第一篇：物業項目經理工作手冊(附送90多頁的實操手冊)全270多頁

物業管理項目經理實操手冊

如何提高物業項目總經理的能力水平

隨著物業管理相關法律法規的不斷完善,業主維權意識的日益提高,物業項目經理的綜合素質和管理水平也急需提升,不僅是整個物業管理行業持續、穩步發展的需要,...隨著物業管理相關法律法規的不斷完善，業主維權意識的日益提高，物業項目經理的綜合素質和管理水平也急需提升，不僅是整個物業管理行業持續、穩步發展的需要，而且是各級政府大力倡導構建“和諧社區、效益社區”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物業管理進修學院已經全力以赴，召集業內專家投入物業項目經理專項培訓的各項籌備工作。特別是，作為一名從事物業管理10多年的職業經理人，我榮幸的被邀請到進修學院，面對面與專家探討物業項目經理培訓的話題，深受感動和啟發。物業管理從深圳起步，不斷走向全國，并得到社會各界的廣泛認同和贊譽，期間溶入了所有從業人員的大量心血和汗水。作為服務行業，科技含量不高、專業水準不齊、入行門檻較低等，這是大部分市民群眾對物業管理的評價。近些年，在行業內接連推出了物業管理員、物業管理部門經理、物業管理企業經理系列上崗培訓，加上國家勞動和社會保障部組織的初級物業管理員、中級物業管理員、助理物業管理師、物業管理師等職業資格統一鑒定，都是在短期內對從業人員上崗所需基本理論知識的培訓和測評，沒有實現提升從業人員特別是物理項目經理整體素質的目標。

在日常的工作和交流中，我發現作為一個項目的負責人，在自我完善、自我充實的過程中，依然需要進修學院專業的培訓和輔導。從當前的項目經理自身素質和培訓需求綜合分析，大致歸結如下幾個方面：

一、系統的行業法律法規培訓。

在物業項目經理隊伍中，有大約60%以上人員對行業的法律法規不熟悉，甚至只是大概的了解，具體的適用范圍和對象、主要的章節和條款、詳細的約定和處罰細則等，都是模糊不清。一個方面，項目經理本身所學的專業限制，另一個方面是在培訓的過程中，學院的授課方式沒有讓他們完全的理解和明白，加上培訓周期比較短，不常應用也容易忘記。要補充這個養分，除了項目經理自身加強學習外，更重要的是學院在培訓的方式、方法上要更新，采取“以案說法”、實際案例討論等，側重點放在全面地了解和掌握。

對中國物業管理行業而言，正是處在行業高速發展的黃金時期，物業管理企業要在激烈的市場競爭中取得有利地位，要求物業管理企業不僅要有一大批職業經理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質高，熱愛物業管理行業，懂管理善管理，有不斷創新意識的職業項目經理的人才隊伍。

一、項目經理職業化的選擇作為項目經理,在物業管理企業中當然地充當了一個重要角色。物業管理行業是一個服務性行業，它的最終產品是最大限度地滿足客戶需要的服務，如何最大限度地滿足業主(用戶)的生活、學習和工作需要，那就需要物業管理企業(實際上是管理處)做好大量的營造環境氛圍等服務工作，讓業主(用戶)在所居住和工作的環境里能夠得到身心的休息和陶冶，人格得以升華，從而使房地產保值增值。在此過程中，項目經理既是確保一個小區或大廈的管理服務質量水平主要執行者，又是一個建設精神文明創造社會效益的關鍵項目經理人物。知識經濟時代的來臨,要求物業管理企業不僅要有一大批職業經理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質高，熱愛物業管理行業，懂管理善管理，有不斷創新意識的職業項目經理的人才隊伍。以下就職業項目經理的基本條件和素質進行探討。

以下是一位項目經理總結中的日志片段，我們從他的工作總結日志來看項目經理的工作：

以上只是項目經理工作的片段，相信每個項目經理應該都有自已悲慘的故事，程度恐怕只有過之而無不及。項目經理到底應該有哪些看家本領呢?

物業管理項目經理實操手冊【2】

項目經理總結出：一個稱職的項目經理應該要其備以下的能力：

1.要易于溝通

筆者在2002年時曾經親自問過美國的一位項目管理專家-Dr.WilliamWells(曾任美國阿波羅登月計劃的計劃主持人)，問他一位最需要具備的功夫是什幺。那時他的回答是「一位項目管理最需具備的有三件事，第一是溝通，第二是溝通，第三還是溝通」。

請您回想一下，在執行項目時，你花費最多時間在什么部份?跟領導報告工作進度、跟客戶介紹產品及說明工作成果、跟項目成員交待工作、跟單位內的其它人員爭取支持、跟合(9)檢討信息傳遞成效

2.要想的周全

項目經理有點像魔術師。事前先考慮要表演那些魔術，然后將道具準備好，跟助手、燈光及舞臺配合，先仿真演練幾遍，指示每個人互動方法，并且事先想到如果發生問題時如何處置;確認都沒有問題后，開始表演;表演時要掌控會場氣氛，使整個場子有高潮迭起的感覺;如果環節出了問題，要馬上能夠應變，使節目能夠繼續下去，而不是就此停頓;節目結束后，感謝每個人的合作，同時檢討整個表演的過程需要改進的地方，如此一段表演才算正式收尾。

項目經理的責任就是掌控全場，把這段表演完美無缺的呈現出來。不過太難了，執行過的項目的人都知道，首先客戶的需求不容易了解，其次計劃時間不夠，再來執行時問題重重，等到收尾時只能草草了事。

表演魔術可以事先演練，找出問題先解決，執行項目可沒辦法先來一遍。因此項目經理能不能夠將未來半年、一年或二年如何執行及因應先「演」過一遍，就對項目的成功有很大影響了。而這就靠項目經理做「計劃」的功夫。做計劃其實是很煩人的事，相信每個人都有經驗。必須考量有多少時間、要怎幺做、有誰可以做、技術上是否可以支持、關鍵技術是否可以掌握等，做到這個地步，恐怕早已是滿身大汗。

做個小練習：取一張白紙，在紙的上緣首先將要交給客戶的產品以樹狀方式畫出來。然后在紙的中間，將如何做出這項產品的主要工作步驟(5-6個即可)，以流程圖的方式由左至右用箭頭連起來;需要供貨商供貨或其它單位配合的部份，以分支的方式指向各主要步驟。

上述步驟，就是整個計劃的基礎了。由上圖，可以發展出細部的工作步驟及時間、所需的人力資源及預算需求、采購品項及合同商要求等。如何發展出這些細節，限于篇幅，爾后再論。

這樣還不夠的。再取一張白紙，將執行這些工作步驟所可能產生的問題列出來。這個是很關鍵的步驟，列的愈多，將來臨機處理的狀況愈少(試想如果項目執行過程中可能發生100個問題，你能事先考量到99個，你只要去擔心那突然出現的1個;但如果你只事先考量到1個，那結果可就不得了了)。這些問題，就是你要先期處理，以減少處理意外狀況的時間。

二張紙，一個計劃的框架就成形了。這樣其實還不足以執行項目，項目經理總結出最起碼項目經理先將整個項目執行過程大概想了一遍(就有如魔術師先行彩排一樣)，同時也建立

但是對于一個企業來說，由一位沒有看家本領的項目經理人來執行重要的項目，公司的時間、名譽、獲利及質量保證，不僅僅是兒戲。您的項目經理人有沒有這些看家本領呢?

物業管理項目經理實操手冊【3】

二、項目經理應具備的基本條件

條件

一、品德

項目經理thldl.org.cn的品德在團隊目標的實現中具有舉足輕重的作用。我們可以借用微軟比爾.蓋茨提出的最佳雇員十大品德：

1、你對公司或小組的產品一定要抱有尋根問底的好奇心；

2、在與顧客進行座談討論如何使用產品時必須真誠關切地投入會談中，你必須抱有傳道狂般的熱情；

3、一旦了解顧客地需要后，你要不斷思索，力求尋找出令產品符合客戶需要的方法；

4、雇員須致力于長遠目標；

5、你雖具有遠見卓識，但仍須具備專業知識和技術；

6、你必須靈活利用可帶給你靈感的機會，如需要在地區之間或部門之間調換你的工作，你都應坦然面對。

好雇員應了解做生意的經濟學原理，公司為何這樣運作？有必要明白一個舉措成功或失敗的原因；

8、你必須留意競爭者，我們的競爭對手有哪些策略棋高一著？我們可從中學些什么？

條件

七、遵章守紀

嚴格按公司的規章制度工作，遵守工作紀律，不斷增強個人的自律意識，提高自己的團隊觀念和團隊意識，保持團隊發展的優秀性。

物業管理項目經理實操手冊【4】

三、職業項目經理應具備的素質

1、服務意識

物業管理企業是服務行業，需要有較強的服務意識。而且服務從學會微笑開始。服務意識是進入這個行業的一個基本要求，作為職業項目經理，超強的服務意識，表現在認真負責的工作態度上，親臨服務一線，直接了解客戶需求，見到轄區地上的煙頭、紙屑，亦應立即躬身拾起。

職業經理必須將以管為主的觀念轉向以客為先、以服務為核心，才能擺正工作重心，將物業管理目標投向客戶滿意、社會滿意而不是局限在領導滿意、考評組滿意；物業管理的一切工作都應圍繞著客戶，通過服務去體現，向客戶負責，將客戶滿意作為檢驗物業管理工作最重要的評價指標，最大限度地滿足客戶需求。

由被動等候向主動服務突破。幾乎每個管理處都設立了客戶服務中心，以為只要服務項目、收費標準往墻上一掛，就以為是很好的服務；作為物業管理處職業主任，要有創新，要帶動管理處的工作人員，從過去的被動提供服務，向主動地與顧客溝通，挖掘業主的潛在需求，開發新的服務項目。

2、社區文化氛圍的營造能力

一個社區，是由許多來自不同的地方，不同性格，不同文化素質、不同文化修養的人群

注重管理的量化。任何工作要求、目標確定都應千方百計地用數據量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實一個量化指標頂上一百句不確定的金語良言。

強調規范。按程序辦事是職業經理成熟的標志之一。如果我們的職業經理至今尚未建立規范意識和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認證，管理效果還是要大打折扣。我們認為：規范管理這個基礎平臺沒有夯實，則人本管理幾乎要淪為空談。

7、成本管理

無論在美國還是香港，評價一個物業管理項目成功與否，除了業主評價和內部審核外，第三個關鍵因素就是成本是否得到有效控制。物業管理行業是一個微利行業，其收入主要來源于眾多業主交納的管理費，價廉物美的服務是我們追求的目標，更是廣大業主的強烈要求。說到底，只有成本控制好了，才會在服務方面投入更多財力，才能有更充裕的資源配備，更先進、更優質的軟硬件為廣大業主服務，從而使服務質量得到保證和提高。職業項目經理必須能通過有效的手段，強化全員的成本控制意識，通過完善的成本管理制度，嚴格的預算管理制度進行成本管理。

物業管理是個新興行業，正經歷著起步和發展階段，急需提高自身素質，通過增強學習，迅速提高管理服務水平，使項目經理朝職業化方向發展。項目經理職業化，有利于提高中國的物業管理水平,有利于物業管理隊伍的穩定,有利于中國物業管理企業形成規模化,盡早與國際接軌!物業管理行業的快速發展，促使企業在市場上急速擴張，同時，項目經理走上了行業舞臺，成為行業關注的焦點。筆者曾走訪了深圳物業管理行業幾位知名企業老總，有一個很明顯的共識，就是目前企業存在著一個很大難題——高級項目經理的人選。項目經理是項目管理的靈魂，無論是對于個人英雄時代，還是基于過程的管理時代，都必須依靠人來實現管理。因此，項目經理成為了企業發展的基礎支柱，優秀的項目經理對企業的發展更是舉足輕重。在這里，筆者對一個合格的項目經理應具備的條件和素質提出一些看法。

首先，要明確項目管理的概念，即“項目管理就是將各種系統、方法和人員結合在一起，在規定的時間、預算和質量目標范圍內完成項目的各項工作，有效的項目管理是指在規定用來實現具體目標和指標的時間內，對組織機構資源進行計劃、引導和控制工作。”

其次，高級項目經理應對承接的項目所涉及的專業有一個全面的了解，只有這樣，才能更好地組織各專業人員完成項目管理所必需的工作。

第三，良好的職業道德。有些項目經理為了達到公司下達的績效指標，對項目需要完善

1工具和技術可以為他們提供幫助，同時也正逐步意識到培訓高級項目經理對企業發展壯大的關鍵作用。

物業管理項目經理實操手冊【5】

做好一名物業項目經理的基本要求

作為一名物業項目管理負責人，首先應掌握有關物業管理的相關法律法規，進行依法管理，同時，依靠系統和團隊的力量，嚴格執行公司管理文件，按工作流程進行規范運作；注重溝通，關注客戶需求和服務效果反饋，依據自身實際，整合內部各項資源，改進和策劃相應的服務產品予以滿足；日常工作應按照計劃、實施，檢驗、總結評價的方式操作，用結果驅動過程的管理思維，不斷改進工作，實現預期績效。另外，要做好一名物業項目經理，還應注意如下幾點：

要做好一名物業項目經理,應總結出一套適合自己的管理服務理念。1.恪守誠信之道公司恪守“言必行,行必果”的原則,...作為一名物業項目管理負責人，首先應掌握有關物業管理的相關法律法規，進行依法管理，同時，依靠系統和團隊的力量，嚴格執行公司管理文件，按工作流程進行規范運作；注重溝通，關注客戶需求和服務效果反饋，依據自身實際，整合內部各項資源，改進和策劃相應的服務產品予以滿足；日常工作應按照計劃、實施，檢驗、總結評價的方式操作，用結果驅動過程的管理思維，不斷改進工作，實現預期績效。另外，要做好一名物業項目經理，還應注意如下幾點：

要做好一名物業項目經理，應總結出一套適合自己的管理服務理念。

1.恪守誠信之道

公司恪守“言必行，行必果”的原則，立志在市場上樹立誠實守信的君子形象。我們對社會、對發展商、對業主、對員工的每一個許諾，都是一言九鼎，說了就辦，辦就辦好。即使偶爾話說出口后，感覺考慮欠周，也要先兌現，爾后再檢討，再修正。

鼓勵員工用真誠、友善的微笑和細致入微的服務去表達對業主的誠摯敬意，并以此贏得他們的尊重與忠誠。

7.過程完美無缺

嚴格按照ISO9001：2000版質量管理體系進行運作，切實做到“寫我們所做的，做我們所寫的，檢查我們做過的，糾正我們做錯的”；使每一個工作崗位都盡職盡責全力以赴，每一個工作環節都認真細致一絲不茍。管理服務工作應該做到管理無盲點、服務無缺陷，必須做到隨時檢查都行，檢查哪里都行，誰來檢查都行，怎么檢查都行，而不用搞臨時突擊，不用去做表面文章。

8.勇于低價競爭

相信，盡管行業內存在著強大的競爭力量，成本較低的企業仍能獲得高于平均水平的收益。為此，公司在積極追求差異化優勢的同時，堅決地實行低成本戰略，嚴密控制經營成本和管理費用，努力成為物業管理服務的精算師，為客戶提供最經濟但質量毫不遜色的物業管理服務。

9.珍視公司形象

形象就是品牌，形象就是旗幟，形象就是信譽，良好的社會形象是公司安身立命之本。所有員工必須要像愛護自己的眼睛一樣愛護公司形象。要努力通過自己的一言一行、一舉一動，養成良好的崗位禮儀和崗位姿態，并通過自己標準和優美的個體形象展示公司的整體精神風貌。同時，要切實抓好企業形象識別系統的設計和管理，大力加強公司品牌的宣傳和推廣，不斷擴大公司的社會認知度和美譽度。任何有意或無意玷污公司形象的行為，都是不可原諒的。

10.禮儀天下朋友

尊重競爭對手，決不妄自尊大，也不允許說同行的壞話。因為那是缺乏自信的表現。方方面面找上門來，只要不損害公司的利益，只要能夠做得到，就要熱情相助。必須廣結善緣、廣交朋友，切不可只顧一時的蠅頭小利，或者只圖一時的嘴上痛快，無謂樹敵。

11.處處善待客戶

5果你的事情總要上級幫你去做，表明你沒有這個本事，公司只好另請高明。員工的最高境界，就是做到公司離不開你。

16.堅持以人為本

沒有員工的成長和進步，就沒有企業的發展與壯大。是共同的利益和理想，使公司與員工成為道相同，心相通、利相連、情相融、力相聚的利益共同體和合作伙伴。以人為本，順理成章地成為公司堅定不移的管理哲學。我們堅信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服務，創造第一流的業績，打造第一流的企業。一流人才是一流企業的充要條件。公司的核心價值觀，就是要實現員工與企業共同成長，雙雙增值。

17.工作生活相宜

在工作上，公司對員工隊伍的管理和約束是嚴格的，強調下級必須無條件地服從上級，全副身心地投入工作。但工作之余，上下級之間是一種朋友關系、同事關系、友誼關系，是一種大家庭成員之間的親情關系，從而使生活狀態輕松宜人。

18.尊重員工努力

在市場經濟條件下，許多的價值觀念是以成敗論英雄，但我們認為這是淺顯和短視的。我們講求工作實效，欣賞工作成果，卻決不輕視員工為實現目標扎扎實實辛苦付出的工作過程。沒有功勞也有苦勞，這是因為，即使這種付出沒有得到即時的回報，但失敗是成功之母，它一定離目標又進了一步。

19.弘揚忠誠信義

公司崇敬忠貫白日、義薄云天的仁人義士，特別看重員工對企業的忠誠度。凡是忠心耿耿為公司工作的人，公司永遠不會拋棄他們，永遠不會忘記他們。

20.用人德才兼備

用人標準是“德才兼備”，同時相信笨鳥先飛，勤能補拙，老實人不吃虧。公司首先看重的是德，所用之人首先必須是為人真誠、為事認真的好人。德才兼備的堪當大用，德厚才疏的擇長使用，有才無德的堅決不用。使用上信奉“英雄不問出處”，即不唯學歷、不唯資

726.每日三省吾身

每一位員工都要經常反躬自問：我為公司做了什么?自己的地位是否會被更好、更強的人來取代？如何提高自己在企業中的競爭力？公司也必須不斷地自我揭露問題、修正錯誤，其方法是堅持定期總結，認真自我檢討和自我批判。

27.做人光明磊落

光明磊落，堂堂正正，應當成為每一位員工的高尚品格。對同事、對上司有意見可以通過正當的途徑和方式提出來，即使說得不對，也不會受報復，穿小鞋。但是，采用匿名的方法狀告上司或同事，任何時候都不會獲得支持。即使你狀告屬實，也要受到處理。

28.小事成就偉業

所有成功之士，開始時都與我們一樣，做著同樣簡單的小事，惟一的區別是，他們絕不認為他們所做的是簡單的小事，從而積微成著，聚沙成塔，做出了一番大事業。“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，這應當成為我們的座右銘。將一件件的小事做細，做精，做好，人過地凈，人走燈滅，舉手之勞，何樂而不為？同理，要將企業的管理過程、服務環節，精雕細刻，止于至善。這樣一來，公司的競爭實力，必將得到跳躍式的發展；我們占據行業高端的目標，一定會指日可待。

29.要做到“五正”

員工隊伍建設上，始終堅持用中國共產黨的思想理論和中華民族的優良傳統教育人、培養人。突出強調要做到“五正”：正氣――身有正氣，打擊邪氣；正義――明辨是非，主持正義；正直――為人正直，胸懷坦蕩；正派――公道正派，一碗水端平；正當――收入正當，不做小人，絕不容忍干私活、拿黑錢。

30.保護業主隱私

保護隱私，是現代文明社會發展的必然趨勢；保護業主隱私，是物業管理企業的職業操守和天經地義的工作職責。堅持對所掌握的所有業主信息予以保密。相信在法制社會下，業主只要遵守小區管理規章，按時繳納費用，就是好業主。即使有的違法犯罪，也將由專業機關處置。

9“安全有序、整潔舒適、完好方便、溫馨和諧”這種家的感覺，是業主的核心需求和期望。也是物業服務的產品特性，通過物業服務特性的展開而形成《服務規范》，同時，為滿足物業服務規范要求，編制《管理要求》以指導物業服務具體的日常工作，并通過《檢驗要求》進行驗證。并完善操作類員工的崗位作業指導書如《秩序維護員作業指導書》、《保潔員作業指導書》等，按崗位工作職責描述其從上班開始到下班結束的作業流程，以及主要節點的作業要求（包括作業過程遇見業主或訪客禮儀要求、外來人監視要求、常見突發事件的應對要求、共用部位設施設備缺損的處理要求等等），從而構建成管理要求、程序文件、作業指導書三個文件層次的管理體系。并推動體系文件的全面執行。在客戶滿意經營核心價值觀的指引下，形成職員在公司提供的運行平臺上，通過高效的工作流程為客戶提供優質服務，最終實現公司目標。必要時，可逐步導入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001標準管理體系。

做好一名物業項目經理人，必須了解物業行業特性，正視一些問題和矛盾

1、局部與整體的矛盾

物業服務企業盡管也屬服務業，但有其特殊性的一面。酒店或餐廳可以對影響其核心利益或影響其他顧客利益的個別顧客拒絕服務，但物業服務企業卻很難做到這一點。在業主選擇物業服務企業的游戲規則中，少數服從多數是最重要的議事規則。但這一民主規則卻讓物業服務企業面臨一個矛盾：如果接受一個物業服務合同，就必須服務其所有業主，而不能拒絕為個別業主服務。只能被顧客拒絕而不能拒絕顧客，物業服務企業可以主動選擇服務整個社區，但不能拒絕局部業主群體，這就決定了物業服務企業在服務中的被動性，往往存在物業服務企業甚至是大多數業主的利益被少數業主“綁架”的現象。

2、共性與個性的矛盾

物業服務企業的服務對象是一個群體，更多的是提供共性服務。但在同一個物業管理區域內，業主群體的構成往往比較復雜，有不同的年齡、不同的社會背景等。有的業主是意見領袖型，有的業主是服務價格敏感型，有的則更關注服務質量。這樣一個多樣性的群體，其服務訴求也同樣多樣化，但物業服務企業在滿足顧客共性需求的同時，很難全面滿足個別顧客的差異需求。例如組織一項社區互動活動，有的業主喜歡運動，有的喜歡書畫、有的喜歡歌舞等等，但物業服務企業很難滿足所有業主的需求。所謂眾口難調正是共性與個性矛盾的生動寫照。

