第一篇：云之訊呼叫中心問題情況梳理（模版）

云之訊呼叫中心問題情況梳理

呼叫中心作為企業服務最先接觸到客戶的門，不僅需要受理各種咨詢及投訴，還會承載企業的外呼營銷。傳統的呼叫中心，需要投入很大一筆硬件費用，還涉及到諸多復雜的組網策略。在這樣繁雜的背景下，以云之訊為代表的云呼叫中心應運而生，云之訊云呼叫中心除了打通各類服務渠道、建立連接，最為重要的是為用戶提供便捷的溝通與高效的問題解決方式，尤其是針對傳統呼叫中心硬件搭建的弊端，使用云之訊云呼叫中心只需按需租用服務，便可建立一套功能全面、穩定、可靠、座席分布全國各地、接入無時間地域限制的云呼叫中心系統。不過如果是初次接觸云之訊云呼叫中心，可能對部分操作并不熟悉，因此會出現一些問題情況，這里就對這些常見問題進行了梳理，以幫助企業更好的使用云呼叫中心。

1、坐席呼叫之后無法再次接聽電話

坐席在接聽完一通電話后，需要主動設置坐席狀態為空閑，才能夠再次服務

2、坐席簽入后不能夠撥打接聽電話 坐席需要先登錄，再簽入，才能進行服務。

3、在通話過程中，坐席掛斷電話后，為什么用戶還在通話中？

是的，這樣設計是為了呼叫中心能夠處理類似于服務評價這樣的業務。在實現上，用戶收到呼叫狀態通知，ansCode為7，dir為1時，可以調用獲取dmtf按鍵的接口來實現評價功能。

4、入隊轉坐席后，為什么坐席接聽了，主叫方還是在播放其他聲音？

是不是創建技能組的時候，voiceStr 中填的語音文件播放時間過長？需要播放完這兩個語音文件后才會轉坐席。

5、坐席有兩種簽入方式，選擇這兩種簽入方式，UCPAAS都會有錄音嗎？？ 云之訊云呼叫中心支持web坐席，手機/固話坐席簽入，兩種方式都有錄音的

6、如果客戶掛機或者中斷了通話，下次再次接入平臺滿足優先分配給上一次服務該客戶的坐席嗎？

是可以的，這個可以在上層實現

7、可以做客戶分級處理嗎？比如不同的客戶級別呼叫會聽到不同的IVR播報 這個在客戶端是可以實現的，云之訊提供接口能力，客戶提供邏輯關系處理

8、可以接入400嗎？如果企業有多個400，要怎么處理？

可以的，多個400綁定一個或者多個接入號碼，呼叫400直接轉接到我們平臺，滿足您的需求

9、同一客服組里，員工可以按照優先級區分嗎？平臺提供該能力的，優先級高的會優先振鈴

10、電話進入IVR后，等待鈴音是不是可以配置？ 可以配置，就是創建技能組接口里面的排隊鈴聲

11、電話由坐席接聽并重新轉接后，轉接過程中等待鈴音是否可配置 可以配置的，接口里面提供了配置語音的選項

12、如果通話中發起轉移咨詢等，會產生多少個錄音文件？ 2個，云之訊是一路通話一個錄音

13、坐席簽入接口中，serviceId 具體指的是什么意思，有什么限制？ serverid是指坐席ID，由用戶自己填寫，要求整個應用內唯一

第二篇：呼叫中心管理之：人性化

今天，我們欣喜地看到。中國呼叫中心產業正飛速地向前發展。呼叫中心的管理實踐也越來越深入并趨于精細化、科學化。同時。幾乎所有的呼叫中心都在倡導“人性化”管理?；蛘咴诤芏嗪艚兄行牡奈幕瘶苏Z中頻頻會出現“人性化”的字樣。然而，當我們換個角度從座席代表的立場去審視?！叭诵曰痹谠S多呼叫中心還僅僅是“口號”與“愿景”；或者，當我們借鑒國外一些更為成熟的管理制度。許多呼叫中心離真正的“人性化”還有一段距離。

呼叫中心在國內剛剛興起時，看到一項項嚴格而又細致的呼叫中心現場管理制度。說實話為之驚訝甚至于推崇！深深的接納并認為呼叫中心要創造效率與服務質量。就一定離不開這些條條框框的約束以及準軍事化的管理。相信當時許多呼叫中心的運營管理者都有這樣的感覺：“集中式管理”是一個優秀呼叫中心所必須具備的。而且正是呼叫中心所具備的特色。所以，在呼叫中心發展的初始階段，這一切，也許理所當然。

