第一篇：08 客務(wù)領(lǐng)班工作程序

客務(wù)領(lǐng)班工作程序

早班：

1、檢查員工到崗情況

2、檢查儀容儀表

3、檢查備用金情況

4、盡快熟悉掌握交接本內(nèi)容

5、安排員工熟悉轉(zhuǎn)交客人的物品

6、安排員工熟悉當(dāng)日預(yù)訂單內(nèi)容、會議內(nèi)容、住房率。當(dāng)日有VIP、免費(fèi)房、婚房的應(yīng)在第一時(shí)間通知房務(wù)部，好及時(shí)準(zhǔn)備。隨時(shí)調(diào)整為客服務(wù)，不得讓客人等待

7、安排員工將商務(wù)中心環(huán)境衛(wèi)生清潔干凈，并檢查戶卡員工作

8、安排更換外幣牌價(jià)

9、安排員工分房

10、檢查當(dāng)日預(yù)訂團(tuán)隊(duì)和散客資料（房價(jià)、16免

1、餐券、鑰匙、加床、鮮花、水果等）

11、安排員工替換用午餐

12、檢查當(dāng)日ED，對有特殊情況的房間要上報(bào)當(dāng)班助理處理

13、檢查會議帳務(wù)和在店團(tuán)隊(duì)資料是否齊全，確保帳單和電腦明細(xì)一致

14、檢查當(dāng)班抵店團(tuán)隊(duì)和散客的資料及電腦輸入

15、檢查當(dāng)班外幣是否及時(shí)兌換及零鈔是否充足

16、檢查前臺（保險(xiǎn)室）環(huán)境衛(wèi)生和鑰匙領(lǐng)用情況

17、檢查啞房情況，有異常要及時(shí)上報(bào)

18、檢查交接本跟辦內(nèi)容是否完成

19、準(zhǔn)備開班結(jié)會 20、檢查交接班情況

21、打印當(dāng)日抵店的房間號碼，用RC單與電腦里資料進(jìn)行核對

22、與下午班領(lǐng)班交接 中班：

1、開班結(jié)會

2、檢查員工到崗情況

3、檢查員工儀容儀表

4、安排員工閱讀交接本

5、安排員工熟悉轉(zhuǎn)交客人的物品

6、熟悉當(dāng)日入住率

7、交接錢柜

8、留意商務(wù)中心環(huán)境衛(wèi)生和為客提供服務(wù)

9、安排員工準(zhǔn)備次日用餐餐券

10、安排員工熟悉當(dāng)日抵店團(tuán)隊(duì)和預(yù)訂單

11、安排員工熟悉在店會議帳務(wù)及用房間情況

12、安排員工檢查抵店團(tuán)隊(duì)的房間狀況（及時(shí)跟催HSKP）

13、檢查所有餐券（特別是5個(gè)旅行社免房免餐）

14、檢查在店團(tuán)隊(duì)板夾是否有需要跟班的事宜

15、積極態(tài)度讓員工盡最大限度去銷售房間

16、安排員工接待團(tuán)隊(duì)

17、檢查團(tuán)隊(duì)帳務(wù)和團(tuán)隊(duì)資料填寫是否規(guī)范

18、檢查當(dāng)日抵店散客的資料是否和電腦一致

19、檢查所有時(shí)間安排是否已經(jīng)正確無誤填寫在團(tuán)隊(duì)安排表內(nèi) 20、按照正常手續(xù)辦理當(dāng)日值班經(jīng)理入住

21、合理安排員工更好為客人服務(wù)

22、檢查備用金情況

23、檢查交接本跟辦事宜

24、與夜班交班 夜班：1、2、3、4、5、6、7、檢查員工到崗情況 檢查員工儀容儀表 迅速與中班進(jìn)行交接班 安排閱讀交接本 安排熟悉轉(zhuǎn)交物品

