第一篇：關于呼叫中心運營常識

關于呼叫中心運營常識

呼叫中心要有呼叫中心經營許可證才能運營。呼叫中心業務管理方面會有一些常見的問題，據總結，下列三條專門介紹了有關呼叫中心組網方案選擇、經營許可證備案以及業務覆蓋范圍界定這幾個問題進行了詳細的解答，需要了解的朋友，請關注以下信息。

一、關于組網技術方案選擇問題

呼叫中心業務經營者可以根據技術、業務、市場等因素，自行決定采用何種組網技術方案經營呼叫中心業務。

呼叫中心業務經營者應當采用其申請材料中提出的組網技術方案開展呼叫中心業務；若擬改變原組網技術方案的，須事先報備原發證機關并變更經營許可證特別規定事項相關內容后方可實施。

二、關于經營許可證備案的問題

對跨地區經營呼叫中心業務的經營者是否需在業務覆蓋范圍所在省（自治區、直轄市）設立分公司或子公司等相應機構不做原則要求，但跨地區經營呼叫中心業務的經營者應當結合其組網技術方案，指定相應機構（經營者本身或其設立的分公司或子公司）負責業務覆蓋范圍內各省（自治區、直轄市）的業務經營、客戶服務等事務。

三、關于業務覆蓋范圍界定問題

呼叫中心業務的業務覆蓋范圍是指終端用戶撥本地呼叫中心號碼接入呼叫中心系統的地域范圍。業務覆蓋范圍內的終端用戶接入呼叫中心系統時僅需向基礎電信運營商交納本地通信費用。

【寶家公司】可以為您提供專業解決方案，另可辦理跨地區增值電信業務經營許可證，互聯網信息服務經營許可證，網絡文化經營許可證，呼叫中心許可證等。我們的聯系方式是：***010-62303069010-62303096-808。

第二篇：呼叫中心運營指標

呼叫中心運營指標

如何有效地實施專業化管理，改善服務質量、提高客戶滿意度和盈利能力，已成為呼叫中心管理者們亟待解決的問題。與呼叫中心運營相關的數字化規范指標如下：

一、實際工作率：是一種測試客服代表是否如所計劃的那樣在他們崗位上工作的方法。實際工作率的計算結果是一個百分比，它等于客服代表簽入系統準備回答電話的實際時間除以客服代表按照計劃應當回答電話的總時間，再乘以100。應當每日都作一次報告，并按周和月進行追蹤。

二、事后處理時間：指一次呼叫電話接聽完后，客服代表完成與此呼叫有關的整理工作所需要的時間。這一規范應由小組或個人制成日表、周表和月表，還應該做成圖形來與過去的記錄進行比較。

三、平均放棄時間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。據專業人士統計全行業平均時間為60秒，建議標準范圍為20-60秒。以下有兩種情況：

1．等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇，也可能是撥打時總是不成功。兩者都值得引起重視，并采取措施。

2．檢查放棄的數目、沒有撥通的情況的排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進來的情況。

四、平均單呼成本：等于某段時間內中心所花的全部費用除以這段時間中心所接聽的所有電話數，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由客服代表接聽的，還是由技術系統接聽的。打入的電話數將有ACD所做的記錄，呼叫中心總費用可以從財務取得。呼叫中心管理層應該每周對此都做一次檢查和計算。行業不同，此一規范的數字變化很大。

五、平均通話時間：指談話時間和事后處理時間的總和。ACD將會提供這一規范的數據。應該每天都計算，每周、每月都統計。設計一個由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。

六、平均持線時間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時間。ACD會提供每一客服代表的持線時間數據，并給出平均值。每日、每周、每月報告和圖示這一規范，并每周、每月進行一次管理上的考察。

七、平均振鈴次數：指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數，不論這個電話是由客服代表、還是IVR回的。此數據資料也是由ACD收集，每天都作報告，以便中心管理人員參考，或應呼叫者滿意程度測試計劃所需要。一般要求現場管理者在現場要做到平均振鈴次數應該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應該經過討論來確定次數。此外，還可以將鈴振次數作為掌握排隊時間的一個準則。

