第一篇：2011年旅游監督管理股工作總結（共）

2011年旅游監督管理股工作總結

前序

經常有人這樣問我，你在現在的單位很閑吧，你們的單位能干什么、忙些什么？總是用吊兒郎當的眼光來質疑。作為借調的我，通過兩年多的工作，任勞任怨，兢兢業業，踏踏實實，不斷創新，用個人魅力和忘我的精神得到了現在單位的認可，又為原單位增光添彩。充分證明了我們借調人員干一行、學一行、愛一行的品格，也充分展現了我們借調人員的風采，更充分體現了我們原單位人員的素質。我用實際行動來回答，干什么、干些什么、該干什么、干了什么。我將用最簡單的總結，向多年來關心、支持我的人和對原單位栽培做以回報！

2011年工作總結

韓小鋒

一年來，在局領導的關懷支持和陳書記的帶領下，以及同事們的關心與幫助下，我努力工作。在工作多、任務重的情況下，克服科室人手少的困難，認真負責落實每項工作，扎扎實實干好，認認真真對待，以科學發展觀為指導，講政治，顧大局，克服困難，不斷創新，刻苦鉆研業務知識，不斷提高個人素質和業務工作水平。遵紀守法，努力工作，認真完成領導交辦的各項工作任務，為盧氏旅游打造“健康、安全、秩序、質量、效益”盧氏旅游最佳目的地形象盡心盡力，腳踏實地地做出了應有的努力和貢獻。現將一年來所做工作總結如下：

一、監督管理各項工作平穩有序

（1）不斷強化行業管理，旅游市場秩序有了新改善

圍繞創造“優美環境、優良秩序、優質服務和游客滿意”的總體目標。一年來，我帶領監督管理股堅持一手抓發展，一手抓整頓，以規范旅游市場秩序為重點，開展了針對旅游景區安全檢查、旅游商品質量專項治理、旅行社規范經營、星級飯店服務質量等一系列活動，保障了旅游市場平穩有序。

（2）強化旅游安全管理，促進平安旅游

旅游安全工作關系到旅游業健康有序的發展。一年來，監督管理股在陳局長帶領下，多次聯合消防、質檢、食檢、安檢、交通等部門對景區、旅行社、星級飯店進了詳細的安全檢查，通過及時監督檢查，及時消除安全隱患，及時做好防范，確保旅游各項安全工作落到了實處，保障了全縣旅游安全。并通過六月中旬開展的2011年全國安全生產月活動，監督管理股積極深入旅游企業、街道播放警示教育片、展覽展示、普及安全生產法律法規知識和安全常識，提高了旅游企業的安全素質和游客的安全意識，營造旅游企業關愛安全、關愛生命的良好氛圍。

（3）防汛安全成績顯著，確保景區安全度汛

防汛工作是旅游旺季各項工作的重中之重，汛前監督管理股制定并及時下發了2011年旅游防汛實施方案、應急預案、救援預案、地質災害應急預案等，建立健全了防汛工作的各項管理制度，并深入景區對其防汛物資儲備情況、制度建設、防汛隊伍建設、緊急避險通道設立、安全隱患整改等進行了全面檢查，及時查漏補缺、消除隱患。監督管理股多次召開旅游旺季防汛安全會議，根據本企業實際情況，有針對性的與各旅游企業簽訂了旅游防汛安全目標責任書，要求各景區堅持“安全第一、預防為主”的方針，完成汛前的各項準備工作，深入扎實地開展本企業防汛安全大檢查，確保景區安全度汛。

（4）積極備戰，扎實做好“五.一、十一黃金周”工作，圓滿完成各項接待任務。

今年兩個黃金周，監督管理股犧牲休息時間，在陳書記帶領下深入各旅游企業檢查工作。通過監督管理股及早安排、精心部署，采取有效措施，圓滿實現了“安全、秩序、質量、效益”四統一的工作目標。并圍繞“五一黃金周”及迎接第十七屆中國（三門峽）國際黃河旅游節“

十、一”長假等重大節日活動為契機，不斷提升我縣旅游企業服務質量，對各旅游接待單位有針對性地開展了多次安全大檢查，細化了旅游接待各個環節上的安全保障和檢查工作，有效地保障了黃金周和旅游高峰的安全運行。今年黃金周和旅游高峰期間，由于方案可行，制度落實，準備充分，措施得當，我縣未出現一例人身傷亡事故及旅游投訴，一些因自然因素或其他原因造成的安全事故均得到了及時、果斷、妥善地處理，未影響到正常的旅游接待，可以說黃金周和旅游高峰期間我縣的旅游安全情況總體良好，圓滿完成了接待任務。另外，旅游產品更加豐富多彩，新景點、新項目和旅游活動層出不窮，為游客提供了選擇的空間和余地，也極大地豐富了黃金周和旅游高峰期的旅游內容，旅游服務內容和服務質量有了新的改進，為這今年黃金周及旅游高峰的健康運行創造了條件。

（5）加強旅游從業人員管理培訓，提高旅游服務質量

在旅游接待服務中，服務質量和服務水平直接關系到我縣旅游的信譽和效益，在旅游高峰期到來之前相繼開展了星級飯店服務標準規范年活動。四月初監督管理股帶領各星級飯店管理人員，到鄭州參加2010版飯店星級標準宣貫培訓班，并在回來后對本星級飯店員工進行培訓，大大提高了星級飯店管理人員管理水平和員工的服務質量。相繼開展了整頓和規范旅行社經營行為以及旅游團隊服務質量跟蹤調查活動，監督我縣旅行社規范經營行為，通過調查回訪，及時掌握旅行社服務質量，得到了游客的寶貴意見，對年終考核旅行社提供了重要依據，避免很多旅游投訴，保障了游客的合法權益。

