第一篇：收銀類案例

收 銀 類 案 例

【服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量】 案例1：收銀臺一幕

2002年5月1日上午，某購物廣場迎來了顧客流的高峰期。一位顧客推著一車物品，在收銀臺前排隊結(jié)帳。當(dāng)商品條碼掃描進(jìn)行到一半時，收銀臺前來了兩位佩戴紅色工牌的商品部門課長。只見這兩位課長跟收銀員說了幾句什么，收銀小姐立即放下了手中掃描了一半的商品，跟那兩個員工核對起什么來。顧客沒說什么，等著。然而5分鐘過去了，他們?nèi)齻€人的核對仍然沒有結(jié)束，顧客還是沒說什么。10分鐘過去了，核對沒有結(jié)束，顧客與他的家人無奈地交換著表情。15分鐘過去了，顧客實在忍無可忍發(fā)了火：“你們有完沒完，能不能把我的東西算完帳再說”。顧客邊說邊向其他等待買單的顧客說：“連個招呼都沒有，就把我們晾到一邊去了。”其他顧客連連點頭表示贊同。三個人這才結(jié)束了核對，收銀員又繼續(xù)開始工作，自始至終，沒有人對該顧客說一句“對不起”，顧客很不滿意的離開了。案后語：

1、顧客結(jié)帳過程中，為了確保結(jié)算的準(zhǔn)確及高效，任何人不得隨意打擾收銀員的正常工作，特別是在購物高峰期時。

2、作為收銀員來講，不得在為顧客結(jié)算到一半時，轉(zhuǎn)手去做其他的事，應(yīng)該確保收銀工作的萬無一失。

3、即使有意外緊急事情處理，也應(yīng)事先跟顧客打招呼并取得顧客同意后方可進(jìn)行，時間不能超過3分鐘，處理完事情，必須向顧客致歉。案例2：“刁蠻”的顧客

一位顧客在某商場買了一個枕頭，買單時收銀員用一個袋給她裝好，顧客要求再給一個袋，收銀員給顧客解釋一個袋就可以了，顧客自己扯了一個袋就走。隨后還到前臺進(jìn)行了投訴，說收銀員服務(wù)態(tài)度不好。案后語：

收銀員只給顧客一個袋子的做法原則上是對的（因枕頭較輕，一個袋子完全可以承受重量，少給一個袋子可節(jié)省費用），但顧客不滿意，要求還要一個袋子，做為收銀員應(yīng)給顧客做具體解釋，若在解釋后顧客還是不愿意接受，應(yīng)滿足其要求（給予其袋子）。做為服務(wù)窗口的工作人員，在處理問題時應(yīng)注意靈活性。案例3：不能用的優(yōu)惠卡

每天下午五點是賣場人最多的時候, 也是我們營業(yè)最繁忙的時間。一天，我在某購物廣場聽見收銀臺邊一位女士大聲喊“這是怎么搞的？我的卡怎么就不能用了呢？以前買什么都可以打折，現(xiàn)在為什么不能打折？你們這不是騙人嗎？！我要去報社讓你們曝光！”當(dāng)時在場的收銀員忙著收銀，也沒有理會那位顧客，那位女士見無人反應(yīng)，又繼續(xù)大聲喊：“你看，這是我以前花120元錢辦的會員卡，以前買什么都打折，現(xiàn)在買什么都不打折，這到底是怎么回事啊？你們得給我一個明確的答復(fù)！”，她的喊叫讓周圍的顧客紛紛駐足探望，投來好奇的目光，看到這種情況，在一邊的一位工作人員拿過顧客手中的卡看

了看，對顧客說“小姐，您的這張卡我也不太清楚究竟是什么原因。您看這樣好不好，您給我留個電話號碼，我把事情搞清楚后，給您去個電話，您看這樣行嗎？”聽她這么說，顧客還是很不高興，不過總算不再大聲嚷嚷了，邊嘀咕邊無奈地離開了賣場。后經(jīng)了解，顧客所持優(yōu)惠卡為該商場開業(yè)之初所辦。案后語：

1、在我們商場內(nèi)辦的卡有很多種，有些卡已經(jīng)停辦了，上述案例中那位女士辦的卡是在該商場最初開業(yè)時辦理的，該卡應(yīng)享受的優(yōu)惠現(xiàn)在已過期了，當(dāng)出現(xiàn)上述情況時，我們的工作人員應(yīng)該馬上向顧客解釋，避免由于顧客爭吵而在賣場內(nèi)引發(fā)其他不了解實情的顧客的不滿，給我們的企業(yè)形象帶來不良影響。

2、我們的工作人員如果當(dāng)時不清楚此事，無法給顧客明確的解釋與答復(fù)，應(yīng)該及時通知當(dāng)天的值班經(jīng)理給顧客答復(fù)，而不是讓顧客回家等電話，這只是暫時緩解了顧客的情緒，但顧客的不滿依然存在（據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查：若有一個顧客不滿意，會將這種“不滿意”的訊息傳遞給16-20個顧客，這16-20個顧客又會將此訊息傳遞給其它顧客，所以最后不滿意的顧客就會越來越多）。因此，在賣場我們處理顧客不滿案例時辦事效率要快，而且事后一定要跟進(jìn)此事。

3、這也提醒所有管理人員，公司相關(guān)規(guī)定必須知會所有人員，不要出現(xiàn)管理斷層！【安全、防損意識】 案例4：不一樣的紅富士

2002年6月上旬的一個上午，某購物廣場防損員針對收銀臺偶爾出現(xiàn)的商品與條碼不符的情況進(jìn)行了跟蹤。商場進(jìn)口的日本紅富士上貼有商品標(biāo)簽，防損員拿掉標(biāo)簽后去計量課計量，計量員沒有看到標(biāo)簽，就按普通紅富士的價格給防損員計了價（一斤進(jìn)口紅富士5塊多錢一斤，而一斤普通紅富士只賣兩塊錢）。去收銀臺買單，收銀員也未發(fā)現(xiàn)，防損員將掉包后的蘋果輕而易舉的拿出了商場。試想，如果有不誠實顧客將價格不一的同類商品混裝起來按低價打價買單，必將造成商場商品的流失，從而影響公司利益。案后語：

1、計量員計量時工作責(zé)任心不強，單憑商品標(biāo)簽來分辨商品，造成的損失是不可低估的。

2、商品流失的途徑是多種多樣的，混裝商品打價就是一種很常用的方式。

3、計量員、收銀員防損意識有待加強，對一些“小”事表現(xiàn)較為麻木，沒有警覺。公司要求各崗位人員認(rèn)真履行職責(zé)，從小事抓起，熟悉日常工作及商品特點，做好每一環(huán)節(jié)工作。

4、各購物廣場必須加強防損培訓(xùn)，不只是理論方面，更要注重將所學(xué)的知識運用到工作當(dāng)中去。培訓(xùn)是一方面，更重要的是商品部管理人員對培訓(xùn)后的追蹤和督導(dǎo)。同時樹立“全員防損”意識，共同建筑防損大堤，確保公司的共同利益！案例5：兩個老外

2002年7月24日晚，天氣又悶又熱，在21：45分左右，兩位穿著長袖衣和大馬甲的外國人來到了某商場煙酒柜。因為是老外，營業(yè)員與收銀員都對其表現(xiàn)出較為好奇的態(tài)度。當(dāng)另一顧客在煙酒柜收銀臺付一條“555”牌香煙的貨款時，這兩個老外突然打鬧起來，而當(dāng)班收銀員，對此現(xiàn)象感到很好奇，站在旁邊看熱鬧。突然老外把手伸進(jìn)錢箱，抓起一把錢，分為兩疊，稍后，又放回錢箱，而此時收銀員并不覺得有什么異常情況。事后收銀員將此事向收銀課長反映，并聲稱未出現(xiàn)異常狀況，收銀課長也就未多考慮此事。當(dāng)次日清點收銀款時才發(fā)現(xiàn)短款了3000元。案后語：

1、當(dāng)時，老外穿著長袖衣，外加一個大馬甲，這種裝束在大熱天來講是一個很明顯的反常裝束。《手冊》中已強調(diào)一定注意一些反常裝束，這種情況往往就是當(dāng)事人有不軌企圖的表現(xiàn)。人人樂許多員工年齡較小，對外國人持有好奇心態(tài)，認(rèn)為外國人都是有錢人，都是“好人”，而對其放松警戒。有些老外就是利用我們員工的這種心態(tài)來進(jìn)行犯罪活動的。

