第一篇：銀行突發事件應急處理辦法

附件1

中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理工作指引

第一章 總則

第一條 為維護社會和金融秩序的穩定，保護銀行和客戶的合法權益，預防或最大程度減輕營業網點服務突發事件（以下簡稱服務突發事件）帶來的危害，根據《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國突發事件應對法》，以及《銀行業突發事件應急預案》、《中國銀行業文明規范服務工作指引》，制定本指引。

第二條 本指引所指服務突發事件是營業網點無法準確預測發生，與客戶服務密切相關，影響營業網點正常營業秩序，需立即處置的事件。

第三條 本指引是指導解決影響營業網點持續提供正常金融服務突發事件的基本工作規范。各會員單位根據實際應做好服務突發事件應急處理與公共安全、案件事故、輿論引導、信息系統保障等應急預案的有效銜接。

第四條 服務突發事件種類

（一）營業網點擠兌；

（二）營業網點業務系統故障；

（三）搶劫客戶財產；

（四）自然災害；

（五）客戶突發疾病；

（六）客戶人身傷害；

（七）尋釁滋事；

（八）營業網點客流激增；

（九）不合理占用銀行服務資源；

（十）重大失實信息傳播；

（十一）其他影響營業網點正常服務的事件。

銀行服務過程中所出現的客戶不滿、投訴以及業務糾紛不在本指引服務突發事件范疇之列。

第五條 服務突發事件應急處理原則

（一）處理服務突發事件，應堅持快速有效的原則；

（二）處理服務突發事件，應堅持及時報告的原則；

（三）處理服務突發事件，應堅持積極穩妥的原則；

（四）處理服務突發事件，應堅持保護客戶和員工生命財產安全的原則；

（五）處理服務突發事件，應堅持系統內上下聯動、系統外橫向聯動的原則；

（六）處理服務突發事件，應堅持保守銀行和客戶秘密的原則。

第二章 組織體系及職責

第六條 組織體系

各會員單位及轄屬具有網點管轄權的分支機構，分層次設立服務突發事件應急處理工作領導機構，并按照內設機構職能設立相應的辦事機構，明確職責分工。各會員單位及轄屬分支機構服務突發事件應急處理工作領導機構、辦事機構為常設機構（形式不限），并建立與監管機構、政府職能部門、中國銀行業協會和地方銀行業協會的聯動機制。

各會員單位營業網點應根據實際情況組建服務突發事件應急處理團隊，網點負責人為本機構服務突發事件應急處理的第一責任人。

中國銀行業協會和各地方銀行協會應對服務突發事件的處置進行引導、協調、督促，并做好行業內應急處理信息交流等服務工作。

第七條 工作職責

（一）服務突發事件應急處理工作領導機構的職責：

1、制定應急處理工作領導機構成員部門工作職責；

2、審定符合本行實際的應急處理預案；

3、決定啟動和終止應急處理預案；

4、統一指揮應急處理工作；

5、調配各類應急處理資源；

6、決定向系統內上級機構報告突發事件及其處理情況；

7、審定應急處理信息披露事項；

8、總結應急處理工作經驗教訓；

9、決定向監管機構、政府職能部門、銀行業協會等系統外職能部門報告應急處理相關事項；

10、決策應急處理工作的其他重要事項。

（二）服務突發事件應急處理工作辦事機構的職責

1、參照《中國銀行業服務突發事件應急處理預案示范文本》，制訂符合本行實際的應急處理預案；

2、有計劃組織實施、督促檢查應急處理預案的演練等預警工作；

3、接收轄屬機構上報有關服務突發事件信息，提出服務突發事件級別判定意見；

4、組織實施應急處理預案；

5、指導督促營業網點應急處理預案的執行；

6、聯系監管機構、政府職能部門、銀行業協會等系統外職能部門協調處理服務突發事件，及時報送有關應急處理情況；

7、按權限對外披露相關信息；

8、收集、整理、保管應急處理檔案資料；

9、完成應急處理工作領導機構交辦的其他事項。

（三）營業網點應急處理團隊的職責

1、制訂并組織實施本單位應急處理預案；

2、及時向系統內上級機構上報有關應急處理信息；

3、根據實際情況，聯系相關系統外職能部門協助處理服務突發事件；

4、落實應急處理預案的演練工作；

5、完成系統內上級機構交辦的應急處理工作其他事項。

第三章 服務突發事件級別界定

第八條 級別劃分

按事件產生或可能產生的危害程度、波及范圍、涉及人數、可控性及影響程度、范圍等，服務突發事件可劃分為三個級別：

（一）特大服務突發事件（Ⅰ級）

指致使多個營業網點不能正常營業，影響銀行正常服務的群體性服務突發事件。包括營業網點擠兌、多個營業網點受自然災害破壞、多個營業網點業務系統故障等服務突發事件。

（二）重大服務突發事件（Ⅱ級）

指致使單個營業網點不能正常營業，影響銀行正常服務，妨礙客戶利益的群體性或個體性服務突發事件。包括單個營業網點受自然災害破壞、單個營業網點業務系統故障、搶劫客戶財產等服務突發事件。

（三）較大服務突發事件（Ⅲ級）

指擾亂單個營業網點正常經營秩序，影響銀行正常服務的個體性服務突發事件。包括客戶在營業網點突發疾病、遭受人身傷害、尋釁滋事、客流激增、不合理占用銀行服務資源、重大失實信息傳播及其他服務突發事件。

第九條 各會員單位及轄屬分支機構服務突發事件應急處理工作辦事機構應密切監控服務突發事件處理過程和形勢發展，當服務突發事件事態激化或緩解時，可相應按升級或降級后的級別處理。

第四章 應急處理

第十條 服務突發事件發生后，事發營業網點主要負責人需及時到達現場，啟動本單位應急處理預案，同時按程序報告系統內上級機構。

系統內上級機構接到事發營業網點上報情況，服務突發事件應急處理領導機構應迅速分析判斷服務突發事件有關情況，視情況啟動相應級別應急處理預案。

第十一條 發生Ⅰ級、Ⅱ級服務突發事件，系統內上級機構服務突發事件處理工作領導機構應向當地監管機構、政府職能部門、銀行業協會報告有關情況，請求支持配合；必要時，請求監管機構或政府職能部門統一指揮應急處理工作。

營業網點發生擠兌，各會員單位或轄屬分支機構的服務突發事件應急處理工作領導機構應啟動聯動機制，迅速聯絡公安部門協助維持秩序，控制局面，做好信息披露工作。

多個營業網點受自然災害破壞,各會員單位或轄屬分支機構的服務突發事件應急處理工作領導機構應啟動聯動機制，迅速聯絡地方政府協助救災，同時做好人員財產的轉移和安置。

多個營業網點發生業務系統故障，各會員單位或轄屬分支機構服務突發事件應急處理工作領導機構應迅速組織相關職能部門排除故障，恢復運行，同時做好客戶安撫和信息披露工作。

第十二條 發生單個營業網點業務系統故障、尋釁滋事、客流激增、不合理占用銀行服務資源、重大失實信息傳播等服務突發事件，必要時，各會員單位或轄屬分支機構服務突發事件處理工作領導機構應向當地監管機構、政府職能部門、銀行業協會報告有關情況，請求支持配合，同時做好客戶安撫和信息披露工作。

