第一篇：呼叫中心競聘演講稿

呼叫中心競聘演講稿(精選多篇)

競聘中心主管演講稿

尊敬的各位領導、各位同仁：大家好！

隨著時代的發展和社會的進步，競爭無處不在，也愈加激烈。而競爭上崗作為競爭大潮中的一朵浪花，為人們設置了一個充分展示自己綜合能力的空間與平臺。在此，非常感謝公司領導給我這個機會，對我個人來講，這不僅是一次競聘，更是一次對自己多年從是呼叫中心工作的檢驗和升華，讓我可以更好的為公司服務，與公司共同成長。以下是我本次競聘方案的主要內容：

一、對呼叫中心主管崗位職責的理解

呼叫中心是覆蓋整個城市的居家養老綜合服務平臺，它的服務水平直接影響著全市上萬戶老年人，而呼叫中心主管作為承上啟下的中層管理人員，應該是管理層與一線坐席人員之間的橋梁和紐帶，是呼叫中心管理措施實施的具體執行者，對一線坐席人員的士氣及服務水平高低有著直接的影響。我想，成為一個稱職的呼叫中心主管，應具備四個要素：

正確的工作心態

做事的態度往往決定了你的成就，其實“每個人心中都隱藏著一頭雄獅”，只是看你如何去激發它。積極、陽光的工作態度是你成功的第一步，也是最關鍵的一步。

良好的溝通能力

日本松下公司的創始人松下幸之助有句名言：“企業管理過去 1

是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。”可見溝通的重要性，只有順暢，有效的溝通，才能使公司進入良性運轉的

軌道。

高效的執行力

執行力就是將戰略與決策轉化為實施結果的能力，也就是“當上級下達指令或要求后，迅速做出反映，將其貫徹或者執行下去的能力。”高效的執行力可以使公司發展規劃順利實施，并在短時間形成成果。

熟練的業務能力

業務能力應包括關于呼叫中心坐席業務環節中的各項工作能力。嫻熟的掌握了這些工作技能，也就夯實了成為呼叫中心主管的基礎。

二、對呼叫中心運營現狀的建議

呼叫中心運營中存在的不足 在對呼叫中心的日常運行和管理中，我更加深切地體會到呼叫中心與其它傳統的經營形式相比而體現出的獨特的運作風格。首先比較特別的地方是它的工作內容是隨機而至的。工作量每年、每月、每天乃至每個小時都會有所不同，這就使得呼叫中心排班制度必須科學、靈活。

再從客戶的角度考慮，客戶需要的往往是快速、準確、優良的服務，而提供一個快速、準確、優良的服務需要一套完善、成熟的服務體系支撐。其中包括人員，設備，服務機制，等等。如果哪個環節出現問題，都會使服務質量下降，從而影響整個呼叫中心的運營。就中心目前的運營管理中，我認為還存在著以下幾點不足：

1． 坐席排班應根據業務量，實行動態排班，避免人員成本

增加。

2． 公司員工對公司經營理念、公司發展規劃、中心發展歷

程、中心業務流程沒有統一、規范的認知，進而造成沒

有工作目標，缺乏工作動力。

3． 公司缺少激勵措施，公司員工工作態度缺乏主動性。

4． 公司缺少考核措施，公司管理制度形同虛設。

5． 公司缺少培訓機制，公司員工

尚有很大的開發潛力。

解決方案

1． 中心團隊建設、崗位設置及人員培訓管理

一個呼叫中心運營的好壞，有一個很重要的環節即是人的

管理，一個良好的組織結構是呼叫中心這部大機器正常運轉的基礎，而作為零件的呼叫中心中的各個職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運轉的保證。

就目前呼叫中心運營部分來講，主要分為技術部門和服務

部門，服務部門又分為呼叫業務服務和客戶維護服務。

技術部門主要負責呼叫中心信息系統的安全維護與開發

升級，根據呼叫業務的變化，對呼叫中心信息系統做出調整，以適應呼叫中心的發展。

服務部門的呼叫業務服務主要工作內容是用戶應急求救

和生活幫助的應答，客戶維護服務主要工作內容是既有用戶的回訪與投訴。

如何保證以上兩個部門的正常運轉，除了科學的管理，還

有就是通過系統的培訓掌握自身的職責、義務及相應的專長、技能，以適應崗位的要求。更為重要的是，培訓通過喚起員工的主體意識和自主意識，可為員工自主管理提供堅實的基礎。

其次，培訓是管理的過程。人們的認識及行為取決于從他

人那里接受或憑自己獲得的信息，這種信息決定了人們在工作乃至日常生活中持某種態度及采取行動的參數和準則。通過培訓使員工對指定的、標準信息的接受和消化，影響其認識和行為，從而達到公司良性發展的目的。

2． 中心服務流程與服務規范

呼叫中心是一個腦力與勞動力密集型的產業，提高運營效

率，優化流程是有效控制成本，建

立健康的運營績效的重要方式。但我們很容易了解到，控制成本絕對不是一味通過降低員工工資福利等實現的，分析流程，流程優化，縮短無謂工作，提高有效時間才是控制成本的最有效的措施。成本和細節一般都是密不可分的，說到成本自然也要談細節，但我們要談的是普遍性的細節，普遍性的流程。

在這里，我給大家舉個例子。某呼叫中心的通話開場白：“您好，這里是某某客戶服務熱線，請問有什么地方我可以幫助您的?”好像挺好，其實不然。我們再來聽聽另一句開場白：“您好，這里是某某客服熱線，請問有什么可以幫您?”這兩句話有什么區別?會帶來什么樣的不同影響?來自戴爾的一位資

深人士幫我們分析說：“第一句開頭語有27個字，而第二句開頭語有20個字。兩句之間表達的意思與禮儀沒有任何區別，但相同的意思，第一句話比第二句多用了7個字，相當于多用了35%的字。因此我認為這兩句話的關鍵區別

在于用詞效率上有很大區別，將很大影響運營成本。”

通過這個小小的例子，我們能感受到，工作管理標準流程的重要性，通過建立一系列完善的工作管理標準流程，不僅僅讓呼叫中心節約成本，還會規范服務，進而提升服務。

3． 中心人員業績評估

在現代的呼叫中心管理中，績效管理是提高效益、激勵團

隊和培養績優員工的重要手段。如果能正確運用這一手段，它將對管理起很大的作用；而一旦使用錯誤，它就會成為一個用于支配和控制員工的監視系統。這也就違背了績效管理的初衷。目前呼叫中心采取的績效管理手段主要分為：關鍵業績指標、平均處理時間、占用率、首次呼叫解決率和服務級管理等。通過設定明確的指標體系，使員工清楚地知道公司和客戶對服務水平和質量的要求；加強管理層和一線員工對服務質量的責任感‘幫助管理層客觀地評估運

作表現，而不是靠主觀的感覺判斷；利用客觀的數據分析問題所在并采取糾正及預防措施并有效的降低呼叫中心運作成本。

在這個科技日新月異的時代，呼叫中心作為充分利用現代通訊與計算機技術，如ivr、acd等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作平臺營運而生了。而如何的運營和管理好這個平臺，又擺在了呼叫中心管理人員的面前。只有采用先進科學的運營管理手段和機制，才能讓呼叫中心這樣的信息時代產物發揮它應有的作用。作為呼叫中心的一員，我有這種責任感與使命感，為呼叫中心的輝煌奉獻我所得的力量。

謝謝大家！

中國電信愛游戲呼叫中心班長競聘書

尊敬的各位領導：

您好，首先感謝公司能夠再次給予這次機會，來競聘愛游戲班長這一崗位，對于我目前的工作情況，我想各位領導已經不是很陌生了，但還是先做個簡單自我介紹吧。我叫金陵，于去年3月進入公司至今，回想著已經近一年的時間了，從一個對愛游戲業務一竅不通的我到現在一名優秀的話務代表的我，經歷了風風雨雨，也收獲不少，學會了更多的與客戶溝通技巧以及管理的能力，之所以再次參加競聘，是受到了一個人的一句話句話的啟發：張海迪老師說過：即使跌倒一百次,也要一百次地站起來。

首先，談談我本次競聘的優勢所在：

1.我有吃苦耐勞的工作作風和較強的敬業精神。只有具有較高的工作水平和吃

苦耐勞的工作作風，再加上較強的敬業精神，才能很好的完成各項工作。

2.我熱愛客服工作，有著很豐富的客服工作經驗，我自2014年底退伍后的第一

份工作選的就是客服，因為它給了

我一個展示自我才華的平臺，如果將每個來電反映問題的用戶讓他們都帶著滿意離開，那對于熱愛客服工作的人來說真的是一種享受。同時本人在之前公司的呼叫中心擔任過一年的客服班長，對管理方面和統計相關報表的技巧也有一定的經驗。