2、收銀課長在聽到員工的匯報后，不及時處理此事，而是不了了之，造成短款。做為收銀課長防損意識如此淡薄，令人感到吃驚。

3、希望廣大員工時刻保持清醒頭腦，加強防損意識，把防損工作做得更好！【規(guī)范操作】

案例6：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）

2001年7月，在顧客服務(wù)中心收到這樣一個投訴，顧客楊某一家在買完單時無意中發(fā)現(xiàn)，他的小票上多錄入了2件他并沒有購買的商品，與此同時，跟隨他身后買單的家人，也發(fā)現(xiàn)小票上多錄入了2件并沒有購買的商品。楊某當(dāng)時非常氣憤地跑到顧客服務(wù)中心，大罵：“你們這簡直是詐騙犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不對這件事做出合理解釋，我就投訴到消協(xié)”。并口口聲聲說“要炒掉這樣的員工，要狠狠地處罰她”。聞訊而來的主管馬上拿過電腦小票進(jìn)行核實，發(fā)現(xiàn)情況確實如此，而且錯誤出自同一個收銀員。主管立即向顧客道歉，并將這一家子引至自己的辦公室內(nèi)，并倒水安慰他們。待他們冷靜后，主管再次對收銀員工作的失誤進(jìn)行誠懇的道歉和檢討，并答應(yīng)就此事要對該收銀員進(jìn)行嚴(yán)肅的處理和教育。當(dāng)時商場正在進(jìn)行有獎促銷活動，主管就多給了幾張抽獎券給顧客，并說“這次差錯是我們工作中的一次失誤，我們一定會引以為誡，提高我們員工的工作質(zhì)量，希望您能繼續(xù)支持和相信我們商場。”在主管的耐心解釋下，楊某一家才慢慢地消了氣，并主動說：“算了，也不要炒掉她了，現(xiàn)在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出現(xiàn)這樣的失誤，否則對你們商場的聲譽影響太壞了。” 案后語：

1、收銀員先后發(fā)生同樣的錯誤，說明收銀員不是基本功不扎實就是責(zé)任心不強。作為管理人員應(yīng)針對員工不同情況加以處理，如果是責(zé)

任心不強應(yīng)加強態(tài)度培訓(xùn)，如果是基本功不扎實則應(yīng)加速專業(yè)技能培訓(xùn)，盡量減少收銀員的差錯。

2、這位主管的投訴處理經(jīng)驗比較豐富，她首先核對小票，確認(rèn)事實，然后引導(dǎo)顧客離開現(xiàn)場，以免造成圍觀引發(fā)更壞的影響。她先讓顧客冷靜下來，然后就工作人員的失誤對顧客做出道歉并答應(yīng)做出處理，有效地維護(hù)了公司的形象，并巧妙地利用促銷活動贈送給顧客獎券，給顧客心理上的平衡，取得了顧客的諒解，用自己的聰明和真誠留住了顧客。案例7：尷尬遭遇

某日，一位姓聶的男顧客來我商場購物。在收銀臺買單時遇到了一件不愉快的事：聶先生使用提貨卡買單結(jié)帳后，收銀員告訴聶生：“您的卡里還剩5角錢，要么再去挑選等值的商品，要么算了，因為卡要收回（此卡不予充值）”聶先生聽后苦笑良久，留下一句傷心話：“這樣的促銷方式真的不好。”然后無奈離去。

原來，商場發(fā)行提貨卡，對內(nèi)方便員工，對外服務(wù)顧客，有50元、100元、200元及面值較大的幾種。聶生使用的為價值100元的便利卡。因為是老顧客，所以每次都沒登記，對卡的余額也沒在意。沒想到，因為信任反而引發(fā)不快。0.5元已不算“巨額”零頭，找與不找，其實都無所謂。但這種結(jié)算方式或稱之為促銷方法真叫人有些難堪。據(jù)了解，各購物廣場對提貨卡的要求也不盡相同。有無償充值的，有余額低于5元收回的（可消費盡），更有甚者，收取充值費。案后語:

1、提貨卡存在的意義是為了提高效率，更好地服務(wù)顧客。那么相應(yīng)的措施也應(yīng)當(dāng)起到這個基本作用。充值也好，收費也罷，遠(yuǎn)比硬性消費強得多。零售業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，服務(wù)因其投入少，見效快，效果好而一舉成為競爭首選策略；

2、方便、快捷、科學(xué)的消費方式是現(xiàn)代消費者最受青睞的，為了在同業(yè)激烈的市場競爭中取得優(yōu)勢，我們應(yīng)從任何一個細(xì)小環(huán)節(jié)做起，跟顧客解釋相關(guān)制度時一定要注意方式方法。

3、公司制度下發(fā)后，各購物廣場應(yīng)100%的執(zhí)行，既然是連鎖店就不能各行其事。

案例8：“誰偷走了我的東西？”

2002年3月18日晚19：29，一趙姓阿姨打來電話投訴：其上午在某商場購買食品，晚上食用時發(fā)現(xiàn)電腦小票上多了一樣自己沒購買的東西，于是打來電話問個究竟。

接待員在電話里詳細(xì)聽了趙阿姨的訴說，口氣委婉地告訴趙阿姨出現(xiàn)此種情況有幾種可能。可是趙阿姨沒聽完商場服務(wù)臺人員的話就掛了電話。于是又有了下面的故事：

第二天，趙阿姨氣沖沖來到前臺要討個說法，并態(tài)度堅決的認(rèn)定是收銀員藏了她的商品，服務(wù)員再三解釋都無濟(jì)于事，連收銀部助理、營管部助理在一邊勸解也愛莫能助。這時值班經(jīng)理聞訊趕來，將偏執(zhí)的阿姨勸進(jìn)了辦公室，經(jīng)過耐心地交流，趙阿姨終于消了氣，也認(rèn)同了發(fā)生這種事情有如下可能：A收銀員給您裝了袋，但您忘記拿（遺留在收銀臺）；B收銀員為您單獨裝了袋，不慎被其他顧客提走；C物

品在您回家路上不慎丟失：D物品被收銀員私藏。又經(jīng)過了一番分析，排除了收銀員拿其物品的可能性。

最后，經(jīng)過值班經(jīng)理耐心細(xì)致的解釋與分析，趙阿姨終于解除了心頭的疑慮，高興而去。案后語：

1、以上案例的發(fā)生追其根由，源于收銀員工作流程不順暢造成：唱收唱付后，未將購物袋、找零連同購物電腦小票一并交給顧客。造成失誤，產(chǎn)生投訴。好在各購物廣場收銀部現(xiàn)已執(zhí)行收銀“七步曲”，顧客怨聲漸消，此類事件日益減少。

2、此例中接待員、值班經(jīng)理表現(xiàn)突出，做到：“心平氣和聆聽，冷靜全面處理”的服務(wù)，但部分管理人員的服務(wù)技巧及現(xiàn)場處理顧客投訴的靈活應(yīng)變方法仍須進(jìn)一步提高和加強。【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】 案例9：十元錢

2002年6月24日，顧客區(qū)先生攜子來某商場購物，買單時言稱收銀員多收了他十元錢。商場方非常重視：防損部聯(lián)合電腦部迅速作出反應(yīng)，查點營業(yè)款，確認(rèn)無誤后給顧客作出了合理解釋，區(qū)先生滿意而歸。案后語：

1、十元錢雖少，但事關(guān)商場信譽，任何人任何部門均必須維護(hù)。

2、收銀結(jié)算工作基本處于顧客服務(wù)流程的末端，往往會因收銀員一個不經(jīng)意的動作或一句無心的話語傷害顧客的感情，真正實現(xiàn)“100-1＝0”的服務(wù)。正因為這樣就給收銀員提出了更高的要求：在禮貌待客、唱收唱付的基礎(chǔ)上，做到處變不驚，有禮有節(jié)地面對顧客，做好服務(wù)的每一環(huán)節(jié)。