八、平均排隊時間：指呼叫者被ACD列入名單后等待客服代表回答的時間。ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來，可以將這一數字每日、每周和每月公布給員工們看。

九、平均應答速度：指總排隊時間除以所回答的總電話數。此規范也可直接得自ACD，應以半小時為單位進行報告，并以圖表顯示走勢。平均應答速度過高意味著以下幾點：

1、事后處理時間超出了目標規定；

2、持線時間比預期的要高；

3、呼叫量的預測不準確；

4、計劃實際工作率不夠。

十、平均交談時間：指呼叫者與客服代表聯系后交談的時間長度。一般要求現場管理者每周和每月評估一次。如果客服代表的業務活動是特意根據呼叫類型分組進行的，則此一規范對于管理的用處更大。

十一、每小時呼叫次數：指每個客服代表每小時接待呼叫的平均次數。它等于一個交接班中，客服代表接聽的電話總數除以他/她接入電話系統后的總時數。在運營管理中要求客服代表每天報告一次。并且要求班組長對自己的班組成員做好詳細記錄。

十二、監聽分值：指由質檢專員對客服代表的回話質量所做的等級評價。可以設計各種表格對客服代表的話務質量進行評估并每個月上報給相關負責人。

十三、占線率：占線率等于（通話時間+持線時間）除以（通話時間+持線時間+閑置時間）乘100。報表計算一般是按班組和客服代表加以平均。

十四、呼叫放棄率：一個放棄電話是指已經被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數與全部接通電話數的比率。報告應該每日、每周和每月都作。必須確定“短時放棄”的時間長度到底是多少，并保證將這一數據在報表中清除掉。“短時放棄”按通常標準是20秒或者更少。

十五、出勤率：指一個班組實際工作的人數除以計劃工作的人數乘100。這一數據的議案可以通過打卡機或門禁設施得來。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。

十六、忙音率：指受到忙音信號阻滯，連ACD都沒有到達的呼叫電話的百分數。應該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現在哪里。十七、一次性解決問題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就將問題解決了的電話的百分數。

十八、隊列放置率：即列入排隊名單的電話數量除以中心所接到的所有電話的數量再乘以100。每周計算和檢查一次。

十九、轉接呼叫率：由客服代表轉給其他人員接聽的電話的百分比。每天、每周和每月進行報告，并附帶上客服代表的反饋信息，要確定究竟是什么原因造成了轉接。

二十、應答電話百分比：等于回答過的電話數除以所有接入的電話數乘100。現場管理者每日報告一次。

二十一、服務水平：服務水平的計算公式是：回答時間少于X秒種的電話數除以所接入的電話總數乘以100。服務水平應該建立在不斷監聽的基礎上，因為這一規范預示著所存在的主要問題。目前大多數呼叫中心的標準是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出回答。

二十二、總呼叫數：指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經答復的電話。應當每小時、每天、每周、每月都進行檢查。二

十三、客服代表流動率：指一月、一季或一年中離開中心的客服代表人數在全時工作總人數中的比例。此數據則由人力資源專員提供，應該每月和每季度都進行查驗、統計。據專家統計，呼叫中心的行業平均辭職率為25%，現場管理者應該通過提升管理水平而將此數據控制在15%至30%之間。

作為一名呼叫中心運營管理者，要全面掌握每個指標的含義、計算方法、數據來源、受控因素等，唯有如此才能很好的把控這些指標，才能通過有效的措施不斷地提升指標，繼而保證呼叫中心整體運營水平。

