第一篇：08 客務領班工作程序

客務領班工作程序

早班：

1、檢查員工到崗情況

2、檢查儀容儀表

3、檢查備用金情況

4、盡快熟悉掌握交接本內容

5、安排員工熟悉轉交客人的物品

6、安排員工熟悉當日預訂單內容、會議內容、住房率。當日有VIP、免費房、婚房的應在第一時間通知房務部，好及時準備。隨時調整為客服務，不得讓客人等待

7、安排員工將商務中心環境衛生清潔干凈，并檢查戶卡員工作

8、安排更換外幣牌價

9、安排員工分房

10、檢查當日預訂團隊和散客資料（房價、16免

1、餐券、鑰匙、加床、鮮花、水果等）

11、安排員工替換用午餐

12、檢查當日ED，對有特殊情況的房間要上報當班助理處理

13、檢查會議帳務和在店團隊資料是否齊全，確保帳單和電腦明細一致

14、檢查當班抵店團隊和散客的資料及電腦輸入

15、檢查當班外幣是否及時兌換及零鈔是否充足

16、檢查前臺（保險室）環境衛生和鑰匙領用情況

17、檢查啞房情況，有異常要及時上報

18、檢查交接本跟辦內容是否完成

19、準備開班結會 20、檢查交接班情況

21、打印當日抵店的房間號碼，用RC單與電腦里資料進行核對

22、與下午班領班交接 中班：

1、開班結會

2、檢查員工到崗情況

3、檢查員工儀容儀表

4、安排員工閱讀交接本

5、安排員工熟悉轉交客人的物品

6、熟悉當日入住率

7、交接錢柜

8、留意商務中心環境衛生和為客提供服務

9、安排員工準備次日用餐餐券

10、安排員工熟悉當日抵店團隊和預訂單

11、安排員工熟悉在店會議帳務及用房間情況

12、安排員工檢查抵店團隊的房間狀況（及時跟催HSKP）

13、檢查所有餐券（特別是5個旅行社免房免餐）

14、檢查在店團隊板夾是否有需要跟班的事宜

15、積極態度讓員工盡最大限度去銷售房間

16、安排員工接待團隊

17、檢查團隊帳務和團隊資料填寫是否規范

18、檢查當日抵店散客的資料是否和電腦一致

19、檢查所有時間安排是否已經正確無誤填寫在團隊安排表內 20、按照正常手續辦理當日值班經理入住

21、合理安排員工更好為客人服務

22、檢查備用金情況

23、檢查交接本跟辦事宜

24、與夜班交班 夜班：1、2、3、4、5、6、7、檢查員工到崗情況 檢查員工儀容儀表 迅速與中班進行交接班 安排閱讀交接本 安排熟悉轉交物品

檢查當日目前未抵店的團隊和散客，及時調整

安排員工檢查客史資料并及時修改（將出現的問題記錄在交

接班本里，以便員工能夠及時明白自己工作中的不足）

8、9、檢查團隊安排表內容是否有需要跟辦或及時彌補的 檢查所有在店團隊資料的完整和團隊帳務

10、檢查會議帳務

11、安排員工分次日散客預訂

12、通知總機關閉電話

13、安排員工檢查團隊消費名單（打印出帳單）夾在板夾上

14、檢查早到團隊用房和制鑰匙

15、填寫VIP鮮花或水果單

16、清潔前臺環境衛生和保險室衛生

17、準備和補充印刷品

18、做好準備退團和退散客

19、填寫交接本交接保險柜鑰匙 20、整理好當班帳務和清點備用金

21、與夜班助理交接

第二篇：02 客務助理工作程序

客務助理工作程序

早班：

1、了解當天本市的情況。

2、了解當天的天氣預報、外幣牌價，并檢查展示牌是否已經更新。

3、了解當日在店、預抵、預離的情況（團隊、會議）。

4、清楚當日可售房情況，并傳達當日售房任務及價格。

5、準備好呈給總經理簽字的單據。

6、檢查本部門的環境衛生，各崗位員工的儀容儀表和精神面貌，發現不符合酒店要求的，應立即調整。

7、檢查大堂開關燈的情況、電梯運行及大堂周圍車場的衛生狀況，有不符合要求的記錄下來，并及時通知相關部門解決。

8、對當日貴賓到店的情況要進行檢查，并查房間狀況，有不符合要求的記錄下來通知房務部。

9、協助早班來為團隊辦理退房結帳，同時檢查行李員出行李狀況。

10、隨時檢查大堂吧，如有客人不消費坐在大堂吧的，或是在沙發上睡覺的閑雜人員，應及時清理。檢查服務員對客服務及服務程序。（新員工）