第十三條 服務突發事件報告

（一）發生服務突發事件，營業網點第一時間電話向上級或有關部門報告，必要時通過傳真或電子傳輸系統等方式報告。

（二）報告服務突發事件，內容應客觀、真實、完整，程序規范。

（三）報告內容主要包括：

1、服務突發事件基本情況，包括營業網點名稱、地點、時間、原因、性質、涉及金額和人數；

2、服務突發事件發生過程、主要危害、客戶反應、應對措施、事態發展趨勢等其他內容。

第十四條 會員單位或轄屬分支機構服務突發事件應急處理工作領導機構視情況、按程序對外披露突發事件相關信息，引導社會輿論，消除不良影響，維護社會穩定。突發事件應急處理過程中或結束后，對引起媒體關注的，應主動做好溝通、協調工作，進行正面輿論引導，降低不良影響。同時穩妥細致做好善后工作，恢復營業網點正常營業秩序。

第五章 預防機制

第十五條 服務監測

各會員單位或轄屬分支機構服務突發事件應急處理工作辦事機構應定期進行服務狀況調查，監測營業網點業務量、客戶等候時間、客戶意見焦點、投訴情況等相關指標，對比歷史數據,調研業務發展趨勢,對所轄營業網點的服務水平、客戶滿意度、系統支持、安全保障、資源配置等情況進行評價和判斷，分析、查找營業網點運營狀況和服務隱患。

第十六條 預防預警

各會員單位或轄屬分支機構服務突發事件應急處理工作辦事機構針對服務隱患，提出風險警示，組織有關職能部門和轄屬機構制訂實施預防預警措施，防范服務風險，預防服務突發事件發生，提升服務水平。

第十七條 應急演練

各會員單位及轄屬分支機構服務突發事件應急處理工作領導機構應定期組織轄屬營業網點進行應急處理預案演練；各會員單位或轄屬分支機構服務突發事件應急處理工作辦事機構按照職責分工，應做好轄屬營業網點應急處理預案演練的組織、指導工作，提高服務突發事件防范和應急處理工作水平。

第六章 總結評價

第十八條 原因調查

服務突發事件應急處理工作結束后，各會員單位或轄屬分支機構服務突發事件應急處理工作領導機構應組織調查事件發生的深層原因，查找工作不足。

第十九條 評估總結

發生服務突發事件的營業網點應對事件發生原因、應對措施、處理經過、處理結果進行總結，吸取經驗教訓，提高服務風險防范能力，并上報總結報告。

各會員單位或轄屬分支機構服務突發事件應急處理工作領導機構對服務突發事件處理的及時性、有效性以及與系統外職能部門聯動協調等情況進行評估與總結，完善相關制度和應急處理預案，提高應急處理能力，并按規定向當地銀行監管機構、政府職能部門、銀行業協會報送總結報告。

第二十條 獎勵與問責 各會員單位或轄屬分支機構服務突發事件應急處理工作領導機構應根據服務突發事件原因和處理全過程的調查結果，對在應急處理工作中表現突出、貢獻較大的集體和個人，給予獎勵與表彰。對服務突發事件的發生負有責任的以及在應急處理過程中工作不力的有關部門或人員，應追究責任。

第七章 附 則

第二十一條 本指引附《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理預案示范文本》，以指導各會員單位或分支機構結合實際制定服務突發事件應急處理預案。

第二十二條 各會員單位應在本指引的指導下，制定服務突發事件應急處理預案，應報備系統內上級機構以及當地監管機構、銀行業協會。

第二十三條 本指引由中國銀行業協會自律工作委員會負責解釋和修改。

第二十四條 本指引由中國銀行業協會自律工作委員會常務委員會審議通過后實施。

第二篇：企業突發事件應急處理辦法

企業突發事件應急處理辦法

l.目 的：為及時有效地應對工廠各種緊急事故,預防各種突發事件的發生,指導有關人員科學合理地處理各種突發事件,并將各種災害損失降低至最低限度,特制定本辦法

2.適用范圍：本公司所有人員.3.具體內容：

3.l突發事件處理原則: 3.1.1突發事件緊急處理原則： ◇ 誰主管,誰負責

◇ 統一管理,分級負責,各司其職,各負其責 ◇ 緊急處理,人人有責

◇ 部門專一管理及員工自主管理相結合 3.1.2緊急處理組織方式：

◇ 保安人員巡邏(填寫<巡邏定點簽到冊>)3.1.3問題點追蹤：

◇ 《干部巡查登記表》記錄內容,由行政科第一時間知會相關部門改善.◇ 稽查部門人員對后續問題的追蹤檢查.◇ 月末將所有問題點匯總,由行政科主管講評。

3.2消防火警緊急處理：

3.2.1工廠內部處理方式： ◇ 正常工作時間發生火災：

當宿舍或車間發生火災后,發現人員應第一時間電話通知本廠行政科科長及經理迅速電話通知值班保安及干部,并迅速拿滅火器將其熄滅.◇ 非正常工作時間發生火災：

迅速通知當值保安及干部人員,同時根據客觀環境靈活運用報警方式.3.2.2外部處理方法： ◇ 非正常工作日初起火災：

第一時間通知總機人員及當日留守干部,迅速通知義務消防人員滅火.◇ 當初起火勢無法控制時,行政科應用廣播呼叫突發事件緊急小組成員集結,發揮消防編組功能,貫徹“救人第一,救人與滅火同步進行”的原則,按平時演練的方法進行疏散人員,指導員工向安全地區有組織地疏散至工廠指定的安全區,并且配合當地消防隊人員組織消防物資的傳遞,及時撥 打電話通知派出所協助交通管制事宜.◇ 對不能用于撲救帶電的火災,必須及時通知電工切斷電源,消除救護人員觸電的危險.◇ 當值干部組織警戒人員高度警惕,嚴防趁火打劫者,火勢熄滅后應清查人員及物品損害情形,并保持完整現場,以供警方或保險公司處理.3.2.3消防器材基本用法：

◇ ABC干粉滅火器：使用時,首先把壓把鉛封安全插梢拔掉,然后手握壓把力下壓,瓶內滅火劑即可噴射,必須把噴嘴對準火源根部,左右掃射并向前推進,使用時要站在與火源同一水平或稍高的位置,距離火源應在滅火器有效射程內.這樣才能發揮滅火器的作用,不可倒置或水平使用.◇ 消火栓使用方法：首先從消火栓箱內取出水帶打開,一頭接上消火栓,一頭接上水槍,然后打開消火栓開關,再加壓,水在機械作用下產生強大沖擊力,沖擊火焰,使火焰中斷而熄滅.3.3 工傷急救緊急處理辦法：

3.3.1正常工作時間出現工傷或急病：

部門主管第一時間電話通知行政科科長或經理,并由其本部專人護送至保安室.人事部立即安排司機送工傷或急病員工至本廠指定醫院，同時由行政部或其部門派遣專人陪同，如有突發情況第一時間通知行政科主管.3.3.2非正常工作時間出現工傷或急病：

可立即報告當日值班干部,及時聯絡司機送受傷員工至本廠定點醫院,并且根據受傷情況派遣專人陪護,負責善后事宜,員工受傷嚴重或出現死亡時,行政科應及時通知本廠最高領導,決定是否通知其家人及當地政府機關部門協同處理,最終得到妥善處理.3.4打架斗毆緊急處理：

