第一篇：說課堂-呼叫中心運營的關(guān)鍵KPI指標(biāo)

呼叫中心運營的關(guān)鍵KPI指標(biāo)

首期說客堂第一位分享說客——張彬，現(xiàn)任民享財富的用戶體驗總監(jiān)。2003年進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，曾先后就職于工商銀行和民生銀行，并經(jīng)歷了兩家客服中心從組建到成熟階段，令他榮幸的是在民生十年期間，有幸管理過上千人的客服團隊，并帶領(lǐng)自己的客服團隊連續(xù)3年獲得銀行的最佳客服中心。

本期說客堂，說客張彬?qū)⒁越鹑谛袠I(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊暯墙庾x他所認(rèn)為的關(guān)鍵KPI指標(biāo)，并與大家分享從業(yè)13年期間對呼叫中心運營的一些感悟與心得。以下內(nèi)容為文字實錄，有部分刪減。

大家好，我覺得呼叫中心KPI管理目的定義，還是有必要跟大家做一個介紹，“呼叫中心的運營管理者們通過分解運營目標(biāo)制訂各種KPI指標(biāo)，通過KPI指標(biāo)來引導(dǎo)座席代表行為，從而達(dá)到完成項目運營目標(biāo)。”為什么老提到座席代表？因為很多呼叫中心都是自上而下的，但很多客服人員卻對KPI指標(biāo)不知道，這對我們的管理實際上是有一些障礙的。我的想法是將關(guān)鍵的KPI指標(biāo)分成效率指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)。

效率指標(biāo)：員工利用率、小休次數(shù)、平均處理時長、自主服務(wù)解決率、服務(wù)水平； 質(zhì)量指標(biāo)：質(zhì)檢分?jǐn)?shù)、一次解決率、客戶滿意度；有人說客服中心常用的28個KPI指標(biāo)，為什么我只拿出5個，相信很多朋友是中小型呼叫中心，如果能夠做到幾千人的callcenter，咨詢熱線：400-686-9015網(wǎng)址：www.tmdps.cn

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KPI指標(biāo)一定是越多越嚴(yán)謹(jǐn)，但中小型呼叫中心我希望是小而精的，一定不要走大而全。大而全的最后就是指標(biāo)根本完成不了，容易把自己拖累死。

效率指標(biāo)

員工利用率：通話時間+空閑時間，除以簽入系統(tǒng)的時間

很多呼叫中心考核座席是按接聽數(shù)量，而我則是考核員工利用率。原因是人都會有惰性，而抽檢比例又不可能達(dá)到10%，不能操控座席的每一條錄音，考核接聽數(shù)量導(dǎo)致的最惡劣情況就是，座席為了提高接聽量，接起客戶電話后直接掛掉。

高效的員工利用率大概是90%，員工要到90%的話，用8小時算一天會給自己留出45分鐘離席+侍候的時間，其余全是在通話或者是等待空閑狀態(tài)。當(dāng)達(dá)到90%后，座席的效率會非常高，不需要考核接聽通數(shù)。

小休次數(shù)：座席離開座位，把自己的狀態(tài)放置在小休狀態(tài)的次數(shù)

一些晉升空間比較狹小的員工，經(jīng)常會出現(xiàn)不斷的離席狀態(tài)，將自己的接聽量放在最后一個。這樣頻繁的操作，其實就是在逃避工作量。這個指標(biāo)在民生很嚴(yán)苛，每天不能超5次，超過5次直屬領(lǐng)導(dǎo)和員工要寫書面說明的，我認(rèn)為5-7次的小休次數(shù)是可以的。作為中小型的呼叫中心大家有必要關(guān)注這個問題。

平均處理時長：將所有通話時間，加上所有話后處理時間，總和除以總通話次數(shù)

如果說員工平均通話時長很長了，那就意味之他業(yè)務(wù)知識不過關(guān)，查找知識庫的時間很慢，打字效率很低。將平均處理時長定到2分30秒，員工利用率定到90%，小休次數(shù)定到5次，基本上員工的工作量非常飽和。如果能夠達(dá)到這個指標(biāo)，員工一定是比較不錯，不需要考核接多少通電話，肯定能夠完成。如果通數(shù)越多的話，反而員工的滿意度和疲倦期會增加，員工的請假和離職率會上升。

自助服務(wù)解決率：使用IVR自動語音查詢系統(tǒng)和交互式Web應(yīng)用程序占總呼叫量的比例 目前銀行，電信都已經(jīng)開始在用了，引導(dǎo)大家通過電話的ivr語音，或者web自主的應(yīng)答式做交互，好的callcenter能夠達(dá)到50%的比例。將自主服務(wù)解決率提升，首先能夠降低人員的使用降低員工的疲勞度，其次能夠降低單呼成本。

服務(wù)水平：規(guī)定的秒數(shù)里面（例如20秒或30秒）接起了多少％的電話

我們很多都是互聯(lián)網(wǎng)公司的呼叫中心，從用戶體驗出發(fā)需要設(shè)置這個指標(biāo)。我認(rèn)為規(guī)定在20-30秒之間是可以的，百分比不宜過高，在75%-90%之間根據(jù)業(yè)務(wù)量找一個合適的值就可以。有的同事說我要不要設(shè)到100%，我覺得沒有必要，設(shè)置100%就是人力浪費。

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質(zhì)量指標(biāo)

質(zhì)檢分?jǐn)?shù)：質(zhì)檢人員聽座席員的錄音檔，然后進(jìn)行評分。質(zhì)檢評分主要分成正向評分和負(fù)向評分

最常見的就是質(zhì)檢，有的呼叫中心質(zhì)檢是這樣的，把月考成績，工單質(zhì)量，投訴質(zhì)量，都放在一起，我覺得也是可以的。我認(rèn)為質(zhì)檢分?jǐn)?shù)是一個相對主觀的分?jǐn)?shù)，定期要制定質(zhì)量評分，中大型呼叫中心比較重視這個指標(biāo)，保證解答準(zhǔn)確率是否嚴(yán)謹(jǐn)就可以，這個權(quán)重以后可以在探討。

