第一篇：醫助的服務流程和技巧

醫助的服務流程和技巧

醫助人員主要工作包括：在診室起身迎接病人、開灌腸單、帶病人交費、送病人去灌腸、引導病人到肛門鏡室做檢查、開術前單、帶病人交費、帶病人做術前檢查、開手術單、取藥帶病人上手術室。每一步工作環環相扣，不得脫節，特別是病人在做肛門鏡檢查前隨時關注病人是否解完兩次大便。病人抽完血和做完心電圖后要及時把病人帶到診室。在一個環節結束之時應告知患者下一步應該做什么及將要做什么，讓患者有一個清晰的認識和心理有準備，盡量避免患者具有不確定性的心理。

1、準備：

（1）、心理準備：忘卻煩惱，精神飽滿，意氣風發，迎接新一天。（2）、行動準備：對照行為規范自我檢查，身著統一工作服，整潔有序；頭發疏理整齊，充滿熱情、面帶微笑；坐姿應精神飽滿、兩眼平視前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠。

（3）、檢查所有工作區是否干凈整潔，保持工作區間的干凈、排列整齊，安全并核實每件物品性能和工作狀態。

（4）、備好有關資料和文件、檢查單和化驗單、登記本等放在適當的位置，翻到填寫頁，準備專用筆，隨時可以填寫，以利于及時記錄。（5）、認真計劃好每天的工作及其內容。

2、迎候：

（1）、重要意義：“真誠瞬間”，患者初次接觸醫生，會建立第一 印象，這對確定醫院就診的專業服務形象有重要的作用，也為后續工作定下基調，甚至可降低患者的價格敏感度，從而提高每單收費額。（2）、崗位位置：如不是在帶單的前提下應該坐在主診醫生對面的椅子上，在患者進門后，應起身邀請病人坐下，消除病人的緊張感。（3）、表情：當患者走近時微笑（盡量記住，體現“以人為本”的理念）。

（3）、簡單評價：待回答之后，“哦，是這樣，不過象您這種情況很常見（傳遞一種信息：這種疾病治療不難，一方面舒緩患者緊張情緒，另一方面顯示我們經驗和技術完全可以勝任）。

（4）、2包裝醫生：我們醫院能幫你解決。（確認問題能解決，但這要求我們醫生技術水平有充分的了解），特別是XX醫生在這方面很有經驗——開始介紹醫生和特長。

（6）、囑咐：復診病人“XX先生/女士，現在醫生正在接待前一位患者，請你到候診廳稍等一下，稍候再帶你就診，好嗎？”——讓患者知道下一步該做什么。

3、關注候診：

（1）、目的：一方面可以體現我們的專業、自信，表現可靠性，化解患者的疑慮，取得信任；另一方面可以充分利用候診時間，了解情況，為醫生做好個性化診療方案提供有用信息。

（2）、注意候診環境布置，不時與患者打招呼，有目的性閑聊，了解信息，簡單詢問病吏和基本情況。適當簡要體檢，以示關注。（3）、注意事項：當你正在為患者服務時，還有其他的緊急的事：“對不起，請稍等一下，我需要——”；當多個患者同時進來時，辦理

一、安撫

二、招呼三：“您好，請等我解答完這位XX再回答你，好嗎？ 請稍候，”對其它患者點頭示意打招呼。

（4）、當患者有不滿情緒時，耐心安撫，不和患者爭論：“XX，你好，請你諒解。”“不好意思，按規定XX業務必須這樣辦理，請你諒解。”“謝謝你給我們提出寶貴意見。”

4、引領與劃價：

（1）、引領：走在患者前方兩側，時時注意患者是否跟上，拐彎處應回身配合手勢作引導狀，一般應中速行走，狹窄或擁擠的地方應適當減緩步速，行走路線選擇空曠地帶靠邊行走，過道走廊行走應靠兩側；迎面來的患者應側身禮讓，微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的患者，感到后面來患者行速較快時應避讓，因工作需要超越患者時，應禮貌致歉。在引領過程中，可以對進一步了解患者，適當介紹醫院、醫生和服務流程等。

（2）、指引：為病人指路時，應拇指并靠四指展開，熱情禮貌地指給對方，不得用食指指引。

（3）、劃價：適當時可以代患者進行劃價，將劃價單遞給患者時，密切關注患者的反應。如對價格心存疑慮，可按照價格解答技巧進行回答，必要時將患者帶回首診醫生診室，請醫生幫助解決。

在患者劃完價后，可以返回或到稍遠的地方：“XX小姐，我在那邊，如果有什么需要，就到那邊找我，好嗎？”但還必須遠距離關注，特別是交費時當發現患者還心存疑慮或在交費時有些猶豫，主動上前進 行解釋，“你有什么問題需要我幫忙嗎？”針對問題進行解答。

5、交接：

待病人已經交好費后，帶到三樓治療時，把在和患者接觸中發現的比較重要的信息傳遞給治療時護士和應注意事項。病人交完手術費帶到六樓時應該與六樓護士做好交接工作。并把相關資料轉交給手術室護士，對護士說：XX小姐有什么病，請你安排下手術。

