第一篇：辦事指南和業務手冊審核工作實操

關于推行“一門式、一網式”政務服務模式改革及行政審批標準化的工作指引

（二）關于對行政許可辦事指南和業務手冊（電子版）

進行審核的工作實操

一、開展形式審查的主要內容

（一）關于材料是否齊全方面

1、單位是否按當地公布的更新后保留目錄編寫并提交齊辦事指南和業務手冊（電子版）。

2、是否每個事項均分別編寫并提交了辦事指南和業務手冊（電子版）。

（二）關于要素是否齊全方面

1、事項辦事指南（電子版）是否按“受理范圍、設立依據、實施機關、審批條件、申請材料（分業務情形列表）、辦理時限、審批收費、審批流程（必須具備窗口辦理流程圖和網上辦理流程圖）、窗口辦理地址以及咨詢、投訴、行政復議或行政訴訟”10大類要素進行了編寫。

2、事項業務手冊（電子版）是否按“受理范圍、設立依據、實施機關、審批條件、申請材料、審批證件、審批時限（列表）、審批收費、審批流程（必須具備內部審批流程圖）和咨詢、及審批進程查詢、監督檢查（必須具備量化表）”11大類要素進行了編寫。

二、開展事項合規性初審

（一）關于事項辦事指南（電子版）合規性初審

1、事項名稱是否與當地公布的更新后保留目錄事項名稱一 致。

2、受理范圍是否依據相關法律、法規、規章的規定列出此項行政審批事項適用的申請人、申請內容及申請條件。

3、設立依據是否列出了辦理該行政審批事項所依據的法律、法規、規章等的名稱及具體條、款、項的內容（涉密依據除外），包括審批事項設立依據、事項審批權限依據、審批條件和申請材料的依據。（一般為公布保留目錄上該事項的依據，必要時可增加新發布的法定依據）。

4、實施機關是否包含了實施機關的名稱、類別、實施層級、權限等相關信息（其中：對于省、市、縣共有的審批事項，由省級部門填寫省、市、縣三級實施機關的權限；對于市、縣共有的審批事項，由市級部門填寫市、縣兩級實施機關的權限；各級自有的行政審批事項，由各級相關部門填寫）。

5、審批條件是否具體客觀，是否有籠統含糊的規定（此處需列表明確，并注意規章、規范性文件規定的審批條件不得與上位法的規定相沖突或超越上位法授權的范圍）。

6、申請材料是否按所依據的法律、法規、規章的規定，一次性列出申請人申請行政審批各個環節（包括申請、受理、審查）所需提供的全部材料，包括相關證件（此處需列表明確，并注意不應列出與行政審批無關的其他材料。法規、規范性文件規定的申請材料不得與上位法的規定相沖突或超越上位法授權的范圍）。

7、辦理時限是否包括申請時限、受理時限、法定辦理時限、承諾辦理時限、單部門跨層級承諾辦理時限、特殊程序辦理時限等時限（此處需列表明確，并注意承諾辦理時限只能少于或等于模板的承諾辦理時限）（承諾辦理時限不得超過法定辦理時限。如果承諾辦理時限與法定辦理時限相同，則填同樣的時限）。

8、審批收費是否按實際填寫（如果屬于不收費的審批事項，應列明“本審批事項不收費”。如果屬于收費的審批事項，必須填寫收費環節、收費項目、收費依據、收費標準、減免收費的情形、以及繳費的時間、地點。其中，收費環節需填寫整個審批過程中收費的環節，收費項目、收費依據、收費標準、減免收費的情形、以及繳費的時間、地點等均填寫實施機關的相關信息，對于涉及中介機構收費的事項，還需單列進行說明，以便于上述信息屆時在“錄入模塊”中的“中介機構”欄目填寫）。

9、審批流程是否包含申請、受理和獲取辦理結果等基本要素，是否按規范和標準繪制了窗口辦理流程圖和網上辦理流程圖（注意流程圖的相關環節、內容、時限等要素是否與其他要素出現邏輯關系錯誤）。

10、窗口辦理地址是否據實完整填寫（辦理地址暫時填寫現辦理地址）

11、咨詢、投訴、行政復議或行政訴訟是否據實完整填寫（投訴渠道包括窗口投訴、電話投訴、網上投訴、電子郵件投訴、信函投訴等。實施機關根據本部門的實際情況單選或多選投訴渠道，同時填寫各種投訴渠道的具體信息，各信息盡量寫到最細化。行 政復議不一定填寫本地法制部門，應視事項而定）。

（二）關于事項業務手冊（電子版）合規性初審

1、辦事指南和業務手冊（電子版）在事項名稱、受理范圍、設立依據、實施機關、審批條件、申請材料、審批時限（辦理時限）、審批收費等要素上是否完全一致（注意不能出現兩個版本）。

2、審批證件是否包括證件的名稱、類型、有效期、法律效力和延期說明等內容（審批證件的名稱應與法律、法規、規章中所述的名稱一致，不可縮寫）。

3、審批流程是否包括取號及預約、申請、受理、審查（包含特殊審查和實施機關審批審查）、決定、證件制作與送達、決定公開等七個環節（其中取號及預約為可選填要素，其他為必填要素），是否在受理、審查、決定三個環節中分別制定量化表（在編制量化表時，必須一次性列出量化內容，明確量化要求及量化方法，明確列出每個量化內容所對應的判定基準），是否按規范和標準繪制了內部審批流程圖（注意流程圖的相關環節、內容、時限等要素是否與其他要素出現邏輯關系錯誤）。

4、咨詢、及審批進程查詢是否包括審批咨詢崗位職責和權限、咨詢工作程序、咨詢途徑、咨詢回復時限、咨詢文書和反饋時限等五個部分內容。

5、監督檢查是否確定了該項行政審批監督檢查的方式，并一次性列出每種方式量化表的全部內容，具體檢查要求，具體、細化裁量基準（注意不能出現模糊表述）。

三、審查結果反饋

審查結果建議以書面的形式反饋給單位，反饋的格式和內容 詳見反饋通稿（附件）。

附件：

XX編辦函〔2016〕 號

關于對報來的行政許可辦事指南和業務手冊（電子版）

進行審核的結果反饋函

XXXX(單位）：

貴局（辦、委）報送的《行政許可辦事指南和業務手冊（電子版）》收悉，經我辦審核，現將審核結果（詳見《對（行政許可事項名稱）辦事指南進行審核的情況匯總表》和《對（行政許可事項名稱）業務手冊進行審核的情況匯總表》）反饋給貴局（辦、委）。

對上述審核中發現的問題，請貴局（辦、委）落實專人負責，舉一反三，認真核對修改完善，并于2016年XX月XXX日前報我辦（報送的辦事指南和業務手冊應包括書面材料和電子文檔，并標注“部門再報”字樣。其中：書面材料要加蓋單位公章；電子文檔要通過電子公文系統報送）。

2016年XX月XX日

第二篇：計生辦事指南和流程

計生辦事指南和流程

一、《一孩生育證》登記發放程序

1、夫妻雙方戶籍均在本街個人申請——提供男女雙方戶口本、結婚證、身份證——社區居委會審核——計生辦發證（注：必須有社區工作者開具的介紹 信）

2、夫妻雙方戶籍：有一方或雙方都不在本街的

個人申請——提供男女雙方戶口本、結婚證、身份證、初婚未育證明（指到戶籍所在地村（居）委、鎮（街）計生部門開取，意見內容寫明：“是否初婚未育”等情況，持上述證明材料原件）——到所居住地社區居委會審核——計生辦發證，（注：初婚未育證明必須有兩級公章）

3、登記人屬再婚但無子女的，還應附有法院民事調解書或判決書或離婚協議書或喪偶的死亡證明書原件及復印件一份。

二、《二孩生育證》審批發放程序

1、初婚夫妻再生育審批程序： 個人申請提供雙方戶口簿、雙方身份證、結婚證、計劃生育服務證——小區負責人填寫《政策內再生育證審批表》一份——居委會審查蓋章——街道計生辦蓋章——市級人口計生局審批

符合下列條件之一的，經批準可以生育第二個子女

第十七條 一對夫妻只生育一個子女

（一）第一個子女為病殘兒，不能成長為正常勞動力，醫學上認為可以再生育的；

（二）婚后五年以上不育，依法收養一個子女后又懷孕的；

（三）夫妻雙方均為非城鎮戶籍且仍從事農牧業生產，已有一個子女為女孩的；

（四）夫妻雙方均為非城鎮戶籍，一方殘疾，相當于殘疾軍人五級以上標準的；

（五）夫妻一方為獨生子女的；

（六）夫妻雙方均在國有農牧場從事承包經營并不再領取工資，不享有城鎮社會保障待遇，已有一個子女為女孩的；

第十八條 蒙古族公民，一對夫妻可以生育兩個子女。蒙古族公民，夫妻雙方均為非城鎮戶籍且從事農牧業生產，已有兩個子女均為女孩的，經批準可以生育第三個子女。

達斡爾族、鄂溫克族、鄂倫春族公民，提倡優生，適當少生。全國總人口在一千萬以下的其他少數民族公民，一對夫妻可以生育兩個子女。第十九條 符合下列情形之一的再婚夫妻，經批準可以再生育一個子女：

（一）一方未育，另一方生育過一個子女或者喪偶已生育過兩個子女的；

（二）夫妻雙方各生育過一個子女，均依法判隨原配偶，新組合家庭無子女的；

（三）夫妻雙方再婚前一方喪偶，各生育過一個子女的；

（四）夫妻雙方均為獨生子女，各生育過一個子女的；

（五）夫妻雙方均為非城鎮戶籍，各生育過一個子女且都為女孩的。

夫妻一方或者雙方為全國總人口在一千萬以下的少數民族再婚夫妻，其生育除適用前款規定外，有下列情形之一的，經批準可以再生育一個子女：

（一）方未育，另一方己生育過兩個子女的；

（二）夫妻雙方各生育過一個子女的。

夫妻一方曾以再婚為由己批準生育過一個子女的，不再適用前兩款規定

2．再婚夫妻再生育審批程序 個人申請——提供雙方戶口簿、雙方身份證、結婚證、計劃生育服務證、《判決書》或《民事調解書》（《離婚協議書》和《離婚證》）。如屬協議離婚的，《協議書》須由民政部門存檔的一份復印加蓋公章，以證實《協議書》是當事人離婚時正式簽訂的一份。——小區負責人填寫《政策內再生育證審批表》一份——居委會審查蓋章——街道計生辦審核蓋章——市級人口計生局審批 注：

1、喪偶的須提供死亡證明書。

2、收養的要提供《收養證》； 再婚的要提供《民事調解書》（《離婚協議書》和《離婚證》。如屬協議離婚的，《協議書》須由民政部門存檔的一份復印加蓋公章，以證實《協議書》是當事人離婚時正式簽訂的一份，喪偶的須提供死亡證明書。注：

1、政策內再生育證審批表中“男方單位情況證明”“女方單位情況證明”一欄是指到男女雙方單位蓋章。如果男女雙方沒有單位，社區居委會蓋章。

2、夫妻一方為獨生子女的，填寫《政策內再生育證審批表》和《獨生子女夫婦辦理二胎生育申請表》兩份申請表

三、辦理獨生子女父母光榮證

（一）三民獨生子女領證程序

1、個人申請——提供戶口本（雙方）、結婚證、二寸父母和獨生子女合影照片五張。（均需

原件）——社區居委會填寫《三民獨生子女領證申報表》三份——社區居委會審核、蓋章——街道計生辦審核蓋章——符合條件、市級人口計生局審批發證

（二）在職職工辦理獨生子女證程序

l、個人申請——提供戶口本（雙方）、結婚證、二寸父母和獨生子女合影照片五張。（均需原件）——社區居委會領取《獨生子女證》申請審批表4份——單位審核蓋章——街道計生辦審核蓋章——符合條件、市級人口計生局審批發證 注：

1．獨生子女費只領取到14周歲。

2．申請完獨生子女證后，把信息錄入到全員人口信息系統中。

四、《流動人口婚育證明》辦理程序

1、流入和流出人員，要填寫到流動人口卡、帳、冊。

2、每月更新的流動人口卡、帳、冊內容，月末上報計生辦，以便計生辦及時將流動人口信息錄入流動人口平臺。

3、《流動人口婚育證明》辦理流程：

需社區工作者開據介紹信——由居民攜帶介紹信、居民身份證、戶口本、3張1寸照片、已婚的持結婚證、己生育的應持《計劃生育服務證》——到計生辦審核、符合條件發證。

4、流入居民，凡有《流動人口婚育證明》的都要收上來，每年進行驗一次，到期的回原籍換證。

注：凡到計生辦辦理《流動人口婚育證明》的須社區工作者開具介紹信

五、藥具

1、每月入戶發放藥具，填寫藥具隨訪花名冊。

2、每月做好藥具帳，做到賬物相符。

六、錄卡注意事項

1、除了烏蘭浩特市戶籍，其他地方戶籍的人居住在本街，居住性質要填寫流出：但夫妻一方為烏蘭浩特市戶籍，一方為外地戶籍，本市戶籍的居住性質要填寫為外地婚入。

2、本市戶籍的人到烏蘭浩特市以外的地方居住，居住性質要填寫為流出；但夫妻一方為本市戶籍，一方為外地戶籍的，本市戶籍的人的居住性質要填寫為婚出外地，外地戶籍的居住性質要填寫為人在又出。

3、兩人己離婚，本人不承認還居住在一起，變更兩人信息，備注中寫明兩人己離婚，本人不承認。女方如果避孕狀況是藥具，則變更為離婚喪偶。

4、建卡時，女方當戶主男方不要當戶主。

5、獨生子女家庭，“獎勵情況”一欄一定要填寫。

6、獎扶、特扶、雙女結扎、一杯奶、主育關懷等各種獎勵都要填寫在“獎勵情況”一欄

7、凡是有子女家庭，“生養情況”一欄必須填寫

8、遷出人員不知去向的，不要直接刪除掉，在備注欄中注明“不知去向”。如果知道去哪了，和對方辦事處計生工作人員溝通，之后他們建卡，我們再刪除掉。

9、由于全員人口信息平臺與醫院的出生信息，民政的結婚信息、死亡信息聯網，這樣我們會不定期到平臺中去匹配我們和平的基本信息，之后發到計劃生育QQ群中，所以各社區必須保證計劃生育QQ群及時核實、回復。

10、由于全員人口信息系統升級，刪除功能沒有了，但是近段時間，計生局會不定期的開放刪除功能，所以社區要及時入戶，確定不在此居住的居民，核對出去后，將此戶徹底刪除。