然而，在呼叫中心不斷發展的今天，我們常常看到：呼叫中心運營管理水平并沒有得到同步、充分的發展，很多呼叫中心甚至于某些大型呼叫中心，仍然還在延續著舊有的那套管理制度，也許還是十年前的那份管理手冊。然而，在呼叫中心發展日漸成熟的階段，這一切，更應該與時俱進。

不久前，看到某呼叫中心的現場管理制度，且不說制度之間的合理性，單單對座席代表在現場的紀律約束，就有七大項以及近三十小項，而且其中許多制度，都牢牢地限制著呼叫中心的靈魂們------座席代表的“工作自由”，在這些制度的字里行間，也能夠看到很多十年前呼叫中心現場管理制度的“影子”。對，沒錯，我說的是座席代表的“工作自由”，相對于過于“苛刻”的現場制度，我們更傾向于給予座席代表一定的“工作自由”。這里的“自由”是與座席代表更多的發揮主動性所相輔相承的。在管理人員合理的引導下，“人性化”的工作自由，會更多的讓座席自主工作、自主提升服務水平的。這需要考驗的是管理者的管理能力與水平，而不僅僅是制度有多少條多少章多少頁，或者對座席代表的一言一行都一一設定規范與要求。

我們來看一些關于呼叫中心現場管理制度的例子，一起來體會，而且請從座席代表的角度去體會，應該怎樣的“人性化”。案例1： 某呼叫中心現場管理制度要求：工作現場，座席代表如需找班長提問或溝通，必須先舉手，否則扣X分。

點評：這是非常明顯的“集中式”管理制度，讓我想到軍人在隊列中有事要喊“報告”。當然，我們清楚地知道，呼叫中心往往有大量座席同時工作，而且絕對不允許大聲喧嘩高喊“報告”，但如此強調座席代表需要與班長溝通一定要舉手，否則就要接受懲罰，卻也未免過于“軍事化”。座席與班長之間，一定要這么森嚴的規定嗎？其實，這恰恰拉大了座席代表與管理人員之間的距離！

對于這項紀律，我們需要規定的是座席代表在呼叫中心不要大聲說話，而非“舉不舉手”這個行為，不是嗎？認識到這一點，我們不難找出修改此項制度的辦法：“在呼叫中心現場，任何人大聲喧嘩將不被允許，如需班長幫助或溝通，請舉手示意?！边@樣一來，制度不那么強硬，也更加人性化一些，也體現出班長在現場是為座席提供幫助支持的，只需要舉手示意。

案例2：

某呼叫中心關于小休規定：在較忙時，座席代表想去衛生間，打電話通知BCMS專員時，由專員告知不可以去，座席代表不可擅自離開座席，并且座席代表不可一次性休息十五分鐘以上。

點評：人有三急是人之常情，是不是因為要保障接通率與服務水平，就可以強制性不允許座席代表這種起碼人性的請求呢？ 如果排班合理，為什么座席代表不可以一次性休息十五分鐘？難道班長的工作職責之一就是每天都要在座席需要去洗手間時做出“可以”或者“不可以”的決定？

與其這樣解決問題，更建議采用適當的方式培養座席代表一個好的習慣。比如，將座席代表小休的時間根據所上班次分成幾次小休安排，并結合接通率與服務水平要求做進排班計劃，每個班次的小休時間基本固定，這樣由“固定周期”的小休制度代替隨時申請小休的申請。同時，將非“排班小休時間”以外的小休申請作為特殊申請并進行記錄考核，這樣，座席就清楚知道應該如何利用“排班小休時間”處理個人的事情了。同時，還可以減少當值班長與主管這方面的工作量。案例3：

某呼叫中心關于病假的規定：座席代表生病如果要請假，必須有三級醫院上開具的假條及交費憑證。

點評：這是比較普遍的一項規定。出發點是好的，因為要保證出勤率，通過限定一些條件，避免一些座席代表借故缺勤。但從人性化角度考慮，有時座席代表只是發燒，感冒之類自己吃點藥休息一下就可以的情況，而不是一定要去三級以上醫院就診。所以導致，座席代表只好帶病堅持工作，或者明明是病假卻要申請事假。這里同時也混淆了座席代表生病需要請病假與能不能獲得“病假”待遇。

