第一篇：導(dǎo)醫(yī)工作流程

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xx醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作流程及禮儀規(guī)范

一、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進(jìn)入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進(jìn)一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)。可以肯定的說，我們的第一站服務(wù)沒有到位，就有可能造成患者流失。因此，導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本要求

導(dǎo)醫(yī)應(yīng)該熟練掌握醫(yī)院情況，包括科室設(shè)置、布局、設(shè)備配置、專業(yè)技術(shù)人員的特長，企業(yè)文化、醫(yī)院規(guī)章制度和便民優(yōu)惠措施、定期營銷活動等。

導(dǎo)醫(yī)要遵守職業(yè)形象規(guī)范、語言規(guī)范、行為規(guī)范、主動搞好醫(yī)患之間、科室之間的協(xié)調(diào)配合，做好微笑服務(wù)，恰到好處。著裝整潔、儀表端莊、大方得體、言談舉止莊重，對病人態(tài)度熱情，文明服務(wù)，禮貌待人，細(xì)心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

導(dǎo)醫(yī)的工作環(huán)境應(yīng)整潔和諧統(tǒng)一，服務(wù)臺標(biāo)志醒目美觀，并時刻巡視自己的服務(wù)對象，及時提供：導(dǎo)向，分診，咨詢，迎送，倒水、遞資料、溝通有價值信息的服務(wù)功能。

三、就診患者的接待全程服務(wù)流程

患者就診→導(dǎo)醫(yī)→掛號→分診→醫(yī)生（初步處理）

來訪客人→

↓（登記）

計價收費(fèi)

↓

輔助檢查

↓

醫(yī)生（確診處理）

↓

治療室←計價收費(fèi)取藥→輸液

↓

住院

↓

出院

四、每日工作前準(zhǔn)備及要求

1、晨會：每日7:50由組長召開晨會，總結(jié)前一天工作情況（存在問題與否）并講解當(dāng)天工作安排，同時互相檢查衣帽鞋整潔后（雙手交叉握在前面，面帶微笑站立）。

2、晨會結(jié)束后，立即進(jìn)入各自崗位，根據(jù)天氣和室內(nèi)光線強(qiáng)弱、溫度高低等情況，選擇性開啟照明燈（空調(diào)），整理導(dǎo)診臺、統(tǒng)計表及病歷等。整理雜志架（雜志及宣傳資料擺放有序）。

3、檢查候診大廳沙發(fā)等物品是否干凈整齊，時刻保持候診環(huán)境及樓層樓道整潔，如有污垢第一時間進(jìn)行清理。

4、開啟音響，調(diào)節(jié)到合適音量（選擇高雅、舒緩、柔和的輕音樂）。

5、對照醫(yī)生值班表，掌握當(dāng)天各科室值班醫(yī)生名單，做好分診準(zhǔn)備（按分診規(guī)定進(jìn)行公平分診）。

6、對醫(yī)生未上班前，對已經(jīng)候診的患者應(yīng)主動問明情況，對病情嚴(yán)重者應(yīng)妥善安排。

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五、工作行為規(guī)范及要求

1、崗位設(shè)置：門診大廳區(qū)域設(shè)流動迎賓導(dǎo)診1人，主要負(fù)責(zé)迎賓、巡回接待、引領(lǐng)等大廳區(qū)域顧客的接待服務(wù)；分診導(dǎo)醫(yī)：在導(dǎo)醫(yī)臺坐姿服務(wù)，負(fù)責(zé)掛號及分診登記及內(nèi)部電話溝通，候診區(qū)導(dǎo)診設(shè)1人，負(fù)責(zé)候診區(qū)患者的巡回服務(wù)。

2、患者到來時，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動起立問候患者，詢問并記錄患者相關(guān)資料，并按醫(yī)院要求進(jìn)行公平掛號分診，然后引領(lǐng)患者到診室就診。引領(lǐng)過程應(yīng)有語言交流，如告訴醫(yī)生姓名，專業(yè)特長等，如遇醫(yī)生診室有其他患者，則請患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門，出門后主動與患者打招呼并給予患者倒杯開水及遞本雜志。

3、候診巡回服務(wù)時，要勤于和善于觀察候診患者，對候診焦慮者給予安慰和疏導(dǎo)，必要時簡單詢問病史，如發(fā)現(xiàn)異常及時與醫(yī)生聯(lián)系，以便醫(yī)生更慎重、周全的對待患者。

4、在醫(yī)生及醫(yī)助較忙時，候診區(qū)巡回導(dǎo)診要主動對患者給予協(xié)助交費(fèi)、取藥、陪同到相關(guān)科室做檢查及治療，在陪同應(yīng)有語言交流增進(jìn)感情。

5、維護(hù)就診環(huán)境及秩序：巡視候診區(qū)域，及時歸位被移動的候診椅及其他物件，及時清理水杯及患者拋棄物，當(dāng)就醫(yī)者有牢騷或發(fā)生爭吵時要及時疏導(dǎo)，并同時立即通知醫(yī)護(hù)部，必要時同時上報主管院長。

6、注意收集患者及家屬對醫(yī)院各環(huán)節(jié)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)，并將反應(yīng)及時反饋給主管領(lǐng)導(dǎo)，以便及時改進(jìn)。

★ 全員注意：工作期間，工作臺上的一切資料要做到人在保密，人走鎖好，未經(jīng)授權(quán)，不得給任何人泄露任何信息。

六、接待技巧及注意事項

1、對于患者（顧客）的接待程序： 1）、來客進(jìn)入大廳，導(dǎo)醫(yī)馬上迎接，并以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬禮歡迎顧客的到來，遇行動不便者（無家屬陪同），立即推輪椅或攙扶，全程陪送；行動不便者（有家屬陪同），立即推輪椅，送至分診掛號處，并指引就診樓層。

2）、如遇雨雪天氣，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)馬上迎接，并以標(biāo)準(zhǔn)的鞠躬禮歡迎顧客的到來，并禮貌的說：“您好，請您把雨具放在這里，我會幫您看管，??”

