第一篇：央企一流工會實操手冊

創(chuàng)建央企一流工會

實

操

手

冊

2012年4月1

日

3目 錄

一、民主管理品牌

（一）職代會

1.召開規(guī)范性職代會（備案、開展星級達標）2.職代會民主評議領導干部制度（結(jié)果公開、上報）3.職代會專門委員會機構(gòu)健全（定期職工代表巡、提案征集處理）

4.區(qū)隊（車間）職代會制度（每年至少召開一次規(guī)范性的會議、民主評議車間領導干部）

5.職工代表培訓、選區(qū)述職、測評

（二）廠務公開

6.組織機構(gòu)、制度（礦（廠）、區(qū)隊（車間）、班組三級公開網(wǎng)絡，覆蓋率100%）

7.落實責任、考核及責任追究制度（職工民主測評滿 意度在90%以上、信息報送）

（三）平等協(xié)商集體合同

8.簽訂集體合同（實施細則簽訂、報備，向職代會報 告）

9.工會主席、副主席依法選舉（指建立董事會、監(jiān)事會的子公司，職工董事、職工監(jiān)事中應有工會主席、副主席）

二、群眾安全品牌

（一）“安康杯”競賽活動 10.有組織機構(gòu)、方案、制度

11.組織開展競賽活動、落實群眾監(jiān)督員待遇 12.實施“一法三卡”

13.礦井單位發(fā)生死亡事故、地面單位發(fā)生重傷事故不得分

（二）安全監(jiān)督員

（三）女職工家屬安全協(xié)管（見女工工作）

（四）勞動保護

14.監(jiān)督組織健全，開展勞動安全衛(wèi)生、勞保用品發(fā)放 檢查等，及時解決存在問題并上報

（五）法律保障

15.勞動爭議調(diào)解組織和工會勞動法律監(jiān)督組織健全，及時調(diào)解工作制度完善，臺帳完善

三、經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新品牌

（一）“創(chuàng)雙優(yōu)”活動

16.有機構(gòu)、有方案，有成效，各類檔案管理齊全 17.合理化建議人均1條、雙增雙效不低于上年、崗位練兵和技術(shù)比武人數(shù)不少于80%（理論上應100%）

（二）“勇當主力軍，爭創(chuàng)先鋒號”活動

18.有安排、有評選(生產(chǎn)礦井每月、其他單位每季度 評選出先鋒號班組和金銀銅牌員工)

四、班組建設品牌（123456）

19.定位清晰、體系健全、特色鮮明、管理到位 20.民主機制（什么民主機制）健全、按規(guī)定召開班組建設專題會議

21.按規(guī)定考核、評比、表彰、通報

五、職工文化建設品牌

（一）宣傳教育工作

22.加強工會宣傳工作（外宣和內(nèi)部信息員隊伍培訓、考核）

23.工會網(wǎng)站、各類媒體（增加上稿率）24.完成《工人日報》訂閱任務

（二）職工思想動態(tài)掌控

25.職工思想動態(tài)調(diào)研及報告（定期召開座談會、調(diào)研 會了解職工思想動態(tài)，半年上報一篇調(diào)研報告）

26.“創(chuàng)爭”活動【有組織機構(gòu)、方案，職工參與率達 95%以上（理論上應100%）】

27.職工書屋建設

（三）職工文體活動

28.文化體育活動（基層單位月有小活動，集團公司季 有大活動，全年不間斷）

29.文體活動中心管理制度的執(zhí)行與考核（集團公司工會 每季度檢查、考核）

30.結(jié)合本單位實際建立單項體育協(xié)會

（四）勞模管理 31.建立檔案、臺賬 32.待遇落實

33.勞模的培養(yǎng)、選樹和宣傳

35.勞模療休養(yǎng)（含在員工療休養(yǎng)中）

（五）籃球隊品牌 36.隊員思想政治工作 37.隊員日常管理和訓練

38.確保完成目標任務（鎖定寧夏男女冠軍，奪取神華集團男女籃雙冠）

（六）陽光藝術(shù)團品牌 39.班子建設和演員隊伍管理 40.完成規(guī)定演出場次任務

41.確保實現(xiàn)一流文藝團隊的目標任務

六、扶貧幫困品牌

（一）實施“送溫暖工程”

42.制定扶貧幫困實施細則，規(guī)范管理

43.開展扶貧幫困活動（“兩節(jié)”慰問、金秋助學、大病 救助、困難補助等，臺賬健全，幫扶及時，安排總結(jié)到位）

44.組織員工療休養(yǎng)工作（組織協(xié)調(diào)、宣傳教育、總結(jié)）

（二）建立“送溫暖工程”基金、職工互助儲金會 45.“兩金”機構(gòu)、制度、臺帳健全，儲金會參儲人數(shù) 達95%（理論上100%）以上，原則人均不少于50元

（三）困難檔案管理

46.定期排查，分類（特困戶、災困戶、貧困戶）動態(tài) 管理（底數(shù)清、情況明，每年10月及時上報困難戶底數(shù)。）

（四）結(jié)對幫扶

47.領導干部聯(lián)系困難戶管理制度健全，處級以上干部“一助一”，科級干部“多助一”（一年不少于2次，幫扶檔案齊全，走訪記錄健全。）

（五）來信來訪

48.辦理及時、記錄完整、達到閉合管理，發(fā)生涉及職工切身利益的群體性事件及時上報，經(jīng)常動態(tài)分析，每年10月匯總上報。

七、巾幗建功品牌

（一）女職工委員會組織健全

49.組織建設（有機構(gòu)、制度、基礎臺帳，有工作計劃、考核，評比表彰活動，有總結(jié)。）

50.開展創(chuàng)建文明家庭活動（有評比、表彰獎勵，建立家庭情況臺賬。）

51.維權(quán)行動（簽訂《女職工權(quán)益保護專項集體合同》，落實女職工勞動保護待遇。）

（二）“女職工建功立業(yè)”活動（與生產(chǎn)管理同步）52.開展崗位練兵、技術(shù)比武、合理化建議、經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新、勞動競賽等活動（有方案、有過程、有結(jié)果）

53.爭當“女職工建立業(yè)標兵”、創(chuàng)建“女職工建功立業(yè)標兵崗”（有考核評比、有表彰獎勵。）

（三）女職工素質(zhì)提升

54.隊伍建設（建立女職工知識構(gòu)成、技能構(gòu)成、技能提升、學歷提升動態(tài)臺賬，參與或舉辦培訓班。）

（四）女職工愛心幫扶（與幫扶中心同步）55.建立困難、單親女職工動態(tài)檔案

56.開展姐妹獻愛心、關愛行動、“一助一”結(jié)對子等幫扶活動

（五）女工家屬安全協(xié)管

57.女工家屬安全協(xié)管組織（有機構(gòu)、有人員、有制度，協(xié)管員待遇落實到位）。

58.開展競賽活動（有方案、有措施、有落實、有總結(jié)、有考核評比、獎勵。）

59.開展日常活動（有計劃、有主題、有人員、地點等，每月不少于一次。）

60.協(xié)管員培訓（可與女工培訓同）。

61.建立井口愛心服務站（有活動場所、有基礎設施、落實費用、活動正常）

（六）計劃生育

62.堅持“一票否決制”，落實責任制。（明確黨政主要領導責任制，成立計劃生育領導小組，配備專兼職計生工作人員，實施人口與計劃生育目標管理）。

63.基礎臺賬健全、內(nèi)容準確、資料詳實（育齡婦女登記冊，獨生子女登記冊、二胎生育證明登記冊）。

64.加強對停薪留職、待崗、內(nèi)退、請長假、外派、再婚等重點人群的管理，有管理記錄，實行動態(tài)管理。

65.建立流動人口管理臺賬，實行“流動人口婚育證、暫住證、身份證”，三證聘用管理（持證率100%，驗證率100%）。

66.完善考評體系，做好計生宣傳教育及服務體系建設，達到群眾對計生知識的知曉率、節(jié)育率，婦女病普查率達100%。

67.落實獨生子女獎勵政策，手續(xù)齊全，按時足額發(fā)放。

八、自身建設

（一）組織建設

68.各級組織健全、主席配備到位、工作例會等制度完善、按期換屆）

69.職工入會率達100%，會員檔案管理規(guī)范

70.做好勞務派遣工基本情況的檔案建立，臺賬清、底數(shù)明，并做好勞務派遣工的入會和會籍管理。

（二）隊伍建設

71.工會干部培訓有計劃、有落實，培訓情況臺賬清晰7，工會干部變動上報及時）

（三）建家活動

72.開展“爭創(chuàng)一流工會”活動（有方案、有細則、有總結(jié)、有表彰）

73.職工小家建設合格率達100%、先進率70%以上、并有1－2個建小家示范典型）

（四）經(jīng)費管理

74.管好、用好工會經(jīng)費（經(jīng)費的收繳、上解、管理、使用符合規(guī)定）

75.經(jīng)審會組織建全，制度完善，（審查審計本級工會經(jīng)費預決算執(zhí)行、使用情況（包括財產(chǎn)管理）及整改意見以書面形式上報，經(jīng)審會向同級會員（代表）大會及工會委員會報告工作。）

注解：

1.2012年工會工作總體思路

圍繞一個中心，完成兩大任務，提升七大品牌。一個中心：緊緊圍繞集團公司發(fā)展建設、安全生產(chǎn)、和諧穩(wěn)定這個中心，履行職責，發(fā)揮作用。

兩大任務：全面完成煤炭產(chǎn)量7500萬噸、奮斗8150萬噸，利潤71億元，投資109.5億元，實現(xiàn)安全生產(chǎn)；全面完成2012年工會各項工作任務，建設央企一流工會。

提升七大品牌：（見上）2.“六個一流”

一流的組織：以企為主、以人為本、以會為家，創(chuàng)新實踐，落實主動依法科學的工會維權(quán)觀，擴大工會組織的吸引力、凝聚力和影響力，使工會真正成為組織健全、維權(quán)到位、工作活躍、作用明顯、職工信賴的職工之家。

一流的隊伍：以學習的巧手、工作的能手、協(xié)調(diào)的高手、履職的硬手、維權(quán)的強手為目標，培養(yǎng)鍛造一支政治過硬、業(yè)務優(yōu)良、工作踏實的工會干部隊伍，使工會干部真正成為職工信賴的職工之友。

一流的機制：通過健全的組織，完善的制度，精細的管理，強力的措施，規(guī)范的運作，實現(xiàn)科學高效的業(yè)績評價機制。

一流的作風：樹立干就干一流、做就做更好，工作主動想、事情主動干，雷厲風行、標準高效的工作作風，以“平10

時干得實、關鍵沖得上、危難豁得出”的形象踐行工會職責，促進企業(yè)和諧發(fā)展。

一流的服務：以職工為本，深入基層、了解下情、解決實情，切實履行好“第一知情人、第一報告人、第一幫助人”的職責，解決職工最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題。

一流的業(yè)績：唯旗必奪、唯星必摘，敢為人先、創(chuàng)新超越，打造在全區(qū)、神華集團乃至全國領先的民主管理、群眾安全、經(jīng)濟技術(shù)創(chuàng)新、班組建設、扶貧幫困、職工文化、巾幗建功等“七大”品牌工程。

3.群眾安全品牌--12345 通過利用一個載體，搭建兩個平臺，貫穿三個理念，堅持四個一切，做到五不傷害，提升群眾安全品牌（簡稱12345）

一個載體：以安康杯競賽活動為載體。

兩個平臺：搭建煤礦群眾安全監(jiān)督員、女職工家屬安全協(xié)管兩個平臺。

三個理念：貫穿煤礦可以做到不死人、瓦斯超限就是事故和有了安全不一定有一切，沒有安全將一切都沒有的理念。

四個一切：始終堅持安全高于一切、安全重于一切、安全先于一切、安全影響一切。

五不傷害：真正做到不傷害自己、不傷害別人、不被別人傷害、不被設備傷害、不被環(huán)境傷害。

4.“四五六”班組建設管理模式

四個定位：安全、工作、學習、活動四位一體的戰(zhàn)略定位為原則。

五型班組：以創(chuàng)建學習、安全、創(chuàng)新、專業(yè)、和諧五型班組為核心。

六大體系：以構(gòu)建班組建設組織、制度保障、現(xiàn)場安全風險管控、教育培訓、文化引領、考核評價六大體系為支撐。

5.班組建設（123456）載體

一個基本目標：將班組文化落到實處，真正實現(xiàn)“班組強企、班組育人”目標。

兩個創(chuàng)新理念：工作學習化、學習工作化，管理即培訓、培訓即管理。

三個展示平臺：集團公司組織的成果匯報會平臺、基層單位進行的班組建設對標競賽平臺、班組之間的創(chuàng)先爭優(yōu)競賽平臺。

四大主體形式：大互動、大比武、大比賽、大討論。五種呈現(xiàn)方式：組織表彰、成果命名、案例發(fā)布、榮譽授予、媒體宣傳。

六動轉(zhuǎn)化機制：由內(nèi)而外的驅(qū)動，由上而下的拉動，由下而上的聯(lián)動，全員參與的調(diào)動，全員對標的頻動，成果分享的感動。

第二篇：“四個一流”鍛造央企好職工

“四個一流”鍛造央企好職工

來源：國企新聞網(wǎng)

發(fā)布時間：2010-07-19

央企只有建設一支高素質(zhì)的職工隊伍，才能適應未來更高層次、更高水平、更加激烈的競爭，實現(xiàn)建設有國際競爭力大公司大集團的目標

改革開放以來，國有企業(yè)職工隊伍發(fā)生了巨大變化。職工的身份從國家職工到企業(yè)職工，勞動關系也已實現(xiàn)了與市場經(jīng)濟相適應的契約化。這樣一個巨大的變化給職工隊伍的建設提出了新課題。

國資委成立以后，在深化企業(yè)改革完善現(xiàn)代企業(yè)制度的同時，不斷探索新形勢下的國有企業(yè)職工隊伍建設的新路子。與現(xiàn)代企業(yè)制度相適應，國務院國資委先后頒發(fā)了《建立和完善中央企業(yè)職工代表大會制度的指導意見》、《董事會試點中央企業(yè)職工董事履行職責管理辦法》;針對職工素質(zhì)工程建設工作，國資委黨委和國資委先后聯(lián)合發(fā)布了《關于加強和改進國資委監(jiān)管企業(yè)女職工工作的意見》和《關于中央企業(yè)深入實施職工素質(zhì)工程的指導意見》和《加強中央企業(yè)班組建設的指導意見》等一系列文件。最近國務院國資委黨委根據(jù)新形勢的要求，總結(jié)既往職工隊伍建設的經(jīng)驗，制定了《關于中央企業(yè)建設“四個一流”職工隊伍的實施意見》以下簡稱《“四個一流”實施意見》。該文件的頒布實施是中央企業(yè)職工隊伍建設的又一個新舉措。

繼承和發(fā)揚優(yōu)良傳統(tǒng)

總結(jié)改革開放三十年的歷史，尤其是近年來發(fā)生的全球金融危機，我們越發(fā)清醒地認識到：所謂發(fā)達市場經(jīng)濟國家的企業(yè)管理亦非盡善盡美，我們新中國60年來在企業(yè)管理方面并非一無是處;我們創(chuàng)造的職工民主管理制度和用時代精神給予激勵的職工隊伍建設之經(jīng)驗亦可堪世界的楷模。《“四個一流”實施意見》對中國國有企業(yè)職工在新中國建設的不同歷史時期的時代精神給予了高度的肯定，明確提出繼承和發(fā)揚這些時代精神，令人感到親切和鼓舞。

建設“四個一流”職工隊伍的基本要求是：一流職業(yè)素養(yǎng)，就是牢固樹立社會主義核心價值觀的主導地位，有良好的思想素質(zhì)、職業(yè)道德和敬業(yè)精神，勤勞樸實、踏實工作、熱愛崗位、忠誠企業(yè)、牢記使命、報效國家;一流業(yè)務技能，就是熟練掌握崗位知識，技藝精湛、業(yè)務精通、勤奮好學、開放包容，有較強的學習力、執(zhí)行力、創(chuàng)造力和自主管理、自我完善、持續(xù)改進的能力，關鍵崗位職工的業(yè)務技能和工作效率達到國際先進企業(yè)職工水平;一流工作作風，就是嚴謹、誠實，在工作中遵章守紀、服從管理、一絲不茍、認真精細，嚴格按工藝紀律和業(yè)務規(guī)范操作，信守諾言和規(guī)則，在同行業(yè)中發(fā)揮表率作用;一流崗位業(yè)績，就是敢為人先、創(chuàng)新超越、不斷挑戰(zhàn)、勇爭一流，在安全生產(chǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務水平、成本控制等方面行業(yè)領先，優(yōu)質(zhì)高效地完成任務。

《“四個一流”實施意見》指出：在職工思想道德建設方面，“要加強企業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)教育，傳承以大慶精神、兩彈一星精神、載人航天精神、青藏鐵路精神等為代表的優(yōu)秀企業(yè)精神，鼓勵和引導職工熱愛本職崗位，傾心本職工作，干一行、愛一行，在平凡的崗位上努力作出不平凡業(yè)績。”“四個一流”實施意見還指出：“加強職工隊伍工作作風建設，培育愛崗敬業(yè)、嚴謹誠實的主流企業(yè)文化。要把愛崗敬業(yè)、嚴謹誠實作為企業(yè)的主流文化，大力倡導“三老四嚴”對待事業(yè)，要當老實人，說老實話，辦老實事;對待工作，要有嚴格的要求、嚴密的組織、嚴肅的態(tài)度、嚴明的紀律、“四個一樣”黑天和白天工作一個樣，壞天氣和好天氣工作一個樣，領導不在場和領導在場工作一個樣，沒有人檢查和有人檢查工作一個樣等中央企業(yè)的優(yōu)良工作作風，以崗位責任制為基礎，以自主自律、自我管理為手段，加強企業(yè)基層建設。”“三老四嚴”的大慶精神和“兩彈一星”精神，都是中國工人階級在新中國成立初期20世紀60年代形成的建設新中國的時代精神。載人航天精神和青藏鐵路精神是在改革開放以后中國現(xiàn)代化建設事業(yè)的偉大實踐中形成的時代精神。