針對這種情況，呼叫中心更應該關注座席代表的健康，在身體不適的情況下得到適當的休息。我并不鼓勵座席代表帶病堅持工作，因為本身這對健康無益，也無法保證這種狀態下座席代表能夠很好地完成工作。至于出勤率的控制，需要關注的那些經常請假的座席代表，找出真正的原因，培養誠實的職業素養。對于那些編造理由請病假的座席代表，給予更為嚴厲的制度約束。案例4：

某呼叫中心：話務繁忙時段，座席代表吃飯時間僅為二十分鐘（包括從座位走到飯堂，吃飯，喝水，休息加上去衛生間的時間），甚至因此延后就餐時間兩、三個小時。

點評：靠臨時延長工時這樣的做法所帶來的是對座席代表身體健康的損害，以及在客戶服務請求密集時段服務質量下降的嚴重影響。要知道，越是話務繁忙時段，恰恰越需要座席代表精力充沛地提供服務。匆忙的就餐時間、就餐后沒有適當的休息時間，都不是“人性化”的體現。

保證服務水平，需要的是準確的人力測算以及合理的排班管理，而不是以犧牲座席代表用餐時間為代價。我非常喜愛呼叫中心的座席代表，他們是整個呼叫中心最重要的人！也是最可愛的人！他們在呼叫中心的前線，日復一日地重復著大量的工作，承受著巨大的壓力！所以，該休息的時候，就應該讓他們得到休息。案例5：

某呼叫中心設有全年全勤獎勵，在一年工作時間內如無病假、事假的座席代表將會獲得一定的獎勵。

點評：運用適當的激勵制度，提高座席代表的工作熱情與奉獻精神，同時保持一個較好的出勤率水平，這本無可厚非。但作為一個正常的社會人，誰能保證一年之內沒有一天身體不適，沒有一次遇到事情需要在工作時間處理？全年全勤獎勵制度的導向又是什么？難道是要引導座席代表要不知疲倦、不問世事？顯然，我們找不出太積極的意義。

人性化管理的出發點其實是需要我們在關注“工作”的同時，也關注座席代表的“生活”。呼叫中心管理應該考核與關注的，不是座席代表有沒有請過假，而是要合理控制座席代表請假的次數與請假原因。如果一個座席代表經常性請事假，需要通過認真的溝通了解其請假的真正原因，比如是不是工作壓力大的一種逃避表現；是不是家中遇到了什么困難？

“沒有規矩，不成方圓”，呼叫中心當然也離不開制度與規范。我們在強調“人性化”管理的同時，也同樣堅定并且更要善于運用呼叫中心制度化管理。只是，我們現階段更為關注的是：如何更進一步或者從真正意義上做到“人性化管理”。

在呼叫中心運營管理中，許多呼叫中心特有的制度與規范值得我們去權衡與平衡，故希望以本文及案例為啟發，帶動有關于“呼叫中心人性化管理”的更多思考與實踐。作為一名呼叫中心運營管理從業者，真誠呼吁：我們的職責，是使座席代表更快樂的工作，而不是單純傳遞越來越多的壓力！

第三篇：呼叫中心接通率管理問題

呼叫中心接通率管理問題

當前，呼叫中心(CallCenter)廣泛應用于電信、金融、政府機構、電力、郵電等各行各業，隨著CTI（計算機電話集成）技術的發展，尤其是IVR（自動語音應答系統）的引入，呼叫中心發展迅速，從業規模日益增長，呼叫中心管理方面面臨著業務量大、接通率低、客服代表服務意識不夠、業務操作不熟練、IVR分流作用不明顯、滿意度低等諸多問題，其中最常見的是接通率低和人員服務不到位。

一、接通率低原因剖析

（一）客服代表業務技能不夠。

1、業務知識掌握不全面。呼叫中心客服代表主要是為客戶答疑解難的，客戶每一次呼叫，從某種意義上對客服代表就是一次業務考試，接續人員只有熟練掌握業務，對答如流，才能減少檢索知識庫的時間，縮短通話時長，反之，業務不熟練，就要現場去查詢，去檢索，甚至打開坐席示忙去找業務師傅詢問答案，這樣就會讓客戶長時間等待。

