第一篇：銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法評分原則

附件1

銀行業金融機構消費者權益保護工作

考核評價辦法評分原則

一、制度體系是否完備（得分區間[-13，0]）

主要考察銀行業金融機構內部規章制度建設的完備性，評價其是否建立了與本機構組織架構、經營規模和業務性質等相匹配的消費者權益保護制度體系。

評分原則：

（一）關于董（理）事會及高級管理層職責的制度規定（得分區間[-3，0]）

關于消費者權益保護的董（理）事會及高級管理層責任的制度規定內容詳細、邊界明晰，不再增減分數；否則，可在3分（含）以內扣分。

（二）其他消費者權益保護工作制度規定（得分區間[-10，0]）

1.銀行業金融機構就消費者權益保護工作組織架構和運行機制制定全面詳細的制度規定，特別是對消費者權益保護職能部門所應發揮的作用及其權責進行科學界定，可操作性強，并根據監管要求、市場變化和行業發展不斷更新，不再增減分數；否則，可在2分（含）以內扣分。

2.銀行業金融機構就產品和服務的信息披露、投訴處理、金融知識宣傳教育、消費者權益保護工作的報告體系、考核評價、應急預案等制定全面詳細的制度規定，且能夠根據監管要求和市場變化及時補充完善，不再增減分數；否則，可在4分（含）以內扣分。

3.銀行業金融機構就產品與服務提供過程建立完備恰當的消費者權益保護行為規范或操作準則，并建立科學有效的消費者權益保護內審制度規定，嚴格監督產品與服務提供職能部門的行為，且能夠根據產品與服務、市場以及監管要求變化及時進行動態更新，不再增減分數；否則，可在4分（含）以內扣分。

二、制度執行是否有可靠保障（得分區間[-9，4]）

（一）董（理）事會（得分區間[-2，2]）

主要考察董（理）事會是否把消費者權益保護作為發展戰略的重要內容之一，并對高級管理層的消費者權益保護工作進行指導，進而督促消費者權益保護職能部門積極有效開展相關工作。

評分原則：

1.董（理）事會將消費者權益保護確定為銀行業金融機構的經營發展戰略的重要內容，從總體規劃上指導高級管理層認真開展消費者權益保護工作，定期聽取其相關專門報告，有效監督其加強履職，并留有會議紀要或其它證明材料，不再增減分數；否則，可在2分（含）以內扣分。2．銀行業金融機構在董（理）事會下設立專門的消費者權益保護工作委員會，或者能夠明確現有專門委員會職責中含有消費者權益保護方面的相關內容，并且能夠協助董（理）事會較好履行上述職能，可在2分（含）以內加分。

（二）高級管理層（得分區間[-4，0]）

主要考察高級管理層對消費者權益保護工作的重視和支持程度，包括是否有效協調相關工作的開展；確保整個機構為消費者權益保護工作投入充足的人力、物力；對消費者權益保護工作的實際效果進行考核督促等。

評分原則：

1.完全達到相關要求，不再增減分數。

2.如果沒有指派高級管理人員具體牽頭協調消費者權益保護工作，或雖然指派高級管理人員，卻沒有結合實際工作情況或者考核評價結果對消費者權益保護工作進行系統有效的指導（無相關會議紀要或其它證明材料表明指導），可在2分（含）以內扣分。

3.由于高級管理層重視不足，導致消費者權益保護職能部門員工在晉升發展上明顯落后于前臺業務部門，或者人員大量流失，或者人員配備不足，或者無法保障整個銀行業機構在消費者權益保護方面投入充足的人力、物力（關于保障投入充足人力、物力的行動，應留有相關會議紀要或其它證明材料以表明確實發生；判斷投入的人力、物力是否充足，應與銀行業金融機構規模 和客戶數量掛鉤，原則上規模越大、客戶數量越多，投入的人力、物力也應越多），可在2分（含）以內扣分。

（三）消費者權益保護職能部門（得分區間[-3，2]）主要考察消費者權益保護職能部門的獨立性和權威性，以及部門配置的人員是否具有相應的專業能力和綜合工作能力。其中，專業能力是指部門人員熟悉消費者權益保護工作政策法規，了解工作發展動態，并且能夠熟練運用這些知識去處理或完善本機構的消費者權益保護工作；綜合工作能力是指部門人員為了推動本機構消費者權益保護工作的高效有序開展，應具備豐富的工作經驗、良好的協調溝通能力等。

評分原則：

1.完全達到相關要求，不再增減分數。

2.銀行業金融機構沒有設立或指定專門部門負責消費者權益保護工作；或者消費者權益保護職能部門形同虛設、無法正常履職；或者由于部門選配人員不當，以致工作人員不具備開展相關工作的專業能力和工作能力，影響消費者權益保護工作的有效開展，可在3分（含）以內扣分。