這些優(yōu)秀的企業(yè)精神是我們國有企業(yè)職工創(chuàng)造出來的，同時又在不斷地激勵著廣大職工前行。也正是這樣的時代精神鼓舞著廣大職工為國家的建設事業(yè)不斷地創(chuàng)造出一個又一個偉大的奇跡。

必須樹立新的理念

忘記了歷史會使人迷失方向、失去動力，沉溺于歷史的輝煌亦將使人不思進取、喪失斗志。“四個一流”職工隊伍建設要在繼承歷史的同時，正視現(xiàn)實并且創(chuàng)新理念，在工作中賦予新的時代精神。《“四個一流”實施意見》提出了一些具有新的時代精神的新理念。

一、職工是企業(yè)之本。

職工與企業(yè)的關系，往往被人為地對立起來：勞動關系常常是與勞動爭議、勞資糾紛聯(lián)系起來，提高職工的工資收入常常被認為是對企業(yè)利益的侵害。珠三角一些企業(yè)職工以命抗爭、企業(yè)為職工漲工資的事件，便引發(fā)了關于企業(yè)將批量倒閉的“恫嚇”。

《“四個一流”實施意見》指出：“深入推進‘四個一流’職工隊伍建設是增強中央企業(yè)核心競爭力、創(chuàng)造一流發(fā)展業(yè)績的重要基礎。沒有一流的職工，難有一流的企業(yè)。中央企業(yè)只有建設一支高素質(zhì)的職工隊伍，才能適應未來更高層次、更高水平、更加激烈的競爭，實現(xiàn)建設有國際競爭力大公司大集團的目標。要深刻認識此項工作的重要意義，把職工隊伍素質(zhì)作為企業(yè)核心競爭力的重要組成部分，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，確定職工隊伍建設的目標和任務。”

在現(xiàn)代社會，企業(yè)不再是那種勞資的對立體，而是相關人的利益共同體。我們必須清醒地認識到，投資人、經(jīng)營者和職工都是構(gòu)成企業(yè)的主體，企業(yè)是大家實現(xiàn)人生價值的平臺。

二、以核心價值觀引導價值取向。

《“四個一流”實施意見》要求：“加強職工隊伍思想道德建設，激發(fā)廣大職工奮發(fā)向上的精神動力。要結(jié)合企業(yè)實際深入開展社會主義核心價值體系學習教育活動，加強理想信念教育和思想政治工作，有針對性地開展形勢政策教育，引導廣大職工牢固樹立中國特色社會主義共同理想，堅定搞好國企、報效國家、振興中華的信心，爭做模范公民，努力塑造熱愛黨、熱愛祖國、熱愛社會主義、熱愛企業(yè)、熱愛崗位的價值取向。”社會主義核心價值觀是黨的十六大以來形成的文化建設理論和實踐的新成果，反映了中國職工的共識。構(gòu)建具有時代精神和企業(yè)特色的企業(yè)文化，充分發(fā)揮中央企業(yè)先進文化的凝聚、激勵、協(xié)調(diào)和導向作用，使企業(yè)文化理念內(nèi)化為廣大職工的思想意識和行為習慣。

三、與國際先進對標。

中國職工隊伍建設盡管有自己的特色和成功經(jīng)驗，但是，“四個一流”職工隊伍建設工作也不能故步自封，還應當認真學習借鑒國際知名企業(yè)員工嚴謹工作、用心做事的良好態(tài)度。

《“四個一流”實施意見》要求：“組織和引導職工與國際先進企業(yè)對標競賽，鼓勵職工積極參與技術(shù)革新和項目攻關活動。制訂個人職業(yè)生涯規(guī)劃，鼓勵職工通過本職崗位的扎實、勤奮工作，按照階梯式發(fā)展規(guī)律實現(xiàn)自身價值，暢通技能人才的職業(yè)發(fā)展通道。”“引導職工為實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標創(chuàng)造一流工作業(yè)績。要加強職工績效管理，完善職工業(yè)績考核辦法，建立客觀合理科學高效的業(yè)績考核體系。”

四個一流職工隊伍建設，應當堅持正面激勵為主，激勵職工為實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展目標創(chuàng)造良好業(yè)績;要充分相信和善于運用職工的智慧，最大限度發(fā)揮個人創(chuàng)造力和團隊力量，鼓勵職工獨立思考、自我發(fā)現(xiàn)問題，鼓勵職工在不斷實踐中創(chuàng)新，在不斷創(chuàng)新中超越;要充分挖掘一線職工潛能，把企業(yè)質(zhì)量、成本、安全、服務等指標，層層分解至每一班組、每一崗位，發(fā)動職工科學攻關，創(chuàng)造一流的工作業(yè)績。要把職工的崗位業(yè)績作為崗位任用、調(diào)配和確定勞動報酬的依據(jù)，準確地衡量和評價職工的工作質(zhì)量和工作業(yè)績，激勵先進、鞭策落后;及時查找制約職工業(yè)績提升的因素，幫助職工尋求改進業(yè)績的方法，提供改進機會和資源支持，努力營造比學趕幫超的發(fā)展氛圍，促進每位職工不斷提高工作業(yè)績，高質(zhì)量地完成工作目標。

需澄清的兩個問題

《“四個一流”實施意見》包括總體要求、工作內(nèi)容和制度保障三個部分，對“四個一流”作出了明確的界定，提出了具體的任務要求，可謂內(nèi)容豐富、結(jié)構(gòu)嚴謹。然而，在“四個一流”職工隊伍建設中，還需要澄清一些思想認識等方面的問題。

一、企業(yè)觀問題。究竟什么是企業(yè)，企業(yè)的使命是什么?在當今時代必須對企業(yè)注入時代的新內(nèi)涵。在工業(yè)社會初期，一般把企業(yè)視為投資人的私有財產(chǎn)，企業(yè)就是實現(xiàn)投資人利益的工具，投資人的利益必須最大化。很顯然，這種觀點已經(jīng)落后于當今的時代了。企業(yè)不僅要為國有資產(chǎn)保值增值，而且肩負著引導社會消費提升人們生活品質(zhì)責任。企業(yè)是投資人、經(jīng)營者和勞動者實現(xiàn)其社會價值的載體，企業(yè)中的所有人無不與企業(yè)一起成長并在企業(yè)的發(fā)展中實現(xiàn)自身的價值。如果能夠這樣理解企業(yè)的價值，中央企業(yè)“四個一流”職工隊伍建設便是時代的要求，是實現(xiàn)使命的必然要求，廣大職工應當自覺地都爭做“四個一流”的模范。

二、職工觀問題。企業(yè)中的職工究竟是誰?這個問題在實踐中也是似是而非的。一般來說，職工被特指為那些生產(chǎn)一線的工人，多是指企業(yè)最底層的體力勞動的群體。在企業(yè)中，尤其是包括中央企業(yè)在內(nèi)的國有企業(yè)，職工應當是指所有為企業(yè)建立了勞動關系的人員。按照國家勞動政策的規(guī)定，國有企業(yè)的黨委書記、董事長、總經(jīng)理等高級管理人員亦為企業(yè)的職工。依照公司法的規(guī)定，企業(yè)是獨立的法人，具有法律上獨立的人格。企業(yè)中的所有人員都是職工，董事長、總經(jīng)理、黨委書記等企業(yè)的高級管理人員與生產(chǎn)一線的工人，只有崗位分工的角色不同而沒有本質(zhì)的區(qū)別。如果能夠這樣認識企業(yè)，“四個一流”職工隊伍建設就不再僅僅是對生產(chǎn)一線的工人提出來的要求，也包括各個管理崗位的員工，還包括那些企業(yè)的經(jīng)營管理者。在中央企業(yè)，凡是建立了勞動關系的人員都是職工，各級管理人員都應當在“四個一流”職工隊伍建設中率先垂范。

保障措施

《“四個一流”實施意見》提出了職工隊伍建設的保障措施等要求。企業(yè)領導要提高對職工在企業(yè)中的地位作用的認識，以職工為企業(yè)之本。同時，還要加強組織領導，要將“四個一流”職工隊伍建設工作列入整體工作認真研究部署。各級領導要率先垂范，帶頭執(zhí)行規(guī)章制度，帶頭落實各項措施。加強和改進基層黨組織建設，發(fā)揮廣大黨員在職工中的示范帶動作用，通過黨員隊伍建設帶動職工隊伍建設。

要根據(jù)企業(yè)發(fā)展實際制訂職工隊伍建設規(guī)劃，定期研究解決工作中存在的主要問題。要結(jié)合企業(yè)特點，明確分工、整合力量、各負其責、協(xié)調(diào)推進，努力形成職工隊伍建設領導有力、層次清晰、齊抓共管的工作格局。要健全工作機制，建立健全推進職工隊伍建設的長效機制，認真研究制訂建設“四個一流”職工隊伍的工作目標、實施方案和主要措施，明確考核標準，建立評價機制，有重點、分步驟地加強職工隊伍建設。要堅持分層分類原則，結(jié)合不同行業(yè)不同崗位職工隊伍的實際，采取合適的方法和途徑，使之與本企業(yè)特點相適應。進一步完善職工隊伍的選拔培養(yǎng)、考核激勵和管理約束機制，不斷完善創(chuàng)新工作載體。

《“四個一流”實施意見》還特別提出建設“四個一流”職工隊伍必須關愛職工。中央企業(yè)要堅持廠務公開民主管理制度，發(fā)揮職代會制度的作用。建立職工訴求表達機制，開展職工滿意度調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)和改進存在的問題，提高職工滿意度和對企業(yè)的忠誠度。要暢通職工與管理層的溝通渠道，建立企業(yè)領導人員與職工面對面互動對話溝通機制，按照定時有序溝通和及時反饋的原則，就職工關心的就業(yè)崗位、工資福利、社會保險、安全衛(wèi)生和職業(yè)健康等方面的問題進行溝通交流。要運用信息網(wǎng)絡平臺等現(xiàn)代技術(shù)手段，通過制度化、透明化、個性化的方式了解職工需求，并以此手段將企業(yè)的關愛及時傳遞到每一位員工。要開展形式多樣、內(nèi)容豐富、健康向上的職工文化活動，幫助職工放松身心、緩解壓力、精神愉悅地投入工作。要關心困難職工生活，健全困難職工檔案，打造覆蓋困難職工生活補助、求學資助、就業(yè)援助、醫(yī)療救助的全方位平臺，對環(huán)境特別艱苦的一線工作崗位，要保證職工必要的生活條件。企業(yè)黨政領導要定期走訪慰問困難職工，幫助他們解決實際困難。

“四個一流”職工隊伍建設，是一個系統(tǒng)工程，是一個長期細致的工作，不應企圖一蹴而就。監(jiān)管部門要注意抓好督導檢查，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題解決難題。企業(yè)內(nèi)部要落實責任制，層層抓落實、責任到人、工作到位。有關部門要注意總結(jié)提煉中央企業(yè)建設一流職工隊伍的成功經(jīng)驗，及時推出一批在建設一流職工隊伍工作上成績突出的典型，廣泛宣傳、擴大影響，帶動中央企業(yè)職工隊伍建設不斷取得新成效，推動中央企業(yè)實現(xiàn)科學發(fā)展，為全面建設社會主義小康社會的偉大事業(yè)做出更大的貢獻。

第三篇：物業(yè)項目經(jīng)理實操手冊

物業(yè)服務中心項目經(jīng)理實操手冊

如何提高物業(yè)項目總經(jīng)理的能力水平

隨著物業(yè)管理相關法律法規(guī)的不斷完善,業(yè)主維權(quán)意識的日益提高,物業(yè)項目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升,不僅是整個物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要,...隨著物業(yè)管理相關法律法規(guī)的不斷完善，業(yè)主維權(quán)意識的日益提高，物業(yè)項目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升，不僅是整個物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要，而且是各級政府大力倡導構(gòu)建“和諧社區(qū)、效益社區(qū)”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物業(yè)管理進修學院已經(jīng)全力以赴，召集業(yè)內(nèi)專家投入物業(yè)項目經(jīng)理專項培訓的各項籌備工作。特別是，作為一名從事物業(yè)管理10多年的職業(yè)經(jīng)理人，我榮幸的被邀請到進修學院，面對面與專家探討物業(yè)項目經(jīng)理培訓的話題，深受感動和啟發(fā)。物業(yè)管理從深圳起步，不斷走向全國，并得到社會各界的廣泛認同和贊譽，期間溶入了所有從業(yè)人員的大量心血和汗水。作為服務行業(yè)，科技含量不高、專業(yè)水準不齊、入行門檻較低等，這是大部分市民群眾對物業(yè)管理的評價。近些年，在行業(yè)內(nèi)接連推出了物業(yè)管理員、物業(yè)管理部門經(jīng)理、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理系列上崗培訓，加上國家勞動和社會保障部組織的初級物業(yè)管理員、中級物業(yè)管理員、助理物業(yè)管理師、物業(yè)管理師等職業(yè)資格統(tǒng)一鑒定，都是在短期內(nèi)對從業(yè)人員上崗所需基本理論知識的培訓和測評，沒有實現(xiàn)提升從業(yè)人員特別是物理項目經(jīng)理整體素質(zhì)的目標。

在日常的工作和交流中，我發(fā)現(xiàn)作為一個項目的負責人，在自我完善、自我充實的過程中，依然需要進修學院專業(yè)的培訓和輔導。從當前的項目經(jīng)理自身素質(zhì)和培訓需求綜合分析，大致歸結(jié)如下幾個方面：

一、系統(tǒng)的行業(yè)法律法規(guī)培訓。

在物業(yè)項目經(jīng)理隊伍中，有大約60%以上人員對行業(yè)的法律法規(guī)不熟悉，甚至只是大概的了解，具體的適用范圍和對象、主要的章節(jié)和條款、詳細的約定和處罰細則等，都是模糊不清。一個方面，項目經(jīng)理本身所學的專業(yè)限制，另一個方面是在培訓的過程中，學院的授課方式?jīng)]有讓他們完全的理解和明白，加上培訓周期比較短，不常應用也容易忘記。要補充這個養(yǎng)分，除了項目經(jīng)理自身加強學習外，更重要的是學院在培訓的方式、方法上要更新，采取“以案說法”、實際案例討論等，側(cè)重點放在全面地了解和掌握。

二、快速轉(zhuǎn)變角色的培訓。

在行業(yè)內(nèi)，我們不難發(fā)現(xiàn)許多的項目經(jīng)理，都是從客服、工程、保安等部門的主管直接提拔任用的，他們從一個專業(yè)型的執(zhí)行人員到一個通用型的管理人員，角色的轉(zhuǎn)變也暴露出知識的短板和缺陷。深入進行分析，主要體現(xiàn)在四個層面：第一是宏觀大局意識和團隊建設管理能力的不足，不能統(tǒng)籌兼顧、運籌帷幄、全面把控，也缺乏管理整個團隊的經(jīng)驗和素質(zhì)；第二是經(jīng)營意識和能力，一個項目整體的運行必須依賴經(jīng)營來實現(xiàn)效益最大化，各項費用的繳交、招商引資、租賃等方面的知識需要及時掌握；第三是基礎的財務知識，其中包括各種財務賬目的熟悉、各項節(jié)能措施的實施、成本的有效控制、各種公共責任保險的全面了解等，這也是項目經(jīng)理必備的知識；第四是溝通的技巧，項目經(jīng)理要努力成為外交家、談判專家，缺乏高效的溝通能力，顯然是不稱職的。當然，每個人的天性有差別，在培訓方面也要有個性化的方式，因人而異，有針對性的培訓和輔導。

三、專業(yè)知識的培訓。

由于每個項目經(jīng)理自身所學的專業(yè)有差異，迫切需要對工程設備管理、安全消防管理、心理學、園林綠化、環(huán)保節(jié)能等相關專業(yè)知識，進行系統(tǒng)的學習和彌補，以適應崗位管理的需要。同樣，在彌補這些缺少的專業(yè)知識方面，學院應該避免簡單的說教和理論講解，要更多切合具體的工作環(huán)節(jié)和流程，以實際案例大家一起來探討，效果當然更好。

四、不同項目管理的要點培訓。

盡管每個項目經(jīng)理從事的物業(yè)類型不同，但對不同物業(yè)類型項目管理的要點，大家普遍渴望詳細的了解。在專業(yè)化程度不斷加速的今天，復合式、綜合式的人才是企業(yè)的普遍要求，這也是對從業(yè)人員綜合素質(zhì)的一個檢測。掌握的知識點越多，專業(yè)水平就越高，對自身的發(fā)展有益，對企業(yè)的貢獻就越大，這是一個多贏的培訓點，是學院應該重點涉及的一個方面。

當然，物業(yè)項目總需要掌握的知識還有很多，比如心理學、客戶關系管理等等，上述只是我個人一些膚淺的認識和看法，拋磚引玉，希望大家都來關注物業(yè)項目經(jīng)理培訓這件事關行業(yè)發(fā)展的焦點問題。在進修學院趙向標老師的辦公室，我很高興看到了由進修學院、明喆物業(yè)公司、眾安康物業(yè)公司、新東升物業(yè)公司聯(lián)合編撰，深圳海天出版社出版的《醫(yī)院類物業(yè)管理操作實務》叢書，其中包括《寫字樓物業(yè)管理操作實務》、《工業(yè)區(qū)物業(yè)管理操作實務》等系列內(nèi)容，同時也獲知學院正在聯(lián)手全國物業(yè)管理協(xié)會、企業(yè)、專家，共同推動物業(yè)項目經(jīng)理培訓系列課程，我堅信物業(yè)管理行業(yè)的明天一定會更加燦爛輝煌！

