第一篇：收銀類案例

收 銀 類 案 例

【服務態度與服務質量】 案例1：收銀臺一幕

2002年5月1日上午，某購物廣場迎來了顧客流的高峰期。一位顧客推著一車物品，在收銀臺前排隊結帳。當商品條碼掃描進行到一半時，收銀臺前來了兩位佩戴紅色工牌的商品部門課長。只見這兩位課長跟收銀員說了幾句什么，收銀小姐立即放下了手中掃描了一半的商品，跟那兩個員工核對起什么來。顧客沒說什么，等著。然而5分鐘過去了，他們三個人的核對仍然沒有結束，顧客還是沒說什么。10分鐘過去了，核對沒有結束，顧客與他的家人無奈地交換著表情。15分鐘過去了，顧客實在忍無可忍發了火：“你們有完沒完，能不能把我的東西算完帳再說”。顧客邊說邊向其他等待買單的顧客說：“連個招呼都沒有，就把我們晾到一邊去了。”其他顧客連連點頭表示贊同。三個人這才結束了核對，收銀員又繼續開始工作，自始至終，沒有人對該顧客說一句“對不起”，顧客很不滿意的離開了。案后語：

1、顧客結帳過程中，為了確保結算的準確及高效，任何人不得隨意打擾收銀員的正常工作，特別是在購物高峰期時。

2、作為收銀員來講，不得在為顧客結算到一半時，轉手去做其他的事，應該確保收銀工作的萬無一失。

3、即使有意外緊急事情處理，也應事先跟顧客打招呼并取得顧客同意后方可進行，時間不能超過3分鐘，處理完事情，必須向顧客致歉。案例2：“刁蠻”的顧客

一位顧客在某商場買了一個枕頭，買單時收銀員用一個袋給她裝好，顧客要求再給一個袋，收銀員給顧客解釋一個袋就可以了，顧客自己扯了一個袋就走。隨后還到前臺進行了投訴，說收銀員服務態度不好。案后語：

收銀員只給顧客一個袋子的做法原則上是對的（因枕頭較輕，一個袋子完全可以承受重量，少給一個袋子可節省費用），但顧客不滿意，要求還要一個袋子，做為收銀員應給顧客做具體解釋，若在解釋后顧客還是不愿意接受，應滿足其要求（給予其袋子）。做為服務窗口的工作人員，在處理問題時應注意靈活性。案例3：不能用的優惠卡

每天下午五點是賣場人最多的時候, 也是我們營業最繁忙的時間。一天，我在某購物廣場聽見收銀臺邊一位女士大聲喊“這是怎么搞的？我的卡怎么就不能用了呢？以前買什么都可以打折，現在為什么不能打折？你們這不是騙人嗎？！我要去報社讓你們曝光！”當時在場的收銀員忙著收銀，也沒有理會那位顧客，那位女士見無人反應，又繼續大聲喊：“你看，這是我以前花120元錢辦的會員卡，以前買什么都打折，現在買什么都不打折，這到底是怎么回事啊？你們得給我一個明確的答復！”，她的喊叫讓周圍的顧客紛紛駐足探望，投來好奇的目光，看到這種情況，在一邊的一位工作人員拿過顧客手中的卡看

了看，對顧客說“小姐，您的這張卡我也不太清楚究竟是什么原因。您看這樣好不好，您給我留個電話號碼，我把事情搞清楚后，給您去個電話，您看這樣行嗎？”聽她這么說，顧客還是很不高興，不過總算不再大聲嚷嚷了，邊嘀咕邊無奈地離開了賣場。后經了解，顧客所持優惠卡為該商場開業之初所辦。案后語：

1、在我們商場內辦的卡有很多種，有些卡已經停辦了，上述案例中那位女士辦的卡是在該商場最初開業時辦理的，該卡應享受的優惠現在已過期了，當出現上述情況時，我們的工作人員應該馬上向顧客解釋，避免由于顧客爭吵而在賣場內引發其他不了解實情的顧客的不滿，給我們的企業形象帶來不良影響。

2、我們的工作人員如果當時不清楚此事，無法給顧客明確的解釋與答復，應該及時通知當天的值班經理給顧客答復，而不是讓顧客回家等電話，這只是暫時緩解了顧客的情緒，但顧客的不滿依然存在（據有關數據調查：若有一個顧客不滿意，會將這種“不滿意”的訊息傳遞給16-20個顧客，這16-20個顧客又會將此訊息傳遞給其它顧客，所以最后不滿意的顧客就會越來越多）。因此，在賣場我們處理顧客不滿案例時辦事效率要快，而且事后一定要跟進此事。

3、這也提醒所有管理人員，公司相關規定必須知會所有人員，不要出現管理斷層！【安全、防損意識】 案例4：不一樣的紅富士

2002年6月上旬的一個上午，某購物廣場防損員針對收銀臺偶爾出現的商品與條碼不符的情況進行了跟蹤。商場進口的日本紅富士上貼有商品標簽，防損員拿掉標簽后去計量課計量，計量員沒有看到標簽，就按普通紅富士的價格給防損員計了價（一斤進口紅富士5塊多錢一斤，而一斤普通紅富士只賣兩塊錢）。去收銀臺買單，收銀員也未發現，防損員將掉包后的蘋果輕而易舉的拿出了商場。試想，如果有不誠實顧客將價格不一的同類商品混裝起來按低價打價買單，必將造成商場商品的流失，從而影響公司利益。案后語：

1、計量員計量時工作責任心不強，單憑商品標簽來分辨商品，造成的損失是不可低估的。

2、商品流失的途徑是多種多樣的，混裝商品打價就是一種很常用的方式。

3、計量員、收銀員防損意識有待加強，對一些“小”事表現較為麻木，沒有警覺。公司要求各崗位人員認真履行職責，從小事抓起，熟悉日常工作及商品特點，做好每一環節工作。

4、各購物廣場必須加強防損培訓，不只是理論方面，更要注重將所學的知識運用到工作當中去。培訓是一方面，更重要的是商品部管理人員對培訓后的追蹤和督導。同時樹立“全員防損”意識，共同建筑防損大堤，確保公司的共同利益！案例5：兩個老外

2002年7月24日晚，天氣又悶又熱，在21：45分左右，兩位穿著長袖衣和大馬甲的外國人來到了某商場煙酒柜。因為是老外，營業員與收銀員都對其表現出較為好奇的態度。當另一顧客在煙酒柜收銀臺付一條“555”牌香煙的貨款時，這兩個老外突然打鬧起來，而當班收銀員，對此現象感到很好奇，站在旁邊看熱鬧。突然老外把手伸進錢箱，抓起一把錢，分為兩疊，稍后，又放回錢箱，而此時收銀員并不覺得有什么異常情況。事后收銀員將此事向收銀課長反映，并聲稱未出現異常狀況，收銀課長也就未多考慮此事。當次日清點收銀款時才發現短款了3000元。案后語：