案例10：“秀氣”的收銀員

2002年中秋節(jié)這天，收銀臺前人潮涌動，大家都在急著馬上排隊買完單后回家過節(jié)，我們的收銀員也一個個手如飛梭：掃描——收款——點鈔——找零，突然，我們發(fā)現(xiàn)有個收銀臺前不斷傳來顧客的爭吵聲，顧客排的隊也特別長，但移動的速度卻出奇地慢。我們走到那位收銀員身邊仔細(xì)觀察才發(fā)現(xiàn)了問題的“源頭”： 原來我們這位收銀小姐特別“秀氣”，慢慢地拿過顧客的商品——慢慢地一個個掃描——再緩緩地取過顧客遞過來的錢——輕輕地放入收款箱——然后非常“秀氣”的在箱內(nèi)尋找零鈔——再“小心翼翼”地遞到顧客手中——再“慢慢地”接過又一個商品……，整個過程都在緩慢進(jìn)行，和動作麻利的伙伴相比，顯得非常“斯文”，非常“秀氣”，可在一邊早已等得不耐煩的顧客實在無心欣賞與留戀這等“秀氣”景觀，一個個吵嚷起來：“你們這位收銀員怎么這么慢啊？”，“別的收銀臺這會功夫早就幾個人過去了，這兒卻這么慢！”“怎么回事啊？等得都急死人了！”…….埋怨聲不絕入耳。

讓觀者不由想起兩天前去的一家超市，在鮮肉柜臺看到的有位師傅，專門負(fù)責(zé)為顧客切割和計量選好的鮮肉、排骨等，那位師傅動作非常

利索，準(zhǔn)確地對準(zhǔn)顧客選好的排骨骨縫，迅速的切下去，然后非常麻利的裝好袋稱秤，整個過程干凈利索，前后總共不到一分鐘，在一邊的很多顧客像在欣賞電視里的絕活表演，看上去很是“過癮”。

案后語：

1、現(xiàn)代社會，在各行各業(yè)人才競爭激烈的今天，我們常可以聽到這樣的一句話“我們需要專業(yè)化的人才”。的確，在這個時代，隨著整個社會成員綜合素質(zhì)的普遍提高，在各行各業(yè)中，良好的敬業(yè)精神已不單單是我們競爭的優(yōu)勢，而專業(yè)的業(yè)務(wù)知識與精湛的業(yè)務(wù)能力更能為我們贏得最終的競爭優(yōu)勢，對于服務(wù)行業(yè)尤是如此。這就要求我們的賣場工作人員熟練地掌握業(yè)務(wù)技能，提高自己的工作效率與工作質(zhì)量。

2、熟練掌握與提高我們的業(yè)務(wù)技能不僅是對每個從業(yè)人員最基本的上崗要求，也是保證我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必備條件。（許多企業(yè)為了提高一線員工的工作質(zhì)量而常舉辦一些相關(guān)的業(yè)務(wù)技能現(xiàn)場競賽），試想：像上述案例中的那位“秀氣”的收銀小姐，不僅自己工作很吃力，也在賣場工作最繁忙的時候耽誤了大家的時間，引來了不必要的麻煩。

3、收銀員上崗前一定要經(jīng)過專業(yè)的崗前技能強化培訓(xùn)，如果業(yè)務(wù)不熟練可以在營運非高峰期上崗實習(xí)，但若遇到營運高潮（如中秋節(jié)），為了保證我們的服務(wù)質(zhì)量，管理人員應(yīng)根據(jù)情況靈活調(diào)班，避開像上述案例引發(fā)的不滿。同時加強培訓(xùn)，通過考核上崗，達(dá)不到公司用人標(biāo)準(zhǔn)的人員應(yīng)給予淘汰！

第二篇：酒店收銀服務(wù)案例

服 務(wù) 案 例

結(jié)賬！結(jié)賬！收銀員劉靜正在埋頭工作，突然聽見有人叫喊，抬起頭來見到一男子眼睛通紅一嘴酒氣。趕緊停下了手頭的工作，微笑著的說，先生，這是您的賬單。并將賬單送到客人手邊客人好象沒聽見，一邊拍著桌子，一邊含混道，給我一瓶礦泉水，我口渴！收銀員劉靜一聽趕忙將一杯熱茶和一條熱毛巾親自送到這名客人手中并將這位客人攙扶到旁邊的沙發(fā)上。就在這時那位喝醉酒的客人的同伴也剛好趕來，看著這一幕他們都連聲道謝并夸收銀員劉靜是個敬職敬責(zé)、心地善良的好姑娘。……

醉酒客人的暴躁和無禮是我們無法控制的。當(dāng)時委屈算不了什么，如果我們能用全心全意的服務(wù)為酒店換來好的聲譽和口碑接。如果我們能每時每刻都為客人著想，為酒店的聲譽著想，那么我們創(chuàng)造出來的價值將是不可限量的。

第三篇：酒店收銀實習(xí)生收到“新版港幣”案例

莊軍、吳肖肖/文 事件經(jīng)過：

實習(xí)生曉芳在福建某四星級酒店的總臺做收銀工作。某晚，她與接待員小譚一起在總臺當(dāng)班。清晨三點時，兩名自稱來自香港的男子來到總臺開房。接待員向客人禮貌要取證件時，客人拿出港澳通行證，因而接待員為客人辦理了開房手續(xù)。曉芳提出向客人收取800元押金時，客人取出一張面值1000元的港幣。曉芳用驗鈔機檢驗港幣時，顯示有HKD標(biāo)志。此時客人提出希看能夠兌換1000元港幣，曉芳再次驗證了港幣，決定為客人兌換1000元。但客人希看能夠多兌換一些，以方便在酒店消費。由于經(jīng)驗不足，曉芳便咨詢小譚是不是可以兌換，而小譚也告知曉芳稱自己做接待時，也為客人兌換過上千元的港幣。曉芳還是沒有太大掌控，因而撥通了值班經(jīng)理的電話，但正巧當(dāng)天值班經(jīng)理辦理了辭職手續(xù)。在客人屢次的蠱惑下，同時也為了保全酒店的服務(wù)形象，曉芳給客人兌換了5000元港幣。曉芳拿過港幣，還是不放心，又在驗鈔機上過了一遍，她與小譚二人都確認(rèn)是真錢后，將4250元的人民幣給了客人。

客人離開后，曉芳心中還是忐忑不安，她不停地安慰自己：客人開了房間，肯定會回來的，假如錢是假的，到時候可以把錢還給客人。但由于放不下這件事情，到了凌晨8點，她撥通了中國銀行當(dāng)?shù)刂械碾娫挘y行的工作職員問她錢幣上面是不是有寫中國銀行四個字，曉芳說有，銀行工作職員說那就沒有題目了。后來，曉芳將此事告知前來***的小張，并囑咐她將此事反饋給值白班的王經(jīng)理。下午，值班經(jīng)理告知她說有見到過這款新港幣，應(yīng)當(dāng)是真的，曉芳這才放下心頭大石。可是，第二天就失事了，當(dāng)酒店財務(wù)職員帶著這5000元港幣到銀行進(jìn)行兌換時，銀行職員不讓兌換，但也沒有告知是***。曉芳心中甚是不快，因而決定弄個明白，她跑到網(wǎng)吧，將錢幣上銀行的英文名稱輸進(jìn)到搜索引擎，原來是津巴布韋儲備銀行。而這個國家由于通貨膨脹，1000元連0.5人民幣都兌換不到。案例分析：

利用津巴布韋幣冒充港幣進(jìn)行欺騙的事件從幾年前年便開始在各行各業(yè)出現(xiàn)，但今年在全國各地的酒店接二連三地發(fā)生，而且大多會發(fā)生在夜間。案例中的曉芳由因而實習(xí)生，經(jīng)驗尚淺，加上英文水平有限，而且值班經(jīng)理恰好辭職，因而便上了騙子確當(dāng)。從這件事情可以看出：首先，該酒店的管理不到位，值班經(jīng)理辭職造成管理真空，為服務(wù)與管理工作造成隱患；其次，該酒店接待服務(wù)職員和管理職員缺少錢幣辨認(rèn)知識，英文水平也不高，亟待培訓(xùn)加強；再次，該酒店工作職員的學(xué)習(xí)意識與防范意識較差，假如財務(wù)部對此類事件有所了解，并以案例的情勢為收銀員進(jìn)行培訓(xùn)，那末這類事情便不會出現(xiàn)。預(yù)防措施：