一次解決率：客戶來電當(dāng)中，第一次就把客戶問題解決的比率

大中小呼叫中心都有必要考慮這個指標(biāo)，提到這個指標(biāo)我們會提到重復(fù)來電，72小時之內(nèi)同一號碼甚至同一客戶會不會再次來電。客戶重復(fù)來電越多，說明解答的準(zhǔn)確度越低，處理效率越低，客戶滿意度會下降。反之一次解決好，整體的來電量就會下降，整體的呼入量就會減少，客服的疲勞度減少，客服的解答準(zhǔn)確率越準(zhǔn)確，客戶的滿意度越高。我認(rèn)為現(xiàn)在任何一個以客戶體驗為核心的呼叫中心，都要把一次解決率放到很關(guān)鍵的位置。考核時間我建議是72小時，這個指標(biāo)如果低的話，對呼入量，對上面的效率指標(biāo)都有幫助。

客戶滿意度：客戶對呼叫中心提供的服務(wù)滿意程度，一般客戶關(guān)注的合同的完成質(zhì)量和最終顧客的滿意程度

我認(rèn)為客戶認(rèn)可是對客服最好的檢驗，甚至比質(zhì)檢還要重要，衡量一個客服是不是很好，滿意度能夠說明一些問題，我認(rèn)為75%以上是一個合格的指標(biāo)。

呼叫中心運營的7點建議

1、為呼叫中心建立適當(dāng)?shù)姆?wù)水平目標(biāo)；

大家不要說中國移動是90%，工商銀行是90%，我也要定到90%，這個指標(biāo)本身不合理，定多少指標(biāo)，就意味著要招多少人，如果是90%的服務(wù)水平，每高一個百分點就意味著要多一名客服，大家可以算一下北京的客服成本是多少錢，這涉及到成本核算。

2、改進(jìn)運營流程和體系，涵蓋多種聯(lián)絡(luò)渠道

現(xiàn)在很多中小型呼叫中心，僅依靠電話會非常忙碌，我們需要多分流渠道，比如說微信，在線客服。我希望大家在意這個流程體系，將客服在運營中位置進(jìn)行前置，通過客服發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問題，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，如果把客服單獨的孤立出來，客服中心是不會做的太好，應(yīng)該跟產(chǎn)品市場，營銷運營團隊密切結(jié)合。

3、充分理解和重視業(yè)務(wù)量預(yù)測的重要性

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作為管理人員要對每天的定期業(yè)務(wù)要有一個預(yù)測，比如說要給客戶群發(fā)短信，發(fā)送時段一定是客戶致電的高峰，需要根據(jù)業(yè)務(wù)量提前設(shè)置人員安排，如果搞不清業(yè)務(wù)量，小型的呼叫中心，幾個人都能夠打癱瘓了，所以說大家要充分理解和重視業(yè)務(wù)量的預(yù)測問題。

4、時刻關(guān)注指標(biāo)的變化，不斷更新和調(diào)整員工的排班計劃以應(yīng)對突發(fā)事件。

作為管理者要時刻關(guān)注特殊事件，像很多p2p公司在e租寶事件出了之后，上午出了公告下午就出現(xiàn)了提現(xiàn)高峰，幾萬通的電話瞬間打過來，作為管理者要對指標(biāo)不斷的作調(diào)整。一種常用的方法，就餐時間往后調(diào)，午休砍掉，晚班早來，休息日過來加班，管理者上線接電話，儲備兼職人員，最極端的方式是斷線，但不建議用。

5、讓一線員工充分了解呼叫中心的特殊的工作環(huán)境對他們的要求

很多客服做到三五年的時候不知道KPI指標(biāo)什么意思，不知道怎么算出來的，不知道基本公式，我覺得是一個非常災(zāi)難性的事情，要讓員工充分知道他的工作要求。

6、為每個員工、小組、部門設(shè)定清晰明確的核心KPI指標(biāo)

員工要知道員工利用率是多少，如果員工利用率低于要求指標(biāo)，不要拖延最好當(dāng)天溝通，最差也是第二天溝通；團隊的KPI指標(biāo)一定要設(shè)置的非常明確，中小型呼叫中心的出勤率是最大問題，員工的離職率也是重要考核指標(biāo)；部門的KPI指標(biāo)是衡量客服團隊好壞的重要依據(jù)，好的呼叫中心不是說出來的，而是依靠KPI指標(biāo)呈現(xiàn)出來的。

7、確保呼叫中心的各層次管理人員充分和理解掌握呼叫中心運營特點和規(guī)律

呼叫中心是從上而下的，各管理層要理解運營特點，要讓大家明白之所以要設(shè)置一些班次（晚班或周六日班次），是基于業(yè)務(wù)服務(wù)特征所決定的。

Q&A

Q：

客服這么多指標(biāo)，在設(shè)置KPI上有沒有一些基本的思路？ A：

不同階段有不同指標(biāo)，一上來就用28個KPI指標(biāo)，一定就死定了。

第一階段客服中心組建初期，需要考核的指標(biāo)：考勤，人員流失率，接通率，平均通話時長，原因是該階段的目的是要存活。

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第二個階段團隊組建完畢之后，需要考核質(zhì)檢成績，客戶滿意度，這個時候還不需要說成本因為是不精準(zhǔn)的，要提供放棄率，和一次解決率原因是該階段要檢驗團隊的質(zhì)量和搭建的效果；

第三個階段新的呼叫中心模式，在線+解答+交易+營銷模式，需要考慮降低成本，重復(fù)處理率，一次解決率，自助服務(wù)率。

束語

雖然我現(xiàn)在有很多title，但我還認(rèn)為自己作為一名客服還挺好的，所有的努力一定是厚積薄發(fā)的，感謝十幾年來，幾百萬通電話，幾萬個投訴處理，日夜的排班，很高興能夠跟朋友分享我的這些心得和收獲，有些東西我們可以后面在溝通。最后送給大家一段話，我們一起共勉：

“懷著一顆悠然的心，在春天播種，在夏天耕耘，在秋天收獲，在冬天歡喜，將一份素雅、一份充實寫進(jìn)生命的詩行，那樣我們的人生該多么的瀟灑和愜意!”