6、返回：

交接完成之后，即回到自已的崗位，及時記錄剛才所得信息及下一步在什么時間需要做的工作，等候下一位患者的光臨或離開。放開其它事情，做出隨時接待的準備。否則容易給患者產生忙亂和倉促的印象。

7、查房：

每天早上隨主診醫生進行查房，看病人有哪些不適癥狀，恢復情況和術后應注意事項，隨時關注病人的情緒。

8、送別患者：

建立最后的印象。一般情況下，第一印象和最后印象，患者記憶最深的，最后印象如果做的好，可以緩解或消除不滿情緒。對住院病人結束診療并準備離開時，囑咐術后注意事項，保持大便通暢，請您記得下次來復診”“如果遵照我們醫囑。”如遇患者行動不便，主動上前攙扶，送患者出門，并祝患者：早日康復、請走好等。

9、記錄總結（建議）：

下班前應盡量將一天的工作進行總結，將一天的特殊事件記錄下來，可以加上自已的評述和解決方法，以利于學習推廣和以后討論解決方法，不斷提高我們的導診水平。

應養成習慣，不斷總結經驗和吸取教訓，不斷提高。每周開一次經驗交流總結會，為建立學習型組織打好基礎。

第二篇：醫助培訓

一、醫助培訓目的

二、定位

三、崗位職責

四、醫助基本服務要求

五、醫助服務技

一、培訓目的：

1、能盡快的與醫生接軌，提高協助醫生的能力。

2、通過培訓：讓大家明確醫院對你們的要求。讓你更清楚自己該做什么? 讓你更清楚自己該做什么?

3、作一個合格的醫助 提高應變能力及綜合素質，（團隊）個人學習能力決定競爭力做完整筆記，醫院提高是因為員工提高，跟上醫院發展速度

二、定位

1、崗位定位

2、自身定位

1、崗位定位

（1）醫助是專家的左膀右臂：前期接診的準備，專家意圖的執行，病歷的書寫，科室衛生的清潔工作等。（2）是專家和患者溝通的橋梁：接診前排號（應了解有無預約促進醫患和諧關系），帶方中和患者溝通一定要跟患者走在同一條線補充和執行專家的意圖。

（3）是專家和各科室密切配合的紐帶：專家一天的工作較忙，你們應該合理的利用時間往別的科室去溝通和聽取一些看法和意見，統一不同意見，反饋給專家。

（4）是專家疲態的調劑品：學習觀察專家的接診狀態，適時的休診和玩笑是為了更好的接診。（5）是經營部了解和調解專家工作心態的

最好反饋：反饋專家的工作心態和狀態，便于經營部更合理的調整專家的心態。

2、自身定位

（1）尊重選擇：你選擇了這一行，就應該尊重自己的選擇，敬業精神。

（2）認識不足：應該對自己有清楚的認識，認識自身的不足是為了提高和補充自身的能力。

（3）學習方案：站在你們現在處的崗位，認識到自己的不足就應該制定學習方案，消化原有的東西再有選擇有步驟的進行學習。

（4）迷茫點：你們醫助可能會有點迷茫，感覺沒有人對你們統一管理，你們是在經營部直管下在專家科室里工作。

三、醫助崗位職責

1、每天提前15分鐘到診室做好清潔衛生工作，同時對診室辦公用品、婦、泌外檢室一次性用品等進行清理補充，保證全天接診工作的順利進行。

2、向每位初診患者實行報名服務并向其認真介紹診室醫生，消除病人的緊張感和陌生感。

3、協助主診醫生做好病人的檢查、治療、手術等安排工作，盡量陪同導診服務。

4、合理安排好診室病人的就診秩序，盡力保持一對一接診模式，注意病人 隱私性保護。

5、執行報名服務并向所有初診病人介紹與宣傳診室醫生，同時在就診過程中注意把握時機主動向病人進行專家推介與宣傳包裝，協助醫生做好解釋說 服工作。

6、隨時關注檢查、治療中的病人及手術后的病人，對診室所有病人的去向做到心中有數。

7、隨時留意病人家屬，必要時提醒醫生邀請家屬進入診室，以方便家屬了解病情及診治過程，必要時請家屬共同查看檢查情況。

8、明確自己的崗位職責，帶單時隨時查看診室有無其他候診病人，安排好手里的病人后迅速返回工作崗位，不得隨意逗留。

9、做好醫生與其他相關科室的橋梁溝通工作，保持與其他科室的信息通暢，以更好掌握病人相關信息。

10、下班前做好診室內各種統計報表的填寫工作，并交主診醫生審閱后上交。

四、醫助服務基本要求

1、職業形象

2、服務意識

3、工作態度

4、注意事項

1、職業形象

醫助是醫生的得力助手，很多時候是代表醫生來出現，所以是診室形象代表的一部分。因此作為醫助要具備親切熱情、沉著端莊、周到快捷等素質，以增加病人對診室醫生的認同與信任感。這就要求醫助必須具備強烈的形象意識，從基本做起，塑造良好形象，注重儀表、舉止及服務禮儀。