1、當時，老外穿著長袖衣，外加一個大馬甲，這種裝束在大熱天來講是一個很明顯的反常裝束。《手冊》中已強調一定注意一些反常裝束，這種情況往往就是當事人有不軌企圖的表現。人人樂許多員工年齡較小，對外國人持有好奇心態，認為外國人都是有錢人，都是“好人”，而對其放松警戒。有些老外就是利用我們員工的這種心態來進行犯罪活動的。

2、收銀課長在聽到員工的匯報后，不及時處理此事，而是不了了之，造成短款。做為收銀課長防損意識如此淡薄，令人感到吃驚。

3、希望廣大員工時刻保持清醒頭腦，加強防損意識，把防損工作做得更好！【規范操作】

案例6：收銀員工作的失誤引發的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）

2001年7月，在顧客服務中心收到這樣一個投訴，顧客楊某一家在買完單時無意中發現，他的小票上多錄入了2件他并沒有購買的商品，與此同時，跟隨他身后買單的家人，也發現小票上多錄入了2件并沒有購買的商品。楊某當時非常氣憤地跑到顧客服務中心，大罵：“你們這簡直是詐騙犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協”。并口口聲聲說“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她”。聞訊而來的主管馬上拿過電腦小票進行核實，發現情況確實如此，而且錯誤出自同一個收銀員。主管立即向顧客道歉，并將這一家子引至自己的辦公室內，并倒水安慰他們。待他們冷靜后，主管再次對收銀員工作的失誤進行誠懇的道歉和檢討，并答應就此事要對該收銀員進行嚴肅的處理和教育。當時商場正在進行有獎促銷活動，主管就多給了幾張抽獎券給顧客，并說“這次差錯是我們工作中的一次失誤，我們一定會引以為誡，提高我們員工的工作質量，希望您能繼續支持和相信我們商場。”在主管的耐心解釋下，楊某一家才慢慢地消了氣，并主動說：“算了，也不要炒掉她了，現在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出現這樣的失誤，否則對你們商場的聲譽影響太壞了。” 案后語：

1、收銀員先后發生同樣的錯誤，說明收銀員不是基本功不扎實就是責任心不強。作為管理人員應針對員工不同情況加以處理，如果是責

任心不強應加強態度培訓，如果是基本功不扎實則應加速專業技能培訓，盡量減少收銀員的差錯。

2、這位主管的投訴處理經驗比較豐富，她首先核對小票，確認事實，然后引導顧客離開現場，以免造成圍觀引發更壞的影響。她先讓顧客冷靜下來，然后就工作人員的失誤對顧客做出道歉并答應做出處理，有效地維護了公司的形象，并巧妙地利用促銷活動贈送給顧客獎券，給顧客心理上的平衡，取得了顧客的諒解，用自己的聰明和真誠留住了顧客。案例7：尷尬遭遇

某日，一位姓聶的男顧客來我商場購物。在收銀臺買單時遇到了一件不愉快的事：聶先生使用提貨卡買單結帳后，收銀員告訴聶生：“您的卡里還剩5角錢，要么再去挑選等值的商品，要么算了，因為卡要收回（此卡不予充值）”聶先生聽后苦笑良久，留下一句傷心話：“這樣的促銷方式真的不好。”然后無奈離去。

原來，商場發行提貨卡，對內方便員工，對外服務顧客，有50元、100元、200元及面值較大的幾種。聶生使用的為價值100元的便利卡。因為是老顧客，所以每次都沒登記，對卡的余額也沒在意。沒想到，因為信任反而引發不快。0.5元已不算“巨額”零頭，找與不找，其實都無所謂。但這種結算方式或稱之為促銷方法真叫人有些難堪。據了解，各購物廣場對提貨卡的要求也不盡相同。有無償充值的，有余額低于5元收回的（可消費盡），更有甚者，收取充值費。案后語:

1、提貨卡存在的意義是為了提高效率，更好地服務顧客。那么相應的措施也應當起到這個基本作用。充值也好，收費也罷，遠比硬性消費強得多。零售業蓬勃發展的今天，服務因其投入少，見效快，效果好而一舉成為競爭首選策略；

2、方便、快捷、科學的消費方式是現代消費者最受青睞的，為了在同業激烈的市場競爭中取得優勢，我們應從任何一個細小環節做起，跟顧客解釋相關制度時一定要注意方式方法。

3、公司制度下發后，各購物廣場應100%的執行，既然是連鎖店就不能各行其事。

案例8：“誰偷走了我的東西？”

2002年3月18日晚19：29，一趙姓阿姨打來電話投訴：其上午在某商場購買食品，晚上食用時發現電腦小票上多了一樣自己沒購買的東西，于是打來電話問個究竟。

接待員在電話里詳細聽了趙阿姨的訴說，口氣委婉地告訴趙阿姨出現此種情況有幾種可能。可是趙阿姨沒聽完商場服務臺人員的話就掛了電話。于是又有了下面的故事：

第二天，趙阿姨氣沖沖來到前臺要討個說法，并態度堅決的認定是收銀員藏了她的商品，服務員再三解釋都無濟于事，連收銀部助理、營管部助理在一邊勸解也愛莫能助。這時值班經理聞訊趕來，將偏執的阿姨勸進了辦公室，經過耐心地交流，趙阿姨終于消了氣，也認同了發生這種事情有如下可能：A收銀員給您裝了袋，但您忘記拿（遺留在收銀臺）；B收銀員為您單獨裝了袋，不慎被其他顧客提走；C物

品在您回家路上不慎丟失：D物品被收銀員私藏。又經過了一番分析，排除了收銀員拿其物品的可能性。

最后，經過值班經理耐心細致的解釋與分析，趙阿姨終于解除了心頭的疑慮，高興而去。案后語：

1、以上案例的發生追其根由，源于收銀員工作流程不順暢造成：唱收唱付后，未將購物袋、找零連同購物電腦小票一并交給顧客。造成失誤，產生投訴。好在各購物廣場收銀部現已執行收銀“七步曲”，顧客怨聲漸消，此類事件日益減少。

2、此例中接待員、值班經理表現突出，做到：“心平氣和聆聽，冷靜全面處理”的服務，但部分管理人員的服務技巧及現場處理顧客投訴的靈活應變方法仍須進一步提高和加強。【員工素質及工作態度】 案例9：十元錢

2002年6月24日，顧客區先生攜子來某商場購物，買單時言稱收銀員多收了他十元錢。商場方非常重視：防損部聯合電腦部迅速作出反應，查點營業款，確認無誤后給顧客作出了合理解釋，區先生滿意而歸。案后語：