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第二篇：呼叫中心KPI指標(biāo)

呼叫中心各項指標(biāo)（KPI）

目前呼叫中心越來越趨向精細(xì)化、數(shù)字化管理，KPI管理成為一種有效的管理手段。通常，呼叫中心的運營管理者們通過分解運營目標(biāo)制訂各種KPI指標(biāo)，通過KPI指標(biāo)來引導(dǎo)座席代表行為，從而達(dá)到完成項目運營目標(biāo)。

大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系統(tǒng)和座席操作系統(tǒng)，另外還有強大的運營管理系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)支持，所以為實行數(shù)字化管理奠定了良好的基礎(chǔ)。KPI 的英文名字是Key Performance Indications，即指關(guān)鍵績效指標(biāo)，是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。KPI符合一個重要的管理原理--“二八原則”。在一個企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中，存在著“20/80”的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價值；而且在每一位員工身上“二八原理”同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對之進(jìn)行分析和衡量，這樣就能抓住業(yè)績評價的重心。

每個呼叫中心都有自己的KPI指標(biāo)，指標(biāo)的數(shù)量各不相同，有的多到一百多個，有的少到只有三五個。這里介紹常用的20個KPI指標(biāo)。這些KPI指標(biāo)源于美國普度大學(xué)消費品質(zhì)量監(jiān)測中心瓊·安頓教授提出了23個與客戶服務(wù)中心運營相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)，根據(jù)目前行業(yè)軟硬件的發(fā)展及所在公司的經(jīng)驗，進(jìn)行重新的修改。其中數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)部分，一部分來源于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，一部門來源于某些呼叫中心的歷史數(shù)據(jù)。但是，無論怎樣制定這些標(biāo)準(zhǔn)，KPI值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平或至少不低于現(xiàn)有水平，要對完成上一級目標(biāo)有所貢獻(xiàn)并成為完成上一級目標(biāo)的主要推動力。

一、接通率

定義：對于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR終級服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進(jìn)入呼叫中心的呼叫總量之比。

對于呼出式業(yè)務(wù)來說，接通率是指座席呼出電話后接通量與呼出電話總量之比。數(shù)據(jù)來源：這些數(shù)據(jù)可以從呼叫中心的CTI中全部提取出來，進(jìn)行分析統(tǒng)計。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：呼入式業(yè)務(wù)的接通率為≥80%，呼出式業(yè)務(wù)的接通率≥60%。建議標(biāo)準(zhǔn)：呼入式業(yè)務(wù)的接通率≥85%，呼出式業(yè)務(wù)的接通率≥65%。改進(jìn)措施：呼入式業(yè)務(wù)是影響顧客滿意度的一個重要的指標(biāo)，與接通率相對應(yīng)的是呼叫中心的顧客丟失率，如果接通率過低，說明有很多顧客無法接入呼叫中心，這會造成顧客的抱怨。此時，管理者和質(zhì)量管理者應(yīng)該立即尋找接通率過低的原因，并采取改進(jìn)措施。接通率過低一般由兩種原因造成：一是呼叫中心的通信系統(tǒng)出現(xiàn)問題，導(dǎo)致系統(tǒng)丟失顧客數(shù)據(jù)而使顧客無法接入到IVR或是人工座席。另一個是相對呼入量來說呼叫中心的座席資源過少造成的。呼叫中心為了盡可能的節(jié)省人工成本，會犧牲一部分顧客，允許有一定時長的顧客等待或丟失。但是管理者應(yīng)該隨時關(guān)注接通率狀況，通過靈活調(diào)配座席資源使其保持在規(guī)定的KPI值之內(nèi)。

而對于呼出式業(yè)務(wù)來說，接通率是數(shù)據(jù)質(zhì)量的一個重要的體現(xiàn)，如果接通率過低的話，說明數(shù)據(jù)中有大部分?jǐn)?shù)據(jù)的電話是錯誤的。接通率過低會浪費呼叫中心的時間資源從而會浪費呼叫中心的人力資源。當(dāng)呼叫中心的呼出接通率過低的時間，管理者應(yīng)該立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的問題，管理者就需要關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量，分析數(shù)據(jù)質(zhì)量，安排對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行更新和維護，盡可能的保證數(shù)據(jù)的正確性，從而節(jié)省呼叫中心的外呼成本。數(shù)據(jù)更新的工作可以跟隨每個項目的呼出任務(wù)同時進(jìn)行，也可以安排呼叫中心的剩余人員進(jìn)行數(shù)據(jù)核實，以保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。

二、呼入項目占有率

定義：占有率是一個衡量呼入式業(yè)務(wù)座席工作負(fù)荷的指標(biāo)，一般是指某段統(tǒng)計時間內(nèi)，座席員處理多通電話的總時長與實際登錄系統(tǒng)時長的比率。對于沒有座席操作系統(tǒng)的來說，占有率統(tǒng)計就比較困難，但是也可以通過對通話時長、在線等待時長、后處理時長、等待來話時長來進(jìn)行粗略統(tǒng)計。

數(shù)據(jù)來源：這些數(shù)據(jù)可以從CTI或是ACD中提取出來，進(jìn)行分析統(tǒng)計得到。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥90% 建議標(biāo)準(zhǔn)：≥80% 改進(jìn)措施：占有率不僅衡量座席員工作負(fù)荷率的重要指標(biāo)，也是呼叫中心成本控制的重要指標(biāo)。如果占有率過低，說明員工在空閑狀態(tài)的時間過長，座席數(shù)量相對于話務(wù)量來說配置過多。占有率過高會導(dǎo)致員工過于勞累從而不能保證接通率。所以當(dāng)占有率過低的時間，管理者應(yīng)該分析原因，如果是人為因素，即座席惡意將電話置忙或是做過多與工作無關(guān)的事務(wù)時，應(yīng)該加強座席培訓(xùn)和監(jiān)管。如果不是人為因素，管理者需要及時減少座席資源，以使座席工作飽和。如果占有率過高，管理就需要考慮增加座席數(shù)量了。

三、呼出項目工作效率

定義：呼出項目的工作效率是衡量呼出項目座席工作負(fù)荷率的主要KPI，一般指某段統(tǒng)計時間內(nèi)，總處理時長與登錄系統(tǒng)時長的比率。對于沒有座席操作系統(tǒng)的呼叫中心可以將分母換成計劃工作時長。

數(shù)據(jù)來源：這些數(shù)據(jù)可以從CTI或是ACD中提取出來，進(jìn)行分析統(tǒng)計得到。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥70% 建議標(biāo)準(zhǔn)：≥80% 改進(jìn)措施：呼出項目工作效率不僅衡量座席員工作負(fù)荷率的重要指標(biāo)，也是呼叫中心成本控制的重要指標(biāo)。如果工作效率過低，說明員工的工作不飽和。所以當(dāng)工作效率過低的時間，管理者應(yīng)該分析原因，如果是人為因素，即座席做過多與工作無關(guān)的事務(wù)時，應(yīng)該加強座席培訓(xùn)和監(jiān)管。如果不是人為因素，管理者需要及時調(diào)整呼出的其它KPI，通過提高日呼出量或是成功量的KPI值來提高工作效率，以最大化的利用座席資源，以使座席工作飽和。如果占有率過高，管理就需要考慮減少其它KPI指標(biāo)，以使座席免于過度疲勞。

