第一篇：VIP客戶接待流程

VIP客戶接待工作流程

一、目的：

為了提升中鐵·第壹國(guó)際大廈品質(zhì)，使重要來(lái)賓參觀中鐵·第壹國(guó)際大廈時(shí)能夠感受到大廈優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，便于各類(lèi)接待工作有章可循、有條不紊，提高物業(yè)公司接待VIP客戶的綜合能力，特制定以下流程。

二、接待對(duì)象：

1、省市重要領(lǐng)導(dǎo)

2、集團(tuán)公司、地產(chǎn)公司重要來(lái)訪客戶

3、客戶重要客戶及客戶總公司領(lǐng)導(dǎo)

4、其他形式參觀客戶

三、工作流程：

1、客服部接到重要接待信息，經(jīng)請(qǐng)示項(xiàng)目經(jīng)理同意后，及時(shí)通知各部門(mén)應(yīng)注意的相關(guān)事項(xiàng)。

2、通知工程部提前檢查接待路線設(shè)施、設(shè)備是否完好，如發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理，非緊急維修不得占用接待路線。

3、通知環(huán)境事務(wù)按時(shí)打開(kāi)大廳及接待樓層所有燈帶及照明燈，提前完成接待線路的衛(wèi)生清理，工作不留死角。

4、通知秩序維護(hù)提前為業(yè)戶預(yù)留車(chē)位以及做好業(yè)戶車(chē)輛現(xiàn)場(chǎng)停放指揮、管理工作。同時(shí)安排專(zhuān)人控制電梯，對(duì)接待現(xiàn)場(chǎng)提前進(jìn)行清場(chǎng)，確保現(xiàn)場(chǎng)無(wú)閑雜人員逗留，做好參觀區(qū)域的安全疏導(dǎo)工作，并及時(shí)向

經(jīng)理匯報(bào)情況。現(xiàn)場(chǎng)保安員全部戴禮儀手套、統(tǒng)一著工裝、佩戴工牌、對(duì)講機(jī)。

5、客服部負(fù)責(zé)前臺(tái)、大廳禮儀接待，引導(dǎo)客戶至專(zhuān)用電梯，未得到通知不得私自離崗。接待時(shí)注意儀容儀表，著工裝、佩戴工牌、淡妝。

北京戴德梁行物業(yè)管理有限公司西安分公司

中鐵·第壹國(guó)際物業(yè)服務(wù)處

2015年5月28日

第二篇：預(yù)定接待VIP流程

預(yù)定VIP接待流程

一、工作目標(biāo)→業(yè)務(wù)知識(shí)→把握重點(diǎn)→細(xì)節(jié)操作→工作流程

1、工作細(xì)節(jié)：

（1）及時(shí)準(zhǔn)確的向客人提供預(yù)定服務(wù)，并滿足客人的需求。

（2）規(guī)范酒店的服務(wù)流程，提高酒店的服務(wù)水平。

2、業(yè)務(wù)知識(shí)：

（1）熟悉酒店對(duì)客服務(wù)的禮儀規(guī)范

（2）掌握酒店相關(guān)的預(yù)定規(guī)范

3、把握重點(diǎn)：

（1）接收來(lái)自各種方式的預(yù)定

（2）酒店預(yù)訂方式包括來(lái)店預(yù)定、電話預(yù)定及會(huì)議接待單等形式的預(yù)定

（3）接到預(yù)訂單或預(yù)定電話，要按照規(guī)定的程序操作，并及時(shí)的接收處理

（4）認(rèn)真的記錄和聆聽(tīng)，捅死記錄客人的要求和預(yù)定的內(nèi)容

（5）針對(duì)宴會(huì)團(tuán)餐的，需要詳細(xì)的了解和存檔

（6）查詢當(dāng)天的預(yù)定情況

（7）預(yù)訂員詳細(xì)的記錄好客人的需求后，需要及時(shí)的向相關(guān)的部門(mén)傳達(dá)客人需求和信息，看是否能夠滿足客人的要求和條件

（8）如果客人有特殊的要求，相關(guān)部門(mén)應(yīng)考慮酒店有無(wú)能力滿足客人的需求，并向有關(guān)領(lǐng)

