第一篇：導醫工作流程大全

導醫工作流程

1． 每天早上上班后，首先打掃衛生，將導醫臺相關處打掃干凈。2． 保持愉快的心情迎接每一位接診患者。

3． 初診病號就診時，應熱情的迎接，并以親切的問候：“您好，請問是看病嗎”？“請問需要幫忙嗎”？并迎領至掛號處。

4． 待初診病人掛完號，由一樓導醫分診并把病人及病歷本帶上二樓，交由二樓導醫帶到相

關科醫生辦公室，并且為病人介紹“這是我們xxx主任為你看病”。在途中加強與病人溝通，做好評估工作，及時為醫生反饋信息，并詢問以何種形式認識門診。做好廣告信息調查。并認真準確做好記錄。5． 若遇相關科室醫生有病人，導醫須安排病人在門外候診椅稍等，并遞上一杯水或是雜志、報紙，同時告訴在其之前還有x位患者，您大約要等xx分鐘。

6． 每日就診患者到醫生辦公室開好處方，化驗單，B超檢查單后由二樓導醫或醫助帶到樓 收費處劃價，待交費后，取好藥由一樓導醫或醫助帶藥、檢查單，陪護病人至二、三樓到相關醫技科室作檢查。陪護患者到一樓護理室，或到一樓護理室后到三樓治療室詢問醫生患者的治療順序，問好后交待護士并給患者說明清楚。

7． 導醫離開患者時應對病人說“你有什么需要，請盡管吩咐醫生或是護士，請你放心治療、注射，我先走了”。

8． 病人輸完液，做完治療，離開門診時應親切的說：請走好！

9． 中午，晚上來就診的病人，陪護病人到相關診室，如醫生在宿舍休息，溫情微笑的遞上 一杯水，吩咐病人看書或電視，你的主任醫生很快就到，請稍等。（在一樓告訴藥房人員立即打通醫生電話）。

10． 對來門診的客人熱情接待，并同門診有關人員及時聯系。取得同意后，陪同客人到會客室，遞上茶水，問候離開。

11.及時準確判斷每一位進院人員的目的并作出相應對策：

（1）咨詢：有意就診或做醫院選擇的要詳細介紹本院的診療特點、診療優勢、診療效果

及專家，回答提出的問題。

（2）檢查工作：請到會客室，及時通知院長和有關科室。（3）醫探：推擋在門外或全程跟隨并及時通知保安及院辦。（4）推銷：可與有關部門電話聯系后，決定請出或留人。（5）約見：證實是否有約、確定后請上樓或推辭。

（6）不是就醫的閑散人員不能在院內停留或走動（去衛生間的人員除外）。12.對所有離院的人要有送聲說：“您慢走”、“走好”，切忌說：“明天見”。13.做好交接班工作。

第二篇：導醫工作流程

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xx醫院導醫工作流程及禮儀規范

一、導醫的重要性

患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導醫，所以導醫的形象、氣質、服務、言語、行為很重要，代表著醫院的整體形象。

導醫服務的好與壞，直接關系到患者及其家屬來院就診產生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務。否則將不愿再接受服務。可以肯定的說，我們的第一站服務沒有到位，就有可能造成患者流失。因此，導醫的形象至關重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫院的生命。

二、導醫的基本要求

導醫應該熟練掌握醫院情況，包括科室設置、布局、設備配置、專業技術人員的特長，企業文化、醫院規章制度和便民優惠措施、定期營銷活動等。

導醫要遵守職業形象規范、語言規范、行為規范、主動搞好醫患之間、科室之間的協調配合，做好微笑服務，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體、言談舉止莊重，對病人態度熱情，文明服務，禮貌待人，細心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導醫的工作環境應整潔和諧統一，服務臺標志醒目美觀，并時刻巡視自己的服務對象，及時提供：導向，分診，咨詢，迎送，倒水、遞資料、溝通有價值信息的服務功能。

