第一篇：抄表催費規范

抄表計費崗位服務規范 范圍

適用于重慶市電力公司電力營銷系統抄表計費人員現場服務工作。2 職責

2.1 市電力公司市場營銷部

2.1.1 負責審核、制定抄表計費崗位服務規范。

2.1.2 負責督促、檢查基層單位服務規范執行情況，提出不足和改進意見。2.1.3 負責作好抄表計費服務規范培訓指導工作。2.1.4 負責對未按規范執行的單位提出考核意見。2.2 供電局市場營銷部

2.2.1 負責監督、檢查抄表計費服務規范落實情況，明確具體執行要求。2.2.2 負責組織制定抄表計費服務管理辦法，建立健全激勵考評機制。2.2.3 負責開展抄表計費服務規范培訓和指導工作。2.2.4 負責對未按本規范執行的單位提出考核意見。2.3 供電局客戶服務中心/供電分局

2.3.1 負責制定抄表計費服務實施細則，建立健全本部門激勵考評機制。2.3.2 負責不定期進行監督和抽查。

2.3.3 負責開展新進人員上崗培訓和日常服務培訓工作。

2.3.4抄表計費班班長（組長）負責監督和管理服務規范落實情況，定期開展自查自評，作好投訴、情況反映的日常分析，提出改進措施。

2.3.5 抄表計費人員負責落實抄表計費崗位服務規范要求，確保規范執行到位。3 質量要求

3.1 客戶欠電費需依法采取停電措施的，提前7天送達停電通知書。3.2 不發生引發客戶投訴的不良服務事件。3.3 城市低壓客戶繳費通知單必須送達到戶。4 工作內容和方法

4.1 現場抄表

4.1.1 統一著外勤工作服，佩戴有效工作證件，精神飽滿，狀態良好，儀容儀表符合工作規范。

4.1.2 抄表員接收工作后，應盡快掌握并熟悉客戶相關信息，分析抄表過程中潛在的服務風險，并作好預防應對措施。

4.1.3 按照抄表日程合理安排抄表路線，正確掌握客戶用電習慣和用電特點，選擇適當的時機和合適的方式上門抄表。

a）客戶有預約需求的，可電話預約。例如：“您好，我是××供電局工作人員，我們準備在××日××時到您那里抄表，請您配合。”當客戶同意后應向客戶致謝，當客戶要求另約時間，在規定抄表時間內應盡量滿足客戶需求。

b）按約定時間到達現場，如果遲到應主動向客戶致歉。例如：“對不起，讓您久等了。” 如遇特殊情況，無法按時間到達現場，應提前告知客戶，簡要說明原因。

c）現場抄表時，應遵守客戶內部有關規章制度，尊重客戶的風俗習慣。做到禮貌、謙和，避免大聲吵鬧、喧嘩。需進入客戶室內時，應先按門鈴或敲門，輕敲三下，可連續敲兩次，征得客戶同意后戴上鞋套方可入內。

4.1.4 客戶在現場應提醒客戶按時繳費并告知繳費時間。

4.1.5 向客戶咨詢時，應面帶微笑，語言溫和，態度誠懇，主動表明身份，友好出示證件。問題應簡單、明了，不論客戶是否給予滿意答復，都應禮貌向客戶致謝。例如：“您好，我是××供電局工作人員，請問×××？”“謝謝！”

4.1.6回答客戶提問時，應禮貌、謙和、耐心，不清楚的不隨意回答，力求問題回答的準確性。可以現場答復的，例如：“很感謝您提出的這樣的疑問，據××規定這種情況應當是×××。”不能立即答復的應作好現場記錄，向客戶提供咨詢電話，留下雙方聯系電話，并告知客戶答復時間。例如：“對不起，您所反映的問題目前我不是很清楚，我馬上和相關部門聯系，核實清楚后，于×月×日前回復您。方便留下您的聯系電話嗎？謝謝！”