3.因 此次 招聘的是愛游戲客服班長，所以本人正好是愛游戲客服所招的第一

批人員之一，不管是愛游戲的業務還是操作流程等等，本人都非常的熟練，得心應手，為此也受到基地領導和部門領導的好評。

其次，我主要談談對我這次競聘的目的和崗位的理解與認識：

1.參加競聘的目的：

社會在進步，人同樣也是在進步。我希望通過這次競聘繼續充分發揮自己的工作能力，提高公司的業績，增強與組員彼此間的互相信任和了解。雖然我希望競聘能夠成功，但不論結果如何，這對于提高我的社會經驗有很大的幫助。

2.我對工作的認識：

①． 首先要做好日常的管理工作

說道管理，我們需要把握以下幾點原則：

一． 要有清晰的目標和計劃，高效的團隊要堅信自己的目標，把它升華為群體目標，并 共同 實現 目標。在接到一個項目的時候我們需要給自己定制一個目標，面對目標，我們不能盲目的去做，是需要有計劃和安排的去

做，這樣才能高效的完成我們的目標。同時也需要指導團隊所有的人員樹

立一個工作目標，養成一種工作習慣，這樣才能更好的完成工作。

二． 達到團隊之間的互相信任。組員之間互相信任是高效團隊的顯著特征，同時也是值得管理層足夠重視的。作為一個高效的團隊，相互之間的信任

是一個不可缺少的因素，不管是管

理人員還是員工之間都需要互相信任。

三． 提高業務知識與業務技能。在提高員工業務知識與技能的同時，作為

班長也要隨時的補充、更新自己大腦記憶中的“知識庫”，班長要將更新后 的“知識庫”第一時間分享給組員，這樣可以更有效的處理問題。

四． 良好的溝通。有班組之間的溝通和領導之間的溝通。我在擔任愛游戲

專家坐席的這段時間里，我個人覺得 人與人 之間的溝通是非常重要的，語言 是偉大的，我們用不同的語言組織出來含義，讓對方所感知到的就會

不同，最終達到的效果也就不同。雖然我所 掌握 的溝通技巧還遠遠達不

到真正的專家級，但我非常希望能通過此次班長的競聘在今后的工作中，學習和鍛煉自己的溝通技能。

②． 接通率與服務質量的監控、排班和疑難問題處理的細則

一． 電話接通率的問題，這個問題或許在游戲客服比較少見，但增值

部門或者其他大臺子部門則經常出現這樣的問題，他們也是我們的兄

弟部門，在他們話務繁忙、接通率跟不上時候，班長應該及時與部門

領導溝通安排人員進行增援。

二． 科學合理的安排班次，呼叫中心要有 充足 的人員配備，才能隨

時調度。排班是個效率優化過程，如果根據話務規律保障接通率，又

同時兼顧員工的滿意度，特別是排班 前 期的分析工作和溝通工作等

等，而這些分析和溝通的工作會對排班的成敗起著關鍵的作用。

三． 往往一個管理團隊的重點會放在那些有著問題的員工身上，所以

在提升通話效率的同時，也要把重點放在這些有著問題員工身上，及

時發現他們自身的問題，并有效的處理這些問題，以提高整個團隊的

話務質量。

四． 遇到疑難問題與客戶投訴的問題，班長應第一時間與上級部門進

行協調，獲悉處理方案后要第一時間為用戶進行處理，并及時傳達給

每一位組員。

③． 要始終保持著對工作的執著與熱愛，對待工作的 精神 態度決定一個職員 的工作效率，我會在工作中保存自己良好的工作態度，做到干一行愛一行。

競聘班長職位后，我認為現階段急需 先 將 做好 以下幾點：

1．“忘記過去”，不管以前自己做的怎樣的決定，那已是以前。把握現在，努力為今后的事業而奮斗。同時更需要提高自身的學習能力，增強自己的業務知識，繼續向領導和前輩們學習管理方面的經驗以及處理用戶投訴的能力。

2．在提高自身的同時也要帶領組員們一起進步，提高公司的企業形象。由于我是軍校畢業，經常會聽到“秩序”

這個詞。也許這個詞大家都會經常聽到，但實際做起來會比較難。最近職場的紀律不是很好，連最起碼的安靜都做不到，這樣不僅影響公司的形象，而且還會影響到其他人的工作，如果我競聘成功，這是我在上崗 后 所抓 的 重點之一。同時還要不定時的組織大家參加一些業務和技能的培訓，讓大家在工作中互幫互助，還需要經常的對大家做思想工作，以提高大家的工作積極性。

3．服從并完成上級領導安排的各項其他任務。

最后，此次競聘不論成功是否，不論別人怎么說，我都不在意，我目前就堅信兩個字“奮斗”。謝謝！

愛游戲客服

金陵

2014-2-21

呼叫中心質檢競聘

第一部分 自我介紹目 錄第三部分 對質檢崗位的認識 第四部分 分析錄音提出見解第二部分 我的優勢個人

簡介 努力、認真、細心、嚴謹 堅強、執著、誠懇、友愛工作態度個性特征業務愛好 閱讀，競走我的優勢優勢邏輯思維能力強——思維嚴謹的工作態度——態度扎實的公司業務——業務豐富的客服經驗——經驗我的認識 質檢員不僅是簡單的對坐席考核,判分.要通過這些錄音找到呼叫中心的問題所在.包括公司業務有哪些定義不清晰影響坐席效率.坐席常用語述不標準,以引起用戶投訴等問題,總結出來反映給主管為呼叫中心制定培訓計劃或是優化方案提出意見或建議。10月總失分、加分項我的見解錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環節，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手 1.養成收集錄音的習慣：在每天的質檢監聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集 2.錄音分析的目的：針對監聽中員工存在的問題，經常安排時間為服務質量及業績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一

次案例分析點評，通過借鑒優秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通技巧，最終提高整體員工的服務水平。3.首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優點和缺點相結合進行評價 作為一名質檢掌握員工狀態也是一項重要的任務 在項目開展初期三天內應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分為：優、中等、差；然后有針對性監聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。首先在新員工上線撥測時主要采取實時監聽和旁聽，由于新員工無接續經驗且對業務技能方面未能完全熟悉，因此實時監聽和旁聽能夠及時發現員工存在問題，可做及時補救工作； 對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業務還未完全掌握，可先采用實時監聽，當員

工對業務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監聽，這樣可以提高監聽效率，加大監聽的力度，全方位監控服務質量。只為成功找方法，不為失敗找借口 引言演講主要環節做自我簡要介紹，并引出下一張ppt，工作經歷與個人榮譽分析，引出下一張ppt，總結介紹崗位認識情況，引出下一張ppt，自己競聘的優勢

呼叫中心無級別競聘-拓展方案

拓展目的：通過大家參加此拓展活動，通過突破各種困難，提升自身的自信度，以達到考核大家的組織能力、協調能力、貢獻度等；

參加對象：呼叫中心無級別競聘專業度考核合格的員工

拓展時間：2014年9月10日下午13:30-16:30

拓展細節：

一、團隊組建

1、方式：根據人數設立小組數，然后通過報數的方式成組。

2、團隊名稱：各組通過組成員力

量為團隊起名稱，并繪制標志性作品。

3、小組成員和組長：各組通過自己方式選拔一名組長和組員。

二、活動細則

1、每組設立不同的3個站點，分別為：

呼叫中心----翠微路----玉泉路-------呼叫中心

翠微路關卡一：智力測試+業務測試；

玉泉路關卡二：即興演講，每人2分鐘。

呼叫中心----航天橋東----公主墳南----呼叫中心

關卡一：地雷游戲，關卡二：業務測試

呼叫中心----公主墳城鄉---北大地-----呼叫中心

關卡一：業務測試

關卡二：串名字游戲統一時間出發；

2）每組跟有1名攝影；

3）團隊內所有人員不得帶錢包和公交卡，路途通過集團思想和力量獲得去往下一站 的路費；

4）每個站點都設有障礙，團隊需要通過障礙方可進行一站；

5）活動中有作弊者當場退出此次競選。

三、競選標準

1、跟隊人員評價分

2、團隊總結，評委評分

3、本次競選根據評分淘汰一組，剩余組員進入答辯階段。附件1：跟隊人員評分表

附件2：評委評分表

呼叫中心系統

提起呼叫中心，大家都已經知道它作為一種新型的服務方式已經得到了越來越多企業的關注。企業需要一個高效率、以顧客為本，提供高效能、高滿意度服務的呼叫中心來幫助企業有效地管理資源，提高員工整體的工作效率和服

