第一篇：淺談物業管理中的細節管理

淺談物業管理中的細節管理

物業倡導的是一種酒店式的貼心服務。酒店式服務的內涵和精髓就是對細節的處理,所謂細節制勝、細微之處見精神。細節處理好了,服務水平就提高了,業主的美譽度就會大幅度增加,一切與物業相關的工作就容易開展下去。每一位物業的員工都應切記!想到、說到更應做到!服務行業注重服務質量，也需要微笑服務。永遠是真誠地微笑面對業主。絕對不在業主面前抽煙,不在公共區域游動抽煙,絕對不說粗俗的言語和做不雅的動作。保潔工作時間應同業主上下班時間錯開,實行免打擾服務。關注細節是企業自身發展的需要,也是市場化運作的需要.當今物業管理行業競爭激烈,業主的服務要求日益提高,細節管理以成為物管企業品牌化的重大舉措,細節服務已成為服務行業成敗的關鍵.什么是細節？細節就是細小的環節或細微的組成部分。在物業管理行業日趨競爭激烈的今天，各個物管公司都充分認識到了細節管理的重要性，都希望通過細節管理和服務來提高企業的知名度。但我們又可以隨意看到：保安雖然站得筆直，工作也很認真，但保安服裝縐巴巴的，鈕扣也不齊全；維修工接到維修任務后，急速趕往業主家中，很快解決了問題，但由于沒帶鞋套就急忙維修，結果忙完活后，將業主漂亮的木地板踩得很臟；綠地里的警示牌雖然做得很漂亮，但狂風刮過都歪歪扭扭、很不雅觀，或綠化工完工后未將其復位，但巡邏的保安（包括物管人員）往返而過均熟視無睹；工號牌總有那么幾個員工忘記佩帶或佩帶不規范；辦公室的盆栽植物雖然漂亮但布滿灰塵等等??

以上這些雖然僅是一些雞毛蒜皮的小事，但如果不引起我們足夠的重視，不從觀念上引起對細節管理的高度關注，基礎管理、規范管理就是一句空話，企業的品牌戰略就無從談起。我要說的是，行業不同，但是管理的思路是相同的。成功一定有方法，失敗一定有原因；

物業管理行業的勞動密集型和相對低的技術含量使很多的人士都認為門檻低、很簡單。但是物業管理服務產品實現過程的多點多界面的特點決定了細節管理的重要性。物業管理首先是為業主服務、保安、保潔，這種連續性和重復性的服務特點使得物業管理服務產品低缺陷或零缺陷的實現必然是不簡單。物業管理公司實施過程看似簡單、瑣碎，但在所有的物業公司運作過程中，往往卻是最普遍、最突出的問題。因為責任心和服務意識稍有不到位，這些簡單容易的事做起來總是馬馬虎虎、漏洞百出。對于物業公司來說，什么才叫不簡單？能夠把簡單的事情天天做好就叫不簡單。什么叫不容易？大家公認容易的事情，非常認真的做好它，就是不容易。細節能夠造就優秀的物管企業，細節考量著每一位物管員工的服務水平，細節體現了物業管理企業的內部管理水平和服務產品的質量，從而決定了企業在市場上能否占有一席之地。

“天下大事，必做細節”全程關注細節，用細節催生專業，用細節表現修養，用細節體現藝術，用細節凝聚效率。既然細節管理如此重要，那么作為物管行業該如何實施細節管理呢？

首先，要建立一套良好的品質管理督導機制。要堅持“已所不欲，勿施于人”，想問題得從全局考慮，以大局為根本。力求通過細節服務來創造物業管理的完美價值，在服務中于細微處見真情?！都毠潧Q定成敗》一書作者汪中先生有一句名言：“并非是我有多高的水平，而是你們很多常規的活沒做到位，”的確發人深省。對服務中容易出現差錯和忽視的問題進行及時有效的糾偏和導正；對細節管理中容易暴露出來的熱點、難點問題組織相關機構和人員進行細致的研究和分析，科學的分解，組合管理服務過程，配置合理資源，提高服務品質，滿足業主的需求和期望。

其次，要動員每一個員工都行動起來，注重細節，并落實到位。要根據行業服務規范并結合自身實際制定切實可行的服務標準，并對每一個服務過程所涉及的服務規范、服務內容、工作環節、責任部門給予明確的的規定。要讓每一工種、每一崗位的員工都要牢記自己的職責，避免相互扯皮和推諉，要花大力氣做好小事情，把小事情做細。因為“海不擇細流，故能成其深；山不拒細壤，故能成其高”對于敬業者來講，凡事無小事，簡單不等于容易。

第三，堅持服務創新，獨立行業風騷。物業管理作為與住宅產業密切相關聯的相關產業，只有在創新管理，延伸服務內容上下工夫，才能實現產業的可持續發展，近年來已有不少的物業管理公司在這方面作了有益的探索，先后提出了并實踐了“綠色物管”、“大河有水小河滿”、“家庭經理人”“氛圍管理”等服務體系和管理觀念。這些管理與服務體系上的創新充分體現了創新意識和創新能力在物管領域的延伸和發展。特別是創新無定則，創新無大小的理念使創新立足于管理與服務的全過程，融入到了每一個管理與服務的細節中，通過管理與服務的理念、模式以及手段等全方位的思考和實踐，最終為客戶創造更具有價值的生活空間。創新意識的強化和創新能力的培育形成，正推動著物管企業迅速搶占市場生機！

競爭優勢歸根到底是管理的優勢，而管理的優勢則是通過細節來體現的。面對物業管理市場的日趨激烈的市場競爭，唯有注意細節，形成自己特有的管理和服務品位，才能形成有效的公眾心理定位，才能形成企業特有的、他人無法效仿和復制的核心競爭力。

要把重視細節、將小事做細培養成一種習慣。成功是一個日積月累、持續不斷的過程，任何希圖僥幸、立時有成的想法都注定要失敗的，對于從事物管行業——一個充滿勃勃生機的朝陽產業的所有從業人員來講，這一點尤為重要！

中國道家創始人老子有句名言:“天下大事必作于細，天下難事必作于易”。意思是作大事必須從小事開始，天下的難事必定從容易的作起。海爾總裁張瑞敏說過，把簡單的事做好就是不簡單。偉大來自于平凡，往往一個企業每天需要做的事，就是每天重復著所謂平凡的小事。一個企業有了再宏偉、英明的戰略，沒有嚴格、認真的細節執行，再英明的決策，也是難以成為現實?！疤┥讲痪芗毴溃誓艹善涓?江海不擇細流，故能就其深?！彼?，大禮不辭小讓，細節決定成敗?？梢院敛豢鋸埖恼f，2013年的市場競爭已經到細節致勝的時代。不論是從企業的內部管理，還是外部的市場營銷、客戶服務，細節問題都可能關系到企業的前途。細節來自于制度我們只要用心留意我們工作的每一處細節，用心一一做好，俗話說:商場如戰場。我們是物業服務公司，行業性質決定了服務是企業的生命，而我們客戶部的工作，更是服務中服務。務必要從一點一滴做起，每個細節，每個操作流程，都要規范細致，要讓客戶感受到聯通的服務和關懷，不能有絲毫的馬虎。這就要求我們自己必須要做到扎實工作，用心服務，以客戶的滿意為首要目標。