3.4.1內部處理方武：

◇ 工廠內部員工出現打架斗毆事件,應第一時間通知值班保安赴現場進行控制并制止 混亂場面,迅速將當事人交保安隊長處理,保安班長應及時通知行政科科長或經理現場調查,如當事人不聽勸止,保安合力予以制止.◇ 如有本廠較多員工圍觀起哄時,值班干部應及時將肇事雙方帶到安全地方處理,并及時疏散圍觀起哄員工.◇ 若事態嚴重,出現人員受傷時,應及時安排本廠車輛送受傷員工至本廠指定醫院治療,待人員傷勢安好后再行按相關廠規處理.3.4.2對外處理方法: ◇ 若事態難以控制本廠保安合力都制止不住時,有效控制現場,并立即撥打當地公安分局(或工業區治安治安隊)電話,或當地公安分局“110”報警

◇ 若有外來人員來廠滋事,當值干部應立即報警,保安人員應管制員工不得與其對打,且關閉大門及所有出入口,并通知所有保安人員集結,以防事態擴大.◇ 保安處理事件時,立場要公正、公開、公平、盡量勸說對方,以理服人千萬不可偏袒或加入其中一方,同時認清對方面貌、特征、人數,有無持刀槍,車牌號碼及滋事原因等.以待提供給公安人員處理案件.3.5打劫被盜緊急處理辦法: 3.5.1內部處理方式: ◇ 工作時間,由保安負責巡廠,在宿舍發現可疑人物,應立即聯系相關值班干部并監視,可實時帶至行政科,交由行政科主管負責進行查問并記錄.◇ 員工于休息時間發現廠區物品被盜,第一時間通知保安,并保護被盜現場.通知夜晚當值干部,根據實際情況決定是否向當地工業區治安隊或公安分局報案.3.5.2外部處理方式：

◇ 員工正常工作在廠外活動,出現被人打動或被盜時,應第一時間檢查人身安全, 同時尋找就近地點撥打報警電話1l0,可同時與本廠當值干部聯系,尋求幫助.◇ 員工于節假休息日在外活動,出現被人打動被盜時,應第一時間檢查人身安全,同時尋找就近地點撥打報警電話1l0,可同時通知值班干部予以協助處理,最終得到妥善處理.3.6停水緊急處理辦法: 3.6.1如屬本廠供水系統故障而中斷供水時,行政人事部要提前出通知于公告欄,通知全廠職員作好停水工作準備,備充足的水源以備用.3.6.2當獲悉或發現宿舍、廠內車間無水時,廠務人員及時查看同層內各宿舍或廠內車間是否同樣無水供應,如屬一些簡單問題,如水籠頭需修理.需先通知維修人員盡快修復,如供水系統發生故障或因某段水喉爆裂未能實時供水,則應出通知職工.3.6.3如不屬廠內系統停水,應通知行政科,并讓維修人員查看供水系統無水原因.3.6.4如預計一天內未能修理恢復供水,則啟用備用水源,安排員工臨時用水,直至正常供水.3.7停電緊急處理辦法: 3.7.1內停電程序緊急處理辦法.◇ 廠內停電事件的原因,一種為廠內某處電路漏電,電路接觸不良或斷路;另一種屬于本廠內供電系統故障,應實時維修,盡快恢復供電.◇ 若不能及時陜復,迅速啟動本廠發電機供電.◇ 3.7.2供電公司停電處理辦法

◇ 如屬供電公司要中斷電力供應,行政部門及時發出通告,于公告欄內通知全廠人員,要求生產車間管理人員做好停電緊急措施.◇ 生產及員工生活安排由行政人事部或當值干部制定供電緊急方案.3.8臺風來襲緊急處理辦法：

3.8.1行政科負責密切關注當地本廠地區的氣象臺預報,根據臺風預報級數,提前制定臺風緊急方案,交由工廠(副)廠長批準生效.3.8.2行政科會同及各部門主管等有關人員開會向員工倡導,規定員工臺風期間,不可隨意外出,并且根據具體情況決定是否放假,若員工停止上班,則留下防護小組人員值班.3.8.3值班干部組織員工加固工廠樹木等高大植物,同時清理房頂雜物,加固工廠 簡易工房,將散置于室外易被風吹走或吹壞的物品移到室內,防止一切可能發生的突發事件.3.8.4保安應巡查廠區,關閉漏關的門窗和照明電源,總機要時刻注意接聽員工電話,轉達公司規定的事宜,須支持時,立即向向防護小組成員通報確保萬無一遺失.3.9緊急管理組織：

3.9.1突發事件緊急處小組人員與職責：

◇ 公司成立以廠長及部門主管及車間骨干組成三級責任體系,結合現有值班干部及保安員組成執行.其主要任務是：貫徹執行國家勞動保護.安全生產及消防的有關方針、政策和法規,針對我集團的生產特點,制定突發事件處理緊急處理制度,指導各部門開展各項安全管理制度,做到勤檢查、勤督促、勤監管.發現隱患及時整改,組織調查處理突發事故等工作.◇ 突發事件責任人的劃分：

廠長為工廠突發事件緊急處第一責任人,負責全廠的突發事件的緊急處理工作.各職能部門部長為本部安全生產主要責任人,各部門科長、組長為所屬部門安全生產具體責任人,員工為所屬部門安全生產義務安全員.◇ 工廠只有以安全為前提,才能保證企業高產、優質、高效、低耗地完成生產任務,保障員工人身與財產安全,因此實現崗位責任制,層層負責、各司其職、各負其責.3.9.2意外事件處理小組總指揮職責

3.9.3一旦發生突發事件要按照“三不放過”的原則處理： ◇ 未查清事故原因不放過.◇ 事故責任者未處理不放過.◇ 未制定改善措施并予以改善不放過.3.9.4貫徹執行并督促所屬部門對國家有關勞動保護、安全生產、消防法律法規和各項規章制度.3.9.5有計劃地組織管理人員學習勞動保護、安全生產、方針政策和業務知識,督促所屬部門和有關技術人員定期向工人進行安全技術教育.定期檢查安全管理工作,推廣安全先進經驗.3.9.6定期組織安全衛生大檢查,檢查企業生產現場、倉庫、機械設備、安全設施、電源、物料堆放等是否符合安全要求.3.9.7審批本企業制定的各項勞動保護規章制度和安全操作規程,督促所屬部門貫徹執行.3.9.8對查出的問題和事故隱患,要及時研究,制定整改措施,并確保實施.

第三篇：安保部突發事件應急處理辦法

保安部電梯困人處理辦法

在上個項目中我們已談及有關大廈電力突然中斷時的應變措施。但要知道，當電力中斷時，除了部分電話系統外（每個座老頭、大堂和保安室），所有依靠電力來操作的設備都會停頓，包括電梯（消防電梯除外）、供水系統、室內及公共照明等。我們也提及如電梯突然停止操作但沒有困人時所采取之行動，現在讓我們談電梯里困人時的處理方法。

（1）因大廈突然停電導致電梯困人

現時的大廈電梯系統，其中必定有一部甚至多部屬于消防電梯的，這種電梯是不會因停電而停止操作，但如果是本身的機件故障則例外，因為這種電梯的電源是由電力公司直接供應的。除此之外，所有電梯都是依靠大廈的電力來維持操作，一旦停電，連帶電梯也停頓，如乘客被困在里面的話，這是非常危險的，因為電梯內因停電而沒有照明及抽氣，很容易令被困的乘客警慌及缺乏空氣而昏迷甚至死亡。因此，在這情況下，我們不能再等待電梯維修公司派員前來搶救，應該要求立刻報警求助，但同時也要致電電梯公司，準備在救人后檢查電梯之系統是否正常。在求援人員未到達前，保安員應報告保安室，并明確指示困人位置、電梯編號及停車在哪一層，有須要時可召喚隊員到場協助。用內線對講機與被困者通話，并詢問是否身體不適，加以安慰，這是很重要的，因為被困都處身在黑暗中能聽到有其他人與他談話，是可以給予安全感，不至覺得自己是孤立無援，當其他隊員到場后，前往最近之電梯門外向被困者繼續對話藉此安慰，并留意對方說話時，有否身體不適的現象。記錄救援人員和電梯公司人員到場和救出被困者之時間。嘗試向被困者錄取資料，如姓名、身份證號碼、所住單位等，登記于日志簿內并撰寫報告呈交上級查閱。（2）困機件故障導致電梯困人

