第一篇：中國銀行業(yè)公眾教育服務(wù)工作自律指引

中國銀行業(yè)公眾教育服務(wù)工作自律指引

第一章 總則 第一條

為引導(dǎo)會(huì)員單位主動(dòng)、規(guī)范、持續(xù)、系統(tǒng)地開展公眾教育服務(wù)工作,提高社會(huì)公眾金融知識(shí)水平,依據(jù)《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》、《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作規(guī)劃綱要(2012-2015)》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)公平對(duì)待消費(fèi)者自律公約》等文件,制定本指引。

第二條

本指引所稱公眾教育服務(wù)(以下簡稱公眾教育),是指針對(duì)社會(huì)公眾開展的解讀金融政策、普及金融知識(shí)、宣介服務(wù)收費(fèi)政策、揭示金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、引導(dǎo)依法理性維權(quán)等各項(xiàng)活動(dòng)。

第三條

公眾教育工作的目的,是通過對(duì)社會(huì)公眾進(jìn)行金融知識(shí)普及、金融意識(shí)和金融素質(zhì)培養(yǎng),防范和化解潛在矛盾,構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)環(huán)境,促進(jìn)銀行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

第四條 公眾教育工作要堅(jiān)持公益性、實(shí)效性、服務(wù)性和持續(xù)性的原則。

(1)公益性原則,是指要站在公共服務(wù)行業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)慕嵌?認(rèn)識(shí)到公眾教育是金融企業(yè)必須履行的社會(huì)職責(zé),主動(dòng)地、無償?shù)孛嫦蛏鐣?huì)公眾提供教育服務(wù);

(2)實(shí)效性原則,是指公眾教育活動(dòng)要避免片面追求活動(dòng)規(guī)模,忽視工作效果,提倡堅(jiān)持以低碳、環(huán)保的方式開展各類公眾教育活動(dòng),注重活動(dòng)的針對(duì)性,力爭活動(dòng)取得實(shí)效;

(3)服務(wù)性原則,是指開展公眾教育活動(dòng)要充分樹立服務(wù)理念,以社會(huì)公眾的實(shí)際需求為導(dǎo)向,提升社會(huì)公眾的金融素養(yǎng);(4)持續(xù)性原則,是指社會(huì)公眾金融知識(shí)、金融意識(shí)和金融素質(zhì)的培養(yǎng)是一項(xiàng)長期性的系統(tǒng)工程,要將公眾教育作為一項(xiàng)常態(tài)化工作常抓不懈。

第五條 本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)全體會(huì)員單位。第二章 基本要求 第六條

會(huì)員單位要研究制定適合本機(jī)構(gòu)特點(diǎn)和目標(biāo)群體特征的公眾教育方針和方式方法,采取常態(tài)化和集中式相結(jié)合的方式,有針對(duì)性地開展活動(dòng)。

第七條

會(huì)員單位要正確處理公眾教育工作與產(chǎn)品和服務(wù)信息披露、風(fēng)險(xiǎn)提示、宣傳推廣等經(jīng)營活動(dòng)的關(guān)系,不以公眾教育工作替代信息披露和風(fēng)險(xiǎn)提示,也不將業(yè)務(wù)宣傳推廣等同于公眾教育工作。

第八條 各會(huì)員單位要常態(tài)化開展公眾教育工作,將公眾教育工作有機(jī)融入業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。

(1)在產(chǎn)品研發(fā)環(huán)節(jié),本著易于理解和接受的原則設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程和交易規(guī)則,提升產(chǎn)品和服務(wù)的易用性;(2)在業(yè)務(wù)宣傳材料制作環(huán)節(jié),以通俗易懂的語言、豐富生動(dòng)的形式介紹產(chǎn)品與服務(wù)的基本概念、業(yè)務(wù)規(guī)則、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與收費(fèi)政策等;(3)在客戶營銷環(huán)節(jié),詳盡講解產(chǎn)品和服務(wù)的特征,充分揭示風(fēng)險(xiǎn),根據(jù)客戶實(shí)際需求、投資偏好、風(fēng)險(xiǎn)承受能力等有針對(duì)性地推介產(chǎn)品;

(4)在業(yè)務(wù)簽約環(huán)節(jié),引導(dǎo)客戶認(rèn)真閱讀有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的重要協(xié)議條款、業(yè)務(wù)規(guī)則、操作注意事項(xiàng)等內(nèi)容,幫助客戶全面了解產(chǎn)品;(5)在客戶服務(wù)環(huán)節(jié),及時(shí)解答客戶咨詢,針對(duì)客戶實(shí)際問題提供個(gè)性化解決方案。對(duì)于因客戶理解偏差而產(chǎn)生的投訴事件,要耐心講解銀行業(yè)務(wù)規(guī)則,最大程度地消除誤解;

(6)在產(chǎn)品和服務(wù)的售后環(huán)節(jié),做好跟蹤維護(hù)工作,對(duì)于因國家政策、監(jiān)管規(guī)章等因素導(dǎo)致的合同條款、產(chǎn)品投向、約定利率所發(fā)生的變化及時(shí)告知和解釋,將宣教工作貫穿產(chǎn)品和服務(wù)存續(xù)始終,引導(dǎo)客戶合理行使權(quán)利、履行義務(wù)。

第九條

會(huì)員單位要重視對(duì)殘障人士等特殊群體的公眾教育工作,通過宣介金融知識(shí),普及銀行無障礙設(shè)施和工具的使用方法等,提高特殊群體平等參與金融活動(dòng)的程度。

第十條

會(huì)員單位要積極響應(yīng)中國人民銀行、中國銀監(jiān)會(huì)、中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)等單位及其地方分支機(jī)構(gòu)統(tǒng)一組織的公眾教育活動(dòng),落實(shí)相關(guān)活動(dòng)要求,并在活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)向活動(dòng)發(fā)起單位報(bào)告相關(guān)活動(dòng)情況。

第三章 機(jī)制建設(shè) 第十一條

會(huì)員單位要建立健全公眾教育工作的長效機(jī)制,擬制相應(yīng)的公眾教育規(guī)章制度,對(duì)本單位短期和中長期公眾教育工作進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃,明確工作目標(biāo)、管理體制、職能分工等,為公眾教育工作持續(xù)穩(wěn)步推進(jìn)提供制度保障。