4.1.7 繳費通知單表面應干凈、整潔，通知單打印或填寫應規范、清晰，應包含客戶戶名、戶號、用電地址、起止度、用電量、電費金額、繳費時間等內容。

4.1.8 采用客戶愿意接受的送達方式送達繳費通知單。如采用放在客戶報箱處、張貼在門上、請鄰居轉交等方式。繳費通知單應放在不易掉落、不易被小孩拿走、不易被風吹走的地方。4.1.9 對需要發送繳費磁卡的客戶，上門時應出示證件、表明身份、說明來意。如果客戶不在家，應設法妥善送達客戶。

4.1.10 因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數時，應通過繳費通知單或電話等方式有效告知客戶。4.1.11 確需調整抄表時間的，應事先通知客戶。

4.1.12 如客戶電表出現損壞，應提醒客戶到營業廳辦理相關手續，并上報班（組）長。例如：“對不起，您的電表目前出現了一點故障，為保證您的正常用電，請您帶上××證件盡快到營業廳辦理××手續，有疑問可撥打咨詢電話95598。謝謝您的合作！”

4.1.13 工作中如需借用客戶相關物品，應征得客戶同意，用完后先清潔再輕輕放回原處，并向客戶致謝。例如：“您好，能借用一下××嗎？”“謝謝您！”

4.1.14 發現客戶有違約或竊電行為時，應立即通知用電檢查人員到場，在用電檢查人員未到現場前應設法避免客戶破壞現場，注意保持冷靜、理智，嚴禁與客戶發生爭吵。4.1.15 抄表結束，若客戶在現場，應向客戶禮貌道別。

4.1.16 注意保持現場清潔，不隨意吐痰，不隨意丟棄廢舊票單。4.2 電費催收

4.2.1 對欠費客戶應核對無誤后方可啟動催收程序，前期提醒可采用電話方式通知，電話催費時應表明身份，說明來意。例如：“您好，我是××供電局的工作人員，您應繳納的電費是××元，請您盡快繳費，以免影響您的正常用電。” 4.2.2 《繳費提醒（通知）》應按照客戶的要求進行發放，不宜發放在公眾場合，注意保護客戶的名譽權，盡量減少給客戶造成的負面影響，避免因工作失誤引起不必要的糾紛。4.2.3 做好停限電工作的申報審批、《繳費提醒（通知）》的發送和簽收工作。《繳費提醒（通知）》應寫明具體的停限電時間，對《繳費提醒（通知）》發出7天后還未繳費的客戶進行再次催費，做到不卑不亢，有理有節。例如：“××先生，我們已在××日發出《繳費提醒（通知）》，請您盡快繳費，否則我們將按照有關規定實施停電。” 4.2.4 當客戶結清電費后，工作人員應及時為客戶復電。

4.3 客戶對我們工作有意見時，應耐心向客戶解釋，嚴禁與客戶發生爭吵，做到有則改之，無則加勉。相關文件

5.1《中華人民共和國電力法》 中華人民共和國主席1995年第60號令 5.2《電力供應與使用條例》 中華人民共和國國務院1996年第196號令 5.3《供電營業規則》 中華人民共和國電力工業部1996年第8號令 5.4《供電服務規范》 國家電網生[2003]477號 6 記錄 無

第二篇：電力抄表催費計件績效管理

電力抄表催費計件績效管理

翁朝敏

（廈門電業局，福建 廈門361004）

0 引言

電力抄表催費作為供電企業營銷管理的后端環節，其管理質量的高低，直接關系到供電企業的營銷臺區管理、線損管理以及電費回收管理。目前在不少的供電企業中對于電力抄表催費普遍執行的是以崗位崗級為基礎的績效管理，這種績效管理在實施初期能在一定程度上促進抄表員去提高自身技能等級，從而提高其工作效率。但由于抄表催費所要求的技能等級相對不高，以崗位崗級為基礎的績效管理難以進一步促進抄表催費效率的提高，其績效管理執行一段時間后弊端日益呈現。本文主要介紹以計件為基礎的績效管理，解決在抄表催費中存在的一些問題。