大廈電梯如果因機件故障停頓而困有乘客，保安員之處理方法是與停電困人大致相同，所不同者是不用即時報警。但要立即報告保安室，并明確指示困人電梯編號及停在何處。保安室隊員應立即致電電梯公司派員搶救，并召喚其他隊員到場協助。大廈保安員可利用內線對講機與被困者通話，并詢問是否有身體不適，加以安慰，又可從閉路電視中觀察到被困者之情況。支援人員到場后，前往最近之電梯門外向被困者對話藉此繼續安慰，并留意對方說話時，有否身體不適，若有發現，即報告保安室。如證實被困者有身體不適或電梯公司人員于事發半小時后還未到達現場，保安員應立即報警求助，并詳細記錄所有資料。保安員應記錄電梯公司人員或求援人員到場和救出被困者之時間，可能的話，向被困者錄資料，如姓名、身份證號碼及所住單位等。嘗試垂詢電梯故障之原因，并撰寫報告量交上級查閱。

處理電梯困人事件是有賴于保安員之迅速行動和處理果斷態度，在緊急情況下，當機立斷是非常重要的，可能救回不少人的生命。

保安部對爆竊、恐嚇的處理辦法

(1)爆竊

大廈保安接獲報告或在巡樓時發現住戶有明顯跡象被爆竊時，應立即通知保安室。保安室隊員于接到報告后要即時報警及通知當值主管和管理處的職員與戶主聯絡。發現爆竊事件的保安員應留守現場，但切勿觸摸任何物件，避免破壞證據，并且要提高警覺，慎防賊人仍留在屋內，等候主管指示及其他人員到場處理。當值主管應立即派遣兩名隊員看守大廈之緊急后門，另一名隊員往前門廈保安員看守，并截查離開大廈之可疑人物，等候將事件交予警方處理或提供有關資料。巡邏保安員留意有無其他單位被爆竊，大廈樓梯間是否發現有爆竊工具遺留，巡邏時要提高警覺，以防賊人仍然留在大廈內，用對講機與主管保持聯絡。公安到場后，各隊員應量與警方合作，提供有關的資料，并且要登記有關人員到場及辦案完畢后離開的時間、職級和編號。

堂試登記單位戶主之損失、拍照、姓名和身份證號碼等，并撰寫報告呈交上級查閱。（2）電話、炸彈恐嚇

當收到電話恐嚇時，保安員必須保持冷靜，若沒有電話錄音機應即時錄下電話之內容。與對方答話時又故作聽不明白，多發一些問題，從而拖長通話時間，以辨別對方的口音，有無任何鄉音存在。對方是男性或女性并從聲音方面估計大約年齡。言談方面的特性是用詞文雅或粗俗。從電話中可能聽到一些背景聲音，例如談話的聲音是否嘈吵或寧靜，電話聲音是否清晰。若為炸彈恐嚇，應以開玩行知口吻對方所言屬實，使對方重覆，從而多了解對方之身份、意圖、炸彈詳細位置及上述所列各點詳情，因為多一份資料，則給予警方多一份破案線索，將詳細情況記下，即時通知上級及報案。如從對方所講的位置發現可疑物體，切勿觸摸及移動應從安全距離監視，封鎖現場，禁止任何人等走近，等候警方人員到場進行處理。在接近可疑物體地點之前，要將所有可能產生靜電的用品或設備完全關閉，例如對講機、傳呼機、電筒、火種等，因為這些物品可能觸發爆炸。如有需要，安排住戶疏散至安全地區。

保安部對爆竊、恐嚇的處理辦法

(1)爆竊

大廈保安接獲報告或在巡樓時發現住戶有明顯跡象被爆竊時，應立即通知保安室。保安室隊員于接到報告后要即時報警及通知當值主管和管理處的職員與戶主聯絡。發現爆竊事件的保安員應留守現場，但切勿觸摸任何物件，避免破壞證據，并且要提高警覺，慎防賊人仍留在屋內，等候主管指示及其他人員到場處理。當值主管應立即派遣兩名隊員看守大廈之緊急后門，另一名隊員往前門廈保安員看守，并截查離開大廈之可疑人物，等候將事件交予警方處理或提供有關資料。巡邏保安員留意有無其他單位被爆竊，大廈樓梯間是否發現有爆竊工具遺留，巡邏時要提高警覺，以防賊人仍然留在大廈內，用對講機與主管保持聯絡。公安到場后，各隊員應量與警方合作，提供有關的資料，并且要登記有關人員到場及辦案完畢后離開的時間、職級和編號。

堂試登記單位戶主之損失、拍照、姓名和身份證號碼等，并撰寫報告呈交上級查閱。（2）電話、炸彈恐嚇

當收到電話恐嚇時，保安員必須保持冷靜，若沒有電話錄音機應即時錄下電話之內容。與對方答話時又故作聽不明白，多發一些問題，從而拖長通話時間，以辨別對方的口音，有無任何鄉音存在。對方是男性或女性并從聲音方面估計大約年齡。言談方面的特性是用詞文雅或粗俗。從電話中可能聽到一些背景聲音，例如談話的聲音是否嘈吵或寧靜，電話聲音是否清晰。若為炸彈恐嚇，應以開玩行知口吻對方所言屬實，使對方重覆，從而多了解對方之身份、意圖、炸彈詳細位置及上述所列各點詳情，因為多一份資料，則給予警方多一份破案線索，將詳細情況記下，即時通知上級及報案。如從對方所講的位置發現可疑物體，切勿觸摸及移動應從安全距離監視，封鎖現場，禁止任何人等走近，等候警方人員到場進行處理。在接近可疑物體地點之前，要將所有可能產生靜電的用品或設備完全關閉，例如對講機、傳呼機、電筒、火種等，因為這些物品可能觸發爆炸。如有需要，安排住戶疏散至安全地區

保安部停水、電、電梯處理辦法

每座大廈之日常操作過程中，偶然會有停水、電及電梯之突發事件，大廈之保安員應隨時準備應付這些事件的發生和處理方法。（1）停水

如食水或沖廁水突然中斷，應先檢查是否樓宇的供水系統發生故障，檢查樓宇供水系統首先要觀察樓座的水缸之水量是否足夠，這是可從座頭的表板上看到的，若水位過低時，表板上的紅燈是會亮起的，你又可往泵房檢查水泵是否操作正常，入泵房時，要注意將領呔除下或攝好，以免發生危險，檢查喉管有否爆裂，若一切正常，則可能是供水局供水出現問題，應致電查詢。留意水務署發出暫停供水通知，并即時發出通告，停水時，各座頭應勸喻各住戶關閉所有水喉，因為萬一忘記關閉水不喉而外出，當恢復供水時，可能導致水浸。因此，保安員應該在恢復有水供應時巡樓一次，檢查有無水浸的情形出現。在解答所有住戶有關停水詢問時要說明原因。（2）停電