第十二條

會(huì)員單位要建立上下溝通機(jī)制,總部要常態(tài)化征集分支機(jī)構(gòu)對(duì)公眾教育工作的意見和建議,分支機(jī)構(gòu)要及時(shí)將公眾教育工作的經(jīng)驗(yàn)、做法以及工作中遇到的新情況、新問題向上級(jí)報(bào)告。

第十三條

會(huì)員單位要建立內(nèi)部橫向協(xié)調(diào)機(jī)制,各級(jí)機(jī)構(gòu)、各相關(guān)部門要明確分工、協(xié)調(diào)有序、密切配合,充分發(fā)揮各條線專業(yè)優(yōu)勢(shì),提高公眾教育工作效率和水平。

第十四條

會(huì)員單位要建立與社會(huì)公眾及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)間的日常溝通機(jī)制,通過搭建多方交流平臺(tái),傾聽各方建議和訴求,將社會(huì)公眾迫切需要解決的問題與公眾教育工作有效結(jié)合。

第十五條

會(huì)員單位總部和一級(jí)分支機(jī)構(gòu)要確定公眾教育工作的牽頭部門,并設(shè)置專崗負(fù)責(zé)公眾教育工作各項(xiàng)具體事宜。公眾教育工作的牽頭部門職責(zé)包括:

(1)擬定公眾教育工作的年度計(jì)劃和中長期發(fā)展規(guī)劃;(2)制定集中式公眾教育活動(dòng)的流程和方案;(3)組織推動(dòng)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)開展各項(xiàng)活動(dòng),落實(shí)相關(guān)要求;(4)分析和總結(jié)公眾教育工作中存在的問題,研究改進(jìn)措施;(5)對(duì)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)公眾教育工作進(jìn)行檢查、考核和評(píng)價(jià);(6)編寫公眾教育工作總結(jié)報(bào)告;(7)針對(duì)從業(yè)人員組織開展公眾教育技能培訓(xùn);(8)其他應(yīng)由牽頭部門牽頭負(fù)責(zé)的事項(xiàng)。

第十六條 會(huì)員單位相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)在本條線各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)開展常態(tài)化公眾教育活動(dòng),并在集中式公眾教育活動(dòng)中提供專業(yè)支持。

第十七條 會(huì)員單位分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)公眾教育活動(dòng)的組織實(shí)施。

第十八條 會(huì)員單位要逐步建立公眾教育工作的內(nèi)部檢查機(jī)制,定期或不定期對(duì)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)公眾教育工作執(zhí)行情況開展監(jiān)督檢查。第十九條

會(huì)員單位要建立公眾教育工作考核評(píng)價(jià)體系,統(tǒng)一制定科學(xué)合理的評(píng)價(jià)指標(biāo),從組織推動(dòng)、活動(dòng)規(guī)模和工作成效等方面,對(duì)分支機(jī)構(gòu)全年公眾教育工作情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià),并納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核評(píng)價(jià)體系。

第二十條 會(huì)員單位要定期總結(jié)公眾教育工作的開展情況,對(duì)存在的問題及時(shí)進(jìn)行整改,積極宣傳推廣優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)做法。第二十一條

會(huì)員單位要強(qiáng)化公眾教育人才隊(duì)伍建設(shè),通過組織專題培訓(xùn)、編制學(xué)習(xí)手冊(cè)、舉辦知識(shí)競賽等形式,提高員工隊(duì)伍公眾教育工作水平。

第二十二條 會(huì)員單位要對(duì)公眾教育工作提供必要的資源保障。第四章 內(nèi)容、形式和渠道

第二十三條 公眾教育的內(nèi)容包括但不限于以下幾個(gè)方面:(1)介紹國家金融政策法規(guī),提高社會(huì)公眾合法合規(guī)意識(shí);(2)介紹消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī),促進(jìn)社會(huì)公眾正確認(rèn)識(shí)自身權(quán)利義務(wù);(3)宣介基本金融知識(shí),提高社會(huì)公眾金融素質(zhì);(4)宣傳銀行卡、電子銀行等常用銀行產(chǎn)品和服務(wù)使用注意事項(xiàng),引導(dǎo)社會(huì)公眾正確使用銀行產(chǎn)品和服務(wù);(5)提示銀行理財(cái)、外匯、貴金屬、基金、保險(xiǎn)、信托等常見投資品風(fēng)險(xiǎn)防范須知,提高社會(huì)公眾風(fēng)險(xiǎn)意識(shí),倡導(dǎo)理性投資;(6)加強(qiáng)個(gè)人征信重要性的宣傳,講授如何解讀個(gè)人征信報(bào)告,引導(dǎo)社會(huì)公眾科學(xué)合理使用貸款和信用卡等信用工具,珍視個(gè)人信用;(7)宣介銀行產(chǎn)品和服務(wù)收費(fèi)政策,促進(jìn)銀行收費(fèi)透明化;(8)介紹常見金融詐騙、非法集資手段和特點(diǎn),提高社會(huì)公眾風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí);(9)宣講假幣和偽造商業(yè)票據(jù)的識(shí)別方法,避免社會(huì)公眾財(cái)產(chǎn)損失;(10)推廣銀行無障礙設(shè)施設(shè)備和服務(wù)政策,提高特殊群體使用銀行服務(wù)的程度;(11)宣介消費(fèi)者投訴維權(quán)的渠道、方法和流程,引導(dǎo)社會(huì)公眾依法、合規(guī)、理性維權(quán)。

第二十四條

會(huì)員單位要多渠道、多層次地開展公眾教育活動(dòng),力求渠道多元化,形式新穎化,內(nèi)容生動(dòng)化,構(gòu)建效果好、成本低、覆蓋面廣的公眾教育模式。公眾教育的形式和渠道包括但不限于:

(1)以營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為陣地開展宣傳,如利用LED顯示屏、液晶電視、自助設(shè)備等媒體播放宣傳內(nèi)容;設(shè)立服務(wù)臺(tái)、宣傳園地,張貼宣傳海報(bào),發(fā)放宣傳材料,安排人員提供現(xiàn)場咨詢講解等;舉辦專題教育講座或培訓(xùn);