四、服務(wù)水平

定義：是指對于呼入項目來說，某個統(tǒng)計時間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比。

數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：80%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。建議標(biāo)準(zhǔn)：95%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。

改進(jìn)措施：服務(wù)水平是衡量呼叫中心服務(wù)能力的重要指標(biāo)，也是即影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關(guān)鍵指標(biāo)。呼叫中心在制定這個指標(biāo)時，需要衡量滿意度和成本之間的關(guān)系。如果指標(biāo)定的過高會耗費呼叫中心大量的資源，過低會造成顧客等待時間過長，影響顧客的滿意度。座席數(shù)量的配置與服務(wù)水平直接相關(guān)，質(zhì)量管理者要隨時關(guān)注服務(wù)水平狀況，及時進(jìn)行座席數(shù)據(jù)調(diào)配，以使呼叫中心在保持適當(dāng)顧客滿意度的基礎(chǔ)上盡可能的降低成本。

五、客戶滿意度

定義：客戶對于呼叫中心來說是那些委托呼叫中心代表本企業(yè)為最終消費進(jìn)行服務(wù)的那些族群。客戶滿意度是指客戶對呼叫中心提供的服務(wù)滿意程度，一般客戶關(guān)注的合同的完成質(zhì)量和最終顧客的滿意程度。數(shù)據(jù)來源：定期對客戶進(jìn)行滿意調(diào)查獲得。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無

建議標(biāo)準(zhǔn)：需要使客戶100%的對我們的服務(wù)結(jié)果滿意，并再次簽單。

改進(jìn)措施：如果出現(xiàn)客戶對于服務(wù)結(jié)果不滿意，質(zhì)量管理者需要與客戶進(jìn)行深度的訪談，對客戶的服務(wù)需求進(jìn)行再分析和設(shè)計，制定嚴(yán)格的項目執(zhí)行計劃和控制方案，確保項目保質(zhì)保量保時的完成。客戶的滿意度對于呼叫中心來說尤其重要，是呼叫中心的主要收益來源，呼叫中心的管理者和質(zhì)量管理需要努力使服務(wù)超越客戶的期望，深度開發(fā)客戶的業(yè)務(wù)需求，提高客戶的忠誠度。

六、顧客滿意度

定義：顧客對于呼叫中心來說，是那些直接與呼叫中心話務(wù)員接觸的企業(yè)最終的消費者們。顧客滿意度是指顧客對于呼叫中心提供的服務(wù)的滿意程度。數(shù)據(jù)來源：定期對顧客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查獲得或是使用IVR進(jìn)行在線調(diào)查。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無

建議標(biāo)準(zhǔn)：顧客滿意度要達(dá)到85%以上。

改進(jìn)措施：顧客的滿意度直接會影響客戶對呼叫中心的滿意度，是呼叫中心質(zhì)量管理的最為關(guān)鍵的兩個指標(biāo)之一。影響顧客滿意度的因素有很多，呼叫中心作企業(yè)的服務(wù)受托方，主要需要從服務(wù)態(tài)度、解決問題的能力、解決問題的周期、業(yè)務(wù)知識的熟練度等等方面進(jìn)行管理。如果顧客滿意度下降，質(zhì)量管理者需要對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析尋找顧客不滿意的原因，并著手改進(jìn)。可以通過加強監(jiān)控、培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)、負(fù)強化等等手段來幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客滿意度。

七、平均處理時間 定義：是指某一統(tǒng)計時段內(nèi)，座席與顧客談話時間、持線時間及事后處理與電話相關(guān)工作內(nèi)容的時間的總和除以總的通話量。數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：210-330秒

建議標(biāo)準(zhǔn)：60－180秒，但是不同業(yè)務(wù)需要制定不同的處理時間。

改進(jìn)措施：平均處理時間是衡量呼叫中心單通電話處理速度的重要指標(biāo)，它的高低直接與呼叫中心員工的工作能力相關(guān)，影響呼叫中心的成本。呼叫中心在關(guān)注平均處理時間時，要分開分析談話時長、持線時長和后處理時長。談話時長過短時可能不能有效解決顧客的問題，產(chǎn)生座席應(yīng)付顧客的現(xiàn)象；談話時長過長可能是座席的工作能力有問題，這個時間，質(zhì)量管理者要加強監(jiān)控，調(diào)出錄音仔細(xì)分析問題發(fā)生的原因。座席在后處理時間里主要處理與通話有關(guān)的事務(wù)，呼叫中心應(yīng)該致力于減少后處理時長，以控制呼叫成本。減少后處理時長的主要措施有：加快座席的錄入速度、優(yōu)化座席操作系統(tǒng)使界面具有親和力、操作簡單，減少不必要工作流程等。

八、平均振鈴次數(shù)

定義：是某段統(tǒng)計時間內(nèi)，呼叫者聽到IVR或是人工座席接起電話之前的電話振鈴次數(shù)之和與呼叫次數(shù)之比。

數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：2-3次 建議標(biāo)準(zhǔn)：2次

改進(jìn)措施：平均振鈴次數(shù)是影響顧客滿意度的重要指標(biāo)，顧客一般可以忍受的振鈴次數(shù)為3次，否則會失去耐心而抱怨。呼叫中心需要嚴(yán)格控制電話振鈴次數(shù)，以減少顧客等待時長，同時控制振鈴次數(shù)也可以提高線路的使用率，從而節(jié)省呼叫中心的成本。質(zhì)量管理需要經(jīng)常檢查這一個指標(biāo)，如果不合乎要求，要及時采取糾正措施。可以通過對座席理念的培訓(xùn)、監(jiān)控等等手段控制該指標(biāo)。

九、平均排隊時間

定義：是指在某段統(tǒng)計時間內(nèi)，呼叫者ACD列入名單后等待人工座席回答的等待的平均等待時長。數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≤20秒 建議標(biāo)準(zhǔn)：≤15秒

改進(jìn)措施：平均等待時長也是影響顧客滿意度的重要指標(biāo)，如果顧客等待時間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進(jìn)行撥打，這個時間，不僅使顧客產(chǎn)生抱怨，也增加了交換機的負(fù)擔(dān)。直接影響平均等待時長的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均電話處理時長。改進(jìn)平均處理時長可以通過對這兩個指標(biāo)的改進(jìn)行來實現(xiàn)。