大廈電力如突然中斷，應先檢查大廈這電源總掣是否正常，如屬正常，應通知電力公司緊急服務部查明原因。如部份用戶的電力中斷，應由大廈的維修部檢查及修理供電系統。如屬用戶室內設備故障，則應由該戶戶主自行雇員修理，管理可提供適當協助。停電時，各巡邏保安員應加緊留意大廈各出入口及可疑人物等，以防有人乘機做案。大廈座頭預備臨時光管照明，電筒及泮燭以便住戶使用。如有需要，可護送住客上樓。停電完畢后，應檢查供水、公共照明、室內電力、電梯、警鐘等設備和系統有否回復正常操作。（3）停電梯

大廈內電梯服務突然中斷，除因電梯系統本身發生故障外，大多數是由于電力供應突然中斷的。不論是何種原因，保安員都要知道在停電時，電梯里有無乘客被困，如發覺有人被困，應立即采取緊急行動，采取什么行動，我勿會在下一個題目中詳細研究。首先我勿假設當大廈電力突然中斷而影響電梯的正常操作及沒有乘客補困采取之行動。保安員應立即通知保安室，同時即時掛上電梯暫停操作之告示牌，如因大廈停電，應依照大廈停電之程序進行，但如果是因為電梯故障，則應解釋給住戶知道為何電梯停止服務，及已通知電梯維修公司盡快派員前來修理，當電力供應恢復后，保安員應檢查電梯的操作是否正常。

第四篇：商場突發事件和處理辦法

突發性事件處理培訓

一、商場突發事件與處理辦法

（一）、發生顧客之間糾紛如何辦？

商場是公眾聚集場所，顧客之間難免發生擁擠、碰撞等原因引發糾紛，一旦發生此類情況，作為商場營業員、店長、部門經理接待此類矛盾時，必須堅持公平、公正原則，不偏向某一方，以緩解矛盾為主，如顧客之間不能自行協商解決因矛盾而造成的損失，必須送當地公安機關調解。

（二）、發生顧客財物被盜，被搶案如何辦？

商場是公眾聚集場所，也是治安復雜場所，違法犯罪人員經常針對來商場觀光購物的顧客作為侵害對象。因此，商場內顧客財物被盜、被搶案件時有發生，一旦發生此類案件，營業員或其他接待人員要做好被侵害人的安慰工作，陪同受害人到當地公安機關報案，并積極配合公安人員偵破案件。（目前法律上尚無商場負賠償責任的規定）。

（三）、發生顧客在商場內摔傷如何辦？

顧客來商場觀光購物時，由于多種原因往往會造成摔傷事故，一般由他人、顧客自身、商場設施，商場地面水跡原因而造成，一旦發生顧客摔傷或摔倒。營業員第一時間報告上級領導。商場組織人員查清發生原因，顧客傷情（視傷情送醫院救治）；對現場拍照留存；二是物業公司根據顧客受傷情況通知保險公司（第三者責任險）進行賠付；三是對設施上存在的隱患進行整改或完善，以確保來店購物顧客的人身安全。

（四）、發現假幣、假卡如何辦？

商場在收款時，經常會發現假幣、假卡情況，大中型商場一般都是集中收銀，收銀員在識別假幣、假卡上有一定經驗，但也有粗心大意者，使企業和個人造成不必要的損失。因此，收銀員應提高警惕，一旦發現假幣，收銀員或營業員不得相互傳閱，應及時向銀行或公安機關報案，或者向顧客調換一張；發現假卡或難以認定可采取向銀行請求授權來避免此類損失的發生。

（五）、發生盜竊、撬竊案件如何辦？

商場內發生盜竊、撬竊案件的概率相對比較低，但一旦發生時，必須保護好案發現場，及時向公安機關報案，配合公安機關破案。

（六）、防止撲柜偷盜

撲柜偷盜案件多發于高檔貴重商品柜，違法犯罪分子身高1.75以上就能較容易實施，因此，高檔貴重商品柜內的商品陳列盒、門必須上鎖，或按裝暗扦等機關，有效防止撲柜偷竊案件的發生。

（七）、防止黃金、貴重商品被盜、被搶

按公安部門、銀行部門的有關規定和要求，黃金貴重商品經營柜臺必須具備以下條件：一是柜臺、展示柜牢固；二是柜面玻璃必須貼防爆膜；三是售貨區域按裝固定或360度可轉換電視監控探頭，不留死角；四是每圈柜臺按裝二只以上報警按鈕（一級或二級聯網）；五是售貨區域按排不少于身帶警棍二名安保人員巡視；六是售貨區另備應急照明器材。

（八）、防止因質量或服務態度而引發的糾紛

商場在接待因商品質量或服務態度而引發糾紛時，應遵循以人為本、顧客至上的原則，靈活掌握有關規定，如果碰到疑難問題可通過消協，直至法院解決。解決顧客糾紛時應請顧客到辦公室，不宜在售貨現場，以免造成影響。如果顧客在解決糾紛時有過急行為，可報公安機關處理。