1、加強酒店經(jīng)理值班制度。由于服務(wù)職員的知識水平有限，必須要有管理職員值班進(jìn)行督導(dǎo)，而服務(wù)員也應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成遇重大事情向經(jīng)理請示的習(xí)慣。

2、加強總臺接待員與收銀員的錢幣知識培訓(xùn)。除配備驗鈔機外，還可以配備小型驗鈔燈。由于此種類型的***上的中文字均是騙子用特殊墨水加印上往的，在驗鈔燈下該字跡會顯示的非常粗糙，有時乃至用手指輕輕一摳便會脫落。

3、加強總臺接待員與收銀員的英文知識培訓(xùn)。可以在前臺配備電子詞典，不能夠確定的英文單詞需要仔細(xì)查詢。而津巴布韋幣上的英文單詞ZTMBABWE，只要英語基礎(chǔ)略微好一點的服務(wù)員，即可辨別無誤。

第四篇：課程案例類試題范文

課程案例類試題大全

1、[案例]“老師，我能不用書中的原話嗎？”

一位教師在教學(xué)《兩條小溪的對話》時，老師讓學(xué)生分角色表演。有一位學(xué)生問：“老師，我能不用書中的原話嗎？”老師和藹地問：“為什么呢？”“因為書中的原話太長，我背不下來，如拿著書表演，又不太好。”孩子說出了原因。“你的意見很好，用自己的話來表演吧。”老師高興地?fù)崦艘幌潞⒆拥念^。果然，這個孩子表演得非常出色。

問題：請評價一下這位老師的做法。

[參考答案] 師生平等關(guān)系的形成是課堂民主的具體體現(xiàn)，教師從過去的知識傳授者、權(quán)威者轉(zhuǎn)變?yōu)閷W(xué)生學(xué)習(xí)的幫助者和學(xué)習(xí)的伙伴。教師沒有了架子，尊重學(xué)生的意見，讓學(xué)生真正感到平等和親切，師生間實現(xiàn)零距離接觸，民主和諧的課堂氛圍逐步形成2、[案例]“不是果敢，是殘忍。”

一個青年教師在進(jìn)行公開課《伊犁草原漫記》教學(xué)時，課文第二段第三層寫秋天獵人獵熊的果敢，但一名學(xué)生沒有按要求歸納獵人果敢的特點，而是說獵人殘忍，同時指出獵人的行為是違法行為。原本課文中這一段是歌頌獵人的，學(xué)生卻痛斥獵人的獵熊行為，這是教師所始料不及的。可喜的是，這位教師并不因為學(xué)生當(dāng)著聽課教師的面提出不同的觀點而氣惱或逃避，而是因勢利導(dǎo)，讓學(xué)生充分討論，發(fā)表自己意見。最后全班學(xué)生從保護(hù)野生動物的角度出發(fā)，推翻了課文的觀點。

問題：請對這位教師的行為進(jìn)行分析。

[參考答案]當(dāng)學(xué)生的觀點與課本、教師有不同之處時，教師不再像以前那樣直接否定學(xué)生的答案，而是采取讓學(xué)生進(jìn)行討論、比較或辨別，達(dá)到意見的統(tǒng)一，或者并不統(tǒng)一意見，留著懸念讓學(xué)生課后進(jìn)一步探討。這樣的教學(xué)方式打破了惟課本是準(zhǔn)、惟教參是準(zhǔn)的傳統(tǒng)教學(xué)觀念，體現(xiàn)了真正意義上的教學(xué)行為的轉(zhuǎn)變。

3、[案例]“黃山為什么不在五岳之列？”

一位教師在教學(xué)《黃山小記》這一課時，學(xué)生對作者引用旅行家徐霞客的詩句“五岳歸來不看山，黃山歸來不看岳”產(chǎn)生了質(zhì)疑：“為什么黃山不在五岳之列？”這位教師并不作正面解答，在學(xué)生爭議未果的情況下，留下問題（家庭作業(yè)）讓學(xué)生課后去探究，去查詢有關(guān)資料，寫出研究報告。

問題：這種家庭作業(yè)布置，體現(xiàn)了新課程的哪些理念？

[參考答案]改變了傳統(tǒng)布置家庭作業(yè)的方式，把問題留給了學(xué)生，能夠促進(jìn)學(xué)生探索性學(xué)習(xí)的形成。

4、[案例]“老師，再給我們布置新的作業(yè)吧！”

一位一年級的教師上完《要下雨了》一課之后，設(shè)計了兩項作業(yè)供學(xué)生選擇完成：（1）請你回家后把今天和小白兔一起碰到的趣事講給你最喜歡的人聽。（2）你還想知道下雨前其它動物的表現(xiàn)嗎？回家叫爸爸媽媽告訴你。第二天，學(xué)生就圍住她匯報作業(yè)的情況。到后來，孩子們說：“老師您 再給我們布置新的作業(yè)吧！”

問題：請分析一下這種現(xiàn)象。

[參考答案]我們按課改的理念和要求，重新認(rèn)識作業(yè)的意義，并賦予作業(yè)新的意義和價值，充分體現(xiàn)作業(yè)的愉悅性、自主性、實踐性和科學(xué)性。

5..[案例]“坐下”三例

同是學(xué)生被教師的課堂提問難住，甲、乙、丙三位老師的處理方式各不相同。

1、教師甲：（語氣很重，沖著該生）整天上課開小差，結(jié)果怎樣？這么簡單的問題都不能回答，太笨了！坐下！

2、教師乙：（生氣，但不表現(xiàn)出來）坐下。誰來幫他？

3、教師丙：（微笑、和藹地）別急，回憶一下，我們昨天學(xué)過的內(nèi)容，當(dāng)時你聽得很認(rèn)真。想想，昨天××同學(xué)是怎樣回答的？

學(xué)生：（思索片刻，說出了與問題答案相關(guān)的一句話。）

教師丙：（很興奮）對呀！看來，你是很棒的！

學(xué)生：（體面地坐下，并投入到后面的學(xué)習(xí)中）

問題：就三位老師不同做法，談?wù)勀愕目捶ā?/p>

[參考答案]：尊重、信任學(xué)生是新課改對教師的基本要求，當(dāng)學(xué)生遇到困難時，教師就耐心點撥，鼓勵學(xué)生積極思考，而不能冷言冷語，甚至諷刺挖苦。

第三種方式最好。

6、[案例]有人認(rèn)為在課堂中，師生保持“零距離接觸”，學(xué)生回答教師的問題，做教師要求做的事，只要有這種共同活動就是師生互動。

問題：你認(rèn)為這種說法對嗎？為什么？

[參考答案]顯然，這種認(rèn)識是膚淺的，這將使師生互動流于形式。作為一種特殊的人際交往，師生互動旨在讓學(xué)生積極主動地思維起來，不僅要讓他們“在思維”，更要讓他們“會思維”。認(rèn)知心理學(xué)指出，有問必答，有求必應(yīng)，有時是積極思維的表現(xiàn)。由此可見，師生互動并不僅僅是一種教學(xué)形式，其實質(zhì)是教學(xué)原則和教學(xué)思想的體現(xiàn)。因此，廣義地講，凡是能調(diào)動學(xué)生積極思維來完成認(rèn)識上兩個飛躍的各種教學(xué)活動和措施都可以看成是師生互動。

7、[案例]一位小學(xué)數(shù)學(xué)教師教學(xué)“千克的初步認(rèn)識”時，在用教具—天平來稱粉筆時，忘了拆下天平物盤下的膠墊，出現(xiàn)了第一次稱一支粉筆為100克，第二次稱一支粉筆為10克。而該老師把兩次測量10倍之差向?qū)W生解釋是天平這種測量工具的誤差。請你評價一下這位老師處理錯誤的方法。