11、大月份引產：12周以內可以做人流（由社區工作者開具介紹信——計生辦開具落實節育措施通知單）。12周以上的（由社區工作者開具介紹信——計生辦開具落實節育措施通知單——計生局審核批準）。

12、計生辦每月5日向市局上報前一個月的報表，所以社區工作者要在每月5日之前將新登記的卡帳錄入完，以及數據庫中的錯誤（包括邏輯審核、重點核實、產后一個月、現孕、取環無措施、人流無措施等等）修改完。七、一杯奶申報程序 受益范圍

符合《內蒙古自治區人口與計劃生育條例》生育政策的規定且已壞孕的婦女，居住在烏蘭浩特市轄區內，經本人申請，可享受“一懷奶”生育關懷行動。受益對象

l、農牧業戶口或界定為農村牧區居民

2、城區夫妻雙方無固定職業的低保家庭

3、夫妻一方有職業但其家庭成員,患有重大疾病生活遇到嚴重困難的家庭

4、在現居住地居住半年以上并有長住趨勢的流動入口

5、離異或喪偶前已懷孕，可納入實施范圍 辦理程序

1、個人申請——填寫《個人申請表》一式三份、并提供戶口簿（雙方）、結婚證、計劃生育服務證、懷孕證明（均需原件）——街道計生辦審核蓋章——符合條件、市級人口計生局審批 注：

1、流動人口辦理“一杯奶”必須持《流動人口婚育證明》

2、困難家庭辦理“一杯奶”必須持所在社區居委會“困難證明”——小區負責人簽字——社區主任簽字、蓋章——街道辦公室主任簽字、蓋章

八、新生兒落戶辦理程序

個人申請——提供戶口簿（雙方）、結婚證、計劃生育服務證、出生醫學證明。（均需原件）——社區居委會、由小區負責人簽字——街道計生辦審核簽字、開具出生落戶報告書。注：

1、夫妻雙方有一方是流動人口的，需要到戶籍地開本人婚育證明

基本流程

個人申請——村委會（社區居委會）審核、蓋章——鄉鎮（街道）計生辦審核、蓋章。

2、居民到社區落戶，小區負責人首先要查報表，看是否報出生，如上報方可簽字。

九、落實節育措施（結扎、上環、皮埋、人流、引產、換環、取環）通知單 辦理程序

個人申請——小區負責人開居住證明一一街道計生辦審核開單——計生服務站落實避孕措施

注：凡是開通知單的居民，小區負責人一定要跟蹤服務，看是否落實了避孕措施，如落實了，要在卡賬和電腦中變更避孕信息。

十、病殘兒醫學鑒定程序

l、病殘兒是指因先天（包括遺傳性和非遺傳性疾病）或后天患病、意外傷害而致殘，目前無法治療或經系統治療仍不能成長為正常勞動力的。

2、凡居住在中華人民共和國境內的中華人民共和國公民，其生育的子女因各種原因致病、致殘，要求再生育而申請病殘兒醫學鑒定的，均適用本辦法。辦理程序

個人申請——提供夫妻雙方戶口本、結婚證、身份證、病殘兒病歷資料、母子二寸彩色照片等證件——填寫《病殘兒鑒定申請表》——村（居）委會審查蓋章一一街道計生辦審核蓋章——市級人口計生委組織鑒定初審——盟級人口計生委組織鑒定——張榜公示——市人口計生局下發符合條件病殘兒鑒定標準人員名單。

十一、生育關懷公益金

（一）、生育關懷公益金受助對象條件：

符合下列條件之一的戶籍在興安盟內。并在此居住的計劃生育家庭，經申請審核批準后，可享受一次性生育關懷公益金補助：

1、獨生子女未滿18周歲死亡，其父母不再生育和收養子女的家庭。

2、獨生子女未滿18周歲因傷殘失去勞動能力，其父母不再生育和收養子女的家庭。

3、獨生子女未滿18周歲患有重大疾病生活遇到嚴重困難的家庭。重大疾病包括以下：(1)、惡性腫瘤；

(2)、慢性腎衰竭（尿毒癥）；(3)、嚴重燒傷；

(4)、重大器官移植手術或造血干細胞移植術；

(5)、主動脈及心臟瓣膜置換手術；

(6)、急性或亞急性重癥肝炎。

4、父母雙亡且未滿十八周歲的獨生子女。

5、己實行計劃生育的夫妻取方或一方，發生意外嚴重傷殘、死亡且子女未滿18周歲的低保家庭。

6、農村牧區獨生女孩和雙女結扎戶女孩，考上本二以上大學的家庭。

7、確診為節育手術并發癥、后遺癥喪失勞動能力的人員。

8、因公致傷、致殘、死亡及患有惡性腫瘤疾病的人口計生干部。

9、患有惡性腫瘤疾病的離退休人口計生干部。

（二）說明：

1、符合本辦法第一款的，給予5000元的一次性補助。

2、符合本辦法第二、三、四．、五、九款規定的，給予3000元的一次性補助。

3、符合本辦法第六、七款規定的，給予2000元的一次性補助。

4、符合本辦法第八款規定的，分別給予致傷2000元、致殘3000元、致死5000元及致患有惡性腫瘤3000元的一次性補助。辦理程序

個人申請——提供①生育關懷公益金審批表填寫3份，用藍黑鋼筆填寫，筆跡工整，村委、鎮街審批意見一欄要由審核人和分管領導簽字并加蓋村委和鎮級公章；②生育關懷公益金關懷救助協議一式3份，協議書必須本人簽字和手印；③相關證明材料原件（戶口本、身份證、結婚證、獨生子女父母光榮證、殘疾證三級以上、低保證、本人彩色照片兩張、旗縣級醫療單位和公安交通交通部門出具的意外傷亡或死亡證明、病例，計劃生育手術并發癥需當地計劃生育技術鑒定委員會的鑒定意見）復印件3份；④女孩考上本二以上大學的需準考證、錄取通知書、身份證、全家戶口、父母結婚證、結扎證明和病例、獨生子女父母光榮證，原件及復印件3份并在審批表右上角填寫準考證號——填寫《公益金申請審批表》——村（居）委會審查蓋章——街道計生辦審核蓋章——符合條件、市級人口計生局審核—一盟級人口計生部門審批。

十二、獎勵扶助對象確認程序 內蒙古自治區計劃生育家庭特別扶助制度

1、特別扶助對象條件：內蒙古自治區戶籍人口中獨生子女死亡或傷、病殘后未再生育或收養子女家庭的夫妻。扶助對象應同時符合以下條件：

(1)1933年1月1日以后出生(2)女方年滿49周歲

(3)只生育一個子女或合法收養一個子女

(4)現無存活子女或獨生子女被依法鑒定為殘疾（傷病殘達到三級以上）

2、扶助標準（內人口發【2014】11號）

49——59周歲：

子女傷殘：每人每年3720元 子女死亡：每人每年4500元 60周歲以上：

子女傷殘：每人每年5280元 子女死亡：每人每年6540元

3、基本資料：戶口本、結婚證、子女傷、亡證明、一寸照片3張

4、基本程序：

本人提出申請——社區審議并張榜公布，無異議填《申請表》簽字蓋章上報鎮街計生辦——鎮街初審并張榜公布，無異議的，簽字并加蓋公章上報——是人口計生部門審批并上報。農村牧區部分計劃生育家庭獎勵扶助制度

1、獎勵扶助對象條件：

（1）本人及配偶均為農牧業戶口或界定為農村牧區居民戶口（2）1973年至2001年期間沒有違反計劃生育法規和政策生育

（3）現存一個子女或兩個女孩或子女死亡現無子女

（4）年滿60周歲(1933年1月1日以后出生)

2、獎勵扶助金的標準：符合條件的獎勵扶助對象，按每人每年1200元的標準發放獎勵扶助金，直到亡故為止。

3、基本程序：

本人提出申請——社區審議并張榜公布，無異議填《申請表》簽字蓋章上報鎮街計生辦——鎮街初審并張榜公布，無異議的，簽字并加蓋公章上報——是人口計生部門審批并上報。

十三、領取《獨生子女父母光榮證》的家庭獎勵政策

自愿終身只生育一個子女并領取《獨生子女父母光榮證》的夫妻，從領證之月起至子女年滿十四周歲止，每月享受十元以上的獨生子女父母獎勵費：農牧民獨女戶夫妻每月享受二十元以上的獨生子女父母獎勵費。

十四、免費孕前優生健康檢查 服務內容：為計劃懷孕夫婦提供優生健康教育、病史詢問、體格檢查、臨床實驗室檢查、影像學檢查、風險評估、咨詢指導、早孕及妊娠結局隨訪等19項服務。

建議在計劃懷孕前4—6個月參加檢查。

注：必須是計劃內懷孕夫婦

第三篇：沙坪壩區社會保險公共業務辦事指

沙坪壩區社會保險公共業務辦事指南

時間提示：

1、每周五下午為內部資料整理及學習時間，一般不對外辦公，有急事請先預約。

2、每月21日至30日為各險種月結算時間段，不對外辦理報盤業務。

3、五險繳費是月初（1日至15日）在當地地稅所打印專用繳款書，然后到單位開戶銀行繳費。

一、新參保企業如何辦理社會保險？

參保單位經辦人領取并填寫《社會保險登記表》一式兩份，加蓋單位公章，經我科審核無誤后錄入，并收回登記表一份，返參保單位一份。新參保需提供：

①、《企業法人營業執照》副本和復印件或批準成立的批文等有效證件；

②、組織機構代碼證及復印件；

③、《稅務登記證》副本及復印件；

④、法定代表人或負責人身份證復印件；

⑤、證明企業經營狀況財務報表（資產負債表、損益表）及員工工資表；

⑥、最新一期地稅綜合納稅申報表；

⑦、攜帶用于拷貝社會保險公共業務的電子報盤軟件U盤一個； 提示：按政策規定，新參保的單位除機關事業單位（臨時聘用人員）外，應當參加五項社會保險。非法人單位應提供其所屬法人單位組織機構代碼證書及復印件和對該非法人單位出具的委托授權書；民辦非企業還需提供《民辦非企業單位登記證》或《民辦學校辦學許可證》等有權機關批準成立的文件。

完成登記表錄入后，參保單位要填報“人員增加”模版，將要參保人員的信息錄入到模版中，然后報我局公共業務窗口，辦理填報時務必嚴格按下頁“使用報盤模板提示”的說明操作。

使用報盤模板提示：

1、凡是報盤必須要點擊Excel文件左上側的“數據校驗”，提示有錯誤的修改成正確，直到提示校驗通過，打印的紙質表上要寫上單位編碼。

2、使用報盤必須在填報完并通過校驗后，打印一式兩份，電子版與紙質應一致。

3、打印用A4紙，沒填數據的列可不打印出來，但報盤須保持文件格式的完整。

4、報盤模版的文件名不能變動。如“人員增加”不得改為“人員增加1”。

5、報人員增加或減少時填身份證和姓名須以回盤信息上的為準。

6、工傷、生育保險人員參保的增加時間必須是報盤的當天。

7、報盤模板上紅色項目是必填項。

8、報人員新增時注意戶口性質農村戶口和城鎮戶口的選擇。

二、單位整體轉移到外區該如何辦理？

如企業搬遷等情況需要轉移到其他區縣參保，參保單位領取《重慶市參加社會保險單位整體轉移申報表》，填寫完畢，攜帶整體轉移的證明材料復印件（如批準轉移的文件、轉移后稅務登記證等），到各專項經辦機構核實并完清欠費，然后回公共業務窗口4辦理整體轉移手續。

三、單位要注銷該如何辦理？

如企業破產、吊銷營業執照、合并等情況需注銷，參保單位領取《重慶市社會保險注銷登記表》填寫畢，攜帶單位注銷的證明材料復印件，到各專項經辦機構核實并完清欠費，然后回公共業務窗口4辦理單位注銷手續。

四、單位原參加了養老保險，現要增加其他幾項保險，或單位地址發生變更、辦理保險經辦人換人了，該如何辦理？

單位領取并填寫《重慶市社會保險變更登記表》，原登記事項欄目一律不填，在變更事項欄只填寫需要變更的項目。如果要增加工傷保險，還要攜帶工商營業執照復印件。

五、某人原參加養老保險是2003年5月，現希望從2000年9月開始投保，該如何辦理？

先由公共業務窗口1審核，同意維護后，參保單位填寫《重慶市參加社會保險人員基礎信息變更申報表》并簽字蓋章，辦理參保時間

維護。憑據必須真實、準確，造假后果由參保單位承擔一切責任。填寫紙質表提示：以上紙質表填報時都需要一式兩份，參保單位經辦人簽字和單位公章不可缺少。

六、新招、轉入了員工該如何辦理？

如單位新招或從其他單位轉入了人員，參保單位經辦人應使用文件名為“人員增加”的報盤模版，按要求填寫完。其中轉入的人員必須先完善減少手續（劃帳打印接續卡），若從外區轉入必須在原參保地社保辦理轉移到新參保地社保的手續，其參保狀態還應為“區縣間轉出”才能報增加。新參加工作、重新就業和調動工作的職工，按參加工作、重新就業或到新單位當月的全月工資收入作為當年每月的繳費基數。

七、員工離開本單位了該如何辦理？

員工從本單位辭職、解除合同等，參保單位經辦人應使用文件名為“人員減少”的報盤模版，按要求填寫完。報人員減少時，還要求提供解除勞動合同的證明材料。報盤減少后，單位經辦人還應注意打印養老接續卡，若轉移到外區，打卡時還應聲明要轉到哪個區。

八、要修改參保職工的身份證、參加工作時間等信息該如何辦理？

參保單位填寫“人員基礎信息維護”的報盤模版，將正確的人員相關信息填寫到表中即可。

九、每年都要報的工資申報是怎么回事？

各參保單位每年通常在3月20日前都要完成一項工作——

工資申報，意思是：以職工上的實發工資作為本的繳費基數。

申報時除報“工資申報”的模版和打印出紙制表外，在履行張榜公布、工會簽章或職工代表簽名的手續后，同時要提供地稅局審核的《重慶市參加社會保險單位職工工資總額匯總表》。

如：張三2009年3月進公司，10個月實發工資共18650元，在2009年的工資申報就應該是：月數10，工資總額18650,月平均工資是1865元。如果張三2010年工資上漲，那么結果將體現在2010年工資申報中，而2010年的繳費基數不會改變。

在4月底上社平工資公布后，社保系統將對各單位申報的工資進行40%-600%的下限和上限判斷，不足下限的將提高到下限，超過上限的按社平上限處理，在范圍內的就按實際申報工資作為繳費基數，同時對前幾個月的基數要按新基數進行補差處理，補差產生的應繳費反映在下個月的月征收計劃中，因此在5月或6月繳費時將比前幾個月可能要多繳費很多就是這個原因造成的。