（6）旅游投訴處理率100%,切實維護旅游者合法權益

今年“黃金周”及旅游旺季期間，按照縣假日辦的統一布置，縣旅游局監督管理股及早對重點景區及星級飯店和旅行社都開通了旅游投訴電話，并在旅游旺季前對公眾公布。監督管理股本著“切實維護旅游者合法權益、盡力保證旅游團隊行程順暢”的原則，對投訴中涉及游客面大的急難問題，都及時協調有關單位和部門盡力作了妥善解決。對于不屬于旅游投訴范圍的，耐心解釋，告知其找相關單位解決，還有一些游客打投訴電話進行旅游咨詢，也都熱心予以解答。

第二篇：2011年旅游監督管理股工作總結

2011年旅游監督管理股工作總結

一年來，在局領導的關懷支持和陳書記的帶領下，以及同事們的關心與幫助下，我努力工作。在工作多、任務重的情況下，克服科室人手少的困難，認真負責落實每項工作，扎扎實實干好，認認真真對待，以科學發展觀為指導，講政治，顧大局，克服困難，不斷創新，刻苦鉆研業務知識，不斷提高個人素質和業務工作水平。遵紀守法，努力工作，認真完成領導交辦的各項工作任務，為xx旅游 打造“健康、安全、秩序、質量、效益”xx旅游最佳目的地形象盡心盡力，腳踏實地地做出了應有的努力和貢獻。現將一年來所做工作總結如下：

一、監督管理各項工作平穩有序

（1）不斷強化行業管理，旅游市場秩序有了新改善

圍繞創造“優美環境、優良秩序、優質服務和游客滿意”的總體目標。一年來，我帶領監督管理股堅持一手抓發展，一手抓整頓，以規范旅游市場秩序為重點，開展了針對旅游景區安全檢查、旅游商品質量專項治理、旅行社規范經營、星級飯店服務質量等一系列活動，保障了旅游市場平穩有序。

（2）強化旅游安全管理，促進平安旅游

旅游安全工作關系到旅游業健康有序的發展。一年來，監督管理股在陳局長帶領下，多次聯合消防、質檢、食檢、安檢、交通等部門對景區、旅行社、星級飯店進了詳細的安全檢查，通過及時監督檢查，及時消除安全隱患，及時做好防范，確保旅游各項安全工作落到了實處，保障了全縣旅游安全。并通過六月中旬開展的2011年全國安全生產月活動，監督管理股積極深入旅游企業、街道播放警示教育片、展覽展示、普及安全生產法律法規知識和安全常識，提高了旅游企業的安全素質和游客的安全意識，營造旅游企業關愛安全、關愛生命的良好氛圍。

（3）防汛安全成績顯著，確保景區安全度汛

防汛工作是旅游旺季各項工作的重中之重，汛前監督管理股制定并及時下發了2011年旅游防汛實施方案、應急預案、救援預案、地質災害應急預案等，建立健全了防汛工作的各項管理制度，并深入景區對其防汛物資儲備情況、制度建設、防汛隊伍建設、緊急避險通道設立、安全隱患整改等進行了全面檢查，及時查漏補缺、消除隱患。監督管理股多次召開旅游旺季防汛安全會議，根據本企業實際情況，有針對性的與各旅游企業簽訂了旅游防汛安全目標責任書，要求各景區堅持“安全第一、預防為主”的方針，完成汛前的各項準備工作，深入扎實地開展本企業防汛安全大檢查，確保景區安全度汛。

（4）積極備戰，扎實做好“五.一、十一黃金周”工作，圓滿完成各項接待任務。

今年兩個黃金周，監督管理股犧牲休息時間，在陳書記帶領下深入各旅游企業檢查工作。通過監督管理股及早安排、精心部署，采取有效措施，圓滿實現了“安全、秩序、質量、效益”四統一的工作目標。并圍繞“五一黃金周”及迎接第十七屆中國（三門峽）國際黃河旅游節“

十、一”長假等重大節日活動為契機，不斷提升我縣旅游企業服務質量，對各旅游接待單位有針對性地開展了多次安全大檢查，細化了旅游接待各個環節上的安全保障和檢查工作，有效地保障了黃金周和旅游高峰的安全運行。今年黃金周和旅游高峰期間，由于方案可行，制度落實，準備充分，措施得當，我縣未出現一例人身傷亡事故及旅游投訴，一些因自然因素或其他原因造成的安全事故均得到了及時、果斷、妥善地處理，未影響到正常的旅游接待，可以說黃金周和旅游高峰期間我縣的旅游安全情況總體良好，圓滿完成了接待任務。另外，旅游產品更加豐富多彩，新景點、新項目和旅游活動層出不窮，為游客提供了選擇的空間和余地，也極大地豐富了黃金周和旅游高峰期的旅游內容，旅游服務內容和服務質量有了新的改進，為這今年黃金周及旅游高峰的健康運行創造了條件。

（5）加強旅游從業人員管理培訓，提高旅游服務質量

在旅游接待服務中，服務質量和服務水平直接關系到我縣旅游的信譽和效益，在旅游高峰期到來之前 相繼開展了 星級飯店服務標準規范年活動。四月初監督管理股帶領各星級飯店管理人員，到鄭州參加2010 版飯店星級標準宣貫培訓班，并在回來后對本星級飯店員工進行培訓，大大提高了星級飯店管理人員管理水平和員工的服務質量。相繼開展了整頓和規范旅行社經營行為以及旅游團隊服務質量跟蹤調查活動，監督我縣旅行社規范經營行為，通過調查回訪，及時掌握旅行社服務質量，得到了游客的寶貴意見，對年終考核旅行社提供了重要依據，避免很多旅游投訴，保障了游客的合法權益。