(2)深入社區(qū)、學(xué)校、軍營、廠區(qū)、市場等,通過設(shè)立宣教點(diǎn)、流動(dòng)學(xué)校、金融服務(wù)站等形式開展有針對(duì)性的集中式公眾教育活動(dòng);(3)借助各類新興電子渠道開展宣傳,如在門戶網(wǎng)站開辟公眾教育專欄或園地,通過手機(jī)銀行、微信銀行、短信銀行、官方微博等渠道推送金融產(chǎn)品小貼士等,擴(kuò)大受眾范圍;

(4)利用主流傳播渠道,如在報(bào)紙、期刊、雜志、第三方網(wǎng)站上刊登金融知識(shí)宣傳教育文章,組織金融知識(shí)有獎(jiǎng)問答和競猜活動(dòng)等;(5)將產(chǎn)品推介會(huì)、宣講會(huì)、聯(lián)誼活動(dòng)、業(yè)務(wù)研討會(huì)等營銷活動(dòng)作為開展公眾教育活動(dòng)的重要平臺(tái),但要避免以產(chǎn)品營銷推介替代公眾教育活動(dòng);

(6)與監(jiān)管部門、銀行業(yè)協(xié)會(huì)、高校及其他金融機(jī)構(gòu)等部門合作開展活動(dòng),擴(kuò)大宣傳覆蓋范圍和影響力;(7)其他合規(guī)有效的方式。

第二十五條 會(huì)員單位要針對(duì)不同的宣傳教育渠道深入剖析目標(biāo)群體特征,制定有針對(duì)性的宣傳教育策略。包括但不限于:(1)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶群體以中老年客戶為主,可在預(yù)防電信詐騙、提高假鈔識(shí)別能力、防范理財(cái)產(chǎn)品誤導(dǎo)銷售等方面有所側(cè)重;(2)門戶網(wǎng)站、手機(jī)銀行等電子渠道的用戶群體以年輕客戶為主,可加強(qiáng)對(duì)投資理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)須知、銀行卡安全使用方法、電子支付風(fēng)險(xiǎn)防范等方面的宣傳。

第二十六條

會(huì)員單位要?jiǎng)?chuàng)新金融知識(shí)宣傳教育的表現(xiàn)形式,通過簡潔清晰、形式活潑、通俗易懂的形式,如圖片、視頻、案例、漫畫、常見誤區(qū)解析、在線課堂、有獎(jiǎng)問答等提高宣教效果。

第五章 組織實(shí)施 第二十七條 會(huì)員單位開展集中式公眾教育活動(dòng),要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),指定活動(dòng)牽頭部門或領(lǐng)導(dǎo)小組,周密部署,明確分工。第二十八條

對(duì)于集中式公眾教育活動(dòng),會(huì)員單位要制定總體活動(dòng)方案,明確活動(dòng)主題,統(tǒng)一活動(dòng)時(shí)間,選定活動(dòng)內(nèi)容,確立活動(dòng)目標(biāo),確保全行步調(diào)一致。各分支機(jī)構(gòu)要根據(jù)總體活動(dòng)方案,結(jié)合當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)特點(diǎn)和目標(biāo)群體特征,制定符合本地實(shí)際的活動(dòng)實(shí)施細(xì)則,確保活動(dòng)效果。

第二十九條

會(huì)員單位要堅(jiān)持以低碳、環(huán)保的原則開展各類公眾教育活動(dòng),合理預(yù)算、統(tǒng)籌安排、高效利用、避免鋪張浪費(fèi)。要注重活動(dòng)的針對(duì)性、實(shí)效性,避免活動(dòng)表面化、形式化。

第三十條

會(huì)員單位要妥善管理宣傳物料,做好事前規(guī)劃與統(tǒng)計(jì),活動(dòng)前及時(shí)配發(fā)到宣傳點(diǎn),保障活動(dòng)順利開展。根據(jù)活動(dòng)規(guī)模合理控制物料印制數(shù)量,避免資源浪費(fèi)。金融知識(shí)宣傳材料要與銀行產(chǎn)品營銷材料顯著區(qū)分,突出公眾教育活動(dòng)的公益性。

第三十一條 會(huì)員單位要加強(qiáng)組織管理,嚴(yán)肅活動(dòng)紀(jì)律,維護(hù)活動(dòng)秩序,落實(shí)應(yīng)急保障措施,確保宣教活動(dòng)安全、有序、平穩(wěn)開展。第三十二條

對(duì)于集中式公眾教育活動(dòng),會(huì)員單位要注重對(duì)各地活動(dòng)情況的監(jiān)測跟蹤,及時(shí)掌握活動(dòng)方案實(shí)施情況,評(píng)估活動(dòng)效果,對(duì)于活動(dòng)開展情況不佳的分支機(jī)構(gòu)及時(shí)進(jìn)行督促整改。

第六章 附 則

第三十三條 會(huì)員單位要依據(jù)本指引健全和完善公眾教育工作管理制度,并組織落實(shí)。

第三十四條 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)將適時(shí)針對(duì)本指引執(zhí)行情況對(duì)會(huì)員單位進(jìn)行監(jiān)督檢查,以適當(dāng)方式對(duì)工作表現(xiàn)突出的單位予以表彰。

第三十五條 本指引經(jīng)征求各會(huì)員單位意見,由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)審議通過,自發(fā)布之日起實(shí)施。

第三十六條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修訂。第三十七條 本指引自發(fā)布之日起施行。

第二篇：中國銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)自律指引

中國銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)自律指引

第一章 總則

第一條 為進(jìn)一步提升銀行業(yè)服務(wù)殘障人士的能力與水平,規(guī)范銀行業(yè)有效建立健全殘障人士服務(wù)機(jī)制,樹立銀行業(yè)良好服務(wù)形象,履行社會(huì)責(zé)任,根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國殘疾人保障法》、《無障礙環(huán)境建設(shè)條例》、《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》等相關(guān)規(guī)定,制定本指引。

第二條 本指引所稱“銀行業(yè)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)”指各會(huì)員單位在為各類殘障人士提供銀行電子渠道服務(wù)過程中,持續(xù)推動(dòng)實(shí)現(xiàn)無障礙服務(wù)的機(jī)制建設(shè)、資源配置、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程等系列工作。