十、養老保險從成都轉移到重慶沙坪壩區，該如何辦理？

凡是從統籌范圍外（重慶市外或機關事業單位）轉入，先在我科辦理人員增加，然后在參保科辦理轉入手續。

十一、各險種的增加和減少時間概念是怎樣的？

例如某人工傷、生育和醫療保險辦理2010年1月5日減少手續后，新單位應在1月20號前辦理人員增加（即這三個險種增加當月不繳費）才能接續不斷。如果2月5日報增加，在3月才會產生應繳費，將會間斷2月份一個月繳費。而某人養老、失業保險辦理2010

年1月5日減少手續后，新單位在當年內報2月增加，系統自動補收當年的應繳費。

十二、回盤信息

每次單位報盤后，社保會在其U盤上發送一個回盤信息，此信息名組成如下：單位社保號+單位回盤信息+回盤時間+五種保險名稱及參保人數+后綴xls(例：10270001單位回盤信息201008------.xls).它包含該單位本次申報后所有人員的參保情況和個人基礎信息。單位在收到回盤后要仔細核對本次申報情況，當月內發現問題及時與我們聯系。此信息是今后做減少表、信息維護表的基礎。

公共業務科聯系電話：

6***9280

第四篇：物業項目經理實操手冊

物業服務中心項目經理實操手冊

如何提高物業項目總經理的能力水平

隨著物業管理相關法律法規的不斷完善,業主維權意識的日益提高,物業項目經理的綜合素質和管理水平也急需提升,不僅是整個物業管理行業持續、穩步發展的需要,...隨著物業管理相關法律法規的不斷完善，業主維權意識的日益提高，物業項目經理的綜合素質和管理水平也急需提升，不僅是整個物業管理行業持續、穩步發展的需要，而且是各級政府大力倡導構建“和諧社區、效益社區”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物業管理進修學院已經全力以赴，召集業內專家投入物業項目經理專項培訓的各項籌備工作。特別是，作為一名從事物業管理10多年的職業經理人，我榮幸的被邀請到進修學院，面對面與專家探討物業項目經理培訓的話題，深受感動和啟發。物業管理從深圳起步，不斷走向全國，并得到社會各界的廣泛認同和贊譽，期間溶入了所有從業人員的大量心血和汗水。作為服務行業，科技含量不高、專業水準不齊、入行門檻較低等，這是大部分市民群眾對物業管理的評價。近些年，在行業內接連推出了物業管理員、物業管理部門經理、物業管理企業經理系列上崗培訓，加上國家勞動和社會保障部組織的初級物業管理員、中級物業管理員、助理物業管理師、物業管理師等職業資格統一鑒定，都是在短期內對從業人員上崗所需基本理論知識的培訓和測評，沒有實現提升從業人員特別是物理項目經理整體素質的目標。

在日常的工作和交流中，我發現作為一個項目的負責人，在自我完善、自我充實的過程中，依然需要進修學院專業的培訓和輔導。從當前的項目經理自身素質和培訓需求綜合分析，大致歸結如下幾個方面：

一、系統的行業法律法規培訓。

在物業項目經理隊伍中，有大約60%以上人員對行業的法律法規不熟悉，甚至只是大概的了解，具體的適用范圍和對象、主要的章節和條款、詳細的約定和處罰細則等，都是模糊不清。一個方面，項目經理本身所學的專業限制，另一個方面是在培訓的過程中，學院的授課方式沒有讓他們完全的理解和明白，加上培訓周期比較短，不常應用也容易忘記。要補充這個養分，除了項目經理自身加強學習外，更重要的是學院在培訓的方式、方法上要更新，采取“以案說法”、實際案例討論等，側重點放在全面地了解和掌握。

二、快速轉變角色的培訓。

在行業內，我們不難發現許多的項目經理，都是從客服、工程、保安等部門的主管直接提拔任用的，他們從一個專業型的執行人員到一個通用型的管理人員，角色的轉變也暴露出知識的短板和缺陷。深入進行分析，主要體現在四個層面：第一是宏觀大局意識和團隊建設管理能力的不足，不能統籌兼顧、運籌帷幄、全面把控，也缺乏管理整個團隊的經驗和素質；第二是經營意識和能力，一個項目整體的運行必須依賴經營來實現效益最大化，各項費用的繳交、招商引資、租賃等方面的知識需要及時掌握；第三是基礎的財務知識，其中包括各種財務賬目的熟悉、各項節能措施的實施、成本的有效控制、各種公共責任保險的全面了解等，這也是項目經理必備的知識；第四是溝通的技巧，項目經理要努力成為外交家、談判專家，缺乏高效的溝通能力，顯然是不稱職的。當然，每個人的天性有差別，在培訓方面也要有個性化的方式，因人而異，有針對性的培訓和輔導。

三、專業知識的培訓。

由于每個項目經理自身所學的專業有差異，迫切需要對工程設備管理、安全消防管理、心理學、園林綠化、環保節能等相關專業知識，進行系統的學習和彌補，以適應崗位管理的需要。同樣，在彌補這些缺少的專業知識方面，學院應該避免簡單的說教和理論講解，要更多切合具體的工作環節和流程，以實際案例大家一起來探討，效果當然更好。

四、不同項目管理的要點培訓。

盡管每個項目經理從事的物業類型不同，但對不同物業類型項目管理的要點，大家普遍渴望詳細的了解。在專業化程度不斷加速的今天，復合式、綜合式的人才是企業的普遍要求，這也是對從業人員綜合素質的一個檢測。掌握的知識點越多，專業水平就越高，對自身的發展有益，對企業的貢獻就越大，這是一個多贏的培訓點，是學院應該重點涉及的一個方面。

當然，物業項目總需要掌握的知識還有很多，比如心理學、客戶關系管理等等，上述只是我個人一些膚淺的認識和看法，拋磚引玉，希望大家都來關注物業項目經理培訓這件事關行業發展的焦點問題。在進修學院趙向標老師的辦公室，我很高興看到了由進修學院、明喆物業公司、眾安康物業公司、新東升物業公司聯合編撰，深圳海天出版社出版的《醫院類物業管理操作實務》叢書，其中包括《寫字樓物業管理操作實務》、《工業區物業管理操作實務》等系列內容，同時也獲知學院正在聯手全國物業管理協會、企業、專家，共同推動物業項目經理培訓系列課程，我堅信物業管理行業的明天一定會更加燦爛輝煌！

對中國物業管理行業而言，正是處在行業高速發展的黃金時期，物業管理企業要在激烈的市場競爭中取得有利地位，要求物業管理企業不僅要有一大批職業經理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質高，熱愛物業管理行業，懂管理善管理，有不斷創新意識的職業項目經理的人才隊伍。

一、項目經理職業化的選擇作為項目經理,在物業管理企業中當然地充當了一個重要角色。物業管理行業是一個服務性行業，它的最終產品是最大限度地滿足客戶需要的服務，如何最大限度地滿足業主(用戶)的生活、學習和工作需要，那就需要物業管理企業(實際上是管理處)做好大量的營造環境氛圍等服務工作，讓業主(用戶)在所居住和工作的環境里能夠得到身心的休息和陶冶，人格得以升華，從而使房地產保值增值。在此過程中，項目經理既是確保一個小區或大廈的管理服務質量水平主要執行者，又是一個建設精神文明創造社會效益的關鍵項目經理人物。知識經濟時代的來臨,要求物業管理企業不僅要有一大批職業經理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質高，熱愛物業管理行業，懂管理善管理，有不斷創新意識的職業項目經理的人才隊伍。以下就職業項目經理的基本條件和素質進行探討。

以下是一位項目經理總結中的日志片段，我們從他的工作總結日志來看項目經理的工作：

以上只是項目經理工作的片段，相信每個項目經理應該都有自已悲慘的故事，程度恐怕只有過之而無不及。項目經理到底應該有哪些看家本領呢? 項目經理總結出：一個稱職的項目經理應該要其備以下的能力：1.要易于溝通

筆者在2002年時曾經親自問過美國的一位項目管理專家-Dr.WilliamWells(曾任美國阿波羅登月計劃的計劃主持人)，問他一位最需要具備的功夫是什幺。那時他的回答是「一位項目管理最需具備的有三件事，第一是溝通，第二是溝通，第三還是溝通」。

請您回想一下，在執行項目時，你花費最多時間在什么部份?跟領導報告工作進度、跟客戶介紹產品及說明工作成果、跟項目成員交待工作、跟單位內的其它人員爭取支持、跟合作廠商協調配合事項...項目經理總結出一天內大部份的時間幾乎都是在跟人溝通。

溝通，可以很簡單，也可以很復雜。對于部份人來說，反正溝通就是把我的意見表達出來嗎，有什么難的。可是在項目過程中有那幺多的人與項目有關，因此要考量的，不僅是把意見表達出來而已，而在于「在什么樣的時間，運用什么樣的方式，將什么樣的信息，傳達給什么樣的人」。

很多項目經理thldl.org.cn人都是屬于「被動式的項目經理」。就是「你先說你要什么項目信息，我想辦法去弄這些信息出來給你」。因此，信息整理的工作基本上是沒有列入工作管制的，只能夠見招拆招，抱著應付的心態來面對信息的供應。

項目經理總結如果換個比較主動的角度來看，項目經理先了解每個與項目有關的人想要知道什么，這些信息一定有重復的地方，然后將這些信息做個整理歸類，不等你開口要，我就先提供給你，讓你對項目沒有疑惑，化

39、你必須用腦。要分析問題，要明了各種潛在交易給予的提示；

10、不要忽略明顯的基本條件，諸如誠實忠厚和勤奮工作。條件

二、抱負

一個優秀的職業項目經理，要有自己的抱負，對自己的人生和職業生涯有一個合理的規劃，志當存高遠。在具體的事業中，能夠將個人抱負和公司的目標聯系起來，創造個人和公司的理想未來。因為只有將個人志向和公司戰略目標得到和諧統一時，才會在成就大事業的同時實現個人愿望。條件

三、學習能力

學習掌握你應掌握的專業知識能力，在專業知識上應該有一個自己的學識平臺，在掌握一定專業知識的前提下，應該以科學態度和求學精神，去研究發掘你尚未掌握的專業知識領域。條件

四、專業知識

職業項目經理應該確定自己的專業知識方向并為這個方向努力進取。“術有專攻，學有所長”，力求成為你從事工作專業領域里的專家，具有良好的素養、知識、技能。條件

五、勤奮工作

天道酬勤，沒有勤奮的工作，想取得卓越的成績是不可能的，聰明不是天生，專家也非自發的；只能通過自身不斷的努力，不斷豐富自己的知識范圍和知識結構，才能達到優秀職業項目經理應具備的條件。在事業，有勤奮工作的敬業愛業精神，對自已的事業有與眾不同的熱愛，才能登上事業的最高峰，因為機會，總是留給有準備的人。

條件

六、協作共事

在資訊全球化、經濟一體化的今天，專業化分工越來越細，需要更多的協助和合作去完成一項工作；在職業經理人中，協作共事已成為個人的基本素養之一。條件

七、遵章守紀

嚴格按公司的規章制度工作，遵守工作紀律，不斷增強個人的自律意識，提高自己的團隊觀念和團隊意識，保持團隊發展的優秀性。

三、職業項目經理應具備的素質

1、服務意識

物業管理企業是服務行業，需要有較強的服務意識。而且服務從學會微笑開始。服務意識是進入這個行業的一個基本要求，作為職業項目經理，超強的服務意識，表現在認真負責的工作態度上，親臨服務一線，直接了解客戶需求，見到轄區地上的煙頭、紙屑，亦應立即躬身拾起。

職業經理必須將以管為主的觀念轉向以客為先、以服務為核心，才能擺正工作重心，將物業管理目標投向客戶滿意、社會滿意而不是局限在領導滿意、考評組滿意；物業管理的一切工作都應圍繞著客戶，通過服務去體現，向客戶負責，將客戶滿意作為檢驗物業管理工作最重要的評價指標，最大限度地滿足客戶需求。由被動等候向主動服務突破。幾乎每個管理處都設立了客戶服務中心，以為只要服務項目、收費標準往墻上一掛，就以為是很好的服務；作為物業管理處職業主任，要有創新，要帶動管理處的工作人員，從過去的被動提供服務，向主動地與顧客溝通，挖掘業主的潛在需求，開發新的服務項目。

2、社區文化氛圍的營造能力

一個社區，是由許多來自不同的地方，不同性格，不同文化素質、不同文化修養的人群組成，如何找出本社區的文化特征，營造一個祥和社區文化氛圍，這是一個系統性的工作能力，不僅僅是開展幾次社區文化活動，而是作為一個社區文化建設角度去考慮。我們很多人都知道，麥當勞的食品其實很簡單，除了他標準的作業規范外，其實就是在營造其本身文化的特征，也就出售的是另外一種的飲食文化。

3、制定團隊發展規劃和發展目標的能力

沒有思路就沒有出路，思路不清，競爭很難勝出。有什么樣的思想，就會有什么樣的行為，有什么樣的行為就會有什么樣的結果。一個沒有目標的企業，不難想象他會有什么樣的結果。職業項目經理必須清楚地認識到目標客戶群以及對目標客戶群的服務目標。

4、有效的溝通協調能力

職業經理人組織、溝通、協調能力是一項不可或缺的重要素質，具備這項素質，物業管理服務工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深

5、人力資源管理能力

每個職業項目經理都應當認識到，我們的每一位員工都是我們最重要的資源。物業管理提供的服務是無形產品，每項工作都是通過員工的服務來完成的，留住人，用好人，用事業感召人，用情感凝聚人。

人力資源開發和管理的每一工作對職業項目經理的個人素質來說都是一次考驗。明確團隊的經營理念及價值觀，盡力使全體員工了解、認同、支持并執行共同的經營理念和價值觀。建立有效率的組織機構和制度體系，明確崗位職責，細化到每一位員工個體；再次，就是建立招聘、培訓、考核、業績評估等程

職業項目經理同時也是一名稱職的培訓師，要使企業的經營理念、價值觀、工作標準等成為每個員工共同遵守的守則，就是要通過完善的培訓機制來達到，每個職業項目經理都有要記住“企業領袖的一個重要概念是培養人。”

6、嚴格要求管理

管理制度化，工作標準化，是當今企業管理的一種重要方法，其中最重要的一個條是徹底地實行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴格地執行制度體系。

注重管理的量化。任何工作要求、目標確定都應千方百計地用數據量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實一個量化指標頂上一百句不確定的金語良言。

