質三項管理，突出崗位個體能力的發揮和班組這個基本生產單元效能的發揮，以“想、看、干、管”為核心，規范了員工進入工 作面后的工作程序，責、權、利相統一，使每個

崗位的作業人員主體責任更明確，行為更明確，杜絕了重傷以上事故。

二是積極推行精細化管理，注重生產全過程的每個環節、每道工序的管理，把每項工作具體細化、量化到生產全過程，達到人人、事事、時時、處處有科學、嚴謹、規范的制度去約束，以精細化的制度去實現精細化的行為、精細化的產出。

三、夯實基礎，求真務實，提升安全質量標準化管理水平

我們高度重視安全質量標準化基礎工作。對照標準，制定實施規劃，加強裝備、設施、資料等基礎性工作，實現安全質量標準化工作從注重物的管理向提高人員素質、規范操作行為轉變，從注重形象達標向扎實開展基礎工作達標轉變。

一是完善基礎裝備，保證裝備的適用性。按照安全質量標準化標準的要求完善和使用好各類基礎裝備，在裝備的選購上，做到符合標準，適用可行；在裝備的使用上，嚴格按照有關規定加強日常的維護，規范人員的操作，確保裝備正常運行。

二是完善基礎設施，保證設施的可靠性。嚴格按照安全質量標準化標準建造各類基礎設施，嚴把基礎設施的質量關，加強對基礎設施的檢查和驗收，確保數量和規格符合要求；嚴格基礎設施的管理，責任到人，保證設施的完善可靠。

三是完善基礎資料，保證資料的規范性。針對基礎資料方面存在的問題，我們對各類記錄、臺帳、報表、規程、措施、圖紙等資料統一了標準和格式，做到了內容齊全，數據準確，裝幀規范，統一歸口，全部建檔管理。

四、典型引路、以點帶面，安全質量標準化工作整體推進

我們按照“典型引路，以點帶面，循序漸進，整體推進”的工作方法，促進了安全質量標準化工作的不斷深入。

一是建精品，創品牌，標準化工作整體推進。我們強化安全質量標準化工作精品意識，大力開展品牌創建活動，集中人力、物力對薄弱環節進行高標準整治，做到薄弱環節有突破，優勢專業有鞏固，領先項目有創新。從管線吊掛、巷道維修、安全設施、材料碼放、圖牌板管理等基礎工作和“點滴小事”入手，建設安全質量標準化“精品峒室”、“精品巷道”、“精品工作面”、“精品盤區”、“精品礦井”，建設“標準工程”、“放心工程”。

二是抓培訓，練內功，提高員工隊伍素質。我們堅持“以人為本”的原則，突出專業培訓，突出崗位達標，組織開展多層次、多途徑的培訓。堅持對所有職工及安全管理人員進行安全培訓，我們對班組長、主要安全工種、主要技術工種采取集中培訓，特別注重抓好特種作業人員的資質培訓，強化基層管理人員和特殊崗位人員的 標準化知識和技能；礦培訓科組織抓好職工的崗前培訓、重復培訓和新技術培訓。

三是抓重點，尋突破，促進質量標準化工作向縱深發展。將工作的重點轉向了“一通三防”動態達標，把提高“一通三防”基礎設施質量、基礎裝備的作用作為突破口，與采、掘、機、運質量標準化工作有機結合起來，推動了標準化工作整體提高。

五、保證投入，依靠科技，推動標準化建設的發展

先進的技術和設備，是提高安全質量標準化水平的重要途徑。我

們始終堅持優先保證安全質量標準化的投入，推廣使用新技術、新裝備，不斷完善安全質量標準化基礎設施。2011年共計投入資金300余萬元，用于完善安全設施、設備，購進安全儀器儀表等，有力地促進了標準化建設的創新和發展。

修文縣天治煤礦 2011年11月26日

第二篇：新生兒安全管理質量標準[范文模版]

新生兒科安全管理質量標準

一、提高醫務人員對新生兒及父母或監護人身份識別的準確性。⒈ 1科室有新生兒身份識別制度。

⒈ 2復印父母或監護人身份證明，出院時憑有效身份證明辦理新生兒出院。⒈ 3新生兒實行雙手佩戴腕帶制度，入院或在手腕帶脫落時應雙人查對后補戴，每班確認。

⒈ 4床頭卡標明姓名、性別、年齡、住院號、床號、入院時間。⒈ 5新生兒出院落實登記制度。

二、建立與完善新生兒保暖制度，防止新生兒發生低體溫、燒傷、燙傷 ⒉ 1建立與實施新生兒保暖制度。

⒉ 2根據新生兒的胎齡、體重、日齡、病情選擇合適的保暖設施，提供適宜的環境溫度，使中心體溫恒定在36.5－37.5℃之間。

⒉ 3使用開放式紅外線輻射搶救臺時正確放臵溫度探頭（床溫：感應面朝上，禁止物品遮蓋；膚溫：感應面緊貼皮膚），溫箱出放入風機口禁止物品遮蓋，防止過度加熱發生燒傷。

⒉ 4溫箱、搶救臺內放臵溫濕度計，加強巡視，至少每2—4小時記錄箱/臺溫一次，及時處理故障，并定期檢測。

⒉ 5早產兒使用“鳥巢”，頭部戴帽子或給予覆蓋物，身體覆蓋塑料薄膜，減少輻射、對流散熱。

⒉ 6與新生兒身體直接接觸的物品預先放臵在箱溫37℃的溫箱中預熱，以減少傳導散熱。

⒉ 7各項操作集中進行，確保在操作過程中新生兒處于溫暖的環境。

⒉ 8中心體溫低于36.4℃的新生兒暫緩洗澡，及時擦干新生兒身體，更換濕的衣物、尿片，減少蒸發散熱。

⒉ 9嚴防燙傷：沐浴時室溫26—28℃，盆浴時先放冷水，后放熱水，水溫37—40℃；奶液溫度：38—40℃；熱水溫度：＜50℃。

三、提高安全用氧意識，嚴格遵循〈〈早產兒治療用氧和視網膜病變防治指南〉〉，防治氧中毒。

3．1嚴格掌握氧療指征：臨床上有呼吸窘迫的表現，在吸入空氣時，動脈氧分壓（PaO2）＜50mmHg或經皮氧飽和度(TcSO2)＜85%者，應給予吸氧。治療的目標是維持(PaO2)50~80mmHg,或TcSO2 90%~95%。

3．2最好采用有空氣與氧氣混合的氣源。給氧濃度視病情需要而定，調整氧濃度應逐步進行以免波動過大。

3．3連續吸入氧濃度（FiO2）60%者，不宜超過24小時，80%者，不宜超過12小時；純氧不宜超過4-6小時，以免發生氧中毒。如患兒對氧濃度需求高，長時間吸氧仍無改善，應積極查找病因，重新調整治療方案，給以相應治療。3．4在氧療過程中，密切監測FiO2、PaO2或TCSO2。使用頭罩給氧、溫箱給氧時，必須使用氧濃度測定儀進行監測，探頭放于新生兒鼻子附近，而非氧氣主流出道處。

3．5對早產兒尤其是極低體重兒用氧時，一定要告知家長早產兒血管不成熟的特點、早產兒用氧的必要性和可能的危害性。

3．6凡是經過氧療，符合眼科篩查標準的早產兒，應在出生后4—6周或矯正胎齡32－34周時進行眼科ROP篩查，以早期發現，早期治療。

3．7進行早產兒氧療必須具備相應的監測條件，如氧濃度測定儀，血氣分析儀或經皮氧飽和度監測儀等，如不具備氧療監測條件，應轉到具備條件的醫院治療。

四、正確使用氣囊面罩，防止發生氣漏 4．1有新生兒氣囊面罩給氧的流程。

4．2準確評估肺氣漏發生的高風險新生兒：胎糞吸入綜合征、肺部感染、肺部腫物、肺不張、肺發育不全、肺透明膜病、慢性肺部疾病的新生兒。4．3正確選擇新生兒適用的氣囊容量：240ml。4．4正確選擇面罩的型號。

4．5選擇具有減壓閥的氣囊，使用前需要鎖上減壓閥以檢查氣囊密閉性，然后打開查看減壓閥是否正常。使用前需確保減壓閥處于開啟狀態。

4．6正確控制氣囊給氧的壓力：新生兒呼吸容積的潮氣量為6－8ml/kg。首次呼吸所需壓力為30－40cmH2O，以后為20 cmH2O。用拇、食二指按壓氣囊，壓力約為15－20 cmH2O，再加一指按壓，壓力遞增5 cmH2O，有條件者連接測壓儀。4．7正確控制氣囊面罩給氧的頻率：40－60次/min.。4．8氣囊面罩專人管理，定期檢測。

五、提高新生兒用藥安全

5．1對于復雜稀釋過程如氨茶堿、腎上腺素、多巴胺等，設臵配臵流程，以提高新生兒用藥安全。

5．2藥物標簽清晰易讀，對于藥名相似、包裝相似、讀音相似的藥物，分開存放并做好標識：10%氯化鉀、高濃度藥物，必須單獨存放，有紅色標識。5．3雙人核對醫生所開藥物的濃度、劑量和用法是否正確，確保正確給藥。5．4在配藥室、護士站、醫生辦公室等設有計算器；稀釋過程實施雙盲法核對。5．5給藥前雙人核對新生兒身份。

5．6超過一條給藥通道時，輸液泵、輸液管有清晰的標識，并使用不同的顏色進行區分，如動脈通道的輸液泵、輸液管及三通管全部使用紅色。5．7準確記錄輸入量。

六、預防靜脈輸注鈣劑等藥物外滲，最大限度降低給新生兒帶來的危害及痛苦。6．1有藥物外滲的預防和處理流程。

6．2熟練掌握靜脈穿刺技術，提高一次穿刺成功率。每次輸注應盡量重新建立的靜脈通道，并有兩名護士確認回血好后再用藥。6．3選擇合適的血管：首選PICC導管或臍靜脈導管。盡量選擇粗直的血管，避開關節部和頭部。

6．4每次輸注前后都應用生理鹽水沖管。

6．5加強責任心，加強巡視，嚴格作好床頭交班，做好標示。

6．6輸注完藥液后采取正確的拔針按壓方法，在針尖即將拔離皮膚瞬間，迅速用棉簽沿血管走向縱行按壓穿刺點及其上方，直至不出血為止，時間約為3－5分鐘。

6．7如發生外滲時及時處理。

七、確保管飼安全

7．1經口留臵管，減少經鼻留臵管導致的通氣障礙。

7．2胃管臵入合適的長度，選擇合適的測量方法，如耳垂到鼻尖再到劍突；記錄胃管的長度。

7．3妥善固定，防止胃管滑脫引起誤吸。

7．4管飼前確認胃管在胃內：a檢查胃管刻度，b檢驗回抽物的PH值≤5.5。7．5間斷管飼喂養時，采用重力喂飼。

7．6持續管飼喂養時，奶泵及管道上設臵明顯標識。7．7喂養使用一次性無菌注射器避免反復使用。7．8胃管每3天更換一次。

八、加強新生兒喂養安全，防止嗆奶、誤吸致窒息

8．1按時按量喂奶，選擇合適奶嘴。出生后遵囑先試喂糖水或溫開水，無特殊后逐漸添加，質由稀到濃，量由少到多。

8．2喂奶時及喂奶后取頭高右側臥位，頭偏一側，禁止面部朝上、平臥位。8． 3鼻飼喂奶前先回抽，確認無誤才注奶，如胃中有積乳量大于前一次入量1/3，則不加量或降至前一次量。