二、突發事件應急處置方法 注意事項：

1、突發事件應急預案必須讓員工熟悉，讓各層次、各崗位的員工熟悉，明確各自在應急預案件的職責。

2、應急預案必須經過演練，由于受各種原因的限制，可以采取分層次、分工種演練，條件成熟時進行綜合演練。

3、應急預案應動靜結合，根據單位設施、設備、人員變動情況，對預案及時修正。

（一）、火警火災應急預案

1.①、起火（商場）現場的員工 確認起火。

②、立刻通知商場保安人員。

③、保安人員立即用對講機通知監控室、說明起火的具體部位。

④、視情況運用就近消防器材控制火勢發展。⑤、由保安人員組織員工和顧客由疏散通道疏散。2.事發商場（現場）所在企業監控室

①、接警后將接警時間、具體內容詳細記錄，并迅速將情況向以下部門匯報：總值班經理、商場總辦室。

②、報告內容包括：起火地點、起火時間、燃燒面積、目前狀況、報警人姓名等。

3.事發商場（現場）所在企業各部門職責及處置程序

現場指揮部

（1）、總辦室、安全管理部門、物業管理部門有關人員迅速到達現場，在現場附近設臨時指揮部。

（2）、臨時指揮領導小組在有關人員到場后隨即成立，到場級別最高者為現

場總指揮。現場總指揮視現場情況作指揮決策。到場其余領導配合現場總指揮做好現場搶險工作。

（3）、調集力量，布置疏散人員、準備搶險物資等措施。（4）、作出防排煙、停電或繼續供電等決策。

（5）、指揮控制廣播室、總配電室、消防泵房、空調機房等重要崗位工作人員的行動，上述崗位必須保證有人值班

（6）、消防隊到達后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統一布置，帶領員工貫徹執行。

（7）、密切注意現場情況，隨機采取相應措施。安全管理部門

（1）、組織人員投入滅火。

（2）、搶救疏散著火層及非著火層的顧客。（3）、維護疏散秩序，防止出現混亂。（4）、保護商品，防止不法分子趁火打劫。（5）、撤離樓面時，關閉防火門。

（6）、及時收集情況，寫出事故情況匯報。

（7）、以商場監控室或電話總機房為核心，采用電話、手機、呼機、對講機聯系相結合的方法，建立有效的聯絡網絡，使各級人員有效接受反饋信息。

3（8）、有消防泵房的企業指派一名員工在消防泵房按命令啟動、關閉消防泵，確保消防泵運轉，保證消防用水使用。

（9）、指派電工控制失火部位電源，該切斷的要果斷切斷。

（10）、設法解決滅火現場必需的照明（通道和商場內），充分使用應急燈、手電筒。

（11）、確保消防用電不間斷。（12）、客梯自動扶梯自底層關閉。

（13）、消防梯切換為手動控制交消防隊員、公安部門、保安部門使用。（14）、點動或連動關閉著火區域防火卷簾門。

（15）、有正壓送風排煙等相關設備的，檢查正壓送風排煙設備、空調裝置和煤氣總閥

（16）、必要時向消防隊員提供建筑結構、設施、設備情況。事發商場（現場）疏散程序

疏散安排

1、保安領班劃定供疏散人員集合的安全區。

2、事發商場（現場）各大門保安維持秩序，顧客只出不進。

3、保安員及義務消防隊員引導并護送顧客向安全區域疏散。

4、在疏散路線上分段安排保安員及義務消防隊員為顧客指明疏散方向。

5、安排保安員及義務消防隊員護送行動不便的人員從消防電梯疏散。

6、安排保安員及義務消防隊員查清是否仍有顧客在著火區域內。

疏散順序

第一順序疏散著火層。第二順序疏散著火層以上樓層。第三順序疏散著火層以下樓層。

未接通知前，除著火層以外，營業員堅守崗位，保護商品。接到通知后，聽從指揮有秩序地撤離現場。著火層營業員聽從現場指揮安排。

事發商場（現場）所在單位撲救火災處置要點：

撲救要點

1、在火勢能控制的情況下，用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防滅火器 4 撲救力度不夠時，用消防水龍撲救。

2、撲救時，首先要控制火勢蔓延。

3、電氣火災須斷電后才可用水槍撲救。

防排煙

1、指導顧客和員工用濕毛巾，盡可能貼近地面行走，盡量減少煙霧威脅，防止窒息。

2、視人員疏散情況關閉部分消防通道防火門，以阻止煙霧及火勢蔓延。

安全警戒

1、派兩名安保人員到路口負責接應消防車，并負責向消防隊指明本大樓消防結合器位置。

2、安保人員清除大樓外圍路障，疏散社會無關車輛。

3、勸導過路行人遠離大樓，維護好現場秩序。

4、嚴禁無關人員進入大樓，指導疏散顧客及員工離開大樓。

5、看管好疏散出大樓的物資。

6、保證消防電梯為消防人員專用。

7、引導消防人員進入著火區域，維持滅火行動秩序。

8、嚴禁無關人員進入著火層，防止不法分子制造混亂，乘火打劫。

9、設立警戒區，保護好現場配合消防人員調查起火原因。應急廣播

1、聽從現場指揮部及消防隊指揮員指揮，按指示確定廣播范圍及廣播內容。

2、配合做好指導疏散及安定人心工作。

二、防搶劫應急預案

營業員處理程序

1、沉著冷靜，設法與犯罪分子周旋，盡量避免不必要的犧牲。

2、（裝置有報警按鈕的柜臺）設法按動柜臺內的緊急報警按鈕。

3、設法通知附近的保安人員。

4、盡可能保護商品，使損失減少到最低限度。

5、注意留心犯罪分子的性別、年齡、人數、面貌特征、逃循方向、逃循工具。

6、罪犯離開后，立即撥打“110”報警電話。

7、罪犯離開后，堅守崗位，清點商品并做好記錄。

8、配合公安人員進行偵查工作。

安保部門處理程序 現場保安人員

1、現場保安人員發現搶劫后，立即用對講機向上級匯報情況，并撥打“110”報警。

2、設法對犯罪分子進行抓捕。

3、注意留心犯罪分子的性別、年齡、人數、面貌特征、逃循方向、逃循工具。維持現場秩序，防止混亂。監控室

接到現場保安人員報警后，立即將監控攝像頭位置調整至案發現場，并進行實況錄像。對主要通道人員進出情況進行實況錄像。職能部門

1、接到報警后，立即向有關領導、部門匯報。

2、立即趕到現場，組織指揮保安人員追捕罪犯、維護秩序。

3、派兩名安保人員到路口負責接應公安部門。

4、保護現場，嚴禁無關人員進入現場。

5、及時收集情況，寫出搶劫事件情況匯報。

6、配合公安部門偵破案件。

三、突發斷電應急預案

1、商場發生突發斷電時，商場工作人員、安保、電工等應立刻報告上級領導。

2、電工組應立即啟動備用電源照明。

3、商場各級人員按崗位各就各位，堅守崗位。

4、營業員看好本柜的商品，收回未付款的商品。

5、收銀員必須管好收銀箱，防止被盜、被搶，并密切注意周圍情況的變化。

6、柜長、商品部負責人必須到現場管好本柜、本部門的營業員，配合安保人員對顧客進行宣傳、解釋，穩定顧客情緒，并疏散顧客。

7、商場負責人、管理人員應進行合理分工，保持通訊暢通，及時向上級匯 6 報有關情況，并擔任臨時指揮。

8、商場安保人員應加強巡邏檢查，防止商品失竊，及時制止擾亂秩序的人員，利用照明器具疏散顧客。

9、保安人員把守每扇大門，顧客只出不進。

10、物業管理部門或有關責任部門應根據斷電事故的影響程度，調整人員進行搶修和維護商場治安秩序。

11、必要時及時貼出告示，關門停止營業。

四、發生工傷死亡事故處置

1、根據國家有關規定認定工傷。

2、事故發生后，安保部門應立即向上級報告，并組織搶救，傷重者立刻送

醫院救治。

3、事故發生的安保部門、工會要配合有關部門對事故做好調查、分析和處理。

4、分析事故原因，教育員工加強防范措施，并對責任者進行必要的經濟及行政處罰，防止事故的再次發生。

5、根據國家有關規定向所在地的區勞動能力鑒定部門申請工傷鑒定，并按本地區的標準和致殘等級支付工傷待遇工資和一次性補償。

五、員工矛盾激化處置

1、企業應加強內部治安綜合治理工作，明確各級管理人員對治安綜合治理工作的責任，維護企業經營、發展、穩定的大局。

2、治安綜合治理工作，要堅持貫徹“以人為本”的思想。

3、各有關職能部門分工如下：總辦室組織協調，安保部門負責治安穩 定工作；人力資源部負責用工分配方面矛盾化解及勞動合同糾紛的調解。

4、對有關來訪工作和每次接待情況必須做好臺帳，做到有據可查。

六、接到恐嚇電話處置

1、接恐嚇電話人員要保持沉著冷靜，盡量拖延通話時間，套取恐嚇之原因，根據說話聲判斷何地口音，大概年齡層次和職業狀況。

2、接恐嚇電話人員最好邊接電話邊記錄，記錄越詳細越好，接電時要以各種假口，如年老眼花、耳背等自身不是獲取對方聯系方法或帳號等，最好以向領導匯報等假口，再約定10～20分鐘后電話聯系.7

3、接到恐嚇電話，必須向企業領導匯報并報警，做到內緊外松。

4、有來電顯示和錄音的保存好證據，以便破案之用。

5、積極配合公安機關偵破案件。

第五篇：突發事件應急處理機制

突發事件應急處理機制

為構建我校預防各種突發事件發生的長效管理機制，提高快速反應和處置能力，將防患和處置工作納入法制化、科學化和規范化的軌道，建立統一指揮、職責明確、運轉有序、反應迅速、處置有力的應急處置體系，最大限度降低突發事件的危害，維護和確保學校的穩定，保障教育教學工作的正常進行，特制定本方案。

一、指導思想

堅持以“三個代表”重要思想和十七大精神為指導，從改革、發展、穩定的大局出發，從講政治、保穩定、促發展的高度，牢固樹立“穩定壓倒一切”的思想，增強政治意識、大局意識和責任意識，積極、主動、扎實、認真地做好預防和處置校園突發事件的工作，為維護社會穩定、推進社會主義現代化建設提供良好的社會環境。