一位名人說得好:“ 播種行為，收獲習慣;播種習慣，收獲性格;播種性格，收獲命運”。人的習慣就是一種潛意識?！叭绻屇愕氖窒氯ニ拓?，你必須考慮5個細節，必須打7個電話;你的業務人員訪問經銷商，未開口說話之前，必須做5件事;一個戒煙規定，要經歷5個階段，做了一年的細節，順理成章地全部實現戒煙;??”這是說書中的一些案例，這些案例充分說明了當人做一件事情達到一定熟練程度后，就會變成一種潛意識，變成一種習慣。任何一項工程，都可以分解成為無數個細節，無數個細節嚴格執行，使其變成一種習慣。細節就是習慣，優秀也是一種習慣!小事不可小看，細節彰顯魅力。當我們學習時，學習別人的專業，要注意多多觀察其中的細節;當我們集中精力，想在平凡的崗位上創造更大的價值時，就要心思細膩，從點滴做起，以認真的態度做好工作崗位上的每一件小事，以認真負責的心態對待每個細節.讓我們做事都“燒好每一個平凡的1℃”，最終達到成功的目的!

第二篇：物業管理的細節

物業管理的“細節”

“細節”實實在在的決定著經營的得失，也決定一個公司的成敗，細節在任何時候都是競爭力的重要因素，任何忽視細節重要性的人，最終會被無情淘汰。談到細節管理，作為我們物業管理行業，尤顯重要。雖然我們物業管理天天需要做的無非都是些零碎的事，然而要將這些小事做好，做到讓業主們眾口滿意，那就要求大家做好“細節”，并不斷地去完善它，最終讓業主們能夠住得安心、省心、放心、開心，最后才能與物管企業達到同心，理解并支持我們物管企業的工作，使物管企業與業主之間產生一種良性互動。因此，我們物業管理從業人員就應時刻站在業主的角度去換位思考，以不斷調整自己的工作思路。

在工作中，我們的服務理念再好，為業主們付出再多心力，但如果我們不注重細節，不注重溝通方式，那么都將事倍功半，吃力不討好。小區68#的一位業主在裝修時因為樓上暖氣漏水，而遷怒與物業公司，不管什么時候都是你們的服務怎么怎么不合格，但在去年冬天，他自家的衛生間暖氣漏水，我們物業服務中心的客服人員積極地幫助查找原因，并協調維修，業主的問題及時得到解決，也使業主對我們物業公司的看法大有改觀，這就是注重細節、注重溝通的作用，而使業主對的我們認可，但當時如果我們只是說這事我們不管，自己找人吧，我想這樣一來，業主與物業公司的關系只會越來越僵持。

在工作中，我們要求事事盡量做到盡善盡美。一個標準的站姿、一個甜美的微笑、一聲親切的問候，她便抵消了業主的部分不滿、贏

得了業主的理解、收買了對方的心。雖然這只是我們物業公司中的一些細小的東西，但我們會不斷地將她擴大，從點滴入手去不斷完善她。

在工作中，我們不但嚴格要求自己，還要不斷去感化在我們小區生活的業主。比如：我們在小區巡視時，會隨手撿拾地上散落的垃圾，碰到業主隨手丟棄垃圾時勸阻一聲，發現有人破壞公物時，制止一下，雖然這都是一些微不足道的事情，但通過這些舉動首先規范自己的行為，然后再去逐漸地影響身邊的人，影響那些不注重細節的人，只有這樣我們才能不斷地將我們的管理理念向外傳輸、向外感染，最后達到創建一個和諧社區，乃至一個和諧社會。

當一個業主在評價物業管理的好壞時，大都不會關心你的生存發展和經營目標，一般只從看在眼里的問題和自己的遭遇說起，比如管理人員接人待物的禮儀、保安人員的態度、維修工反應速度快慢和維修質量、保潔工作的質量和徹底性等等。這些方面都存在細節管理的問題，都能影響到業主對物業公司的好惡。細節處理的好，物業公司才能在工作中自如地做到與業主的感情交流。一流的管理和一流的服務，始終關乎細節，物業公司在管理和服務的過程中，絕對不能僅憑主觀愿望和主觀臆斷來進行，而是應該把業主的滿意程度作為標準，這樣才能成為一個合格的“管家”。在業主對我們提出意見與建議的同時，也是我們收集工作中所未能及時發現的細節問題，比如安防的車輛管理應該怎樣做，臨時停車位的規劃怎樣才能做到停放最大化而又不影響其他車輛的正常運行，保潔工的保潔工作時間在什么時候合適，這些都與業主的利益和感受相關。主動收集細節問題，有利于我

們縮短決策時間，走出決策盲區，避免主觀錯誤和管理失誤，同時也滿足了業主心理上的安全需要和尊重需要。對發現和收集到的細節問題，我們應該進行研究和比較。如我們在工作實踐中經常會遇到維修人員在給家庭作維修服務，而現在業主家中都非常的潔凈，我們在入戶后穿上鞋套，將工具放置在自備的小毯子上，業主就會認為我們是細心地，尊重的。

總之，細節管理在物業管理中處于一個十分重要的位置，沒有細節，就沒有過程，沒有過程，就談不上管理和服務。因此，我們談物業管理，從細節破題，這是基礎，也是管理的重要法則。

第三篇：物業管理中的客戶關系管理專題

物業管理中的客戶關系管理

客戶關系管理（Customer Relation ship Management,CRM）是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制?？蛻絷P系管理理念正是基于對客戶的尊重，要求企業完整的認識整個客戶生命周期，提高員工與客戶接觸的效率和客戶的反饋率。工商業企業中得到極為廣泛的應用。通過客戶關系管理，企業一方而通過提供更快捷和更優質的服務吸引和保持客戶，另一方面通過對業務流程的全面管理降低企業成本。

物業管理公司屬于服務性行業，提供服務商品，其客戶就是業主或非業主使用人。物業管理公司在其經營、管理和服務的過程中，不可避免與業主或非業主使用人產生極其復雜的關系。因此，實施客戶關系管理對物業管理公司有關至關重要的意義。

一、實施客戶關系管理的必要性

（一）、物業管理公司提供的服務，具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業管理公司應當實施客戶關系管理：