（6）旅游投訴處理率100%,切實維護旅游者合法權益

今年“黃金周”及旅游旺季期間，按照縣假日辦的統一布置，縣旅游局監督管理股及早對重點景區及星級飯店和旅行社都開通了旅游投訴電話，并在旅游旺季前對公眾公布。監督管理股本著“切實維護旅游者合法權益、盡力保證旅游團隊行程順暢”的原則，對投訴中涉及游客面大的急難問題，都及時協調有關單位和部門盡力作了妥善解決。對于不屬于旅游投訴范圍的，耐心解釋，告知其找相關單位解決，還有一些游客打投訴電話進行旅游咨詢，也都熱心予以解答。對于游客的旅游投訴，按照旅游投訴處理程序進行處理，及時通知有關方面作了整改。黃金周期間，游客對處理結果基本滿意。（7）城市精細化管理檢查考核工作，得到上級部門認可

積極配合上級部門，對xx旅游企業城市精細化管理檢查考核工作，監督股組織深入旅游企業進行督導檢查，一是先后對xx賓館、迎賓館、康元大酒店三家星級飯店車輛停放管理、衛生間衛生進行檢查驗收，基本都達標。二是豫西大峽谷、雙龍灣景區進行檢查驗收，發現景區停車位規劃整齊，管理到位，廁所干凈，衛生符合標準。通過初步驗收，得到了驗收組的一致好評。

（8）創建“平安暢通縣區”工作有條不紊成績突出

根據縣“創建辦”創建“平安暢通縣區”工作任務要求，監督管理股認真細致的開展創建平安暢通縣工作，認真對照任務條目，逐一落實。并制定《xx縣旅游局創建平安暢通縣區工作實施方案》，下發各個旅游企業認真實施。按照“政府領導、部門協作、社會聯辦、齊抓共管、綜合治理”的工作要求，以創建平安暢通縣區活動為載體，以深化旅游交通安全管理為重點，全面落實交通安全責任制，強化宣傳教育和執法檢查等，深入開展旅游交通安全管理，保證了旅游交通安全、有序和暢通。完善了創建檔案資料及創建工作方案，并制定了交通安全宣傳計劃，建立了交通安全宣傳臺賬，印制發放交通安全宣傳資料200余份。監督管理股組織旅游景區、旅行社負責人召開了旅游交通安全工作會，要求旅游企業提高思想認識、強化工作職責、建立長效機制。利用旅游交通安全工作會議、專項活動等方式，在全縣旅游業從業人員中廣泛宣傳開展創建活動的重要意義，廣泛宣傳交通安全法律法規，使大家牢固樹立旅游交通安全意識，從源頭抓起，標本兼治，確保旅游交通安全。

（9）順利通過 法制工作考核驗收

根據xx縣人民政府辦公室，開展的2011年法制工作考核的通知要求，監督管理股認真對照行政執法工作考核的內容和標準，逐一落實，全面及時總結今年執法工作成績，查找存在的問題和不足，通過向考核組匯報、查看檔案資料、單位硬件設施的完善、行政決策機制的落實以及有效的資金保障，得到了考核組的一致好評，使這次考核工作順利通過，圓滿完成執法工作目標任務。

(10)發表簡報及時，內容豐富

監督管理股一年來共發表旅游簡報5篇，通過簡報，能夠在第一時間及時、準確、有效的把旅游行業信息傳送到領導手中，為旅游行業工作人員互相了解情況、吸收經驗、學習先進、改進工作以及領導決策、制定政策、指導工作等方面提供了重要的參考。

（11）臨時性工作認真對待，圓滿完成

一是 xx豫西大峽谷召開的三門峽旅游協會第二屆代表大會，監督管理股高度重視積極協助，認真組織xx旅游協會會員召開會議，圓滿完成各項會議議程。二是 監督管理股負責組織轄區內的旅行社、星級飯店和景區的預賽優秀選手到三門峽參加了2011“游客在我心中”演講大賽決賽。xx 參賽選手通過現場表演，充分展示了我縣 廣大旅游從業人員 的綜合水平和整體素質。經過評委們公開、公正、公平的精心評判，四名選手獲得優秀獎，為我縣旅游展現了良好的形象。三是 積極參與局創建精神文明單位工作，認真完成試題答卷，并根據要求制定旅游局業務知識問答試題一套。四是 配合市局對全縣導游員培訓及導游證的年審工作。五是 配合市局對星級飯店2011年，年審復合評定工作。六是 對執法證申報年審工作。七是 配合規劃股制定雙胞胎漂流大賽方案并組織實施工作。八是 監督管理股負責組織縣局質監執法人員，到三門峽參加了市旅游局舉辦的旅游行政質監執法培訓。九是 根據市、縣紀委監察部門要求，以 完成 行政審批電子監察系統網絡割接工作，新系統割接到移動專網-全市電子政務內網，電腦所需配置Ip以測試聯通正常。十是 上報旅游行政審批及制定制作審批事項流程梳理表，旅游星級飯店、旅行社申報流程圖，編寫旅游相關的文件、通知、匯報、總結，以及其他一些工作等等。

二、工作中存在的問題和不足

（1）與相關職能部門之間的溝通、協調和聯系還有待于進一步增強。

（2）星級賓館的服務質量有待于進一步提升。

（3）對旅游從業人員培訓有待于進一步加強。

（4）旅游行政執法力度不夠，執法主體明確，但執法過程中旅游企業桀驁不馴難管理，執法難度比較大。目前執法文書還不健全，下一步監督管理股將完善執法文書、執法程序，以及罰沒票據的申報，加大執法。

（5）希望學習借鑒，周邊兄弟縣市旅游監督管理工作的經驗及方式方法，能夠更好的為xx旅游做貢獻。

（6）希望進一步協調、協商，建立一種旅游成員單位聯合執法長效機制（旅游旺季聯合執法辦公室），在監督執法過程中，對那些桀驁不馴難管理的旅游企業，從某些意識上讓他們知道，不是只有旅游主管部門在執法，而是聯合執法的一種震懾，為以后的監督管理工作創造良好的執法環境。