1、十元錢雖少，但事關商場信譽，任何人任何部門均必須維護。

2、收銀結算工作基本處于顧客服務流程的末端，往往會因收銀員一個不經意的動作或一句無心的話語傷害顧客的感情，真正實現“100-1＝0”的服務。正因為這樣就給收銀員提出了更高的要求：在禮貌待客、唱收唱付的基礎上，做到處變不驚，有禮有節地面對顧客，做好服務的每一環節。

案例10：“秀氣”的收銀員

2002年中秋節這天，收銀臺前人潮涌動，大家都在急著馬上排隊買完單后回家過節，我們的收銀員也一個個手如飛梭：掃描——收款——點鈔——找零，突然，我們發現有個收銀臺前不斷傳來顧客的爭吵聲，顧客排的隊也特別長，但移動的速度卻出奇地慢。我們走到那位收銀員身邊仔細觀察才發現了問題的“源頭”： 原來我們這位收銀小姐特別“秀氣”，慢慢地拿過顧客的商品——慢慢地一個個掃描——再緩緩地取過顧客遞過來的錢——輕輕地放入收款箱——然后非常“秀氣”的在箱內尋找零鈔——再“小心翼翼”地遞到顧客手中——再“慢慢地”接過又一個商品……，整個過程都在緩慢進行，和動作麻利的伙伴相比，顯得非常“斯文”，非常“秀氣”，可在一邊早已等得不耐煩的顧客實在無心欣賞與留戀這等“秀氣”景觀，一個個吵嚷起來：“你們這位收銀員怎么這么慢啊？”，“別的收銀臺這會功夫早就幾個人過去了，這兒卻這么慢！”“怎么回事啊？等得都急死人了！”…….埋怨聲不絕入耳。

讓觀者不由想起兩天前去的一家超市，在鮮肉柜臺看到的有位師傅，專門負責為顧客切割和計量選好的鮮肉、排骨等，那位師傅動作非常

利索，準確地對準顧客選好的排骨骨縫，迅速的切下去，然后非常麻利的裝好袋稱秤，整個過程干凈利索，前后總共不到一分鐘，在一邊的很多顧客像在欣賞電視里的絕活表演，看上去很是“過癮”。

案后語：

1、現代社會，在各行各業人才競爭激烈的今天，我們常可以聽到這樣的一句話“我們需要專業化的人才”。的確，在這個時代，隨著整個社會成員綜合素質的普遍提高，在各行各業中，良好的敬業精神已不單單是我們競爭的優勢，而專業的業務知識與精湛的業務能力更能為我們贏得最終的競爭優勢，對于服務行業尤是如此。這就要求我們的賣場工作人員熟練地掌握業務技能，提高自己的工作效率與工作質量。

2、熟練掌握與提高我們的業務技能不僅是對每個從業人員最基本的上崗要求，也是保證我們優質服務的必備條件。（許多企業為了提高一線員工的工作質量而常舉辦一些相關的業務技能現場競賽），試想：像上述案例中的那位“秀氣”的收銀小姐，不僅自己工作很吃力，也在賣場工作最繁忙的時候耽誤了大家的時間，引來了不必要的麻煩。

3、收銀員上崗前一定要經過專業的崗前技能強化培訓，如果業務不熟練可以在營運非高峰期上崗實習，但若遇到營運高潮（如中秋節），為了保證我們的服務質量，管理人員應根據情況靈活調班，避開像上述案例引發的不滿。同時加強培訓，通過考核上崗，達不到公司用人標準的人員應給予淘汰！

第二篇：酒店收銀服務案例

服 務 案 例

結賬！結賬！收銀員劉靜正在埋頭工作，突然聽見有人叫喊，抬起頭來見到一男子眼睛通紅一嘴酒氣。趕緊停下了手頭的工作，微笑著的說，先生，這是您的賬單。并將賬單送到客人手邊客人好象沒聽見，一邊拍著桌子，一邊含混道，給我一瓶礦泉水，我口渴！收銀員劉靜一聽趕忙將一杯熱茶和一條熱毛巾親自送到這名客人手中并將這位客人攙扶到旁邊的沙發上。就在這時那位喝醉酒的客人的同伴也剛好趕來，看著這一幕他們都連聲道謝并夸收銀員劉靜是個敬職敬責、心地善良的好姑娘。……

醉酒客人的暴躁和無禮是我們無法控制的。當時委屈算不了什么，如果我們能用全心全意的服務為酒店換來好的聲譽和口碑接。如果我們能每時每刻都為客人著想，為酒店的聲譽著想，那么我們創造出來的價值將是不可限量的。

第三篇：酒店收銀實習生收到“新版港幣”案例

莊軍、吳肖肖/文 事件經過：

實習生曉芳在福建某四星級酒店的總臺做收銀工作。某晚，她與接待員小譚一起在總臺當班。清晨三點時，兩名自稱來自香港的男子來到總臺開房。接待員向客人禮貌要取證件時，客人拿出港澳通行證，因而接待員為客人辦理了開房手續。曉芳提出向客人收取800元押金時，客人取出一張面值1000元的港幣。曉芳用驗鈔機檢驗港幣時，顯示有HKD標志。此時客人提出希看能夠兌換1000元港幣，曉芳再次驗證了港幣，決定為客人兌換1000元。但客人希看能夠多兌換一些，以方便在酒店消費。由于經驗不足，曉芳便咨詢小譚是不是可以兌換，而小譚也告知曉芳稱自己做接待時，也為客人兌換過上千元的港幣。曉芳還是沒有太大掌控，因而撥通了值班經理的電話，但正巧當天值班經理辦理了辭職手續。在客人屢次的蠱惑下，同時也為了保全酒店的服務形象，曉芳給客人兌換了5000元港幣。曉芳拿過港幣，還是不放心，又在驗鈔機上過了一遍，她與小譚二人都確認是真錢后，將4250元的人民幣給了客人。

客人離開后，曉芳心中還是忐忑不安，她不停地安慰自己：客人開了房間，肯定會回來的，假如錢是假的，到時候可以把錢還給客人。但由于放不下這件事情，到了凌晨8點，她撥通了中國銀行當地支行的電話，銀行的工作職員問她錢幣上面是不是有寫中國銀行四個字，曉芳說有，銀行工作職員說那就沒有題目了。后來，曉芳將此事告知前來***的小張，并囑咐她將此事反饋給值白班的王經理。下午，值班經理告知她說有見到過這款新港幣，應當是真的，曉芳這才放下心頭大石。可是，第二天就失事了，當酒店財務職員帶著這5000元港幣到銀行進行兌換時，銀行職員不讓兌換，但也沒有告知是***。曉芳心中甚是不快，因而決定弄個明白，她跑到網吧，將錢幣上銀行的英文名稱輸進到搜索引擎，原來是津巴布韋儲備銀行。而這個國家由于通貨膨脹，1000元連0.5人民幣都兌換不到。案例分析：