務水平來實現商業目標。據資料統計，全球目前的呼叫中心每年可促成6500億美元的銷售額。專家預測，到21世紀呼叫中心將成為全球商業競爭和發展的熱點。

在我國，呼叫中心的建立可以說剛剛起步，我國最先建立呼叫中心的是電信部門、民航部門，如114、117、121、160、168等及民航中的電話售票等，但這些仍處于分散的、單一功能階段；而若干大中型企業還沒有建立呼叫中心，隨著cti技術逐漸深入人心，呼叫中心的應用已經被廣大領導和專家所認識，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產、旅游、商廈等各行各業中獲得廣泛應用。不單只大型企業，一些中等企業甚至小型企業都在策劃建立自己的呼叫中心，以贏得未來，取得競爭的勝利。對廣大企業來說，呼叫中心是一個經濟效益和社會效益的新的增長點

呼叫中心的作用具體可歸納為：

1、提高企業服務質量，讓客戶滿意，使得用戶數和營業收入不斷增加，并形成良性循環；

2、降低成本，通過呼叫中心可增加企業直銷，降低中間周轉；

3、改善企業管理體制，減少層次，優化服務結構，提高工作效率；

4、宣傳并改善企業形象，擴大企業影響，提高企業社會效益；

此外，企業還可以對從客戶服務中心收集到的大量信息和數據庫的分析，為企業再發展和決策提供依據。、呼叫中心主要功能：

1、來電窗口：使您“未聞其聲、先詳其人”，及時準確地將客戶基本資料、級別、積分、消費習慣、近期來電信息等顯示給話務員，幫助話務員提供準確優質的服務；

2、通話全程同步錄音：為您考核話務員服務質量提供依據，更重要的是，時刻激勵話務員提高自己的服務水準，；

3、智能話務處理：電話的搶接、轉接、三方通話、聽、音樂保持、呼叫轉移、留言、收發傳真等功能，提高線路資源的利用率，提高工作效率；

4、全天自動語音導航服務：統一和提升企業對外形象，在客戶心目中樹立良好形象。、綜合業務管理系統主要功能：

1、客戶管理：客戶基本資料、常旅客資料、客戶類型、級別、積分、消費累計數據等的管理；

2、業務流程管理：實現了預定、確認、調度、出票、送票、結算、外開票、退票、改簽等全部業務環節的計算機管理，提高效率，杜絕錯誤；

3、財務統計與分析管理：銷售統計分析、收支統計分析、利潤統計分析、保單銷售統計分析、員工業績統計分析以及欠款管理、日常收支管理、業務審核等；

4、crm管理：客戶消費習慣分析、異動客戶分析、貢獻率分析，自動短信發送，呼叫計劃與操作等；

5、多分部管理：多個分部統一數據、協同工作；

6、與網站結合：開放數據接口，方便與網站結合，使網上訂票和電話訂票相互補充，互動結合

青島豐特科技有限公司，專業提供呼叫中心！

聯系人：徐先生 ***

第二篇：呼叫中心競聘演講稿

競聘中心主管演講稿

尊敬的各位領導、各位同仁：大家好！

隨著時代的發展和社會的進步，競爭無處不在，也愈加激烈。而競爭上崗作為競爭大潮中的一朵浪花，為人們設置了一個充分展示自己綜合能力的空間與平臺。在此，非常感謝公司領導給我這個機會，對我個人來講，這不僅是一次競聘，更是一次對自己多年從是呼叫中心工作的檢驗和升華，讓我可以更好的為公司服務，與公司共同成長。以下是我本次競聘方案的主要內容：

一、對呼叫中心主管崗位職責的理解

呼叫中心是覆蓋整個城市的居家養老綜合服務平臺，它的服務水平直接影響著全市上萬戶老年人，而呼叫中心主管作為承上啟下的中層管理人員，應該是管理層與一線坐席人員(csr)之間的橋梁和紐帶，是呼叫中心管理措施實施的具體執行者，對一線坐席人員的士氣及服務水平高低有著直接的影響。我想，成為一個稱職的呼叫中心主管，應具備四個要素：

（一）正確的工作心態

做事的態度往往決定了你的成就，其實“每個人心中都隱藏著一頭雄獅”，只是看你如何去激發它。積極、陽光的工作態度是你成功的第一步，也是最關鍵的一步。

（二）良好的溝通能力

日本松下公司的創始人松下幸之助有句名言：“企業管理過去

是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。”可見溝通的重要性，只有順暢，有效的溝通，才能使公司進入良性運轉的軌道。

（三）高效的執行力

執行力就是將戰略與決策轉化為實施結果的能力，也就是“當上級下達指令或要求后，迅速做出反映，將其貫徹或者執行下去的能力。”高效的執行力可以使公司發展規劃順利實施，并在短時間形成成果。

（四）熟練的業務能力

業務能力應包括關于呼叫中心坐席業務環節中的各項工作能力。嫻熟的掌握了這些工作技能，也就夯實了成為呼叫中心主管的基礎。

二、對呼叫中心運營現狀的建議

（一）呼叫中心運營中存在的不足 在對呼叫中心的日常運行和管理中，我更加深切地體會到呼叫中心與其它傳統的經營形式相比而體現出的獨特的運作風格。首先比較特別的地方是它的工作內容是隨機而至的。工作量每年、每月、每天乃至每個小時都會有所不同，這就使得呼叫中心排班制度必須科學、靈活。再從客戶的角度考慮，客戶需要的往往是快速、準確、優良的服務，而提供一個快速、準確、優良的服務需要一套完善、成熟的服務體系支撐。其中包括人員，設備，服務機制，等等。如果哪個環節出現問題，都會使服務質量下降，從而影響整個呼叫中心的運營。就中心目前的運營管理中，我認為還存在著以下幾點不足： 1． 坐席排班應根據業務量，實行動態排班，避免人員成本

增加。

2． 公司員工對公司經營理念、公司發展規劃、中心發展歷

程、中心業務流程沒有統一、規范的認知，進而造成沒

有工作目標，缺乏工作動力。3． 公司缺少激勵措施，公司員工工作態度缺乏主動性。4． 公司缺少考核措施，公司管理制度形同虛設。5． 公司缺少培訓機制，公司員工尚有很大的開發潛力。

（二）解決方案

1． 中心團隊建設、崗位設置及人員培訓管理 一個呼叫中心運營的好壞，有一個很重要的環節即是人的管理，一個良好的組織結構是呼叫中心這部大機器正常運轉的基礎，而作為零件的呼叫中心中的各個職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運轉的保證。

就目前呼叫中心運營部分來講，主要分為技術部門和服務部門，服務部門又分為呼叫業務服務和客戶維護服務。

技術部門主要負責呼叫中心信息系統的安全維護與開發升級，根據呼叫業務的變化，對呼叫中心信息系統做出調整，以適應呼叫中心的發展。

服務部門的呼叫業務服務主要工作內容是用戶應急求救和生活幫助的應答，客戶維護服務主要工作內容是既有用戶的回訪與投訴。

如何保證以上兩個部門的正常運轉，除了科學的管理，還有就是通過系統的培訓掌握自身的職責、義務及相應的專長、技能，以適應崗位的要求。更為重要的是，培訓通過喚起員工的主體意識和自主意識，可為員工自主管理提供堅實的基礎。

其次，培訓是管理的過程。人們的認識及行為取決于從他人那里接受或憑自己獲得的信息，這種信息決定了人們在工作乃至日常生活中持某種態度及采取行動的參數和準則。通過培訓使員工對指定的、標準信息的接受和消化，影響其認識和行為，從而達到公司良性發展的目的。

2． 中心服務流程與服務規范

呼叫中心是一個腦力與勞動力密集型的產業，提高運營效率，優化流程是有效控制成本，建立健康的運營績效的重要方式。但我們很容易了解到，控制成本絕對不是一味通過降低員工工資福利等實現的，分析流程，流程優化，縮短無謂工作，提高有效時間才是控制成本的最有效的措施。成本和細節一般都是密不可分的，說到成本自然也要談細節，但我們要談的是普遍性的細節，普遍性的流程。

在這里，我給大家舉個例子。某呼叫中心的通話開場白：“您好，這里是某某客戶服務熱線，請問有什么地方我可以幫助您的?”好像挺好，其實不然。我們再來聽聽另一句開場白：“您好，這里是某某客服熱線，請問有什么可以幫您?”這兩句話有什么區別?會帶來什么樣的不同影響?來自戴爾的一位資

