第一篇：國有大企業 VIP接待流程和標準 特全定稿版

御花園假日金悅酒店VIP接待流程和標準

一、VIP客人抵店前的迎接工作： 確認VIP預定：

1、前臺接到VIP預定時與相關部門確認客人信息，包括客人姓名、職務、抵店時間、付款方式并及時傳遞給房務中心、大副、總機；

2、房務中心將從前臺接到的相關VIP信息及時傳遞給樓層、PA、洗衣房并與相關平行部門聯系，準備與VIP級別相等的鮮花和水果；

3、大堂副理全面了解預抵VIP客人的人數、姓名、房號及到達時間，對前廳各部門接待VIP客人所做的準備工作做全面的檢查，并了解客人有無相關的特殊要求；

a)樓層：VIP預抵6小時前領班、主管對VIP房進行全面檢查，確保房間最佳狀態；

b)商務中心：準備VIP客人的總裁歡迎信；

c)VIP客人預抵2小時，客房經理、大副對房間狀況進行再次復查，做空氣凈化處理，并根據要求擺放水果、鮮花、歡迎信、總裁名片、總經理名片，驗收合格封房；

d)VIP客人預抵前30分鐘PA組負責一樓門口至電梯口地毯的鋪設工作完畢，隨時保持地毯清潔；

e)預抵前30分鐘，開啟VIP客人房間房門及所有照明設施，并控制房間溫度，安排服務員在門口迎候。

二、VIP客人預抵時的迎接工作：

前廳部：

1、貴賓抵達酒店前15分鐘，有銷售部經理協助總經理、大副等主要成員在大堂等候迎接，并負責向貴賓介紹高層管理者；

2、前臺接待將提前準備好的鑰匙卡交給大堂副理，預抵前10分鐘對VIP使用電梯進行控制使用；

3、VIP客人抵店后可由大堂副理協助總經理或總經理助理一同陪客人到樓層，在電梯對客人做酒店簡介；

房務部：

1、客人預抵前15分鐘客房經理、當班主管、領班、優秀服務員在電梯口迎接并指定服務員為VIP服務，陪同人員抵達所在樓層；接待人員面帶微笑并致“歡迎詞”；

2、陪同人員將行李放在指定位置，并對客人就房間設施做簡單介紹；

3、進入房間后由大副將事先準備好的住宿登記卡請其簽字；

4、根據VIP的需求和人數在3分鐘內將歡迎飲品送至房間，并禮貌地請客人飲用。

三、VIP住店期間服務工作：

1、大堂副理、前臺：

特別關注VIP客人，禮貌詢問客人有無其它需要，對其需要盡量盡快地完 成，大副堅持每日慰問電話服務，詢問客人對酒店的滿意程度和建議。

2、總機：

VIP打電話給總機時，總機須能直接叫出客人姓名、職務并親切問候，對 VIP房間外線電話嚴格過濾，避免客人收到電話騷擾。VIP房間的叫醒服 務應電話、人工雙重叫醒，避免遺漏。

3、樓層：

要求樓層領班每日對VIP客人實行跟蹤服務，客人一旦離開房間立即對房 間進行小整理，隨時保持清潔并對房間衛生進行檢查；主管、經理加強重 點檢查，每日必須對VIP房實行夜床服務，并贈送當日報紙、禮品等。