3）、如果不確定來者的身份，導(dǎo)醫(yī)要禮貌且面帶笑容的的詢問來者，“您好，請問您需要什么幫助么？，“您好，我可以幫您么？千萬不能上來就冷冷的問：“您好，您是看病么？”，“您好，您是找人么？”

4）、對于來院就診的患者：如來者回答看病，導(dǎo)醫(yī)可以繼續(xù)詢問以下問題：“您是第一次來么？”、“請問您有預(yù)約么？需要掛號的患者，導(dǎo)醫(yī)說：“請您這邊請（身體向指引方向傾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上），我們幫您掛號，請您稍等。”掛號辦理完畢，須用雙手將病歷本、掛號單等正方朝向患者遞交于患者或者家屬手中。然后，根據(jù)患者應(yīng)去的方向引導(dǎo)。

2、對不同類型訪客的接待： 1）、對于上級領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)合作單位的人員來院：如來者回答是政府單位、業(yè)務(wù)合作單位的人員，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)面帶微笑的回答：“您好，請您這邊稍等一下（身體向指引方向傾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上），我?guī)湍?lián)系好么？”，“請問您預(yù)約了么？”“您稍等，我?guī)湍纯搭I(lǐng)導(dǎo)是否在。”無論是否預(yù)約，都打電話核實一下。引導(dǎo)他們到休閑區(qū)落座飲水，并迅速通知到辦公室（向辦公室匯報來者身份及要找部門），對于要找院長的不明訪客一律先通報辦公室接待，不得直接與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，在此期間要抽調(diào)專人做好來訪者的服務(wù)工作，得到允許上樓的指令后，根據(jù)實際情況指引訪客上樓，并在1分鐘后落實是否到達(dá)相應(yīng)科室，如遇可疑人員則有必要跟隨引導(dǎo)。

2）、對于自稱媒體記者（或攜帶相關(guān)攝影/攝像器材）的來訪者：如來者回答是媒體記者，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)面帶微笑的回答：“您好，您請這邊稍等一下（身體向指引方向傾斜，手臂朝指引方向伸直，手心

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向上），我?guī)湍?lián)系好么？”，“請問您預(yù)約了么？”“您稍等，我?guī)湍鷨栂履阋业念I(lǐng)導(dǎo)是否在。”無論是否預(yù)約，都打電話核實一下。引導(dǎo)他們到休閑區(qū)落座飲水，并迅速通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（（信息科或辦公室）或主管，在此期間要抽調(diào)專人做好來訪者的服務(wù)工作，不允許其隨意走動、攝錄任何事物（可以委婉解釋：為了保護(hù)患者的隱私，謝絕做任何拍攝工作），另外要細(xì)心觀察并防范微型攝錄，所以對來訪者一切問題均不要給予答案，一切問題由相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)接待解決。得到允許上樓的指令后，務(wù)必全程引領(lǐng)訪客上樓到達(dá)相應(yīng)科室。

3）、對于患者家屬（指自稱或者探視病人的來訪者）：應(yīng)禮貌地要求對方說出患者姓名、床位號，并與住院部電話溝通核實無誤后放行（已經(jīng)非常熟悉的陪護(hù)家屬除外），可以使用：“您好，請問你要找?guī)撞∈摇状驳幕颊撸ɑ蛘呋颊呓惺裁疵郑埬缘龋蚁群退s一下，好么？”對于找在其他樓層看病的患者的顧客，以同樣的方式想辦法先和她要找的人取得聯(lián)系（或者與相關(guān)樓層得導(dǎo)診員取得聯(lián)系），互相溝通后放行，可以使用這樣的用語：“不好意思，讓您久等了，請您走這邊上x樓到幾病室??”

4）、對于尋找目標(biāo)含糊不清，說不出具體找誰，形跡可疑的人員：導(dǎo)醫(yī)應(yīng)禮貌的問：“您好，您需要什么幫助？”如果對方說話含糊不清的形跡可疑的人，我們應(yīng)在禮貌盤問的同時，及時通知主管，由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)做出妥善處理。

3、對于就診患者的應(yīng)答技巧：

①：不知道自己該看那一科的：對于不知道自己該看那個科的患者，應(yīng)與患者保持適當(dāng)距離，輕聲詢問“請您說一說您現(xiàn)在的癥狀表現(xiàn)，我?guī)湍x擇掛號科室，因為我們這里分科分得很細(xì)。”，當(dāng)患者描述完畢后，可以作如下答復(fù)：“根據(jù)您的病情，我建議您到××科看一下，我們××科的專家對您這方面的病情很有經(jīng)驗??”；然后幫助其辦理掛號手續(xù)。

②：知道所看科室及復(fù)診患者：

A：明確知道掛號科室：迎賓人員應(yīng)以親切、輕柔、自然的語氣，使用“我們這里分科分得很細(xì)，您確定您的情況確實需要看XX科么？”、“請您跟我來，我?guī)湍鷴焯枴保??掛完號之后，根據(jù)科室分布引導(dǎo)患者就診。

B：復(fù)診患者或拿取檢查結(jié)果的：迎賓人員應(yīng)以親切、柔和、自然的語氣，使用“您好，您到幾樓（您找那個科室），您知道具體位置么？”，如對方知道可以說“好，您慢走”??