本指引所稱電子渠道是指各會(huì)員單位為客戶提供金融服務(wù)的電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行(包括短信銀行、微信銀行)、自助銀行等渠道。

本指引所稱殘障人士是指因自身身體原因、獨(dú)立完成相關(guān)銀行業(yè)務(wù)操作存在一定困難、需要銀行提供幫助的特殊人群,包括但不限于視力障礙、聽力語言障礙及肢體障礙,以及符合上述條件的其他金融消費(fèi)者。

第三條 本指引旨在通過建立會(huì)員單位電子渠道無障礙設(shè)施建設(shè)的自律規(guī)范,引導(dǎo)會(huì)員單位樹立無障礙服務(wù)理念,健全無障礙服務(wù)機(jī)制,持續(xù)推進(jìn)銀行電子渠道服務(wù)無障礙化建設(shè)。

第四條 各會(huì)員單位電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)應(yīng)遵循“依法合規(guī)、誠信自律、尊重理解、以人為本、風(fēng)險(xiǎn)可控、高效便捷”的原則。

第五條 本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位,以及地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)(同業(yè)公會(huì))的會(huì)員單位,非會(huì)員單位可以參照適用。

第二章 基本要求

第六條 會(huì)員單位應(yīng)積極履行社會(huì)責(zé)任和義務(wù),樹立為殘障人士提供安全、優(yōu)質(zhì)、便捷、人性化服務(wù)的理念,維護(hù)其合法權(quán)益,保障殘障人士公平享有銀行服務(wù)。

第七條 會(huì)員單位應(yīng)在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下,通過產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程優(yōu)化等措施,加強(qiáng)物理渠道和電子渠道的協(xié)同,為殘障人士提供全流程、一站式、快捷便利的金融服務(wù)。

第八條 會(huì)員單位應(yīng)積極聯(lián)動(dòng)政府機(jī)構(gòu)、新聞媒體以及社會(huì)公益組織,共同開展宣傳工作,讓更多殘障人士了解銀行電子渠道服務(wù)及相關(guān)金融知識(shí),提高殘障人士對(duì)電子渠道無障礙服務(wù)的認(rèn)知度和參與度。

第九條 會(huì)員單位要建立健全電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)機(jī)制,制定建設(shè)規(guī)劃、分階段目標(biāo)和推進(jìn)步驟,盡力創(chuàng)造條件為不同類型的殘障人士提供兩項(xiàng)以上無障礙電子渠道,并逐步實(shí)現(xiàn)多渠道無障礙服務(wù)。(一)組織保障。會(huì)員單位要明確從高管層到基層機(jī)構(gòu)在推進(jìn)電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)過程中的職責(zé)定位,確定責(zé)任部門。

(二)制度體系。會(huì)員單位要制定電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)管理制度,建立良性循環(huán)的工作流程和機(jī)制,在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、系統(tǒng)開發(fā)、流程優(yōu)化時(shí)充分考慮殘障人士的客戶體驗(yàn)感受。(三)資源投入。會(huì)員單位要加大電子渠道無障礙硬件設(shè)施建設(shè)、系統(tǒng)開發(fā)等資源投入,合理配置人力資源,為殘障人士提供多功能、多種類的無障礙電子渠道。

第十條 電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)是一項(xiàng)長期持續(xù)、不斷優(yōu)化的工作,會(huì)員單位要積累經(jīng)驗(yàn),持續(xù)推進(jìn),注重效果,不斷創(chuàng)新,逐步完善,滿足殘障人士日益增長的無障礙金融服務(wù)需求。

第十一條 會(huì)員單位要建立殘障人士服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制,制定電子渠道無障礙服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案,提升銀行從業(yè)人員服務(wù)殘障人士應(yīng)急處理能力。

第十二條 會(huì)員單位在為殘障人士提供電子渠道無障礙服務(wù)時(shí),應(yīng)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)教育,從系統(tǒng)、應(yīng)用等層面采取安全防控措施,全面保護(hù)客戶的信息與資金安全。

第三章 建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

第十三條 會(huì)員單位應(yīng)利用自身優(yōu)勢(shì),完善電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行及自助銀行等電子渠道無障礙服務(wù)機(jī)制。(一)實(shí)現(xiàn)電子渠道賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、存取款、繳費(fèi)、理財(cái)?shù)然窘鹑诜?wù)無障礙化,滿足殘障人士日常金融需求。(二)殘障人士辦理賬戶開戶、電子銀行簽約時(shí),應(yīng)在尊重殘障人士選擇權(quán)的前提下盡量實(shí)現(xiàn)身份標(biāo)識(shí)功能,便于提供一站式人性化服務(wù)。

第十四條 視力殘障人士無障礙服務(wù)。本指引所稱視力殘障人士是指由于雙眼視力衰退或缺陷,使用現(xiàn)有銀行電子渠道存在障礙,需銀行提供協(xié)助的人士。

(一)為視力殘障人士提供電話銀行服務(wù)時(shí),應(yīng)考慮視力殘障人士特殊需求,可設(shè)置專用進(jìn)線通道、個(gè)人專屬快捷菜單、客戶身份自動(dòng)識(shí)別等人性化措施,提供更加耐心周到且配合客戶按鍵操作的服務(wù)。

(二)為視力殘障人士提供網(wǎng)上銀行服務(wù)時(shí),會(huì)員單位應(yīng)在保證客戶賬戶信息安全的情況下,充分考慮此類客戶的特殊需求及操作習(xí)慣,按國家網(wǎng)站設(shè)計(jì)無障礙技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求設(shè)計(jì)網(wǎng)站,盡量提供字體大小調(diào)整、快捷菜單訂制、驗(yàn)證碼多渠道獲取、個(gè)性化U盾等多樣化服務(wù),以滿足客戶網(wǎng)上銀行日常交易需求。