3、動態與靜態的矛盾

當然，國民經濟長期向好的發展趨勢必然會帶動居民生活水平的提高的訴求。但我們可以清楚地看到服務價格在業主與物業服務企業的博弈以及物業服務企業之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。物業服務企業不是不想提高質量，而是感到無米可炊

要做好一名物業項目經理人，應養成一定的職業習慣，掌握必要的物業管理技能，履行崗位職責

要做好一名物業項目經理應，養成如下職業習慣

1、“顧客滿意經營”是物業服務目標，作為物業項目經理必須用心關注顧客的需求和期望并及時行動，應有策劃滿足顧客需求的服務產品的能力，并能根據顧客需求的動態變化，不斷進行服務產品的創新；能對關鍵價值創造過程進行持續優化，具有集成專業服務為客戶提供一體化服務的整合能力，成為社區生活方式的引導者。

2、作為物業項目經理，必須強調“追求績效”的工作情趣、“嚴守程序”的執行意識、“不斷改進”的工作作風，并在管理處形成“全員參與”“結果驅動過程”的管理文化。

3、作為項目經理應真正從內心尊重客戶，帶著熱情和價值感去服務客戶。服務客戶，不是因為客戶是居高臨下的上帝，而是因為他們是與項目經理一樣具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同濟互助、彼此依存的村民。剝離掉經濟制度的工具化形式，“我為你服務、你為我服務”，就是人類關系的本質。所以，服務客戶、為客戶的生活創造環境條件是物業管理項目經理人生價值的實現。項目經理要成為客戶的朋友，物業管理的向導，投訴問題的快速反應者，客戶群體與物業服務公司有機連接的紐帶。

4、作為項目經理應能不折不扣地實現項目的品質目標，清楚沒有到位的服務效果，所有的承諾與宣傳不過是美麗的肥皂泡。為此，需要緊緊抓住“客戶滿意度高+設備設施好、安全秩序好、環境清潔好、景觀綠化好”這樣實實在在的服務目標，并通過點點滴滴的服務意識改進、流程規范改進、技能素質改進、考核獎懲改進，去不斷優化項目效果和客戶滿意度。

5、作為項目經理應深刻認識到物業服務過程是投入—產出的平衡制約過程，預算成本控制與項目經濟效益，與項目品質目標的實現同等重要、不可偏廢。項目經理要根據收費水平、項目特點、客戶需求傾向等因素，同步進行項目品質目標定位和支出預算編制，以收定支、量入為出。項目經理不能脫離預算資源約束去追求所謂的“一流、N星級、酒店式”服

3“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。

3、能言巧語。

這是由物業服務的特性所決定的。因為，物業服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業主產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業管理又是新興行業，我們要學會一邊開展工作，一邊向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識，以換取廣大業主的理解和支持。比如，當遇到業主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數九寒天、冰天雪地一般，給業主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業服務插上翅膀，獲取業主對我們更高的滿意度。

4、急人所急。

物管企業應多站在業主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業主之所急，想業主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業與業主的距離。事實上，有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，小區應設立24小時的服務電話，及時受理業主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。

5、誠信守諾。

就是要認認真真遵守和履行物業服務合同，做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和品牌，還是一種資源，也是物管企業的發展之路。為做到這一點，公司應主動導入ISO9001：2000國際質量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現率達100％，反饋率達100％。為了確保業主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地

5會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規知識。尤其是維修工是物業管理企業的基本技術力量，應鉆研相關的維修技術，學會電腦，成為本行業的行家里手。

10、拴心留人。

物業管理是勞動密集型企業，勞務人員中外來工多、農民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統的職業道德教育和技能培訓，難以形成義利結合、以企業為家的職業道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業應下力氣針對這些特點，開展職業道德教育、入司教育、忠誠企業的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業需要的人；第二，認真開展敬業、愛業、創業教育，引導他們忠于職守，忠誠企業，安心企業；第三，努力為他們創造良好的工作、生活及成材環境，實行環境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

11、先禮后兵。

物業管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業的生存根本，對于一些業主以各種理由拒絕物業收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質價相符的服務后，對于仍不交物業服務費的業主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協商的策略來解決；其次是通過發律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業服務費之目的。

物業管理項目經理實操手冊【9】

好一名物業項目經理，應掌握的如下物業管理技能，履行崗位職責。

1.物業管理服務的內容、標準制定的物業管理服務方案

7（2）依法管理，執行政府各項法規及物業管理規約，與物業相關部門保持良好關系；

(3)制定項目年度物業管理預算方案，執行財務數據月報表制度，控制成本費用；

(4)按照設定的質量目標進行過程監管，嚴格操作流程，保證服務品質；

（5）對項目資產的運行情況進行監管；

（6）端正態度，嚴格執行投訴處理程序

好一名物業項目經理，應積極探索和發展解決行業困境，創新物業發展模式

如果物業管理公司只提供物業服務，只能滿足一般性質的生活需求，但遠遠不能達到物業資產投資者的投資目的。如今，物業的自用和投資并存，空置房比例很大，對于物業管理公司來說，如果只收取物業管理費，營業收入有限，而人力成本越來越高，利潤空間會越來越薄;一般物業管理公司僅僅將自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、財力放在對業主和租戶感受的服務上，而放在為業主資產管理策劃和社區商務資源整合的精力、財力遠遠不夠。物業管理公司應更多地注重與業主之間的互動，從專業角度指導業主，使自己真正成為資產的經營管理者和社區商務的組織者。物業管理公司有與業主、租戶最短距離的先天優勢，如果加上資產經營能力和商務資源整合能力，可以成為業主經營資產和社區商務的最佳合作伙伴。

物業在大力拓展物業業務并推動物業管理標準化的同時，應積極探索和發展社區商務業務并構建網絡化發展平臺，從而重新定義物業項目價值，構建物業價值鏈伸延并相互促進的多贏利商業發展模式，從而實現以物業常規服務為基礎的多角化戰略即物業管理+多角增值服務（如房屋中介、商旅服務、長者服務??）

9程。激勵屬于行為科學的范疇，它是管理中心/管理處實現最有效活動的一種催化劑，是管理中心/管理處管理的一項重要內容。7．創新的職能

創新是管理中心/管理處突破傳統，大膽利用新技術、新管理模式，賦予資源以新的創造財富的行為。歷史證明，創新是經濟發展的巨大動力，是人類的財富之源。二．領導能力基本自然法則 1．要有心甘情愿的追隨者；

2．領導與追隨者之間建立密切的工作關系； 3．領導能力隨著事件的發生而產生； 4．不依仗職權施加影響； 5．領導者無純粹的安全可言； 6．領導者的面子是有限的；

7．領導能力通過與被領導者之間的意識交流舞臺展開； 8．領導能力是一種自我安排的過程。三．規避風險的意識

1.不在場作出不切實際的安全承諾，作出的承諾應符合社會治安現狀和服務群體客觀狀況； 2.不輕易作出設備損壞賠償的承諾，應加入一般責任損壞不負賠償條款，只有發生嚴重失職造成事故的損失可追究公司的賠償責任；

3.三方責任簽定條款，即發生重大事故后，由行業專家組成調查組，對事故進行調查，確定責任；

4.應有關賠償限額的規定，即然要承擔賠償責任，就應該確定權利與責任掛鉤，賠償大小與利潤大小掛鉤，可以確定賠償數額不超過當年利潤總額的一個合適比例； 5.應加入凡我公司整改建議未被采納造成的損失，我公司不負賠償責任的條款； 6.投保物業相關保險，如物業財產險，人身傷害險，第三者責任險；

7.各類行文中的責任規避，在與業主、客戶、外協供方之間的文字溝通、書面往來以及告示、發票、收據、協議合同等上面的文字說明等等，應正確表述公司應負的責任，如停車庫（場）管理制度告示牌上應寫明類似的文字：本停車庫（場）不負車輛保管責任。四．安全管理的意識

1．管理中心/管理處的三級安全教育

三級安全教育是公司安全教育的基礎教育。教育對象包括新進從業人員、轉崗人員、在職人員。三級教育指公司、管理中心/處和部門安全教育。1.1管理中心/管理處安全教育

新進公司員工或調動工作的在職人員在進入工作地點前，由管理中心/管理處專（兼）安全員、消防員（工程、保安）負責進行安全教育。安全教育內容，主要是：勞動安全法律

13.2有下列情況之一造成傷亡事故的，應追究事故部門經理或管理中心/管理處領導的責任： 3.2.1未按規定對職工進行安全教育和技術培訓，特種作業人員無證上崗； 3.2.2安全標志、安全用具缺乏或有缺陷的； 3.2.3設備、設施有缺陷，或未按規定檢測、檢驗； 3.2.4對事故隱患未采取有效防范措施的。

3.3有下列情況之一造成傷亡事故的，應追究事故管理中心/管理處領導的責任： 3.3.1安全管理混亂，安全生產責任制不落實；

3.3.2無安全生產責任制、安全生產規章制度、安全技術操作規程； 3.3.3發生傷亡事故后不落實防范措施，一年內發生同類事故的；

3.3.4不按國家“安全生產法”規定保證安全生產所必需的資金投入，及時消除事故隱患的。3.4管理中心/管理處發生傷亡事故后，有下列情況之一的，應追究管理中心/管理處領導，部門直接負責人和其他責任人員的責任：

3.4.1管理中心/管理處經理在事故調查處理期間擅離職守的； 3.4.2事故發生后逃逸的；

3.4.3對事故隱瞞不報、謊報或拖延不報的； 3.4.4發生事故后，不組織搶救的； 3.4.5偽造、故意破壞事故現場的；

3.4.6阻礙、干涉事故調查工作，拒絕接受調查取證、提供有關情況和資料的； 3.4.7作偽證或指使他人作偽證的。

第二節 物業管理早期介入與前期管理

一．概念 1．早期介入

早期介入是指公司從物業管理和日后運作的專業角度為開發商（業主）提出樓宇設計，設備安裝、施工監督工程驗收接管等多方面提出建設性的意見。2．前期管理

前期管理是指公司接受委托物業管理，從接受驗收到業主委員會成立。對非小區物業，目前政府沒有成立業主委員會要求，可理解為從接受物業驗收后3—6月該項目物業管理的實施階段。3．管理責任

早期介入的物業管理是參與和提出建議，不承擔管理責任，前期物業公司是直接參與管理，具有承擔物業管理的責任。二．早期介入

3部負責實施；

15萬平方米以上（建面）擬設立管理中心總經理1名、總經理助理1名、財務1名、人事管理員1名、工程部、保安部、保潔部、客服部經理各1名。管理中心總人數應根據樓宇實際需求和合同約定進行配置，管理中心總人數一般為215人左右組成，管理中心人員招聘由公司人力資源部負責實施。

2．前期管理階段管理中心/處經理基本工作內容 2.1 物業驗收、交接時間、步驟、內容、記錄的安排

管理中心/處經理應根據參加項目工程協調會及與業主的溝通確定驗收區域、驗收步驟、樓宇具體驗收、交接的驗收時間。2.1.1 驗收、交接的內容（1）概念

竣工，它是指一個建設工程項目經過建筑施工和設備安裝之后，達到了該工程項目規劃文件所規定的要求，具備了使用或投產的條件，作為房地產綜合開發的成品，由承建單位向房地產開發建設單位書面報告工程項目完成。

竣工驗收，它是指建設工程項目竣工（包括隱蔽工程竣工、單項工程竣工、分期工程竣工以及全部工程竣工）后，開發建設單位會同設計單位、施工單位、設備供應單位以及工程質量監督部門等，對該項目是否符合規劃設計要求以及建筑施工質量、設備安裝質量進行全面檢驗，取得竣工合格的資料，數據和憑證。其中住宅小區全部工程竣工后，必須申報城市建設行政主管部門進行綜合驗收。

接管驗收，它是指物業管理企業在接受委托管理物業時，以獨立人（獨立于發展商和購房業主的第三者）的性質對新建物業或原有物業能否正常使用或管理按行業標準進行綜合檢驗的過程。它是在竣工驗收合格的基礎上，以主體結構安全和配套設備、設施滿足使用功能為主要內容的驗收。接管驗收合格，標志著物業可以實施正常的管理。（2）竣工驗收和接管驗收的區別與聯系

竣工驗收和接管驗收的主要區別是：

A 接收主體不同：竣工驗收的主體是房地產開發企業和城市建設行政主管部門，接管驗收的主體是管理該物業的物業管理企業，具有獨立人的性質。

B 驗收性質不同：竣工驗收是為了查驗房地產建設工程項目是否達到規劃設計文件和建筑施工安裝所規定的要求；接管驗收是為了主體結構安全和配套設備、設施是否滿足使用功能的再檢驗。

C 接收目的不同：竣工驗收是工程項目建成后，開發企業為了使物業取得進入市場的資格，對物業是否合格進行質量驗收；接管驗收是物業管理企業為了分清管理責任和對業主負責，對即將進行委托管理的物業進行質量驗收。

竣工驗收與接管驗收的主體、性質和目的雖然各不相同，但是它們的中心環節都是圍繞

5A 清潔“開荒”的主要內容

清潔“開荒”的主要內容有：對物業內外建筑垃圾的清理；清除貼附在地面、墻面、玻璃等建筑材料面上的水泥漬、膠漬、油漆以及其他灰塵污垢；對公用部分（電梯、洗手間、茶水間、設備房等）及辦公室以及建筑物內的其他設施進行清掃等。清除裝飾后殘留在材料表面的污跡，必須使用專門的機器、試劑和藥劑，在專業人員的指導下完成，否則有可能使裝飾材料的飾面受到損害；造成不可彌補的破壞。如大廈玻璃幕墻的清洗，各種指示牌（不銹鋼或銅牌）的清潔。地面大理石不僅要清洗，而且要打蠟磨光或做晶面。一幢已竣工的大廈，經過專業清洗“開荒”后，可以變得整潔，美觀舒適，從而提高該物業的形象，業主或使用人住后馬上就可以使用，不必再為這些污跡煩惱。更重要的是，一幢物業“開荒”清潔工作做得好，可以為以后的日常清潔保養工作打下一個良好的基礎。B 物業清潔“開荒”的方式

清潔“開荒”是公司接管物業后的第一項繁重工作，由于入住時間緊迫，“開荒”不僅工作量大，而且涉及面廣，質量要求高，對公司來說是一個嚴峻的考驗。物業公司進行物業的清潔“開荒”一般有三種做法：

a)公司自己做。有公司自己的清潔人員負責“開荒”。這主要對物業規模不大，“開荒”時間較充裕的物業。自己做“開荒”的好處是能鍛煉清潔人員的耐勞毅力，增強清潔人員的專業本領，為今后的清潔保養奠定基礎；

b)聘請專業公司做。鑒于清潔“開荒”工作量大，時間要求緊，需要投入大量的人力資源，特別是有些項目的清潔風險程度高，如高空外墻清潔，有些項目專業性強，如不同質地表面污跡的清潔要用不同性質的“藥水”；有些項目對清潔工具要求較高，如大堂、中廳天花板的清潔需要用升降機等。為了能按時、保質完成“開荒”工作，公司只能聘請專業清潔公司來承擔這項工作；

c)公司自己做與聘請專業公司做相結合。公司立足于自己做“開荒”，但對一些專業性很強或風險程度高的項目，則委托專門清潔公司做。而其他室內的清潔，如洗地、擦窗、抹灰等一般性的工作則由公司自己做。如果是趕時間的話，公司還將一部分一般性的清潔工作交給清潔公司做，如20層的大廈，1—10層由專業清潔公司負責做，11—20層由公司做。公司自己做與請清潔公司做相接的好處：一是鍛煉了公司的清潔隊伍；二是保障清潔“開荒”按時保質完成。因此，公司與專業清潔公司相結合的方式是比較合理又經濟有效的“開荒”措施。

四．客戶管理文件編制的安排 1．二次裝修管理 1.1二次裝修應遵循：

A 裝修公司至管理中心辦理裝修時，需先將公司營業執照營、資質證書、施工人員身份證及特種施工操作證書復印件交由客服部存檔；

72.1.15保安部管理制度 2.1.16保潔部管理制度 2.2崗位職責

2.2.1管理中心/處總經理崗位職責 2.2.2核算員崗位職責 2.2.3人事員崗位職責 2.2.4工程部經理崗位職責 2.2.5客戶部經理崗位職責 2.2.6保安部經理崗位職責 2.2.7保潔部經理崗位職責 2.2.8電氣主管崗位職責 2.2.9弱電主管崗位職責 2.2.10空調主管崗位職責 2.2.11高壓電工崗位職責 2.2.12低壓電工崗位職責 2.2.13電梯工崗位職責 2.2.14空調制冷工崗位職責 2.2.15弱電維修工崗位職責 2.2.16鍋爐工兼水處理工崗位職責 2.2.17智能化系統管理員崗位職責 2.2.18保安領班崗位職責 2.2.19巡邏人員崗位職責 2.2.20車庫管理人員崗位職責 2.2.21中央監控室操作員崗位職責 2.2.22保潔領班崗位職責 2.2.23保潔人員崗位職責

2.2.24 客戶服務部文員工崗位職責 2.2.25倉庫管理員崗位職責

3．屬地政府機構的溝通、協調的安排

管理中心/管理處經理應保持與本區房屋土地管理局、街道、警署、消防、防疫、環衛、工商、環保、職業介紹等機構的聯系，應在春節、國慶、中秋等重要節假日拜訪相關機構，通過溝通加強管理中心/管理處與以上單位的交流。3.1與房屋土地管理局的溝通

3.1.1保持聯系、取得相關物業管理的信息

9要指保潔用品），對于乙級或以下樓盤采購時則亦使用國產品牌（主要指保潔用品）。對于采用實報實銷方式，采購物資由業主方報銷或業主方指定的品牌除外。4.1.2組織采購

a.根據管理中心/處、各部門的采購計劃和倉庫的庫存物資帳平衡后由指定的采購員采購；

b.關鍵物品的采購其品牌必須符合關鍵物品一覽表中的規定；

c.特殊情況急需申購或不能在合格供方處購得，由部門負責人填寫申購單,經審核批準后，方可采購；

d.顧客委托采購的物品根據部門開具的申購單，經批準后即可采購； e.對一般物品的采購，無須指定品牌，但必須滿足服務和使用質量的要求。4.1.3采購驗證 采購物品的驗證

a．采購物品驗證按進貨驗證和倉庫管理規定對有關采購物品驗收要求執行，并填寫物品進貨驗證記錄，符合要求后，由倉庫保管員填寫“收料單”；

b.被確定為關鍵物品的采購，應采購指定的品牌，由倉庫保管員負責進貨驗證。并做好驗證記錄；

c.顧客委托采購的物品，按指定的品牌、規格要求進行驗證。對供方已經檢驗過的物品，倉庫保管員也需重新驗證；

d.驗證后不符合規定要求的物品，應作拒收、退貨或調換處理，并做好標識； e.當公司需到供方貨源處對采購物品進行驗證時，應在合同中加以規定，明確驗證的安排和物品放行的形式；

f.當合同規定顧客要對本公司供方產品進行驗證時，公司應提供必要的條件，使顧客能在公司或供方處對供方產品是否符合要求進行驗證。但公司和供方都不能認為該驗證是供方對產品質量進行有效控制的依據，不能免除本公司提供合格服務的責任，也不能排除以后顧客對本公司服務質量不合格的投訴或拒收；

g.如遇特殊情況無法按程序驗證，經管理中心/處經理批準后可采取緊急放行，但關鍵物品不允許緊急放行；

h.采購的物品若屬批量進貨，進貨驗證數量規定如下：關鍵物品少于10件驗證比例為100%，超過10件抽驗10%，且不少于10件；一般物品，比例為10%。4.1.4外協委托服務的驗證

a.管理中心/處經理及各部門負責人對相關供方負有管理、監督和檢查職責。發現供方有不合格應及時糾正并予以記錄，作為對供方評價時的依據；

b.管理中心/處各相關部門負責對空調、鍋爐、外墻清洗、綠化養護、水質處理、電梯等項目供方每次提供服務后驗證服務結果；

1相關部門完成后將信息反饋到客戶服務部，由客戶服務部向業主、租戶回訪，并做好相關的匯總統計工作。

1.1.3項目經理直接管理方式：對于三萬平方米以下的物業，可采用項目經理直接負責部門主管協助方式，由項目經理直接負責管轄范圍的工程、保安、保潔、客戶服務的管理。1.2每日例會方式

管理中心/處應安排每日上午8：30或9：00召開保安、工程、保潔、客戶服務領班以上人員參加的每日工作例會。例會內容主要反映昨天工作情況，今日需安排工作內容以及需各部門協調的事項等內容。1.3每周/月例會方式

每周或每月管理中心/處應召開周例會或月例會。會議由保安、工程、保潔、客戶服務主管以上人員參加，主要內容對本周/月工作狀況進行總結回顧，根據管理中心/處所收集的信息資料點評工作質量指出改進措施，并討論下階段各部門工作安排。2．建立管理中心/管理處作業規范的安排

管理中心/管理處經理應建立適合本樓宇的管理目標、作業規范、流程，管理中心/管理處根據本樓宇實際情況有選擇的建立可包括下列操作規范、但不僅限于以下目錄： 2.1辦公室管理

2.1.1財務管理程序(應與公司保持一致)2.1.2培訓管理程序(應與公司保持一致)2.1.3人事管理程序(應與公司保持一致)2.1.4文件管理程序

2.1.5客戶滿意度征集管理程序 2.1.6投訴管理程序 2.2工程管理

2.2.1供配電系統運行和維修保養作業規范 2.2.2空調系統運行和維修保養作業規范 2.2.3給排水系統運行和維修保養作業規范 2.2.4電梯系統運行和維修保養作業規范 2.2.5自動扶梯、液壓梯運行和維修保養作業規范 2.2.6弱電系統運行和維修保養作業規范 2.2.7鍋爐系統運行和維修保養作業規范 2.2.8污水處理系統運行和維修保養作業規范 2.2.9設施設備日常巡視作業規范 2.2.10電器設備運行和維修保養作業規范 2.2.11電動工具選用及管理作業規范