問題：假如你是這位老師，你用什么方法來解決？

[參考答案]：老師在課堂上出現(xiàn)錯誤是不可避免的，而是如何對待和處理的問題。對待課堂上出現(xiàn)的錯誤，應(yīng)該是善待錯誤而不是放縱錯誤，并通過教學(xué)機智把錯誤的事實轉(zhuǎn)變?yōu)樘骄繂栴}的情境，打破課前的預(yù)定目標(biāo)，促使具有鮮活的個性的探究發(fā)現(xiàn)在課堂中創(chuàng)造生成。如前面例舉的那位老師，當(dāng)發(fā)現(xiàn)這個“天平”稱一支粉筆會相差10倍的錯誤問題時，假若以此來創(chuàng)設(shè)問題情境，把“怪球”踢給學(xué)生，則能迅速激起學(xué)生探究的欲望，讓他們親身經(jīng)歷尋找問題和解決問題的過程，學(xué)生就不僅會發(fā)現(xiàn)問題的拆下天平的膠墊，還能通過親自觀察、積極思考、動手操作等感知和體驗，從而獲得認(rèn)識天平、使用天平的經(jīng)驗。

8、[案例]一次公開課過后，我把課堂上用過的精美卡片作為獎勵發(fā)給同學(xué)們，然后對他們課堂上踴躍的表現(xiàn)給予表揚。從這以后，我漸漸發(fā)現(xiàn)我班注意力不集中的宋振銘同學(xué)在課堂上的聽課狀態(tài)有了明顯的好轉(zhuǎn)。一個偶然的機會，他母親說：“自從你給了他那個?特殊的獎勵?后，他對自己的要求嚴(yán)格了。”

詢問，我才知道，我獎勵給同學(xué)們的卡片中僅有一張是最大的，在我按順序發(fā)的時候，恰好這張被宋振銘得到了，他回家后對母親說：“老師可能覺得我這節(jié)課表現(xiàn)最好，所以把最大的一張送給我”。現(xiàn)在這張卡片還貼在他的床頭，誰都不準(zhǔn)碰。他說那是“特殊的禮物”。這位老師一次無意中的舉動，卻造成了一個“美麗的誤會”。

問題：請你就此案例談?wù)勀愕目捶ā?/p>

[參考答案]一個肯定的目光，一句激勵的話語，一次贊美的微笑，都會為孩子的生命注入無窮的動力，甚至為他的一生奠基。一次美麗的“誤會”，改變了孩子的學(xué)習(xí)態(tài)度，這份“特殊的禮物”在孩子的美好心靈里是一份至高的榮譽，這份榮譽也將一直激勵著他，成為他前進(jìn)的動力。

新課標(biāo)中強調(diào)對學(xué)生的評價方式，這種新的評價傾注了更多的情感 與人文色彩。這樣一種發(fā)自內(nèi)心的評價更容易被學(xué)生接受。

9、[案例]老師，讓我們自己來

為了讓班會開得更成功，我為我們班選了一篇課文改寫了劇本。

第二天，把我的計劃和大家說了說，全班同學(xué)都很高興，這時我聽到了一段小聲議論：“老師怎么選這篇課文，又長又不好演。”“你管呢，讓你演什么你就演什么唄。”“我可不想演。”聽到這兒，我的心一沉，原來是王渺。下課，我把她叫到辦公室請她談自己對演課本劇的想法。她說：“老師，我覺得您選的課文不好，而且您每次都是寫好了劇本讓我們演，您應(yīng)該讓我們自己來試一試。”她的話讓我突然意識到他們并不希望老師什么都是“包辦代替”，他們長大了。于是，我把導(dǎo)演的任務(wù)交給了王渺同學(xué)，她高興地接受了任務(wù)，開始和同學(xué)商量演哪一課。然后找我做參謀，幫我做道具。課本劇表演得非常成功，我和孩子們一同品嘗了成功的喜悅。

問題：這個案例給我們留下的思考是什么？請你結(jié)合新課程理念談?wù)勛约旱目捶ā?/p>

[參考答案]我們在教育教學(xué)中要適當(dāng)?shù)姆攀郑寣W(xué)生自己去創(chuàng)造、去實踐。而不應(yīng)該用條條框框的模式去束縛學(xué)生的創(chuàng)造力，更不應(yīng)該讓孩子按教師的思維、想法去行事。要讓孩子自己去行動，作一個智能人，開發(fā)潛能，追求獨特。

10、[案例]某校幾名同學(xué)以“我市文化市場的現(xiàn)狀及其調(diào)控”為課題開展研究性學(xué)習(xí)活動。研究小組在確定了要訪談的報社主編以后，心里有一種說不出的興奮。課外活動時，課題小組的成員興高采烈的去采訪那位相當(dāng)有成就的詩人主編。

可是，當(dāng)同學(xué)們來到報社傳達(dá)室，門衛(wèi)卻認(rèn)為他們是“瞎搗亂”，拒之門外。最后，同學(xué)們只好敗興而歸，非常委屈的說：“白跑了一趟！門衛(wèi)不讓進(jìn)，說?瞎搗亂?。”

問題：作為老師的你應(yīng)該如何幫助學(xué)生去解決呢？并說明理由。

[參考答案]面對學(xué)生們的“碰壁”，首先應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生分析“碰壁”的原因，然后鼓勵學(xué)生使學(xué)生增加信心；其次指導(dǎo)學(xué)生重新修改采訪計劃。

研究性學(xué)習(xí)活動，給學(xué)生提供了更多的嘗試和探索的機會，如果學(xué)生只是單純的假設(shè)了研究成功的方案時，作為教師還要讓學(xué)生看到成功中的坎坷，勝利中的曲折，理想和現(xiàn)實的差距；在遭遇挫折時，還想方設(shè)法讓他們?nèi)シ此肌⑷ンw味，才能讓他們從失敗中崛起，從挫折中起飛。

11、[案例]廣播操比賽

為推廣新的廣播操，某校決定舉行廣播操比賽，有人選擇某年級四個班針對廣播操比賽全過程的教育情況進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)四個班主任在動員，訓(xùn)練中對學(xué)生的教育大同小異，所不同的是比賽結(jié)束成績公布之后。

某（1）班（冠軍）：同學(xué)們，經(jīng)過全班同學(xué)的努力，我們班榮獲了四個班級廣播操比賽的冠軍，老師祝賀你們，真為你們感到驕傲。

某（2）班（第三名）：老師不打算對這件事進(jìn)行評價。

某（3）班（第四名）：同學(xué)們，這次廣播操比賽，很多同學(xué)都盡力了，但還有一些方面做得不太好，因而成績不太理想，失敗不可怕，只要同學(xué)們總結(jié)出成功和失敗的原因，并將成功的經(jīng)驗用之于今后的活動中去，改進(jìn)這次比賽中反映出來的問題，我想我們一定能夠成功的！請同學(xué)們分組討論一下，這次比賽同學(xué)們成功的方面和失敗的教訓(xùn)……

某（4）班（第二名）：這次比賽由于有的同學(xué)不努力，我們班沒能獲得冠軍，老師很失望。

問題：請你根據(jù)四位老師不同的做法，發(fā)表自己的看法。

[參考答案]舉行比賽，肯定有一個班是冠軍，至于是哪個班級這并不重要，重要的是老師不能把這次比賽與整體教育割裂開來，認(rèn)為純粹是一次機遇。從動員比賽到結(jié)束的過程中的教育固然重要，更重要的是獲勝后怎么教育？失敗后怎么教育？

12、[案例]會了，可以“不聽'

單元檢測后，照例是一節(jié)講評課。上課不到十分鐘，王謹(jǐn)同學(xué)又在翻來覆去弄卷，我用嚴(yán)厲的目光看著他，他稍有收斂。過了一會他又在下面翻找著什么，我只得來一個“殺一儆百”了。

“王謹(jǐn)”我大聲喝道：“你在干什么？”

他臉陡的漲紅了，旋即一梗脖子：“我不想聽！”

我聽了氣不一打處來，“你┉┉”竟一時語塞，但考慮到教學(xué)任務(wù)還沒有完成，于是我深深吸了一口氣，竭力平復(fù)自己內(nèi)心的憤懣。

“你，既然不想聽，那就請到我的辦公室去休息吧！”我故作輕松的說。

他可能考慮到當(dāng)時的態(tài)度，也有些后悔，于是走向辦公室，盡管極不情愿。

問題：當(dāng)學(xué)生不愿聽時，怎么辦？這時如何協(xié)調(diào)好師生之間的關(guān)系？

[參考答案]

