第一篇：六西格瑪項目總結報告

XXXXXXXXXXXXX價值流轉換項目總結報告

我是XXXXXXXXXXXXXXXXXX，下面由我來給大家匯報我公司價值流轉變項目后我的感想：

首先感謝XXX給我公司這個這次機會。在XX各位領導和各位六西格瑪黑帶的幫助和培訓下，使我們體會到作為一名合格的管理者，應該如何更好、更合理地掌控整個公司的生產及管理運作；在推行六西格瑪前，員工經常到我這里說：質量合格率低、生產任務不能及時完成、倉庫庫存積壓等等諸多的問題令我頭疼，這些呢都已經成為阻礙我們企業發展的致命因素！在我們焦急的渴望需要得到解決的時候，XX給我們帶來了六西格瑪，XX六西格瑪黑帶老師們來我公司進行現場培訓，指導我們如何實施六西格瑪，并通過多次培訓，使我和我公司的員工思想意識轉變，通過大家的努力，公司生產現場安全和現場管理取得根本性的轉變；TPM的實施使設備管理有了質的飛躍；六西格瑪工具的應用，使公司生產流程更加合理、順暢、有效。通過本次100多個工作日的努力，在項目組推動下，我們公司拓寬現場空間、優化設備布、清理現場，優化作業指導書、重新規劃可用資源，對現有工序進行了人機工程改善降低了操作者的勞動強度,最大限度實現一人多機的柔性生產布局，把生產工序由原先的異形區域整合為“U”型生產流水線，在標準工時方面導入績效、教導員工發揮最大潛能，現在這條生產線的員工的生產效率都能達到標準產能的95％——120％，大幅的提升了生產效率，降低了人工成本！

通過此次六西格瑪推廣，我們也認識到：改善是永無止境的！員工的思想轉變是成功的關鍵，而且取得工人的理解和支持是成功的保證，階段性成果的取得只能說明過去，雖然我們的儲氣罐生產線產量達到了預期目標，但是細心觀察會發現；其實現有的制程還有許多可以改進的地方，今后我們將繼續對生產線產品的工藝流程進行優化、改善、對制程平衡狀況進行分析，期望整個生產流程達到“形如流水”的效果！我們將把六西格瑪文化堅定不移的推行下去，并希望XX以后還繼續對我們進行相關培訓和支持。

謝謝各位領導！這就是我的感想，請各位領導指正。

第二篇：4、淺談六西格瑪項目改進(Improve)工作

淺談六西格瑪項目改進之目的及核心輸出

六西格瑪項目改進工作按照定義(Define)、測量(Measure)、分析(Analyze)、改進(Improve)、控制(Control)五個過程來實施，簡稱DMAIC改進流程（如下圖示）。在這樣的流程中，每個階段均有其特定的目的及核心的輸出，以支持下一階段的工作，確保改善項目能夠順利有序的實施。

六西格瑪項目改進階段的目的是針對分析階段輸出的顯著因子，找到最優設置或搭配，這些設置或搭配可以使項目團隊研究的大Y &小yi的過程能力提升到預期目標，讓項目團隊關注的實際問題得以解決，同時亦不會帶來新的問題。

改善方案的產生需依據因子的數據類型而定（如下圖示），若因子數據為屬性類（如：CASE成型的原料材質型號對于CASE的結構強度影響顯著），則只需結合分析階段驗證結果，在現有可用的因子設置中選擇最優的設置即可。但若因子數據為屬量類（如：CASE成型工藝的溫度對于CASE的結構強度影響顯著），其可選的因子設置有無數個，則需要通過試驗設計建模優化方能找到最優的因子設置。因此，試驗設計（DOE）當是改進階段最為核心的工具方法。試驗設計(DOE, Design of Experiment)方法是指通過一個試驗或一系列試驗，對一個過程或系統的輸入變量作一些有目的的改變，以使能夠觀察到和識別出引起輸出響應變量的緣由及規律。常用的試驗設計類型有單因子試驗設計(OFAT)、兩水平因子設計(2^k)、一般全因子設計、響應曲面設計(RSM)、混料設計、田口試驗設計和調優運算(EVOP)等。（如下圖示）