深人士幫我們分析說：“第一句開頭語有27個字，而第二句開頭語有20個字。兩句之間表達的意思與禮儀沒有任何區別，但相同的意思，第一句話比第二句多用了7個字，相當于多用了35%的字。因此我認為這兩句話的關鍵區別在于用詞效率上有很大區別，將很大影響運營成本。”

通過這個小小的例子，我們能感受到，工作管理標準流程的重要性，通過建立一系列完善的工作管理標準流程，不僅僅讓呼叫中心節約成本，還會規范服務，進而提升服務。3． 中心人員業績評估

在現代的呼叫中心管理中，績效管理是提高效益、激勵團隊和培養績優員工的重要手段。如果能正確運用這一手段，它將對管理起很大的作用；而一旦使用錯誤，它就會成為一個用于支配和控制員工的監視系統。這也就違背了績效管理的初衷。目前呼叫中心采取的績效管理手段主要分為：關鍵業績指標(kpi)、平均處理時間(aht)、占用率、首次呼叫解決率(fcr)和服務級管理等。通過設定明確的指標體系，使員工清楚地知道公司和客戶對服務水平和質量的要求；加強管理層和一線員工對服務質量的責任感‘幫助管理層客觀地評估運作表現，而不是靠主觀的感覺判斷；利用客觀的數據分析問題所在并采取糾正及預防措施并有效的降低呼叫中心運作成本。在這個科技日新月異的時代，呼叫中心作為充分利用現代通訊與計算機技術，如ivr（交互式語音應答系統）、acd（自動呼叫分配篇二：競聘演講稿

競聘演講稿 尊敬的各位領導、各位同事：

大家下午好！

我相信，有夢就有希望。因為志在胸，激情仍在，我又踏上這個競選的講臺，三年后的我心更平靜，人更成熟。希望能夠得到大家的支持和認可；在此表示感謝，謝謝！

我叫xx，中共黨員，此次參加競選的崗位是教務科副科長。而今天我想與大家分享三件事；

首先，經過8年的一線管理及教學工作經歷，使我具備了所競聘崗位的基本素質和有利的條件：

1.專業優勢。數字信息化管理是一直是教務管理的方向。計算機專業畢業的我，在這點上有著先天的優勢條件，利用已有的專業知識及網絡，解決教務管理的重難點問題，實現教學計劃，排課管理，成績管理及教材管理等科學化、現代化和規范化。2.經驗優勢。在計算機中心工作期間，獨立和協助完成了計算機等級考試、學生技能鑒定的組織、管理及培訓工作；完成過計算機教學計劃的修訂工作；完成了計算機及多媒體的安排及協調工作，同時擁有多年的班主任管理工作，具有良好的溝通、協調及管理能力。3.創新能力。堅持“理實一體化”教學，提高學生的學習興趣，讓學生學習的知識與市場一體化，能夠更快的融入到社會中。協助陳主任，先主任完成了計算機的基礎教學與技能鑒定的無縫對接。

4.教研能力；在國家級刊物《計算機編程與技巧》發表了論文1 篇；省部級綜合刊物發表了論文1篇；論文在市教科多次獲得一等獎、二等獎；同時參加了高教社的《計算機基礎》、對口高職升學的《office基礎》以及《計算機組裝與維護》的教材的編寫工作；同時還在《鹽業教育》上發表了關于計算機類教學、中職學校專業設置及學生能力培養與第二課堂等方面的論文多篇。

為此，我所在的教育、教學、教研等方面的素質與經驗，為我能夠正確把握學校的教育教學管理工作奠定了堅實的基礎。

其次，如果能夠競聘上教務科副科長職位，我將按照“組織協調，當好參謀，做好服務”的十二字方針開展工作： 1.組織協調方面

在工作中，尊重領導，多請教、多匯報、多交流、多總結。協助鑒定站完成各專業科室的技能鑒定項目于專業基礎教學的融合工作，降低成本，增加學校的收益，課程研討，提高教師的教學水平，理實一體化，提高學生的對口專業就業率。2.當好參謀方面

掌握學生和教師的一手資料，發現問題，為領導提供有效的建設性意見，建立和完善試題評價機制，成績評定機制、優質課競賽選拔機制，使得教育、教學、教研管理一體化，實現數字化教務管理。3.做好服務方面

為學校的管理服務，為教師的教學服務；為教師不斷提高自身教學水平服務，比如：組織好國家級、省級的教師培訓工作，組織好教師下企業實踐的的培訓工作；組織好教師“同課異構”的公開課；為

各專業科室建設重點專業服務，為課題組提供服務，以此提高學校的管理及科研水平。

站在這個競選演講臺上，就面臨著成功與失敗。但是我堅信：“天生我才必有用，關鍵在于能否找準自己的位置！”這次如果我選中教務科副科長的職位，或有其他有更需要我的崗位，或競聘失敗，我都服從領導的安排，重新給自己進行定位，更加努力工作，實現自己的夢想！篇三：競聘演講稿范文

競聘演講稿 尊敬的各位領導、各位同事，大家好！

非常感謝支行領導為我們提供了一個展示自己的機會。作為支行的中級客戶經理，能夠有機會參與競聘，更多地為支行業務發展貢獻自己的一份力量，我感到非常自豪。

我叫李xx，33歲，專科學歷，本科在讀，在入行工作的15年中，我先后從事了網點儲蓄員、分理處主任、電腦管理員、財務統計、公司和零售業務客戶經理等多個崗位工作，期間多次獲得市分行和縣支行先進個人，在近幾年績效考核中均取得了a、a+等成績。

結合自已在業發部6年多的工作經歷和對業發部主任職位的認識，我參加本次競聘理由如下：

一、具備較強的專業化技能和營銷能力。

在支行的正確領導下，緊緊圍繞支行的發展戰略，堅持以擴規模為中心，積極營銷上報 “梓錦新城”、“梓州國際”、“濱江半島”、“文豪名居”等授信項目，并獲得省分行批復額度總計 萬元，順利落實放款 萬元，超額完成目標任務。具有豐富的公司授信業務經驗，歷年來敘做公司貸款500萬元，票據貼現5000萬元。自96年入行以來，我積累了豐富的專業知識和對外營銷經驗，具有較強的組織、管理、溝通、協調能力。

二、對待工作勤奮敬業、銳意進取。

我一直堅持以高標準、嚴要求約束自己，不斷提高自身的修養，對各項規章制度，都能夠從我做起，嚴格要求，按章辦事。在日常工作中，堅持按照領導的要求，努力完成各項工作任務，一切以工作為重，兢兢業業，腳踏實地。同時本人還利用業余時間去學習其它各項業務知識，時刻準備著接受行領導安排不同崗位的工作。

三、對工作有著強烈的責任感和使命感。

古人云：三十而立。在人生的黃金階段，強烈的使命感讓我已做好準備去積極承擔更多的責任，為行領導排憂解難。我也將用旺盛的工作精力全力按照支行工作安排，去完成各項目標任務。

經過在業發部6年多的工作，我更深刻地認識到業發部主任不僅僅是一個職位，更是一種責任，它需要在業務發展過程中，堅持以銀行利益為重，圍繞全行經營目標，認真開展本職工作，腳踏實地，真抓實干：

一是積極做好領導參謀，擺正位置，服從領導，及時準確地掌握工作動態，做到業務發展、風險控制并重，增強對工作的預見性，為領導決策提供可靠依據。

二是按照“創新發展、轉型發展、跨越發展”思路，在支行班子的科學領導下堅定不移的按照五年發展規劃，堅持個金和公司業務發展并重，在保持個人業務發展優勢和產品特色的同時，努力縮小公司業務和資產業務發展差距，穩步提升市場份額、努力提高系統貢獻度。

三是加強高素質隊伍的培養，提高團隊業務操作的水平和質量。充分調動部門員工的積極性，配合行領導的工作布署，以適應目前業務發展。

各位領導、同事，回首自己在過去的成長經歷，我深感走過的每個腳印，都離不開大家的厚愛和支持。我有信心，也有能力帶領好業發部這個優秀的團隊，抓好各項業務開展，努力創新、全力營銷，做出突出業績。如果我這次競聘未能成功，我也不會灰心泄氣，將繼續努力做好自己的本職工作。

謝謝大家！

競聘人：李xx 二0一一年三月十五日

競聘演講稿

尊敬的各位領導、各位評委： 大家好!首先非常感謝縣局領導給我這次展示才華的機會和舞臺。借此機會，我向多年來給予我教育、培養、關心和支持的各位領導和同事表示感謝。我相信大家都對我比較熟悉，在這里我還是作一個簡單的自我介紹：我叫，來發投局，19 年出生，年進局，先后從事郵政營業員、儲蓄營業員、報刊分發員、報刊營業員、投遞班副班長兼營業員等工作。