檢查當(dāng)日目前未抵店的團(tuán)隊(duì)和散客，及時(shí)調(diào)整

安排員工檢查客史資料并及時(shí)修改（將出現(xiàn)的問題記錄在交

接班本里，以便員工能夠及時(shí)明白自己工作中的不足）

8、9、檢查團(tuán)隊(duì)安排表內(nèi)容是否有需要跟辦或及時(shí)彌補(bǔ)的 檢查所有在店團(tuán)隊(duì)資料的完整和團(tuán)隊(duì)帳務(wù)

10、檢查會議帳務(wù)

11、安排員工分次日散客預(yù)訂

12、通知總機(jī)關(guān)閉電話

13、安排員工檢查團(tuán)隊(duì)消費(fèi)名單（打印出帳單）夾在板夾上

14、檢查早到團(tuán)隊(duì)用房和制鑰匙

15、填寫VIP鮮花或水果單

16、清潔前臺環(huán)境衛(wèi)生和保險(xiǎn)室衛(wèi)生

17、準(zhǔn)備和補(bǔ)充印刷品

18、做好準(zhǔn)備退團(tuán)和退散客

19、填寫交接本交接保險(xiǎn)柜鑰匙 20、整理好當(dāng)班帳務(wù)和清點(diǎn)備用金

21、與夜班助理交接

第二篇：02 客務(wù)助理工作程序

客務(wù)助理工作程序

早班：

1、了解當(dāng)天本市的情況。

2、了解當(dāng)天的天氣預(yù)報(bào)、外幣牌價(jià)，并檢查展示牌是否已經(jīng)更新。

3、了解當(dāng)日在店、預(yù)抵、預(yù)離的情況（團(tuán)隊(duì)、會議）。

4、清楚當(dāng)日可售房情況，并傳達(dá)當(dāng)日售房任務(wù)及價(jià)格。

5、準(zhǔn)備好呈給總經(jīng)理簽字的單據(jù)。

6、檢查本部門的環(huán)境衛(wèi)生，各崗位員工的儀容儀表和精神面貌，發(fā)現(xiàn)不符合酒店要求的，應(yīng)立即調(diào)整。

7、檢查大堂開關(guān)燈的情況、電梯運(yùn)行及大堂周圍車場的衛(wèi)生狀況，有不符合要求的記錄下來，并及時(shí)通知相關(guān)部門解決。

8、對當(dāng)日貴賓到店的情況要進(jìn)行檢查，并查房間狀況，有不符合要求的記錄下來通知房務(wù)部。

9、協(xié)助早班來為團(tuán)隊(duì)辦理退房結(jié)帳，同時(shí)檢查行李員出行李狀況。

10、隨時(shí)檢查大堂吧，如有客人不消費(fèi)坐在大堂吧的，或是在沙發(fā)上睡覺的閑雜人員，應(yīng)及時(shí)清理。檢查服務(wù)員對客服務(wù)及服務(wù)程序。（新員工）

11、處理客人的投訴，并及時(shí)清楚的記錄在大堂本上。

12、及時(shí)將獲得的最新消息告知部門經(jīng)理。

13、及時(shí)檢查督促領(lǐng)班工作，發(fā)現(xiàn)有不符合要求的環(huán)節(jié)應(yīng)及時(shí)正確指導(dǎo)。

14、檢查禮賓交接內(nèi)容、行李寄存間、定期抽查雨傘數(shù)量。安排對行李車保養(yǎng)。

15、檢查外包單位員工儀容儀表及衛(wèi)生狀況。

16、檢查當(dāng)日出行李狀況，合理安排調(diào)整。檢查提醒領(lǐng)班暫時(shí)存放在大堂行李的狀況。

17、檢查商務(wù)中心的環(huán)境衛(wèi)生。（桌椅擺放整齊、電腦和打印機(jī)要關(guān)閉狀態(tài)、地面整潔）

18、請站在前臺外，準(zhǔn)備著協(xié)調(diào)指揮工作，并記錄早上退房過程中一些存在問題，便于當(dāng)日下班前給員工做工作總結(jié)。