試驗設計的目的及用途有：

1）析因分析，識別哪些變量Xi對響應量Y有顯著影響；

2）參數優化，確定顯著因子Xi的水平設置，可使Y幾乎接近于期望值； 3）減小變異，確定顯著因子Xi的水平設置，可使Y的變異最小化；

4）增強穩健，確定顯著因子Xi的水平設置，可使噪音變量的效應最弱化。

因此，按照試驗的目的及用途亦可將設計類型分為篩選DOE、量化DOE、優化DOE、穩健DOE等四類。（如下圖示）

試驗設計（DOE）旨在運用數理統計學的基本知識，討論如何合理地安排試驗、取得數據，然后進行綜合科學分析，從而盡快獲得最優組合方案。其追求的不僅僅是如何得到最優的實驗成果，亦關注實驗成品最小化及效率最大化。試驗設計在工程學領域是改進制造過程性能的非常重要的手段,在開發新工序中亦有著廣泛的應用。

項目團隊歷經千辛萬苦，最終找到了過程顯著變量的最佳設置或搭配。喜悅之余往往會忽視一些重要的工作，就是如何去執行實驗得出的結論。傳統做法就是將這些變量或參數，寫入作業標準、指導書或原材料規格等文件當中，做到文件化標準化，再委托現場人員去執行。

但是，這種方式終究不是最好的做法，隨之帶來的是更多的問題，例如，現場人員是否按照標準化的文件內容不折不扣的執行？執行過程是否遭遇到困難？執行之后是否達到預期效果？又或者是否能夠長期持續的不打折扣的執行呢？解決這些問題的方法通常是制定控制計劃，利用SPC圖或點檢表實施全時監控，這將會造成今后較長一段時期的人力成本與物力投入。

對于實驗結論的執行方式，較好的做法莫過于尋找到一種符合“防錯思想”的做法，從根本上杜絕偏離實驗結論的事件發生，無需監控。（如下圖示）綜上所述，為達成項目改進階段之目的，推動項目改善工作順利進入控制階段。改進階段需完成以下工作及核心輸出：

1）針對分析階段輸出的顯著因子，逐一研究、實驗，產生改善方案； 2）針對改善方案進行篩選和優化，運用防錯設計的思想； 3）明確每項改善方案的實施步驟，并確認每一步的執行狀況； 4）針對每項改善方案的改善效果進行逐一驗證； 5）項目指標的目標達成狀況確認.4

第三篇：六西格瑪論文

空乘人員的服務質量與旅客滿意度的分析研究

084210125 李連坤

[摘要]：服務質量是服務行業業的生命。尤其是現在的航空服務領域以服務質量求信譽,以服務質量贏得市場,以服務質量取得經濟和社會效益。因此通過提高服務質量從而提高顧客滿意和顧客忠誠是航空公司經營管理的一個關鍵要素。航空服務質量對顧客滿意度有正向和負向的影響。空乘人員的服務質量的好壞，對旅客的滿意度有引導作用，航空空乘人員的服務質量對旅客滿意度具有重要影響。旅客的忠誠度是航空公司取得競爭優勢的源泉,誰擁有了忠誠的旅客資源,誰就掌握了市場競爭的主動權。文章就我國民航空乘服務質量改進的方法展開研究，闡述了提高空乘服務質量的重要性。

1.引言

6σ管理法是一種統計評估法,核心是追求零缺陷生產,防范產品責任風險,降低成本,提高生產率和市場占有率,提高顧客滿意度和忠誠度。6σ管理既著眼于產品、服務質量,又關注過程的改進。

六西格瑪是一套系統的、集成的業務改進方法體系，是旨在持續改進該企業業務流程，實現客戶滿意的管理方法，而航空公司空乘人員的服務質量與航空公司的生存與發展也是息息相關的。所以在此論文中借以質量管理的方法對空中乘務員的服務質量與旅客的滿意度之間的關系加以研究和分析。影響空乘人員服務的質量的分析研究

2.1空乘服務質量的現狀

隨著我國航空業市場的不斷發展以及各個航空公司之間的激烈競爭，旅客對空乘服務質量的要求也越來越高。因此，空乘服務質量很大程度上決定了一個航空公司能否爭取到更多的客源，進而在激烈的競爭中站穩腳跟。隨著我國經濟的不斷發展，服務業在整個國民經

濟中的比重越來越大。民航服務是服務行業中的一個重要組成部分，并且我國的民航事業已經進入到了高速發展的階段。現代的民航運輸不僅僅是運輸行業的窗口，也和人們的基本生活越來越緊密，并且帶動了民航人才需求的急劇增長。從20世紀90年代末開始，國內各航空公司之間進行了激烈的價格戰。在企業利益嚴重受損后，市場競爭的關注點逐漸回歸于理性，開始把高質量的空乘服務作為企業取得競爭優勢的法寶。但現有的空乘服務人才市場呈現出整體技能水平較低的狀況，并且空乘人員之間沒有有效的溝通，也缺乏市場的規范性和統一性，培養空乘人員的目標也不夠明確。如何有效提高空乘服務質量，以及如何通過服務質量獲取更多旅客的認可，從而取得更大更多的的經濟效益，已經越來越受到航空公司高層領導的重視。