1、上班時間應按規定裝工作服并配帶胸牌，禁止著便裝在門診服務；統一佩戴頭花，穿護士鞋，嚴禁穿高跟鞋或響底鞋，保持整潔、干練的職業 形象。

2、注意個人衛生：保持衣著干凈得體、清潔、悅目，宜淡妝；

3、舉止得體：舉止大方，動作協調，語言輕緩，注重服務禮儀。如：帶單時應走在病人前側，下樓時應主動側行或主動攙扶病人，不得催促病人；站立服務時，雙手應交握于身前，不得踱步、轉圈、把手插進口袋或抱在胸前，以免給患者以急促、忙亂、坐立不安的印象。

2、服務意識

1、具有良好的服務意識：隨時準備為患者服務，并通過自己的細心觀察，及時發現患者尚未提出的要求。做到：見到患者 有招呼聲，服務欠缺有道歉聲，離開時要有送別聲。杜絕不尊重患者的蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

2、適度得當的禮節禮貌 尊重患者，禮貌待人，要用同情、真切的語言，切忌冷淡。見了患者要主動問好，并問患者是否需要幫助。無論與誰談話都要養成聆聽的習慣，不要打斷他人的談話，同時眼睛要自然的注視著患者，與患者進行目光交流。2-

1、服務的禮節禮貌要求：

主動：主動招呼，以誠待患，不使患者有任何勉強感。帶單時病人對檢查與治療有異議時，要耐心解釋，如病人沒完全接受，要主動將病人帶回診室跟醫生反饋，反饋時注意避免其他病人聽見。

熱情：以真誠對待每一位病人，語言親切，笑臉相迎。復診患者要盡量記住病人的姓名并主動招呼，讓病人感覺倍受重視。

耐心：對待病人態度和藹，親切，做到：人多不厭，問多 不煩，遇事不急躁。

周到：認真負責，細致入微，急病人所急，想病人所想，隨時安慰與看望檢查治療或手術中的病人。2-

2、適度的幽默感：診室接診過程中可能出現患者因對治療方案有異議而大聲吵鬧或與醫生出現僵持局面，有時還會出現某些患者有無理取鬧的行為及語言，作為醫助要靈活配合，一方面可以在必要時用幽默的語言，打破僵局，化解尷尬；一方面可以請求外圍支援調解。

3工作態度

1、對醫助工作要有全面正確的認識；刻苦鉆研業務，熟悉和掌握婦科、男科基本知識及其他相關學科知識。

2、熟悉和掌握各項檢查、治療、手術項目的價格及目的與意義，以更好的幫助與配合醫生做好解釋說服工作。

3、主動報名，認真服務于每一位患者，擅長運用嫻熟的服務禮儀及業務知識，關心體貼病人。

4、隨時關心和了解醫院相關活動內容，熟悉活動運作流程，掌握醫院發行的各種卡類的使用方法與注意事項。

5、具備較強的語言溝通能力和協調能力，本著謙和謹慎地態度做好醫生與各科室的橋梁溝通工作，多回饋正面積極的信息，少反饋消極負面的信息。

6、對病人一視同仁，重視每一位來院患者，及時向醫生準確地報告工作或傳遞患者信息；

7、具有一定的主動靈活性，對患者的需求反映敏捷，并及時滿足。

8、要做到手勤、腿勤、腦勤、嘴勤。

9、遇事冷靜，不沖動，始終保持理智。

4注意事項

1、上班前，不吃帶有強烈異味的蔥、蒜等食物。

2、工作崗位上保持對診室醫生的尊敬與尊重，在病人面前，醫助與醫生之間不得太隨意。

3、上班時，不得跟其他同事嘻笑打鬧。

4、沒有醫療服務活動不要在門診其他崗位逗留，盡快返回工作崗位，幫助醫生整理病人記錄與病歷。

5、在走廊、樓梯間對病人要禮讓先行，不能在 病人談話時，從中間穿行。

6、與病人交談要注意傾聽，讓病人把話講完，不要打斷搶話。

五、醫助服務技巧

1、如何宣傳包裝醫生？

2、如何配合好醫生？

3、如何做好科室協調工作？

1、如何宣傳包裝醫生？

1、尊重與推崇醫生：作為醫助，宣傳和包裝醫生最好的方法莫過于自己在病人面前表現出對醫生的恭敬與尊重。通過醫助恭敬的語氣、崇拜的口吻、尊重的形體動作等無形中在病人面前樹立起醫生的權威，這也是宣傳與包裝 醫生一個最好的表現形式。