3．銀行業金融機構成立專職且向董（理）事長或行長（主任）直接報告的消費者權益保護職能部門，可在2分（含）以內加分。

三、工作開展是否有效（得分區間[-40，5]）

（一）產品與服務管理（得分區間[-18，1]）1．售前管理

主要考察銀行業金融機構是否在產品和服務進入市場前，采取有效措施避免侵害消費者合法權益行為的發生。

評分原則：

產品與服務提供職能部門有效落實國家有關規定以及銀行業金融機構制定的相關行為規范和操作準則，在設計開發過程中，注重強化責任意識，將消費者保護理念融入其中；在定價管理、協議制定和審批準入過程中，秉持公平、公正原則，充分征求消費者權益保護職能部門的意見，并獲得同意，且有證可查，不再增減分數；否則，可在6分（含）以內扣分。

2.售中管理

主要考察銀行業金融機構在產品和服務提供過程中，是否盡到了保護消費者合法權益不受侵害的責任。為此，銀監會及其派出機構可以參考二次投訴、負面輿情或重大突發事件、訴訟或仲裁等資料，以及通過現場檢查、抽查、暗訪或其它相關調查核實方式，判定銀行網點工作人員是否在售中管理中有效履職。

評分原則：

銀行業金融機構及其網點有效落實國家有關規定以及銀行業金融機構制定的相關行為規范和操作準則，在產品和服務推介銷售過程中，充分履行信息披露義務，對于產品與服務的性質、主要風險以及收費標準等的介紹說明全面、真實，且做到告知過程有證可查；銷售行為統一規范，特別是對消費者的風險承受能 力進行客觀評估，避免主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務；較好堅持了服務便利性原則，如通過加強網點軟硬件服務設施建設，盡量縮減排隊等候時間，注意照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，不存在無故拒絕消費者合理服務需求現象，不再增減分數；否則，可在6分（含）以內扣分。

銀行業金融機構自身或者借助第三方機構建立針對銷售過程的內部暗訪或抽查機制，可在1分（含）以內加分。

3.售后管理

主要考察銀行業金融機構在提供產品和服務之后，是否建立有效的反饋機制，及時糾正、彌補存在的問題或不足。

評分原則：

銀行業金融機構主動征詢了解消費者對于產品與服務本身以及銷售過程的評價或建議，并及時加以完善或改進，且留有相關記錄；同時，根據監管機構要求或者市場變化，不斷改進產品或服務存在的缺陷，不再增減分數；否則，可在6分（含）以內扣分。

（二）宣傳與教育活動（得分區間[-6，3]）1.內部學習與培訓

主要考察銀行業金融機構是否有計劃推動開展有關消費者權益保護知識的學習、培訓等，幫助從業人員自覺樹立維護消費者合法權益不受侵害的意識。

評分原則： 為員工消費者權益保護方面的培訓及相關考核制定了詳細規劃，付諸實施，并且效果良好，不再增減分數；否則，可在2分（含）以內扣分。

2.公眾宣傳教育

主要考察銀行業金融機構是否針對不同消費群體開展系統、持續、深入的金融知識教育，從而幫助消費者提升金融素質。

評分原則：

積極響應監管機構發起的金融知識宣傳教育活動，同時針對各類消費群體開展公益性、常態化金融知識宣傳教育，不再增減分數；否則，可在4分（含）以內扣分。在監管機構發起的各類金融知識宣傳教育活動中受到通報表彰，或者自主發起金融知識宣傳教育活動且表現特別突出，可在3分（含）以內加分。

（三）消費者投訴處理（得分區間[-9，1]）1．投訴渠道

主要考察銀行業金融機構是否建立并公布統一的投訴渠道和流程。

評分原則：

在營業場所和門戶網站等醒目位置同時公布各類有效投訴方式、基本處理流程和聯系查詢方式，不再增減分數；否則，可在3分（含）以內扣分。

2.投訴處理

主要考察銀行業金融機構對于消費者投訴的處理過程是否 規范、有效。

評分原則：

銀行業金融機構指定消費投訴處理的牽頭部門，并在規定時限或者與消費者協商一致的時限內完成投訴處理，不再增減分數；否則，可在3分（含）以內扣分。

3.投訴改進

主要考察銀行業金融機構是否就投訴處理開展科學的統計分析，并據此進行工作改進。

評分原則：

銀行業金融機構就消費投訴認真開展統計分析，提出整改建議，最終實現投訴處理工作本身的改善，或者通過完善制度和體制機制，有效減少類似消費糾紛的重復出現，不再增減分數；否則，可在3分（含）以內扣分。

銀行業金融機構在投訴之外主動根據市場變化改進產品和服務，或者對已有制度或體制機制進行重大調整或完善，有效杜絕相關消費糾紛的發生，且有證據可查，可在1分（含）以內加分。