四、VIP離店、善后工作：

1、大堂副理、前臺提前確定離店時間并詢問是否需要訂車服務，提醒收銀提前準備賬單以及確認VIP需提取行李時間，并通知酒店高層及銷售部、保安部做相關準備工作；

2、大副負責引領客人并歡送其離店；

3、房務中心嚴格在規定時間內完成查退房工作，并將客人遺留物第一時間

交還客人；

4、VIP離店后，大副整理收集各分部的接待情況和接待報告，各相關部門

工作總結。

五、VIP接待等級：（需營銷部提供客戶分類信息）

一級

大果盤切片（火龍果3個、香蕉5個、香橙2個、冬棗若干）

三束玫瑰花

總裁歡迎信

二級

中果盤切片（火龍果2個、香蕉3個、香橙1個、冬棗若干）

三束玫瑰花

總裁歡迎信

三級

小果盤切片（火龍果1個、香蕉1個、香橙1個、冬棗若干）

一束玫瑰花

總裁歡迎信

六、總裁招待等級：

總裁招待的客人在沒有總裁特殊要求的情況下一律只送小果盤、1束玫瑰花、總裁歡迎信，但是服務質量VIP和一視同仁，區別僅在于贈送的物品。

七、備注：

大副第一時間下VIP接待卡給貴賓樓酒吧部制作果盤，并告知服務中心預定鮮花，VIP和招待每天都要按接待等級送水果和鮮花。

房務部： 2011.1.12

建議更換客房部迷你吧方案

一、目的：

為了更好的創造酒店效益，改變目前客房部運作模式，提高服務檔次和質量。

二、目前運作情況：

1、客房內現有免費茶葉4小包，成本7分，幾乎無人飲用。

2、收費茶葉3種（鐵觀音、碧螺春、龍井），35元/桶。

3、飲品5種（潤田水、可樂、雪碧各8元/瓶，王老吉10元/瓶、百威/瓶）。

4、商品有男內褲、女內褲、男襪、女襪各15元/個，壓縮毛巾10元/個。

5、目前消費情況分析，潤田礦泉水、百威、茶葉（茶葉需更換高檔茶葉）消費靠前，商品銷售滯后，存在問題是品種少且普通，檔次較低，商品不新穎等情況，并且沒有實質性特色，沒有發揮迷你吧作用。

三、建議方案：

1、客房迷你吧與貴賓樓形成商品一體化，有利于銷售不佳或即將過期的商品可以內部調撥銷售，避免存貨。

2、增強免費茶葉檔次（立頓茶）和（雀巢咖啡2+1，成本2元左右）各2包。

3、銷售高檔茶，真空壓縮鐵盒裝（內含鐵觀音、碧螺春、龍井、大紅袍）售價200元，零售為50元/壓縮包。

4、潤田水，百威、可樂、雪碧、王老吉保留，但是價格均調整為10元，5、增添市場上不常見的進口中檔飲品，例如：湯力水12元/瓶、蘇打水12元/瓶、巧克力飲品10元/瓶、可比克薯片20元/大桶、果紅12元/瓶等休閑類食品。建議撤除房間銷售滯后的商品，如有客人需求食品可致電房務中心消費

建議不放高檔酒水，因為客人很少在房間用餐，如果客人需要高檔酒水可在貴賓樓或茅臺展廳參觀購買，但是房間要有高檔酒水宣傳冊。

5、廣告部制作《迷你吧簡介》，做夜床時可將迷你吧燈打開，將此冊放于床頭，有條件可做酒店內部頻道。

6、房間里除收費商品外，床單、枕頭、電視、亦可銷售。床單和枕套可針織客人姓名。

四、備注：

以上商品均為五星級商務酒店房間必備商品，從目前我店整體客戶群質量分析，此價格更有市場競爭力且有利于提高房間商品檔次。

房務部： 2011.1.12

第二篇：VIP接待流程(工程部)

工程部VIP接待方案

酒店工程部VIP接待方案

目的：為了確保VIP接待能夠在軟硬件上提供優質高效的服務，工程部跟據規程制定以下工作流程，請各位嚴格執行。工作范圍：接待區域及其公共區域。

一、工程部各崗位職責

1、工程部總監全面負責VIP接待工作的任務安排、落實和指導工作；負責VIP政務接待中工程設備的良好運行和安全保障；負責對客房、宴請、會議區域重要設備設施的質量檢查和確認。

2、工程部副總工程師具體負責VIP接待工作任務的任務安排，監督、檢查、落實和指導檢修工作，控制好檢修質量和標準，并負責VIP政務接待過程的設備運行及安全保障工作。會議和接待工作的全天候跟蹤服務、工程保障工作。