三、就診患者的接待全程服務流程

患者就診→導醫→掛號→分診→醫生（初步處理）

來訪客人→

↓（登記）

計價收費

↓

輔助檢查

↓

醫生（確診處理）

↓

治療室←計價收費取藥→輸液

↓

住院

↓

出院

四、每日工作前準備及要求

1、晨會：每日7:50由組長召開晨會，總結前一天工作情況（存在問題與否）并講解當天工作安排，同時互相檢查衣帽鞋整潔后（雙手交叉握在前面，面帶微笑站立）。

2、晨會結束后，立即進入各自崗位，根據天氣和室內光線強弱、溫度高低等情況，選擇性開啟照明燈（空調），整理導診臺、統計表及病歷等。整理雜志架（雜志及宣傳資料擺放有序）。

3、檢查候診大廳沙發等物品是否干凈整齊，時刻保持候診環境及樓層樓道整潔，如有污垢第一時間進行清理。

4、開啟音響，調節到合適音量（選擇高雅、舒緩、柔和的輕音樂）。

5、對照醫生值班表，掌握當天各科室值班醫生名單，做好分診準備（按分診規定進行公平分診）。

6、對醫生未上班前，對已經候診的患者應主動問明情況，對病情嚴重者應妥善安排。

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五、工作行為規范及要求

1、崗位設置：門診大廳區域設流動迎賓導診1人，主要負責迎賓、巡回接待、引領等大廳區域顧客的接待服務；分診導醫：在導醫臺坐姿服務，負責掛號及分診登記及內部電話溝通，候診區導診設1人，負責候診區患者的巡回服務。

2、患者到來時，導醫應主動起立問候患者，詢問并記錄患者相關資料，并按醫院要求進行公平掛號分診，然后引領患者到診室就診。引領過程應有語言交流，如告訴醫生姓名，專業特長等，如遇醫生診室有其他患者，則請患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門，出門后主動與患者打招呼并給予患者倒杯開水及遞本雜志。

3、候診巡回服務時，要勤于和善于觀察候診患者，對候診焦慮者給予安慰和疏導，必要時簡單詢問病史，如發現異常及時與醫生聯系，以便醫生更慎重、周全的對待患者。

4、在醫生及醫助較忙時，候診區巡回導診要主動對患者給予協助交費、取藥、陪同到相關科室做檢查及治療，在陪同應有語言交流增進感情。

5、維護就診環境及秩序：巡視候診區域，及時歸位被移動的候診椅及其他物件，及時清理水杯及患者拋棄物，當就醫者有牢騷或發生爭吵時要及時疏導，并同時立即通知醫護部，必要時同時上報主管院長。

6、注意收集患者及家屬對醫院各環節醫療服務質量的反應，并將反應及時反饋給主管領導，以便及時改進。

★ 全員注意：工作期間，工作臺上的一切資料要做到人在保密，人走鎖好，未經授權，不得給任何人泄露任何信息。

六、接待技巧及注意事項

1、對于患者（顧客）的接待程序： 1）、來客進入大廳，導醫馬上迎接，并以標準的鞠躬禮歡迎顧客的到來，遇行動不便者（無家屬陪同），立即推輪椅或攙扶，全程陪送；行動不便者（有家屬陪同），立即推輪椅，送至分診掛號處，并指引就診樓層。

2）、如遇雨雪天氣，導醫應馬上迎接，并以標準的鞠躬禮歡迎顧客的到來，并禮貌的說：“您好，請您把雨具放在這里，我會幫您看管，??”

3）、如果不確定來者的身份，導醫要禮貌且面帶笑容的的詢問來者，“您好，請問您需要什么幫助么？，“您好，我可以幫您么？千萬不能上來就冷冷的問：“您好，您是看病么？”，“您好，您是找人么？”

4）、對于來院就診的患者：如來者回答看病，導醫可以繼續詢問以下問題：“您是第一次來么？”、“請問您有預約么？需要掛號的患者，導醫說：“請您這邊請（身體向指引方向傾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上），我們幫您掛號，請您稍等。”掛號辦理完畢，須用雙手將病歷本、掛號單等正方朝向患者遞交于患者或者家屬手中。然后，根據患者應去的方向引導。