導(dǎo)反映。

（9）預(yù)定情況的反饋

（10）預(yù)定員接到相關(guān)部門(mén)的信息查詢回復(fù)或查詢到相關(guān)信息后，第一時(shí)間向客人回復(fù)

（11）核實(shí)預(yù)定內(nèi)容及要求，預(yù)定員在與客人進(jìn)行預(yù)定反饋的同時(shí)，需再次核實(shí)客人預(yù)訂的相關(guān)信息，確保無(wú)誤。

（12）填寫(xiě)預(yù)定單，預(yù)訂員與客人核實(shí)預(yù)定無(wú)誤后，及時(shí)填寫(xiě)預(yù)定單，并分門(mén)別類(lèi)進(jìn)行整理，定期做匯總和發(fā)放各個(gè)相關(guān)部門(mén)。

（13）做好接待的準(zhǔn)備。

4、細(xì)節(jié)目標(biāo)：

（1）酒店的預(yù)定單、預(yù)定信息和客戶的要求。

（2）當(dāng)天的預(yù)定情況。

5、工作流程：

（1）接收來(lái)自各種方式的預(yù)定

（2）及時(shí)記錄，認(rèn)真聆聽(tīng)

（3）查詢包廂和預(yù)定情況，會(huì)場(chǎng)預(yù)定需和酒店?duì)I銷(xiāo)部確認(rèn)

（4）預(yù)定情況的反饋

（5）核實(shí)客人預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)要求

（6）填寫(xiě)預(yù)定手工單

（7）做好接待準(zhǔn)備

第三篇：客房VIP接待流程

客房VIP接待流程

客人到店前：

1.接到營(yíng)銷(xiāo)部下發(fā)的VIP接待通知后，立即和營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理、前臺(tái)主管和其他有關(guān)部門(mén)管理人召集協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門(mén)接待任務(wù)和要求。

2.召集本部門(mén)領(lǐng)班以上管理人開(kāi)會(huì)，制定部門(mén)接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到位。

3.本部門(mén)對(duì)各崗點(diǎn)員工必須熟記貴賓人數(shù)、姓名、身份、到店時(shí)間、活動(dòng)過(guò)程和離店時(shí)間，以及所要入住的房間號(hào)等內(nèi)容。

4.部門(mén)主管督促領(lǐng)班檢查VIP房的準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)，同時(shí)按VIP布置要求準(zhǔn)備和領(lǐng)齊各種物品、果盤(pán)等。

5.領(lǐng)班要細(xì)查房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備，確保完好無(wú)誤。全面清潔住房，保證每間房處于良好狀態(tài)。嚴(yán)格按照接待規(guī)格和要求布置客房。

6.布置好的VIP房必須由主管、總經(jīng)理（或指派的人員）檢查，如發(fā)現(xiàn)不足之處，迅速補(bǔ)救，在客人抵達(dá)前完成。

到店時(shí)：

1.客人到達(dá)前一小時(shí)完成所有準(zhǔn)備工作后，主管以上管理人應(yīng)到場(chǎng)并帶領(lǐng)員工迎接客人。

2.入住前30分鐘，服務(wù)員打開(kāi)房門(mén)。站在電梯口迎客，客人進(jìn)入房間后，服務(wù)員要留在客服中心隨時(shí)為客人提供各種服務(wù)和要求。

3.客房服務(wù)員根據(jù)VIP客人習(xí)俗和活動(dòng)特點(diǎn)及特殊要求來(lái)做夜床,在房間內(nèi)可以放鮮花、小點(diǎn)心、巧克力或有紀(jì)念意義的小禮品等。

4.當(dāng)客人外出是，要及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行小整理。（就是按住房打掃一下）客人離店時(shí)：

1.接到客人離店通知后，立即到電梯口送行，當(dāng)電梯門(mén)觀賞三分之一時(shí)向客人道別；“歡迎瞎猜再來(lái)、祝您一路順風(fēng)等”。

2.向客人道別后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)回房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品要盡快設(shè)法送交客人。

3.客人結(jié)賬走后，把從庫(kù)房或其他部門(mén)解鈴的東西還回原處。

第四篇：VIP接待流程(工程部)