2、應答口徑和技巧欠缺。因呼叫中心的工作本身具有以聲音來傳遞信息的特性，這就要求客服代表在服務過程中使用規范的語言，對問題的答復口徑要準確統一。如果客戶咨詢問題，客服代表沒有明確的答案，同時，電話溝通是一門語言藝術，如果客服代表沒有靈活的語言表達技巧，一個業務問題反反復復解釋不清，通話時間必然增長，影響接通率。

3、打字速度慢。當客戶反映的問題需要記錄時候，如果客服代表打字速度跟不上，不能聽的同時記錄完畢，還要接完電話，再去補記這條工單，記錄完畢再去接聽下一個電話。就會降低小時話務量，影響上班時間接聽客戶電話的個數。

4、業務支撐系統（如：BOSS和CSP6.0投訴論壇等）操作不熟練?？头碓诮永m過程中，需要在系統中當場查詢或者辦理的業務，如果系統操作不熟練，不知道某項業務在哪個位置查詢和辦理，點擊速度緩慢，不但會影響通話時長，還會影響客戶感知。

5、新員工上崗。每一批新員工上崗，都會存在以上問題，都會影響電話接續。

（二）班次安排不合理。

班次安排如果忽視了客戶感知的導向。忽視與接通率走勢吻合，或者不充分考慮員工休息和考慮出勤率每天不能低于90%，沒有注意新老員工合理搭配，那么班次就是不合理的。

（三）業務不均衡。

業務不均衡主要是來話量不均衡，就是常說的話務量突增。根據呼叫中心話務量規律，將話務量突增情況定義為：相關市場部門未提前告知客服中心開展的各種業務批開、短信群發、SP違規操作及網絡、帳務突發故障等不可預測的原因導致來話量在短時間內驟增的情況。由于某些呼叫中心話務量突增應急流程不完善，沒有相應措施，所以遇到短時來話高峰時無以應對，造成接通率低谷。

（四）人員配備不足。

當沒有充足的人員來接續電話時候，接通率自然無法保證。

（五）客服人員服務意識不夠。

如果客服代表不能正確理解自己的角色，服務不主動，機械的工作，工作效率就會降低，影響接通率。

二、提高接通率的幾點措施

（一）提高客服代表的業務技能。

首先將新業務培訓、崗前基本技能培訓、新知識新口徑及時傳達，并且有相應的考評制度。其次是制定完善的《呼叫中心服務規范》、《特殊客戶投訴處理規范》和《非業務類咨詢應答規范》，制定統一的流程口徑。同時加強電話溝通藝術、語言溝通藝術的培訓。

第三是加強基本功練習。入職的客服代表文化層次不同，打字水平有很大差異，因此，加強打字速度練習，要求客服代表打字速度每分鐘50字以上，同時給不達標的員工指定階段性短板提升方案。

第四是提高客服代表業務操作系統的熟練程度。可以通過培訓師模擬演練，以及平時業務考試中加入系統操作練習等方式來提升。

最后還要提高員工對呼叫中心的滿意度，保持人員的穩定，減少人員的流失。業務熟練的客服代表，比新員工更能提高工作效率，接更多電話，員工熟練地接續，接通率自然有所改善。

（二）科學合理的安排班次。

排班是個效率優化過程，如何根據話務規律保障接通率，又同時兼顧員工的滿意度，這是一個均衡博弈的過程。特別是排班前期的分析工作和溝通工作，包括話務分析、各階層需求的分析、業務特性的分析、以及與各方面人員的溝通等等，而這些分析和溝通的工作會對排班的成敗起著很關鍵的作用。下面就此做一些闡述。

在排班以前，我們首先做好數據的分析工作，了解業務的發展趨勢、業務的特征，將歷史數據導入作為依據，并且利用系統進行多維度數據分析。

在系統分析中可以了解到：

1、業務的固有特征（時規律、周規律、月規律）。

每一個呼叫中心都有不同的業務線路，以中國移動10086和12580為例，10086來話量是月周期，周六周日降幅不明顯，12580則是明顯的周規律，周六和節假日呼入量較少，平時18:00后電話開始回落，那么安排班次時候，要保證接通率合理安排人員，就要首先考慮這些。

2、營銷策略對于話務的影響。

每個營銷策略的推出對于話務量的影響都不一樣，排班和數據分析時候一定要先去搜集營銷方面的信息：作為隨時加班和撤班的依據，這些信息包括：營銷方案、目標群體、影響絕對值和相對值，以及新推出業務對以后的接續有無影響。