1抄表催費以崗位崗級績效管理的弊端

1.1對于工作內容單一性、定量考核操作性強的抄表催費工種，以崗位崗級進行的績效考評標準過于單一，無形中使員工的績效管理理念受到偏差。員工工作的側重點轉移到個人的崗位、崗級的高低上。個人崗位、崗級確定后，工作的主動性、積極性就大打折扣，影響到工作效率，很難達到供電企業績效管理的最終目的。

1.2不利于員工工作主動性的提高，無法解決工作量與人員之間的矛盾。以崗位崗級為基礎的抄表催費績效管理，許多員工認為績效考核無非是找出員工的錯誤和不足加以懲罰，抄的越多、工作做的越多，出現差錯的概率越大，被考核的次數也就越多。干多考核多、干少考核少，從而無法提升員工的工作主動性。這種將績效管理的重點集中在犯錯的員工身上，管理者大部分時間花在治病救人上，從而影響了抄催工作整體效率的提高。

1.3無法進行客觀的工作評價，不利員工的職業發展。以崗位崗級進行的績效考核，無法實現工作質量的量化管理，公平性差。從而無法對抄催員工進行科學的評價，影響到優秀員工的晉升和職業生涯的發展規劃，影響員工的企業歸屬感。

1.4不利于供電企業關鍵績效指標（KPI），特別是電費回收指標的完成。供電企業合理設置關鍵績效指標，是為引導員工為之奮斗。以崗位崗級的績效考核管理，制約了員工工作的積極性，不求最好、但求無過的中庸做法盛行，企業的KPI指標很難得以實現，不利于抄催工作整體業績的提升。

2計件績效管理的實踐操作

2.1合理設定抄表難易程度分類，引入績效電能表概念。為實現抄催計件績效管理的科學性，更便于員工的接受和理解，需要對日常的抄表情況進行適當的分類。為此經過對多年的表計、客戶數等基礎數據的分析，得出抄表的難易程度，分為四檔（普通住宅小區、城郊零散、邊遠城鄉、其他類型），設定相應的難易系數Ii，從而計算績效電能表。員工月度績效電能表=?(Ii*Bi)，Bi為員工所抄的實際各類型的電能數。

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2.2選定較為科學的抄表催費計件績效考核模式，將KPI、抄表質量等管理指標納入考核范疇，實現績效管理成效最大化。在抄表催費計件績效考核中，我們先后采取了2種不同的抄表數量與工作質量、電費回收等KPI關鍵指標進行關聯的績效考核模式。一種是將上

述指標進行分項考核，算出績效總分作為績效分配基數的考核模式；另一種是以抄表數量與工作績效分乘積作為績效分配基數的考核模式。

2種方案的比較：

第一種方案：在此方案中，將抄表數量、抄表質量、電費回收指標、工作服務作為各自獨立分割的考核項目。在考核時分別算出各分項分值，從而得出員工最終的總績效分。

總績效分(z)=抄表數量績效分(x)+抄表質量績效分(y)+電費回收績效分(m)+工作服務分(n)。即z = x + y + m + n

由于電費回收績效分的提升難度大，抄表數量績效分的提升難度小，因此在按第一種方案進行抄表催費計件績效一段時間后，出現部分員工有意通過增加個人抄表量，犧牲抄表質量、電費回收率等做法謀求個人總績效分值的最大化。這種績效導向結果的出現違背了管理初衷設想，不利于電費回收工作的開展。管理者在執行一段時間內，只能通過再次修正績效考核細則，對四項分值的考核比例進行適當調整，以糾偏績效考核執行過程中出現的新問題。由于只能通過對績效考核細則的頻繁調整才能實現管理目的，容易挫傷員工的工作積極性，使得抄表催費的計件績效管理的作用受到負面影響。

