第一篇：紅興隆農(nóng)墾法院規(guī)范化制度管理體系

庭長(zhǎng)崗位責(zé)任制

一、在院黨組、院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，實(shí)行一崗雙責(zé)制，負(fù)責(zé)庭里的全面工作。

二、對(duì)全庭的各項(xiàng)工作要做到心中有數(shù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)請(qǐng)示，及時(shí)處理。要主動(dòng)向主管院長(zhǎng)匯報(bào)庭里工作，半年及年終要寫出書面總結(jié)。

三、帶頭審理重大疑難案件，結(jié)合審判實(shí)踐總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)全庭工作。

四、加強(qiáng)調(diào)查研究，定期對(duì)審判工作的特點(diǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，為院長(zhǎng)當(dāng)好參謀。

五、院業(yè)務(wù)庭長(zhǎng)對(duì)基層人民法庭審判工作的特點(diǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，監(jiān)督的職責(zé)。

六、基層人民法庭庭長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)接受當(dāng)?shù)攸h委的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督，主動(dòng)向業(yè)務(wù)庭（局）匯報(bào)工作，并接受業(yè)務(wù)庭（局）的領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)和監(jiān)督，按時(shí)完成院（各部門）交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，作好協(xié)調(diào)。溝通工作。

審判員（助審員）崗位責(zé)任制

一、在庭長(zhǎng)（副庭長(zhǎng)）領(lǐng)導(dǎo)下，全面完成目標(biāo)管理規(guī)定的各項(xiàng)任務(wù)；

二、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配，多辦案、塊辦案、辦好案；

三、要忠實(shí)于事業(yè)，忠實(shí)于法律，對(duì)所辦案件的爭(zhēng)議事實(shí)、法律適用負(fù)責(zé)；

四、搞好政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、和司法水平，挺高辦案效率、辦案質(zhì)量；

五、要廉潔自律，不徇私枉法、貪污賣法，不屈服權(quán)勢(shì)，違法裁判；

六、搞好調(diào)查研究，及時(shí)總結(jié)辦案中的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，為庭長(zhǎng)當(dāng)好參謀；

七、搞好團(tuán)結(jié)、互相幫助、相互配合；

八、遵守院里各項(xiàng)規(guī)章制度。

書記員崗位責(zé)任制

一、在庭長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，配合審判員完成好各案件的審理工作；

二、及時(shí)準(zhǔn)確地完成好庭審記錄及各類法律文書的制作工作，做到字跡清晰、全面準(zhǔn)確、層次分明、語言連貫、原意不變；

三、遵守審判紀(jì)律，保守審判秘密；

四、保管好案卷材料，案件審結(jié)后及時(shí)掃描、裝訂、歸檔、卷宗要達(dá)到規(guī)范化，書本化；

五、積極提出合理化建議，為審判員審好案件當(dāng)好參謀；

六、及時(shí)完成審判員交辦的工作。

執(zhí)行員崗位責(zé)任制

一、執(zhí)行員在局長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下具體承辦執(zhí)行案件，要努力提高執(zhí)行案件的到位率。

二、執(zhí)行員接受局長(zhǎng)批辦的案件后，應(yīng)制作閱卷筆錄、審閱執(zhí)行根據(jù)及相關(guān)材料，及時(shí)執(zhí)行。如發(fā)現(xiàn)據(jù)以執(zhí)行的法律文書確有錯(cuò)誤的應(yīng)寫出審查報(bào)告及處理意見，報(bào)請(qǐng)局長(zhǎng)組成合議庭進(jìn)行評(píng)議。

三、執(zhí)行員對(duì)和解、中止、終結(jié)和不予執(zhí)行以及執(zhí)行完畢的案件，應(yīng)填寫執(zhí)行結(jié)案審批表，交局長(zhǎng)審批結(jié)案。

四、加強(qiáng)政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，遵守職業(yè)道德，依法辦案，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

司法警察崗位責(zé)任制

一、在院領(lǐng)導(dǎo)和法警隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，努力學(xué)習(xí)司法業(yè)務(wù)知識(shí)，加強(qiáng)基本功訓(xùn)練，不斷提高政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

二、維護(hù)法庭審判秩序，保衛(wèi)法庭及辦公區(qū)、接待區(qū)安全，維持涉訴訪秩序，保障審判活動(dòng)的順利進(jìn)行。

三、做好開庭審理案件的準(zhǔn)備工作，值庭時(shí)要著裝整潔，姿態(tài)端正。

四、送達(dá)法律文書要認(rèn)真、及時(shí)、準(zhǔn)確。依法傳喚或通知訴訟參與人出庭參與訴訟。

五、積極配合審判人員和執(zhí)行人員的執(zhí)法活動(dòng)，依法運(yùn)用強(qiáng)制措施，維護(hù)執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)秩序。

六、保管好佩帶的武器和警械，依法正確地使用武器和警械。

七、忠于職守，清正廉潔，嚴(yán)格執(zhí)法，不徇私情。

八、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，嚴(yán)守機(jī)密，按時(shí)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

檔案員崗位責(zé)任制

一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行《檔案法》及上級(jí)機(jī)關(guān)檔案工作條例、規(guī)定、辦法和本院檔案管理的各項(xiàng)制度。

二、定期搞好檔案接收工作，把好檔案質(zhì)量關(guān)。

三、做好檔案保管工作，防止潮濕、霉變、蟲咬、鼠磕。

四、負(fù)責(zé)檔案安全、防火、防盜、搞好借閱登記，防止丟失。

五、注意檔案保密，嚴(yán)格借閱手續(xù)、范圍，嚴(yán)格檔案借閱制度。

六、搞好檔案研究，服務(wù)審判工作。

七、做好檔案裝訂、立卷、歸檔等指導(dǎo)工作，使全院檔案工作規(guī)范化。

八、負(fù)責(zé)對(duì)全院各部門的訴訟、文書、會(huì)記、科技、聲像、實(shí)物檔案盒編研資料實(shí)行集中統(tǒng)一管理。

九、負(fù)責(zé)對(duì)歸檔的各類檔案的著錄和編制檢索工具工作，建立檔案管理制度及臺(tái)賬。

十、負(fù)責(zé)檔案的統(tǒng)計(jì)工作，掌握檔案的利用情況。

十一、負(fù)責(zé)檔案的鑒定、清理、銷毀工作，對(duì)年久老化和破損的檔案及時(shí)進(jìn)行搶修、修復(fù)、復(fù)制。

十二、掌握本院和基層法院檔案工作情況，負(fù)責(zé)對(duì)本院各庭處室和基層法院立卷工作的監(jiān)督指導(dǎo)。

十三、積極開發(fā)、利用室藏檔案，搞好編研工作。

十四、負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)檔人員的接待和檔案室的保密工作。

十五、不斷探索檔案工作新領(lǐng)域，堅(jiān)持經(jīng)常開展靈活多樣的《檔案法》的宣傳、教育活動(dòng)，服務(wù)好審判工作。

紅興隆農(nóng)墾法院車輛管理制度

為嚴(yán)格執(zhí)行警車管理的有關(guān)規(guī)定，進(jìn)一步加強(qiáng)我院警車的規(guī)范化管理，樹立法院良好形象，結(jié)合本院實(shí)際情況，特制訂本制度。

一、院辦公室、有關(guān)業(yè)務(wù)庭、基層人民法庭對(duì)本部門所屬警車負(fù)責(zé)使用及管理。

二、根據(jù)審判工作實(shí)際需要，嚴(yán)格實(shí)行派車制度。未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，駕駛?cè)藛T不得私自出車。

三、駕駛?cè)藛T要嚴(yán)格按操作規(guī)程駕駛車輛，遵守交通法規(guī)。嚴(yán)禁將車輛交給非領(lǐng)導(dǎo)指派人員駕駛，嚴(yán)禁借領(lǐng)導(dǎo)派車之機(jī)辦私事。

四、駕駛?cè)藛T要樹立高度的安全意識(shí)，工作時(shí)間不得飲酒，嚴(yán)格酒后駕車。

五、駕駛?cè)藛T出車發(fā)生交通事故的，必須及時(shí)向事故地公安交通管理部門和本單位領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告情況。對(duì)隱瞞不報(bào)的，全部責(zé)任由本人承擔(dān)。

六、駕駛?cè)藛T對(duì)所駕駛的車輛要保持車容整潔，及時(shí)地對(duì)車輛進(jìn)行檢查、維修、保養(yǎng)，保證車輛性能狀態(tài)良好，全力保障審判工作的正常用車。

七、嚴(yán)格限制警車公務(wù)外活動(dòng)，嚴(yán)格將車輛停放在居民區(qū)、飯店及娛樂場(chǎng)所，除出差在外，下班前必須將車輛停放在單位。

八、違反上述規(guī)定的，視情節(jié)輕重給予駕駛?cè)藛T和其部門領(lǐng)導(dǎo)相應(yīng)的紀(jì)律處分和經(jīng)濟(jì)處罰。

第二篇：黑龍江省農(nóng)墾紅興隆管理青少年學(xué)生校外活動(dòng)中心2017年工作總結(jié)

以特長(zhǎng)培養(yǎng)助力青少年全面發(fā)展 以社會(huì)公益促進(jìn)區(qū)域精神文明建設(shè)

黑龍江省農(nóng)墾紅興隆管理局青少年學(xué)生校外活動(dòng)中心

黑龍江農(nóng)墾紅興隆管理局青少年學(xué)生校外活動(dòng)中心是紅興隆管理局局直地區(qū)唯一一所以“面向青少年，關(guān)注青少年，服務(wù)青少年”為宗旨的校外青少年特長(zhǎng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和思想教育基地。經(jīng)過全體教職員工的共同努力，充分發(fā)揮青少年學(xué)生校外活動(dòng)中心的陣地優(yōu)勢(shì)，結(jié)合青少年的身心特點(diǎn)和社會(huì)需要，精心策藝體劃特長(zhǎng)培訓(xùn)，開展社會(huì)公益性活動(dòng)，為局直地區(qū)青少年校外教育及區(qū)域精神文明建設(shè)做了大量工作，圓滿完成2017年工作。現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下。

一、基本情況

紅興隆管理局青少年學(xué)生校外活動(dòng)中心主要由三部分構(gòu)成：體育館、素質(zhì)教育功能室和室外運(yùn)動(dòng)場(chǎng)。體育館內(nèi)設(shè)有籃球排球訓(xùn)練館和乒乓球館，訓(xùn)練設(shè)施齊全；素質(zhì)教育功能室包括音樂、美術(shù)、舞蹈、書法、圍棋、圖書館、閱覽室、科技教室等各類功能教室，均裝備現(xiàn)代化的多媒體教學(xué)及教學(xué)評(píng)估系統(tǒng)。室外訓(xùn)練場(chǎng)有3366.8平方米的塑膠籃球場(chǎng)，2286.63平方米的塑膠排球場(chǎng)和17650平方米的田徑運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地，2700平方的滑冰場(chǎng)。

青少年學(xué)生校外活動(dòng)中心除專門管理人員，依托局直地區(qū)四校兩園（兩所小學(xué)兩所初級(jí)中學(xué)兩所幼兒園），聘請(qǐng)了20余名素

質(zhì)高、特長(zhǎng)突出，技能精湛的中小學(xué)教師兼職青少年校外活動(dòng)中心的特長(zhǎng)培訓(xùn)及文體活動(dòng)的組織工作，整個(gè)場(chǎng)館可容納600余人同時(shí)進(jìn)行藝術(shù)、體育等方面的特長(zhǎng)學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，可組織承辦各層級(jí)的大型文體競(jìng)賽活動(dòng)。目前我中心的主要工作為承擔(dān)局直及周邊地區(qū)適齡青少年（6至18周歲）體育藝術(shù)特長(zhǎng)培訓(xùn)，組織承辦管理局中小學(xué)體育競(jìng)賽，并對(duì)社會(huì)團(tuán)體開放運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地、器材以豐富局直地區(qū)人民體育文化生活，促進(jìn)局直地區(qū)精神文明建設(shè)。

二、特長(zhǎng)培訓(xùn)

（一）特長(zhǎng)培訓(xùn)工作

2017紅興隆青少年學(xué)生校外活動(dòng)中心持續(xù)以“培養(yǎng)特長(zhǎng)，促進(jìn)青少年全面發(fā)展”的理念開展青少年體育藝術(shù)特長(zhǎng)培訓(xùn)。本特長(zhǎng)培訓(xùn)主要分為兩部分，一是承擔(dān)紅興隆局直第二初級(jí)中學(xué)六到八年級(jí)540余名學(xué)生特長(zhǎng)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為每周三下午3點(diǎn)到5點(diǎn)兩個(gè)小時(shí)，青少年活動(dòng)中心為此開設(shè)了書法（硬筆和軟筆）、音樂（電子琴、聲樂、揚(yáng)琴、古箏）、美術(shù)（國畫、素描、油畫）、體育（籃球、排球、足球、乒乓球、速滑、跆拳道）、圍棋、攝影、朗誦等26個(gè)特長(zhǎng)培訓(xùn)項(xiàng)目。局直二中540余學(xué)生按照興趣原則任選一項(xiàng)參加學(xué)習(xí)，每學(xué)期開課16周，每周兩課時(shí)，全年開課32周，每生培訓(xùn)課時(shí)為64課時(shí)，局直二中學(xué)生經(jīng)過一到三年的特長(zhǎng)學(xué)習(xí)，能夠初步掌握一項(xiàng)體育或藝術(shù)技能，促進(jìn)了學(xué)生綜合素質(zhì)的提高。

二是每周六周日及寒暑假對(duì)局直地區(qū)適齡青少年開放，開設(shè)國畫、素描、油畫、足球（男子、女子）、籃球、乒乓球、跆拳道、拉丁舞、民樂（古箏、揚(yáng)琴）、鋼琴、聲樂總計(jì)13項(xiàng)精品特長(zhǎng)培訓(xùn)項(xiàng)目供學(xué)生自行選擇學(xué)習(xí)。年春秋兩次招生，參與學(xué)習(xí)的學(xué)生為6至18周歲青少年計(jì)300多人，每學(xué)期開課16周，每周4課時(shí)；寒暑假合計(jì)40天，每天4課時(shí)培訓(xùn)，每個(gè)學(xué)員培訓(xùn)總課時(shí)288時(shí)課。這部分學(xué)生經(jīng)過一年的學(xué)習(xí)即可較熟練的掌握初步的體育或藝術(shù)特長(zhǎng)，部分學(xué)生能夠達(dá)到一定水平，可以參加各類比賽并取得好成績(jī)。

以上特長(zhǎng)培訓(xùn)課程均為免費(fèi)公益性課程，包括學(xué)員學(xué)習(xí)使用的各種耗材均由青少年活動(dòng)中心免費(fèi)提供。

（二）取得成績(jī)

2017年青少年學(xué)生校外活動(dòng)中心足球隊(duì)參加管理局中小學(xué)第二屆校園足球賽獲得亞軍；速滑隊(duì)參加管理局首屆中小學(xué)生冰上運(yùn)動(dòng)會(huì)獲團(tuán)體部分第三名；乒乓球隊(duì)參加管理局中小學(xué)乒乓球賽獲得團(tuán)體第三名好成績(jī)。美術(shù)班學(xué)員選送40余幅作品參加管理局農(nóng)都杯書畫展并舉辦兩次畫展。

三、社會(huì)公益

（一）大型活動(dòng)

2017年紅興隆青少年學(xué)生校外活動(dòng)中心本著社會(huì)公益原則組織、承辦管理局大型體育比賽、青少年德育實(shí)踐活動(dòng)共8次。

1.2017年1月3日，承辦紅興隆管理局“百萬青少年上冰雪”活動(dòng)啟動(dòng)儀式。

2.2017年1月11日至13日，組織紅興隆管理局首屆中小學(xué)冰上運(yùn)動(dòng)會(huì)。

3.2017年7月1日，組織紅興隆管理局中小學(xué)第二屆校園足球賽。

4.2017年7月13日至15日，紅興隆管理局第三期“魅力紅興隆 快樂家鄉(xiāng)行”第三屆夏令營(yíng)，組織局直地區(qū)40余名優(yōu)秀青少年開展探尋北大荒精神研學(xué)旅行。