第三篇：提升呼叫中心運營管理能力

【前言】呼叫中心，對于行業外部人士普遍存在這樣的看法——“很簡單的工作，不就是接電話嘛”，甚至在公司內部其他部門人員存在這樣看法的大有人在。現在人們對于呼叫中心管理的認識存在兩種極大的反差。不太了解呼叫中心運營管理科學的人想當然地認為：呼叫中心不就是接個電話嗎，管理有什么難的？而身處此行業的從業人士則深深體會到：管理好一個呼叫中心是多么不容易的一件事情。事實的確是這樣，雖然呼叫中心的運營管理并不是一項像發射“神州”飛船那樣的復雜科學，但是它的管理本身也是一項系統復雜的科學體系。一個呼叫中心的管理者往往要花上幾年、甚至十幾年的時間才能比較自如地掌控一個呼叫中心。尤其是在我們國內，管理人才的匱乏更是當前制約呼叫中心產業發展的瓶頸。但是，呼叫中心的運營管理還是有一些基本的規律可循的，很好地掌握和運用這些呼叫中心管理的基本規律或原理，呼叫中心管理就會變得有章可循、有“法”可依。

一、KPI績效指標管理

基于KPI的績效管理，也就是通常我們所說的“Management by Objectives”,是指通過分解運營目標制訂各種KPI指標，如接通率、人員利用率、平均處理時長、客戶滿意度、服務水平、質檢分數和一次解決率等，通過KPI指標協助管理層掌控全局，制定經營策略，引導客服代表的績效行為。這是維持并監控呼叫中心運營的基礎一步。

1、要設立適當的服務水平目標

服務水平指標常常被看作是呼叫中心的一項重要績效指標或者追求目標之一。它確實是衡量呼叫中心整體服務效率和客戶服務體驗的一個重要指針，但是它的作用及重要意義要遠遠超出這個范疇。一個呼叫中心的話務服務水平目標為呼叫中心其它相關重要活動的進行奠定了基礎。呼叫中心所選擇的服務水平目標將直接影響到人員的招聘、班次的安排以及特殊應急方案的制訂和啟動。目前，呼叫中心行業服務水平標準設定范圍大概是85%--90%。

2、充分利用系統工具

呼叫中心的運營能力往往是通過數據體現，因此要想有效地管控一個呼叫中心的KPI績效指標，首先要對所有相關數據指標的系統及統計工具掌握，并充分利用統計工具。合理調取數據，并對數據進行有效的關聯分析。從而有針對性的從不同角度對一個呼叫中心的KPI指標進行優化、改善。

3、合理配備人力資源及合理排班

在呼叫中心的運營管理中，對于未來數據的預測是一項非常重要且常規性的工作，預測出的數據能夠有效指導各項工作的開展，使呼叫中心未來的運營軌跡處在可監控、可預

知的情況下。趨勢預測的方法是通過對大量歷史數據進行分析，來把控數據的變化和走勢，可根據預測出的未來數據合理的配備相應的人力，安排好呼叫中心的招聘規劃，也可制訂出整體下階段的運營規劃。因此，作為呼叫中心管理者來說，要明確掌握公司未來發展動向，如保費計劃、整體承保結構等，根據保費情況及大量的歷史數據，合理推測未來半年乃至一年的人力需求；在人力配合充足并合理的情況下，再調取中心滾動至少半年的話務量及話務類型，分析本地話務特性，如話務高峰時段、話務類型，根據這些數據進行合理排班，充分利用現有人力資源，避免產生人力資源的浪費。

4、時刻關注服務水平指標的變化，不斷更新和調整員工的排班計劃以應對突發事件

高效運營的呼叫中心總是努力做到無論客戶在任何時間打電話進來得到的都是相同的快捷、高效的服務。但是，很多時候一天下來，整體服務水平目標達成的不錯，甚至還有超出。但是當你把一天的服務水平按照48個半小時時段來分開來看時，卻發現上午的兩個小時、完飯后的兩個小時服務水平指標低的可憐。意味著在這兩個時段打電話進來的客戶要排隊等候很長時間，相應的放棄量也會有所上升。結果，給這些客戶的印象就是，你的服務太差。因此，呼叫中心管理的一項要領就是把關鍵績效指標分成更小的時段來分析和對比，而不是僅僅關注一天、一周、一月的總體平均情況。詳細分解之后，呼叫中心就會發現更多的問題，并采取相應的措施來減少或改善這些問題。