19、9點(diǎn)鐘左右，讓行李員撤走圍欄。

20、核對餐券請參照團(tuán)隊(duì)安排表，確保餐券準(zhǔn)確無誤。

21、12點(diǎn)鐘請檢查ED情況，有特殊情況的及時(shí)處理。

22、13點(diǎn)鐘檢查當(dāng)日抵店團(tuán)隊(duì)分房狀況（房價(jià)、16免

1、房間數(shù)、房型、有無特殊要求、增訂早餐、增訂晚餐、鑰匙天數(shù)、把數(shù)）檢查未離店房間是否有當(dāng)日預(yù)抵的團(tuán)隊(duì)用房，要及時(shí)調(diào)整。

23、檢查在店團(tuán)隊(duì)資料（團(tuán)帳、結(jié)算單、）清點(diǎn)在店團(tuán)隊(duì)數(shù)量和清點(diǎn)預(yù)抵團(tuán)隊(duì)數(shù)量與團(tuán)隊(duì)安排表數(shù)量是否一致。

24、檢查當(dāng)日預(yù)抵散客分房情況。

25、檢查在店會議帳務(wù)和在店RC單填寫情況。

26、匯總問題開班結(jié)會。

27、確保早班工作正常進(jìn)行及順利完成。

28、與中班客務(wù)助理交接。

中班：

1.閱讀工作日志掌握和了解上一班工作。對需跟催事宜特別關(guān)注。2.檢查各部位人員到崗情況，儀容儀表。

3.制定出當(dāng)晚售房價(jià)格，客務(wù)員最大限度售房。（必要時(shí)協(xié)助完成售房）4.翻閱和抽查團(tuán)隊(duì)和散客預(yù)訂單對VIP和有特殊需求的團(tuán)隊(duì)及個(gè)人進(jìn)行檢查；（特別是鑰匙制作、房間價(jià)格、16免1）5.檢查上行李狀況（是否按照規(guī)定掛行李牌）6.及時(shí)修正客務(wù)員接待程序，檢查備用金情況。7.觀察大堂吧服務(wù)狀況。8.檢查話務(wù)員號碼記憶工作。

9.迎接團(tuán)隊(duì)并督促各崗領(lǐng)班做好準(zhǔn)備（必要時(shí)要協(xié)助接待團(tuán)隊(duì)）10.隨時(shí)準(zhǔn)備受理客人投訴。11.做好各部門協(xié)調(diào)工作。12.隨時(shí)指導(dǎo)各崗工作。

13.遇重大特殊事件及時(shí)向上級匯報(bào)。

14.檢查團(tuán)隊(duì)資料填寫是否規(guī)范，團(tuán)帳、團(tuán)隊(duì)安排表是否填寫完畢。有特殊時(shí)間的團(tuán)隊(duì)，是否已經(jīng)通知相應(yīng)部門。15.督促前臺完成報(bào)表。16.準(zhǔn)備當(dāng)班日志記錄重大事件。17.向下一班助理交接工作。

夜班：

1.與上一班助理溝通了解關(guān)于當(dāng)日所發(fā)生事件的內(nèi)容。2.查閱交接班本是否有需要跟辦的事件。3.及時(shí)通知當(dāng)晚房間價(jià)格。便于客務(wù)員售房。4.協(xié)助接待晚到團(tuán)隊(duì)。

5.檢查當(dāng)日抵店團(tuán)隊(duì)及散客資料是否均已完成(例如：結(jié)算單是否有問題、客人資料是否留有、團(tuán)帳是否做好、散客房間價(jià)格問題)。6.檢查第二天的預(yù)抵散客和早到團(tuán)隊(duì)房間是否已經(jīng)安排。如有不合理處要及時(shí)調(diào)整。

7.檢查預(yù)離團(tuán)隊(duì)資料是否已經(jīng)準(zhǔn)備就緒。

8.檢查團(tuán)隊(duì)資料和團(tuán)隊(duì)安排表上的時(shí)間和特殊要求。9.檢查總機(jī)叫早輸入情況，及話務(wù)員號碼記憶工作。10.檢查次日出行李時(shí)間和房間號碼。11.督促行李員更換天氣預(yù)報(bào)和牌價(jià)。