利用津巴布韋幣冒充港幣進行欺騙的事件從幾年前年便開始在各行各業出現，但今年在全國各地的酒店接二連三地發生，而且大多會發生在夜間。案例中的曉芳由因而實習生，經驗尚淺，加上英文水平有限，而且值班經理恰好辭職，因而便上了騙子確當。從這件事情可以看出：首先，該酒店的管理不到位，值班經理辭職造成管理真空，為服務與管理工作造成隱患；其次，該酒店接待服務職員和管理職員缺少錢幣辨認知識，英文水平也不高，亟待培訓加強；再次，該酒店工作職員的學習意識與防范意識較差，假如財務部對此類事件有所了解，并以案例的情勢為收銀員進行培訓，那末這類事情便不會出現。預防措施：

1、加強酒店經理值班制度。由于服務職員的知識水平有限，必須要有管理職員值班進行督導，而服務員也應當養成遇重大事情向經理請示的習慣。

2、加強總臺接待員與收銀員的錢幣知識培訓。除配備驗鈔機外，還可以配備小型驗鈔燈。由于此種類型的***上的中文字均是騙子用特殊墨水加印上往的，在驗鈔燈下該字跡會顯示的非常粗糙，有時乃至用手指輕輕一摳便會脫落。

3、加強總臺接待員與收銀員的英文知識培訓。可以在前臺配備電子詞典，不能夠確定的英文單詞需要仔細查詢。而津巴布韋幣上的英文單詞ZTMBABWE，只要英語基礎略微好一點的服務員，即可辨別無誤。

第四篇：課程案例類試題范文

課程案例類試題大全

1、[案例]“老師，我能不用書中的原話嗎？”

一位教師在教學《兩條小溪的對話》時，老師讓學生分角色表演。有一位學生問：“老師，我能不用書中的原話嗎？”老師和藹地問：“為什么呢？”“因為書中的原話太長，我背不下來，如拿著書表演，又不太好。”孩子說出了原因。“你的意見很好，用自己的話來表演吧。”老師高興地撫摸了一下孩子的頭。果然，這個孩子表演得非常出色。

問題：請評價一下這位老師的做法。

[參考答案] 師生平等關系的形成是課堂民主的具體體現，教師從過去的知識傳授者、權威者轉變為學生學習的幫助者和學習的伙伴。教師沒有了架子，尊重學生的意見，讓學生真正感到平等和親切，師生間實現零距離接觸，民主和諧的課堂氛圍逐步形成2、[案例]“不是果敢，是殘忍。”

一個青年教師在進行公開課《伊犁草原漫記》教學時，課文第二段第三層寫秋天獵人獵熊的果敢，但一名學生沒有按要求歸納獵人果敢的特點，而是說獵人殘忍，同時指出獵人的行為是違法行為。原本課文中這一段是歌頌獵人的，學生卻痛斥獵人的獵熊行為，這是教師所始料不及的。可喜的是，這位教師并不因為學生當著聽課教師的面提出不同的觀點而氣惱或逃避，而是因勢利導，讓學生充分討論，發表自己意見。最后全班學生從保護野生動物的角度出發，推翻了課文的觀點。

問題：請對這位教師的行為進行分析。

[參考答案]當學生的觀點與課本、教師有不同之處時，教師不再像以前那樣直接否定學生的答案，而是采取讓學生進行討論、比較或辨別，達到意見的統一，或者并不統一意見，留著懸念讓學生課后進一步探討。這樣的教學方式打破了惟課本是準、惟教參是準的傳統教學觀念，體現了真正意義上的教學行為的轉變。

3、[案例]“黃山為什么不在五岳之列？”

一位教師在教學《黃山小記》這一課時，學生對作者引用旅行家徐霞客的詩句“五岳歸來不看山，黃山歸來不看岳”產生了質疑：“為什么黃山不在五岳之列？”這位教師并不作正面解答，在學生爭議未果的情況下，留下問題（家庭作業）讓學生課后去探究，去查詢有關資料，寫出研究報告。

問題：這種家庭作業布置，體現了新課程的哪些理念？

[參考答案]改變了傳統布置家庭作業的方式，把問題留給了學生，能夠促進學生探索性學習的形成。

4、[案例]“老師，再給我們布置新的作業吧！”

一位一年級的教師上完《要下雨了》一課之后，設計了兩項作業供學生選擇完成：（1）請你回家后把今天和小白兔一起碰到的趣事講給你最喜歡的人聽。（2）你還想知道下雨前其它動物的表現嗎？回家叫爸爸媽媽告訴你。第二天，學生就圍住她匯報作業的情況。到后來，孩子們說：“老師您 再給我們布置新的作業吧！”

問題：請分析一下這種現象。

[參考答案]我們按課改的理念和要求，重新認識作業的意義，并賦予作業新的意義和價值，充分體現作業的愉悅性、自主性、實踐性和科學性。

5..[案例]“坐下”三例

同是學生被教師的課堂提問難住，甲、乙、丙三位老師的處理方式各不相同。

1、教師甲：（語氣很重，沖著該生）整天上課開小差，結果怎樣？這么簡單的問題都不能回答，太笨了！坐下！

2、教師乙：（生氣，但不表現出來）坐下。誰來幫他？

3、教師丙：（微笑、和藹地）別急，回憶一下，我們昨天學過的內容，當時你聽得很認真。想想，昨天××同學是怎樣回答的？

學生：（思索片刻，說出了與問題答案相關的一句話。）

教師丙：（很興奮）對呀！看來，你是很棒的！

學生：（體面地坐下，并投入到后面的學習中）

問題：就三位老師不同做法，談談你的看法。

[參考答案]：尊重、信任學生是新課改對教師的基本要求，當學生遇到困難時，教師就耐心點撥，鼓勵學生積極思考，而不能冷言冷語，甚至諷刺挖苦。

第三種方式最好。

6、[案例]有人認為在課堂中，師生保持“零距離接觸”，學生回答教師的問題，做教師要求做的事，只要有這種共同活動就是師生互動。

問題：你認為這種說法對嗎？為什么？

[參考答案]顯然，這種認識是膚淺的，這將使師生互動流于形式。作為一種特殊的人際交往，師生互動旨在讓學生積極主動地思維起來，不僅要讓他們“在思維”，更要讓他們“會思維”。認知心理學指出，有問必答，有求必應，有時是積極思維的表現。由此可見，師生互動并不僅僅是一種教學形式，其實質是教學原則和教學思想的體現。因此，廣義地講，凡是能調動學生積極思維來完成認識上兩個飛躍的各種教學活動和措施都可以看成是師生互動。

7、[案例]一位小學數學教師教學“千克的初步認識”時，在用教具—天平來稱粉筆時，忘了拆下天平物盤下的膠墊，出現了第一次稱一支粉筆為100克，第二次稱一支粉筆為10克。而該老師把兩次測量10倍之差向學生解釋是天平這種測量工具的誤差。請你評價一下這位老師處理錯誤的方法。