（四）對監管工作的配合（得分區間[-7，0]）1.監管調查

主要考察銀行業金融機構是否實事求是，積極配合監管機構對消費糾紛進行調查核實，以及對消費者權益保護開展考核評價等工作。評分原則：

銀行業金融機構根據監管機構調查核實要求提供真實詳盡的報告或背景材料，并在監管機構針對消費者權益保護推動開展的相關考核評價中積極配合，不再增減分數；否則，可在3分（含）以內扣分。

2.監管意見和建議

主要考察銀行業金融機構是否重視監管機構就其消費者權益保護工作提出的意見和建議，有針對性地對工作進行改進和完善。

評分原則：

根據監管機構提出的意見和建議，有針對性地提出并落實整改措施，且收效明顯，不再增減分數；否則，可在4分（含）以內扣分。

四、內部考核與管理是否得當（得分區間[-11，1]）

（一）內部考評（得分區間[-2，0]）

主要考察銀行業金融機構針對消費者權益保護工作實施內部考評的情況。

評分原則：

銀行業金融機構消費者權益保護工作內部考評報告內容翔實、問題清晰、建議明確，且內部考評被納入銀行業金融機構的綜合績效考評體系，不再增減分數；否則，可在2分（含）以內扣分。

（二）內部審計（得分區間[-2，0]）

主要考察銀行業金融機構針對消費者權益保護工作開展內部審計的情況。相關審計工作應由銀行業金融機構總部內審職能部門牽頭開展。

評分原則：

銀行業金融機構針對消費者權益保護制度體系是否完備、制度執行是否有可靠保障以及工作開展是否有效進行審計，并對消費者權益保護工作開展起到推動作用，不再增減分數；否則，可在2分（含）以內扣分。

（三）整改問責（得分區間[-3，0]）

主要考察銀行業金融機構通過內部考評或審計發現問題以后，是否對相關產品和服務采取補救措施，并對相關部門和人員給予適當處罰。

評分原則：

如果內部考評和內部審計沒有實施，以致未能發現問題并進行整改或處罰，扣減3分；雖然內部考評和內部審計得以順利實施，但整改問責情況實施不力，可在3分（含）以內扣分。

（四）報告體系（得分區間[-2，1]）

主要考察銀行業金融機構消費者權益保護工作報告體系是否完備。

評分原則： 1．總體工作報告 銀行業金融機構半年報告和年度報告內容翔實完整，且按時提交（半年報告在7月20日前，年度報告在次年1月20日前提交），不再增減分數；否則，可在1分（含）以內扣分。

2．內部考評和內部審計結果報送

銀行業金融機構在次年1月31日前按時提交關于消費者權益保護工作的內部考評和內部專項審計結果，不再增減分數；否則，可在1分（含）以內扣分。

3．不定期報告

銀行業金融機構就消費者權益保護工作重要進展或標志性事件（非重大突發事件）額外提供不定期報告，可在1分（含）以內加分。

（五）應急管理（得分區間[-2，0]）

主要考察銀行業金融機構消費者權益保護工作的應急管理體系是否完備，包括應急預案是否科學，應對措施是否有效，報送提交是否及時等。其中，一旦出現與消費者權益保護相關的重大突發事件和重大負面輿情，銀行業金融機構總部（或中國境內未設立法人行的外國銀行分行管理行及單一分行）應按照銀監會重大突發事件報告制度的要求及時向監管單位報送，并抄送同級單位消費者權益保護職能部門和對應的機構監管職能部門。

評分原則：

銀行業金融機構應急管理體系完備，滿足上述要求，不再增減分數；否則，可在2分（含）以內扣分。

五、重點問題是否發生（得分區間[-27，0]）

（一）二次投訴情況（得分區間[-4，0]）

主要考察銀監會及其派出機構受理且銀行業金融機構存在過錯的二次投訴的情況。

評分原則：

1．銀監會及其派出機構應綜合考慮二次投訴的數量、銀行業金融機構規模及客戶數量。例如，在投訴數量相同的情況下，對于規模和客戶數量較小的銀行業金融機構而言，投訴問題更為突出。同時，應充分考慮針對二次投訴開展的現場檢查、抽查、暗訪以及其他相關調查核實的結果。

2．二次投訴的突出程度可以按照特別突出、非常突出和一般突出三個等級把握，相應扣減4分、3分、2分。（此為重點扣分內容，一旦出現，不存在不扣減分數現象。下同。）

（二）負面輿情或重大突發事件情況（得分區間[-4，0]）主要考察在廣播、電視、報紙、互聯網等媒體上出現、與消費者權益保護相關、具有真實性的負面輿情或者重大突發事件。