二、工作原則

處置工作堅持“預防為主、分級負責”、“誰主管、誰負責”原則，做到早發現、早布置、早處理，盡量把事態平息在萌芽狀態。對已發生的校園重特大事故，嚴格按“事故原因不查清不放過，事故責任者得不到處理不放過，整改措施不落實不放過，教訓不吸取不放過”的原則，認真查明原因、追究責任、嚴肅處理，保障校園教學與生活秩序穩定。

三、適用范圍

師生在校工作、學習、集會、活動、就餐和休息時遇有突發情況，均適用本預案處置。校園突發事件包括：發生在校園內或者學校組織的校外活動中，由人為或自然災害引起，具有突發性或難以預見，對師生人身安全造成嚴重損害、校園教學工作和生活秩序造成嚴重影響、家庭和社會穩定造成嚴重危害的各類突發事件。

（一）安全事故：地震、臺風、洪水、山體滑坡、火災、建筑物倒塌、交通事故、群體擁擠踩踏、游泳溺水、戶外集體活動發生意外等，致師生重傷、死亡；

（二）公共衛生事件：群體食物中毒、環境污染中毒、傳染性疾病、群體性不明病因等，致師生重傷、死亡；

（三）社會安全事件：在校師生與當地群眾發生群體糾紛、學生之間較大規模糾紛、非組織的政治性群體聚會或游行、學生各類自殺死亡、因教學改革或拖欠教師工資等原因引發的教職員工集訪、教師體罰行為致學生死亡或傷殘或病重住院、嚴重影響校園教學秩序或群眾生活秩序的其他突發事件。

四、校園突發事件級別

校園突發事件按其影響大小和危害程度劃分為一般性、重大、特大三個級別。

（一）一般性校園突發事件

在校園發生，致師生重傷，或對師生人身和財產安全、學校教學和教研、工作和生活秩序、家庭和社會穩定造成一定影響，由學校為主可以進行處置，或當地（鄉鎮）黨委、政府協同所在地教育部門可以協調解決的校園突發事件。

（二）重大校園突發事件 在校園發生，致師生傷亡，或對師生人身和財產安全、學校教學和教研、工作和生活秩序、家庭和社會穩定造成嚴重影響和重大危害，需由市委、市政府協調解決，市教育局與學校共同參與處理的校園突發事件。

（三）特大校園突發事件

發生師生死亡3人以上，或對師生人身安全和財產安全、學校教學和教研、工作和生活秩序、家庭和社會穩定造成特別重大危害并產生惡劣影響，出現跨學校甚至向社會蔓延擴散的態勢，或按有關規定應確定為特大級的緊急情況，需由市委、市政府或市教育局協調當地黨政及教育等相關部門處理解決的，或需報東莞市教育工委、教育局甚至省委教育工委、省 教育廳或教育部處置的校園突發事件。

五、組織機構

學校成立“突發事件預防和應急處置工作領導小組”，統一領導學校突發事件的預防和處理。領導小組由法人任組長，副組長校長親自負責突發事件的預防和處置工作；學校行政小組成員為主要成員，負責組織、承辦本校內發生或可能發生的重大校園突發事件的具體工作；切實做到明確工作責任，落實工作任務，確保認識到位，職責明確，措施落實。當前，特別要注意做好突發事件的預防工作，同時制定相應的應急預案，一旦發生突發事件，要做到有領導指揮，有專人值班，有具體措施和物質保障，確保在第一時間得到有效控制。

領導小組具體負責校園突發事件的預防和處置工作。其主要職責是：制訂學校突發事件應急處置工作預案，建立健全工作制度和部門聯動機制，進行業務指導、協調專業培訓、組織管理及監督檢查；負責日常校園突發事件報告、信息溝通與組織協調工作；根據上級領導小組的部署，承擔校園突發事件應急處置辦公室的職能，承辦預防和處置重大突發事件的專項工作。

六、突發性事件預防措施

（一）遵循預防為主，常抓不懈的工作方針，貫徹統一領導、分級負責、反應及時、措施果斷、依靠科學、加強合作的原則，建立群防群控、橫向到邊、縱向到人的工作網絡，充分調動師生員工參與防控的積極性。充分利用學校廣播、板報、校園網絡等多種媒體，對師生進行安全教育，切實增強師生員工的責任意識、防范意識。

（二）實行聯防聯控，協同作戰。學校要經常與社區、鎮政府、派出所等上級部門及時溝通聯系，不斷加強校園周邊環境的綜合治理，同時也確保突發事件處置有序、高效；健全學校安全管理規章制度，構建學校管理中安全防范制度體系；加強校內日常值班管理（行政值班、值夜班），明確值班職責，嚴肅值班紀律。

（三）牢固樹立安全穩定第一、責任重于泰山的思想，依照國家法律法規的規定，積極開展安全教育和突發事件應急知識專門教育，增強師生的自我防范能力，有效防范突發事件。每年每月第一周的周一為“安全教育日”、每年三月的最后一周為“安全教育周”、每年的十二月為“安全教育月”，集中進行科學有效的宣傳教育，同時根據工作實際需要，針對性地開設安全教育專題講座、組織各種形式的安全教育活動。

（四）加強校園安全硬件設施建設和安全保衛等機構和隊伍建設，加強日常管理。充分發揮周界報警系統、電視監控系統等技防設施在維護校園一方平安中的作用。

（五）加強督查檢查，狠抓工作落實。按照“防患于未然”“誰主管、誰負責”的原則，制定嚴格的督查檢查制度。學校組織的專項檢查或抽查每學期不少于2次，每學年至少檢查4次。領導小組成員要熟悉安全工作的特點和規律，掌握師生對安全、衛生等工作的意見和建議，經常檢查學生教室、食堂、宿舍等人員集中場所的安全、衛生等狀況，經常檢查督促有關部門和人員認真履行職責。學校組織的專項檢查結果要納入考核與獎懲中。

七、突發事件應急處置措施

（一）建立健全校園重大突發情況信息報告制度，確保信息暢通，確保監測與預警系統的正常運行,及時發現潛在的隱患以及可能發生的突發事件。發生突發事件后，應在第一時間由學校突發事件應急處理工作辦公室匯總各方面信息，及時報告校領導小組，并報教育行政部門，隨時與上級部門保持密切聯系。在傳染病暴發、流行期間或非法組織的政治活動期間,對突發緊急情況應當堅持日報告制度和零報告制度，以便及時、有效處理，防止事態蔓延擴大。學校在突發事件期間設立24小時值班及專用監控聯系電話。

（二）牢固樹立“穩定壓倒一切”的指導思想，增強政治意識、大局意識和責任意識，積極主動做好預防和處置校園突發事件的工作，堅持“誰主管、誰負責”、“內緊外松”的原則，對出現可能影響校園及社會穩定的言論、動向或事態，要做到早發現、早布置、早處理，力爭把事態平息在萌芽狀態，特別在三個主要環節上必須引起足夠重視：一是問題發生前，要立足防范，超前工作，掌握主動；二是問題發生后，要迅速判明性質，依法辦事，注意方法，及時果斷處置；三是事件平息后，要做好善后工作，防止出現反復。

（三）學校校長對本學校安全負責，各班級班主任對本班學生安全負責，突發事件一旦發生，必須在第一時間向領導組匯報。對已經發生的重特大事故，嚴格做到“事故原因不查清不放過，事故責任者得不到處理不放過，整改措施不落實不放過，教訓不吸取不放過”以維護法制和紀律的嚴肅性。