問題：假如你是這位老師，你用什么方法來解決？

[參考答案]：老師在課堂上出現錯誤是不可避免的，而是如何對待和處理的問題。對待課堂上出現的錯誤，應該是善待錯誤而不是放縱錯誤，并通過教學機智把錯誤的事實轉變為探究問題的情境，打破課前的預定目標，促使具有鮮活的個性的探究發現在課堂中創造生成。如前面例舉的那位老師，當發現這個“天平”稱一支粉筆會相差10倍的錯誤問題時，假若以此來創設問題情境，把“怪球”踢給學生，則能迅速激起學生探究的欲望，讓他們親身經歷尋找問題和解決問題的過程，學生就不僅會發現問題的拆下天平的膠墊，還能通過親自觀察、積極思考、動手操作等感知和體驗，從而獲得認識天平、使用天平的經驗。

8、[案例]一次公開課過后，我把課堂上用過的精美卡片作為獎勵發給同學們，然后對他們課堂上踴躍的表現給予表揚。從這以后，我漸漸發現我班注意力不集中的宋振銘同學在課堂上的聽課狀態有了明顯的好轉。一個偶然的機會，他母親說：“自從你給了他那個?特殊的獎勵?后，他對自己的要求嚴格了。”

詢問，我才知道，我獎勵給同學們的卡片中僅有一張是最大的，在我按順序發的時候，恰好這張被宋振銘得到了，他回家后對母親說：“老師可能覺得我這節課表現最好，所以把最大的一張送給我”。現在這張卡片還貼在他的床頭，誰都不準碰。他說那是“特殊的禮物”。這位老師一次無意中的舉動，卻造成了一個“美麗的誤會”。

問題：請你就此案例談談你的看法。

[參考答案]一個肯定的目光，一句激勵的話語，一次贊美的微笑，都會為孩子的生命注入無窮的動力，甚至為他的一生奠基。一次美麗的“誤會”，改變了孩子的學習態度，這份“特殊的禮物”在孩子的美好心靈里是一份至高的榮譽，這份榮譽也將一直激勵著他，成為他前進的動力。

新課標中強調對學生的評價方式，這種新的評價傾注了更多的情感 與人文色彩。這樣一種發自內心的評價更容易被學生接受。

9、[案例]老師，讓我們自己來

為了讓班會開得更成功，我為我們班選了一篇課文改寫了劇本。

第二天，把我的計劃和大家說了說，全班同學都很高興，這時我聽到了一段小聲議論：“老師怎么選這篇課文，又長又不好演。”“你管呢，讓你演什么你就演什么唄。”“我可不想演。”聽到這兒，我的心一沉，原來是王渺。下課，我把她叫到辦公室請她談自己對演課本劇的想法。她說：“老師，我覺得您選的課文不好，而且您每次都是寫好了劇本讓我們演，您應該讓我們自己來試一試。”她的話讓我突然意識到他們并不希望老師什么都是“包辦代替”，他們長大了。于是，我把導演的任務交給了王渺同學，她高興地接受了任務，開始和同學商量演哪一課。然后找我做參謀，幫我做道具。課本劇表演得非常成功，我和孩子們一同品嘗了成功的喜悅。

問題：這個案例給我們留下的思考是什么？請你結合新課程理念談談自己的看法。

[參考答案]我們在教育教學中要適當的放手，讓學生自己去創造、去實踐。而不應該用條條框框的模式去束縛學生的創造力，更不應該讓孩子按教師的思維、想法去行事。要讓孩子自己去行動，作一個智能人，開發潛能，追求獨特。

10、[案例]某校幾名同學以“我市文化市場的現狀及其調控”為課題開展研究性學習活動。研究小組在確定了要訪談的報社主編以后，心里有一種說不出的興奮。課外活動時，課題小組的成員興高采烈的去采訪那位相當有成就的詩人主編。

可是，當同學們來到報社傳達室，門衛卻認為他們是“瞎搗亂”，拒之門外。最后，同學們只好敗興而歸，非常委屈的說：“白跑了一趟！門衛不讓進，說?瞎搗亂?。”

問題：作為老師的你應該如何幫助學生去解決呢？并說明理由。

[參考答案]面對學生們的“碰壁”，首先應該引導學生分析“碰壁”的原因，然后鼓勵學生使學生增加信心；其次指導學生重新修改采訪計劃。

研究性學習活動，給學生提供了更多的嘗試和探索的機會，如果學生只是單純的假設了研究成功的方案時，作為教師還要讓學生看到成功中的坎坷，勝利中的曲折，理想和現實的差距；在遭遇挫折時，還想方設法讓他們去反思、去體味，才能讓他們從失敗中崛起，從挫折中起飛。

11、[案例]廣播操比賽

為推廣新的廣播操，某校決定舉行廣播操比賽，有人選擇某年級四個班針對廣播操比賽全過程的教育情況進行了調查，發現四個班主任在動員，訓練中對學生的教育大同小異，所不同的是比賽結束成績公布之后。

某（1）班（冠軍）：同學們，經過全班同學的努力，我們班榮獲了四個班級廣播操比賽的冠軍，老師祝賀你們，真為你們感到驕傲。

某（2）班（第三名）：老師不打算對這件事進行評價。

某（3）班（第四名）：同學們，這次廣播操比賽，很多同學都盡力了，但還有一些方面做得不太好，因而成績不太理想，失敗不可怕，只要同學們總結出成功和失敗的原因，并將成功的經驗用之于今后的活動中去，改進這次比賽中反映出來的問題，我想我們一定能夠成功的！請同學們分組討論一下，這次比賽同學們成功的方面和失敗的教訓……

某（4）班（第二名）：這次比賽由于有的同學不努力，我們班沒能獲得冠軍，老師很失望。

問題：請你根據四位老師不同的做法，發表自己的看法。

[參考答案]舉行比賽，肯定有一個班是冠軍，至于是哪個班級這并不重要，重要的是老師不能把這次比賽與整體教育割裂開來，認為純粹是一次機遇。從動員比賽到結束的過程中的教育固然重要，更重要的是獲勝后怎么教育？失敗后怎么教育？

12、[案例]會了，可以“不聽'

單元檢測后，照例是一節講評課。上課不到十分鐘，王謹同學又在翻來覆去弄卷，我用嚴厲的目光看著他，他稍有收斂。過了一會他又在下面翻找著什么，我只得來一個“殺一儆百”了。

“王謹”我大聲喝道：“你在干什么？”

他臉陡的漲紅了，旋即一梗脖子：“我不想聽！”

我聽了氣不一打處來，“你┉┉”竟一時語塞，但考慮到教學任務還沒有完成，于是我深深吸了一口氣，竭力平復自己內心的憤懣。

“你，既然不想聽，那就請到我的辦公室去休息吧！”我故作輕松的說。

他可能考慮到當時的態度，也有些后悔，于是走向辦公室，盡管極不情愿。

問題：當學生不愿聽時，怎么辦？這時如何協調好師生之間的關系？

[參考答案]