(三)為視力殘障人士提供手機(jī)銀行服務(wù)時(shí),會(huì)員單位應(yīng)考慮視障人士的操作需求,手機(jī)客戶端支持讀屏軟件、語音導(dǎo)航等功能,可適當(dāng)調(diào)整字體大小,提供快捷菜單訂制,便于視力殘障人士使用。(四)為視力殘障人士提供自助銀行服務(wù)時(shí),會(huì)員單位應(yīng)盡量設(shè)立自助銀行引領(lǐng)專用盲道,保證自助設(shè)備密碼數(shù)字鍵盤排列順序、功能選項(xiàng)位置、基本操作流程統(tǒng)一穩(wěn)定,設(shè)置語音導(dǎo)航指引和耳機(jī)插口,適當(dāng)延長自助設(shè)備操作輸入時(shí)間,逐步配置盲文鍵盤、視力殘障人士專用自助設(shè)備,切實(shí)保障視力殘障人士的使用體驗(yàn)。

第十五條 聽力語言殘障人士無障礙服務(wù)。本指引所稱聽力語言殘障人士是指由于聽力語言功能障礙或喪失,導(dǎo)致通過銀行人工或電話等方式溝通存在一定困難,需銀行提供協(xié)助的人士。

(一)會(huì)員單位應(yīng)盡量提供各類可視化的操作設(shè)備,方便聽力語言殘障人士自行學(xué)習(xí)使用,在網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)盡量提供排隊(duì)叫號(hào)信息短信發(fā)送功能。

(二)為聽力語言殘障人士提供網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行在線服務(wù)時(shí),為確保與客戶的交流暢通,應(yīng)優(yōu)先提供文字交流服務(wù),及時(shí)解答客戶業(yè)務(wù)咨詢,指導(dǎo)客戶操作。

(三)為聽力語言殘障人士提供自助銀行服務(wù)時(shí),應(yīng)提供清晰明確的自助設(shè)備操作指引,方便其獨(dú)立、快捷完成各類業(yè)務(wù)操作。

(四)如遇聽力語言殘障人士無法通過電話完成信用卡核實(shí)、銷戶等業(yè)務(wù),各會(huì)員單位應(yīng)盡量提供除電話之外的多渠道服務(wù),如手機(jī)短信、網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)證等,保證客戶正常用卡。第十六條 肢體殘障人士無障礙服務(wù)。本指引所稱肢體殘障人士是指四肢機(jī)能衰退或缺陷,導(dǎo)致不便出行或在銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)存在如書寫等困難,需銀行提供協(xié)助的人士。

為肢體殘障人士提供自助銀行服務(wù)時(shí),應(yīng)提供符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的無障礙坡道,加快完善援助電話等自助銀行無障礙設(shè)施建設(shè),在條件允許的情況下配備殘障人士專用自助設(shè)備,保證肢體殘障人士順利辦理業(yè)務(wù)。

第四章 監(jiān)督管理

第十七條 會(huì)員單位應(yīng)主動(dòng)與中國殘疾人聯(lián)合會(huì)、中國盲人協(xié)會(huì)、中國聾人協(xié)會(huì)、中國肢殘人協(xié)會(huì)、中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)機(jī)構(gòu)以及新聞媒體等單位溝通協(xié)作,對(duì)外公布本單位電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)情況,接受社會(huì)公眾的意見和監(jiān)督。

第十八條 會(huì)員單位要加大對(duì)下屬機(jī)構(gòu)殘障人士服務(wù)工作的輔導(dǎo)和檢查力度,對(duì)殘障人士服務(wù)工作不到位和發(fā)生殘障人士投訴等問題,應(yīng)督促整改,切實(shí)提升無障礙服務(wù)能力。

第十九條 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)同中國殘疾人聯(lián)合會(huì)本著公平、公正、客觀的原則,通過現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場檢查、殘障客戶體驗(yàn)等方式對(duì)會(huì)員單位電子渠道無障礙服務(wù)建設(shè)工作進(jìn)行綜合評(píng)估。

第五章 附則

第二十條 本指引經(jīng)征求各會(huì)員單位意見,由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)審議通過,自發(fā)布之日起實(shí)施。第二十一條 各會(huì)員單位可根據(jù)本自律指引制定實(shí)施細(xì)則。

第三篇：中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引

（試行）

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作管理，全面提升銀行業(yè)服務(wù)水平，樹立銀行業(yè)良好社會(huì)形象,根據(jù)《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等行規(guī)行約，特制定本指引。

第二條 本指引所指中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)(以下簡稱文明規(guī)范服務(wù))是指：會(huì)員單位在機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、服務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進(jìn)行的服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益，服務(wù)提升競爭力，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶雙贏。

第三條 本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位。

第二章 指導(dǎo)思想和目標(biāo)要求

第四條 文明規(guī)范服務(wù)的指導(dǎo)思想是:樹立服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值理念，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，踐行職業(yè)操守, 加強(qiáng)誠信建設(shè)，創(chuàng)建合規(guī)文化,全面提升銀行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和盈利能力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同提高，為構(gòu)建和諧社會(huì)做出貢獻(xiàn)。

第五條 文明規(guī)范服務(wù)總體工作目標(biāo)是：以倡導(dǎo)行業(yè)文明為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立科學(xué)服務(wù)管理流程為重點(diǎn), 以不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求為目的，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。

第三章 組織領(lǐng)導(dǎo)

第六條 各會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)工作組織領(lǐng)導(dǎo)，整合服務(wù)資源,理順工作關(guān)系,加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮職能作用和整體合力，共同推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)工作的開展。

第七條 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)引領(lǐng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作；自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)文明規(guī)范服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評(píng)優(yōu)、宣傳規(guī)劃、培訓(xùn)統(tǒng)籌等工作;自律委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)日常管理工作。

第八條 各會(huì)員單位負(fù)責(zé)本單位文明規(guī)范服務(wù)組織管理工作。

（一）制定本單位文明規(guī)范服務(wù)工作總體規(guī)劃、管理制度,并根據(jù)市場需求進(jìn)行調(diào)整和完善,組織開展檢查監(jiān)督,總結(jié)推廣先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn),搞好服務(wù)培訓(xùn)和宣傳工作,保證各項(xiàng)服務(wù)管理措施的落實(shí)。

（二）分層次設(shè)立單位內(nèi)專門服務(wù)管理職能部門，合理配備專職工作人員,明確工作職責(zé),保證服務(wù)管理工作延伸到各經(jīng)營機(jī)構(gòu)。