③：對于離院顧客的溝通流程：

A：當(dāng)門診患者就診完畢，需離開醫(yī)院時，如導(dǎo)醫(yī)站在大廳門口附近需點頭致敬，并禮貌的說：“請您慢走！”，“您走好，??！”如遇特殊天氣，應(yīng)提醒患者：“天冷，請您注意防寒！”，“天熱，請您注意防暑！”，“外面路滑，請您小心！??”等關(guān)心的話語

B：當(dāng)住院患者出院時，如導(dǎo)醫(yī)站在大廳門口附近需主動幫助對方拿好物品，做好相關(guān)提示，并把患者送出大門口，并禮貌的說：“請您慢走！”，如遇特殊天氣，應(yīng)提醒患者：“天冷，請您注意防寒！”，“天熱，請您注意防暑！”，“外面路滑，請您小心！”等，患者走后，才能轉(zhuǎn)身回院內(nèi)。注意：忌用“歡迎光臨、歡迎下次光臨”之類的醫(yī)院服務(wù)禁語。

C：對離院患者盡可能做到的幾點：患者離院前給予相應(yīng)的教育和健康指導(dǎo)，耐心回答提問。在有機(jī)會溝通過程中，征求患者對醫(yī)院的診療水平，服務(wù)態(tài)度，醫(yī)療收費(fèi)，就醫(yī)環(huán)境，服務(wù)理念，推介程度等方面的意見和建議，并向部門主管匯報；患者有意見，有誤解，抱怨，立即給予耐心解釋采取補(bǔ)救措施，消除不良影響，并向主管領(lǐng)導(dǎo)及時反饋。

七.下班時的工作及要求

1、匯總統(tǒng)計每日就診人數(shù)，清理候診區(qū)域，關(guān)閉電腦，飲水機(jī)，音響電源開關(guān)。

2、巡視各診室患者就診情況，如有患者應(yīng)等患者就診完畢方可離開。

3、清理導(dǎo)診臺，鎖柜子，關(guān)閉燈箱廣告及無效燈源。

4、在每日下班前向總經(jīng)理匯報當(dāng)日大數(shù)據(jù)。

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八、對咨詢者的接待

1、主動熱情、微笑服務(wù)。

2、認(rèn)真聽來者述說或詢問。

3、根據(jù)需要耐心答復(fù)相關(guān)問題。

4、對不能解答的問題第一時間請示領(lǐng)導(dǎo)或與相關(guān)科室溝通，立即解決。

5、禁止說不知道，不認(rèn)識，不負(fù)責(zé)任亂講話．或不理不睬，冷漠處之。

附：儀容儀表基本常識

1．儀表

★ 基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。

★ 工作服整潔、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或脫鈕扣的情況及時縫補(bǔ)。

★ 襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。

★ 正確配戴上崗證（左上衣口袋）。

★ 上班時間不戴太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩，并統(tǒng)一盤發(fā)、淡妝上崗。

2、儀態(tài)

★ 基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味、大方得體。

★ 站姿要求：

軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。

面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。

四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側(cè)褲縫處或雙手交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂。

★ 坐姿要求：

上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收，兩腳平行。

忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。

★ 行姿要求：

上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，前擺時要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

行走時步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。

幾人同行，不要大聲嘻笑或并排行走，以免影響患者通行。

狹窄處主動為患者讓路，不可搶行，走路時不可哼歌曲，吹口哨或哚腳。

走廊、樓梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不宜過大，頻率不宜過快，舒展自如，略帶輕盈。

《本文件為主管領(lǐng)導(dǎo)管理及培訓(xùn)參考文件，不得直接下發(fā)員工，以免流失。》 請主管領(lǐng)導(dǎo)據(jù)此文件流程制定細(xì)化考核方案（根據(jù)要求各項制定獎懲評分標(biāo)準(zhǔn)并敦促執(zhí)行）

第二篇：導(dǎo)醫(yī)工作流程

導(dǎo)醫(yī)接患者工作流程

1、提前15分鐘到醫(yī)院——做好上班前準(zhǔn)備（衛(wèi)生物品準(zhǔn)備）

2、患者進(jìn)入一樓大廳，導(dǎo)醫(yī)微笑服務(wù)——禮貌用語

3、導(dǎo)醫(yī)登記，分診掛號帶患者到醫(yī)生診斷室，同步交流

4、四步驟：輕輕敲門，介紹醫(yī)生，請患者入座，回身關(guān)門

5、醫(yī)生開單——科室導(dǎo)醫(yī)帶患者至交費(fèi)（取藥）檢查治療

6、各項檢查，治療，操作有招呼聲——解釋聲——詢問聲——答謝聲

7、如需住院者，協(xié)助交費(fèi)，檢查，辦理住院手續(xù)領(lǐng)至住院部交接回崗

8、就診完畢，導(dǎo)醫(yī)帶回醫(yī)生處醫(yī)生交代復(fù)診

9、下班前做好各項統(tǒng)計工作單元，保持整潔

導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)