我認為課堂上提倡教學民主非常重要，師生之間的“換位思考”是協調師生關系的關鍵。

我們在教學時應該敞開心扉，以平等的心態去和學生交流，只有走進他們，深入其中，知其所想，給其所需，站在學生的角度設計他們喜聞樂見的教案，遵循因材施教的原則，采取適合學生心理特點和接受能力的教學方法，才是學生最為欣賞的。學生不愿意聽就不能強行他去聽。

13、[案例]一位學生檔案袋中的老師評語

有一位學生在課堂上總是默默無言，老師為他寫道：“在老師的眼里，你是一個聰明文靜的孩子，每一次作業，你總是那么認真，每一節課上，你是那么專心，什么時候，能讓老師聽到你甜美的聲音。”親切的語言像漫漫春風，不僅讓老師和學生之間不可逾越的鴻溝消失了，而且把學生的興趣吸引到學生的學習過程和良好的心理體驗之中。

問題：請你分析一下這位老師評價的成功之處。

[參考答案]教師用評語的形式給予學生評價，這是充分發揮質性評價的功能，及時發現學生的優點和閃光之處，體現了教師對學生的尊重和鼓勵，使評價成為學生走向成功的起點。

14、[案例]欣賞“每一個”學生

--刺叢中也有花

花園里，同學們都紛紛說了自己喜歡的花，這時全校聞名的“調皮大王”李剛發話了：“老師，我最喜歡的是仙人掌，它雖然全身長滿了刺，但它的生命力最旺盛，而且刺叢中還能開出美麗的花兒呢！”

他的話立即遭到同學們的反駁。

“你們就看到它的刺了！”你仔細看看人家刺中也有花，也值得我們去喜歡呀！“平時從不受歡迎的調皮大王，見同學們都不贊同他，便據理力爭。

“刺中有花！刺中有花！”調皮大王的話如一股電流觸動了我的神經，賞花與育人不也同樣嗎？

我激動地走到李剛身邊，摟著他的肩對同學們說：“李剛說得對。仙人掌聲雖然渾身是刺，但是他刺中也有美麗的花，我們不能只看到它的刺，就看不到它的花啦；更不能因為它刺多就不喜歡它的花。我們對待同學也應像賞花一樣，特別是對缺點多一些的同學，更應該正確看待他身上的潛在的閃光點。'花'有千萬種，各有優缺點，你們說對不對！”說著我拍了拍李剛的肩，我的話蠃得了一片掌聲，李剛也不好意思低下了頭。

問題：（1）讀了《刺中有花》一文，你能否就“刺”與“花”進一步談談與之相關的教育觀點？

（2）您認為對個別學生的轉化，應從哪能方面著手？

[參考答案]（1）同樣面對仙人掌上的刺與花，有的同學只看到刺，有的同學刺與花都有看到了，但因為討厭刺，進而連花也不喜歡了。而李剛卻有著于眾不同的認識，能帶著欣賞的角度去看待刺叢中的花，應該說他的認識對每個教育工作者來說是很有啟發的。他便使教師認識到面對仙人掌刺中的花，首先應該去發現它，其次應帶著欣賞的眼光去看待它，辯證地去看待刺與花。其實面對缺點較多的學生，教育者也應該像賞花一樣，去發現后進生的閃光點，進而去放大其閃光點。且不可只看到孩子的不足，而看不到孩子的閃光處。學生生活在群體里，自然各有長短，對個別學生教育要多鼓勵，少批評；多指導，少冷落。個別學生轉化的關鍵在于使其樹立起自信心。作為教師要善于保護學生的自尊。因為自尊才能自信，自信才能自強。

經驗告訴我們，首先要走近人們，喜歡他們，成為他們的朋友。同時要引導周圍的同學一起關心他。然后發掘閃光點，放大閃光點，讓激勵喚起自信，進而培植閃光點，教育中要注意談話藝術。其次，要重視個別學生的第一步，哪怕是微小的，也不放過。最后要抓住反復點，促其飛躍。

15、[案例]王老師是一位青年教師，工作熱情非常高，他對學生的要求十分嚴格，他經常要求學生不要講臟話；不要亂扔廢紙……而這位教師講課情急時，常常”笨豬“，”死腦子“不絕于耳。吸煙后，隨手將煙蒂拋在課桌下面……教育后的班級會怎樣呢？雖然王老師沒少用嘴皮子，沒少用各種懲罰手段。但是班上說臟話、粗話連篇，紙屑雜物隨處可見。王老師百思不得其解。

問題：請你幫助分析一下，王老師教育的班級為什么會產生這樣的后果，做一名班主任應怎樣教育學生才能有良好的效果？

[參考答案]：有三個原因：

第一是王老師“身教”不利，沒有“身教”，“言教”就顯得蒼白無力。“身教”即可以增加“言教”的可信性和感染力，而且還能像春雨潤物一樣起著細微的、不易覺察的耳濡目染、潛移默化的作用。班主任只有嚴格要求自己，隨時把自己置身于“榜樣”和“鏡子”的位置，事事從自我做起，才能順利地“內化”為學生的需要。

第二是言教不服。“言教”必須以理服人，否則無教育可言。學生中出現問題，一味的“管、卡、壓”，固然不行，只有言之以理，以理服人，才能達到教育效果。否則一切教育都是徒勞的。

第三是心教不誠。教育不過是為了不讓學生弄清楚什么是對的，什么是錯的，錯在什么地方，怎樣去改正，而不應該把學生的錯誤化成 給學生的理由。如果這樣學生會產生對立情緒，對教師產生戒備和反感，甚至會“背道而馳”。由此可見，班主任在教育學生時，必須抱著關心、幫助、諒解、鼓勵的態度，用“心”去愛學生，讓學生明白'老師是愛你，才教育你”。讓學生感到你的“愛心”和“誠意”，樂于接受你的教育，才會有效果。

16、[案例]這是一位青年教師的教學反思札記：

這是一節公開課，內容是《北大荒的秋天》。當學到北大荒的小河這一段時，突然有一個學生站起來問：“老師，?明鏡一樣的小河?能換成?明凈的小河?嗎？”我愣了一下，這個問題多少讓我覺得有些突然。我沒有直接說不能。于是，我給了大家一個“提示 ”，在黑板上寫了“明鏡”和“明凈”。果然，一個孩子說：“不能，因為兩個詞雖然讀音相同，但意思并不相同。”我為順利解決難題而沾沾自喜。

下課了，一位有豐富語文教學經驗的老師對我說：“現在，你看這兩個詞的可不可以換呢？”我仔細一想，真的能換！“其實，這兩個詞的確可以換，但你可以提醒學生注意當?明鏡一樣的?換成?明凈?，才讀得通。當然，用?明鏡?更形象一些。”我慚愧極了，原來我最精彩的地方竟然是自己失誤的地方！