二、呼叫中心人員管理

1、呼叫中心人員招聘

呼叫中心是一個人力密集的地方，7乘24小時、365天全年無休不停運轉的呼叫中心，人員一定在不斷的調整過程中，人員流動性較高，如人員配置不當，員工的工作績效和和滿意度都會受到影響，還會導致流失率的增加。電話中心是一個綜合素質要求較高的崗位，因此人員的選擇更顯得尤為重要，一般來講人員招聘分為以下幾個步驟：

（1）制定招聘計劃。根據中心目前業務量情況及未來發展情況，合理預測招聘人數；

（2）發布招聘廣告。在當地選擇媒體進行廣告，另外的人力來源如現場招聘、內部員工推薦等；【*目前山東公司采取的是內部推薦加網絡廣告的形式，網絡上我們是在58同城招聘版面，每日進行精品推廣的競拍，競拍成功招聘信息置頂，日消費約10元。投簡歷的數量不少，但網絡招聘的成功率不高】

（3）電話聽試。通過電話聽試首先了解應聘者的聲音條件、普通話情況、語言表達能力、溝通能力及應變能力；

（4）現場面試；

（5）理論筆試：行業內人員則進行偏專業的測試；無經驗人員或應屆生則進行行政能力測試；

（6）打字測試；

（7）語言測試。【*目前山東公司采取的是閱讀并錄音的方式，找一段文字讓應聘者閱讀，并通過錄音設備進行錄音】

在人員招聘選擇人員時應特別注意性別搭配和年齡搭配。在呼叫中心現場，要有相應的男女比例，男女比例合適能夠使未來團隊更有活力。另外，年齡階段要拉開檔次，因呼叫中心女性偏多，因此年齡層拉不開的話，會造成婚育扎堆的情況。

2、呼叫中心管理中應當情理并重

呼叫中心的管理人員更需很高的EQ。當幾十個，甚至幾百個客服代表每天各自面對幾十個，成百個客戶時，他們的酸甜苦辣在很短的周期內翻騰，而一旦在個別例子上情緒處理不好，對客服代表個人，對客戶甚至對整個團體的影響都會是巨大的。在呼叫中心中起關鍵作用的是組長，或者是主管。他們對情緒的正確把握往往至關重要。該鼓勵時順力一推;快泄氣，發怒時恰當一疏，局面就會完全不同。

呼叫中心的激勵機制往往是“情”的另一個重要方面。一個好的呼叫中心很少有象普通辦公室一樣僅僅以季度或為單位來進行考核激勵的。各種激勵應當在日常工作中經常體現出來。競賽，抽獎等活動的恰當運用可以起很大作用。日常運用普通方式進行的精神激勵，如一個鼓勵留言，一張感謝或祝賀的電子郵件都會是有效的激勵方式。

3、呼叫中心員工績效考核

管理大師彼得魯克說過：管理者的任務不在于改變人，而在于有效活用個人長處以增強組織的工作效果。因此，有效的員工管理缺少不了恰當的員工激勵方法。在呼叫中心的運營管理中，常讓主管們煞費苦心的莫過于員工的績效考核辦法。所謂績效，它反映了員工能在多大程度上實現職位要求，呼叫中心的績效就是呼叫中心的產出。績效考核幾個要點：

（1）合理設置績效考核指標。第一步，首先要根據上級部門如總公司對電話中心的運營考核指標，對本呼中心的績效考核指標進行調整并細化到人。本中心的考核指標建議應力高于上級部門的考核指標，但要符合中心的實際情況。第二步，中心個性化績效考核指標的設置。例如話務量、考勤情況、客服規范情況等等。另外，某些考核指標不宜設置一個標準，可對不同等級的客服代表進行差異化考核，因為員工只有達到考核目標值才更加有前進的動力。