第二種方案：員工的績效分(z)=抄表績效表數(x)*工作質量績效分(y)，即z= x * y

工作質量績效分包含有抄表質量、電費回收率、工作服務等考核項進行匯總考核。在總結第一種計件績效方案的不足后，提出了第二種的績效方案。在第二種的績效方案種，員工績效分的提升量不僅與抄表量、工作質量的提升量有關，還與績效表數、工作質量基數量有關。在這套績效方案中，充分考慮抄表量與工作質量之間內在的關聯關系，利用績效表數數值遠大于工作質量績效分，對績效抄表增加量和工作質量提升量按不同倍率進行績效總分放大，引導員工注重抄表量增加與工作質量的同步提高。

在這套方案中，雖然工作質量績效分提升難度大，但在總的績效分值中有X倍（抄表績效表數）的乘數放大，員工通過加強抄表質量、電費回收率、工作服務質量等工作，提升1個工作質量績效分，總的績效分將有X個績效分的增加。工作質量抄表績效表數提升難度小，但在績效分值中只有Y倍（工作質量績效分）的乘數修整。在考核系統中，員工增加抄表量后，相應的抄表質量、電費回收率、服務質量等工作質量績效分會受到負面的影響，但由于X遠大于Y，通過提升質量績效分所帶來的績效效益大，從而引導員工注重工作質量，鼓勵員工在增加抄表量，更要關注工作績效分的提高，有利于員工潛能的最大化發揮，從而達到抄表量、工作質量績效分的同步提升。

2.3在采取第二種績效考核模式后，合理算出單位績效分值的工資單價，再按每位員工的各自績效分值，算出每位員工各自的抄表催費績效工資。

員工的績效工資(G)=(績效工資總額/∑員工績效分)*員工績效分

= 單位績效分值工資單價(g)*員工績效分(z)

即G = g * z計件績效管理的成效結果

3.1計件績效管理激發抄催員工的工作積極性。在實行抄表催費計件績效管理后，收入憑貢獻的觀念得以深入，極大調動了員工的工作積極性。從不愿接受新增客戶的抄表轉變為爭要新增抄表工作量，工作質量與工作效率也得以提高。每月人均抄表量從3000~4000架增加到6000多架。在抄表量實現翻番的同時，電費回收率、客戶服務滿意度等指標逐月提高，分局的抄催整體業績位居全局的前列。3年來思明供電分局的抄催戶數平均每年增加近3萬戶，通過計件績效管理，成功消化了工作增長量，實現人員零增長。

3.2為電費回收、優質服務等KPI關鍵性指標的實現提供了保障。計件績效管理制度的實行，進一步量化了日常的抄催工作數量與工作質量，實現員工績效觀念的回歸。員工通過計件績效管理增加對自己績效狀況的了解，掌握自己業績不佳的原因，分析自己的工作的不足，并得以及時的改進。從而形成持續改善的機制，真正落實“千斤萬擔眾人挑、人人身上有指標”，為關鍵性指標的實現提供了保障。

3.3為員工職業發展提供了科學的評價體系。計件績效管理制度量化了抄催員工的工作考核，為員工晉升、調動、加薪提供了決策依據。從而避免了對員工考核的“拍腦袋”評價，也提高了員工對績效考評結果的認可。對于業績不佳的員工，有利于探明原因，分析個人是技能不足還是專業知識欠缺，從而實現自我業績評價。并根據實際需要進行相應的培訓，以求改善和提升業績及績效的目的，增強工作的積極性和主動性。

3.4有利于構建和諧、奮進的抄催團隊。電力抄表催費計件績效管理，體現出獎勤罰懶、優勝劣汰的設計理念。在對員工進行考核時，體現出目標明確、有言在先的考核特點。通過計件績效管理，使得企業贏得管理與效益的同時，也實現了員工贏得自我的認識、改進與提升。從而達到增強抄催團隊的戰斗力和員工的歸屬感，實現了企業與員工共贏的成功。