32.4.8公眾責任險保險理賠作業規范 2.4.9客戶回訪作業規范

2.4.10辦公區域客戶入住、退租管理作業規范 2.4.11收費管理作業規范 2.5保潔管理

2.5.1打蠟、去蠟、拋光作業規范 2.5.2清潔作業規范 2.5.3銅制品保潔作業規范 2.5.4大堂清潔作業規范 2.5.5地毯清洗作業規范 2.5.6公共區域清潔作業規范 2.5.7常用清潔劑用途、配制比例指南 2.5.8清潔設備使用方法與注意事項 2.5.9常見污漬處理作業規范 2.5.10綠化擺放養護管理作業規范

3．建立管理中心/管理處質量管理目標的安排

管理中心/管理處應建立包括下列管理目標，但不僅限于以下： 質量目標考核評價標準 3.1評價考核目標與統計方式 3.1.1管理中心質量目標

? 爭取通過ISO9001-2000質量管理體系標準國際認證； ? 爭創上海市優秀物業管理大廈； ? 客戶滿意率 90%以上。3.1.2工程部質量分目標 ? 設備運行正常率達到95%；

已投運合格臺數 應投運設備臺數 ×100% ? 工程部員工行為規范扣分率小于5%；

被扣分人數 總人數 <5% ? 能源消耗控制在核定指標內（待定）； ? 設備供方監管合格率95%以上；

已提供合格服務次數

應提供服務次數 ×100%

5? 保安部員工行為規范扣分率小于20%；

被扣分人數

總人數 ×100% ? 保安部員工業務技能每月培訓不少于1次； ? 監控室設施設備完好報告率達100%； ? 保安設備完好率達95%以上；

能正常設備數量 使用數各數量 ×100% ? 保安員工應急措施知曉率及操作應用率達100%。3.1.5客戶服務部質量分目標 ? 電話報修記錄合格率95%以上；

記錄合格次數

記錄次數 ×100% ? 每月報修租戶回訪率達到40%，并有相關回訪記錄；

報修次數 ×40% ? 租戶入住，二次裝修、退租資料收集合格率95%以上；

已收集合格客戶資料數量 客戶資料數量 ×100% ? 客戶回訪合格率95%以上；

已回訪和數量

應回訪數量 ×100% ? 向租戶發文合格率95%以上；

已合格發文數量

應發文數量 ×100% ? 租戶投訴處置回訪率達到100%，并有相應投訴回訪記錄； ? 每年二次對大廈租戶進行滿意度調查；

①調查租戶覆蓋面達80% 調查租戶

實際租戶 ×100% ②對服務質量有意見的租戶回訪率達100%，并有相關回訪記錄 ? 客戶員工行為規范合格率達80%；

行為規范合格人數 總人數 ×100% ? 電梯廳及大堂重要崗位準時到崗情況達到100%；

74.2.1建立工程設備臺帳

? 設備名稱，型號，安裝位置，數量主要運行參數等重要資料 4.2.2建立客戶檔案臺帳

? 入住本物業的客戶公司經營資格，營業執照，主要聯絡人員電話，身份證復印件 ? 辦公樓層，面積，特殊需求，裝修施工報批

? 備案文件復印件，相關合同，協議復印件等資料的收集 4.2.3建立合同采購供方臺帳

? 供方名稱，提供服務項目，聯系方式，合同價格，年限，聯系方式，? 供方評審記錄，服務評價記錄 4.2.4建立管理中心/處物資管理臺帳 ? 物資的固定資產，帳外資產 ? 易損易耗物資，物品領用臺帳等

5．建立管理中心/管理處考核評價體系的安排 管理中心服務質量目標考核評價標準 評價考核流程

5.1晨檢（檢查內容包括，但不僅限于以下內容）由各部門領班進行對下屬員工檢查，每天8：30以前對以下方面進行檢查。5.1.1工程部晨檢內容： ? 泛光燈等燈光是否關閉 ? 設備運行是否按規定開啟/停運 ? 設備運行/停止電氣柜指示燈是否正常 ? 機房環境是否整潔

? 大堂照明是否按規定開啟/關閉 5.1.2保安晨檢內容： ? 保安隊員儀表儀容 ? 各崗亭衛生狀況 ? 各儀禮崗位到位情況

? 不正常物品堆放（包括生活，建筑垃圾）5.1.3保潔晨檢內容：

? 樓宇外圍，車庫，大堂，盥洗室，電梯，轎廂衛生狀況 ? 保潔員工儀表儀容 5.1.4客戶晨檢內容： ? 大堂總臺衛生狀況

? 電梯廳禮儀接待員工到位情況

第二篇：物業項目經理實操手冊

物業服務中心項目經理實操手冊

如何提高物業項目總經理的能力水平

隨著物業管理相關法律法規的不斷完善,業主維權意識的日益提高,物業項目經理的綜合素質和管理水平也急需提升,不僅是整個物業管理行業持續、穩步發展的需要,...隨著物業管理相關法律法規的不斷完善，業主維權意識的日益提高，物業項目經理的綜合素質和管理水平也急需提升，不僅是整個物業管理行業持續、穩步發展的需要，而且是各級政府大力倡導構建“和諧社區、效益社區”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物業管理進修學院已經全力以赴，召集業內專家投入物業項目經理專項培訓的各項籌備工作。特別是，作為一名從事物業管理10多年的職業經理人，我榮幸的被邀請到進修學院，面對面與專家探討物業項目經理培訓的話題，深受感動和啟發。物業管理從深圳起步，不斷走向全國，并得到社會各界的廣泛認同和贊譽，期間溶入了所有從業人員的大量心血和汗水。作為服務行業，科技含量不高、專業水準不齊、入行門檻較低等，這是大部分市民群眾對物業管理的評價。近些年，在行業內接連推出了物業管理員、物業管理部門經理、物業管理企業經理系列上崗培訓，加上國家勞動和社會保障部組織的初級物業管理員、中級物業管理員、助理物業管理師、物業管理師等職業資格統一鑒定，都是在短期內對從業人員上崗所需基本理論知識的培訓和測評，沒有實現提升從業人員特別是物理項目經理整體素質的目標。

在日常的工作和交流中，我發現作為一個項目的負責人，在自我完善、自我充實的過程中，依然需要進修學院專業的培訓和輔導。從當前的項目經理自身素質和培訓需求綜合分析，大致歸結如下幾個方面：

一、系統的行業法律法規培訓。

在物業項目經理隊伍中，有大約60%以上人員對行業的法律法規不熟悉，甚至只是大概的了解，具體的適用范圍和對象、主要的章節和條款、詳細的約定和處罰細則等，都是模糊不清。一個方面，項目經理本身所學的專業限制，另一個方面是在培訓的過程中，學院的授課方式沒有讓他們完全的理解和明白，加上培訓周期比較短，不常應用也容易忘記。要補充這個養分，除了項目經理自身加強學習外，更重要的是學院在培訓的方式、方法上要更新，采取“以案說法”、實際案例討論等，側重點放在全面地了解和掌握。

二、快速轉變角色的培訓。

在行業內，我們不難發現許多的項目經理，都是從客服、工程、保安等部門的主管直接提拔任用的，他們從一個專業型的執行人員到一個通用型的管理人員，角色的轉變也暴露出知識的短板和缺陷。深入進行分析，主要體現在四個層面：第一是宏觀大局意識和團隊建設管理能力的不足，不能統籌兼顧、運籌帷幄、全面把控，也缺乏管理整個團隊的經驗和素質；第二是經營意識和能力，一個項目整體的運行必須依賴經營來實現效益最大化，各項費用的繳交、招商引資、租賃等方面的知識需要及時掌握；第三是基礎的財務知識，其中包括各種財務賬目的熟悉、各項節能措施的實施、成本的有效控制、各種公共責任保險的全面了解等，這也是項目經理必備的知識；第四是溝通的技巧，項目經理要努力成為外交家、談判專家，缺乏高效的溝通能力，顯然是不稱職的。當然，每個人的天性有差別，在培訓方面也要有個性化的方式，因人而異，有針對性的培訓和輔導。

三、專業知識的培訓。

由于每個項目經理自身所學的專業有差異，迫切需要對工程設備管理、安全消防管理、心理學、園林綠化、環保節能等相關專業知識，進行系統的學習和彌補，以適應崗位管理的需要。同樣，在彌補這些缺少的專業知識方面，學院應該避免簡單的說教和理論講解，要更多切合具體的工作環節和流程，以實際案例大家一起來探討，效果當然更好。

四、不同項目管理的要點培訓。

盡管每個項目經理從事的物業類型不同，但對不同物業類型項目管理的要點，大家普遍渴望詳細的了解。在專業化程度不斷加速的今天，復合式、綜合式的人才是企業的普遍要求，這也是對從業人員綜合素質的一個檢測。掌握的知識點越多，專業水平就越高，對自身的發展有益，對企業的貢獻就越大，這是一個多贏的培訓點，是學院應該重點涉及的一個方面。

當然，物業項目總需要掌握的知識還有很多，比如心理學、客戶關系管理等等，上述只是我個人一些膚淺的認識和看法，拋磚引玉，希望大家都來關注物業項目經理培訓這件事關行業發展的焦點問題。在進修學院趙向標老師的辦公室，我很高興看到了由進修學院、明喆物業公司、眾安康物業公司、新東升物業公司聯合編撰，深圳海天出版社出版的《醫院類物業管理操作實務》叢書，其中包括《寫字樓物業管理操作實務》、《工業區物業管理操作實務》等系列內容，同時也獲知學院正在聯手全國物業管理協會、企業、專家，共同推動物業項目經理培訓系列課程，我堅信物業管理行業的明天一定會更加燦爛輝煌！

對中國物業管理行業而言，正是處在行業高速發展的黃金時期，物業管理企業要在激烈的市場競爭中取得有利地位，要求物業管理企業不僅要有一大批職業經理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質高，熱愛物業管理行業，懂管理善管理，有不斷創新意識的職業項目經理的人才隊伍。

一、項目經理職業化的選擇作為項目經理,在物業管理企業中當然地充當了一個重要角色。物業管理行業是一個服務性行業，它的最終產品是最大限度地滿足客戶需要的服務，如何最大限度地滿足業主(用戶)的生活、學習和工作需要，那就需要物業管理企業(實際上是管理處)做好大量的營造環境氛圍等服務工作，讓業主(用戶)在所居住和工作的環境里能夠得到身心的休息和陶冶，人格得以升華，從而使房地產保值增值。在此過程中，項目經理既是確保一個小區或大廈的管理服務質量水平主要執行者，又是一個建設精神文明創造社會效益的關鍵項目經理人物。知識經濟時代的來臨,要求物業管理企業不僅要有一大批職業經理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質高，熱愛物業管理行業，懂管理善管理，有不斷創新意識的職業項目經理的人才隊伍。以下就職業項目經理的基本條件和素質進行探討。

以下是一位項目經理總結中的日志片段，我們從他的工作總結日志來看項目經理的工作：

以上只是項目經理工作的片段，相信每個項目經理應該都有自已悲慘的故事，程度恐怕只有過之而無不及。項目經理到底應該有哪些看家本領呢? 項目經理總結出：一個稱職的項目經理應該要其備以下的能力：1.要易于溝通

筆者在2002年時曾經親自問過美國的一位項目管理專家-Dr.WilliamWells(曾任美國阿波羅登月計劃的計劃主持人)，問他一位最需要具備的功夫是什幺。那時他的回答是「一位項目管理最需具備的有三件事，第一是溝通，第二是溝通，第三還是溝通」。

請您回想一下，在執行項目時，你花費最多時間在什么部份?跟領導報告工作進度、跟客戶介紹產品及說明工作成果、跟項目成員交待工作、跟單位內的其它人員爭取支持、跟合作廠商協調配合事項...項目經理總結出一天內大部份的時間幾乎都是在跟人溝通。

溝通，可以很簡單，也可以很復雜。對于部份人來說，反正溝通就是把我的意見表達出來嗎，有什么難的。可是在項目過程中有那幺多的人與項目有關，因此要考量的，不僅是把意見表達出來而已，而在于「在什么樣的時間，運用什么樣的方式，將什么樣的信息，傳達給什么樣的人」。

很多項目經理thldl.org.cn人都是屬于「被動式的項目經理」。就是「你先說你要什么項目信息，我想辦法去弄這些信息出來給你」。因此，信息整理的工作基本上是沒有列入工作管制的，只能夠見招拆招，抱著應付的心態來面對信息的供應。

項目經理總結如果換個比較主動的角度來看，項目經理先了解每個與項目有關的人想要知道什么，這些信息一定有重復的地方，然后將這些信息做個整理歸類，不等你開口要，我就先提供給你，讓你對項目沒有疑惑，化

39、你必須用腦。要分析問題，要明了各種潛在交易給予的提示；

10、不要忽略明顯的基本條件，諸如誠實忠厚和勤奮工作。條件

二、抱負

一個優秀的職業項目經理，要有自己的抱負，對自己的人生和職業生涯有一個合理的規劃，志當存高遠。在具體的事業中，能夠將個人抱負和公司的目標聯系起來，創造個人和公司的理想未來。因為只有將個人志向和公司戰略目標得到和諧統一時，才會在成就大事業的同時實現個人愿望。條件

三、學習能力

學習掌握你應掌握的專業知識能力，在專業知識上應該有一個自己的學識平臺，在掌握一定專業知識的前提下，應該以科學態度和求學精神，去研究發掘你尚未掌握的專業知識領域。條件

四、專業知識

職業項目經理應該確定自己的專業知識方向并為這個方向努力進取。“術有專攻，學有所長”，力求成為你從事工作專業領域里的專家，具有良好的素養、知識、技能。條件

五、勤奮工作

天道酬勤，沒有勤奮的工作，想取得卓越的成績是不可能的，聰明不是天生，專家也非自發的；只能通過自身不斷的努力，不斷豐富自己的知識范圍和知識結構，才能達到優秀職業項目經理應具備的條件。在事業，有勤奮工作的敬業愛業精神，對自已的事業有與眾不同的熱愛，才能登上事業的最高峰，因為機會，總是留給有準備的人。

條件

六、協作共事

在資訊全球化、經濟一體化的今天，專業化分工越來越細，需要更多的協助和合作去完成一項工作；在職業經理人中，協作共事已成為個人的基本素養之一。條件

七、遵章守紀

嚴格按公司的規章制度工作，遵守工作紀律，不斷增強個人的自律意識，提高自己的團隊觀念和團隊意識，保持團隊發展的優秀性。

三、職業項目經理應具備的素質

1、服務意識

物業管理企業是服務行業，需要有較強的服務意識。而且服務從學會微笑開始。服務意識是進入這個行業的一個基本要求，作為職業項目經理，超強的服務意識，表現在認真負責的工作態度上，親臨服務一線，直接了解客戶需求，見到轄區地上的煙頭、紙屑，亦應立即躬身拾起。

職業經理必須將以管為主的觀念轉向以客為先、以服務為核心，才能擺正工作重心，將物業管理目標投向客戶滿意、社會滿意而不是局限在領導滿意、考評組滿意；物業管理的一切工作都應圍繞著客戶，通過服務去體現，向客戶負責，將客戶滿意作為檢驗物業管理工作最重要的評價指標，最大限度地滿足客戶需求。由被動等候向主動服務突破。幾乎每個管理處都設立了客戶服務中心，以為只要服務項目、收費標準往墻上一掛，就以為是很好的服務；作為物業管理處職業主任，要有創新，要帶動管理處的工作人員，從過去的被動提供服務，向主動地與顧客溝通，挖掘業主的潛在需求，開發新的服務項目。

2、社區文化氛圍的營造能力

一個社區，是由許多來自不同的地方，不同性格，不同文化素質、不同文化修養的人群組成，如何找出本社區的文化特征，營造一個祥和社區文化氛圍，這是一個系統性的工作能力，不僅僅是開展幾次社區文化活動，而是作為一個社區文化建設角度去考慮。我們很多人都知道，麥當勞的食品其實很簡單，除了他標準的作業規范外，其實就是在營造其本身文化的特征，也就出售的是另外一種的飲食文化。

3、制定團隊發展規劃和發展目標的能力

沒有思路就沒有出路，思路不清，競爭很難勝出。有什么樣的思想，就會有什么樣的行為，有什么樣的行為就會有什么樣的結果。一個沒有目標的企業，不難想象他會有什么樣的結果。職業項目經理必須清楚地認識到目標客戶群以及對目標客戶群的服務目標。

4、有效的溝通協調能力

職業經理人組織、溝通、協調能力是一項不可或缺的重要素質，具備這項素質，物業管理服務工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深

5、人力資源管理能力

每個職業項目經理都應當認識到，我們的每一位員工都是我們最重要的資源。物業管理提供的服務是無形產品，每項工作都是通過員工的服務來完成的，留住人，用好人，用事業感召人，用情感凝聚人。

人力資源開發和管理的每一工作對職業項目經理的個人素質來說都是一次考驗。明確團隊的經營理念及價值觀，盡力使全體員工了解、認同、支持并執行共同的經營理念和價值觀。建立有效率的組織機構和制度體系，明確崗位職責，細化到每一位員工個體；再次，就是建立招聘、培訓、考核、業績評估等程

職業項目經理同時也是一名稱職的培訓師，要使企業的經營理念、價值觀、工作標準等成為每個員工共同遵守的守則，就是要通過完善的培訓機制來達到，每個職業項目經理都有要記住“企業領袖的一個重要概念是培養人。”

6、嚴格要求管理

管理制度化，工作標準化，是當今企業管理的一種重要方法，其中最重要的一個條是徹底地實行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴格地執行制度體系。

注重管理的量化。任何工作要求、目標確定都應千方百計地用數據量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實一個量化指標頂上一百句不確定的金語良言。

強調規范。按程序辦事是職業經理成熟的標志之一。如果我們的職業經理至今尚未建立規范意識和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認證，管理效果還是要大打折扣。我們認為：規范管理這個基礎平臺沒有夯實，則人本管理幾乎要淪為空談。

7、成本管理

無論在美國還是香港，評價一個物業管理項目成功與否，除了業主評價和內部審核外，第三個關鍵因素就是成本是否得到有效控制。物業管理行業是一個微利行業，其收入主要來源于眾多業主交納的管理費，價廉物美的服務是我們追求的目標，更是廣大業主的強烈要求。說到底，只有成本控制好了，才會在服務方面投入更多財力，才能有更充裕的資源配備，更先進、更優質的軟硬件為廣大業主服務，從而使服務質量得到保證和提高。職業項目經理必須能通過有效的手段，強化全員的成本控制意識，通過完善的成本管理制度，嚴格的預算管理制度進行成本管理。

物業管理是個新興行業，正經歷著起步和發展階段，急需提高自身素質，通過增強學習，迅速提高管理服務水平，使項目經理朝職業化方向發展。項目經理職業化，有利于提高中國的物業管理水平,有利于物業管理隊伍的穩定,有利于中國物業管理企業形成規模化,盡早與國際接軌!物業管理行業的快速發展，促使企業在市場上急速擴張，同時，項目經理走上了行業舞臺，成為行業關注的焦點。筆者曾走訪了深圳物業管理行業幾位知名企業老總，有一個很明顯的共識，就是目前企業存在著一個很大難題——高級項目經理的人選。項目經理是項目管理的靈魂，無論是對于個人英雄時代，還是基于過程的管理時代，都必須依靠人來實現管理。因此，項目經理成為了企業發展的基礎支柱，優秀的項目經理對企業的發展更是舉足輕重。在這里，筆者對一個合格的項目經理應具備的條件和素質提出一些看法。

首先，要明確項目管理的概念，即“項目管理就是將各種系統、方法和人員結合在一起，在規定的時間、預算和質量目標范圍內完成項目的各項工作，有效的項目管理是指在規定用來實現具體目標和指標的時間內，對組織機構資源進行計劃、引導和控制工作。”

其次，高級項目經理應對承接的項目所涉及的專業有一個全面的了解，只有這樣，才能更好地組織各專業人員完成項目管理所必需的工作。

第三，良好的職業道德。有些項目經理為了達到公司下達的績效指標，對項目需要完善的工作蓄意隱藏，對用戶的承諾也不予兌現，導致業主的不信任甚至不滿。也有一些項目經理將公司利益置之不顧，行業中不乏由于項目經理攜款而逃給公司帶來經濟損失的例子。這更說明了項目經理職業道德的重要性。

第四，具有管理的基本技能和知識。做好項目經理，肯定要學習一些關于項目管理的基礎知識，并進行項目管理的技能訓練，既要有管理意識，還要有管理的基本技能。

第五，高級項目經理thldl.org.cn要有一定的財務知識，這不僅是定期向總部匯報的需要，也是隨時找出潛在利潤和潛在風險、想方設法將風險轉變成利潤的需要，這也是項目經理所必備的風險意識。

第六，具有良好的溝通和表達能力。項目經理需要和方方面面的人員溝通，包括項目管理人員、業主、上級主管，也要和各個層次的人員打交道，為了項目的成功，要通過溝通交流消除來自各方面的阻力。

第七，具有較強的分析問題、解決問題的能力。項目經理要能夠通過現象看到本質，通過細節發現大問題，發現問題要果斷采取措施，而不能延誤時機。如果一個項目經理對問題比較麻木，不能防微杜漸，是絕對不能勝任此項工作的。

第八，要懂技術，不求精通，但求全面。這可能是爭議比較大的一個原則。物業管理是一個綜合學科，既要懂得如何提供優質服務，還要懂得機電工程、建筑結構的基本知識；物業管理涉及范圍之廣，包含了公共關系學、人力資源管理學、建筑學、機電工程學等等；現代物業中先進技術廣泛應用，智能化高科技是物業檔次的重要體現，越來越多的企業對項目經理的要求不再僅限于會管理，而在招聘時提出了要求專業為機電工程或建筑學等條件，由此可見，懂技術、知識全面的項目經理更為市場所青睞。

第九，要謙虛，不要不懂裝懂。有的項目經理搞一言堂，聽不進大家的意見，而且不懂裝懂，“外行領導內行”的現象大有所在。從團隊建設的角度來講，這十分不利于團隊的發展，不接受他人意見，只會使項目團隊的效率下降，項目管理的質量差，就會陷入大量糾錯改錯的泥潭中，直接影響項目的管理，阻礙項目的建設，甚至影響企業的形象。