12.指導(dǎo)客務(wù)部各部工作。督促檢查客務(wù)員完成當(dāng)日（團(tuán)隊(duì)/會議/安排表）確認(rèn)團(tuán)隊(duì)，房間數(shù) 用餐人數(shù) 用餐特殊要求 用餐時(shí)間 是否打包？叫早時(shí)間等信息及時(shí)通知相關(guān)部門。（餐廳 財(cái)務(wù)部 總機(jī) 禮賓 房務(wù)部）

13.核對餐卷第一聯(lián)前臺留底存根，第二聯(lián)與團(tuán)隊(duì)/會議/安排表一起次日早6：00前交西餐廳（注：散客餐券同團(tuán)隊(duì)餐券一起存底，并在團(tuán)隊(duì)/會議/安排表上注明人數(shù)）。

14.檢查次日抵店團(tuán)隊(duì)有無早到，有無VIP客人，確認(rèn)房間能夠使用及鮮花水果單是否開好。

15.如有晚到或早到團(tuán)隊(duì)合理安排行李員工作。16.與保安部協(xié)作巡邏，檢查酒店內(nèi)各區(qū)域工作。17.與夜審和前臺當(dāng)班客務(wù)員協(xié)作完成夜班報(bào)表。

（1夜審過后打印當(dāng)前狀態(tài)表 2 打印自用房，維修房 免費(fèi)房 報(bào)表 早8：30前送至1126 馬總辦公室）

18.監(jiān)督指導(dǎo)夜班各部工作情況。（控制大廳燈光照明，晚上一般10：30后只開筒燈及少量槽燈。12：00后關(guān)掉筒燈只保留電梯口的4個(gè)筒燈及少量槽燈，大廳外只保留外側(cè)筒燈。19.監(jiān)督行李員將圍欄擺放好。

20.檢查各個(gè)部分的電腦和打印機(jī)正常工作。21.確保大堂吧桌椅整齊。

22.機(jī)智處理客人投訴，收集客人意見建議。

23.向客務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)或建議，進(jìn)一步完善緊急事件的處理程序手冊。24.必要時(shí)，留心收到的電傳/傳真/電報(bào)，采取相應(yīng)的措施并發(fā)送。

第三篇：客務(wù)部工作總結(jié)報(bào)告

2010年工作總結(jié)

客房部作為主要業(yè)務(wù)和形象部門，2010年全體員工在度假村領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和各部門的全力配合下，以踏實(shí)的工作，周到細(xì)致的服務(wù)，為酒店進(jìn)一步服務(wù)好社會打下了良好的基礎(chǔ)。2010年客房部完成了如下工作：

客房經(jīng)營銷售情況：

2010年客房總營業(yè)收入為萬元，與去年同期相比增長萬元，完成全年任務(wù)的92%；經(jīng)營利潤為萬元，潤率為89.67%，比去年同期提高約為間天，比去年多出租了間天分點(diǎn)，主要是從四月份以后進(jìn)入了經(jīng)營旺季，尤其是量明顯增長；到12今年新的房價(jià)政策和出租率上升的影響效果是明顯的。重點(diǎn)工作

一、客房衛(wèi)生質(zhì)量及設(shè)施設(shè)備的維護(hù)

1、衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等方面嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，做到層層把關(guān)，做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，力爭將疏漏降到最低。進(jìn)入旺季連續(xù)幾個(gè)月的入住高峰期，尤其是天住客量在200間以上，那段時(shí)間我們的工作一直保持在一種狀態(tài)之下，部門人員部分為新員工，在這些困難面前我們沒有退縮，部門及時(shí)對各區(qū)域的人員進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，合理調(diào)派了各崗位員工參加到一線搶房的工作中。在人手短缺、任務(wù)繁重的情況下雖說是搶比去年提高了萬元完成全年任務(wù)的2;客房總出租率為7;截止到46%/間天，比去年同期增長了元 8、9連續(xù)三個(gè)月，每月至少有12月份客房總出租數(shù)量7、8、9