3、異樣數據分析。

異樣數據主要針對以往的歷史數據，尋找以及發現哪些時間的呼入了突然增大或者減少，及時向現場人員了解原因，并且根據數據計算出影響系數或者百分比，還要分析這些數據，從班次中制定出解決策略。

4、現場管理和話務走勢間是否有互動。

以10086晚上22：00后為例。如果22：00后，正常來講來話會大幅度下降，如果盲目追求小時接通率，這一時段仍然安排了大量人員值班，可能就一定程度上鼓勵了用戶的呼入，只要全天接通率穩定，可以把這一時段的接通率要求適當降低，在一段時間以后就會調節了用戶的作息時間，讓用戶適應呼叫中心的規律。

所以，既要保證接通率穩定，讓用戶的電話易接通，又要兼顧員工滿意度，就必須綜合考慮和分析，科學合理安排班次。

（三）有效均衡話務量。

為控制、減少各種話務量突增情況，保證呼叫中心接通率，提高客戶的整體感知，就必須制定呼叫中心話務量突增處理流程。通過流程的實施，確保呼叫中心內部以及各業務支撐部門的規范操作，促進各項業務、活動的順利開展，提高呼叫中心接通率和客戶滿意度等各項指標。

（四）呼叫中心要有足夠的人員配備，才能隨時調度。要保證充足的人員配備，除了及時招聘新員工外，還要提供合理的薪酬提高員工滿意度，減少人員的流失，保持員工隊伍的穩定。

（五）提高客服人員服務意識。

無論怎樣預測來話，合理排班，要提高接通率，調動客服代表的積極主動服務意識是重要的，讓客服代表明確對自己的角色認知，知道我是“代表”，我是企業服務的代言人，摒棄小我，用職業語言為客服服務，倡導優質服務的原則，通過各種激勵和考評提高工作效率，這樣，客服代表的工作積極性調動起來，電話就易接通，接通率自然提高，同時，工作積極性提高，遇到緊急突發的短時話務高鋒，也能更容易調動應急梯隊，對現場緊急話務支援。

總之，影響呼叫中心接通率的原因有很多方面，只有首先了解現狀，進行原因分析，并且找出主要原因，指定改進措施，并且對改進措施進行效果跟蹤檢查，措施可行，就繼續鞏固和實行，如果改進措施效果不明顯，就繼續分析，制定對策和加以改善，通過PDCA原則不斷循環，就能把影響接通率的種種因素明確并且有合理有效的措施，從而保證電話易接通，完成呼叫中心接通率的各項指標。

第四篇：呼叫中心最難的問題是什么

呼叫中心最難的問題是什么?

曾經和幾個做呼叫中心的領導們交流，問呼叫中心的最最老大難的問題是什么？想了想，我個人認為是：坐席代表不清楚領導每天在想什么，領導把握不了員工的思想與行為。

某呼叫中心近800坐席，其中，直接與客戶接觸的一線坐席占了90%。這部分員工的想法比較簡單，只要每天接好電話，運氣好一些不被質檢抓到，一天就過去了。呼叫中心的各類KPI指標實際上最終是要依靠各個員工去實現完成的，因此，引導好員工就顯得非常重要。

與員工最親密接觸的是班組長，班組長作為最基層的管理者，在呼叫中心起著關鍵的作用。而在實際工作中，班組長選撥主要是在班組中提撥那些執行力較強，工作自律、自覺，有奉獻精神，好學上進的員工。但忽略了一點，就是班組長對大環境的理解與認知。技能是可以通過幾堂培訓課提升的，但意識與心態靠培訓是遠遠不夠的。

“木桶”理論告訴了我們，影響木桶能裝多少水，不是桶里最長的木板，而是最短的木板。這個理論讓大家又進入了另一個誤區，認為團隊管理要關心后進員工，因此都把精力放在的班組的后30%員工身上。當然，這個方法不是無效，的確團隊業績有了一定的提升。但是，班組的前30%就不爽了，一不爽的是班長不關心自己，二不爽的是自己辛苦的業績最終還是用來補桶了。最終會出來這么一幕：前30%退步了。

