第一篇：袁官軍老師酒店餐飲后廚與前廳配合管理方案

酒店餐飲后廚與前廳配合管理方案

餐飲質量的管理，從某種意義上說決定著酒店的聲譽和效益。廚房是餐飲的核心，廚房的管理是餐飲管理的重要組成部分。廚房的管理水平和出品質量，直接影響餐飲的特色，經營及效益。

很多社會酒店很多時候．由于后廚與前廳之間的協調不夠充分，造成前廳點的菜上不來．后廚的創新菜出不去。服務員因為上菜慢而怪罪廚師，廚師因為點的菜費工費時而遷怒服務員。久而久之．形成惡性循環。最終損害的是顧客和酒店老板的利益。與之相反，如果前臺與后廚的默契配合使客人對酒店的建議及想法能夠及時地反饋回來，使酒店能夠在最短時間內進行調整改進服務水平，提高飯菜質量，只有這樣才能夠持續不斷地加強客人對酒店的滿意程度，使酒店財源廣進、賓朋八方。協調的重要在此可見一班。

客人點好菜之后．后廚因為當天原料短缺．而造成客人換菜的情況不少．而這些情況無疑會讓酒店的聲譽受到影響。

究其原因．是由于前廳與后廚之間原料的協調不到位。目前．后廚整理原料的最普遍形式是：出具沽清單。就是廚房在了解當天購進原料的數量缺貨、積壓原料的情況后開具的一種推銷單．也是一種提示單．它告訴服務員當日的推銷品種、特價菜、所缺菜品，以便服務員對當日菜式有所了解，避免服務員在當日為客人服務時遇到尷尬、難堪、指責等情況。

后廚開出當天的沽清單后，要及時與前廳負責人協調．列舉當日原料情況以及最適合出品的菜肴，并介紹口味特點、營養特點、季節特點等普通服務員難于介紹的專業知識。而前廳人員在介紹菜品時，就要相對有傾向性地介紹，當客人點到當天沒有的菜品時．一般可以以“對不起．今天剛剛賣完。”來回答，然后要及時為客人介紹一道口味相近的菜品，這樣客人從心理上比較容易接受．也不會引起客人不滿和抱怨。

點菜實際就是推銷菜，服務員就是推銷員．他不只是接受顧客的指令．還應作建議性的推銷．讓客人樂于接受餐廳服務。

服務員在點菜時必須熟悉菜牌，明白推銷菜式的品質和配制方式，介紹時可作解釋，在點菜過程中，客人不能決定要什么時，服務員可提供建議．最好是先建議高中等價位的菜式，再建議便宜價位的菜式．因為高中檔菜的利潤較高，且有一部分菜的制作工序較簡單，在生意高峰期盡量少點一些加工手續比較繁鎖的造形菜和加工時間較長的菜．否則這樣會加大后廚的工作負擔，并且由于太忙．可能會影響它的上菜速度造成客人投訴．接下來便是向后廚遞單，服務員在寫完菜單后，應立即把單子遞到后廚．入廚單應寫清楚寫好后與原單迅速核對以免遺漏，下單時．不同的出品部門要分單寫，如果不是馬上出的菜要做好注釋．以便后廚有更多時間來安排好每一道菜。

后廚在接單后，只要不是叫單．涼菜應在二分鐘內出一道成品菜．熱菜在三至五分鐘內出一道成品菜，上菜前應注意菜肴的色澤、新鮮程度、有無異味、有無灰塵、飛蟲等不潔物，檢查菜肴衛生．嚴禁用手翻動或用嘴吹．必須翻動時．要用消毒過的器具，尤其是對涼菜要注意新鮮程度，不能有變質、變味、發粘等不符合衛生的菜肴上桌．由于宴席不同．上菜程序也不會完全相同，這就需要前廳服務員熟悉菜單及上菜的先后順序．熟練掌握上菜操作程序的方法，特別是對一些特殊菜的上菜方法，更應該注意如鐵板、火侯菜、拔絲菜等．所以說這就要求傳菜人員應與后廚相配合．以最快速度把菜品傳遞下去，保證菜肴的色、香、味、型俱佳，若客人要求暫停上菜．服務員應及時通知后廚暫停上菜，之后要通知恢復上菜，后廚不僅要出菜快．造型點綴擦邊快，更需要劃單與傳遞快才行。

一般來說，客人要求退菜和換菜大致有這樣幾種情況：一是說菜品質量有問題，如菜有異味、欠火候或過火等如確實如此，那就是屬于酒店自身的問題，服務員應無條件地退菜．并誠懇地向客人表示歉意：二是說沒有時間等了．這時服務員應馬上與廚房聯系．盡可能先做：

三是客人自己點的菜式．要求退這種情況如確實不是質量問題．不應同意退菜．但可盡力耐心講道理．勸客人不要退了．吃不了可幫助他打包帶走.四是客人進餐中不想吃了，菜還沒有上來。服務員應先去廚房看一下，所點的菜是否已經制成半成品或成品。如果制成不給予退，但應向客人說明情況。在客人就餐后主動詢問客人對飯菜的評價．及時反饋給廚房，以便后廚做必要的調整與安排．不要二者相互推卸責任．指責對方不足。只有共同分析問題、解決問題，才能使工作做得更好。