第十，要平易近人，不要擺架子。如果一個高級項目經理不能做到這一點，就無法與項目其他工作人員以及業主達到良好的溝通和合作，沒有一個上下一心的團隊在身后支持，沒有廣大業主的理解和認可，再能干的項目經理也不能獨自撐起一個物業項目。今天，項目管理已經成為一門學科，項目管理的理論來自于管理項目的工作實踐。企業決策者開始認識到項目管理知識、工具和技術可以為他們提供幫助，同時也正逐步意識到培訓高級項目經理對企業發展壯大的關鍵作用。

做好一名物業項目經理的基本要求

作為一名物業項目管理負責人，首先應掌握有關物業管理的相關法律法規，進行依法管理，同時，依靠系統和團隊的力量，嚴格執行公司管理文件，按工作流程進行規范運作；注重溝通，關注客戶需求和服務效果反饋，依據自身實際，整合內部各項資源，改進和策劃相應的服務產品予以滿足；日常工作應按照計劃、實施，檢驗、總結評價的方式操作，用結果驅動過程的管理思維，不斷改進工作，實現預期績效。另外，要做好一名物業項目經理，還應注意如下幾點：

要做好一名物業項目經理,應總結出一套適合自己的管理服務理念。1.恪守誠信之道公司恪守“言必行,行必果”的原則,...作為一名物業項目管理負責人，首先應掌握有關物業管理的相關法律法規，進行依法管理，同時，依靠系統和團隊的力量，嚴格執行公司管理文件，按工作流程進行規范運作；注重溝通，關注客戶需求和服務效果反饋，依據自身實際，整合內部各項資源，改進和策劃相應的服務產品予以滿足；日常工作應按照計劃、實施，檢驗、總結評價的方式操作，用結果驅動過程的管理思維，不斷改進工作，實現預期績效。另外，要做好一名物業項目經理，還應注意如下幾點：

要做好一名物業項目經理，應總結出一套適合自己的管理服務理念。

形象就是品牌，形象就是旗幟，形象就是信譽，良好的社會形象是公司安身立命之本。所有員工必須要像愛護自己的眼睛一樣愛護公司形象。要努力通過自己的一言一行、一舉一動，養成良好的崗位禮儀和崗位姿態，并 通過自己標準和優美的個體形象展示公司的整體精神風貌。同時，要切實抓好企業形象識別系統的設計和管理，大力加強公司品牌的宣傳和推廣，不斷擴大公司的社會認知度和美譽度。任何有意或無意玷污公司形象的行為，都是不可原諒的。10.禮儀天下朋友

尊重競爭對手，決不妄自尊大，也不允許說同行的壞話。因為那是缺乏自信的表現。方方面面找上門來，只要不損害公司的利益，只要能夠做得到，就要熱情相助。必須廣結善緣、廣交朋友，切不可只顧一時的蠅頭小利，或者只圖一時的嘴上痛快，無謂樹敵。11.處處善待客戶 公司的未來發展系于市場。每位員工都要十分關注市場信號，始終把客戶的需要放在第一位。要實行首接責任制，對個別客戶的刁難，要罵不還口、打不還手，有淚往自己肚子里咽。12.團結就是力量

公司需要英雄和標兵，但更需要系統和團隊，始終追求團隊力量大于個體功能之和。企業之內要資源共享，單位之間要相互支援，員工之間要相互補臺，努力建設無溝通壁壘的新型組織，真正做到對外一聲雷，對內一股繩，決不允許各種內耗現象的發生和存在。全體員工要不斷強化團隊意識、系統思想和全局觀念，自覺調節個人的思想和行動，使之匹配于企業整體價值體系的思維與行為模式，進而保證全公司朝著既定的工作目標協調一致地高效運轉，全速前進。13.上下關系明確 公司內部每人只有一個直接上司，不會出現多頭領導。下級對自己上司負責，逐級對總經理負責，總經理對董事會負責，最終目的是為企業負責。員工都應當首先明確主從關系，無條件地接受企業的管理和約束。14.堅決服從上級

除違法亂紀的事情以外，下級必須堅決服從上司指令。對那種上司說了話，下級總要先琢磨對不對，不合自己意愿的就軟磨硬泡，甚至公然頂抗的現象，公司決不姑息。當然，指揮錯了的要由指揮者負責，不會追究執行者的責任。15.人人獨擋一面

公司因事設崗，一個蘿卜一個坑。員工必須學會自己的事情自己做，自己的夢自己圓，刻苦鉆研業務知識，千方百計完成崗位職責。這既是你的本份，也是你展露才華進而加薪晉職的基礎。道理很簡單，“勝其任而愉快也”，說明你仍有潛力，可以擔負更重的擔子；如果你的事情總要上級幫你去做，表明你沒有這個本事，公司只好另請高明。員工的最高境界，就是做到公司離不開你。16.堅持以人為本

沒有員工的成長和進步，就沒有企業的發展與壯大。是共同的利益和理想，使公司與員工成為道相同，心相通、利相連、情相融、力相聚的利益共同體和合作伙伴。以人為本，順理成章地成為公司堅定不移的管理哲學。我們堅信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服務，創造第一流的業績，打造第一流的企業。一流人才是一流企業的充要條件。公司的核心價值觀，就是要實現員工與企業共同成長，雙雙增值。17.工作生活相宜

在工作上，公司對員工隊伍的管理和約束是嚴格的，強調下級必須無條件地服從上級，全副身心地投入工作。但工作之余，上下級之間是一種朋友關系、同事關系、友誼關系，是一種大家庭成員之間的親情關系，從而使生活狀態輕松宜人。18.尊重員工努力

在市場經濟條件下，許多的價值觀念是以成敗論英雄，但我們認為這是淺顯和短視的。我們講求工作實效，欣賞工作成果，卻決不輕視員工為實現目標扎扎實實辛苦付出的工作過程。沒有功勞也有苦勞，這是因為，即使這種付出沒有得到即時的回報，但失敗是成功之母，它一定離目標又進了一步。

企業的管理過程、服務環節，精雕細刻，止于至善。這樣一來，公司的競爭實力，必將得到跳躍式的發展；我們占據行業高端的目標，一定會指日可待。29.要做到“五正”

員工隊伍建設上，始終堅持用中國共產黨的思想理論和中華民族的優良傳統教育人、培養人。突出強調要做到“五正”：正氣――身有正氣，打擊邪氣；正義――明辨是非，主持正義；正直――為人正直，胸懷坦蕩；正派――公道正派，一碗水端平；正當――收入正當，不做小人，絕不容忍干私活、拿黑錢。30.保護業主隱私

保護隱私，是現代文明社會發展的必然趨勢；保護業主隱私，是物業管理企業的職業操守和天經地義的工作職責。堅持對所掌握的所有業主信息予以保密。相信在法制社會下，業主只要遵守小區管理規章，按時繳納費用，就是好業主。即使有的違法犯罪，也將由專業機關處置。31.員工要有悟性

悟性，是現代企業員工的一種重要思維方式。人類思維方式有3種：理性、感性和悟性。理性是抽象和邏輯思維；感性強調主觀對客觀的感覺；悟性則集中于內心世界，強調心靈的感悟，所謂悟之以道，撫之以心，其思維方式是悟。悟性對于提高員工的修養、完善人格具有十分重要的意義。

我們之所以看重悟性，主要是要求員工對市場、對環境、對工作，有較強的感悟力和敏感度。“師傅領進門，修行在個人”就是講悟性。悟性的主要表現是“五力”：預知力、領悟力、鑒別力、思考力和學習力。它的最高境界是：一點就透，猜透別人的心。32.建設學習組織

努力學習是公司員工的特質，建設學習型組織是公司的目標。所有員工務必明白：惟有知識，是任何競爭對手都絕難模仿和嫁接、移植的。建設第一流的企業，其充要條件是擁有第一流的員工隊伍。所以，切不可以滿足于已有的知識水平，更不能滿足于曾經取得的成績，應當抓緊一切可能擠出的時間學習、充電，在公司形成“以學習為榮，以不學習為恥”的濃厚氛圍。33.文化海納百川

公司在一定條件下、一定時期內、一定范圍里，對一些不完全符合公司文化的人和事采取寬容的態度。這既是公司的品格使然，也是公司文化不斷豐富、不斷發展的需要。惟有在內外文化對撞和沖擊的過程中，才能源源不斷地為企業文化注入新的營養和活力，使之始終保持鮮明、健康的時代特色。與此同時，公司熱情歡迎廣大員工積極為企業文化建設獻計獻策——當你的思想、觀點成為全公司的主張和意志的時候，你一定會感到無比的榮耀與自豪！

做好一名物業項目經理人，應踐行一套適合自己的物業管理體系。

“安全有序、整潔舒適、完好方便、溫馨和諧”這種家的感覺，是業主的核心需求和期望。也是物業服務的產品特性，通過物業服務特性的展開而形成《服務規范》，同時，為滿足物業服務規范要求，編制《管理要求》以指導物業服務具體的日常工作，并通過《檢驗要求》進行驗證。并完善操作類員工的崗位作業指導書如《秩序維護員作業指導書》、《保潔員作業指導書》等，按崗位工作職責描述其從上班開始到下班結束的作業流程，以及主要節點的作業要求（包括作業過程遇見業主或訪客禮儀要求、外來人監視要求、常見突發事件的應對要求、共用部位設施設備缺損的處理要求等等），從而構建成管理要求、程序文件、作業指導書三個文件層次的管理體系。并推動體系文件的全面執行。在客戶滿意經營核心價值觀的指引下，形成職員在公司提供的運行平臺上，通過高效的工作流程為客戶提供優質服務，最終實現公司目標。必要時，可逐步導入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001標準管理體系

做好一名物業項目經理人，必須了解物業行業特性，正視一些問題和矛盾

1、局部與整體的矛盾

物業服務企業盡管也屬服務業，但有其特殊性的一面。酒店或餐廳可以對影響其核心利益或影響其他顧客利益的個別顧客拒絕服務，但物業服務企業卻很難做到這一點。在業主選擇物業服務企業的游戲規則中，少數服從

112這是由物業服務的特性所決定的。因為，物業服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業主產生心理上的一種 共鳴和滿足感。同時，物業管理又是新興行業，我們要學會一邊開展工作，一邊向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識，以換取廣大業主的理解和支持。比如，當遇到業主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數九寒天、冰天雪地一般，給業主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業服務插上翅膀，獲取業主對我們更高的滿意度。

4、急人所急。

物管企業應多站在業主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業主之所急，想業主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業與業主的距離。事實上，有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，小區應設立24小時的服務電話，及時受理業主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。

5、誠信守諾。

就是要認認真真遵守和履行物業服務合同，做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和品牌，還是一種資源，也是物管企業的發展之路。為做到這一點，公司應主動導入ISO9001：2000國際質量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現率達100％，反饋率達100％。為了確保業主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地了解業主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續改進，不斷提高了顧客的滿意度。

6、安全第一。

安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業主的安危，牽動著廣大業主的心，也成為廣大業主的首選訴求和物管企業的最大挑戰。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監守自盜；熱點是業主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業服務費等。因此，作為物管企業要十分關注社區安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與軟件的關系，努力關注業主對安全的訴求，保一方平安。

7、溫馨提示。

溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業主群而不是某個業主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業與業主距離的一種好形式，也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。

8、群策群力。

物管企業專業復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業人心渙散，其發展必不長久。譬如，我們公司以前等、靠、要思想嚴重，人心不齊，致使企業發展緩慢；

9、專業要專。

物業服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業性要求。其實，現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業，各有各的要求，包括要求具備現代綜合知識、社會經驗和專業技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要

4(3)制定項目物業管理預算方案，執行財務數據月報表制度，控制成本費用；(4)按照設定的質量目標進行過程監管，嚴格操作流程，保證服務品質；（5）對項目資產的運行情況進行監管；（6）端正態度，嚴格執行投訴處理程序

好一名物業項目經理，應積極探索和發展解決行業困境，創新物業發展模式

如果物業管理公司只提供物業服務，只能滿足一般性質的生活需求，但遠遠不能達到物業資產投資者的投資目的。如今，物業的自用和投資并存，空置房比例很大，對于物業管理公司來說，如果只收取物業管理費，營業收入有限，而人力成本越來越高，利潤空間會越來越薄;一般物業管理公司僅僅將自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、財力放在對業主和租戶感受的服務上，而放在為業主資產管理策劃和社區商務資源整合的精力、財力遠遠不夠。物業管理公司應更多地注重與業主之間的互動，從專業角度指導業主，使自己真正成為資產的經營管理者和社區商務的組織者。物業管理公司有與業主、租戶最短距離的先天優勢，如果加上資產經營能力和商務資源整合能力，可以成為業主經營資產和社區商務的最佳合作伙伴。

物業在大力拓展物業業務并推動物業管理標準化的同時，應積極探索和發展社區商務業務并構建網絡化發展平臺，從而重新定義物業項目價值，構建物業價值鏈伸延并相互促進的多贏利商業發展模式，從而實現以物業常規服務為基礎的多角化戰略即物業管理+多角增值服務（如房屋中介、商旅服務、長者服務??）

第三篇：【手冊】物業員工手冊最終版(WORD18頁)

前言

此員工手冊乃專為上海維正物業有限公司的服務之員工而編訂的。（派遣勞務員工在崗時參照本手冊中對正式員之規定要求落實。）

本公司保留隨時修改手冊內容的權利，以便能適當地配合公司行政及財務方針的改變。手冊的內容及往后的任何修改將不會剝奪雇員的權利或與《中華人民共和國勞動法》有所抵觸。

第一章 序

言

本人謹代表公司董事局歡迎閣下加入上海維正物業有限公司。上海維正物業有限公司是于2009年成立的重組之專業物業管理服務企業，母公司為總部設在香港的商地置業（中國）有限公司。

閣下是我們從眾多求職者中仔細挑選出來，具備高素質的服務態度，工作技巧及潛質。本集團將賦予閣下良好的薪酬待遇，提供理想的工作環境及專業的訓練，使閣下成為一支高素質的服務團隊之成員。

這本“員工手冊”乃為閣下了解本公司的方針、政策、規則及福利待遇，使閣下能盡快適應新環境。請仔細閱讀內容，若有任何疑問，可與行政部或公司負責人聯絡。

最后，歡迎閣下加入我們這個大家庭，共同推進公司業務的發展。

物業有限公司

董事總經理

第二章 員工聘用程序及待遇

一 聘用

公司根據業務發展需要或遇有空缺，決定新增員工的人數及職位。1． 求職人員應如實填寫《求職申請表》（見附件）； 2． 公司根據《求職申請表》安排面試，并作面試記錄；

3． 被錄用的新員工應于第一個工作日持有部門主管簽字的《員工報到通知書》（見附件）到公司行政部辦理報到手續； 3.1 上海籍員工應提交如下個人資料：

3.1.1 身份證、畢業證書、職稱證書、執業證書及其他有關材料的復印件（須核對元件）； 3.1.2 在報到后的七個工作日內，必須向行政部提交勞動手冊、退工單或解除工作關系證明等。3.1.3 勞務協議制人員須于報到之日起二個工作日內遞交有效的身份證原件、復印件、下崗或勞務證明。如退休證明、協保勞動手冊及下崗證明（須注明錄屬單位、下崗期限、下崗期間“三金”由錄屬單位負擔。）未及時遞交者，公司可視為不符合錄用條件而不予以錄用，該員工在此期間的勞動工資不予結算。如未按錄用手續辦理所產生的一切后果，將由該員工所在的主管部門負責人承擔一切責任，并給予負責人書面警告一次。

3.1.4 派遣協議制員工須于報到之日起三個工作日內向公司行政人事部提交公司規定的相關證明材料以及入職所需物件，同樣應遵守公司的規章制度，適用《員工手冊》上所規定的內容。

3.1.5 其他任何形式的員工，凡屬為公司服務的，都應遵照公司的規章制度辦理一切手續。公司的《員工手冊》同樣對其適用。3.1.6 任職前政審

員工在正式受聘于本公司前，須至居住地所在的派出所出具一份無犯罪記錄的證明，方可成為本公司的員工，否則一律不予錄用。如員工提供資料存在造假，則其造成的一切后果與公司無關，責任自負。

二 試用期

所有新員工/派遣員工都必須經過一個月的試用期（合同期一年，試用期為一個月，以此類推），試用期滿合格者，將被接納為公司的正式員工。試用期內，公司及員工可解除合同，但要給予對方不少于三天的書面通知。（勞務借用員工參照正式員工試用期規定。）

員工在受聘于本公司前，均需簽訂一份完整之勞動合同，而該合同已包括所有雇用細則。員工須研讀該本身之勞動合同，以了解雇用細則之全部。

三 解除合同

1． 有如下情況之一者，公司可與員工解除勞動合同； 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 雙方一致同意的；

公司出現嚴重虧損或業務緊縮時需要裁員的；

公司因業務、經營、技術條件發生變化而出現冗員的； 員工對所承擔的工作的確不能勝任的；

乙方患病（不含職業病）或非因工傷超過了規定的醫療期或經治療復工或調整工作崗位仍不能從事正常工作的； 1.6 違反公司規章制度、合同規定或因嚴重疏忽及行為不檢等導致公司遭到實質或潛伏性傷害和損失的； 1.7 1.8 1.9 2 嚴重違反勞動紀律，無故曠工累計三天以上，或經常性遲到、早退，影響工作秩序的； 無理取鬧、打架斗毆、賭博酗酒、嚴重影響社會秩序或犯有其他嚴重錯誤的； 法律、法規規定的其他情形。

公司與員工解除勞動合同，應提前一個月以書面通知對方，如屬上述條款

（三）1.6、1.7、1.8、1.9，可即時解除勞動合同而無須提前通知。3 員工與公司解除合同時，也應提前一個月以書面形式通知對方，并獲得公司的同意。在將有關物品（如電腦、文具、名片、公文紙、公司資料等）及欠款還清，工作移交完畢后，由有關部門在《離職通知書》（見附件）上簽字，方可離開公司。公司并保留所追討權利。

四 工資及福利 1． 工資 1.1 公司根據員工個人能力、經驗、職位等因素，擬定員工工資。員工有義務對其本人工資保密，亦勿詢問其他人工資。員工對其工資收入有任何疑問，可向財務部或部門主管詢問。1.2 員工于試用期間，享受試用期工資，試用期滿后，公司將根據其工作表現，擬定轉正工資，轉正工資日期將以部門主管的MEMO為準。1.3 公司每月發放工資一次，每月5日為發薪日。工資通過銀行代發，員工可于發薪日后3日內到部門主管處領取工資單。1.4 員工工資自實際上班之日起計算。

1.5

員工薪金結算周期以每月26日——次月25日為準。2． 法定節假

根據國家規定，所有員工每年均可享有十一天有薪法定節假日 2.1 2.2 元旦日（公歷1月1日）共一天

春節（大年夜、農歷年初

一、初二）共三天

2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 清明節（公歷4月5日）共一天 國際勞動節（公歷5月1日）共一天 端午節（公歷6月8日）共一天 中秋節（公歷9月14日）共一天

國慶節（公歷10月1日、2日、3日）共三天

3． 工作時間、休息休假

公司實行每周工作5天總計40小時，每日8小時的工時制，但是房產銷售人員、保安、工程、客戶服務、保潔等崗位實行綜合計算工時工作制。公司確因需要，有權要求員工在前述規定的工作時間以外（包括但不限于星期

六、星期天、法定節假日）進行加班，員工應予以配合。根據《上海市企業工資支付辦法》的規定，加班費計算基數統一根據加班者本人所在崗位（職位）正常出勤的月工資的70％確定。4． 病假 4.1 員工請病假必須于當天或隔天提供公司指定醫療機構(市級醫院)開具的有效病假單(并附個人病歷卡)，并辦理請假手續，經主管批準后方可獲準病假。如當時或隔天無法出示有效病假單等上述資料，向主管呈書面報告說明原因后，得到批準，最遲不可超過四天，否則將作曠工論處。

4.2 員工因病住院必須憑醫院的住院通知書及病假單辦理請假手續，并開具《住院憑證》。4.3 員工因本人違反勞動紀律，或從事違法違規、具危險性的活動而導致傷病的，一律不給病假待遇,醫療費用由員工自行負擔。5． 事假

5.1 員工如有特殊情況需請事假，必須按公司規定辦理請假手續，未經批準無故缺席或擅自離崗按曠工處理。

5.2 員工請事假必須事先填寫書面申請，其他請假方式公司將不予以承認。6． 喪假 6.1 如員工之父母、配偶或子女不幸逝世，將可獲三天喪假；若員工的祖父母、外祖父母、岳父母、公婆、兄弟姐妹去世，公司將給予一天喪假。但必須出示有關證明文件予部門主管。6.2 喪假必須在親人去世后一個月內辦理喪事時一次使用，不能保留或亦以其他方式安排。

7． 產假

所有女性員工生產第一胎的，均可按國家規定享有有薪產假。8． 婚假

8.1 滿試用期之合同制員工，將獲得三天有薪婚假，申請婚假時須提前七個工作日向部門主管提出申請，并須出示結婚證明書復印本。

8.2 晚婚者(男25歲，女23周歲以上)則可享有十天婚假。

8.3 婚假需于結婚注冊登記后半年內領用，否則作自動放棄論。另外，員工如曾結婚，則不再

享有婚假。9． 探親假

凡根據國家有關法律申請探親假之員工，必須合同期滿一年者，可獲得探親假，但員工 須在七個工作日前向部門主管申請，批準后方可。10． 工傷或死亡

10.1 員工因工作而受傷，可以受到勞工意外保險保障。員工須在受傷后二十四小時內或意外發生后第一個工作日早上向部門主管或經理報告。事后須填寫工傷報告表報公司行政人事部審批。(工傷認定辦法按國家有關規定辦理)。

10.2 凡因工負傷或死亡之員工將按國家及公司有關勞動保護條例之規定辦理。11． 年假

勞務派遣員工在公司連續服務滿十二個月后，享有5天帶薪年假。12． 員工培訓及發展

公司管理層深信透過各種形式的不斷培訓能有助員工改善其工作表現，增強責任感并達到理想的專業成就。員工應利用業余時間無條件參加公司所規定、組織的任何培訓。具體遵照公司頒布的《員工培訓計劃》及《員工培訓通知》等相關培訓內容執行。13． 員工意見