5.2017年10月13日至15日，組織紅興隆管理局第二屆少兒乒乓球賽。

6.2017年10月10日，承擔(dān)農(nóng)業(yè)部第四期東亞農(nóng)業(yè)研修班學(xué)員中文及中國畫培訓(xùn)課程。

7.2017年10月21日至22日，承辦紅興隆管理局“乒協(xié)杯”乒乓球賽。

8.2017年12月27日，承辦紅興隆管理局第二屆中小學(xué)生冰上運(yùn)動(dòng)會(huì)。

（二）服務(wù)社會(huì)

1.發(fā)揮師資優(yōu)勢(shì)，為局直地區(qū)四校兩園開展文體活動(dòng)提供技術(shù)及場(chǎng)地支持，為各校校園藝術(shù)提供節(jié)目設(shè)計(jì)、參與活動(dòng)等。

2.青少年學(xué)生校外活動(dòng)中心舞蹈隊(duì)、合唱隊(duì)、民樂隊(duì)學(xué)員多次參加管理局春節(jié)文藝演出、全國土地日、全國法治宣傳日、紅

興隆旅游節(jié)文藝演出、慰問老年公寓等公益活動(dòng)，助力局直地區(qū)精神文明建設(shè)。

3.青少年校外活動(dòng)中心籃球館、舞蹈室每天晚六點(diǎn)半到九點(diǎn)及每周日免費(fèi)對(duì)局直地區(qū)籃球協(xié)會(huì)、毽球協(xié)會(huì)、舞蹈協(xié)會(huì)等社會(huì)團(tuán)體開放活動(dòng)場(chǎng)地及體育器材，極大豐富局直地區(qū)人民群眾的業(yè)余文化生活。

四、管理與安全

（一）教學(xué)管理。

課程設(shè)置依據(jù)學(xué)生興趣需要及學(xué)校師資力量進(jìn)行總體規(guī)劃，適時(shí)調(diào)整。特長(zhǎng)培訓(xùn)課程均是結(jié)合學(xué)生興趣需要及優(yōu)勢(shì)師資精選而出。青少年學(xué)生校外活動(dòng)中心組織專任教師編寫了所有培訓(xùn)課程的課程標(biāo)準(zhǔn)，在近幾年的試用中不斷修改完善，并開發(fā)了符合學(xué)生需要的培訓(xùn)教材17種。對(duì)所有專任教師建立考核機(jī)制，通過教學(xué)評(píng)估系統(tǒng)考核教學(xué)過程；通過各種活動(dòng)、作品進(jìn)行績(jī)效考核；通過家長(zhǎng)座談會(huì)、學(xué)生座談會(huì)不斷改進(jìn)教學(xué)方式，教學(xué)成果逐步顯現(xiàn)。

（二）學(xué)生管理。

每一個(gè)參加青少年學(xué)生校外活動(dòng)中心特長(zhǎng)學(xué)習(xí)的學(xué)生都要按招生制度進(jìn)行面試選拔加以錄取，凡參加特長(zhǎng)學(xué)習(xí)的學(xué)員均建立學(xué)員管理檔案，與學(xué)員家長(zhǎng)簽署管理及安全協(xié)議，以規(guī)范學(xué)習(xí)活動(dòng)管理，確保每個(gè)參加學(xué)習(xí)的學(xué)生都能夠端正態(tài)度，服從管理，認(rèn)真參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)，能夠?qū)W有所長(zhǎng)學(xué)有所成。

（三）教師培訓(xùn)。

本，青少年學(xué)生校外活動(dòng)中心先后選派音體美共9名教師參加了省級(jí)培訓(xùn)，并對(duì)所有輔導(dǎo)教師進(jìn)行了專業(yè)技能考核，以提高特長(zhǎng)活動(dòng)課輔導(dǎo)教師的專業(yè)水平；青少年學(xué)生校外校外活動(dòng)中心的優(yōu)質(zhì)人力資源得到了有效保障，辦學(xué)水平也在逐漸提高。

（四）安全與保障。

場(chǎng)館開放時(shí)間，均有活動(dòng)中心領(lǐng)導(dǎo)帶班，并設(shè)有值班工作人員進(jìn)行常務(wù)管理。對(duì)場(chǎng)館設(shè)備，中心組織定期檢查，維護(hù)及時(shí)，更新及時(shí)，有臺(tái)賬，有檢查維護(hù)記錄；重點(diǎn)部位均設(shè)置了安全提示標(biāo)牌；開展各種活動(dòng)前均有安全教育；成人活動(dòng)時(shí)間進(jìn)場(chǎng)須持卡打卡，以避免閑雜人員進(jìn)入。特長(zhǎng)培訓(xùn)的各類耗材保障充足，供應(yīng)及時(shí)。

五、2018年工作要點(diǎn)

（一）做好開展青少年特長(zhǎng)培訓(xùn)，通過組織書畫展、體育比賽等活動(dòng)促進(jìn)特長(zhǎng)培訓(xùn)的質(zhì)量不斷提升。

（二）對(duì)青少年學(xué)生開放圖書館、閱覽室，為全民閱讀創(chuàng)造條件，營(yíng)造氛圍。

（三）爭(zhēng)取上級(jí)支持，建設(shè)科學(xué)探究室，引進(jìn)機(jī)器人、3D打印等青少年喜歡的科技活動(dòng)項(xiàng)目，讓活動(dòng)中心成為紅興隆局直地區(qū)青少年科普教育基地。

（四）以紅興隆博物館、北大荒農(nóng)博覽園、雁窩島濕地公園等北大荒精神教育基地為依托組織青少年學(xué)生開展研學(xué)旅行活

動(dòng)，加強(qiáng)青少年思想道德建設(shè)。

在2017年工作中，我們還有很多地方做得不夠，如課程的設(shè)置還不夠豐富；囿于地域的限制，能夠參與的社會(huì)活動(dòng)有限。在今后的工作中，我們會(huì)繼續(xù)本著以人為本、社會(huì)公益的原則，做好工作，也希望有更多的機(jī)會(huì)參與各地青少年活動(dòng)中心開展各種交流活動(dòng)，把青少年學(xué)生校外教育工作做得更好。

2018年1月10日

第三篇：制度管理體系

制度管理體系

制度管理體系1

隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變、《勞動(dòng)法》的普遍實(shí)施、國務(wù)院關(guān)于醫(yī)療保險(xiǎn)制度改革的不斷深入，對(duì)醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。病人選擇醫(yī)院、醫(yī)藥分開、全新的醫(yī)保政策，都將醫(yī)院推入了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。目前城鎮(zhèn)醫(yī)院的就醫(yī)患者仍以公費(fèi)醫(yī)療為主，且私立醫(yī)院的不斷擴(kuò)張，已使醫(yī)療市場(chǎng)面臨供大于求的局面。能否適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)的變化，加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，降低醫(yī)療成本，將決定醫(yī)院的生死存亡，每位醫(yī)院管理者都應(yīng)有清醒的認(rèn)識(shí)。

1當(dāng)前醫(yī)院管理與醫(yī)療保險(xiǎn)之間的關(guān)系

舊的公費(fèi)醫(yī)療制度已不能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)律，以前是賣方市場(chǎng)，醫(yī)療費(fèi)用由國家承擔(dān)，醫(yī)院可以通過擴(kuò)大規(guī)模來滿足自身的發(fā)展要求。患者與醫(yī)院間的關(guān)系是“求醫(yī)”與“被求”的關(guān)系，醫(yī)院始終有種衣食無憂的感覺。隨著國務(wù)院出臺(tái)了一系列新的醫(yī)保政策，并且新的《社會(huì)保險(xiǎn)法》亦在制定之中，隨著法制的完善，醫(yī)患間的關(guān)系亦隨之改變，患者作為消費(fèi)者有了很大的選擇空間，并且中間多了醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，對(duì)醫(yī)院的限制也越來越嚴(yán)格，這就要求醫(yī)院必須轉(zhuǎn)變立場(chǎng)，重新定論，加強(qiáng)自身管理以適應(yīng)市場(chǎng)。加強(qiáng)醫(yī)院管理，主要在于管理好人才、服務(wù)質(zhì)量、降低管理成本3個(gè)方面，培養(yǎng)和吸引高級(jí)人才是醫(yī)院在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的前提，也是決定醫(yī)院能否提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的保障，而物美價(jià)廉則是吸引客戶的不敗策略。絕大多數(shù)的醫(yī)院提供的是普通醫(yī)療服務(wù)，同樣是闌尾炎，很難區(qū)分出不同醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，而在此時(shí)價(jià)格則成為病人的首選。在降低成本方面，以前醫(yī)院做的遠(yuǎn)不如企業(yè)，這也是由行業(yè)特性決定的，而隨著醫(yī)改的普遍推行就迫使醫(yī)院進(jìn)行改革，以適應(yīng)市場(chǎng)，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在通過提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引病人的基礎(chǔ)上，還應(yīng)該提供不同層次的醫(yī)療保障服務(wù)。根據(jù)國務(wù)院的精神，各省紛紛出臺(tái)了不同的醫(yī)保政策和實(shí)施細(xì)則。在城市享受醫(yī)保政策的職工人數(shù)在不斷地增加，這就成了一塊巨大的奶油蛋糕，誰能把這塊大蛋糕的主體弄到手，誰在醫(yī)療市場(chǎng)上就占有了主導(dǎo)地位。于是醫(yī)保定點(diǎn)就診醫(yī)院的確定及適宜于醫(yī)保政策的管理模式就成了各醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)與改革的方向。

2醫(yī)療保險(xiǎn)對(duì)醫(yī)院管理體系

提出了新的要求醫(yī)保對(duì)醫(yī)院的信息系統(tǒng)（HIS）建設(shè)提出了很高的要求，醫(yī)保實(shí)施中，給付和匯總核查工作需要醫(yī)院的配合，做大量的工作。對(duì)于門診病人來說，各地就診基本都采用了IC卡，這就要求醫(yī)院門診起碼要擁有IC卡讀寫設(shè)備。比較理想的方案應(yīng)該包括醫(yī)院給醫(yī)保部門上報(bào)就診病人的費(fèi)用細(xì)目，以供審查和匯總分析使用。這樣，醫(yī)院就需要建設(shè)功能比較完整的門診收費(fèi)系統(tǒng)和培養(yǎng)一批熟練使用計(jì)算機(jī)收費(fèi)的操作人員。目前，全國很多省市建設(shè)了醫(yī)院與醫(yī)保中心實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)的收費(fèi)系統(tǒng)，起到了實(shí)時(shí)反饋參保患者費(fèi)用的作用。因?yàn)槊摍C(jī)處理不能及時(shí)了解患者保險(xiǎn)費(fèi)交納情況、就診資格、費(fèi)用超支情況，可能還有假冒用戶就診。但是，我國城市通訊公網(wǎng)的質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格普遍不能令人滿意，價(jià)格高、速度慢、服務(wù)質(zhì)量差，安全和可靠性不高，在此基礎(chǔ)上建設(shè)大型實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)度極高，尤其是大型城市。IC卡付費(fèi)系統(tǒng)與醫(yī)院門診收費(fèi)系統(tǒng)互聯(lián)有一個(gè)十分突出的技術(shù)問題，就是IC卡寫卡權(quán)利是否可以向醫(yī)院計(jì)算機(jī)部門開放。如果不開放，醫(yī)院很難將門診收費(fèi)系統(tǒng)和IC卡讀卡機(jī)互連，造成門診收費(fèi)雙重操作；如果開放，眾多人員擁有寫卡權(quán)利，很難保證密碼不被泄露，不能保證系統(tǒng)安全。如果由醫(yī)保部門統(tǒng)一配備門診系統(tǒng)，很難滿足不同醫(yī)院的不同需求，與門診和醫(yī)院信息系統(tǒng)其他模塊互連又成為難題。因此，需要很好地研究解決的方法。對(duì)于住院病人，醫(yī)院需要分別計(jì)算自費(fèi)部分和醫(yī)保費(fèi)用，向醫(yī)保部門上報(bào)病人費(fèi)用細(xì)目。病人在住院處建立計(jì)算機(jī)病案首頁，病房護(hù)士每天將病人的'全部醫(yī)囑輸入計(jì)算機(jī)，由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)自動(dòng)劃價(jià)收費(fèi)，病人出院時(shí)由計(jì)算機(jī)結(jié)算并打印費(fèi)用細(xì)目。患者持費(fèi)用清單到相應(yīng)的醫(yī)保管理部門報(bào)審。這種模式的優(yōu)點(diǎn)是費(fèi)用計(jì)算準(zhǔn)確及時(shí)，同時(shí)強(qiáng)化了住院病人費(fèi)用管理，堵塞了大量因管理不善造成的藥品丟失和浪費(fèi)、檢驗(yàn)檢查的漏費(fèi)和搭車開藥等問題。這種模式可以很容易地與醫(yī)保部門連機(jī)，通過網(wǎng)絡(luò)直接報(bào)審，滿足當(dāng)前醫(yī)保細(xì)目審查的要求。

3醫(yī)療保險(xiǎn)制度與醫(yī)院管理之間的相互促進(jìn)醫(yī)保的中心目標(biāo)

是利用有限的資金，為參保人提供良好的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)院減人增效，降低醫(yī)療成本應(yīng)是醫(yī)院管理適應(yīng)醫(yī)保改革的主要手段，但在現(xiàn)有體制下實(shí)施非常困難。在醫(yī)保政策的壓力下，醫(yī)院很可能僅僅通過降低醫(yī)療服務(wù)水平達(dá)到降低成本，而達(dá)不到真正降低醫(yī)療成本的目的。這同很多國有大中型企業(yè)的問題十分相似，一些企業(yè)甚至到了即將倒閉的時(shí)候，還不能實(shí)現(xiàn)留住優(yōu)秀人才，分流多余人員。這些都需要醫(yī)療行政部門和醫(yī)保管理部門通力合作，共同創(chuàng)造醫(yī)院體制改革的良好政策環(huán)境，才能在根本上解決問題。患者是醫(yī)療市場(chǎng)的買方，醫(yī)院的繁榮有利于患者的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。目前，醫(yī)院主要依靠醫(yī)療收入維持正常運(yùn)行，醫(yī)療科研和新技術(shù)的引入，也主要依靠創(chuàng)收和醫(yī)療收入的支持。按照現(xiàn)行收費(fèi)政策，基本不能實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)，將限制醫(yī)院技術(shù)創(chuàng)新的積極性。另外，通過醫(yī)保引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，需要醫(yī)保結(jié)合醫(yī)療市場(chǎng)發(fā)展的整體規(guī)劃，細(xì)化政策，形成公平的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)的良性發(fā)展。

制度管理體系2

施工現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量管理應(yīng)有相應(yīng)的施工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，健全的質(zhì)量保證管理體系，施工質(zhì)量檢驗(yàn)制度和綜合施工質(zhì)量水平評(píng)定考核制度。

工程質(zhì)量控制應(yīng)按下列規(guī)定執(zhí)行：

1、必須堅(jiān)持“百年大計(jì)，質(zhì)量第一”的方針，牢固樹立“安全第一、質(zhì)量第一、信譽(yù)第一”的思想，千方百計(jì)把工程質(zhì)量抓上去；

2、建筑工程采用的主要材料、半成品、成品、建筑構(gòu)配件、器具和設(shè)備應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，凡涉及安全功能的有關(guān)產(chǎn)品，應(yīng)按各專業(yè)工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)范規(guī)定的進(jìn)行復(fù)檢，并應(yīng)經(jīng)監(jiān)理工程師(建設(shè)單位技術(shù)負(fù)責(zé)人)檢查認(rèn)可；

3、必須對(duì)施工人員進(jìn)行質(zhì)量技術(shù)、施工規(guī)范、施工工藝等標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行交底工作；

4、建立、健全質(zhì)量管理體系，主管技術(shù)負(fù)責(zé)人親自主抓，各部門分工負(fù)責(zé)的原則；

5、建立施工質(zhì)量檢驗(yàn)制度，在施工中必須堅(jiān)持執(zhí)行三檢制度(自檢、交接檢、專檢)；

6、工程質(zhì)量檢查人員，按設(shè)計(jì)圖紙及施工規(guī)范、施工工藝行使檢查權(quán)，對(duì)不按要求施工的有權(quán)提出整改意見，對(duì)拒不執(zhí)行者有權(quán)勒令其停工或清退出場(chǎng)；

7、實(shí)行質(zhì)量例會(huì)制度、月評(píng)制度，質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)掛鉤制度，使工程質(zhì)量管理制度不斷完善，提高整體素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益，促使工程構(gòu)成一個(gè)有機(jī)的`整體；