前廳與后廚是一個不可分割的整體，缺少哪一部分或者雙方配合不好．都會使酒店陷入困境．因此要加強雙方協調。每星期廚房應與前臺在一起最少開一次座談會．交換看法．在一起學學菜譜，討論討論菜式，客人都有那些建議．舉行一些活動、比賽增加一份感情．更好地為酒店服務配合。

有必要培養自己的專業點菜師、以管理人員和優秀員工為核心。點菜師將為后廚與前廳協調提供方便。

點菜師的出現，從很大程度上提升了餐廳的品位，尤其是中高檔酒店的餐廳服務必須與自身消費水平相稱。當一位穿著別致、舉止大方、談吐文雅的點菜師出現在客人面前的時候，客人一般都會露出欣賞的表情，即而對這種高規格的服務表示贊許，其自身尊貴的虛榮也得到了滿足：客人在進餐時對菜肴的首選很大程度上取決于服務員的推銷，也就是說．該菜賣不賣得出去．賣得多與少，全靠服務員一張嘴。現在有了專業點菜師，賣出的數量與質量自然可想而知。有了點菜師．新菜推出的頻率也會加快。正常情況下客人認識新菜有個過程．當這種推銷力度加大后，認識過程自然會縮短，市場知名度就會迅速提升．效益是不言自明的。

一名合格的點菜師將為飯店后廚與前廳的協調提供更多便利。與一般服務員相比．點菜師必須具備以下素質：

儒雅的風度．點菜師展示給客人的第一印象從某種程度說，是客人深層次了解飯店的第一切入點。儒雅不是裝出來的．也是裝不出來的。他們是酒店人酒店意識、文化水平、專業素養的綜合體現。在一個餐廳有一到兩位點菜師出現．這個餐廳的文化氛圍會因此而濃郁．其吸引力也會在不知不覺中加大。作用是潛意識的．影響是獨特的。

豐富而廣博的專業知識，用廣博來形容點菜師知識的豐富毫不過分．也是理應要求，否則就是不稱職。點菜師除完全掌握本廳所有菜品的名稱、特點、烹調方法外，對其它菜系的相關內容亦也有所了解，以便更好地為客人提供服務。另外．從調劑客人口味和健康負責的愿望出發．點菜師還應知道各地風土人情、習慣嗜好尤其是飲食要求等。在人們對健康飲食要求越來越高的今天，點菜師熟悉有關營養學的常識是非常必要的。

熟練的推銷技巧．有了上述兩個條件而嘴上功夫不行，再好的菜同樣賣不出去。在餐廳推銷菜是一個短平快的過程，一般不會超過十分鐘．這就與其它產品推銷有很大區別。其它推銷可以反復、可以時間延續、可以感情投資、可以研究對策，而推銷菜不行。你必須在點菜這段時間解決問題，要通過簡短準確的問詢來判定客人需要什么，不需要什么；或者通過非常自信的介紹來讓客人相信這道菜，從而點這道菜，否則人家就走了，想抓都抓不住。十分鐘時間決定了點菜師職業點菜推銷的挑戰性．艱巨但誘人。餐廳效益也會隨之而增。

東方美食記者：川西秋雨（袁官軍）

成都克拉瑪依酒店餐飲總監

第二篇：小餐飲“前廳后廚”專項整改方案

小餐飲單位“前廳后廚”改造專項整治方案

為進一步改善我市城市環境，提升城市意識，增強競爭力和吸引力，推動全市經濟和社會事業持續快速協調健康發展，按照市委、市政府關于2012年鞏固省級衛生城市暨創建國家衛生城市的統一部署，根據《中華人民共和國食品安全法》、《餐飲服務許可管理辦法》、《餐飲服務食品安全監督管理辦法》等相關法律、法規要求，對市區小餐飲單位實施前廳后廚改造。按照《國家衛生城市標準》和《省級衛生城市標準》的要求，結合目前實際，制定本實施方案。

一、基本情況

赤水市城區現有82家小餐飲店需實施前廳后廚改造，其中：具備改造條件的30家，需要增設排煙排氣管道等設施進行改造的10家，由于房屋狹窄、無排煙排氣通道改造條件困難的42家。

二、整治目標

市區餐飲單位全面實施前廳后廚改造

三、整治原則

（一）政府主導，部門協作，社會參與。整治工作在市“創衛”領導小組的領導下，充分發揮政府主導作用，各部門緊密支持協作，動員全社會參與，形成人人參與的良好氛圍。

（二）條塊結合，以塊為主，屬地管理，形成聯動工作機制，既要發揮各職能部門的監督指導作用，更要體現街道、社區的主體作用。

（三）規范監管，疏堵結合，長效管理。職能部門根據各自職責加強監管，規范管理，疏堵結合，對經過規范整頓后仍無法達標的單位依法取締。通過開展集中專項整治，徹底改善城區“小餐飲”衛生條件，做到“證照齊全、亮證經營、制度健全、設施完善、衛生合格”，使各項指標達到《**省衛生城市檢查標準評分細則》要求。