評分原則：

1．銀行業金融機構重大突發事件報送出現虛報、瞞報的，扣減4分。

2．確認負面輿情或重大突發事件的突出程度時，銀監會及其派出機構應綜合考慮輿情、事件的數量、性質、嚴重程度以及銀行業金融機構的規模及客戶數量。例如，在重大突發事件數量、性質、嚴重程度相同的情況下，對于規模和客戶數量較小的銀行業金融機構而言，重大突發事件問題更為突出。同時，應充分考慮針對負面輿情開展的現場檢查、抽查、暗訪以及其他相關調查核實的結果。

3．負面輿情或重大突發事件的突出程度可以按照特別突出、非常突出和一般突出三個等級把握，相應扣減4分、3分、2分。

（三）訴訟或仲裁情況（得分區間[-4，0]）

主要考察與消費者權益保護工作相關且已裁決或判決生效，銀行業金融機構須承擔部分或全部責任的仲裁或訴訟。

評分原則：

1．銀行業金融機構訴訟或仲裁報送出現虛報、瞞報現象的，扣減4分。

2．確認訴訟或仲裁的突出程度時，銀監會及其派出機構應綜合考慮訴訟或仲裁的數量、性質、嚴重程度以及銀行業金融機構規模及客戶數量。例如，在訴訟數量、性質、嚴重程度相同的情況下，對于規模和客戶數量較小的銀行業金融機構而言，訴訟問題更為突出。

3．訴訟或仲裁的突出程度可以按照特別突出、非常突出和一般突出三個等級把握，相應扣減4分、3分、2分。

（四）侵害消費者基本合法權益的情形（得分區間[-15，0]）主要考察銀行業金融機構因為制度及規范或者網點經營、服務原因，導致消費者某些基本合法權益受到損害的情況。當同一 事件在上述關于二次投訴、負面輿情或重大突發事件、以及訴訟或仲裁的統計或調查核實中出現時，不再重復扣分，但應適用扣分較多的規定。

評分原則：

1．知情權和自主選擇權

因為銀行業金融機構制度及規范缺陷，導致消費者在購買產品和服務時難以及時、真實、完整獲得信息，并導致消費者作出錯誤的交易決定，扣減5分；因為服務缺陷，導致消費者在購買產品和服務時難以及時、真實、完整獲得信息，并導致消費者作出錯誤的交易決定，可綜合考慮發生次數、嚴重程度和銀行業金融機構規模和客戶數量等，在5分以內扣分。

2．公平交易權

因為銀行業金融機構制度及規范缺陷（如基礎文本格式條款設置缺陷），導致消費者的公平交易權受到侵害，扣減5分；因為服務缺陷，導致消費者在購買產品和服務時的公平交易權受到損害，可綜合考慮發生次數、嚴重程度和銀行業金融機構規模和客戶數量，在5分以內扣分。

3．個人金融信息安全權

因為銀行業金融機構制度及規范缺陷，導致銀行網點收集與業務無關的消費者個人信息，或者采取不正當方式收集消費者個人信息，或者篡改、違法使用消費者個人信息，或者在未經消費者授權或同意的情況下向第三方提供消費者個人信息（法律、法 規等另有規定的情形除外），扣減5分；因為銀行服務原因，收集與業務無關的消費者個人信息，或者采取不正當方式收集消費者個人信息，或者篡改、違法違規使用消費者個人信息，或者在未經消費者授權或同意的情況下向第三方提供消費者個人信息（法律、法規等另有規定的情形除外），可綜合考慮發生次數、嚴重程度和銀行業金融機構規模和客戶數量，在5分以內扣分。

第二篇：銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法

銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法

（征求意見稿）

第一章 總則

第一條 為科學評估銀行業金融機構消費者權益保護工作開展情況和實際效果，督促銀行業金融機構堅持依法合規、內部自律，認真執行《銀行業消費者權益保護工作指引》，切實維護銀行業消費者（以下簡稱“消費者”）合法權益，制定本辦法。

第二條 銀行業金融機構消費者權益保護工作（以下簡稱“消費者權益保護工作”）考核評價對象為在中華人民共和國境內設立的吸收存款的金融機構、信托公司、汽車金融公司、消費金融公司以及經中國銀監會及其派出機構批準設立的其他金融機構。

第三條 按照法人監管和屬地監管原則，消費者權益保護工作考核評價的實施主體是銀監會及其派出機構。考核評價結果須上報銀監會，由對應的機構監管部門會同消費者權益保護職能部門負責審定。

各級消費者權益保護職能部門應當配合機構監管部門開展消費者權益保護工作考核評價，主動提供本部門掌握的各類相關資料(含統計數據)。

第四條 消費者權益保護工作考核評價堅持科學規范、客觀公正、激勵約束原則。中國銀監會及其派出機構根據市場變化、行業發展及工作重點，適時調整和完善考核標準，通過考核評價 鼓勵先進、鞭策后進。