職業(yè)要求：

1、上班佩戴工作牌，著工作服、工作鞋、淡妝上崗、頭發(fā)以統(tǒng)一的頭飾扎起，不戴過多首飾，不涂彩色指甲，整潔美觀大方。

2、禮貌親切熱情，周到主動耐心，扶老攜幼，站立服務(wù)，微笑服務(wù)，走動服務(wù)。

3、說普通話，態(tài)度誠懇，語言清晰，表達(dá)準(zhǔn)備、簡潔。

4、上午站士服務(wù)，中午及下午可端坐，與病人交流時必須站立，微笑注視病人。

5、耐心解答病人提問，遇到不清楚的問題嚴(yán)禁說“不知道”“不清楚”“不懂”“不管”等，可請示上級領(lǐng)導(dǎo)解決，絕對不允許與病人發(fā)生爭吵。

6、工作區(qū)域保持干凈，安全，安靜，有序，不準(zhǔn)大聲喧嘩，工作時不許吃零食，看小說，玩手機(jī)等，不許無事離崗，串崗，扎堆吹牛，有事向主任及負(fù)責(zé)人請假。

7、每日清理工作單元環(huán)境衛(wèi)生，物品擺放整齊，做好各項統(tǒng)計工作

8、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊合作精神，不搞小團(tuán)體，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從安排，工作積極主動，態(tài)度端正

導(dǎo)醫(yī)職責(zé)

1、導(dǎo)醫(yī)人員必須熟悉醫(yī)院的整體布局方位各科專家各科診療范圍，醫(yī)院開展的各項檢查項目，做到正確導(dǎo)診。

2、熱情接待每位患者，主動性就診患者介紹醫(yī)院和相關(guān)科室的情況專家特色等。

3、經(jīng)常巡回責(zé)任區(qū)，陰道幫助陪同就醫(yī)患者掛號候診，檢查交費(fèi)治療等，減少患者流失與處方流失。

4、負(fù)責(zé)導(dǎo)診區(qū)就診患者的登記工作，做到書寫清楚，記錄完整，統(tǒng)計準(zhǔn)確無漏登。

5、見高齡、殘疾、體弱患者應(yīng)主動挽扶，全程幫助患者就醫(yī)。

6、維護(hù)責(zé)任區(qū)、候診室、診室的秩序與環(huán)境衛(wèi)生（診室要求一對一的就診）。

7、認(rèn)真做好解釋工作對待患者咨詢有問必答，百問不煩，為患者提供必要的健康科普知識（我們用心服務(wù)每一天）。

8、注意觀察患者心態(tài)，注意協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，遇到特殊情況及時間領(lǐng)導(dǎo)匯報（如激烈的醫(yī)患糾紛等）。

9、認(rèn)真做好分診工作，杜絕分診錯誤如誤導(dǎo)，如遇患者制定醫(yī)生看病，要尊重患者意愿并在掛號登記本上注明，指定字樣，以便核定。

10、切實做到微笑服務(wù)，禮貌待人迎送，患者彬彬有禮，讓患者高興而滿意離院。

第三篇：導(dǎo)醫(yī)工作流程

導(dǎo)醫(yī)工作流程

1． 每天早上上班后，首先打掃衛(wèi)生，將導(dǎo)醫(yī)臺相關(guān)處打掃干凈。2． 保持愉快的心情迎接每一位接診患者。

3． 初診病號就診時，應(yīng)熱情的迎接，并以親切的問候：“您好，請問是看病嗎”？“請問需要幫忙嗎”？并迎領(lǐng)至掛號處。

4． 待初診病人掛完號，由一樓導(dǎo)醫(yī)分診并把病人及病歷本帶上二樓，交由二樓導(dǎo)醫(yī)帶到相

關(guān)科醫(yī)生辦公室，并且為病人介紹“這是我們xxx主任為你看病”。在途中加強(qiáng)與病人溝通，做好評估工作，及時為醫(yī)生反饋信息，并詢問以何種形式認(rèn)識門診。做好廣告信息調(diào)查。并認(rèn)真準(zhǔn)確做好記錄。5． 若遇相關(guān)科室醫(yī)生有病人，導(dǎo)醫(yī)須安排病人在門外候診椅稍等，并遞上一杯水或是雜志、報紙，同時告訴在其之前還有x位患者，您大約要等xx分鐘。

6． 每日就診患者到醫(yī)生辦公室開好處方，化驗單，B超檢查單后由二樓導(dǎo)醫(yī)或醫(yī)助帶到樓 收費(fèi)處劃價，待交費(fèi)后，取好藥由一樓導(dǎo)醫(yī)或醫(yī)助帶藥、檢查單，陪護(hù)病人至二、三樓到相關(guān)醫(yī)技科室作檢查。陪護(hù)患者到一樓護(hù)理室，或到一樓護(hù)理室后到三樓治療室詢問醫(yī)生患者的治療順序，問好后交待護(hù)士并給患者說明清楚。

7． 導(dǎo)醫(yī)離開患者時應(yīng)對病人說“你有什么需要，請盡管吩咐醫(yī)生或是護(hù)士，請你放心治療、注射，我先走了”。

8． 病人輸完液，做完治療，離開門診時應(yīng)親切的說：請走好！

9． 中午，晚上來就診的病人，陪護(hù)病人到相關(guān)診室，如醫(yī)生在宿舍休息，溫情微笑的遞上 一杯水，吩咐病人看書或電視，你的主任醫(yī)生很快就到，請稍等。（在一樓告訴藥房人員立即打通醫(yī)生電話）。