我認(rèn)為課堂上提倡教學(xué)民主非常重要，師生之間的“換位思考”是協(xié)調(diào)師生關(guān)系的關(guān)鍵。

我們在教學(xué)時應(yīng)該敞開心扉，以平等的心態(tài)去和學(xué)生交流，只有走進(jìn)他們，深入其中，知其所想，給其所需，站在學(xué)生的角度設(shè)計他們喜聞樂見的教案，遵循因材施教的原則，采取適合學(xué)生心理特點和接受能力的教學(xué)方法，才是學(xué)生最為欣賞的。學(xué)生不愿意聽就不能強行他去聽。

13、[案例]一位學(xué)生檔案袋中的老師評語

有一位學(xué)生在課堂上總是默默無言，老師為他寫道：“在老師的眼里，你是一個聰明文靜的孩子，每一次作業(yè)，你總是那么認(rèn)真，每一節(jié)課上，你是那么專心，什么時候，能讓老師聽到你甜美的聲音。”親切的語言像漫漫春風(fēng)，不僅讓老師和學(xué)生之間不可逾越的鴻溝消失了，而且把學(xué)生的興趣吸引到學(xué)生的學(xué)習(xí)過程和良好的心理體驗之中。

問題：請你分析一下這位老師評價的成功之處。

[參考答案]教師用評語的形式給予學(xué)生評價，這是充分發(fā)揮質(zhì)性評價的功能，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)生的優(yōu)點和閃光之處，體現(xiàn)了教師對學(xué)生的尊重和鼓勵，使評價成為學(xué)生走向成功的起點。

14、[案例]欣賞“每一個”學(xué)生

--刺叢中也有花

花園里，同學(xué)們都紛紛說了自己喜歡的花，這時全校聞名的“調(diào)皮大王”李剛發(fā)話了：“老師，我最喜歡的是仙人掌，它雖然全身長滿了刺，但它的生命力最旺盛，而且刺叢中還能開出美麗的花兒呢！”

他的話立即遭到同學(xué)們的反駁。

“你們就看到它的刺了！”你仔細(xì)看看人家刺中也有花，也值得我們?nèi)ハ矚g呀！“平時從不受歡迎的調(diào)皮大王，見同學(xué)們都不贊同他，便據(jù)理力爭。

“刺中有花！刺中有花！”調(diào)皮大王的話如一股電流觸動了我的神經(jīng)，賞花與育人不也同樣嗎？

我激動地走到李剛身邊，摟著他的肩對同學(xué)們說：“李剛說得對。仙人掌聲雖然渾身是刺，但是他刺中也有美麗的花，我們不能只看到它的刺，就看不到它的花啦；更不能因為它刺多就不喜歡它的花。我們對待同學(xué)也應(yīng)像賞花一樣，特別是對缺點多一些的同學(xué)，更應(yīng)該正確看待他身上的潛在的閃光點。'花'有千萬種，各有優(yōu)缺點，你們說對不對！”說著我拍了拍李剛的肩，我的話蠃得了一片掌聲，李剛也不好意思低下了頭。

問題：（1）讀了《刺中有花》一文，你能否就“刺”與“花”進(jìn)一步談?wù)勁c之相關(guān)的教育觀點？

（2）您認(rèn)為對個別學(xué)生的轉(zhuǎn)化，應(yīng)從哪能方面著手？

[參考答案]（1）同樣面對仙人掌上的刺與花，有的同學(xué)只看到刺，有的同學(xué)刺與花都有看到了，但因為討厭刺，進(jìn)而連花也不喜歡了。而李剛卻有著于眾不同的認(rèn)識，能帶著欣賞的角度去看待刺叢中的花，應(yīng)該說他的認(rèn)識對每個教育工作者來說是很有啟發(fā)的。他便使教師認(rèn)識到面對仙人掌刺中的花，首先應(yīng)該去發(fā)現(xiàn)它，其次應(yīng)帶著欣賞的眼光去看待它，辯證地去看待刺與花。其實面對缺點較多的學(xué)生，教育者也應(yīng)該像賞花一樣，去發(fā)現(xiàn)后進(jìn)生的閃光點，進(jìn)而去放大其閃光點。且不可只看到孩子的不足，而看不到孩子的閃光處。學(xué)生生活在群體里，自然各有長短，對個別學(xué)生教育要多鼓勵，少批評；多指導(dǎo)，少冷落。個別學(xué)生轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵在于使其樹立起自信心。作為教師要善于保護(hù)學(xué)生的自尊。因為自尊才能自信，自信才能自強。

經(jīng)驗告訴我們，首先要走近人們，喜歡他們，成為他們的朋友。同時要引導(dǎo)周圍的同學(xué)一起關(guān)心他。然后發(fā)掘閃光點，放大閃光點，讓激勵喚起自信，進(jìn)而培植閃光點，教育中要注意談話藝術(shù)。其次，要重視個別學(xué)生的第一步，哪怕是微小的，也不放過。最后要抓住反復(fù)點，促其飛躍。

15、[案例]王老師是一位青年教師，工作熱情非常高，他對學(xué)生的要求十分嚴(yán)格，他經(jīng)常要求學(xué)生不要講臟話；不要亂扔廢紙……而這位教師講課情急時，常常”笨豬“，”死腦子“不絕于耳。吸煙后，隨手將煙蒂拋在課桌下面……教育后的班級會怎樣呢？雖然王老師沒少用嘴皮子，沒少用各種懲罰手段。但是班上說臟話、粗話連篇，紙屑雜物隨處可見。王老師百思不得其解。

問題：請你幫助分析一下，王老師教育的班級為什么會產(chǎn)生這樣的后果，做一名班主任應(yīng)怎樣教育學(xué)生才能有良好的效果？

[參考答案]：有三個原因：

第一是王老師“身教”不利，沒有“身教”，“言教”就顯得蒼白無力。“身教”即可以增加“言教”的可信性和感染力，而且還能像春雨潤物一樣起著細(xì)微的、不易覺察的耳濡目染、潛移默化的作用。班主任只有嚴(yán)格要求自己，隨時把自己置身于“榜樣”和“鏡子”的位置，事事從自我做起，才能順利地“內(nèi)化”為學(xué)生的需要。

第二是言教不服。“言教”必須以理服人，否則無教育可言。學(xué)生中出現(xiàn)問題，一味的“管、卡、壓”，固然不行，只有言之以理，以理服人，才能達(dá)到教育效果。否則一切教育都是徒勞的。

第三是心教不誠。教育不過是為了不讓學(xué)生弄清楚什么是對的，什么是錯的，錯在什么地方，怎樣去改正，而不應(yīng)該把學(xué)生的錯誤化成 給學(xué)生的理由。如果這樣學(xué)生會產(chǎn)生對立情緒，對教師產(chǎn)生戒備和反感，甚至?xí)氨车蓝Y”。由此可見，班主任在教育學(xué)生時，必須抱著關(guān)心、幫助、諒解、鼓勵的態(tài)度，用“心”去愛學(xué)生，讓學(xué)生明白'老師是愛你，才教育你”。讓學(xué)生感到你的“愛心”和“誠意”，樂于接受你的教育，才會有效果。

16、[案例]這是一位青年教師的教學(xué)反思札記：

這是一節(jié)公開課，內(nèi)容是《北大荒的秋天》。當(dāng)學(xué)到北大荒的小河這一段時，突然有一個學(xué)生站起來問：“老師，?明鏡一樣的小河?能換成?明凈的小河?嗎？”我愣了一下，這個問題多少讓我覺得有些突然。我沒有直接說不能。于是，我給了大家一個“提示 ”，在黑板上寫了“明鏡”和“明凈”。果然，一個孩子說：“不能，因為兩個詞雖然讀音相同，但意思并不相同。”我為順利解決難題而沾沾自喜。

下課了，一位有豐富語文教學(xué)經(jīng)驗的老師對我說：“現(xiàn)在，你看這兩個詞的可不可以換呢？”我仔細(xì)一想，真的能換！“其實，這兩個詞的確可以換，但你可以提醒學(xué)生注意當(dāng)?明鏡一樣的?換成?明凈?，才讀得通。當(dāng)然，用?明鏡?更形象一些。”我慚愧極了，原來我最精彩的地方竟然是自己失誤的地方！

問題：這位年輕教師的失誤給我們帶來的啟示是什么？

[參考答案]走出失誤來看失誤，有兩點啟示：首先這位教師潛意識里犯了簡單武斷的錯誤。要知道一名的教育工作者，必須冷靜、理智、思維縝密，只有這樣，才能更好地發(fā)揮一個引導(dǎo)者的作用，才能敏銳地捕捉各種信息，并恰當(dāng)?shù)靥幚磉@些信息。其次，要想真正出精彩，就要抓住契機，大膽地讓學(xué)生自己去感悟、辯論，從而也給自己贏得思考的空間。