3、各分工值班工程師及主管全權負責分項工程任務的檢查、落實、維修和應急保障工作；負責VIP政務接待過程中的重點區域值班工作。

4、值班工程師負責重要區域、房間設備設施檢查、保障和區域應急保障工作；負責VIP政務接待過程中的重點區域、應急狀態下的值班工作。

5、工程部全體員工負責具體任務的落實和實施；各項任務需認真負責，各項檢查應填寫檢查記錄并簽字備查。

6、提前3天通知電梯公司 檢查酒店9臺客用電梯所有部件，確保零故障發生，測試電梯光幕、安全觸板、安全回路能夠正常運行，測試電梯專用功能正常使用。檢查電梯內燈光及應急燈、空調等設備。以上各工種任務應在客人抵店前六小時完成。如在檢查中發現某些問題不能及時處理，各主管工程師應及時將相關信息匯總至工程總監，由工程部上報總經理協商解決辦法。

二、VIP接待流程

一級VIP（紅單）接待服務工作程序與標準：

1、提前7天對酒店各部各接待相關場所進行全方位設備設施（水、電、燃氣、空調及相關配套設施設備、會議設施設備、計算機網絡、有線電視及信號、電話、AV、電梯、泳池設施設備、家具、消防、安防設施、懸掛物等）檢查，并整改、補救。確保正常良好運行。

2、提前5天聯系相關職能部門對酒店大型設備空調、發電機、泵房、電梯、噴泉進行質量穩定測評，并留有記錄。

3、配合電信部門，安全局等相關部門進行特殊技術準備工作并進行跟蹤記錄，現場繕后的處理工作。

4、提前3天安排各崗（運行、弱電、維修）的骨干技術力量值班，接待期間確保重點部位人員充足。

5、全員詳細掌握接待的日程時間安排，根據接待要求提前5天制訂工作方案，并將操作細節張貼上墻，責任到人，職責、標準時間明確。

6、房間檢修 配合客房部提前2天檢修好客人的住房的設備設施，并設專人負責該房間的維護。①計算機網絡

A）提前咨詢檢查所有酒店管理網絡電腦以及其相關的設施設備。a）總臺、前臺所有電腦、打印機、UPS電源以及調制調解器。b）商務中心所有電腦、復印機、打印機，計費功能是否正常。c）房務中心所有電腦、UPS電源。d）餐廳收銀電腦以及UPS電源、打印機。

e)提前對客房樓重要客人房間的網線、網絡通斷以及網絡設置進行仔細檢查。必須提前明確： a）VIP客人住房位置。

b）客人對上網交代是否有特殊要求，以便盡可能滿足。c）是否為客人提供臺式或筆記本電腦，以及UPS電源。注意事項：

a）對中心機房所有網絡設備、服務器、UPS電源狀態等提前仔細檢查，做到萬無一失。b）所有對客電腦一旦調試完畢，原則上不允許再做調整。②有線電視、衛星電視

a）提前對有線機房設備性能進行測試、調整。

b）提前通知開封有線電視臺以確保信號的線路暢通；同時檢查衛星電視信號是否正常。c）對各級放大器的輸出電平進行必要的的調整。

d）提前對重要房間電視進行進一步調整，有義務檢查遙控器電池電量，并及時通知客房部進行更換。③安防、消防

提前配合消防中心對所有設備（尤其是消防主機、矩陣主機、背景音樂）進行仔細排查、檢修。④電話

a）移動、電信、聯通、信號的接受質量。如有條件，提前通知開封三家運營商，以保證通訊線路的暢通和正常使用

b）對重要房間電話機進行檢查，如有問題及時通知客房部進行更換。必須提前明確：

a）客人是否需要專線電話，并積極配合相關人員進行線路調整。b）客人對電話的撥號方式是否有特殊要求（如直撥電話）。c）客人對電話的響鈴方式是否有特殊要求（如靜音電話）。注意事項：