1、服務的無形性。服務的無形性有兩個層次：

一、服務的形式及組成元素無形性；

二、使用服務后的利益的無形性。無形性使得物業管理公司必須依靠業主的反饋才能更加全面的認識本公司的服務。實施客戶關系管理能夠使物業管理公司清楚的認識本公司運營狀況，從而為公司的經營管理提供客觀的依據。

2、服務的相連性。服務的生產過程和消費過程是同時進行的，也就是說，服務人員提供服務的時刻，也正是客戶消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。因此在服務的過程中消費者和生產者必須直接發生聯系。

3、服務的易變性。易變性是指服務的構成成分及其質量水平經常變化，很難統一界定。服務行業是以“人”為中心的產業，由于人類個性的存在，使得對于服務的質量檢驗很難采用統一的標準。一方面，由于服務人員自身的素質的影響，即使統一服務人員提供的服務水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客戶本身的因素也直接的影響到服務的質量和效果。

4、服務的時間性。由于服務的無形性及服務的生產和消費同時進行，使得服務不可能像有形的消費品一樣儲存起來。當然服務的各種設備可能事先準備好，但生產出來的服務如果不被消費掉，就會造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位等），也就是說，物業管理生產的目的就是為了業主的消費，故生產必須有針對性，根據業主在某一特定時刻的需要生產，取決產品的供求不平衡問題，這樣，避免造成成本的浪費和報失。

（二）、實施客戶關系管理是提高服務質量的客觀要求。服務質量并不完全由企業本身來決定，而同客戶的感受有很大的關系。即使被企業認為符合高標準的服務，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認為服務質量是一個主觀范疇，它取決于客戶對服務的預期質量與其實際感受的服務水平（體驗質量）的對比。即客戶的滿意程度。

有的學者經過研究發現，客戶在評價服務質量時主要從十個標準進行考慮，即可感知性、可靠性、反應性、勝任能力、友愛、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對消費者的理解程度。而要了解這些方面，客戶關系管理應該是最有力的管理技術和實現手段。

總之，業主需求是物業管理公司利潤的源泉，物業管理公司提供服務的過程就是業主消費的過程，服務質量的測定也有賴于業主的評價。因此，物業管理公司實施客戶關系管理勢在必行。

物業管理中的客戶關系管理【2】

二、實施客戶關系管理的可行性

（一）、現代物業管理包括居民小區物業、寫字樓物業、工業物業和商業物業在內的通訊聯絡設施設置，為實施良好的客戶關系管理，提供了硬件層面的保證平臺。使得物業服務企業在此平臺上，利用電話、網絡等手段與業主或使用人進行有效互動，從而促進客戶管理工作順利實施。

（二）、實施客戶關系仍需要運轉良好的組織系統（業主委員會）的協調及支持。廣大業主對物業企業的服務管理需求和物業企業的管理職責范圍以及各項與業主密切相關的活動安排，需要業主委員會這一組織系統做好傳遞信息，反饋意見，解釋疏導工作。所以設業主委員會是實施良好客戶關系管理的重要組織層面支持保障。

（三）、人們觀念的變化為實施客戶關系管理提供了精神層面的支持。隨著市場經濟體制改革的逐步推進，人們的觀念也發生了很大的變化。一方面，人們已不再把服務業當作一種“伺候人”的行業，而能把服務人員當作平等的主體來對待；另一方面，人們的權利意識的增強，使得人們在物業管理中的參與意識不斷的加強，從而有利于客戶關系管理的實施。

現有的條件已經為物業管理公司實施客戶關系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持，實施客戶關系管理是完全可行的。

三、客戶關系管理的基礎設施與運作

客戶關系管理是一個復雜的系統工程，需要一定的條件來維持其實是：包括硬件軟件的支持、員工的支持、客戶（業主）的參與、管理者的管理等。下面將一一進行說明：

（一）、硬件軟件支持。依靠基礎設施，通過多種渠道建立與客戶進行溝通。主要體現在以幾方面：

1、管理信息系統的運用。這是客戶關系管理運行的主要平臺，主要是將現有的網絡的開發的管理軟件整合，利用客戶關系管理系統來完成信息的收集、存儲、事務安排處理以及鋪助管理決策等。這里面也包括電話、移動通訊等鋪助設施；

2、傳統方式的運用。服務產品的特點決定物業管理公司的客戶關系管理不能完全的信賴網絡。傳統的方式有時候更便利更通俗更富有“人情味”。這方面主要包括信息欄、宣傳櫥窗、意見箱、問卷調查、用戶手冊等，但這方面的應用將愈來愈少；

3、面對面的交流渠道。沒有什么比面對面的交流更能增進雙方的關系，物業管理公司絕對不應忽視這一點。例如設立投訴咨詢處，收發部等。

（二）、員工的支持，在物業管理公司擔任直接服務性的人員，在業主或非業主人看來其實就是服務產品的一部分。由于物業管理公司屬于經營“高接觸度”服務業務的企業，公司必須重雇員的挑選、培訓、激勵的控制。在客戶關系管理中，公司應當要求員工做到：

1、員工要具備“服務至上”的意識；

2、員工要具備強烈的責任感的和良好的職業道德；

3、員工之間有關于客戶和公司的信息共享；

4、員工在物業管理公司與業主或非業主使用人之間起橋梁作用，要做到上情下達，下情上達；

5、員工要具備較寬的知識面；

6、員工要具備有從事的專業崗位的必備知識和相應能力。

（三）、業主的參與。業主的參與的過程就是消費的過程，也是提高服務質量的過程，更是維護自身權益的過程。

1、業主委員會作用的發揮，業主委員會應當支持和配合管理公司的服務，加強與物業管理公司的交流，共同創造良好的生活環境和工作環境；

2、業主平時的參與，業主和非使用人平時就應當多提意見和建議，使自己能夠獲得更優質的服務，也使物業管理公司更好的了解客戶需求。

物業管理中的客戶關系管理【3】

四、客戶關系管理功能

客戶關系管理的基本功能包括業主管理、時間管理、服務跟蹤管理、電話服務、客戶服務、潛在客戶管理等：

（一）、業主管理。主要功能有：業主的基本信息；與此業主相關的基本活動和活動歷史；聯系人的選擇；建議書和服務合同的生成。

（二）、時間管理。主要功能有：日歷；備忘錄；任務表；進行個人事務安排，如約會、會議、活動、電話、電子郵件、傳真，有沖突時，系統會提示；進行團隊事件安排；查看團隊中其它人的安排，以免發生沖突；把事件的安排通知相關的人。

（三）、服務跟蹤管理。主要功能包括：組織和瀏覽服務信息，如業主和非業主者、業務描述、時間、可能結束時間等；產生各項服務的階段報告，并給出服務所處階段、還需的時間、歷史服務狀況評價等等信息；對服務給出戰術、策略上的支持；對地域進行維護；把服務人員歸入某一地域并授權；地域的重新設置；根據利潤、領域、優先級、時間、狀態等標準，用戶可定制關于將要進行的活動、業務、業主、聯系人、約會等方面的報告；提供類似BBS的功能，用戶可把服務秘訣貼在系統上，還可以進行某一方面服務技能的查詢；服務費用管理；服務傭金管理。