17、[案例]《請善待學(xué)生的評價》

1998年底，學(xué)校對教師的年終考核進(jìn)行改革，在考核時加上了“學(xué)生評估教師”這欄目。成績一出來，我竟是全校最低分，當(dāng)時我非常憤怒的對學(xué)生一頓痛罵。學(xué)生都低著頭，滿臉的恐懼。第三天，我在改作業(yè)時，忽然看到一張小紙條，紙條上寫著：“老師，請你別再生我們的氣了，我們不是說你課上得不好，而是因為你動不動就對我們發(fā)脾氣、罵人，有時為一點小事大發(fā)雷霆甚至不上課。說真的，聽你的課我們總有一種壓抑感，生怕一不小心被你罵。老師，真沒想到給你造成這么大的傷害。請原諒我們吧！”下面是10個學(xué)生的署名。

問題：請你結(jié)合案例談?wù)劷處熑绾无D(zhuǎn)變學(xué)生觀，如何轉(zhuǎn)變自己的教育教學(xué)行為。

[參考答案]教學(xué)無小事，教師無小節(jié)。也許就是你的某一句話或是某一個不經(jīng)意的小事，在學(xué)生心中留下了不好的影響，從而影響了你最終的成績。我們在埋怨學(xué)生不通人情時，是否反思一下自己是否不通人情？我們在埋怨學(xué)生素質(zhì)低時，我們?yōu)槭裁床幌胍幌伦约旱乃刭|(zhì)。

再說老師的職責(zé)是教書育人，學(xué)生在學(xué)校里，每天都要和多門學(xué)科的任課教師接觸，他們對教師的了解程度及所獲得的信息量遠(yuǎn)不是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和其他教師所能比擬的。每一位教師在向他們“傳道、授業(yè)、解惑“的過程中無疑是在展示自己，所以，教師應(yīng)放下架子，善待每一位學(xué)生的評價。

18、[案例]課堂中的吵鬧

作為一名中學(xué)語文教師，我熱愛我的工作，注意在學(xué)習(xí)中激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，讓他們主動參與到教學(xué)過程中來。但是，我真的感覺學(xué)生有的時候?qū)嵲谑翘臭[了。在講課過程中，有的學(xué)生會在下面說話或插話進(jìn)來；在自學(xué)或做練習(xí)時，有的同學(xué)會在那里竊竊私語或很自由地討論問題；在課堂討論的時候更是難以把握，學(xué)生會爭論不休；在課間休息時更是亂作一團(tuán)……。

問題：如果你是這位老師，對于課堂吵鬧的現(xiàn)象，你的基本態(tài)度和常規(guī)做法是什么？

[參考答案]基本態(tài)度：課堂確實需要紀(jì)律，但課堂氣氛更加重要。課堂紀(jì)律要有助于營造一個良好的課堂氣氛，符合兒童的生理和心理發(fā)展特點，容納兒童的不同個性。學(xué)生的動作與聲音（言為心聲）是學(xué)生成長的一部分，學(xué)校應(yīng)適應(yīng)學(xué)生的發(fā)展，允許學(xué)生比較自由地參與。動作和語言是兒童情緒、情感的伴隨物，在激烈的討論中兒童可以表達(dá)自己內(nèi)心的喜悅、憤怒、遺憾和沮喪。教師要與學(xué)生分享這種情感。

常規(guī)做法：不追求課堂的絕對安靜，保持稍稍的喧鬧。改變課堂的權(quán)威結(jié)構(gòu)和主體定位，即由教師作為權(quán)威的主體和偏向于教師的權(quán)威結(jié)構(gòu)向以學(xué)生為學(xué)習(xí)的主體、師生民主平等的權(quán)力結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。

19.[案例]成功解決學(xué)生沖突事件

一天中午，六年級的一批孩子正在操場上打籃球，戰(zhàn)況“激烈。”學(xué)生Z和學(xué)生C從人群中沖了出來，兩人拳腳相加，氣勢兇猛，我見這陣勢，就停在十幾米外的地方用冷眼瞅著他倆。大概Z同學(xué)也看到了我的神態(tài)，就慢慢地停止了他憤怒的“咆哮”。待他倆過來，我默默地看著他倆剛才的動作，直到他們都低下了頭，于是我開始說話：“瞧你倆剛才的樣子，好象恨不得把對方約吃了！要不要我在全校同學(xué)面前安排一次表演賽呀？”倆位同學(xué)把頭埋得更低了，紅著臉說“不要”。我看火候已到，就問他們：“打球時發(fā)生碰撞、發(fā)生吃虧便宜的事是很正常的，不至于大打出手，有失球星風(fēng)度，更在同學(xué)們面前丟盡面子！我現(xiàn)在不追究誰對誰錯，只想問一句，這件事是你們自己處理呢，還是我來處理？”他們互相看了看，說：“自己處理。”于是我讓他們商量處理的辦法，商量好了再向我匯報。五分鐘后，他倆握手言歸于好。整個事情的處理用了不到20分鐘的時間。

問題：請你評價一下這位老師成功處理這場沖突事件的原因。

[參考答案]這起學(xué)生沖突事件處理效果比較好的原因就在于：

1、解決問題的速度快；

2、學(xué)生認(rèn)識自身行為的深刻程度較好；

3、把矛盾交給矛盾發(fā)生的主體雙方自己解決，培養(yǎng)了學(xué)生處理問題和解決問題的能力。

反思以往在處理這類問題的時候，總是先問誰先出手，以辯出個誰對誰錯來，孰不知這樣一來，教師自身在不知不覺中被套進(jìn)了沖突的漩渦，學(xué)生相互推諉責(zé)任，相互指責(zé)，不從自己所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任的角度去考慮，因此問來問去，問不出個所以然，事情往往還會越搞越復(fù)雜，既影響教師的教育威望又牽扯了教師很多的精力。解鈴還需系鈴人，由于生活、學(xué)習(xí)在一起，學(xué)生之間發(fā)生矛盾沖突在所難免，關(guān)鍵在于教育學(xué)生如何面對矛盾，如何處理矛盾，如何避免矛盾的發(fā)生。教師在處理學(xué)生沖突事件中的角色不是一個仲裁者，而應(yīng)該是一個指導(dǎo)者，讓他們自己去面對矛盾，觀對由此帶來的后果，反省自己在事件中所要承擔(dān)的責(zé)任，只有這樣，才能真正提高他們解決問題的能力，才能從根本上減少沖突的發(fā)生。

19、[案例]一次關(guān)于作業(yè)的討論

一次，我正在布置作業(yè)：“每個生字寫5遍”。就聽有個同學(xué)小聲說：“都會寫了，還讓寫！”我沒說話就下課了。但這件事引起了我的反思，在班會上，我提出了“教師怎樣留作業(yè)？”的問題。經(jīng)過商討，同學(xué)們一致同意：常規(guī)性的作業(yè)應(yīng)該寫，但可以根據(jù)自己對知識掌握的程度決定多寫或少寫，其他時間可以做自己更感興趣的事。經(jīng)過一段時間的嘗試，絕大多數(shù)學(xué)生都在不同方面取得了不同程度的進(jìn)步。寫作業(yè)成了他們自己愿意做的一件樂事，再也不是苦差事了。

問題：結(jié)合這位教師的做法，談?wù)勗鯓咏M織學(xué)生自主學(xué)習(xí)。

[參考答案]一是對學(xué)生現(xiàn)在的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)、智力水平、能力高低、興趣、愛好、性格特點、特長等有一個準(zhǔn)確的評價。二是在完成學(xué)校統(tǒng)一教學(xué)要求并達(dá)到基本培養(yǎng)規(guī)格的同時，有所選擇和有所側(cè)重地制定進(jìn)一步加強某方面基礎(chǔ)，擴(kuò)充某方面知識和發(fā)展某方面能力的計劃、調(diào)整、優(yōu)化已有的知識。三是按照既定計劃積極主動地培養(yǎng)自己。四是在實踐中能不斷修正和調(diào)整學(xué)習(xí)目標(biāo)。