十、監(jiān)聽合格率

定義：是指在某段統(tǒng)計時間內(nèi)，質(zhì)量人數(shù)通過監(jiān)控、電話錄音等手段抽查座席的服務(wù)質(zhì)量的合格率。數(shù)據(jù)來源：質(zhì)檢員統(tǒng)計。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)： 建議標(biāo)準(zhǔn)：99% 改進(jìn)措施：在呼叫中心監(jiān)控、監(jiān)聽是服務(wù)質(zhì)量管理的重要手段。質(zhì)量管理人員必須對所監(jiān)聽的電話進(jìn)行問題分析，找出服務(wù)不合格的原因，通過錄音共享、座席自我監(jiān)聽、培訓(xùn)等手段提高座席的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。十一、一次性解決問題率

定義：一次性解決問題率是在某段統(tǒng)計時間內(nèi)，不需要顧客再次撥入呼叫中心也不需要座席員將電話回?fù)芑蜣D(zhuǎn)接就可以解決的電話量占座席員接起電話總量的百分比。

數(shù)據(jù)來源：可以從CTI和ACD中提取所需要的數(shù)據(jù)。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：85% 建議標(biāo)準(zhǔn)：≥85% 改進(jìn)措施：一次性解決問題率是影響顧客滿意度的重要指標(biāo)，如果顧客需要多次致電呼叫中心或是電話被多次轉(zhuǎn)接后才能解決問題，顧客就會對呼叫中心的工作能力和工作效率產(chǎn)生疑問，影響顧客對呼叫中心信任度，如果呼叫中心受企業(yè)委托為顧客服務(wù)，顧客也會對企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生懷疑。另外大量的回呼和轉(zhuǎn)接會使呼叫中心成本大幅度增加。如果該指標(biāo)過于低的話，管理者需要對問題進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)措施。一般有幾個方面：

一、座席業(yè)務(wù)知識或工作經(jīng)驗不足導(dǎo)致不能一次解決顧客問題，此時管理者需要加強對座席的培訓(xùn)。

二、呼叫中心問題解決流程不能支持座席員一次性的解決問題，此時，管理者需要對流程進(jìn)行分析并進(jìn)行改造。

十二、CSR占有率

定義：即一線員工的占有率，是指一線員工數(shù)量與項目總?cè)藬?shù)之比。

數(shù)據(jù)來源：人力資源部可以提供 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：沒有

建議標(biāo)準(zhǔn)：建議每個人配備一個主管，每20個人配備一個項目經(jīng)理，一個主管。改進(jìn)措施：呼叫中心的主要生產(chǎn)力是一線員工，過多的管理人員會造成成本的急劇增加。對于CSR占有率過低的項目，應(yīng)該及時進(jìn)行工作內(nèi)容分析和工作飽和度分析，與人力資源部一起商量項目崗位的重要設(shè)計問題，盡可能降低管理層次和管理人員數(shù)量。

十三、日呼出量

定義：一般是針對呼出項目制定的KPI，指座席每天需要呼出的電話量。數(shù)據(jù)來源：項目經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)特點、對通話時長、后處理時長的分析，確定每個員工的每天的呼出量，是實行座席目標(biāo)管理的一種有力的措施。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無

建議標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)業(yè)務(wù)不同，范圍在150-350個之間。

改進(jìn)措施：對于呼出項目，呼出量是實行目標(biāo)管理的有效方法，但是呼出量必須與呼出成功量、數(shù)據(jù)質(zhì)量配合使用。管理者需要定期檢查座席的呼出量完成情況，對于經(jīng)常不能完成的員工進(jìn)行問題分析，幫助員工提高業(yè)務(wù)知識、呼出技巧、控制非工作事務(wù)的浪費等等。如果項目里有大部分員工不能達(dá)到要求，項目經(jīng)理就需要考慮KPI值制定的合理性了，需要調(diào)整KPI值。

十四、日成功量

定義：針對呼出項目制定的KPI，是指員工每天需要成功完成的電話量。數(shù)據(jù)來源：項目經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)特點、對通話時長、后處理時長、數(shù)據(jù)質(zhì)量的分析，確定每個員工的每天的呼出成功量。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無

建議標(biāo)準(zhǔn)：由于項目業(yè)務(wù)特點的不同，不同的項目往往具有不同的成功量KPI。改進(jìn)措施：成功量的管理是實行座席目標(biāo)管理的常用且有效的措施。改進(jìn)措施與對呼出量的改進(jìn)措施類似。

十五、出勤率

定義：是指在某個統(tǒng)計時段內(nèi)，某個班組實際出勤的人數(shù)與計劃出勤的人數(shù)的百分率。

數(shù)據(jù)來源：可以從人力資源部或是項目管理者處獲得。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥95% 建議標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)項目數(shù)量的不同，制定不同的出勤率。但是基本要控制在90%以上。

改進(jìn)措施：出勤率對于保證呼叫中心項目正常運營具有非常重大的意義。如果某個項目的出勤率一直較低，要進(jìn)行詳細(xì)的問題調(diào)查，分析是員工個體行為還是整個項目的普遍存在的問題，如果某個員工的原因，需要與員工進(jìn)行充分溝通。如果是普遍存在的問題，需要檢查公司激勵機制和管理制度。

十六、平均單呼成本

定義：是指某段統(tǒng)計時間內(nèi)，呼叫中心的全部費用除以電話處理量 數(shù)據(jù)來源：財務(wù)部門獲得。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：行業(yè)不同，標(biāo)準(zhǔn)不同。

建議標(biāo)準(zhǔn)：在實行項目管理制的呼叫中心，單呼成本也實行項目管理制，不同項目的單呼成本的標(biāo)準(zhǔn)不同。

改進(jìn)措施：單呼成本是體現(xiàn)呼叫中心成本管理的重要指標(biāo)，但是由于該指標(biāo)受呼叫中心自身營建成本的影響過大，所以與行業(yè)的橫向可比性不大。呼叫中心在進(jìn)行單呼成本控制時，應(yīng)該注重進(jìn)行縱向比較，項目應(yīng)該努力在保證客戶滿意度的情況使單呼成本越來越小。控制單呼成本可以通過提高座席服務(wù)能力、減少平均處理時長、允許稍微等待時長、減少座席不必要浪費、簡化工作流程、優(yōu)化操作界面、控制座席投入等等方法實現(xiàn)。

十七、中文錄入速度

定義：指座席每分鐘錄入中文的字?jǐn)?shù)。數(shù)據(jù)來源：可以進(jìn)行抽查和每月例行考核。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥60字/分鐘 建議標(biāo)準(zhǔn)：≥80字/分鐘