施工現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量檢查制度，質(zhì)量檢查是質(zhì)量管理的重點(diǎn)，也是工長(zhǎng)實(shí)行有效質(zhì)量管理手段之一，所以必須到達(dá)如下要求：

1、施工前準(zhǔn)備工作檢查，包括：現(xiàn)場(chǎng)條件、施工人員配備、設(shè)備完好情景和技術(shù)水平、材料的質(zhì)量等，各部門進(jìn)取努力完善滿足施工的準(zhǔn)備工作；

2、開始施工時(shí)，施工員及施工管理人員必須親臨施工現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)操作者進(jìn)行施工前的工程質(zhì)量、施工工藝、施工方法等進(jìn)行一次技術(shù)質(zhì)量、安全交底工作；

3、施工中進(jìn)行各工序之前定期檢查，主要部位重點(diǎn)檢查，實(shí)行原材料檢查制度，各階段檢驗(yàn)制度，抽檢項(xiàng)目檢查制度等，并要實(shí)行例會(huì)制度，月評(píng)制度，質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)掛鉤制度，做好質(zhì)量檢查監(jiān)督工作；

4、單項(xiàng)工程施工完成后，必須進(jìn)行專職檢查并做好記錄，對(duì)不合格的部位提出整改意見、處理方法等措施進(jìn)行返修；

5、對(duì)建筑成品進(jìn)行保護(hù)，制止違章、破壞行為；

6、對(duì)建筑材料、半成品、成品、構(gòu)配件進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，要及時(shí)檢查、核對(duì)、驗(yàn)收，必須是合格產(chǎn)品，否則不許驗(yàn)收；

7、工程竣工后，要與技術(shù)負(fù)責(zé)人積極配合，做好交工前的一切準(zhǔn)備工作，供給完備的技術(shù)檔案等技術(shù)資料，建立完善質(zhì)量合格的單位工程。

制度管理體系3

培訓(xùn)講師：

崗位職責(zé)：

1）加強(qiáng)質(zhì)量巡查工作，做好巡查紀(jì)錄；

2）對(duì)一般質(zhì)量事故及時(shí)予以糾正和協(xié)調(diào)，對(duì)嚴(yán)重違例或較大質(zhì)量事故須請(qǐng)示后處理；

3）除正常質(zhì)量巡查外，必須抽查以下項(xiàng)目；

①重點(diǎn)接待前的準(zhǔn)備工作情況

②所在部門的設(shè)備及服務(wù)情況；

③通宵班各崗位值班情況（目前無人）；

④外來食品質(zhì)量及菜品質(zhì)量。

4）熟悉各部門運(yùn)作情況，人員配備情況加強(qiáng)各部門的溝通與協(xié)調(diào)。

5）收集各部門的質(zhì)量管理的意見與建議，加以分析整理，及時(shí)反饋給培訓(xùn)部經(jīng)理。

權(quán)限：

1）培訓(xùn)講師有權(quán)對(duì)質(zhì)量問題開具“整改通知單”；

2）有權(quán)對(duì)違返《員工手冊(cè)》中的甲類、乙類過失的人員進(jìn)行處罰；

3）協(xié)助培訓(xùn)經(jīng)理做好酒店的全面質(zhì)量管理；

4）收集、整理酒店各部發(fā)生的案例，并建立檔案，在質(zhì)量管理會(huì)進(jìn)行討論。

大堂副理

職責(zé)：

1）大堂副理隨時(shí)與培訓(xùn)部保持溝通，配合培訓(xùn)部做好質(zhì)量檢查管理工作。

2）定期參加培訓(xùn)部（質(zhì)檢）召開的各類會(huì)議

3）總經(jīng)理授權(quán)大堂副理對(duì)一線服務(wù)部門行檢查督導(dǎo)，對(duì)一線員工不符規(guī)定言行舉止提出批評(píng)糾正。

4）每月十天一次把部門質(zhì)量情況報(bào)至培訓(xùn)部（每月的一日、十一日、二十一日）；

5）每日8：30前將am記錄本交到培訓(xùn)部。

權(quán)限：

1）大堂副理有權(quán)對(duì)各部門質(zhì)量問題開具“整改通知書”；

2）有權(quán)對(duì)各部門違返《員工手冊(cè)》中的甲類、乙類過失的`人員進(jìn)行處理；

部門培訓(xùn)員：

職責(zé)：

1）定期參加培訓(xùn)部召開的各類會(huì)議，如實(shí)匯報(bào)本部門的質(zhì)量情況，對(duì)酒店質(zhì)量管理提出自己的方案或建議；

2）對(duì)本部門的質(zhì)量管理工作進(jìn)行計(jì)劃、組織、監(jiān)督、協(xié)調(diào)等；

3）對(duì)本部門各班組服為或工作質(zhì)量進(jìn)行檢查與監(jiān)督；

4）及時(shí)準(zhǔn)確地將各種質(zhì)量情況匯報(bào)給所在部門的領(lǐng)導(dǎo)。

5）每月十天一次把質(zhì)量情況報(bào)至培訓(xùn)部（每月的一日、十一日、二十一日）

權(quán)限：

1）有權(quán)對(duì)所屬部門各分部的質(zhì)量問題開具“整改通知書”；

2）有權(quán)把質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的其他部門的問題向所在部門的質(zhì)檢員通報(bào)，或向培訓(xùn)部反映。

制度管理體系4

1、總則:

為確保質(zhì)量管理體系得到有效運(yùn)行,促進(jìn)菜品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高,維護(hù)酒店的形象和信譽(yù),并充分體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣,調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的工作積極性,特制訂本辦法。

2.質(zhì)量管理體系考核的原則

2.1各酒店部門對(duì)質(zhì)量管理體系(包括服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等)的檢查實(shí)行內(nèi)部自查和質(zhì)檢部監(jiān)督抽查兩種方式。

1)質(zhì)檢部每日(月)對(duì)部門體系運(yùn)行情況進(jìn)行抽查和評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)結(jié)果與部門各級(jí)管理人員的工資掛鉤。

2)各酒店內(nèi)部的自查要執(zhí)行逐級(jí)檢查(或抽查)的原則。

a.酒店領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)(質(zhì)檢部參加)每周、月對(duì)各部門進(jìn)行一次全面檢查,檢查結(jié)果直接與酒店各部門負(fù)責(zé)人掛鉤;

b.質(zhì)檢部每天對(duì)各部門體系運(yùn)行情況進(jìn)行抽查和評(píng)價(jià),除隨時(shí)協(xié)調(diào)出現(xiàn)具體問題外,評(píng)價(jià)結(jié)果納入對(duì)各店及部門領(lǐng)導(dǎo)的'考核;

c.各酒店負(fù)責(zé)人對(duì)酒店各級(jí)管理人員及體系運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)督檢查;

d.主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)所管轄內(nèi)工作人員提供全過程的全面檢查。

2.2.總部領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各分店的第一負(fù)責(zé)人進(jìn)行全程的質(zhì)量稽查與驗(yàn)收、評(píng)估;

2.3各級(jí)檢查的依據(jù)和要求

1)依據(jù):程序文件以及各服務(wù)規(guī)范和檢查標(biāo)準(zhǔn)是各級(jí)檢查的依據(jù)。

2)要求

a:質(zhì)檢部每周、月的抽查和評(píng)價(jià)分為兩部分:一是抽查酒店各部門內(nèi)部管理、自查情況;二是抽查各部門體系實(shí)際運(yùn)行情況。

b:酒店負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢部的抽查,以突擊內(nèi)部管理為主,要重點(diǎn)查下級(jí)的管理狀態(tài),同時(shí)具體檢查衛(wèi)生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、紀(jì)律質(zhì)量、菜品質(zhì)量以及質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)完成情況驗(yàn)證下級(jí)的管理狀況;對(duì)領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理(廚師長(zhǎng))具體規(guī)定檢查的范圍、頻次、比例,形成辦法具體規(guī)定。

c:總部領(lǐng)導(dǎo)的檢查以驗(yàn)收、檢查評(píng)估為主,重點(diǎn)驗(yàn)各收酒店的質(zhì)量指標(biāo)執(zhí)行與落實(shí)情況并對(duì)各酒店執(zhí)行總經(jīng)理的執(zhí)行階段、效果形成辦法、具體規(guī)定;

3.質(zhì)量體系考核與工資的掛鉤辦法

1)各級(jí)員工工資的10%用于質(zhì)量考核;

2)質(zhì)量考核工資的計(jì)算

100分>月度質(zhì)量評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)≥90分;質(zhì)量考核工資全額發(fā)放

80分>月度質(zhì)量評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)<90分;質(zhì)量考核工資每下降一分扣除10﹪

例如:員工的工資是1100元;考評(píng)分?jǐn)?shù)是86分,即降低4分,該員工的考核工資為:110元-110元×10%×4=66元

80分>月度質(zhì)量評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)≥70分;質(zhì)量考核工資全額扣除;工資下降一檔

80分>月度質(zhì)量評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)≥70分質(zhì)量考核連續(xù)二個(gè)月即停職學(xué)習(xí)(工資按50%發(fā)放)

80分>月度質(zhì)量評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)≥70分;質(zhì)量考核連續(xù)三個(gè)月即勸退

60分>月度質(zhì)量評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)≥50分;扣發(fā)基本工資的30%

50分>月度質(zhì)量評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)≥30分;扣發(fā)基本工資的50%

4.月度質(zhì)量考核分?jǐn)?shù)的計(jì)算辦法

4.1領(lǐng)班及其以下員工由酒店根據(jù)不同崗位要求設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)表,按月進(jìn)行計(jì)算和考核。

4.2主管級(jí)以上人員

主管級(jí)以上人員的考核分?jǐn)?shù),均由以下兩部分組成

1)組織管理(占40分)即:①是否按要求進(jìn)行自查并做記錄;②自查是否有針對(duì)性;

③自查出的問題是否采取了糾正措施并實(shí)施;④對(duì)自查的問題是否納入了對(duì)下一級(jí)的考核

2)體系運(yùn)行的效果(占60分)即:通過抽查落實(shí)存在的問題多少,是否與自查的總體結(jié)果一致,考核的原則按抽查開出的不合格項(xiàng),一般不合格扣4分,輕微不合格項(xiàng)扣2分

①不自查扣全部分;

②自查不按體系要求,自查內(nèi)容簡(jiǎn)單不深入,視情況扣1-10分;

③對(duì)查出的問題整改不及時(shí)扣2-5分,對(duì)查出的問題只整改,不采取糾正措施或未實(shí)施糾正措施扣5-10分;

④對(duì)自查出的問題未列入對(duì)下一級(jí)的考核,扣1-5分。

制度管理體系5

1、培訓(xùn)經(jīng)理、培訓(xùn)講師、大堂副理、各部培訓(xùn)員應(yīng)率先規(guī)范，嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、公平督導(dǎo)，對(duì)事不對(duì)人，事實(shí)不清時(shí)不可隨意發(fā)表言論或結(jié)論。

3、培訓(xùn)部按不同班次，對(duì)酒店所有部門行巡回督導(dǎo)，每天對(duì)一線營(yíng)業(yè)區(qū)的全面巡視不少四次，對(duì)后臺(tái)部門巡視不少于兩次；除日常性的事務(wù)外，培訓(xùn)部人員盡量在酒店一線區(qū)。

4、培訓(xùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)每周一組織一次培訓(xùn)員對(duì)酒店進(jìn)行專項(xiàng)（衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、儀容儀表等）或全面質(zhì)量檢查。以書面的形式上報(bào)至總經(jīng)理審閱，并于次日晨會(huì)通報(bào)

5、培訓(xùn)部每日需對(duì)違紀(jì)員工、質(zhì)量問題、違紀(jì)事件進(jìn)行記錄、處理，并存檔，便于月底總結(jié)。

6、各部培訓(xùn)員每月底最后一天向培訓(xùn)部報(bào)一份書面的全面質(zhì)量情況報(bào)告。

7、對(duì)重大的'投訴和問題進(jìn)行跟蹤調(diào)查并將結(jié)果行成書面材料由培訓(xùn)部備案，并呈交總經(jīng)理。

8、對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題向部門提出整改意見并協(xié)助解決。

9、每月匯總質(zhì)檢情況，全面介紹酒店整體服務(wù)接待狀況，并提出問題的措施和建議。

10、收集客人意見、客人投訴等資料，為保證和提高服務(wù)質(zhì)量提供參考。

制度管理體系6

為加大公司體系管理力度，確保生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)處于整潔、有序、優(yōu)質(zhì)高效、安全的良好狀態(tài)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定：在機(jī)加車間增設(shè)體系推行小組，由車間指定合適的人選來兼職擔(dān)任組長(zhǎng)。組長(zhǎng)除了要完成本職工作外，同時(shí)兼職負(fù)責(zé)本部門的體系推行和體系管理工作，其他現(xiàn)場(chǎng)管理人員有責(zé)任和義務(wù)扶持和協(xié)助兼職組長(zhǎng)推動(dòng)體系管理工作，并定期參與對(duì)兼職組長(zhǎng)的體系管理工作做階段性的`評(píng)價(jià)。為保證兼職組長(zhǎng)的體系工作能落到實(shí)處，要求兼職組長(zhǎng)針對(duì)自身具體工作任務(wù)和體系管理職責(zé)做如下承諾：

組長(zhǎng) ，為推動(dòng)公司現(xiàn)場(chǎng)體系管理有效實(shí)施，本人在今后體系管理活動(dòng)中，針對(duì)所轄區(qū)域的體系管理承諾如下：

1、我將帶動(dòng)我組上下成員，從工作中的每一件小事做起，持之以恒，不折不扣的執(zhí)行5S管理標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)現(xiàn)公司期望體系管理水平；

2．我將帶領(lǐng)本組成員積極主動(dòng)配合和協(xié)助其他部門開展體系工作，與其共求發(fā)展，最終使全公司的現(xiàn)場(chǎng)秩序有個(gè)全面的改觀；

3．認(rèn)真遵守和執(zhí)行公司推行體系管理項(xiàng)目的所有要求，帶頭遵守公司的各項(xiàng)管理制度，嚴(yán)格要求，率先垂范，營(yíng)造良好的工作氛圍和創(chuàng)造一個(gè)清潔有序的工作環(huán)境；

4．將5S工作的各項(xiàng)要求落實(shí)到每日的工作中，每日檢查和落實(shí)，并最終養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣；

5．接受公司和相關(guān)部門監(jiān)督檢查，對(duì)提出的問題點(diǎn)不回避、不推脫，虛心接受，立即整改；

6．每周對(duì)部門5S工作情況做一次自我總結(jié)和評(píng)比，將取得的成果與團(tuán)隊(duì)分享；

7．積極找方法解決體系推行中存在的困難，不隱瞞，不搞形式主義；

8.如因本組的5S推行進(jìn)度而影響全公司的體系管理項(xiàng)目進(jìn)度，本人按公司有關(guān)規(guī)定接受相應(yīng)的處罰，絕無怨言；

9．個(gè)人沒有帶好團(tuán)隊(duì)成員實(shí)施好各項(xiàng)體系管理標(biāo)準(zhǔn)，存在瀆職行為，導(dǎo)致5S工作停滯不前或毫無起色，愿意接受公司的相應(yīng)處罰。

承諾人：

公司簽章：

年 月 日

制度管理體系7

一、安全管理控制目標(biāo)

(一)企業(yè)和項(xiàng)目制定的安全控制目標(biāo)

1、傷亡事故控制目標(biāo):杜絕死亡,避免重傷,一般事故應(yīng)有控制指標(biāo)。

2、安全達(dá)標(biāo)目標(biāo):根據(jù)企業(yè)特色、項(xiàng)目特點(diǎn),按實(shí)際情況制定安全達(dá)標(biāo)的具體目標(biāo),如企業(yè)達(dá)到市級(jí)安全先進(jìn)單位,項(xiàng)目達(dá)到安全創(chuàng)優(yōu)等各種榮譽(yù)。

3、文明施工實(shí)現(xiàn)目標(biāo):項(xiàng)目根據(jù)作業(yè)條件的需要,制定文明施工的具體方案和實(shí)施文明工地的目標(biāo)。