a）必須嚴格檢查中心機房程控交換機電源的工作狀態以及后備電源是否在“浮充 狀態”。

b）注意保持機房內室溫。

7、會議中心檢修 大會議室

a)話筒的擺放位置，話筒數量、音量大小。

b)是否使用投影設備，使用數量以及擺放位置和幕布尺寸高度的要求。c)無線話筒與支架的大小以及位置擺放。

d)是否需要會前背景音樂以及會后的歡送音樂，音樂音量大小。e)是否做全程錄音。

f)會議中間是否播放影音以及音量的大小。j)對舞臺燈光是否有具體要求以及燈光的亮度。h)會議中間燈光是否需要切換。i)必須提前確定會議的日程安排。注意事項：

a)話筒的音量以及其它差數原則上提前調試完畢，會議期間不再大幅調整。b)調光室的燈光亮度以及編組原則上提前調試完畢，會議期間不再大幅調整。c)話筒線以及其它設備的敷線，必須做到橫平豎直。

d)會議前所有話筒電池必須更換為新電池。視會議長短可利用中間休息時間進行必要的換新。e)如需全程錄音，必須提前落實空白帶。

f)如需背景和歡送音樂，必須提前選取好曲目，演示播放。j)調音室電話改為靜音狀態。h)嚴禁在調音、調光室內吸煙。②小會議室

必須提前明確和準備：

a)是否需要投影設備以及幕布的擺放位置。b)對相關話筒、功放等設備進行仔細調試。c)會議期間是否需要播放影音并提前，仔細調試。注意事項： a)所有設備調試完畢，原則上不允許再進行調整。b)話筒、電源、視頻線等線路敷設，必須做到橫平豎直。

c)所有話筒必須提前更換為新電池，視會議長短，利用會議休息時間進行必要的電池換新。

8、大堂吧、酒吧檢修

①提前檢查服務器，收銀電腦的工作狀態，并保持室內的環境溫度。②對所有包房電腦，進行重啟測試。③調整話筒音量和效果。

④仔細檢查點播遙控器的性能，以及電視機的開機頻道

9、中餐廳檢修

①根據客人需要，提前準備話筒支架并對話筒效果進行調試。②根據客人要求準備音響設備以及監視器。

③明確了解客人對燈光的要求，在現有設備性能允許的前提下盡量滿足要求。④提前了解是否需要投影設備以及幕布的擺放位置。

10、需要注意事項 ①宴會中心：

A）原則上保持調音室兩人、調光室一人。B）會議期間所有會場弱電人員手機改為振動狀態。C）會議期間嚴禁大聲喧嘩。

D）會議期間嚴禁利用監視電視收看無關電視節目。E）會議期間調音、調光只允許使用臺燈。F）會議期間嚴禁無關人員進入調音、調光室。G）嚴禁在調音、調光室內吸煙。

②計算機網絡：為客人調試電腦上網，原則上不改動其網絡配置。A）在客人允許的前提下方可使用其電腦進行適當的設置。B）重要客人上網原則上不允許使用無線AP。③有線電視：