8．4喂奶時專人看護，禁止離崗，如離開暫停喂奶，禁止物品遮擋口鼻。

8．5喂奶后抱起新生兒，輕拍背部，排出咽下的空氣，及時清理嘔吐物及口咽、氣道分泌物，保持氣道通暢。

8．6喂奶后加強巡視，至少每15~30分鐘一次。

8．7有新生兒誤吸應急預案，如發生能按急預案進行及時處理。

九、提高安全意識，防止新生兒墜床事件的發生。9．1建立與實施新生兒墜床/摔倒的防范制度及處理程序。9．2新生兒小床均設床檔，禁止無人看管。9．3用溫箱、搶救臺，及時關閉箱門、檔板。9．4可能出現意外情況的新生兒使用約束帶。9．5操作時將新生兒臵于安全環境，專人看護。

第三篇：扎實做好安全質量標準(2017最新)

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扎實做好安全質量標準(2017最新)

近年來，兗礦集團北宿煤礦始終堅持把安全質量標準化建設作為礦井的一項基礎工作，嚴格制定標準，加大投入力度，強化管理措施，井上下文明生產和綜合形象發生了較大變化。特別是進入今年以來，我們立足實際、著眼大局，嚴格落實集團公司十個必須、十個堅持”的安全工作指導思想，強化雙基”，塑造文化，發揚求真務實、真抓實干的作風，在總結以往安全質量標準化建設經驗的基礎上，堅持高境界、高標準、嚴制度、嚴管理，持之以恒抓質量，扎實有效做工作，推陳出新促發展，在安全質量標準化建設方面取得了一定的成效，積累了一定的經驗，有效地保證和促進了礦井安全狀況的持續穩定好轉。公司及山西潞安、貴州青龍等省內外多家兄弟單位到我礦參觀交流。實踐表明，做好安全工作，必須持之以恒地把質量標準化建設工作作為煤礦的一項基礎工程，鍥而不舍，穩步推進，通過不斷深化安全質量標準化建設活動，建立自我約束、不斷完善的安全生產長效機制，提升礦井本質安全水平。

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一、做到三個始終堅持”，為深化安全質量標準化建設奠定基礎

要始終在思想上追求卓越、永不滿足，不斷改進、完善工作思路和方法，在思想認識上做到三個始終堅持”。

一要始終堅持自覺擺正搞質量標準化與安全之間的關系、與生產之間的關系、與經濟效益之間的關系，牢固樹立質量為本、安全為天”和持之以恒抓質量、扎實有序做工作”的思想觀念，牢固樹立起抓質量就等于抓安全、就等于增效益”的觀念，牢固樹立沒有質量標準化建設就沒有安全生產的良性循環”的思想觀念，在全礦上下形成共識，凝聚合力。

二要始終堅持把安全質量標準化作為事關煤礦職工生命安全的大事，作為煤礦企業生存和發展的命脈所在，作為礦井強根固本的根本途徑，真正擺上生命工程”的高度，抓住不放，一抓到底，自覺做到干一輩子煤礦，搞一輩子質量標準化”。

三要始終堅持抓安全質量標準化建設沒有做不到，只有想不到”，牢固樹立認識有多高，工作標準就有多高”的思想觀念，認識到質量標準化建設上不去、不僅影響北宿煤礦的標準化建設，更重要的是影響集團公司的整體水平，明確建設安全質量標準化精品工程”、創建安全質量標準化精品礦井”的奮斗目標，以創精品、鍛名牌”統領安

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全質量標準化整體工作，做到思想統一、目標明確，思想高境界、工作高標準。

二、做好兩項基礎工作”，為深化安全質量標準化建設提供動力

一要廣泛深入地進行宣傳動員，形成強大的輿論聲勢。要大力宣傳黨中央、國務院關于加強煤礦安全生產的一系列重要指示，增強廣大干部職工把安全質量工作搞上去的責任感和使命感；大力宣傳煤礦企業面臨的形勢任務，幫助廣大干部職工正確認識安全質量標準化的重要意義和作用，強化安全質量意識；大力宣傳兄弟單位抓安全質量標準化的先進經驗，認清差距，增強緊迫感，堅定抓好安全質量標準化工作的信心；大力宣傳礦井質量標準化工作部署及具體措施，明確安全質量標準化工作的努力方向和奮斗目標。

二要狠抓職工教育培訓，提高員工隊伍素質。認真組織班子成員、中層干部和全體職工學習上級關于標準化建設的安排意見、實施方案、考核標準及辦法；并充分利用區隊安全技術課和班前班后會時間，向職工講解質量標準、技術要求，提高職工質量意識，并經常性進行定期測試，實行獎優罰劣，有效地調動職工學技術、學知識的積極性。在全礦形成上下聯動、全員參與、全力以赴抓標準化建設的局面。通過認真學習和深刻領會領導講話及有關文件精神，并在對過去工作進行認真分析總結的基礎上，找出存在的問題和差距，及時調整質量標

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準化建設的工作思路，結合現場實際制定新的質量標準化建設目標，做到自我加壓行動快，進一步推動礦井質量標準化建設不斷躍上新臺階。

三、開展一項重點活動”，促進安全質量標準化建設水平穩步提升

近年來，我礦掘進二區始終與礦井安全質量標準化建設整體工作部署保持高度一致，不斷深化細化質量標準化建設。特別是進入2005年以來，他們創新工作思路，向思想認識要動力；創新區隊管理，向科學管理要效率；創新操作工藝，向技術革新要質量，1—7月份，完成進尺2629米，比計劃超進359米；

工程質量優良品率達到了100%，并多次以良好的形象迎接了兄弟單位的參觀學習，承接了礦現場會的召開；在安全方面全區杜絕了微傷及以上的人身事故和重大非人身事故，實現了安全生產，三違”人數與去年同期相比降低了30%。截止到目前，該區已連續實現安全生產4900余天。我們多次在該區召開安全質量標準化建設暨綜合管理現場推進會，并行文對其通令嘉獎，對其先進經驗在全礦范圍內進行推廣。我們將以開展學掘二，建精品，創品牌”活動為重點，按照典型引路，以點帶面，循序漸進，全面提高”的工作方法，促進安全質量標準化工作的不斷深入。在活動中，我們重點把握了以下幾個方

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面：

（一）學習推廣掘進二區的先進經驗，首先要解決學什么”的問題

一要學習掘進二區積極為礦井安全生產做貢獻的強烈責任感和使命感。他們認真貫徹落實黨和國家一系列有關安全生產的方針政策，把上級的要求變成自己的實際行動，在安全生產和質量標準化工作上，撲下身子真抓實干，為實現煤礦安全的長治久安和煤礦企業生存發展夯實基礎。他們能夠站到為礦井的安全質量標準化建設分憂解難的高度，以為礦井貢獻力量為己任，敢于爭先、拼搏進取。

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二要學習掘進二區自覺抓質量、保安全、求生存的發展意識。掘進二區對質量標準化在安全生產中的基礎性地位作用，認識非常明確。他們認為，質量標準化是煤礦一切工作的基礎，基礎不牢，地動山搖。質量標準化搞不好，安全生產沒有保證，企業就沒有進入市場、參與競爭的能力，生存發展就是一句空話。只有抓好質量標準化,做到強根固本，礦井才能持續健康穩定發展。

三要學習掘進二區不斷賦予質量標準化工作新內涵的創新精神。

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通過發揚創新精神，掘進二區的質量標準化工作做到了常抓常新，始終保持蓬勃生機和活力。他們根據《安全生產法》、《煤礦安全規程》、《煤礦安全質量標準化標準及考核評級辦法》等法律法規和本工區的實際，創造性地制定了《掘進二區質量標準化建設獎懲辦法》、《掘進二區質量標準化建設標準及考核辦法》、《精品工程”建設機電維修工管理標準及考核辦法》，使質量標準化工作為什么做，做什么，何時做，誰來做，怎樣做，做到什么程度”等一系列環節，都有明確的規范和要求，增強了標準化工作的科學性。

四要學習掘進二區依靠技術革新推進質量標準化的科學態度。掘進二區積極研究探索、推廣應用新技術、新工藝。他們成立了由技術人員和生產骨干組成的技術革新小組，先后對現場的安全設施、工具設備進行了技術改造，提高了工作效率，增加了安全系數，把質量達標和安全生產提高到一個新水平。& 五要學習掘進二區健全完善的工作制度和獎懲分明的激勵、約束機制。為使質量標準化和安全生產工作有章可循，掘進二區建立健全了以責任制為核心的規章制度，嚴格考核和獎懲，先后出臺了《掘進二區管理人員安全生產責任制度》和《掘進二區劃分標準》等規章制度，把責任落實到人頭，把質量標準化工作落到了實處。

六要學習掘進二區自我加壓、永無止境的進取精神。掘進二區的一個可貴之處，就在于他們不滿足于現狀，勇于挑戰自我，不斷向高

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標準、新境界跨越，在已取得的成績和眾多的榮譽面前，他們制定了更高的目標，決心質量達標出精品，安全生產創水平”，打造精品工程，創建精品區隊，促使標準化工作再上新水平。

（二）學習推廣掘進二區的先進經驗，還要解決怎樣學”的問題

要根據各個時期、各單位的標準化達標情況，在掘進二區等安全質量標準化建設先進單位適時召開現場推進會，認真總結、積極推廣他們的先進經驗，掀起全礦安全質量標準化建設的高潮。各單位要采取有力措施，利用靈活多樣的形式，不斷規范安全行為，完善安全措施，強化基層，夯實基礎，規范行為，提升素質，創新局面，針對不足積極整改。通過學習先進、鞭策落后，各單位要不斷提高標準化意識，形成各單位自找差距，你追我趕，形式多樣，相互促進的標準化工作新局面。

四、抓住六個關鍵環節”，扎實有效地做好下一步的安全質量標準化工作

在肯定取得成績的基礎上，我們要清醒地認識當前安全生產所面臨的嚴峻形勢。特別是作為兗礦集團唯一的薄煤層開采礦井，安全管理的難度更大。為此，我們認為下一步的關鍵是加強領導，強化責任，狠抓落實,扎實做好安全質量標準化建設工作，促進安全生產狀況持

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續穩定健康發展。在實施過程中要抓住六個關鍵環節”：

一是思想不能放松。思想認識是前提，搞安全質量標準化必須堅持思想先行，用思想達標帶動安全質量達標。特別是領導干部一定要端正思想，始終保持一股大搞安全質量標準化的高度熱情。要通過廣泛深入的宣傳動員，形成強大的輿論聲勢，把大家的思想統一起來，為安全質量標準化工作奠定堅實的思想基礎。

二是管理不能滑坡。安全質量標準化工作重在管理。只有實施強有力的管理，才能保證安全質量標準化工作扎實穩步地向前推進。要強化責任主體的地位，建立健全各項規章制度，制定獎罰措施，層層落實開展安全質量標準化工作的責任，做到事事有人管、件件有著落；要強化技術管理和技術創新，依靠先進的安全生產技術，提升安全質量水平。

三是標準不能降低。開展安全質量標準化工作，需要有明確的標準。要嚴格按照《煤礦安全質量標準的標準及考核評級辦法》并結合實際情況，制定相關的實施細則。這些標準和細則是開展安全質量標準化工作的重要尺度，必須嚴格遵守。要在此基礎上重點抓深入，創精品，建設高標準的安全質量標準化礦井。

四是投入不能減少。俗話說，巧婦難為無米之炊”。搞安全質量

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標準化工作也是這樣，沒有必要的投入作保證，是搞不好的。加大安全投入是搞好安全質量標準化的一項重要條件。要進一步落實國務院關于企業提取安全費用等規定，足額提取安全生產專項經費，?？顚Ｓ?，不斷加快安全技術改造進度，改善安全基礎條件和安全質量標準化工作。