三、下半年工作打算，再接再厲、迎難而上圓滿完成各項工作任務

隨著xx旅游業的不斷發展，在縣委縣政府確立的大旅游宏偉目標動力下，旅游局監督管理股積極響應縣委縣政府的號召，開拓思路，不斷創新，按照市監督管理部門的有關要求，圍繞實現旅游業活縣的發展目標，進一步加強對全縣旅游行業的管理、檢查和監督，使旅游行業監督管理各項工作穩步推進。就做好明年監督管理各項工作，做如下安排；

（一）加強旅游安全管理，促進旅游業健康有序快速發展

旅游安全工作關系到旅游業健康有序的發展，我們始終把旅游安全工作擺在第一位，牢固樹立“安全是旅游的生命線”的觀念，增強旅游安全防范意識。牢固樹立安全第一、預防為主、綜合治理的觀念，把安全隱患消滅在萌芽狀態，確保無重大事故發生。

（二）加強旅游從業人員培訓，提高旅游服務質量

在旅游接待服務中，服務質量和服務水平直接關系到我縣旅游的信譽和效益。在新的一年里，我們將繼續在縣委、縣政府和局領導的安排下，加強旅游飯店、景區、旅行社、農家樂賓館等旅游從業人員培訓，樹立優質服務，提高管理水平和服務質量，全面提升xx旅游形象，使每個員工都明確崗位規范標準，實現服務質量達標，規范服務、細微服務、讓游客滿意、讓游客感動，使我縣的旅游服務水平提升到一個新的臺階。

（三）規范行業管理，整頓旅游市場秩序，嚴厲打擊非法經營

明年監督管理股將不斷加大 旅游市場整頓力度，以規范旅游市場秩序為重點，嚴厲打擊無證、無照非法經營等嚴重擾亂我縣旅游市場秩序的違法活動，保障旅游市場平穩有序。

（四）強化投訴受理機制，降低旅游投訴率，切實維護旅游者合法權益

xx作為全市重點旅游區，游客的利益高于一切，為保護游客的合法利益，解決游客遇到的糾紛，規范xx的游覽經營秩序和良好氛圍，避免不良影響帶給xx旅游業乃至全市旅游業的損失，監督管理股將逐步完善投訴處理機制。具體將作以下幾方面工作； 一是標準化管理。配備專職人負責投訴受理工作，認真填寫游客投訴登記表等相關表格，每季度將投訴受理情況向接口部門作以上報。對外公布投訴電話，投訴電話做到24小時接通。二是效率化運行。在接到游客投訴后，投訴受理人員能在第一時間內趕到現場，獲取第一手資料，根據取證，進行調解或處罰，投訴案件的處理時限不超過48小時，意見反饋不超過一星期。三是公正化執法。游客投訴最擔心的就是受理部門能否公正，監督管理股工作人員從游客角度出發，無論是游客與游客，還是游客與旅游企業，亦或是游客與工作人員，一律一碗水端平，堅持原則。不徇私情是投訴受理人員的基本工作原則，在堅持這一原則下，是游客都能怨氣而來，滿意而去，游客滿意率達到100%。

（五）營造良好的區域旅游環境

積極探索游客“引得來、留得下”的有效措施，在繼續做好行業管理各方面建設的同時，加強旅游市場秩序管理，強化行業從業人員的培訓。加強對旅游市場的監管，加強行業自律。抓好旅游企業精神文明創建工作,深入開展旅游品質服務提升活動，以優質的服務和良好的環境吸引游客。

（六）努力完成局領導分配的各項任務及臨時性任務

總之，干一行、學一行、愛一行，在工作上兢兢業業、任勞任怨，為xx的旅游事業添磚加瓦，奉獻力量！

第三篇：2011年旅游監督管理股工作總結

2011年旅游監督管理股工作總結

前序

經常有人這樣問我，你在現在的單位很閑吧，你們的單位能干什么、忙些什么？總是用吊兒郎當的眼光來質疑。作為借調的我，通過兩年多的工作，任勞任怨，兢兢業業，踏踏實實，不斷創新，用個人魅力和忘我的精神得到了現在單位的認可，又為原單位增光添彩。充分證明了我們借調人員干一行、學一行、愛一行的品格，也充分展現了我們借調人員的風采，更充分體現了我們原單位人員的素質。我用實際行動來回答，干什么、干些什么、該干什么、干了什么。我將用最簡單的總結，向多年來關心、支持我的人和對原單位栽培做以回報！

2011年工作總結

韓小鋒

一年來，在局領導的關懷支持和陳書記的帶領下，以及同事們的關心與幫助下，我努力工作。在工作多、任務重的情況下，克服科室人手少的困難，認真負責落實每項工作，扎扎實實干好，認認真真對待，以科學發展觀為指導，講政治，顧大局，克服困難，不斷創新，刻苦鉆研業務知識，不斷提高個人素質和業務工作水平。遵紀守法，努力工作，認真完成領導交辦的各項工作任務，為盧氏旅游打造“健康、安全、秩序、質量、效益”盧氏旅游最佳目的地形象盡心盡力，腳踏實地地做出了應有的努力和貢獻。現將一年來所做工作總結如下：

一、監督管理各項工作平穩有序

（1）不斷強化行業管理，旅游市場秩序有了新改善

圍繞創造“優美環境、優良秩序、優質服務和游客滿意”的總體目標。一年來，我帶領監督管理股堅持一手抓發展，一手抓整頓，以規范旅游市場秩序為重點，開展了針對旅游景區安全檢查、旅游商品質量專項治理、旅行社規范經營、星級飯店服務質量等一系列活動，保障了旅游市場平穩有序。