（2）績效考核應勤公示。目前大多數呼叫中心采取的是月度考核的模式，客服代表要等一個月才得以知曉個人當月的各項指標情況，然而此時想改正為時已晚。因此，呼叫中心的績效考核應該以日至少以周為單位進行監控及公示，月度進行考核。有利于客服代表隨時掌握自己的數據，隨時進行改善。

（3）績效考核結果合理運用。作為電話中心管理者，應該掌握根據各個員工的績效考核結果，分析他們存在的問題，并有針對性的安排培訓、心理疏導、員工激勵。

三、呼叫中心流程管理

1、呼叫中心規范流程的主要內容

? 公司政策規定、手冊；

? 各崗位的工作職責規范；

? 業務處理流程；

? 培訓及考核流程；

? 突發事件處理方式；

? 員工安全細則；

? 呼叫中心知識庫建設。

總體來說有兩個方面：管理流程和服務流程。

（1）管理流程

? 呼叫中心總體上的一些原則，是每個在呼叫中心工作或參觀的人應遵守的原則； ? 各個管理崗位的工作職責、權限等；

? 各個管理崗位的工作流程，很多崗位應細化到每天工作的內容和時間分配；

? 各個團隊或小組的任務、要求和工作職責及工作衡量標準等；

? 日常報告管理、會議制度等；

? 培訓制度和培訓流程；

? 其他制度和規范，包括系統安全保障等等。

（2）服務流程

? 呼叫中心對客服代表整體上的一些規范，例如著裝、行為等；

? 呼叫中心客服代表每日工作流程及系統操作流程，要求對每個業務進行規范，并細化到每個動作；

? 呼叫中心應急處理流程等；

? 呼叫中心客服代表業績管理等。

四、呼叫中心品質管理

呼叫中心員工作為代表企業發布相關信息、搜集客戶相關信息的人員，對其服務的品質，服務過程中獲取的客戶信息的反饋等的質量管理至關重要。

1、質量控制的類型

根據信息獲取方式和時間點的不同，將呼叫中心質量控制分為三種類型：

1)前饋型控制：是在一個事件沒有發生以前，預先設定，如果碰到這種問題，如何解決。

2)現場控制：在現場根據我們設定的一些方法，在授權范圍內，進行隨機應變，靈活應用。

3)反饋控制：一個事件不能現場解決時，記錄下來，過后反饋客戶。

2、呼叫中心監控的三種類型

1)全面呼叫監控：對通話的全過程進行監控。

2)針對性的呼叫監控：針對特定技能的呼叫監控。

3)視具體情況而定的呼叫監控：例如在每次通話過程中，應稱呼客戶不少于三次等等。

3、質量監控的步驟

質量監控的步驟即為PDCA流程，也就是第一步：PLAN--計劃；第二步，DO--實施；第三步，CHECK--衡量、檢查；第四步，ACTION--校正。

高效運營的呼叫中心總是努力做到無論客戶在任何時間打電話進來得到的都是相同的快捷、高效的服務。以上四個部分個人認為為呼叫中心運營管理中的四個最重要的部分，將以上四個部分做到精細化管理、創新管理，呼叫中心的管理者才可以有的放矢，帶領團隊不斷接受新的改變、新的挑戰，著力打造一支高效、穩健、高水平的呼叫中心團隊。

第四篇：呼叫中心 運營主管崗位責任

運營主管崗位責任

第一章 職位描述

項目部運營主管工作的核心價值是合理利用有效人員資源，做好現場監控（包括突發情況處理、現場秩序維持及人員監督），掌控人員出勤，檢查運營考勤情況及請休假管理。工作目標，是通過日常工作及行政班長的配合，做好運營現場的監控，確保運營現場的有序運行。