強調規范。按程序辦事是職業經理成熟的標志之一。如果我們的職業經理至今尚未建立規范意識和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認證，管理效果還是要大打折扣。我們認為：規范管理這個基礎平臺沒有夯實，則人本管理幾乎要淪為空談。

7、成本管理

無論在美國還是香港，評價一個物業管理項目成功與否，除了業主評價和內部審核外，第三個關鍵因素就是成本是否得到有效控制。物業管理行業是一個微利行業，其收入主要來源于眾多業主交納的管理費，價廉物美的服務是我們追求的目標，更是廣大業主的強烈要求。說到底，只有成本控制好了，才會在服務方面投入更多財力，才能有更充裕的資源配備，更先進、更優質的軟硬件為廣大業主服務，從而使服務質量得到保證和提高。職業項目經理必須能通過有效的手段，強化全員的成本控制意識，通過完善的成本管理制度，嚴格的預算管理制度進行成本管理。

物業管理是個新興行業，正經歷著起步和發展階段，急需提高自身素質，通過增強學習，迅速提高管理服務水平，使項目經理朝職業化方向發展。項目經理職業化，有利于提高中國的物業管理水平,有利于物業管理隊伍的穩定,有利于中國物業管理企業形成規模化,盡早與國際接軌!物業管理行業的快速發展，促使企業在市場上急速擴張，同時，項目經理走上了行業舞臺，成為行業關注的焦點。筆者曾走訪了深圳物業管理行業幾位知名企業老總，有一個很明顯的共識，就是目前企業存在著一個很大難題——高級項目經理的人選。項目經理是項目管理的靈魂，無論是對于個人英雄時代，還是基于過程的管理時代，都必須依靠人來實現管理。因此，項目經理成為了企業發展的基礎支柱，優秀的項目經理對企業的發展更是舉足輕重。在這里，筆者對一個合格的項目經理應具備的條件和素質提出一些看法。

首先，要明確項目管理的概念，即“項目管理就是將各種系統、方法和人員結合在一起，在規定的時間、預算和質量目標范圍內完成項目的各項工作，有效的項目管理是指在規定用來實現具體目標和指標的時間內，對組織機構資源進行計劃、引導和控制工作。”

其次，高級項目經理應對承接的項目所涉及的專業有一個全面的了解，只有這樣，才能更好地組織各專業人員完成項目管理所必需的工作。

第三，良好的職業道德。有些項目經理為了達到公司下達的績效指標，對項目需要完善的工作蓄意隱藏，對用戶的承諾也不予兌現，導致業主的不信任甚至不滿。也有一些項目經理將公司利益置之不顧，行業中不乏由于項目經理攜款而逃給公司帶來經濟損失的例子。這更說明了項目經理職業道德的重要性。

第四，具有管理的基本技能和知識。做好項目經理，肯定要學習一些關于項目管理的基礎知識，并進行項目管理的技能訓練，既要有管理意識，還要有管理的基本技能。

第五，高級項目經理thldl.org.cn要有一定的財務知識，這不僅是定期向總部匯報的需要，也是隨時找出潛在利潤和潛在風險、想方設法將風險轉變成利潤的需要，這也是項目經理所必備的風險意識。

第六，具有良好的溝通和表達能力。項目經理需要和方方面面的人員溝通，包括項目管理人員、業主、上級主管，也要和各個層次的人員打交道，為了項目的成功，要通過溝通交流消除來自各方面的阻力。

第七，具有較強的分析問題、解決問題的能力。項目經理要能夠通過現象看到本質，通過細節發現大問題，發現問題要果斷采取措施，而不能延誤時機。如果一個項目經理對問題比較麻木，不能防微杜漸，是絕對不能勝任此項工作的。

第八，要懂技術，不求精通，但求全面。這可能是爭議比較大的一個原則。物業管理是一個綜合學科，既要懂得如何提供優質服務，還要懂得機電工程、建筑結構的基本知識；物業管理涉及范圍之廣，包含了公共關系學、人力資源管理學、建筑學、機電工程學等等；現代物業中先進技術廣泛應用，智能化高科技是物業檔次的重要體現，越來越多的企業對項目經理的要求不再僅限于會管理，而在招聘時提出了要求專業為機電工程或建筑學等條件，由此可見，懂技術、知識全面的項目經理更為市場所青睞。

第九，要謙虛，不要不懂裝懂。有的項目經理搞一言堂，聽不進大家的意見，而且不懂裝懂，“外行領導內行”的現象大有所在。從團隊建設的角度來講，這十分不利于團隊的發展，不接受他人意見，只會使項目團隊的效率下降，項目管理的質量差，就會陷入大量糾錯改錯的泥潭中，直接影響項目的管理，阻礙項目的建設，甚至影響企業的形象。

第十，要平易近人，不要擺架子。如果一個高級項目經理不能做到這一點，就無法與項目其他工作人員以及業主達到良好的溝通和合作，沒有一個上下一心的團隊在身后支持，沒有廣大業主的理解和認可，再能干的項目經理也不能獨自撐起一個物業項目。今天，項目管理已經成為一門學科，項目管理的理論來自于管理項目的工作實踐。企業決策者開始認識到項目管理知識、工具和技術可以為他們提供幫助，同時也正逐步意識到培訓高級項目經理對企業發展壯大的關鍵作用。

做好一名物業項目經理的基本要求

作為一名物業項目管理負責人，首先應掌握有關物業管理的相關法律法規，進行依法管理，同時，依靠系統和團隊的力量，嚴格執行公司管理文件，按工作流程進行規范運作；注重溝通，關注客戶需求和服務效果反饋，依據自身實際，整合內部各項資源，改進和策劃相應的服務產品予以滿足；日常工作應按照計劃、實施，檢驗、總結評價的方式操作，用結果驅動過程的管理思維，不斷改進工作，實現預期績效。另外，要做好一名物業項目經理，還應注意如下幾點：

要做好一名物業項目經理,應總結出一套適合自己的管理服務理念。1.恪守誠信之道公司恪守“言必行,行必果”的原則,...作為一名物業項目管理負責人，首先應掌握有關物業管理的相關法律法規，進行依法管理，同時，依靠系統和團隊的力量，嚴格執行公司管理文件，按工作流程進行規范運作；注重溝通，關注客戶需求和服務效果反饋，依據自身實際，整合內部各項資源，改進和策劃相應的服務產品予以滿足；日常工作應按照計劃、實施，檢驗、總結評價的方式操作，用結果驅動過程的管理思維，不斷改進工作，實現預期績效。另外，要做好一名物業項目經理，還應注意如下幾點：

要做好一名物業項目經理，應總結出一套適合自己的管理服務理念。

形象就是品牌，形象就是旗幟，形象就是信譽，良好的社會形象是公司安身立命之本。所有員工必須要像愛護自己的眼睛一樣愛護公司形象。要努力通過自己的一言一行、一舉一動，養成良好的崗位禮儀和崗位姿態，并 通過自己標準和優美的個體形象展示公司的整體精神風貌。同時，要切實抓好企業形象識別系統的設計和管理，大力加強公司品牌的宣傳和推廣，不斷擴大公司的社會認知度和美譽度。任何有意或無意玷污公司形象的行為，都是不可原諒的。10.禮儀天下朋友

尊重競爭對手，決不妄自尊大，也不允許說同行的壞話。因為那是缺乏自信的表現。方方面面找上門來，只要不損害公司的利益，只要能夠做得到，就要熱情相助。必須廣結善緣、廣交朋友，切不可只顧一時的蠅頭小利，或者只圖一時的嘴上痛快，無謂樹敵。11.處處善待客戶 公司的未來發展系于市場。每位員工都要十分關注市場信號，始終把客戶的需要放在第一位。要實行首接責任制，對個別客戶的刁難，要罵不還口、打不還手，有淚往自己肚子里咽。12.團結就是力量

公司需要英雄和標兵，但更需要系統和團隊，始終追求團隊力量大于個體功能之和。企業之內要資源共享，單位之間要相互支援，員工之間要相互補臺，努力建設無溝通壁壘的新型組織，真正做到對外一聲雷，對內一股繩，決不允許各種內耗現象的發生和存在。全體員工要不斷強化團隊意識、系統思想和全局觀念，自覺調節個人的思想和行動，使之匹配于企業整體價值體系的思維與行為模式，進而保證全公司朝著既定的工作目標協調一致地高效運轉，全速前進。13.上下關系明確 公司內部每人只有一個直接上司，不會出現多頭領導。下級對自己上司負責，逐級對總經理負責，總經理對董事會負責，最終目的是為企業負責。員工都應當首先明確主從關系，無條件地接受企業的管理和約束。14.堅決服從上級

除違法亂紀的事情以外，下級必須堅決服從上司指令。對那種上司說了話，下級總要先琢磨對不對，不合自己意愿的就軟磨硬泡，甚至公然頂抗的現象，公司決不姑息。當然，指揮錯了的要由指揮者負責，不會追究執行者的責任。15.人人獨擋一面

公司因事設崗，一個蘿卜一個坑。員工必須學會自己的事情自己做，自己的夢自己圓，刻苦鉆研業務知識，千方百計完成崗位職責。這既是你的本份，也是你展露才華進而加薪晉職的基礎。道理很簡單，“勝其任而愉快也”，說明你仍有潛力，可以擔負更重的擔子；如果你的事情總要上級幫你去做，表明你沒有這個本事，公司只好另請高明。員工的最高境界，就是做到公司離不開你。16.堅持以人為本

沒有員工的成長和進步，就沒有企業的發展與壯大。是共同的利益和理想，使公司與員工成為道相同，心相通、利相連、情相融、力相聚的利益共同體和合作伙伴。以人為本，順理成章地成為公司堅定不移的管理哲學。我們堅信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服務，創造第一流的業績，打造第一流的企業。一流人才是一流企業的充要條件。公司的核心價值觀，就是要實現員工與企業共同成長，雙雙增值。17.工作生活相宜

在工作上，公司對員工隊伍的管理和約束是嚴格的，強調下級必須無條件地服從上級，全副身心地投入工作。但工作之余，上下級之間是一種朋友關系、同事關系、友誼關系，是一種大家庭成員之間的親情關系，從而使生活狀態輕松宜人。18.尊重員工努力

在市場經濟條件下，許多的價值觀念是以成敗論英雄，但我們認為這是淺顯和短視的。我們講求工作實效，欣賞工作成果，卻決不輕視員工為實現目標扎扎實實辛苦付出的工作過程。沒有功勞也有苦勞，這是因為，即使這種付出沒有得到即時的回報，但失敗是成功之母，它一定離目標又進了一步。

企業的管理過程、服務環節，精雕細刻，止于至善。這樣一來，公司的競爭實力，必將得到跳躍式的發展；我們占據行業高端的目標，一定會指日可待。29.要做到“五正”

員工隊伍建設上，始終堅持用中國共產黨的思想理論和中華民族的優良傳統教育人、培養人。突出強調要做到“五正”：正氣――身有正氣，打擊邪氣；正義――明辨是非，主持正義；正直――為人正直，胸懷坦蕩；正派――公道正派，一碗水端平；正當――收入正當，不做小人，絕不容忍干私活、拿黑錢。30.保護業主隱私

保護隱私，是現代文明社會發展的必然趨勢；保護業主隱私，是物業管理企業的職業操守和天經地義的工作職責。堅持對所掌握的所有業主信息予以保密。相信在法制社會下，業主只要遵守小區管理規章，按時繳納費用，就是好業主。即使有的違法犯罪，也將由專業機關處置。31.員工要有悟性

悟性，是現代企業員工的一種重要思維方式。人類思維方式有3種：理性、感性和悟性。理性是抽象和邏輯思維；感性強調主觀對客觀的感覺；悟性則集中于內心世界，強調心靈的感悟，所謂悟之以道，撫之以心，其思維方式是悟。悟性對于提高員工的修養、完善人格具有十分重要的意義。

我們之所以看重悟性，主要是要求員工對市場、對環境、對工作，有較強的感悟力和敏感度。“師傅領進門，修行在個人”就是講悟性。悟性的主要表現是“五力”：預知力、領悟力、鑒別力、思考力和學習力。它的最高境界是：一點就透，猜透別人的心。32.建設學習組織

努力學習是公司員工的特質，建設學習型組織是公司的目標。所有員工務必明白：惟有知識，是任何競爭對手都絕難模仿和嫁接、移植的。建設第一流的企業，其充要條件是擁有第一流的員工隊伍。所以，切不可以滿足于已有的知識水平，更不能滿足于曾經取得的成績，應當抓緊一切可能擠出的時間學習、充電，在公司形成“以學習為榮，以不學習為恥”的濃厚氛圍。33.文化海納百川

公司在一定條件下、一定時期內、一定范圍里，對一些不完全符合公司文化的人和事采取寬容的態度。這既是公司的品格使然，也是公司文化不斷豐富、不斷發展的需要。惟有在內外文化對撞和沖擊的過程中，才能源源不斷地為企業文化注入新的營養和活力，使之始終保持鮮明、健康的時代特色。與此同時，公司熱情歡迎廣大員工積極為企業文化建設獻計獻策——當你的思想、觀點成為全公司的主張和意志的時候，你一定會感到無比的榮耀與自豪！

做好一名物業項目經理人，應踐行一套適合自己的物業管理體系。

“安全有序、整潔舒適、完好方便、溫馨和諧”這種家的感覺，是業主的核心需求和期望。也是物業服務的產品特性，通過物業服務特性的展開而形成《服務規范》，同時，為滿足物業服務規范要求，編制《管理要求》以指導物業服務具體的日常工作，并通過《檢驗要求》進行驗證。并完善操作類員工的崗位作業指導書如《秩序維護員作業指導書》、《保潔員作業指導書》等，按崗位工作職責描述其從上班開始到下班結束的作業流程，以及主要節點的作業要求（包括作業過程遇見業主或訪客禮儀要求、外來人監視要求、常見突發事件的應對要求、共用部位設施設備缺損的處理要求等等），從而構建成管理要求、程序文件、作業指導書三個文件層次的管理體系。并推動體系文件的全面執行。在客戶滿意經營核心價值觀的指引下，形成職員在公司提供的運行平臺上，通過高效的工作流程為客戶提供優質服務，最終實現公司目標。必要時，可逐步導入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001標準管理體系

做好一名物業項目經理人，必須了解物業行業特性，正視一些問題和矛盾

1、局部與整體的矛盾

物業服務企業盡管也屬服務業，但有其特殊性的一面。酒店或餐廳可以對影響其核心利益或影響其他顧客利益的個別顧客拒絕服務，但物業服務企業卻很難做到這一點。在業主選擇物業服務企業的游戲規則中，少數服從