改進(jìn)措施：中文錄入速度是呼叫中心座席的一種基本技能，速度過慢會影響員工的工作速度，增加呼叫中心的成本。所以管理者必須對錄入速度做出明確的規(guī)定，并定期進(jìn)行檢查，并將檢查的結(jié)果與員工的獎金或是其它工資進(jìn)行掛鉤，產(chǎn)生控制和激勵的作用。

十八、業(yè)務(wù)考核成績

定義：指呼叫中心座席對業(yè)務(wù)知識的掌握程度。數(shù)據(jù)來源：可以進(jìn)行抽查和每月例行考核。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無

建議標(biāo)準(zhǔn)：座席對業(yè)務(wù)知識的掌握程度直接影響到顧客的滿意程度和工作效率，是呼叫中心進(jìn)行質(zhì)量管理的重要指標(biāo)。要求座席的業(yè)務(wù)知識的考核成績在80分以上。

改進(jìn)措施：呼叫中心需要明確規(guī)定對座席業(yè)務(wù)知識熟練程度的要求。呼叫中心管理需要制定抽查或是考核的方法、內(nèi)容、周期。對于不合格的座席要對其業(yè)務(wù)掌握程度進(jìn)行分析，并尋求培訓(xùn)部的幫助，及時對員工進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)。如果大部分對某一業(yè)務(wù)知識掌握普遍較差，管理者需要將問題提交到培訓(xùn)部進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)指導(dǎo)。質(zhì)量管理者需要加強對業(yè)務(wù)知識的監(jiān)聽和指導(dǎo)。

十九、服務(wù)態(tài)度投訴率

1、定義：指某段統(tǒng)計時間內(nèi)，顧客對座席服務(wù)態(tài)度的投訴量與呼叫量的比率。數(shù)據(jù)來源：可以從運營報表進(jìn)行統(tǒng)計后得到。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：5

建議標(biāo)準(zhǔn)：≤3

改進(jìn)措施：服務(wù)態(tài)度投訴率是影響客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)。呼叫中心應(yīng)該通過服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、服務(wù)理念灌輸、通話過程監(jiān)聽、錄音保存、負(fù)強化等手段努力預(yù)防服務(wù)態(tài)度的投訴率。由于服務(wù)的一致性，當(dāng)顧客產(chǎn)生投訴時，呼叫中心已經(jīng)造到無可挽救的損失，所以呼叫中心應(yīng)該致力于對投訴率的預(yù)防上。

二十、其它指標(biāo)

呼叫中心質(zhì)量管理的KPI指標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，不同的呼叫中心制定不同數(shù)量的KPI指標(biāo)數(shù)量，但是在進(jìn)行KPI指標(biāo)選擇時，務(wù)必得根據(jù)呼叫中心的質(zhì)量管理目標(biāo)進(jìn)行結(jié)合。除了關(guān)注以上19個KPI指標(biāo)時，還需要對平均通話時長、平均后處理時長、呼叫轉(zhuǎn)接率、呼叫放棄率等等指標(biāo)做出明確的要求。

第三篇：呼叫中心運營關(guān)鍵指標(biāo)及解析

呼叫中心KPIs解析

? 簽入時間：首次登錄Callcenter系統(tǒng)時間。單位：幾點幾分幾秒（24小時制）? 簽出時間：最后一次登出Call center系統(tǒng)時間。單位：幾點幾分幾秒（24小時制）? 簽入簽出次數(shù)：登錄登出Call center系統(tǒng)的次數(shù)。單位：次 ? 簽入時長：簽入Call center系統(tǒng)的總時長。單位：分鐘 ? 呼入總量：IVR接入人工電話總量。單位：個 ? 呼出總量：外呼電話總量。單位：個

? 呼入接通總量：熱線轉(zhuǎn)人工接起電話總量。單位：個 ? 呼出接通總量：外呼接通電話總量。單位：個

? 呼損：在IVR中停留未接起的電話數(shù)。計算公式：呼損=呼入總量-呼入接通總量。單位：個

? 呼入平均通話時長：英文詞條名：Average Talk Time(ATT)，是指座席代表與來電者在線交談的平均時長。通常指電話被座席代表接起直到電話掛斷的平均時長。單位：秒 ? 呼出平均通話時長：英文詞條名：Average Talk Time(ATT)，是指座席代表呼出電話與客戶交談的平均時長。通常指電話被座席代表電話接通直到電話掛斷的平均時長。單位：秒

?平均事后處理時長：也稱話后處理時長，英文詞條名：After Call Work(ACW)，座席代表在接聽完一個呼入電話后需要跟進(jìn)完成所花的時間。通常包括錄入數(shù)據(jù)，填表等。座席代表在該狀態(tài)下無法接聽其他的呼入電話。單位：秒

? 呼入事后處理總時長：也稱話后處理時長，英文詞條名：After Call Work(ACW)，座席代表在接聽呼入電話后需要跟進(jìn)完成所花總時長。通常包括錄入數(shù)據(jù)，填表等。座席代表在該狀態(tài)下無法接聽其他的呼入電話。單位：秒

? 呼出事后處理總時長：也稱話后處理時長，英文詞條名：After Call Work(ACW)，座席代表在呼出電話結(jié)束后需要跟進(jìn)完成所花總時長。通常包括錄入數(shù)據(jù)，填表等。座席代表在該狀態(tài)下無法接聽其他的呼入電話。單位：秒

? 事后處理總時長：也稱話后處理時長，英文詞條名：After Call Work(ACW)，座席代表在呼入和呼出電話結(jié)束后需要跟進(jìn)完成所花總時長。通常包括錄入數(shù)據(jù)，填表等。座席代表在該狀態(tài)下無法接聽其他的呼入電話。單位：秒

?平均處理時長：英文詞條名：Average Handle Time(AHT)，用于記錄一個事務(wù)的平均處理時長，包括通話時間和通話結(jié)束后的處理時間。單位：秒

計算公式：平均處理時長(AHT)=平均通話時長(ATT)+平均事后處理時長(ACW)?平均小時處理量：計算公式：平均小時處理量=（呼入接通總量+呼出接通總量）/簽入小時數(shù)。單位：個

? 人員利用率：計算公式：人員利用率=（總通話時長+總事后處理時長+振玲時長）/總簽

入時長。單位：% ? 示閑總時長：簽入Call center系統(tǒng)后保持“空閑”狀態(tài)的總時長。單位：分鐘 ? 置忙次數(shù)：點擊“置忙”按鈕的次數(shù)。部分系統(tǒng)為“暫停”按鈕，點擊暫停后又包含了小休、用餐、培訓(xùn)、會議等選項。單位：次