四、整治時間

1、宣傳動員階段：2012年3月28日至2012年4月10日。召開會議進行宣傳動員、上門說服、指導開展前廳后廚改造。

2、監督執法階段：2012年4月11日至2012年6月10日。對未實施前廳后廚改造的餐飲單位逐戶下達監督意見書，對限期不改的依法給予處罰，直至吊銷證照。

3、綜合整治階段：2012年6月11日至2012年7月10日，對未實施前廳后廚改造的餐飲單位實施綜合整治。

4、鞏固和總結階段：2012年7月11日至2012年8月10日。召開總結會，建立完善長效機制。

五、職責與分工

市衛生監督所：負責小餐飲前廳后廚改造全面工作。在市創建辦領導下，負責制定“小餐飲”綜合整治衛生標準，依法開展對小餐飲監督檢查、現場審核、許可發證等工作，對嚴重違反食品安全法律法規的單位依法予以查處。

市工商局：負責為依法辦理餐飲許可的經營戶進行工商登記，對整改不達標、被取締許可證的小餐飲經營戶依法吊銷營業執照。市質監局：負責為小餐飲行業提供面、米粉、米皮等食品生產加工環節的監督檢查，配合取締無證無照經營及整改不達標的小餐飲單位。

市文廣旅游局：負責整治活動的政策宣傳、新聞報道、媒體曝光，充分發揮輿論導向和監督作用。

市環保局：負責對小餐飲行業中油煙、廢水、噪聲等環境衛生治理進行督促指導，配合做好環境監測工作。

市城管局：負責依法取締小餐飲無證占道經營、倚門經營、流動攤點。

市公安局：負責為小餐飲行業整規提供安全保障，對活動過程中出現的妨礙公務、暴力抗法行為依法予以查處。

各街道辦事處：負責轄區內小餐飲整規工作的組織領導和具體實施。負責動員、組織從業人員開展健康體檢、加強小餐飲業戶的宣傳教育、整改規范等，并積極支持配合相關職能部門做好轄區內的各項工作。

六、工作措施

1、創新工作方式，完善“網格化”管理模式，落實路段包保責任制。采取“責任到點、門店到人”的分片包保工作機制，在突出重點區域、重點內容的基礎上，對“小餐飲”進行分類，按不同情況有針對性開展整治，建立人員、路段、任務“三落實”的包保責任制（包保責任分解見附表二）。

2、衛生監督部門對申請衛生、餐飲服務許可的經營戶，應嚴格按照行業衛生規范、標準、要求進行審核，做到審核一戶、達標一戶、發證一戶，嚴把衛生許可證審批和審核關。

3、根據實際情況對完全具備改造條件的由經營業主在規定時間內自行改造，對拒不改造的由創建辦組織相關部門采取強制措施停業整頓。

七、工作要求

（一）加強領導，密切配合。各辦事處（社區）負責組織和協調本轄區內的專項整治工作。各部門（單位）要分工協作，形成合力，建立有利于工作開展的運行機制和管理機制，保證各項整治措施的落實。

（二）強化執法，規范管理。執法人員要準確把握標準和要求，科學指導被監督單位整改，規范經營單位自身管理。要切實加大監督檢查力度，加強監督檢測頻次，并依法加大處罰力度，確保整治任務落到實處，取得實效。

（三）對轄區內無證戶、釘子戶和難治戶，由有關單位、辦事處、社區實行分戶負責，采取強制措施督促其落實整改。

（五）廣泛宣傳，互通信息。加強媒體宣傳，充分發揮新聞媒體的強大輿論監督作用，通過媒體宣傳一批達標典型，曝光一批不整改或整改不力的單位，推動“小餐飲”行業的監督管理。信訪、公安等部門要做好來信來訪接待解釋和應急處置工作，努力化解矛盾，維護社會穩定。

附件一：**市“小餐飲”綜合整治衛生標準

附件二：**市“小餐飲”前廳后廚改造專項整治包保責任分解表

第三篇：酒店餐飲管理方案

餐飲部營運管理方案

****酒店餐飲部營運管理方案

鑒于****酒店餐飲及各功能營運板塊格局的現狀，根據酒店的整體規劃，餐飲區域日后將進一步擴展到相當的規模。餐飲板塊日后的經營要在酒店整體的資源整合中利用現有其他經營模塊的消費人群資源，逐步提高餐飲經營消費人群和業績的雙向提升和提高。從餐飲區域的營運管理中需從：滿足酒店整體的來客用餐需求，餐飲區域進一步完善并持續做好開源節流、成本控管、產品更新、提升服務，提升餐飲板塊的消費結構，提升餐飲產品的多樣化、更新化，提升對客的服務質量水平，從而帶動整個餐飲區域營運管理工作邁向新的臺階，特擬定本方案。

對調整酒店餐飲區域營運管理的基本設想：

在貫徹優質優價原則前提下，從資源配置、服務方式、質量標準等方面在現有基礎上進行營運管理服務的調整升級。遵循“專項、統籌、一體化”的管理方針，開發資源客戶群、吸引資源客戶群、迎接資源客戶群、服務資源客戶群、留住資源客戶群的模式，并在營運管理服務中讓客戶獲得人性化的溫馨用餐環境和尊貴用餐服務感受。一：餐飲部出品管理及廚政管理。

1、出品設計更新、成本控管節流。

2、原料采購利用、產品受眾分析。

3、票據定價發放、流通使用管理。

在出品（產品）結構設置上突出和強化菜品的特色化、多樣化、1季節化，依據現有的產品結構模式，并適時依據當地市場的原材料供應情況，開發一部分成本較低而利潤可觀的產品，在餐飲（自助餐）的產品供應上做好持續的改進和改變。