2、適時介紹醫生：對于初診患者，醫助要在第一時間主動報名服務并向患者介紹診室醫生。加深患者對醫生的第一印象，消除病人的緊張感與陌生。

3、隨機包裝醫生：幫助病人帶單時間是醫助宣傳醫生的最好時機，要向病人傳達醫生在這方面的專長及治療病例效果情況，以緩解病人對療效的疑慮 及對費用的過分關注。

4、隨時宣傳醫生：對于治療、輸液中及手術后病人，醫助要勤于關心與看望，并向患者傳達“我們主任很關心您，讓我過來看看您”之類的信息，向病人表達醫生對她的重視與關注，宣傳醫生的愛心與仁術，提高醫生的美譽度

5、擅長運用病例宣傳醫生：對于治療過程中療效好且對醫生高度信任與贊賞的病例，醫助要非常熟悉和了解，同時善于利用這類病人的就診時機向其他病人進行宣傳，在其候診時當著其他病人或治療過程中當著其他病人主動 問詢療效、感受，通過病人現身說法來宣傳醫生及醫院，從而達到最好的宣傳效果。

2、如何配合好醫生？

1、明確主次：作為醫助，須明確醫生與醫助的主次之分，在診室切不可喧賓奪主。醫生接診時須認真傾聽，跟醫生保持高度一致，醫生沒有交待過的內容不可自作主張、自以為是先行交待。帶單過程中如病人問及，可告訴病人一會幫她問問或讓其等會再問醫生。

2、旁敲側擊：醫生接診時，如病人對病情不重視，或對療效有疑慮時，醫助可從旁敲邊鼓，利用幫腔、治愈病例等方法來幫助醫生說服病人。

3、善于觀察：作為醫助，必須具備敏銳的觀察能力，在病人跟醫生交流時可從旁觀察病人的神態與語氣、帶單時了解與觀察病人對醫生 治療方案的認可度、交費時觀察病人的收入狀況及對費用的關注度等情況，從而幫助醫生做好對病人的定位與開發。

4、傳遞信息：一個優秀的醫助不僅擅長捕促信息，更善于傳遞信息。除了主動向醫生傳遞病人就診心理、消費心理與能力、對醫生及治療方案的認可度等信息之外，還應主動向其他相關科室傳遞關于病人的關聯信息，保證病人在各個環節得到針對性的關注與重視。

5、化解僵局：醫生接診過程中難免會與病人發生意見分歧，或者因為患者對治療方案的不認同而產生矛盾，甚至會出現少數病人無理取 鬧等行為，作為醫助要冷靜靈活，一方面可以從旁迂回勸服，通過給病人倒水、勸慰等方式讓病人冷靜下來；一方面要善于尋求支援，如請求專家會診、向院長申請給予援助等多種方式協助醫生妥善處理，避免矛盾激化。

6、電話回訪：為幫助病人堅持療程化治療，提高醫生的復診率，醫助要協助醫生做好電話回訪工作。回訪的對象為應該復診而未來的病人，這一方面要求醫生和醫助對診室的病人病情做到心中有數，另一方面要求回訪具備一定的技巧性，回訪時間以下午三點以后為宜，回 訪由醫助執行，回訪前要做好充分的準備，打好腹稿，以關心了解病人病情、感受為話頭展開，向病人說明療程中斷對療效的影響，最后以醫生快要下班為由確定病人是否來院。回訪過程中如病人是因為對 治療方案有質疑而不愿來院，應立即將電話轉交醫生，由醫生對治療方案進行說明，以解除病人的顧慮。對此類病人，如經勸服來院，醫生和醫助一定要親自接待并進一步向病人做好解釋工作。

3、如何做好科室協調工作？

醫助是醫生和其他相關科室之間的橋梁與紐帶，醫助是醫生和其他相關科室之間的橋梁與紐帶，在病人就診過程中起到了穿針引線的作用，因此醫助的協調溝通能 過程中起到了穿針引線的作用，力至關重要。力至關重要。醫助在與其他相關科室協調溝通過程中應把握下面幾個原則：把握下面幾個原則：

1、尊重為主，“請”字當先：作為醫助，應本著謙和、謹慎、互幫互助的態度與同事相處，切忌狐假虎威，藐視其他科室同事。在帶病人交費、檢查、治療、手術過程中，要對其他科室同事要給予充分的尊重，以請求其他科室人員對診室病人多加照顧的語氣交流與溝通，避免因自己言行不當引起其他科室同事反感。

2、理解為上，包容乃佳：醫助在陪同病人診治過程中如發現其他科室出現差錯時，切忌當著病人的面指責同行。當差錯沒有被病人發覺時，醫助要避開病人給予善意提醒，以便及時糾正；當病人發現其他科室的差錯行為時，醫助要幫忙解釋并主動代為道歉，同時采取積極措施予以補救，將負面效應降到最低，避免引起醫療糾紛。

3、寬厚大度，服務至上：醫院同行同事之間和諧相處，具備和諧的內部關系與服務氛圍，才有利于向病人傳達更多良性信息，增強病人的信任感。作為醫助，要學會與各科室同事融洽相處，擯棄私心雜念及個人恩怨。因為一方面同行同事對你滿意不滿意會通過各種方式傳達給你的病人；另一方面醫 助跟病人接觸較多，當帶病人到其他相關科室時，病人更喜歡你把她交給一 個跟你關系融洽的朋友，這樣會讓病人感到放心與安心。