2、對不同類型訪客的接待： 1）、對于上級領導、業務合作單位的人員來院：如來者回答是政府單位、業務合作單位的人員，導醫應面帶微笑的回答：“您好，請您這邊稍等一下（身體向指引方向傾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上），我幫您聯系好么？”，“請問您預約了么？”“您稍等，我幫您看看領導是否在。”無論是否預約，都打電話核實一下。引導他們到休閑區落座飲水，并迅速通知到辦公室（向辦公室匯報來者身份及要找部門），對于要找院長的不明訪客一律先通報辦公室接待，不得直接與領導聯系，在此期間要抽調專人做好來訪者的服務工作，得到允許上樓的指令后，根據實際情況指引訪客上樓，并在1分鐘后落實是否到達相應科室，如遇可疑人員則有必要跟隨引導。

2）、對于自稱媒體記者（或攜帶相關攝影/攝像器材）的來訪者：如來者回答是媒體記者，導醫應面帶微笑的回答：“您好，您請這邊稍等一下（身體向指引方向傾斜，手臂朝指引方向伸直，手心

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向上），我幫您聯系好么？”，“請問您預約了么？”“您稍等，我幫您問下你要找的領導是否在。”無論是否預約，都打電話核實一下。引導他們到休閑區落座飲水，并迅速通知相關領導（（信息科或辦公室）或主管，在此期間要抽調專人做好來訪者的服務工作，不允許其隨意走動、攝錄任何事物（可以委婉解釋：為了保護患者的隱私，謝絕做任何拍攝工作），另外要細心觀察并防范微型攝錄，所以對來訪者一切問題均不要給予答案，一切問題由相應領導接待解決。得到允許上樓的指令后，務必全程引領訪客上樓到達相應科室。

3）、對于患者家屬（指自稱或者探視病人的來訪者）：應禮貌地要求對方說出患者姓名、床位號，并與住院部電話溝通核實無誤后放行（已經非常熟悉的陪護家屬除外），可以使用：“您好，請問你要找幾病室、幾床的患者（或者患者叫什么名字），請您稍等，我先和她約一下，好么？”對于找在其他樓層看病的患者的顧客，以同樣的方式想辦法先和她要找的人取得聯系（或者與相關樓層得導診員取得聯系），互相溝通后放行，可以使用這樣的用語：“不好意思，讓您久等了，請您走這邊上x樓到幾病室??”

4）、對于尋找目標含糊不清，說不出具體找誰，形跡可疑的人員：導醫應禮貌的問：“您好，您需要什么幫助？”如果對方說話含糊不清的形跡可疑的人，我們應在禮貌盤問的同時，及時通知主管，由相關領導做出妥善處理。

3、對于就診患者的應答技巧：

①：不知道自己該看那一科的：對于不知道自己該看那個科的患者，應與患者保持適當距離，輕聲詢問“請您說一說您現在的癥狀表現，我幫您選擇掛號科室，因為我們這里分科分得很細。”，當患者描述完畢后，可以作如下答復：“根據您的病情，我建議您到××科看一下，我們××科的專家對您這方面的病情很有經驗??”；然后幫助其辦理掛號手續。

②：知道所看科室及復診患者：

A：明確知道掛號科室：迎賓人員應以親切、輕柔、自然的語氣，使用“我們這里分科分得很細，您確定您的情況確實需要看XX科么？”、“請您跟我來，我幫您掛號”，??掛完號之后，根據科室分布引導患者就診。

B：復診患者或拿取檢查結果的：迎賓人員應以親切、柔和、自然的語氣，使用“您好，您到幾樓（您找那個科室），您知道具體位置么？”，如對方知道可以說“好，您慢走”??

③：對于離院顧客的溝通流程：

A：當門診患者就診完畢，需離開醫院時，如導醫站在大廳門口附近需點頭致敬，并禮貌的說：“請您慢走！”，“您走好，??！”如遇特殊天氣，應提醒患者：“天冷，請您注意防寒！”，“天熱，請您注意防暑！”，“外面路滑，請您小心！??”等關心的話語

B：當住院患者出院時，如導醫站在大廳門口附近需主動幫助對方拿好物品，做好相關提示，并把患者送出大門口，并禮貌的說：“請您慢走！”，如遇特殊天氣，應提醒患者：“天冷，請您注意防寒！”，“天熱，請您注意防暑！”，“外面路滑，請您小心！”等，患者走后，才能轉身回院內。注意：忌用“歡迎光臨、歡迎下次光臨”之類的醫院服務禁語。