在自助餐的經營管理中要依據消費群體的口味喜好為前提，結合原材料市場的供應情況，進行定期的市場摸底和調查，訂立原材料的采購目錄品種，開發出適合消費者滿意的產品。

成本控管要持續不間斷的從日常營運管理中逐步得到轉變，從原材料的市場采購環節到產品的廚部出品加工環節到營業區售賣環節進一步完善并嚴控產品成本的人為浪費因素及消耗。

自助餐的票據使用管理，要嚴格遵循票據發行：價格擬定、編碼登記、財務蓋章審核、售出登記、使用審核簽批的管理要求。杜絕人為因素的漏洞，做好財務（收款臺）和營業區域管理人員的雙向控管規定：

二：從餐飲部的整體經營管理中從內部和外部開展營銷。

外部經營從以下3點展開。

1、如何把客人引來？（營銷策略）

2、如何把客人留住？（質量策略）

3、如何使客人回頭？（企業文化策略）

內部管理從以下3點展開。

4、如何調動員工的積極性？（組織策略）

5、如何控制成本費用？（成本控制策略）

6、如何對付競爭對手和創新？（競爭策略）

三：餐飲部服務管理的重要性。

服務質量管理概念：質就是命，無質則無命。

服務質量就是服務行業的生命，也就是酒店的生命。服務質量是留住客人的根本保證，沒有服務質量就沒有生命，就會使客人流失，就會關門倒閉。質量管理是酒店管理中最重要的管理任務，是必須天天抓、時時抓的常務管理工作，是絕對不可忽視的大事。

從硬件到軟件、從有形到無形、從前臺到后臺、從店容店貌到儀容儀表、從安全到衛生、從設施設備到牙簽紙巾、從言談舉止到形象態度、從環境造型到家私器皿、從服務到出品都是質量的體現，都要達到優質合格的要求和標準，不合格的服務決不能出現和存在，更不能讓顧客來承受不合格的服務產品，顧客花錢買的是我們的優質服務，而非劣質的不合格的服務，買的是享受，而不是難受。服務質量不合格就是酒店服務的管理失敗。用質量管理保證法和全面質量管理法來保障酒店的服務質量：環境、出品、服務、安全、衛生等。

四：建立餐飲部成系統的內外部營銷管理機制：

奉行的基本原則：銷售有獎、銷售有功、按勞取酬、多勞多得。營銷管理措施與方案

1、凡帶客、拉客來酒店消費（包括訂房）的人員及員工都可以在顧客消費總額內提成10%的現金獎勵。

2、凡是給顧客打了8折的都沒有提成獎勵。如果只打了9折的話，還有5%的提成獎勵。

3、凡是銷售部、營銷部、推廣部、營業部、前廳部、公關部的員工在沒有完成，定額銷售指標時，沒有提成獎勵，只能在完成任務指標后，才能享受提成獎勵。

4、凡是不拿工資，不享受底薪待遇的人員都可以享受提成獎勵。凡是不愿意拿銷售提成獎的客人和員工都可以領取消費總額15%的禮品劵或代金劵。代金劵只能在下次來店消費時使用，劵值多少就可抵消費額多少。

5、凡在本酒店領取的代金劵和禮品劵的有效期為一年，過期無效。如要繼續儲存和保值的，須辦理會員卡，將禮品劵和代金劵總額充到會員卡內，會員卡長期有效，無限儲存。

6、凡是酒店的自來客，公司客、關系戶、簽約戶的客人、任何人都不得領取提成獎勵，更不能轉移和轉讓給他人。如違反的，就取消所有提成獎，并給予雙倍的罰款。情節嚴重的屢犯的一律開除處理。凡是客人在前臺、營業部訂房的或是由客人打電話到前臺、營業部訂房的，都不屬于個人銷售業績，都不能享受提成獎勵。如果是客人說明是給誰，由誰介紹訂房的，就可以享受提成獎勵。

7、凡本公司員工在本酒店消費的都沒有提成獎，自己消費不能享受提成獎，但可以領取禮品劵或代金劵。

如果是使用支票和刷卡消費的，必須等款到帳后，才能領取銷售提成獎，外來人員當場兌現，本公司本店員工三天兌現。

五：團隊建設及員工素質培訓：

培訓的理念是：員工素質決定酒店的服務質量，員工素質決定企業的成敗興亡。

培訓的原則是：培訓——考核——再培訓。

凡酒店工作人員都必須接受培訓合格上崗，不合格的堅決不能上崗。培訓時間：服務人員每周培訓兩節課，兩小時。管理人員每周培訓一節課一小時。

課程分類：公共課、基本素質課、專業課、綜合課、心理素質課。

1、建立服務人員的考核標準。

職業道德、規章制度、禮貌禮節、語言能力、服務意識、服務態度、服務程序、服務技能、服務質量、服務效率、餐飲知識、應變能力。

2、建立管理人員的考核標準

職業道德、規章制度、禮貌禮節、表達能力、服務意識、管理意識、質量意識、營銷意識、公關意識、成本意識、協調意識、領導意識、競爭意識、創新意識、衛生意識、安全意識、工作態度、工作能力、工作質量、工作效率。