第五條 考核評價結果是銀監會及其派出機構開展消費者權益保護工作評級以及銀行業金融機構監管綜合評級的重要依據，由此相應制定監管規劃、配臵監管資源和采取監管措施，有效實施分類監管。

第二章 考核評價要素、總體得分及等級確定

第六條 消費者權益保護工作考核評價要素共5項，包括：制度體系的完備性、制度執行的可靠性、工作開展的有效性、內部控制和嚴重扣分項。

第七條 消費者權益保護工作考核評價要素由定性和定量兩類考核評價指標組成。

第八條 消費者權益保護工作考核評價要素權重總和為100%。為了提高消費者權益保護工作的科學性和實效性，銀監會消費者權益保護職能部門每年根據監管重點和日常監管中發現的主要問題，動態調整考核評價各相關內容以及評價指標的權重分配和評分原則，并在考核評價工作開始之前公布。

第九條 消費者權益保護工作考核評價計分流程包括：指標得分統計、要素得分統計和總體得分統計。

（一）指標得分統計。針對每一考核評價要素中的不同考核評價指標，其基準得分為0分，表明銀行業金融機構已經落實了監管機構提出的監管要求。在此基礎上，未達到相應標準的按照評分原則扣減分數，表現突出的按照評分原則適當加分。

（二）要素得分統計。每一考核評價要素得分為該要素下不同考核評價指標得分的之和。

（三）總體得分統計。考核評價的基準總分為100分，在此基礎上，將各個考核評價要素的得分加總，最后得出考核評價的總體得分。

第十條 消費者權益保護工作考核評價的等級確定。根據分級標準，以考核評價總體得分確定銀行業金融機構消費者權益保護工作的等級。

考核評價要素、考核評價指標以及評分原則詳見附件：《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法評分原則》。

第三章 考核評價操作流程和職責分工

第十一條 消費者權益保護工作考核評價流程包括：收集信息、初評、復評、審核、結果反饋、檔案歸集等。

第十二條 收集信息

（一）收集基本信息。在對銀行業金融機構進行考核評價之前，（主）監管員應當全面收集相關信息，包括但不限于：非現場監管、現場檢查以及市場準入信息；銀監會及其派出機構消費者權益保護職能部門的相關報告以及二次投訴統計信息；與消費者權益保護工作相關的銀行業金融機構的內部制度規定、組織框架和工作流程說明、工作總結或報告、董事會、高管層以及相關職能部門會議紀要、內外部審計報告、內部考評報告、關于產品和服務的消費者滿意度信息、重大突發事件報告、負面輿情信息、訴訟或仲裁信息，向社會公眾披露的信息等。

對于銀行業金融機構不愿、無法提供的信息或證據以及不能確定有利的信息或證據，應當視為不利信息或證據。

（二）篩選、分析和深入收集信息。在收集基本信息的基礎上，（主）監管員應當對信息進行整理、篩選和初步分析，確定消費者權益保護工作存在的問題與不足以及需要進一步了解的信息。與此同時，（主）監管員可以通過與現場檢查人員、準入監管人員、功能監管人員以及外部審計人員舉行會談等途徑，進一步收集信息，以求全面準確掌握消費者權益保護工作考核評價所需的各類信息。

第十三條 初評

（一）綜合分析。（主）監管員應當根據收集到的與消費者權益保護工作相關的各類信息，進行綜合分析，做到定量指標與定性指標相結合，靜態分析與動態分析相統一。

（二）確定考核評價的初步結果。（主）監管員在根據評分原則考評消費者權益保護工作的每一考核評價指標時，應當做到客觀公正、細致深入，認真填寫考評底稿，確定初評結果。

初評工作按照屬地監管原則，由法人銀行業金融機構（或者中國境內外資銀行分行管理行）所在地的直接監管機構（可能是銀監會、銀監局或銀監分局）負責實施，且各級機構監管職能部門承擔牽頭職責，同級消費者權益保護職能部門配合。

為了確保考核評價工作的準確性和全面性，（主）監管員應當能夠為所有評價指標的評分結果提供必要的事實依據，并且能夠根據需要簡要陳述評分理由。第十四條 復評

復評是在初評基礎上對消費者權益保護工作的復核性評價。對于每一考核評價指標，復評人員均可形成不同于初評的考核評價結果，但必須說明理由，并以書面形式詳細記錄，保證考核評價工作的嚴肅性和客觀性。

復評工作由銀行業金融機構的直接監管機構的(主)監管員牽頭，現場檢查人員、準入監管人員以及消費者權益保護職能部門人員共同參與，確定復評結果。

第十五條 審核

審核是在復評基礎上對消費者權益保護工作考核評價進行最終審定。審核工作遵照屬地監管原則，由銀監會相關監管部門主要負責人或者直接監管機構主要負責人召開正式會議，初評人員陳述、復評人員補充，經過集體討論后最終確定，從而保證考核評價結果公正有效。