機房內監視器必須實現自辦臺、衛星臺、有線電視節目同步實時監控。④安防、消防：

做到接待期間如有故障報修立即響應。⑤電話：

接待期間，中心機房必須有專人值班，以便及時處理突發事件。⑥康樂部、SPA包房： 接待期間，有專人負責服務器以及其它相關設備的搶修。⑦中餐廳音響設備：

接待期間，留有專人做設備的現場保障。

11、所有當天使用設備設施均應提前一天調試完畢，進入良好運行狀態，當天均應提前1小時到崗進行確保。

12、遇有不影響酒店正常營業的設備故障，暫停維修。

13、遇有影響酒店正常營業的設備故障，報請主管付總經理搶修。

14、夜景園林燈光，根據VIP接待時間表適時調整燈光及水景的開關時間。

二級VIP（黃單）接待服務工作程序與標準：

1、提前3天對酒店各部各接待相關場所進行全方位設備設施（水、電、空調及相關配套設施設備等）檢查。

2、提前2天安排各崗（運行、弱電、維修）的骨干技術力量值班，接待期間確保重點部位人員充足。

3、全員詳細掌握接待的日程時間安排，提前4天制定接待方案，將操作細節張貼上墻，責任到人，職責、標準時間明確。

4、對保安部的消防中心錄像整理刻錄存檔備案。

5、房間檢修 配合客房部提前2天檢修好客人的住房的設備設施，并設專人負責該房間的維護。①計算機網絡

A）提前咨詢檢查所有酒店管理網絡電腦以及其相關的設施設備。

B）提前對客房樓重要客人房間的網線、網絡通斷以及網絡設置進行仔細檢查。②有線電視

A）如有條件提前通知開封有線電視臺，以確保信號的線路暢通。

B）提前對重要房間電視進行進一步調整，有義務檢查遙控器電池電量，并及時通知客房部進行更換。③安防、消防

提前配合消防中心對所有設備（尤其是消防主機、矩陣主機、背景音樂）進行仔細排查、檢修。④電話

a）移動、聯通信號的接受質量。如有條件，提前通知開封網通，以保證通訊線路的暢通和小靈通的正常使用

b）對重要房間電話機進行檢查，如有問題及時通知客房部進行更換。

6、會議中心檢修（參照一級接待方案要求細節）①大會議室 ②小會議室

7、大堂吧、酒吧檢修（參照一級接待方案要求細節）

8、中餐廳檢修（參照一級接待方案要求細節）

9、所有使用的設施設備均應提前半天確保調試完畢，當天提前30分鐘到崗進行確保。

10、遇有不影響酒店正常營業的設備故障，暫停維修。

11、遇有影響酒店正常營業的設備故障，報請經理搶修。

三級VIP（藍單）接待服務工作程序與標準：

1、提前2天對酒店各部各接待相關場所進行全方位設備設施（水、電、空調及相關配套設施設備、會議設施設備等）檢查。

2、配合電信部門，安全局等相關部門進行特殊技術準備工作并進行跟蹤記錄，現場繕后的處理工作。

3、房間檢修 配合客房部提前2天檢修好客人的住房的設備設施，并設專人負責該房間的維護。

4、所有使用的設施設備均應提前30分鐘到崗進行確保

5、遇有不影響酒店正常營業的設備故障，暫停維修。

6、遇有影響酒店正常營業的設備故障，報請經理搶修。

第三篇：預定接待VIP流程

預定VIP接待流程

一、工作目標→業務知識→把握重點→細節操作→工作流程

1、工作細節：

（1）及時準確的向客人提供預定服務，并滿足客人的需求。

（2）規范酒店的服務流程，提高酒店的服務水平。

2、業務知識：

（1）熟悉酒店對客服務的禮儀規范

（2）掌握酒店相關的預定規范

3、把握重點：

（1）接收來自各種方式的預定

（2）酒店預訂方式包括來店預定、電話預定及會議接待單等形式的預定

（3）接到預訂單或預定電話，要按照規定的程序操作，并及時的接收處理

（4）認真的記錄和聆聽，捅死記錄客人的要求和預定的內容

（5）針對宴會團餐的，需要詳細的了解和存檔

（6）查詢當天的預定情況

（7）預訂員詳細的記錄好客人的需求后，需要及時的向相關的部門傳達客人需求和信息，看是否能夠滿足客人的要求和條件

（8）如果客人有特殊的要求，相關部門應考慮酒店有無能力滿足客人的需求，并向有關領

導反映。

（9）預定情況的反饋

（10）預定員接到相關部門的信息查詢回復或查詢到相關信息后，第一時間向客人回復

（11）核實預定內容及要求，預定員在與客人進行預定反饋的同時，需再次核實客人預訂的相關信息，確保無誤。