C：對離院患者盡可能做到的幾點：患者離院前給予相應的教育和健康指導，耐心回答提問。在有機會溝通過程中，征求患者對醫院的診療水平，服務態度，醫療收費，就醫環境，服務理念，推介程度等方面的意見和建議，并向部門主管匯報；患者有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補救措施，消除不良影響，并向主管領導及時反饋。

七.下班時的工作及要求

1、匯總統計每日就診人數，清理候診區域，關閉電腦，飲水機，音響電源開關。

2、巡視各診室患者就診情況，如有患者應等患者就診完畢方可離開。

3、清理導診臺，鎖柜子，關閉燈箱廣告及無效燈源。

4、在每日下班前向總經理匯報當日大數據。

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八、對咨詢者的接待

1、主動熱情、微笑服務。

2、認真聽來者述說或詢問。

3、根據需要耐心答復相關問題。

4、對不能解答的問題第一時間請示領導或與相關科室溝通，立即解決。

5、禁止說不知道，不認識，不負責任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。

附：儀容儀表基本常識

1．儀表

★ 基本要求：規范、整潔、職業化。

★ 工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時縫補。

★ 襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。

★ 正確配戴上崗證（左上衣口袋）。

★ 上班時間不戴太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環、不留長指甲、不染指甲、頭發不披肩，并統一盤發、淡妝上崗。

2、儀態

★ 基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味、大方得體。

★ 站姿要求：

軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。

四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側褲縫處或雙手交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂。

★ 坐姿要求：

上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發出響聲。雙腳著地，兩腿內收，兩腳平行。

忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。

★ 行姿要求：

上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，前擺時要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