對中國物業(yè)管理行業(yè)而言，正是處在行業(yè)高速發(fā)展的黃金時期，物業(yè)管理企業(yè)要在激烈的市場競爭中取得有利地位，要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識的職業(yè)項目經(jīng)理的人才隊伍。

一、項目經(jīng)理職業(yè)化的選擇作為項目經(jīng)理,在物業(yè)管理企業(yè)中當然地充當了一個重要角色。物業(yè)管理行業(yè)是一個服務性行業(yè)，它的最終產(chǎn)品是最大限度地滿足客戶需要的服務，如何最大限度地滿足業(yè)主(用戶)的生活、學習和工作需要，那就需要物業(yè)管理企業(yè)(實際上是管理處)做好大量的營造環(huán)境氛圍等服務工作，讓業(yè)主(用戶)在所居住和工作的環(huán)境里能夠得到身心的休息和陶冶，人格得以升華，從而使房地產(chǎn)保值增值。在此過程中，項目經(jīng)理既是確保一個小區(qū)或大廈的管理服務質(zhì)量水平主要執(zhí)行者，又是一個建設精神文明創(chuàng)造社會效益的關鍵項目經(jīng)理人物。知識經(jīng)濟時代的來臨,要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識的職業(yè)項目經(jīng)理的人才隊伍。以下就職業(yè)項目經(jīng)理的基本條件和素質(zhì)進行探討。

以下是一位項目經(jīng)理總結(jié)中的日志片段，我們從他的工作總結(jié)日志來看項目經(jīng)理的工作：

以上只是項目經(jīng)理工作的片段，相信每個項目經(jīng)理應該都有自已悲慘的故事，程度恐怕只有過之而無不及。項目經(jīng)理到底應該有哪些看家本領呢? 項目經(jīng)理總結(jié)出：一個稱職的項目經(jīng)理應該要其備以下的能力：1.要易于溝通

筆者在2002年時曾經(jīng)親自問過美國的一位項目管理專家-Dr.WilliamWells(曾任美國阿波羅登月計劃的計劃主持人)，問他一位最需要具備的功夫是什幺。那時他的回答是「一位項目管理最需具備的有三件事，第一是溝通，第二是溝通，第三還是溝通」。

請您回想一下，在執(zhí)行項目時，你花費最多時間在什么部份?跟領導報告工作進度、跟客戶介紹產(chǎn)品及說明工作成果、跟項目成員交待工作、跟單位內(nèi)的其它人員爭取支持、跟合作廠商協(xié)調(diào)配合事項...項目經(jīng)理總結(jié)出一天內(nèi)大部份的時間幾乎都是在跟人溝通。

溝通，可以很簡單，也可以很復雜。對于部份人來說，反正溝通就是把我的意見表達出來嗎，有什么難的。可是在項目過程中有那幺多的人與項目有關，因此要考量的，不僅是把意見表達出來而已，而在于「在什么樣的時間，運用什么樣的方式，將什么樣的信息，傳達給什么樣的人」。

很多項目經(jīng)理thldl.org.cn人都是屬于「被動式的項目經(jīng)理」。就是「你先說你要什么項目信息，我想辦法去弄這些信息出來給你」。因此，信息整理的工作基本上是沒有列入工作管制的，只能夠見招拆招，抱著應付的心態(tài)來面對信息的供應。

項目經(jīng)理總結(jié)如果換個比較主動的角度來看，項目經(jīng)理先了解每個與項目有關的人想要知道什么，這些信息一定有重復的地方，然后將這些信息做個整理歸類，不等你開口要，我就先提供給你，讓你對項目沒有疑惑，化

39、你必須用腦。要分析問題，要明了各種潛在交易給予的提示；

10、不要忽略明顯的基本條件，諸如誠實忠厚和勤奮工作。條件

二、抱負

一個優(yōu)秀的職業(yè)項目經(jīng)理，要有自己的抱負，對自己的人生和職業(yè)生涯有一個合理的規(guī)劃，志當存高遠。在具體的事業(yè)中，能夠?qū)€人抱負和公司的目標聯(lián)系起來，創(chuàng)造個人和公司的理想未來。因為只有將個人志向和公司戰(zhàn)略目標得到和諧統(tǒng)一時，才會在成就大事業(yè)的同時實現(xiàn)個人愿望。條件

三、學習能力

學習掌握你應掌握的專業(yè)知識能力，在專業(yè)知識上應該有一個自己的學識平臺，在掌握一定專業(yè)知識的前提下，應該以科學態(tài)度和求學精神，去研究發(fā)掘你尚未掌握的專業(yè)知識領域。條件

四、專業(yè)知識

職業(yè)項目經(jīng)理應該確定自己的專業(yè)知識方向并為這個方向努力進取。“術(shù)有專攻，學有所長”，力求成為你從事工作專業(yè)領域里的專家，具有良好的素養(yǎng)、知識、技能。條件

五、勤奮工作

天道酬勤，沒有勤奮的工作，想取得卓越的成績是不可能的，聰明不是天生，專家也非自發(fā)的；只能通過自身不斷的努力，不斷豐富自己的知識范圍和知識結(jié)構(gòu)，才能達到優(yōu)秀職業(yè)項目經(jīng)理應具備的條件。在事業(yè)，有勤奮工作的敬業(yè)愛業(yè)精神，對自已的事業(yè)有與眾不同的熱愛，才能登上事業(yè)的最高峰，因為機會，總是留給有準備的人。

條件

六、協(xié)作共事

在資訊全球化、經(jīng)濟一體化的今天，專業(yè)化分工越來越細，需要更多的協(xié)助和合作去完成一項工作；在職業(yè)經(jīng)理人中，協(xié)作共事已成為個人的基本素養(yǎng)之一。條件

七、遵章守紀

嚴格按公司的規(guī)章制度工作，遵守工作紀律，不斷增強個人的自律意識，提高自己的團隊觀念和團隊意識，保持團隊發(fā)展的優(yōu)秀性。

三、職業(yè)項目經(jīng)理應具備的素質(zhì)

1、服務意識

物業(yè)管理企業(yè)是服務行業(yè)，需要有較強的服務意識。而且服務從學會微笑開始。服務意識是進入這個行業(yè)的一個基本要求，作為職業(yè)項目經(jīng)理，超強的服務意識，表現(xiàn)在認真負責的工作態(tài)度上，親臨服務一線，直接了解客戶需求，見到轄區(qū)地上的煙頭、紙屑，亦應立即躬身拾起。

職業(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標投向客戶滿意、社會滿意而不是局限在領導滿意、考評組滿意；物業(yè)管理的一切工作都應圍繞著客戶，通過服務去體現(xiàn)，向客戶負責，將客戶滿意作為檢驗物業(yè)管理工作最重要的評價指標，最大限度地滿足客戶需求。由被動等候向主動服務突破。幾乎每個管理處都設立了客戶服務中心，以為只要服務項目、收費標準往墻上一掛，就以為是很好的服務；作為物業(yè)管理處職業(yè)主任，要有創(chuàng)新，要帶動管理處的工作人員，從過去的被動提供服務，向主動地與顧客溝通，挖掘業(yè)主的潛在需求，開發(fā)新的服務項目。

2、社區(qū)文化氛圍的營造能力

一個社區(qū)，是由許多來自不同的地方，不同性格，不同文化素質(zhì)、不同文化修養(yǎng)的人群組成，如何找出本社區(qū)的文化特征，營造一個祥和社區(qū)文化氛圍，這是一個系統(tǒng)性的工作能力，不僅僅是開展幾次社區(qū)文化活動，而是作為一個社區(qū)文化建設角度去考慮。我們很多人都知道，麥當勞的食品其實很簡單，除了他標準的作業(yè)規(guī)范外，其實就是在營造其本身文化的特征，也就出售的是另外一種的飲食文化。

3、制定團隊發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展目標的能力

沒有思路就沒有出路，思路不清，競爭很難勝出。有什么樣的思想，就會有什么樣的行為，有什么樣的行為就會有什么樣的結(jié)果。一個沒有目標的企業(yè)，不難想象他會有什么樣的結(jié)果。職業(yè)項目經(jīng)理必須清楚地認識到目標客戶群以及對目標客戶群的服務目標。

4、有效的溝通協(xié)調(diào)能力

職業(yè)經(jīng)理人組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項素質(zhì)，物業(yè)管理服務工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深

5、人力資源管理能力

每個職業(yè)項目經(jīng)理都應當認識到，我們的每一位員工都是我們最重要的資源。物業(yè)管理提供的服務是無形產(chǎn)品，每項工作都是通過員工的服務來完成的，留住人，用好人，用事業(yè)感召人，用情感凝聚人。

人力資源開發(fā)和管理的每一工作對職業(yè)項目經(jīng)理的個人素質(zhì)來說都是一次考驗。明確團隊的經(jīng)營理念及價值觀，盡力使全體員工了解、認同、支持并執(zhí)行共同的經(jīng)營理念和價值觀。建立有效率的組織機構(gòu)和制度體系，明確崗位職責，細化到每一位員工個體；再次，就是建立招聘、培訓、考核、業(yè)績評估等程

職業(yè)項目經(jīng)理同時也是一名稱職的培訓師，要使企業(yè)的經(jīng)營理念、價值觀、工作標準等成為每個員工共同遵守的守則，就是要通過完善的培訓機制來達到，每個職業(yè)項目經(jīng)理都有要記住“企業(yè)領袖的一個重要概念是培養(yǎng)人。”

6、嚴格要求管理

管理制度化，工作標準化，是當今企業(yè)管理的一種重要方法，其中最重要的一個條是徹底地實行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴格地執(zhí)行制度體系。

注重管理的量化。任何工作要求、目標確定都應千方百計地用數(shù)據(jù)量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實一個量化指標頂上一百句不確定的金語良言。

強調(diào)規(guī)范。按程序辦事是職業(yè)經(jīng)理成熟的標志之一。如果我們的職業(yè)經(jīng)理至今尚未建立規(guī)范意識和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認證，管理效果還是要大打折扣。我們認為：規(guī)范管理這個基礎平臺沒有夯實，則人本管理幾乎要淪為空談。

7、成本管理

無論在美國還是香港，評價一個物業(yè)管理項目成功與否，除了業(yè)主評價和內(nèi)部審核外，第三個關鍵因素就是成本是否得到有效控制。物業(yè)管理行業(yè)是一個微利行業(yè)，其收入主要來源于眾多業(yè)主交納的管理費，價廉物美的服務是我們追求的目標，更是廣大業(yè)主的強烈要求。說到底，只有成本控制好了，才會在服務方面投入更多財力，才能有更充裕的資源配備，更先進、更優(yōu)質(zhì)的軟硬件為廣大業(yè)主服務，從而使服務質(zhì)量得到保證和提高。職業(yè)項目經(jīng)理必須能通過有效的手段，強化全員的成本控制意識，通過完善的成本管理制度，嚴格的預算管理制度進行成本管理。

物業(yè)管理是個新興行業(yè)，正經(jīng)歷著起步和發(fā)展階段，急需提高自身素質(zhì)，通過增強學習，迅速提高管理服務水平，使項目經(jīng)理朝職業(yè)化方向發(fā)展。項目經(jīng)理職業(yè)化，有利于提高中國的物業(yè)管理水平,有利于物業(yè)管理隊伍的穩(wěn)定,有利于中國物業(yè)管理企業(yè)形成規(guī)模化,盡早與國際接軌!物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，促使企業(yè)在市場上急速擴張，同時，項目經(jīng)理走上了行業(yè)舞臺，成為行業(yè)關注的焦點。筆者曾走訪了深圳物業(yè)管理行業(yè)幾位知名企業(yè)老總，有一個很明顯的共識，就是目前企業(yè)存在著一個很大難題——高級項目經(jīng)理的人選。項目經(jīng)理是項目管理的靈魂，無論是對于個人英雄時代，還是基于過程的管理時代，都必須依靠人來實現(xiàn)管理。因此，項目經(jīng)理成為了企業(yè)發(fā)展的基礎支柱，優(yōu)秀的項目經(jīng)理對企業(yè)的發(fā)展更是舉足輕重。在這里，筆者對一個合格的項目經(jīng)理應具備的條件和素質(zhì)提出一些看法。

首先，要明確項目管理的概念，即“項目管理就是將各種系統(tǒng)、方法和人員結(jié)合在一起，在規(guī)定的時間、預算和質(zhì)量目標范圍內(nèi)完成項目的各項工作，有效的項目管理是指在規(guī)定用來實現(xiàn)具體目標和指標的時間內(nèi)，對組織機構(gòu)資源進行計劃、引導和控制工作。”

其次，高級項目經(jīng)理應對承接的項目所涉及的專業(yè)有一個全面的了解，只有這樣，才能更好地組織各專業(yè)人員完成項目管理所必需的工作。

第三，良好的職業(yè)道德。有些項目經(jīng)理為了達到公司下達的績效指標，對項目需要完善的工作蓄意隱藏，對用戶的承諾也不予兌現(xiàn)，導致業(yè)主的不信任甚至不滿。也有一些項目經(jīng)理將公司利益置之不顧，行業(yè)中不乏由于項目經(jīng)理攜款而逃給公司帶來經(jīng)濟損失的例子。這更說明了項目經(jīng)理職業(yè)道德的重要性。

第四，具有管理的基本技能和知識。做好項目經(jīng)理，肯定要學習一些關于項目管理的基礎知識，并進行項目管理的技能訓練，既要有管理意識，還要有管理的基本技能。

第五，高級項目經(jīng)理thldl.org.cn要有一定的財務知識，這不僅是定期向總部匯報的需要，也是隨時找出潛在利潤和潛在風險、想方設法將風險轉(zhuǎn)變成利潤的需要，這也是項目經(jīng)理所必備的風險意識。

第六，具有良好的溝通和表達能力。項目經(jīng)理需要和方方面面的人員溝通，包括項目管理人員、業(yè)主、上級主管，也要和各個層次的人員打交道，為了項目的成功，要通過溝通交流消除來自各方面的阻力。

第七，具有較強的分析問題、解決問題的能力。項目經(jīng)理要能夠通過現(xiàn)象看到本質(zhì)，通過細節(jié)發(fā)現(xiàn)大問題，發(fā)現(xiàn)問題要果斷采取措施，而不能延誤時機。如果一個項目經(jīng)理對問題比較麻木，不能防微杜漸，是絕對不能勝任此項工作的。

第八，要懂技術(shù)，不求精通，但求全面。這可能是爭議比較大的一個原則。物業(yè)管理是一個綜合學科，既要懂得如何提供優(yōu)質(zhì)服務，還要懂得機電工程、建筑結(jié)構(gòu)的基本知識；物業(yè)管理涉及范圍之廣，包含了公共關系學、人力資源管理學、建筑學、機電工程學等等；現(xiàn)代物業(yè)中先進技術(shù)廣泛應用，智能化高科技是物業(yè)檔次的重要體現(xiàn)，越來越多的企業(yè)對項目經(jīng)理的要求不再僅限于會管理，而在招聘時提出了要求專業(yè)為機電工程或建筑學等條件，由此可見，懂技術(shù)、知識全面的項目經(jīng)理更為市場所青睞。

第九，要謙虛，不要不懂裝懂。有的項目經(jīng)理搞一言堂，聽不進大家的意見，而且不懂裝懂，“外行領導內(nèi)行”的現(xiàn)象大有所在。從團隊建設的角度來講，這十分不利于團隊的發(fā)展，不接受他人意見，只會使項目團隊的效率下降，項目管理的質(zhì)量差，就會陷入大量糾錯改錯的泥潭中，直接影響項目的管理，阻礙項目的建設，甚至影響企業(yè)的形象。

第十，要平易近人，不要擺架子。如果一個高級項目經(jīng)理不能做到這一點，就無法與項目其他工作人員以及業(yè)主達到良好的溝通和合作，沒有一個上下一心的團隊在身后支持，沒有廣大業(yè)主的理解和認可，再能干的項目經(jīng)理也不能獨自撐起一個物業(yè)項目。今天，項目管理已經(jīng)成為一門學科，項目管理的理論來自于管理項目的工作實踐。企業(yè)決策者開始認識到項目管理知識、工具和技術(shù)可以為他們提供幫助，同時也正逐步意識到培訓高級項目經(jīng)理對企業(yè)發(fā)展壯大的關鍵作用。

做好一名物業(yè)項目經(jīng)理的基本要求

作為一名物業(yè)項目管理負責人，首先應掌握有關物業(yè)管理的相關法律法規(guī)，進行依法管理，同時，依靠系統(tǒng)和團隊的力量，嚴格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進行規(guī)范運作；注重溝通，關注客戶需求和服務效果反饋，依據(jù)自身實際，整合內(nèi)部各項資源，改進和策劃相應的服務產(chǎn)品予以滿足；日常工作應按照計劃、實施，檢驗、總結(jié)評價的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動過程的管理思維，不斷改進工作，實現(xiàn)預期績效。另外，要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理，還應注意如下幾點：

要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理,應總結(jié)出一套適合自己的管理服務理念。1.恪守誠信之道公司恪守“言必行,行必果”的原則,...作為一名物業(yè)項目管理負責人，首先應掌握有關物業(yè)管理的相關法律法規(guī)，進行依法管理，同時，依靠系統(tǒng)和團隊的力量，嚴格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進行規(guī)范運作；注重溝通，關注客戶需求和服務效果反饋，依據(jù)自身實際，整合內(nèi)部各項資源，改進和策劃相應的服務產(chǎn)品予以滿足；日常工作應按照計劃、實施，檢驗、總結(jié)評價的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動過程的管理思維，不斷改進工作，實現(xiàn)預期績效。另外，要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理，還應注意如下幾點：