（2）強化旅游安全管理，促進平安旅游

旅游安全工作關系到旅游業健康有序的發展。一年來，監督管理股在陳局長帶領下，多次聯合消防、質檢、食檢、安檢、交通等部門對景區、旅行社、星級飯店進了詳細的安全檢查，通過及時監督檢查，及時消除安全隱患，及時做好防范，確保旅游各項安全工作落到了實處，保障了全縣旅游安全。并通過六月中旬開展的2011年全國安全生產月活動，監督管理股積極深入旅游企業、街道播放警示教育片、展覽展示、普及安全生產法律法規知識和安全常識，提高了旅游企業的安全素質和游客的安全意識，營造旅游企業關愛安全、關愛生命的良好氛圍。

（3）防汛安全成績顯著，確保景區安全度汛

防汛工作是旅游旺季各項工作的重中之重，汛前監督管理股制定并及時下發了2011年旅游防汛實施方案、應急預案、救援預案、地質災害應急預案等，建立健全了防汛工作的各項管理制度，并深入景區對其防汛物資儲備情況、制度建設、防汛隊伍建設、緊急避險通道設立、安全隱患整改等進行了全面檢查，及時查漏補缺、消除隱患。監督管理股多次召開旅游旺季防汛安全會議，根據本企業實際情況，有針對性的與各旅游企業簽訂了旅游防汛安全目標責任書，要求各景區堅持“安全第一、預防為主”的方針，完成汛前的各項準備工作，深入扎實地開展本企業防汛安全大檢查，確保景區安全度汛。

（4）積極備戰，扎實做好“五.一、十一黃金周”工作，圓滿完成各項接待任務。

今年兩個黃金周，監督管理股犧牲休息時間，在陳書記帶領下深入各旅游企業檢查工作。通過監督管理股及早安排、精心部署，采取有效措施，圓滿實現了“安全、秩序、質量、效益”四統一的工作目標。并圍繞“五一黃金周”及迎接第十七屆中國（三門峽）國際黃河旅游節“

十、一”長假等重大節日活動為契機，不斷提升我縣旅游企業服務質量，對各旅游接待單位有針對性地開展了多次安全大檢查，細化了旅游接待各個環節上的安全保障和檢查工作，有效地保障了黃金周和旅游高峰的安全運行。今年黃金周和旅游高峰期間，由于方案可行，制度落實，準備充分，措施得當，我縣未出現一例人身傷亡事故及旅游投訴，一些因自然因素或其他原因造成的安全事故均得到了及時、果斷、妥善地處理，未影響到正常的旅游接待，可以說黃金周和旅游高峰期間我縣的旅游安全情況總體良好，圓滿完成了接待任務。另外，旅游產品更加豐富多彩，新景點、新項目和旅游活動層出不窮，為游客提供了選擇的空間和余地，也極大地豐富了黃金周和旅游高峰期的旅游內容，旅游服務內容和服務質量有了新的改進，為這今年黃金周及旅游高峰的健康運行創造了條件。

（5）加強旅游從業人員管理培訓，提高旅游服務質量

在旅游接待服務中，服務質量和服務水平直接關系到我縣旅游的信譽和效益，在旅游高峰期到來之前相繼開展了星級飯店服務標準規范年活動。四月初監督管理股帶領各星級飯店管理人員，到鄭州參加2010版飯店星級標準宣貫培訓班，并在回來后對本星級飯店員工進行培訓，大大提高了星級飯店管理人員管理水平和員工的服務質量。相繼開展了整頓和規范旅行社經營行為以及旅游團隊服務質量跟蹤調查活動，監督我縣旅行社規范經營行為，通過調查回訪，及時掌握旅行社服務質量，得到了游客的寶貴意見，對年終考核旅行社提供了重要依據，避免很多旅游投訴，保障了游客的合法權益。

（6）旅游投訴處理率100%,切實維護旅游者合法權益

今年“黃金周”及旅游旺季期間，按照縣假日辦的統一布置，縣旅游局監督管理股及早對重點景區及星級飯店和旅行社都開通了旅游投訴電話，并在旅游旺季前對公眾公布。監督管理股本著“切實維護旅游者合法權益、盡力保證旅游團隊行程順暢”的原則，對投訴中涉及游客面大的急難問題，都及時協調有關單位和部門盡力作了妥善解決。對于不屬于旅游投訴范圍的，耐心解釋，告知其找相關單位解決，還有一些游客打投訴電話進行旅游咨詢，也都熱心予以解答。對于游客的旅游投訴，按照旅

優質服務，提高管理水平和服務質量，全面提升盧氏旅游形象，使每個員工都明確崗位規范標準，實現服務質量達標，規范服務、細微服務、讓游客滿意、讓游客感動，使我縣的旅游服務水平提升到一個新的臺階。

（三）規范行業管理，整頓旅游市場秩序，嚴厲打擊非法經營

明年監督管理股將不斷加大旅游市場整頓力度，以規范旅游市場秩序為重點，嚴厲打擊無證、無照非法經營等嚴重擾亂我縣旅游市場秩序的違法活動，保障旅游市場平穩有序。

（四）強化投訴受理機制，降低旅游投訴率，切實維護旅游者合法權益

盧氏作為全市重點旅游區，游客的利益高于一切，為保護游客的合法利益，解決游客遇到的糾紛，規范盧氏的游覽經營秩序和良好氛圍，避免不良影響帶給盧氏旅游業乃至全市旅游業的損失，監督管理股將逐步完善投訴處理機制。具體將作以下幾方面工作；一是標準化管理。配備專職人負責投訴受理工作，認真填寫游客投訴登記表等相關表格，每季度將投訴受理情況向接口部門作以上報。對外公布投訴電話，投訴電話做到24小時接通。二是效率化運行。在接到游客投訴后，投訴受理人員能在第一時間內趕到現場，獲取第一手資料，根據取證，進行調解或處罰，投訴案件的處理時限不超過48小時，意見反饋不超過一星期。三是公正化執法。游客投訴最擔心的就是受理部門能否公正，監督管理股工作人員從游客角度出發，無論是游客與游客，還是游客與旅游企業，亦或是游客與工作人員，一律一碗水端平，堅持原則。不徇私情是投訴受理人員的基本工作原則，在堅持這一原則下，是游客都能怨氣而來，滿意而去，游客滿意率達到100%。