3、建立管理人員的能力考核

組織能力、策劃能力、號召能力、領導能力、管理能力、控制能力、協調能力、溝通能力、公關能力、演講能力、寫作能力、觀察能力、想象能力、承受能力、應變能力、指揮能力。

4、定期開展員工集體活動，加強團隊意識，增加集體榮譽感，促進思想感情的交流和溝通，促進友誼，加強團結。感受大家庭的溫暖和快樂。

A、每月舉辦一次員工生日聚會活動。凡是當月生日的都發張有總經理簽名的賀歲卡及紅包一個（服務人員100元，中層管理人員200元，高層管理人員300元）

B、每月舉辦一次學習競賽或專業技能比賽，提高員工的學習積極性和專業技能。獲得優秀的給獎勵

C、每月進行一次服務質量比賽，比服務意識、服務態度、服務程序、服務技能、服務質量、服務效率、投訴率、損耗率。

D、每月進行一次衛生安全檢查評比。

E、每月進行一次銷售競賽，以此來激發員工的進取精神、提高員工們的進取精神，提高他們的文化素質和專業素質，增強企業的凝聚力、感召力、親和力、戰斗力。

通過以上對餐飲部個資源的有效整合，后期依據餐飲部的實際運營情況，結合整個酒店的各部經營區域，進行整體資源的優勢并引導帶動餐飲部經營管理的常態化、有序化。起到資源互動并共享，發揮管理資源中“人、財、物、時間、信息”的有效性、有序性。為餐飲部的經營管理工作上一個臺階打下堅實的基礎。

方案撰寫人：史元磊

2010年9月14日

第四篇：酒店前廳與客房管理

酒 店 前 廳 與 客 房 管 理

目 錄

一、調查前的準備分析工作：

1)．調查對象 2)．調查要求 3)．調查者成員 4)．調查方法 5)．調查小組任務分配 6)．調查小組分析角度

二、調查過程的實際狀況：

1)．第一小組的調查過程 2)．第二小組的調查過程

三、調查的結果分析與總結：

1)．常德華天大酒店的簡介

2)．現階段華天大酒店的面臨的問題 3)．調查具體內容 4)．調查內容分析

5)．調查總結

常德華天大酒店調查報告

第一部分：調查前的準備分析工作：

1、調查對象：常德華天大酒店

2、調查要求：

①了解華天大酒店的組織機構、崗位職責、人員配置三 面的具體情況

②通過了解的信息，對華天大酒店的實際情況進行合理性和不足的分析，并給出適當的建議。

3、調查者成員：

4、調查方法：

①將10人分成兩組，分時間段（兩周內完成實際調查）對常德華天大酒店進行調查；

②每個小組都有一個小組組長來進行任務的分配，內部商量以及兩小組之間的信息溝通，形成每小組各自側重調查的內容和視角；

③最后交由xxx進行資料的整合、分析和總結，xxx負責文檔的結構和文字修飾。

5、調查小組任務分配：

第一小組任務分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負責調查華天大酒店的公司組織機構和部門組織機構，以及公司人員的配置情況。

第二小組任務分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負責調查前廳部門或者餐飲部、客房部的服務人員、大堂副理在崗位當中的遇到的問題，以及員工對于酒店的滿意程度。

6、調查小組分析角度：

①第一小組調查的主要內容主要是組織機構和人員的配置情況，可以通過調查了解到華天大酒店的組織機構是屬于扁平型結構還是金字塔結構，從而去進一步分析這樣的結構是不是符合酒店管理運行中的實際情況，會不會造成管理者力不從心，又或者會不會導致領導者與下屬之間的信息溝通和管理者對于員工關心問題，最終找出酒店組織結構和人員配置的合理性和不足，當然這涉及到最重要的就是作為調查者，該提些什么樣的問題，以怎樣的提問方式會比較適合去得到重要的關聯性信息。

②第二小組調查的主要內容主要是從部門下的服務人員在崗位中遇到的問題，從而可以通過調查了解到服務人員在遇到問題是如何應對的，服務人員有沒有盡到自己本職上的責任，管理人員又是如何對待服務人員處理問題的結果，是給予及時肯定還是適當的懲罰；其次，服務人員經常遇到的問題又會是些什么了，這其中有沒有涉及到酒店的管理過程中，管理不到位，人員分配不合理的情況；最后通過了解員工對于酒店的期望和滿意度分析，了解到華天大酒店的具體經營管理中的狀況。

第二部分：調查過程當中的實際情況

1、第一小組的實際調查情況：調查于2013年11月24日進行，最終接受我們提問，并給予我們極大幫助的是常德華天大酒店的人力資源部經理（吳輝），調查的過程很順利，也成功了解到自己想要了解的信息了，這次集體調查的經歷是還不錯的，不過華天大酒店現在遇到的問題之大，是我們之前所沒有預料到的，主要是因為酒店的經營收入受到了政府政策的影響，所以此次調查也可以從更廣泛的角度去進行分析。

2、第二小組的實際調查情況：于2013年12月4日進行，最后接受調查以及給予幫助的有前臺接待員、收銀員以及大堂副理，她們都很友好，從中了解到酒店方面并沒有實行對員工非常人性化的舉措，這和我們上專業課的飯店服務質量的要求以及標準有很大的差別，不過在理論和實踐操作之間的確存在了很大的難度，也讓我們進一步的去思考如何將華天大酒店的優質服務落到實處。