（四）、電話服務。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與業主及業務建立關聯；把電話號碼分配到服務人員；記錄電話細節，并安排回電；電話服務內容草稿；電話錄音，同時給出書寫器，用戶可作記錄；電話統計和報告；自動撥號。

（五）、業主和非業主使用者服務。主要功能包括：服務項目的快速錄入；服務項目的安排、調度和重新分配；事件的升級；搜索和跟蹤與某一服務業務相關的事件；生成事件報告；服務協議和合同；問題及其解決方法的數據庫。

（六）、潛在客戶管理。主要功能包括：業務線索的記錄、服務機會的分配；潛在客戶的跟蹤。

以上六個部分是客戶關系管理的有機組成部分，通過系統工程編制成一定的管理軟件，同時還需實踐中不斷調試、維護和升級。

五、客戶關系管理的目的

環境的改變，要求物業管理公司比以往任何時候都要重視自己與客戶群的維系，這種維系需要物業管理公司投入一定的客戶維系（保持）成本。但從企業的長遠發展戰略考慮，客戶關系管理可以為企業創造實實在在的價值。

這種價值主要體現以下幾個方面。

（一）、提高顧客忠誠度。實踐證明，實施客戶關系管理，能夠顯著提高客戶對企業的忠誠度，這將直接給物業管理公司創造價值。相關研究表明，客戶忠誠是企業核心能力的重要構成因素，是企業一項珍貴的無形資本。有的研究結果表明：忠誠度的增加，企業的利潤也增加；有人甚至認為企業經營利潤的最大來源是部分消費的重復消費。

（二）、降低客戶開拓成本。物業管理公司要在競爭中立于不敗之地，就要在維系原有的客戶群體的同時，去開拓新的客戶群體。物業管理公司的客戶開拓成本，主要包括獲取客戶的服務費和廣告費支出、市場進入成本、投資、宣傳廣告費用等。實施客戶關系管理，物業管理公司可以同業主和非業主使用者保持良好、穩定的關系，業主和非業主使用者對物業管理公司的服務有一個比較全面的了解。這就為物業管理公司節省了一筆向這部分老客戶進行產品宣傳的廣告費用。另外，物業管理公司的老客戶還會為物業管理公司作有利的口頭宣傳，物業管理公司也可為此極大地減少宣傳費。所有這些，將導致物業管理公司總的客戶開拓成本的降低。

（三）、降低物業管理公司的服務成本。服務成本是指服務企業在經營服務過程中所花費的全部耗費，包括服務中發生的物資損耗和勞動消耗。實施客戶關系管理，就可以很方便地把握用戶需求，實現服務過程中的“用戶合作模式”，物業管理公司和業主相互理解、相互配合，物業管理公司不僅可以提供更快捷、更優質的服務，而且可以降低自己的服務成本。

（四）、降低物業管理公司的交易成本。交易成本是指交易雙方可能用于尋找交易對象、簽約及履約等方面的一種資源支出，包括金錢的、時間的和精力上的支出。其主要包括搜尋成本（搜尋交易雙方信息發生的成本）、談判成本（簽訂交易合同條款所發生的成本）及履約成本（監督合同的履行所發生的成本）三個方面。實施客戶關系管理，物業管理公司可以對自己的業主和非業主使用者有一個全方位的了角，物業管理公司和客戶之間較容易形成一種合作伙伴關系，彼此之間可以達成一種信用關系。因此，企業可以大大降低搜尋成本、談判成本和履約成本，從而最終促使企業整體交易成本的降低。

物業管理公司是一個以“人”為中心的“高接觸度”的行業，如何管理好與業主和非業主使用者的關系是擺在所有物業管理公司面前的一個難題。誰先解決了這一難題，誰就在市場競爭中占據了主動。加入WTO后，物業管理公司面對的挑戰將更加嚴峻，我們應該抓住當前的有利時機，建立客戶關系管理機制，增強公司的競爭力，塑造自己的品牌。

第四篇：淺談物業管理中的護衛管理

淺談物業管理中的護衛管理

作者：佚名 文章來源：不詳 點擊數：1985 更新時間：2008-03-23 23:19:25

由于物業管理行業的飛速發展，物業公司只有通過各種優質、高效的管理和服務，才能滿足業主和使用人的需要。其中安全管理是做好整個物業服務的最基本工作，對物業安全保障和業主滿意度都起著舉足輕重的作用。因此，建立一支素質過硬、服務優良的護衛隊伍是保證業主正常工作和生活，提升物業服務品質的重要因素。那么如何抓好護衛管理呢？以下是本人的幾點粗淺看法，僅供探討。

一、做好人員入職前把關和入職后思想管理，控制人員流動率

從人力資源角度說，適當的人員流動對一個團隊來說，是有利而無害的事情，但過多的流動對團隊的人心，工作等帶來很大影響，所以對新入職人員應嚴格把關，防止有前科、在案、有不良嗜好、有不健康的態度等情況出現，以良好的品格、潛質和可塑性為主導，做到寧缺勿濫；其次思想管理是團隊建設的第一要素，基于護衛隊伍特殊性，其思想表現較活躍，表現在工作上往往會產生不安于現狀、臨時過渡、游戲生活、碌碌無為、做好做壞一個樣等種種不良表現。作為護衛部的負責人，應經常深入護衛隊伍中去，去掌握各個隊員的思想情況，注重經常性的思想教育，從求職的艱辛、公司發展和個發展的關系、發展定位和愿景展望、行業對比等方面進行潛在的引導，做好傳、牽、幫、扶。避免命令式、教條式和簡單粗放的思想教育。

二、做好護衛隊員在職培訓工作，提高業務技能

在職培訓工作分為四方面，一是法律、法規的培訓；二是安全防范管理知識的培訓；三是公司管理制度、條例的培訓；四是服務禮儀的培訓。在職培訓工作具有良好的作用：一是增強護衛隊員的法律、法規的意識，使護衛人員知法守法，增強工作責任感、使命感，理解法律精神；二是提高護衛隊員的安全防范意識，促使他們做好物業的各項安防工作，提高工作積極性，加強工作紀律性；三是嚴格執行各項安全防范管理的規章制度，依據條例辦事，達到操作統一；四是提高護衛隊員服務意識，做好服務細節，在職培訓工作應從實際出發，有針對性，抓重點，采用案例講解分析和現場模擬等培訓方式進行，事后對培訓效果進行跟進。其主要內容是宣傳物業安防工作的性質、作用和文明執勤、熱情周到服務，搞好所管轄區域的治安、消防、突發事件的預防和應急處理。