112這是由物業服務的特性所決定的。因為，物業服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業主產生心理上的一種 共鳴和滿足感。同時，物業管理又是新興行業，我們要學會一邊開展工作，一邊向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識，以換取廣大業主的理解和支持。比如，當遇到業主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數九寒天、冰天雪地一般，給業主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業服務插上翅膀，獲取業主對我們更高的滿意度。

4、急人所急。

物管企業應多站在業主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業主之所急，想業主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業與業主的距離。事實上，有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，小區應設立24小時的服務電話，及時受理業主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。

5、誠信守諾。

就是要認認真真遵守和履行物業服務合同，做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和品牌，還是一種資源，也是物管企業的發展之路。為做到這一點，公司應主動導入ISO9001：2000國際質量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現率達100％，反饋率達100％。為了確保業主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地了解業主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續改進，不斷提高了顧客的滿意度。

6、安全第一。

安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業主的安危，牽動著廣大業主的心，也成為廣大業主的首選訴求和物管企業的最大挑戰。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監守自盜；熱點是業主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業服務費等。因此，作為物管企業要十分關注社區安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與軟件的關系，努力關注業主對安全的訴求，保一方平安。

7、溫馨提示。

溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業主群而不是某個業主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業與業主距離的一種好形式，也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。

8、群策群力。

物管企業專業復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業人心渙散，其發展必不長久。譬如，我們公司以前等、靠、要思想嚴重，人心不齊，致使企業發展緩慢；

9、專業要專。

物業服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業性要求。其實，現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業，各有各的要求，包括要求具備現代綜合知識、社會經驗和專業技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要

4(3)制定項目物業管理預算方案，執行財務數據月報表制度，控制成本費用；(4)按照設定的質量目標進行過程監管，嚴格操作流程，保證服務品質；（5）對項目資產的運行情況進行監管；（6）端正態度，嚴格執行投訴處理程序

好一名物業項目經理，應積極探索和發展解決行業困境，創新物業發展模式

如果物業管理公司只提供物業服務，只能滿足一般性質的生活需求，但遠遠不能達到物業資產投資者的投資目的。如今，物業的自用和投資并存，空置房比例很大，對于物業管理公司來說，如果只收取物業管理費，營業收入有限，而人力成本越來越高，利潤空間會越來越薄;一般物業管理公司僅僅將自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、財力放在對業主和租戶感受的服務上，而放在為業主資產管理策劃和社區商務資源整合的精力、財力遠遠不夠。物業管理公司應更多地注重與業主之間的互動，從專業角度指導業主，使自己真正成為資產的經營管理者和社區商務的組織者。物業管理公司有與業主、租戶最短距離的先天優勢，如果加上資產經營能力和商務資源整合能力，可以成為業主經營資產和社區商務的最佳合作伙伴。

物業在大力拓展物業業務并推動物業管理標準化的同時，應積極探索和發展社區商務業務并構建網絡化發展平臺，從而重新定義物業項目價值，構建物業價值鏈伸延并相互促進的多贏利商業發展模式，從而實現以物業常規服務為基礎的多角化戰略即物業管理+多角增值服務（如房屋中介、商旅服務、長者服務??）

第五篇：物業管理項目經理實操手冊

物業管理項目經理實操手冊

如何提高物業項目總經理的能力水平

隨著物業管理相關法律法規的不斷完善,業主維權意識的日益提高,物業項目經理的綜合素質和管理水平也急需提升,不僅是整個物業管理行業持續、穩步發展的需要,...隨著物業管理相關法律法規的不斷完善，業主維權意識的日益提高，物業項目經理的綜合素質和管理水平也急需提升，不僅是整個物業管理行業持續、穩步發展的需要，而且是各級政府大力倡導構建“和諧社區、效益社區”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物業管理進修學院已經全力以赴，召集業內專家投入物業項目經理專項培訓的各項籌備工作。特別是，作為一名從事物業管理10多年的職業經理人，我榮幸的被邀請到進修學院，面對面與專家探討物業項目經理培訓的話題，深受感動和啟發。物業管理從深圳起步，不斷走向全國，并得到社會各界的廣泛認同和贊譽，期間溶入了所有從業人員的大量心血和汗水。作為服務行業，科技含量不高、專業水準不齊、入行門檻較低等，這是大部分市民群眾對物業管理的評價。近些年，在行業內接連推出了物業管理員、物業管理部門經理、物業管理企業經理系列上崗培訓，加上國家勞動和社會保障部組織的初級物業管理員、中級物業管理員、助理物業管理師、物業管理師等職業資格統一鑒定，都是在短期內對從業人員上崗所需基本理論知識的培訓和測評，沒有實現提升從業人員特別是物理項目經理整體素質的目標。

在日常的工作和交流中，我發現作為一個項目的負責人，在自我完善、自我充實的過程中，依然需要進修學院專業的培訓和輔導。從當前的項目經理自身素質和培訓需求綜合分析，大致歸結如下幾個方面：

一、系統的行業法律法規培訓。

在物業項目經理隊伍中，有大約60%以上人員對行業的法律法規不熟悉，甚至只是大概的了解，具體的適用范圍和對象、主要的章節和條款、詳細的約定和處罰細則等，都是模糊不清。一個方面，項目經理本身所學的專業限制，另一個方面是在培訓的過程中，學院的授課方式沒有讓他們完全的理解和明白，加上培訓周期比較短，不常應用也容易忘記。要補充這個養分，除了項目經理自身加強學習外，更重要的是學院在培訓的方式、方法上要更新，采取“以案說法”、實際案例討論等，側重點放在全面地了解和掌握。

二、快速轉變角色的培訓。

在行業內，我們不難發現許多的項目經理，都是從客服、工程、保安等部門的主管直接提拔任用的，他們從一個專業型的執行人員到一個通用型的管理人員，角色的轉變也暴露出知識的短板和缺陷。深入進行分析，主要體現在四個層面：第一是宏觀大局意識和團隊建設管理能力的不足，不能統籌兼顧、運籌帷幄、全面把控，也缺乏管理整個團隊的經驗和素質；第二是經營意識和能力，一個項目整體的運行必須依賴經營來實現效益最大化，各項費用的繳交、招商引資、租賃等方面的知識需要及時掌握；第三是基礎的財務知識，其中包括各種財務賬目的熟悉、各項節能措施的實施、成本的有效控制、各種公共責任保險的全面了解等，這也是項目經理必備的知識；第四是溝通的技巧，項目經理要努力成為外交家、談判專家，缺乏高效的溝通能力，顯然是不稱職的。當然，每個人的天性有差別，在培訓方面也要有個性化的方式，因人而異，有針對性的培訓和輔導。

三、專業知識的培訓。

由于每個項目經理自身所學的專業有差異，迫切需要對工程設備管理、安全消防管理、心理學、園林綠化、環保節能等相關專業知識，進行系統的學習和彌補，以適應崗位管理的需要。同樣，在彌補這些缺少的專業知識方面，學院應該避免簡單的說教和理論講解，要更多切合具體的工作環節和流程，以實際案例大家一起來探討，效果當然更好。

四、不同項目管理的要點培訓。

盡管每個項目經理從事的物業類型不同，但對不同物業類型項目管理的要點，大家普遍渴望詳細的了解。在專業化程度不斷加速的今天，復合式、綜合式的人才是企業的普遍要求，這也是對從業人員綜合素質的一個檢測。掌握的知識點越多，專業水平就越高，對自身的發展有益，對企業的貢獻就越大，這是一個多贏的培訓點，是學院應該重點涉及的一個方面。

當然，物業項目總需要掌握的知識還有很多，比如心理學、客戶關系管理等等，上述只是我個人一些膚淺的認識和看法，拋磚引玉，希望大家都來關注物業項目經理培訓這件事關行業發展的焦點問題。在進修學院趙向標老師的辦公室，我很高興看到了由進修學院、明喆物業公司、眾安康物業公司、新東升物業公司聯合編撰，深圳海天出版社出版的《醫院類物業管理操作實務》叢書，其中包括《寫字樓物業管理操作實務》、《工業區物業管理操作實務》等系列內容，同時也獲知學院正在聯手全國物業管理協會、企業、專家，共同推動物業項目經理培訓系列課程，我堅信物業管理行業的明天一定會更加燦爛輝煌！

對中國物業管理行業而言，正是處在行業高速發展的黃金時期，物業管理企業要在激烈的市場競爭中取得有利地位，要求物業管理企業不僅要有一大批職業經理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質高，熱愛物業管理行業，懂管理善管理，有不斷創新意識的職業項目經理的人才隊伍。

一、項目經理職業化的選擇作為項目經理,在物業管理企業中當然地充當了一個重要角色。物業管理行業是一個服務性行業，它的最終產品是最大限度地滿足客戶需要的服務，如何最大限度地滿足業主(用戶)的生活、學習和工作需要，那就需要物業管理企業(實際上是管理處)做好大量的營造環境氛圍等服務工作，讓業主(用戶)在所居住和工作的環境里能夠得到身心的休息和陶冶，人格得以升華，從而使房地產保值增值。在此過程中，項目經理既是確保一個小區或大廈的管理服務質量水平主要執行者，又是一個建設精神文明創造社會效益的關鍵項目經理人物。知識經濟時代的來臨,要求物業管理企業不僅要有一大批職業經理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質高，熱愛物業管理行業，懂管理善管理，有不斷創新意識的職業項目經理的人才隊伍。以下就職業項目經理的基本條件和素質進行探討。

以下是一位項目經理總結中的日志片段，我們從他的工作總結日志來看項目經理的工作：

以上只是項目經理工作的片段，相信每個項目經理應該都有自已悲慘的故事，程度恐怕只有過之而無不及。項目經理到底應該有哪些看家本領呢?

物業管理項目經理實操手冊【2】

項目經理總結出：一個稱職的項目經理應該要其備以下的能力：

1.要易于溝通

筆者在2002年時曾經親自問過美國的一位項目管理專家-Dr.WilliamWells(曾任美國阿波羅登月計劃的計劃主持人)，問他一位最需要具備的功夫是什幺。那時他的回答是「一位項目管理最需具備的有三件事，第一是溝通，第二是溝通，第三還是溝通」。

請您回想一下，在執行項目時，你花費最多時間在什么部份?跟領導報告工作進度、跟客戶介紹產品及說明工作成果、跟項目成員交待工作、跟單位內的其它人員爭取支持、跟合作廠商協調配合事項...項目經理總結出一天內大部份的時間幾乎都是在跟人溝通。

溝通，可以很簡單，也可以很復雜。對于部份人來說，反正溝通就是把我的意見表達出來嗎，有什么難的。可是在項目過程中有那幺多的人與項目有關，因此要考量的，不僅是把意見表達出來而已，而在于「在什么樣的時間，運用什么樣的方式，將什么樣的信息，傳達給什么樣的人」。

很多項目經理thldl.org.cn人都是屬于「被動式的項目經理」。就是「你先說你要什么項目信息，我想辦法去弄這些信息出來給你」。因此，信息整理的工作基本上是沒有列入工作管制的，只能夠見招拆招，抱著應付的心態來面對信息的供應。

項目經理總結如果換個比較主動的角度來看，項目經理先了解每個與項目有關的人想要知道什么，這些信息一定有重復的地方，然后將這些信息做個整理歸類，不等你開口要，我就先提供給你，讓你對項目沒有疑惑，化被動為主動。這些信息整理歸類的動作，直接就納入在項目經理的工作管制之中，這樣對項目經理而言，也沒有任何的「意外」。

講起來簡單，做起來其實也不難，二個小時就可以做好溝通計劃，幾個步驟掌握住就好：

(1)認識項目干系人

(2)分析項目干系人的信息需求

(3)依照信息需求找出信息種類

(4)將信息種類歸類

(5)決定信息傳遞的周期

(6)決定信息傳遞方式

(7)搜集信息

(8)傳遞信息

(9)檢討信息傳遞成效

2.要想的周全

項目經理有點像魔術師。事前先考慮要表演那些魔術，然后將道具準備好，跟助手、燈光及舞臺配合，先仿真演練幾遍，指示每個人互動方法，并且事先想到如果發生問題時如何處置;確認都沒有問題后，開始表演;表演時要掌控會場氣氛，使整個場子有高潮迭起的感覺;如果環節出了問題，要馬上能夠應變，使節目能夠繼續下去，而不是就此停頓;節目結束后，感謝每個人的合作，同時檢討整個表演的過程需要改進的地方，如此一段表演才算正式收尾。

項目經理的責任就是掌控全場，把這段表演完美無缺的呈現出來。不過太難了，執行過的項目的人都知道，首先客戶的需求不容易了解，其次計劃時間不夠，再來執行時問題重重，等到收尾時只能草草了事。

表演魔術可以事先演練，找出問題先解決，執行項目可沒辦法先來一遍。因此項目經理能不能夠將未來半年、一年或二年如何執行及因應先「演」過一遍，就對項目的成功有很大影響了。而這就靠項目經理做「計劃」的功夫。做計劃其實是很煩人的事，相信每個人都有經驗。必須考量有多少時間、要怎幺做、有誰可以做、技術上是否可以支持、關鍵技術是否可以掌握等，做到這個地步，恐怕早已是滿身大汗。

做個小練習：取一張白紙，在紙的上緣首先將要交給客戶的產品以樹狀方式畫出來。然后在紙的中間，將如何做出這項產品的主要工作步驟(5-6個即可)，以流程圖的方式由左至右用箭頭連起來;需要供貨商供貨或其它單位配合的部份，以分支的方式指向各主要步驟。

上述步驟，就是整個計劃的基礎了。由上圖，可以發展出細部的工作步驟及時間、所需的人力資源及預算需求、采購品項及合同商要求等。如何發展出這些細節，限于篇幅，爾后再論。

這樣還不夠的。再取一張白紙，將執行這些工作步驟所可能產生的問題列出來。這個是很關鍵的步驟，列的愈多，將來臨機處理的狀況愈少(試想如果項目執行過程中可能發生100個問題，你能事先考量到99個，你只要去擔心那突然出現的1個;但如果你只事先考量到1個，那結果可就不得了了)。這些問題，就是你要先期處理，以減少處理意外狀況的時間。

二張紙，一個計劃的框架就成形了。這樣其實還不足以執行項目，項目經理總結出最起碼項目經理先將整個項目執行過程大概想了一遍(就有如魔術師先行彩排一樣)，同時也建立一個以后細部計劃的基礎。由以上的練習來看，做計劃并不難，重點在于去不去想，去不去做。

3.要能夠預測結果

日前一個朋友赴美，飛機誤點，航空公司沒有宣布會擔誤多久時間，因此在機場枯坐了三個鐘頭。搭乘那班班機的乘客，有的人需要轉機，有的人有親友在目的地機場接機，有的人初次訪美。此時在機場看到每個人都是焦慮的眼神，焦慮的原因在于他們無法知道誤點多少時間，所以沒有辦法控制之后的行程。你的項目是不是也是如此?