10． 對來門診的客人熱情接待，并同門診有關(guān)人員及時聯(lián)系。取得同意后，陪同客人到會客室，遞上茶水，問候離開。

11.及時準(zhǔn)確判斷每一位進(jìn)院人員的目的并作出相應(yīng)對策：

（1）咨詢：有意就診或做醫(yī)院選擇的要詳細(xì)介紹本院的診療特點、診療優(yōu)勢、診療效果

及專家，回答提出的問題。

（2）檢查工作：請到會客室，及時通知院長和有關(guān)科室。（3）醫(yī)探：推擋在門外或全程跟隨并及時通知保安及院辦。（4）推銷：可與有關(guān)部門電話聯(lián)系后，決定請出或留人。（5）約見：證實是否有約、確定后請上樓或推辭。

（6）不是就醫(yī)的閑散人員不能在院內(nèi)停留或走動（去衛(wèi)生間的人員除外）。12.對所有離院的人要有送聲說：“您慢走”、“走好”，切忌說：“明天見”。13.做好交接班工作。

第四篇：導(dǎo)醫(yī)流程

導(dǎo) 醫(yī) 流 程

1、患者進(jìn)入大門——

2、導(dǎo)醫(yī)接待——

3、掛號分診——

4、將患者帶到主任診室——

5、專家接診——

6、化驗及相關(guān)的檢查——

7、開藥——

8、交費(fèi)取藥——

9、液療輸液——

10、治療結(jié)束——

11、帶到專家診室——

12、離開

詳解

1、患者進(jìn)入大門，了解需求，導(dǎo)醫(yī)接待掛號分診到各專家診室

2、接待要求：⑴熱情，面帶微笑，不卑不亢；

⑵與患者保持禮儀距離，導(dǎo)醫(yī)站在病人前側(cè)方，側(cè)身45度在保持0.8米距離左右。

⑶詢問：

入院原因：看哪個科，需要什么幫助

來院辦事：電話通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

參觀：原則上一定要拒絕

大廳門口、一層、二層、必須有導(dǎo)醫(yī)

3、掛號方法

合理平均分配每一個初診、咨詢病人

4、帶到主任診室

帶到診室過程中要推崇醫(yī)院的權(quán)威性，專家的知名度，專業(yè)機(jī)構(gòu)，療效好，設(shè)備

5、進(jìn)入診室

⑴介紹主任，請坐，把掛號卡與病歷本放在主任桌上；

⑵如專家診室有病人，要跟初診患者說“主任正在接診，請坐，稍等”敲門進(jìn)入⑶如主任不在，請注意初（復(fù)）診病人動向，并及時通知主任

6、專家接診

化驗：⑴拿化驗單（標(biāo)本）引導(dǎo)病人交費(fèi)，與病人交代清楚，然后送到化驗室 ⑵取到化驗結(jié)果走到患者旁輕聲通知并帶到診室

⑶病人等化驗結(jié)果時要交代病人需要待多長時間

藥單：引導(dǎo)交費(fèi)，耐心等到收據(jù)打完再帶病人取藥

7、取藥：取藥時當(dāng)著病人的面進(jìn)行核對藥品

8、輸液

⑴與病人適當(dāng)交談，樹立患者對專家的信任，進(jìn)一步推崇醫(yī)院、專家

⑵在病人面前帶路，引導(dǎo)病人到輸液室，不能走的太快，距離1-2步，（緊跟不踩鞋，慢跟不掉隊）

⑶與二樓導(dǎo)醫(yī)或液療交接

二層導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)病人進(jìn)入液療，觀察室，治療室，沒吃飯的患者要及時取蛋糕。二層導(dǎo)醫(yī)：

要幫助舉吊瓶到病人要去的地方

與病人家屬進(jìn)行相關(guān)解釋工作，不清楚的及時請教專家

安排病人進(jìn)行B超檢測

提醒患者輸液及其它治療項目是否完成導(dǎo)醫(yī)巡視，有問題及時想專家反饋

9、治療結(jié)束

交代病人一些注意事項

帶病人到相關(guān)專家診室

10、病人走出醫(yī)院，要親切禮貌相送

日常工作注意事項

一、整體素質(zhì)方面的要求

1、優(yōu)秀的技術(shù)品質(zhì)

2、優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)

3、優(yōu)秀的創(chuàng)新能力

4、優(yōu)秀的團(tuán)隊精神

做到彬彬有禮，落落大方

二、工作形象的要求

服飾整潔，淡妝上崗，儀表文雅，面帶微笑，主動熱情，行動輕巧

三、規(guī)范文明用語

七先：

1、見面先問“你好”

2、開口先加稱謂

3、操作前先溝通

4、進(jìn)入診室先敲門

5、說話先用“請”字

6、操作失誤先道歉

7、各種檢查前先告知

四不：

1、稱呼患者不能直呼姓不叫名

2、病人詢問時不說不知道

3、遇到難解決的事情時不說不行

4、病人有主訴時，不說不知道

四、規(guī)范服務(wù)程序

感動服務(wù)：患者在診療過程中，患者的需求提前得到滿足并能超乎患者的想象，有一種意外收獲的感覺的服務(wù)。

1、熱情周到的接待

2、耐心和藹的講解（不懂，拿不準(zhǔn)的不能講）

3、細(xì)心關(guān)愛的詢問（只能談與病情有關(guān)的事）

4、真心細(xì)致的治療護(hù)理

5、主動熱情的幫助

6、主動禮貌相送

五、溝通反饋信息

在第一時間內(nèi)將病人的問題反饋給相關(guān)專家

六、遵守醫(yī)院的規(guī)章制度

1、不遲到，不早退，提前十分鐘到崗，正點更衣下班

2、上班時間不串崗聊天

3、上班時間電話改振動，接電話在無人的地方，簡單明了，長話短說

4、不高聲喧嘩，不說不做與工作無關(guān)的事

七、保守機(jī)密

1、不透露病人的隱私

2、醫(yī)院的商業(yè)機(jī)密不能外泄

八、團(tuán)隊精神

1、工作自主性

2、工作協(xié)作性

3、工作創(chuàng)造性

第五篇：導(dǎo)醫(yī)工作流程及職責(zé)