11、處理客人的投訴，并及時清楚的記錄在大堂本上。

12、及時將獲得的最新消息告知部門經理。

13、及時檢查督促領班工作，發現有不符合要求的環節應及時正確指導。

14、檢查禮賓交接內容、行李寄存間、定期抽查雨傘數量。安排對行李車保養。

15、檢查外包單位員工儀容儀表及衛生狀況。

16、檢查當日出行李狀況，合理安排調整。檢查提醒領班暫時存放在大堂行李的狀況。

17、檢查商務中心的環境衛生。（桌椅擺放整齊、電腦和打印機要關閉狀態、地面整潔）

18、請站在前臺外，準備著協調指揮工作，并記錄早上退房過程中一些存在問題，便于當日下班前給員工做工作總結。

19、9點鐘左右，讓行李員撤走圍欄。

20、核對餐券請參照團隊安排表，確保餐券準確無誤。

21、12點鐘請檢查ED情況，有特殊情況的及時處理。

22、13點鐘檢查當日抵店團隊分房狀況（房價、16免

1、房間數、房型、有無特殊要求、增訂早餐、增訂晚餐、鑰匙天數、把數）檢查未離店房間是否有當日預抵的團隊用房，要及時調整。

23、檢查在店團隊資料（團帳、結算單、）清點在店團隊數量和清點預抵團隊數量與團隊安排表數量是否一致。

24、檢查當日預抵散客分房情況。

25、檢查在店會議帳務和在店RC單填寫情況。

26、匯總問題開班結會。

27、確保早班工作正常進行及順利完成。

28、與中班客務助理交接。

中班：

1.閱讀工作日志掌握和了解上一班工作。對需跟催事宜特別關注。2.檢查各部位人員到崗情況，儀容儀表。

3.制定出當晚售房價格，客務員最大限度售房。（必要時協助完成售房）4.翻閱和抽查團隊和散客預訂單對VIP和有特殊需求的團隊及個人進行檢查；（特別是鑰匙制作、房間價格、16免1）5.檢查上行李狀況（是否按照規定掛行李牌）6.及時修正客務員接待程序，檢查備用金情況。7.觀察大堂吧服務狀況。8.檢查話務員號碼記憶工作。

9.迎接團隊并督促各崗領班做好準備（必要時要協助接待團隊）10.隨時準備受理客人投訴。11.做好各部門協調工作。12.隨時指導各崗工作。

13.遇重大特殊事件及時向上級匯報。

14.檢查團隊資料填寫是否規范，團帳、團隊安排表是否填寫完畢。有特殊時間的團隊，是否已經通知相應部門。15.督促前臺完成報表。16.準備當班日志記錄重大事件。17.向下一班助理交接工作。

夜班：

1.與上一班助理溝通了解關于當日所發生事件的內容。2.查閱交接班本是否有需要跟辦的事件。3.及時通知當晚房間價格。便于客務員售房。4.協助接待晚到團隊。

5.檢查當日抵店團隊及散客資料是否均已完成(例如：結算單是否有問題、客人資料是否留有、團帳是否做好、散客房間價格問題)。6.檢查第二天的預抵散客和早到團隊房間是否已經安排。如有不合理處要及時調整。

7.檢查預離團隊資料是否已經準備就緒。

8.檢查團隊資料和團隊安排表上的時間和特殊要求。9.檢查總機叫早輸入情況，及話務員號碼記憶工作。10.檢查次日出行李時間和房間號碼。11.督促行李員更換天氣預報和牌價。

12.指導客務部各部工作。督促檢查客務員完成當日（團隊/會議/安排表）確認團隊，房間數 用餐人數 用餐特殊要求 用餐時間 是否打包？叫早時間等信息及時通知相關部門。（餐廳 財務部 總機 禮賓 房務部）

13.核對餐卷第一聯前臺留底存根，第二聯與團隊/會議/安排表一起次日早6：00前交西餐廳（注：散客餐券同團隊餐券一起存底，并在團隊/會議/安排表上注明人數）。

14.檢查次日抵店團隊有無早到，有無VIP客人，確認房間能夠使用及鮮花水果單是否開好。

15.如有晚到或早到團隊合理安排行李員工作。16.與保安部協作巡邏，檢查酒店內各區域工作。17.與夜審和前臺當班客務員協作完成夜班報表。

（1夜審過后打印當前狀態表 2 打印自用房，維修房 免費房 報表 早8：30前送至1126 馬總辦公室）

18.監督指導夜班各部工作情況。（控制大廳燈光照明，晚上一般10：30后只開筒燈及少量槽燈。12：00后關掉筒燈只保留電梯口的4個筒燈及少量槽燈，大廳外只保留外側筒燈。19.監督行李員將圍欄擺放好。