94%；利7個(gè)百/間天。15”的房，但

個(gè)百分點(diǎn)，比去年同期增長了三個(gè)月客房出租月份為止平均房價(jià)為元、“搶房是我們?nèi)匀粚⒎块g的出租質(zhì)量放在了第一位，這源于平時(shí)對工作細(xì)節(jié)的管理，保證了在提高工作效率的同時(shí)確保工作質(zhì)量。例如在日常的清掃客房工作中，發(fā)現(xiàn)的床裙沒有繃帶，既影響了做床的美觀、又會影響做床出房時(shí)間，我們商量出解決辦法后發(fā)動員工們利用工作之余，在每個(gè)床裙的四個(gè)角上縫制寬松緊帶起固定作用，用了兩周的時(shí)間我們將間客房里的床裙全部縫制好了。通過大家的共同努力，我們圓滿完成了各重大節(jié)假日及重要團(tuán)隊(duì)的接待服務(wù)工作。

2、保證硬件設(shè)施與四星級酒店標(biāo)準(zhǔn)匹配，滿足經(jīng)營工作的需要。我們定期分項(xiàng)目對客房各區(qū)域設(shè)施設(shè)備進(jìn)行排查、保養(yǎng)、維護(hù)，發(fā)現(xiàn)工程問題及時(shí)報(bào)修，使故障房最少化。本將酒店客房門廳處的墻壁進(jìn)行了粉刷；更換了溫泉酒店套房的舊麻將椅；部門購置了新麻將桌麻將10副；將客房內(nèi)原有的舊枕芯全部更新，在服務(wù)中心備有蕎麥皮枕頭，滿足客人的不同需求；在每月對布草進(jìn)行報(bào)廢更新的基礎(chǔ)上，月份重點(diǎn)對客房布草進(jìn)行了全面更新；新購置了兩套電熨斗和熨衣板，分放于酒店和貴賓樓，為客人提供便捷服務(wù)。貴賓樓的工程問題自開業(yè)以來一直困擾著我們，今年由于季節(jié)變換，墻體瓷磚大面積脫落，經(jīng)與維修單位協(xié)商，在不影響客人入住的情況下，四月份修復(fù)，同時(shí)對樓前車道兩側(cè)及地面大理石進(jìn)行了加固。客房內(nèi)的塑鋼紗窗變形嚴(yán)重，房間容易進(jìn)蟲子，我們對其進(jìn)行了改善，有效地阻止了蟲子爬進(jìn)屋內(nèi)，提高了衛(wèi)生質(zhì)量。常報(bào)損，消減開業(yè)時(shí)庫存。別墅區(qū)經(jīng)過多年的經(jīng)營，多處設(shè)施已老化，為了降低安全隱患，今年對別墅區(qū)的部分設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了改造，換了新臺階、A410張、在十A2、A5

對外墻墻體進(jìn)行了下半年對臺賬管理進(jìn)行了完善，實(shí)現(xiàn)正門口護(hù)欄更換為鐵欄桿，將別墅新安裝了有線電視，這些為入住客人提供了更多的方便。今年我們繼續(xù)豐富了迷你吧種類——增設(shè)了迷你型洗漱套裝，為客人帶來更多方便的同時(shí)，也使客房迷你吧收入得到了的增長。今年客房迷你吧收入達(dá)到了萬余元。

在以上工作基礎(chǔ)上，我部門順利的通過了四星級酒店的星級復(fù)核工作。

二、培訓(xùn)工作

為使服務(wù)獲得客人的滿意，除了在日常服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，主要依靠班組培訓(xùn)。本部門重點(diǎn)加強(qiáng)了對員工個(gè)性化服務(wù)案例的培訓(xùn)，案例主要是發(fā)生在我們身邊的事情，組織員工進(jìn)行評說闡述，促進(jìn)了部門個(gè)性化服務(wù)工作的順利開展，促使服務(wù)方法不斷創(chuàng)新，服務(wù)質(zhì)量也有了進(jìn)一步提高。