導(dǎo)醫(yī)護(hù)士工作流程及職責(zé)

開診前：

1、晨會：每日7：50召開晨會，按身高順序排隊，互相檢查衣、帽、鞋整潔后，雙手交叉握在前面，面帶微笑站立。

2、晨會結(jié)束后，立即進(jìn)入各自崗位，根據(jù)天氣和室內(nèi)光線強(qiáng)弱，溫度等變化，選擇性開啟照明燈、電視機(jī)電源開關(guān)、開啟導(dǎo)醫(yī)臺電腦、整理導(dǎo)診統(tǒng)計表及病歷等，按要求向各部門報送相關(guān)表格。

3、檢查候診大廳候診椅、書報架、便民箱等物品擺放是否整齊清潔，保持候診環(huán)境、樓層樓道整潔，及時通知保潔清理污垢。

4、開飲水機(jī)電源，準(zhǔn)備水杯，清潔飲水機(jī)水槽、機(jī)身、保證飲用水供應(yīng)。

5、開啟電視機(jī)電源，取出電視遙控器，調(diào)節(jié)電視機(jī)音量到14。

6、對照醫(yī)生值班表，掌握當(dāng)天值班醫(yī)生名單，以做到準(zhǔn)確分診。

7、在醫(yī)生未上班前，對已經(jīng)候診的患者應(yīng)主動問明情況，對病情較重者應(yīng)妥善安排。

開診后：

1、導(dǎo)診崗位設(shè)置：門診大廳導(dǎo)醫(yī)設(shè)兩人，分早班（8：00-15：00）、正班，相互銜接配合。一人在導(dǎo)醫(yī)臺后坐姿服務(wù)，一人到門口站立服務(wù)。沒有患者前來時，要巡回服務(wù)，但注意力不能完全離開導(dǎo)醫(yī)臺。遇有電話或新患者，應(yīng)迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺。

2、患者來到時，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動上迎問候患者，并記錄患者姓名、性別、就診科室（醫(yī)生）、家庭住址（區(qū)鎮(zhèn)）等相關(guān)資料。然后引領(lǐng)患者到診室就診，引領(lǐng)過程應(yīng)有言語交流，如告訴醫(yī)生姓名，專業(yè)特長，或詢問患者病情。如遇醫(yī)生處有其他病人就診，則請患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門。出門后主動與患者打招呼，給予關(guān)照后迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺。

3、在導(dǎo)醫(yī)臺前站立服務(wù)和巡回服務(wù)時，要勤于和善于觀察候診患者。對候診焦慮者適當(dāng)安慰和疏導(dǎo)。必要時簡單詢問病史，如發(fā)現(xiàn)異常，及時與醫(yī)生聯(lián)系，以便醫(yī)生更慎重對待患者。

4、對老弱、殘疾、重癥而又無陪伴的患者應(yīng)給予陪同就診，協(xié)助交費(fèi)、取藥等服務(wù)。

5、對焦急不安、表情痛苦的患者要主動上前詢問和安慰，屬重癥者優(yōu)先就診，并做好其他病友的解釋工作，以取得病友諒解。

6、維護(hù)就診環(huán)境和秩序：導(dǎo)醫(yī)臺前沒有患者時，應(yīng)經(jīng)常巡視候診區(qū)域，歸還被移動的候診椅及其它物件，及時清理空水杯、患者拋棄物。發(fā)現(xiàn)候診環(huán)境地面有污物、水漬立即聯(lián)系清潔衛(wèi)生人員清掃。如遇有多個患者擁進(jìn)醫(yī)生診室內(nèi)候診，應(yīng)勸其退出診室，以保持一醫(yī)一患一診室就診秩序。當(dāng)就醫(yī)者相互爭吵時，要及時疏導(dǎo)，必要時通知管理人員。

7、注意收集患者及陪同家屬對醫(yī)院各個環(huán)節(jié)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的反映，并將反映及時反饋到相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士長和門診管理人員，以便改進(jìn)工作。如遇患者及家屬有激動情緒和行為，應(yīng)立即上前安慰，并及時向護(hù)士長或門診管理人員報告，或直接引領(lǐng)患者或家屬到門診辦公室。對患者及家屬提出要管理人員前來解決的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問題時，應(yīng)立即向護(hù)士長或管理人員請示。

8、一樓導(dǎo)醫(yī)正確做好登記。要經(jīng)常巡視，妥善安排候檢患者。

9、認(rèn)真做好門診咨詢，預(yù)約登記和健康教育宣傳工作。主動介紹醫(yī)院概況、科室構(gòu)成、醫(yī)療設(shè)備、科室特色及醫(yī)生特長等。