4、信息溝通，良性為主：由于醫助是醫生和其他各科室之間的橋梁與紐帶，在病人往返于醫生和其他各科室之間時，作為醫助要及時加強信息溝通：

一 方面向其他科室簡單說明一些病人的具體情況，讓其他科室了解病人的基本信息，以方便做好服務工作； 一方面要向醫生準確報告病人在其他科室檢查治療情況。在這些信息交流溝通過程中，醫助要多回饋一些正面積極的信息，少反饋那種消極負面的信息，以維護同行同事之間的團結。

5、一視同仁，不搞特殊：醫助在帶病人就診與治療過程中，都希望其他科室對自己診室的病人給予特殊關心與照顧，往往卻忽略了其他病人的感受。所以要求我們每位醫助要尊重和重視每位患者。對于一些確實比較特殊的病人，請其他科室同事特別關照自己的病人是要在不引起其他病人注意或反感 的情況下進行，這里有技巧，也有配合，需要醫助與其他科室同事有默契。

思考題：

如何當一名合格的醫助？ 醫生有哪些優點？

第三篇：導醫護士工作流程及技巧

導醫護士工作流程及技巧

導診護士主要工作內容包括：迎候病人、初步了解病情、分診掛號、關注候診病人、劃價、引導病人和送別。每一步工作環環相扣，不得脫節，特別是與醫生進行交接階段。在一個環節結束之時應告知患者下一步該做什么及將要做什么，讓患者有一個清晰的認識和心理有準備，盡量避免患者具有不確定性的心理。

1．準備

A、心理準備：忘卻煩惱，精神飽滿，意氣風發，迎接新一天。

B、行動準備。對照行為規范自我檢查：身著統一工作服，整潔有序，佩帶牌號；頭發疏理整齊，戴好工作帽；充滿熱情、面帶微笑。站姿應精神飽滿、兩眼平視前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、兩腳成“丁”字形，兩手在小腹不相握。

C、檢查所在工作區是否干凈整潔，保持工作區間的干凈、排列整齊，安全并核實每件物品性能和工作狀態。

D、備好有關資料和文件，日志本，分診本，掛號本/登記本放在顯眼、易拿到的桌面上，翻到填寫頁，準備專用筆。隨時可以填寫，以利于及時記錄。

E、計劃每日的工作及其內容。

２．迎候

重要意義：“真誠瞬間”，患者初次接觸服務人員，會建立第一印象，這對確定醫院的專業服務形象有重要作用，也為后續工作定下基調，甚至可降低患者的價格敏感度，從而提高每單收費額。

崗位位置：站在導診臺內左側，雙手疊放于腹前。在患者進門后，站在患者的右側。

表情：當患者走近時微笑，目光迎接顧客，主動點頭示意。

動作：當患者進入門診時，主動迎上前。如果從門外朝醫院進來，則應走到門前，左手開門迎候，右手做出請進動作。動作不宜過大

3、問候確認

詢問兩個問題，第一個問題：“您好！小姐/阿姨，您是第一次過來的嗎?”區分初診和復診的患者。如果是來復查或復診的：“您掛復診號就可以了，請直接到xx大夫診室，好嗎？”

如果使初診患者：“對不起，請問您貴姓？”“對不起，請問怎么稱呼您？”（盡量記住。體現“以人為本”的理念）。并注意在隨后稱呼。“好的，**小姐/阿姨，請跟我來，我幫您掛號登記一下。”

4、分診掛號

自我介紹：“**小姐/阿姨，您好，我是xx”。讓病人感覺隨時可以得到幫助。

了解情況：“您怎么不舒服？”

簡單評價：待回答之后，“哦，是這樣。不過象您這種情況很常見（傳遞一種信息：這種疾病治療不難，一方面舒緩患者緊張情緒，另一方面顯示我們經驗和技術完全勝任）。

推薦醫生：我們醫院能幫您解決。（確認問題能解決，但這要求對我們大夫技術水平有充分的了解），特別是xx大夫在這方面很有經驗，．．．”開始介紹醫生和特長。

分診掛號：“**小姐/阿姨，我幫您掛xx大夫的號，好嗎？您是第x位。請問您把以前就診的資料帶來了嗎？”如果沒帶病歷：“沒關系，我們再給您一本病歷本。”