公司管理人員很歡迎員工提出對公司有益及建設性之提議，從而使公司能改進表現，達 至公司既定目標。

第 三 章

勞 動 紀 律（主要適用于項目處）

1、目標

所有員工均須遵從公司定下之《員工手冊》，從而使公司之服務提高令客戶有滿足感，同時也提升個人安全及保護以使得公司邁向成功。

2、工作證/工號牌

2.1 每位員工均由公司按規定發給工作證或工號牌。員工當值時應佩帶好工作證或工號牌，部門主管及保安員有權隨時檢查有關證件。

2.2 工作證或工號牌如有遺失、被竊應立即向所在部門報告，并按規定辦理交費補領手續，所引起的一切責任由其本人負責，損壞者繳費后以舊換新。

3、員工衣柜

3.1 員工衣柜專為存放員工服裝而設嚴禁存放食物、飲料、易燃物品及其他公司財產并應保持整潔。

3.2 請勿將貴重物品及錢財存放在衣柜內，若因此而造成遺失，公司將不負任何責任。3.3 在發生突發事件安全保衛部及業務助理級（領班級）以上主管等有關人員有權在通知其本人在場的前提下隨時進行檢查。

3.4 不得私自加配鑰匙，若有遺失，應立即報告所在部門以及安全保衛部，必須按規定辦理交費更換手續。

3.5 未經批準，不得私自調換衣柜。

4、物品保管、歸還、遺失補領手續

公司所發給員工之制服、工號牌、衣柜、衣柜鑰匙、計時卡、用膳卡及本《員工手冊》等物均應妥善使用及保管。若有遺失或損壞者，應立即通知部門主管并報公司有關部門，申請辦理賠償補領手續。上述物品離職時均須交回，如未能交回都須按規定賠償。

5、保密

5.1 未經批準，員工不得向外界傳播或提供有關公司之資料，公司的一切有關文件及資料不得交給無關人員，如有查詢，可請查詢者向公司有關部門聯系。5.2 保密資料

(1)業主資料及聯絡方法

(2)(3)(4)(5)各保養商聯系電話

公司資料及駐所所有設備、設施資料及圖紙等。公司員工資料，包括應聘未入職申請者資料。及其他被列應保密的資料。

6、儀容儀表

員工的儀容儀表將直接影響公司的形象和聲譽。6.1 制服

保持制服整潔，無破損并在指定位置佩帶工作證或名牌。公司所發的工作制服、鞋、領帶等物品要自覺愛護，做到衣著整齊。如因個人原因衣物損壞，將按公司規定賠償。6.2 頭發

男性員工頭發長度必須在衣領之上，發腳在耳垂之上及須經常梳理以免凌亂。頭發豎直、左右兩旁鬢角不對稱或長留海、長發或束辮之發型一律禁止。

短發女員工必須定期將頭發修剪以令其長發、發型保持最佳狀態。若頭發長過肩膀之員工，應束起馬尾形發辮。用來固定發型之發夾須為不易見的發夾之顏色或應與頭發之顏色相同。6.3 化妝

所有女員工不可化冷色妝面及濃妝艷抹。香水味道宜清淡，儀表宜清新，保持臉部無油膩感。6.4 其他

員工不得染發梳怪異發型，應勤修剪頭發、指甲、保持清潔。有關儀容儀表之詳細規定及標準，可向公司行政人事部詢問。

7、出勤記錄

7.1 所有項目員工均須遵從由項目主管安排之上班時間。為了令公司能順利運作，項目主管將視于實際情況而安排輪班制或不規則上班時間制。

7.2 若員工需調換或更改上班時間，必須得到項目主管書面批準。

7.3 員工曠工、拒絕在指定上班時間工作及遲到將會受到紀律處分及扣除工資。

8、上下班打卡制度

8.1 除項目主管及總公司管理部負責人特別核準之員工外，管理處所有員工均必須按規定上、下班打卡及簽到簽退，并應準備充分的時間更換制服，以準時到達工作崗位。

8.2 如因加班、病假、事假、公差、外勤等原因未能打卡或簽到，應事先或及時向主管報告，征得同意方可執行，并由主管記錄以備核查。公司嚴禁員工替其他同事打卡或請其他同事

打卡。違例者將會受到紀律處分，甚至及時解雇。

8.3 員工若在上班當日忘記打卡或簽到，必須向部門主管報告，并記錄當日上班時間于記錄上，及后亦需在出席表上加簽。忘記辦理上述手續者則視作缺勤論。

9、遲到/早退

9.1 員工上班遲到/早退十五分鐘(含)以內者，每次扣除當月20元。9.2 遲到/早退三十分鐘(含)以內者，給予口頭警告一次。9.3 遲到/早退三十分鐘以上，給書面警告一次。

9.4 一個月內各類遲到累計不可超過三次，否則，給予最后警告。情節嚴重者公司可給予解除合同(協議)等處分。

10、缺勤

10.1 員工如沒有依時上班工作也沒有合理解釋，當日之薪金、津貼將會被扣除，另該員工會受到紀律處分。假若有合理解釋而得到項目主管及公司行政人事部同意，當日之薪金、津貼仍將被扣除，但不會受到紀律處分。

10.2 除得到部門或項目主管允許或緊急事故外，所有員工不得在工作時間離開公司范圍。

11、用膳時間

11.1 所有員工用膳由當值主管/副主管安排輪留進行，用膳時間為半小時。11.2 所有用膳時間盡量彈性及以留守物業內為主，以防匪徒預知更期。11.3 用膳時間，固定崗位及辦公室均需留守至少一人。

12、請假申請規定

12.1 員工請假都應事先填寫《請假單》，并正確注明假別及請假日期，必要時須提供相關證明，部門主管及項目主管審批后，交行政人事部備案。

12.2 員工請假期間應將經辦事務委托給主管指派的其他同事，不得因請假而影響工作，公司保留對員工休假(除病假之外的假期)的批準權。

12.3 員工請假(除病假外)必須提前申請經批準后方能享用。具體請參看相關各類假期有關規定。12.4 如因特殊情況，員工事先無法預知或辦理請假手續的，須及時通知管理處當值負責人，不得影響正常班次的運行，并于復工后第一天辦理補假手續，逾期不辦理補假將按曠工處理。12.5 員工培訓請假需提前三天向項目主管遞交書面申請，并經公司行政人事部批準方可享用，否則給予口頭警告一次。如因特殊情況，員工事先無法預知或辦理請假手續的，須及時直接通知公司行政人事部，并于培訓后的第一個工作日辦理補假手續，逾期不辦理補假的將給予口頭警告一次。

13、個人行為及工作態度 13.1 個人行為

(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)不可在工作(服務)場所高聲談話、拍手或撞響手指等。不可說粗言穢語。

不可在工作時與同事爭吵。

經常保持身體挺直，不要依偎墻壁或家私。

除職務需要，否則請勿隨意走到其他部門、大堂、樓層、住戶或其他公眾區域。不可在物業范圍內吐痰或嚼口香糖。

不可在公眾地方內抓耳撓腮、打噴嚏、大聲呵欠、伸懶腰及結群閑聊等。不可在非指定范圍內吸煙。

13.2 工作態度

(1)禮貌是員工對客人、同事和部門主管的基本態度。公司絕不容許員工無禮。

(2)最適當表示喜悅的方法是笑容，這能使員工樂于工作及使客人輕松愉快。(3)責任感對職務及公司內的事與物負責，給人有效率和良好服務的印象。(4)忠誠、誠實是公司對員工最基本的要求。

(5)守時對物業能否順利運作極其重要。打卡時不代表到達工作地方也守時。員工在打卡及到工作崗位工作須同時守時。

14、員工一般行為守則

14.1 員工上班須守時，遇上遲到或缺勤應盡快通知直屬上司。

14.2 員工可與客人作適量及有禮貌之交談，但切忌談及個人隱私及譏諷客人。14.3 員工禁止使用客人設施。

14.4 員工禁止利用語言或身體語言明示或暗示客人付給小費。

14.5 工作環境保持寧靜，未經許可在工作范圍內或工作時間內不可使用收音機，錄音機、mp3、mp4等一切音樂、娛樂用品。

14.6 未經許可，在工作范圍內及工作時間內不得攜帶傳呼機及手機。14.7 員工禁止在工作時間內閱讀小說、雜志、報刊，或聽隨身聽等。14.8 除緊急情況外，員工禁止打私人電話。14.9 員工之朋友或親屬一律禁止前來探班。14.10 不可玩弄消防設備和報警系統。14.11 不可用欺騙手段騙取病假。

14.12 不應浪費工作時間或未經允許擅自離開工作崗位。14.13 未經上司同意不可私自加班并索取加班費及補假。

14.14 物業內的任何物品，不得擅自帶回家以作私用。

14.15 除非有正當理由，下班后不應在物業無故逗留及返回物業。14.16 不要與同事搬弄你所知客人情況。

14.17 嚴格按照工作時間表的規定吃飯、休息。不可在工作時間內洗澡等。

14.18 應當節約物業公共資源。把不用的電燈、空調、機器和辦公室電器關掉。用完水后把水龍頭關緊。

14.19 不可在上班時間吃食物或偷吃物業及客人食品。14.20 不可私藏客人失物及遺留物品。

15、失物處理

15.1 若員工在物業范圍內發現客人或同事遺留金錢或私人物件，必須將失物交部門主管、項目負責人或當值主管。除獲得批準，否則員工不可私自取下客人或同事遺留下來之財務。15.2 若客人報稱在物業內遺失財務請及時報物業當值負責人。

16、巡樓

16.1 打更鐘/巡邏到位器/本作記錄。

16.2 每更(12小時)須巡樓四至六次(或按項目負責人指示)。16.3 巡樓時必須檢查各設施、環境及住戶安全。

16.4 遇到不正常事件(異味、異聲、可疑人或物等)應立即處理并報告主管。

17、保安

17.1 所有陌生人出入必須查詢其資料及到訪單位，遇有疑點需致電到訪單位，經證實后方可讓其進門。

17.2 非訪客時間出入者必須登記(商業或工業大廈適用)。17.3 裝修工人出入必須登記及辦理有關手續。17.4 搬運貨物離開，須出示證明文件(如出貨單)。17.5 帶貨物進入物業，須列行檢查。

17.6 物業或客人財務遭竊，物業管理層有權檢查可疑、有關員工之更衣箱。

18、安全

18.1 注意防火、防盜。如發現事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時報告有關部門，切實消除隱患。

18.2 下班前要認真檢查，做好交接工作，消除不安全隱患，確保物業及客人生命財產安全。18.3 如發現有行跡可疑或不法行為的人或事，應及時制止并報告有關部門。

18.4 不與客人的小孩或寵物親昵、耍逗。發現客人的小孩玩水、玩火、玩電等，要加以勸阻，避免意外事故發生。

19、突發事件

如遇臺風、暴雨、火警、打劫、電梯損壞等突發事件須按公司制訂之工作指引有關突發事件處理步驟進行處理。

20、處理投訴

全體員工都必須高度重視客人的投訴，要細心聆聽投訴，讓客人暢所欲言，做到有則改之，無則加勉。

20.1 如果客人投訴的事項不需或不能立即解決，應用書面記下投訴細節并勿忘多謝客人或對事件致歉(注意：只致歉，不作任何責權及承諾)，然后迅速通知或轉報有關部門人員。20.2 事無大小，對客人投訴的事項，處理的結果都必須在事后對客人有所交代。

20.3 在投訴事項中，若涉及其本人的記錄，該記錄不得涂改、撕毀、更不得造假，必須實事是。20.4 投訴經調查屬實可視具體情況作為處罰員工的依據。

21、公共關系

未經公司批準，員工不得向外界及傳播媒介供給有關公司資料。遇有查詢，應轉交其他獲受權有關人士處理。

第 四 章獎

懲（主要適用于項目處）

為達到和保持高度的工作效率和優良的服務，公司特制定如下獎懲條例，望全體員工遵守執行。

4.1 嘉獎條例 4.1.1 嘉獎、晉升

凡符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎、晉升：（1）對改革公司管理，提高服務質量有重大貢獻者。（2）在服務工作中，創造優異成績者。4.1.2 獎勵

凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎勵：（1）工作積極熱心，受到賓客表揚者。

（2）發現事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發生者。（3）為保護國家財產和生命的安全，能見義勇為者。（4）提出合理化建議，并經實施有顯著成效者。（5）嚴格控制開支，節約費用有顯著成績者。（6）拾金(物)不昧者。

4.2 警告處分分類 4.2.1 口頭警告

以書面形式給予初犯而且過失行為較輕微者以口頭警告處分，并扣除20%的當月考評工資。4.2.2 書面警告

以書面形式給予犯有二次以上輕微過失或一次較嚴重過失行為者以書面警告處分，并扣除40%的當月考評工資。4.2.3 最后警告

書面式最后警告為解雇前之最后警告，適用于重復地違反較嚴重規則及首次違反極嚴 重公司規則。扣除80%的當月考評工資。4.2.4 無薪暫停職務

無薪暫停職務為解雇該員工之其中一種方式，當公司尚未決定是否解除該員工之勞動合同前，或該員工正等待刑事案中審訊的判決結果，公司有權無薪暫停其職務。4.2.5 降職

若該員工之工作表現未能達到公司既定之標準或要求，員工可能被降職。4.2.6 即時解雇

被有關司法機關裁定罪名成立或嚴重違反公司規定，及受最后警告處分后半年內仍犯有過失者，將立即解除合同，公司將會發出解雇信予該員工，不給予任何補償，并扣發其當月工資。

4.3 警告處分升級制度

4.3.1 半年內二次口頭警告將自動上升至一次書面警告。

4.3.2 半年內二次書面警告再犯有任何過失行為將自動上升為最后警告。4.3.3 半年內一次持最后警告者再犯有任何過失行為將即時解雇。

4.3.4 若員工所犯之錯誤未在此《員工手冊》中例明，公司行政人事部可根據情節輕重給予相應處罰。

4.4 紀律處分條例

4.4.1 觸犯以下規定的，將給予口頭警告：

（1）上下班不按指定的員工進出口出入物業。（2）儀容、儀表未能達到標準要求。（3）當值時未穿整齊制服。

（4）未經同意或非工作需要使用大廈設備或客人設備。（5）當值時吃零食。

（6）在物業內發出不必要之聲浪，大聲喧嘩。

（7）下班后無故逗留在物業范圍內，參加由物業安排的各項康體活動除外。（8）違反使用更衣室或食堂規定。（9）使用公司電話辦理私人事務。

（10）工作時聽收音機、錄音機，或閱讀非工作之刊物。（11）隨地吐痰亂扔亂吐雜物，破壞環境衛生。（12）忘記或不按規定佩帶員工證或工號牌。（13）未經允許擅自外出。（14）當值時扎堆聊天。

（15）對公司安排的培訓遲到、早退或無故缺席。（16）未按公司之有關服務標準工作。

（17）因工作疏忽，給公司造成一定損失，即便無實際損失的。如項目處上交予公司行政人事部的考勤、工資等虛假錯誤，經審核或事后查出的。

（18）各項目處、部門負責人未盡到協助職責的。如未及時上交每月的財務報告、項目

處人事變動、重要事件情況說明等。

（19）未經允許隨意翻看不屬于自己工作職責范圍內的文件或資料（書面的或電子版）。4.4.2 觸犯以下規定的，將給予書面警告：

(1)(2)(3)(4)(5)(6)擅自離開工作崗位、脫崗或超出工作范圍到其他地方閑蕩。未經許可調班。

未經部門主管批準，擅自陪同親友或其他人士參觀物業。不敲門或未經客人許可進入客人客房等私人空間。

未經許可使用客用設施：如會所健身器具、泳池、客廁等。

未經同意，員工在物業內擅自張貼布告、通知或擅自涂改，撕掉物業布告欄內任何告示。(7)(8)(9)擅自進入“未經許可，不準入內”的區域。非因工作而私自與住客接觸。

不禮貌地與顧客、同事或上司對話，態度欠佳，輕視上司或顧客。

(10)一個月內犯有一次30分鐘(含)以上遲到/早退十五分鐘以上者。(11)工作或服務效率不佳。

(12)違反安全規定或公司及物業其他規定。

(13)未經公司同意在工作場所內作任何形式的募捐，或散發與工作無關的印

刷品。(14)因工作疏忽損壞公物(并按相關規定賠償)。(15)拒絕公司授權人員檢查攜帶物品更衣箱等。(16)違反公共區域禁煙規定(必須在指定地點吸煙)。(17)不服從上司命令或未經上司許可而從事其他工作。(18)有意提供假情況，假資料或假報告。(19)擅自搬移公物。

(20)未經許可配制工作鑰匙。

(21)因工作疏忽，或對可以預料的事故未采取預防措施而造成公物受損。(22)當值負責人對下屬疏于指導，未負領導職責的。

(23)未按公司或主管指定之工作程序標準工作，以造成嚴重后果。(24)擅用公司任何資財，造成損失全部自負賠償。

4.4.3 觸犯以下規定的，將給予最后警告：

(1)(2)(3)(4)(5)作出不道德的流氓行為。

遺失公司之重要物品而導致重大損失。病假期間在公司外另謀職業。

故意吵鬧，粗言穢語、打擾正常的工作秩序及安寧。叫他人替自己或自己代他人打鐘卡、做考勤簽到記錄。

(6)(7)(8)(9)未經同意，在物業范圍以外私自穿著公司所發制服。私自將物業、公司物品帶出物業。

發表虛假或誹謗之言論，從而影響公司，客人及其他員工之聲譽。接受酬勞禮品不上交者。

(10)在工作場所內兜售私人物品。

(11)一個月內犯有兩次或以上“第三類”遲到/早退。(12)犯有一天以內，三天以下曠工行為。

4.4.4 觸犯以下規定的，將給予即時解雇：

(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)(9)偷竊、貪污公司、客戶及同事財物。行騙、不忠不信。

蓄意毀壞物業、公司或客人之物品。侮辱或攻擊客人或公眾人士。侮辱或攻擊上司或其他同事。

故意挑撥客人、公眾人士、上司或同事作出打斗行為。在工作場所內作出任何形式之賭博。參與或協助賣淫及任何不法行為。

故意不遵守上司及公司當局所發出合理工作指令。

(10)無充分理由而故意拒絕執行職務。(11)經常疏于職守。(12)當值時睡覺。

(13)在物業內發起未經公司批準的小集團會議。

(14)鼓勵或教唆其他員工罷工及/或參與任何形式之罷工及/或故意減慢工作 速度。(15)在工作時間飲酒或在酒精的影響下工作，造成后果自負。(16)參與不合法之外幣找換

(17)收受或給予別人利益以換取升職或更佳之工作環境。

(18)未經公司當局批準，私自泄露公司、物業機密資料，以致其他商業競爭者得到益處，損害公司利益。

(19)在物業內攜帶煙花爆竹、爆炸物或危險武器。(20)窺視客人的私事，如偷看和偵察住客的房間。(21)已被國家法庭判決有罪。

(22)未經公司批準，參與任何商業活動而令公司利益受損。(23)受聘前或受雇期間向公司提供不正確、不真實資料。(24)偽造或篡改公司文件及記錄。

(25)在物業內違反任何安全及保安條例而造成后果。

(26)接受任何形式的賄賂向他人行賄。

(27)利用職權，收取回傭或接收賄賂，損害公司利益。(28)恐嚇、危害工作場合之任何人士。(29)毆打他人或相互毆打。

(30)藏匿一切公司或大廈及業主/租戶、同事等人或機構的用品。(31)向他人索取小費等其他酬勞。(32)在工作場所服麻醉藥或毒品。

(33)員工患病、工傷或因工負傷痊愈后拒絕上班。(34)三天（含）以上曠工。

(35)私自泄露個人或他人的工資信息。

注：員工如犯有未列入上述各類過失處分規定的，公司有權根據情況決定其過失性質并予其處理。

4.4.5 撤銷處分

凡是受紀律處分(除解除合同外)的員工，在六個月中無任何過失的將自動撤銷所受的處分。在此期間有立功表現的，經報告批準，可提前撤銷處分。

4.4.6 申述程序

員工對違紀處理有不滿之外，有權以書面形式向直屬上司投訴，受理投訴人員將于七個工作日內予以回復，如員工對裁定標準仍不滿意，在15天以內可再向上一層直到公司行政人事部申訴，公司將于七個工作日內予以回復。