綜上所述，我認為，呼叫中心管理主要要管理好三類人，做好以下三方面的工作，就可以解決這個瓶頸：

（1）重視“班長”的培養

班組是呼叫中心里生產運營的最基本單位，是呼叫中心的“細胞”。而班組長則是這個“細胞”里的核心，既是生產一線的管理人員，也是實現呼叫中心運營目標的具體執行人和帶頭人。班組長的能力素質不僅影響著班組績效，在某種程度上還是影響呼叫中心運營水平的一個重要因素，因為班組長作為呼叫中心最活躍的骨干，班組績效的高低直接影響著整個呼叫中心的管理水平，一切運營策略的實施和推進都要依靠班組長來進行，因此如何系統性的來進行班組長素質能力的培養是提高呼叫中心運營績效的一個關鍵重點。

班組長的定位非常重要，普通的定位是：“兵頭將尾”。作為班組老大為民請愿，同時嚴格按照領導的要求對下屬組員進行指導，最終完成公司的要求。而另一種定位就是 “教練”：從組員自身的角度和目標出發，幫助組員創造優秀的績效。不論哪種定位，都沒有對與錯，但作為公司的領導者，重視班組長的重要性，一定是最正確的決策。（2）加強“骨干員工”的激勵

管理還有一個思路，就是合理利用資源。如果我們把“短板”交給“長板”來管理，即能達到“補桶”的目的，還能夠讓“長板”得到了認同，并且有用武之地。過程中，適當的進行輔導，教會他如何制定計劃、采取行動、總結分析等的一系列過程，實時跟蹤并及時給予幫助，并適時的給予激勵，何樂而不為呢？（3）有效的利用“末位淘汰”機制

不要怕員工流失。關注流失率主要要關注“培訓流失率”與“優秀員工流失率”，普通的流失，對于一個呼叫中心來說，是正常的，也是需要的。適當的時間，進行末位淘汰，對于全員來說，是一種有效的刺激。但何種人才是“末位”，這個定位也非常重要。大部分企業按業績定位，這是可以理解的。但呼叫中心服務的是客戶，員工的心態直接影客戶感知，因此除了業績外，比較喜歡傳播負面情緒的員工也應該列入淘汰范疇。

A：什么是呼叫中心的現場管理？呼叫中心為什么需要現場管理？

Q：現場管理是客戶服務中心質量管理的一個重要環節，是管理人員根據事先設定的質量標準或工作要求，在服務現場或通過多媒體數字監控手段對執行服務的人員、設備、工作流程、環境等進行實時的監控和管理，發現和預測存在的和潛在的問題，并及時制定解決方案,以改善服務方法、作業流程、思維方式、工作環境，進而提升服務質量的管理過程。

A：呼叫中心現場管理的意義何在？

B：呼叫中心現場管理對于呼叫中心的良性運營至關重要。主要意義在于： 管理者可以通過現場管理與所有的團隊成員進行更“親密”的接觸，加強與團隊成員之間的溝通與交流，更加直接、迅速的獲取團隊工作信息，了解整體運作情況。通過現場管理，有助于管理者發現客戶服務中心在實際運營中存在的新問題和各種需求，從實際出發實施管理，制定出具體的發展計劃和努力目標。利用現場管理，對團隊成員進行有效的幫助和指導，通過每一位團隊成員的不斷提高來實現團隊的共同進步。通過現場管理，對客戶服務中心各項工作的執行情況進行跟蹤、檢驗，確保客戶服務中心各項工作都能夠有效的進行。對于在現場監控過程中發現的問題及時給予糾正、分析和解決，結合實際運作情況對工作發展計劃進行適當的調整以確保各項工作有效的實施，有助于更好的開展工作。

A：呼叫中心現場管理工作各相關崗位都有哪些職責？

B：與呼叫中心運營管理有關的各相關崗位都不同程度地在現場管理中發揮著各自的作用。這里通過圖標的方式對其作用及建議的頻度進行分析：

職務名稱

質量管理中的作用

參考頻度 班組長

班組長是客戶服務過程中最主要的問題采集者、經驗傳遞者和工作監督者。每天對服務人員的督導時間不少于2小時； 每天親自參與服務的時間不少于2小時；

部門主管 部門主管是客戶服務過程中的領航員、問題的決策者、計劃的制定者和組織者。每天不少于2小時。

質量人員

質量人員是客戶服務過程中質量標準的制定者、質量監督員和問題預測者。每天不少于4小時

高級經理

高級經理是客戶服務過程中的資源保障者和關系協調員。每周不少于2小時

A：現場指導作為呼叫中心現場管理中的重要內容，有什么樣的目的？

B：現場指導的目的是使管理者對客戶服務員的工作狀態有一個全面的了解，在了解的基礎上，實現在現場一對一的培訓和指導，因為最好的培訓就是實地去做。在客戶服務中心運營過程中，存在著通過電話監聽或電話錄音無法及時發現的問題。例如，現場工作情緒、工作壓力、處理程序和速度、設備的操作方法、協調性等。這些問題往往對服務品質的影響是巨大的。