要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理，應總結(jié)出一套適合自己的管理服務理念。

形象就是品牌，形象就是旗幟，形象就是信譽，良好的社會形象是公司安身立命之本。所有員工必須要像愛護自己的眼睛一樣愛護公司形象。要努力通過自己的一言一行、一舉一動，養(yǎng)成良好的崗位禮儀和崗位姿態(tài)，并 通過自己標準和優(yōu)美的個體形象展示公司的整體精神風貌。同時，要切實抓好企業(yè)形象識別系統(tǒng)的設計和管理，大力加強公司品牌的宣傳和推廣，不斷擴大公司的社會認知度和美譽度。任何有意或無意玷污公司形象的行為，都是不可原諒的。10.禮儀天下朋友

尊重競爭對手，決不妄自尊大，也不允許說同行的壞話。因為那是缺乏自信的表現(xiàn)。方方面面找上門來，只要不損害公司的利益，只要能夠做得到，就要熱情相助。必須廣結(jié)善緣、廣交朋友，切不可只顧一時的蠅頭小利，或者只圖一時的嘴上痛快，無謂樹敵。11.處處善待客戶 公司的未來發(fā)展系于市場。每位員工都要十分關注市場信號，始終把客戶的需要放在第一位。要實行首接責任制，對個別客戶的刁難，要罵不還口、打不還手，有淚往自己肚子里咽。12.團結(jié)就是力量

公司需要英雄和標兵，但更需要系統(tǒng)和團隊，始終追求團隊力量大于個體功能之和。企業(yè)之內(nèi)要資源共享，單位之間要相互支援，員工之間要相互補臺，努力建設無溝通壁壘的新型組織，真正做到對外一聲雷，對內(nèi)一股繩，決不允許各種內(nèi)耗現(xiàn)象的發(fā)生和存在。全體員工要不斷強化團隊意識、系統(tǒng)思想和全局觀念，自覺調(diào)節(jié)個人的思想和行動，使之匹配于企業(yè)整體價值體系的思維與行為模式，進而保證全公司朝著既定的工作目標協(xié)調(diào)一致地高效運轉(zhuǎn)，全速前進。13.上下關系明確 公司內(nèi)部每人只有一個直接上司，不會出現(xiàn)多頭領導。下級對自己上司負責，逐級對總經(jīng)理負責，總經(jīng)理對董事會負責，最終目的是為企業(yè)負責。員工都應當首先明確主從關系，無條件地接受企業(yè)的管理和約束。14.堅決服從上級

除違法亂紀的事情以外，下級必須堅決服從上司指令。對那種上司說了話，下級總要先琢磨對不對，不合自己意愿的就軟磨硬泡，甚至公然頂抗的現(xiàn)象，公司決不姑息。當然，指揮錯了的要由指揮者負責，不會追究執(zhí)行者的責任。15.人人獨擋一面

公司因事設崗，一個蘿卜一個坑。員工必須學會自己的事情自己做，自己的夢自己圓，刻苦鉆研業(yè)務知識，千方百計完成崗位職責。這既是你的本份，也是你展露才華進而加薪晉職的基礎。道理很簡單，“勝其任而愉快也”，說明你仍有潛力，可以擔負更重的擔子；如果你的事情總要上級幫你去做，表明你沒有這個本事，公司只好另請高明。員工的最高境界，就是做到公司離不開你。16.堅持以人為本

沒有員工的成長和進步，就沒有企業(yè)的發(fā)展與壯大。是共同的利益和理想，使公司與員工成為道相同，心相通、利相連、情相融、力相聚的利益共同體和合作伙伴。以人為本，順理成章地成為公司堅定不移的管理哲學。我們堅信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服務，創(chuàng)造第一流的業(yè)績，打造第一流的企業(yè)。一流人才是一流企業(yè)的充要條件。公司的核心價值觀，就是要實現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長，雙雙增值。17.工作生活相宜

在工作上，公司對員工隊伍的管理和約束是嚴格的，強調(diào)下級必須無條件地服從上級，全副身心地投入工作。但工作之余，上下級之間是一種朋友關系、同事關系、友誼關系，是一種大家庭成員之間的親情關系，從而使生活狀態(tài)輕松宜人。18.尊重員工努力

在市場經(jīng)濟條件下，許多的價值觀念是以成敗論英雄，但我們認為這是淺顯和短視的。我們講求工作實效，欣賞工作成果，卻決不輕視員工為實現(xiàn)目標扎扎實實辛苦付出的工作過程。沒有功勞也有苦勞，這是因為，即使這種付出沒有得到即時的回報，但失敗是成功之母，它一定離目標又進了一步。

企業(yè)的管理過程、服務環(huán)節(jié)，精雕細刻，止于至善。這樣一來，公司的競爭實力，必將得到跳躍式的發(fā)展；我們占據(jù)行業(yè)高端的目標，一定會指日可待。29.要做到“五正”

員工隊伍建設上，始終堅持用中國共產(chǎn)黨的思想理論和中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)教育人、培養(yǎng)人。突出強調(diào)要做到“五正”：正氣――身有正氣，打擊邪氣；正義――明辨是非，主持正義；正直――為人正直，胸懷坦蕩；正派――公道正派，一碗水端平；正當――收入正當，不做小人，絕不容忍干私活、拿黑錢。30.保護業(yè)主隱私

保護隱私，是現(xiàn)代文明社會發(fā)展的必然趨勢；保護業(yè)主隱私，是物業(yè)管理企業(yè)的職業(yè)操守和天經(jīng)地義的工作職責。堅持對所掌握的所有業(yè)主信息予以保密。相信在法制社會下，業(yè)主只要遵守小區(qū)管理規(guī)章，按時繳納費用，就是好業(yè)主。即使有的違法犯罪，也將由專業(yè)機關處置。31.員工要有悟性

悟性，是現(xiàn)代企業(yè)員工的一種重要思維方式。人類思維方式有3種：理性、感性和悟性。理性是抽象和邏輯思維；感性強調(diào)主觀對客觀的感覺；悟性則集中于內(nèi)心世界，強調(diào)心靈的感悟，所謂悟之以道，撫之以心，其思維方式是悟。悟性對于提高員工的修養(yǎng)、完善人格具有十分重要的意義。

我們之所以看重悟性，主要是要求員工對市場、對環(huán)境、對工作，有較強的感悟力和敏感度。“師傅領進門，修行在個人”就是講悟性。悟性的主要表現(xiàn)是“五力”：預知力、領悟力、鑒別力、思考力和學習力。它的最高境界是：一點就透，猜透別人的心。32.建設學習組織

努力學習是公司員工的特質(zhì)，建設學習型組織是公司的目標。所有員工務必明白：惟有知識，是任何競爭對手都絕難模仿和嫁接、移植的。建設第一流的企業(yè)，其充要條件是擁有第一流的員工隊伍。所以，切不可以滿足于已有的知識水平，更不能滿足于曾經(jīng)取得的成績，應當抓緊一切可能擠出的時間學習、充電，在公司形成“以學習為榮，以不學習為恥”的濃厚氛圍。33.文化海納百川

公司在一定條件下、一定時期內(nèi)、一定范圍里，對一些不完全符合公司文化的人和事采取寬容的態(tài)度。這既是公司的品格使然，也是公司文化不斷豐富、不斷發(fā)展的需要。惟有在內(nèi)外文化對撞和沖擊的過程中，才能源源不斷地為企業(yè)文化注入新的營養(yǎng)和活力，使之始終保持鮮明、健康的時代特色。與此同時，公司熱情歡迎廣大員工積極為企業(yè)文化建設獻計獻策——當你的思想、觀點成為全公司的主張和意志的時候，你一定會感到無比的榮耀與自豪！

做好一名物業(yè)項目經(jīng)理人，應踐行一套適合自己的物業(yè)管理體系。

“安全有序、整潔舒適、完好方便、溫馨和諧”這種家的感覺，是業(yè)主的核心需求和期望。也是物業(yè)服務的產(chǎn)品特性，通過物業(yè)服務特性的展開而形成《服務規(guī)范》，同時，為滿足物業(yè)服務規(guī)范要求，編制《管理要求》以指導物業(yè)服務具體的日常工作，并通過《檢驗要求》進行驗證。并完善操作類員工的崗位作業(yè)指導書如《秩序維護員作業(yè)指導書》、《保潔員作業(yè)指導書》等，按崗位工作職責描述其從上班開始到下班結(jié)束的作業(yè)流程，以及主要節(jié)點的作業(yè)要求（包括作業(yè)過程遇見業(yè)主或訪客禮儀要求、外來人監(jiān)視要求、常見突發(fā)事件的應對要求、共用部位設施設備缺損的處理要求等等），從而構(gòu)建成管理要求、程序文件、作業(yè)指導書三個文件層次的管理體系。并推動體系文件的全面執(zhí)行。在客戶滿意經(jīng)營核心價值觀的指引下，形成職員在公司提供的運行平臺上，通過高效的工作流程為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，最終實現(xiàn)公司目標。必要時，可逐步導入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001標準管理體系

做好一名物業(yè)項目經(jīng)理人，必須了解物業(yè)行業(yè)特性，正視一些問題和矛盾

1、局部與整體的矛盾

物業(yè)服務企業(yè)盡管也屬服務業(yè)，但有其特殊性的一面。酒店或餐廳可以對影響其核心利益或影響其他顧客利益的個別顧客拒絕服務，但物業(yè)服務企業(yè)卻很難做到這一點。在業(yè)主選擇物業(yè)服務企業(yè)的游戲規(guī)則中，少數(shù)服從

112這是由物業(yè)服務的特性所決定的。因為，物業(yè)服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經(jīng)常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種 共鳴和滿足感。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。比如，當遇到業(yè)主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業(yè)服務插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。

4、急人所急。

物管企業(yè)應多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務。而要做到這一點，小區(qū)應設立24小時的服務電話，及時受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

5、誠信守諾。

就是要認認真真遵守和履行物業(yè)服務合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點，公司應主動導入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業(yè)主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現(xiàn)率達100％，反饋率達100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調(diào)查，及時、準確地了解業(yè)主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進，不斷提高了顧客的滿意度。

6、安全第一。

安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務費等。因此，作為物管企業(yè)要十分關注社區(qū)安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關系、安全與生產(chǎn)的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與軟件的關系，努力關注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。

7、溫馨提示。

溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業(yè)服務上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

8、群策群力。

物管企業(yè)專業(yè)復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調(diào)動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如，我們公司以前等、靠、要思想嚴重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；

9、專業(yè)要專。

物業(yè)服務看似簡單，因為沒有很特別的技術(shù)要求，人們誤認為沒有專業(yè)性要求。其實，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)驗和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要

4(3)制定項目物業(yè)管理預算方案，執(zhí)行財務數(shù)據(jù)月報表制度，控制成本費用；(4)按照設定的質(zhì)量目標進行過程監(jiān)管，嚴格操作流程，保證服務品質(zhì)；（5）對項目資產(chǎn)的運行情況進行監(jiān)管；（6）端正態(tài)度，嚴格執(zhí)行投訴處理程序

好一名物業(yè)項目經(jīng)理，應積極探索和發(fā)展解決行業(yè)困境，創(chuàng)新物業(yè)發(fā)展模式

如果物業(yè)管理公司只提供物業(yè)服務，只能滿足一般性質(zhì)的生活需求，但遠遠不能達到物業(yè)資產(chǎn)投資者的投資目的。如今，物業(yè)的自用和投資并存，空置房比例很大，對于物業(yè)管理公司來說，如果只收取物業(yè)管理費，營業(yè)收入有限，而人力成本越來越高，利潤空間會越來越薄;一般物業(yè)管理公司僅僅將自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、財力放在對業(yè)主和租戶感受的服務上，而放在為業(yè)主資產(chǎn)管理策劃和社區(qū)商務資源整合的精力、財力遠遠不夠。物業(yè)管理公司應更多地注重與業(yè)主之間的互動，從專業(yè)角度指導業(yè)主，使自己真正成為資產(chǎn)的經(jīng)營管理者和社區(qū)商務的組織者。物業(yè)管理公司有與業(yè)主、租戶最短距離的先天優(yōu)勢，如果加上資產(chǎn)經(jīng)營能力和商務資源整合能力，可以成為業(yè)主經(jīng)營資產(chǎn)和社區(qū)商務的最佳合作伙伴。

物業(yè)在大力拓展物業(yè)業(yè)務并推動物業(yè)管理標準化的同時，應積極探索和發(fā)展社區(qū)商務業(yè)務并構(gòu)建網(wǎng)絡化發(fā)展平臺，從而重新定義物業(yè)項目價值，構(gòu)建物業(yè)價值鏈伸延并相互促進的多贏利商業(yè)發(fā)展模式，從而實現(xiàn)以物業(yè)常規(guī)服務為基礎的多角化戰(zhàn)略即物業(yè)管理+多角增值服務（如房屋中介、商旅服務、長者服務??）

第四篇：物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊

物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊

如何提高物業(yè)項目總經(jīng)理的能力水平

隨著物業(yè)管理相關法律法規(guī)的不斷完善,業(yè)主維權(quán)意識的日益提高,物業(yè)項目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升,不僅是整個物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要,...隨著物業(yè)管理相關法律法規(guī)的不斷完善，業(yè)主維權(quán)意識的日益提高，物業(yè)項目經(jīng)理的綜合素質(zhì)和管理水平也急需提升，不僅是整個物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)、穩(wěn)步發(fā)展的需要，而且是各級政府大力倡導構(gòu)建“和諧社區(qū)、效益社區(qū)”的迫切要求。欣慰的是，深圳市物業(yè)管理進修學院已經(jīng)全力以赴，召集業(yè)內(nèi)專家投入物業(yè)項目經(jīng)理專項培訓的各項籌備工作。特別是，作為一名從事物業(yè)管理10多年的職業(yè)經(jīng)理人，我榮幸的被邀請到進修學院，面對面與專家探討物業(yè)項目經(jīng)理培訓的話題，深受感動和啟發(fā)。物業(yè)管理從深圳起步，不斷走向全國，并得到社會各界的廣泛認同和贊譽，期間溶入了所有從業(yè)人員的大量心血和汗水。作為服務行業(yè)，科技含量不高、專業(yè)水準不齊、入行門檻較低等，這是大部分市民群眾對物業(yè)管理的評價。近些年，在行業(yè)內(nèi)接連推出了物業(yè)管理員、物業(yè)管理部門經(jīng)理、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理系列上崗培訓，加上國家勞動和社會保障部組織的初級物業(yè)管理員、中級物業(yè)管理員、助理物業(yè)管理師、物業(yè)管理師等職業(yè)資格統(tǒng)一鑒定，都是在短期內(nèi)對從業(yè)人員上崗所需基本理論知識的培訓和測評，沒有實現(xiàn)提升從業(yè)人員特別是物理項目經(jīng)理整體素質(zhì)的目標。

在日常的工作和交流中，我發(fā)現(xiàn)作為一個項目的負責人，在自我完善、自我充實的過程中，依然需要進修學院專業(yè)的培訓和輔導。從當前的項目經(jīng)理自身素質(zhì)和培訓需求綜合分析，大致歸結(jié)如下幾個方面：

一、系統(tǒng)的行業(yè)法律法規(guī)培訓。

在物業(yè)項目經(jīng)理隊伍中，有大約60%以上人員對行業(yè)的法律法規(guī)不熟悉，甚至只是大概的了解，具體的適用范圍和對象、主要的章節(jié)和條款、詳細的約定和處罰細則等，都是模糊不清。一個方面，項目經(jīng)理本身所學的專業(yè)限制，另一個方面是在培訓的過程中，學院的授課方式?jīng)]有讓他們完全的理解和明白，加上培訓周期比較短，不常應用也容易忘記。要補充這個養(yǎng)分，除了項目經(jīng)理自身加強學習外，更重要的是學院在培訓的方式、方法上要更新，采取“以案說法”、實際案例討論等，側(cè)重點放在全面地了解和掌握。

二、快速轉(zhuǎn)變角色的培訓。

在行業(yè)內(nèi)，我們不難發(fā)現(xiàn)許多的項目經(jīng)理，都是從客服、工程、保安等部門的主管直接提拔任用的，他們從一個專業(yè)型的執(zhí)行人員到一個通用型的管理人員，角色的轉(zhuǎn)變也暴露出知識的短板和缺陷。深入進行分析，主要體現(xiàn)在四個層面：第一是宏觀大局意識和團隊建設管理能力的不足，不能統(tǒng)籌兼顧、運籌帷幄、全面把控，也缺乏管理整個團隊的經(jīng)驗和素質(zhì)；第二是經(jīng)營意識和能力，一個項目整體的運行必須依賴經(jīng)營來實現(xiàn)效益最大化，各項費用的繳交、招商引資、租賃等方面的知識需要及時掌握；第三是基礎的財務知識，其中包括各種財務賬目的熟悉、各項節(jié)能措施的實施、成本的有效控制、各種公共責任保險的全面了解等，這也是項目經(jīng)理必備的知識；第四是溝通的技巧，項目經(jīng)理要努力成為外交家、談判專家，缺乏高效的溝通能力，顯然是不稱職的。當然，每個人的天性有差別，在培訓方面也要有個性化的方式，因人而異，有針對性的培訓和輔導。

三、專業(yè)知識的培訓。

由于每個項目經(jīng)理自身所學的專業(yè)有差異，迫切需要對工程設備管理、安全消防管理、心理學、園林綠化、環(huán)保節(jié)能等相關專業(yè)知識，進行系統(tǒng)的學習和彌補，以適應崗位管理的需要。同樣，在彌補這些缺少的專業(yè)知識方面，學院應該避免簡單的說教和理論講解，要更多切合具體的工作環(huán)節(jié)和流程，以實際案例大家一起來探討，效果當然更好。

四、不同項目管理的要點培訓。

盡管每個項目經(jīng)理從事的物業(yè)類型不同，但對不同物業(yè)類型項目管理的要點，大家普遍渴望詳細的了解。在專業(yè)化程度不斷加速的今天，復合式、綜合式的人才是企業(yè)的普遍要求，這也是對從業(yè)人員綜合素質(zhì)的一個檢測。掌握的知識點越多，專業(yè)水平就越高，對自身的發(fā)展有益，對企業(yè)的貢獻就越大，這是一個多贏的培訓點，是學院應該重點涉及的一個方面。