行走時步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內奔跑，或腳拖著地行走。

幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。

狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。

走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

工作需要快步行走時，上半身保持平穩，兩腳步幅不宜過大，頻率不宜過快，舒展自如，略帶輕盈。

《本文件為主管領導管理及培訓參考文件，不得直接下發員工，以免流失。》 請主管領導據此文件流程制定細化考核方案（根據要求各項制定獎懲評分標準并敦促執行）

第三篇：導醫工作流程

導醫接患者工作流程

1、提前15分鐘到醫院——做好上班前準備（衛生物品準備）

2、患者進入一樓大廳，導醫微笑服務——禮貌用語

3、導醫登記，分診掛號帶患者到醫生診斷室，同步交流

4、四步驟：輕輕敲門，介紹醫生，請患者入座，回身關門

5、醫生開單——科室導醫帶患者至交費（取藥）檢查治療

6、各項檢查，治療，操作有招呼聲——解釋聲——詢問聲——答謝聲

7、如需住院者，協助交費，檢查，辦理住院手續領至住院部交接回崗

8、就診完畢，導醫帶回醫生處醫生交代復診

9、下班前做好各項統計工作單元，保持整潔

導醫崗位職責

職業要求：

1、上班佩戴工作牌，著工作服、工作鞋、淡妝上崗、頭發以統一的頭飾扎起，不戴過多首飾，不涂彩色指甲，整潔美觀大方。

2、禮貌親切熱情，周到主動耐心，扶老攜幼，站立服務，微笑服務，走動服務。

3、說普通話，態度誠懇，語言清晰，表達準備、簡潔。

4、上午站士服務，中午及下午可端坐，與病人交流時必須站立，微笑注視病人。

5、耐心解答病人提問，遇到不清楚的問題嚴禁說“不知道”“不清楚”“不懂”“不管”等，可請示上級領導解決，絕對不允許與病人發生爭吵。

6、工作區域保持干凈，安全，安靜，有序，不準大聲喧嘩，工作時不許吃零食，看小說，玩手機等，不許無事離崗，串崗，扎堆吹牛，有事向主任及負責人請假。

7、每日清理工作單元環境衛生，物品擺放整齊，做好各項統計工作

8、發揚團隊合作精神，不搞小團體，服從領導，聽從安排，工作積極主動，態度端正

導醫職責

1、導醫人員必須熟悉醫院的整體布局方位各科專家各科診療范圍，醫院開展的各項檢查項目，做到正確導診。

2、熱情接待每位患者，主動性就診患者介紹醫院和相關科室的情況專家特色等。

3、經常巡回責任區，陰道幫助陪同就醫患者掛號候診，檢查交費治療等，減少患者流失與處方流失。

4、負責導診區就診患者的登記工作，做到書寫清楚，記錄完整，統計準確無漏登。

5、見高齡、殘疾、體弱患者應主動挽扶，全程幫助患者就醫。

6、維護責任區、候診室、診室的秩序與環境衛生（診室要求一對一的就診）。

7、認真做好解釋工作對待患者咨詢有問必答，百問不煩，為患者提供必要的健康科普知識（我們用心服務每一天）。

8、注意觀察患者心態，注意協調醫患關系，遇到特殊情況及時間領導匯報（如激烈的醫患糾紛等）。

9、認真做好分診工作，杜絕分診錯誤如誤導，如遇患者制定醫生看病，要尊重患者意愿并在掛號登記本上注明，指定字樣，以便核定。

10、切實做到微笑服務，禮貌待人迎送，患者彬彬有禮，讓患者高興而滿意離院。

第四篇：導醫流程

導 醫 流 程

1、患者進入大門——

2、導醫接待——

3、掛號分診——

4、將患者帶到主任診室——

5、專家接診——

6、化驗及相關的檢查——

7、開藥——

8、交費取藥——

9、液療輸液——

10、治療結束——

11、帶到專家診室——

12、離開

詳解

1、患者進入大門，了解需求，導醫接待掛號分診到各專家診室

2、接待要求：⑴熱情，面帶微笑，不卑不亢；

⑵與患者保持禮儀距離，導醫站在病人前側方，側身45度在保持0.8米距離左右。

⑶詢問：

入院原因：看哪個科，需要什么幫助

來院辦事：電話通知相關領導

參觀：原則上一定要拒絕

大廳門口、一層、二層、必須有導醫

3、掛號方法

合理平均分配每一個初診、咨詢病人

4、帶到主任診室

帶到診室過程中要推崇醫院的權威性，專家的知名度，專業機構，療效好，設備

5、進入診室

⑴介紹主任，請坐，把掛號卡與病歷本放在主任桌上；

⑵如專家診室有病人，要跟初診患者說“主任正在接診，請坐，稍等”敲門進入⑶如主任不在，請注意初（復）診病人動向，并及時通知主任

6、專家接診

化驗：⑴拿化驗單（標本）引導病人交費，與病人交代清楚，然后送到化驗室 ⑵取到化驗結果走到患者旁輕聲通知并帶到診室

⑶病人等化驗結果時要交代病人需要待多長時間

藥單：引導交費，耐心等到收據打完再帶病人取藥

7、取藥：取藥時當著病人的面進行核對藥品

8、輸液

⑴與病人適當交談，樹立患者對專家的信任，進一步推崇醫院、專家

⑵在病人面前帶路，引導病人到輸液室，不能走的太快，距離1-2步，（緊跟不踩鞋，慢跟不掉隊）

⑶與二樓導醫或液療交接

二層導醫引導病人進入液療，觀察室，治療室，沒吃飯的患者要及時取蛋糕。二層導醫：

要幫助舉吊瓶到病人要去的地方

與病人家屬進行相關解釋工作，不清楚的及時請教專家

安排病人進行B超檢測

提醒患者輸液及其它治療項目是否完成導醫巡視，有問題及時想專家反饋

9、治療結束

交代病人一些注意事項

帶病人到相關專家診室

10、病人走出醫院，要親切禮貌相送

日常工作注意事項

一、整體素質方面的要求

1、優秀的技術品質

2、優秀的服務品質

3、優秀的創新能力

4、優秀的團隊精神

做到彬彬有禮，落落大方

二、工作形象的要求

服飾整潔，淡妝上崗，儀表文雅，面帶微笑，主動熱情，行動輕巧

三、規范文明用語

七先：

1、見面先問“你好”