2.1.1影響空乘服務質量的原因

1.客艙環境較為復雜，飛機的機艙雖然經過了專業設計，但仍然避免不了一些大氣對機艙內部的輻射，同時顛簸強烈、噪音大。而這些問題都給空乘人員的服務質量帶來了或多或少影響，而且在這種惡劣的環境下工作也給其身體健康帶來了給大的危害。

2.服務對象的特殊性 空乘人員在其日常的服務工作中會接觸到很多特殊的旅客，而這些旅客有著不同的心理。空乘人員在處理一些問題時很容易遭到旅客的不理解從而給其帶來一些的委屈與指責，這必然會導致其工作效率和工作質量的下降。

3.招聘空乘人員的標準低 航空公司在招聘乘務員的過程中對學歷和工作經驗要求很低，招聘時往往比較偏重于招聘人員的外貌，沒

有把乘務員的心理素質和服務意識看在首位，而這兩項往往是保證空乘人員服務質量的關鍵因素所在。

4.空乘人員培訓過于單調 空乘人員培訓內容較為單一，員工之間也缺乏良好的溝通交流，航空公司長期積累的實踐經驗不能得到良好的繼承和發揚。

5.薪酬分配不合理 合理的薪酬分配可以不斷地激勵員工向更高的職位挑戰，并且直接關系到員工的工作熱情。現在很多航空公司薪酬分配不合理，乘務人員的飛行小時費不合理，從而容易導致空陳人員工作情緒消極，從而會嚴重影響服務質量。

2.2空乘服務質量的改進

2.2.1空乘人員的基本條件

我國航空公司的招聘條件中，大多都要求未婚然而現在也有很多是已婚女子即所謂的“空嫂”，航空公司依然對空乘人員的外表形象特別注重，不管如何發展，航空業畢竟都是一個高消費的服務行業，服務人員的相貌形象以讓占有很大的比重，航空公司對應聘空乘人員的英語、小語種外語、普通話要求要非常熟練，特別是口語；有良好服務的意識，清楚的了解服務的技巧，有較強的應變能力；善于和團隊中的其他成員進行良好的溝通交流；更要有良好的團隊協作能力和合作的能力等。

3空乘人員的學習培訓

3.1空乘高校的培訓

隨著時代的進步和社會的發展，越來越多的機構看到了空乘人員的培訓中的能夠獲得的極大的經濟利益，從而導致了很多的民間培訓機構像雨后春筍一樣。然而，這些培訓機構只看到了其中的經濟利益從而忽略了空乘人員培訓的最根本的任務。

而一些高校在培訓過程中就要起到良好的作用。高校應該在原有錄取學生條件的基礎上，對心理素質加以側重，可以采用目前較為完善的“職業傾向系列調查問卷”系統，對面試學生進行心理測試，了解其興趣（想做什么）、能力（能做什么）、人格（適合做什么）三個方面，選擇喜歡和人打交道，也有能力和他人進行溝通，同時身體及心理各方面條件也適合于從事服務工作的學生進行培養。

全方位提高各類語言能力高校不僅要為空乘專業學生開設溝通學、服務心理學、航空播音等課程，輔導員、班主任還要利用班會及閑暇時間，結合空乘專業學生特點及將來有可能從事的服務行業特點，利用換位思考的理念引導學生開發各類語言思想體系，從而提升學生對聲音語言，如漢語普通話、地方方言、英語及其他各國的語言，以及身體語言、空間語言、物體語言、副語言（語音語調）等方面知識的學習與能力培養；加強學生對服務工作、團隊意識、對客交流及與人溝通等方面的思想認識與實踐培養，全方位提高各類語言能力。作為一個專業知識體系的重組與再塑，需要更多的人認識到服務專業人才培養的特殊性，認識到與研究型理論型人才培養的差異性，共同努力打造空乘專業人才培養的能力體系。

全方位培養空乘學生的服務能力許多高校空乘專業目前的日常教學工作、教學實習管理、學生日常管理等方面還缺乏統一協調的機

制、機構。所以如何解決管理體制問題，全方位培養空乘學生的服務能力是當前高校培養空乘人員的重中之重。

同時也要培養其專業素質能力。

1． 空中乘務專業知識包括:

(1)民用航空及航空公司的概況;

(2)客艙服務職責;

(3)航線知識以及各種機型的設備使用;

(4)緊急設備的使用和各類安全規定;

(5)航空運輸常識及機械、地理、氣象常識;

(6)航空旅客心理常識。

2.也要培養空中乘務元的職業技術能力

(1)人際交往能力。

(2)組織紀律性。

(3)應急和受挫能力。

(4)自我學習能力。

(5)組織協調和團隊合作能力。

從以上總結來看，空中乘務人員的培訓是保證空中乘務人員服務質量的基礎。

3.2航空公司培訓機制

航空公司應從招聘、考核等方面加強乘務員的綜合素質，提高空乘人員的力、服務質量。1．為了關心員工，航空公司除了應盡力營造一個寬松愉快的工作環境之外，還應該在企業能力范圍之內考慮員

工的生活。因此航空公司應當分析影響員工工作的各種因素，盡可能地解決這些因素和工作之間的矛盾。2．在招聘時，航空公司應該注重能力而不是以關系、人情等其他非能力因素為標準。同時避免以往 “選美式”的方式，要采取情景測試、性格分析等先進的手段選擇那些形象大方、舉止端莊、心理健康的人員進入乘務崗位。空乘服務崗位在考慮應聘者形象的同時更應看重內在素質的培養。3．提高乘務人員的綜合素質是企業效益提高的重要過程。優秀乘務員大多具備以下幾種優秀的個人品格，即責任心、包容心、耐心和愛心。4.作為合格的空中乘務員要具備多方面的素質和能力。要培養空乘人員的分析和判斷能力和表達能力。空乘人員要具備敏銳的洞察力，及時的發現旅客的情緒變化從而盡快的能夠和旅客做好溝通交流，還要有良好的表達能力，與旅客的交流中，能夠讓旅客感到賓至如歸，從而使旅客對航空公司的形象有良好的認知。

4結論

空乘人員的服務質量與航空公司的未來發展可謂是息息相關，通過提高空乘人員的服務質量從而提高顧客滿意度和顧客忠誠度是航空公司經營管理的一個關鍵要素。空乘人員的服務質量的好壞，對旅客的滿意度有引導作用。所以不斷提高空乘人員的服務質量，才能夠促進航空公司的市場競爭力，從而促進航空公司未來的發展。

第四篇：六西格瑪心得

六西格瑪學習心得

六西格瑪作為品質管理概念，最早是由摩托羅拉公司的比爾?史密斯于1986年提出，其目的是設計一個目標：在生產過程中降低產品及流程的缺陷次數，防止產品變異，提升品質，六西格瑪是通過過程的持續改進，追求卓越質量，提高顧客滿意度，降低成本的一種突破性質量改進方法論，是組織追求卓越領先目標，針對重點管理項目自上而下進行的管理變革和改進活動。

這次六西格瑪綠帶培訓收獲很多，學習了注重流程的邏輯推理和流程的銜接，學習了MINTAB的應用，各種圖形分析，MECE,頭腦風暴的應用等等。輔導顧問以制作飛行器的游戲方式進行教學演練，由此引入到現場案例，使學員在輕松歡快的氣氛中接觸與學習六西格瑪，更加深入的加深了學員對六西格瑪案的策略觀、流程管理、邏輯推理、量化目標、流程分析等的理解。

六西格瑪的管理核心特征之一就是強調測量和數據說話，對指標進行數據統計及量測分析。對于未接觸過統計學的學員這階段的學習尤為困難，為了幫助學員盡快學習和掌握必要的統計學知識，在這階段輔導顧問為我們展示了一款實用的統計學軟件Minitab軟件，通過對這款軟件的學習，為我們對量測方法和數據統計分析和專案的開展提供了有效的保障。由于MINITAB軟件中的功能太多，不同的路徑有不同的功能，在實際練習中，往往要花很長時間去尋找路徑，顧問提示可以用數字的方法去尋找，在課后的練習中，我們發現即使是數字也很難全部記住，所以每次課后，我們都將課堂上的所有路徑總結在一起，在做例題和下次上課中，就很容易找到所需要的，大大節省的尋找路徑的時間，現在我擁有了一份完整MINITAB路徑表，在任何時候都能輕易找到自己需要的計算路徑。