下班前工作及要求

1、統(tǒng)計每日就診人數(shù)。

2、巡視各診室患者就診情況，如有患者，應(yīng)等患者就診完畢后方可離開。

3、清理候診區(qū)域，關(guān)閉電視、飲水機(jī)、電腦等電源。

4、清洗消毒物品，清理導(dǎo)診臺，鎖柜子、下班。

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范

一、導(dǎo)醫(yī)的基本服務(wù)要求

基本服務(wù)要求概括為十個字：“微笑、主動、迎送、掛號、導(dǎo)引”

1、微笑服務(wù)：面帶微笑，坐姿站姿規(guī)范，熱情禮貌，一張笑臉，一聲問候，一份熱情，接待患者時站立，耐心回答患者詢問，正確引患者到各科就診。

2、主動服務(wù)：隨時觀察門診大廳及門口的人流動態(tài)，主動攙扶年老體弱的患者，協(xié)助掛號、必要時協(xié)助就診、取藥、檢查等。勤動口勤動手，維持大廳門診的良好秩序。

3、迎送服務(wù)：導(dǎo)醫(yī)組值班全體人員每日上崗統(tǒng)一著導(dǎo)醫(yī)服裝，保持衣帽整齊，佩帶胸卡，淡妝上崗。平時一人在醫(yī)院大門口迎送進(jìn)出院的患者。

4、掛號服務(wù)：站立式服務(wù)，詢問患者掛號情況，做好初、復(fù)診患者的登記工作，患者無特殊要求，根據(jù)病情按科室合理引導(dǎo)診治。

5、導(dǎo)引服務(wù)：走動式服務(wù)，對行走不方便患者上前攙扶，負(fù)責(zé)將患者帶到醫(yī)生診室，詢問病情介紹醫(yī)生特長。導(dǎo)醫(yī)上班時間：“十不準(zhǔn)”

不準(zhǔn)吃零食、干私事； 不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩； 不準(zhǔn)看書、看報、看電視、玩手機(jī)、玩游戲。不準(zhǔn)約會私人客人； 不準(zhǔn)對患者不理不睬； 不準(zhǔn)索取患者取禮物； 不準(zhǔn)與患者頂撞吵架； 不準(zhǔn)擅自離崗串崗； 不準(zhǔn)遲到早退； 不準(zhǔn)衣帽不整。

二、導(dǎo)醫(yī)的基本業(yè)務(wù)技能要求

基本業(yè)務(wù)技能概括為：四熟悉：對一般疾病熟悉，對醫(yī)生技術(shù)熟悉，對科室情況熟悉，對一般收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)熟悉。

1、護(hù)士學(xué)校畢業(yè)，對一般常見癥狀和疾病能了解，作出正確的分診掛號。

2、對醫(yī)院基本情況熟悉，對各科室和科室醫(yī)生主要業(yè)務(wù)和技術(shù)熟悉，能向患者正確介紹醫(yī)生和科室。

3、對醫(yī)院各部門和科室的位置熟悉，能準(zhǔn)確迅速地帶患者到位、對科主任電話熟悉，需要時立即電話溝通。

4、對醫(yī)院一般重要項目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)熟悉，能正確地向患者做出介紹和解釋。

三、各種班的崗位職責(zé)及服務(wù)規(guī)范

導(dǎo)醫(yī)組設(shè)立三種工作崗：導(dǎo)醫(yī)臺崗、導(dǎo)引崗、迎送崗

1、導(dǎo)醫(yī)臺崗 導(dǎo)醫(yī)組應(yīng)每日設(shè)置1至2人負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)臺崗

1）掛號分診：要求微笑、認(rèn)真、仔細(xì)、熱情、親切，詢問每一位患者的病情，并根據(jù)患者主訴及醫(yī)院各科診治范圍進(jìn)行分診，力求準(zhǔn)確，以便使來院的每一位患者能得到及時有效的治療。為新來院的患者建立門診病歷，要求封面資料齊全（特別是要注明聯(lián)系電話），以便與患者溝通回訪。電腦登記資料完整規(guī)范。2）咨詢工作：導(dǎo)醫(yī)臺是患者了解醫(yī)院及展開就診程序的第一道關(guān)口，對于患者的各類問題要給予熱情耐心的關(guān)注與解答。對初來醫(yī)院的患者要詳細(xì)介紹醫(yī)院情況及相關(guān)科室和醫(yī)務(wù)人員，增強(qiáng)患者就醫(yī)的信心。患者對醫(yī)療工作的投訴與不滿，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)在能力范圍內(nèi)盡量給予相應(yīng)的安撫和解釋，并作好投訴記錄。如不能解決的要及時控制事態(tài)發(fā)展并向上級領(lǐng)導(dǎo)報告。

2、導(dǎo)引崗 導(dǎo)醫(yī)組應(yīng)每日設(shè)置1至2人負(fù)責(zé)導(dǎo)引崗

1）導(dǎo)引服務(wù)：主要負(fù)責(zé)帶領(lǐng)患者到相關(guān)科室就診，導(dǎo)引過程做到中熱情、主動，親情與患者交流。對老弱者要主動攙扶，對行動不便者要用輪椅或推車護(hù)送。送到診室，向患者介紹醫(yī)生，送上病歷，安排好病員就坐后再退出。2）主動指引：要求主動觀察，熱情大方，靈活機(jī)動，對行動不便的老幼殘患者要協(xié)助帶領(lǐng)去做好各項檢查及治療，配合醫(yī)護(hù)及保安運(yùn)送患者上住院部，指導(dǎo)患者文明就醫(yī)。