遞交病歷本：“這是您的病歷本，請拿好，到這邊來填寫”。引導到桌旁并隨手遞上筆。

囑咐：“xx小姐/阿姨，現在大夫正在接待前一位患者，請您到候診室，稍候我來帶您過去，好嗎？”---讓患者知道下一步該做什么。

5、關注候診

目的：一方面可以體現我們專業、自信，表現可靠性，化解患者疑慮，取得信任；另一方面可以充分利用候診時間，了解情況，為醫生做好個性化診療方案提供有用信息。

注意候診環境布置、準備和整理書報視聽資料準備、不時與患者打招呼，有目的地閑聊，了解基本信息，簡單詢問病史和基本情況。適當簡要體檢，以示關注。

注意事項：

當你正在為患者服務時，還有其他緊急的事：“對不起，請稍等一下，我需要---”當多個患者同時進來時，辦（理）一安（撫）二招（呼）三：“您好，請等我解答完這位小姐/阿姨再回答您，好嘛？請稍候”；對其他患者點頭示意打招呼。

當患者由不滿情緒時，耐心安撫，不和患者爭辯：“xx小姐/阿姨，您好，請原諒我們服務不周”“不好意思，按規定 **業務必須這樣辦理，請您諒解”“謝謝您給我們提出寶貴意見”。

6、引領與劃價

引領：走在患者前方兩側，時時注意患者是否跟上，拐彎處應回身配合手勢作引導狀，一般應中速行走，狹窄或擁擠的地方應適當減緩步速。行走路線選擇空曠地帶靠邊行走，過道走廊行走應靠兩側。迎面來之患者應側身禮讓、微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的患者，感到后面來患者行速較快時應避讓。因工作需要超越患者時，應禮貌致歉。

在引領過程中，可以對進一步了解患者，適當介紹醫院、醫生和服務流程等。

指引：為病人指路時，應拇指并靠四指展開，熱情禮貌地指給對方，不得用食指指引。

劃價：適當時可以代患者進行劃價。將劃價單遞交給患者時，密切關注患者的反應。如對價格心存疑慮，可按照價格解答技巧進行回答。必要時將患者帶回首診醫生診室，請醫生幫助解決。

在患者劃完價之后，可以返回或到稍遠的地方：“xx小姐/阿姨，我在那邊，如果有什么需要，就到那邊找我，好嗎？”但還必須遠距離關注，特別是交費時當發現患者還心存疑慮或在交費時有些猶豫，主動上前進行解釋，“您有什么問題需要我幫忙嗎？”針對問題進行解答。如效果不大，將其帶到首診醫生那里：“我們去請xx大夫了解一下/幫忙，好嗎？”

7、交接

待醫生接診完上一位患者后，請下位患者進入診室時，把在和患者接觸中發現的比較重要的信息傳遞給首診醫生。導診走到患者跟前：“**小姐/阿姨，現在該您就診了，請跟我來”。

領患者走到診室，對患者介紹說：“這位是xx大夫”；并把相關資料（待規定）轉交給醫生，對醫生：“**小姐/阿姨有點不適，請您接待一下。”

8、返回

交接完成之后，即刻回到自己崗位，及時記錄剛才所得信息及下一步在什么時間需要做的工作。等候下一位患者的光臨或離開。

放開其他事情，做出隨時接待的準備。否則容易給患者產生忙亂和倉促的印象。

9、送別患者

建立最后的印象。一般情況下，第一印象和最后印象，患者記憶是最深的，最后印象如果做的好，可以緩解或消除不滿情緒。

當患者結束診療并準備離開時，主動問候患者：“xx小姐/阿姨，結果怎樣？”如果結果正常，可以恭喜她：“康復得不錯嘛！”“沒問題就好，那就可以放心啦！”如果結果不正常，“沒關系，我們醫院xx大夫能幫您看好的”“請您記得下次來復查”“如果您遵照我們醫生的醫囑，很快就會康復/好轉的”。并為患者開門：“祝您早日康復！”、“請走好”、“請多聯系”等。如遇患者行動不便，主動上前攙扶，送患者出門，并幫助患者叫車等。

10、記錄總結（建議）

下班前應盡量將一天的工作進行總結。將一天的特殊事件記錄下來，可以加上自己的評述和解決辦法。以利于學習推廣和以后討論解決方法，不斷提高我們的導診水平。應養成習慣，不斷總結經驗和吸取教訓，不斷提高。每周或每兩周開一次經驗交流、總結會，為建立學習型組織打好基礎。

第四篇：護士導醫服務技巧培訓

護士導醫服務技巧培訓

武漢虎泉醫院護士導醫服務技巧培訓

第一篇導醫護士服務禮儀概述

禮儀的概念：

指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規范和交往準則。表現為儀表、禮貌、禮節、禮俗、儀式等

? 儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態等外表的裝飾； 禮貌：是指一種態度； 禮節：則是人們共同遵循的慣用行為方式； 禮俗：是指民間的風俗習慣； 儀式：指特定場合的程序化活動。