當然，物業(yè)項目總需要掌握的知識還有很多，比如心理學、客戶關系管理等等，上述只是我個人一些膚淺的認識和看法，拋磚引玉，希望大家都來關注物業(yè)項目經(jīng)理培訓這件事關行業(yè)發(fā)展的焦點問題。在進修學院趙向標老師的辦公室，我很高興看到了由進修學院、明喆物業(yè)公司、眾安康物業(yè)公司、新東升物業(yè)公司聯(lián)合編撰，深圳海天出版社出版的《醫(yī)院類物業(yè)管理操作實務》叢書，其中包括《寫字樓物業(yè)管理操作實務》、《工業(yè)區(qū)物業(yè)管理操作實務》等系列內(nèi)容，同時也獲知學院正在聯(lián)手全國物業(yè)管理協(xié)會、企業(yè)、專家，共同推動物業(yè)項目經(jīng)理培訓系列課程，我堅信物業(yè)管理行業(yè)的明天一定會更加燦爛輝煌！

對中國物業(yè)管理行業(yè)而言，正是處在行業(yè)高速發(fā)展的黃金時期，物業(yè)管理企業(yè)要在激烈的市場競爭中取得有利地位，要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識的職業(yè)項目經(jīng)理的人才隊伍。

一、項目經(jīng)理職業(yè)化的選擇作為項目經(jīng)理,在物業(yè)管理企業(yè)中當然地充當了一個重要角色。物業(yè)管理行業(yè)是一個服務性行業(yè)，它的最終產(chǎn)品是最大限度地滿足客戶需要的服務，如何最大限度地滿足業(yè)主(用戶)的生活、學習和工作需要，那就需要物業(yè)管理企業(yè)(實際上是管理處)做好大量的營造環(huán)境氛圍等服務工作，讓業(yè)主(用戶)在所居住和工作的環(huán)境里能夠得到身心的休息和陶冶，人格得以升華，從而使房地產(chǎn)保值增值。在此過程中，項目經(jīng)理既是確保一個小區(qū)或大廈的管理服務質(zhì)量水平主要執(zhí)行者，又是一個建設精神文明創(chuàng)造社會效益的關鍵項目經(jīng)理人物。知識經(jīng)濟時代的來臨,要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要有一大批職業(yè)經(jīng)理人隊伍，同樣，也要求有更多的道德高尚，綜合素質(zhì)高，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，懂管理善管理，有不斷創(chuàng)新意識的職業(yè)項目經(jīng)理的人才隊伍。以下就職業(yè)項目經(jīng)理的基本條件和素質(zhì)進行探討。

以下是一位項目經(jīng)理總結(jié)中的日志片段，我們從他的工作總結(jié)日志來看項目經(jīng)理的工作：

以上只是項目經(jīng)理工作的片段，相信每個項目經(jīng)理應該都有自已悲慘的故事，程度恐怕只有過之而無不及。項目經(jīng)理到底應該有哪些看家本領呢?

物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊【2】

項目經(jīng)理總結(jié)出：一個稱職的項目經(jīng)理應該要其備以下的能力：

1.要易于溝通

筆者在2002年時曾經(jīng)親自問過美國的一位項目管理專家-Dr.WilliamWells(曾任美國阿波羅登月計劃的計劃主持人)，問他一位最需要具備的功夫是什幺。那時他的回答是「一位項目管理最需具備的有三件事，第一是溝通，第二是溝通，第三還是溝通」。

請您回想一下，在執(zhí)行項目時，你花費最多時間在什么部份?跟領導報告工作進度、跟客戶介紹產(chǎn)品及說明工作成果、跟項目成員交待工作、跟單位內(nèi)的其它人員爭取支持、跟合作廠商協(xié)調(diào)配合事項...項目經(jīng)理總結(jié)出一天內(nèi)大部份的時間幾乎都是在跟人溝通。

溝通，可以很簡單，也可以很復雜。對于部份人來說，反正溝通就是把我的意見表達出來嗎，有什么難的。可是在項目過程中有那幺多的人與項目有關，因此要考量的，不僅是把意見表達出來而已，而在于「在什么樣的時間，運用什么樣的方式，將什么樣的信息，傳達給什么樣的人」。

很多項目經(jīng)理thldl.org.cn人都是屬于「被動式的項目經(jīng)理」。就是「你先說你要什么項目信息，我想辦法去弄這些信息出來給你」。因此，信息整理的工作基本上是沒有列入工作管制的，只能夠見招拆招，抱著應付的心態(tài)來面對信息的供應。

項目經(jīng)理總結(jié)如果換個比較主動的角度來看，項目經(jīng)理先了解每個與項目有關的人想要知道什么，這些信息一定有重復的地方，然后將這些信息做個整理歸類，不等你開口要，我就先提供給你，讓你對項目沒有疑惑，化被動為主動。這些信息整理歸類的動作，直接就納入在項目經(jīng)理的工作管制之中，這樣對項目經(jīng)理而言，也沒有任何的「意外」。

講起來簡單，做起來其實也不難，二個小時就可以做好溝通計劃，幾個步驟掌握住就好：

(1)認識項目干系人

(2)分析項目干系人的信息需求

(3)依照信息需求找出信息種類

(4)將信息種類歸類

(5)決定信息傳遞的周期

(6)決定信息傳遞方式

(7)搜集信息

(8)傳遞信息

(9)檢討信息傳遞成效

2.要想的周全

項目經(jīng)理有點像魔術(shù)師。事前先考慮要表演那些魔術(shù)，然后將道具準備好，跟助手、燈光及舞臺配合，先仿真演練幾遍，指示每個人互動方法，并且事先想到如果發(fā)生問題時如何處置;確認都沒有問題后，開始表演;表演時要掌控會場氣氛，使整個場子有高潮迭起的感覺;如果環(huán)節(jié)出了問題，要馬上能夠應變，使節(jié)目能夠繼續(xù)下去，而不是就此停頓;節(jié)目結(jié)束后，感謝每個人的合作，同時檢討整個表演的過程需要改進的地方，如此一段表演才算正式收尾。

項目經(jīng)理的責任就是掌控全場，把這段表演完美無缺的呈現(xiàn)出來。不過太難了，執(zhí)行過的項目的人都知道，首先客戶的需求不容易了解，其次計劃時間不夠，再來執(zhí)行時問題重重，等到收尾時只能草草了事。

表演魔術(shù)可以事先演練，找出問題先解決，執(zhí)行項目可沒辦法先來一遍。因此項目經(jīng)理能不能夠?qū)⑽磥戆肽辍⒁荒昊蚨耆绾螆?zhí)行及因應先「演」過一遍，就對項目的成功有很大影響了。而這就靠項目經(jīng)理做「計劃」的功夫。做計劃其實是很煩人的事，相信每個人都有經(jīng)驗。必須考量有多少時間、要怎幺做、有誰可以做、技術(shù)上是否可以支持、關鍵技術(shù)是否可以掌握等，做到這個地步，恐怕早已是滿身大汗。

做個小練習：取一張白紙，在紙的上緣首先將要交給客戶的產(chǎn)品以樹狀方式畫出來。然后在紙的中間，將如何做出這項產(chǎn)品的主要工作步驟(5-6個即可)，以流程圖的方式由左至右用箭頭連起來;需要供貨商供貨或其它單位配合的部份，以分支的方式指向各主要步驟。

上述步驟，就是整個計劃的基礎了。由上圖，可以發(fā)展出細部的工作步驟及時間、所需的人力資源及預算需求、采購品項及合同商要求等。如何發(fā)展出這些細節(jié)，限于篇幅，爾后再論。

這樣還不夠的。再取一張白紙，將執(zhí)行這些工作步驟所可能產(chǎn)生的問題列出來。這個是很關鍵的步驟，列的愈多，將來臨機處理的狀況愈少(試想如果項目執(zhí)行過程中可能發(fā)生100個問題，你能事先考量到99個，你只要去擔心那突然出現(xiàn)的1個;但如果你只事先考量到1個，那結(jié)果可就不得了了)。這些問題，就是你要先期處理，以減少處理意外狀況的時間。

二張紙，一個計劃的框架就成形了。這樣其實還不足以執(zhí)行項目，項目經(jīng)理總結(jié)出最起碼項目經(jīng)理先將整個項目執(zhí)行過程大概想了一遍(就有如魔術(shù)師先行彩排一樣)，同時也建立一個以后細部計劃的基礎。由以上的練習來看，做計劃并不難，重點在于去不去想，去不去做。

3.要能夠預測結(jié)果

日前一個朋友赴美，飛機誤點，航空公司沒有宣布會擔誤多久時間，因此在機場枯坐了三個鐘頭。搭乘那班班機的乘客，有的人需要轉(zhuǎn)機，有的人有親友在目的地機場接機，有的人初次訪美。此時在機場看到每個人都是焦慮的眼神，焦慮的原因在于他們無法知道誤點多少時間，所以沒有辦法控制之后的行程。你的項目是不是也是如此?

計劃是「想」，執(zhí)行是「做」。真的去做的時候，碰到需求、能力、技術(shù)、管理、人力等問題，都會影響到執(zhí)行效果。雖然最后都可以完成，但是如果無法推測完成的時間、成本及產(chǎn)出，項目經(jīng)理就像是那些旅客一樣──彷徨無助。所以項目經(jīng)理除了要會做計劃之外，還要能綜合研判情勢，預測項目時間、成本及產(chǎn)出的結(jié)果。

以一個一年的項目來說，開始之后，項目經(jīng)理人就負了成敗責任，所有的壓力都落在項目經(jīng)理肩上。每天項目經(jīng)理要想的，不應該只是誰的問題要怎幺解決，今天的日子要怎么過，而是一年后的今天，我是否可以將客戶要的東西按時交付、公司的項目盈余目標可以達成、今天無法達成的，剩下的時間里我應該怎么處理才能達成。所以總的來看，項目經(jīng)理不僅要做MicroManagement(細節(jié)管理)，同時還要做到MacroManagement(總體管理)。而要做到MacroManagement最基本的作法就是從全面預測項目結(jié)果，并且采取各種因應作法。

要如何預測結(jié)果?今天工作延誤，明天也會延誤，后天也照樣會延誤，以后到底要如何補回來呢?傳統(tǒng)的項目經(jīng)理在現(xiàn)在這個時點是沒有概念的，結(jié)果是到項目要結(jié)束前才在趕工，到那時候才發(fā)現(xiàn)所要花的錢早就把利潤吃光了。

比較好的作法是今天發(fā)生問題了，找出原因，評估這個問題如何解決。如果一定得增加時間及人力，那幺假設今天這個工作得延長二周，照著時程表推下去，所有相關工作，包含對人力資源、合同商、成本的影響為何都要找出來;再往下看，推到項目完成期限，是否會延誤(不是所有工作的延誤都對項目完成時間有影響的!);如果有影響，就要思考后續(xù)的工作要如何先期調(diào)整，以適度的調(diào)配資源。要做這些評估，較簡單的方式，可能仍得借助項目管理軟件。目前項目管理軟件，不論是國內(nèi)或國外的，都能做到計劃功能，也能夠經(jīng)由計劃的調(diào)整，去分析對整體的影響。

項目經(jīng)理的工作其實是很復雜。對于一個不愿意看全局的項目經(jīng)理，這些步驟全部在不知不覺中被省去。但是對于一個企業(yè)來說，由一位沒有看家本領的項目經(jīng)理人來執(zhí)行重要的項目，公司的時間、名譽、獲利及質(zhì)量保證，不僅僅是兒戲。您的項目經(jīng)理人有沒有這些看家本領呢?

物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊【3】

二、項目經(jīng)理應具備的基本條件

條件

一、品德

項目經(jīng)理thldl.org.cn的品德在團隊目標的實現(xiàn)中具有舉足輕重的作用。我們可以借用微軟比爾.蓋茨提出的最佳雇員十大品德：

1、你對公司或小組的產(chǎn)品一定要抱有尋根問底的好奇心；

2、在與顧客進行座談討論如何使用產(chǎn)品時必須真誠關切地投入會談中，你必須抱有傳道狂般的熱情；

3、一旦了解顧客地需要后，你要不斷思索，力求尋找出令產(chǎn)品符合客戶需要的方法；

4、雇員須致力于長遠目標；

5、你雖具有遠見卓識，但仍須具備專業(yè)知識和技術(shù)；

6、你必須靈活利用可帶給你靈感的機會，如需要在地區(qū)之間或部門之間調(diào)換你的工作，你都應坦然面對。

好雇員應了解做生意的經(jīng)濟學原理，公司為何這樣運作？有必要明白一個舉措成功或失敗的原因；

8、你必須留意競爭者，我們的競爭對手有哪些策略棋高一著？我們可從中學些什么？如何才能避免重犯他們那樣的錯誤？

9、你必須用腦。要分析問題，要明了各種潛在交易給予的提示；

10、不要忽略明顯的基本條件，諸如誠實忠厚和勤奮工作。

條件

二、抱負

一個優(yōu)秀的職業(yè)項目經(jīng)理，要有自己的抱負，對自己的人生和職業(yè)生涯有一個合理的規(guī)劃，志當存高遠。在具體的事業(yè)中，能夠?qū)€人抱負和公司的目標聯(lián)系起來，創(chuàng)造個人和公司的理想未來。因為只有將個人志向和公司戰(zhàn)略目標得到和諧統(tǒng)一時，才會在成就大事業(yè)的同時實現(xiàn)個人愿望。

條件

三、學習能力

學習掌握你應掌握的專業(yè)知識能力，在專業(yè)知識上應該有一個自己的學識平臺，在掌握一定專業(yè)知識的前提下，應該以科學態(tài)度和求學精神，去研究發(fā)掘你尚未掌握的專業(yè)知識領域。

條件

四、專業(yè)知識

職業(yè)項目經(jīng)理應該確定自己的專業(yè)知識方向并為這個方向努力進取。“術(shù)有專攻，學有所長”，力求成為你從事工作專業(yè)領域里的專家，具有良好的素養(yǎng)、知識、技能。

條件

五、勤奮工作

天道酬勤，沒有勤奮的工作，想取得卓越的成績是不可能的，聰明不是天生，專家也非自發(fā)的；只能通過自身不斷的努力，不斷豐富自己的知識范圍和知識結(jié)構(gòu)，才能達到優(yōu)秀職業(yè)項目經(jīng)理應具備的條件。在事業(yè)，有勤奮工作的敬業(yè)愛業(yè)精神，對自已的事業(yè)有與眾不同的熱愛，才能登上事業(yè)的最高峰，因為機會，總是留給有準備的人。

條件

六、協(xié)作共事

在資訊全球化、經(jīng)濟一體化的今天，專業(yè)化分工越來越細，需要更多的協(xié)助和合作去完成一項工作；在職業(yè)經(jīng)理人中，協(xié)作共事已成為個人的基本素養(yǎng)之一。

條件

七、遵章守紀

嚴格按公司的規(guī)章制度工作，遵守工作紀律，不斷增強個人的自律意識，提高自己的團隊觀念和團隊意識，保持團隊發(fā)展的優(yōu)秀性。

物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊【4】

三、職業(yè)項目經(jīng)理應具備的素質(zhì)

1、服務意識

物業(yè)管理企業(yè)是服務行業(yè)，需要有較強的服務意識。而且服務從學會微笑開始。服務意識是進入這個行業(yè)的一個基本要求，作為職業(yè)項目經(jīng)理，超強的服務意識，表現(xiàn)在認真負責的工作態(tài)度上，親臨服務一線，直接了解客戶需求，見到轄區(qū)地上的煙頭、紙屑，亦應立即躬身拾起。

職業(yè)經(jīng)理必須將以管為主的觀念轉(zhuǎn)向以客為先、以服務為核心，才能擺正工作重心，將物業(yè)管理目標投向客戶滿意、社會滿意而不是局限在領導滿意、考評組滿意；物業(yè)管理的一切工作都應圍繞著客戶，通過服務去體現(xiàn)，向客戶負責，將客戶滿意作為檢驗物業(yè)管理工作最重要的評價指標，最大限度地滿足客戶需求。

由被動等候向主動服務突破。幾乎每個管理處都設立了客戶服務中心，以為只要服務項目、收費標準往墻上一掛，就以為是很好的服務；作為物業(yè)管理處職業(yè)主任，要有創(chuàng)新，要帶動管理處的工作人員，從過去的被動提供服務，向主動地與顧客溝通，挖掘業(yè)主的潛在需求，開發(fā)新的服務項目。

2、社區(qū)文化氛圍的營造能力

一個社區(qū)，是由許多來自不同的地方，不同性格，不同文化素質(zhì)、不同文化修養(yǎng)的人群組成，如何找出本社區(qū)的文化特征，營造一個祥和社區(qū)文化氛圍，這是一個系統(tǒng)性的工作能力，不僅僅是開展幾次社區(qū)文化活動，而是作為一個社區(qū)文化建設角度去考慮。我們很多人都知道，麥當勞的食品其實很簡單，除了他標準的作業(yè)規(guī)范外，其實就是在營造其本身文化的特征，也就出售的是另外一種的飲食文化。

3、制定團隊發(fā)展規(guī)劃和發(fā)展目標的能力

沒有思路就沒有出路，思路不清，競爭很難勝出。有什么樣的思想，就會有什么樣的行為，有什么樣的行為就會有什么樣的結(jié)果。一個沒有目標的企業(yè)，不難想象他會有什么樣的結(jié)果。職業(yè)項目經(jīng)理必須清楚地認識到目標客戶群以及對目標客戶群的服務目標。

4、有效的溝通協(xié)調(diào)能力

職業(yè)經(jīng)理人組織、溝通、協(xié)調(diào)能力是一項不可或缺的重要素質(zhì)，具備這項素質(zhì)，物業(yè)管理服務工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無；反之，則誤會重重，隔閡加深