第三篇：創新電費抄表催費管理方略

論 廣 角 理 啊 I China sci ence and Technol ogy Revi e w

創新電費抄表催費管理方略

姚煒

(太原供電公司)【 摘要 】 優質服務作為國家電網公司整體發展戰略構想中的重要組成部分，必須把優質服務和不斷提高優質服務水平作為促進電力市 場營銷的自 覺行動。針對電費抄收工作，特別是電費催收過程中與優質服務的矛盾，本文將對創新電費抄收工作的實現途徑和具體管理方略 進行了 概述，以保證電費抄核的資金穩妥，以及定時的電費回繳。【 關鍵詞 】 供電企業電費抄表管理創新優質服務 中圖分類號：V351． 31 文獻標識碼：A 文章編號：1 009— 91 4X(201 3)35— 271— 01

時了解 自己的用電情況，方便用戶及時地繳納電費，從根本上解決了 前言 ：電力公司的主要任務就是電費抄核收，它也是營銷中較為重要 用戶因忘記繳費而產生的電費滯納金、欠費限電等諸多與優質服務矛 的一個流程，隨著社會 經濟市 場的節 奏不斷 提速，抄 核收業 務的成績 盾 的事件，從而使得公司優質服務形象有很 大提升。

很大程度上反映電力公司的收益狀況。同時抄核收的業務所做的也象

3、規 范電費抄表作業

征了電力企業窗口的服務質量，服務質量的好壞也將影響到消費者的 計 量表是 一桿秤，在 群眾心 中秤 出 的不 僅是 電量 電費。更重要 滿意程度，為了能夠讓電費的抄核上不斷的加強管理，同時依照我國 的是秤出了供電企業在群眾心中的公平、公正與誠信。嚴把計量關，確保電量電費的準確是電費管理部門一項十分重要的工作，每月電量 的國家電網的標準抄核收業務規范和流程，正確的行使標準化的管理 與高質量的服務，不斷的增強精益化、集團化、規范化的抄核收管理 的準確性與人民生活和企業形象有著密切的聯系。電費管理中心通過 機制為客戶提供高質量高效率優質化的服務平臺，讓消費者感到滿 核算班對外勤抄表表本的數據的核對、整理，統計出每個周期內的突 變、無電量、少電量的用戶，組織人員進行專項檢查，分析原因，排 意。除表計故障的可能。對于突發性的數據故障，搞好現場核對，及時向 開展電費管理創新。實現優質服務

對電費管理時要注意切合實際，根據實際情況進行分析管理，用戶釋疑，處理好表計故障，對提升優質服務意義重大。同時在管理上不斷的創新，做到創新與實際相結合，用高質量的服務

二、電費抄收多種方式 贏得廣大用戶的口 碑，增強電費的回收工作。

1、拓展多種電費收取方式 方面，可以有效解決用戶繳費不方面的問題，使各銀行網點

1、供用 電觀念 的轉變

均可實現電費繳費服務，為廣大用戶提供最大的便利；另一方面則是 1)轉變客戶觀念。加大多種繳費渠道的研發，如 ： 批量代扣、網上銀行以及自助式等繳 首先要根據切實的情況設立有效的應對措施，實施措施要最客 戶做到有禮有節，積極的改變廣大消費者的交費思想，電費欠費能夠 費方式，讓用戶有了更多的選擇，根據自身條件量身定制，從而解 致使公司出現效益差，使公司的資金出現周轉不開，從而也導致一些 決了繳費窗口人群集中的問題，緩解了窗口工作人員壓力，因繳費排 隊時間長而引起的投訴和誤解也得到有效解決。定期組織職工深入繳 欠費惡意思想肆意猖狂。要想讓這些惡意欠費的客戶主動交費顯然是 不現實的，想要解決這類狀況就需要公司制定切合實際的電費回收措 費現場體驗、考察網點代收電費實際情況，通過對代收電費的多家銀 施，也應針對其客戶的信用程度實行預付的電費措施。從而達到從供 行多家營業網點暗訪調查，并結合現場情況形成 《 銀行代收電費服務 調研報告 》，組織供電方面與代收電費銀行聯席座談會，反饋民意問 電到售 電的良性轉變。卷及職工現場考察的情況，并就多年來聯網代收電費工作中服務、技 2)轉變員工觀念