參加本次競聘，有兩個方面的原因，一方面是對我局人事制度改革的擁護和支持，以自己的實際行動做改革的參與者與推動者。另一方面是基于自己擁有以下優勢： 一是有00年報刊發行及相關工作的工作經驗。毫不夸張地講，我在定陶郵政工作的00年，就是與報刊結緣的00年。我先后從事過郵政營業、儲蓄營業、報刊分發、報刊營業、投遞班副班長兼營業員等工作，直至目前仍與報刊打交道。可以這樣講，整個發投環節的工作我全部從事過。在目前報刊發行市場競爭空間激烈的環境下，我的豐富的工作經驗和對整個發頭業務的了解程度對做好報刊發行業務有很大的幫助。

二是有較強的策劃能力。策劃能力是營銷能力的提前和基礎，在這一點上我比較自信。發投分局每年的報刊大收訂，我都是核心成員。提前策劃，集中宣傳，我都全程參與，我還主動參與市場部的一些營銷策劃活動，以此學習業務，進一步提升自己的策劃營銷能力。

三是具有較好的溝通協調能力。我一直信奉“踏實干事，誠實待人”的人生信條。具有良好的交際溝通能力和團隊合作精神。能團結同志，正確處理與領導和群眾的關系。工作思路清晰，頭緒分明。多年來的學習和鍛煉，使我在業務能力、組織協調能力、判斷分析能力等方面也得到了很大提高。

四是對發投分局環境的熟悉。我在發投分局工作多年，無論在工作上還是個人感情上都與同事們建立了良好的關系。多年來的交往使我們彼此熟悉，不存在任何的隔閡。在工作時，與大客戶既建立了業務上良好的合作關系，也建立了融洽的個人關

系，這一切對我適應新崗位都有很大的幫助。

如果我能競爭到這個崗位，我會在縣局黨組的領導下，做到以下幾點：

第一、加強自身修養，德是干部思想政治素質的靈魂，要以德為先，時刻從細微小事上鍛煉自己的品德，設起堅固的人格防線。同時加強自身學習，努力學習政治經濟理論和業務知識，提升自身的政治素養和業務水平，以適應新崗位的需要。第二，銳意進取，不斷開拓創新。時代一日千里飛速前進，傳統報刊專業受到的沖擊非常大，困難雖多，但辦法總比困難多，年青人就是要勇于接受挑戰。我對報刊發行業務未來的工作的想法是：校園市場要在一些價格、到刊時間、報刊社政策支持方面處于劣勢的品種上放棄與競爭對手的糾纏，把主要精力用到發展優勢品種上發展，私費訂閱要大力發展，高費率及暢銷報刊要拼命發展。

第三，愛崗敬業，無私奉獻。作為定陶郵政的一名職工，時代賦予了我光榮的職責，我必須全心全意投入到的定陶郵政事業中。我深信只要與發投分局的每一位同事攜手合作，一定會開創報刊發行專業全新的工作局面。

第四、擺正位置，當好配角。在工作中我將當好局領導、市場部等著主管部門的參謀助手，做好本職工作。妥善處理三個關系，做到對上級要尊重，充分發揮自己的參謀助手作用；對待同事要多關心、多幫助，充分調動他們的積極性、主動性、創造性；對待投遞部門要多溝通、多交流，相互配合、親密合作。工作中時時做到講團結，顧大局，多匯報，多溝通，團結協作。

在新的工作崗位上，我會用激情燃燒夢想，用汗水澆灌成功，在發投分局書寫人生新的篇章。

既然是競聘，就有上有下，有進有退，有得有失，不管結果如何，我都會一如既往地努力工作，為企業奉獻自己智慧和汗水。同時我覺得這次競聘活動沒有失敗，只有勝利，因為通過這次競聘活動我得到了鍛煉和提升。

謝謝大家！二〇一一年二月二十三日 競 聘 演 講

尊敬的各位領導，親愛的各位同事：大家好！

首先真誠的感謝各位領導和同事長期以來對我工作上的關心和支持，理解與幫助。今天我滿懷信心、熱情洋溢的參加這次競聘。我能以一個競爭者的身份走上演講臺，向各位展示自己，心情既激動又緊張。激動是因為我幸運地趕上了公平競爭的大好時機，緊張是因為我害怕有負領導和同事們的厚望。但無論如何，我要對廠部這一英明而富有魄力的決策表示衷心地感謝！說到對競聘的認識，我想廠部幾次競聘的成功實踐已經作出了響亮的回答，全廠上下呈現出的百川歸海，百舸爭流的可喜局面就是最有力的證明。對此，我舉雙手贊成，更要積極參與。我將珍惜這次提高自己、鍛煉自己的機會，勇敢地走上臺來，接受大家的考評。

我叫xxx，今年xx歲。1994年畢業分配到xxxxxxx，1994年8月至2002年9月在xxxx從事高壓電工值班、plc弱電及單體電氣設備維護等工作。2002年10月至2004年4月在本廠材料部門從事材料調配工作，2004年5月至今先后在xxxxxx、xxxxxx從事供水生產、銷售、管網維護管理等工作。近年來，在領導和同事們的關心幫助下，加上個人的踏實肯干、積極努力，自己在思想上、工作上都取得了顯著的進步，連年被評為建設局先進工作者。

我要競聘的職位是xxxx主任。

今天，我之所以競爭這一職位，是因為我有決心和信心、有能力擔當起廠領導交給的這項重任，我競聘的優勢是：

首先，我具有比較豐富的實踐經驗和工作能力

參加工作至今十五年，我品嘗過一線工作的艱辛，了解了制水車間單體制水工藝流程之間的緊密配合及設備的運行運轉情況；體驗過鄉鎮供水工作的繁雜，從生產到銷售、管網維護及服務形象的完善運作；更樹立了做一名年輕的xx工作者的責任感。長期的工作實踐，使我具備了善于思考、工作安排合理、業務能力增強的特點，善于把握工作重點，準確領會領導意圖，及時完成各級領導交辦的工作任務；使我初步掌握了供水行業的特殊性和行業需求，在組織協調能力上都有了較大的提高。篇四：競崗演講稿

競崗陳述

尊敬的各位領導、評委們：

大家早上好！

今天，我有機會參加科長職務的競爭，首先離不開局黨組和各位領導對我的培養和關心，其次離不開周圍同事對我的支持與幫助，最后離不開家人對我的理解和支持。在此，我要對各位領導、同事們以及我的家人說聲：謝謝！

我于xx年xx月參加工作，xx年加入中國共產黨，xx年至xx年在xx局綜合科工作，xx年至今在局辦公室工作，先后擔任局機關會計、辦公室副主任，還當選為局機關工會副主席。期間我曾多次被評為優秀公務員、先進工作者、優秀共產黨員。但我深知這些榮譽都屬于過去，未來還需要我繼續努力，不斷創造更好的業績。下面我將近三年的工作表現向各位領導、評委們作簡要匯報：

作為一名財務人員，一是在財務工作中，不斷增強廉潔 自律意識，嚴格要求自己，按照財務管理規定和財經紀律辦事，不刁難辦事人員，不違法違紀。做到“自重、自省、自警、自勵”，明明白白做事，清清白白做人。二是在具體業務工作中，首先，認真做好日常賬務處理和固定資產管理工作；做好資金的撥付、使用和管理工作，充分發揮財務核算與監督的職能作用，當好“管家婆”。其次，根據我單位實際情況認真做好各的決算、預算編制報送工作，曾于2009、2010年分別被市財政局評為預算決算編報先進單位。再次，按月做好本委職工住房公積金、個人所得稅的代扣代繳工作，按照市財政局和住房公積金管理中心的要求，末做好報表上報及下申報工作；最后，做好調入調出人員的工資核撥手續和人員信息變更等相關事宜。作為一名辦公室副主任，積極配合主任做好辦公室的各項工作。找準位置，當好配角；對外注重協調，對內加強團結；以大局為重，服從組織安排。克服辦公室工作量大，事務瑣碎的困難，帶頭加班加點工作，不計個人得失。今年4月份我生病住院，醫生建議在家休息，但由于辦公室人手緊缺，工作任務繁重，為了不影響工作，我上午在醫院輸液，下午到辦公室堅持工作，在我的帶動下，辦公室其他人員也相互支持，協調配合，努力工作，克服人少事多的困難，期間較好的完成辦公室各項工作任務，沒有因為人員少而耽誤工作，影響局機關正常運轉。在思想上把為局機關職工搞好