5、人力資源管理能力

每個職業(yè)項目經(jīng)理都應當認識到，我們的每一位員工都是我們最重要的資源。物業(yè)管理提供的服務是無形產(chǎn)品，每項工作都是通過員工的服務來完成的，留住人，用好人，用事業(yè)感召人，用情感凝聚人。

人力資源開發(fā)和管理的每一工作對職業(yè)項目經(jīng)理的個人素質(zhì)來說都是一次考驗。明確團隊的經(jīng)營理念及價值觀，盡力使全體員工了解、認同、支持并執(zhí)行共同的經(jīng)營理念和價值觀。建立有效率的組織機構(gòu)和制度體系，明確崗位職責，細化到每一位員工個體；再次，就是建立招聘、培訓、考核、業(yè)績評估等程

職業(yè)項目經(jīng)理同時也是一名稱職的培訓師，要使企業(yè)的經(jīng)營理念、價值觀、工作標準等成為每個員工共同遵守的守則，就是要通過完善的培訓機制來達到，每個職業(yè)項目經(jīng)理都有要記住“企業(yè)領袖的一個重要概念是培養(yǎng)人。”

6、嚴格要求管理

管理制度化，工作標準化，是當今企業(yè)管理的一種重要方法，其中最重要的一個條是徹底地實行制度化，建立、健全制度體系，更要嚴格地執(zhí)行制度體系。

注重管理的量化。任何工作要求、目標確定都應千方百計地用數(shù)據(jù)量化約束，量化管理越深入效果越好。制定和落實一個量化指標頂上一百句不確定的金語良言。

強調(diào)規(guī)范。按程序辦事是職業(yè)經(jīng)理成熟的標志之一。如果我們的職業(yè)經(jīng)理至今尚未建立規(guī)范意識和理性思維，即使ISO9000、ISO14000全部獲得認證，管理效果還是要大打折扣。我們認為：規(guī)范管理這個基礎平臺沒有夯實，則人本管理幾乎要淪為空談。

7、成本管理

無論在美國還是香港，評價一個物業(yè)管理項目成功與否，除了業(yè)主評價和內(nèi)部審核外，第三個關鍵因素就是成本是否得到有效控制。物業(yè)管理行業(yè)是一個微利行業(yè)，其收入主要來源于眾多業(yè)主交納的管理費，價廉物美的服務是我們追求的目標，更是廣大業(yè)主的強烈要求。說到底，只有成本控制好了，才會在服務方面投入更多財力，才能有更充裕的資源配備，更先進、更優(yōu)質(zhì)的軟硬件為廣大業(yè)主服務，從而使服務質(zhì)量得到保證和提高。職業(yè)項目經(jīng)理必須能通過有效的手段，強化全員的成本控制意識，通過完善的成本管理制度，嚴格的預算管理制度進行成本管理。

物業(yè)管理是個新興行業(yè)，正經(jīng)歷著起步和發(fā)展階段，急需提高自身素質(zhì)，通過增強學習，迅速提高管理服務水平，使項目經(jīng)理朝職業(yè)化方向發(fā)展。項目經(jīng)理職業(yè)化，有利于提高中國的物業(yè)管理水平,有利于物業(yè)管理隊伍的穩(wěn)定,有利于中國物業(yè)管理企業(yè)形成規(guī)模化,盡早與國際接軌!物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，促使企業(yè)在市場上急速擴張，同時，項目經(jīng)理走上了行業(yè)舞臺，成為行業(yè)關注的焦點。筆者曾走訪了深圳物業(yè)管理行業(yè)幾位知名企業(yè)老總，有一個很明顯的共識，就是目前企業(yè)存在著一個很大難題——高級項目經(jīng)理的人選。項目經(jīng)理是項目管理的靈魂，無論是對于個人英雄時代，還是基于過程的管理時代，都必須依靠人來實現(xiàn)管理。因此，項目經(jīng)理成為了企業(yè)發(fā)展的基礎支柱，優(yōu)秀的項目經(jīng)理對企業(yè)的發(fā)展更是舉足輕重。在這里，筆者對一個合格的項目經(jīng)理應具備的條件和素質(zhì)提出一些看法。

首先，要明確項目管理的概念，即“項目管理就是將各種系統(tǒng)、方法和人員結(jié)合在一起，在規(guī)定的時間、預算和質(zhì)量目標范圍內(nèi)完成項目的各項工作，有效的項目管理是指在規(guī)定用來實現(xiàn)具體目標和指標的時間內(nèi)，對組織機構(gòu)資源進行計劃、引導和控制工作。”

其次，高級項目經(jīng)理應對承接的項目所涉及的專業(yè)有一個全面的了解，只有這樣，才能更好地組織各專業(yè)人員完成項目管理所必需的工作。

第三，良好的職業(yè)道德。有些項目經(jīng)理為了達到公司下達的績效指標，對項目需要完善的工作蓄意隱藏，對用戶的承諾也不予兌現(xiàn)，導致業(yè)主的不信任甚至不滿。也有一些項目經(jīng)理將公司利益置之不顧，行業(yè)中不乏由于項目經(jīng)理攜款而逃給公司帶來經(jīng)濟損失的例子。這更說明了項目經(jīng)理職業(yè)道德的重要性。

第四，具有管理的基本技能和知識。做好項目經(jīng)理，肯定要學習一些關于項目管理的基礎知識，并進行項目管理的技能訓練，既要有管理意識，還要有管理的基本技能。

第五，高級項目經(jīng)理要有一定的財務知識，這不僅是定期向總部匯報的需要，也是隨時找出潛在利潤和潛在風險、想方設法將風險轉(zhuǎn)變成利潤的需要，這也是項目經(jīng)理所必備的風險意識。

第六，具有良好的溝通和表達能力。項目經(jīng)理需要和方方面面的人員溝通，包括項目管理人員、業(yè)主、上級主管，也要和各個層次的人員打交道，為了項目的成功，要通過溝通交流消除來自各方面的阻力。

第七，具有較強的分析問題、解決問題的能力。項目經(jīng)理要能夠通過現(xiàn)象看到本質(zhì)，通過細節(jié)發(fā)現(xiàn)大問題，發(fā)現(xiàn)問題要果斷采取措施，而不能延誤時機。如果一個項目經(jīng)理對問題比較麻木，不能防微杜漸，是絕對不能勝任此項工作的。

第八，要懂技術(shù)，不求精通，但求全面。這可能是爭議比較大的一個原則。物業(yè)管理是一個綜合學科，既要懂得如何提供優(yōu)質(zhì)服務，還要懂得機電工程、建筑結(jié)構(gòu)的基本知識；物業(yè)管理涉及范圍之廣，包含了公共關系學、人力資源管理學、建筑學、機電工程學等等；現(xiàn)代物業(yè)中先進技術(shù)廣泛應用，智能化高科技是物業(yè)檔次的重要體現(xiàn)，越來越多的企業(yè)對項目經(jīng)理的要求不再僅限于會管理，而在招聘時提出了要求專業(yè)為機電工程或建筑學等條件，由此可見，懂技術(shù)、知識全面的項目經(jīng)理更為市場所青睞。

第九，要謙虛，不要不懂裝懂。有的項目經(jīng)理搞一言堂，聽不進大家的意見，而且不懂裝懂，“外行領導內(nèi)行”的現(xiàn)象大有所在。從團隊建設的角度來講，這十分不利于團隊的發(fā)展，不接受他人意見，只會使項目團隊的效率下降，項目管理的質(zhì)量差，就會陷入大量糾錯改錯的泥潭中，直接影響項目的管理，阻礙項目的建設，甚至影響企業(yè)的形象。

第十，要平易近人，不要擺架子。如果一個高級項目經(jīng)理不能做到這一點，就無法與項目其他工作人員以及業(yè)主達到良好的溝通和合作，沒有一個上下一心的團隊在身后支持，沒有廣大業(yè)主的理解和認可，再能干的項目經(jīng)理也不能獨自撐起一個物業(yè)項目。今天，項目管理已經(jīng)成為一門學科，項目管理的理論來自于管理項目的工作實踐。企業(yè)決策者開始認識到項目管理知識、工具和技術(shù)可以為他們提供幫助，同時也正逐步意識到培訓高級項目經(jīng)理對企業(yè)發(fā)展壯大的關鍵作用。

物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊【5】

做好一名物業(yè)項目經(jīng)理的基本要求

作為一名物業(yè)項目管理負責人，首先應掌握有關物業(yè)管理的相關法律法規(guī)，進行依法管理，同時，依靠系統(tǒng)和團隊的力量，嚴格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進行規(guī)范運作；注重溝通，關注客戶需求和服務效果反饋，依據(jù)自身實際，整合內(nèi)部各項資源，改進和策劃相應的服務產(chǎn)品予以滿足；日常工作應按照計劃、實施，檢驗、總結(jié)評價的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動過程的管理思維，不斷改進工作，實現(xiàn)預期績效。另外，要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理，還應注意如下幾點：

要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理,應總結(jié)出一套適合自己的管理服務理念。1.恪守誠信之道公司恪守“言必行,行必果”的原則,...作為一名物業(yè)項目管理負責人，首先應掌握有關物業(yè)管理的相關法律法規(guī)，進行依法管理，同時，依靠系統(tǒng)和團隊的力量，嚴格執(zhí)行公司管理文件，按工作流程進行規(guī)范運作；注重溝通，關注客戶需求和服務效果反饋，依據(jù)自身實際，整合內(nèi)部各項資源，改進和策劃相應的服務產(chǎn)品予以滿足；日常工作應按照計劃、實施，檢驗、總結(jié)評價的方式操作，用結(jié)果驅(qū)動過程的管理思維，不斷改進工作，實現(xiàn)預期績效。另外，要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理，還應注意如下幾點：

要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理，應總結(jié)出一套適合自己的管理服務理念。

1.恪守誠信之道

公司恪守“言必行，行必果”的原則，立志在市場上樹立誠實守信的君子形象。我們對社會、對發(fā)展商、對業(yè)主、對員工的每一個許諾，都是一言九鼎，說了就辦，辦就辦好。即使偶爾話說出口后，感覺考慮欠周，也要先兌現(xiàn)，爾后再檢討，再修正。

2.堅持創(chuàng)新取勝

創(chuàng)新就是創(chuàng)造資源，開拓市場。我們不懼怕競爭，但競爭終歸要付出代價。所以，公司倡導“科技創(chuàng)新無止境，管理創(chuàng)新無止境，服務創(chuàng)新無止境，品質(zhì)創(chuàng)新無止境”；積極鼓勵“立志創(chuàng)新、推陳出新、創(chuàng)新求變、創(chuàng)新取勝”。籍此不斷超越自我，使自己“更高、更快、更強”，進入少競爭的領域。孫子說：“是故百戰(zhàn)百勝，非善之善者也；不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也”。因此，我們以“不競爭”為市場競爭的最高境界。公司支持員工的合理化建議和為企業(yè)建設提供“金點子”，為此做出重要貢獻的員工將會得到合理的回報。

3.追求經(jīng)濟效益

公司的一切活動都要以經(jīng)濟效益為中心，并千方百計地追求整體效益的最大化。不能養(yǎng)閑人、養(yǎng)懶人、養(yǎng)庸人；不能容忍“跑、冒、滴、漏”；不能做花錢只賺吆喝的賠本買賣。否則企業(yè)的生存就要受到威脅，員工的收益就無法得到保障。

4.堅持雙面用紙

公司始終強調(diào)“一張紙兩面用”，籍此倡導艱苦創(chuàng)業(yè)、勤儉持家的良好風尚。根本目的，是為了全面降低經(jīng)營管理成本，提高企業(yè)競爭力。無論哪一級別的員工，都要上管嘴下管腿，報銷招待費和出租車費必須經(jīng)總經(jīng)理批準。要堅決防止隊伍沾染嬌奢之氣。嬌奢之氣猶如瘟疫，一旦在一個企業(yè)中蔓延開來，這個企業(yè)必死無疑。即便公司發(fā)展到財大氣粗，也決不允許浪費企業(yè)資產(chǎn)貪圖個人安逸。

5.平衡三者利益

高度重視客戶利益、員工利益和股東利益，認為三者利益尤如等邊三角形的三條邊，只有三條邊等距離同時延長，作為三角形總面積的企業(yè)利益才可能獲得平方級數(shù)般的增長。所以公司的各項方針、政策和措施，都將圍繞保證三者利益和諧與平衡發(fā)展而制定和實施。

6.心系衣食父母

物業(yè)公司的價值在于擁有業(yè)主；為業(yè)主提供全面、周到的服務，讓業(yè)主獲得超出期望的滿意，是我們的的使命；公司注重業(yè)主的體驗，傾聽業(yè)主的聲音，識別業(yè)主的需求，心系業(yè)主，貼近業(yè)主，圍繞業(yè)主展開全部工作，以業(yè)主需求作為設立目標的依據(jù)，從業(yè)主的角度來提升自己的能力和素質(zhì)，提高服務質(zhì)量。我們認為微笑是最好的儀表，信任是最大的獎賞，只有一流的服務才能打動業(yè)主，鼓勵員工用真誠、友善的微笑和細致入微的服務去表達對業(yè)主的誠摯敬意，并以此贏得他們的尊重與忠誠。

7.過程完美無缺

嚴格按照ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系進行運作，切實做到“寫我們所做的，做我們所寫的，檢查我們做過的，糾正我們做錯的”；使每一個工作崗位都盡職盡責全力以赴，每一個工作環(huán)節(jié)都認真細致一絲不茍。管理服務工作應該做到管理無盲點、服務無缺陷，必須做到隨時檢查都行，檢查哪里都行，誰來檢查都行，怎么檢查都行，而不用搞臨時突擊，不用去做表面文章。

8.勇于低價競爭

相信，盡管行業(yè)內(nèi)存在著強大的競爭力量，成本較低的企業(yè)仍能獲得高于平均水平的收益。為此，公司在積極追求差異化優(yōu)勢的同時，堅決地實行低成本戰(zhàn)略，嚴密控制經(jīng)營成本和管理費用，努力成為物業(yè)管理服務的精算師，為客戶提供最經(jīng)濟但質(zhì)量毫不遜色的物業(yè)管理服務。

9.珍視公司形象

形象就是品牌，形象就是旗幟，形象就是信譽，良好的社會形象是公司安身立命之本。所有員工必須要像愛護自己的眼睛一樣愛護公司形象。要努力通過自己的一言一行、一舉一動，養(yǎng)成良好的崗位禮儀和崗位姿態(tài)，并通過自己標準和優(yōu)美的個體形象展示公司的整體精神風貌。同時，要切實抓好企業(yè)形象識別系統(tǒng)的設計和管理，大力加強公司品牌的宣傳和推廣，不斷擴大公司的社會認知度和美譽度。任何有意或無意玷污公司形象的行為，都是不可原諒的。

10.禮儀天下朋友

尊重競爭對手，決不妄自尊大，也不允許說同行的壞話。因為那是缺乏自信的表現(xiàn)。方方面面找上門來，只要不損害公司的利益，只要能夠做得到，就要熱情相助。必須廣結(jié)善緣、廣交朋友，切不可只顧一時的蠅頭小利，或者只圖一時的嘴上痛快，無謂樹敵。

11.處處善待客戶

公司的未來發(fā)展系于市場。每位員工都要十分關注市場信號，始終把客戶的需要放在第一位。要實行首接責任制，對個別客戶的刁難，要罵不還口、打不還手，有淚往自己肚子里咽。

12.團結(jié)就是力量

公司需要英雄和標兵，但更需要系統(tǒng)和團隊，始終追求團隊力量大于個體功能之和。企業(yè)之內(nèi)要資源共享，單位之間要相互支援，員工之間要相互補臺，努力建設無溝通壁壘的新型組織，真正做到對外一聲雷，對內(nèi)一股繩，決不允許各種內(nèi)耗現(xiàn)象的發(fā)生和存在。全體員工要不斷強化團隊意識、系統(tǒng)思想和全局觀念，自覺調(diào)節(jié)個人的思想和行動，使之匹配于企業(yè)整體價值體系的思維與行為模式，進而保證全公司朝著既定的工作目標協(xié)調(diào)一致地高效運轉(zhuǎn)，全速前進。

物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊【6】

13.上下關系明確

公司內(nèi)部每人只有一個直接上司，不會出現(xiàn)多頭領導。下級對自己上司負責，逐級對總經(jīng)理負責，總經(jīng)理對董事會負責，最終目的是為企業(yè)負責。員工都應當首先明確主從關系，無條件地接受企業(yè)的管理和約束。

14.堅決服從上級

除違法亂紀的事情以外，下級必須堅決服從上司指令。對那種上司說了話，下級總要先琢磨對不對，不合自己意愿的就軟磨硬泡，甚至公然頂抗的現(xiàn)象，公司決不姑息。當然，指揮錯了的要由指揮者負責，不會追究執(zhí)行者的責任。

15.人人獨擋一面

公司因事設崗，一個蘿卜一個坑。員工必須學會自己的事情自己做，自己的夢自己圓，刻苦鉆研業(yè)務知識，千方百計完成崗位職責。這既是你的本份，也是你展露才華進而加薪晉職的基礎。道理很簡單，“勝其任而愉快也”，說明你仍有潛力，可以擔負更重的擔子；如果你的事情總要上級幫你去做，表明你沒有這個本事，公司只好另請高明。員工的最高境界，就是做到公司離不開你。

16.堅持以人為本

沒有員工的成長和進步，就沒有企業(yè)的發(fā)展與壯大。是共同的利益和理想，使公司與員工成為道相同，心相通、利相連、情相融、力相聚的利益共同體和合作伙伴。以人為本，順理成章地成為公司堅定不移的管理哲學。我們堅信，惟有第一流的人才，才能提供第一流的服務，創(chuàng)造第一流的業(yè)績，打造第一流的企業(yè)。一流人才是一流企業(yè)的充要條件。公司的核心價值觀，就是要實現(xiàn)員工與企業(yè)共同成長，雙雙增值。