（三）會(huì)員單位轄屬各經(jīng)營機(jī)構(gòu)是文明規(guī)范服務(wù)前沿，各經(jīng)營機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人負(fù)有文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、組織、管理責(zé)任，要保證上級(jí)各項(xiàng)服務(wù)管理措施在本經(jīng)營機(jī)構(gòu)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)落實(shí)到位，順利實(shí)施。

第九條 準(zhǔn)會(huì)員單位負(fù)責(zé)本地區(qū)文明規(guī)范服務(wù)的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評(píng)優(yōu)、宣傳和培訓(xùn)的組織推動(dòng)工作，配合中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展文明規(guī)范服務(wù)各項(xiàng)活動(dòng)。

第四章 資源配置

第十條 各會(huì)員單位應(yīng)合理布局經(jīng)營機(jī)構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，構(gòu)建多層次、多功能的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，根據(jù)客戶需求再造服務(wù)流程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供全方位、多元化的服務(wù)，滿足不同客戶服務(wù)需求。

（一）倡導(dǎo)經(jīng)營機(jī)構(gòu)實(shí)行分區(qū)服務(wù)，推行差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分層、客戶分流。

（二）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，并保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全。

（三）增加自助服務(wù)設(shè)備的投入，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶，緩解柜臺(tái)服務(wù)壓力；加強(qiáng)自助設(shè)備管理，確保正常運(yùn)行，并在規(guī)定位置張貼使用說明、風(fēng)險(xiǎn)提示，設(shè)置服務(wù)專線電話。

第十一條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)科學(xué)、合理設(shè)置柜臺(tái)服務(wù)窗口；出現(xiàn)客戶集中排隊(duì)、等候時(shí)，應(yīng)及時(shí)增設(shè)彈性柜臺(tái)服務(wù)窗口。

第十二條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)內(nèi)部應(yīng)配置一定數(shù)量必配或選配服務(wù)設(shè)施，如機(jī)具類、宣傳類、業(yè)務(wù)類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時(shí)維護(hù)，正常使用，并在本單位內(nèi)力求統(tǒng)一。

第十三條 建立適應(yīng)客戶和市場需要的服務(wù)崗位人力資源管理機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)崗位人力資源配置，合理、足額配備窗口服務(wù)人員，滿足柜臺(tái)窗口服務(wù)需要。

第十四條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)必須規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備有責(zé)任心、熟悉業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員，及時(shí)識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。

第十五條 建立科學(xué)合理用人和考核激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)窗口服務(wù)人員的歸宿感。銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷改善窗口服務(wù)人員待遇，維護(hù)其合法權(quán)益；強(qiáng)化窗口服務(wù)人員服務(wù)指標(biāo)的考核，激發(fā)其服務(wù)工作潛能；努力建立穩(wěn)定、和諧的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

第十六條 整合培訓(xùn)資源，建立完善培訓(xùn)體系。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓(xùn)，增強(qiáng)窗口服務(wù)人員職業(yè)操守和社會(huì)責(zé)任意識(shí)，提高窗口服務(wù)人員和服務(wù)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和管理水平。第十七條 整合宣傳資源，加強(qiáng)與新聞媒體的溝通與協(xié)作，加大銀行業(yè)服務(wù)宣傳工作力度，增強(qiáng)社會(huì)公信力。加強(qiáng)對(duì)輿論宣傳的正面引導(dǎo)，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)銀行業(yè)的了解和認(rèn)知；宣傳文明規(guī)范服務(wù)示范單位和先進(jìn)個(gè)人的典型事跡，培育行業(yè)服務(wù)品牌；有計(jì)劃地組織各項(xiàng)服務(wù)主題宣傳活動(dòng)，營造和諧氛圍，展示行業(yè)形象。

第五章 服務(wù)規(guī)范

第十八條 各會(huì)員單位應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)和行規(guī)行約，制定、完善各項(xiàng)服務(wù)管理制度和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，規(guī)范服務(wù)行為和工作流程，強(qiáng)化自律約束，提升整體服務(wù)水平。

第十九條 規(guī)范服務(wù)環(huán)境。經(jīng)營機(jī)構(gòu)服務(wù)環(huán)境應(yīng)做到分區(qū)合理，設(shè)施齊全，美觀舒適，干凈整潔，標(biāo)識(shí)清晰，業(yè)務(wù)宣傳到位，公告、提示準(zhǔn)確，服務(wù)承諾和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開、明確。

第二十條 規(guī)范服務(wù)禮儀。服務(wù)崗位人員應(yīng)按照規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，儀容、儀表得體大方，服務(wù)語言熱情、親切、靈活，使用恰當(dāng)；迎、送客戶態(tài)度和藹，讓客戶滿意。

第二十一條 規(guī)范服務(wù)行為。服務(wù)崗位人員應(yīng)認(rèn)真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理業(yè)務(wù)，做到準(zhǔn)確、安全、快捷，第二十二條 規(guī)范服務(wù)技能。服務(wù)崗位人員應(yīng)熟悉各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程，全面掌握業(yè)務(wù)操作技能，熟練操作有關(guān)機(jī)具設(shè)備；努力學(xué)業(yè)務(wù)、練技能，提高服務(wù)綜合素質(zhì)。

第二十三條 規(guī)范業(yè)務(wù)操作。服務(wù)崗位人員應(yīng)自覺維護(hù)各項(xiàng)服務(wù)管理制度嚴(yán)肅性，嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，全面控制操作風(fēng)險(xiǎn)。

第二十四條 規(guī)范檔案管理。經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)收集、整理各類服務(wù)管理制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、考核辦法、培訓(xùn)宣傳、競賽評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)和處罰記錄等文字、數(shù)據(jù)、影像資料，分類歸檔，規(guī)范管理，有效利用。第二十五條 倡導(dǎo)經(jīng)營機(jī)構(gòu)設(shè)立綠色服務(wù)通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務(wù)場所和安全保障設(shè)施；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)技能，逐步實(shí)現(xiàn)無障礙服務(wù)。