第三部分：調查的結果分析與總結

1、常德華天大酒店的簡介

常德華天大酒店是長沙華天大酒店的第四家連鎖店，是一座按四星級標準設計建造的現代化涉外酒店，地處常德市最繁華的武陵大道，交通十分便利。酒店風格獨特典，豪華氣集雅住宿餐飲、娛樂如一體，酒店開業時間2001年1月8日，新近裝修時間2005年12月部分裝修，樓高21層，共有客房總數238間(套)，標間面積24平米/間。

2、現階段華天大酒店的面臨的問題

受2012年年底中央政治局會議上提出了“八項規定”,以及隨后的“六項禁令”影響,華天大酒店正面臨巨大的問題。

八項規定要求中央政治局全體同志注重于勤儉節約，廉潔從政，而六項禁令中嚴禁用公款搞相互走訪、送禮、宴請等拜年活動;嚴禁濫發錢物，講排場、比闊氣，搞鋪張浪費;不準借用各種名義組織和參與用公款支付的高消費娛樂、健身活動；不準用公款組織游山玩水、安排私人度假旅游、出國（境）旅游等活動；不準違反規定使用公車、在節日期間公車私用;嚴禁超標準接待,領導干部下基層調研、參加會議、檢查工作等，要嚴格按照中央和省委的有關要求執行等一系列的限制公款消費的政策大大的影響到了餐飲業的發展,這也包括常德華天大酒店,使得華天大酒店在人員配置和調動上面，在2013年有很大的變化，這其中也加大了管理的難度，不僅要安撫員工浮躁不安的心態，而且要在公款消費政策限制的前提下，努力應對，變換發展對策，爭取創造更好的發展前景，畢竟酒店的經營利潤額的高低才是說明是否經營管理得當的最好的一個指標。

3、調查內容具體

①調查信息來源：吳輝(華天人力資源部經理)②重要信息點：

1)從2013年年初到現在，常德華天大酒店所有人員（包括管理人員），由之前的370裁減到現在的270人。

2)公司不主張裁員，更注重于人員的內部提拔，而不是外部招聘。3)注重于服務質量檢查，由人事部門的服務質量檢查員負責，定期會有質檢簡報，對在一個月或者幾周內表現好的人給予獎勵（在績效工資的基礎上，獎勵10%），則相反的給予表現不好的，在績效工資的基礎上，減少其10%。

4)組織機構上由總經理管理八個部門的經理，總經理會每天開早會，而各經理報告每天下層出現的問題和現象，然后一起商量。5)主要集中在發展餐飲部門，餐飲部人數有105人，從早餐和西餐廳作為主要的收入來源。

6)西餐廳廚房和美食街廚房同時做早餐，且各分其職；而美食街人數相對人數比較少，出現了忙不過來的情況時，西餐廳的廚師即使很空閑，也不會去幫忙。

7)餐飲部的收入受到了政策的影響，有明顯的虧損，但是領導從他考慮的角度，更加注重于經營額的收入狀況，每月也有幾萬元的收入進入公司，但這只是表面的營業額，而不是利潤額。

8)上個月，上面派了專業的人士對酒店進行了暗訪，但酒店的服務質量不過關；人才儲備方面，酒店本身內部缺乏人才，但酒店會對有能力、潛力的人進行培訓和崗位上的鍛煉。

③調查信息來源：前臺接待員 重要信息點（主要指員工的困難）：

1)熟客因為知道客史檔案中備有個人資料，不愿給個人證件，如身份證等登記入住。

2)對于掛賬的客人，在簽單時會出現偽造或延簽等困難。

3)社會上的人開房時，不愿交付押金，只給房費，需要請示部門經理，這種情況經常出現。

4)客房入住率不高，每天大約為80到90間，多時達到120間左右，共有客房總數238間(套)。

④ 調查信息來源：收銀員

重要信息點（主要是指員工對酒店的期待方面）： 1)工資少，在1300元左右，無補貼。

2)根據工齡上調工資，酒店對于員工沒有特別人性化的舉措，員工滿意度不高，而且辭職率比較高。⑤ 調查信息來源：大堂副理

重要信息點（主要指工作上的職責和困難）：

1)與社會上的人難以進行溝通，必要的時候，由保安人員出面。2)接待外賓時，由大堂副理出面用流利的英語與外賓進行溝通。3)經常處理客人糾紛和客房賠償等問題。

4、調查內容分析（合理性、不合理性和建議）

(一)從華天大酒店人力資源部經理了解的信息點，可以從以下幾個方面來進行分析：

1)在人員提拔方面，注重內部提升，極少外部招聘。

合理性：華天注重于內部提拔，這能夠使得酒店內部人員有更大提升的可能,而且容易受到重視，同時，員工在自己不斷的努力之下，酒店給予人才儲備，大大的提升了員工在工作中得到價值的自我實現和他人的尊重；使得員工在工作當中更加的有熱情和積極性，酒店的經營呈現出高效率的一面，最為重要的是員工能夠在工作當中，更加深入的了解酒店的文化理念、經營模式、運行規律，并運入于實踐之中，彰顯酒店魅力。

不合理性：更多的內部提拔，極少的注重于外部招聘的方式，最大的一個缺陷就是企業缺乏創新性，無論是企業的經營模式、策略，還是員工思想創新上，都受到了一定條件下的約束；另一方面，員工得到提拔，除了員工自身的努力之外，員工與酒店之間是相互作用、相互影響的，如果酒店的培訓力度不夠到位、培訓方法不夠創新的話，員工的素質也得不到較大的提升，單單的依靠員工能不斷進取是不夠理想的，關鍵在于酒店營造一種積極向上的、與時俱進的精神氛圍。