三、做好護衛隊員情感教育工作，樹立正確人生觀。

情感是護衛隊員最重要的心理素質，它有利于高質量完成安全防范工作，因此情感教育在安防工作中具有重要意義。根據情感的內容，可把情感分為道德情感、理智情感二個方面。護衛人員只有這兩個方面的情感都是健康的，才有利于安防工作的順利開展。道德情感是思維觀念轉化為道德行為的環節。健康的道德情感，促使人產生高尚的道德行為，如拾金不昧、尊老愛幼、助人為樂等。否則，面對滾滾的“錢勢”，就會抱怨自己選錯了職業，喪失工作熱情，理智的情感有利于護衛人員化解各種矛盾和沖突，護衛人員天天與各種人打交道，面臨著種種糾紛和沖突，要化解各種矛盾和沖突，必須時刻保持良好的心境，才能克服外界帶來的不良因素，更好的處理崗位事務，所以，要通過開展有益的活動和談心溝通來培養隊員對生活的熱愛，對其思想做梳理，使其樹立正確的人生觀和價值觀，發揚愛崗敬業的精神，增強集體榮譽感。

四、關心護衛生活，使其保持積極的工作態度，從而提高工作執行力

工作態度取決于生活態度——很難相信一個嗜好煙酒、沉迷歌舞、以賭消遣的護衛隊員會全心全意地對待工作，也很難相信，一個衛生不良、衣著不整、舉止隨意的護衛隊員在崗位上能體現服務者應有的素養和對顧客的虔誠，基于以上的推斷和剖析，生活態度決定工作態度在此無可非議，作為護衛負責人，及時的了解其生活狀況，做好合理安排，對發現的不良現象給予正確引導，這是團隊建設不容忽視的問題。同是也體現出組織對部屬的人文情懷和點滴關愛。在護衛隊伍保持積極工作態度的前提下，在加以檢查、監督、考評、獎懲等，才能更好的提高工作執行力，才能避免執行中出現的虎頭蛇尾、打鐵一陣熱等現象，否則制度形同虛設，沒有良好執行力，就無可操作性。

五、抓好軍事訓練和規范化操作

過硬的軍事素質、消防技能，是護衛隊員的基本技能，但訓練的根本目的不在于訓練本身，而是培養護衛隊員令行禁止、雷厲風行的作風紀律和善于處理突發事件的應急能力。如果訓練偏于機械，甚至過急，在服務過程中會阻礙服務質量的提升。規范化的制度源自于豐富的實踐，同時也是對實踐的提煉和升華，所以要極力倡導走動式管理，作為護衛負責人，應深入一線崗位，仔細體會崗位作業的每一個細小環節、工序和流程，從而不斷改進。提高工作品質。

總之，護衛主管作為護衛隊伍的核心，應扮演好三種角色，思想的指導人——針對護衛工作的特性，通過相互坦誠的溝通、交流，分析問題的癥結，進行有益指導，真正成為隊員的良師益友；工作的帶頭人——在日常工作中身先士卒，給隊員以示范和楷模效應；生活的貼心人——組織的歸屬感大多源自于生活，對隊員生活多一份細心與關愛，多一點問寒問暖，都會轉化為工作的原動力。

公司物業管理部保安培訓手冊內容簡介

第一章 總則????2 第二章 隊列訓練????3 第一節 隊列指揮和隊列基本要求????3 第二節 立正????3 第三節 跨立????4 第四節 稍息????4 第五節 停止間轉法????4 第六節 行進????5 第七節 立定????6 第八節 步法變換????7 第九節 脫帽、戴帽????8 第十節 坐下、蹲下、起立????8 第十一節 保安（護衛）隊的隊形????8 第十二節 集合、離散????9 第十三節 整齊、報數????10 第十四節 出列、入列????11 第十五節 敬禮????12 第三章 消防訓練????14 第四章 交通指揮????16 第五章 公司集體活動????20 第一節 匯操????20 第二節 消防演習????21 第三節 消防運動會????23 第六章 附則????24

第一章 總則

第一條 為了規范廣州***公司保安（護衛）隊伍的內務制度，統一隊列訓練、交通指揮、消防訓練標準，達到“政治合格、素質過硬、紀律嚴明、服務規范”的保安（護衛）管理總要求，不斷加強保安（護衛）隊伍的規范化、標準化建設，按照軍事化管理的要求，制定本手冊。

第二條 本手冊適用于廣州***公司管理中心（處）保安（護衛）主管、保安（護衛）隊（班）長、保安（護衛）隊員。

第三條 本手冊為廣州***公司保安（護衛）隊的訓練標準，各管理中心（處）應根據各自崗位的要求，另行制定保安（護衛）崗位職責、工作程序及各類應急處理預案，以利于工作開展。

第四條 各管理處中心（處）必須嚴格按照本手冊的規定開展訓練。各管理中心（處）對貫徹執行本手冊負有直接責任，必須嚴格要求，檢查、監督所屬人員認真貫徹落實。

第五條 公司物業管理部定期檢查本手冊在各管理中心（處）的落實情況，本手冊作為對各管理中心（處）的月度考核標準之一。??

安全護衛管理服務標準

作者：未知

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更新時間：2008-1-15

關鍵字: 安全護衛管理服務標準總則

1.0.1 為提高我市物業管理水平，規范物業管理企業安全護衛服務，努力為業主和使用人創造安全的工作環境和生活環境，制訂本標準。

本標準適用于按照國家計委、建設部（1996）計價費266號文確定的收費標準，或者由業主委員會選聘物業管理企業實施管理，采取議定價格為業主提供的安全護衛管理和服務。

術語

1.0.3.1 安全護衛管理，是指根據物業管理及治安管理有關規定，對業主和使用人進行安全防范工作的宣傳，依據物業管理委托合同，對所管轄的區域，采取一定的防范措施，最大限度地降低事故和案件的發生率，為業主和使用人提供的安全護衛工作。1.0.3.2 安全護衛服務，是指物業管理企業按照物業管理合同，為提高轄區的安全防范水平，對物業轄區進行定時、定點、定路線提供的安全消防護衛巡視，維護公共秩序、交通秩序，協助有關部門和業主處理突發事件的服務活動。

物業管理企業應當貫徹“業主至上，服務第一”的宗旨，盡力為業主和使用人創造安全的環境，并始終以優質規范的服務，使業主和使用人滿意。

實施安全護衛管理和服務，應當遵守法律、法規的規定,貫徹“預防為主，人防、物防、技防三者相結合”的原則，接受公安部門的指導和監督。

安全護衛管理和服務關系到業主和使用人的切身利益，良好的安全氛圍要靠管理者和被管理者去共同創造。業主和使用人應當自覺遵守有關管理規定，增強安全防范意識，勇于與壞人壞事及不良現象作斗爭。