工程部VIP接待方案

酒店工程部VIP接待方案

目的：為了確保VIP接待能夠在軟硬件上提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，工程部跟據(jù)規(guī)程制定以下工作流程，請(qǐng)各位嚴(yán)格執(zhí)行。工作范圍：接待區(qū)域及其公共區(qū)域。

一、工程部各崗位職責(zé)

1、工程部總監(jiān)全面負(fù)責(zé)VIP接待工作的任務(wù)安排、落實(shí)和指導(dǎo)工作；負(fù)責(zé)VIP政務(wù)接待中工程設(shè)備的良好運(yùn)行和安全保障；負(fù)責(zé)對(duì)客房、宴請(qǐng)、會(huì)議區(qū)域重要設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量檢查和確認(rèn)。

2、工程部副總工程師具體負(fù)責(zé)VIP接待工作任務(wù)的任務(wù)安排，監(jiān)督、檢查、落實(shí)和指導(dǎo)檢修工作，控制好檢修質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，并負(fù)責(zé)VIP政務(wù)接待過(guò)程的設(shè)備運(yùn)行及安全保障工作。會(huì)議和接待工作的全天候跟蹤服務(wù)、工程保障工作。

3、各分工值班工程師及主管全權(quán)負(fù)責(zé)分項(xiàng)工程任務(wù)的檢查、落實(shí)、維修和應(yīng)急保障工作；負(fù)責(zé)VIP政務(wù)接待過(guò)程中的重點(diǎn)區(qū)域值班工作。

4、值班工程師負(fù)責(zé)重要區(qū)域、房間設(shè)備設(shè)施檢查、保障和區(qū)域應(yīng)急保障工作；負(fù)責(zé)VIP政務(wù)接待過(guò)程中的重點(diǎn)區(qū)域、應(yīng)急狀態(tài)下的值班工作。

5、工程部全體員工負(fù)責(zé)具體任務(wù)的落實(shí)和實(shí)施；各項(xiàng)任務(wù)需認(rèn)真負(fù)責(zé)，各項(xiàng)檢查應(yīng)填寫(xiě)檢查記錄并簽字備查。

6、提前3天通知電梯公司 檢查酒店9臺(tái)客用電梯所有部件，確保零故障發(fā)生，測(cè)試電梯光幕、安全觸板、安全回路能夠正常運(yùn)行，測(cè)試電梯專(zhuān)用功能正常使用。檢查電梯內(nèi)燈光及應(yīng)急燈、空調(diào)等設(shè)備。以上各工種任務(wù)應(yīng)在客人抵店前六小時(shí)完成。如在檢查中發(fā)現(xiàn)某些問(wèn)題不能及時(shí)處理，各主管工程師應(yīng)及時(shí)將相關(guān)信息匯總至工程總監(jiān)，由工程部上報(bào)總經(jīng)理協(xié)商解決辦法。

二、VIP接待流程

一級(jí)VIP（紅單）接待服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1、提前7天對(duì)酒店各部各接待相關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行全方位設(shè)備設(shè)施（水、電、燃?xì)狻⒖照{(diào)及相關(guān)配套設(shè)施設(shè)備、會(huì)議設(shè)施設(shè)備、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、有線電視及信號(hào)、電話、AV、電梯、泳池設(shè)施設(shè)備、家具、消防、安防設(shè)施、懸掛物等）檢查，并整改、補(bǔ)救。確保正常良好運(yùn)行。

2、提前5天聯(lián)系相關(guān)職能部門(mén)對(duì)酒店大型設(shè)備空調(diào)、發(fā)電機(jī)、泵房、電梯、噴泉進(jìn)行質(zhì)量穩(wěn)定測(cè)評(píng)，并留有記錄。

3、配合電信部門(mén)，安全局等相關(guān)部門(mén)進(jìn)行特殊技術(shù)準(zhǔn)備工作并進(jìn)行跟蹤記錄，現(xiàn)場(chǎng)繕后的處理工作。

4、提前3天安排各崗（運(yùn)行、弱電、維修）的骨干技術(shù)力量值班，接待期間確保重點(diǎn)部位人員充足。

5、全員詳細(xì)掌握接待的日程時(shí)間安排，根據(jù)接待要求提前5天制訂工作方案，并將操作細(xì)節(jié)張貼上墻，責(zé)任到人，職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間明確。