(二)企業(yè)的安全管理目標(biāo)必須有正式文件和傳閱記錄,項(xiàng)目的安全管理目標(biāo)必須有上級(jí)部門審批和傳閱記錄。

二、安全生產(chǎn)管理制度

企業(yè)的安全生產(chǎn)管理制度必須有紅頭文件和傳閱記錄,項(xiàng)目的安全生產(chǎn)管理制度必須有經(jīng)過上級(jí)部門審批和項(xiàng)目發(fā)放記錄。

(一)安全交底制度(企業(yè)和項(xiàng)目均需制定)

(二)安全技術(shù)交底制度(企業(yè)和項(xiàng)目均需制定)

(三)專業(yè)性強(qiáng)、危險(xiǎn)性大的專項(xiàng)(施工用電、大型機(jī)械、特殊類腳手架、防暑降溫等)施工方案審批制度

(四)設(shè)備(含緊急救援器材)安裝、拆除驗(yàn)收制度(含檢測(cè)、操作規(guī)程、定期保養(yǎng)、維修、改造報(bào)廢、特種設(shè)備管理內(nèi)容)

(五)分包單位安全管理制度(針對(duì)專業(yè)類、勞務(wù)類等分包單位安全職責(zé)、權(quán)限、考核、獎(jiǎng)罰考核)

(六)安全教育培訓(xùn)制度(企業(yè)和項(xiàng)目均需制定)

(七)班組安全活動(dòng)制度(企業(yè)和項(xiàng)目均需制定)

(八)安全檢查制度(企業(yè)和項(xiàng)目均需制定)

(九)安全隱患整改責(zé)任制度(企業(yè)和項(xiàng)目均需制定)

(十)安全生產(chǎn)獎(jiǎng)罰制度(企業(yè)和項(xiàng)目均需制定)

(十一)工傷事故報(bào)告制度(企業(yè)和項(xiàng)目均需制定)

(十二)施工現(xiàn)場(chǎng)安全紀(jì)律制度(項(xiàng)目制定)

(十三)消防管理制度(企業(yè)和項(xiàng)目均需制定)

(十四)保衛(wèi)值班制度(企業(yè)和項(xiàng)目均需制定)

(十五)現(xiàn)場(chǎng)文明施工管理制度(項(xiàng)目制定)

(十六)事故緊急救援制度(企業(yè)和項(xiàng)目均需制定)

(十七)各工種安全操作規(guī)程

三、安全生產(chǎn)責(zé)任制

(一)企業(yè)明確各崗位[企業(yè)主要負(fù)責(zé)人(法人代表)、技術(shù)負(fù)責(zé)人、生產(chǎn)經(jīng)理、安全部、技術(shù)部、工程部、機(jī)械設(shè)備部、物資部、財(cái)務(wù)部、工會(huì)等部門]安全生產(chǎn)職責(zé),明確其部門職責(zé)分工,確定其安全責(zé)任。企業(yè)主要負(fù)責(zé)人責(zé)任制必須包括:建立健全本單位安全生產(chǎn)責(zé)任制、安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程,保證安全投入,檢查安全管理工作,制定實(shí)施應(yīng)急預(yù)案和生產(chǎn)安全事故報(bào)告。

(二)項(xiàng)目制定的安全生產(chǎn)責(zé)任制必須經(jīng)過上級(jí)部門審批和各相關(guān)責(zé)任人簽字確認(rèn)。

(三)項(xiàng)目安全生產(chǎn)責(zé)任包含:項(xiàng)目經(jīng)理、分管副經(jīng)理、技術(shù)負(fù)責(zé)人、書記、安全主管、安全員、施工員、機(jī)電員、勞資員、預(yù)算成本員、材料員、保衛(wèi)人員、班組長(zhǎng)、特殊工種作業(yè)人員、操作工人、分包單位各崗位安全生產(chǎn)職責(zé)參照以上編制。

(四)責(zé)任制內(nèi)容必須明確各自工作范圍的安全責(zé)任和安全管理目標(biāo)的分解執(zhí)行,不得逾越各自管理權(quán)限。

(五)結(jié)合各自安全生產(chǎn)職責(zé),成立安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組(分企業(yè)和項(xiàng)目級(jí)),同時(shí)編制安全生產(chǎn)管理網(wǎng)絡(luò)圖。

(六)企業(yè)定期進(jìn)行安全生產(chǎn)責(zé)任制執(zhí)行情況考核,項(xiàng)目的時(shí)限自行調(diào)整。

四、安全生產(chǎn)資金保障

企業(yè)制定保障計(jì)劃和落實(shí)資金,必須保留各種單據(jù)備查,項(xiàng)目將實(shí)際發(fā)生費(fèi)用匯總報(bào)公司,現(xiàn)場(chǎng)留存單據(jù)。企業(yè)和項(xiàng)目填寫安全生產(chǎn)、文明施工資金預(yù)算表和統(tǒng)計(jì)表,應(yīng)相互對(duì)應(yīng)。

(一)安全培訓(xùn)費(fèi):安全資格上崗培訓(xùn)取證費(fèi)、安全員上崗培訓(xùn)取證費(fèi)、特殊工種人員上崗培訓(xùn)取證費(fèi)、jgj59-99標(biāo)準(zhǔn)、安全法培訓(xùn)學(xué)習(xí)取證費(fèi)

(二)宣傳、活動(dòng)投入:開展安全月活動(dòng)、召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、應(yīng)急預(yù)案演練、組織參觀學(xué)習(xí)先進(jìn)單位、組織文藝競(jìng)賽、訂閱安全類報(bào)刊雜志、制作展覽板等

(三)現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)設(shè)施費(fèi):洞口臨邊防護(hù)設(shè)施(含租賃費(fèi))、電器產(chǎn)品、機(jī)械設(shè)備安全防護(hù)裝置更換檢測(cè)費(fèi)

(四)安全防護(hù)(勞保)用品:三寶、防護(hù)面罩、工作服、防寒防暑等

(五)文明施工設(shè)施:現(xiàn)場(chǎng)圍檔(含大門)、場(chǎng)地硬化、排水設(shè)施、綠化、食堂、廁所、淋浴室、消防器材、五牌一圖、警示標(biāo)志、急救藥品器械、垃圾處理等

(六)人工費(fèi):現(xiàn)場(chǎng)安全防護(hù)設(shè)施的搭拆、維修,垃圾清運(yùn)等人工費(fèi)用

(七)意外傷害保險(xiǎn)、安全技術(shù)服務(wù)費(fèi)

五、安全教育、培訓(xùn)

企業(yè)定期對(duì)各部門和員工進(jìn)行安全教育、培訓(xùn),項(xiàng)目對(duì)全體人員分工種、分部、分項(xiàng)、分季節(jié)進(jìn)行安全教育、培訓(xùn),尤其危險(xiǎn)源單獨(dú)教育記錄,同時(shí)要求被教育人員簽名,不得偽造代簽。

(一)職工勞動(dòng)保護(hù)教育卡

(二)節(jié)前節(jié)后安全教育記錄

(三)新進(jìn)場(chǎng)工人教育記錄

(四)安全教育記錄(定期月或季度)

(五)班前安全活動(dòng)、安全周講評(píng)記錄

(六)安全員及特殊工種人員、中小型機(jī)械作業(yè)人員名冊(cè)(復(fù)印件附后)

(七)施工組織設(shè)計(jì)必須經(jīng)過上級(jí)部門審批發(fā)放。其內(nèi)容包含專項(xiàng)安全技術(shù)措施、危險(xiǎn)源認(rèn)定和預(yù)防控制措施,并對(duì)涉及人員進(jìn)行組織設(shè)計(jì)安全交底。

六、采購

企業(yè)或項(xiàng)目分包單位采購安全用品時(shí),必須選擇行業(yè)管理部門認(rèn)定的.合格產(chǎn)品、生產(chǎn)企業(yè),若無可自行采購;采購時(shí)提供安全用品的證明材料(質(zhì)保書、合格證),將其附在安全用品采購驗(yàn)收資料表上。

(一)合格供應(yīng)商目錄(其生產(chǎn)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證明文件)

(二)安全用品驗(yàn)收記錄(安全帽、安全網(wǎng)、安全帶、漏電開關(guān)、配電箱、限位裝置、保險(xiǎn)裝置、五芯電纜、鋼管、扣件、起重繩、活動(dòng)房等)

(三)安全用品采購驗(yàn)收資料表(每頁粘貼一種物資)

七、分包管理

(一)合格分包方名錄(企業(yè)以紅頭文件方式公布,項(xiàng)目留存)

(二)項(xiàng)目分包方名錄

(三)分包方安全生產(chǎn)能力評(píng)價(jià)記錄

(四)項(xiàng)目與分包方簽訂的安全管理協(xié)議書

(五)分包方的安全職責(zé)和落實(shí)情況資料

(六)分包方開展安全活動(dòng)資料

八、施工過程控制

(一)總包對(duì)分包進(jìn)場(chǎng)安全總交底

(二)施工過程中的分部(基礎(chǔ)、主體、裝飾等)、分項(xiàng)(土方、樁基、腳手架、模板、鋼筋、砼、塔吊裝拆、物料提升機(jī)裝拆、外用電梯裝拆、砌筑抹灰、墻面石材、人工拆除、防水)、工種(電工、電焊工、氣焊工、起重工、木工、鋼筋工、砼工、瓦工)等安全技術(shù)交底,交底雙方簽字確認(rèn),不得偽造代簽。

(三)安全設(shè)施移交表

(四)三級(jí)動(dòng)火許可證

(五)模板、外架、塔吊、外用電梯、物料提升機(jī)拆除申請(qǐng)表

九、危險(xiǎn)源控制

(一)企業(yè)應(yīng)對(duì)危險(xiǎn)源識(shí)別、評(píng)價(jià),對(duì)重大危險(xiǎn)源進(jìn)行控制、策劃、建檔,制定針對(duì)性應(yīng)急預(yù)案(含重大危險(xiǎn)源控制清單和檢查記錄)。

(二)施工組織設(shè)計(jì)必須經(jīng)過上級(jí)部門審批發(fā)放。其內(nèi)容包含專項(xiàng)安全技術(shù)措施、危險(xiǎn)源認(rèn)定和預(yù)防控制措施,并對(duì)涉及人員進(jìn)行組織設(shè)計(jì)安全交底。

十、事故應(yīng)急救援

編制應(yīng)急救援計(jì)劃(含高處墜落、物體打擊、機(jī)械傷害、觸電、坍塌、重大意外事故、火災(zāi)、中毒中暑等),內(nèi)容涵蓋可能發(fā)生的原因和造成的后果、組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)分工、報(bào)告程序、處理程序、應(yīng)急物資準(zhǔn)備及設(shè)施、人員基本救治方法、事故調(diào)查處理建議等。

(一)應(yīng)急救援預(yù)案演練和評(píng)價(jià)記錄表

十一、安全檢查和糾正措施

(一)公司和項(xiàng)目安全檢查匯總表

(二)公司和項(xiàng)目安全檢查記錄[項(xiàng)目檢查類型包括:定期安全檢查、專項(xiàng)(施工用電、大型機(jī)械、特殊類腳手架、防暑降溫等)安全檢查、季節(jié)性、節(jié)假日前后等],包括行業(yè)管理部門或項(xiàng)目上級(jí)單位對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的安全檢查記錄匯總

(三)安全檢查日記

(四)隱患整改通知書

(五)安全檢查罰款通知書

(六)施工腳手架、懸挑架、提升架驗(yàn)收單

(七)模板支撐系統(tǒng)驗(yàn)收單,含計(jì)算書。

(八)井架、龍門架搭設(shè)驗(yàn)收單

(九)塔吊、施工升降機(jī)、落地操作平臺(tái)驗(yàn)收單

(十)施工現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)用電、接地電阻測(cè)試、移動(dòng)手持電動(dòng)工具、電工巡視驗(yàn)收單

(十一)施工機(jī)具驗(yàn)收單

(十二)基坑支護(hù)驗(yàn)收表、基坑監(jiān)測(cè)記錄

(十三)洞口臨邊驗(yàn)收防護(hù)記錄

十二、安全改進(jìn)

企業(yè)和項(xiàng)目安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開會(huì)議,總結(jié)和執(zhí)行安全生產(chǎn)自我評(píng)估。

(一)安全會(huì)議記錄

(二)安全自我評(píng)估報(bào)告

(三)安全整改匯總和糾正措施執(zhí)行回復(fù)

十三、安全資料收集

(一)企業(yè)和項(xiàng)目由專人負(fù)責(zé)更新安全操作規(guī)程、職業(yè)病防止、國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)章制度、市級(jí)和上級(jí)部門頒發(fā)的規(guī)章制度。

(二)安全資料分類裝訂,統(tǒng)一格式,紙張采用a4頁,需簽字部分不得代簽。

(三)重大危險(xiǎn)源識(shí)別控制、事故緊急救援資料必須單獨(dú)保管建檔。

體系資料準(zhǔn)備齊全后,匯總裝訂成冊(cè),項(xiàng)目的體系資料存放備查。

制度管理體系8

根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國食品安全法實(shí)施條例》的規(guī)定，本公司建立員工食品安全知識(shí)培訓(xùn)制度，加強(qiáng)對(duì)職工食品安全知識(shí)的培訓(xùn)。

第一條 加強(qiáng)對(duì)企業(yè)職工人員安全知識(shí)培訓(xùn)室食品安全法對(duì)食品經(jīng)營(yíng)企業(yè)建立食品安全管理制度的重要內(nèi)容，本公司各級(jí)管理人員、經(jīng)營(yíng)人員及經(jīng)營(yíng)活動(dòng)有關(guān)人員，均應(yīng)遵守本制度。

第二條 培訓(xùn)目的：

(一) 加強(qiáng)本公司員工的食品安全培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的食品安全意識(shí)，增強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)，提升食品安排管理技能。

(二) 通過對(duì)食品安排知識(shí)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，本公司員工要明確自身的安全責(zé)任，特別要明確食品經(jīng)營(yíng)企業(yè)是食品安全企業(yè)第一責(zé)任人。

(三) 積極展開對(duì)本公司員工的食品安全知識(shí)培訓(xùn)，確保本公司食品經(jīng)營(yíng)安全。

第三條 培訓(xùn)內(nèi)容：《中華人民共和國食品安全法》及實(shí)施條例、《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等一系列行政法規(guī)和部門規(guī)章。

第四條 培訓(xùn)方式：本公司的`食品安全知識(shí)培訓(xùn)以企業(yè)定期組織集中學(xué)習(xí)和員工自學(xué)方式為主，以外部培訓(xùn)為輔，任何人無正當(dāng)理由，均不得缺席本公司培訓(xùn)，并自覺完成學(xué)習(xí)計(jì)劃。

第五條 培訓(xùn)時(shí)間：本公司規(guī)定員工每周對(duì)食品安全內(nèi)容進(jìn)行自學(xué)，每月組織一次集中學(xué)習(xí)，每季度組織員工進(jìn)行食品安全知識(shí)培訓(xùn)。并制定員工培訓(xùn)計(jì)劃。按照培訓(xùn)計(jì)劃合理安排全年的食品安全教育培訓(xùn)工作。

第六條 培訓(xùn)要求：本公司員工要端正態(tài)度、明確目的，認(rèn)真進(jìn)行食品安全知識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。本公司員工不僅要了解食品安全的法律、法規(guī)，還要掌握與本崗位工作密切相關(guān)的法律、法規(guī)和各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的具體制定。

第七條 對(duì)新錄用員工及轉(zhuǎn)崗員工在上崗前須進(jìn)行食品安全知識(shí)培訓(xùn)。

第八條 對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為有關(guān)崗位人員聘用的安全依據(jù)，并作為員工晉級(jí)、加薪和獎(jiǎng)懲等工作的重要參考依據(jù)。

第九條 對(duì)本公司食品安排知識(shí)培訓(xùn)及學(xué)習(xí)情況建立培訓(xùn)檔案，對(duì)組織和參與情況、學(xué)習(xí)情況進(jìn)行匯總、歸納、整理并進(jìn)行歸檔。檔案保存期限不低于兩年。

制度管理體系9

為保證入庫保健食品的質(zhì)量，把好驗(yàn)收質(zhì)量關(guān)，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》及其實(shí)施條例、《保健食品管理辦法》等法律、法規(guī)，制定本制度。

1、驗(yàn)收員負(fù)入庫保健食品的驗(yàn)收及驗(yàn)收記錄的整理歸檔工作。

2、驗(yàn)收員必須熟悉保健食品知識(shí)和理化性能、了解各項(xiàng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，能正確處理驗(yàn)收過程中的質(zhì)量問題，并堅(jiān)持原則。