問題：這位年輕教師的失誤給我們帶來的啟示是什么？

[參考答案]走出失誤來看失誤，有兩點啟示：首先這位教師潛意識里犯了簡單武斷的錯誤。要知道一名的教育工作者，必須冷靜、理智、思維縝密，只有這樣，才能更好地發揮一個引導者的作用，才能敏銳地捕捉各種信息，并恰當地處理這些信息。其次，要想真正出精彩，就要抓住契機，大膽地讓學生自己去感悟、辯論，從而也給自己贏得思考的空間。

17、[案例]《請善待學生的評價》

1998年底，學校對教師的年終考核進行改革，在考核時加上了“學生評估教師”這欄目。成績一出來，我竟是全校最低分，當時我非常憤怒的對學生一頓痛罵。學生都低著頭，滿臉的恐懼。第三天，我在改作業時，忽然看到一張小紙條，紙條上寫著：“老師，請你別再生我們的氣了，我們不是說你課上得不好，而是因為你動不動就對我們發脾氣、罵人，有時為一點小事大發雷霆甚至不上課。說真的，聽你的課我們總有一種壓抑感，生怕一不小心被你罵。老師，真沒想到給你造成這么大的傷害。請原諒我們吧！”下面是10個學生的署名。

問題：請你結合案例談談教師如何轉變學生觀，如何轉變自己的教育教學行為。

[參考答案]教學無小事，教師無小節。也許就是你的某一句話或是某一個不經意的小事，在學生心中留下了不好的影響，從而影響了你最終的成績。我們在埋怨學生不通人情時，是否反思一下自己是否不通人情？我們在埋怨學生素質低時，我們為什么不想一下自己的素質。

再說老師的職責是教書育人，學生在學校里，每天都要和多門學科的任課教師接觸，他們對教師的了解程度及所獲得的信息量遠不是學校領導和其他教師所能比擬的。每一位教師在向他們“傳道、授業、解惑“的過程中無疑是在展示自己，所以，教師應放下架子，善待每一位學生的評價。

18、[案例]課堂中的吵鬧

作為一名中學語文教師，我熱愛我的工作，注意在學習中激發學生的學習興趣，讓他們主動參與到教學過程中來。但是，我真的感覺學生有的時候實在是太吵鬧了。在講課過程中，有的學生會在下面說話或插話進來；在自學或做練習時，有的同學會在那里竊竊私語或很自由地討論問題；在課堂討論的時候更是難以把握，學生會爭論不休；在課間休息時更是亂作一團……。

問題：如果你是這位老師，對于課堂吵鬧的現象，你的基本態度和常規做法是什么？

[參考答案]基本態度：課堂確實需要紀律，但課堂氣氛更加重要。課堂紀律要有助于營造一個良好的課堂氣氛，符合兒童的生理和心理發展特點，容納兒童的不同個性。學生的動作與聲音（言為心聲）是學生成長的一部分，學校應適應學生的發展，允許學生比較自由地參與。動作和語言是兒童情緒、情感的伴隨物，在激烈的討論中兒童可以表達自己內心的喜悅、憤怒、遺憾和沮喪。教師要與學生分享這種情感。

常規做法：不追求課堂的絕對安靜，保持稍稍的喧鬧。改變課堂的權威結構和主體定位，即由教師作為權威的主體和偏向于教師的權威結構向以學生為學習的主體、師生民主平等的權力結構轉變。

19.[案例]成功解決學生沖突事件

一天中午，六年級的一批孩子正在操場上打籃球，戰況“激烈。”學生Z和學生C從人群中沖了出來，兩人拳腳相加，氣勢兇猛，我見這陣勢，就停在十幾米外的地方用冷眼瞅著他倆。大概Z同學也看到了我的神態，就慢慢地停止了他憤怒的“咆哮”。待他倆過來，我默默地看著他倆剛才的動作，直到他們都低下了頭，于是我開始說話：“瞧你倆剛才的樣子，好象恨不得把對方約吃了！要不要我在全校同學面前安排一次表演賽呀？”倆位同學把頭埋得更低了，紅著臉說“不要”。我看火候已到，就問他們：“打球時發生碰撞、發生吃虧便宜的事是很正常的，不至于大打出手，有失球星風度，更在同學們面前丟盡面子！我現在不追究誰對誰錯，只想問一句，這件事是你們自己處理呢，還是我來處理？”他們互相看了看，說：“自己處理。”于是我讓他們商量處理的辦法，商量好了再向我匯報。五分鐘后，他倆握手言歸于好。整個事情的處理用了不到20分鐘的時間。

問題：請你評價一下這位老師成功處理這場沖突事件的原因。

[參考答案]這起學生沖突事件處理效果比較好的原因就在于：

1、解決問題的速度快；

2、學生認識自身行為的深刻程度較好；

3、把矛盾交給矛盾發生的主體雙方自己解決，培養了學生處理問題和解決問題的能力。

反思以往在處理這類問題的時候，總是先問誰先出手，以辯出個誰對誰錯來，孰不知這樣一來，教師自身在不知不覺中被套進了沖突的漩渦，學生相互推諉責任，相互指責，不從自己所應承擔的責任的角度去考慮，因此問來問去，問不出個所以然，事情往往還會越搞越復雜，既影響教師的教育威望又牽扯了教師很多的精力。解鈴還需系鈴人，由于生活、學習在一起，學生之間發生矛盾沖突在所難免，關鍵在于教育學生如何面對矛盾，如何處理矛盾，如何避免矛盾的發生。教師在處理學生沖突事件中的角色不是一個仲裁者，而應該是一個指導者，讓他們自己去面對矛盾，觀對由此帶來的后果，反省自己在事件中所要承擔的責任，只有這樣，才能真正提高他們解決問題的能力，才能從根本上減少沖突的發生。

19、[案例]一次關于作業的討論

一次，我正在布置作業：“每個生字寫5遍”。就聽有個同學小聲說：“都會寫了，還讓寫！”我沒說話就下課了。但這件事引起了我的反思，在班會上，我提出了“教師怎樣留作業？”的問題。經過商討，同學們一致同意：常規性的作業應該寫，但可以根據自己對知識掌握的程度決定多寫或少寫，其他時間可以做自己更感興趣的事。經過一段時間的嘗試，絕大多數學生都在不同方面取得了不同程度的進步。寫作業成了他們自己愿意做的一件樂事，再也不是苦差事了。