6、房間檢修 配合客房部提前2天檢修好客人的住房的設(shè)備設(shè)施，并設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)該房間的維護(hù)。①計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)

A）提前咨詢檢查所有酒店管理網(wǎng)絡(luò)電腦以及其相關(guān)的設(shè)施設(shè)備。a）總臺(tái)、前臺(tái)所有電腦、打印機(jī)、UPS電源以及調(diào)制調(diào)解器。b）商務(wù)中心所有電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)，計(jì)費(fèi)功能是否正常。c）房務(wù)中心所有電腦、UPS電源。d）餐廳收銀電腦以及UPS電源、打印機(jī)。

e)提前對(duì)客房樓重要客人房間的網(wǎng)線、網(wǎng)絡(luò)通斷以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)置進(jìn)行仔細(xì)檢查。必須提前明確： a）VIP客人住房位置。

b）客人對(duì)上網(wǎng)交代是否有特殊要求，以便盡可能滿足。c）是否為客人提供臺(tái)式或筆記本電腦，以及UPS電源。注意事項(xiàng)：

a）對(duì)中心機(jī)房所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、UPS電源狀態(tài)等提前仔細(xì)檢查，做到萬(wàn)無(wú)一失。b）所有對(duì)客電腦一旦調(diào)試完畢，原則上不允許再做調(diào)整。②有線電視、衛(wèi)星電視

a）提前對(duì)有線機(jī)房設(shè)備性能進(jìn)行測(cè)試、調(diào)整。

b）提前通知開(kāi)封有線電視臺(tái)以確保信號(hào)的線路暢通；同時(shí)檢查衛(wèi)星電視信號(hào)是否正常。c）對(duì)各級(jí)放大器的輸出電平進(jìn)行必要的的調(diào)整。

d）提前對(duì)重要房間電視進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)整，有義務(wù)檢查遙控器電池電量，并及時(shí)通知客房部進(jìn)行更換。③安防、消防

提前配合消防中心對(duì)所有設(shè)備（尤其是消防主機(jī)、矩陣主機(jī)、背景音樂(lè)）進(jìn)行仔細(xì)排查、檢修。④電話

a）移動(dòng)、電信、聯(lián)通、信號(hào)的接受質(zhì)量。如有條件，提前通知開(kāi)封三家運(yùn)營(yíng)商，以保證通訊線路的暢通和正常使用

b）對(duì)重要房間電話機(jī)進(jìn)行檢查，如有問(wèn)題及時(shí)通知客房部進(jìn)行更換。必須提前明確：

a）客人是否需要專(zhuān)線電話，并積極配合相關(guān)人員進(jìn)行線路調(diào)整。b）客人對(duì)電話的撥號(hào)方式是否有特殊要求（如直撥電話）。c）客人對(duì)電話的響鈴方式是否有特殊要求（如靜音電話）。注意事項(xiàng)：

a）必須嚴(yán)格檢查中心機(jī)房程控交換機(jī)電源的工作狀態(tài)以及后備電源是否在“浮充 狀態(tài)”。

b）注意保持機(jī)房?jī)?nèi)室溫。

7、會(huì)議中心檢修 大會(huì)議室

a)話筒的擺放位置，話筒數(shù)量、音量大小。

b)是否使用投影設(shè)備，使用數(shù)量以及擺放位置和幕布尺寸高度的要求。c)無(wú)線話筒與支架的大小以及位置擺放。

d)是否需要會(huì)前背景音樂(lè)以及會(huì)后的歡送音樂(lè)，音樂(lè)音量大小。e)是否做全程錄音。

f)會(huì)議中間是否播放影音以及音量的大小。j)對(duì)舞臺(tái)燈光是否有具體要求以及燈光的亮度。h)會(huì)議中間燈光是否需要切換。i)必須提前確定會(huì)議的日程安排。注意事項(xiàng)：

a)話筒的音量以及其它差數(shù)原則上提前調(diào)試完畢，會(huì)議期間不再大幅調(diào)整。b)調(diào)光室的燈光亮度以及編組原則上提前調(diào)試完畢，會(huì)議期間不再大幅調(diào)整。c)話筒線以及其它設(shè)備的敷線，必須做到橫平豎直。

d)會(huì)議前所有話筒電池必須更換為新電池。視會(huì)議長(zhǎng)短可利用中間休息時(shí)間進(jìn)行必要的換新。e)如需全程錄音，必須提前落實(shí)空白帶。

f)如需背景和歡送音樂(lè)，必須提前選取好曲目，演示播放。j)調(diào)音室電話改為靜音狀態(tài)。h)嚴(yán)禁在調(diào)音、調(diào)光室內(nèi)吸煙。②小會(huì)議室