物業管理區域內人身安全、財產保險和保衛責任，由業主自行負責；也可以在物業管理合同中約定人身、財產安全責任。

本標準的具體應用問題，由南通市物業管理處負責解釋。

安全護衛機構

設立安全護衛服務部。

設立若干安全護衛主管。

安全護衛人員應當在5人以上。

安全護衛重點區域

住宅區（大廈）出入口。

物業區域內重要設施設備。

規定的日常巡視路線。

物業區域其他重點部位。

安全護衛職責

物業管理企業職責: 聘用持有上崗證的安全護衛人員，配置必要的安保器 具，組織實施巡視和安全檢查，維護公共秩序。

4.0.1.2 向業主、物業使用人進行安全防范和遵守公共秩序的 宣傳教育，依照有關規定制訂必要的安全護衛管理規定。4.0.1.2.1 安全管理規定。4.0.1.2.2 消防管理規定。4.0.1.2.3 交通管理規定。4.0.1.2.4 公共秩序管理規定。4.0.1.2.5 共用設施設備管理規定。

4.0.1.3 制訂物業管理區域內的防火、防盜、防交通事故等安 全防范措施和方案，協助有關部門和業主處理突發事件。4.0.1.4 制止違反業主公約和物業管理規定的行為。4.0.1.5 協助有關部門處理違反行政規定的行為。4.0.1.6 對聘用的安全護衛人員實施培訓、教育、管理。與安全護衛人員簽訂《物業保安（護衛）人員聘用合同》。

4.0.1.7 根據合同為業主提供其他物業保安服務。危及業主和行人安全處，設立明顯標志及防范措施。4.0.2 安全護衛人員職責: 4.0.2.1 安全護衛人員必須熟悉業主（使用人）的基本情況，并 予保密。

4.0.2.2安全護衛人員應當掌握房屋布局、設備設施的性能和實際運作狀況，對重點部位采取重點防護措施，并做好運行記錄、采取防護措施情況記錄、請示匯報記錄。

在出入口24小時值班時，根據條件，設立人員出入登 記、車輛進出登記，并有值班和交接班記錄。

在轄區實行24小時巡查時，應做好巡查和交接班記錄。

執勤過程中要勤巡查，要有敏銳的目光，及時發現可疑的人、事、物，預防案件、事故的發生。

熟知交通管理常識，加強對交通車輛的管理，規定車輛

行駛路線，規定和設立停車位、停車區域，要求車輛停放整齊，有車庫的應當入庫。4.0.2.6 遇險時能及時報警，并能盡力防止事態進一步惡化，協助保護現場。

4.0.2.7 掌握防火、滅火和處理特殊情況的一般常識,認真做好公共區域防火、防盜、防交通事故等工作，發現不安全因素立即查明情況，排除險情。轄區內無重大火災、刑事和交通事故。

安全護衛基本制度

5.0.1 安全護衛人員工作紀律

5.0.1.1 愛崗敬業、忠于職守，嚴格執行崗位責任制。

5.0.1.2 模范遵守國家的法律法規及公司內部各項規章制度。

5.0.1.3 安全護衛人員須統一著裝，其服裝的式樣、顏色、標志及供應辦法應按有關規定辦理。

5.0.1.4 上崗不準喝酒，不準擅自容留外來人員，不準擅離工作 崗位，不準遲到早退。

5.0.1.5 服從管理，聽從安排，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分 子斗爭。

5.0.1.6 嚴格執行請、銷假制度，有事外出必須請假。5.0.2 安全護衛人員的交接班制度 5.0.2.1 設立交接班記錄。

5.0.2.2 交接班時，交班的安全護衛人員應當將值班、安全巡視、處理問題等情況以及注意事項、安全護衛器具等裝備器材向接班安全護衛人員說明、交待、移交清楚。5.0.2.3 安全護衛人員應當提前10分鐘上崗，接班時，檢查重 點部位情況，及時發現問題。

5.0.2.4 交接班人員必須在交接班記錄上簽名和注明時間。5.0.2.5 接班人員未到，交班人員不得下班。5.0.3 安全護衛人員不得有下列行為：

5.0.3.1 非法剝奪、限制他人人身自由，搜查他人的身體、物 品、住所或者場所。

毆打他人或者唆使他人打人。敲詐勒索或者索取、收受賄賂。

阻礙國家機關工作人員依法執行公務。

扣押他人合法證件或者合法的財物。

充當私人保鏢。

參與辦理案件以及催款索債。

法律、法規禁止的其他行為。

安全護衛人員處分、辭退規定。

5.0.4.1 安全護衛人員違反本標準，應當酌情扣除工資或獎金，并可給予警告、嚴重警告、記過、記大過處分。

5.0.4.2 安全護衛人員違反本標準,造成工作失誤,產生嚴重后果者,物業管理企業應與其解除《物業保安（護衛）人員聘用合同》，并予以辭退或者開除。

5.0.4.3 安全護衛人員違反有關法律，構成犯罪的，移送司法機關依法處理。

安全護衛服務規范

6.0.1 安全護衛人員應當是政治歷史清楚，品行良好，身體健康，年滿18周歲以上，55周歲以下男性或45周歲以下女性，并具有高中以上文化程度、物業管理專業知識和法律知識。

安全護衛人員必須進行物業管理崗位培訓，持證上崗。

安全護衛人員必須執行物業管理行業《文明禮貌服務標 準》，上班執勤時須佩帶明顯標志。并做到：儀表整潔，文明執勤，禮貌查詢，既有威嚴感，又有親切感，接待住（用）戶彬彬有禮，處理投訴，恰到好處。

6.0.4 安全護衛人員必須愛業敬崗、服從指揮；遵紀守法、嚴于律已；堅持正義、勇敢無畏。6.0.5 物業管理區域應當實行封閉式管理，設立安全值班室。如區域內安全防范設施不健全的,物業管理企業應當根據業主和使用人要求，報請業主委員會決定，由全體業主共同籌集經費,建設安全防范設施。

6.0.6 業主或使用人安全護衛特約服務。業主或使用人要求提 供安全護衛特約服務的，物業管理企業應當依照有關規定，與其簽訂安全護衛特約服務合同，承擔相應責任。

6.0.7 物業管理區域應推廣使用智能化安全防范設施。

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責任

細意之心 突破平凡；專精管理 超越理想

——之平管理?山水人家物業服務開放日活動隆重舉行

www.tmdps.cn 房地產門戶-搜房網 2009-07-28 09:38:00 來源：紹興搜房網 梁夏玲

[提要]2009年7月26日下午四點，坤和“貼近業主生活——山水人家物業服務開放日”活動在山水人家小區親情舉行，來自小區業主及媒體界10余人參與了此次活動，感受了一番“之平物業管理”所帶來的專業管理與優質服務。