第 五 章管 理 守 則（適用于項目處）

5.1 保安 5.1.1 所有物業

（1）必須留意物業所有出入口，如物業之正門及大門；后門需經常關閉。（2）商場、商業物業、工廠及大廈必須于晚間關閘。（3）辦公樓及工業物業于假日必須關閘。

（4）裝修工人出入必須檢查可證實其身份之有效證件并登記。（5）巡樓時必須留意陌生人及各單位門窗。（6）隨時留意閉路電視畫面。

（7）如響警鐘，應及時赴該檢查及處理突發事件。5.1.2 住宅

（1）

所有陌生人出入必須查詢其資料及到訪單位，遇有懷疑需致電住戶查詢，經證實后方可讓其進入。

（2）

如有必要可派員隨訪客前往該單位，確保無誤。

（3）

如得知該單位已空置或業主已外出，應禮貌告知訪客或讓客人于管理處撥電話查詢。

（4）

遇有搬運物件離開，必須查詢，確保無誤。

（5）

特別留意裝修工人、地產經紀及推銷員等，切勿讓閑雜人員等進入大廈內。（6）

黎明及下午時分需加倍留意，通常盜竊案多發生于上述時間。5.1.3 商業及工廠

（1）

于關閘后，如有訪客，必須查詢到訪單位資料，遇有懷疑，須隨訪客往該單位查看，確保無誤。

（2）

必須清楚某單位會于晚間工作或進行加班之時間。

（3）

商戶如有出貨，送貨人員必須出示以蓋商戶印章之有效出貨紙。

（4）

特別留意下午六時后至翌日上午八時、星期

六、星期日及公眾假期，通常盜竊案較多于上述時間發生。

5.2 管理費

5.2.1 管理費單由日班管理員派發及確保住戶/用戶收妥。5.2.2 經公司指定管理員收取管理費，其他人員不得收取。

5.2.3 準確記錄以支票付款住戶/用戶單位、月份、銀行帳戶及核對蓋印后方可發予臨時收據。

5.2.4 銀行入帳單收據副本須交回公司。

5.2.5 收據不得遺失，如有錯漏或取消須全套交回公司。

5.2.6 收到公司發出正式收據，須先核對，遇有疑問應立即與公司財務部聯絡，于核對無誤及記錄后方可發給住戶/用戶。

5.2.7 如住戶/用戶以銀行自動轉帳付款，管理處收到公司發出正式收據記錄方可發予以住戶/用戶。

5.2.8 跟進欠交管理費，并按追管理費之程序辦理。

第四篇：物業管理項目經理實操手冊

物業管理項目經理實操手冊

如何提高物業項目總經理的能力水平

隨著物業管理相關法律法規的不斷完善,業主維權意識的日益提高,物業項目經理的綜合素質和管理水平也急需提升,不僅是整個物業管理行業持續、穩步發展的需要,...隨著物業管理相關法律法規的不斷完善，業主維權意識的日益提高，物業項目經理的綜合素質和管理水平也急需提升，不僅是整個物業管理行業持續、穩步發展的需要，而且是各級政府大力倡導構建“和諧社區、效益社區”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物業管理進修學院已經全力以赴，召集業內專家投入物業項目經理專項培訓的各項籌備工作。特別是，作為一名從事物業管理10多年的職業經理人，我榮幸的被邀請到進修學院，面對面與專家探討物業項目經理培訓的話題，深受感動和啟發。物業管理從深圳起步，不斷走向全國，并得到社會各界的廣泛認同和贊譽，期間溶入了所有從業人員的大量心血和汗水。作為服務行業，科技含量不高、專業水準不齊、入行門檻較低等，這是大部分市民群眾對物業管理的評價。近些年，在行業內接連推出了物業管理員、物業管理部門經理、物業管理企業經理系列上崗培訓，加上國家勞動和社會保障部組織的初級物業管理員、中級物業管理員、助理物業管理師、物業管理師等職業資格統一鑒定，都是在短期內對從業人員上崗所需基本理論知識的培訓和測評，沒有實現提升從業人員特別是物理項目經理整體素質的目標。

在日常的工作和交流中，我發現作為一個項目的負責人，在自我完善、自我充實的過程中，依然需要進修學院專業的培訓和輔導。從當前的項目經理自身素質和培訓需求綜合分析，大致歸結如下幾個方面：

一、系統的行業法律法規培訓。

在物業項目經理隊伍中，有大約60%以上人員對行業的法律法規不熟悉，甚至只是大概的了解，具體的適用范圍和對象、主要的章節和條款、詳細的約定和處罰細則等，都是模糊不清。一個方面，項目經理本身所學的專業限制，另一個方面是在培訓的過程中，學院的授課方式沒有讓他們完全的理解和明白，加上培訓周期比較短，不常應用也容易忘記。要補充這個養分，除了項目經理自身加強學習外，更重要的是學院在培訓的方式、方法上要更新，采取“以案說法”、實際案例討論等，側重點放在全面地了解和掌握。

二、快速轉變角色的培訓。

在行業內，我們不難發現許多的項目經理，都是從客服、工程、保安等部門的主管直接提拔任用的，他們從一個專業型的執行人員到一個通用型的管理人員，角色的轉變也暴露出知識的短板和缺陷。深入進行分析，主要體現在四個層面：第一是宏觀大局意識和團隊建設管理能力的不足，不能統籌兼顧、運籌帷幄、全面把控，也缺乏管理整個團隊的經驗和素質；第二是經營意識和能力，一個項目整體的運行必須依賴經營來實現效益最大化，各項費用的繳交、招商引資、租賃等方面的知識需要及時掌握；第三是基礎的財務知識，其中包括各種財務賬目的熟悉、各項節能措施的實施、成本的有效控制、各種公共責任保險的全面了解等，這也是項目經理必備的知識；第四是溝通的技巧，項目經理要努力成為外交家、談判專家，缺乏高效的溝通能力，顯然是不稱職的。當然，每個人的天性有差別，在培訓方面也要有個性化的方式，因人而異，有針對性的培訓和輔導。

三、專業知識的培訓。

由于每個項目經理自身所學的專業有差異，迫切需要對工程設備管理、安全消防管理、心理學、園林綠化、環保節能等相關專業知識，進行系統的學習和彌補，以適應崗位管理的需要。同樣，在彌補這些缺少的專業知識方面，學院應該避免簡單的說教和理論講解，要更多切合具體的工作環節和流程，以實際案例大家一起來探討，效果當然更好。

四、不同項目管理的要點培訓。

盡管每個項目經理從事的物業類型不同，但對不同物業類型項目管理的要點，大家普遍渴望詳細的了解。在專業化程度不斷加速的今天，復合式、綜合式的人才是企業的普遍要求，這也是對從業人員綜合素質的一個檢測。掌握的知識點越多，專業水平就越高，對自身的發展有益，對企業的貢獻就越大，這是一個多贏的培訓點，是學院應該重點涉及的一個方面。

當然，物業項目總需要掌握的知識還有很多，比如心理學、客戶關系管理等等，上述只是我個人一些膚淺的認識和看法，拋磚引玉，希望大家都來關注物業項目經理培訓這件事關行業發展的焦點問題。在進修學院趙向標老師的辦公室，我很高興看到了由進修學院、明喆物業公司、眾安康物業公司、新東升物業公司聯合編撰，深圳海天出版社出版的《醫院類物業管理操作實務》叢書，其中包括《寫字樓物業管理操作實務》、《工業區物業管理操作實務》等系列內容，同時也獲知學院正在聯手全國物業管理協會、企業、專家，共同推動物業項目經理培訓系列課程，我堅信物業管理行業的明天一定會更加燦爛輝煌！

對中國物業管理行業而言，正是處在行業高速發展的黃金時期，物業管理企業要在激烈的市場競爭中取得有利地位，要求物業管理企業不僅要有一大批職業經理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質高，熱愛物業管理行業，懂管理善管理，有不斷創新意識的職業項目經理的人才隊伍。

一、項目經理職業化的選擇作為項目經理,在物業管理企業中當然地充當了一個重要角色。物業管理行業是一個服務性行業，它的最終產品是最大限度地滿足客戶需要的服務，如何最大限度地滿足業主(用戶)的生活、學習和工作需要，那就需要物業管理企業(實際上是管理處)做好大量的營造環境氛圍等服務工作，讓業主(用戶)在所居住和工作的環境里能夠得到身心的休息和陶冶，人格得以升華，從而使房地產保值增值。在此過程中，項目經理既是確保一個小區或大廈的管理服務質量水平主要執行者，又是一個建設精神文明創造社會效益的關鍵項目經理人物。知識經濟時代的來臨,要求物業管理企業不僅要有一大批職業經理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質高，熱愛物業管理行業，懂管理善管理，有不斷創新意識的職業項目經理的人才隊伍。以下就職業項目經理的基本條件和素質進行探討。

以下是一位項目經理總結中的日志片段，我們從他的工作總結日志來看項目經理的工作：

以上只是項目經理工作的片段，相信每個項目經理應該都有自已悲慘的故事，程度恐怕只有過之而無不及。項目經理到底應該有哪些看家本領呢?

物業管理項目經理實操手冊【2】

項目經理總結出：一個稱職的項目經理應該要其備以下的能力：

1.要易于溝通

筆者在2002年時曾經親自問過美國的一位項目管理專家-Dr.WilliamWells(曾任美國阿波羅登月計劃的計劃主持人)，問他一位最需要具備的功夫是什幺。那時他的回答是「一位項目管理最需具備的有三件事，第一是溝通，第二是溝通，第三還是溝通」。

請您回想一下，在執行項目時，你花費最多時間在什么部份?跟領導報告工作進度、跟客戶介紹產品及說明工作成果、跟項目成員交待工作、跟單位內的其它人員爭取支持、跟合作廠商協調配合事項...項目經理總結出一天內大部份的時間幾乎都是在跟人溝通。

溝通，可以很簡單，也可以很復雜。對于部份人來說，反正溝通就是把我的意見表達出來嗎，有什么難的。可是在項目過程中有那幺多的人與項目有關，因此要考量的，不僅是把意見表達出來而已，而在于「在什么樣的時間，運用什么樣的方式，將什么樣的信息，傳達給什么樣的人」。

很多項目經理thldl.org.cn人都是屬于「被動式的項目經理」。就是「你先說你要什么項目信息，我想辦法去弄這些信息出來給你」。因此，信息整理的工作基本上是沒有列入工作管制的，只能夠見招拆招，抱著應付的心態來面對信息的供應。

項目經理總結如果換個比較主動的角度來看，項目經理先了解每個與項目有關的人想要知道什么，這些信息一定有重復的地方，然后將這些信息做個整理歸類，不等你開口要，我就先提供給你，讓你對項目沒有疑惑，化被動為主動。這些信息整理歸類的動作，直接就納入在項目經理的工作管制之中，這樣對項目經理而言，也沒有任何的「意外」。

講起來簡單，做起來其實也不難，二個小時就可以做好溝通計劃，幾個步驟掌握住就好：

(1)認識項目干系人

(2)分析項目干系人的信息需求

(3)依照信息需求找出信息種類

(4)將信息種類歸類

(5)決定信息傳遞的周期

(6)決定信息傳遞方式

(7)搜集信息

(8)傳遞信息

(9)檢討信息傳遞成效

2.要想的周全

項目經理有點像魔術師。事前先考慮要表演那些魔術，然后將道具準備好，跟助手、燈光及舞臺配合，先仿真演練幾遍，指示每個人互動方法，并且事先想到如果發生問題時如何處置;確認都沒有問題后，開始表演;表演時要掌控會場氣氛，使整個場子有高潮迭起的感覺;如果環節出了問題，要馬上能夠應變，使節目能夠繼續下去，而不是就此停頓;節目結束后，感謝每個人的合作，同時檢討整個表演的過程需要改進的地方，如此一段表演才算正式收尾。

項目經理的責任就是掌控全場，把這段表演完美無缺的呈現出來。不過太難了，執行過的項目的人都知道，首先客戶的需求不容易了解，其次計劃時間不夠，再來執行時問題重重，等到收尾時只能草草了事。

表演魔術可以事先演練，找出問題先解決，執行項目可沒辦法先來一遍。因此項目經理能不能夠將未來半年、一年或二年如何執行及因應先「演」過一遍，就對項目的成功有很大影響了。而這就靠項目經理做「計劃」的功夫。做計劃其實是很煩人的事，相信每個人都有經驗。必須考量有多少時間、要怎幺做、有誰可以做、技術上是否可以支持、關鍵技術是否可以掌握等，做到這個地步，恐怕早已是滿身大汗。

做個小練習：取一張白紙，在紙的上緣首先將要交給客戶的產品以樹狀方式畫出來。然后在紙的中間，將如何做出這項產品的主要工作步驟(5-6個即可)，以流程圖的方式由左至右用箭頭連起來;需要供貨商供貨或其它單位配合的部份，以分支的方式指向各主要步驟。

上述步驟，就是整個計劃的基礎了。由上圖，可以發展出細部的工作步驟及時間、所需的人力資源及預算需求、采購品項及合同商要求等。如何發展出這些細節，限于篇幅，爾后再論。

這樣還不夠的。再取一張白紙，將執行這些工作步驟所可能產生的問題列出來。這個是很關鍵的步驟，列的愈多，將來臨機處理的狀況愈少(試想如果項目執行過程中可能發生100個問題，你能事先考量到99個，你只要去擔心那突然出現的1個;但如果你只事先考量到1個，那結果可就不得了了)。這些問題，就是你要先期處理，以減少處理意外狀況的時間。

二張紙，一個計劃的框架就成形了。這樣其實還不足以執行項目，項目經理總結出最起碼項目經理先將整個項目執行過程大概想了一遍(就有如魔術師先行彩排一樣)，同時也建立一個以后細部計劃的基礎。由以上的練習來看，做計劃并不難，重點在于去不去想，去不去做。

3.要能夠預測結果

日前一個朋友赴美，飛機誤點，航空公司沒有宣布會擔誤多久時間，因此在機場枯坐了三個鐘頭。搭乘那班班機的乘客，有的人需要轉機，有的人有親友在目的地機場接機，有的人初次訪美。此時在機場看到每個人都是焦慮的眼神，焦慮的原因在于他們無法知道誤點多少時間，所以沒有辦法控制之后的行程。你的項目是不是也是如此?

計劃是「想」，執行是「做」。真的去做的時候，碰到需求、能力、技術、管理、人力等問題，都會影響到執行效果。雖然最后都可以完成，但是如果無法推測完成的時間、成本及產出，項目經理就像是那些旅客一樣──彷徨無助。所以項目經理除了要會做計劃之外，還要能綜合研判情勢，預測項目時間、成本及產出的結果。

以一個一年的項目來說，開始之后，項目經理人就負了成敗責任，所有的壓力都落在項目經理肩上。每天項目經理要想的，不應該只是誰的問題要怎幺解決，今天的日子要怎么過，而是一年后的今天，我是否可以將客戶要的東西按時交付、公司的項目盈余目標可以達成、今天無法達成的，剩下的時間里我應該怎么處理才能達成。所以總的來看，項目經理不僅要做MicroManagement(細節管理)，同時還要做到MacroManagement(總體管理)。而要做到MacroManagement最基本的作法就是從全面預測項目結果，并且采取各種因應作法。

要如何預測結果?今天工作延誤，明天也會延誤，后天也照樣會延誤，以后到底要如何補回來呢?傳統的項目經理在現在這個時點是沒有概念的，結果是到項目要結束前才在趕工，到那時候才發現所要花的錢早就把利潤吃光了。

比較好的作法是今天發生問題了，找出原因，評估這個問題如何解決。如果一定得增加時間及人力，那幺假設今天這個工作得延長二周，照著時程表推下去，所有相關工作，包含對人力資源、合同商、成本的影響為何都要找出來;再往下看，推到項目完成期限，是否會延誤(不是所有工作的延誤都對項目完成時間有影響的!);如果有影響，就要思考后續的工作要如何先期調整，以適度的調配資源。要做這些評估，較簡單的方式，可能仍得借助項目管理軟件。目前項目管理軟件，不論是國內或國外的，都能做到計劃功能，也能夠經由計劃的調整，去分析對整體的影響。

項目經理的工作其實是很復雜。對于一個不愿意看全局的項目經理，這些步驟全部在不知不覺中被省去。但是對于一個企業來說，由一位沒有看家本領的項目經理人來執行重要的項目，公司的時間、名譽、獲利及質量保證，不僅僅是兒戲。您的項目經理人有沒有這些看家本領呢?

物業管理項目經理實操手冊【3】

二、項目經理應具備的基本條件

條件

一、品德

項目經理thldl.org.cn的品德在團隊目標的實現中具有舉足輕重的作用。我們可以借用微軟比爾.蓋茨提出的最佳雇員十大品德：

1、你對公司或小組的產品一定要抱有尋根問底的好奇心；

2、在與顧客進行座談討論如何使用產品時必須真誠關切地投入會談中，你必須抱有傳道狂般的熱情；

3、一旦了解顧客地需要后，你要不斷思索，力求尋找出令產品符合客戶需要的方法；

4、雇員須致力于長遠目標；

5、你雖具有遠見卓識，但仍須具備專業知識和技術；

6、你必須靈活利用可帶給你靈感的機會，如需要在地區之間或部門之間調換你的工作，你都應坦然面對。

好雇員應了解做生意的經濟學原理，公司為何這樣運作？有必要明白一個舉措成功或失敗的原因；

8、你必須留意競爭者，我們的競爭對手有哪些策略棋高一著？我們可從中學些什么？如何才能避免重犯他們那樣的錯誤？

9、你必須用腦。要分析問題，要明了各種潛在交易給予的提示；

10、不要忽略明顯的基本條件，諸如誠實忠厚和勤奮工作。

條件

二、抱負

一個優秀的職業項目經理，要有自己的抱負，對自己的人生和職業生涯有一個合理的規劃，志當存高遠。在具體的事業中，能夠將個人抱負和公司的目標聯系起來，創造個人和公司的理想未來。因為只有將個人志向和公司戰略目標得到和諧統一時，才會在成就大事業的同時實現個人愿望。

條件

三、學習能力

學習掌握你應掌握的專業知識能力，在專業知識上應該有一個自己的學識平臺，在掌握一定專業知識的前提下，應該以科學態度和求學精神，去研究發掘你尚未掌握的專業知識領域。

條件

四、專業知識

職業項目經理應該確定自己的專業知識方向并為這個方向努力進取。“術有專攻，學有所長”，力求成為你從事工作專業領域里的專家，具有良好的素養、知識、技能。

條件

五、勤奮工作

天道酬勤，沒有勤奮的工作，想取得卓越的成績是不可能的，聰明不是天生，專家也非自發的；只能通過自身不斷的努力，不斷豐富自己的知識范圍和知識結構，才能達到優秀職業項目經理應具備的條件。在事業，有勤奮工作的敬業愛業精神，對自已的事業有與眾不同的熱愛，才能登上事業的最高峰，因為機會，總是留給有準備的人。

條件

六、協作共事

在資訊全球化、經濟一體化的今天，專業化分工越來越細，需要更多的協助和合作去完成一項工作；在職業經理人中，協作共事已成為個人的基本素養之一。

條件

七、遵章守紀

嚴格按公司的規章制度工作，遵守工作紀律，不斷增強個人的自律意識，提高自己的團隊觀念和團隊意識，保持團隊發展的優秀性。

物業管理項目經理實操手冊【4】

三、職業項目經理應具備的素質

1、服務意識

物業管理企業是服務行業，需要有較強的服務意識。而且服務從學會微笑開始。服務意識是進入這個行業的一個基本要求，作為職業項目經理，超強的服務意識，表現在認真負責的工作態度上，親臨服務一線，直接了解客戶需求，見到轄區地上的煙頭、紙屑，亦應立即躬身拾起。

職業經理必須將以管為主的觀念轉向以客為先、以服務為核心，才能擺正工作重心，將物業管理目標投向客戶滿意、社會滿意而不是局限在領導滿意、考評組滿意；物業管理的一切工作都應圍繞著客戶，通過服務去體現，向客戶負責，將客戶滿意作為檢驗物業管理工作最重要的評價指標，最大限度地滿足客戶需求。

由被動等候向主動服務突破。幾乎每個管理處都設立了客戶服務中心，以為只要服務項目、收費標準往墻上一掛，就以為是很好的服務；作為物業管理處職業主任，要有創新，要帶動管理處的工作人員，從過去的被動提供服務，向主動地與顧客溝通，挖掘業主的潛在需求，開發新的服務項目。

2、社區文化氛圍的營造能力

一個社區，是由許多來自不同的地方，不同性格，不同文化素質、不同文化修養的人群組成，如何找出本社區的文化特征，營造一個祥和社區文化氛圍，這是一個系統性的工作能力，不僅僅是開展幾次社區文化活動，而是作為一個社區文化建設角度去考慮。我們很多人都知道，麥當勞的食品其實很簡單，除了他標準的作業規范外，其實就是在營造其本身文化的特征，也就出售的是另外一種的飲食文化。

3、制定團隊發展規劃和發展目標的能力

沒有思路就沒有出路，思路不清，競爭很難勝出。有什么樣的思想，就會有什么樣的行為，有什么樣的行為就會有什么樣的結果。一個沒有目標的企業，不難想象他會有什么樣的結果。職業項目經理必須清楚地認識到目標客戶群以及對目標客戶群的服務目標。

4、有效的溝通協調能力

職業經理人組織、溝通、協調能力是一項不可或缺的重要素質，具備這項素質，物業管理服務工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深

5、人力資源管理能力

每個職業項目經理都應當認識到，我們的每一位員工都是我們最重要的資源。物業管理提供的服務是無形產品，每項工作都是通過員工的服務來完成的，留住人，用好人，用事業感召人，用情感凝聚人。

人力資源開發和管理的每一工作對職業項目經理的個人素質來說都是一次考驗。明確團隊的經營理念及價值觀，盡力使全體員工了解、認同、支持并執行共同的經營理念和價值觀。建立有效率的組織機構和制度體系，明確崗位職責，細化到每一位員工個體；再次，就是建立招聘、培訓、考核、業績評估等程

職業項目經理同時也是一名稱職的培訓師，要使企業的經營理念、價值觀、工作標準等成為每個員工共同遵守的守則，就是要通過完善的培訓機制來達到，每個職業項目經理都有要記住“企業領袖的一個重要概念是培養人。”

6、嚴格要求管理

管理制度化，工作標準化，是當今企業管理的一種重要方法，其中最重要的一個條是徹底地實行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴格地執行制度體系。

注重管理的量化。任何工作要求、目標確定都應千方百計地用數據量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實一個量化指標頂上一百句不確定的金語良言。

強調規范。按程序辦事是職業經理成熟的標志之一。如果我們的職業經理至今尚未建立規范意識和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認證，管理效果還是要大打折扣。我們認為：規范管理這個基礎平臺沒有夯實，則人本管理幾乎要淪為空談。

7、成本管理

無論在美國還是香港，評價一個物業管理項目成功與否，除了業主評價和內部審核外，第三個關鍵因素就是成本是否得到有效控制。物業管理行業是一個微利行業，其收入主要來源于眾多業主交納的管理費，價廉物美的服務是我們追求的目標，更是廣大業主的強烈要求。說到底，只有成本控制好了，才會在服務方面投入更多財力，才能有更充裕的資源配備，更先進、更優質的軟硬件為廣大業主服務，從而使服務質量得到保證和提高。職業項目經理必須能通過有效的手段，強化全員的成本控制意識，通過完善的成本管理制度，嚴格的預算管理制度進行成本管理。

物業管理是個新興行業，正經歷著起步和發展階段，急需提高自身素質，通過增強學習，迅速提高管理服務水平，使項目經理朝職業化方向發展。項目經理職業化，有利于提高中國的物業管理水平,有利于物業管理隊伍的穩定,有利于中國物業管理企業形成規模化,盡早與國際接軌!物業管理行業的快速發展，促使企業在市場上急速擴張，同時，項目經理走上了行業舞臺，成為行業關注的焦點。筆者曾走訪了深圳物業管理行業幾位知名企業老總，有一個很明顯的共識，就是目前企業存在著一個很大難題——高級項目經理的人選。項目經理是項目管理的靈魂，無論是對于個人英雄時代，還是基于過程的管理時代，都必須依靠人來實現管理。因此，項目經理成為了企業發展的基礎支柱，優秀的項目經理對企業的發展更是舉足輕重。在這里，筆者對一個合格的項目經理應具備的條件和素質提出一些看法。