五是加強雙基”建設。開展安全質量標準化活動重在基礎、重在基層、重在落實、重在治本；安全質量標準化工作能否取得成效，關鍵在于基層和基礎工作。安全質量標準化的一切工作，最終都要落實到礦井、區隊、班組。要繼續加大雙基”建設的力度，把雙基”建設和安全質量標準化工作有機結合起來，作為安全生產工作的重中之重來抓，探索建立煤礦安全長效機制，進一步夯實安全生產的基礎，六是注重實際效果。搞安全質量標準化的最終目的，在于確保煤礦安全生產，保障勞動者的生命安全。井下巷道、峒室以及工作面整潔美觀，給職工提供了安全、舒適、溫馨的工作環境，做好這些工作是十分必要的，但要注意防止為了標準化而搞標準化”的傾向，要繼續發揚求真務實的作風，拿出實實在在的辦法措施，緊緊抓住制約煤礦安全生產的關鍵環節，在改善礦井安全生產基本條件、提高礦井安全水平上狠下功夫。

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侵

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轄

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第四篇：物業安全服務質量標準

一、服務標準

1、著裝

（1）保安員上崗必須著統一制服，佩戴工作證（牌），服裝干凈整齊。

（2）著保安制服時，要按規定佩帶保安標志。

（3）保安制服不準與便服混穿，不同季節的保安制服不準混穿。

（4）不準披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤腳等。

（5）愛護和妥善保管保安制服及安全標志；嚴禁將保安制服和保安標志變賣、贈送或轉借他人。

2、儀容儀表

（1）當值期間儀表端正、精神飽滿、大方得體。

（2）男性不準留長發、大鬢角和胡子，女性不準留小辮，頭發不得長過肩。

（3）男、女均不得染發、染指甲，不得化濃妝、戴首飾等。

3、禮貌禮節

（1）在下列場所中行舉手禮：當值中遇領導時；站崗、值勤、交接班時；糾正顧客違章、違規時；受到領導接見、慰問時；遇領導視察、檢查工作時；統一制服參加公司重大慶典活動時；上主席臺領獎、發言（開始和結束）時。

（2）參加集會、大型活動奏國歌、升國旗時，要立正行注目禮。

（3）工作中天天接觸的上級領導可以不敬禮，但見面后要面帶微笑主動含宣問好。

4、舉止

（1）精神飽滿，姿態端正，動作規范，舉止文明。

（2）保安員著裝外出工作、值勤和出入公共場所時，不準袖手或將手插入衣袋。不準搭肩、挽臂、邊走邊吸煙、吃東西、嘻戲打鬧，不準隨地吐痰、亂扔廢棄物等。

（3）保安員不得著安全制服在公共場所飲酒，嚴禁安全員酗酒、鬧事。

（4）自覺遵守社會公德和公共秩序，不準隨地吐痰亂丟雜物。

（5）當值期間不準抓頭、搔癢、挖鼻孔、掏耳朵，不準敲桌椅或玩弄其它物品。

5、語言

（1）在工作中使用語言要簡潔準確，文明規范，接觸工業區人員時，說話要和氣，使用“你好、請、您、對不起、謝謝、再見”等禮貌用語。要注意稱謂的使用，在與少數民族、宗教人士、港澳同胞、外籍人士交談時，不準使用對方禁忌的語言。

（2）保安員值勤中應講文明用語，說話語氣要適中，不可大呼小叫。

6、崗位紀律

（1）嚴格在法律、法規規定的范圍內開展安全服務工作，不準超越法定的安全服務內容。

（2）嚴格履行崗位職責，不準做與安全服務無關的事情。

（3）不準有意刁難工業區人員。

（4）不準脫崗、空崗、睡崗，不準遲到、早退，不準酒后上班。

（5）遵守公司各項規章制度，對公司機密事項，不得隨意打聽、詢問、記

錄、傳播。

（6）未經允許不準收受業主物品或禮金。

（7）愛護公物、節約用材，認真填寫崗位上各項記錄表格。

（8）遇事要妥善處理并及時上報，不準遲報、漏報、隱瞞不報。

（9）嚴格執行交接班制度，做到交接雙方責任明確、清楚、明了。

7、衛生

（1）自覺維護小區周邊環境衛生，保持崗位上或崗位周邊環境衛生干凈整潔。

（2）宿舍內務衛生：床單、被褥整齊干凈，床下無雜物堆放；地面無煙頭、無痰跡、無紙屑；門窗潔凈，玻璃明亮；生活用品擺放整齊、統一規范；不準飼養寵物、懸掛圖片（人文畫、風景畫等）或在墻壁上粘貼畫報等。

二、質量標準

依照《安全管理工作手冊》為工業區提供安全保衛服務，維護工業區的安全和秩序，以滿足廠家（住戶）的安全需求。

1、巡邏服務

（1）保安員對特定區域，地段和目標進行的巡邏警戒，保衛廠家（住戶）安全。通過巡邏震懾不法分子，使其打消對廠家（住戶）不法侵害的企圖；通過巡邏，發現可疑人員，對其進行詢問，對有作案嫌疑的，送交公安機關處理；對正在發生的不法侵害行為，應采取相應措施，給予制止，將不法行為人送交公安機關或有關部門處理。

（2）檢查、發現、報告并及時消除各種不安全隱患，防止火災、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發生。

（3）在巡邏過程中，對已經發生的不法侵害案件或災害事故，應及時報告公安機關或有關部門并保護好現場。

2、大門服務

（1）保安員對工業區大門進行把守、驗證、檢查，保衛廠家（住戶）進出安全。

（2）檢查、驗證來訪人員的證件，辦理登記手續，禁止無關人員進入工業區。

（3）根據廠家（住戶）的要求，對來訪人員、車輛等攜帶或裝載的物品進行檢查、驗證，防止廠家（住戶）財物丟失。

（4）指揮、疏導大門出入口車輛，維護工業區大門周邊治安秩序。

（5）及時發現不法犯罪分子，堵截所盜贓物，預防治安、刑事案件發生；協助廠家（住戶）做好來訪接待工作。

三、安全設備設施

安全設備、設施應滿足提供服務的要求，對設備、設施進行適當維護，確保設備、設施始終處于完好狀態。

四、安全服務質量的檢查

1、檢查的內容

檢查內容：根據《安全管理工作手冊》的要求，對保安員各崗位進行全面考核、檢查、指導。

2、檢查方式

（1）保安班長每天對所管轄區域的安全服務工作進行例行檢查，發現問題及時匯報隊長

（2）保安隊長每日對所管轄區安全服務各崗位至少巡查四次，每周夜間查崗至少二次，發現問題及時處理并向經理匯報。

（3）管理部經理每月對所管轄區安全服務各崗位夜間查崗不少于二次，發現問題及時處理并通報保安隊長。

3、考核

（1）檢查人、查崗人在檢查中發現保安員有違規、違紀象現，依據公司規定作出相應的處罰。

（2）保安隊長每月28日前將保安員違規違紀的情況及輕微不合格項進行統計，統計結果向管理部經理審核，作為管理部對保安員工作績效考核的依據。

保安員扣分標準

一、保安員有下列行為之一者扣10元：

1、當班未戴工作證（牌）。

2、當班時儀容、儀表、站姿、坐姿不符合要求（個人衛生差，頭發長、胡子長、指甲長等）。

3、當班期間抽煙、看報、聊天、吃零食、玩弄書本鉛字筆等做與工作無關的事。

4、當班帶手機（注：特殊情況下需經安全隊長/主管同意）、收錄機、CD機等，影響崗位工作的。

5、無故不參加訓練、培訓或公司（集體）組織的活動。

6、未按公司規定請（銷）假外出或外出超時夜不歸宿等。

7、無故不履行宿舍生衛值日義務。

8、酗酒后上班，私自換班、換崗。

9、不愛護公司財物，造成財物浪費。

10、不能嚴格執行交接班制度，交接責任劃分不清。

11、對所在崗位的職責熟悉、理解不夠，不能流利背誦、解釋內涵的。

12、一個月內班長發現有2次錯誤并經核實的。

13、上班無精打采，提供安全服務招廠家投訴的。

14、發現問題故意回避、不處理、不報告、不記錄。

15、為廠家（住戶）提供服務不積極主動、熱情，造成廠家（住戶）投訴。

16、下班后著安全服外出或在小區內閑逛的。

17、在保安宿舍大聲喧嘩、大聲播放錄音機、收音機等影響他人休息的。

18、不講究公共衛生，隨地吐痰、亂丟煙頭、紙屑等。

19、對進入來訪人員未按規定實行來訪登記的。

二、保安員有下列行為之一者扣20元：

1、與客戶交流，語言不文明、與顧客爭辯引起客戶投訴。

2、工作不認真，造成不良影響或不良后果。

3、當班期間脫崗、離崗。

4、挑撥離間，影響安全組內部團結。

5、重大事件擅自處理不上報者。

6、收受紅包不上交或向顧客索取小費、物品等。

7、上班遲到、早退。

三、保安員有下列行為之一者扣50元：

1、當班期間打磕睡。

2、向外界泄露公司商業、經濟等秘密或私自復印公司資料、文件。

3、拾到貴重物品不上交者。

4、工作玩忽職守，引發責任事故，給公司造成損失。

5、不服從上級工作安排和指揮。

四、保安員有下列行為之一的扣100元：

1、當班睡覺。

2、工作中、生活中有打架、賭博。

3、貪污受賄，損害公司、集體、他人利益的。

4、蓄意破壞、偷盜公司或廠家（住戶）財物的。

5、工作中小錯不斷、大錯不犯。

7、其它嚴重違反公司規章制度的行為。

安全員加分標準

一、保安員有下列情形之一者獎10元：

1、工作表現突出，任勞任怨，得到上級的好評。

2、工作形象佳，服務態度好，經常得到住戶的贊賞。

3、工作中抓獲亂發傳單、上門推銷者。

4、經常協助管理，做好傳、幫、帶工作。

6、內務衛生整理突出，經常得到班（組）長表揚夸獎的。

二、保安員有下列行為之一者獎20元：

1、拾金不昧、樂于助人者。

2、抓獲小偷、犯罪分子者。

3、工作表現突出，得到公司領導表揚。

4、能出色完成公司交辦的臨時工作或任務。

5、提出合理化建議并被公司采納者。

三、保安員有下列行為之一者獎50—100元：

1、敢于同犯罪分子作斗爭，協助公安機關破獲重大治安刑事案件者。

2、為公司贏得社會聲譽者。

3、保護公共財產安全，搶險救災表現突出者。

4、發現事故苗頭，及時采取措施，防止事故發生者。

保安員職業道德規范

1、熱愛本職、忠于職守

保安員擔負著協助公安機關維護社會治安秩序，保障廠家（住戶）財產安全的責任。因此，保安員要樹立起主人翁的責任感和自豪感，把本職工作和社會安全的大目標聯系起來，以高度的敬業精神，滿腔熱忱投入服務，認真履行職責，兢兢業業、任勞任怨，出色地完成安全任務。

2、遵紀守法、勇于護法

保安員必須模范地學法、用法，確保廠家（住戶）的安全。提供優質的安全服務，贏得社會的認可和廠家（住戶）的信任。

3、不記得失、勇于奉獻

安全員是公司和廠家（住戶）正當利益的忠實衛士，在任何時候、任何情況下都應當將公司和廠家（住戶）的利益擺在第一位，為了維護公司、廠家（住戶）的財產安全，不惜犧牲一切，甚至獻出生命。

4、文明執勤、禮貌待人

熱愛人民、關心人民、全心全意為人民服務，這是職業道德的核心，文明執勤、禮貌待人是保安人員精神風貌的具體表現。

5、廉潔奉公、不牟私利

安全服務與廠家（住戶）有著廣泛的關系，有人為牟取私利會通過各種途徑對安全員進行收買拉攏，通融人情為其違章、違法行為打開方便之門，保安員必須廉潔自律、堅持原則、照章辦事，不以工作之便收取廠家（住戶）禮品或