紹興搜房訊：2009年7月26日下午四點，坤和“貼近業主生活——山水人家物業服務開放日”活動在山水人家小區親情舉行，來自小區業主及媒體界10余人參與了此次活動，感受了一番“之平物業管理”所帶來的專業管理與優質服務?，F場，業主們不僅欣賞了護衛部會操表演，還參觀了小區指揮中心、物業管理服務中心、地下車庫配電房、水泵房等設施設備房，活動最后在會所茶室輕松的座談會中圓滿結束。通過此次零距離接觸小區重要的設施設備，業主們看到平時行走于小區、生活于小區表面上看不到的，但是對于小區又十分重要的一面，更深刻的了解現在物業管理的組成部分，現場不少業主對“之平”這位未來“管家”表示滿意。

之平管理?山水人家物業服務開放日活動現場

相關負責人主持活動

據悉，坤和?山水人家所合作的“之平管理”物業公司是具有15載成功管理服務經驗的專業管理服務機構，曾獲得“2008廣東省誠信示范企業”榮譽稱號，其客戶遍布全國各地，是業內比較專業的服務管理機構。之平管理紹興分公司為坤和?山水人家項目量身訂做了“向日葵”服務模式，從前期介入，到提供體驗式銷售配合服務，到精心準備的驗房流程，處處體現出細意盡心的服務意識。

護衛部會操表演 英姿颯爽

護衛部消防演習與擒敵拳表演 真功夫

在房地產市場化的今天，社會各界開始意識到物業管理的重要性，但大多數人對物業管理的本質并不了解。提及物業管理，人們第一時間想到的就是保安、保潔、保綠。其實物業管理是通過管理者的專業管理，使物業和設施處于最佳運營狀態，延長建筑物和設施設備的使用壽命，使物業保值增值。而這也是之平管理致力要解決的難題。

參觀小區指揮中心

參觀小區地下車庫配電房

相關負責人帶領一行人參觀小區重要的設施設備房

實景：枝繁葉茂中的美麗家園 [山水人家樓盤詳情頁] [山水人家業主社區]

第五篇：福利管理中的細節管理

福利管理中的細節管理

來源：中人網 作者：求是達明

員工福利管理是一個越來越受到重視的問題，但很多企業僅僅重視員工福利制度的制訂與執行，而忽視了福利制度從產生到持續改進過程中的一些關鍵細節，從而最終使得很多福利非但沒有起到保健和激勵作用，反而使企業員工感到麻木，甚至引起員工的不滿和人才的流失，最終成為企業日漸增加的人工成本，使企業的競爭力日漸喪失。這些細節主要包括：企業福利缺乏差異化；忽視了福利制度在企業不同發展階段的動態性等等；如果抓住了福利管理的這些關鍵性細節，企業凝聚力就往往會得到很大的提升。

福利制度缺少差異化。

案例：某機械制造業A公司福利項目的具體條款包含以下幾方面要素：

企業中所設置的福利項目，每位員工標準都一樣，包括書報費、洗理費、防暑降溫費、取暖費，由人力資源部管理。養老保險、失業保險、醫療保險按照國家法律規定設立，并由公司社會保障中心管理。午餐補助按照每人300元／月；通訊費用按照行政級別確定；交通補貼費用差距不大，所有員工都享受。住房公積金全部由公司辦公室管理。員工制作統一制服，由工會負責管理。

分析：A公司由于很多福利均以固定現金形式發放，很容易使員工將其視為工資的一部分，今后若有變動可能會遭到員工的反對；企業沒有根據不同的工種、業務需要給予補貼。更重要的是這樣的福利制度讓人看上去雖然感覺十分完整，但是實際上過于老套，沒有時代感，缺乏創新和吸引力，忘掉了福利的本質和宗旨，忽視了員工的需求，只能增加企業的運營成本，而不會得到員工的認可，從而使福利成為企業沉重的包袱，最終降低員工的凝聚力和工作積極性。因此，這樣的福利政策對于企業“多而無益”。

對于以上情況，彈性福利制是一個很好的解決辦法。它是一種有別于傳統固定式福利的新員工福利制度。它強調讓員工依照自己的需求從企業所提供的福利項目中來選擇組合屬于自己的一套福利“套餐”，使每一個員工都有自己“專屬的”福利組合。另外，彈性福利制非常強調“員工參與”的過程，希望從別人的角度來了解他人的需要。

由于企業經營環境的多樣化和企業內部的特殊性，彈性福利制在實際的操作過程中逐漸演化為附加型彈性福利計劃、核心加選擇型、彈性支用賬戶、福利套餐性、選高擇低型等五種類型。

“附加型彈性福利計劃”是最普遍的彈性福利制，就是在現有的福利計劃之外，再提供其他不同的福利措施或擴大原有福利項目的水準，讓員工去選擇。

“核心加選擇型”的彈性福利計劃由“核心福利”和“彈性選擇福利”所組成。“核心福利”是每個員工都可以享有的基本福利，不能自由選擇，可以隨意選擇的福利項目則全部放在“彈性

選擇福利”之中，這部分福利項目都附有價格，可以讓員工選購。員工所獲得的福利限額，通常是未實施彈性福利制前所享有的，福利總值超過了其所擁有的限額，差額可以折發現金。“彈性支用賬戶”是一種比較特殊的彈性福利制。員工每一年可從其稅前總收入中撥取一定數額的款項作為自己的“支用賬戶”，并以此賬戶去選擇購買雇主所提供的各種福利措施。撥入支用賬戶的金額不須扣繳所得稅，不過賬戶中的金額如未能于內用完，余額就歸公司所有；既不可在下一個中并用，亦不能夠以現金的方式發放。各種福利項目的認購款項如經確定就不能留用。此制的優點是福利賬戶的錢免繳稅，相對等增加凈收入，所以對員工極有吸引力，不過行政手續較為繁瑣。

“福利套餐型”是由企業同時推出不同的“福利組合”，每一個組合所包含的福利項目或優惠水準都不一樣，員工只能選擇其中一個的彈性福利制。在規劃此種彈性福利制時，企業可依據員工群體的背景（如婚姻狀況、年齡、有無眷屬、住宅需求等）來設計。

“選高擇抵型”福利計劃一般會提供幾種項目不等、程度不一的“福利組合”給員工做選擇，以組織現有的固定福利計劃為基礎，再據以規劃數種不同的福利組合。這些組合的價值和原有的固定福利相比，有的高，有的低。如果員工看中了一個價值較原有福利措施還高的福利組合，那么他就需要從薪水中扣除一定的金額來支付其間的差價。如果他的挑選的一個價值較低的福利組合，他就可以要求雇主發給其間的差額。

對于A公司而言，由于其本身為員工提供的福利總額比較豐厚，只是沒有顧及員工的真正需求，因此可選用核心加選擇型福利計劃。

企業在設計核心加選擇型福利計劃時，一般可以遵循以下的步驟：

1.企業人力資源部將目前自己的福利政策與其他行業協會政策，以及人力資源市場上存在競爭關系企業的政策（依據相關的薪酬和福利調查）進行比較，并根據每個員工的薪水層次重新為其確定每一位員工的福利金額并為其設立相應福利賬戶；