（五）營造良好的區域旅游環境

積極探索游客“引得來、留得下”的有效措施，在繼續做好行業管理各方面建設的同時，加強旅游市場秩序管理，強化行業從業人員的培訓。加強對旅游市場的監管，加強行業自律。抓好旅游企業精神文明創建工作,深入開展旅游品質服務提升活動，以優質的服務和良好的環境吸引游客。

（六）努力完成局領導分配的各項任務及臨時性任務

總之，干一行、學一行、愛一行，在工作上兢兢業業、任勞任怨，為盧氏的旅游事業添磚加瓦，奉獻力量！

監督管理股

2011年12月20

第四篇：專賣監督管理股2010工作總結

荔波縣煙草專賣局

專賣監督管理股2010年終總結

歲尾年末，光陰似箭，轉眼間

2010年已漸漸離我們遠去。在即將過去的一年里，在局（分公司）領導的關心下，2010我即從事過營銷部市場經理崗位的工作又有幸的從事過專賣監督管理股股長崗位的工作，通過不同崗位的鍛煉進一步豐富了我的工作閱歷，為我今后的進步奠定了強有力的基礎。回顧即將過去的2010年，在局（分公司）班子的正確領導和上級部門的具體指導下，在各部門的密切配合、支持以及全體戰友的共同努力下。在開展的各項工作中也取得了一些成績，回顧一年來的工作開展情況，特總結如下：

一、營銷管理工作

(一)1-7月份卷煙銷售完成情況

完成卷煙銷售3363箱，完成年計劃任務數5100箱的65.94%，比上年同期3066箱增加297箱，同比增長9.68%；銷售金額4496萬元，比上年同期3713萬元增加783萬元，實現卷煙銷售毛利138萬元，毛利率25.32%，單箱均價13369元，同比增長1259元。

1、省產煙銷售情況：完成銷售3050箱，比上年同期2713箱減少337箱，同比上升12.42%；，銷售金額3841萬元，單箱均價12593元；

2、低檔煙完成情況：完成低檔卷煙銷售1274箱，完成年計劃任務數1850箱的68.86%，同比去年1055箱上升219箱。

（二）1-7月份營銷管理工作

在日常卷煙經營中，我們緊緊圍繞“嚴格規范、富有效率、充滿活力”的煙草總體目標要求，嚴格規范各項卷煙營銷工作。一方面，通過組織學習培訓進一步規范營銷人員日常行為工作流程，嚴格按照流程開展工作，逐步實現營銷工作的規范化和標準化。上半年我們針對不同客戶經理的工作線路和要求，對相關工作流程進行了梳理，并利用業績督查考核杠桿促使客戶經理嚴格實施，促進客戶經理對卷煙零售戶的規范管理。另一方面，規范貨源分配管理。今年以來，我們時刻積極主動的與營銷中心采供部進行溝通，同時充分利用相關的有力信息資源，確保貨源能夠滿足市場的需求，從而進一步提高了經營戶的滿意度和忠誠度。再一方面，充分利用荔波旅游縣城的優勢，制定了相關的品牌培育方案、通過進一步的加強客戶經理和卷煙零售戶品牌培育技巧學習培訓，從而有力的推動了品牌培育工作的穩步開展。

二、專賣管理工作

2010專賣監督管理股在縣局的正確領導和專賣科的具體指導下，認真貫徹各級煙草專賣工作會議精神，緊緊圍繞“內管外打”的工作方針，強化專賣市場質量管理，以提高“卷煙上水平”為戰略目標，積極的與各部門共同協作，切實的為卷煙銷售保駕護航開展工作，牢固樹立國家利益、消費者利益至上的價值觀，堅持“狠抓基礎，穩中求進”的行業指導思想和“一要規范，二要改革，三要創新”的工作重點，努力樹立科學發展觀，規范執法行為、提高執法水平，全面提高專賣人員的素質。通過全體隊員的共同努力，我股上下隊伍穩定，人心向上，較好地完成了各項工作任務，實現了安全工作無事故，查處案件無復議，執法管理無訴訟的良好工作局面。

（一）加強學習，狠抓隊伍建設

為進一步規范煙草專賣執法行為，提高專賣執法水平和專賣隊伍的整體素質，樹立良好的煙草專賣執法形象，根據省、州局關于進一步加強專賣管理工作的要求，同時為打造一只召之及來、來之能戰，戰之能勝的高素質專賣隊伍，結合工作實際，我股始終堅持以提高專賣執法人員業務能力為工作重點，全年共組織開展了6次不同形式的法律、法規知識（包括兩高院的司法解釋）培訓，同時還積極參加州局組織的各類知識培訓，并且在七月份專賣職業技能考試中取得了9人參考8人通過的好成績，其中，高級1人、中級4人、初級3人，截止2010年底我股持證上崗率已達75%，通過多種培訓學習，使廣大專賣稽查人員業務能力有了進一步提高，為深入開展依法行政、文明執法奠定了有力的基礎。同時在緊張的工作中為促進員工之間的交流和溝通，讓廣大員工在快樂中積極工作，2010年10月10日專賣股成功組織開展了“激情與動力同行”戶外活動；11月19日-23日在荔波舉行的“黔南煙草職工籃球運動會”期間專賣人員更是充分的體現了團隊的力量，積極的投入到各項安排的工作中，做到服從命令、聽從指揮，為運動的圓滿、成功舉辦，為荔波煙草史冊上劃上輝煌的一筆，應盡了自己的一份力。