? 置忙總時長：簽入Call center系統(tǒng)后在“置忙”狀態(tài)的總時長。單位：分鐘 ? 轉(zhuǎn)出電話量：轉(zhuǎn)接出去的電話量。單位：個

? 轉(zhuǎn)出率：計算公式：轉(zhuǎn)出率=轉(zhuǎn)出總量/接聽總量。單位：% ? 事后處理占比：計算公式：事后處理占比=事后處理總時長/簽入總時長。單位：% ? 置忙時長占比：計算公式：置忙時長占比=置忙總時長/簽入總時長。單位：% ? 通話總時長：計算公式：通話總時長=呼入接通總時長+呼出接通總時長。單位：分鐘 ?平均進(jìn)線等待時長：顧問讓客戶在線上等待的平均時間。單位：秒 ? 轉(zhuǎn)化率：計算公式：熱線生成訂單量/熱線接起量。單位：% ? 人均訂單量：計算公式：顧問生成訂單量/當(dāng)日出勤人數(shù)。單位：個 ? 生成訂單量：顧問生成的訂單總量。單位：個

? 取消訂單量：顧問生成的訂單主動或被動取消的訂單總量。單位：個 ? 退單量：顧問成功預(yù)訂的訂單后被退貨或退款的訂單總量。單位：個 ? 結(jié)賬訂單量：顧問成功預(yù)訂的訂單結(jié)算訂單總量。單位：個

? 營銷成功率：計算公式：營銷成功率=營銷成功量/電話總量。單位：% ? 呼出營銷成功率：營銷成功號碼量/成功接通號碼量。單位：% ? 有效成功率：營銷成功號碼量/成功訪問號碼量。單位：% ? 投訴率：投訴客戶量/接通客戶量。單位：%

?平均放棄時間：呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間。單位：秒

?平均振鈴次數(shù)：顧客聽到IVR提示音并選擇相應(yīng)服務(wù)直到電話被接起前等待電話振鈴響的次數(shù)。單位：個

?平均應(yīng)答時間：排隊總時長/接通電話數(shù)。單位：秒

?平均排隊時間：呼叫者在等待電話被接起平均時長。單位：秒 ? 棄呼率：放棄總時長/呼入電話總量。單位：% ? 一次性解決率：指不需要呼叫中再呼入也不需要顧問回呼就將問題解決的電話百分?jǐn)?shù)。? 占線率：（通話時間+排隊時間）/（通話時間+排隊時間+置閑時間）*100%。單位：%

第四篇：呼叫中心運營指標(biāo)

呼叫中心運營指標(biāo)

如何有效地實施專業(yè)化管理，改善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度和盈利能力，已成為呼叫中心管理者們亟待解決的問題。與呼叫中心運營相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標(biāo)如下：

一、實際工作率：是一種測試客服代表是否如所計劃的那樣在他們崗位上工作的方法。實際工作率的計算結(jié)果是一個百分比，它等于客服代表簽入系統(tǒng)準(zhǔn)備回答電話的實際時間除以客服代表按照計劃應(yīng)當(dāng)回答電話的總時間，再乘以100。應(yīng)當(dāng)每日都作一次報告，并按周和月進(jìn)行追蹤。

二、事后處理時間：指一次呼叫電話接聽完后，客服代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需要的時間。這一規(guī)范應(yīng)由小組或個人制成日表、周表和月表，還應(yīng)該做成圖形來與過去的記錄進(jìn)行比較。

三、平均放棄時間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計全行業(yè)平均時間為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為20-60秒。以下有兩種情況：

1．等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇，也可能是撥打時總是不成功。兩者都值得引起重視，并采取措施。

2．檢查放棄的數(shù)目、沒有撥通的情況的排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進(jìn)來的情況。

四、平均單呼成本：等于某段時間內(nèi)中心所花的全部費用除以這段時間中心所接聽的所有電話數(shù)，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由客服代表接聽的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的。打入的電話數(shù)將有ACD所做的記錄，呼叫中心總費用可以從財務(wù)取得。呼叫中心管理層應(yīng)該每周對此都做一次檢查和計算。行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。

五、平均通話時間：指談話時間和事后處理時間的總和。ACD將會提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應(yīng)該每天都計算，每周、每月都統(tǒng)計。設(shè)計一個由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。

六、平均持線時間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時間。ACD會提供每一客服代表的持線時間數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每周、每月報告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進(jìn)行一次管理上的考察。

七、平均振鈴次數(shù)：指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數(shù)，不論這個電話是由客服代表、還是IVR回的。此數(shù)據(jù)資料也是由ACD收集，每天都作報告，以便中心管理人員參考，或應(yīng)呼叫者滿意程度測試計劃所需要。一般要求現(xiàn)場管理者在現(xiàn)場要做到平均振鈴次數(shù)應(yīng)該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應(yīng)該經(jīng)過討論來確定次數(shù)。此外，還可以將鈴振次數(shù)作為掌握排隊時間的一個準(zhǔn)則。

八、平均排隊時間：指呼叫者被ACD列入名單后等待客服代表回答的時間。ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達(dá)中心的電話記錄下來，可以將這一數(shù)字每日、每周和每月公布給員工們看。

九、平均應(yīng)答速度：指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。此規(guī)范也可直接得自ACD，應(yīng)以半小時為單位進(jìn)行報告，并以圖表顯示走勢。平均應(yīng)答速度過高意味著以下幾點：

1、事后處理時間超出了目標(biāo)規(guī)定；

2、持線時間比預(yù)期的要高；

3、呼叫量的預(yù)測不準(zhǔn)確；

4、計劃實際工作率不夠。

十、平均交談時間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時間長度。一般要求現(xiàn)場管理者每周和每月評估一次。如果客服代表的業(yè)務(wù)活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進(jìn)行的，則此一規(guī)范對于管理的用處更大。

十一、每小時呼叫次數(shù)：指每個客服代表每小時接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個交接班中，客服代表接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時數(shù)。在運營管理中要求客服代表每天報告一次。并且要求班組長對自己的班組成員做好詳細(xì)記錄。

十二、監(jiān)聽分值：指由質(zhì)檢專員對客服代表的回話質(zhì)量所做的等級評價。可以設(shè)計各種表格對客服代表的話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估并每個月上報給相關(guān)負(fù)責(zé)人。