第二十六條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)建立客戶服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，健全完善應(yīng)急處理預(yù)案。出現(xiàn)服務(wù)突發(fā)事件迅速啟動(dòng)緊急處理程序，快速妥善處理，及時(shí)恢復(fù)正常的營業(yè)秩序，維護(hù)良好社會(huì)形象。

第二十七條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)做好反假幣的宣傳工作，培養(yǎng)客戶識(shí)別假幣的能力。柜臺(tái)外必須配備有效的驗(yàn)鈔設(shè)備，方便客戶驗(yàn)鈔；處理假鈔時(shí)要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、細(xì)致地做好解釋工作。

第二十八條 會(huì)員單位及轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)重視服務(wù)創(chuàng)新工作。根據(jù)市場和客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)形式和服務(wù)手段，為客戶提供全方位服務(wù)；拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)層次；創(chuàng)新管理方式，逐步延伸和擴(kuò)大服務(wù)管理范圍；在防范操作風(fēng)險(xiǎn)前提下，科學(xué)、合理進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級(jí)和服務(wù)流程再造，簡化業(yè)務(wù)辦理程序，不斷提高服務(wù)效率。

第二十九條 積極參與文明規(guī)范服務(wù)競賽活動(dòng)，樹立先進(jìn)典型，培育行業(yè)服務(wù)品牌，以點(diǎn)帶面推動(dòng)銀行業(yè)服務(wù)工作開展。

第六章 檢查監(jiān)督

第三十條

會(huì)員單位應(yīng)結(jié)合各自實(shí)際，建立科學(xué)、合理的服務(wù)工作綜合評(píng)價(jià)體系，制定具體的檢查、評(píng)價(jià)、考核、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰辦法并與績效工資、評(píng)優(yōu)評(píng)先、獎(jiǎng)勵(lì)晉升掛鉤。

第三十一條 各會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營機(jī)構(gòu)服務(wù)工作的檢查和監(jiān)督。通過內(nèi)部檢查、社會(huì)監(jiān)督或中介機(jī)構(gòu)等多渠道、多形式開展檢查工作，定期或不定期對(duì)經(jīng)營機(jī)構(gòu)服務(wù)情況和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查；檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)向被檢查單位進(jìn)行反饋，提出整改要求，責(zé)成限期整改，并對(duì)整改結(jié)果一跟到底。

第三十二條 建立投訴受理工作機(jī)制。制定投訴受理流程，明確職責(zé)，專人負(fù)責(zé)，妥善處理，及時(shí)反饋。

第三十三條 建立與新聞媒體的溝通與交流機(jī)制。加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)與溝通，掌控媒體關(guān)注的銀行業(yè)有關(guān)服務(wù)信息，積極正面引導(dǎo)媒體關(guān)注熱點(diǎn)，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。

推行新聞發(fā)言人制度。對(duì)突發(fā)事件快速反應(yīng)，第一時(shí)間作出正面回應(yīng)。

第三十四條 推行社會(huì)監(jiān)督員制度。會(huì)員單位應(yīng)有計(jì)劃、分層次聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，并加強(qiáng)管理，充分發(fā)揮其社會(huì)監(jiān)督作用。

第三十五條 建立服務(wù)評(píng)價(jià)制度。各會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位應(yīng)結(jié)合內(nèi)部服務(wù)評(píng)價(jià)和客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告，對(duì)行業(yè)、系統(tǒng)服務(wù)狀況進(jìn)行綜合客觀評(píng)價(jià)，為制定銀行業(yè)服務(wù)工作規(guī)劃提供決策參考。

第三十六條 銀行業(yè)自律組織應(yīng)制定銀行業(yè)服務(wù)自律懲戒措施，對(duì)其會(huì)員單位違反本指引行為，在查證核實(shí)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行必要的自律懲戒。

第七章 附 則

第三十七條 會(huì)員單位、準(zhǔn)會(huì)員單位可依據(jù)本辦法制定實(shí)施細(xì)則,并組織落實(shí)。

第三十八條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修改。

第三十九條 本指引經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)審議通過后實(shí)施。

第四篇：3中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引（試行）

第一章 總則

第一條 為規(guī)范銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作管理，全面提升銀行業(yè)服務(wù)水平，樹立銀行業(yè)良好社會(huì)形象,根據(jù)《中國銀行業(yè)自律公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》等行規(guī)行約，特制定本指引。

第二條 本指引所指中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)(以下簡稱文明規(guī)范服務(wù))是指：會(huì)員單位在機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、服務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作與管理流程等方面，為滿足客戶需求而進(jìn)行的服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)，最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益，服務(wù)提升競爭力，實(shí)現(xiàn)銀行與客戶雙贏。

第三條 本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位。

第二章 指導(dǎo)思想和目標(biāo)要求

第四條 文明規(guī)范服務(wù)的指導(dǎo)思想是:樹立服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值理念，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，踐行職業(yè)操守, 加強(qiáng)誠信建設(shè)，創(chuàng)建合規(guī)文化,全面提升銀行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和盈利能力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同提高，為構(gòu)建和諧社會(huì)做出貢獻(xiàn)。

第五條 文明規(guī)范服務(wù)總體工作目標(biāo)是：以倡導(dǎo)行業(yè)文明為核心,以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立科學(xué)服務(wù)管理流程為重點(diǎn), 以不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求為目的，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。第三章 組織領(lǐng)導(dǎo)

第六條 各會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)文明規(guī)范服務(wù)工作組織領(lǐng)導(dǎo)，整合服務(wù)資源,理順工作關(guān)系,加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮職能作用和整體合力，共同推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)工作的開展。

第七條 中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)引領(lǐng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作；自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)文明規(guī)范服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評(píng)優(yōu)、宣傳規(guī)劃、培訓(xùn)統(tǒng)籌等工作;自律委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)日常管理工作。

第八條 各會(huì)員單位負(fù)責(zé)本單位文明規(guī)范服務(wù)組織管理工作。

（一）制定本單位文明規(guī)范服務(wù)工作總體規(guī)劃、管理制度,并根據(jù)市場需求進(jìn)行調(diào)整和完善,組織開展檢查監(jiān)督,總結(jié)推廣先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn),搞好服務(wù)培訓(xùn)和宣傳工作,保證各項(xiàng)服務(wù)管理措施的落實(shí)。