3、驗(yàn)收員憑業(yè)務(wù)部門的《驗(yàn)收入庫通知單》對(duì)到貨保健品進(jìn)行逐批驗(yàn)收，驗(yàn)收到保健食品最小包裝;驗(yàn)收應(yīng)在規(guī)定的待驗(yàn)區(qū)或退貨區(qū)驗(yàn)收，待驗(yàn)區(qū)和退貨區(qū)必須保持干凈整潔，有黃色標(biāo)示。

4 、驗(yàn)收時(shí)應(yīng)按對(duì)保健食品的包裝、標(biāo)簽、說明書以及有關(guān)要求的證明或文件進(jìn)行逐一檢查。

4.1 、驗(yàn)收保健食品包裝的標(biāo)簽和所附說明書上應(yīng)有生產(chǎn)企業(yè)的名稱、地址，是否在顯著位置標(biāo)有保健食品的專用標(biāo)識(shí)、品名、批準(zhǔn)文號(hào)、產(chǎn)品批號(hào)、生產(chǎn)日期、有效期等。標(biāo)簽或說明書上還應(yīng)有保健食品的成份、保健功能、用法、用量、禁忌、注意事項(xiàng)以及貯藏條件等;

4.2 、驗(yàn)收整件包裝中應(yīng)有產(chǎn)品合格證;

4.3 、驗(yàn)收進(jìn)口保健食品，進(jìn)口保健食品應(yīng)憑《進(jìn)口保健食品批準(zhǔn)證書》復(fù)印件驗(yàn)收。

4.4 、驗(yàn)收進(jìn)貨品種，應(yīng)有到貨保健食品同批號(hào)的.保健食品出廠質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告書;

4.5、對(duì)銷后退回、配送后退回的保健食品，驗(yàn)收人員應(yīng)按驗(yàn)收程序的規(guī)定逐批驗(yàn)收，對(duì)質(zhì)量有疑問的應(yīng)拒收入庫或抽樣送檢。

5、驗(yàn)收抽樣應(yīng)具有代表性和均勻性，能真實(shí)反映該批保健品的質(zhì)量狀況。對(duì)驗(yàn)收抽取的整件保健品，抽樣完畢要進(jìn)行復(fù)原封箱，貼驗(yàn)收取樣封簽。

6、近效期保健品驗(yàn)收時(shí)實(shí)行控制性管理，對(duì)保健品有效期在 1 年內(nèi)，購進(jìn)時(shí)已超出生產(chǎn)日期 6 個(gè)月的保健品，除業(yè)務(wù)急需外，驗(yàn)收員在入庫驗(yàn)收時(shí)應(yīng)拒收。

7、對(duì)驗(yàn)收中貨與單不符，質(zhì)量異常、包裝不牢、標(biāo)識(shí)模糊或有其它問題的品種應(yīng)拒收。并按規(guī)定的程序做上報(bào)及退貨等處理。

8、驗(yàn)收員要在《驗(yàn)收入庫通知單》上詳細(xì)寫明驗(yàn)收情況，并簽名。

9、驗(yàn)收員負(fù)責(zé)從微機(jī)上進(jìn)行質(zhì)量確認(rèn)。用自己的密碼進(jìn)入微機(jī)系統(tǒng)，輸入相關(guān)信息。并做好自己密碼的保密工作。

10、驗(yàn)收記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效。并按規(guī)定歸檔、保存。驗(yàn)收記錄保存期限不得少于二年。

制度管理體系10

為加強(qiáng)食品生產(chǎn)加工企業(yè)質(zhì)量安全管理，提高食品質(zhì)量安全水平，保障人民群眾安全健康，根據(jù)國家質(zhì)檢總局第79號(hào)令《食品生產(chǎn)加工企業(yè)質(zhì)量安全監(jiān)督管理實(shí)施細(xì)則（試行）》要求，食品生產(chǎn)加工企業(yè)質(zhì)量安全管理必須符合下列要求。

第一條凡是在轄區(qū)內(nèi)從事以銷售為目的的食品生產(chǎn)加工經(jīng)營(yíng)活動(dòng)（國內(nèi)銷售的），必須符合國家質(zhì)檢總局第79令要求。

第二條食品必須符合國家法律、行政法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量規(guī)定，滿足保障身體健康、生命安全的要求，不存在危及健康和安全的不合理的危險(xiǎn)，不得超出有毒有害物質(zhì)限量要求。

第三條對(duì)從事國家實(shí)行食品質(zhì)量安全市場(chǎng)準(zhǔn)入制度的企業(yè)，必須具備保證食品質(zhì)量安全必備的生產(chǎn)條件，按規(guī)定程序獲得工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證（食品生產(chǎn)許可證），所生產(chǎn)加工的食品必須經(jīng)檢驗(yàn)合格并加印（貼）食品質(zhì)量安全市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)志（QS）后，方可出廠銷售。取得食品生產(chǎn)許可證的企業(yè)應(yīng)當(dāng)在證書有效期內(nèi)，每滿1年前的1個(gè)月內(nèi)向所在地縣級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門提交持續(xù)保證食品質(zhì)量安全必備條件情況的年審報(bào)告。

第四條食品生產(chǎn)加工企業(yè)應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)和國家產(chǎn)業(yè)政策規(guī)定的企業(yè)設(shè)立條件。

第五條食品生產(chǎn)加工企業(yè)必須具備和持續(xù)滿足保證產(chǎn)品質(zhì)量安全的環(huán)境條件和相應(yīng)的衛(wèi)生要求，應(yīng)當(dāng)建立生產(chǎn)記錄和銷售記錄，應(yīng)當(dāng)建立食品質(zhì)量安全檔案，保存企業(yè)購銷記錄、生產(chǎn)記錄和檢驗(yàn)記錄等與食品質(zhì)量安全有關(guān)的資料。企業(yè)食品質(zhì)量安全檔案應(yīng)當(dāng)保存3年。

第六條食品生產(chǎn)加工企業(yè)必須具備保證產(chǎn)品質(zhì)量安全的生產(chǎn)設(shè)備、工藝裝備和相關(guān)輔助設(shè)備，具有與產(chǎn)品質(zhì)量安全相適應(yīng)的原料處理、加工、包裝、貯存和檢驗(yàn)等廠房或者場(chǎng)所。生產(chǎn)加工食品需要特殊設(shè)備和場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)法律法規(guī)和技術(shù)規(guī)范規(guī)定的條件。

第七條食品生產(chǎn)加工企業(yè)生產(chǎn)加工食品所用的原材料、食品添加劑（含食品加工助劑）、包裝材料和容器等應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)規(guī)定，必須實(shí)施進(jìn)貨驗(yàn)收制度，并建立臺(tái)帳，不符合質(zhì)量安全要求的，不得用于食品生產(chǎn)加工。不得違反規(guī)定使用過期的、失效的、變質(zhì)的、污穢不潔的、回收的.、受到其他污染的食品原材料或者非食用的原輔料生產(chǎn)加工食品。使用的原輔材料屬于生產(chǎn)許可證管理的，必須選購獲證企業(yè)的產(chǎn)品。使用的食品添加劑情況和國家要求備案的其他事項(xiàng)報(bào)所在地縣級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門備案。

第八條食品生產(chǎn)加工企業(yè)必須采用科學(xué)、合理的食品加工工藝流程，生產(chǎn)加工過程應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格、規(guī)范，防止生物性、化學(xué)性、物理性污染，防止待加工食品與直接入口食品、原料與半成品、成品交叉污染，食品不得接觸有毒有害物品或者其他不潔物品。

第九條食品生產(chǎn)加工企業(yè)必須按照有效的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)。依據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)實(shí)施食品質(zhì)量安全市場(chǎng)準(zhǔn)入管理食品的，其企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)必須符合法律法規(guī)和相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求，不得降低食品質(zhì)量安全指標(biāo)。

第十條食品生產(chǎn)加工企業(yè)必須具有與食品生產(chǎn)加工相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員、熟練技術(shù)工人、質(zhì)量管理人員和檢驗(yàn)人員。從事食品生產(chǎn)加工人員必須身體健康、無傳染性疾病和影響食品質(zhì)量安全的其他疾病，并持有健康證明；檢驗(yàn)人員必須具備相關(guān)產(chǎn)品的檢驗(yàn)?zāi)芰Γ〉脧氖率称焚|(zhì)量檢驗(yàn)的資質(zhì)。食品生產(chǎn)加工企業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具有相應(yīng)的食品質(zhì)量安全知識(shí)，負(fù)責(zé)人和主要管理人員還應(yīng)當(dāng)了解與食品質(zhì)量安全相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)。

第十一條食品生產(chǎn)加工企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有與所生產(chǎn)產(chǎn)品相適應(yīng)的質(zhì)量安全檢驗(yàn)和計(jì)量檢測(cè)手段，檢驗(yàn)、檢測(cè)儀器必須經(jīng)計(jì)量檢定合格或者經(jīng)校準(zhǔn)滿足使用要求并在有效期限內(nèi)方可使用。企業(yè)應(yīng)當(dāng)具備產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)?zāi)芰Γ匆?guī)定必須實(shí)施出廠檢驗(yàn)，未經(jīng)檢驗(yàn)或者檢驗(yàn)不合格的，不得出廠銷售。

第十二條食品生產(chǎn)加工企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立健全企業(yè)質(zhì)量管理體系，在生產(chǎn)的全過程實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，實(shí)施從原材料采購、生產(chǎn)過程控制與檢驗(yàn)、產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)到售后服務(wù)全過程的質(zhì)量管理。鼓勵(lì)企業(yè)獲取質(zhì)量體系認(rèn)證或HACCP認(rèn)證，提高企業(yè)質(zhì)量管理水平。

第十三條出廠銷售的食品應(yīng)當(dāng)進(jìn)行預(yù)包裝或者使用其他形式的包裝。用于包裝的材料必須清潔、安全，必須符合國家相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求。出廠銷售的食品應(yīng)當(dāng)具有標(biāo)簽標(biāo)識(shí)，食品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)應(yīng)當(dāng)符合國家相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求。

第十四條貯存、運(yùn)輸和裝卸食品的容器、包裝、工具、設(shè)備、洗滌劑、消毒劑必須安全，保持清潔，對(duì)食品無污染，能滿足保證食品質(zhì)量安全的需要。

第十五條食品生產(chǎn)加工企業(yè)在生產(chǎn)加工過程嚴(yán)禁下列行為：

（1）違反國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定使用或者濫用食品添加劑；

（2）使用非食用的原料生產(chǎn)食品；加入非食品用化學(xué)物質(zhì)或者將非食品當(dāng)作食品；

（3）以未經(jīng)檢驗(yàn)檢疫或者檢驗(yàn)檢疫不合格的肉類生產(chǎn)食品；以病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動(dòng)物等生產(chǎn)食品；生產(chǎn)含有致病性寄生蟲、微生物，或者微生物毒素含量超過國家限定標(biāo)準(zhǔn)的食品；

（4）在食品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，以不合格食品冒充合格食品；

（5）偽造食品的產(chǎn)地，偽造或者冒用他人廠名、廠址，偽造或者冒用質(zhì)量標(biāo)志；

（6）生產(chǎn)和使用國家命令淘汰的食品及相關(guān)產(chǎn)品。

制度管理體系11

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)提出了對(duì)職業(yè)健康安全管理體系的要求,旨在使一個(gè)組織能夠控制職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)并改進(jìn)其績(jī)效。它并未提出具體的職業(yè)健康安全績(jī)效準(zhǔn)則,也為作出設(shè)計(jì)管理體系的具體規(guī)定。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于任何有下列愿望的組織:

a)建立職業(yè)健康安全管理體系,消除或件效應(yīng)組織的活動(dòng)而使員工和其他相關(guān)方可能面臨的職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn);

b)實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)職業(yè)健康安全管理體系;

c)使自己確信能符合所聲明的職業(yè)健康安全方針;

d)向外界證實(shí)這種符合性;

e)尋求外部組織對(duì)其職業(yè)健康安全管理體系的認(rèn)證;

f)自我鑒定和聲明符合本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)中的所有要求意在納入任何一個(gè)職業(yè)健康安全管理體系。其應(yīng)用程度取決于組織的職業(yè)健康安全方針、活動(dòng)性質(zhì)、運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)與復(fù)雜性等因素。

本標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)的是職業(yè)健康安全,而非產(chǎn)品和服務(wù)安全。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件,其隨后所有的修改單(不包括勘誤的內(nèi)容)或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn),然而,鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

gb/t1900-xxxx質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(idtiso9000:xxxx)

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)

3.1

事故accident

造成死亡、疾病、傷害、損壞或其它損失的意外情況。

3.2

審核audit

見gb/t1900-xxxx中3.9.1的定義。

3.3

持續(xù)改進(jìn)continualimprovement

為改進(jìn)職業(yè)健康安全總體績(jī)效,根據(jù)職業(yè)健康安全方針,組織強(qiáng)化職業(yè)健康安全體系的過程。

注:該過程不必同時(shí)發(fā)生在活動(dòng)的所有領(lǐng)域。

3.4

危險(xiǎn)源hazard

可能導(dǎo)致傷害或疾病、財(cái)產(chǎn)損失、工作環(huán)境破壞或這些情況組合的根源或狀態(tài)。

3.5

危險(xiǎn)源辨識(shí)hazardidentification

識(shí)別危險(xiǎn)源的存在并確定其特性的過程。

3.6

事件incident

導(dǎo)致或可能導(dǎo)致事故的情況。

注:其結(jié)果未產(chǎn)生疾病、傷害、損壞或其他損失的事件在英文中還可稱為“near-miss'。英文總,術(shù)語“incident”包含“near-misses”。

3.7

相關(guān)方interestedparties

與組織的職業(yè)健康安全績(jī)效有關(guān)的或受其職業(yè)健康安全績(jī)效影響的個(gè)人或團(tuán)體。

3.8

不符合non-conformance

任何與工作標(biāo)準(zhǔn)、慣例、程序、法規(guī)、管理體系績(jī)效等的偏離,其結(jié)果能夠直接或間接導(dǎo)致傷害或疾病、財(cái)產(chǎn)損失、工作環(huán)境破壞或這些情況的組合。

3.9

目標(biāo)objectives

組織在職業(yè)健康安全績(jī)效方面所要達(dá)到的目的。

注:目標(biāo)如可行應(yīng)予以量化。

3.10

職業(yè)健康安全occupationalhealthandsafety(ohs)

影響工作場(chǎng)所內(nèi)員工、臨時(shí)工作人員、合同方人員、訪問者和其他人員健康和安全的條件和因素。

3.11

職業(yè)安全健康管理體系occupationalhealthandsafetymanagementsystem(ohsms)

總的管理體系的一個(gè)部分,便于組織對(duì)與其業(yè)務(wù)相關(guān)的職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)的管理。它包括為制定、實(shí)施、實(shí)現(xiàn)、評(píng)審和保持職業(yè)健康安全方針?biāo)璧慕M織結(jié)構(gòu)、策劃活動(dòng)、職責(zé)、慣例、程序、過程和資源。

3.12

組織organization

見gb/t19000-xxxx中3.3.1的定義。

注:對(duì)于擁有一個(gè)以上運(yùn)行單位的組織,可以把每一個(gè)單獨(dú)的運(yùn)行單位視為一個(gè)組織。

3.13

績(jī)效performance

基于職業(yè)健康安全方針和目標(biāo),與組織的職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)控制有關(guān)的,職業(yè)健康安全管理體系的可測(cè)量結(jié)果。

注1:績(jī)效測(cè)量包括職業(yè)健康安全管理活動(dòng)和結(jié)果的測(cè)量。

注2:“績(jī)效”也可稱為“業(yè)績(jī)”。

3.14

風(fēng)險(xiǎn)risk

某一特定危險(xiǎn)情況發(fā)生的可能性與后果的組合。

3.15

風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)riskassessment

評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)大小以及確定風(fēng)險(xiǎn)是否可容許的全過程。