計劃是「想」，執行是「做」。真的去做的時候，碰到需求、能力、技術、管理、人力等問題，都會影響到執行效果。雖然最后都可以完成，但是如果無法推測完成的時間、成本及產出，項目經理就像是那些旅客一樣──彷徨無助。所以項目經理除了要會做計劃之外，還要能綜合研判情勢，預測項目時間、成本及產出的結果。

以一個一年的項目來說，開始之后，項目經理人就負了成敗責任，所有的壓力都落在項目經理肩上。每天項目經理要想的，不應該只是誰的問題要怎幺解決，今天的日子要怎么過，而是一年后的今天，我是否可以將客戶要的東西按時交付、公司的項目盈余目標可以達成、今天無法達成的，剩下的時間里我應該怎么處理才能達成。所以總的來看，項目經理不僅要做MicroManagement(細節管理)，同時還要做到MacroManagement(總體管理)。而要做到MacroManagement最基本的作法就是從全面預測項目結果，并且采取各種因應作法。

要如何預測結果?今天工作延誤，明天也會延誤，后天也照樣會延誤，以后到底要如何補回來呢?傳統的項目經理在現在這個時點是沒有概念的，結果是到項目要結束前才在趕工，到那時候才發現所要花的錢早就把利潤吃光了。

比較好的作法是今天發生問題了，找出原因，評估這個問題如何解決。如果一定得增加時間及人力，那幺假設今天這個工作得延長二周，照著時程表推下去，所有相關工作，包含對人力資源、合同商、成本的影響為何都要找出來;再往下看，推到項目完成期限，是否會延誤(不是所有工作的延誤都對項目完成時間有影響的!);如果有影響，就要思考后續的工作要如何先期調整，以適度的調配資源。要做這些評估，較簡單的方式，可能仍得借助項目管理軟件。目前項目管理軟件，不論是國內或國外的，都能做到計劃功能，也能夠經由計劃的調整，去分析對整體的影響。

項目經理的工作其實是很復雜。對于一個不愿意看全局的項目經理，這些步驟全部在不知不覺中被省去。但是對于一個企業來說，由一位沒有看家本領的項目經理人來執行重要的項目，公司的時間、名譽、獲利及質量保證，不僅僅是兒戲。您的項目經理人有沒有這些看家本領呢?

物業管理項目經理實操手冊【3】

二、項目經理應具備的基本條件

條件

一、品德

項目經理thldl.org.cn的品德在團隊目標的實現中具有舉足輕重的作用。我們可以借用微軟比爾.蓋茨提出的最佳雇員十大品德：

1、你對公司或小組的產品一定要抱有尋根問底的好奇心；

2、在與顧客進行座談討論如何使用產品時必須真誠關切地投入會談中，你必須抱有傳道狂般的熱情；

3、一旦了解顧客地需要后，你要不斷思索，力求尋找出令產品符合客戶需要的方法；

4、雇員須致力于長遠目標；

5、你雖具有遠見卓識，但仍須具備專業知識和技術；

6、你必須靈活利用可帶給你靈感的機會，如需要在地區之間或部門之間調換你的工作，你都應坦然面對。

好雇員應了解做生意的經濟學原理，公司為何這樣運作？有必要明白一個舉措成功或失敗的原因；

8、你必須留意競爭者，我們的競爭對手有哪些策略棋高一著？我們可從中學些什么？如何才能避免重犯他們那樣的錯誤？

9、你必須用腦。要分析問題，要明了各種潛在交易給予的提示；

10、不要忽略明顯的基本條件，諸如誠實忠厚和勤奮工作。

條件

二、抱負

一個優秀的職業項目經理，要有自己的抱負，對自己的人生和職業生涯有一個合理的規劃，志當存高遠。在具體的事業中，能夠將個人抱負和公司的目標聯系起來，創造個人和公司的理想未來。因為只有將個人志向和公司戰略目標得到和諧統一時，才會在成就大事業的同時實現個人愿望。

條件

三、學習能力

學習掌握你應掌握的專業知識能力，在專業知識上應該有一個自己的學識平臺，在掌握一定專業知識的前提下，應該以科學態度和求學精神，去研究發掘你尚未掌握的專業知識領域。

條件

四、專業知識

職業項目經理應該確定自己的專業知識方向并為這個方向努力進取。“術有專攻，學有所長”，力求成為你從事工作專業領域里的專家，具有良好的素養、知識、技能。

條件

五、勤奮工作

天道酬勤，沒有勤奮的工作，想取得卓越的成績是不可能的，聰明不是天生，專家也非自發的；只能通過自身不斷的努力，不斷豐富自己的知識范圍和知識結構，才能達到優秀職業項目經理應具備的條件。在事業，有勤奮工作的敬業愛業精神，對自已的事業有與眾不同的熱愛，才能登上事業的最高峰，因為機會，總是留給有準備的人。

條件

六、協作共事

在資訊全球化、經濟一體化的今天，專業化分工越來越細，需要更多的協助和合作去完成一項工作；在職業經理人中，協作共事已成為個人的基本素養之一。

條件

七、遵章守紀

嚴格按公司的規章制度工作，遵守工作紀律，不斷增強個人的自律意識，提高自己的團隊觀念和團隊意識，保持團隊發展的優秀性。

物業管理項目經理實操手冊【4】

三、職業項目經理應具備的素質

1、服務意識

物業管理企業是服務行業，需要有較強的服務意識。而且服務從學會微笑開始。服務意識是進入這個行業的一個基本要求，作為職業項目經理，超強的服務意識，表現在認真負責的工作態度上，親臨服務一線，直接了解客戶需求，見到轄區地上的煙頭、紙屑，亦應立即躬身拾起。

職業經理必須將以管為主的觀念轉向以客為先、以服務為核心，才能擺正工作重心，將物業管理目標投向客戶滿意、社會滿意而不是局限在領導滿意、考評組滿意；物業管理的一切工作都應圍繞著客戶，通過服務去體現，向客戶負責，將客戶滿意作為檢驗物業管理工作最重要的評價指標，最大限度地滿足客戶需求。

由被動等候向主動服務突破。幾乎每個管理處都設立了客戶服務中心，以為只要服務項目、收費標準往墻上一掛，就以為是很好的服務；作為物業管理處職業主任，要有創新，要帶動管理處的工作人員，從過去的被動提供服務，向主動地與顧客溝通，挖掘業主的潛在需求，開發新的服務項目。

2、社區文化氛圍的營造能力

一個社區，是由許多來自不同的地方，不同性格，不同文化素質、不同文化修養的人群組成，如何找出本社區的文化特征，營造一個祥和社區文化氛圍，這是一個系統性的工作能力，不僅僅是開展幾次社區文化活動，而是作為一個社區文化建設角度去考慮。我們很多人都知道，麥當勞的食品其實很簡單，除了他標準的作業規范外，其實就是在營造其本身文化的特征，也就出售的是另外一種的飲食文化。

3、制定團隊發展規劃和發展目標的能力

沒有思路就沒有出路，思路不清，競爭很難勝出。有什么樣的思想，就會有什么樣的行為，有什么樣的行為就會有什么樣的結果。一個沒有目標的企業，不難想象他會有什么樣的結果。職業項目經理必須清楚地認識到目標客戶群以及對目標客戶群的服務目標。

4、有效的溝通協調能力

職業經理人組織、溝通、協調能力是一項不可或缺的重要素質，具備這項素質，物業管理服務工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深

5、人力資源管理能力

每個職業項目經理都應當認識到，我們的每一位員工都是我們最重要的資源。物業管理提供的服務是無形產品，每項工作都是通過員工的服務來完成的，留住人，用好人，用事業感召人，用情感凝聚人。

人力資源開發和管理的每一工作對職業項目經理的個人素質來說都是一次考驗。明確團隊的經營理念及價值觀，盡力使全體員工了解、認同、支持并執行共同的經營理念和價值觀。建立有效率的組織機構和制度體系，明確崗位職責，細化到每一位員工個體；再次，就是建立招聘、培訓、考核、業績評估等程

職業項目經理同時也是一名稱職的培訓師，要使企業的經營理念、價值觀、工作標準等成為每個員工共同遵守的守則，就是要通過完善的培訓機制來達到，每個職業項目經理都有要記住“企業領袖的一個重要概念是培養人。”

6、嚴格要求管理

管理制度化，工作標準化，是當今企業管理的一種重要方法，其中最重要的一個條是徹底地實行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴格地執行制度體系。

注重管理的量化。任何工作要求、目標確定都應千方百計地用數據量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實一個量化指標頂上一百句不確定的金語良言。

強調規范。按程序辦事是職業經理成熟的標志之一。如果我們的職業經理至今尚未建立規范意識和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認證，管理效果還是要大打折扣。我們認為：規范管理這個基礎平臺沒有夯實，則人本管理幾乎要淪為空談。

7、成本管理

無論在美國還是香港，評價一個物業管理項目成功與否，除了業主評價和內部審核外，第三個關鍵因素就是成本是否得到有效控制。物業管理行業是一個微利行業，其收入主要來源于眾多業主交納的管理費，價廉物美的服務是我們追求的目標，更是廣大業主的強烈要求。說到底，只有成本控制好了，才會在服務方面投入更多財力，才能有更充裕的資源配備，更先進、更優質的軟硬件為廣大業主服務，從而使服務質量得到保證和提高。職業項目經理必須能通過有效的手段，強化全員的成本控制意識，通過完善的成本管理制度，嚴格的預算管理制度進行成本管理。

物業管理是個新興行業，正經歷著起步和發展階段，急需提高自身素質，通過增強學習，迅速提高管理服務水平，使項目經理朝職業化方向發展。項目經理職業化，有利于提高中國的物業管理水平,有利于物業管理隊伍的穩定,有利于中國物業管理企業形成規模化,盡早與國際接軌!物業管理行業的快速發展，促使企業在市場上急速擴張，同時，項目經理走上了行業舞臺，成為行業關注的焦點。筆者曾走訪了深圳物業管理行業幾位知名企業老總，有一個很明顯的共識，就是目前企業存在著一個很大難題——高級項目經理的人選。項目經理是項目管理的靈魂，無論是對于個人英雄時代，還是基于過程的管理時代，都必須依靠人來實現管理。因此，項目經理成為了企業發展的基礎支柱，優秀的項目經理對企業的發展更是舉足輕重。在這里，筆者對一個合格的項目經理應具備的條件和素質提出一些看法。

首先，要明確項目管理的概念，即“項目管理就是將各種系統、方法和人員結合在一起，在規定的時間、預算和質量目標范圍內完成項目的各項工作，有效的項目管理是指在規定用來實現具體目標和指標的時間內，對組織機構資源進行計劃、引導和控制工作。”

其次，高級項目經理應對承接的項目所涉及的專業有一個全面的了解，只有這樣，才能更好地組織各專業人員完成項目管理所必需的工作。

第三，良好的職業道德。有些項目經理為了達到公司下達的績效指標，對項目需要完善的工作蓄意隱藏，對用戶的承諾也不予兌現，導致業主的不信任甚至不滿。也有一些項目經理將公司利益置之不顧，行業中不乏由于項目經理攜款而逃給公司帶來經濟損失的例子。這更說明了項目經理職業道德的重要性。

第四，具有管理的基本技能和知識。做好項目經理，肯定要學習一些關于項目管理的基礎知識，并進行項目管理的技能訓練，既要有管理意識，還要有管理的基本技能。

第五，高級項目經理要有一定的財務知識，這不僅是定期向總部匯報的需要，也是隨時找出潛在利潤和潛在風險、想方設法將風險轉變成利潤的需要，這也是項目經理所必備的風險意識。

第六，具有良好的溝通和表達能力。項目經理需要和方方面面的人員溝通，包括項目管理人員、業主、上級主管，也要和各個層次的人員打交道，為了項目的成功，要通過溝通交流消除來自各方面的阻力。

第七，具有較強的分析問題、解決問題的能力。項目經理要能夠通過現象看到本質，通過細節發現大問題，發現問題要果斷采取措施，而不能延誤時機。如果一個項目經理對問題比較麻木，不能防微杜漸，是絕對不能勝任此項工作的。

第八，要懂技術，不求精通，但求全面。這可能是爭議比較大的一個原則。物業管理是一個綜合學科，既要懂得如何提供優質服務，還要懂得機電工程、建筑結構的基本知識；物業管理涉及范圍之廣，包含了公共關系學、人力資源管理學、建筑學、機電工程學等等；現代物業中先進技術廣泛應用，智能化高科技是物業檔次的重要體現，越來越多的企業對項目經理的要求不再僅限于會管理，而在招聘時提出了要求專業為機電工程或建筑學等條件，由此可見，懂技術、知識全面的項目經理更為市場所青睞。

第九，要謙虛，不要不懂裝懂。有的項目經理搞一言堂，聽不進大家的意見，而且不懂裝懂，“外行領導內行”的現象大有所在。從團隊建設的角度來講，這十分不利于團隊的發展，不接受他人意見，只會使項目團隊的效率下降，項目管理的質量差，就會陷入大量糾錯改錯的泥潭中，直接影響項目的管理，阻礙項目的建設，甚至影響企業的形象。

第十，要平易近人，不要擺架子。如果一個高級項目經理不能做到這一點，就無法與項目其他工作人員以及業主達到良好的溝通和合作，沒有一個上下一心的團隊在身后支持，沒有廣大業主的理解和認可，再能干的項目經理也不能獨自撐起一個物業項目。今天，項目管理已經成為一門學科，項目管理的理論來自于管理項目的工作實踐。企業決策者開始認識到項目管理知識、工具和技術可以為他們提供幫助，同時也正逐步意識到培訓高級項目經理對企業發展壯大的關鍵作用。

物業管理項目經理實操手冊【5】

做好一名物業項目經理的基本要求

作為一名物業項目管理負責人，首先應掌握有關物業管理的相關法律法規，進行依法管理，同時，依靠系統和團隊的力量，嚴格執行公司管理文件，按工作流程進行規范運作；注重溝通，關注客戶需求和服務效果反饋，依據自身實際，整合內部各項資源，改進和策劃相應的服務產品予以滿足；日常工作應按照計劃、實施，檢驗、總結評價的方式操作，用結果驅動過程的管理思維，不斷改進工作，實現預期績效。另外，要做好一名物業項目經理，還應注意如下幾點：