2、開口先加稱謂

3、操作前先溝通

4、進入診室先敲門

5、說話先用“請”字

6、操作失誤先道歉

7、各種檢查前先告知

四不：

1、稱呼患者不能直呼姓不叫名

2、病人詢問時不說不知道

3、遇到難解決的事情時不說不行

4、病人有主訴時，不說不知道

四、規范服務程序

感動服務：患者在診療過程中，患者的需求提前得到滿足并能超乎患者的想象，有一種意外收獲的感覺的服務。

1、熱情周到的接待

2、耐心和藹的講解（不懂，拿不準的不能講）

3、細心關愛的詢問（只能談與病情有關的事）

4、真心細致的治療護理

5、主動熱情的幫助

6、主動禮貌相送

五、溝通反饋信息

在第一時間內將病人的問題反饋給相關專家

六、遵守醫院的規章制度

1、不遲到，不早退，提前十分鐘到崗，正點更衣下班

2、上班時間不串崗聊天

3、上班時間電話改振動，接電話在無人的地方，簡單明了，長話短說

4、不高聲喧嘩，不說不做與工作無關的事

七、保守機密

1、不透露病人的隱私

2、醫院的商業機密不能外泄

八、團隊精神

1、工作自主性

2、工作協作性

3、工作創造性

第五篇：導醫工作流程及職責(修改版)

導醫工作流程及職責

開診前：

1、晨會：每日7：50召開晨會，互相檢查衣、帽、鞋整潔后，雙手交叉握在前面，面帶微笑站立。

2、晨會結束后，立即進入各自崗位，根據天氣和室內光線強弱，溫度等變化，選擇性開啟照明燈、開啟導醫臺電腦、整理導診統計表及病歷等。

3、檢查候診大廳座椅以及大廳環境是否整齊清潔，保持候診環境、樓層樓道整潔，及時通知保潔清理污垢。

4、開飲水機電源，準備水杯，清潔飲水機水槽、機身、保證飲用水供應。

6、對照醫生值班表，掌握當天值班醫生名單，以做到準確分診。

7、在醫生未上班前，對已經候診的患者應主動問明情況，對病情較重者應妥善安排。

開診后：

1、導診崗位設置：門診大廳導醫設2人，分早班（8：00-16：00）、行政班，相互銜接配合。1人在導醫臺后坐姿服務，1人到門口站立服務。沒有患者前來時，要巡回服務，但注意力不能完全離開導醫臺。遇有電話或新患者，應迅速返回導醫臺。

2、患者來到時，導醫應主動上迎問候患者，并記錄患者姓名、性別、就診科室（醫生）、家庭住址（區鎮）等相關資料。然后引領患者到診室就診，引領過程應有言語交流，如告訴醫生姓名，專業特長，或詢問患者病情。如遇醫生處有其他病人就診，則請患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門。出門后主動與患者打招呼，給予關照后迅速返回導醫臺。

3、在導醫臺前站立服務和巡回服務時，要勤于和善于觀察候診患者。對候診焦慮者適當安慰和疏導。必要時簡單詢問病史，如發現異常，及時與醫生聯系，以便醫生更慎重對待患者。

4、對老弱、殘疾、重癥而又無陪伴的患者應給予陪同就診，協助交費、取藥等服務。

5、對焦急不安、表情痛苦的患者要主動上前詢問和安慰，屬重癥者優先就診，并做好其他病友的解釋工作，以取得病友諒解。

6、維護就診環境和秩序：導醫臺前沒有患者時，應經常巡視候診區域，歸還被移動的候診椅及其它物件，及時清理空水杯、患者拋棄物。發現候診環境地面有污物、水漬立即聯系清潔衛生人員清掃。如遇有多個患者擁進醫生診室內候診，應勸其退出診室，以保持一醫一患一診室就診秩序。當就醫者相互爭吵時，要及時疏導，必要時通知管理人員。

7、注意收集患者及陪同家屬對醫院各個環節醫療服務質量的反映，并將反映及時反饋到相關醫生、護士長和門診管理人員，以便改進工作。如遇患者及家屬有激動情緒和行為，應立即上前安慰，并及時向護士長或門診管理人員報告，或直接引領患者或家屬到門診辦公室。對患者及家屬提出要管理人員前來解決的醫療服務質量問題時，應立即向護士長或管理人員請示。