部門繼續(xù)實(shí)行以老帶新的方式對新員工加強(qiáng)培訓(xùn)，班組作為整個(gè)部門的培訓(xùn)基地和應(yīng)急支援預(yù)備隊(duì)繼續(xù)發(fā)揮基石作用，所有新入職員工均在主樓由老員工吃喝拉撒干一帶一培訓(xùn)，合格后再分配至各班組，保證了各部位工作風(fēng)氣的統(tǒng)一，穩(wěn)定了員工隊(duì)伍和工作質(zhì)量。部門要求各區(qū)域主管對不同崗位員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)及考核，提升員工的素質(zhì)和專業(yè)度。日常清掃工作中，對于抽查中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范及房間衛(wèi)生清理不達(dá)標(biāo)等情況，組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)。

本我們加強(qiáng)了對新老員工安全培訓(xùn)，全年中部門分別在在客房區(qū)域區(qū)域進(jìn)行了三次有針對性的消防疏散實(shí)地演練，使員工的增強(qiáng)了安全防范意識。

三、服務(wù)管理工作

1．全年的服務(wù)管理工作的難點(diǎn)在進(jìn)入了經(jīng)營旺季以來的五至九月份，在連續(xù)數(shù)月忙碌的工作中，我們克服了人員的不足，各經(jīng)營區(qū)域員工相互調(diào)動支援，互幫互助，完成了衛(wèi)生的清掃和各項(xiàng)對客接待服務(wù)工作，沒有為各部門接待工作拖后腿。上半年領(lǐng)班崗位缺編，影響了質(zhì)量管控，五月份在隊(duì)伍骨干中選拔出兩名新領(lǐng)班。針對從基層出來的新管理人員比例偏高的情況，部門召開了領(lǐng)班級以上管理工作交流座談會，起到了弄清位置、提高著眼點(diǎn)和轉(zhuǎn)變思維的作用至四次領(lǐng)班級以上的管理工作現(xiàn)場會，起到了很好的統(tǒng)一意識、提升管理水平和執(zhí)行力的作用。

2．近一年里，客房總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，在客房清掃工作中多次出現(xiàn)拾金不昧現(xiàn)象。（截止到目前，員工撿拾手機(jī)有部、名牌手表7部，裝有大量現(xiàn)金的錢包共第一時(shí)間交還給了客人）。這已在部門內(nèi)部形成了一種良好的職業(yè)氣氛，我們員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)在不斷提高。3．開展專項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生，按周期計(jì)劃完成房間衛(wèi)生項(xiàng)目，經(jīng)過大家堅(jiān)持不懈的努力，我們在保證房間出租質(zhì)量的同時(shí)也非常順利的通過了衛(wèi)生防疫部門的幾次衛(wèi)生安全檢查。4．進(jìn)行績效考核改革，利用考核杠桿推進(jìn)個(gè)性化服務(wù)的提高。我們把對績效的考核當(dāng)做杠桿，提高員工的積極性。服務(wù)上能做到想客人之所想、急客人之所急，為客人提供富有特色的個(gè)性服務(wù)。部門補(bǔ)充完善了員工獎懲制度，建立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)展示欄，懸掛于客房部各經(jīng)營區(qū)域，部門本著對員工多獎勵、多鼓勵原則設(shè)立了三個(gè)獎項(xiàng)：用心做事獎、超值服務(wù)獎、教導(dǎo)有方獎，以上獎項(xiàng)的獲得者會得到部門相應(yīng)的獎勵，在當(dāng)月的績效工資中體現(xiàn)。通過這種服務(wù)管理模式，讓我們的管理更加透明，只要員工服務(wù)工作得到

。今年部門每月召開二204個(gè)，以上物品我們都已在5余部、數(shù)碼相機(jī)

客人的肯定和表揚(yáng)或工作中表現(xiàn)優(yōu)異，他的事跡和獎勵金額就會被列入展示欄中，成為員工績效工資出現(xiàn)差額的主要原因。

部門為每位以情服務(wù)、用心工作的員工搭建起展示平臺，讓員工挖掘潛能把親情服務(wù)做得更好，全年共收到書面表揚(yáng)60余封，這種“個(gè)性化親情服務(wù)法”為部門、度假村乃至企業(yè)帶來了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