要做好一名物業項目經理,應總結出一套適合自己的管理服務理念。1.恪守誠信之道公司恪守“言必行,行必果”的原則,...作為一名物業項目管理負責人，首先應掌握有關物業管理的相關法律法規，進行依法管理，同時，依靠系統和團隊的力量，嚴格執行公司管理文件，按工作流程進行規范運作；注重溝通，關注客戶需求和服務效果反饋，依據自身實際，整合內部各項資源，改進和策劃相應的服務產品予以滿足；日常工作應按照計劃、實施，檢驗、總結評價的方式操作，用結果驅動過程的管理思維，不斷改進工作，實現預期績效。另外，要做好一名物業項目經理，還應注意如下幾點：

要做好一名物業項目經理，應總結出一套適合自己的管理服務理念。

1.恪守誠信之道

公司恪守“言必行，行必果”的原則，立志在市場上樹立誠實守信的君子形象。我們對社會、對發展商、對業主、對員工的每一個許諾，都是一言九鼎，說了就辦，辦就辦好。即使偶爾話說出口后，感覺考慮欠周，也要先兌現，爾后再檢討，再修正。

2.堅持創新取勝

創新就是創造資源，開拓市場。我們不懼怕競爭，但競爭終歸要付出代價。所以，公司倡導“科技創新無止境，管理創新無止境，服務創新無止境，品質創新無止境”；積極鼓勵“立志創新、推陳出新、創新求變、創新取勝”。籍此不斷超越自我，使自己“更高、更快、更強”，進入少競爭的領域。孫子說：“是故百戰百勝，非善之善者也；不戰而屈人之兵，善之善者也”。因此，我們以“不競爭”為市場競爭的最高境界。公司支持員工的合理化建議和為企業建設提供“金點子”，為此做出重要貢獻的員工將會得到合理的回報。

3.追求經濟效益

公司的一切活動都要以經濟效益為中心，并千方百計地追求整體效益的最大化。不能養閑人、養懶人、養庸人；不能容忍“跑、冒、滴、漏”；不能做花錢只賺吆喝的賠本買賣。否則企業的生存就要受到威脅，員工的收益就無法得到保障。

4.堅持雙面用紙

公司始終強調“一張紙兩面用”，籍此倡導艱苦創業、勤儉持家的良好風尚。根本目的，是為了全面降低經營管理成本，提高企業競爭力。無論哪一級別的員工，都要上管嘴下管腿，報銷招待費和出租車費必須經總經理批準。要堅決防止隊伍沾染嬌奢之氣。嬌奢之氣猶如瘟疫，一旦在一個企業中蔓延開來，這個企業必死無疑。即便公司發展到財大氣粗，也決不允許浪費企業資產貪圖個人安逸。

5.平衡三者利益

高度重視客戶利益、員工利益和股東利益，認為三者利益尤如等邊三角形的三條邊，只有三條邊等距離同時延長，作為三角形總面積的企業利益才可能獲得平方級數般的增長。所以公司的各項方針、政策和措施，都將圍繞保證三者利益和諧與平衡發展而制定和實施。

6.心系衣食父母

物業公司的價值在于擁有業主；為業主提供全面、周到的服務，讓業主獲得超出期望的滿意，是我們的的使命；公司注重業主的體驗，傾聽業主的聲音，識別業主的需求，心系業主，貼近業主，圍繞業主展開全部工作，以業主需求作為設立目標的依據，從業主的角度來提升自己的能力和素質，提高服務質量。我們認為微笑是最好的儀表，信任是最大的獎賞，只有一流的服務才能打動業主，鼓勵員工用真誠、友善的微笑和細致入微的服務去表達對業主的誠摯敬意，并以此贏得他們的尊重與忠誠。

7.過程完美無缺

嚴格按照ISO9001：2000版質量管理體系進行運作，切實做到“寫我們所做的，做我們所寫的，檢查我們做過的，糾正我們做錯的”；使每一個工作崗位都盡職盡責全力以赴，每一個工作環節都認真細致一絲不茍。管理服務工作應該做到管理無盲點、服務無缺陷，必須做到隨時檢查都行，檢查哪里都行，誰來檢查都行，怎么檢查都行，而不用搞臨時突擊，不用去做表面文章。

8.勇于低價競爭

相信，盡管行業內存在著強大的競爭力量，成本較低的企業仍能獲得高于平均水平的收益。為此，公司在積極追求差異化優勢的同時，堅決地實行低成本戰略，嚴密控制經營成本和管理費用，努力成為物業管理服務的精算師，為客戶提供最經濟但質量毫不遜色的物業管理服務。

9.珍視公司形象

形象就是品牌，形象就是旗幟，形象就是信譽，良好的社會形象是公司安身立命之本。所有員工必須要像愛護自己的眼睛一樣愛護公司形象。要努力通過自己的一言一行、一舉一動，養成良好的崗位禮儀和崗位姿態，并通過自己標準和優美的個體形象展示公司的整體精神風貌。同時，要切實抓好企業形象識別系統的設計和管理，大力加強公司品牌的宣傳和推廣，不斷擴大公司的社會認知度和美譽度。任何有意或無意玷污公司形象的行為，都是不可原諒的。

10.禮儀天下朋友

尊重競爭對手，決不妄自尊大，也不允許說同行的壞話。因為那是缺乏自信的表現。方方面面找上門來，只要不損害公司的利益，只要能夠做得到，就要熱情相助。必須廣結善緣、廣交朋友，切不可只顧一時的蠅頭小利，或者只圖一時的嘴上痛快，無謂樹敵。

11.處處善待客戶

公司的未來發展系于市場。每位員工都要十分關注市場信號，始終把客戶的需要放在第一位。要實行首接責任制，對個別客戶的刁難，要罵不還口、打不還手，有淚往自己肚子里咽。

12.團結就是力量

公司需要英雄和標兵，但更需要系統和團隊，始終追求團隊力量大于個體功能之和。企業之內要資源共享，單位之間要相互支援，員工之間要相互補臺，努力建設無溝通壁壘的新型組織，真正做到對外一聲雷，對內一股繩，決不允許各種內耗現象的發生和存在。全體員工要不斷強化團隊意識、系統思想和全局觀念，自覺調節個人的思想和行動，使之匹配于企業整體價值體系的思維與行為模式，進而保證全公司朝著既定的工作目標協調一致地高效運轉，全速前進。

物業管理項目經理實操手冊【6】

13.上下關系明確

公司內部每人只有一個直接上司，不會出現多頭領導。下級對自己上司負責，逐級對總經理負責，總經理對董事會負責，最終目的是為企業負責。員工都應當首先明確主從關系，無條件地接受企業的管理和約束。

14.堅決服從上級

除違法亂紀的事情以外，下級必須堅決服從上司指令。對那種上司說了話，下級總要先琢磨對不對，不合自己意愿的就軟磨硬泡，甚至公然頂抗的現象，公司決不姑息。當然，指揮錯了的要由指揮者負責，不會追究執行者的責任。

15.人人獨擋一面

公司因事設崗，一個蘿卜一個坑。員工必須學會自己的事情自己做，自己的夢自己圓，刻苦鉆研業務知識，千方百計完成崗位職責。這既是你的本份，也是你展露才華進而加薪晉職的基礎。道理很簡單，“勝其任而愉快也”，說明你仍有潛力，可以擔負更重的擔子；如果你的事情總要上級幫你去做，表明你沒有這個本事，公司只好另請高明。員工的最高境界，就是做到公司離不開你。

16.堅持以人為本

沒有員工的成長和進步，就沒有企業的發展與壯大。是共同的利益和理想，使公司與員工成為道相同，心相通、利相連、情相融、力相聚的利益共同體和合作伙伴。以人為本，順理成章地成為公司堅定不移的管理哲學。我們堅信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服務，創造第一流的業績，打造第一流的企業。一流人才是一流企業的充要條件。公司的核心價值觀，就是要實現員工與企業共同成長，雙雙增值。

17.工作生活相宜

在工作上，公司對員工隊伍的管理和約束是嚴格的，強調下級必須無條件地服從上級，全副身心地投入工作。但工作之余，上下級之間是一種朋友關系、同事關系、友誼關系，是一種大家庭成員之間的親情關系，從而使生活狀態輕松宜人。

18.尊重員工努力

在市場經濟條件下，許多的價值觀念是以成敗論英雄，但我們認為這是淺顯和短視的。我們講求工作實效，欣賞工作成果，卻決不輕視員工為實現目標扎扎實實辛苦付出的工作過程。沒有功勞也有苦勞，這是因為，即使這種付出沒有得到即時的回報，但失敗是成功之母，它一定離目標又進了一步。

19.弘揚忠誠信義

公司崇敬忠貫白日、義薄云天的仁人義士，特別看重員工對企業的忠誠度。凡是忠心耿耿為公司工作的人，公司永遠不會拋棄他們，永遠不會忘記他們。

20.用人德才兼備

用人標準是“德才兼備”，同時相信笨鳥先飛，勤能補拙，老實人不吃虧。公司首先看重的是德，所用之人首先必須是為人真誠、為事認真的好人。德才兼備的堪當大用，德厚才疏的擇長使用，有才無德的堅決不用。使用上信奉“英雄不問出處”，即不唯學歷、不唯資歷，唯能力；不講關系、不講情面，講實績。

21.科學對待公平

公司認為所有員工都是企業的財富和資源，并公平的對待每一位員工；但這個公平只能是相對的公平，絕對的公平是不存在的。員工在考慮個人價值實現問題上，要把自己放到市場上去衡量，以平和的眼光來看待相對公平的問題。此外，公司在一些事件上的處理，個人看來也許不公平，但這樣做卻會給公司的整體利益帶來好處，這是企業全面權衡的結果。

22.質量決定價值

公司每個崗位都有明確的職責范圍和工作標準。每個員工都要千方百計把崗位范圍內的事情辦好。公司贊賞那種重任在肩如履薄冰，不達標準寢食難安的事業心和責任感，要求員工愛崗敬業。員工在企業中的尊嚴、地位、待遇，完全取決于個人的工作質量和成果。

23.堅持陽光政策

鼓勵員工通過正當手段和途徑實現個人利益最大化，但決不允許利用目前市場經濟中存在的許多方面的無序狀態，借職務和工作之便謀取不義之財。公司員工務必嚴格遵守財務管理制度，嚴禁私設“小金庫”，否則，其責任人一律按貪污處理，數額較大或情節嚴重的將被追究刑事責任。在項目分包、物品采購工作中，要嚴格按照“貨比三家”、“多方報價”、合同招標等原則和程序進行，工作人員絕不可以收受回扣，徇私舞弊。

24.認同企業文化

公司把文化認同作為凝聚企業團隊力量的基礎。通過各級領導人員的率先垂范和積極推進，以及系統培訓與崗位指引，努力使員工的觀念和行為與企業文化相融合。新員工也應通過“四多一少”即：多聽、多看、多想、多干和少說等方法，迅速完成對公司文化的認知和認同。

25.爭做優秀公民

公司的每一位員工都應當模范遵守國家的法律法規，恪守中國優良的傳統道德，進而使公司具備在中國社會環境中生存發展的優秀品質。

26.每日三省吾身

每一位員工都要經常反躬自問：我為公司做了什么?自己的地位是否會被更好、更強的人來取代？如何提高自己在企業中的競爭力？公司也必須不斷地自我揭露問題、修正錯誤，其方法是堅持定期總結，認真自我檢討和自我批判。

27.做人光明磊落

光明磊落，堂堂正正，應當成為每一位員工的高尚品格。對同事、對上司有意見可以通過正當的途徑和方式提出來，即使說得不對，也不會受報復，穿小鞋。但是，采用匿名的方法狀告上司或同事，任何時候都不會獲得支持。即使你狀告屬實，也要受到處理。

28.小事成就偉業

所有成功之士，開始時都與我們一樣，做著同樣簡單的小事，惟一的區別是，他們絕不認為他們所做的是簡單的小事，從而積微成著，聚沙成塔，做出了一番大事業。“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，這應當成為我們的座右銘。將一件件的小事做細，做精，做好，人過地凈，人走燈滅，舉手之勞，何樂而不為？同理，要將企業的管理過程、服務環節，精雕細刻，止于至善。這樣一來，公司的競爭實力，必將得到跳躍式的發展；我們占據行業高端的目標，一定會指日可待。

29.要做到“五正”

員工隊伍建設上，始終堅持用中國共產黨的思想理論和中華民族的優良傳統教育人、培養人。突出強調要做到“五正”：正氣――身有正氣，打擊邪氣；正義――明辨是非，主持正義；正直――為人正直，胸懷坦蕩；正派――公道正派，一碗水端平；正當――收入正當，不做小人，絕不容忍干私活、拿黑錢。

30.保護業主隱私

保護隱私，是現代文明社會發展的必然趨勢；保護業主隱私，是物業管理企業的職業操守和天經地義的工作職責。堅持對所掌握的所有業主信息予以保密。相信在法制社會下，業主只要遵守小區管理規章，按時繳納費用，就是好業主。即使有的違法犯罪，也將由專業機關處置。

31.員工要有悟性

悟性，是現代企業員工的一種重要思維方式。人類思維方式有3種：理性、感性和悟性。理性是抽象和邏輯思維；感性強調主觀對客觀的感覺；悟性則集中于內心世界，強調心靈的感悟，所謂悟之以道，撫之以心，其思維方式是悟。悟性對于提高員工的修養、完善人格具有十分重要的意義。

我們之所以看重悟性，主要是要求員工對市場、對環境、對工作，有較強的感悟力和敏感度。“師傅領進門，修行在個人”就是講悟性。悟性的主要表現是“五力”：預知力、領悟力、鑒別力、思考力和學習力。它的最高境界是：一點就透，猜透別人的心。

32.建設學習組織

努力學習是公司員工的特質，建設學習型組織是公司的目標。所有員工務必明白：惟有知識，是任何競爭對手都絕難模仿和嫁接、移植的。建設第一流的企業，其充要條件是擁有第一流的員工隊伍。所以，切不可以滿足于已有的知識水平，更不能滿足于曾經取得的成績，應當抓緊一切可能擠出的時間學習、充電，在公司形成“以學習為榮，以不學習為恥”的濃厚氛圍。

33.文化海納百川

公司在一定條件下、一定時期內、一定范圍里，對一些不完全符合公司文化的人和事采取寬容的態度。這既是公司的品格使然，也是公司文化不斷豐富、不斷發展的需要。惟有在內外文化對撞和沖擊的過程中，才能源源不斷地為企業文化注入新的營養和活力，使之始終保持鮮明、健康的時代特色。與此同時，公司熱情歡迎廣大員工積極為企業文化建設獻計獻策——當你的思想、觀點成為全公司的主張和意志的時候，你一定會感到無比的榮耀與自豪！