問題：結合這位教師的做法，談談怎樣組織學生自主學習。

[參考答案]一是對學生現在的學習基礎、智力水平、能力高低、興趣、愛好、性格特點、特長等有一個準確的評價。二是在完成學校統一教學要求并達到基本培養規格的同時，有所選擇和有所側重地制定進一步加強某方面基礎，擴充某方面知識和發展某方面能力的計劃、調整、優化已有的知識。三是按照既定計劃積極主動地培養自己。四是在實踐中能不斷修正和調整學習目標。

20.[案例]“差生”的成績

我是差生行列中的一員，我也曾努力過，刻苦過，但最后卻被一盆盆冷水澆得心灰意冷。就拿一次英語考試來說吧，我學英語覺得比上青天還難，每次考試不是個位數就是十幾分，一次教師罵我是蠢豬，我一生氣下決心下次一定要考好。于是，我加倍努力，真的拿了個英語第一名。心想這次老師一定會表揚我了吧！可是出乎我意料，老師一進教室就當著全班同學的面問我：“你這次考的這么好，不是抄來的吧？”聽了這話，我一下子從頭涼到腳，難道我們差生就一輩子都翻不了身了嗎？

問題：透過這份案例，深切地感受到學生對現行評價制度和評價方法的恐懼，不滿與無奈。現行課程評價存在哪些主要問題？

[參考答案]

1、評價功能失調，過分強調甄別與選拔的功能，忽視改進、激勵、發展的功能，表現在學生身上就是學生只關心考試得了多少分，排在第幾名，而很少關心考試中反映出來的自身發展中存在的問題。

2、過分關注活動的結果。（如學生成績、教師業績、學校升學率等）忽視被評價者在活動的各個時期的進步狀況和努力程度，忽視對日常教育教學活動的評價，忽視對教育活動發展、變化過程的動態評價。

3、評價主體單一，基本上沒有形成學生、教師管理者、教育專家、家長等多主體共同積極參與，交互作用的評價模式，忽視了評價主體多源，多向的價值，尤其忽視自我評價的價值。

4、評價標準機械、單一，過于強調共性和一般趨勢，忽略了學生、教師、學校的個性發展和個體間的差異性。

5、評價內容片面，過于注重學業成績，而對教師和學生在教育活動中體現和忽視，或者缺乏有效的評價工具和方法。

6、評價方法單調，過于注重傳統的紙筆測驗，對體現新的評價理念的新質性評價方法不夠重視。

7、忽視對評價結果的反映和認同，使評價的激勵、調控、發展功能得不到充分發揮。

8、評價對象基本處于被動地被檢查，被評判的地位、自尊心、自信心得不到很好的保護，對評價往往持一種冷漠、應付、對立、討厭、拒斥或者害怕，恐懼、逃避的態度，甚至出現欺騙，弄虛作假的行為。

21、[案例]綠色的啟示

為了提高作業批改的反饋效果，我問同學們：“大家喜歡什么顏色來批改你們的作業？紅色代表火焰和熱烈，黃色代表寶貴和權力，黑色代表剛、堅強，藍色代表大海、希望，綠色代表自然、生命……”同學們幾乎異口同聲地說：“我們喜歡綠色！”“老師，你用綠色給我們批改作業吧！”“好！就這樣決定了。那么，在作業批改中，你們喜不喜歡用打叉的符號？”“最好不用！”于是，在高中三年中，我一直堅持用綠色來批改作業、改考卷。在批改中，我不用叉號，改用“？”和批語。綠色的批語起了不小的激勵作用，同學們非常喜歡我批改的作業，學習的反饋效應很好。同學們不僅糾錯能力得到了加強，學習成績也有了顯著的提高。

問題：這個案例中教師教育為什么會取得成功？

參考答案：要改變只讓學生適應教育、適應教師的狀況，要努力造就適合學生成長的良好情境和氛圍。為學生服務，是教師應該盡到的責任。

第五篇：收銀管理制度

收銀管理制度

第一條、總則

為更好地規范各門店收銀員的管理，提高收銀效率及服務水平，保障各門店營業現金的安全。特制定本制度。

第二條、工作目標

1、快速：收銀的整個操作過程速度快。包括收銀員掃描、刷卡、找零等細節，現金操作，都必須快速。

2、準確：收銀工作每一個細節的準確無誤。

3、安全：保證資金的安全、保證物品安全。

4、優質服務：收銀員服務過程做到微笑、禮貌、主動、維護公司良好的企業形象。接待顧客語氣親切，如遇客人詢問。耐心聽取并合理解決。禮貌用語。

第三條收銀員崗位職責

1、熟悉本崗位的工作流程，做到操作規范。熟練掌握操作技能，確保結賬、收款的及時、準確、無誤；保持收銀程序及設施正常運作。

2、當班時保持良好的儀容儀表及精神狀態，并遵守公司各項規章制度。保持工作環境、設備整潔，不放與工作無關的物品在工作臺上。

3、管好備用金，確保備用金的金額準確、存放安全。

4、實行收銀交接班制度，收銀員收銀編號實行專人專用，管好自己的上機密碼，不得與他人共用。任何人不得使用他人編碼上機收銀；

5、離開崗位必須和當班同事交接后才可離開，且離去后速去速回，不可擅自離崗。

6、仔細核對檢查客人消費的單號、桌號及消費金額，避免漏結、誤結現象；

7、收銀員收銀操作過程實行“三唱”，即唱總額、唱收款、唱找零。

總共××元，共收您××元/券，收您××卡一張，找零××元。當顧客的面點清錢款并確認金額，若現金要檢查是否偽鈔；若為信用卡/銀行卡，應禮貌地告訴顧客稍微等待進行刷卡。并請客人在POS單上簽字確認。

8、交接班時準時上下班，認真做好交接班工作。暫不在系統上打印交班報表，在交接登記本上簽字確認。當班的營業現金連同備用金一起交一下班收銀員。

9、接班的收銀員領取備用金，當面點清并簽字確認。備足零鈔。

第六條、營業款繳納

1、收銀臺在每天交接班后，必須于晚上下班之前將當日營業款放入指定的保險箱，次日由出納清點核對營業款項，無誤后將當日所收現金營業款足額存入銀行。

2、存款憑條妥善保管，如存款憑條遺失，以銀行實際收到存款為準。

3、出納登記營業款繳存情況，在存款后登錄網銀，核實存款情況，和系統收銀報表核對存款金額是否正確。

第七條、收銀小票及發票開具要求

1、準確填開票據日期，開票單位、開票項目、開票金額信息等，不虛開發票，開票金額不得大于客人實際消費金額。

2、小票及發票使用時必須聯號，不得空號，不得折本使用，不得隔本使用。使用過的收銀小票、發票必須全部上繳財務室。

4、顧客要求開發票時，填寫‘發票開票登記表’，每周報送開票情況。

第八條、處罰及賠償責任

5、收銀員的現金執行“長繳短補”的原則，發生的問題要如實匯報。

9、交接時發現假幣由交班收銀員負責承擔全額賠償，交接完成后由接班收銀員負責承擔全額賠償。