? 服務禮儀：指服務人員為表示對客戶的尊重和友好而遵循的道德行為規范。禮儀的原則

? 尊重原則

? 遵守原則

? 適度原則

? 自律原則

現代服務禮儀的基本思維與理論

? 雙贏的服務理念

? 角色定位

? 職業道德與人格

? 敬人三A理論

? 首輪效應、末輪效應、親和效應等

掌握人際交往的最佳準則

? 充滿自信

? 冷靜的態度

? 關心對方

? 站在別人的角度想問題

? 不要輕易地使用批評

? 適當迎合對方

? 避免無謂的爭論

第二篇導醫護士服務禮儀細則

1、儀態、儀表禮儀

1、儀容修飾

護士在修飾儀容時,應當注意的部位通常有面部、頭發、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。

（1）面部：要求清潔、衛生、自然

（2）頭發：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發型合適。

（3）眼部：清潔、修眉。

（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。

（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時，襪子的顏色應該為肉色，裙長超過膝蓋。

（7）化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。

原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜濃。

2、服飾禮儀

? 著裝的TPO原則：

? 著裝要和時間（time)相協調

? 著裝要和地點（place)相協調

? 著裝要和場合（occasion)相協調

? 護士的職業服飾：

?

1、護士帽的戴法

?

2、護士服的穿著

?

3、護士鞋的選擇

?

4、護士表的佩帶

?

5、護士襪的選擇

3、舉止禮儀：

?（1）基本站姿：

直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。

?（2）基本行姿：

身體協調，姿勢優美，步伐從容，步態平穩，步幅適中，步速均勻，走成直線。

?（3）基本坐姿：

入座輕穩，腰背挺直，頭平穩，眼平視。

?（4）基本蹲姿：

由站立的姿勢，轉變為兩腿彎曲，身體高度下降。

(5)端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；

(6)持病歷夾的姿勢：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內側，與上身呈銳角；

(7)推車行進的姿勢：雙手扶把，平穩用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護士的一側。

(8)拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護士服不得拖地。

(9)開、關門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時則側背開門，出入病房時要及時用手輕輕關好門。

10、引導病人時:雙方并排時，居左。一前一后時，應居于病人的左前方1米左右。

11、上下樓梯時的位置:不論是上樓還是下樓，都靠右邊

12、請坐、請進、指引方向的手勢：

4、服務的距離

? 小于0.5米,親密距離

? 0.5-1.5米,服務距離

? 1-3米,展示距離

? 左前方1.5米,引導距離

? 大于3米,待命距離

5、表情規范

1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態真誠熱情不要顯得過分親昵。

2、在患者走入視線2米范圍內用目光迎接患者，當與患者視線接觸時，微笑并點頭示意；

3、微笑時以露出6顆上齒為標準，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形

6、眼神規范

1、在與患者交流的過程中應注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務；

2、在與患者保持較長時間的交談時，應該以客戶的整個面部為注視區域，不要凝視一點。

3、在醫院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或將目光轉移開。

7、聲音規范

1、音調：在發聲時選用中高音聲調，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如

2、音量：視患者的音量調節

3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然

4、語速：適中；

8、基本語言

1、在迎接患者時，要送出問候語

2、在客戶離開時，要送出告別語

3、在醫院的門診廳內行走時，當和患者的目光接觸時，應送出問候語

4、得知患者的姓氏時；

5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語

9、服務用語

1、歡迎語：您好/早上好/節日快樂

2、問候語：您好/早上好/節日快樂

3、送別語：請慢走/走好

4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎

5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解

6、致謝語：謝謝您的合作

7、結束語：請慢走

10、處理抱怨

1、降化患者的怨氣：

例如：我立即幫您查一下。

請您慢點講好嗎？我來做詳細記錄。

2、合一架構法

3、移情安撫：

4、多用“我們”這樣的字眼

第三篇 導醫護士的職業禮儀

交際禮儀之一：護士與患者

1、對待病人的稱謂：

? 按年齡稱呼：

? 按職務稱呼：

? 對住院病人的稱呼：

2、接待門診病人：

? 一般病人來院就診時，護士應當熱情迎接并根據病人年齡的不同進行特色性自我介

紹。

? 如是發熱病人就診需測體溫時，應向病人解釋。

? 如是發熱、腹痛病人需做生化檢查時，應向病人解釋。

? 在使用文明語言的同時，還應該注意行體語言。

3、接待急診病人：

? 接待急診病人應當有應急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。

? 重病人或輪椅、平車推入的病人，護士應當上前迎接并采取果斷措施。

? 意識不清的病人來就診，應當迅速而鎮靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問情

況并及時安慰家屬。

? 外傷、骨折的病人來就診，護士應當迅速協助醫生止血或固定傷肢，同時為病人做

好解釋、安慰工作。

4、迎接入院病人:

? 見到入院病人時，要起立面對病人,微笑迎接問候病人。如同時有其他護士在場,也應

抬起頭來，向病人致意。

? 雙手遞接病歷。

? 盡量安排病人落座或者進入自己的病區休息

? 介紹病人的責任護士和管床醫生。

? 責任護士先了解病人對自身疾病的認識和住院的想法，然后向病人介紹院規及有關

保健知識。

5、送病人出院時的禮節：

? 得知病人即將出院的消息時應當向病人表示祝賀并告知本院和本病區的電話好碼以

便聯絡。

? 病員離去的時候，熱誠地送上一段距離。

? 根據天氣的具體情況，給予病人關懷性囑咐。

6、與病人的交談禮儀：

? 尊重病人、愛護病人、關心病人是和病人交談的原則

? 站在或坐在病人的床前應當目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。

? 與病人交談的話題應該圍繞“健康”的主題。

? 與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當的手勢

? 交談時，聲音不可過高。

7、傾聽病人的談話的禮節：

? 耐心傾聽病人講完話，病人不發問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病

情，聽的過程中應以“是、嗯”等語氣詞配合。

? 病人與你談話時，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。

? 談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄

? 談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時解答。

8、護理臨終病人的禮節：

? 走進病房切忌談笑風生，步伐輕盈穩重。

? 盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。

? 視病人的具體年齡等情況輔以適當的肢體語言安慰病人。

? 做好家屬的工作。

9、對待病人的隱私的禮節：

? 與治病無關的隱私不要涉及。

? 注意與病人交談的地點。

? 注意維護病人對自己身體隱蔽部位隱私權。

? 保守病人的秘密。

10、其他應注意的禮儀：

? 對待病人對醫院的抱怨

回答病人對病情的詢問

接待探望病人的家屬或朋友

指導病人遵守院規

交際禮儀之二：護士與合作者之間的禮儀

１、向醫生報告病情時的禮節：

? 報告內容簡潔明了，準備好必要的文字資料：記錄單、化驗單、醫囑本等； ? 有禮貌地敲門進入醫生辦公室；

? 做好預測，準備好必要的藥品、器械等；

? 當醫生在病房里與病人交談時，匯報病情應注意病情是否對病人有負面影響。交際禮儀之二：護士與合作者之間的禮儀

２、向醫生傳呼電話的禮節：

? 鈴響三聲內接聽電話；

? 拿起話筒，應及時問候，并報出所在部門；

? 對話人的姓名、單位及所找的人應聽清楚并復述一遍；

? 應走到醫生跟前輕聲告訴他。

第四篇 導醫護士的社交禮儀

公共禮儀

名片禮儀

? 雙手遞接名片，遞名片時應使名片的字順著對方；接名片時應說聲“謝謝”，并認真

看一遍，好好收藏；

? 放名片的最好地方是名片夾或襯衣口袋；

? 如將名片放在卓上,不要在名片上壓東西或將幾張名片摞在一起；

? 如果名片有污損,不要再將名片遞給別人。

拜訪禮儀

? 事先約定拜訪時間,到達要準時.? 進門應該寒暄

? 如果是重要的工作拜訪,應當事先將移動電話打至靜音

? 如果是重要的工作拜訪,則應當注意自己所攜帶物品的放置位置

? 應當注意拜訪時間不宜太長

介紹禮

?（1）自我介紹

介紹工作單位、部門、職位、姓名等

?（2）介紹他人

? 介紹時經常使用祈使句和敬語

? 把晚輩介紹給長輩

? 把男士介紹給女士

? 把下級介紹給上級

? 把客人介紹給主人

? 如果需要將雙方互相介紹，要先介紹前者，后介紹后者

握手禮:

? 握手的主動權掌握在四類人的手里:主人、年長者、身份高的人、女士

? 握手總是應該得到響應的? 正確的握手姿勢：站起來，兩腳并立

手抬到腰部，手掌垂直

身體稍微前傾

面帶笑容，眼睛溫和地注視對方

? 握手應注意的地方：

? 握手應該站立相握；

? 握手應先脫去手套，用右手相握；

? 順序：長幼之間，長輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先伸手。

病人入院時，護士應主動握手。

? 時間不宜過長，2—5秒即可；

? 力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。

謝謝大家！

第五篇：醫助工作安排

醫助工作安排

A班：于7：30至15：30期間，協助復查昨日手術患者，去紗布、洗眼睛、查視力、測眼壓、新入患者接待準備一份完整的病歷，開出檢查單，電腦錄入白內障術后復查統計表、白內障復明手術網絡直報表。

B班：于12：00至20：00期間，病人信息登記表記錄、協助醫生定晶體并送手術通知單，確保次日第一、二批手術患者所有術前準備的完善。

C班：于上午7：30至11：30，下午13:00至17:00期間，協助復查昨日手術患者，去紗布、洗眼睛、查視力、測眼壓、辦理出院、當日一半的電話回訪、管床醫生的跟診（收集化驗單并粘貼，確保患者的檢查結果及時拿給醫生審閱，協助完成所有手術的準備工作）。

D班：于上午8：00至12：00，下午13:30至17:30期間，協助復查昨日手術患者，去紗布、洗眼睛、查視力、測眼壓、辦理出院、當日一半的電話回訪、管床醫生的跟診（收集化驗單并粘貼，確保患者的檢查結果及時拿給醫生審閱，協助完成所有手術的準備工作）。

補充說明：

1、周一、周六、周日安排A、B、C三班。

2、周二、周三、周四、周五安排A、B、C、D四班。