銀監局應當將經直接監管機構主要負責人審定的考核評價結果（含初評結果和復評意見）匯總上報銀監會對應的機構監管部門和消費者權益保護部門。

銀監會在收到銀監局上報的考核評價結果以后，對應的機構監管部門和消費者權益保護部門要進行認真審查核對，確保同類銀行業金融機構消費者權益保護考核評價工作全國統一標尺，結果科學嚴謹。如果考核評價結果確須進行調整，可由銀監會機構監管部門主持召開正式會議審議（消費者權益保護職能部門相關負責人參加），并報該部門的分管會領導確定。銀監會確認的考核評價結果須在30個工作日內反饋直接監管機構。第十六條 考核評價結果反饋

（一）通報考評結果。直接監管機構在收到銀監會對考核評價工作的確認或修改意見以后，應當將最終結果（含各個考核評價指標得分反映的主要問題）通過與銀行業金融機構相關負責人會談見面的形式告知，并最終以書面形式向銀行業金融機構的董事會或高級管理層通報。

（二）提供反饋意見。銀行業金融機構在接到直接監管機構的通報后，如果對考核評價結果持有異議，應當在10個工作日內提出反饋意見，同時提供新的信息或證據，支持對考核評價結論進行準確合理的調整或修正。

（三）處理反饋意見。對于銀行業金融機構提出的異議，直接監管機構可以結合重新提供的信息或證據進行再次審定，除非確有重要信息遺漏或者考核評價人員重大判斷失誤，原則上不對原來考核評價結果進行調整。如確須調整，應當事前報經銀監會同意認可。

（四）報告整改措施。銀行業金融機構如果對考核評價結果不再持有異議，應當在30個工作日內向監管機構提交確認書，并在回應報告中針對消費者權益保護工作存在的問題和缺陷提出有效可行的整改措施。

第十七條 考核評價檔案歸集

消費者權益保護工作考核評價結束后，（主）監管員應當做好考核評價信息、考核評價工作底稿、復評結果、審核會議紀要、考核評價結果反饋（含確認書和回應報告）等相關文件、材料的歸檔工作。

第四章 考核評價結果及運用

第十八條 消費者權益保護工作考核評價是銀行業消費者權益保護工作體系的重要環節，同時也是銀監會及其派出機構針對銀行業金融機構開展監管綜合評級的重要內容之一。

消費者權益保護工作考核評價結果共分為６個等級，即１級至６級。其中，得分在90分（含）以上者為１級；得分在[75，90）區間者為２級；得分在[60，75）區間者為3級；得分在[45，60）區間者為4級；得分在[30，45）區間者為5級；得分在[0，30）區間者為6級。

第十九條 消費者權益保護工作考核評價結果等級越高，表明相關制度體系建設越不完善，制度執行越不力，工作開展越不到位，內部控制越欠缺，或者其他方面越存在明顯缺陷。由此，對應的監管關注程度也應當越高。

第二十條 消費者權益保護工作考核評價結果的含義

（一）消費者權益保護工作考核評價結果為１級，表示銀行業金融機構對消費者權益保護工作的重要性有充分的認識；消費者權益保護工作制度體系建設與本機構組織架構、經營規模和業務性質等十分匹配，且有可靠的體制機制保障了制度的執行；消費者權益保護工作開展得力，在經營管理和業務環節中有效落實了消費者保護理念，保障了消費者的合法權益。即便在消費者權益保護工作中存在一些問題或缺陷，也能在日常運營中得到妥善解決或彌補。

（二）消費者權益保護工作考核評價結果為2級，表示銀行業金融機構對消費者權益保護工作的重要性有基本認識；消費者權益保護工作制度體系建設與本機構組織架構、經營規模和業務性質等比較匹配，且其體制機制能夠在一定程度上推動制度的執行；消費者權益保護工作開展有序，能夠在大部分經營管理和業務環節中落實消費者保護理念，保障消費者的合法權益。可能在消費者權益保護工作中存在一些弱點，如果不及時補正，長期發展下去可能導致個別侵害消費者合法權益的事件發生。

（三）消費者權益保護工作考核評價結果為3級，表示銀行業金融機構對消費者權益保護工作的重要性有某些認識；消費者權益保護工作制度體系建設與本機構組織架構、經營規模和業務性質等基本匹配，且其體制機制與制度執行不相沖突；消費者權益保護工作開展基本符合要求，能夠在一些經營管理和業務環節中落實消費者保護理念，保障消費者的合法權益。可能在消費者權益保護工作中存在更多的問題與欠缺，需要引起銀行業金融機構的注意，進行必要改進。