第二章 工作職責

一、運營管理

? 每天早上8：00-8：10查看運營數據、工具（CRM、排班表），安排當天人均處理量及當日運營目標。

? 查看各項運營數據，對于數據升降幅較大的要查明原因。如果發現數據差距為正負5%，均需立刻了解原因。（一周數據對比，進量是否正常、類目有無出現變化、業務或處罰情況造成的）

? 監控每小時流入量，統進量數據，判斷進量的趨勢，方便及時制定應對措施。? 檢查運營秩序，不定時檢查小二上班是否做其他與工作無關的事情、瀏覽與工作無關的網頁、閑聊、看電影、聽音樂等。根據《現場管理制度》和《員工行為規范》當班時應不間斷進行現場巡視，巡視中如小二當班期間離席撥打私人電話、發短信、聚眾聊天、隨意示忙等嚴重違規情況，必須立即對小二進行整改，對于有嚴重違反現場紀律又不服從管理的人員，可要求員工離開現場。? 針對組小二的工號進行有效管理。

? 出現異常情況時，進行現場緊急調度工作。

? 下班后負責檢查運營設備的使用情況及維護記錄上報。

二、考勤管理

? 檢查運營考勤情況及請休假管理，班前會后10分鐘內需讓各行政班長把班組出勤情況匯報上來，班長將考勤情況記錄到該月考勤統計中并上傳到FTP，運營主管進行監督檢查。

? 每日跟進班組缺勤情況，并把跟進情況報至總監。

? 制作每月排班，當班表公布或更新時要做好宣貫工作，確保員工知曉班次并按時上班。

三、團隊建設

日常工作

? 關注團隊成員狀態，對員工工作狀態進行引導，保持員工積極、主動的工作狀態。員工出現情緒問題時，需進行及時的引導和安撫。

? 執行談心制度，每天確定談心對象并在規定的時間內進行談心。

四、及時匯報各種數據及工作報告 日常工作

? 每日下班后匯報當日運營情況及次日出勤情況及進量。? 每周六提交本周工作述職報告。? 每周日前提交運營周報。? 每月提交上月運營月報。

五、嚴格執行上級交辦的其他工作。

第五篇：呼叫中心安全運營方案

安全運營方案

呼叫中心安全運營方案

一、總述

為保證集團公司客服中心的工作順利進行，針對安全運營工作做出以下運營方案。

安全運營方案包括：運營工作的分類、信息的發布與傳遞、系統軟硬件故障的處理、外部其他事故、值班要求等。并說明各職能口在突發性事件中的責任范圍、工作要求、獎懲等方面的細則。

二、運營工作的分類

運營事件：是指包括呼叫中心現場所有運營安全的工作，緊急事件是指即將或已經影響到客服正常工作秩序，造成現場混亂的事件。在發生緊急事件后，當班值班經理要寫出事故報告提交客服主管和客服總監。

運營事故報告分為兩類：

1.業務、技術性故障：是指業務中重要投訴，以及網絡和系統平臺出現故障；

2.重大緊急事件：是指非常規性，意想不到、意外發生的突發事件（如：火災，地震，人為不可抗力）；

當發生上述事故時，要及時按照應急流程和辦法來處理。

三、信息的發布與上報

（一）話務故障處理：

集團客服中心值班經理在值班過程中，發現96266熱線話務

安全運營方案

量猛增，是平常此時段來電量的2倍以上時，及時向一線話務員搜集信息確定故障片區，同時通知分公司調度主管跟蹤并給出回復意見。

當發生緊急故障時，值班經理應責任到人通知一線人員全力應急故障，統一口徑，快速解答，避免長時間占用分機線導致其他客戶無法呼入。同時值班經理觀察電話量異常情況，考慮備班是否及時補充到崗，以及回訪崗、備班人員是否先應急接聽熱線，和考慮是否增加IVR語音應急導航。

呼叫中心人員加班次序：第一級：在場人員；第二級：備班人員；第三級：其他在外人員；

（二）大故障級別由發起大故障的責任部門進行確定。1.分公司大故障定級標準見表1.表2.，如有特殊情況，分公司調度中心報集團調度中心，集團調度中心報集團運維部裁決。