3.16

安全safety

免除了不可接受的損害風(fēng)險(xiǎn)的狀態(tài)。

3.17

可容許風(fēng)險(xiǎn)tolerablerisk

根據(jù)組織的法律義務(wù)和職業(yè)健康安全方針,已降至組織可接受程度的風(fēng)險(xiǎn)。

4職業(yè)健康安全管理體系要素

4.1總要求

組織應(yīng)建立并保持職業(yè)健康安全管理體系。第4章描述了對(duì)職業(yè)健康安全管理體系的要求。

職業(yè)健康安全管理體系模式如圖1所示。

圖1職業(yè)健康安全管理體系模式

4.2職業(yè)健康安全方針

職業(yè)健康安全方針如圖2所示。

圖2職業(yè)健康安全方針

組織應(yīng)有一個(gè)經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)的職業(yè)健康安全方針,該方針應(yīng)清楚闡明職業(yè)健康安全總目標(biāo)和改進(jìn)職業(yè)健康安全績(jī)效的承諾。

職業(yè)健康安全方針應(yīng):

a)適合組織的職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)的性質(zhì)和規(guī)模;

b)包括對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾;

c)包括組織至少遵守有關(guān)現(xiàn)行職業(yè)健康安全法規(guī)和組織接受的其它要求的承諾;

d)形成文件,實(shí)施并保持;

e)傳達(dá)到全體員工,使其認(rèn)識(shí)各自的職業(yè)健康安全義務(wù);

f)可為相關(guān)方所獲取;

g)定期評(píng)審,以確保其與組織保持相關(guān)和適宜。

4.3策劃

策劃如圖3所示。

圖3策劃

4.3.1對(duì)危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和風(fēng)險(xiǎn)控制的策劃

組織應(yīng)建立并保持程序,以持續(xù)進(jìn)行危險(xiǎn)源辨識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)和實(shí)施必要的控制措施,這些程序應(yīng)包含:

一常規(guī)或非常規(guī)的活動(dòng);

一所有進(jìn)入工作場(chǎng)所的人員(包括合同方人員和訪問者)的活動(dòng);

一工作場(chǎng)所的設(shè)施(無論由本組織還是由外界所提供)。

組織應(yīng)確保在建立職業(yè)健康安全目標(biāo)時(shí),考慮這些風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的結(jié)果和控制的效果,將次信息形成文件及時(shí)更新。

組織的危險(xiǎn)源辨識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)的方法應(yīng):

一依據(jù)奉獻(xiàn)的范圍、性質(zhì)和時(shí)限性進(jìn)行確定,以確保該方法是主動(dòng)性的而不是被動(dòng)性的;

一規(guī)定風(fēng)險(xiǎn)分級(jí),識(shí)別可通過4.3.3和4.3.4中所規(guī)定的措施來消除或控制的風(fēng)險(xiǎn);

一與運(yùn)行經(jīng)驗(yàn)和所采取的風(fēng)險(xiǎn)控制措施的能力相適應(yīng);

一為確定設(shè)施要求、識(shí)別培訓(xùn)需求和(或)開展運(yùn)行控制提供輸入信息;

一規(guī)定對(duì)所要求的活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)視,以確保其及時(shí)有效的實(shí)施。

4.3.2法律和其他要求

組織應(yīng)建立并保持程序,以識(shí)別和獲得適用法規(guī)和其他職業(yè)健康安全要求。

組織應(yīng)及時(shí)更新有關(guān)法規(guī)和其它要求的信息,并將這些信息傳達(dá)給員工和其他有關(guān)的相關(guān)方。

4.3.3目標(biāo)

組織應(yīng)針對(duì)其內(nèi)部各有關(guān)職能和層次,建立并保持形成文件的職業(yè)健康安全目標(biāo)。如可行,目標(biāo)宜于以量化。

組織在建立和評(píng)審職業(yè)健康安全目標(biāo)時(shí),應(yīng)考慮:

—法規(guī)和其他要求;

—職業(yè)健康安全危險(xiǎn)源和風(fēng)險(xiǎn);

—可選擇的技術(shù)方案;

—財(cái)務(wù)、運(yùn)行和經(jīng)營(yíng)要求;

—相關(guān)方的意見。

目標(biāo)應(yīng)符合職業(yè)健康安全方針,包括對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾。

4.3.4職業(yè)健康安全管理方案

組織應(yīng)制定并保持職業(yè)健康安全管理方案,以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。方案應(yīng)包含形成文件的:

a)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所賦予組織有關(guān)職能和層次的職責(zé)和權(quán)限;

b)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法和時(shí)間表。

應(yīng)定期并且在計(jì)劃的時(shí)間間隔內(nèi)對(duì)職業(yè)健康安全管理方案進(jìn)行評(píng)審,必要時(shí)應(yīng)針對(duì)組織的活動(dòng)、產(chǎn)品、服務(wù)或運(yùn)行條件的變化對(duì)職業(yè)健康安全管理方案進(jìn)行修訂。

4.4實(shí)施和運(yùn)行

圖4實(shí)施和運(yùn)行

4.4.1機(jī)構(gòu)和職責(zé)

對(duì)組織的活動(dòng)、設(shè)施和過程的職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)有影響的從事管理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員,應(yīng)確定其作用、職責(zé)和權(quán)限,形成文件,并予以溝通,以便于職業(yè)健康安全管理。

職業(yè)健康安全的最終責(zé)任由最高管理者承擔(dān),組織應(yīng)在最高管理者中指定一名成員(如:在某大組織內(nèi)的董事會(huì)或執(zhí)委會(huì)成員)作為管理者代表承擔(dān)特定職責(zé),以確保職業(yè)健康安全管理體系的正確實(shí)施,并在組織內(nèi)所有崗位和運(yùn)行范圍執(zhí)行各項(xiàng)要求。

管理者應(yīng)為實(shí)施、控制和改進(jìn)職業(yè)健康安全管理體系提供必要的資源。

注:資源包括人力資源,專項(xiàng)技能、技術(shù)和財(cái)力資源。

組織的管理者代表應(yīng)有明確的作用、職責(zé)和權(quán)限,以便:

a)確保本標(biāo)準(zhǔn)建立、實(shí)施和保持職業(yè)健康安全管理體系要求;

b)確保向最高管理者提交職業(yè)健康安全管理體系的績(jī)效報(bào)告,以供評(píng)審,并為改進(jìn)職業(yè)健康安全管理體系提供依據(jù)。

所有承擔(dān)管理職責(zé)的人員,都應(yīng)該表明其對(duì)職業(yè)健康安全績(jī)效持續(xù)改進(jìn)的承諾。

4.4.2培訓(xùn)、意識(shí)和能力

對(duì)于七工作可能影響工作場(chǎng)所內(nèi)職業(yè)健康安全的人員,應(yīng)有相應(yīng)的工作能力。在教育、培訓(xùn)和(或)經(jīng)歷方面,組織應(yīng)對(duì)其做出適當(dāng)?shù)囊?guī)定。

組織應(yīng)建立并保持程序,確保處于各有關(guān)職能和層次的員工都意識(shí)到:

一符合職業(yè)健康安全方針、程序和職業(yè)健康安全管理體系要求的重要性;

一在工作活動(dòng)中實(shí)際的或潛在的職業(yè)健康安全后果,以及個(gè)人工作的改進(jìn)所帶來的職業(yè)健康安全效益;

一在執(zhí)行職業(yè)進(jìn)康安全方針和程序,實(shí)現(xiàn)職業(yè)進(jìn)康安全管理體系要求,包括應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)要求(見4.4.7)方面的作用與職責(zé);

一偏離規(guī)定的運(yùn)行程序的潛在后果。

培訓(xùn)程序應(yīng)考慮不同層次的:

一職責(zé)、能力及文化程度;

一風(fēng)險(xiǎn)。

4.4.3協(xié)商和溝通

組織應(yīng)具有程序,確保與員工和其他相關(guān)方就相關(guān)職業(yè)健康安全信息進(jìn)行相互溝通。

組織應(yīng)將員工參與和協(xié)商的安排形成文件,并通報(bào)相關(guān)方。

員工應(yīng):

一參與風(fēng)險(xiǎn)管理方針和程序的制定和評(píng)審;

一參與商討影響工作場(chǎng)所職業(yè)健康安全的任何變化;

一參與制業(yè)健康安全事務(wù);

一了解誰是職業(yè)健康安全的員工代表和和指定的`管理者代表(見4.4.1)。

4.4.4文件

組織應(yīng)以適當(dāng)?shù)拿浇?如:紙或電子形式)建立并保持下列信息:

a)描述管理體系核心要素及其相互作用;

b)提供查詢相關(guān)文件的途徑。

注:重要的事,按有效性和效率要求使文件數(shù)量盡可能少。

4.4.5文件和資料控制

組織應(yīng)建立并保持程序,控制本標(biāo)準(zhǔn)所要求的所有文件和資料,以確保:

a)文件和資料易于查找;

b)對(duì)文件和資料進(jìn)行定期評(píng)審,必要時(shí)予以修訂并由受權(quán)人員確認(rèn)其適宜性;

c)凡對(duì)職業(yè)健康安全管理體系的有效運(yùn)行具有關(guān)鍵作用的崗位,都可得到有關(guān)文件和資料的現(xiàn)行版本;

d)及時(shí)將失效文件和資料從所有發(fā)放和使用場(chǎng)所撤回,或采取其他措施防止誤用;

e)對(duì)處于法規(guī)和(或)保留信息的需要而保存的檔案文件和資料予以適當(dāng)標(biāo)識(shí)。

4.4.6運(yùn)行控制

組織應(yīng)識(shí)別與所認(rèn)定的、需要采取控制措施的風(fēng)險(xiǎn)有關(guān)的運(yùn)行和活動(dòng)。組織應(yīng)針對(duì)這些活動(dòng)(包括維護(hù)工作)進(jìn)行策劃,通過以下方式確保它們?cè)谝?guī)定的條件下執(zhí)行:

a)對(duì)于因缺乏形成文件的程序而可能導(dǎo)致偏離職業(yè)健康安全方針、目標(biāo)的運(yùn)行情況,建立并保持形成文件的程序;

b)在程序中規(guī)定運(yùn)行準(zhǔn)則;

c)對(duì)于組織所購買和(或)使用的貨物、設(shè)備和服務(wù)中已識(shí)別的職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn),建立并保持程序,并將有關(guān)的程序和要求通報(bào)供方和合同方。

d)建立并保持程序,用于工作場(chǎng)所、過程、裝置、機(jī)械、運(yùn)行程序和工作組織的設(shè)計(jì),包括考慮與人的能力相適應(yīng),以便從根本上消除或降低職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)。

4.4.7應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)

組織應(yīng)建立并保持計(jì)劃和程序,以識(shí)別潛在的事件或緊急情況,并作出響應(yīng),以便預(yù)防和減少隨之引發(fā)的疾病和傷害。

組織應(yīng)評(píng)審其應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)的計(jì)劃和程序,尤其是在事件或緊急情況發(fā)生后。

如果可行,組織還應(yīng)定期測(cè)試這些程序。

4.5檢查和糾正措施

檢查和糾正措施如圖5所示

圖5檢查和糾正措施

4.5.1績(jī)效測(cè)量和監(jiān)視

組織應(yīng)建立并保持程序,對(duì)職業(yè)健康安全績(jī)效進(jìn)行常規(guī)監(jiān)視和測(cè)量。程序應(yīng)規(guī)定:

一適合組織需要的定性和定量測(cè)量;

一對(duì)組織的職業(yè)健康安全目標(biāo)的滿足程度的監(jiān)視;

一主動(dòng)性的績(jī)效測(cè)量,即監(jiān)視是否符合職業(yè)健康安全管理方案、運(yùn)行準(zhǔn)則和適用的法法規(guī)要求;

一被動(dòng)性的績(jī)效測(cè)量,即監(jiān)視事故、疾病、事件和其他不良職業(yè)健康安全績(jī)效的歷史證據(jù);

一記錄充分的監(jiān)視和測(cè)量的數(shù)據(jù)和結(jié)果,以便于后面的糾正和預(yù)防措施的分析。

如果績(jī)效測(cè)量和監(jiān)視需要設(shè)備,組織應(yīng)建立并保持程序,對(duì)此類設(shè)備進(jìn)行校準(zhǔn)和維護(hù),并保存校準(zhǔn)和維護(hù)活動(dòng)及結(jié)果的記錄。

4.5.2事故、事件、不符臺(tái)、糾正和預(yù)防措施

組織應(yīng)建立并保持程序,確定有關(guān)的職責(zé)和權(quán)限,以便:

a)處理和調(diào)查:

一事故;

一事件;

一不符合;

b)采取措施減小由事故、事件或不符合而產(chǎn)生的影響;

c)采取糾正和預(yù)防措施,并予以完成;

d)確認(rèn)所采取的糾正和預(yù)防措施的有效性。

這些程序應(yīng)要求,對(duì)于所有擬定的糾正和預(yù)防措施,在其實(shí)施前應(yīng)先通過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)過程進(jìn)行評(píng)審。

為消除實(shí)際和潛在不符合原因而采取的任何糾正或預(yù)防措施,應(yīng)與問題的嚴(yán)重性和面臨的職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)相適應(yīng)。

組織應(yīng)實(shí)施并記錄因糾正和預(yù)防措施而引起的對(duì)形成文件的程序的任何更改。

4.5.3記錄和記錄管理

組織應(yīng)建立并保持程序,以標(biāo)識(shí)、保存和處置職業(yè)健康安全記錄以及審核和評(píng)審結(jié)果。

職業(yè)健康安全記錄應(yīng)字跡清楚、標(biāo)識(shí)明確,并可追溯相關(guān)的活動(dòng)。職業(yè)健康安全記錄的保存和管理應(yīng)便于查閱,避免損壞、變質(zhì)或遺失。應(yīng)規(guī)定并記錄保存期限。

應(yīng)按照適于體系和組織的方式保存記錄,用于證實(shí)符合本標(biāo)準(zhǔn)的要求。

4.5.4審核

組織應(yīng)建立并保持審核方案和程序,定期開展職業(yè)健康安全管理體系審核,以便:

a)確定職業(yè)健康安全管理體系是否:

1)符合職業(yè)健康安全管理的策劃安排,包括滿足本標(biāo)準(zhǔn)的要求;

2)得到了正確實(shí)施和保持;

3)有效地滿足組織的方針和目標(biāo);

b)評(píng)審以往審核的結(jié)果;

c)向管理者提供審核結(jié)果的信息。

審核方案,包括日程安排,應(yīng)基于組織活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)結(jié)果和以往審核的結(jié)果。審核程序應(yīng)既包括審核的范圍、頻次、方法和能力,又包括實(shí)施審核和報(bào)告結(jié)果的職責(zé)與要求。

如果可能,審核應(yīng)由與所審核活動(dòng)無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。

注:這里“無直接責(zé)任的人員”并不意味著必須來自組織外部。

4.6管理評(píng)審

管理評(píng)審如圖6所示

圖6管評(píng)審

組織的最高管理者應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間間隔對(duì)職業(yè)健康安全管理體系進(jìn)行評(píng)審,以確保體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。管理評(píng)審過程應(yīng)確保收集到必要的信息以供管理者進(jìn)行評(píng)價(jià)。管理評(píng)審應(yīng)形成文件。

管理評(píng)審應(yīng)根據(jù)職業(yè)健康安全管理體系審核的結(jié)果、環(huán)境的變化和對(duì)持續(xù)改進(jìn)的承諾,指出可能需要修改的職業(yè)健康安全管理體系方針、目標(biāo)和其他要素。

制度管理體系12

第一條嚴(yán)格遵守《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《標(biāo)準(zhǔn)化法》、《計(jì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證試行條例》、《查處食品標(biāo)簽違法行為規(guī)定》、《產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注規(guī)定》、《加強(qiáng)食品質(zhì)量安全監(jiān)督管理工作實(shí)施意見》等相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定食品質(zhì)量符合國家有關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求。

第二條符合法律、行政法規(guī)及國家有關(guān)政策規(guī)定的企業(yè)設(shè)立條件。對(duì)實(shí)施生產(chǎn)許可證管理的產(chǎn)品，在取得生產(chǎn)許可資質(zhì)的前提下組織生產(chǎn)。

第三條建立完善各項(xiàng)規(guī)章制度，努力提高企業(yè)質(zhì)量管理水平。企業(yè)負(fù)責(zé)人和主要管理人員了解食品質(zhì)量安全相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)。具有與食品生產(chǎn)相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)人員，熟練技術(shù)工人和質(zhì)量工作人員。