禮金，不給違法犯罪分子以任何可乘之機。

保安員工作紀律

1、模范遵守國家的法律、法規及公司的各項規章制度。

2、服從管理、聽從指揮、廉潔奉公、敢于同違法犯罪分子作斗爭。

3、堅守崗位、忠于職守、嚴格執行崗位責任制。

4、注意儀容整潔、講究文明服務、禮貌待人。

5、值班時禁止喝酒、吸煙、吃東西，不準嬉笑、打鬧，不準會客、看書報、聽廣播，不準做與值班執勤無關的事。

6、不準包庇壞人，不準貪污受賄，不準徇私舞弊。

7、不準擅自帶人進公司留宿。

8、愛護各種警械器具裝備，不得丟失、損壞、轉借或隨意攜帶外出。

9、不準利用娛樂之便作變相賭博。

10、嚴格執行請（銷）假制度，有事外出必須請假。

保安員權限

1、對殺人、放火、搶劫、盜竊、強奸等犯罪嫌疑人，有權抓獲并扭送公安機關，但無實施拘留、關押、審訊、沒收財物及罰款的權力。

2、對發生在護衛區內的刑事案件或治安案件，有權保護現場，保護證據，維護現場秩序及提供情況，但無勘察現場的權力。

3、按照規定，制止未經許可的人員、車輛進入護衛區域。

4、對出入工業區的人員、車輛及其攜帶、裝載的物品，按公司規定進行驗證、檢查。

5、按照公司規定進行安全防范檢查，在執勤護衛服務過程中，如遇違法分子不服制止，甚至行兇報復，可采取正當防衛措施。

6、宣傳法制，做好“四防”工作，落實各項安全防范措施，發現不安全因素要及時報告和整改。

7、對攜帶作案工具等，自制火藥槍的可疑人物，有權進行盤問、監視，并報告當地公安機關處理。

8、對正在發生的違法犯罪行為有權予以制止，但無處罰、裁決的權力。

9、對有違法犯罪行為的嫌疑人，可以監視、檢舉、報告、但無偵察、扣押、搜查等權力。

10、如有損壞小區公物的情況發生，必須責令責任人照價賠償或報告領導，但無扣押證照、物品或處以罰款的權力。

保安員宿舍管理規定

為了加強公司保安員宿舍的統一管理，做到內務整潔有序，特制訂如下規定：

1、保安員必須在公司或管理處提供的安全集體宿舍居住，任何人不準（未經允許擅自）在外居住、留宿。

2、保安員除執勤或經上級領導批準以外，必須在晚23點前或批準的時間內歸隊，晚24點熄燈就寢。

3、嚴禁無關人員進入或逗留安全集體宿舍。

4、保安員嚴禁在宿舍內存放易燃、易爆、劇毒等危險物品，保安員不得將廠家（住戶）丟棄的生活垃圾（桌子、椅子、燈具等）搬運存放集體宿舍，不準亂接電線或私接電爐、電扇、電飯鍋等，不準在宿舍煮飯或淹制食品等，嚴禁為他（她）人保管來歷不明的大小物品。

6、嚴禁在宿舍內賭博（如有發現辭退處理）。

7、認真搞好宿舍內務衛生，床上物品擺放整齊統一，地板干凈明亮，床下無雜物，窗臺干凈玻璃明亮，不準飼養寵物、懸掛圖片（人文畫、風景畫等）或在墻壁上粘貼畫報等，宿舍內無大聲喧嘩和大聲播放電視機、收錄機、音像等。

8、開源節流，宿舍不得有長明燈、長流水等浪費資源現象，一經發現給違規保安員口頭警告處理，若情節嚴重由違規保安員支付本月宿舍全額水電費。

9、宿舍衛生實行輪流值日制度，每班每周內務衛生評比一次，評比結果公示上墻，月底作為班級評優依據之一。

10、宿舍輪流值日人員職責明確，有輪班值日表，宿舍管理制度上墻。

對講機的使用、管理制度

1、對講機及其配套之電池、充電器等，統一由公司總經辦后勤主管統一購置；中心倉庫負責造冊、發放并做好發放記錄；對講機使用人負責記錄對講機運行狀態。

2、對講機是使用人執行任務的工具，使用人必須保管好，使用好，不得遺失或損壞。如發生丟失或損壞，責任人按原價的標準賠償。

3、對講機只供使用人執勤時使用，嚴禁轉借他人，嚴禁個人攜帶外出，如確有需要，須報保安隊長同意批準。

4、使用對講機應嚴格按規定正確操作，嚴禁保安員私自亂拆、亂擰或亂調頻率，否則按違紀處理。

5、保安員使用對講機時應用正確語言，嚴禁使用中呼叫對方或他人的外號，如有發現一律按違紀處理。

6、對講機的使用應嚴格按照產品使用說明書的使用方法進行使用，禁止與其它物品撞擊，嚴禁吊、拿對講機無線天線。

7、做好對對講機的清潔保養工作，每天必須清潔外表一次。

8、保安員交接班時，必須做好對講機的交接驗收工作，并做好記錄。以便追蹤通訊器材的運行狀態并及時發現問題，追究責任。如某班交接驗收不負責任，而通訊器材發現遺失或損壞，則直接追究該班交班人的責任。

9、充電器由保安班長專人保管和使用。對講機電池電量用完后，應及時呈交保安班長，由保安班長負責集中充電。保安班長必須熟悉電池和充電器基本性能，按器材說明書的使用方法使用。

10、對講機發生故障，應及時報告保安隊長。任何人不得自行修理。

11、執勤過程中，在特殊情況下造成對講機的損壞，應及時報告保安隊長，保安隊長提出書面報告上報管理部經理。逾期三天未上報者，責任自負。

大門崗崗位職責

1、在保安班長的直接領導下，負責維護工業區的公共秩序。

2、熟悉責任區的住戶基本情況80%以上。

3、廠家（員工）進入工業區應以禮相待，使用禮貌用語，熱情大方接待。

4、對來訪人員實施登記、確認，做到來有登記、走有注銷，并親自操作門禁系統，指引其進入。

5、按時對所在區域內燈具的開關，并負責設施設備的管理。

6、物資搬出工業區時，查驗《物資搬運放行條》后，予以放行。

7、負責現場環境的管理，發現問題應即時處理或通知相關人員前來處理。

8、嚴格控制車輛進出,對不符合條件的車輛不得入內。

9、為車主提供良好的服務，及時引導車輛按正確方向行駛和停放。

10、及時糾正違章停放的車輛，確保車輛停放有序，保證消防通道暢通。

11、完成領導交辦的其它工作。

交接班操作規程

1.接班人員必須提前15分鐘趕到交接班地點集合，由該班班長負責接班工作，交班人員延遲15分鐘下班，交接班時間為30分鐘。

2.接班班長帶領本班隊員依次按崗位接班。

3.交班隊員向接班隊員移交《保安員交接班記錄表》，對講機及其它物品，并交待清楚本崗位存在的問題，下一班應注意事項。

4.接班隊員仔細傾聽交班隊員的口頭交待，認真查閱執勤記錄內容，接收交接班記錄、對講機、各種表格及其它用品。

5.接班隊員在接收時，必須認真檢查，如有問題不予接收立即向班長報告，若無問題，接班隊員在交接班記錄上簽字確認。

6.以此程序依次進行交接班。

7.隊員交接完畢后，班長之間進行交接。

保安員處理問題的原則和方法

1、原則

保安員是公安機關處理突發事件的重要輔助力量；是維護工業區內治安和公共秩序的主要力量，在維護工業區治安秩序和護衛廠家（住戶）的安全中，必須及時處理各種問題，保安員處理問題應遵循的原則是：依法辦事，照章執行，不徇私情，以理服人。

2、方法

不同性質的問題采取不同的方法處理。

2．1 對廠家（住戶）之間一般違反法規的內部問題，比如糾紛等，可通過說服教育辦法解決，主要是分清是非，耐心勸導，禮貌待人。

2．2 對一時解決不了又有擴大趨勢的問題，應采取：“可散不可聚、可解不可結、可緩不可急、可順不可逆“的處理原則，盡力勸開，耐心調解，把問題引向緩解，千萬不要讓矛盾激化，不利于問題解決。

在處理上，堅持教育和處罰相結合的原則，如違反情節明顯輕微，不需要給予處罰的，可當場予以教育或協助所在單位或家屬進行教育；如需要給予治安處罰的，交公安機關處理；違反公司有關規章的，交管理處辦公室處理。

2．3 對于犯罪行為，必須及時予以制止，把犯罪分子抓獲扭送公安機關。

執勤中遇到不執行規定、不聽勸阻的處理方法

保安員在執勤過程中，如遇到不登記不出示證件強行進入，強行在不準停車的地方停車，在不該堆放垃圾的地方堆垃圾等，可采取如下處置方法：

1、處理問題時，先敬禮，態度和藹、說話和氣、以理服人。

2、對不聽勸阻者，想辦法查清其姓名或單位，如實記錄下來以便向管理處領導匯報。

3、當發生糾紛時，安全員一定要沉著、冷靜，避免爭吵發生。

4、若遇到個別來訪人員蠻橫無理，打罵安全員，可由管理處同此人共同協商妥善處理，若情節嚴重，報告公安機關依法處理。

對醉酒滋事或精神病人的處理方法

醉酒者和精神病人失去了正常的理智，有些處于不能自控的狀態，很容易造成傷害，執勤人員應按如下方法處理。

1、進行勸阻或阻攔，讓其離開安全管轄范圍。

2、如果熟悉或認識醉酒者或精神病人，應設法立即通知其家屬或工作單位，請他們派人領回，并采取控制和監控措施。

3、若醉酒者或精神病人有危害社會安全的行為，可將其強制送交公安機關，處理過程中注意保護自己。

執勤中拾到物品的處理方法

保安員在執勤中，拾到物品或對群眾送來拾獲的物品應做如下處理：

1、群眾交來或拾獲群眾遺失、遺留的物品，都要登記清楚，并報告管理部保安隊長。

2、處理拾獲或遺留的物品，如物品中有證件提供失主的詳細地址和電話

的，可通知失主前來認領，但要問明情況，必須交由管理部經理處理。

3、如拾獲或遺留物品是屬于違禁品的，登記后由管理部經理上報公司領導與公安機關協調處理。

4、對拾獲或遺留物品，必須報告管理部經理，不得拾物不報、少報或私自挪用、占有，違者重罰，情節嚴重予以貪污論處。

打架斗毆的處理

打架斗毆是擾亂社會治安秩序的違法行為，如保安員在執勤過程中發現管理范圍內有打架斗毆事件發生，應作如下處理：

1、立即勸阻打架、斗毆雙方停手，疏散周圍圍觀群眾和收繳打斗所用兇器；如發現斗毆現場丟失或損壞財物發生，應立即報告公安機關。

2、如雙方不聽制止，事態繼續發展，并難以控制，應迅速報告公安機關前來處理。

3、如斗毆現場有重傷人員應及時送往附近醫院搶救。

4、協助公安機關處理斗毆事件，總結經驗、教訓，召開安全組學習討論會。

盜竊的處理

保安員在執勤過程中，發現盜竊案件，應作如下處理：

1、發現盜竊分子正在作案，應立即組織人員，當場抓獲，連同證物（作案工具、贓物）送交公安機關處理，業主在現場的要一起到公安機關報案、作證和配合公安機關處理，業主不在應設法通知。