2.分公司大故障級別以影響戶數和影響時間來決定。其中影響戶數由分公司調度中心判斷；影響時間則以96客服審核過后公告的發出時間和結束時間為準（大故障升級事項在安全播出事件事故匯報流程中另行規定）。

地市的大故障級別劃分見表1.表2.安全運營方案

表1.表2.（三）業務、技術性故障上報流程：

安全運營方案

（四）政治性事件處理流程：

安全運營方案

四、系統軟硬件故障的處理：

系統軟硬件故障：是指系統無法登記工單、無法查詢客戶資料、呼叫中心現場設備停電等軟硬件故障。

（一）一般設備故障處理：

如發現電腦設備故障，坐席代表應立即上報，并聽從值班經理的分配，切換至其他座席。坐席代表在換至別的座席后，應在五分鐘內重新登錄系統。值班經理應及時做好記錄，并通知系統維護人員進行處理，以保持設備的良好使用率。

（二）應用程序/網絡/系統故障處理：

安全運營方案

坐席代表若發現系統出現問題，及時報值班經理聯系相關部門處理。在系統被修復期間內，應通過其他途徑（如網頁版96系統）處理問題，盡量解決客戶的咨詢，不允許未經許可私自退出系統的行為；

如需進行手工操作，坐席代表應詳細記下有關呼入電話的信息，并在系統恢復后通過記錄的相關客戶信息處理問題；

如需在系統修復后與客戶聯系，坐席代表應記下客戶聯系方式，并在系統恢復后予以跟蹤。

系統故障發生后，值班經理應第一時間上報上級領導，并做好記錄。

（三）斷電處理：

如客服中心停電，電話系統將會保持運行，電話上的一些顯示可能會丟失，后臺有不間斷電源支持系統（UPS）設在技術中心，不間斷電源支持系統可以持續3-4小時用來支持CSR的個人計算機終端和應急燈。值班經理通知物業同時報客服經理/總監，為了省電以保證呼入服務，暫停呼出服務，而且所有不必使用的電器及個人計算機終端都要關閉。不間斷電源支持系統存貯電用完后如果電力還沒有恢復，所有服務呼入的CSR需將來電客戶咨詢信息記錄在“手工記錄表”上。電力恢復正常后，CSR需將所有手寫數據輸入系統。客戶服務部的負責人將會觀察系統的使用情況，如果系統正在使用，軟件工程師將會對所有的系統做復查。

五、外部其他事故（外界不可抗事件）

安全運營方案

外界不可抗事件：是指火災、地震、歹徒等人為不可抗力的自然原因。

客服中心經理接到通知后，即時指派現場的最高負責人（值班長，若不在現場，則由值班經理擔任）負責全權處理本次事件；現場負責人判斷本次事件是否會危害到客服中心人員與財產安全，若是，即時通知公司保衛部門，要求協助處理，根據公司保衛部門的指示要求，現場負責人馬上發放緊急通知，安排人員在室內現場當值，不可隨意離開指定范圍，或根據指示要求組織人員撤離工作現場；若需要人員留守現場，現場負責人實時留意話務現場情況，至少每30分鐘向客戶服務中心經理與公司保衛部門反映現場情況；現場負責人安排本部門人員清點員工是否全部安全撤離，并協助保衛部門處理善后工作。

六、安全運營值班要求

呼叫中心實行24小時全年無休運營工作，行政班下班后由呼叫中心任職班組長進行在崗值班，集團任職人員帶班；周末、節假日白天由集團任職人員在崗值班，且實行簽到記錄。

七、安全運營獎懲措施

呼叫中心的運營安全關乎著集團對外服務的重要窗口，每一個人員都應高度重視，如出現上述安全事故，對直接人員、和主管領導進行獎懲。

集團客服部 2014年1月27日