四、服務(wù)接待工作1．部門順利完成各節(jié)假日及重要團(tuán)隊(duì)的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)，均保質(zhì)保量的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全服務(wù)事故作做好策劃方案，基本形成慣例，工作中取得了良好效果；

2、溫泉酒店客房本迎來了北京廣播電視臺、財(cái)政局、商務(wù)委、統(tǒng)計(jì)局等多個(gè)大團(tuán)隊(duì)的重要接待工作；貴賓樓接待了北京市鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委書記、正大天晴、北京市委社工委等重大團(tuán)隊(duì)，截止到室共接待會議169次、于部門人員缺編，沒有專職的會議室服務(wù)人員，這就要求服務(wù)員既會做房又能盯會，大家主動加班加點(diǎn)，任勞任怨，多次得到參會人員的好評。

3、今年洗衣廠也處于人員缺編狀態(tài)，洗衣設(shè)備老化，遇到連續(xù)幾天的入住高峰無法完成布草洗滌工作，部門合理的安排了布草外洗，以減輕洗衣廠的布草洗滌壓力，全年保證了各部門布草的正常供應(yīng)。

五、外包服務(wù)管理工作：客務(wù)部兼管著對保潔的管理工作對工作業(yè)務(wù)生疏，部門抽出了大部分精力加強(qiáng)對外包服務(wù)的監(jiān)管工作。

“0”發(fā)生。各崗位針對不同的接待工94個(gè)團(tuán)隊(duì)、8299人次。會議室成本低，利潤高，由，前期保潔駐店管理人員流動頻繁，11月份貴賓樓會議

五一節(jié)前將外墻及玻璃進(jìn)行清洗；監(jiān)督保潔制定執(zhí)行每周工作計(jì)劃，按計(jì)劃對公共區(qū)域大理石做結(jié)晶。在各重大節(jié)假日及重要團(tuán)隊(duì)接待期間，部門提前做出綠植、花卉擺放方案，監(jiān)督養(yǎng)護(hù)人員執(zhí)行擺放方案和對綠植的養(yǎng)護(hù)更換工作。

部門現(xiàn)存不足：

1．全年崗位人員嚴(yán)重缺編，使員工工作量加大，員工存在一定的怨言和誤解，部門在工作量安排上存在一定壓力，同時(shí)給衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量帶來了負(fù)面的影響。今年室外別墅區(qū)住客率明顯多于往年，員工經(jīng)常出現(xiàn)連班現(xiàn)象，服務(wù)中心人員也極為緊張，使員工堆積了大量的存休。新員工的流動量大，一批新員工剛剛帶出來就辭職的現(xiàn)象時(shí)常出現(xiàn)，給我們增添了一定的壓力，人員問題一直是我們要面對的嚴(yán)峻考驗(yàn)。

2．員工的個(gè)性化服務(wù)還需要進(jìn)一步加強(qiáng)，需不斷挖掘潛能提高主動服務(wù)意識，不斷創(chuàng)新服務(wù)。

3、各部位裝修及設(shè)備設(shè)施破損老化，需更新。

第四篇：客務(wù)總監(jiān)崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)公關(guān)部、前廳部、客務(wù)部的全面工作，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)和工作指示，全權(quán)處理所管部門的日常業(yè)務(wù)。

3.制定房務(wù)部門的經(jīng)營宗旨和營業(yè)政策，組織和推動各項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施。

4.組織和主持各部門日常業(yè)務(wù)和部務(wù)會議，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使各部門具有全局觀念和整體感，目標(biāo)一致地做好經(jīng)營管理工作。

5.擬定房務(wù)部門的預(yù)算方案和營業(yè)指標(biāo)。審閱各部門每天的營業(yè)報(bào)表，進(jìn)行營業(yè)分析，作出經(jīng)營決策和成本控制方案。

6.審閱房務(wù)各部門和個(gè)人呈交的報(bào)告及各項(xiàng)申請。

7.制定業(yè)務(wù)拓展計(jì)劃，開展公關(guān)活動，擴(kuò)大

市場銷售。

8.參加總經(jīng)理召開的各部門經(jīng)理例會和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)會議，建立良好的公共關(guān)系。