第四條具備產(chǎn)品質(zhì)量安全生產(chǎn)的生產(chǎn)設(shè)備、工藝設(shè)備和相關(guān)輔助設(shè)備，具有與確保產(chǎn)品質(zhì)量合格相適應(yīng)的原料處理、加工、貯存等廠房或者場(chǎng)所。具備產(chǎn)品質(zhì)量安全的環(huán)境條件。

第五條食品加工工藝流程科學(xué)、合理，生產(chǎn)加工過程嚴(yán)格、規(guī)范，對(duì)生產(chǎn)關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行嚴(yán)格控制。

第六條生產(chǎn)食品所用的原材料、添加劑等符合國家有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格進(jìn)貨驗(yàn)貨制度，不使用非食用性原輔材料加工食品。

第七條按照有效的.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，無強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的，符合企業(yè)明示采用的標(biāo)準(zhǔn)要求。

第八條具有質(zhì)量檢驗(yàn)和計(jì)量檢測(cè)手段，檢驗(yàn)和檢測(cè)儀器定期通過計(jì)量檢定。

第九條在生產(chǎn)全過程建立標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，從原材料采購、產(chǎn)品出廠檢驗(yàn)到銷售后服務(wù)實(shí)施全過程質(zhì)量管理。

第十條食品的包裝材料、貯存、運(yùn)輸和裝卸食品的容器、包裝、工具、設(shè)備安全，保持清潔，對(duì)食品無污染。

第十一條產(chǎn)品出廠前經(jīng)過嚴(yán)格檢驗(yàn)、確保出廠產(chǎn)品檢驗(yàn)合格。

第十二條產(chǎn)品標(biāo)識(shí)標(biāo)注及食品市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)志的使用符合國家有關(guān)規(guī)定。

第四篇：售后服務(wù)規(guī)范化管理體系

1總則

株洲變流技術(shù)國家工程研究中心有限公司機(jī)電事業(yè)部自成立以來，一直從事于機(jī)電產(chǎn)品制造領(lǐng)域，為用戶提供相關(guān)的產(chǎn)品及其服務(wù)。為了規(guī)范售后服務(wù)，不斷提高公司的服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，特制定本體系。2 售后服務(wù)宗旨

我們倡導(dǎo)“誠信、敬業(yè)、創(chuàng)新、超越”的企業(yè)精神，以技術(shù)開發(fā)為后盾，以最佳服務(wù)求發(fā)展。我們以“熱情、周到、誠信、及時(shí)”為技術(shù)支持和售后服務(wù)的宗旨，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)”是我們服務(wù)的原則。

我們服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時(shí)性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此我們提出為客戶提供超值產(chǎn)品和超值服務(wù)的目標(biāo)，從而增強(qiáng)客戶對(duì)公司的認(rèn)可度，提高公司在客戶心中的知名度和美譽(yù)度。3 售后服務(wù)方式

技術(shù)質(zhì)量部通過在多年積累的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)服務(wù)行業(yè)實(shí)際情況特制定如下三種主要服務(wù)方式。3.1 培訓(xùn)

1、對(duì)目標(biāo)用戶進(jìn)行相關(guān)軟件的功能性培訓(xùn)；

2、對(duì)最終用戶進(jìn)行相關(guān)軟件的功能性講解。3.2電話服務(wù)

我們建設(shè)了一個(gè)24小時(shí)服務(wù)電話，用戶可以隨時(shí)撥打公司服務(wù)電話，得到如下服務(wù)：

1．操作培訓(xùn)：可以進(jìn)行操作疑難問題解答。

2、常見問題解答：技術(shù)人員隨時(shí)時(shí)解答用戶提出的常見問題；采用電話、傳真、郵件的形式。3.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

用戶在使用我公司產(chǎn)品過程中，遇到無法通過上述方式解決的問題時(shí)，客戶服務(wù)部將安排服務(wù)人員到用戶所在處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和服務(wù)。4 服務(wù)管理規(guī)范 4.1 培訓(xùn)

我們?cè)诋a(chǎn)品使用之前，為用戶安排了產(chǎn)品的使用培訓(xùn)，主要講解產(chǎn)品的功能及使用方法。在培訓(xùn)中主要采用講解和實(shí)際操作，并為用戶提供詳盡的使用說明書和操作手冊(cè)。

培訓(xùn)人員要求如下：

1、五官端正、口齒伶俐、表達(dá)能力強(qiáng)；

2、熟練掌握產(chǎn)品的具體操作知識(shí)；

3、熟練掌握產(chǎn)品操作方法的講解；

4、佩帶胸卡，穿著制服；

5、講課時(shí)應(yīng)當(dāng)聲音洪亮，語速適中，不漏講講義內(nèi)容；

6、不得擅自離崗，若必要時(shí)，須先和其他同事交代清楚；

7、解答用戶問題時(shí)，不得有不禮貌的行為、語言；

8、遇到不懂的問題時(shí)，不得搪塞用戶； 4.2 電話服務(wù)

用戶可以撥打我們的服務(wù)電話，詢問我公司產(chǎn)品的操作方法。我們的電話接聽人員都經(jīng)過了正規(guī)的禮儀培訓(xùn)和嚴(yán)格的技術(shù)考核，完全可以解答和指導(dǎo)用戶出現(xiàn)問題。我們對(duì)電話咨詢服務(wù)人員的要求是：

1、向用戶提供24小時(shí)的咨詢服務(wù)，滿足用戶的要求；

2、問清用戶問題，詳細(xì)解答；

3、口齒伶俐，吐字清晰，語言謙讓、禮貌；

4、具有良好的溝通能力和表達(dá)能力；

5、熟練掌握公司產(chǎn)品的操作功能；

6、禁止對(duì)用戶提出的問題置之不理，更不能推諉用戶；

7、對(duì)于不屬于本產(chǎn)品的技術(shù)問題，應(yīng)禮貌致歉說明；

8、遇到當(dāng)時(shí)無法解決的技術(shù)問題，記錄聯(lián)系人、電話，于24小時(shí)內(nèi)回復(fù)用戶；

9、電話接聽人員填寫的各項(xiàng)記錄必須真實(shí)、完整；

10、禁止與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，耐心講解各種問題；

11、固定工作崗位，不得擅自離崗；

12、細(xì)心聽取用戶提出的問題，不得中途打斷；

13、如果遇到無法通過電話解決的技術(shù)問題，應(yīng)當(dāng)記錄聯(lián)系人、電話，并及時(shí)安排項(xiàng)目部服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。4.3 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

用戶在使用我公司產(chǎn)品過程中，遇到無法通過電話咨詢解決的問題時(shí)，我們將安排服務(wù)人員到用戶所在處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和服務(wù)。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、技術(shù)服務(wù)人員收到“服務(wù)報(bào)告”后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與用戶取得聯(lián)系，安排時(shí)間進(jìn)行維修調(diào)試；

2、技術(shù)服務(wù)人員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)之前，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備好維修調(diào)試所需的工具；

3、技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按時(shí)到達(dá)用戶處所（不可抗力除外）；

4、技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)核實(shí)電話里記錄的問題，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)試；

5、技術(shù)服務(wù)人員無法解決的問題，應(yīng)當(dāng)記錄詳細(xì)的故障現(xiàn)象，或?qū)⒃O(shè)備拿回公司，研究問題的解決方法，妥善處理后再次前去進(jìn)行調(diào)試和維修；

6、技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)協(xié)助用戶填寫現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)記錄；

7、技術(shù)服務(wù)人員解決問題完畢后，應(yīng)當(dāng)立即返回公司或繼續(xù)工作，不得無故在用戶處逗留；

8、技術(shù)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真耐心的為用戶進(jìn)行維修調(diào)試，不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。5 服務(wù)規(guī)范 5.1 綜述

為加強(qiáng)服務(wù)管理，倡導(dǎo)“誠信、敬業(yè)、創(chuàng)新、超越”的企業(yè)精神，以“為用戶服務(wù)，為用戶解決實(shí)際困難”為目標(biāo)，以“熱情服務(wù)、積極排憂、決不耽誤任何一個(gè)用戶的工作”為服務(wù)原則，要求每位員工,做每一件事情，說每一句話都應(yīng)符合公司的整體利益，符合我們企業(yè)的目標(biāo)、宗旨和精神。

一、服務(wù)宗旨： “熱情、周到、誠信、及時(shí)”。

二、服務(wù)項(xiàng)目： 1.培訓(xùn) 2.電話服務(wù) 3.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

三、同事之間應(yīng)當(dāng)作到團(tuán)結(jié)友愛、互相尊重。5.2 規(guī)范總則

第一條 服務(wù)人員要求

（一）培訓(xùn)人員要求

1、機(jī)電類相關(guān)專業(yè)專科或?qū)？埔陨蠈W(xué)歷

2、從事相關(guān)行業(yè)2年以上

3、熟練掌握產(chǎn)品調(diào)試、使用知識(shí)

4、具有良好的溝通能力

（二）電話服務(wù)人員要求

1、機(jī)電類相關(guān)專業(yè)專科或?qū)？埔陨蠈W(xué)歷

2、身體健康、口齒伶俐、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)

3、熟練掌握產(chǎn)品調(diào)試、使用知識(shí)

4、熟練掌握公司相關(guān)制度

（三）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員要求

1、機(jī)電類相關(guān)專業(yè)專科或?qū)？埔陨蠈W(xué)歷

2、有良好的動(dòng)手和溝通能力

3、熟練掌握產(chǎn)品調(diào)試、使用知識(shí)

4、熟練掌握公司相關(guān)制度 第二條 培訓(xùn)要求

1、培訓(xùn)人員必須熟練掌握公司產(chǎn)品的功能和性能

2、培訓(xùn)人員必須熟練掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)

3、準(zhǔn)備或者配合用戶準(zhǔn)備培訓(xùn)場(chǎng)所、用戶提供實(shí)際操作的環(huán)境

4、提供詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)教材和培訓(xùn)大綱 第三條 電話服務(wù)要求

1、提供全天候電話服務(wù)

2、接聽用戶來電時(shí)要主動(dòng)熱情的回答用戶

3、嚴(yán)禁對(duì)用戶問題置之不理，更不能推委用戶

4、對(duì)于不屬于本職范圍的問題，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門 第四條 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)要求

1、電話無法解決的問題應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)，現(xiàn)場(chǎng)排除故障不超過一個(gè)工作日（邊遠(yuǎn)地區(qū)除外）

2、在上門服務(wù)的過程中，避免向用戶評(píng)論專用產(chǎn)品的優(yōu)劣，杜絕損害產(chǎn)品形象的現(xiàn)象發(fā)生，并對(duì)用戶信息保密

3、避免進(jìn)行與產(chǎn)品無關(guān)的操作

4、不允許使用用戶電話撥打與本次維修無關(guān)的電話，若因維修問題與本單 位聯(lián)系，應(yīng)得到用戶的允許

5、嚴(yán)格遵守用戶有關(guān)管理制度 5.3 工作規(guī)范 5.3.1 工作紀(jì)律

一、勞動(dòng)紀(jì)律

1、工作時(shí)間內(nèi)必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。

2、絕對(duì)服從部門領(lǐng)導(dǎo)、組長(zhǎng)、臨時(shí)負(fù)責(zé)人的安排。

3、決不允許以任何名義，任何方式收取用戶給付的傭金，包括出租車費(fèi)，餐費(fèi)等。

4、必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

5、愛護(hù)公司財(cái)物，節(jié)約公司資源。

二、綜合規(guī)范

1、員工外出及現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)要統(tǒng)一著裝，保持衣冠整潔，佩帶胸卡。（如暫無統(tǒng)一服裝德員工，須衣著干凈整齊，并佩帶胸卡）

2、積極、快速、準(zhǔn)確的為用戶解決問題，嚴(yán)格遵守“決不讓任何一個(gè)用戶耽誤工作”的原則。

3、工作態(tài)度謙和，做到微笑服務(wù)，決不允許與用戶發(fā)生任何爭(zhēng)執(zhí)。

4、發(fā)現(xiàn)解決不了的問題，及時(shí)與公司專業(yè)技術(shù)人員聯(lián)系，尋求解決辦法，盡可能做到一站式服務(wù)。

5、講課時(shí)要聲音洪亮，語速適中，語調(diào)平和，坐姿端正。

6、課程內(nèi)容講解清楚、明晰，不漏講講義內(nèi)容。

7、認(rèn)真回答用戶提出的每一個(gè)問題，如遇無法解答或者不應(yīng)當(dāng)解答的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)婉轉(zhuǎn)回答，不得回答“不知道”的生硬語句，且不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

8、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)需攜帶《服務(wù)報(bào)告》，規(guī)范填寫服務(wù)單上的各項(xiàng)內(nèi)容，并由用戶簽字。

9、對(duì)于顧客的投訴，公司設(shè)立投訴電話，由技術(shù)質(zhì)量部記錄填寫《糾正和預(yù)防措施表》，采取糾正及預(yù)防措施，如果屬于服務(wù)請(qǐng)求，由技術(shù)質(zhì)量部記錄并傳達(dá)相關(guān)部門，最后驗(yàn)證相關(guān)部門的實(shí)施質(zhì)量。5.3.2 工作記錄

1、售后服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)時(shí)必須完整填寫《服務(wù)報(bào)告》。

2、項(xiàng)目部售后服務(wù)專員每日更新《售后服務(wù)臺(tái)賬》

3、售后服務(wù)專員每月做一次工作匯報(bào)（書面形式）。5.4 禮儀規(guī)范 5.4.1 禮貌用語

一、電話服務(wù)

1、拿起電話應(yīng)當(dāng)說：“您好”

2、在接聽過程中始終使用“您”

3、對(duì)方說“謝謝”，我們說“不客氣”

4、遇到解決不了的問題，首先說“對(duì)不起”或“請(qǐng)?jiān)彙?/p>

5、掛斷電話前說“再見”

6、勿用難以理解的話語或新詞匯（例如：巨、N、哇噻等等）

7、多用敬重語、謙讓語

8、聲音清晰，語調(diào)平和，語言簡(jiǎn)潔明了

9、不要跟用戶搶話，先聽用戶說清楚，再做解答

二、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

1、現(xiàn)場(chǎng)用戶先說“您好”

2、在服務(wù)過程中始終用“您”

3、勿用難以理解的話語或新詞匯

4、多用敬重語、謙讓語

5、對(duì)于難以解答的問題使用委婉話語

6、聲音清晰，語調(diào)平和，語言簡(jiǎn)潔明了

7、話說的不要太多，簡(jiǎn)單明了，該說到的要說，不該說的不要多說

8、不要跟用戶搶話，先聽用戶說清楚，再做解答

9、盡量不使用專業(yè)術(shù)語，把術(shù)語變換成能夠讓納稅人明白的通俗語言表達(dá)出來

10、到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)自我介紹：“您好，我是國家變流中心機(jī)電事業(yè)部技術(shù)服務(wù)工程師XXX”。

11、配合用戶復(fù)現(xiàn)故障現(xiàn)象。

12、如果屬于非本公司設(shè)備造成問題，向用戶說明原因，請(qǐng)用戶自行解決。

13、服務(wù)完畢，請(qǐng)用戶當(dāng)面驗(yàn)機(jī)，確保系統(tǒng)運(yùn)行正常。

14、請(qǐng)用戶在《服務(wù)報(bào)告》上簽字。5.4.2 姿態(tài)儀表規(guī)范

1、統(tǒng)一著裝，儀表干凈、整潔、大方：女同志可以化一些淡妝，不能濃妝艷抹；男同志不能蓄長(zhǎng)發(fā)，或染發(fā)（黑色除外）、燙發(fā)

2、坐姿端正，保持良好的精神狀態(tài)

3、做到微笑服務(wù)，讓用戶感覺親切

4、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)者不能在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)吃東西

5、不要在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)來回溜達(dá)

6、表情應(yīng)當(dāng)自然、親切，不要用很嚴(yán)肅的表情，但也不能夠嘻皮笑臉 5.4.3 遇到用戶刁難如何處理

1、始終保持平和的心態(tài)

2、如果用戶不斷喧嚷，先請(qǐng)用戶平靜下來，再仔細(xì)向用戶解釋

3、如果用戶很著急，可以使用安慰的話語，讓用戶感到放心

4、做到急用戶所急、想用戶所想

第五篇：紅興隆管理局經(jīng)驗(yàn)5稿

夯實(shí)根基 立足民生 努力構(gòu)建社會(huì)管理新格局

紅興隆管理局黨委

2011年，紅興隆管理局以社會(huì)經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，全面實(shí)施“五局”發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)人均收入18117元，同比增長(zhǎng)20.5%。管理局黨委按照總局黨委、總局綜治委的部署，積極探索社會(huì)管理創(chuàng)新工作，努力構(gòu)建黨委領(lǐng)導(dǎo)、行政負(fù)責(zé)、部門協(xié)同、公眾參與的社會(huì)管理創(chuàng)新工作格局，在實(shí)踐中取得了較好成效。