（四）消費者權益保護工作考核評價結果為４級，表示銀行業金融機構對消費者權益保護工作的重要性認識不足；消費者權益保護工作制度體系建設與本機構組織架構、經營規模和業務性質匹配度不足，且體制機制不能推動制度的有效執行；消費者權益保護工作開展存在缺陷，并在部分經營管理和業務環節中落實消費者保護理念不力，難以避免侵害消費者合法權益的事件發生。可能在消費者權益保護工作上存在系統性缺陷，需要銀行業金融機構采取有效措施，完善消費者權益保護工作制度，提高制 度執行力，彌補工作缺陷，加強內部控制等。

（五）消費者權益保護工作考核評價結果為５級，表示銀行業金融機構沒有認識到消費者權益保護工作的重要性；消費者權益保護工作制度體系建設不能滿足業務需要，工作管理混亂，在很多經營管理和業務環節都無法落實消費者保護理念，隨時可能發生侵害消費者合法權益的事件。若銀行業金融機構不能夠采取及時、有力措施加強消費者權益保護工作制度建設，顯著提升執行力，全面減少或杜絕工作失誤，則隨時可能釀成銀行業金融機構的重大聲譽風險。

（六）消費者權益保護工作考核評價結果為６級，表示銀行業金融機構消費者權益保護工作嚴重或者完全不符合監管要求，以致不僅消費者合法權益遭受嚴重侵害，也使銀行業金融機構因為本身聲譽風險的長期存在而出現生存危機。

為了督促銀行業金融機構加強消費者權益保護制度和體制機制建設，在開展考核評價的前3個年份，對于第1、2要素扣分在25%以內且第5要素扣分超過50%以上者，銀監會有權對考核評價的原始等級酌情減小1個等級，避免因為網點嚴重侵害消費者權益的個別行為影響整個機構的等級評定結果。

第二十一條 消費者權益保護工作考核評價工作結束后，銀監會及其派出機構應當結合考核評價總體結果以及各個單項要素、指標得分，展開深入細致的分析，積極查找消費者權益保護工作方面存在的普遍問題和突出矛盾，在督促銀行業金融機構加強制度建設的同時，相應制定監管規劃。

第二十二條 銀監會及其派出機構應當在消費者權益保護工 作考核評價結果基礎上，根據需要對銀行業金融機構采取后續監管措施。

（一）考核評價結果為１級，表明銀行業金融機構的消費者權益保護工作開展出色，監管機構一般不需對其采取特殊的監管行動。

（二）考核評價結果為２級，表明銀行業金融機構的消費者權益保護工作基本令人滿意。但是，監管機構應當對其存在的一些薄弱環節給予必要關注。

（三）考核評價結果為３級，表明銀行業金融機構的消費者權益保護工作效果一般。為此，監管機構除應當對其薄弱環節加強關注之外，還應當向銀行業金融機構及時發出風險提示。

（四）考核評價結果為４級（或者５級），表明銀行業金融機構的消費者權益保護工作難以令人滿意（或者令人擔憂）。對此，監管機構應當給予重點關注，綜合運用但并不僅限于以下監管措施，有步驟、按計劃、重實效，督促銀行業金融機構對消費者權益保護工作進行改進，直至消費者權益保護工作考核評價達到3級以上標準：

1．派出專家組或專業團隊進行現場指導；

2．要求銀行業金融機構重新評估董事會、高管層在消費者權益保護工作方面的履職能力和履職行為，必要時更換相關負責人；

3．要求銀行業金融機構加大整改力度，完善產品和服務管理，加強金融知識宣傳教育，健全消費投訴處理；

4．限制銀行業金融機構開辦新業務、增設分支機構； 5．要求銀行業金融機構增加消費者權益保護工作報告頻率，同時加強內部考核評估和審計；

6．密切關注銀行業金融機構消費者權益保護輿情狀況及發展動態。必要時，可要求銀行業金融機構聘請第三方機構獨立開展評估并提交相關報告。

（五）考核評價結果為６級，表明銀行業金融機構的消費者權益保護工作存在嚴重或致命缺陷。該類機構即使能夠暫時生存，也會因為損害公眾利益而給整個行業發展帶來嚴重負面影響,甚至誘發行業危機。對此，監管機構應當加強指導，限其立即整改，除了可以采用針對4級或5級銀行業金融機構采取的監管措施之外，還可根據事態的發展和嚴重程度，限制其分配紅利和其他收入等，甚至啟動市場退出程序。

第二十三條 考核評價結果及相關資料僅供監管部門內部使用。必要時，監管部門將以適當方式向政府及其相關職能部門披露消費者權益保護工作的考核評價結果。考核評價結果不應當出于商業目的或無故向新聞媒體和社會公眾披露，但出于監管需要、經過審批核準的情況除外。