必須提前明確和準(zhǔn)備：

a)是否需要投影設(shè)備以及幕布的擺放位置。b)對(duì)相關(guān)話筒、功放等設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)調(diào)試。c)會(huì)議期間是否需要播放影音并提前，仔細(xì)調(diào)試。注意事項(xiàng)： a)所有設(shè)備調(diào)試完畢，原則上不允許再進(jìn)行調(diào)整。b)話筒、電源、視頻線等線路敷設(shè)，必須做到橫平豎直。

c)所有話筒必須提前更換為新電池，視會(huì)議長(zhǎng)短，利用會(huì)議休息時(shí)間進(jìn)行必要的電池?fù)Q新。

8、大堂吧、酒吧檢修

①提前檢查服務(wù)器，收銀電腦的工作狀態(tài)，并保持室內(nèi)的環(huán)境溫度。②對(duì)所有包房電腦，進(jìn)行重啟測(cè)試。③調(diào)整話筒音量和效果。

④仔細(xì)檢查點(diǎn)播遙控器的性能，以及電視機(jī)的開(kāi)機(jī)頻道

9、中餐廳檢修

①根據(jù)客人需要，提前準(zhǔn)備話筒支架并對(duì)話筒效果進(jìn)行調(diào)試。②根據(jù)客人要求準(zhǔn)備音響設(shè)備以及監(jiān)視器。

③明確了解客人對(duì)燈光的要求，在現(xiàn)有設(shè)備性能允許的前提下盡量滿足要求。④提前了解是否需要投影設(shè)備以及幕布的擺放位置。

10、需要注意事項(xiàng) ①宴會(huì)中心：

A）原則上保持調(diào)音室兩人、調(diào)光室一人。B）會(huì)議期間所有會(huì)場(chǎng)弱電人員手機(jī)改為振動(dòng)狀態(tài)。C）會(huì)議期間嚴(yán)禁大聲喧嘩。

D）會(huì)議期間嚴(yán)禁利用監(jiān)視電視收看無(wú)關(guān)電視節(jié)目。E）會(huì)議期間調(diào)音、調(diào)光只允許使用臺(tái)燈。F）會(huì)議期間嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入調(diào)音、調(diào)光室。G）嚴(yán)禁在調(diào)音、調(diào)光室內(nèi)吸煙。

②計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)：為客人調(diào)試電腦上網(wǎng)，原則上不改動(dòng)其網(wǎng)絡(luò)配置。A）在客人允許的前提下方可使用其電腦進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑O(shè)置。B）重要客人上網(wǎng)原則上不允許使用無(wú)線AP。③有線電視：

機(jī)房?jī)?nèi)監(jiān)視器必須實(shí)現(xiàn)自辦臺(tái)、衛(wèi)星臺(tái)、有線電視節(jié)目同步實(shí)時(shí)監(jiān)控。④安防、消防：

做到接待期間如有故障報(bào)修立即響應(yīng)。⑤電話：

接待期間，中心機(jī)房必須有專(zhuān)人值班，以便及時(shí)處理突發(fā)事件。⑥康樂(lè)部、SPA包房： 接待期間，有專(zhuān)人負(fù)責(zé)服務(wù)器以及其它相關(guān)設(shè)備的搶修。⑦中餐廳音響設(shè)備：

接待期間，留有專(zhuān)人做設(shè)備的現(xiàn)場(chǎng)保障。

11、所有當(dāng)天使用設(shè)備設(shè)施均應(yīng)提前一天調(diào)試完畢，進(jìn)入良好運(yùn)行狀態(tài)，當(dāng)天均應(yīng)提前1小時(shí)到崗進(jìn)行確保。