（二）狠抓市場監管，確保市場凈化

專賣市場管理多年來，留給零售戶的印象就是查煙。但形勢的發展要求我們在工作中既要體現法律的威嚴，更要體現我們是零售戶合法利益的維護者。為提高市場凈化率，切實為卷煙銷售保駕護航，我股除了采取正常的日常市場監管外，積極主動的與鄰縣同級單位專賣股進行工作溝通，針對縣外出現的情況，結合荔波縣實際情況，特別是在部分卷煙品牌緊缺的情況下，我股采取了相應的工作措施，一是培養線人，公布舉報電話，包片稽查員要讓卷煙零售戶熟悉自己；二是采取不定期的突擊和重點檢查的方式有針對性的進行監控，特別是名煙名酒店及鄰縣的邊貿市場；三是認真的清查、核實無證經營和非法轉讓煙草專賣零售許可證的行為，為今后的工作開展奠定了有力的保障。一年來，共檢查零售戶數15021戶次、出動人次998次、出動車輛132臺次，查處各類卷煙違法經營案件6起，其中一般案件4起，簡易案件2起；查扣各種違規卷煙58條，其中真品卷煙43.5條，假冒卷煙14.5條；罰沒款1100余元。為卷煙銷售提供了有力的保障，有效的遏制了不法商戶的售假行為，同時有力地打擊了不法煙販的囂張氣焰，為凈化荔波市場環境和為零售客戶創造良好的經營氛圍起到了積極的作用。

（三）加強安全學習，提高安全防范意識

為建設“嚴格規范、富有效率、充滿活力”的荔波煙草，我專賣股除了平時開展的部門日常安全檢查工作外，還根據工作實際定期和不定期的開展相關的安全知識培訓和部門安全檢查，同時在平時的工作中采取以會代訓的方式對省、州局安全工作文件進行傳達，通過一系列宣傳與教育活動的開展，進一步增強了專賣人員的安全意識。

（四）加強內部監管，規范管理水平進一步提升 建立內部監管的長效機制，努力實現內部監管的制度化、規范化，已是當前專賣人員肩負的一項重要職責，為此，在抓好內部監管工作的同時不斷加強學習，在工作中總結經驗，在學習中提高認識和知識面以及責任心，只有積極的工作心態，在整頓規范的工作上才有新的突破，同時要做到事前、事中、事后的監管，進一步完善監管程序，明確監管責任，嚴格監管標準，落實監管目標。并結合工作實際，有力推動了專賣內管工作的深入開展，同時我股通過充分利用內管系統查詢，根據系統的預警對市場進行實地檢查，每月跟車送貨兩次，對自營店采取定期或不定期的進行實物盤點，帳物核對等方式進行監督管理，嚴格控制了卷煙經營中不規范的行為，截止12月17日共發生11727條預警，其中訂單總量預警4759條、單品銷量可疑大戶預警2634條、單次單品訂貨數量異常預警1904條、訂單卷煙結構預警1505條、其他預警925條，實地調查處理655條、簡易處理11072條，預警處理率達5.59%，有效減少了卷煙配送中存在的問題，通過日常監管防止了稽查員、客戶經理日常監管服務不扎實等現實，使“流程化、痕跡化、精細化”管理在專賣內管工作中得到體現，切實增強了內管工作人員的監管意識和責任意識，進一步明確了內部監管的重點環節和監管方法，解決了“管什么，怎么管”的問題，提高了專賣內部監管能力和水平，（五）加強法制宣傳，增強依法經營能力

為廣泛宣傳煙草專賣法律法規，提高廣大干部群眾、卷煙零售戶的法律意識，進一步增強依法經營煙草制品的自覺性，維護國家利益和消費者利益，今年以來，分別與工商等行政執法部門開展了3.15、6.29、12.4等活動，通一系列的宣傳活動，使廣大群眾對煙草專賣法的認識進一步提高，自我保護意識、維權意識進一步增強，充分體現了兩個利益至上的行業共同價值觀，為凈化荔波卷煙市場營造良好氛圍。

（六）證件、案件管理

一年來，我股始終嚴格按照《煙草專賣許可證管理辦法》和《煙草專賣許可證申請和辦理程序規定》的要求進行專賣許可證的受理、審查、審核工作，截止12月17日共受理新辦證戶43戶，其中許可19戶、不予許可24戶，停業33戶，責令停業整頓4戶，注銷2戶；在案件管理方面嚴格按照《煙草專賣法》及《煙草專賣法實施條例》、《兩高院司法解釋》開展煙草違法案件工作，落實《規范性文件備案審查制度》等相關制度的執行。進一步規范了案件辦理程序、案件執法文書和案件卷宗。

三、存在的問題和下一步工作打算

（一）存在的問題

2010在縣局的正確領導下，在各股、室的密切配合下，雖然專賣工作取得了一點成績，但也存在很多問題與不足，主要表現為：

1、專賣隊伍整體素質還有待提高，特別是業務知識方面學習還不夠，培訓力度不強，辦案經驗不足，執法水平還不高。

2、工作紀律不夠嚴謹，責任心有待進一步加強。

3、線人的培育有待于進一步的加強，對大暗戶的經營動態掌握的不夠全面，盯守人員的工作責任心和盯守力度要隨著環境的變化而不斷的變化，創新性的開展盯守工作。

4、在案件的辦理方面還需進一步加強和完善。如案件的深挖、詢問技巧等；

（二）下一步工作打算

1、加大專賣人員培訓力度，進一步提高專賣執法人員整體素質，通過學習培訓，增強專賣隊伍的凝聚力和戰斗力；

2、加強與卷煙營銷、物流部門的溝通和聯系，及時收集、反饋各種市場信息，掌握市場動向，更好的為卷煙銷售保駕護航；

3、加大市場監管力度，針對荔波市場的實際情況，調整工作方式，積極主動的與公安、工商等執法部門協作，重點打擊無證經營、假冒卷煙、非渠道卷煙等違法行為；

4、規范檔案資料的管理，嚴格將5S管理要求踐行于日常工作中；

5、進一步完善各項制度及《荔波縣煙草制品零售點合理布局規定》做到既合法又便民，既立足實際又有創新。

2010年雖然我們的工作取得了一點成績，但離上級領導的要求還有很大差距。我們相信在上級領導的正確指導下專賣監督管理股全體隊員有決心更有信心在即將到來的2011年里把工作做得更好。為荔波煙草美好的明天而努力奮斗。