20.檢查各個部分的電腦和打印機正常工作。21.確保大堂吧桌椅整齊。

22.機智處理客人投訴，收集客人意見建議。

23.向客務部經理匯報或建議，進一步完善緊急事件的處理程序手冊。24.必要時，留心收到的電傳/傳真/電報，采取相應的措施并發送。

第三篇：客務部工作總結報告

2010年工作總結

客房部作為主要業務和形象部門，2010年全體員工在度假村領導的帶領和各部門的全力配合下，以踏實的工作，周到細致的服務，為酒店進一步服務好社會打下了良好的基礎。2010年客房部完成了如下工作：

客房經營銷售情況：

2010年客房總營業收入為萬元，與去年同期相比增長萬元，完成全年任務的92%；經營利潤為萬元，潤率為89.67%，比去年同期提高約為間天，比去年多出租了間天分點，主要是從四月份以后進入了經營旺季，尤其是量明顯增長；到12今年新的房價政策和出租率上升的影響效果是明顯的。重點工作

一、客房衛生質量及設施設備的維護

1、衛生質量是客房的生命線，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境，我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度，做到層層把關，做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，力爭將疏漏降到最低。進入旺季連續幾個月的入住高峰期，尤其是天住客量在200間以上，那段時間我們的工作一直保持在一種狀態之下，部門人員部分為新員工，在這些困難面前我們沒有退縮，部門及時對各區域的人員進行了相應的調整，合理調派了各崗位員工參加到一線搶房的工作中。在人手短缺、任務繁重的情況下雖說是搶比去年提高了萬元完成全年任務的2;客房總出租率為7;截止到46%/間天，比去年同期增長了元 8、9連續三個月，每月至少有12月份客房總出租數量7、8、9

94%；利7個百/間天。15”的房，但

個百分點，比去年同期增長了三個月客房出租月份為止平均房價為元、“搶房是我們仍然將房間的出租質量放在了第一位，這源于平時對工作細節的管理，保證了在提高工作效率的同時確保工作質量。例如在日常的清掃客房工作中，發現的床裙沒有繃帶，既影響了做床的美觀、又會影響做床出房時間，我們商量出解決辦法后發動員工們利用工作之余，在每個床裙的四個角上縫制寬松緊帶起固定作用，用了兩周的時間我們將間客房里的床裙全部縫制好了。通過大家的共同努力，我們圓滿完成了各重大節假日及重要團隊的接待服務工作。

2、保證硬件設施與四星級酒店標準匹配，滿足經營工作的需要。我們定期分項目對客房各區域設施設備進行排查、保養、維護，發現工程問題及時報修，使故障房最少化。本將酒店客房門廳處的墻壁進行了粉刷；更換了溫泉酒店套房的舊麻將椅；部門購置了新麻將桌麻將10副；將客房內原有的舊枕芯全部更新，在服務中心備有蕎麥皮枕頭，滿足客人的不同需求；在每月對布草進行報廢更新的基礎上，月份重點對客房布草進行了全面更新；新購置了兩套電熨斗和熨衣板，分放于酒店和貴賓樓，為客人提供便捷服務。貴賓樓的工程問題自開業以來一直困擾著我們，今年由于季節變換，墻體瓷磚大面積脫落，經與維修單位協商，在不影響客人入住的情況下，四月份修復，同時對樓前車道兩側及地面大理石進行了加固。客房內的塑鋼紗窗變形嚴重，房間容易進蟲子，我們對其進行了改善，有效地阻止了蟲子爬進屋內，提高了衛生質量。常報損，消減開業時庫存。別墅區經過多年的經營，多處設施已老化，為了降低安全隱患，今年對別墅區的部分設施設備進行了改造，換了新臺階、A410張、在十A2、A5

對外墻墻體進行了下半年對臺賬管理進行了完善，實現正門口護欄更換為鐵欄桿，將別墅新安裝了有線電視，這些為入住客人提供了更多的方便。今年我們繼續豐富了迷你吧種類——增設了迷你型洗漱套裝，為客人帶來更多方便的同時，也使客房迷你吧收入得到了的增長。今年客房迷你吧收入達到了萬余元。

在以上工作基礎上，我部門順利的通過了四星級酒店的星級復核工作。

二、培訓工作

為使服務獲得客人的滿意，除了在日常服務工作中不斷積累經驗，主要依靠班組培訓。本部門重點加強了對員工個性化服務案例的培訓，案例主要是發生在我們身邊的事情，組織員工進行評說闡述，促進了部門個性化服務工作的順利開展，促使服務方法不斷創新，服務質量也有了進一步提高。