2.各部門人力資源專員可以調研訪談、福利調查問卷的形式，對本部門員工的福利需求進行整體盤點，并上報人力資源部；

3.由人力資源部統計企業全體員工的所需的所有福利項目，依據福利項目統計排序及企業目前所有提供的法律的、稅制的和自行設立的福利項目，確定員工的核心福利項目及選擇型福利項目，并在福利清單上在列出的每個福利項目的金額。

通過以上方案，在不增加企業成本情況下，員工就可在自己的限額和在規定的時間內，按照自己的意愿組合自己的一攬子福利計劃，從而滿足不同層次員工的需求，大大發揮福利的激勵作用。

靜止的觀點看“福利”，忽視了員工福利管理的動態性。

福利管理本身是一個動態過程，有效激勵的前提是要針對需求。但在有些企業在福利項目的設置上基本是一個老面孔，對已有的福利項目及具體數額和比例多年不變。在福利剛剛實施時，由于人的意識原因，可能感覺當時企業的福利與同行業相比比較豐厚，因而大家會非常高興，但隨著時代的變化，企業的發展，員工對福利的需求也在不斷發生變化，而員工面對這樣一個經年不變的剛性福利，最終所能做的只是接受這道“菜”，不管它是否對自己的胃口，而且員工會認為：反正是免費的。這在一定程度上，會引發員工的抱怨，甚至是企業人才的流失，喪失福利的激勵功能。

馬斯洛將人的需求分為五個層次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重的需求、自我實現的需求。而人的這五個需求是要隨著環境的變化而改變的，在滿足了基本需求的前提下，新的更高的需求就會產生。人們對福利方面的需求也是這樣，要求管理者要在不同時期考慮和滿足不同的需求，這樣才會起到更好的激勵作用。因此企業為達到隨時為員工提供有吸引力的福利的目標，須定期開展員工調查和問詢，了解他們對所設立的福利項目的重要性和滿意程度的意見；并將自己的福利政策與其他行業協會政策，以及人力資源市場上存在競爭關系的公司的政策（依據相關的薪酬和福利調查）進行比較，不斷調整企業的福利政策以適應環境條件的變化，當然這樣做必須符合經濟原則，要注意員工福利導向避免與直接報酬相抵觸。

同時，企業在設計自身的員工福利制度時，還必須考慮到企業績效的變化，企業的員工福利一定要及時反映企業績效的變化。通過員工福利變化，要讓員工感知企業生存的變化，取得員工對企業的認同感，培養員工和企業生命息息相關的潛意識，使員工與企業成為利益共同體。

B公司屬高科技行業，在經營初期由于為當時的外部環境所限，公司福利更多地承襲了計劃經濟體系下的福利形式，當時企業的福利制度在同地區和同行業中具有非常的優勢，員工工作熱情高漲，企業經濟效益和社會效益大增。但隨著公司的發展和中國市場體系日益與國際接軌，員工自我開發、自我實現的愿望越來越強烈，同時員工個人物質需求也隨著社會及市場經濟的迅猛發展也發生了重大變化。員工需求的這些重大變化使原有的福利制度成為企業發展的瓶頸，導致整個企業工作效率低下，越來越多的人才跳槽，給企業帶來了巨大的損失。

面對這一局面，B公司立即采取措施，組織了由公司管理精英與外聘福利專家構成的福利設計團隊，首先在本地區、同行業中及企業內部進行了大規模的福利調研，寫出了企業福利診斷報告，并依據診斷報告，最終研究設計出了與員工福利戰略相匹配的福利制度，使B公司擺脫了福利管理被動的窘境，重新恢復了生機與活力，并日益興旺起來。

建立培訓體系：作為從事高科技行業的B公司，人才更是企業成敗的首要因素，針對員工自我開發和自我實現的渴望。她在修訂福利制度時，首先將福利制度提到了戰略的高度，從企業長期發展的遠景規劃，以及對員工的長期承諾出發，建立了一整套完善的員工培訓體系。對于進入的新員工，必須經歷為期一個月的入職培訓，隨后緊接著是為期數月的上崗培訓；轉為正式員工后，根據不同的工作需要，對員工還會進行在職培訓，包括專業技能和管

理專項培訓。同時，為了讓員工真正融入國際化的社會、把握跨國企業的運作方式，B公司的各類技術開發人員、營銷人員都有機會前往公司設在歐洲的培訓基地和開發中心接受多種培訓，也有相當人數的員工能獲得機會在海外的研發中心工作，少數有管理潛質的員工還被公司派往海外的名牌大學深造。

二流員工做一流的事：當時，正值B公司擴張之機，需要大量人才，為員工個人發展需求，實現員工與企業的共同成長。B公司減少外聘人才的數量，B通過低職者高就的措施，讓那些具有豐富的知識、充沛的精力和強烈的進取心，但因工作時間不長而缺少經驗的年輕人，壓擔子快成長，同時也能充分添補企業因快速擴張而形成的崗位空缺，大力培養骨干員工，這種做法打破了是量才使用、人事相宜、什么等級的人做什么等級事情的傳統用人觀念。這種做法既不同于人才高消費，又有別于人才超負荷，它既使員工感到有輕微的壓力，又不至于感到壓力過大，從而工作職位富有挑戰性，有助于激勵員工素質能力的提升，因而比較科學。而且能解決企業內部人才斷層的現象，節省了培養人才的大筆費用。

福利隨著需求走：B公司的新員工福利政策始終設法去貼近并反應員工變動的需求。在新員工福利制度設計時，B公司員工隊伍的年齡結構平均僅為28歲。大部分員工正值成家立業之年，購房置業是他們生活中的首選事項。在當時房價高漲的情況下，B公司第一次推出了無息購房貸款的福利項目，給員工們在購房時助一臂之力。而且在員工工作滿規定期限后，此項貸款可以減半償還。如此一來，既替年青員工解了燃眉之急，也使為企業服務多年的資深員工得到回報，同時也從無形中加深了員工和公司之間長期的心靈契約。

B公司通過以上員工福利制度改革，企業整體運作效率大大提高，員工對企業的滿意度和忠誠度得以大幅度提升。由此可見，福利的動態管理雖是一個很小的環節，但對于企業激勵留住人心致關重要。

以上講到的問題只是企業員工福利薪酬管理中的兩個細節，但是對于降低企業整體運營成本，凝聚人心，提高員工的戰斗力和企業的綜合競爭力及企業社會公眾形象卻有著深遠的意義，因此企業在實施福利管理時必須注意這幾個關鍵問題，用發展的觀點、系統思考的方式，在動態中實現對福利的管理和優化。