二0一0年十二月十七日

第五篇：市場監督管理股個人工作總結

市場監督管理股個人工作總結

20**年元月，帶著想為黨組分憂和充分鍛煉自己的初衷，我毅然參加了縣局競爭上崗竟聘活動。1月底，市管股按照縣局黨組競爭上崗、雙向選擇部署，調整組建了新的股室班子和人員。市場監督管理股職能落實到位與否，事關全局，可謂責任重大。

通過調整，市管股更換了新的人員，但同時也暴露出人少事多和工作能力相對較差的不足。面對市管股包含市場監督、經濟檢查、消費者權益保護、合同管理、12315指揮處理、消費者協會、企業信用協會等諸多職能合一、事多繁雜的實際，在困難面前，一年以來，我作為市管股的股室負責人，既處在承上啟下的重要位置，又處在上任之初的關鍵時刻，深感這一職位責任重大，始終有恐于辜負黨組織和同志們的重托與厚望，因此，在工作上不敢有半點松懈，在崗位上始終忠實地履行自己的職責。

2***年，我本著“兢兢業業抓業務，盡職盡責為工作”的思路，不知放棄了多少個午休、雙休日和休息時間，加班加點，始終忠實地履行自己的職責，磨練工作意志和加強業務知識學習。全年在查處商業賄賂，拓展執法辦案新領域、種子留樣備查、“經紀活農”、組織開展各期專項整治工作、涉農物資的監督檢查、加強市局12315受理申訴舉報網絡綜合技能運用等方面取得一定實效和成績。

一、立足實際，盡快進入角色。我雖2003年就在市管股工作，但作為股室負責人這一崗位我是一名新兵。原在市管股主要負責內勤和材料上報工作，接觸股室全部業務相對少些，“如何勝任市管股股長職務”對我是一個挑戰和考驗。為此，我主動向老股長學習、向熟悉相關業務的老同志學習，從填一份表格、辦一戶動產抵押登記，從一點一滴的小事做起，爭取盡快全面熟悉和掌握市管股所有業務，不斷苦練基本功，積累豐富實踐經驗。

二、抓學習，促提高。

要適應新崗位，迎接新考驗，完成新任務，必須認真學習，不斷提高領導水平和工作能力。人非生而知之，不知就要學習，學而后知足。修養由學而成，道德由學而進，才能由學而得。只要勤奮學習，才能為“xx大工商”奮力拼搏；才能跟上時代發展的步伐，承擔歷史賦予我們的重任，更好地為實現、維護、發展黨和人發的利益而不懈努力，不辜負上級組織和全局同志們的期望。

今年上半年，我和經檢隊其他一名同事組成“查處醫療回扣專案組”，先后對xx縣人民醫院等十三家醫療機構進行調查。在商業賄賂案件的查辦中，自己多方查找資料，冥思苦想、刻苦鉆研法律法規、醫院相關財務制度和相關文件，力求全面掌握查案的技巧。通過清理檢查醫院藥品采購行為，展示了自己嫻熟的查帳及辦案技能。本著讓利患者為目的，幫助醫院建立相關制度，達到整治醫療行業不正之風的目的，在各醫療單位中樹立了工商部門良好的執法形象和執法。

三、抓思想、促奉獻。

身兼多職，我只有一個想法，就是自己禪精竭慮、再苦再累也要身先士卒帶領股室職工干好各項工作，不辜負局黨組各位領導的信任。自己在工作中一方面要帶領股員查辦醫療回扣案件，另一方面要應付、處理市管股各項日常工作，還得利用空閑及下班時間書寫文書材料。通過自己的勤奮工作和以身作則帶動，全股職工能吃苦、樂奉獻、講團結、講水平；鍛煉了守紀律、比能力、講貢獻；樹立了為工作舍小家、顧大家，不計個人得失的良好思想氛圍。

四、抓規范，促提升。

面對執法領域的不斷拓展和執法對象的日益復雜，沒有較高的業務素質和工作能力很難搞好執法辦案工作。為身體力行，認真實踐市局“法律素質提升和行政執法能力建設年”活動要求，我積極配合縣局法制股和各分局、所辦案機構認真抓好干部職工法律素質提升，提高執法水平，認真履行職責，增強服務意識，推進監管執法到位，整頓規范好市場秩序，經過努力，全年我局總體在案件查辦數量和執法力度上一定程度有了提高。下一步我打算將查處商業賄賂案件工作重點及時從醫療回扣轉項到其他領域，爭取在反不正當競爭案件的查處上有更新的突破。

總結一年來的的工作,我覺得有所得也有所失。主要總結一下自己還存在的不足之處，主要有以下幾點：

一是對業務知識缺乏系統的學習，專業知識不熟練、不精通，停留于一般化了解；對新理論、新技能、新工作的掌握不夠，對工商領域的法律、法規的學習不夠，對很多工作中存在的問題不能全面掌握；

二是主動與基層溝通協調少，往往工作一忙，事情一多，就擠掉了與基層溝通和交換意見的時間；

三是綜合能力不夠，協調關系差。對工作中很多東西的認識存在于表象，停留于形式主義，很多工作中的問題不能深刻的認識其本質內涵；

四是宣傳工商工作做得不好。沒有深層挖掘重要信息、精品信息。

五是自身身心條件不成熟，缺乏正確面對困難，客觀分析問題的良好思維方式。由于工作無思路、無對策，勞而無果，疲于奔命、