首先，要明確項目管理的概念，即“項目管理就是將各種系統、方法和人員結合在一起，在規定的時間、預算和質量目標范圍內完成項目的各項工作，有效的項目管理是指在規定用來實現具體目標和指標的時間內，對組織機構資源進行計劃、引導和控制工作。”

其次，高級項目經理應對承接的項目所涉及的專業有一個全面的了解，只有這樣，才能更好地組織各專業人員完成項目管理所必需的工作。

第三，良好的職業道德。有些項目經理為了達到公司下達的績效指標，對項目需要完善的工作蓄意隱藏，對用戶的承諾也不予兌現，導致業主的不信任甚至不滿。也有一些項目經理將公司利益置之不顧，行業中不乏由于項目經理攜款而逃給公司帶來經濟損失的例子。這更說明了項目經理職業道德的重要性。

第四，具有管理的基本技能和知識。做好項目經理，肯定要學習一些關于項目管理的基礎知識，并進行項目管理的技能訓練，既要有管理意識，還要有管理的基本技能。

第五，高級項目經理要有一定的財務知識，這不僅是定期向總部匯報的需要，也是隨時找出潛在利潤和潛在風險、想方設法將風險轉變成利潤的需要，這也是項目經理所必備的風險意識。

第六，具有良好的溝通和表達能力。項目經理需要和方方面面的人員溝通，包括項目管理人員、業主、上級主管，也要和各個層次的人員打交道，為了項目的成功，要通過溝通交流消除來自各方面的阻力。

第七，具有較強的分析問題、解決問題的能力。項目經理要能夠通過現象看到本質，通過細節發現大問題，發現問題要果斷采取措施，而不能延誤時機。如果一個項目經理對問題比較麻木，不能防微杜漸，是絕對不能勝任此項工作的。

第八，要懂技術，不求精通，但求全面。這可能是爭議比較大的一個原則。物業管理是一個綜合學科，既要懂得如何提供優質服務，還要懂得機電工程、建筑結構的基本知識；物業管理涉及范圍之廣，包含了公共關系學、人力資源管理學、建筑學、機電工程學等等；現代物業中先進技術廣泛應用，智能化高科技是物業檔次的重要體現，越來越多的企業對項目經理的要求不再僅限于會管理，而在招聘時提出了要求專業為機電工程或建筑學等條件，由此可見，懂技術、知識全面的項目經理更為市場所青睞。

第九，要謙虛，不要不懂裝懂。有的項目經理搞一言堂，聽不進大家的意見，而且不懂裝懂，“外行領導內行”的現象大有所在。從團隊建設的角度來講，這十分不利于團隊的發展，不接受他人意見，只會使項目團隊的效率下降，項目管理的質量差，就會陷入大量糾錯改錯的泥潭中，直接影響項目的管理，阻礙項目的建設，甚至影響企業的形象。

第十，要平易近人，不要擺架子。如果一個高級項目經理不能做到這一點，就無法與項目其他工作人員以及業主達到良好的溝通和合作，沒有一個上下一心的團隊在身后支持，沒有廣大業主的理解和認可，再能干的項目經理也不能獨自撐起一個物業項目。今天，項目管理已經成為一門學科，項目管理的理論來自于管理項目的工作實踐。企業決策者開始認識到項目管理知識、工具和技術可以為他們提供幫助，同時也正逐步意識到培訓高級項目經理對企業發展壯大的關鍵作用。

物業管理項目經理實操手冊【5】

做好一名物業項目經理的基本要求

作為一名物業項目管理負責人，首先應掌握有關物業管理的相關法律法規，進行依法管理，同時，依靠系統和團隊的力量，嚴格執行公司管理文件，按工作流程進行規范運作；注重溝通，關注客戶需求和服務效果反饋，依據自身實際，整合內部各項資源，改進和策劃相應的服務產品予以滿足；日常工作應按照計劃、實施，檢驗、總結評價的方式操作，用結果驅動過程的管理思維，不斷改進工作，實現預期績效。另外，要做好一名物業項目經理，還應注意如下幾點：

要做好一名物業項目經理,應總結出一套適合自己的管理服務理念。1.恪守誠信之道公司恪守“言必行,行必果”的原則,...作為一名物業項目管理負責人，首先應掌握有關物業管理的相關法律法規，進行依法管理，同時，依靠系統和團隊的力量，嚴格執行公司管理文件，按工作流程進行規范運作；注重溝通，關注客戶需求和服務效果反饋，依據自身實際，整合內部各項資源，改進和策劃相應的服務產品予以滿足；日常工作應按照計劃、實施，檢驗、總結評價的方式操作，用結果驅動過程的管理思維，不斷改進工作，實現預期績效。另外，要做好一名物業項目經理，還應注意如下幾點：

要做好一名物業項目經理，應總結出一套適合自己的管理服務理念。

1.恪守誠信之道

公司恪守“言必行，行必果”的原則，立志在市場上樹立誠實守信的君子形象。我們對社會、對發展商、對業主、對員工的每一個許諾，都是一言九鼎，說了就辦，辦就辦好。即使偶爾話說出口后，感覺考慮欠周，也要先兌現，爾后再檢討，再修正。

2.堅持創新取勝

創新就是創造資源，開拓市場。我們不懼怕競爭，但競爭終歸要付出代價。所以，公司倡導“科技創新無止境，管理創新無止境，服務創新無止境，品質創新無止境”；積極鼓勵“立志創新、推陳出新、創新求變、創新取勝”。籍此不斷超越自我，使自己“更高、更快、更強”，進入少競爭的領域。孫子說：“是故百戰百勝，非善之善者也；不戰而屈人之兵，善之善者也”。因此，我們以“不競爭”為市場競爭的最高境界。公司支持員工的合理化建議和為企業建設提供“金點子”，為此做出重要貢獻的員工將會得到合理的回報。

3.追求經濟效益

公司的一切活動都要以經濟效益為中心，并千方百計地追求整體效益的最大化。不能養閑人、養懶人、養庸人；不能容忍“跑、冒、滴、漏”；不能做花錢只賺吆喝的賠本買賣。否則企業的生存就要受到威脅，員工的收益就無法得到保障。

4.堅持雙面用紙

公司始終強調“一張紙兩面用”，籍此倡導艱苦創業、勤儉持家的良好風尚。根本目的，是為了全面降低經營管理成本，提高企業競爭力。無論哪一級別的員工，都要上管嘴下管腿，報銷招待費和出租車費必須經總經理批準。要堅決防止隊伍沾染嬌奢之氣。嬌奢之氣猶如瘟疫，一旦在一個企業中蔓延開來，這個企業必死無疑。即便公司發展到財大氣粗，也決不允許浪費企業資產貪圖個人安逸。

5.平衡三者利益

高度重視客戶利益、員工利益和股東利益，認為三者利益尤如等邊三角形的三條邊，只有三條邊等距離同時延長，作為三角形總面積的企業利益才可能獲得平方級數般的增長。所以公司的各項方針、政策和措施，都將圍繞保證三者利益和諧與平衡發展而制定和實施。

6.心系衣食父母

物業公司的價值在于擁有業主；為業主提供全面、周到的服務，讓業主獲得超出期望的滿意，是我們的的使命；公司注重業主的體驗，傾聽業主的聲音，識別業主的需求，心系業主，貼近業主，圍繞業主展開全部工作，以業主需求作為設立目標的依據，從業主的角度來提升自己的能力和素質，提高服務質量。我們認為微笑是最好的儀表，信任是最大的獎賞，只有一流的服務才能打動業主，鼓勵員工用真誠、友善的微笑和細致入微的服務去表達對業主的誠摯敬意，并以此贏得他們的尊重與忠誠。

7.過程完美無缺

嚴格按照ISO9001：2000版質量管理體系進行運作，切實做到“寫我們所做的，做我們所寫的，檢查我們做過的，糾正我們做錯的”；使每一個工作崗位都盡職盡責全力以赴，每一個工作環節都認真細致一絲不茍。管理服務工作應該做到管理無盲點、服務無缺陷，必須做到隨時檢查都行，檢查哪里都行，誰來檢查都行，怎么檢查都行，而不用搞臨時突擊，不用去做表面文章。

8.勇于低價競爭

相信，盡管行業內存在著強大的競爭力量，成本較低的企業仍能獲得高于平均水平的收益。為此，公司在積極追求差異化優勢的同時，堅決地實行低成本戰略，嚴密控制經營成本和管理費用，努力成為物業管理服務的精算師，為客戶提供最經濟但質量毫不遜色的物業管理服務。

9.珍視公司形象

形象就是品牌，形象就是旗幟，形象就是信譽，良好的社會形象是公司安身立命之本。所有員工必須要像愛護自己的眼睛一樣愛護公司形象。要努力通過自己的一言一行、一舉一動，養成良好的崗位禮儀和崗位姿態，并通過自己標準和優美的個體形象展示公司的整體精神風貌。同時，要切實抓好企業形象識別系統的設計和管理，大力加強公司品牌的宣傳和推廣，不斷擴大公司的社會認知度和美譽度。任何有意或無意玷污公司形象的行為，都是不可原諒的。

10.禮儀天下朋友

尊重競爭對手，決不妄自尊大，也不允許說同行的壞話。因為那是缺乏自信的表現。方方面面找上門來，只要不損害公司的利益，只要能夠做得到，就要熱情相助。必須廣結善緣、廣交朋友，切不可只顧一時的蠅頭小利，或者只圖一時的嘴上痛快，無謂樹敵。

11.處處善待客戶

公司的未來發展系于市場。每位員工都要十分關注市場信號，始終把客戶的需要放在第一位。要實行首接責任制，對個別客戶的刁難，要罵不還口、打不還手，有淚往自己肚子里咽。

12.團結就是力量

公司需要英雄和標兵，但更需要系統和團隊，始終追求團隊力量大于個體功能之和。企業之內要資源共享，單位之間要相互支援，員工之間要相互補臺，努力建設無溝通壁壘的新型組織，真正做到對外一聲雷，對內一股繩，決不允許各種內耗現象的發生和存在。全體員工要不斷強化團隊意識、系統思想和全局觀念，自覺調節個人的思想和行動，使之匹配于企業整體價值體系的思維與行為模式，進而保證全公司朝著既定的工作目標協調一致地高效運轉，全速前進。

物業管理項目經理實操手冊【6】

13.上下關系明確

公司內部每人只有一個直接上司，不會出現多頭領導。下級對自己上司負責，逐級對總經理負責，總經理對董事會負責，最終目的是為企業負責。員工都應當首先明確主從關系，無條件地接受企業的管理和約束。

14.堅決服從上級

除違法亂紀的事情以外，下級必須堅決服從上司指令。對那種上司說了話，下級總要先琢磨對不對，不合自己意愿的就軟磨硬泡，甚至公然頂抗的現象，公司決不姑息。當然，指揮錯了的要由指揮者負責，不會追究執行者的責任。

15.人人獨擋一面

公司因事設崗，一個蘿卜一個坑。員工必須學會自己的事情自己做，自己的夢自己圓，刻苦鉆研業務知識，千方百計完成崗位職責。這既是你的本份，也是你展露才華進而加薪晉職的基礎。道理很簡單，“勝其任而愉快也”，說明你仍有潛力，可以擔負更重的擔子；如果你的事情總要上級幫你去做，表明你沒有這個本事，公司只好另請高明。員工的最高境界，就是做到公司離不開你。

16.堅持以人為本

沒有員工的成長和進步，就沒有企業的發展與壯大。是共同的利益和理想，使公司與員工成為道相同，心相通、利相連、情相融、力相聚的利益共同體和合作伙伴。以人為本，順理成章地成為公司堅定不移的管理哲學。我們堅信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服務，創造第一流的業績，打造第一流的企業。一流人才是一流企業的充要條件。公司的核心價值觀，就是要實現員工與企業共同成長，雙雙增值。

17.工作生活相宜

在工作上，公司對員工隊伍的管理和約束是嚴格的，強調下級必須無條件地服從上級，全副身心地投入工作。但工作之余，上下級之間是一種朋友關系、同事關系、友誼關系，是一種大家庭成員之間的親情關系，從而使生活狀態輕松宜人。

18.尊重員工努力

在市場經濟條件下，許多的價值觀念是以成敗論英雄，但我們認為這是淺顯和短視的。我們講求工作實效，欣賞工作成果，卻決不輕視員工為實現目標扎扎實實辛苦付出的工作過程。沒有功勞也有苦勞，這是因為，即使這種付出沒有得到即時的回報，但失敗是成功之母，它一定離目標又進了一步。

19.弘揚忠誠信義

公司崇敬忠貫白日、義薄云天的仁人義士，特別看重員工對企業的忠誠度。凡是忠心耿耿為公司工作的人，公司永遠不會拋棄他們，永遠不會忘記他們。

20.用人德才兼備

用人標準是“德才兼備”，同時相信笨鳥先飛，勤能補拙，老實人不吃虧。公司首先看重的是德，所用之人首先必須是為人真誠、為事認真的好人。德才兼備的堪當大用，德厚才疏的擇長使用，有才無德的堅決不用。使用上信奉“英雄不問出處”，即不唯學歷、不唯資歷，唯能力；不講關系、不講情面，講實績。

21.科學對待公平

公司認為所有員工都是企業的財富和資源，并公平的對待每一位員工；但這個公平只能是相對的公平，絕對的公平是不存在的。員工在考慮個人價值實現問題上，要把自己放到市場上去衡量，以平和的眼光來看待相對公平的問題。此外，公司在一些事件上的處理，個人看來也許不公平，但這樣做卻會給公司的整體利益帶來好處，這是企業全面權衡的結果。

22.質量決定價值

公司每個崗位都有明確的職責范圍和工作標準。每個員工都要千方百計把崗位范圍內的事情辦好。公司贊賞那種重任在肩如履薄冰，不達標準寢食難安的事業心和責任感，要求員工愛崗敬業。員工在企業中的尊嚴、地位、待遇，完全取決于個人的工作質量和成果。

23.堅持陽光政策

鼓勵員工通過正當手段和途徑實現個人利益最大化，但決不允許利用目前市場經濟中存在的許多方面的無序狀態，借職務和工作之便謀取不義之財。公司員工務必嚴格遵守財務管理制度，嚴禁私設“小金庫”，否則，其責任人一律按貪污處理，數額較大或情節嚴重的將被追究刑事責任。在項目分包、物品采購工作中，要嚴格按照“貨比三家”、“多方報價”、合同招標等原則和程序進行，工作人員絕不可以收受回扣，徇私舞弊。

24.認同企業文化

公司把文化認同作為凝聚企業團隊力量的基礎。通過各級領導人員的率先垂范和積極推進，以及系統培訓與崗位指引，努力使員工的觀念和行為與企業文化相融合。新員工也應通過“四多一少”即：多聽、多看、多想、多干和少說等方法，迅速完成對公司文化的認知和認同。

25.爭做優秀公民

公司的每一位員工都應當模范遵守國家的法律法規，恪守中國優良的傳統道德，進而使公司具備在中國社會環境中生存發展的優秀品質。

26.每日三省吾身

每一位員工都要經常反躬自問：我為公司做了什么?自己的地位是否會被更好、更強的人來取代？如何提高自己在企業中的競爭力？公司也必須不斷地自我揭露問題、修正錯誤，其方法是堅持定期總結，認真自我檢討和自我批判。

27.做人光明磊落

光明磊落，堂堂正正，應當成為每一位員工的高尚品格。對同事、對上司有意見可以通過正當的途徑和方式提出來，即使說得不對，也不會受報復，穿小鞋。但是，采用匿名的方法狀告上司或同事，任何時候都不會獲得支持。即使你狀告屬實，也要受到處理。

28.小事成就偉業

所有成功之士，開始時都與我們一樣，做著同樣簡單的小事，惟一的區別是，他們絕不認為他們所做的是簡單的小事，從而積微成著，聚沙成塔，做出了一番大事業。“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，這應當成為我們的座右銘。將一件件的小事做細，做精，做好，人過地凈，人走燈滅，舉手之勞，何樂而不為？同理，要將企業的管理過程、服務環節，精雕細刻，止于至善。這樣一來，公司的競爭實力，必將得到跳躍式的發展；我們占據行業高端的目標，一定會指日可待。

29.要做到“五正”

員工隊伍建設上，始終堅持用中國共產黨的思想理論和中華民族的優良傳統教育人、培養人。突出強調要做到“五正”：正氣――身有正氣，打擊邪氣；正義――明辨是非，主持正義；正直――為人正直，胸懷坦蕩；正派――公道正派，一碗水端平；正當――收入正當，不做小人，絕不容忍干私活、拿黑錢。

30.保護業主隱私

保護隱私，是現代文明社會發展的必然趨勢；保護業主隱私，是物業管理企業的職業操守和天經地義的工作職責。堅持對所掌握的所有業主信息予以保密。相信在法制社會下，業主只要遵守小區管理規章，按時繳納費用，就是好業主。即使有的違法犯罪，也將由專業機關處置。

31.員工要有悟性

悟性，是現代企業員工的一種重要思維方式。人類思維方式有3種：理性、感性和悟性。理性是抽象和邏輯思維；感性強調主觀對客觀的感覺；悟性則集中于內心世界，強調心靈的感悟，所謂悟之以道，撫之以心，其思維方式是悟。悟性對于提高員工的修養、完善人格具有十分重要的意義。

我們之所以看重悟性，主要是要求員工對市場、對環境、對工作，有較強的感悟力和敏感度。“師傅領進門，修行在個人”就是講悟性。悟性的主要表現是“五力”：預知力、領悟力、鑒別力、思考力和學習力。它的最高境界是：一點就透，猜透別人的心。

32.建設學習組織

努力學習是公司員工的特質，建設學習型組織是公司的目標。所有員工務必明白：惟有知識，是任何競爭對手都絕難模仿和嫁接、移植的。建設第一流的企業，其充要條件是擁有第一流的員工隊伍。所以，切不可以滿足于已有的知識水平，更不能滿足于曾經取得的成績，應當抓緊一切可能擠出的時間學習、充電，在公司形成“以學習為榮，以不學習為恥”的濃厚氛圍。

33.文化海納百川

公司在一定條件下、一定時期內、一定范圍里，對一些不完全符合公司文化的人和事采取寬容的態度。這既是公司的品格使然，也是公司文化不斷豐富、不斷發展的需要。惟有在內外文化對撞和沖擊的過程中，才能源源不斷地為企業文化注入新的營養和活力，使之始終保持鮮明、健康的時代特色。與此同時，公司熱情歡迎廣大員工積極為企業文化建設獻計獻策——當你的思想、觀點成為全公司的主張和意志的時候，你一定會感到無比的榮耀與自豪！

物業管理項目經理實操手冊【7】

做好一名物業項目經理人，應踐行一套適合自己的物業管理體系。

“安全有序、整潔舒適、完好方便、溫馨和諧”這種家的感覺，是業主的核心需求和期望。也是物業服務的產品特性，通過物業服務特性的展開而形成《服務規范》，同時，為滿足物業服務規范要求，編制《管理要求》以指導物業服務具體的日常工作，并通過《檢驗要求》進行驗證。并完善操作類員工的崗位作業指導書如《秩序維護員作業指導書》、《保潔員作業指導書》等，按崗位工作職責描述其從上班開始到下班結束的作業流程，以及主要節點的作業要求（包括作業過程遇見業主或訪客禮儀要求、外來人監視要求、常見突發事件的應對要求、共用部位設施設備缺損的處理要求等等），從而構建成管理要求、程序文件、作業指導書三個文件層次的管理體系。并推動體系文件的全面執行。在客戶滿意經營核心價值觀的指引下，形成職員在公司提供的運行平臺上，通過高效的工作流程為客戶提供優質服務，最終實現公司目標。必要時，可逐步導入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001標準管理體系。

做好一名物業項目經理人，必須了解物業行業特性，正視一些問題和矛盾

1、局部與整體的矛盾

物業服務企業盡管也屬服務業，但有其特殊性的一面。酒店或餐廳可以對影響其核心利益或影響其他顧客利益的個別顧客拒絕服務，但物業服務企業卻很難做到這一點。在業主選擇物業服務企業的游戲規則中，少數服從多數是最重要的議事規則。但這一民主規則卻讓物業服務企業面臨一個矛盾：如果接受一個物業服務合同，就必須服務其所有業主，而不能拒絕為個別業主服務。只能被顧客拒絕而不能拒絕顧客，物業服務企業可以主動選擇服務整個社區，但不能拒絕局部業主群體，這就決定了物業服務企業在服務中的被動性，往往存在物業服務企業甚至是大多數業主的利益被少數業主“綁架”的現象。

2、共性與個性的矛盾

物業服務企業的服務對象是一個群體，更多的是提供共性服務。但在同一個物業管理區域內，業主群體的構成往往比較復雜，有不同的年齡、不同的社會背景等。有的業主是意見領袖型，有的業主是服務價格敏感型，有的則更關注服務質量。這樣一個多樣性的群體，其服務訴求也同樣多樣化，但物業服務企業在滿足顧客共性需求的同時，很難全面滿足個別顧客的差異需求。例如組織一項社區互動活動，有的業主喜歡運動，有的喜歡書畫、有的喜歡歌舞等等，但物業服務企業很難滿足所有業主的需求。所謂眾口難調正是共性與個性矛盾的生動寫照。

3、動態與靜態的矛盾

物業服務目前還屬于勞動密集型，并且很大一部分是對人的服務。而任何一個顧客，在不同的時間、地點，對同樣的物業服務卻會因個人心情、環境等有不同的標準和要求。因此，顧客對物業服務的要求標準是動態的，但物業服務企業的服務標準卻是相對固定和靜態的，難以跟上顧客需求標準的變化，產生了顧客動態需求標準與物業服務企業靜態提供標準的矛盾。