12、遇有不影響酒店正常營(yíng)業(yè)的設(shè)備故障，暫停維修。

13、遇有影響酒店正常營(yíng)業(yè)的設(shè)備故障，報(bào)請(qǐng)主管付總經(jīng)理?yè)屝蕖?/p>

14、夜景園林燈光，根據(jù)VIP接待時(shí)間表適時(shí)調(diào)整燈光及水景的開(kāi)關(guān)時(shí)間。

二級(jí)VIP（黃單）接待服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1、提前3天對(duì)酒店各部各接待相關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行全方位設(shè)備設(shè)施（水、電、空調(diào)及相關(guān)配套設(shè)施設(shè)備等）檢查。

2、提前2天安排各崗（運(yùn)行、弱電、維修）的骨干技術(shù)力量值班，接待期間確保重點(diǎn)部位人員充足。

3、全員詳細(xì)掌握接待的日程時(shí)間安排，提前4天制定接待方案，將操作細(xì)節(jié)張貼上墻，責(zé)任到人，職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間明確。

4、對(duì)保安部的消防中心錄像整理刻錄存檔備案。

5、房間檢修 配合客房部提前2天檢修好客人的住房的設(shè)備設(shè)施，并設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)該房間的維護(hù)。①計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)

A）提前咨詢檢查所有酒店管理網(wǎng)絡(luò)電腦以及其相關(guān)的設(shè)施設(shè)備。

B）提前對(duì)客房樓重要客人房間的網(wǎng)線、網(wǎng)絡(luò)通斷以及網(wǎng)絡(luò)設(shè)置進(jìn)行仔細(xì)檢查。②有線電視

A）如有條件提前通知開(kāi)封有線電視臺(tái)，以確保信號(hào)的線路暢通。

B）提前對(duì)重要房間電視進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)整，有義務(wù)檢查遙控器電池電量，并及時(shí)通知客房部進(jìn)行更換。③安防、消防

提前配合消防中心對(duì)所有設(shè)備（尤其是消防主機(jī)、矩陣主機(jī)、背景音樂(lè)）進(jìn)行仔細(xì)排查、檢修。④電話

a）移動(dòng)、聯(lián)通信號(hào)的接受質(zhì)量。如有條件，提前通知開(kāi)封網(wǎng)通，以保證通訊線路的暢通和小靈通的正常使用

b）對(duì)重要房間電話機(jī)進(jìn)行檢查，如有問(wèn)題及時(shí)通知客房部進(jìn)行更換。

6、會(huì)議中心檢修（參照一級(jí)接待方案要求細(xì)節(jié)）①大會(huì)議室 ②小會(huì)議室

7、大堂吧、酒吧檢修（參照一級(jí)接待方案要求細(xì)節(jié)）

8、中餐廳檢修（參照一級(jí)接待方案要求細(xì)節(jié)）

9、所有使用的設(shè)施設(shè)備均應(yīng)提前半天確保調(diào)試完畢，當(dāng)天提前30分鐘到崗進(jìn)行確保。

10、遇有不影響酒店正常營(yíng)業(yè)的設(shè)備故障，暫停維修。

11、遇有影響酒店正常營(yíng)業(yè)的設(shè)備故障，報(bào)請(qǐng)經(jīng)理?yè)屝蕖?/p>

三級(jí)VIP（藍(lán)單）接待服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)：

1、提前2天對(duì)酒店各部各接待相關(guān)場(chǎng)所進(jìn)行全方位設(shè)備設(shè)施（水、電、空調(diào)及相關(guān)配套設(shè)施設(shè)備、會(huì)議設(shè)施設(shè)備等）檢查。

2、配合電信部門(mén)，安全局等相關(guān)部門(mén)進(jìn)行特殊技術(shù)準(zhǔn)備工作并進(jìn)行跟蹤記錄，現(xiàn)場(chǎng)繕后的處理工作。

3、房間檢修 配合客房部提前2天檢修好客人的住房的設(shè)備設(shè)施，并設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)該房間的維護(hù)。