3、迎送崗 導(dǎo)醫(yī)組應(yīng)每日設(shè)置1至2人負(fù)責(zé)迎送崗

1）迎接服務(wù)：大門入口站立一人，負(fù)責(zé)微笑迎送患者，對進(jìn)院患者禮貌迎接，引導(dǎo)到掛號處。對外來辦事人員主動介紹相關(guān)情況。

2）送走服務(wù)：對離開醫(yī)院的患者和客人要主動告別。對對行動不便的老幼殘患者要協(xié)助帶領(lǐng)到醫(yī)院停車場里，協(xié)助其上車告別。

導(dǎo)醫(yī)行為禮儀規(guī)范

導(dǎo)醫(yī)是患者對醫(yī)院的第一印象，導(dǎo)醫(yī)的言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工禮儀規(guī)范直接影響患者對醫(yī)院的直接印象。

導(dǎo)醫(yī)的一言一行、一舉一動，都代表著醫(yī)院的文化和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念，為了進(jìn)一步提高醫(yī)院服務(wù)理念和導(dǎo)醫(yī)的整體素質(zhì)，使醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)隊伍整體素質(zhì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、禮儀化、規(guī)范化、品牌化，走上一個新的層次、新的臺階。作如下規(guī)范要求:

一、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)

1、發(fā)型：大方、清潔、整齊。上班不得披發(fā)、長發(fā)需盤起或束起，統(tǒng)一使用發(fā)網(wǎng)，做到前發(fā)不過眉、后發(fā)不過工服衣領(lǐng)、頭發(fā)不能蓬松、染發(fā)顏色不得過于鮮艷或奇異，燕尾帽戴在合適位置上。

2、指甲：不得留長甲或抹指甲油，上班時不得佩戴任何首飾。

3、化妝：不得濃妝艷抹、宜淡妝。

4、工作著裝：統(tǒng)一著裝，穿著工服、工褲、工鞋，穿工作服時應(yīng)保持清潔，無破損污垢皺褶，扣齊衣扣，不挽袖口，不露出便裝，上班時戴工作帽。

5、舉止：要落落大方、彬彬有禮。在服務(wù)中要做到四輕：說話輕、走路輕、操作輕、取拿用品輕。

二、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

1、坐姿：要求：舒展、端莊、大方。

坐姿時，不得前俯后仰、左右晃動，不得伸直或不停抖動雙腿。

2、站姿：要求：端莊、大方、穩(wěn)重之感。

站立時不得東倒西歪，依靠墻上或伏在桌上。

3．走姿：要求：頭正、肩平、挺胸、兩手自然擺動，不允許快跑和急走（搶救除外）

三、接待禮儀規(guī)范

1、接待過程中要熱情、大方、微笑，認(rèn)真傾聽患者談話內(nèi)容。

2、送患者到診室后要先介紹主診醫(yī)師，送上病歷，協(xié)助安排患者坐下后，方才禮貌向患者告別，離開診室。

3、陪同患者到相關(guān)科室作檢查時，要與患者親情交流，介紹醫(yī)院情況，解答患者疑問。讓患者增強(qiáng)對醫(yī)院的信心。

四、服務(wù)規(guī)范用語：

各種語言：盡量降低聲調(diào)說話，多說最基本的禮貌用語“謝謝”、“請”、和“對不起”，令人感到親切和被尊重，常用的禮貌用語如下：

1、問候語：您好！早上好！上午好！中午好！下午好！

2、詢問語：請問您看什么科？請問您找哪位醫(yī)生？請問你哪兒不舒服？

3、應(yīng)答語：不必客氣！沒關(guān)系！這是我應(yīng)該做的！好的！是的！我會盡力而為的！我明白了！

4、致歉語：實在對不起！請原諒！很抱歉！對不起，讓您等久了。

5、道別語：請慢走，一路平安！

6、祝福語：祝您早日康復(fù)！祝您工作愉快！

7、感謝語：謝謝！謝謝您的合作（配合）！感謝您的寶貴意見！

8、接待語：請坐！請稍等！稱呼：恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人很重要，一般不要直呼其名，可以叫先生、女士等。對長輩老輩老者，以“老”字構(gòu)成尊稱語，例如：“老伯”、“老人家”、“老大媽”等，并注意講話講話的語氣語調(diào)，對兒童可通稱“小朋友”。

五、禁忌用語和語氣：

1、這不關(guān)我的事！

2、我不知道！

3、我現(xiàn)在沒時間！

4、你沒看見我在忙嗎！

5、你的眼睛怎么不看？

6、你怎么搞的？

7、你去告狀就是！

8、忌用反問的語氣回答問題；

9、忌嘲諷患者。10.忌議論患者隱私。

六、態(tài)度：

服務(wù)態(tài)度是醫(yī)院人員的第二素質(zhì)特征，要充分體現(xiàn)親切感、熱情感、樸實感、責(zé)任感。

具體為12個字：主動、熱情、耐心、細(xì)致、周到、親切。

接待患者時熱情迎送、禮貌得體、眼睛平視患者，不得左顧右盼、心不在焉。

征求患者意見時要態(tài)度誠懇，有失禮之處及時向患者道歉。

患者如有不禮貌言行時，不得與患者爭辯，應(yīng)耐心解釋。

七、禁忌的行為：

1、患者需要服務(wù)不理不問。

2、用手指指著患者說話。

3、用冷漠的眼光看患者。

4、語言冷談或極不禮貌。

5、其它不文明不禮貌的行為（如在大廳大聲喧嘩，呼喊他人）