一、全力推進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，實(shí)施民生工程，打牢社會(huì)管理根基

管理局黨委認(rèn)識(shí)到，社會(huì)管理創(chuàng)新的根本是加強(qiáng)社會(huì)建設(shè)，夯實(shí)社會(huì)基礎(chǔ)，提高居民幸福指數(shù)。我們立足于把涉及人民群眾切身利益的各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)做實(shí)、做好、做到位，真正讓人民群眾學(xué)有所教、勞有所得、病有所醫(yī)、老有所養(yǎng)、住有所居，讓發(fā)展成果惠及全體人民。

社會(huì)經(jīng)濟(jì)跨越發(fā)展。2011年，全局農(nóng)作物播種面積突破700萬畝，糧食生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)8連增。全年生產(chǎn)糧豆78.1億斤，比上年增加7.4億斤，為黑龍江墾區(qū)新增糧食產(chǎn)能貢獻(xiàn)16.9個(gè)百分點(diǎn)。管理局、友誼和八五二農(nóng)場(chǎng)被評(píng)為墾區(qū)農(nóng)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)兵單位。北大荒農(nóng)機(jī)博覽園、翠博園、博園等一批設(shè)施農(nóng)業(yè)和觀光農(nóng)業(yè)為現(xiàn)代化大農(nóng)業(yè)增光添彩。特別是八五三農(nóng)場(chǎng)投資2000多萬元建設(shè)了占地5.5萬平方米的現(xiàn)代農(nóng)機(jī)裝備區(qū)，可停放各類農(nóng)業(yè)機(jī)械1280臺(tái)（套），形成“農(nóng)戶住樓房，機(jī)車入庫房；個(gè)人分開算，企業(yè)統(tǒng)一管”的農(nóng)機(jī)管理模 式，計(jì)劃3年實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)機(jī)械100%集中管理。全局13個(gè)工業(yè)園區(qū)完成基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)投入9000多萬元，引進(jìn)項(xiàng)目29個(gè)，有24個(gè)進(jìn)入局場(chǎng)工業(yè)園區(qū)，投資總額近17億元。全年實(shí)現(xiàn)工業(yè)增加值23.4億元，同比增長(zhǎng)34%，實(shí)現(xiàn)銷售收入66億元，同比增長(zhǎng)30%，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)3.3億元，同比增長(zhǎng)30%。

社會(huì)建設(shè)濃墨重彩。管理局黨委把保障和改善民生作為發(fā)展的根本目的，傾心、傾情、傾力實(shí)施民生工程。2011年，全局科學(xué)統(tǒng)籌城鎮(zhèn)規(guī)劃、建設(shè)和管理，強(qiáng)力推進(jìn)城鎮(zhèn)精品年建設(shè)。全局建筑面積200萬平方米，其中竣工170萬平方米，城鎮(zhèn)化率達(dá)到73%，同比增加6.2個(gè)百分點(diǎn)。城鎮(zhèn)給排水、供熱、道路、綠地、電力通信、數(shù)字電視、醫(yī)療衛(wèi)生、活動(dòng)場(chǎng)所等關(guān)系民生的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)更加完備，全面改善了城鎮(zhèn)居民的宜居環(huán)境和生活質(zhì)量。紅興隆局直被評(píng)為墾區(qū)唯一的省級(jí)“三優(yōu)文明城鎮(zhèn)”，局直和紅旗嶺農(nóng)場(chǎng)進(jìn)入墾區(qū)“十佳宜居農(nóng)墾城”行列。

社會(huì)保障普惠民生。2011年，全局圍繞耕地承包、財(cái)務(wù)剛性預(yù)算、“三重一大”、法人授權(quán)委托、耕地承包費(fèi)收繳電算化、惠農(nóng)資金一卡通等嚴(yán)格規(guī)范的管理機(jī)制和運(yùn)行模式，把資產(chǎn)、資源和資金管理納入依法管理的軌道。

平安和諧幸福紅興隆的民生普惠基礎(chǔ)更加穩(wěn)固。全管局12個(gè)農(nóng)場(chǎng)都建立了公辦幼兒園，建筑面積近3萬平方米，入園幼兒近5000人，入園率達(dá)83%。北興農(nóng)場(chǎng)被列為全國職工教育培訓(xùn)示范點(diǎn)，紅興隆中心醫(yī)院創(chuàng)建全國百姓放心示范醫(yī)院取得成效。“紅興隆模式”居家養(yǎng)老工作在墾區(qū)率先啟動(dòng)。加大了勞動(dòng)執(zhí)法監(jiān)察力度，追發(fā)建 筑企業(yè)拖欠農(nóng)民工工資750萬元。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常深入到幫扶對(duì)象中間了解家庭情況和貧困原因，為其提供信息、技術(shù)、種植等幫扶項(xiàng)目2600余條，并為其脫貧多方籌措資金5300多萬元。職工“共富行動(dòng)”使全局77%的困難和低收入職工實(shí)現(xiàn)脫低致富。

二、創(chuàng)新社會(huì)管理方式，建設(shè)新型社區(qū)，努力完善社區(qū)服務(wù)體系

隨著墾區(qū)“強(qiáng)工、抓城、帶農(nóng)”戰(zhàn)略的實(shí)施，城鎮(zhèn)化建設(shè)進(jìn)程快速推進(jìn)。撤站并區(qū)，農(nóng)場(chǎng)場(chǎng)部、管理區(qū)區(qū)部人口急劇增加。目前，我局“三直”地區(qū)人口已占全管局人口的68%。為更好的服務(wù)民生，管理局加強(qiáng)了社區(qū)建設(shè)，全局73個(gè)管理區(qū)都建立了“社區(qū)服務(wù)管理中心”、“文體活動(dòng)中心”、“社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站”，努力完善社區(qū)服務(wù)功能。

“一站式”服務(wù)普遍推行。各單位“一站式”便民服務(wù)廳設(shè)有“社區(qū)黨建、綜合司法、勞動(dòng)就業(yè)保障、民政殘聯(lián)、城管物管”等10多個(gè)服務(wù)項(xiàng)目和窗口。實(shí)行“一站式服務(wù)”，辦事程序、辦事結(jié)果公開，工作人員掛牌上崗，變分散辦公為集中辦公，使群眾進(jìn)一道門辦“多件事”。這樣，既解決了有些群眾辦事不知道找哪個(gè)部門、找哪個(gè)負(fù)責(zé)人的問題，又節(jié)省了時(shí)間，方便了群眾。

“網(wǎng)格化”管理絲絲入扣。我局整合社區(qū)各種社會(huì)管理資源，推行“網(wǎng)格化管理、組團(tuán)式服務(wù)”模式，把黨組織建在網(wǎng)格、力量集中到網(wǎng)格、任務(wù)落實(shí)到網(wǎng)格、問題解決在網(wǎng)格。社區(qū)實(shí)行網(wǎng)格化管理，將管理區(qū)區(qū)部劃分為若干個(gè)網(wǎng)格，實(shí)行“人入戶、戶入房、房入格、格入網(wǎng)、網(wǎng)入?yún)^(qū)”，將以往的“單位管人”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙苑抗?人、以證管人、以業(yè)管人”。每格設(shè)有格長(zhǎng)，一般由支部書記擔(dān)任，副格長(zhǎng)由社區(qū)協(xié)警擔(dān)任，成員由社區(qū)干部、黨員、保安、退休人員、環(huán)衛(wèi)工人、社區(qū)志愿者等組成。網(wǎng)格實(shí)行1+2+20模式，即一名黨員帶兩戶骨干戶包20戶居民。網(wǎng)格將管理與服務(wù)的觸角延伸到社區(qū)的每個(gè)角落，承擔(dān)起及時(shí)反映群眾的意見訴求、排查矛盾糾紛、落實(shí)治安聯(lián)防、管理流動(dòng)人口等職能。

全方位維穩(wěn)信息暢達(dá)。各農(nóng)場(chǎng)綜治維穩(wěn)工作中心，采用社會(huì)信息化管理模式維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。饒河、紅旗嶺等農(nóng)場(chǎng)建立了社會(huì)管理信息平臺(tái)，采用計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)絡(luò)化管理。信息管理涵蓋領(lǐng)導(dǎo)批辦、上級(jí)交辦、緊急事件、督辦事件、來信來訪、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、社會(huì)治安、人民調(diào)解、司法行政、安全生產(chǎn)、勞動(dòng)保障、社會(huì)救助、流動(dòng)人口等內(nèi)容。社會(huì)管理信息平臺(tái)，將社區(qū)事務(wù)實(shí)行信息化管理，運(yùn)用高科技手段，使領(lǐng)導(dǎo)和工作人員能及時(shí)、準(zhǔn)確、詳實(shí)的掌握社區(qū)的各類事件，高效處理社區(qū)事務(wù)。

三、建設(shè)平安紅興隆，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，為社會(huì)管理提供可靠保障

管理局黨委不斷深化平安建設(shè)，出臺(tái)了《紅興隆管理局平安建設(shè)示范單位實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)》，堅(jiān)持把平安建設(shè)與社會(huì)管理創(chuàng)新同部署、同檢查、同落實(shí)，實(shí)行嚴(yán)格的目標(biāo)管理。25個(gè)場(chǎng)處級(jí)單位被評(píng)為總局級(jí)平安單位，達(dá)標(biāo)率93%。

社會(huì)穩(wěn)定基礎(chǔ)扎實(shí)。增強(qiáng)柔性管理，推進(jìn)“免疫工程”。對(duì)全管理局的青少年實(shí)行“四級(jí)預(yù)防”，深化青少年維權(quán)崗創(chuàng)建活動(dòng)，公安、司法等14個(gè)青少年維權(quán)崗，為青少年實(shí)施法律保護(hù)、法律援助186人次。對(duì)80余名有不良傾向青少年落實(shí)了幫教措施，對(duì)52名有劣 跡的社會(huì)閑散青少年實(shí)行了愛心接力。2011年，管理局青少年違法犯罪繼續(xù)下降，25歲以下青少年犯罪嫌疑人同比下降22.5%。

強(qiáng)化剛性管理，推進(jìn)“安寧工程”。以社會(huì)治安重點(diǎn)地區(qū)排查整治工作為重心，按照“源頭治理、講究策略、超常管理、重拳打擊、除惡務(wù)盡”的工作思路，采取“防、查、打、治”4大強(qiáng)力措施，全面加強(qiáng)重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)人員、重點(diǎn)行業(yè)的綜合治理。刑事案件立案1145余起，破案606余起，排名墾區(qū)第一。在全國公安機(jī)關(guān)“清網(wǎng)行動(dòng)”中，我局共抓獲網(wǎng)上逃犯77人，排名墾區(qū)前列。全局配備治安人員1589人，企業(yè)自主招聘保安528人，基層治保組織389 個(gè)，建立基層、行業(yè)調(diào)解組織442個(gè)。以業(yè)管人為基礎(chǔ)，以房管人為抓手，以證管人為平臺(tái)，流動(dòng)人口犯罪率同比下降11%。

拓展時(shí)空管理，推進(jìn)“天眼工程”。管理局黨委高度重視社會(huì)管理基礎(chǔ)性工作，作出了以視頻技防為重點(diǎn)的“十防”建設(shè)決定。全管局安裝監(jiān)控探頭3534個(gè)，新建出城治安電子卡口62個(gè)，實(shí)現(xiàn)了“三個(gè)全覆蓋”。為推動(dòng)發(fā)案事前預(yù)防與事后監(jiān)控?zé)o縫銜接，最大限度地預(yù)防和減少可防性案件發(fā)生，打下良好的基礎(chǔ)，可防性案件同比下降20.4%。五九七農(nóng)場(chǎng)中學(xué)推行校園警務(wù)新模式，饒河農(nóng)場(chǎng)采取邊界警務(wù)新做法，雙鴨山農(nóng)場(chǎng)校車創(chuàng)新“12345”管理模式，得到了省廳交警總隊(duì)的認(rèn)可和推廣，并組織全省交警支隊(duì)前來參觀學(xué)習(xí)。社會(huì)矛盾聯(lián)合化解。管理局將基層政法、綜治、維穩(wěn)、信訪、勞動(dòng)、民政等維穩(wěn)資源進(jìn)行有效整合，建立健全“八聯(lián)八創(chuàng)”社會(huì)矛盾聯(lián)合化解機(jī)制，在12個(gè)農(nóng)場(chǎng)設(shè)立了綜治維穩(wěn)工作中心，80個(gè)管理區(qū)（社區(qū)）設(shè)立了綜治維穩(wěn)工作站。各站履行有訪必接、首訪 回復(fù)、說服疏導(dǎo)、教育勸阻、難事報(bào)告的職責(zé)，設(shè)臵民情通道、服務(wù)熱線和意見箱，形成快速便捷的訴求反映機(jī)制。2011年，各級(jí)綜治維穩(wěn)中心共接待群眾來訪615人次，接受群眾求助980人次，化解矛盾315件，調(diào)節(jié)糾紛298 件，辦結(jié)率95 %。

社會(huì)管理煥然一新。各級(jí)黨委高度重視綜治工作，形成了齊抓共管的新局面。管理局實(shí)施了黨政干部綜治工作實(shí)績(jī)考核，全局配備專職綜治干部25人；雙鴨山農(nóng)場(chǎng)是個(gè)貧困農(nóng)場(chǎng)，2011年對(duì)公檢法司投資400多萬元，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。

大力推進(jìn)平安建設(shè)，出現(xiàn)了安居樂業(yè)的新面貌。五九七農(nóng)場(chǎng)依托平安創(chuàng)建、棟戶聯(lián)防、法律大集、三隊(duì)兩崗一區(qū)治安聯(lián)防和綜治隊(duì)伍培訓(xùn)“五個(gè)載體”宣傳平安建設(shè)，群眾知曉率高。普法教育覆蓋面達(dá)100%，管理局被授予全國“五五”普法先進(jìn)單位。2011年4月份以來，管理局保持了連續(xù)8個(gè)月進(jìn)京訪為“零”的好成績(jī)，涉法涉訴上訪案件較往年明顯減少，群眾滿意率高。

狠抓育人治本有突破，形成了人人參與的新格局。八五二等農(nóng)場(chǎng)健全崗前培訓(xùn)、末位受罰、學(xué)習(xí)交流制度；對(duì)管理區(qū)、作業(yè)站、棟戶小組不同層次，進(jìn)行集中培訓(xùn)；農(nóng)場(chǎng)、管理區(qū)綜治組織每年至少開展3項(xiàng)活動(dòng)：形勢(shì)任務(wù)教育活動(dòng)、技能演練活動(dòng)、評(píng)選崗位能手活動(dòng)。

創(chuàng)新社會(huì)管理措施實(shí)，展現(xiàn)了共享成果的新氣象。八五二、八五

三、紅旗嶺等農(nóng)場(chǎng)以黨建工作為統(tǒng)領(lǐng)，以文化建設(shè)為基礎(chǔ)，以構(gòu)建綜治維穩(wěn)便民機(jī)構(gòu)為平臺(tái)，完善了社區(qū)管理服務(wù)功能。八五二農(nóng)場(chǎng)第五管理區(qū)建立了“索倫社區(qū)服務(wù)中心”，突出“網(wǎng)格化”管理、“一站式”服務(wù)、“信息化”辦公。饒河農(nóng)場(chǎng)場(chǎng)直社區(qū)開通了服務(wù)熱線，輻射服務(wù)對(duì)象近萬人，及時(shí)為轄區(qū)居民提供物業(yè)管理、困難求助、矛盾化解等10多項(xiàng)服務(wù)。

胡錦濤總書記指出，社會(huì)管理要搞好，必須加快推進(jìn)以保障和改善民生為重點(diǎn)的社會(huì)建設(shè)。2012年，我們要把保障和改善民生作為加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，加快發(fā)展各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)，堅(jiān)定不移地帶領(lǐng)全局廣大干部群眾走共同富裕之路，不斷把社會(huì)管理工作推向深入，為紅興隆管理局社會(huì)和諧、經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。