2、發現盜竊現場，盜竊分子已逃離現場的，應積極組織人員對現場附近嚴格清查，大門崗保安員應對進出人員嚴格盤查、詢問。

3、保護作案現場，不能讓任何人觸摸現場痕跡和移動現場的物品，并立即報告公安機關，協助公安人員處理。

4、對重大可疑被竊現場，可將事主和目擊者講述情況如實匯報給公安機關相關人員。

5、對可疑作案人員，可采取暗中監視或設法抓獲，并移交公安機關處理。

搶劫的處理辦法

在執勤中遇有公開使用暴力或其它手段（如打、砸、搶）強行掠取公司或廠家（住戶）財物的犯罪行為時，要切實履行保安員職責；必須立即進行處理。

1、迅速制止犯罪，要保持鎮靜，設法抓獲或召集附近人員抓獲罪犯分子。

2、若在樓內遇到犯罪分子搶劫，應立即通知大門崗關閉大門，若犯罪分子逃跑，又追不上時，要看清人數和衣著、面貌、身高體形等外貌特征，所用交通工具及其它標志等，并及報告管理處經理和公安機關，可撥“110”報警。

3、保護好現場，劫匪遺留兇器、作案工具等不要用手觸摸，不要讓無關人員進入現場，如無固定的現場的、無法將劫匪遺留的物品留在原處的、要一一收集起來，交給公安機關處理，切不可將安全員或其他人的指紋等痕跡弄到遺留物上。

4、訪問目擊群眾，收集發生劫案的情況，提供給公安機關，在公安機關未來勘察現場或現場未勘察完畢前不能離開。

5、事主或在場群眾如有受傷的，應立即設法將其傷者送往醫院搶救治療，并迅速報告公安機關。

工廠（宿舍）發生治安/刑事案件的處理

1、值班保安員應迅速向安全隊長和公安機關報案，廠家受侵害的財物投購保險的還應通知承保的保險公司。

2、當班保安員應根據具體情況，采取適當的方法把整個現場保護起來，禁止無關人員進入現場，以免破壞現場遺留的痕跡、物證，影響證據的收集。

3、抓緊時機向發現人或周圍群眾了解情況、事故發生發現的經過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認真記錄。

4、向到達現場的公安人員認真匯報案件發生情況，協助破案。

各部處消防責任人職責

一、負責所管區域內消防工作的監督、檢查和整改工作；

二、嚴格貫徹、執行消防法規及制度，落實各項防火安全措施；

三、負責轄區內動用明火作業的審查、審批和現場監護工作；

四、指導、督促本部處員工熟悉并正確使用各種消防設施和器材，管理好轄區內的各種消防設備、設施和器材；

五、開展消防宣傳教育活動、組織義務消防隊的培訓和演練；

六、定期組織相關專業人員對管轄區內重點防火部位進行檢查，及時整改和消除火災隱患；

七、發生火災時擔當本轄區的現場消防總指揮，協同公安消防部門及公司領導做好現場指揮工作；

八、組織制定本部處各種情況下的火滅應急預案；

九、事后組織調查火警事故，協助公安消防部門調查起火原因。

義務消防隊員職責

一、本公司員工及所管各轄區居民均屬于義務消防隊員，一旦發生火警事故，每個人都有義務、有責任立即投入現場開展滅火搶救工作，不得借故逃避。

二、認真學習有關消防安全知識，了解轄區內消防設備的基本功能、位置；熟悉手持滅火器的擺放位置及使用方法；手動報警器的報警方法；消防安全通道的位置及疏散方法；消火栓的使用方法等。

三、宣傳貫徹消防法律、法規，制止任何違反消防安全的行為。發現火災隱患及時上報各職能部門。

四、愛護各種消防設施，發現損壞應立即報告消防監控中心人員進行處理。

五、積極參加各種消防滅火演練活動。

六、積極參加滅火搶救工作，一切行動聽從命令，服從指揮。

七、義務消防隊員必須具有高度的思想政治覺悟和頑強不怕犧牲的精神及熟練的滅火救人本領。

消防管理規程

1、把預防火災的思想放到首位，切實將“預防為主，防消結合”的方針落到實處。

2、嚴禁損壞、挪用消防器材、隨意使用消防水源。

3、嚴禁封閉或損壞安全疏散指示、事故照明或消防標志等。

4、嚴禁堵塞消防通道、樓梯、天臺出口或其它安全疏散口。

5、廠家（住戶）室內裝修，必須先申報，經批準后方可施工。

6、嚴禁使用不符合防火要求、未經防火處理的材料進行裝修。

7、進行室內裝修需要增設電、氣線路時，必須符合消防安全規定，嚴禁亂拉亂接電、氣線路，擅自更改消防設備鋪設線路。

8、燒焊等動火作業，應先向消防機關提出申請，審批后方可在工業區管理部工作人員的監護下作業，嚴禁未辦理和非持證作業人員進行作業。

9、嚴禁在住房內或裝修現場存放大量易燃、易爆等化學物品，嚴禁儲存煙花爆竹、炸藥、雷管及各類危險物品。

10、嚴禁在住房陽臺上堆放燃油、油漆、天拿水及其它可燃性溶劑以及泡沫塑料、紙、布等易燃、易爆物品。

11、嚴禁將煙頭及其它帶火物品投向戶外，嚴禁在通道、樓梯、陽臺上焚燒香紙。

12、各廠家（住戶）必須服從消防公安機關和管理處有關消防方面的管理監督；不得用刁難、抵抗、威脅等手段妨礙消防監督人員依法進行監督、檢查。

物業管理公司規章制度

一、目的：

規范全體員工行為，加強本公司員工隊伍的建設，提高員工的基本素質。

二、適用范圍：

堡煜物業管理公司所有工作人員。

三、職責：

3.1物業管理公司的所有員工有義務嚴守規章制度、為公司利益而做出貢獻。

3.2各部門負責人要對員工進行規章制度教育，并全面貫徹下去。

四、關于服裝、裝束

4.1進公司必須穿好工作服;

4.2工作服要干凈;

4.3進公司須戴工作證;

4.4嚴禁工作證借給別人或借別人工作證入公司;

4.5凡遺失工作證、工作服應盡快申請補領;

4.6不得擅自涂改工作證，若要更改一定要經人事部辦理;

4.7公司發放的安全鞋僅限在廠內使用;

4.8公司發放的作業服、安全鞋、圍裙等妥善保管使用。

五、關于上班時間

5.1時間為上午8：30----12：00 下午2：00----18：00

5.2不得無故遲到、早退、外出;

5.3雇員請假須提前一天通知部門主管批準后方可請假(特殊情況例外);

5.4嚴禁無故曠工;

5.5上、下班必須簽到;

5.6不許代別人簽到;

5.7不得涂改簽到表。

六、關于廠內設備和備件

6.1設備、備件要小心使用，應保持設備整潔美觀;

6.2注意整理整頓;

6.3道路要保持暢通，不許擺放東西;

6.4嚴禁對花園內的設備亂涂、張貼;

6.5節約用水，用電，不得浪費;

6.6凡故意破壞設備、設施，從嚴處理;

6.7凡盜竊本公司財物，從嚴處理;

6.8設備引起故障時必須要及時報告相關領導，不得擅動機器。

七、其它

7.1服從上司的命令;

7.2發生事情必須立即上報、聯絡;

7.3嚴禁在花園內吐痰或丟垃圾;

7.4嚴禁在花園內吸煙;

7.5不準喧嘩、賭博;

7.6不準盜竊他人或公司內的東西;

物業管理公司規章制度

1、工作時間不準睡覺或做出睡覺姿勢;

2、離開作業現場(崗位)時一定要跟直接主管打招呼后方可離開;

3、嚴禁在辦公室私用電話;

4、除急事外不許接聽私人電話;

5、未經許可不準在公司內演說集會示威;

6、不許用任何方式威脅、恐嚇同事;

7、不許在公司內打架;凡有打架者，無論何原因，一律做無條件開除處理;

8、凡在被本公司開除的雇員，一律不準再招入公司，一經發現，即時開除并扣除所有工資;

違反以上規章制度將嚴肅處理，重者將嚴懲警告及罰款或送公安機關。

望各位雇員嚴格遵守。

關于上班時間

1、無故早退或遲到，罰款5元，2、無故曠工一天扣除2天工資;

3、曠工連續3天，按自動離職處理;

4、忘記簽到或簽錯日期同樣罰款5元;

5、發現代人簽到，一律罰款20元;

6、擅自涂改簽到表，一律罰款20元。

(所罰款項存用于公司活動基金)

關于花園內設備和備件

1、弄臟設備和備件或粗魯使用物品情節較為嚴重者，則警告并罰款5元;

2、屢次不搞整理、整頓、清掃、清潔的部門全體人員給予罰款10元/人;

3、凡盜竊本公司設備、備件等財物，立即開除并扣當月工資20%;

4、凡故意損壞本公司設備等財物，按所購入價2倍賠償;

5、在公司或花園內張貼、亂涂，按警告處理并罰款5元;

6、設備引起故障擅動機器而導致設備損壞，則需等價賠償其修理費，并酌情加倍處罰。

其它

1、不服從上司的命令，按嚴重警告處理并罰款5—20元，屢次重犯則開除處理。

2、疏忽報告或聯絡而受到損害，則嚴重警告并罰款10元。

3、在公共場所或花園內吸煙，則罰款10元;

4、發現喧嘩、賭博，按嚴重警告且罰款20元處理，情節嚴懲者以開除處理;

5、凡盜竊他人的物品，立即開除并送公安機關處理;

6、上班時間內怠工或打瞌睡，則嚴懲警告并罰款10元起。情節嚴重者開除處理。

7、不按時上交工作報表、不按時填寫工作記錄，查到一次罰款10元。

8、內部培訓時間無故不到者，罰款10元，并給予警告。

員工考勤和休假的規定

為了維持良好的生產秩序，提高勞動生產率，保證生產工作的順利進行，為了使員工保持良好的-

身體素質和旺盛的精力，努力做好本職工作，并考慮員工與家屬團聚的問題，根據國家有關規定，結合公司的實際情況，特制定本規定

(一)考勤

1.考勤內容

① 上班時間已到而未到崗者，即為遲到;

② 未到下班時間而提前離崗者，即為早退;

③ 工作時間未經領導批準離開工作崗位者，為擅離職守;

④ 遲到、早退或擅離職守超過30分鐘，或未經準假而不到班者，均為曠工。

2.考勤須知

① 對有遲到、早退、擅離職守現象的員工，應進行教育，數屢教不改的，給予適當的紀律處分，如有造成嚴重后果的，應追究其責任。

② 對曠工者，應責成其作出書面檢討，并按下表計扣工資，扣發當月各項獎金，曠工二天以上，每增加一天，加扣年終獎10%。連續曠工10，或一年內累計曠工超過15天或曠工雖未達到上述天數，但次數較多，情節嚴重，均應作除名處理。

表一

曠工天數 0.5 1天 1.5天 2天 一年累計10天 一年累計15天

扣工資 25% 50% 75% 100% 扣年終各項獎金 除名

3.請假辦法

① 公假

經公司批準脫產參加會議、學習、出差、從事社會活動均屬公假;經公司指定或批準休養、參觀、訪問的模范代表人物或代表，以及因公負傷人員在醫療期間，根據實際情況核給公假。

② 調遣假

員工異地調動，因要處理個人瑣事給一天公假。

如有非經常性事務，需員工本人辦理或參加的，如遷居、開家長會等，各單位可考慮到工作安排及員工的需要，酌情處理，不計算假期。

4.因工作需要積累工時工休，一般應在當月補休，如確因工作一時不能安排補休的，經部門經理同意可適當推遲，可保留至當年底，但必須在本休完。如確因工作不能補休的，應按有關規定給予補發加班費的形式予以補償。補償辦法：平日加班：工資÷26天1.5加班天數;法定假日加班費：工資÷26天2加班天數計算。