部門繼續實行以老帶新的方式對新員工加強培訓，班組作為整個部門的培訓基地和應急支援預備隊繼續發揮基石作用，所有新入職員工均在主樓由老員工吃喝拉撒干一帶一培訓，合格后再分配至各班組，保證了各部位工作風氣的統一，穩定了員工隊伍和工作質量。部門要求各區域主管對不同崗位員工進行強化培訓及考核，提升員工的素質和專業度。日常清掃工作中，對于抽查中發現的物品擺放不規范及房間衛生清理不達標等情況，組織員工進行現場培訓和指導。

本我們加強了對新老員工安全培訓，全年中部門分別在在客房區域區域進行了三次有針對性的消防疏散實地演練，使員工的增強了安全防范意識。

三、服務管理工作

1．全年的服務管理工作的難點在進入了經營旺季以來的五至九月份，在連續數月忙碌的工作中，我們克服了人員的不足，各經營區域員工相互調動支援，互幫互助，完成了衛生的清掃和各項對客接待服務工作，沒有為各部門接待工作拖后腿。上半年領班崗位缺編，影響了質量管控，五月份在隊伍骨干中選拔出兩名新領班。針對從基層出來的新管理人員比例偏高的情況，部門召開了領班級以上管理工作交流座談會，起到了弄清位置、提高著眼點和轉變思維的作用至四次領班級以上的管理工作現場會，起到了很好的統一意識、提升管理水平和執行力的作用。

2．近一年里，客房總體服務質量較穩定，在客房清掃工作中多次出現拾金不昧現象。（截止到目前，員工撿拾手機有部、名牌手表7部，裝有大量現金的錢包共第一時間交還給了客人）。這已在部門內部形成了一種良好的職業氣氛，我們員工隊伍的整體素質在不斷提高。3．開展專項計劃衛生，按周期計劃完成房間衛生項目，經過大家堅持不懈的努力，我們在保證房間出租質量的同時也非常順利的通過了衛生防疫部門的幾次衛生安全檢查。4．進行績效考核改革，利用考核杠桿推進個性化服務的提高。我們把對績效的考核當做杠桿，提高員工的積極性。服務上能做到想客人之所想、急客人之所急，為客人提供富有特色的個性服務。部門補充完善了員工獎懲制度，建立了優質服務展示欄，懸掛于客房部各經營區域，部門本著對員工多獎勵、多鼓勵原則設立了三個獎項：用心做事獎、超值服務獎、教導有方獎，以上獎項的獲得者會得到部門相應的獎勵，在當月的績效工資中體現。通過這種服務管理模式，讓我們的管理更加透明，只要員工服務工作得到

。今年部門每月召開二204個，以上物品我們都已在5余部、數碼相機

客人的肯定和表揚或工作中表現優異，他的事跡和獎勵金額就會被列入展示欄中，成為員工績效工資出現差額的主要原因。

部門為每位以情服務、用心工作的員工搭建起展示平臺，讓員工挖掘潛能把親情服務做得更好，全年共收到書面表揚60余封，這種“個性化親情服務法”為部門、度假村乃至企業帶來了良好的社會效益和經濟效益。

四、服務接待工作1．部門順利完成各節假日及重要團隊的接待工作，各個崗位密切配合，根據預案做好跟進，均保質保量的完成了各項工作任務，基本實現了服務質量“0”投訴，安全服務事故作做好策劃方案，基本形成慣例，工作中取得了良好效果；

2、溫泉酒店客房本迎來了北京廣播電視臺、財政局、商務委、統計局等多個大團隊的重要接待工作；貴賓樓接待了北京市鄉鎮黨委書記、正大天晴、北京市委社工委等重大團隊，截止到室共接待會議169次、于部門人員缺編，沒有專職的會議室服務人員，這就要求服務員既會做房又能盯會，大家主動加班加點，任勞任怨，多次得到參會人員的好評。

3、今年洗衣廠也處于人員缺編狀態，洗衣設備老化，遇到連續幾天的入住高峰無法完成布草洗滌工作，部門合理的安排了布草外洗，以減輕洗衣廠的布草洗滌壓力，全年保證了各部門布草的正常供應。

五、外包服務管理工作：客務部兼管著對保潔的管理工作對工作業務生疏，部門抽出了大部分精力加強對外包服務的監管工作。

“0”發生。各崗位針對不同的接待工94個團隊、8299人次。會議室成本低，利潤高，由，前期保潔駐店管理人員流動頻繁，11月份貴賓樓會議

五一節前將外墻及玻璃進行清洗；監督保潔制定執行每周工作計劃，按計劃對公共區域大理石做結晶。在各重大節假日及重要團隊接待期間，部門提前做出綠植、花卉擺放方案，監督養護人員執行擺放方案和對綠植的養護更換工作。