在公司的管理中，首先要做到的就是以人為本，實行人性化化 術、業務、財務等諸方面的經驗和存在的問題進行溝通和交流，促進 銀行代收電費工作質量的提高，進一步提升供電 的管理模式，因為只有 人員對 整個公 司認 同了，才 能更好 的為客戶進

行工作，無論多么好的措施與政策，只有公司和員工之間關系緊密一 優質服務形象。心，才能更好的完成公司所推行的措施服務。公司只有做到以人為

2、抄表收費工作實行差別化服務 本，各項指標都達到員工的福利要求，才能得到員工全力支持。太原用電客戶的電量高度集中，通常情況下60％的電力企業的應 收電費70％以上集中在幾個重點客戶當中，用電量 占總售電量的40％

2、優化供 電企業管理 以上。該公司十分重視電費抄收工作，在行政上成立以分管領導為組 1)改革機制激發潛力 長、營銷 “一部三中心” 負責人為成員的 “點亮生活” 優質服務專訪 在供 電企業管理中，要從兩個方面人手進行解決，一是要通過 組，定期到大用戶進行走訪，上門宣傳電費電價政策，及時了解用戶 不 斷的完 善管理 機制，二是要增加對 收費人 員的收入，讓 電費直接 同 對抄表收費工作的需求，及時解決用戶提出的問題，促進了供電企業 電費的收入進行掛鉤，從而更加的激勵著員工工作上的積極性。2)優質服務促 回、一收 與用戶 的 良好合作關 系。電費 中心設置專 門的大用戶抄表組，對 大用

戶提供上門服務，安排專人專車按時抄取電量，送交電費發票，上門 無論 是什 么公司，只要是有 客戶那 么就少不 了服務，只有對 客 收取電費轉賬支票，保證 “大用戶” 抄表收費工作的 “親情” 式服 戶提供了高質量的服務，才能同客戶之間建立感情，才能使客戶更加 能理解企業，企業在對待客戶要向對待關系很好的朋友一樣，做好優 務，讓用戶體驗到足不出戶，輕松享受VIP服務。