4、向左與向右的矛盾

物業服務企業在承接項目物業服務的同時，也承擔了項目的各種潛在風險。過半的物業糾紛都來自建設單位的遺留問題。原本屬于建設單位負責的，如規劃設計與銷售承諾不符、保修期內的房屋質量問題、公用設施不全、配套建筑不到位等，這些原本不應由物業服務企業承擔的風險和責任，卻往往被建設單位轉嫁給物業服務企業，讓物業服務企業左右為難。物業服務企業想保持中立更是難上加難。建設單位可以把矛盾轉移給物業服務企業，物業服務企業卻不能轉移出去，除非以合同約定建設單位的相關責任與義務。所以，在實際物業服務中處于弱勢地位的物業服務企業大多面臨向左向右的矛盾。

5、價格與成本的矛盾

物業服務成本不斷上漲，服務價格只降不升是行業的共識。服務價格與服務成本的矛盾導致物業服務企業的生存空間正被日益壓縮，物業服務業的良性發展受到嚴重的挑戰。在物業服務成本構成中排前三位的應該是人工、能耗與物料。隨著最低工資標準不可避免地政策性持續上調，服務成本與服務價格之間的矛盾將更加尖銳，且對不少物業服務企業構成生存的威脅。能源價格的交替上漲將進一步增加物業服務企業的能耗成本。從長遠來看，物業服務企業的綜合成本將不可逆轉的全面上漲。與此同時，物業服務價格在政府指導價的框架內，在和諧社會的大背景下，物業服務價格不再是單純的市場價格問題，而成為涉及千家萬戶的民生問題。

6、質量與能力的矛盾

按照交易的一般常識，顧客對物業服務最敏感的是物業服務質量和物業服務費，同時顧客滿意程度也受顧客背景的影響。事實上業主對物業服務質量的要求與物業服務企業的服務提供能力之間存在日益凸出的矛盾。隨著居民生活水平的提高，業主對物業服務的功能質量（如單位年發案率、清潔度、園藝美觀程度、維修響應速度等）和物業服務的體驗質量（服務人員的儀表、服務流程、服務環境等）都提出了更高的要求。也就必然拉高國民對物業服務質量業的服務企博弈以及物業服務企業之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。在構建和中會有著直觀的顯現。當然，國民經濟長期向好的發展趨勢必然會帶動居民生活水平的提高的訴求。但我們可以清楚地看到服務價格在業主與物業服務企業的博弈以及物業服務企業之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。物業服務企業不是不想提高質量，而是感到無米可炊

要做好一名物業項目經理人，應養成一定的職業習慣，掌握必要的物業管理技能，履行崗位職責

要做好一名物業項目經理應，養成如下職業習慣

1、“顧客滿意經營”是物業服務目標，作為物業項目經理必須用心關注顧客的需求和期望并及時行動，應有策劃滿足顧客需求的服務產品的能力，并能根據顧客需求的動態變化，不斷進行服務產品的創新；能對關鍵價值創造過程進行持續優化，具有集成專業服務為客戶提供一體化服務的整合能力，成為社區生活方式的引導者。

2、作為物業項目經理，必須強調“追求績效”的工作情趣、“嚴守程序”的執行意識、“不斷改進”的工作作風，并在管理處形成“全員參與”“結果驅動過程”的管理文化。

3、作為項目經理應真正從內心尊重客戶，帶著熱情和價值感去服務客戶。服務客戶，不是因為客戶是居高臨下的上帝，而是因為他們是與項目經理一樣具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同濟互助、彼此依存的村民。剝離掉經濟制度的工具化形式，“我為你服務、你為我服務”，就是人類關系的本質。所以，服務客戶、為客戶的生活創造環境條件是物業管理項目經理人生價值的實現。項目經理要成為客戶的朋友，物業管理的向導，投訴問題的快速反應者，客戶群體與物業服務公司有機連接的紐帶。

4、作為項目經理應能不折不扣地實現項目的品質目標，清楚沒有到位的服務效果，所有的承諾與宣傳不過是美麗的肥皂泡。為此，需要緊緊抓住“客戶滿意度高+設備設施好、安全秩序好、環境清潔好、景觀綠化好”這樣實實在在的服務目標，并通過點點滴滴的服務意識改進、流程規范改進、技能素質改進、考核獎懲改進，去不斷優化項目效果和客戶滿意度。

5、作為項目經理應深刻認識到物業服務過程是投入—產出的平衡制約過程，預算成本控制與項目經濟效益，與項目品質目標的實現同等重要、不可偏廢。項目經理要根據收費水平、項目特點、客戶需求傾向等因素，同步進行項目品質目標定位和支出預算編制，以收定支、量入為出。項目經理不能脫離預算資源約束去追求所謂的“一流、N星級、酒店式”服務品質，而應腳踏實地地追求同類資源投入條件下物業服務明顯領先的性價比，這也是項目經理專業水準的真正體現。

6、作為項目經理應有務實的工作作風，以現場的走動式管理為常態．不要成為辦公室里的雕塑。坐在沉穩舒適的大班椅上聽取匯報、發號施令的項目經理是沒有出路的。除了必須在辦公室這種特殊空間處理的事務外，項目經理的主要時間都應該放在現場：走訪客戶，了解對服務評價和改進要求；巡查評估各專業管理服務效果，并就存在問題提出針對性整改要求；結合現場工作，對員工進行意識態度、操作規范、用語禮儀等方面的培訓指導；了解、關心員工食宿，使員工良好工作狀態能有良好的生活條件作為基礎；通過現場密切接觸，拉近與員工的距離，聽取員工的工作改進建議，并以個人魅力去宣導企業文化、激勵員工團隊的服務熱情。

物業管理項目經理實操手冊【8】

做好一名物業項目經理，應倡導的如下物業服務技巧

1、前人后已。

這是“顧客至上”服務理念在物業管理這個特殊行業的具體應用。把自己放在一個服務者的位置上，主動為業主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業主為我們服務。譬如，當工作人員和業主同乘電梯時，應主動避讓，讓業主先進先下；當發現業主提（拿）較重東西在小區行走時，應主動幫助提（拿），助人業主一臂；當業主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業才能受到廣大業主的認可

2、務實求細。

物業服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作。或許有些事情，在物管企業看來是小事，但對于某個具體的業主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。

3、能言巧語。

這是由物業服務的特性所決定的。因為，物業服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業主產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業管理又是新興行業，我們要學會一邊開展工作，一邊向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識，以換取廣大業主的理解和支持。比如，當遇到業主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數九寒天、冰天雪地一般，給業主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業服務插上翅膀，獲取業主對我們更高的滿意度。

4、急人所急。

物管企業應多站在業主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業主之所急，想業主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業與業主的距離。事實上，有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，小區應設立24小時的服務電話，及時受理業主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。

5、誠信守諾。

就是要認認真真遵守和履行物業服務合同，做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和品牌，還是一種資源，也是物管企業的發展之路。為做到這一點，公司應主動導入ISO9001：2000國際質量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現率達100％，反饋率達100％。為了確保業主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地了解業主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續改進，不斷提高了顧客的滿意度。

6、安全第一。

安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業主的安危，牽動著廣大業主的心，也成為廣大業主的首選訴求和物管企業的最大挑戰。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監守自盜；熱點是業主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業服務費等。因此，作為物管企業要十分關注社區安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與軟件的關系，努力關注業主對安全的訴求，保一方平安。

7、溫馨提示。

溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業主群而不是某個業主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業與業主距離的一種好形式，也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。

8、群策群力。

物管企業專業復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業人心渙散，其發展必不長久。譬如，我們公司以前等、靠、要思想嚴重，人心不齊，致使企業發展緩慢；

9、專業要專。

物業服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業性要求。其實，現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業，各有各的要求，包括要求具備現代綜合知識、社會經驗和專業技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發現應急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規知識。尤其是維修工是物業管理企業的基本技術力量，應鉆研相關的維修技術，學會電腦，成為本行業的行家里手。

10、拴心留人。

物業管理是勞動密集型企業，勞務人員中外來工多、農民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統的職業道德教育和技能培訓，難以形成義利結合、以企業為家的職業道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業應下力氣針對這些特點，開展職業道德教育、入司教育、忠誠企業的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業需要的人；第二，認真開展敬業、愛業、創業教育，引導他們忠于職守，忠誠企業，安心企業；第三，努力為他們創造良好的工作、生活及成材環境，實行環境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

11、先禮后兵。

物業管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業的生存根本，對于一些業主以各種理由拒絕物業收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質價相符的服務后，對于仍不交物業服務費的業主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協商的策略來解決；其次是通過發律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業服務費之目的。

物業管理項目經理實操手冊【9】

好一名物業項目經理，應掌握的如下物業管理技能，履行崗位職責。

1.物業管理服務的內容、標準制定的物業管理服務方案

（1）對物業共用部位、業主或使用人自用部位提供維修服務的方案；

（2）制定物業管理區域內共用設施設備的維修方案，必要時，尋求外部技術支持和維修外包。

（3）業主、使用人裝飾裝修室內的服務方案；

（4）住宅外墻或建筑物發生危險，影響他人安全時的工作預案；

（5）物業管理區域內環境清潔保潔方案；

（6）物業管理區域內公共秩序維護方案和崗位責任描述；

（7）綠化和園林建筑附屬設施的維護、保養方案；

2.見突發事件制定物業維修和管理的應急措施和預案

（1）業主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無天然氣的應急措施；

（2）本項目范圍突然斷水、斷電、無天然氣的應急措施；

（3）業主與使用人自用部位排水設施阻塞的應急措施；

（4）雨、污水管及排水管網阻塞的應急措施；

（5）電梯故障的應急措施；

（6）消防應急措施。

3、履行崗位職責

（1）用結果驅動過程的管理思維不斷改進完善物業管理體系

（2）依法管理，執行政府各項法規及物業管理規約，與物業相關部門保持良好關系；

(3)制定項目物業管理預算方案，執行財務數據月報表制度，控制成本費用；

(4)按照設定的質量目標進行過程監管，嚴格操作流程，保證服務品質；

（5）對項目資產的運行情況進行監管；

（6）端正態度，嚴格執行投訴處理程序

好一名物業項目經理，應積極探索和發展解決行業困境，創新物業發展模式

如果物業管理公司只提供物業服務，只能滿足一般性質的生活需求，但遠遠不能達到物業資產投資者的投資目的。如今，物業的自用和投資并存，空置房比例很大，對于物業管理公司來說，如果只收取物業管理費，營業收入有限，而人力成本越來越高，利潤空間會越來越薄;一般物業管理公司僅僅將自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、財力放在對業主和租戶感受的服務上，而放在為業主資產管理策劃和社區商務資源整合的精力、財力遠遠不夠。物業管理公司應更多地注重與業主之間的互動，從專業角度指導業主，使自己真正成為資產的經營管理者和社區商務的組織者。物業管理公司有與業主、租戶最短距離的先天優勢，如果加上資產經營能力和商務資源整合能力，可以成為業主經營資產和社區商務的最佳合作伙伴。

物業在大力拓展物業業務并推動物業管理標準化的同時，應積極探索和發展社區商務業務并構建網絡化發展平臺，從而重新定義物業項目價值，構建物業價值鏈伸延并相互促進的多贏利商業發展模式，從而實現以物業常規服務為基礎的多角化戰略即物業管理+多角增值服務（如房屋中介、商旅服務、長者服務??）

第五篇：現代思想政治教育概論(多頁版)

現代思想政治教育概論

1.思想政治教育的含義：指一定的階級或政治集

團，為著實現自身的政治目標，用反映本階級或政治集團利益和意識形態，對人們的思想施加有目的、有計劃、有組織的影響，以轉變其思想，進而影響其行為，促進其思想行為身著符合一定社會要求的方向變化發展的社會活動，它有著鮮明的階級性和黨性。

2.馬克思主義關于人的全面發展的理論（學說）

對思想政治教育的指導意義（啟示）：

馬克思主義關于人的全面發展的理論，為我們科學地制定教育目標及思想政治教育目標提供了極為重要的理論依據和方法論的指導。第一，此理論闡明了人的發展的社會制約性：這就要求我們在制定思想政治教育目標時，必須從人們現有的社會生活條件出發，從現實社會的發展善及其發展要求出發，而絕不能從主觀想象出發。

第二，闡明了人的全面發展的歷史必然性：這就要求我們在制定思想政治教育目標時，必須自覺遵循這一歷史的必然性，以促進人的全面發展為根本目標，通過促進人的全面發展去推動社會的全面發展。

第三，闡明實現人的全面發展的長期性：這就要求我們在制定思想政治教育目標時必須堅持理想和現實的統一，既要堅定地向培養全面發展的人這一理想目標前進，又要從我們現階段的實際出發，依據社會主義現代化建設的客觀要求和人的發展的現實可能，實事求是的確定人們在思想道德素質和科學文化素質等各個方面所就達到的要求和標準。

3.如何理解“灌輸”的必要性和重要性：

（1）堅持馬克思主義灌輸論。

第一，從社會主義思想理論的產生來看，“工人本來也不可能有社會民主主義的意識，這種意識只能從外面灌輸進去”。

第二，從社會主義思想理論的作用來看，“沒有革命的理論，就還會有革命的運動。”

第三，從兩種思想體系的斗爭來看，“對社會主義思想體系的任何輕視和任何脫離都意味著資產階級思想體系的加強，由于資產階級思想體系歷史久遠、全面加工、傳播工具廣泛，如果忽視思想政治教育的灌輸，它對工人階級所起到的作用將是很危險的。

（2）發展馬克思主義灌輸論

一方面更新灌輸新的內容，內容要與進俱進，另一方面，改變灌輸的方法，方法要不斷改進。

4．如何理解鄧小平關于社會主義精神文明建設的理論是我們加強和改進新形勢下思想政治教育的重要理論依據：

第一，社會主義精神文明建設的戰略地位，決定了思想政治教育在社會主義現代化建設中的地位和作用。

第二，社會主義精神文明建設的根本任務，決定了思想教育政治教育的目標和內容。

第三，社會主義精神文明建設的方針原則，也是思想教育政治教育所遵循的發展原則。

5． 如何理解思想政治教育是經濟工作

和其他一切工作的生命線：

（1）思想政治教育具有普遍的意義：

它貫穿于經濟工作和其他一切工作

之中，在一切工作領域都有其特定的地位，發揮著特有的作用。

（2）思想政治教育具有服務的性質，它為經濟工作和其他一切工作提供

服務保證。

（3）思想政治教育具有決定性的意

義，它為經濟工作和其他一切工作提

供的服務和保證，直接關系各項工作的方向和進程。

（4）思想政治教育具有滲透性的特

點，它只有滲透到經濟工作和其他一

切工作中去，結合業務工作一道去

做，才能取得其應有的地位，發揮其

應有的作用。

6． 思想政治教育對社會主義精神文明

建設中的作用：

思想政治教育是社會主義精神文明

建設的基礎工作和重要保證，在社會

主義精神文明建設中發揮著十分重

要的作用。（1）思想政治教育是思想

道德建設的基本手段。（2）思想政治

教育是教育科學文化建設的思想保

證。（3）思想政治教育是培養社會主

義新人的基本措施。

7． 如何遵循思想政治教育過程中教育

者的主導作用與受教育者的主體作

用辯證統一的規律：

思想政治教育過程是以教育影響為

中介，教育者與受教育者相互影響、相互作用的雙向性活動過程，是實施

教育、接受教育和自我教育的有機結

合。

一方面，由于教育者是社會要求的代

表者，是教育過程的組織者，是受教

育者自我教育積極性的激發者，因此

在思想政治教育過程中發揮著主導

作用，另一方面，由于受教育者是能

動地認識并影響教育者和教育影響的，是自我教育的主體，因此在思想

政治教育過程又發揮主體作用。

教育者的主導作用和受教育者的主

體作用是辯證統一的，一方面，受教

育者主體作用的發揮，離不開教育者的激發與引導。另一方面教育者主導

作用的實現離不開受教育者主體的發揮。

8． 思想品德：指人們在一定的思想體系

指導下，按照社會的言行規范行動

時，表現在個人身上的相對穩定的特

點和傾向性。這是以心理因素為基礎的思想與行為的統一體，是知、情、信、行的統一。

9． 內化：在教育者的幫助和各是受者對

教育所傳遞的社會要求的思想觀念

和行為規范和認可、篩選的接納，即

將其納入自身思想品德結構之中，變

為自己的觀點和信念，成為支配、控

制自己思想、情感和行為的內在力

量。

10． 外化：就是在教育者的幫助下和促進

下，受教育者把自身已經形成的思想

觀念和信念自主地轉化為自己的行

為，并養成相應的行為習慣。

11． 青年心理特點和思想特點 1心理特點 開拓創新。（1）智力發展達到高峰（2）情感（3）示范性：要求思想政治教育工豐富而又強烈（3）自我意識顯著增作必須不斷提高自己的素質修養，處強（4）性意識逐漸發展成熟 處以身作責，為人師表。2 思想特點（4）長期性：要求思想政治工作必（1）敏感性（2）多變性（3）差須在自己的工作崗位上作長期的堅異性（4）矛盾性 持不懈的努力。12． 青年的思想特點表明，青年思想的主啟示：過去特點要求高校思想政治教流是積極的，向上的，但也存在著明育者不斷加強自身素質，包括政治素顯的缺陷和不足。同時，他們的思想質、思想素質、道德素質、知識素質尚未定型，仍具有可塑性。針對青年和能力素質等五個方面，在加強知識的思想特點，切實加強青年的思想政素質方面，要求工作者要具備扎實的治教育，引導他們充分發揚積極因馬克思主義知識，系統的思想政治教素，克服缺點和不足，把自己塑造成育專業知識，廣博的相關學科知識。為德才兼備的社會主義事業的接班27． 16號文件提出大學生思想政治教育人和建設者，是現階段思想政治教育工作的主要任務：以理想信念教育為的一項重要任務。核心，以愛國主義教育為重點，以思13． 確定思想政治教育目標的客觀依據想道德建設為基礎，以大學生全面發是：社會要求 受教育者自身發展需展為目標。堅持以人為本，貼近實際，要及其思想品德發展善和發展規律。貼近生活，貼近學生。14． 思想政治教育原則的含義：是人們為了實現思想政治教育的目標，依據思想政治教育的客觀規律，在總結思想政治教育實踐經驗的基礎上制定的，實施思想政治教育所必須遵循的基本準則。15． 思想政治教育的主要原則：黨性原則、疏導原則、求實原則、民主原則、激勵原則、層次原則和滲透原則。16． 什么是疏導原則，為什么要堅持疏導原則，如何貫徹。含義：疏導，即疏通和引導，疏導就是廣開言路，讓人們各抒已見暢所欲言，充分發表自己的觀點、看法和意見引導就是在此基礎上通過循循善誘的說理教育和善意的批語幫助人們堅持真理、修正錯誤。把人們的思想引導到積極健康的方向上來。原因：（1）堅持疏導原則是由正確處理人民內部矛盾的理論決定。（2）堅持疏導原則是由人們思想認識的規律決定的。（3）堅持疏導原則是我們黨思想政治教育歷史經驗的科學總結。貫徹：（1）正確處理疏通和引導的關系（2）正確處理疏通和灌輸的關系（3）正確處理疏通和規范約束的關系 17． 什么是激勵原則，為什么要堅持激勵原則，怎樣貫徹： 含義：激發和鼓勵，是指思想政治教育必須科學的運用各種激勵手段，并使它們有機結合，從而最大限度的激發人們在生產、勞動、和學習中的積極性、主動性和創造性，鼓勵人們奮發努力，為推動社會主義現代化建設多作貢獻。原因：（1）堅持激勵原則，是由社會發展的客觀規律性和人的自覺能動性的辯證關系決定的。（2）堅持激勵原則，是由人的行為規律決定的。貫徹：（1）堅持把物質激勵與精神鼓勵結合起來。（2）堅持以正面教育為主。（3）堅持以表揚為主。18． 思想政治教育方法的含義：是為實現思想政治教育目標所采取的影響和培養人們思想品德的各種方法的總和，包括思想政治教育過程中教育者的活動方式和受教育者的活動方式。19． 說理引導方法：是思想政治教育中最常用的方法，第一，社會主義思想理論不可能在人們日常生活實踐中自發產生，也不能用強制的手段向人們硬灌，只有緊密聯系人們的社會實踐和社會生活，通過系統的深入的說理引導，才能使之為廣大人民群眾所掌握，第二，品相品德認識在思想品德形成過程中具有十分重要的作用，因而通過說理教育提高人們的思想品德認識，往往就成為思想品德教育的起點。第三，人民群眾中所產生的思想問題一般都屬于思想認識問題，所以要通過擺事實、講道理、進行說理引導 20． 情感陶冶法的概念：是利用各種情境中的教育因素，特別是教育者自覺創設的教育情境，對人們進行感化和熏陶，潛移默化的培養人們積極健康的思想情感，從而提高人們思想覺悟和品德水平的方法。21． 自我教育法的作用：第一，自我教育是實現思想政治教育目標的關鍵，第二，運用自我教育法有助于培養人們自我教育的能力。第三，運用自我教育法是新時代思想政治教育的迫切需要。22． 實踐鍛煉法的重要性：實踐鍛煉法在思想政治教育中的重要性在于：第一，實踐是人的思想形成和發展的基礎。第二，引導人們“按共產主義的真正要求去行動”是思想政治教育的最終目的。23． 16號文件中提出思想政治教育要堅持理論與實踐相結合，請運動思想政治教育的有關理論分析其必要性和重要性： 思想政治教育研究理論表明，說理引導和實踐鍛煉未予在思想政治教育過程都發揮著重要的作用，只有將兩者結合起來，理論與實踐相結合，才能便利思想政治教育取得更好的效果。（1）說理引導法的作用。（2）實踐鍛煉法的作用。24． 加強黨對思想政治教育領導的重要性： 第一，加強黨對思想政治教育的領導，是加強黨的領導的重要途徑。第二，加深黨對思想政治教育的領導，是改善黨的領導的關鍵措施。第一，加深黨對思想政治教育的領導，是搞好思想政治教育的根本保證。25． 為什么要發揮行政系統在思想政治教育工作的中的作用： 第一，結合行政管理開發思想政治教育，是行政系統的重要職責。第二，發揮行政系統在思想政治教育中的作用，是搞好思想政治教育的重要條件。26． 思想政治教育工作勞動的特點：（1）復雜性，要求思想政治教育工作者必須經過專門的學習和訓練，掌握一定的專業知識和技能。（2）創造性：要求思想政治教育工作者必須具備較強的創造能力，善于