9.負(fù)責(zé)檢查、督導(dǎo)部屬管理人員的工作。

第五篇：客房房務(wù)員領(lǐng)班工作流程

客房房務(wù)員領(lǐng)班工作流程

早班

7:30-8:00

到崗后按照入住情況給房務(wù)員分房。

8:00-8:10

給房務(wù)員安排房務(wù)工作、開例會、安排周期衛(wèi)生。8:10-8:30

到達(dá)樓層安排房務(wù)員房間小清掃.9:00-17:30 按照《房間檢查衛(wèi)生規(guī)范》檢查房間衛(wèi)生、檢查設(shè)施設(shè)備有無損壞并報(bào)修。

17:30-18:00 給房務(wù)員計(jì)算工分。

18:00-19:30 查看房務(wù)工作車物品擺放情況，對設(shè)施設(shè)備保修進(jìn)行跟進(jìn)查看維修結(jié)果。

晚班

7:30-8:00

到崗后按照入住情況給房務(wù)員分房。

8:00-8:10

給房務(wù)員安排房務(wù)工作、開例會、安排周期衛(wèi)生。8:10-8:30

到達(dá)樓層安排房務(wù)員房間小清掃.9:00-12:00 按照《房間檢查衛(wèi)生規(guī)范》檢查房間衛(wèi)生、檢查設(shè)施設(shè)備有無損壞并報(bào)修。

15:30-17:30 按照《房間檢查衛(wèi)生規(guī)范》檢查房間衛(wèi)生、檢查設(shè)施設(shè)備有無損壞并報(bào)修。

17:30-18:00 給房務(wù)員計(jì)算工分。

18:00-19:30 查看房務(wù)工作車物品擺放情況，對設(shè)施設(shè)備保修進(jìn)行跟進(jìn)查看維修結(jié)果。

19:30-20:30 前臺站位。

20:30-23:30 樓層查看服務(wù)員紀(jì)律，對顧客的特殊事項(xiàng)進(jìn)行處理。

客房服務(wù)員領(lǐng)班工作流程

早班

8:00-8:15

查看服務(wù)員交接班情況，開班會。8:15-8:30

巡樓和查看交接班記錄。

9:00-12:00

查看樓層衛(wèi)生和服務(wù)員紀(jì)律。隨時(shí)查漏補(bǔ)缺，處理顧客特殊事項(xiàng)。

12:00-15:30 按照《房間檢查衛(wèi)生規(guī)范》檢查房間衛(wèi)生、檢查設(shè)施設(shè)備有無損壞并報(bào)修。

15:30-16：30 查看樓層衛(wèi)生和服務(wù)員紀(jì)律。隨時(shí)查漏補(bǔ)缺，處理顧客特殊事項(xiàng)。16:30-17:00

領(lǐng)取房間消費(fèi)品并分配給樓層服務(wù)員。17:00-18:00

大、小會議室抹塵，檢查設(shè)備使用情況。18:00-19:00

前臺站位。

19：00-20:00 查看樓層衛(wèi)生和服務(wù)員紀(jì)律。隨時(shí)查漏補(bǔ)缺，處理顧客特殊事項(xiàng)。

晚班

8:00-8:15

查看服務(wù)員交接班情況，開班會。8:15-8:30

巡樓和查看交接班記錄。

9:00-12:00

查看樓層衛(wèi)生和服務(wù)員紀(jì)律。隨時(shí)查漏補(bǔ)缺，處理顧客特殊事項(xiàng)。15:30-16：30 查看樓層衛(wèi)生和服務(wù)員紀(jì)律。隨時(shí)查漏補(bǔ)缺，處理顧客特殊事項(xiàng)。16:30-17:00

領(lǐng)取房間消費(fèi)品并分配給樓層服務(wù)員。17:00-18:00

大、小會議室抹塵，檢查設(shè)備使用情況。18:00-19:00

前臺站位。

19：00-23:30 查看樓層衛(wèi)生和服務(wù)員紀(jì)律。隨時(shí)查漏補(bǔ)缺，處理顧客特殊事項(xiàng)。