建議：1.酒店在培養人才和發現人才方面，要加強力度，應該適當的引進優秀的人才和領導人員，提前準備，而不是在酒店出現問題才采取外部招聘的方式；2.酒店應當注重與其他優秀酒店的合作，加強聯系和溝通，讓員工有更多的機會去了解其他酒店的特色和經營管理優勢，而不是僅僅局限于酒店內部的學習；3.酒店應該要重視培訓，培訓的方法和力度要不斷改進，更多的是在員工在培訓的過程當中，與員工多多溝通，發現她們的潛在能力和適合發展的部門，有針對性的滿足員工發展的需要；4.最重要的是酒店的培訓也應該把員工當成客人，對培訓之后的員工進行后期的回訪了解和提供幫助，更好的解決員工在真正實踐過程中的困難，追求培訓全方位和高效率。

2)在人員配置方面，集中發展餐飲部，有105人，人力資源部管理人員只有6人，前廳部45人，酒店主要的人員集中在下層的服務人員上，管理層人數少，且餐飲業服務人員所占比例最大。

合理性：根據各部門的運作需要，合理安排工作人員，減少人力資源成本。對于這一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以說明，不過正是由于面臨限制公款消費的政策，酒店才需要加快有利調整人員，有效配置的步伐。不合理性：管理層人數少，服務人員所占比例極大，這容易導致管理者力不從心，處理員工在工作中的問題比較多，而且雜亂；另一方面，員工在崗位上的職責上，容易造成相互推讓，偷懶、閑散的狀態，尤其是在餐飲部，餐飲服務人員的配置是存在明顯問題的，出現美食街的生意火爆，相對西餐廳生意冷清時，可以集中發展美食街，迎合市場需求，將西餐廳的部分人調到美食街，合理分工。

建議：酒店轉變經營策略，縮減餐飲部的經營成本，尋求利用酒店資源最大化；減少餐飲部人員的配置，適當增加管理層人員，加大管理層的人性化管理，高效率地幫助員工解決問題，提升員工的能力。

3)在獎懲制度方面，更多的注重于績效工資的獎懲，而不是精神方面的獎勵。

合理性：員工在工作當中的失誤，有質量檢查員進行監督和處理，能夠及時的讓員工意識到自己的錯誤，更好的避免下次再犯相同的錯誤，而以績效工資作為主要的懲獎便成為其中的方法之一。

不合理性：服務人員績效工資分了三個等級，扣除其中的10%，也就相當于幾十元錢，懲罰的力度不夠，不能讓員工深刻的記住自己在工作中出現的問題(這里并不是指要提倡酒店多懲罰員工，事實上，我更希望酒店以獎勵的方式來激勵員工之間相互學習，相互羨慕與進取)。

建議：酒店更加注重于給予員工獎勵，而且獎勵的方面應該更加側重于職位提升空間和有利于員工自身發展方面，給予會議上的表揚；對于表現不好的員工，不要一味的去懲罰員工，管理人員應該和這類員工認真去分析其中的原因，讓員工主動從 中發現自身的不足，或者酒店管理層做的不到位的地方，以減少員工的抱怨，同時拓寬了一個讓員工感到被理解的渠道。

(二)從華天大酒店前臺接待員、收銀員、大堂副理了解的重要信息點，可以從以下幾個方面進行分析： 1)前臺接待員的主要崗位職責：

受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關部門和崗位；及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數據處理；檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；為客人辦理入住登記手續，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；負責保管、制作和發放客房鑰匙卡；按規定填寫、錄入并統計入住散客及團隊登記單；認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；協助前臺收銀員為客人做好結帳工作。

2)收銀員的主要崗位職責：

負責住店賓客各項費用的結算工作。輸入并核對住宿費用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂、洗衣、理發、鮮花等費用單據，發現問題及時通知有關部門。

負責住宿預收款的足額收取，及欠款催收工作，并做好催收記錄;負責超信用限額的信用卡的授權工作;負責編制收銀日報并確保帳單、交款單與收銀員日報一致。按時解交營業款項，認真做好交接班手續和情況記錄。

3)大堂副理的主要崗位職責：

代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項。

作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節； 處理管家部報房表上與總臺狀態不同的房間及雙鎖房間； 遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客 監督檢查前廳各崗位的服務工作，發現問題及時指正并與督導溝通；與保安部人員及工程部人員一同檢查發出警報之房間、區域;與財務部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬；向管理層反映有關員工表現、客人的意見。負責酒店行政樓層客人的接待；每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報。

重要調查信息點：員工的工資較低，辭退率比較高，員工對酒店的期望值不大，酒店對員工也沒有人性化的關心，客人的素質較低，維持比較穩定的秩序對于保安和大堂副理來說，加大了一定的難度。