20.[案例]“差生”的成績

我是差生行列中的一員，我也曾努力過，刻苦過，但最后卻被一盆盆冷水澆得心灰意冷。就拿一次英語考試來說吧，我學(xué)英語覺得比上青天還難，每次考試不是個位數(shù)就是十幾分，一次教師罵我是蠢豬，我一生氣下決心下次一定要考好。于是，我加倍努力，真的拿了個英語第一名。心想這次老師一定會表揚我了吧！可是出乎我意料，老師一進(jìn)教室就當(dāng)著全班同學(xué)的面問我：“你這次考的這么好，不是抄來的吧？”聽了這話，我一下子從頭涼到腳，難道我們差生就一輩子都翻不了身了嗎？

問題：透過這份案例，深切地感受到學(xué)生對現(xiàn)行評價制度和評價方法的恐懼，不滿與無奈。現(xiàn)行課程評價存在哪些主要問題？

[參考答案]

1、評價功能失調(diào)，過分強調(diào)甄別與選拔的功能，忽視改進(jìn)、激勵、發(fā)展的功能，表現(xiàn)在學(xué)生身上就是學(xué)生只關(guān)心考試得了多少分，排在第幾名，而很少關(guān)心考試中反映出來的自身發(fā)展中存在的問題。

2、過分關(guān)注活動的結(jié)果。（如學(xué)生成績、教師業(yè)績、學(xué)校升學(xué)率等）忽視被評價者在活動的各個時期的進(jìn)步狀況和努力程度，忽視對日常教育教學(xué)活動的評價，忽視對教育活動發(fā)展、變化過程的動態(tài)評價。

3、評價主體單一，基本上沒有形成學(xué)生、教師管理者、教育專家、家長等多主體共同積極參與，交互作用的評價模式，忽視了評價主體多源，多向的價值，尤其忽視自我評價的價值。

4、評價標(biāo)準(zhǔn)機械、單一，過于強調(diào)共性和一般趨勢，忽略了學(xué)生、教師、學(xué)校的個性發(fā)展和個體間的差異性。

5、評價內(nèi)容片面，過于注重學(xué)業(yè)成績，而對教師和學(xué)生在教育活動中體現(xiàn)和忽視，或者缺乏有效的評價工具和方法。

6、評價方法單調(diào)，過于注重傳統(tǒng)的紙筆測驗，對體現(xiàn)新的評價理念的新質(zhì)性評價方法不夠重視。

7、忽視對評價結(jié)果的反映和認(rèn)同，使評價的激勵、調(diào)控、發(fā)展功能得不到充分發(fā)揮。

8、評價對象基本處于被動地被檢查，被評判的地位、自尊心、自信心得不到很好的保護(hù)，對評價往往持一種冷漠、應(yīng)付、對立、討厭、拒斥或者害怕，恐懼、逃避的態(tài)度，甚至出現(xiàn)欺騙，弄虛作假的行為。

21、[案例]綠色的啟示

為了提高作業(yè)批改的反饋效果，我問同學(xué)們：“大家喜歡什么顏色來批改你們的作業(yè)？紅色代表火焰和熱烈，黃色代表寶貴和權(quán)力，黑色代表剛、堅強，藍(lán)色代表大海、希望，綠色代表自然、生命……”同學(xué)們幾乎異口同聲地說：“我們喜歡綠色！”“老師，你用綠色給我們批改作業(yè)吧！”“好！就這樣決定了。那么，在作業(yè)批改中，你們喜不喜歡用打叉的符號？”“最好不用！”于是，在高中三年中，我一直堅持用綠色來批改作業(yè)、改考卷。在批改中，我不用叉號，改用“？”和批語。綠色的批語起了不小的激勵作用，同學(xué)們非常喜歡我批改的作業(yè)，學(xué)習(xí)的反饋效應(yīng)很好。同學(xué)們不僅糾錯能力得到了加強，學(xué)習(xí)成績也有了顯著的提高。

問題：這個案例中教師教育為什么會取得成功？

參考答案：要改變只讓學(xué)生適應(yīng)教育、適應(yīng)教師的狀況，要努力造就適合學(xué)生成長的良好情境和氛圍。為學(xué)生服務(wù)，是教師應(yīng)該盡到的責(zé)任。

第五篇：收銀管理制度

收銀管理制度

第一條、總則

為更好地規(guī)范各門店收銀員的管理，提高收銀效率及服務(wù)水平，保障各門店營業(yè)現(xiàn)金的安全。特制定本制度。

第二條、工作目標(biāo)

1、快速：收銀的整個操作過程速度快。包括收銀員掃描、刷卡、找零等細(xì)節(jié)，現(xiàn)金操作，都必須快速。

2、準(zhǔn)確：收銀工作每一個細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確無誤。

3、安全：保證資金的安全、保證物品安全。

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)：收銀員服務(wù)過程做到微笑、禮貌、主動、維護(hù)公司良好的企業(yè)形象。接待顧客語氣親切，如遇客人詢問。耐心聽取并合理解決。禮貌用語。

第三條收銀員崗位職責(zé)

1、熟悉本崗位的工作流程，做到操作規(guī)范。熟練掌握操作技能，確保結(jié)賬、收款的及時、準(zhǔn)確、無誤；保持收銀程序及設(shè)施正常運作。

2、當(dāng)班時保持良好的儀容儀表及精神狀態(tài)，并遵守公司各項規(guī)章制度。保持工作環(huán)境、設(shè)備整潔，不放與工作無關(guān)的物品在工作臺上。

3、管好備用金，確保備用金的金額準(zhǔn)確、存放安全。

4、實行收銀交接班制度，收銀員收銀編號實行專人專用，管好自己的上機密碼，不得與他人共用。任何人不得使用他人編碼上機收銀；

5、離開崗位必須和當(dāng)班同事交接后才可離開，且離去后速去速回，不可擅自離崗。

6、仔細(xì)核對檢查客人消費的單號、桌號及消費金額，避免漏結(jié)、誤結(jié)現(xiàn)象；

7、收銀員收銀操作過程實行“三唱”，即唱總額、唱收款、唱找零。

總共××元，共收您××元/券，收您××卡一張，找零××元。當(dāng)顧客的面點清錢款并確認(rèn)金額，若現(xiàn)金要檢查是否偽鈔；若為信用卡/銀行卡，應(yīng)禮貌地告訴顧客稍微等待進(jìn)行刷卡。并請客人在POS單上簽字確認(rèn)。

8、交接班時準(zhǔn)時上下班，認(rèn)真做好交接班工作。暫不在系統(tǒng)上打印交班報表，在交接登記本上簽字確認(rèn)。當(dāng)班的營業(yè)現(xiàn)金連同備用金一起交一下班收銀員。

9、接班的收銀員領(lǐng)取備用金，當(dāng)面點清并簽字確認(rèn)。備足零鈔。

第六條、營業(yè)款繳納

1、收銀臺在每天交接班后，必須于晚上下班之前將當(dāng)日營業(yè)款放入指定的保險箱，次日由出納清點核對營業(yè)款項，無誤后將當(dāng)日所收現(xiàn)金營業(yè)款足額存入銀行。

2、存款憑條妥善保管，如存款憑條遺失，以銀行實際收到存款為準(zhǔn)。

3、出納登記營業(yè)款繳存情況，在存款后登錄網(wǎng)銀，核實存款情況，和系統(tǒng)收銀報表核對存款金額是否正確。

第七條、收銀小票及發(fā)票開具要求

1、準(zhǔn)確填開票據(jù)日期，開票單位、開票項目、開票金額信息等，不虛開發(fā)票，開票金額不得大于客人實際消費金額。

2、小票及發(fā)票使用時必須聯(lián)號，不得空號，不得折本使用，不得隔本使用。使用過的收銀小票、發(fā)票必須全部上繳財務(wù)室。

4、顧客要求開發(fā)票時，填寫‘發(fā)票開票登記表’，每周報送開票情況。

第八條、處罰及賠償責(zé)任

5、收銀員的現(xiàn)金執(zhí)行“長繳短補”的原則，發(fā)生的問題要如實匯報。

9、交接時發(fā)現(xiàn)假幣由交班收銀員負(fù)責(zé)承擔(dān)全額賠償，交接完成后由接班收銀員負(fù)責(zé)承擔(dān)全額賠償。