A：呼叫中心現場指導有哪些主要的作用？

B：一方面可以給客戶服務員一定的心理安慰，這包括肢體安撫及語言安撫兩個方面；另一方面可以在客戶服務員遇到困難的時候給予一些必要的指導和鼓勵，如提供一些提示，把培訓信息及時的融合到現場問題中，更易于新員工吸取經驗。在一通呼叫結束后，管理者再進行有針對性的分析和總結，可以幫助客戶服務信息員深入地發現自身存在的問題以及應該改進的辦法，并在下一通呼叫中進行狀態調節，這樣經過幾個反復后，客戶服務員可以培養起服務的自信心和一定駕馭問題的能力。結合自我監聽和反復聆聽自己和他人的電話錄音，可以快速的進入崗位角色。

第五篇：呼叫中心營銷技巧之短信營銷

呼叫中心營銷技巧之短信營銷

| 來源：客戶世界 | 2011-06-01 15:42:18

在手機逐漸普及的今天，短信以其目標集中、反應快捷等優勢成為了銷售人員開展業務的重要武器，手機短信也是銷售員與客戶聯絡感情的主要途徑，那么，電話營銷員如何利用短信進行營銷?

以電話為主要銷售模式的企業和銷售員經常遇到的問題是，無法準確的判斷目標客戶，無法準確的確定客戶的實際需要，而利用手機短信的方法，可以解決這兩個問題。我們往往在電話銷售中，由于不了解情況，沒有建立最起碼的信任，被客戶輕易的拒絕，有的銷售員被拒絕后還堅持不懈的跟單，結果把跟單變成了騷擾，讓客戶不耐其煩，別說談業務了，就是看到你的號碼，聽到你的聲音都反感，使業務走進了死胡同，這樣的做法，會使真正需要你產品的客戶流失。那么要解決這些問題的關鍵，在于學會利用手機短信。

1、手機短信是電話營銷的偵察兵。當我們拿到準客戶的資料時，要加以區分，能掌握客戶詳細資料的情況，可以直接開展電話銷售。對于情況不詳，有的甚至都不知道客戶是否還做這一行，對于這樣的準客戶，最好的選擇是先發手機短信和對方溝通，如果對方能夠熱情的回短信，說明業務有希望。如果對方理都不理你，那么電話也不用打了，說明他根本不是你的客戶。

2、手機短信能架起一座和客戶溝通的橋梁。對于是你的準客戶，卻一時又不采購你的產品的客戶，手機短信就成了通向客戶的橋梁。你可以在節假日，周末，利用手機短信帶去你的祝福。久而久之，客戶會被你的真心感動，這時你再打電話給他，他即使不要你的產品，也會對你非?？蜌獾?。當他在選擇產品時，你會成為他的首選。當然要堅持。

3、手機短信是你宣傳產品賣點的最佳手段。有的客戶雖然想買你的產品，卻又對你的產品還抱有猶豫的態度，這時你可以通過手機短信來宣傳產品，促使客戶下決心。

4、手機短信是培養客戶忠誠度的有利工具。電話營銷的目的不僅僅是銷售產品，還要保證老客戶不流失。這時手機短信就可以完成這個使命。經常利用手機短信問候客戶，讓客戶感覺你始終記得他，是保證老客戶忠誠度的好方法。

5、手機短信要貫穿電話營銷的每一個環節?？梢赃@樣說，手機短信是電話營銷中的重要組成部分，如果要讓一個客戶認可你，不斷的發短信，一定是一個好方法。

當然，發短信也要注意時間，不要任何時間都發，掌握不好時間，也會讓客戶厭煩。發手機短信的最好時間應是上午的十點半到十二點，下午的三點半到六點，晚上，七點到九點，這些時間一般的時候，人們比較容易接受你的短信。當然不要影響客戶的吃飯和休息。一般周末晚上和星期天，沒有特別的預約不要發短信給客戶?？傊?，手機短信運用的好，一定會成為電話營銷和傳統營銷的好幫手。