服務，保證局機關正常運轉提供好后勤保障作為自己搞好本職工作的出發點和落腳點。在具體工作中，勤奮敬業，扎實工作。

今天，我競爭的崗位是辦公室主任，我認為我有以下幾個優點：

一、通過近十年的辦公室工作經歷和五年的辦公室副主任職位鍛煉，使我具有一定的辦公室工作經驗。我深知辦公室工作的重要性；了解辦公室的職責和任務；清楚辦公室工作人員所必備的素質和要求；也悟出了一些做好辦公室工作的經驗和方法，為我勝任辦公室主任職務奠定了基礎。

二、我具有較強的服從意識。我畢業于xx專業，畢業后分配到xx局綜合科工作，xx年機構改革人員調整，組織安排我接手財務工作，盡管我不是學財會專業，主觀上不愿做財務工作，但憑著我對工作的事業心和責任感，不管做什么工作一定要做好的信念，我毅然接受組織的安排，利用業余時間認真學習財務知識，使自己迅速熟悉業務，很快勝任財務工作并不斷得到提高。

三、我具有強烈的事業心和高度的責任感、有吃苦耐勞和對工作認真負責的精神。近三年，隨著xxx等一系列政策措施的出臺，隨著xx規劃和xx建設的編制和實施，各級各部門的調研、檢查、督查工作力度增加，辦公室的工作量也隨之加大，特別是辦會和接待工作任務加大，經常需要加班

加點工作。多少個周末奔忙在會務服務中，多少個中午和晚上操持在接待中。顧不上女兒中考需要呵護和照顧，顧不上年邁的父母生病住院需要陪伴和照料，為了大家放棄小家，但我無怨無悔。因為我知道我的犧牲換來大家對我工作上的肯定，2009年、2010年我分別被評為優秀共產黨員，2009年、2010年、2011年我先后被評為優秀公務員。近十年的辦公室工作經歷使我深知辦公室工作的辛苦，想要做好辦公室工作特別不容易，需要付出更多的努力。我曾想競爭項目科室的崗位，也曾想競爭工作量小清閑科室的崗位，但憑著強烈的事業心和責任感，我打消了念頭，我要充分發揮我的辦公室工作經驗和到高一級職位繼續鍛煉的機會，使自己的工作能力和素質得到進一步的提高。特別是近幾個月，辦公室主任下鄉掛職鍛煉，期間由我主持辦公室工作，我在工作中能尊敬領導、團結同事，凡事能以大局為重、寬宏大量，不計較個人利益和得失，認真履行職責，帶領辦公室人員團結協作，較好的完成各項了工作任務。這樣的鍛煉為我今后晉升高一級職務打下良好的工作基礎。

如果這次競崗成功，我將在思想上與領導保持高度一致，支持領導、服從領導、維護領導的權威；在行動上，當好“橋梁”和“助手”作用，協調好領導與領導、領導與職工、科室與科室之間的關系；在工作上,健全和完善各項規章制度，按照規章辦事，按照制度管人，明確分工，責任到

人，強化措施，注重加強和提高工作責任心；我將團結和帶領科室同事，做好辦公室的各項工作，為機關提供優質高效的服務。

如果我這次競崗不成功，我將服從組織安排，一如繼往好好工作，并努力查找原因，克服自己的不足，爭取更大的進步。

以上陳述，不當之處，敬請各位領導和同志們批評指正。謝謝各位領導，謝謝各位評委！xxx 2012年3月10日篇五：競聘演講稿

尊敬的各位評委、各位領導和事業伙伴們：

大家好！

首先要感謝公司領導提供這次公平競爭展示自我的機會!我競聘的崗位是營業廳負責人。我叫蔣朝，剛過完 36周歲的生日。我是共產黨員，大專學歷，目前的崗位是綜合辦文秘。2004年5月加盟六安新奧，多年來，承蒙各位領導和事業伙伴們的關心指導和支持，在新奧收獲了很多很多，同時，我以踏實努力、認真勤勉的敬業精神，得到了領導和伙伴們的廣泛好評。

對我個人來講，這次競聘不僅是一次競爭，更是一次對自己的檢驗、學習和鍛煉。無論結局如何，我都將以這句話自勉，一如既往地勤奮學習，努力工作！

我競聘的優勢有如下幾點：

一、我擁有長期基層崗位工作經驗。

入司7年至今，我先后做過維修員、運行工和巡線員直至現在的文秘，還曾在08年做過3個月的cng汽車改裝業務的客戶經理，這些基層崗位的經歷讓我全面而深入地了解了客戶需求，增長了客戶管理經驗，成為我入司以來最為寶貴的財富，同時，也培養和提高了我的綜合管理能力、文字表達能力、組織協調能力和應變能力，這些都是營業廳負責人應當具備的素質。

二、我具備擔當該職務所必須的個人品質。

我有強烈的事業心、責任感和忘我的精神狀態，以及吃苦耐勞的優良品質和扎實的工作作風。另外，我堅持原則，組織紀律性強，廉潔自律；接受新事物快，有進取精神；能夠與人團結共事，有較強的組織協調能力和語言文字表達能力。加之我從基層工作干起，積累了一定的基層管理經驗，具備一定的基層班組管理工作必備的團隊意識、大局意識、紀律意識。因此，我認為我能夠勝任這個職務！

假如本次競聘成功，我能榮幸擔任營業廳負責人一職，我的主要目標和工作思路概括為以下四個方面：

一、創建學習型班組，強化專業技能和崗位知識的培訓，提高營業廳團隊整體素質，確保每一名營業員都能勝任崗位的基本要求。比如微笑服務，我們可以參觀收費站收費員的工作；比如普通話，我可以邀請電臺或電視臺的播音員前來培訓；等等，一些我們理解不了的崗位要求，都可以通過走出去、請進來或者通過書本、網絡自學的方式，得以重新認識和強化。

二、打造服務型班組，推進服務文化的落地。營業廳是公司的服務窗口，是公司對

外形象的縮影，它的天職是服務，本質也是服務，體現的價值還是服務，我的想法是：要結合本崗位，強化服務意識，提高服務質量。簡單來說“內抓管理，外樹形象，搞好服務，團結奮進”。具體是：

1、梳理和執行相關制度，使各種制度規范有序，做事有章可循。與呼叫中心保持聯系，構建良好關系，及時獲知信息，取得客戶主動權。與維修組、巡線組、施工隊等其他班組或部門密切合作，保證客戶服務流程順暢。

2、保持和進一步美化服務環境。大力推行5s管理，與維修組協作，輪流負責營業廳內外上下的“5s”，并進行互評，確保窗明幾凈，設備儀器完好，人員衣著規范整潔。

3、營業員舉止大方得體，語言規范，態度真誠耐心。

4、團隊和諧奮進，員工之間互相補位，關系融洽，配合默契，錢款無誤，報表準時到位。

三、打造安全型班組，確保環境安全、操作安全和錢款安全。營業廳是個開放型的辦公場所，而錢款的收送更讓安全受到考驗。因此，我有責任培養營業員的安全防范意識，更有責任嚴格執行各項安全規章制度。比如，售氣前臺禁止隨意進出，防盜門進出務必關閉并上兩道鎖。

四、打造助手型班組。營業廳是運營部的一個班組，更是公司的一個單位。我要做好部門的助手，在日常工作中發現問題及時向相關領導反饋匯報,并提出合理化建議，協助部門主管順利做出正確決策。做到大事多商量，小事多通氣，盡職不越權，幫忙不添亂，補臺不拆臺。

參加對本次競聘是希望在新的崗位上有所為。無論結果如何，我會堅決服從工作需要和組織安排。我都將以此為新的起點，更加嚴格地要求自己。如果這次我能競聘成功的話，我會非常珍惜這個機會，在以后的工作當中,我將一如既往的認真工作,努力學習,同時,會更加充分的調動自己的積極性、主動性,進一步提升自己的全面業務素質。我也會將竟聘中表現出的勇氣，帶到今后的工作中去。

謝謝大家！

蔣朝

二〇一一年五月十二日

戶內維修：除和客戶約定外，在4小時內上門維修。

戶內漏氣搶修搶險：接到客戶關于燃氣表、灶具等戶內燃氣設備、設施的故障報修后，維修人員在30分鐘內上門搶修搶險。

戶內零散置換：按照與客戶預約時間準時到達，并在3個自然日之內。

戶內改管：小改管3個自然日內完成，大改管7個自然日內完畢且具備供氣條件，客服組不具備能力改造的在3個自然日內將現場勘查繪制成圖，并標明所需的材料清單提交到工程部，預算后由新地工程公司在7個自然日施工完畢反饋到客服組。