5.調查總結：

由了解華天大酒店的組織機構、人員配置、部門工作人員的崗位職責到這一過程，讓我們把調查的結果指向于如何去提高酒店的服務質量這一中心問題，華天大酒店面臨了較大的人員調配以及創新的問題，更應該在這種情況下去穩定員工的情緒，帶動員工一同面對困難，而不是等待員工在工作當中帶著情緒，然后不滿離開工作崗位；酒店讓員工的期望值不高的原因更主要的在于穩定、缺乏活力的環境下，管理層做到的本職還不夠，作為管理者并不是注重于如何讓員工服服帖帖、中規中矩的去服務，而是要注重于去理解，關心他們，溝通和正確合適的獎勵制度會為員工和管理層形成另一個和諧友好的工作氛圍。

第五篇：酒店(飯店)前廳與客房管理試題

飯店前廳與客房管理試題

一、單項選擇題(本大題共10小題，每小題1分，共10分)

在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。

1．高檔豪華飯店的大堂面積不少于客房數×()

A．0.2平方米

B．0.6平方米

C．0.4平方米

D．0.8平方米

2．一般的有關團體訂房的合同規定，旅行社要求取消訂房起碼在原定團隊抵達前_______天通知飯店，否則按合同收取損失費。()

A．10

B．30

C．

3D．20

3．裝行李車時，注意要把_______行李放在下面。()

A．大的和重的B．輕的和小的C．大的和輕的D．重的和小的4．度假型飯店多采用_______的計價方法。()

A．歐式計價

B．美式計價

C．歐陸式計價

D．修正美式計價

5．通常飯店50%－60%的營業收入來自()

A．客房房費收入

B．餐飲收入

C．娛樂收入

D．購物收入

6．飯店免費提供客房要嚴格控制，通常只有_______才有權批準。()

A．前廳部經理

B．客房部經理

C．董事長

D．總經理

7．貴賓房間要由客房部經理或主管嚴格檢查，然后由_______最后檢查認可。()

A．總經理

B．大堂副理

C．前廳部經理

D．辦公室主任

8．適合于主管以上管理人員的定員法是()

A．比例定員法

B．崗位定員法

C．定額定員法

D．職責范圍定員法

9．根據客房的一般清掃順序，_______必須在接到清掃通知的第一時間清掃。()

A．VIP房

B．掛有“請清理房間”的客房

C．走客房

D．住客房

10．空房的整理雖然較為簡單，但卻必須_______進行，以保持其良好的狀況。()

A．每周B．每天

C．在客人入住前一小時

D．每兩天

二、多項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選、少選或未選均無分。

1．大型飯店的前廳部一般采用_______四級管理層次。()

A．總經理

B．經理

C．主管

D．領班

E．服務員

2．訂房確認書主要包括以下幾個方面的內容，它們是()

A．重申客人的訂房要求

B．雙方就付款方式等達成的一致意見

C．聲明飯店取消預訂的規定

D．對客人選擇本店表示感謝

E．預定員或主管的簽名、日期

3．客人抵店前夕，將具體安排以書面形式通知有關部門，那么通知單主要有()

A．VIP接待通知單

B．接站單

C．定餐單

D．次日抵店客人名單

E．一周客情預報表

4．留言服務具有一定的時效性，所以留言服務的基本要求是()

A．登記

B．迅速

C．準確

D．細心

E．守秘

5．貴重物品保管服務中，若客人鑰匙丟失，必須有四方在場，方可由相關部門強行鉆開保險箱。那么這四方是()

A．保安部

B．工程部

C．客人

D．客房部

E．收銀員

6．飯店調低房價時，要考慮的主要原因有()

A．客房供不應求

B．飯店業市場供大于求

C．市場物價上漲

D．飯店服務質量有明顯提高

E．飯店市場份額日趨減小

7．關于套間，正確的說法有()

A．總統套間，通常由5間以上的房間構成，多者達20間

B．普通套間，一般是連通的兩個房間，又稱雙連客房

C．豪華套間可以是雙套間，也可以是三至五間

D．總統套間只有在五星級飯店里才設

E．總統套間并非總統才能住，只是標志該飯店已具備了接待總統的條件和檔次

8．客房設備的選擇標準有()

A．適應性

B．方便性

C．節能性

D．安全性

E．成套性

9．飯店布件配備定額時需要考慮的因素有()

A．飯店檔次規格

B．飯店洗滌條件

C．飯店地理位置

D．飯店服務水平

E．飯店布件質地

10．關于評估的作用的說法，正確的有()

A．顯示管理人員的權威

B．激勵員工更好地工作

C．為員工以后的發展安排提供了依據

D．有助于改善員工和管理人員的關系

E．能夠加強員工與管理者之間的雙向溝

三、填空題(本大題共5小題，每空1分，共10分)

請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。

1．客房服務的內容可分為_______服務和_______服務兩部分。

2．客房質量標準含有兩方面的內容，即_______標準和_______標準。

3．員工評估的內容有基本素質、_______、_______。

4．目前飯店客房狀況顯示系統有兩種，即客房_______顯示系統和客房_______顯示系統。

5．客史檔案內容可分為_______客史和_______客史。

四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)

1．標準房價

2．“金鑰匙”服務

3．溝通協調

4．個性化服務

五、簡答題(本大題共4小題，每小題7分，共28分)

1．前廳部的工作任務是什么？

2．客房的價格特點有哪些？

3．超訂過度應怎樣采取補救措施？

4．在客房清潔衛生管理工作中，如何發揮客人的監督作用？

六、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

1．如何進行布件的保養和貯存？

2．請論述客房部的功能以及在飯店中的地位。