3、實施分 區域管理。質化的服務。為切實方便客戶，規范服務行為，使優質服務水平向縱深邁

3)動態跟蹤 防風 險

電費風險也是隨時都會存在的，只有企業做好防范措施，實行 進，將城區低壓用戶劃分為幾個大片區，分別設立幾個營抄小組。按 實時的動態跟蹤，才能保證把風險程度降到最低，只有及時了解客 照劃片分區的范圍，在抄表人員所轄抄表區推行跟蹤服務卡，有關抄 戶，才能更加及時的對所出現的情況做出反饋，制定相應的計劃與措 表、核算、收費、用電咨詢、電費電價政策、對供電服務的意見和建 施，保證電費按時穩定的結零。議由分管抄表人員進行處理和回復，積極幫助解決客戶的實際困難，營造了 “誠信進萬家、服務進社區” 優質服務氛圍，同時，也提高了 4)以科技手段開展電費催費 隨著公司業務領域的擴展，用戶數量的不斷擴大，隨之而來的 廣大員工的工作積極性和工作可比性，各小組相互之間的競爭j敖 識、收費工作也 日 趨繁重。如果依然采用人工催收電費的方式，費時費 責任意識、服務意識得到進一步的提高。力，而且效率低，業務可控性差，難以及時地完成大量的催繳工作，三結語 并且不利于企業形象的提升。針對傳統催費存在的問題，通過為期半 在新時代中，以 “供電到戶、抄表到戶、收費到戶、服務到 戶” 為供電企業 的基本 服務原則有助 于實現供 電企業的零失誤、高 口 年 的研發，供電公司開發應用了 自動語 音短信催費應用系統。該 系統 碑和高社會效益。不僅能為社會的正常運行保駕護航，還能夠提高現 通過營銷MIS系統實時對逾期拖欠費用的用戶實現語音短信 自 動催費 工作，可以自動撥打欠費電話，提醒用戶及時繳納所欠費用。對于移 今人們不斷高漲的精神文化需求。與此同時，還要在市場經濟下完善 法律體系，以法律為依據、以法律為保障，將用戶和供電企業的雙方 動、聯通或小靈通號碼，系統可采用短信息或 自動撥打電話方式催 利益都能得到保護。面對現今存在的用戶拖欠電費等問題，也要及時 費。通過該系統的應用，大大促進了催費工作的效率，降低了抄表人 員的工作強度，促進了電費資金的及時回收，也進一步規范了催費流 的根據法律制定相關政策，將供電企業的合法利益維護好，為供電企 程，避免了因人工催費所造成各類語言沖突，提高了優質服務形象。業的發展鋪平道路。該系統中的短信定制業務深受廣大用戶歡迎，讓用戶隨時隨地都能及

科 技 博 覽 I 271

第四篇：抄表安檢服務規范

抄表安檢服務規范

為統一上門服務人員的行為規范，不斷提升服務質量，以滿足用戶需求，更好地為用戶服務，特制定本規范。

一、范圍

本標準規定了燃氣集團抄表安檢員上門服務的儀表、用語、行為等服務規范；本標準適用于上門為用戶提供服務的抄表安檢員。

二、職責

（一）嚴格執行辦事公開工作制度。

（二）服務的原則：嚴格執行服務承諾制度、首問責任制度、首辦責任制度、一次性告知制度、限時辦結制度、責任追究制度。

（三）抄表安檢員上門服務內容是抄表、安全檢查及向用戶宣傳安全使用管道燃氣常識。

（四）各營業部負責對本部門抄表安檢員進行管理。

（五）燃氣銷售中心負責指導、監督、考核各營業部的客戶服務工作。

三、標準

（一）儀表、用語、行為規范

1．上門服務的全過程必須使用文明用語，稱謂準確，態度和藹，說話和氣，禁用服務忌語。

2．敲門輕重適度，有節奏，每次控制在三下以內，不得大聲叫喊。按門鈴聲長短適中，每次也應控制在三下以內，每聲不得超過3秒。

3．對用戶開門配合應致謝并主動出示工號卡，報明身份來意。

4．抄表安檢過程中若需用戶提供幫助時應使用“請”、“謝謝”等禮貌用語。

5．抄表完畢應告知用戶燃氣表讀數，填寫《備款通知書》。6．按燃氣集團《管道燃氣入戶安全檢查操作規程》、《安檢員工作職責》等有關規定對用戶的燃氣設施進行安全檢查，安全檢查完畢要向用戶說明安全檢查情況，并請用戶在抄表冊或任務單上簽名認可。

7．發現燃氣表故障時，應及時告知用戶，并在抄表冊備注欄寫明預約上門換（驗）表時間，請用戶簽名認可。同時要告知用戶公司對壞表期間氣費的計算辦法。發現有安全隱患，要及時告知用戶，并填寫《管道煤氣居民用戶隱患告知單》，請用戶簽名認可。