（二）分層次設(shè)立單位內(nèi)專門服務(wù)管理職能部門，合理配備專職工作人員,明確工作職責(zé),保證服務(wù)管理工作延伸到各經(jīng)營機(jī)構(gòu)。

（三）會(huì)員單位轄屬各經(jīng)營機(jī)構(gòu)是文明規(guī)范服務(wù)前沿，各經(jīng)營機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人負(fù)有文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、組織、管理責(zé)任，要保證上級(jí)各項(xiàng)服務(wù)管理措施在本經(jīng)營機(jī)構(gòu)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)落實(shí)到位，順利實(shí)施。

第九條 準(zhǔn)會(huì)員單位負(fù)責(zé)本地區(qū)文明規(guī)范服務(wù)的組織協(xié)調(diào)、規(guī)范管理、檢查監(jiān)督、競賽評(píng)優(yōu)、宣傳和培訓(xùn)的組織推動(dòng)工作，配合中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展文明規(guī)范服務(wù)各項(xiàng)活動(dòng)。

第四章 資源配置

第十條 各會(huì)員單位應(yīng)合理布局經(jīng)營機(jī)構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，構(gòu)建多層次、多功能的便民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系，根據(jù)客戶需求再造服務(wù)流程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供全方位、多元化的服務(wù)，滿足不同客戶服務(wù)需求。

（一）倡導(dǎo)經(jīng)營機(jī)構(gòu)實(shí)行分區(qū)服務(wù)，推行差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分層、客戶分流。

（二）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，并保持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全。

（三）增加自助服務(wù)設(shè)備的投入，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶，緩解柜臺(tái)服務(wù)壓力；加強(qiáng)自助設(shè)備管理，確保正常運(yùn)行，并在規(guī)定位置張貼使用說明、風(fēng)險(xiǎn)提示，設(shè)置服務(wù)專線電話。

第十一條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)應(yīng)科學(xué)、合理設(shè)置柜臺(tái)服務(wù)窗口；出現(xiàn)客戶集中排隊(duì)、等候時(shí)，應(yīng)及時(shí)增設(shè)彈性柜臺(tái)服務(wù)窗口。第十二條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)內(nèi)部應(yīng)配置一定數(shù)量必配或選配服務(wù)設(shè)施，如機(jī)具類、宣傳類、業(yè)務(wù)類、便民類和安全保障類等，合理擺放，及時(shí)維護(hù)，正常使用，并在本單位內(nèi)力求統(tǒng)一。

第十三條 建立適應(yīng)客戶和市場需要的服務(wù)崗位人力資源管理機(jī)制，優(yōu)化服務(wù)崗位人力資源配置，合理、足額配備窗口服務(wù)人員，滿足柜臺(tái)窗口服務(wù)需要。

第十四條 經(jīng)營機(jī)構(gòu)必須規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備有責(zé)任心、熟悉業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員，及時(shí)識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。

第十五條 建立科學(xué)合理用人和考核激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)窗口服務(wù)人員的歸宿感。銀行機(jī)構(gòu)應(yīng)不斷改善窗口服務(wù)人員待遇，維護(hù)其合法權(quán)益；強(qiáng)化窗口服務(wù)人員服務(wù)指標(biāo)的考核，激發(fā)其服務(wù)工作潛能；努力建立穩(wěn)定、和諧的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

第十六條 整合培訓(xùn)資源，建立完善培訓(xùn)體系。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓(xùn)，增強(qiáng)窗口服務(wù)人員職業(yè)操守和社會(huì)責(zé)任意識(shí)，提高窗口服務(wù)人員和服務(wù)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和管理水平。

第十七條 整合宣傳資源，加強(qiáng)與新聞媒體的溝通與協(xié)作，加大銀行業(yè)服務(wù)宣傳工作力度，增強(qiáng)社會(huì)公信力。加強(qiáng)對(duì)輿論宣傳的正面引導(dǎo)，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)銀行業(yè)的了解和認(rèn)知；宣傳文明規(guī)范服務(wù)示范單位和先進(jìn)個(gè)人的典型事跡，培育行業(yè)服務(wù)品牌；有計(jì)劃

第五篇：中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引(試行)學(xué)習(xí)心得

中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引（試行）學(xué)習(xí)心得

服務(wù)是銀行業(yè)永恒的主題，全面貫徹制度和公約，切實(shí)加強(qiáng)銀行文明規(guī)范服務(wù)，任重而道遠(yuǎn)。中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)所出臺(tái)的《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》為我們銀行業(yè)指明了方向，推動(dòng)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作向縱深發(fā)展，我們必須認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)，從而不斷滿足社會(huì)日益增長的金融服務(wù)需求。

首先，金融機(jī)構(gòu)各級(jí)管理人員要統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化銀行服務(wù)的社會(huì)責(zé)任意識(shí)，正確處理業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)管理的關(guān)系，切實(shí)抓好服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展與社會(huì)發(fā)展的和諧統(tǒng)只有誠信經(jīng)營、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融產(chǎn)品和服務(wù)，有效滿足金融消費(fèi)者的需求，銀行業(yè)才可能持續(xù)發(fā)展。

其次，要根據(jù)市場導(dǎo)向和客戶需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容,豐富服務(wù)品種,為客戶提供多功能、全方位的服務(wù)；不斷創(chuàng)新服務(wù)形式和手段,拓寬服務(wù)渠道和空間，提高服務(wù)層次。在防范操作風(fēng)險(xiǎn)前提下，科學(xué)、合理地進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級(jí)和服務(wù)流程再造，逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)化和集約化；簡化業(yè)務(wù)辦理程序，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，減少單一業(yè)務(wù)處理窗口，提高綜合業(yè)務(wù)處理能力；要從業(yè)務(wù)操作規(guī)程以及考核管理等方面入手，整合服務(wù)資源,優(yōu)化人財(cái)物配置，切實(shí)改進(jìn)和提高銀行服務(wù)工作效率

提高銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)水平，滿足客戶對(duì)服務(wù)的需求，是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù)，讓我們積極行動(dòng)起來，努力構(gòu)建和諧金融環(huán)境，積極塑造和諧服務(wù)形象，為構(gòu)建和諧社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。