營業廳時間：冬季早晨8：00－晚17：30，夏季早晨8：00分－晚18：00分。欠費停氣后恢復：用戶結清氣費后24小時內開通。

用戶投訴或問題解決：一般投訴及意見信息24小時內反饋到相關領導并作出解決方案，并向用戶反饋；重大投訴請示領導后即刻落實，并在2個自然日內反饋客戶。

工程聯合驗收：按照工程部驗收申請規定的時間準時到達；如遇特殊原因經工程部同意方可進行時間變更。

穩定供氣：調壓設備出口壓力合格率100％。

搶險搶修：市區30分鐘內到達現場，偏遠地區不超過50分鐘。如輸氣管網發生故障，一般故障排除不超過4小時，大故障不超過24小時修復。管道改造動土工程：路面恢復3個自然日完成。

碰接、置換點火、驗收按帶氣及置換方案要求嚴格執行。

各類報表、數據按時上報相關部門及崗位。

驗收置換：接到工程部提交的申請，1個自然日內確定時間，并通知相關部門；對提出置換需求的工程，1個自然日確認是否具備置換條件，并預約時間，通知相關班組與人員。方案制定：在系統內看到工程提交的動火申請后，1個自然日內完成方案的流轉；對管網提出的改造工程需求，1個自然日內完成工作流轉。

報表管理：各類生產信息日報制做準確、發送及時；對調度日報中反映的問題按照承諾及時跟催、轉辦、反饋。

問題轉辦解決：對置換、驗收等其它生產中出現的問題積極協調相關部門按照承諾時間解決。

回訪反饋：及時發送回訪表給各部門負責人。

保證正常供氣：遇管網計劃性維修、改造暫停供氣，提前2個自然日通知相關客戶并張貼停氣公示。

第三篇：呼叫中心質檢競聘

呼叫中心質檢競聘

第一部分 自我介紹目 錄第三部分 對質檢崗位的認識 第四部分 分析錄音提出見解第二部分 我的優勢個人簡介 努力、認真、細心、嚴謹 堅強、執著、誠懇、友愛工作態度個性特征業務愛好 閱讀，競走我的優勢優勢邏輯思維能力強——思維嚴謹的工作態度——態度扎實的公司業務——業務豐富的客服經驗——經驗我的認識 質檢員不僅是簡單的對坐席考核,判分.要通過這些錄音找到呼叫中心的問題所在.包括公司業務有哪些定義不清晰影響坐席效率.坐席常用語述不標準,以引起用戶投訴等問題,總結出來反映給主管為呼叫中心制定培訓計劃或是優化方案提出意見或建議。10月總失分、加分項我的見解錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環節，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手 1.養成收集錄音的習慣：在每天的質檢監聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集 2.錄音分析的目的：針對監聽中員工存在的問題，經常安排時間為服務質量及業績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通技巧，最終提高整體員工的服務水平。3.首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優點和缺點相結合進行評價 作為一名質檢掌握員工狀態也是一項重要的任務 在項目開展初期三天內應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分為：優、中等、差；然后有針對性監聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。首先在新員工上線撥測時主要采取實時監聽和旁聽，由于新員工無接續經驗且對業務技能方面未能完全熟悉，因此實時監聽和旁聽能夠及時發現員工存在問題，可做及時補救工作； 對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業務還未完全掌握，可先采用實時監聽，當員工對業務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監聽，這樣可以提高監聽效率，加大監聽的力度，全方位監控服務質量。只為成功找方法，不為失敗找借口 引言演講主要環節做自我簡要介紹，并引出下一張PPT，工作經歷與個人榮譽分析，引出下一張PPT，總結介紹崗位認識情況，引出下一張PPT，自己競聘的優勢

第四篇：呼叫中心主管競聘稿

競聘中心主管演講稿

尊敬的各位領導、各位同仁：大家好！

隨著時代的發展和社會的進步，競爭無處不在，也愈加激烈。而競爭上崗作為競爭大潮中的一朵浪花，為人們設置了一個充分展示自己綜合能力的空間與平臺。在此，非常感謝公司領導給我這個機會，對我個人來講，這不僅是一次競聘，更是一次對自己多年從是呼叫中心工作的檢驗和升華，讓我可以更好的為公司服務，與公司共同成長。

以下是我本次競聘方案的主要內容：

一、對呼叫中心主管崗位職責的理解

呼叫中心是覆蓋整個城市的居家養老綜合服務平臺，它的服務水平直接影響著全市上萬戶老年人，而呼叫中心主管作為承上啟下的中層管理人員，應該是管理層與一線坐席人員(CSR)之間的橋梁和紐帶，是呼叫中心管理措施實施的具體執行者，對一線坐席人員的士氣及服務水平高低有著直接的影響。我想，成為一個稱職的呼叫中心主管，應具備四個要素：

（一）正確的工作心態

做事的態度往往決定了你的成就，其實“每個人心中都隱藏著一頭雄獅”，只是看你如何去激發它。積極、陽光的工作態度是你成功的第一步，也是最關鍵的一步。

（二）良好的溝通能力

日本松下公司的創始人松下幸之助有句名言：“企業管理過去 是溝通，現在是溝通，未來還是溝通。”可見溝通的重要性，只有順暢，有效的溝通，才能使公司進入良性運轉的軌道。

（三）高效的執行力

執行力就是將戰略與決策轉化為實施結果的能力，也就是“當上級下達指令或要求后，迅速做出反映，將其貫徹或者執行下去的能力。”高效的執行力可以使公司發展規劃順利實施，并在短時間形成成果。

（四）熟練的業務能力

業務能力應包括關于呼叫中心坐席業務環節中的各項工作能力。嫻熟的掌握了這些工作技能，也就夯實了成為呼叫中心主管的基礎。

二、對呼叫中心運營現狀的建議

（一）呼叫中心運營中存在的不足

在對呼叫中心的日常運行和管理中，我更加深切地體會到呼叫中心與其它傳統的經營形式相比而體現出的獨特的運作風格。首先比較特別的地方是它的工作內容是隨機而至的。工作量每年、每月、每天乃至每個小時都會有所不同，這就使得呼叫中心排班制度必須科學、靈活。再從客戶的角度考慮，客戶需要的往往是快速、準確、優良的服務，而提供一個快速、準確、優良的服務需要一套完善、成熟的服務體系支撐。其中包括人員，設備，服務機制，等等。如果哪個環節出現問題，都會使服務質量下降，從而影響整個呼叫中心的運營。就中心目前的運營管理中，我認為還存在著以下幾點不足： 1． 坐席排班應根據業務量，實行動態排班，避免人員成本增加。

2． 公司員工對公司經營理念、公司發展規劃、中心發展歷程、中心業務流程沒有統一、規范的認知，進而造成沒有工作目標，缺乏工作動力。

3． 公司缺少激勵措施，公司員工工作態度缺乏主動性。4． 公司缺少考核措施，公司管理制度形同虛設。5． 公司缺少培訓機制，公司員工尚有很大的開發潛力。

（二）解決方案

1． 中心團隊建設、崗位設置及人員培訓管理

一個呼叫中心運營的好壞，有一個很重要的環節即是人的管理，一個良好的組織結構是呼叫中心這部大機器正常運轉的基礎，而作為零件的呼叫中心中的各個職位的盡職工作則是呼叫中心整體正常運轉的保證。

就目前呼叫中心運營部分來講，主要分為技術部門和服務部門，服務部門又分為呼叫業務服務和客戶維護服務。

技術部門主要負責呼叫中心信息系統的安全維護與開發升級，根據呼叫業務的變化，對呼叫中心信息系統做出調整，以適應呼叫中心的發展。

服務部門的呼叫業務服務主要工作內容是用戶應急求救和生活幫助的應答，客戶維護服務主要工作內容是既有用戶的回訪與投訴。如何保證以上兩個部門的正常運轉，除了科學的管理，還有就是通過系統的培訓掌握自身的職責、義務及相應的專長、技能，以適應崗位的要求。更為重要的是，培訓通過喚起員工的主體意識和自主意識，可為員工自主管理提供堅實的基礎。

其次，培訓是管理的過程。人們的認識及行為取決于從他人那里接受或憑自己獲得的信息，這種信息決定了人們在工作乃至日常生活中持某種態度及采取行動的參數和準則。通過培訓使員工對指定的、標準信息的接受和消化，影響其認識和行為，從而達到公司良性發展的目的。2． 中心服務流程與服務規范

呼叫中心是一個腦力與勞動力密集型的產業，提高運營效率，優化流程是有效控制成本，建立健康的運營績效的重要方式。但我們很容易了解到，控制成本絕對不是一味通過降低員工工資福利等實現的，分析流程，流程優化，縮短無謂工作，提高有效時間才是控制成本的最有效的措施。成本和細節一般都是密不可分的，說到成本自然也要談細節，但我們要談的是普遍性的細節，普遍性的流程。