一般性突發事件，學校采取相關措施妥善處理，嚴防事態擴大以避免造成嚴重影響和損失，并根據有關規定如實將處置情況在事故發生后的一日內，以書面形式將事故發生、處理情況報告教育行政部門。

重大突發事件或特大突發事件發生，學校立即采取應急處置方案，必須在第一時間通過電話或傳真等將簡要情況迅速報告教育行政部門和鎮黨委政府，限2小時內報事故詳細情況。配合市教育局和鎮政府有關部門共同參與處理，并按規定逐級上報直至省教育廳。

（四）各部門負責人應杜絕對隱患認識不足、長期忽視的麻痹思想，居安思危，立足防患，建立緊急救援機制，盡一切努力將事故、災害可能帶來的損失減到最低程度，為校園打造安全屏障；超前工作，掌握主動，增強防范突發事件的意識和應對能力，做到有備無患。對因工作疏忽造成事件突發的，將追究負責人的責任，按有關規定給予處理。

（五）突發事件發生后，領導小組立即進入指揮狀態，迅速趕赴現場，并對當事人（或目擊者）詳細問話，盡可能準確了解相關信息、數據并作記錄，如有必要，可以報公安部門（或110）協查，盡早將面上情況上報主管部門；采取有效措施保護現場，配合有關部門對現場進行勘察，搜集有關事發（作案）的材料、人證物證進行認真分析，研究事發（作案）線索，找出發生事故的原因及保衛（防范）工作的漏洞，根據情況對案件進行定性；同時做好善后工作，防止出現反復，并對案件造成的經濟損失、調查經過以及對案件發生的責任者的處理意見進行書面總結，呈報上級教育行政部門。

（六）加強監測預警，“防患先于救治”，監測預警是防患的重要手段。各學校要對突發事件的發生、影響因素等進行有計劃、系統地長期觀察，細心積累第一手資料，認真研究隨時出現的新情況，采取相應的防范措施，明確各類突發事件監測預警系統分工責任。

八、突發事物善后處理措施

（一）校園突發事件調查工作，由校園突發事件應急處置工作領導小組辦公室人員依據國家有關規定迅速組織開展調查工作，及時向上級匯報調查結果，并限期結案。對重特大突發事件，由市教育行政部門、必要時協同其他相關部門組織調查，并向上級教育行政部門和本級黨委、政府報告調查結果。

（二）校園突發事件發生后，應及時做好善后處理工作，積極做好恢復學校正常教學和生活秩序工作，維護校園和社會穩定。

（三）對在預防、處置校園突發事件中和善后處理工作中表現突出的或有特殊貢獻的，學校將給予表彰和獎勵。

（四）對在預防、處置校園突發事件中和善后處理工作中玩忽職守者，隱瞞、緩報、謊報或授意他們隱瞞、緩報、謊報情況者，逃避責任者，阻礙工作人員執行公務者，以及其他不利于預防和處置工作者，視其情節和危害后果，學校將給予紀律處分；構成犯罪的，要依法移交司法機關追究刑事責任。

九、突發情況的處置。

值班人員要在職在位，發現突發情況，立即采取相應的措施，確保在第一時間到場并妥善處置。

（一）發生火災、地震、洪水、雷擊、爆炸、停電、擁擠踩傷等自然災害和事故突發情況時：

1、當事人或現場目擊者要迅速采取緊急措施，制止事態發展。立即組織師生開展自救和互救。根據需要，及時撥打“110”、“119”、“120”、“122”等報警求助電話。

2、立即通知值班領導、老師和有關人員迅速到達現場，組織開展搶救工作。

3、學校領導及相關人員迅速到達現場保護現場，維持秩序，保證安全通道暢通無阻，協助開展救助工作。當發生火災時，教職員工有義務搶救被困師生，展開滅火工作。

4、值班老師或任課老師按照學校規定的疏散撤離路線和順序，組織學生撤離。同時，按照先急后緩的原則，先組織撤離受到直接威脅的班級和人員，其它班級有序的快速撤離。確保無擁擠傷亡發生。

5、值班領導和老師按照分工到教學區及樓梯口組織疏導學生疏散和撤離。

6、學校安全員要保證安全疏散通道及安全出口的暢通。并根據要求，對發生危險的地段進行封閉。

7、做好學生的思想穩定工作，嚴禁大聲喧嘩，保持良好秩序。

8、根據突發事件的性質，學校安全員對水、電等采取相應的安全措施，保障各項物資的供應，同時，搶修受損設施。

9、通知有關人員返校接受任務，迅速投入到搶險、救護和善后工作的處理等各工作之中。

10、由突發事件應急處置工作領導小組負責及時向上級匯報突發事件的進展情況，接待師生家屬，配合上級有關部門協調處理善后工作。

（二）發生運動損傷、突發疾病時：

1、值班或任課老師要迅速組織學生自救互救，能到衛生院治療的，迅速送達，請醫生診治。

2、傷病學生不能移動或情況不明的，要立即通知醫生迅速到達現場實施救治。根據病情及時撥打“120”請求醫療救助。

3、迅速向校長和有關領導報告。

4、學生傷病嚴重的要迅速安排車輛護送到醫院救治。

5、立即通知學生家長。學校必須按照事故處理第四十二條“中小學的學生在體育課和課間活動中發生身體跌倒、劇烈碰撞等意外情形時，經校醫檢查后，認為有必要的，學校應當立即通知學生的監護人帶學生到醫院進行健康檢查。”規定的程序操作。

（三）發生交通事故時：

1、迅速采取自救和互救措施。

2、撥打“120”、“122”請求交通事故救援中心救助。

3、學校領導及老師迅速到達現場，掌握有關情況，協助有關部門救援。

4、通知學生家長及有關人員協助處理相關事宜。

（四）發生人身傷害、物品被盜等治安刑事案件時：

1、第一目擊者迅速撥打“110”或“120”報警尋求救助，在保護制止不法侵害，監管茲事者和盜竊人，等待公安機關處理。同時，迅速向學校領導及有關部門報告。

2、執勤人員和值班老師迅速到達并保護好現場。

3、要求醫生迅速到達現場開展醫療救助工作。

4、校方人員迅速到達現場，維護秩序，協助公安機關搜集有關人證、物證，偵察破案。

5、校長做好接待和協調工作。

（五）發生食物中毒時：

1、學校領導、老師及安全保衛人員迅速到達現場，立即封鎖事故現場，控制現場人員流動，防止食品轉移。迅速撥打“110”、“120”救助電話。

2、要求醫生迅速到達現場，組織師生自救互救，協助“120”對中毒人員進行救治。

3、安排車輛將中毒人員快速送往醫院救治。

4、值班老師協助維護好校內秩序，保證道路暢通，引導有關人員和車輛進入事發現場。

5、做好媒體和家屬的接待及善后工作的處理。

6、做好有關物資的供應保障工作。

（六）發生傳染性疾病時：

1、師生身體不適，要及時到醫院就治。

2、發現傳染病疑似病人，班主任或任課老師要立即請求學校實施隔離。同時，立即向上級有關部門報告。

3、校方迅速撥打“120”尋求醫療救助，并協助“120”轉移被隔離人員。

4、值班老師迅速到達現場，封鎖相關區域，維護校內秩序，保證道路暢通，引導求援車輛到達現場。

5、少先隊做好學生的穩定工作。

6、負責對有關區域進行消毒。