8．抄表安檢員應按公司《抄表員工作職責》及《云南省燃氣管理條例》等有關規定進行抄表安檢。

（二）著裝及相關配置規范

上門抄表安檢時，必須按燃氣集團規定著裝、佩帶工號卡、攜帶工作袋及鞋套。不得使用不符合公司規范的服裝、工作袋及鞋套。

（三）工作袋及配置用品的使用規范

1．工作袋應保持干凈整潔，并根據工作要求裝好必備用具及鞋套、毛巾等。攜帶時應斜挎或單肩挎，不得隨意拎在手上或搭在肩上。

2．遇到下雨天，在進入用戶住宅前，先脫下雨衣，疊好放進雨衣袋，防止將雨水帶進用戶住宅。

3．入戶時必須穿著鞋套（除用戶家正值裝修期間外），使用完畢時應將鞋套底的水漬擦干凈，放回工作袋，不得在戶外使用。

四、檢查與考核

（一）責任部門要定期或不定期地對抄表安檢員進行檢查和考核。

（二）對違反本標準規定的人員進行教育，造成用戶投訴的應及時做好善后工作。

（三）對違反本標準的人員按照公司管理考核細則考核，由此造成的用戶損失由責任人承擔。

（四）因違反本標準而造成用戶投訴的，投訴責任將納入責任指標考核范圍。

五、附則

本規范從發文之日起執行。

第五篇：催費培訓心得

培訓物業費催繳案例分析心得

物業管理收費難是長期困擾物業管理公司發展的老大難問題，不交、少交、欠交物業管理費在物業管理行業中似乎已成為一種司空見慣的現象了，它已經成為制約物業管理行業生存和發展的瓶頸。因此，如何提高收費率已成為業內普遍關注的焦點問題。

收費問題存在著一些客觀因素，主要表現在：

1.業主認識存在偏差。由于業主并非物業管理專業人員，因此他們不可能全面了解物業

管理這個系統性的有償服務行為，對物業管理的認識只停留在表面上。目前該小區業主普遍認為交了物管費，什么事都應找物管并且當自己的個人要求未得到滿足時就一概而論拒交物管費；

2.房屋質量存在問題。由于開發商的原因，部分業主所居住的房屋存在不同的質量問題，例如屋面、陽臺、窗臺、下水道、防盜門等專有部分，加之施工單位后期整改不到位，業主意見很大并以此為“借口”，拒交、少交、欠交物業管理費。他們并不知道這些問題是由開發商或是因自己裝修不當等原因造成的，其責任主體的歸屬應是開發商或業主個人并不是物業管理公司。

3.自建自管，承諾未予兌現。人居公司銷售人員為了促銷，在銷售過程中做出了一些夸

大的承諾，而后期物業公司無法兌現承諾。因此，業主不找開發商進行交涉、處理，而把一切怨氣撒向物業管理公司，一旦解決不了，就不交物業管理費。

4.投資購房，人處異地。都市陽光小區交房至今入住率在40%左右，存在投資購房、業

主在外地現象也對提高收費率有著直接的影響。

物業服務的全面化

1.制度完善，績效管理。完善的管理制度是每個物業管理企業的基礎，確保物業管理工作的正常開展。該公司量化細化的各項制度，為物業費的收取提供了支持，也為物業企業的生存提供了保證。

2、多管齊下，抓住重點。首先，拒交物業費的情況是多種多樣的，該物業管理企業通過各項前期工作的開展，在源頭上減少了拒交物業費情況的產生；其次，該公司靈活采用各種有針對性方式和渠道進行收費工作有利于提高收費率。

3、全民參與，實現共贏。該公司全體員工均以提高收費率作為工作目標之一，圍繞著收費展開日常工作，實現了物業企業質量和經濟的雙贏。

4、注重服務，構建和諧。物業服務的對象是業主，為業主提供良好的服務，是物業服務工作的重中之重。隨著該公司與業主聯誼的各項活動開展，樹立了良好的企業形象，拉近了與業主之間的距離，為物業收費工作的開展提供了溝通渠道。

綜上所述，我們應盡最大的努力創造更好的主觀條件來克服現存的客觀因素。我們僅有這些知識是遠遠不夠的，更多的是在平時的工作實踐中加以總結和學習，才能更好的解讀業主心靈，以達到物業管理區域和諧共建和物業管理企業發展壯大的目的。