部門現存不足：

1．全年崗位人員嚴重缺編，使員工工作量加大，員工存在一定的怨言和誤解，部門在工作量安排上存在一定壓力，同時給衛生質量和對客服務質量帶來了負面的影響。今年室外別墅區住客率明顯多于往年，員工經常出現連班現象，服務中心人員也極為緊張，使員工堆積了大量的存休。新員工的流動量大，一批新員工剛剛帶出來就辭職的現象時常出現，給我們增添了一定的壓力，人員問題一直是我們要面對的嚴峻考驗。

2．員工的個性化服務還需要進一步加強，需不斷挖掘潛能提高主動服務意識，不斷創新服務。

3、各部位裝修及設備設施破損老化，需更新。

第四篇：客務總監崗位職責

1.負責公關部、前廳部、客務部的全面工作，直接對總經理負責。

2.貫徹執行總經理下達的各項工作任務和工作指示，全權處理所管部門的日常業務。

3.制定房務部門的經營宗旨和營業政策，組織和推動各項計劃的實施。

4.組織和主持各部門日常業務和部務會議，協調各部門之間的關系，使各部門具有全局觀念和整體感，目標一致地做好經營管理工作。

5.擬定房務部門的預算方案和營業指標。審閱各部門每天的營業報表，進行營業分析，作出經營決策和成本控制方案。

6.審閱房務各部門和個人呈交的報告及各項申請。

7.制定業務拓展計劃，開展公關活動，擴大

市場銷售。

8.參加總經理召開的各部門經理例會和業務協調會議，建立良好的公共關系。

9.負責檢查、督導部屬管理人員的工作。

第五篇：客房房務員領班工作流程

客房房務員領班工作流程

早班

7:30-8:00

到崗后按照入住情況給房務員分房。

8:00-8:10

給房務員安排房務工作、開例會、安排周期衛生。8:10-8:30

到達樓層安排房務員房間小清掃.9:00-17:30 按照《房間檢查衛生規范》檢查房間衛生、檢查設施設備有無損壞并報修。

17:30-18:00 給房務員計算工分。

18:00-19:30 查看房務工作車物品擺放情況，對設施設備保修進行跟進查看維修結果。

晚班

7:30-8:00

到崗后按照入住情況給房務員分房。

8:00-8:10

給房務員安排房務工作、開例會、安排周期衛生。8:10-8:30

到達樓層安排房務員房間小清掃.9:00-12:00 按照《房間檢查衛生規范》檢查房間衛生、檢查設施設備有無損壞并報修。

15:30-17:30 按照《房間檢查衛生規范》檢查房間衛生、檢查設施設備有無損壞并報修。

17:30-18:00 給房務員計算工分。

18:00-19:30 查看房務工作車物品擺放情況，對設施設備保修進行跟進查看維修結果。

19:30-20:30 前臺站位。

20:30-23:30 樓層查看服務員紀律，對顧客的特殊事項進行處理。

客房服務員領班工作流程

早班

8:00-8:15

查看服務員交接班情況，開班會。8:15-8:30

巡樓和查看交接班記錄。

9:00-12:00

查看樓層衛生和服務員紀律。隨時查漏補缺，處理顧客特殊事項。

12:00-15:30 按照《房間檢查衛生規范》檢查房間衛生、檢查設施設備有無損壞并報修。

15:30-16：30 查看樓層衛生和服務員紀律。隨時查漏補缺，處理顧客特殊事項。16:30-17:00

領取房間消費品并分配給樓層服務員。17:00-18:00

大、小會議室抹塵，檢查設備使用情況。18:00-19:00

前臺站位。

19：00-20:00 查看樓層衛生和服務員紀律。隨時查漏補缺，處理顧客特殊事項。

晚班

8:00-8:15

查看服務員交接班情況，開班會。8:15-8:30

巡樓和查看交接班記錄。

9:00-12:00

查看樓層衛生和服務員紀律。隨時查漏補缺，處理顧客特殊事項。15:30-16：30 查看樓層衛生和服務員紀律。隨時查漏補缺，處理顧客特殊事項。16:30-17:00

領取房間消費品并分配給樓層服務員。17:00-18:00

大、小會議室抹塵，檢查設備使用情況。18:00-19:00

前臺站位。

19：00-23:30 查看樓層衛生和服務員紀律。隨時查漏補缺，處理顧客特殊事項。