17.工作生活相宜

在工作上，公司對員工隊伍的管理和約束是嚴格的，強調(diào)下級必須無條件地服從上級，全副身心地投入工作。但工作之余，上下級之間是一種朋友關系、同事關系、友誼關系，是一種大家庭成員之間的親情關系，從而使生活狀態(tài)輕松宜人。

18.尊重員工努力

在市場經(jīng)濟條件下，許多的價值觀念是以成敗論英雄，但我們認為這是淺顯和短視的。我們講求工作實效，欣賞工作成果，卻決不輕視員工為實現(xiàn)目標扎扎實實辛苦付出的工作過程。沒有功勞也有苦勞，這是因為，即使這種付出沒有得到即時的回報，但失敗是成功之母，它一定離目標又進了一步。

19.弘揚忠誠信義

公司崇敬忠貫白日、義薄云天的仁人義士，特別看重員工對企業(yè)的忠誠度。凡是忠心耿耿為公司工作的人，公司永遠不會拋棄他們，永遠不會忘記他們。

20.用人德才兼?zhèn)?/p>

用人標準是“德才兼?zhèn)洹保瑫r相信笨鳥先飛，勤能補拙，老實人不吃虧。公司首先看重的是德，所用之人首先必須是為人真誠、為事認真的好人。德才兼?zhèn)涞目爱敶笥茫潞癫攀璧膿耖L使用，有才無德的堅決不用。使用上信奉“英雄不問出處”，即不唯學歷、不唯資歷，唯能力；不講關系、不講情面，講實績。

21.科學對待公平

公司認為所有員工都是企業(yè)的財富和資源，并公平的對待每一位員工；但這個公平只能是相對的公平，絕對的公平是不存在的。員工在考慮個人價值實現(xiàn)問題上，要把自己放到市場上去衡量，以平和的眼光來看待相對公平的問題。此外，公司在一些事件上的處理，個人看來也許不公平，但這樣做卻會給公司的整體利益帶來好處，這是企業(yè)全面權(quán)衡的結(jié)果。

22.質(zhì)量決定價值

公司每個崗位都有明確的職責范圍和工作標準。每個員工都要千方百計把崗位范圍內(nèi)的事情辦好。公司贊賞那種重任在肩如履薄冰，不達標準寢食難安的事業(yè)心和責任感，要求員工愛崗敬業(yè)。員工在企業(yè)中的尊嚴、地位、待遇，完全取決于個人的工作質(zhì)量和成果。

23.堅持陽光政策

鼓勵員工通過正當手段和途徑實現(xiàn)個人利益最大化，但決不允許利用目前市場經(jīng)濟中存在的許多方面的無序狀態(tài)，借職務和工作之便謀取不義之財。公司員工務必嚴格遵守財務管理制度，嚴禁私設“小金庫”，否則，其責任人一律按貪污處理，數(shù)額較大或情節(jié)嚴重的將被追究刑事責任。在項目分包、物品采購工作中，要嚴格按照“貨比三家”、“多方報價”、合同招標等原則和程序進行，工作人員絕不可以收受回扣，徇私舞弊。

24.認同企業(yè)文化

公司把文化認同作為凝聚企業(yè)團隊力量的基礎。通過各級領導人員的率先垂范和積極推進，以及系統(tǒng)培訓與崗位指引，努力使員工的觀念和行為與企業(yè)文化相融合。新員工也應通過“四多一少”即：多聽、多看、多想、多干和少說等方法，迅速完成對公司文化的認知和認同。

25.爭做優(yōu)秀公民

公司的每一位員工都應當模范遵守國家的法律法規(guī)，恪守中國優(yōu)良的傳統(tǒng)道德，進而使公司具備在中國社會環(huán)境中生存發(fā)展的優(yōu)秀品質(zhì)。

26.每日三省吾身

每一位員工都要經(jīng)常反躬自問：我為公司做了什么?自己的地位是否會被更好、更強的人來取代？如何提高自己在企業(yè)中的競爭力？公司也必須不斷地自我揭露問題、修正錯誤，其方法是堅持定期總結(jié)，認真自我檢討和自我批判。

27.做人光明磊落

光明磊落，堂堂正正，應當成為每一位員工的高尚品格。對同事、對上司有意見可以通過正當?shù)耐緩胶头绞教岢鰜恚词拐f得不對，也不會受報復，穿小鞋。但是，采用匿名的方法狀告上司或同事，任何時候都不會獲得支持。即使你狀告屬實，也要受到處理。

28.小事成就偉業(yè)

所有成功之士，開始時都與我們一樣，做著同樣簡單的小事，惟一的區(qū)別是，他們絕不認為他們所做的是簡單的小事，從而積微成著，聚沙成塔，做出了一番大事業(yè)。“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”，這應當成為我們的座右銘。將一件件的小事做細，做精，做好，人過地凈，人走燈滅，舉手之勞，何樂而不為？同理，要將企業(yè)的管理過程、服務環(huán)節(jié)，精雕細刻，止于至善。這樣一來，公司的競爭實力，必將得到跳躍式的發(fā)展；我們占據(jù)行業(yè)高端的目標，一定會指日可待。

29.要做到“五正”

員工隊伍建設上，始終堅持用中國共產(chǎn)黨的思想理論和中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)教育人、培養(yǎng)人。突出強調(diào)要做到“五正”：正氣――身有正氣，打擊邪氣；正義――明辨是非，主持正義；正直――為人正直，胸懷坦蕩；正派――公道正派，一碗水端平；正當――收入正當，不做小人，絕不容忍干私活、拿黑錢。

30.保護業(yè)主隱私

保護隱私，是現(xiàn)代文明社會發(fā)展的必然趨勢；保護業(yè)主隱私，是物業(yè)管理企業(yè)的職業(yè)操守和天經(jīng)地義的工作職責。堅持對所掌握的所有業(yè)主信息予以保密。相信在法制社會下，業(yè)主只要遵守小區(qū)管理規(guī)章，按時繳納費用，就是好業(yè)主。即使有的違法犯罪，也將由專業(yè)機關處置。

31.員工要有悟性

悟性，是現(xiàn)代企業(yè)員工的一種重要思維方式。人類思維方式有3種：理性、感性和悟性。理性是抽象和邏輯思維；感性強調(diào)主觀對客觀的感覺；悟性則集中于內(nèi)心世界，強調(diào)心靈的感悟，所謂悟之以道，撫之以心，其思維方式是悟。悟性對于提高員工的修養(yǎng)、完善人格具有十分重要的意義。

我們之所以看重悟性，主要是要求員工對市場、對環(huán)境、對工作，有較強的感悟力和敏感度。“師傅領進門，修行在個人”就是講悟性。悟性的主要表現(xiàn)是“五力”：預知力、領悟力、鑒別力、思考力和學習力。它的最高境界是：一點就透，猜透別人的心。

32.建設學習組織

努力學習是公司員工的特質(zhì)，建設學習型組織是公司的目標。所有員工務必明白：惟有知識，是任何競爭對手都絕難模仿和嫁接、移植的。建設第一流的企業(yè)，其充要條件是擁有第一流的員工隊伍。所以，切不可以滿足于已有的知識水平，更不能滿足于曾經(jīng)取得的成績，應當抓緊一切可能擠出的時間學習、充電，在公司形成“以學習為榮，以不學習為恥”的濃厚氛圍。

33.文化海納百川

公司在一定條件下、一定時期內(nèi)、一定范圍里，對一些不完全符合公司文化的人和事采取寬容的態(tài)度。這既是公司的品格使然，也是公司文化不斷豐富、不斷發(fā)展的需要。惟有在內(nèi)外文化對撞和沖擊的過程中，才能源源不斷地為企業(yè)文化注入新的營養(yǎng)和活力，使之始終保持鮮明、健康的時代特色。與此同時，公司熱情歡迎廣大員工積極為企業(yè)文化建設獻計獻策——當你的思想、觀點成為全公司的主張和意志的時候，你一定會感到無比的榮耀與自豪！

物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊【7】

做好一名物業(yè)項目經(jīng)理人，應踐行一套適合自己的物業(yè)管理體系。

“安全有序、整潔舒適、完好方便、溫馨和諧”這種家的感覺，是業(yè)主的核心需求和期望。也是物業(yè)服務的產(chǎn)品特性，通過物業(yè)服務特性的展開而形成《服務規(guī)范》，同時，為滿足物業(yè)服務規(guī)范要求，編制《管理要求》以指導物業(yè)服務具體的日常工作，并通過《檢驗要求》進行驗證。并完善操作類員工的崗位作業(yè)指導書如《秩序維護員作業(yè)指導書》、《保潔員作業(yè)指導書》等，按崗位工作職責描述其從上班開始到下班結(jié)束的作業(yè)流程，以及主要節(jié)點的作業(yè)要求（包括作業(yè)過程遇見業(yè)主或訪客禮儀要求、外來人監(jiān)視要求、常見突發(fā)事件的應對要求、共用部位設施設備缺損的處理要求等等），從而構(gòu)建成管理要求、程序文件、作業(yè)指導書三個文件層次的管理體系。并推動體系文件的全面執(zhí)行。在客戶滿意經(jīng)營核心價值觀的指引下，形成職員在公司提供的運行平臺上，通過高效的工作流程為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，最終實現(xiàn)公司目標。必要時，可逐步導入ISO9001、ISO14001、OHSAS18001標準管理體系。

做好一名物業(yè)項目經(jīng)理人，必須了解物業(yè)行業(yè)特性，正視一些問題和矛盾

1、局部與整體的矛盾

物業(yè)服務企業(yè)盡管也屬服務業(yè)，但有其特殊性的一面。酒店或餐廳可以對影響其核心利益或影響其他顧客利益的個別顧客拒絕服務，但物業(yè)服務企業(yè)卻很難做到這一點。在業(yè)主選擇物業(yè)服務企業(yè)的游戲規(guī)則中，少數(shù)服從多數(shù)是最重要的議事規(guī)則。但這一民主規(guī)則卻讓物業(yè)服務企業(yè)面臨一個矛盾：如果接受一個物業(yè)服務合同，就必須服務其所有業(yè)主，而不能拒絕為個別業(yè)主服務。只能被顧客拒絕而不能拒絕顧客，物業(yè)服務企業(yè)可以主動選擇服務整個社區(qū)，但不能拒絕局部業(yè)主群體，這就決定了物業(yè)服務企業(yè)在服務中的被動性，往往存在物業(yè)服務企業(yè)甚至是大多數(shù)業(yè)主的利益被少數(shù)業(yè)主“綁架”的現(xiàn)象。

2、共性與個性的矛盾

物業(yè)服務企業(yè)的服務對象是一個群體，更多的是提供共性服務。但在同一個物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主群體的構(gòu)成往往比較復雜，有不同的年齡、不同的社會背景等。有的業(yè)主是意見領袖型，有的業(yè)主是服務價格敏感型，有的則更關注服務質(zhì)量。這樣一個多樣性的群體，其服務訴求也同樣多樣化，但物業(yè)服務企業(yè)在滿足顧客共性需求的同時，很難全面滿足個別顧客的差異需求。例如組織一項社區(qū)互動活動，有的業(yè)主喜歡運動，有的喜歡書畫、有的喜歡歌舞等等，但物業(yè)服務企業(yè)很難滿足所有業(yè)主的需求。所謂眾口難調(diào)正是共性與個性矛盾的生動寫照。

3、動態(tài)與靜態(tài)的矛盾

物業(yè)服務目前還屬于勞動密集型，并且很大一部分是對人的服務。而任何一個顧客，在不同的時間、地點，對同樣的物業(yè)服務卻會因個人心情、環(huán)境等有不同的標準和要求。因此，顧客對物業(yè)服務的要求標準是動態(tài)的，但物業(yè)服務企業(yè)的服務標準卻是相對固定和靜態(tài)的，難以跟上顧客需求標準的變化，產(chǎn)生了顧客動態(tài)需求標準與物業(yè)服務企業(yè)靜態(tài)提供標準的矛盾。

4、向左與向右的矛盾

物業(yè)服務企業(yè)在承接項目物業(yè)服務的同時，也承擔了項目的各種潛在風險。過半的物業(yè)糾紛都來自建設單位的遺留問題。原本屬于建設單位負責的，如規(guī)劃設計與銷售承諾不符、保修期內(nèi)的房屋質(zhì)量問題、公用設施不全、配套建筑不到位等，這些原本不應由物業(yè)服務企業(yè)承擔的風險和責任，卻往往被建設單位轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務企業(yè)，讓物業(yè)服務企業(yè)左右為難。物業(yè)服務企業(yè)想保持中立更是難上加難。建設單位可以把矛盾轉(zhuǎn)移給物業(yè)服務企業(yè)，物業(yè)服務企業(yè)卻不能轉(zhuǎn)移出去，除非以合同約定建設單位的相關責任與義務。所以，在實際物業(yè)服務中處于弱勢地位的物業(yè)服務企業(yè)大多面臨向左向右的矛盾。

5、價格與成本的矛盾

物業(yè)服務成本不斷上漲，服務價格只降不升是行業(yè)的共識。服務價格與服務成本的矛盾導致物業(yè)服務企業(yè)的生存空間正被日益壓縮，物業(yè)服務業(yè)的良性發(fā)展受到嚴重的挑戰(zhàn)。在物業(yè)服務成本構(gòu)成中排前三位的應該是人工、能耗與物料。隨著最低工資標準不可避免地政策性持續(xù)上調(diào)，服務成本與服務價格之間的矛盾將更加尖銳，且對不少物業(yè)服務企業(yè)構(gòu)成生存的威脅。能源價格的交替上漲將進一步增加物業(yè)服務企業(yè)的能耗成本。從長遠來看，物業(yè)服務企業(yè)的綜合成本將不可逆轉(zhuǎn)的全面上漲。與此同時，物業(yè)服務價格在政府指導價的框架內(nèi)，在和諧社會的大背景下，物業(yè)服務價格不再是單純的市場價格問題，而成為涉及千家萬戶的民生問題。

6、質(zhì)量與能力的矛盾

按照交易的一般常識，顧客對物業(yè)服務最敏感的是物業(yè)服務質(zhì)量和物業(yè)服務費，同時顧客滿意程度也受顧客背景的影響。事實上業(yè)主對物業(yè)服務質(zhì)量的要求與物業(yè)服務企業(yè)的服務提供能力之間存在日益凸出的矛盾。隨著居民生活水平的提高，業(yè)主對物業(yè)服務的功能質(zhì)量（如單位年發(fā)案率、清潔度、園藝美觀程度、維修響應速度等）和物業(yè)服務的體驗質(zhì)量（服務人員的儀表、服務流程、服務環(huán)境等）都提出了更高的要求。也就必然拉高國民對物業(yè)服務質(zhì)量業(yè)的服務企博弈以及物業(yè)服務企業(yè)之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。在構(gòu)建和中會有著直觀的顯現(xiàn)。當然，國民經(jīng)濟長期向好的發(fā)展趨勢必然會帶動居民生活水平的提高的訴求。但我們可以清楚地看到服務價格在業(yè)主與物業(yè)服務企業(yè)的博弈以及物業(yè)服務企業(yè)之間的競爭中長線下跌，幾乎觸及成本紅線。物業(yè)服務企業(yè)不是不想提高質(zhì)量，而是感到無米可炊

要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理人，應養(yǎng)成一定的職業(yè)習慣，掌握必要的物業(yè)管理技能，履行崗位職責

要做好一名物業(yè)項目經(jīng)理應，養(yǎng)成如下職業(yè)習慣

1、“顧客滿意經(jīng)營”是物業(yè)服務目標，作為物業(yè)項目經(jīng)理必須用心關注顧客的需求和期望并及時行動，應有策劃滿足顧客需求的服務產(chǎn)品的能力，并能根據(jù)顧客需求的動態(tài)變化，不斷進行服務產(chǎn)品的創(chuàng)新；能對關鍵價值創(chuàng)造過程進行持續(xù)優(yōu)化，具有集成專業(yè)服務為客戶提供一體化服務的整合能力，成為社區(qū)生活方式的引導者。

2、作為物業(yè)項目經(jīng)理，必須強調(diào)“追求績效”的工作情趣、“嚴守程序”的執(zhí)行意識、“不斷改進”的工作作風，并在管理處形成“全員參與”“結(jié)果驅(qū)動過程”的管理文化。

3、作為項目經(jīng)理應真正從內(nèi)心尊重客戶，帶著熱情和價值感去服務客戶。服務客戶，不是因為客戶是居高臨下的上帝，而是因為他們是與項目經(jīng)理一樣具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同濟互助、彼此依存的村民。剝離掉經(jīng)濟制度的工具化形式，“我為你服務、你為我服務”，就是人類關系的本質(zhì)。所以，服務客戶、為客戶的生活創(chuàng)造環(huán)境條件是物業(yè)管理項目經(jīng)理人生價值的實現(xiàn)。項目經(jīng)理要成為客戶的朋友，物業(yè)管理的向?qū)В对V問題的快速反應者，客戶群體與物業(yè)服務公司有機連接的紐帶。

4、作為項目經(jīng)理應能不折不扣地實現(xiàn)項目的品質(zhì)目標，清楚沒有到位的服務效果，所有的承諾與宣傳不過是美麗的肥皂泡。為此，需要緊緊抓住“客戶滿意度高+設備設施好、安全秩序好、環(huán)境清潔好、景觀綠化好”這樣實實在在的服務目標，并通過點點滴滴的服務意識改進、流程規(guī)范改進、技能素質(zhì)改進、考核獎懲改進，去不斷優(yōu)化項目效果和客戶滿意度。