在這里，我給大家舉個例子。某呼叫中心的通話開場白：“您好，這里是某某客戶服務熱線，請問有什么地方我可以幫助您的?”好像挺好，其實不然。我們再來聽聽另一句開場白：“您好，這里是某某客服熱線，請問有什么可以幫您?”這兩句話有什么區別?會帶來什么樣的不同影響?來自戴爾的一位資 深人士幫我們分析說：“第一句開頭語有27個字，而第二句開頭語有20個字。兩句之間表達的意思與禮儀沒有任何區別，但相同的意思，第一句話比第二句多用了7個字，相當于多用了35%的字。因此我認為這兩句話的關鍵區別在于用詞效率上有很大區別，將很大影響運營成本。”

通過這個小小的例子，我們能感受到，工作管理標準流程的重要性，通過建立一系列完善的工作管理標準流程，不僅僅讓呼叫中心節約成本，還會規范服務，進而提升服務。3． 中心人員業績評估

在現代的呼叫中心管理中，績效管理是提高效益、激勵團隊和培養績優員工的重要手段。如果能正確運用這一手段，它將對管理起很大的作用；而一旦使用錯誤，它就會成為一個用于支配和控制員工的監視系統。這也就違背了績效管理的初衷。目前呼叫中心采取的績效管理手段主要分為：關鍵業績指標(KPI)、平均處理時間(AHT)、占用率、首次呼叫解決率(FCR)和服務級管理等。通過設定明確的指標體系，使員工清楚地知道公司和客戶對服務水平和質量的要求；加強管理層和一線員工對服務質量的責任感‘幫助管理層客觀地評估運作表現，而不是靠主觀的感覺判斷；利用客觀的數據分析問題所在并采取糾正及預防措施并有效的降低呼叫中心運作成本。

在這個科技日新月異的時代，呼叫中心作為充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR（交互式語音應答系統）、ACD（自動呼叫分配 系統）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作平臺營運而生了。而如何的運營和管理好這個平臺，又擺在了呼叫中心管理人員的面前。只有采用先進科學的運營管理手段和機制，才能讓呼叫中心這樣的信息時代產物發揮它應有的作用。作為呼叫中心的一員，我有這種責任感與使命感，為呼叫中心的輝煌奉獻我所得的力量。

謝謝大家！

第五篇：呼叫中心班長競聘

中國電信愛游戲呼叫中心班長競聘書

尊敬的各位領導：

您好，首先感謝公司能夠再次給予這次機會，來競聘愛游戲班長這一崗位，對于我目前的工作情況，我想各位領導已經不是很陌生了，但還是先做個簡單自我介紹吧。我叫金陵，于去年3月進入公司至今，回想著已經近一年的時間了，從一個對愛游戲業務一竅不通的我到現在一名優秀的話務代表的我，經歷了風風雨雨，也收獲不少，學會了更多的與客戶溝通技巧以及管理的能力，之所以再次參加競聘，是受到了一個人的一句話句話的啟發：張海迪老師說過：即使跌倒一百次,也要一百次地站起來。

首先，談談我本次競聘的優勢所在：

1.我有吃苦耐勞的工作作風和較強的敬業精神。只有具有較高的工作水平和吃

苦耐勞的工作作風，再加上較強的敬業精神，才能很好的完成各項工作。

2.我熱愛客服工作，有著很豐富的客服工作經驗，我自2006年底退伍后的第一

份工作選的就是客服，因為它給了我一個展示自我才華的平臺，如果將每個來電反映問題的用戶讓他們都帶著滿意離開，那對于熱愛客服工作的人來說真的是一種享受。同時本人在之前公司的呼叫中心擔任過一年的客服班長，對管理方面和統計相關報表的技巧也有一定的經驗。

3.因 此次 招聘的是愛游戲客服班長，所以本人正好是愛游戲客服所招的第一

批人員之一，不管是愛游戲的業務還是操作流程等等，本人都非常的熟練，得心應手，為此也受到基地領導和部門領導的好評。

其次，我主要談談對我這次競聘的目的和崗位的理解與認識：

1.參加競聘的目的：

社會在進步，人同樣也是在進步。我希望通過這次競聘繼續充分發揮自己的工作能力，提高公司的業績，增強與組員彼此間的互相信任和了解。雖然我希望競聘能夠成功，但不論結果如何，這對于提高我的社會經驗有很大的幫助。

2.我對工作的認識：

①． 首先要做好日常的管理工作

說道管理，我們需要把握以下幾點原則：

一． 要有清晰的目標和計劃，高效的團隊要堅信自己的目標，把它升華為群體目標，并 共同 實現 目標。在接到一個項目的時候我們需要給自己定制一個目標，面對目標，我們不能盲目的去做，是需要有計劃和安排的去

做，這樣才能高效的完成我們的目標。同時也需要指導團隊所有的人員樹

立一個工作目標，養成一種工作習慣，這樣才能更好的完成工作。

二． 達到團隊之間的互相信任。組員之間互相信任是高效團隊的顯著特征，同時也是值得管理層足夠重視的。作為一個高效的團隊，相互之間的信任

是一個不可缺少的因素，不管是管理人員還是員工之間都需要互相信任。

三． 提高業務知識與業務技能。在提高員工業務知識與技能的同時，作為

班長也要隨時的補充、更新自己大腦記憶中的“知識庫”，班長要將更新后的“知識庫”第一時間分享給組員，這樣可以更有效的處理問題。

四． 良好的溝通。有班組之間的溝通和領導之間的溝通。我在擔任愛游戲

專家坐席的這段時間里，我個人覺得 人與人 之間的溝通是非常重要的，語言 是偉大的，我們用不同的語言組織出來含義，讓對方所感知到的就會

不同，最終達到的效果也就不同。雖然我所 掌握 的溝通技巧還遠遠達不

到真正的專家級，但我非常希望能通過此次班長的競聘在今后的工作中，學習和鍛煉自己的溝通技能。

②． 接通率與服務質量的監控、排班和疑難問題處理的細則

一． 電話接通率的問題，這個問題或許在游戲客服比較少見，但增值

部門或者其他大臺子部門則經常出現這樣的問題，他們也是我們的兄

弟部門，在他們話務繁忙、接通率跟不上時候，班長應該及時與部門

領導溝通安排人員進行增援。

二． 科學合理的安排班次，呼叫中心要有 充足 的人員配備，才能隨

時調度。排班是個效率優化過程，如果根據話務規律保障接通率，又

同時兼顧員工的滿意度，特別是排班 前 期的分析工作和溝通工作等

等，而這些分析和溝通的工作會對排班的成敗起著關鍵的作用。

三． 往往一個管理團隊的重點會放在那些有著問題的員工身上，所以

在提升通話效率的同時，也要把重點放在這些有著問題員工身上，及

時發現他們自身的問題，并有效的處理這些問題，以提高整個團隊的話務質量。

四． 遇到疑難問題與客戶投訴的問題，班長應第一時間與上級部門進

行協調，獲悉處理方案后要第一時間為用戶進行處理，并及時傳達給

每一位組員。

③． 要始終保持著對工作的執著與熱愛，對待工作的 精神 態度決定一個職員的工作效率，我會在工作中保存自己良好的工作態度，做到干一行愛一行。

競聘班長職位后，我認為現階段急需 先 將 做好 以下幾點：

1．“忘記過去”，不管以前自己做的怎樣的決定，那已是以前。把握現在，努力為今后的事業而奮斗。同時更需要提高自身的學習能力，增強自己的業務知識，繼續向領導和前輩們學習管理方面的經驗以及處理用戶投訴的能力。

2．在提高自身的同時也要帶領組員們一起進步，提高公司的企業形象。由于我是軍校畢業，經常會聽到“秩序”這個詞。也許這個詞大家都會經常聽到，但實際做起來會比較難。最近職場的紀律不是很好，連最起碼的安靜都做不到，這樣不僅影響公司的形象，而且還會影響到其他人的工作，如果我競聘成功，這是我在上崗 后 所抓 的 重點之一。同時還要不定時的組織大家參加一些業務和技能的培訓，讓大家在工作中互幫互助，還需要經常的對大家做思想工作，以提高大家的工作積極性。

3．服從并完成上級領導安排的各項其他任務。

最后，此次競聘不論成功是否，不論別人怎么說，我都不在意，我目前就堅信兩個字“奮斗”。謝謝！

愛游戲客服

金陵

2011-2-21