(二)休假

1.員工休假必須服從組織安排，并按規定逐級審批，報人事部批準，主任一級由部門經理安排休假，部門經理由總經理安排休假。

2.員工申請休假須一個星期前填寫《請假申請表》送交部門主管審批。未通過審批的，不得擅自休假，否則按曠工處理，因特殊原因本人不能親自辦理的，應委托別人或電話告假，回來上班后再補請假條。

3.婚假

員工申請結婚，需在本公司辦理結婚手續，并以領取結婚證為準，有薪婚假三天，晚婚者有薪假6天，(晚婚條件：女滿25周歲，男滿28周歲)。如到外地(指配偶工作所在地在外地，不含旅行結婚)結婚的，根據在途往返時間核給路程假。

4.喪假

員工的直系親屬(祖父母、父母、配偶、子女，以及領先本人供養的弟妹、養父母、岳父母、公婆)過世，給予有薪假3天，員工到外地辦理喪事，可根據實際路程所需時間給假。

5.產假、計劃生育假

① 女員工產假按下列標準核給(發基本工資)

表二

假期內容 假期天數 說明

產假 90天 難產或雙胞胎加14天假

晚育假 15天 年滿25周歲生育為晚育

獨生子女假 35天 憑獨生子女證核給

② 臨時工產假56天，發60%的工資。

③ 產婦如遇實妹困難，可請哺乳假，工資按本人基本工資75%發給，其他補貼照給。

④ 接受節育手術者，經醫生證明，分別給予以下假期：

▲ 放置宮內節育器的，自手術之日起休息3天，手術后7天內不安排重體力勞動;

▲ 經計劃部門批準取宮內節育器的，休息2天;

▲ 懷孕不滿3個月人工流產的，休息7天，3個月以上的休息15天;

6.病假

① 員工因病或非因工(公)負傷，經公司指定的醫療單位出具的證明確定不能堅持工作，可參考醫生建議，根據實際情況核給病假;

② 有薪病期3天。4天以上按以下規定執行：

表三

連續工齡 不滿一年 不滿二年 滿二年不滿四年 滿四年以上

三個月內病假工資 50% 60% 80% 100%

連續病假六個月以上 建議離職并補發一個月基本工資。

7.事假

員工因個人事務，必須親自處理的，根據工作安排以及本人的實際需要酌情核給，請事假員工按無超過兩天者按無薪處理。

8.探親假

① 探親假是給予加入公司滿一年，在職期間沒有請過探親假、回家假等;

② 員工需要回家探望父母，假期為15天，(包括公休日、法定節、假日)不包括路程，路程根據實際需要核給;

③ 探親假給予基本工資。(以提供路程票為準，否則以事假論)

④ 在本公司休過年假者，不再適用此條。

9.年假

① 凡加入公司工作滿一年者，均有休年假規定。

② 在本病、事假累計超過3個月或工傷假超過3個月者，當年不再享受年假，曠工累計兩日者，當年不再享受年假。

③ 受過各種公司處分、警告者，當年不再享受年假。

10.說明

本規定從發布之日起執行，以前有關規定與本規定相抵觸的，按本規定執行，執行過程中如有上級領導新的指示、規定再另行通知。

辦公管理制度

員工辦公制度

為加強管理、嚴明紀律、發揮效益、創一流服務質量，特制定以下規定：

一.出勤：一月內遲到或早退兩次扣一天工資。

二.請假：必須要請假條，寫明事由，由部門負責人批準，辦公室核實。一天以上由主任批準，三天以上要經理批準，擅自離開者，按自動辭工處理，扣發15天工資。

(1)請事假扣發當天工資。

(2)請病假，必須要有醫生證明，三天以內工資照發，三天以上扣除請假期間工資。

(3)曠工者除扣當天工資外，年終獎扣發一天工資。

(4)請假一天以上請假者必須提前申請。

(5)上班時間內，必須堅守崗位，如檢查不在崗位范圍內，則按未上班處理，扣半天工資。

三.堅守工作崗位，必須按質、按量達到管理處要求，完成各自職責，不能勝任工作，住戶反映較大意見者，管理處有權做出調離原崗位或辭退處理。

四.如損壞管理處及住戶財產，視損壞程度照價賠償并扣發工資。

五.管理處的工具、機器、設備未經管理處或辦公室同意，不準外借。

六.上班時間不得看報、閑聊，不得用通迅設備聊天;業余時間應努力學習業務知識及相關知識。

七.不得在工作時間在本住宅區從事本職工作以外的有償勞務。

八.嚴禁向業主、住戶索取財物、吃、拿等不良行為。

九.熱情、周到、主動、高效服務住戶，依靠法規嚴格妥善管理，絕不可粗暴、冷漠、置之不理。

文明辦公制度

一.員工應以認真負責的態度，嚴謹務實的作風做好本職工作，辦公講求效率。

二.員工應自覺遵守管理處作息時間，嚴格執行勞動紀律，上班不遲到、不早退、不準中間私自離崗，外出辦公說明去向。有私事或生病不能上班須事先請假。

三.講究禮貌，注重儀容。員工服裝莊重、大方、清潔。

四.各辦公室、會議室嚴禁吸煙。

五.保持辦公環境優美清潔，不得隨意丟棄雜物。

六.愛護公共財物，節約用水用電。

七.重視防水、防盜和安全生產。

八.辦公時間要保持肅靜，不準串崗聊天;嘻鬧、高聲喧嘩和爭吵。

九.嚴格要求自己，遵守公司的各項規章制度。

十.以上規定，有違者將按管理處規定，予以經濟處罰。

辦公室值班制度

為及時處理突發事件，維護小區正常的生產、生活秩序，制定本制度：

一.值班人員：公司各部門經理以下人員，均應參加值班。

二.值班地點：公司客戶服務中心。

三.值班時間：星期一至星期日18：00—20：30。

四.值班人員應填寫值班登記表，注明值班人、值班起止時間、值班情況等。

五.值班人員必須及時處理各類突發事件。如遇重大事件，難以處理的，應及時報告公司經理，并請求有關部門協助處理。

六.值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗。若因此而造成損失的，追究當事人的責任。

七.值班人同因事、因病無法參加值班的，應事先安排調班，并報辦公室。事先無法安排的，應找機動人員暫替，并在值班登記表上注明。

八.國家法定節假日另做加強值班安排。

管理處接待來訪設訴工作制度

為加強管理處與業主、住戶的聯系，及時為業主、住戶排憂解難，提高社會效益，特建立接待來訪投訴工作制度。

一.接待來訪工作由客戶服務中心負責，宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓業主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

二.任何管理人員在遇到業主、住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業主、住戶情緒，并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

三.對住戶投訴、來訪中談到的問題，客服人員應及時進行記錄，須于當天進行調查、核實，并將結果和處理建議匯報辦公室主任，由主任決定處理辦法和責任部門。

四.責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務。不得推托、扯皮、推卸責任、為難業主、住戶、或乘機索取好處、利益等，在處理完畢后應將結果回復業主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

五.全體管理人員要認真負責做好本職工作，為業主、住戶提供滿意管理、服務，減少住戶的投訴、批評，將業主、住戶的不滿消解在投訴之前。

用戶投訴處理制度

一.用戶投訴的接收

1.凡用戶對公司服務方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、傳真或來人面談，統一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。

2.管理處建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。

3.管理處親自或指定人員根據客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應進行編號，并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。

二.用戶意見的處理(必須滿足公司對用戶的承諾要求處理)

1.管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。

(1)由有關班組負責作出補救措施。

(2)作出補救措施的同時，還需采取糾正措施，近預定時間完成。

2.對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統一協調的問題，直接報經理，由經理作出處理決定。

3.對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。

4.在完成補救措施后，應將處理結果反饋給管理處，由管理處負責與用戶聯系，報告處理結果，直到用戶滿意為止。

業主投訴處理和分析制度

一.凡業主對管理處管理、服務方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客服務中心進行接待、記錄，然后按照投訴內容反饋給各相關責任部門，各責任部門應做好相應記錄。

二.各責任部門接到投訴后，在預定時間內向業主答復采取何種補救措施，答復時間最長不應超過三天。

三.各責任部門按照業業投訴的內容，安排相應人員解決問題，并將結果反饋給部調度室。

四.對重大問題的投訴，各責任部門不能處理的或需統一協調的問題，直接報辦公室主任，由主任作出處理決定。

五.服務中心應采用電話或其他形式跟蹤投訴解決后是否仍存在問題，如有，仍需責成有關部門迅速處理。

六.對業主的投訴，分半年和年終進行分析總結，對反復出現的問題，應組織有關部門進行深入探討并找出解決辦法，防止重復發生。

業主意見調查和回訪制度

一.客服中心每年至少進行一次業主意見調查，業主意見調查應列明業主對以下方面的滿意程度：

a)供電管理;

b)供水管理;

c)消防治安管理;

d)衛生管理;

e)綠化管理;

f)公共設施管理;

g)維修服務;

h)服務態度。

二.服務中心對回收的意見表進行統計分析工作，并將結果如調查表的回收份數，總的滿意率以及分項滿意率，業主對物業管理的意見(共性的意見)等書面報告辦公室主任。

三.對各部門存在問題，辦公室主任提出整改意見，責成有關部門限期解決。

四.對業主的誤解，服務中心應進行必要的耐心解釋。

五.對業主意見調查結果及整改方案應定期向業主委員會進行通報，接受監督。

六.物管員及相關職能部門應定期對相關業主進行回訪。

七.回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好回訪記錄。

八.回訪中，對業主的詢問、意見，不能當即答復的，應告知預約時間答復。

九.回訪后遇到的重大問題，應上例會討論，找出解決方案，做到件件有落實，事事有回音。

管理處接待來訪投訴定期固訪制度

為加強管理處與住戶的聯系，及時為住戶排擾解難，把管理工作置于住戶監督中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理，提高服務質量，特建立接待來訪投訴工作制度。

一.接待來訪投訴工作

1.接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

2.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區的管理規章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

3.對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。

4.當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區”的住戶名單，同時給住戶優先評選“文明戶”。

5.責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。

6.全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

7.當同行物業管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區管理水平。

二.回訪工作

1.回訪要求：

(1)辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

(2)回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

(3)回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

(4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。回訪處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

2.回訪時間及形式：

(1)辦公室主任每年登門回訪1~2次。

(2)物管員按區域范圍分工，每季回訪1次。

(3)每季度召開一次住戶座談會，征求意見。

(4)利用節日慶?；顒印⑸鐓^文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。

(5)有針對性地對住戶發放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。

回訪工作制度

一.維修回訪由經理、主管、維修負責人擔任。其中：經理回訪率不低于10%;主管回訪率不低于30%;維修負責人回訪率不低于60%。

二.回訪時間安排在維修后一星期之內。其中：安全設施維修兩天內回訪;漏水項目維修三天內回訪。

三.回訪內容：

1.實地查看維修項目。

2.向在維修現場的業主(住戶)或家人了解維修人員服務情況。

3.征詢改進意見。

4.核對收費情況。

5.請被回訪人簽名。

四.對回訪中發現的問題，24小時內書面通知維修人員進行整改。

住宅區管理處回訪回訪制度

為加強物業管理處與廣大住戶(業主)的聯系，使管理處各項工作置身于住戶(業主)監督之中，從而集思廣益，及時總結經驗、教訓，不斷改進管理工作，提高服務質量，特制定對住戶回訪制度。

一.回訪要求

1.物業管理處正、副主任把對住戶(業主)的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。

2.回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

3.回訪中，對住戶(業主)的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

4.回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。對住戶(業主)反映的問題，做到件件有著落，事事有回音?；卦L處理率達100%，投訴率力爭控制在1%以下。