4、所有使用的設(shè)施設(shè)備均應(yīng)提前30分鐘到崗進(jìn)行確保

5、遇有不影響酒店正常營(yíng)業(yè)的設(shè)備故障，暫停維修。

6、遇有影響酒店正常營(yíng)業(yè)的設(shè)備故障，報(bào)請(qǐng)經(jīng)理?yè)屝蕖?/p>

第五篇：VIP會(huì)議接待流程

VIP接待工作流程

一、會(huì)務(wù)工作總體思路

（一）任務(wù)分解：將會(huì)務(wù)工作分解為各專(zhuān)項(xiàng)任務(wù)，明確分工、保證質(zhì)量。

（二）責(zé)任到人：每項(xiàng)任務(wù)均有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。

（三）周密計(jì)劃：每項(xiàng)任務(wù)均須制訂周密的工作計(jì)劃。

（四）逐項(xiàng)落實(shí)：計(jì)劃的每個(gè)環(huán)節(jié)、步驟均須嚴(yán)格落實(shí)。

二、會(huì)前準(zhǔn)備

（一）成立準(zhǔn)備小組

1、小組長(zhǎng)：劉春鵬，負(fù)責(zé)與主辦部門(mén)溝通協(xié)調(diào)、會(huì)場(chǎng)的全面調(diào)度、安排和檢查（包括與保安部協(xié)調(diào)專(zhuān)梯及時(shí)到位，前臺(tái)歡迎詞的準(zhǔn)時(shí)播放等）。

2、后勤保障小組：易霞、李洋洋，負(fù)責(zé)會(huì)議的后勤保障事宜（包括會(huì)場(chǎng)所需物品的準(zhǔn)備，鮮花的預(yù)定，桌簽、迎賓單和議程的打印等）。

3、會(huì)場(chǎng)架設(shè)小組，鄒剛、冀小華、馮翠、林金娟負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)形式的架設(shè)成型（包括桌布的熨燙，會(huì)場(chǎng)內(nèi)的衛(wèi)生檢查等）

4、會(huì)場(chǎng)擺臺(tái)服務(wù)小組，王秀波、李洋洋、吳治玲、張婷、易霞，負(fù)責(zé)會(huì)場(chǎng)內(nèi)的擺臺(tái)、接待和會(huì)中服務(wù)工作

（二）明確會(huì)議概況

1、全體會(huì)服人員應(yīng)明確會(huì)議概況，了解以下基本內(nèi)容：（1）會(huì)議主題

（2）級(jí)別與規(guī)模

（3）參會(huì)人員（與會(huì)人員的單位、職務(wù)）

（4）會(huì)期與日程安排（會(huì)議日期、天數(shù)、議程、活動(dòng)安排等）

三、會(huì)中服務(wù)

（1）迎賓時(shí)根據(jù)參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)的人數(shù)，安排專(zhuān)職人員為領(lǐng)導(dǎo)坐拉椅服務(wù)，一般為兩名服務(wù)員（王秀波、李洋洋）如有特殊要求再另作安排

（2）會(huì)議進(jìn)行中兩名服務(wù)員在場(chǎng)內(nèi)進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)員分為兩組輪流進(jìn)場(chǎng)服務(wù)（第一組：王秀波、吳治玲；第二組：李洋洋、張婷）

（3）會(huì)議每20分鐘加一次水，但是加水的時(shí)間要根據(jù)會(huì)場(chǎng)內(nèi)喝最快的人而定。如領(lǐng)導(dǎo)有特殊的要求，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求調(diào)整加水的時(shí)間。

（4）場(chǎng)內(nèi)服務(wù)注意及時(shí)位領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)關(guān)麥克（因麥克只能同時(shí)開(kāi)啟3支）

（5）會(huì)議議程進(jìn)行到最后一項(xiàng)時(shí)，要及時(shí)通知各區(qū)域做好送客準(zhǔn)備

（6）會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)員及時(shí)將門(mén)打開(kāi)，在門(mén)口送別領(lǐng)導(dǎo)

四、會(huì)后整理

（1）會(huì)議結(jié)束后，第一時(shí)間檢查會(huì)場(chǎng)內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo)或客人遺留物品。如有要及時(shí)歸還領(lǐng)導(dǎo)或客人

（2）會(huì)議結(jié)束后要以最快的速度將場(chǎng)地恢復(fù)初始狀態(tài)（3）將借用辦公室的物品和杯具清洗干凈后及時(shí)歸還（4）離開(kāi)會(huì)場(chǎng)時(shí)注意要干等鎖門(mén)

會(huì) 議 部 2011.4.13