（12）填寫預定單，預訂員與客人核實預定無誤后，及時填寫預定單，并分門別類進行整理，定期做匯總和發放各個相關部門。

（13）做好接待的準備。

4、細節目標：

（1）酒店的預定單、預定信息和客戶的要求。

（2）當天的預定情況。

5、工作流程：

（1）接收來自各種方式的預定

（2）及時記錄，認真聆聽

（3）查詢包廂和預定情況，會場預定需和酒店營銷部確認

（4）預定情況的反饋

（5）核實客人預訂內容及時要求

（6）填寫預定手工單

（7）做好接待準備

第四篇：VIP會議接待流程

VIP接待工作流程

一、會務工作總體思路

（一）任務分解：將會務工作分解為各專項任務，明確分工、保證質量。

（二）責任到人：每項任務均有專人負責。

（三）周密計劃：每項任務均須制訂周密的工作計劃。

（四）逐項落實：計劃的每個環節、步驟均須嚴格落實。

二、會前準備

（一）成立準備小組

1、小組長：劉春鵬，負責與主辦部門溝通協調、會場的全面調度、安排和檢查（包括與保安部協調專梯及時到位，前臺歡迎詞的準時播放等）。

2、后勤保障小組：易霞、李洋洋，負責會議的后勤保障事宜（包括會場所需物品的準備，鮮花的預定，桌簽、迎賓單和議程的打印等）。

3、會場架設小組，鄒剛、冀小華、馮翠、林金娟負責會場形式的架設成型（包括桌布的熨燙，會場內的衛生檢查等）

4、會場擺臺服務小組，王秀波、李洋洋、吳治玲、張婷、易霞，負責會場內的擺臺、接待和會中服務工作

（二）明確會議概況

1、全體會服人員應明確會議概況，了解以下基本內容：（1）會議主題

（2）級別與規模

（3）參會人員（與會人員的單位、職務）

（4）會期與日程安排（會議日期、天數、議程、活動安排等）

三、會中服務

（1）迎賓時根據參會領導的人數，安排專職人員為領導坐拉椅服務，一般為兩名服務員（王秀波、李洋洋）如有特殊要求再另作安排

（2）會議進行中兩名服務員在場內進行服務，服務員分為兩組輪流進場服務（第一組：王秀波、吳治玲；第二組：李洋洋、張婷）

（3）會議每20分鐘加一次水，但是加水的時間要根據會場內喝最快的人而定。如領導有特殊的要求，根據領導的要求調整加水的時間。

（4）場內服務注意及時位領導開關麥克（因麥克只能同時開啟3支）

（5）會議議程進行到最后一項時，要及時通知各區域做好送客準備

（6）會議結束時，服務員及時將門打開，在門口送別領導

四、會后整理

（1）會議結束后，第一時間檢查會場內有無領導或客人遺留物品。如有要及時歸還領導或客人

（2）會議結束后要以最快的速度將場地恢復初始狀態（3）將借用辦公室的物品和杯具清洗干凈后及時歸還（4）離開會場時注意要干等鎖門

會 議 部 2011.4.13

第五篇：客房VIP接待流程

客房VIP接待流程

客人到店前：

1.接到營銷部下發的VIP接待通知后，立即和營銷部經理、前臺主管和其他有關部門管理人召集協調會議，明確本部門接待任務和要求。

2.召集本部門領班以上管理人開會，制定部門接待計劃，責任落實到位。

3.本部門對各崗點員工必須熟記貴賓人數、姓名、身份、到店時間、活動過程和離店時間，以及所要入住的房間號等內容。

4.部門主管督促領班檢查VIP房的準備工作完成情況，要求逐條落實，同時按VIP布置要求準備和領齊各種物品、果盤等。

5.領班要細查房內設施設備，確保完好無誤。全面清潔住房，保證每間房處于良好狀態。嚴格按照接待規格和要求布置客房。

6.布置好的VIP房必須由主管、總經理（或指派的人員）檢查，如發現不足之處，迅速補救，在客人抵達前完成。

到店時：

1.客人到達前一小時完成所有準備工作后，主管以上管理人應到場并帶領員工迎接客人。

2.入住前30分鐘，服務員打開房門。站在電梯口迎客，客人進入房間后，服務員要留在客服中心隨時為客人提供各種服務和要求。

3.客房服務員根據VIP客人習俗和活動特點及特殊要求來做夜床,在房間內可以放鮮花、小點心、巧克力或有紀念意義的小禮品等。

4.當客人外出是，要及時對客房進行小整理。（就是按住房打掃一下）客人離店時：

1.接到客人離店通知后，立即到電梯口送行，當電梯門觀賞三分之一時向客人道別；“歡迎瞎猜再來、祝您一路順風等”。

2.向客人道別后，服務員應及時回房檢查，發現遺留物品要盡快設法送交客人。

3.客人結賬走后，把從庫房或其他部門解鈴的東西還回原處。