二.回訪時間及形式

1.牧業管理處辦公室主任每年登門回訪1~2次。

2.物管員按區域范圍分工，每月回訪1次。

3.每季度召開一次樓長會，征求意見。

4.利用節日慶祝活動、社區文化活動、公關活動等形式廣泛聽取住戶反映。

5.有針對性地對住戶(業主)作專題調查，聽取意見。

6.物業管理處設投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。

7.隨時熱情接待來訪，作好登記。

工程部的主要工作職責

1、負責制訂小區內公共設施、建筑物、設備系統的管理規定;

2、負責新接管物業項目的供電、空調、給排水、消防、電梯、弱電系統及建筑裝修項目的驗收和資料核實工作;

3、負責查驗用戶裝修報批手續及審批裝修方案、監督裝修方案的實施;

4、負責編制設備、設施維修保養計劃，負責做好與本部門業務相關的合同評審;

5、負責小區內的工程改造、設備更新、方案及預算的編制并送有關部門評審;

6、負責對維修裝修項目、設備的保養進行驗收，負責對設備保養、維修、工程項目進行技術審核;

7、負責所有設備、設施系統(供電、空調、給排水、電梯、電話、衛星及有線電視、消防、計量等)的管理、運行、維修等;

8、配合客服中心做好用戶入住時房屋設施、設備的交驗、記錄工作;

9、負責配合客服中心物管員派發的維修施工單;

10、負責小區內緊急情況的處理工作。

工程部主管的崗位職責

1、執行管理處經理批示，對管理處經理直接負責，確保所管轄系統設備的安全運行是主管的首要任務，主管對下屬人員和所屬系統設備負有全面的管理責任，要求每天作如下檢查：

⑴小區內主要設備的運行技術狀況，發現總是立即處理

⑵檢查下屬崗位紀委及精神狀態，發現不良現象立即糾正

⑶現場督導重要維修工程及增改工程施工，控制工程質量與進度

⑷實地考察下屬員工維修保養工作質量與工作效率，發現問題及時采取糾正措施

⑸審閱運行報表，掌握所屬系統當天能耗狀況，發現異常，分析原因，及時杜絕浪費現象

2、設備發生故障及時維修，發現隱患及時組織檢修，把好技術關，保證所管轄系統設備處于優良的技術狀態;當重要設備發生故障或影響小區正常運作時，迅速到達現場組織處理，并及時向管理處經理報告;

3、負責制定所管轄系統運行方案，并不斷與運行人員研究改進措施，使系統設備在保證安全運行的前提下，力圖節省能耗;

4、負責制定所管轄系統設備月度和的維修保養計劃和備品、備件計劃，定期報送管理處經理審定，并負責組織安排維修保養計劃的實施，制定工作標準，督導下屬保證工作質量，提高工作效率;

5、切實執行管理處經理指令，認真貫徹落實崗位責任制，督導下屬員工嚴格執行操作規程及員工守則，堅持周而復始的設備維修保養制度，做到“三干凈”(設備干凈、機房干凈、工作場地干凈)、四不漏(不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水)、五良好(使用性能良好，、密封良好、潤滑良好、堅固良好、調整良好)。嚴格檢查督導下屬的工作。

6、針對下屬員工的技術狀態和思想狀況，編制培訓計劃，經常對下屬員工進行職業道德物業服務意識教育和專業技術知識培訓;

7、審核下屬員工考勤，做好技術檔案管理工作，督促下屬做好設備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月由技術資料員整理歸檔;

8、掌握科技發展動態，認真推廣新技術，改造不合理的設備，完善設施和施工遺留的缺陷，對所屬系統的重大改造工作參與設計，提出與原系統匹配的可行方案，監督外協施工，驗收施工質量。

9、負責小區內業主/住戶的裝修管理，按有關規定審查和驗收，確保建筑物結構安全和裝修協調、統一、美觀及符合消防要求;

10、及時完成上級交辦的其他工作。

工程部領班崗位職責

1、規范執行崗位責任制、操作規程、員工守則和各項規章制度，承上啟下，及時完成主管下達的各項工作任務;

2、管理好、使用好本班負責范圍的設備，使設備處于良好的技術狀態，設備保持優質高效、低耗、安全運行，是領班的首要責任。對管轄設備要嚴格做到“三干凈”(設備干凈、機房干凈、工作場地干凈)、四不漏(不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水)、五良好(使用性能良好，、密封良好、潤滑良好、堅固良好、調整良好);

3、工程部領班是班組的骨干，應具有良好的思想作風，工作以身作則，技術精益求精，協助主管做好班組管理工作，解決技術上的疑難問題;

4、做好日常工作安排，做到維修迅速及時，保證質量，不留問題;設備發生故障時，有效的組織力量搶修，保證小區內的正常運作;

5、做好本班設備的年月檢修保養計劃和備品備件計劃，報主管審核。負責檢修保養計劃實施;

6、做好本班設備的運行、檢修記錄和技術檔案，每月定期報主管審閱;

7、做好本班組人員的考勤制度和維修臺帳，每月報主管匯總;

8、完成上級交辦的其他工作。

工程部維修工的崗位職責

1、嚴格遵守公司員工守則和各項規章制度，服從領班安排，除完成日常維修任務外，有計劃地承擔其它工作任務;

2、努力學習技術，熟練掌握現有電氣設備的原理及實際操作與維修;

3、積極協調配電工的工作，出現事故時無條件地迅速返回機房，聽從領班的指揮;

4、招待執行所管轄設備的檢修計劃，按時按質按量地完成，并填好記錄表格;

5、嚴格執行設備管理制度，做好日夜班的交接班工作;

6、交班時發生故障，上一班必須協同下一班排隊故障后才能下班，配電設備發生事故時不得離崗;

7、請假、補休需在一天前報告領班，并由領班安排合適的替班人;

8、搞好班內外清潔衛生工作;

9、完成上級交辦的其它工作。

工程部的主要工作職責

1、負責制訂小區內公共設施、建筑物、設備系統的管理規定;

2、負責新接管物業項目的供電、空調、給排水、消防、電梯、弱電系統及建筑裝修項目的驗收和資料核實工作;

3、負責查驗用戶裝修報批手續及審批裝修方案、監督裝修方案的實施;

4、負責編制設備、設施維修保養計劃，負責做好與本部門業務相關的合同評審;

5、負責小區內的工程改造、設備更新、方案及預算的編制并送有關部門評審;

6、負責對維修裝修項目、設備的保養進行驗收，負責對設備保養、維修、工程項目進行技術審核;

7、負責所有設備、設施系統(供電、空調、給排水、電梯、電話、衛星及有線電視、消防、計量等)的管理、運行、維修等;

8、配合客服中心做好用戶入住時房屋設施、設備的交驗、記錄工作;

9、負責配合客服中心物管員派發的維修施工單;

10、負責小區內緊急情況的處理工作。

工程部主管的崗位職責

1、執行管理處經理批示，對管理處經理直接負責，確保所管轄系統設備的安全運行是主管的首要任務，主管對下屬人員和所屬系統設備負有全面的管理責任，要求每天作如下檢查：

⑴小區內主要設備的運行技術狀況，發現總是立即處理

⑵檢查下屬崗位紀委及精神狀態，發現不良現象立即糾正

⑶現場督導重要維修工程及增改工程施工，控制工程質量與進度

⑷實地考察下屬員工維修保養工作質量與工作效率，發現問題及時采取糾正措施

⑸審閱運行報表，掌握所屬系統當天能耗狀況，發現異常，分析原因，及時杜絕浪費現象

2、設備發生故障及時維修，發現隱患及時組織檢修，把好技術關，保證所管轄系統設備處于優良的技術狀態;當重要設備發生故障或影響小區正常運作時，迅速到達現場組織處理，并及時向管理處經理報告;

3、負責制定所管轄系統運行方案，并不斷與運行人員研究改進措施，使系統設備在保證安全運行的前提下，力圖節省能耗;

4、負責制定所管轄系統設備月度和的維修保養計劃和備品、備件計劃，定期報送管理處經理審定，并負責組織安排維修保養計劃的實施，制定工作標準，督導下屬保證工作質量，提高工作效率;

5、切實執行管理處經理指令，認真貫徹落實崗位責任制，督導下屬員工嚴格執行操作規程及員工守則，堅持周而復始的設備維修保養制度，做到“三干凈”(設備干凈、機房干凈、工作場地干凈)、四不漏(不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水)、五良好(使用性能良好，、密封良好、潤滑良好、堅固良好、調整良好)。嚴格檢查督導下屬的工作。

6、針對下屬員工的技術狀態和思想狀況，編制培訓計劃，經常對下屬員工進行職業道德物業服務意識教育和專業技術知識培訓;

7、審核下屬員工考勤，做好技術檔案管理工作，督促下屬做好設備維修、故障處理、零部件更換記錄，每月由技術資料員整理歸檔;

8、掌握科技發展動態，認真推廣新技術，改造不合理的設備，完善設施和施工遺留的缺陷，對所屬系統的重大改造工作參與設計，提出與原系統匹配的可行方案，監督外協施工，驗收施工質量。

9、負責小區內業主/住戶的裝修管理，按有關規定審查和驗收，確保建筑物結構安全和裝修協調、統一、美觀及符合消防要求;

10、及時完成上級交辦的其他工作。

工程部領班崗位職責

1、規范執行崗位責任制、操作規程、員工守則和各項規章制度，承上啟下，及時完成主管下達的各項工作任務;

2、管理好、使用好本班負責范圍的設備，使設備處于良好的技術狀態，設備保持優質高效、低耗、安全運行，是領班的首要責任。對管轄設備要嚴格做到“三干凈”(設備干凈、機房干凈、工作場地干凈)、四不漏(不漏電、不漏油、不漏氣、不漏水)、五良好(使用性能良好，、密封良好、潤滑良好、堅固良好、調整良好);

3、工程部領班是班組的骨干，應具有良好的思想作風，工作以身作則，技術精益求精，協助主管做好班組管理工作，解決技術上的疑難問題;

4、做好日常工作安排，做到維修迅速及時，保證質量，不留問題;設備發生故障時，有效的組織力量搶修，保證小區內的正常運作;

5、做好本班設備的年月檢修保養計劃和備品備件計劃，報主管審核。負責檢修保養計劃實施;

6、做好本班設備的運行、檢修記錄和技術檔案，每月定期報主管審閱;

7、做好本班組人員的考勤制度和維修臺帳，每月報主管匯總;

8、完成上級交辦的其他工作。

工程部維修工的崗位職責

1、嚴格遵守公司員工守則和各項規章制度，服從領班安排，除完成日常維修任務外，有計劃地承擔其它工作任務;

2、努力學習技術，熟練掌握現有電氣設備的原理及實際操作與維修;

3、積極協調配電工的工作，出現事故時無條件地迅速返回機房，聽從領班的指揮;

4、招待執行所管轄設備的檢修計劃，按時按質按量地完成，并填好記錄表格;

5、嚴格執行設備管理制度，做好日夜班的交接班工作;

6、交班時發生故障，上一班必須協同下一班排隊故障后才能下班，配電設備發生事故時不得離崗;

7、請假、補休需在一天前報告領班，并由領班安排合適的替班人;

8、搞好班內外清潔衛生工作;

9、完成上級交辦的其它工作。

工程部的主要工作職責

1、負責制訂小區內公共設施、建筑物、設備系統的管理規定;

2、負責新接管物業項目的供電、空調、給排水、消防、電梯、弱電系統及建筑裝修項目的驗收和資料核實工作;

3、負責查驗用戶裝修報批手續及審批裝修方案、監督裝修方案的實施;