物業管理項目經理實操手冊【7】

做好一名物業項目經理人，應踐行一套適合自己的物業管理體系。

“安全有序、整潔舒適、完好方便、溫馨和諧”這種家的感覺，是業主的核心需求和期望。也是物業服務的產品特性，通過物業服務特性的展開而形成《服務規范》，同時，為滿足物業服務規范要求，編制《管理要求》以指導物業服務具體的日常工作，并通過《檢驗要求》進行驗證。并完善操作類員工的崗位作業指導書如《秩序維護員作業指導書》、《保潔員作業指導書》等，按崗位工作職責描述其從上班開始到下班結束的作業流程，以及主要節點的作業要求（包括作業過程遇見業主或訪客禮儀要求、外來人監視要求、常見突發事件的應對要求、共用部位設施設備缺損的處理要求等等），從而構建成管理要求、程序文件、作業指導書三個文件層次的管理體系。并推動體系文件的全面執行。在客戶滿意經營核心價值觀的指引下，形成職員在公司提供的運行平臺上，通過高效的工作流程為客戶提供優質服務，最終實現公司目標。必要時，可逐步導入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001標準管理體系。

做好一名物業項目經理人，必須了解物業行業特性，正視一些問題和矛盾

1、局部與整體的矛盾

物業服務企業盡管也屬服務業，但有其特殊性的一面。酒店或餐廳可以對影響其核心利益或影響其他顧客利益的個別顧客拒絕服務，但物業服務企業卻很難做到這一點。在業主選擇物業服務企業的游戲規則中，少數服從多數是最重要的議事規則。但這一民主規則卻讓物業服務企業面臨一個矛盾：如果接受一個物業服務合同，就必須服務其所有業主，而不能拒絕為個別業主服務。只能被顧客拒絕而不能拒絕顧客，物業服務企業可以主動選擇服務整個社區，但不能拒絕局部業主群體，這就決定了物業服務企業在服務中的被動性，往往存在物業服務企業甚至是大多數業主的利益被少數業主“綁架”的現象。

2、共性與個性的矛盾

物業服務企業的服務對象是一個群體，更多的是提供共性服務。但在同一個物業管理區域內，業主群體的構成往往比較復雜，有不同的年齡、不同的社會背景等。有的業主是意見領袖型，有的業主是服務價格敏感型，有的則更關注服務質量。這樣一個多樣性的群體，其服務訴求也同樣多樣化，但物業服務企業在滿足顧客共性需求的同時，很難全面滿足個別顧客的差異需求。例如組織一項社區互動活動，有的業主喜歡運動，有的喜歡書畫、有的喜歡歌舞等等，但物業服務企業很難滿足所有業主的需求。所謂眾口難調正是共性與個性矛盾的生動寫照。

3、動態與靜態的矛盾

物業服務目前還屬于勞動密集型，并且很大一部分是對人的服務。而任何一個顧客，在不同的時間、地點，對同樣的物業服務卻會因個人心情、環境等有不同的標準和要求。因此，顧客對物業服務的要求標準是動態的，但物業服務企業的服務標準卻是相對固定和靜態的，難以跟上顧客需求標準的變化，產生了顧客動態需求標準與物業服務企業靜態提供標準的矛盾。

4、向左與向右的矛盾

物業服務企業在承接項目物業服務的同時，也承擔了項目的各種潛在風險。過半的物業糾紛都來自建設單位的遺留問題。原本屬于建設單位負責的，如規劃設計與銷售承諾不符、保修期內的房屋質量問題、公用設施不全、配套建筑不到位等，這些原本不應由物業服務企業承擔的風險和責任，卻往往被建設單位轉嫁給物業服務企業，讓物業服務企業左右為難。物業服務企業想保持中立更是難上加難。建設單位可以把矛盾轉移給物業服務企業，物業服務企業卻不能轉移出去，除非以合同約定建設單位的相關責任與義務。所以，在實際物業服務中處于弱勢地位的物業服務企業大多面臨向左向右的矛盾。

5、價格與成本的矛盾

物業服務成本不斷上漲，服務價格只降不升是行業的共識。服務價格與服務成本的矛盾導致物業服務企業的生存空間正被日益壓縮，物業服務業的良性發展受到嚴重的挑戰。在物業服務成本構成中排前三位的應該是人工、能耗與物料。隨著最低工資標準不可避免地政策性持續上調，服務成本與服務價格之間的矛盾將更加尖銳，且對不少物業服務企業構成生存的威脅。能源價格的交替上漲將進一步增加物業服務企業的能耗成本。從長遠來看，物業服務企業的綜合成本將不可逆轉的全面上漲。與此同時，物業服務價格在政府指導價的框架內，在和諧社會的大背景下，物業服務價格不再是單純的市場價格問題，而成為涉及千家萬戶的民生問題。

6、質量與能力的矛盾

按照交易的一般常識，顧客對物業服務最敏感的是物業服務質量和物業服務費，同時顧客滿意程度也受顧客背景的影響。事實上業主對物業服務質量的要求與物業服務企業的服務提供能力之間存在日益凸出的矛盾。隨著居民生活水平的提高，業主對物業服務的功能質量（如單位年發案率、清潔度、園藝美觀程度、維修響應速度等）和物業服務的體驗質量（服務人員的儀表、服務流程、服務環境等）都提出了更高的要求。也就必然拉高國民對物業服務質量業的服務企博弈以及物業服務企業之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。在構建和中會有著直觀的顯現。當然，國民經濟長期向好的發展趨勢必然會帶動居民生活水平的提高的訴求。但我們可以清楚地看到服務價格在業主與物業服務企業的博弈以及物業服務企業之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。物業服務企業不是不想提高質量，而是感到無米可炊

要做好一名物業項目經理人，應養成一定的職業習慣，掌握必要的物業管理技能，履行崗位職責

要做好一名物業項目經理應，養成如下職業習慣

1、“顧客滿意經營”是物業服務目標，作為物業項目經理必須用心關注顧客的需求和期望并及時行動，應有策劃滿足顧客需求的服務產品的能力，并能根據顧客需求的動態變化，不斷進行服務產品的創新；能對關鍵價值創造過程進行持續優化，具有集成專業服務為客戶提供一體化服務的整合能力，成為社區生活方式的引導者。

2、作為物業項目經理，必須強調“追求績效”的工作情趣、“嚴守程序”的執行意識、“不斷改進”的工作作風，并在管理處形成“全員參與”“結果驅動過程”的管理文化。

3、作為項目經理應真正從內心尊重客戶，帶著熱情和價值感去服務客戶。服務客戶，不是因為客戶是居高臨下的上帝，而是因為他們是與項目經理一樣具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同濟互助、彼此依存的村民。剝離掉經濟制度的工具化形式，“我為你服務、你為我服務”，就是人類關系的本質。所以，服務客戶、為客戶的生活創造環境條件是物業管理項目經理人生價值的實現。項目經理要成為客戶的朋友，物業管理的向導，投訴問題的快速反應者，客戶群體與物業服務公司有機連接的紐帶。

4、作為項目經理應能不折不扣地實現項目的品質目標，清楚沒有到位的服務效果，所有的承諾與宣傳不過是美麗的肥皂泡。為此，需要緊緊抓住“客戶滿意度高+設備設施好、安全秩序好、環境清潔好、景觀綠化好”這樣實實在在的服務目標，并通過點點滴滴的服務意識改進、流程規范改進、技能素質改進、考核獎懲改進，去不斷優化項目效果和客戶滿意度。

5、作為項目經理應深刻認識到物業服務過程是投入—產出的平衡制約過程，預算成本控制與項目經濟效益，與項目品質目標的實現同等重要、不可偏廢。項目經理要根據收費水平、項目特點、客戶需求傾向等因素，同步進行項目品質目標定位和支出預算編制，以收定支、量入為出。項目經理不能脫離預算資源約束去追求所謂的“一流、N星級、酒店式”服務品質，而應腳踏實地地追求同類資源投入條件下物業服務明顯領先的性價比，這也是項目經理專業水準的真正體現。

6、作為項目經理應有務實的工作作風，以現場的走動式管理為常態．不要成為辦公室里的雕塑。坐在沉穩舒適的大班椅上聽取匯報、發號施令的項目經理是沒有出路的。除了必須在辦公室這種特殊空間處理的事務外，項目經理的主要時間都應該放在現場：走訪客戶，了解對服務評價和改進要求；巡查評估各專業管理服務效果，并就存在問題提出針對性整改要求；結合現場工作，對員工進行意識態度、操作規范、用語禮儀等方面的培訓指導；了解、關心員工食宿，使員工良好工作狀態能有良好的生活條件作為基礎；通過現場密切接觸，拉近與員工的距離，聽取員工的工作改進建議，并以個人魅力去宣導企業文化、激勵員工團隊的服務熱情。

物業管理項目經理實操手冊【8】

做好一名物業項目經理，應倡導的如下物業服務技巧

1、前人后已。

這是“顧客至上”服務理念在物業管理這個特殊行業的具體應用。把自己放在一個服務者的位置上，主動為業主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業主為我們服務。譬如，當工作人員和業主同乘電梯時，應主動避讓，讓業主先進先下；當發現業主提（拿）較重東西在小區行走時，應主動幫助提（拿），助人業主一臂；當業主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業才能受到廣大業主的認可

2、務實求細。

物業服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作。或許有些事情，在物管企業看來是小事，但對于某個具體的業主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。

3、能言巧語。

這是由物業服務的特性所決定的。因為，物業服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業主產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業管理又是新興行業，我們要學會一邊開展工作，一邊向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識，以換取廣大業主的理解和支持。比如，當遇到業主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數九寒天、冰天雪地一般，給業主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業服務插上翅膀，獲取業主對我們更高的滿意度。

4、急人所急。

物管企業應多站在業主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業主之所急，想業主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業與業主的距離。事實上，有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，小區應設立24小時的服務電話，及時受理業主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。

5、誠信守諾。

就是要認認真真遵守和履行物業服務合同，做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和品牌，還是一種資源，也是物管企業的發展之路。為做到這一點，公司應主動導入ISO9001：2000國際質量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現率達100％，反饋率達100％。為了確保業主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地了解業主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續改進，不斷提高了顧客的滿意度。

6、安全第一。

安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業主的安危，牽動著廣大業主的心，也成為廣大業主的首選訴求和物管企業的最大挑戰。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監守自盜；熱點是業主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業服務費等。因此，作為物管企業要十分關注社區安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與軟件的關系，努力關注業主對安全的訴求，保一方平安。

7、溫馨提示。

溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業主群而不是某個業主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業與業主距離的一種好形式，也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。

8、群策群力。

物管企業專業復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業人心渙散，其發展必不長久。譬如，我們公司以前等、靠、要思想嚴重，人心不齊，致使企業發展緩慢；

9、專業要專。

物業服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業性要求。其實，現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業，各有各的要求，包括要求具備現代綜合知識、社會經驗和專業技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發現應急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規知識。尤其是維修工是物業管理企業的基本技術力量，應鉆研相關的維修技術，學會電腦，成為本行業的行家里手。

10、拴心留人。

物業管理是勞動密集型企業，勞務人員中外來工多、農民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統的職業道德教育和技能培訓，難以形成義利結合、以企業為家的職業道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業應下力氣針對這些特點，開展職業道德教育、入司教育、忠誠企業的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業需要的人；第二，認真開展敬業、愛業、創業教育，引導他們忠于職守，忠誠企業，安心企業；第三，努力為他們創造良好的工作、生活及成材環境，實行環境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

11、先禮后兵。

物業管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業的生存根本，對于一些業主以各種理由拒絕物業收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質價相符的服務后，對于仍不交物業服務費的業主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協商的策略來解決；其次是通過發律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業服務費之目的。

物業管理項目經理實操手冊【9】

好一名物業項目經理，應掌握的如下物業管理技能，履行崗位職責。

1.物業管理服務的內容、標準制定的物業管理服務方案

（1）對物業共用部位、業主或使用人自用部位提供維修服務的方案；

（2）制定物業管理區域內共用設施設備的維修方案，必要時，尋求外部技術支持和維修外包。

（3）業主、使用人裝飾裝修室內的服務方案；

（4）住宅外墻或建筑物發生危險，影響他人安全時的工作預案；

（5）物業管理區域內環境清潔保潔方案；

（6）物業管理區域內公共秩序維護方案和崗位責任描述；

（7）綠化和園林建筑附屬設施的維護、保養方案；

2.見突發事件制定物業維修和管理的應急措施和預案

（1）業主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無天然氣的應急措施；

（2）本項目范圍突然斷水、斷電、無天然氣的應急措施；

（3）業主與使用人自用部位排水設施阻塞的應急措施；

（4）雨、污水管及排水管網阻塞的應急措施；

（5）電梯故障的應急措施；

（6）消防應急措施。

3、履行崗位職責

（1）用結果驅動過程的管理思維不斷改進完善物業管理體系

（2）依法管理，執行政府各項法規及物業管理規約，與物業相關部門保持良好關系；

(3)制定項目物業管理預算方案，執行財務數據月報表制度，控制成本費用；

(4)按照設定的質量目標進行過程監管，嚴格操作流程，保證服務品質；

（5）對項目資產的運行情況進行監管；

（6）端正態度，嚴格執行投訴處理程序

好一名物業項目經理，應積極探索和發展解決行業困境，創新物業發展模式

如果物業管理公司只提供物業服務，只能滿足一般性質的生活需求，但遠遠不能達到物業資產投資者的投資目的。如今，物業的自用和投資并存，空置房比例很大，對于物業管理公司來說，如果只收取物業管理費，營業收入有限，而人力成本越來越高，利潤空間會越來越薄;一般物業管理公司僅僅將自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、財力放在對業主和租戶感受的服務上，而放在為業主資產管理策劃和社區商務資源整合的精力、財力遠遠不夠。物業管理公司應更多地注重與業主之間的互動，從專業角度指導業主，使自己真正成為資產的經營管理者和社區商務的組織者。物業管理公司有與業主、租戶最短距離的先天優勢，如果加上資產經營能力和商務資源整合能力，可以成為業主經營資產和社區商務的最佳合作伙伴。

物業在大力拓展物業業務并推動物業管理標準化的同時，應積極探索和發展社區商務業務并構建網絡化發展平臺，從而重新定義物業項目價值，構建物業價值鏈伸延并相互促進的多贏利商業發展模式，從而實現以物業常規服務為基礎的多角化戰略即物業管理+多角增值服務（如房屋中介、商旅服務、長者服務??）