我們堅信在以后的工作中，只要真正掌握了六西格瑪的知識，具備了一定條件后，我們會將培訓的成果轉化為公司實際的項目運作，真正地將六西格瑪的效益表現完整的顯示出來。這也是六西格瑪的培訓對自己和公司的收獲。相信通過六西格瑪專案的持續推廣，在追求品質“零缺陷”和客戶滿意度的同時會給企業帶來經濟上的雙贏，發揮**人的精神，六西格瑪在杭州**公司一定會乘風破浪，發揮效能！

第五篇：六西格瑪 學習心得

六西格瑪培訓心得 油煙機L01A程大恒

還記得第一次聽到“六西格瑪黃帶培訓”這個專業術語的時候，自己一臉的茫然，一不小心就會念錯。通過在公司的學習.漸漸的對這項管理制度有了一些的了解。很感謝公司提供的五天的六西格瑪黃帶培訓課程.讓我學到了很多專業知識，對以后的工作有很大的幫助。下面，簡單的談談這次培訓的心得。4月6；7；10號那幾天也是這培訓幾天記憶最清楚的那天，第一節課是“李永叁（李老師）”的課程，首先是告訴我們來培訓的目的是什么？一.培養人才（個人的思維/思路要清晰），二.要持續改善不斷創新，三.工具的融入流程，最后形成文化。而后我們建立了一個小組，小組6人我們的組名是雪狼。

另外，我還接觸了一些六西格瑪常用工具，其中，印象最深刻是QC七大工具其中之一的柏拉圖.首先講一下柏拉圖的用意：也就是當我們解決問題時總會發現產生問題的要因很多，最好的方法是找出其影響度最大的幾個要因，謀求改善對策.有效的解決問題，柏拉圖就是這樣的一種供你尋找重要要因的一種統計工具。讓我這個從來沒有接觸過這種培訓的也學到了不少的知識.最后不得不提的還有團隊的重要性。不管做什么事情團隊的力量是無限的.而不是單單靠某個人的聰明才智。團隊是否成功運作直接影響到事情成功與否。在培訓的時候，我們做了一些團隊合作比如制作紙飛機.然后發現，大家齊心協力的時候，不僅僅能出色的完成任務，還能在其中得到很多知識和樂趣。這次培訓的學員，很多都有一定的理論基礎.大家也都慷慨的分享自己的知識，彼此交流的非常愉快。

2、精益生產

楊老師在培訓過程中提到一個很重要的點，五大原則七大浪費，其中五大原則是指：價值，價值流，流動，拉動，盡善盡美。五大原則不多說，側重提到七大浪費，這七大浪費指的生產過剩的浪費.不合格產品的浪費.等待的浪費.動作上的浪費.搬運的浪費.加工本身的浪費.以及庫存的浪費。根據這七點，可以看到這些浪費在實際生產中有很明顯的存在，然而能減少這些浪費對公司而言是一筆成本的節約.其中還講到很多企業運用精益六西格瑪的理論與方法，給企業帶來了成本的節約.給企業的發展提供很好的方法。

美國通用公司就是一個很好的案列.一如既往的堅持用精益六西格瑪的思想去管理企業。在任用新接班人的時候也是堅持選擇一個認同精益六西格瑪思想與方法的人.也可以說通用公司的一個發展離不開精益六西格瑪。因此我們也是可以借鑒以及引進這個思想.在培訓過程中楊老師展示了幾個流程圖，就是一個物品的生產流程.從原本實際存在一定距離的幾個生產線到運輸這一個環節.精益思想就是為了減少浪費最后將整個流程濃縮合并到一條簡單的流水線，整個流水線簡單明了.另外就是在基本的一個基本的原料庫存以及各個生產環節的零配件的減少，設定在合適的量，整個流程下來就節約了很多成本。3.IE基礎培訓

通過任老師淺顯易懂的講解與大家現場體驗，讓我深切感受到了現實中的IE，也學習到了很多現實生活中很實用的管理知識----對工作的自我管理。

讓我感受深刻的就是認清企業實施IE的真正目的在于提高效率、減少浪費、降低成本，讓員工更加輕松、高效的投入到工作中，整個過程是一個雙贏的過程，在提高企業利益的同時也極大的加入了人性化的概念。同時IE的真正精神是不放過一點一滴的節約，不能容忍任何形式的浪費，讓我認識到浪費并不在是僅僅材料的浪費，浪費體現在整個生產過程中的方方面面。通過對IE的認知，也讓我們對自我工作中的種種行為有了反思，日常工作中，我們出現了多少的浪費？我們該如何去解決這些浪費？

以上是個人通過這次培訓的感想。也是我自己在這個培訓中接收到的信息。