十三、占線率：占線率等于（通話時間+持線時間）除以（通話時間+持線時間+閑置時間）乘100。報表計算一般是按班組和客服代表加以平均。

十四、呼叫放棄率：一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。報告應(yīng)該每日、每周和每月都作。必須確定“短時放棄”的時間長度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報表中清除掉。“短時放棄”按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。

十五、出勤率：指一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘100。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過打卡機或門禁設(shè)施得來。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。

十六、忙音率：指受到忙音信號阻滯，連ACD都沒有到達(dá)的呼叫電話的百分?jǐn)?shù)。應(yīng)該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。十七、一次性解決問題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就將問題解決了的電話的百分?jǐn)?shù)。

十八、隊列放置率：即列入排隊名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。每周計算和檢查一次。

十九、轉(zhuǎn)接呼叫率：由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。每天、每周和每月進(jìn)行報告，并附帶上客服代表的反饋信息，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。

二十、應(yīng)答電話百分比：等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。現(xiàn)場管理者每日報告一次。

二十一、服務(wù)水平：服務(wù)水平的計算公式是：回答時間少于X秒種的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。服務(wù)水平應(yīng)該建立在不斷監(jiān)聽的基礎(chǔ)上，因為這一規(guī)范預(yù)示著所存在的主要問題。目前大多數(shù)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出回答。

二十二、總呼叫數(shù)：指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復(fù)的電話。應(yīng)當(dāng)每小時、每天、每周、每月都進(jìn)行檢查。二

十三、客服代表流動率：指一月、一季或一年中離開中心的客服代表人數(shù)在全時工作總?cè)藬?shù)中的比例。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提供，應(yīng)該每月和每季度都進(jìn)行查驗、統(tǒng)計。據(jù)專家統(tǒng)計，呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，現(xiàn)場管理者應(yīng)該通過提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%至30%之間。

作為一名呼叫中心運營管理者，要全面掌握每個指標(biāo)的含義、計算方法、數(shù)據(jù)來源、受控因素等，唯有如此才能很好的把控這些指標(biāo)，才能通過有效的措施不斷地提升指標(biāo)，繼而保證呼叫中心整體運營水平。

第五篇：呼叫中心KPI指標(biāo)常見的19條指標(biāo)[推薦]

每個呼叫中心都有自己的KPI指標(biāo)，指標(biāo)的數(shù)量各不相同，有的多到一百多個，有的少到只有三五個。這里介紹常用的19個KPI指標(biāo)。KPI值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高于現(xiàn)有水平或至少不低于現(xiàn)有水平，要對完成上一級目標(biāo)有所貢獻(xiàn)并成為完成上一級目標(biāo)的主要推動力。

一、接通率：接通率是指IVR終級服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進(jìn)入呼叫中心的呼叫總量之比。對于呼出式業(yè)務(wù)來說，接通率是指座席呼出電話后接通量與呼出電話總量

二、呼入項目占有率：一般是指某段統(tǒng)計時間內(nèi)，座席員處理多通電話的總時長與實際登錄系統(tǒng)時長的比率。對于沒有座席操作系統(tǒng)的來說，占有率統(tǒng)計就比較困難，但是也可以通過對通話時長、在線等待時長、后處理時長、等待來話時長來進(jìn)行粗略統(tǒng)計

三、呼出項目工作效率：一般指某段統(tǒng)計時間內(nèi)，總處理時長與登錄系統(tǒng)時長的比率。對于沒有座席操作系統(tǒng)的呼叫中心可以將分母換成計劃工作時長。

四、服務(wù)水平：是指對于呼入項目來說，某個統(tǒng)計時間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比。

五、顧客滿意度：顧客滿意度是指顧客對于呼叫中心提供的服務(wù)的滿意程度。

六、客戶滿意度：客戶對于呼叫中心來說是那些委托呼叫中心代表本企業(yè)為最終消費進(jìn)行服務(wù)的那些族群。客戶滿意度是指客戶對呼叫中心提供的服務(wù)滿意程度，一般客戶關(guān)注的合同的完成質(zhì)量和最終顧客的滿意程度。

七、平均處理時間：座席在后處理時間里主要處理與通話有關(guān)的事務(wù)，呼叫中心應(yīng)該致力于減少后處理時長，以控制呼叫成本。減少后處理時長的主要措施有：加快座席的錄入速度、優(yōu)化座席操作系統(tǒng)使界面具有親和力、操作簡單，減少不必要工作流程等。

八、平均振鈴次數(shù)：是某段統(tǒng)計時間內(nèi)，呼叫者聽到IVR或是人工座席接起電話之前的電話振鈴次數(shù)之和與呼叫次數(shù)之比。

九、平均排隊時間：是指在某段統(tǒng)計時間內(nèi)，呼叫者ACD列入名單后等待人工座席回答的等待的平均等待時長。

十、平均排隊時間：是指在某段統(tǒng)計時間內(nèi)，呼叫者ACD列入名單后等待人工座席回答的等待的平均等待時長。

十一、監(jiān)聽合格率：是指在某段統(tǒng)計時間內(nèi)，質(zhì)量人數(shù)通過監(jiān)控、電話錄音等手段抽查座席的服務(wù)質(zhì)量的合格率。十二、一次性解決問題率：一次性解決問題率是在某段統(tǒng)計時間內(nèi)，不需要顧客再次撥入呼叫中心也不需要座席員將電話回?fù)芑蜣D(zhuǎn)接就可以解決的電話量占座席員接起電話總量的百分比。

十三、CSR占有率：即一線員工的占有率，是指一線員工數(shù)量與項目總?cè)藬?shù)之比。

十四、日呼出量：一般是針對呼出項目制定的KPI，指座席每天需要呼出的電話量。

十四、日成功量：成功量的管理是實行座席目標(biāo)管理的常用且有效的措施。改進(jìn)措施與對呼出量的改進(jìn)措施類似。

十五、出勤率：是指在某個統(tǒng)計時段內(nèi)，某個班組實際出勤的人數(shù)與計劃出勤的人數(shù)的百分率。

十六、平均單呼成本：是指某段統(tǒng)計時間內(nèi)，呼叫中心的全部費用除以電話處理量。

十七、中文錄入速度：指座席每分鐘錄入中文的字?jǐn)?shù)。

十八、業(yè)務(wù)考核成績：指呼叫中心座席對業(yè)務(wù)知識的掌握程度。

十九、服務(wù)態(tài)度投訴率：指某段統(tǒng)計時間內(nèi)，顧客對座席服務(wù)態(tài)度的投訴量與呼叫量的比率。