5、作為項目經(jīng)理應深刻認識到物業(yè)服務過程是投入—產(chǎn)出的平衡制約過程，預算成本控制與項目經(jīng)濟效益，與項目品質(zhì)目標的實現(xiàn)同等重要、不可偏廢。項目經(jīng)理要根據(jù)收費水平、項目特點、客戶需求傾向等因素，同步進行項目品質(zhì)目標定位和支出預算編制，以收定支、量入為出。項目經(jīng)理不能脫離預算資源約束去追求所謂的“一流、N星級、酒店式”服務品質(zhì)，而應腳踏實地地追求同類資源投入條件下物業(yè)服務明顯領先的性價比，這也是項目經(jīng)理專業(yè)水準的真正體現(xiàn)。

6、作為項目經(jīng)理應有務實的工作作風，以現(xiàn)場的走動式管理為常態(tài)．不要成為辦公室里的雕塑。坐在沉穩(wěn)舒適的大班椅上聽取匯報、發(fā)號施令的項目經(jīng)理是沒有出路的。除了必須在辦公室這種特殊空間處理的事務外，項目經(jīng)理的主要時間都應該放在現(xiàn)場：走訪客戶，了解對服務評價和改進要求；巡查評估各專業(yè)管理服務效果，并就存在問題提出針對性整改要求；結(jié)合現(xiàn)場工作，對員工進行意識態(tài)度、操作規(guī)范、用語禮儀等方面的培訓指導；了解、關心員工食宿，使員工良好工作狀態(tài)能有良好的生活條件作為基礎；通過現(xiàn)場密切接觸，拉近與員工的距離，聽取員工的工作改進建議，并以個人魅力去宣導企業(yè)文化、激勵員工團隊的服務熱情。

物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊【8】

做好一名物業(yè)項目經(jīng)理，應倡導的如下物業(yè)服務技巧

1、前人后已。

這是“顧客至上”服務理念在物業(yè)管理這個特殊行業(yè)的具體應用。把自己放在一個服務者的位置上，主動為業(yè)主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業(yè)主為我們服務。譬如，當工作人員和業(yè)主同乘電梯時，應主動避讓，讓業(yè)主先進先下；當發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時，應主動幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當業(yè)主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認可

2、務實求細。

物業(yè)服務千頭萬緒,其服務質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區(qū)主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關注焦點的規(guī)范內(nèi)部管理運作的服務質(zhì)量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質(zhì)量。

3、能言巧語。

這是由物業(yè)服務的特性所決定的。因為，物業(yè)服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經(jīng)常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學會一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。比如，當遇到業(yè)主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業(yè)服務插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。

4、急人所急。

物管企業(yè)應多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經(jīng)濟、便民的服務。而要做到這一點，小區(qū)應設立24小時的服務電話，及時受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業(yè)主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

5、誠信守諾。

就是要認認真真遵守和履行物業(yè)服務合同，做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和品牌，還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點，公司應主動導入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業(yè)主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現(xiàn)率達100％，反饋率達100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調(diào)查，及時、準確地了解業(yè)主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進，不斷提高了顧客的滿意度。

6、安全第一。

安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務費等。因此，作為物管企業(yè)要十分關注社區(qū)安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關系、安全與生產(chǎn)的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與軟件的關系，努力關注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。

7、溫馨提示。

溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業(yè)服務上的理念創(chuàng)新和價值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項出臺、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個業(yè)主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

8、群策群力。

物管企業(yè)專業(yè)復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調(diào)動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如，我們公司以前等、靠、要思想嚴重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；

9、專業(yè)要專。

物業(yè)服務看似簡單，因為沒有很特別的技術(shù)要求，人們誤認為沒有專業(yè)性要求。其實，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識、社會經(jīng)驗和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發(fā)現(xiàn)應急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規(guī)知識。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應鉆研相關的維修技術(shù)，學會電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

10、拴心留人。

物業(yè)管理是勞動密集型企業(yè)，勞務人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應下力氣針對這些特點，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業(yè)需要的人；第二，認真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

11、先禮后兵。

物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業(yè)管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質(zhì)價相符的服務后，對于仍不交物業(yè)服務費的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業(yè)服務費之目的。

物業(yè)管理項目經(jīng)理實操手冊【9】

好一名物業(yè)項目經(jīng)理，應掌握的如下物業(yè)管理技能，履行崗位職責。

1.物業(yè)管理服務的內(nèi)容、標準制定的物業(yè)管理服務方案

（1）對物業(yè)共用部位、業(yè)主或使用人自用部位提供維修服務的方案；

（2）制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設施設備的維修方案，必要時，尋求外部技術(shù)支持和維修外包。

（3）業(yè)主、使用人裝飾裝修室內(nèi)的服務方案；

（4）住宅外墻或建筑物發(fā)生危險，影響他人安全時的工作預案；

（5）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔保潔方案；

（6）物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護方案和崗位責任描述；

（7）綠化和園林建筑附屬設施的維護、保養(yǎng)方案；

2.見突發(fā)事件制定物業(yè)維修和管理的應急措施和預案

（1）業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無天然氣的應急措施；

（2）本項目范圍突然斷水、斷電、無天然氣的應急措施；

（3）業(yè)主與使用人自用部位排水設施阻塞的應急措施；

（4）雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應急措施；

（5）電梯故障的應急措施；

（6）消防應急措施。

3、履行崗位職責

（1）用結(jié)果驅(qū)動過程的管理思維不斷改進完善物業(yè)管理體系

（2）依法管理，執(zhí)行政府各項法規(guī)及物業(yè)管理規(guī)約，與物業(yè)相關部門保持良好關系；

(3)制定項目物業(yè)管理預算方案，執(zhí)行財務數(shù)據(jù)月報表制度，控制成本費用；

(4)按照設定的質(zhì)量目標進行過程監(jiān)管，嚴格操作流程，保證服務品質(zhì)；

（5）對項目資產(chǎn)的運行情況進行監(jiān)管；

（6）端正態(tài)度，嚴格執(zhí)行投訴處理程序

好一名物業(yè)項目經(jīng)理，應積極探索和發(fā)展解決行業(yè)困境，創(chuàng)新物業(yè)發(fā)展模式

如果物業(yè)管理公司只提供物業(yè)服務，只能滿足一般性質(zhì)的生活需求，但遠遠不能達到物業(yè)資產(chǎn)投資者的投資目的。如今，物業(yè)的自用和投資并存，空置房比例很大，對于物業(yè)管理公司來說，如果只收取物業(yè)管理費，營業(yè)收入有限，而人力成本越來越高，利潤空間會越來越薄;一般物業(yè)管理公司僅僅將自己放在“保姆”、“管家”的位置，精力、財力放在對業(yè)主和租戶感受的服務上，而放在為業(yè)主資產(chǎn)管理策劃和社區(qū)商務資源整合的精力、財力遠遠不夠。物業(yè)管理公司應更多地注重與業(yè)主之間的互動，從專業(yè)角度指導業(yè)主，使自己真正成為資產(chǎn)的經(jīng)營管理者和社區(qū)商務的組織者。物業(yè)管理公司有與業(yè)主、租戶最短距離的先天優(yōu)勢，如果加上資產(chǎn)經(jīng)營能力和商務資源整合能力，可以成為業(yè)主經(jīng)營資產(chǎn)和社區(qū)商務的最佳合作伙伴。

物業(yè)在大力拓展物業(yè)業(yè)務并推動物業(yè)管理標準化的同時，應積極探索和發(fā)展社區(qū)商務業(yè)務并構(gòu)建網(wǎng)絡化發(fā)展平臺，從而重新定義物業(yè)項目價值，構(gòu)建物業(yè)價值鏈伸延并相互促進的多贏利商業(yè)發(fā)展模式，從而實現(xiàn)以物業(yè)常規(guī)服務為基礎的多角化戰(zhàn)略即物業(yè)管理+多角增值服務（如房屋中介、商旅服務、長者服務??）

第五篇：部門日常工作實操手冊

部門日常工作實操手冊

關于會議

1.早會——每天上午8:40分早會，由中方經(jīng)理主持，主要內(nèi)容：1通知最新到貨情況，價格變動，銷售策略變化等；2通報銷售異常產(chǎn)品（過快或過慢），主管做好記錄；3業(yè)務經(jīng)理補充說明的其他事情。由于現(xiàn)在業(yè)務量擴大，早上很多客戶，早會需要簡明扼要，控制在15分鐘以內(nèi)結(jié)束，更多的討論分析放在晚會上。

2.晚會——每天下午4:50分晚會，由外方主管主持，主要內(nèi)容：1通報當天各品類銷售情況，主要客戶的采購情況（經(jīng)理協(xié)助）；2業(yè)務員、客服溝通自己當天獲得的最新市場、客戶信息，對銷售異常產(chǎn)品進行原因探析；3業(yè)務員、客服匯報自己當天工作（結(jié)合前一天的工作安排及臨時交待事項），主管點評他們的表現(xiàn)，表揚優(yōu)秀，點出不足；4主管和具體的業(yè)務人員核實明天的工作安排，或者業(yè)務經(jīng)理補充一些需要他們具體做的事情，主管做好記錄（這點很重要，現(xiàn)在人多了，但人多不代表效率就高，一定要把他們的工作安排擺到臺面上來討論）；5部門管理規(guī)定的強化學習，溝通制度的執(zhí)行情況。

關于開PI單

3.按照客戶分類和價格表，任何客戶要求獲得低于他原來的價格，銷售人員在接受訂單之前必須與業(yè)務經(jīng)理確認。

4.銷售人員不得用A客戶的編碼為B客戶開單；

5.銷售訂單必須清晰填寫，不得隨意修改，修改處必須要有中方經(jīng)理簽字確認，否則訂單作廢；

6.PI單未經(jīng)允許不得復印，不得讓任何人帶出公司，未執(zhí)行付款方式單據(jù)交由經(jīng)理助理保管，已執(zhí)行付款方式單據(jù)交由財務開具發(fā)貨單；

7.訂單本按照順序編碼，全本單據(jù)用完之后交還經(jīng)理助理，換取新的訂單本，用完訂單本由經(jīng)理助理暫時保管，定期整理存放檔案室；

關于輸PI單

8.輸單員必須嚴格按照訂單單據(jù)內(nèi)容錄入系統(tǒng)，不得更改； 9.付款方式必須詳細記錄在備注欄；

10.如訂單銷售數(shù)量大于系統(tǒng)庫存可銷售數(shù)量，在未得到中方經(jīng)理確認之前，不得保存訂單，須讓開單客戶更改訂單；

關于樣品展架

11.客服每天早上9點前必須拿著最新的庫存表檢查樣品架：

沒有庫存樣品：如果是非常規(guī)花色，則將樣品從展架上取下；如果是常規(guī)花色，則在樣品上貼上finish字樣；

有庫存樣品：所有有庫存的磚必須將樣品擺在展架上；

12.樣品擺放原則：

同類型的磚擺放在一起

同類型的磚按照庫存編碼順序擺放 樣品架必須擺滿樣品（可拼花）

13.可賣庫存量小于20箱的磚類為小庫存，客服與倉庫核實實際數(shù)量后（無破損），將可賣數(shù)量用水筆寫在樣品上，低于20箱的磚最低可7折出售，低于10箱的磚最低可5折出售；

14.從樣品架拿下的樣品，常規(guī)花色樣品磚可交由業(yè)務員分發(fā)給客戶，非常規(guī)花色（圖冊上沒有）樣品磚放到二樓樓梯口的展架上備查；

15.到貨的新花色，業(yè)務經(jīng)理必須及時拍照保存，庫存賣完之后樣品放在樓梯口的展架；

16.樣品架與樣品必須保持干凈、整齊；

關于樣品分發(fā)

17.客服為客人申領樣品之前，必須與負責跟進該客戶的業(yè)務員溝通，以確定是否有必要給客戶他所申領的樣品；

18.業(yè)務員得到其客戶已申領樣品的信息之后，必須跟進至客戶店鋪，確保客戶充分展示我們的樣品；

19.業(yè)務員拜訪客戶時，必須確保客戶充分展示我們的庫存有貨花色；客戶需要的樣品可先做記錄并通知客服準備；

20.樣品在客戶拉貨時一并給到客戶的司機帶走，如有需要，也可以定期用公司的貨車去市場上分發(fā)樣品（比如到貨的新花色，促銷花色等）；

關于客戶溝通

21.公司每一個客戶都由一個客服和一個業(yè)務員進行雙線跟蹤；

22.客服每周必須給自己客戶名單上的所有客戶打一遍電話，大中客戶每周必須打2-3遍電話；

23.業(yè)務員每月必須拜訪至少一遍自己客戶名單上的所有客戶，大中客戶每周須保證每周拜訪；

24.客服每天必須編輯短信發(fā)送客戶，通知其我司庫存花色，新到貨花色，價格變動等信息；

25.客服在客戶下單購貨之后，必須及時填寫客戶購買跟蹤表；

26.如果客戶出現(xiàn)采購異常情況（過了購買周期仍未購貨、購買額較大幅度下降等），客服須及時通知相應業(yè)務員拜訪客戶，找出原因并解決問題； 27.客服與業(yè)務員必須確保其所負責的所有客戶在我司采購額占客戶總采購額的比例保持穩(wěn)定、持續(xù)增長；

關于工作報告

28.客服每日工作報告包括：DAILY CALL REPORT，客戶購買跟蹤表和客戶溝通重要信息記錄本。

29.《DAILY CALL REPORT》（見附件）記錄客服給客戶的電話拜訪次數(shù)，打通的就打√，可以很直觀地看出客服每周的電話拜訪情況；

30.《客戶購買跟蹤表》（見附件）登記客戶的下單情況，可以看出客戶購買頻率，購買金額，購買品類等信息，通過該表可以很快地發(fā)現(xiàn)客戶的采購是否出現(xiàn)異常情況；

31.客戶溝通重要信息記錄本是客服自己的筆記本，在電話溝通之后記錄重要的信息點，比如：客戶承諾哪天會下單，客戶需要哪款產(chǎn)品等； 32.客服每天下午下班前必須將以上3份工作報告交給業(yè)務經(jīng)理；

33.《業(yè)務員工作計劃表》（見附件）是業(yè)務員的工作安排，由主管和業(yè)務員根據(jù)工作任務的安排一起制定，業(yè)務員每周六上午填寫，制定下周工作計劃，并和當周工作總結(jié)一起交給部門經(jīng)理審核；

34.《月度總結(jié)報告》（見附件）是每一位銷售人員在月底填寫的當月工作總結(jié)，該份總結(jié)分析可以按不同的銷售人員細分產(chǎn)品和細分客戶進行分析，要力求對他們的工作具有指導意義，避免流于形式，只是為了應付中方經(jīng)理的檢查；

關于業(yè)務部常用表格

35.《市場信息登記表》（見附件）由業(yè)務員填寫，業(yè)務員所負責的產(chǎn)品市場情況有變動時，必須及時更新市場信息登記表；就算沒有變動，每周也得重復更新一次；及時、準確的市場信息反饋，是業(yè)務經(jīng)理在做銷售決策時的重要依據(jù)，業(yè)務經(jīng)理需時不時自己去市場上核實信息的真實性。

36.《產(chǎn)品銷售跟蹤表》（見附件）登記每天每個品類的銷售情況，業(yè)務經(jīng)理能直觀看到本周截止到當天所有品類的銷售速度，結(jié)合當周的銷售目標（銷售周報）對銷售異常（過快或過慢）的產(chǎn)品探析原因；有些產(chǎn)品市場情況瞬息萬變，業(yè)務經(jīng)理有時要及時調(diào)整價格以保證銷售速度。

37.《CHQ RECORD》（見附件），銷售人員在收到支票之后填寫CHQ RECORD，將支票交給財務同事的時候要求接收人在CHQ RECORD上面簽字確認； 38.《銀行存款確認表》（見附件），客戶存錢之后，銷售人員在與財務確認存款之前必須填寫完整的存款信息；為了避免冒認存款或錯認存款，如果沒有填寫完整的存款信息或信息有誤，財務人員須堅決不予確認存款。

39.《新產(chǎn)品銷售反饋表》（見附件），在新開發(fā)產(chǎn)品到貨銷售之后的第一周，第四周，第八周填寫該表，反饋產(chǎn)品銷售情況至國內(nèi)。

關于ERP常用銷售報表

40.《發(fā)票匯總表-按特定分類》（見附件），可以直觀地看到在一定時間段內(nèi)每個產(chǎn)品品類的銷售情況，主要用于周報統(tǒng)計和登記產(chǎn)品銷售跟蹤表； 41.《客戶購買成分分析》（見附件），可以直觀地看出客戶的采購額、主要采購品類及各品類的占比；

42.《客戶購買情況月度分析》（見附件），可以直觀地看出客戶的歷史采購記錄的變化趨勢（按月份），能及時發(fā)現(xiàn)客戶的采購是否出現(xiàn)異常；該表還可以統(tǒng)計各個地區(qū)的采購額；

43.《銷售匯總表-按產(chǎn)品》（見附件），可以直觀地看到各個產(chǎn)品單品的銷售情況、庫存量及周轉(zhuǎn)率，主要為每月訂貨計劃做參考；

44.《發(fā)票明細表》（見附件），是每天看得最多的報表，從哪些客戶買貨，買什么貨，訂單價格多少，結(jié)合對客戶的了解，可以研究出很多市場信息； 其他

45.辦公場所上班時間不準吃零食、早飯和午飯； 46.業(yè)務員每天上午10點前必須離開辦公室，前往市場； 47.業(yè)務員每天下午必須在4點30分之前回到辦公室；

48.如果業(yè)務員當天下午不能回辦公室，必須在4點30分前通過電話向部門經(jīng)理請假，并說明原因；未經(jīng)部門經(jīng)理允許而未回辦公室，視為早退并扣當月獎金；

49.業(yè)務員下午下班后必須打卡，如果請假未回辦公室，第二天須讓業(yè)務經(jīng)理簽字確認；

50.堅決不允許客戶自行存支票到我司帳戶；

51.公司原則上拒絕零售（特別是訂單額在1百萬以下的），銷售人員可友好地建議零售客戶到市場上我司客戶處購買；如果零售客戶堅持要在我司購貨，報價須在批發(fā)價格上增加15%；