4、負責編制設備、設施維修保養計劃，負責做好與本部門業務相關的合同評審;

5、負責小區內的工程改造、設備更新、方案及預算的編制并送有關部門評審;

6、負責對維修裝修項目、設備的保養進行驗收，負責對設備保養、維修、工程項目進行技術審核;

7、負責所有設備、設施系統(供電、空調、給排水、電梯、電話、衛星及有線電視、消防、計量等)的管理、運行、維修等;

8、配合客服中心做好用戶入住時房屋設施、設備的交驗、記錄工作;

第五篇：北京市城市綠地建設和管理等級質量標準

北京市城市綠地建設和管理等級質量標準

（試行）

為了使我市的城市綠地逐步納入科學化、規范化建設的軌道，開展綠地分級分類管理，進一步提高園林綠化建設和養護管理工作的水平；根據我市的實際情況，制定《北京市城市綠地建設和管理等級質量標準》。

一、特級綠地質量標準

（一）綠地建設質量標準 1.綠地規模

(1)綠地面積在3000平方米（含3000平方米）以上。(2)綠地中植物種植應以喬木為主，喬灌木種植面積比例原則上控制在綠地面積的70%左右，其余為非林下草坪和地被植物。具體的綠地建設中各項目所占用地面積比例，執行《中華人民共和國行業標準公園設計規范》。

（3）道路綠化，綠地率市區主干道不低于30%，次干道不低于20%，其他等級道路不低于15%；道路長度在1000米（含1000米）以上或符合該條道路的規劃設計要求。

（4）道路綠化，喬灌木種植面積應占綠地面積的80%，其-1-余為非林下草坪和地被植物。

（5）立交橋區綠地，喬灌木種植面積應占綠地面積的60%至70%。2.植物配臵

(1)綠地內植物配臵應因地制宜，采取多種配臵形式，注重按植物群落結構進行科學配臵，力求以上層大喬木、中層小喬木和灌木、下層地被植物的形式，擴大綠地的復層結構比例。喬灌花草相結合，提高綠地內物種的豐富度，植物種類（含品種）不低于20種（含20種），非林下草坪所占比例在30%（含30%）以下。

(2)植物規格與密度協調，層次和色彩配比合理。(3)行道樹或行列樹木應整齊、美觀，樹間株距符合該植物的生物學特性和設計要求，高度、干徑、樹形近似，樹木保持直立，無傾斜，觀賞面朝向合理。3.綠地環境

(1)綠地范圍內無違章建筑，無廢棄的線桿、構筑物等設施，無違法廣告、牌示，綠地設施完整，綠地整潔率和設施完整率在95%（含95%）以上。

(2)地下設施覆土綠化應以實現永久性綠化為建設標準，以植物造景為主，形成以喬木為主的合理種植結構。其覆土厚度應-2-不低于3米，以符合常綠和落葉喬木、灌木、草坪等不同植物生長對栽植土層厚度的要求，為大喬木的充分生長奠定基礎。

（二）綠地管理質量標準

在滿足《城市園林綠化養護管理標準》中特級養護質量標準、技術措施和要求的基礎上，還應達到： 1.植物生長

(1)植物生長正常，枯枝干杈現象所占比例低于5%，草坪覆蓋率在99%（含99%）以上。

(2)病蟲危害景觀度在5%（含5%）以下，其中蛀干害蟲有蟲株率在2%（含2%）以下，黃葉、焦葉和吃花、吃樹葉現象在5%（含5%）以下。2.綠地設施

綠地的給排水設施、護欄、園路、燈飾、路椅、果皮箱及體育健身器械等附屬設施，要求完整無損，整齊潔凈，維護及時，設施完好率在95%（含95%）以上。3.管理措施

(1)綠地范圍內的古樹名木須檔案齊全，管理責任落實，保護措施到位，古樹名木生長正常。

(2)樹木修剪科學、合理，對銀杏、毛白楊等具明顯主干樹種，在保證主枝頂芽不受傷害的前提下，保持主側枝分布均勻；-3-對國槐、欒樹等圓冠形樹種應注重培養樹冠基本骨架，主側枝先端一致，樹冠整齊。

要及時解決樹木與行人、車輛、建筑物、電線、交通信號燈及標識等方面的矛盾。二、一級綠地質量標準

（一）綠地建設質量標準 1.綠地規模

(1)綠地面積在2000平方米（含2000平方米）以上。(2)綠地中植物種植應以喬木為主，喬灌木種植面積比例原則上控制在綠地面積的70%左右，其余為非林下草坪和地被植物。

（3）道路綠化，綠地率市區主干道不低于30%，次干道不低于20%，其他等級道路不低于15%；道路長度在500米（含500米）以上或符合該條道路的規劃設計要求。

（4）道路綠化，喬灌木種植面積應占綠地面積的80%，其余為非林下草坪和地被植物。

（5）立交橋區綠地，喬灌木種植面積應占綠地面積的60%至70%。2.植物配臵

(1)綠地內植物配臵應因地制宜，采取多種配臵形式，注重按植物群落結構進行科學配臵，力求以上層大喬木、中層小喬木-4-和灌木、下層地被植物的形式，擴大綠地的復層結構比例。喬灌花草相結合，提高綠地內物種的豐富度，植物種類（含品種）不低于20種（含20種），非林下草坪所占比例在30%（含30%）以下。

(2)植物規格與密度協調，層次和色彩配比合理。(3)行道樹或行列樹木整齊、美觀，樹間株距符合該植物的生物學特性和設計要求，高度、干徑、樹形近似，樹木保持直立，無傾斜，觀賞面朝向合理。3.綠地環境

(1)綠地范圍內無違章建筑，無廢棄的線桿、構筑物等設施，無違法廣告、牌示，綠地設施完整，綠地整潔率和設施完整率在80%（含80%）以上。

(2)地下設施覆土綠化應以實現永久性綠化為建設標準，以植物造景為主，形成以喬木為主的合理的種植結構。其覆土厚度應不低于2米，以符合常綠和落葉喬木、灌木、草坪等不同植物生長對栽植土層厚度的要求，為喬木的正常生長奠定基礎。

（二）綠地管理質量標準

在滿足《城市園林綠化養護管理標準》中一級養護質量標準、技術措施和要求的基礎上，還應達到： 1.植物生長

-5-(1)植物生長正常，枯枝干杈現象所占比例低于10%，草坪覆蓋率在85%（含85%）以上。

(2)病蟲危害景觀度在10%（含10%）以下，其中蛀干害蟲有蟲株率在4%（含4%）以下，黃葉、焦葉和吃花、吃樹葉現象在10%（含10%）以下。

2.綠地設施

綠地給排水設施、護欄、園路、燈飾、路椅、果皮箱、及體育健身器械等附屬設施，要求完整無損，整齊潔凈，維護及時，設施完好率在85%（含85%）以上。3.管理措施

(1)綠地范圍內的古樹名木須檔案齊全，管理責任落實，保護措施到位，古樹名木生長正常。

(2)樹木修剪科學、合理，對銀杏、毛白楊等具明顯主干樹種，在保證主枝頂芽不受傷害的前提下，保持主側枝分布均勻；對國槐、欒樹等圓冠形樹種應注重培養樹冠基本骨架，主側枝先端一致，樹冠整齊。

要及時解決樹木與行人、車輛、建筑物、電線、交通信號燈及標識等方面的矛盾。三、二級綠地質量標準

（一）綠地建設質量標準

-6-1.綠地規模

(1)綠地面積在1000平方米（含1000平方米）以上。(2)道路綠化，綠地率市區主干道不低于30%，次干道不低于20%，其他等級道路不低于15%；道路長度在200米（含200米）以上或符合該條道路的規劃設計要求。2.植物配臵

(1)綠地內植物配臵要求復層結構，喬灌花草相結合，提高綠地內物種的豐富度，植物種類（含品種）不低于10種（含10種），單純草坪所占比例在50%（含50%）以下。(2)植物規格與密度協調，層次和色彩配比合理。(3)行道樹或行列樹木整齊、美觀，樹間株距符合該植物的生物學特性和設計要求，高度、干徑、樹形近似，樹木保持直立，無傾斜，觀賞面朝向合理。3.綠地環境

(1)綠地范圍內無違章建筑，無廢棄的線桿、構筑物等設施，無違法廣告、牌示，綠地設施完整，綠地整潔率和設施完整率在70%（含70%）以上。

(2)地下設施覆土綠化應以實現永久性綠化為建設標準，以植物造景為主，形成以喬木為主的合理的種植結構。其覆土厚度應不低于1米或滿足該項目的設計要求，以符合常綠和落葉喬-7-木、灌木、草坪等不同植物生長對栽植土層厚度的基本要求。

（二）綠地管理質量標準 1.植物生長

(1)植物生長正常，枯枝干杈現象所占比例低于20%，草坪覆蓋率在70%（含70%）以上。

(2)病蟲危害景觀度在15%（含15%）以下，其中蛀干害蟲有蟲株率在6%（含6%）以下，黃葉、焦葉和吃花、吃樹葉現象在15%（含15%）以下。

2.綠地設施

綠地給排水設施、護欄、園路、燈飾、路椅、果皮箱及體育健身器械等附屬設施，要求完整無損，整齊潔凈，維護及時，設施完好率在70%（含70%）以上。3.管理措施

(1)綠地范圍內的古樹名木須檔案齊全，管理責任落實，保護措施到位，古樹名木生長正常。

(2)樹木修剪科學、合理，對銀杏、毛白楊等具明顯主干樹種，在保證主枝頂芽不受傷害的前提下，保持主側枝分布均勻；對國槐、欒樹等圓冠形樹種應注重培養樹冠基本骨架，主側枝先端一致，樹冠整齊。

要及時解決樹木與行人、車輛建筑物、電線、交通信號燈-8-及標識等方面的矛盾。四、三級綠地質量標準

（一）綠地建設質量標準 1.綠地規模

(1)綠地面積在500平方米（不含500平方米）以下。(2)道路綠化，綠地率市區主干道不低于30%，次干道不低于20%，其他等級道路不低于15%；道路長度在200米（不含200米）以下或符合該條道路的規劃設計要求。2.植物配臵

(1)植物規格與密度協調，層次和色彩配比合理。(2)行道樹或行列樹木整齊、美觀，樹間株距符合該植物的生物學特性和設計要求，高度、干徑、樹形近似，樹木保持直立，無傾斜，觀賞面朝向合理。3.綠地環境

綠地范圍內無違章建筑，無廢棄的線桿、構筑物等設施，無違法廣告、牌示，綠地設施完整，綠地整潔率和設施完整率在50%（含50%）以上。

（二）綠地管理質量標準 1.植物生長

(1)植物生長正常，枯枝干杈現象所占比例低于30%，草坪-9-覆蓋率在50%（含50%）以上。

(2)病蟲危害景觀度在20%（含20%）以下，其中蛀干害蟲有蟲株率在10%（含10%）以下，黃葉、焦葉和吃花、吃樹葉現象在20%（含20%）以下。2.綠地設施

綠地給排水設施、護欄、園路、燈飾、路椅、果皮箱及體育健身器械等附屬設施，要求完整無損，整齊潔凈，維修及時。3.管理措施

(1)綠地范圍內的古樹名木須檔案齊全，管理責任落實，保護措施到位，古樹名木生長正常。

(2)樹木修剪科學、合理，對銀杏、毛白楊等具明顯主干樹種，在保證主枝頂芽不受傷害的前提下，保持主側枝分布均勻；對國槐、欒樹等圓冠形樹種應注重培養樹冠基本骨架，主側枝先端一致，樹冠整齊。

要及時解決樹木與行人、車輛、建筑物、電線、交通信號燈及標識等方面的矛盾。