8、一樓導醫正確做好登記。要經常巡視，妥善安排候檢患者。

9、認真做好門診咨詢，預約登記和健康教育宣傳工作。主動介紹醫院概況、科室構成、醫療設備、科室特色及醫生特長等。

下班前工作及要求

1、統計每日就診人數，并微信發送給部門負責人。

2、清理候診區域，關閉電視、飲水機、電腦等電源。

3、清洗消毒物品，清理導診臺，鎖柜子、下班。

導醫服務規范

一、導醫的基本服務要求

基本服務要求概括為十個字：“微笑、主動、迎送、掛號、導引”

1、微笑服務：面帶微笑，坐姿站姿規范，熱情禮貌，一張笑臉，一聲問候，一份熱情，接待患者時站立，耐心回答患者詢問，正確引患者到各科就診。

2、主動服務：隨時觀察門診大廳及門口的人流動態，主動攙扶年老體弱的患者，協助掛號、必要時協助就診、取藥、檢查等。勤動口勤動手，維持大廳門診的良好秩序。

3、迎送服務：導醫組值班全體人員每日上崗統一著導醫服裝，保持衣帽整齊，佩帶胸卡，淡妝上崗。平時二人在醫院大門口迎送進出院的患者。

4、掛號服務：站立式服務，詢問患者掛號情況，做好初、復診患者的登記工作，患者無特殊要求，根據病情按科室合理引導診治。

5、導引服務：走動式服務，對行走不方便患者上前攙扶，負責將患者帶到醫生診室，詢問病情介紹醫生特長。流動班導醫每日負責導醫臺清潔干凈飲用水水源。

導醫上班時間：“十不準”

不準吃零食、干私事；

不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩； 不準看書、看報、看電視、玩手機、玩游戲。

不準約會私人客人； 不準對患者不理不睬；

不準索取患者取禮物； 不準與患者頂撞吵架；

不準擅自離崗串崗； 不準遲到早退；

不準衣帽不整。

二、導醫的基本業務技能要求

基本業務技能概括為：四熟悉：對一般疾病熟悉，對醫生技術熟悉，對科室情況熟悉，對一般收費標準熟悉。

1、護士學校畢業，對一般常見癥狀和疾病能了解，作出正確的分診掛號。

2、對醫院基本情況熟悉，對各科室和科室醫生主要業務和技術熟悉，能向患者正確介紹醫生和科室。

3、對醫院各部門和科室的位置熟悉，能準確迅速地帶患者到位、對科主任電話熟悉，需要時立即電話溝通。

4、對醫院一般重要項目收費標準熟悉，能正確地向患者做出介紹和解釋。

三、各種班的崗位職責及服務規范

1、迎接服務：大門入口站立一人，負責微笑迎送患者，對進院患者禮貌迎接，引導到掛號處。對外來辦事人員主動介紹相關情況。

2、掛號分診：要求微笑、認真、仔細、熱情、親切，詢問每一位患者的病情，并根據患者主訴及醫院各科診治范圍進行分診，力求準確，以便使來院的每一位患者能得到及時有效的治療。為新來院的患者建立門診病歷，要求封面資料齊全（特別是要注明聯系電話），以便與患者溝通回訪。電腦登記資料完整規范。

3、咨詢工作：導醫臺是患者了解醫院及展開就診程序的第一道關口，對于患者的各類問題要給予熱情耐心的關注與解答。對初來醫院的患者要詳細介紹醫院情況及相關科室和醫務人員，增強患者就醫的信心。患者對醫療工作的投訴與不滿，導醫應在能力范圍內盡量給予相應的安撫和解釋，并作好投訴記錄。如不能解決的要及時控制事態發展并向上級領導報告。

4、導引服務：主要負責帶領患者到相關科室就診，導引過程做到中熱情、主動，親情與患者交流。對老弱者要主動攙扶，對行動不便者要用輪椅或推車護送。送到診室，向患者介紹醫生，送上病歷，安排好病員就坐后再退出。

5、主動指引：要求主動觀察，熱情大方，靈活機動，對行動不便的老幼殘患者要協助帶領去做好各項檢查及治療，配合醫護及保安運送患者上住院部，指導患者文明就醫。

6、送走服務：對離開醫院的患者和客人要主動告別。對對行動不便的老幼殘患者要協助帶領到醫院停車場里，協助其上車告別。

導醫行為禮儀規范

導醫是患者對醫院的第一印象，導醫的言行舉止、服務態度和工禮儀規范直接影響患者對醫院的直接印象。

導醫的一言一行、一舉一動，都代表著醫院的文化和優質的服務理念，為了進一步提高醫院服務理念和導醫的整體素質，使醫院導醫隊伍整體素質達到標準化、禮儀化、規范化、品牌化，走上一個新的層次、新的臺階。作如下規范要求:

一、儀容儀表標準

1、發型：大方、清潔、整齊。上班不得披發、長發需盤起或束起，統一使用發網，做到前發不過眉、后發不過工服衣領、頭發不能蓬松、染發顏色不得過于鮮艷或奇異。

2、指甲：不得留長甲或抹指甲油，上班時不得佩戴任何首飾。

3、化妝：不得濃妝艷抹、宜淡妝。

4、工作著裝：統一著裝，穿著工服、工褲、工鞋，穿工作服時應保持清潔，無破損污垢皺褶，扣齊衣扣，不挽袖口，不露出便裝，上班時戴工作帽。

5、舉止：要落落大方、彬彬有禮。在服務中要做到四輕：說話輕、走路輕、操作輕、取拿用品輕。

二、儀態標準

1、坐姿：要求：舒展、端莊、大方。

坐姿時，不得前俯后仰、左右晃動，不得伸直或不停抖動雙腿。

2、站姿：要求：端莊、大方、穩重之感。

站立時不得東倒西歪，依靠墻上或伏在桌上。

3．走姿：要求：頭正、肩平、挺胸、兩手自然擺動，不允許快跑和急走（搶救除外）

三、接待禮儀規范

1、接待過程中要熱情、大方、微笑，認真傾聽患者談話內容。

2、送患者到診室后要先介紹主診醫師，送上病歷，協助安排患者坐下后，方才禮貌向患者告別，離開診室。

3、陪同患者到相關科室作檢查時，要與患者親情交流，介紹醫院情況，解答患者疑問。讓患者增強對醫院的信心。

四、服務規范用語：

各種語言：盡量降低聲調說話，多說最基本的禮貌用語“謝謝”、“請”、和“對不起”，令人感到親切和被尊重，常用的禮貌用語如下：

1、問候語：您好！早上好！上午好！中午好！下午好！

2、詢問語：請問您看什么科？請問您找哪位醫生？請問你哪兒不舒服？

3、應答語：不必客氣！沒關系！這是我應該做的！好的！是的！我會盡力而為的！我明白了！

4、致歉語：實在對不起！請原諒！很抱歉！對不起，讓您等久了。

5、道別語：請慢走！

6、祝福語：祝您早日康復！祝您工作愉快！

7、感謝語：謝謝！謝謝您的合作（配合）！感謝您的寶貴意見！

8、接待語：請坐！請稍等！稱呼：恰當地稱呼他人很重要，一般不要直呼其名，可以叫先生、女士等。對長輩老輩老者，以“老”字構成尊稱語，例如：“老伯”、“老人家”、“老大媽”等，并注意講話講話的語氣語調，對兒童可通稱“小朋友”。

五、禁忌用語和語氣：

1、這不關我的事！

2、我不知道！

3、我現在沒時間！

4、你沒看見我在忙嗎！

5、你的眼睛怎么不看？

6、你怎么搞的？

7、你去告狀就是！

8、忌用反問的語氣回答問題；

9、忌嘲諷患者。

10.忌議論患者隱私。

六、態度：

服務態度是醫院人員的第二素質特征，要充分體現親切感、熱情感、樸實感、責任感。

具體為12個字：主動、熱情、耐心、細致、周到、親切。

接待患者時熱情迎送、禮貌得體、眼睛平視患者，不得左顧右盼、心不在焉。

征求患者意見時要態度誠懇，有失禮之處及時向患者道歉。

患者如有不禮貌言行時，不得與患者爭辯，應耐心解釋。

七、禁忌的行為：

1、患者需要服務不理不問。

2、用手指指著患者說話。

3、用冷漠的眼光看患者。

4、語言冷談或極不禮貌。

5、其它不文明不禮貌的行為（如在大廳大聲喧嘩，呼喊他人）