第五章 附則

第二十四條 消費者權益保護工作考核評價每年進行1次，原則上應當于每年3月31日前完成，且不影響針對銀行業金融機構開展的監管綜合評級的工作進度。

第二十五條 對于銀行業金融機構在提交有關考核評價信息和證據時故意隱瞞或明顯弄虛作假者，銀監會及其派出機構將 根據性質嚴重程度，考慮對外公開披露予以譴責或采取其它監管措施。

第二十六條 本辦法由銀監會負責解釋。第二十七條 本辦法自公布之日起施行。

附錄：《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法評分原則》

第三篇：銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法(修訂版)

附件：

銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（修訂版）

第一章 總則

第一條 為科學評估銀行業金融機構消費者權益保護工作（以下簡稱消費者權益保護工作）開展情況和實際效果，督促銀行業金融機構堅持依法合規，加強內部自律，有效落實《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》和《銀行業消費者權益保護工作指引》，切實維護銀行業消費者（以下簡稱消費者）合法權益，依據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國商業銀行法》，制定本辦法。

第二條 消費者權益保護工作考核評價對象為在中國境內依法設立的向自然人提供金融產品或服務的銀行業金融機構。

第三條 消費者權益保護工作考核評價的實施主體是銀監會及其派出機構。

第四條 消費者權益保護工作考核評價堅持科學規范、客觀公正、激勵約束原則。銀監會及其派出機構根據市場變化、行業發展及工作重點，不斷完善考核標準，通過考核評價形成督促與激勵。第五條 考核評價結果作為銀監會及其派出機構制定消費者權益保護監管政策與工作規劃的重要依據，也是各級監管機構開展綜合監管評級、配臵監管資源和采取監管措施的重要參考內容。

第二章 考核評價要素、總體得分及等級劃分

第六條 消費者權益保護工作考核評價要素共5項，包括：制度體系是否完備、制度執行是否有可靠保障、工作開展是否有效、內部考核與管理是否得當和重點問題是否發生。

第七條 各項消費者權益保護工作考核評價要素均下設若干考核評價指標。

第八條 消費者權益保護工作考核評價要素權重總和為100%。

第九條 消費者權益保護工作考核評價計分流程包括：指標得分統計、要素得分統計和總體得分統計。

（一）指標得分統計。針對每一考核評價要素中的不同考核評價指標的打分按照評分原則進行。評價指標的基準得分為0分，表明銀行業金融機構落實了監管機構提出的監管要求。在此基礎上，未達到相應標準的按照評分原則扣減分數，表現突出的按照評分原則適當加分。

（二）要素得分統計。每一考核評價要素得分為該要素下不同考核評價指標得分之和。

（三）總體得分統計。考核評價的基準總分為100分，在此基礎上，將各個考核評價要素的得分加總，最后得出考核評價的總體得分。

考核評價的最小計分單位為0.5分。

第十條 消費者權益保護工作考核評價結果共分為4個等級。其中，得分在90分（含）以上者為一級；得分在[75，90）區間者為二級,其中，得分在[85,90)區間者為二A，得分在[80，85）區間者為二B，得分在[75，80）區間者為二C；得分在[60，75）區間者為三級，其中，得分在[70,75)區間者為三A，得分在[65，70）區間者為三B，得分在[60，65）區間者為三C；得分在 60分以下者為四級。

如果第五項考核評價要素“重點問題是否發生”中有任何一項考核評價指標的分數被全部扣除，則該銀行業金融機構當年考核評價結果不得評為一級。

第十一條 消費者權益保護工作考核評價結果的含義：

（一）考核評價結果為一級，表示銀行業金融機構對消費者權益保護工作的重要性有充分的認識；消費者權益保護工作制度體系建設與本機構組織架構、經營規模和業務性質等相匹配，且有可靠的體制機制保障制度的執行；消費者權益保護工作開展得力，在經營管理和業務環節中有效落實消費者保護理念，保障消費者的合法權益。注意查找自身消費者權益保護工作中存在的不足并妥善加以解決或改進。

（二）考核評價結果為二級，表示消費者權益保護工作制度體系建設與本機構組織架構、經營規模和業務性質等基 本匹配，且體制機制與制度執行不相沖突；消費者權益保護工作開展總體符合要求，能夠在大部分經營管理和業務環節中落實消費者保護理念，保障消費者的合法權益。可能在消費者權益保護工作中存在一些弱點，需要引起銀行業金融機構的注意，進行必要改進。

（三）考核評價結果為三級，表示消費者權益保護工作體制機制難以有效推動制度執行，在部分經營管理和業務環節中落實消費者保護理念不力，侵害消費者合法權益的事件時有發生。可能在消費者權益保護工作中存在較多問題與欠缺，需要銀行業金融機構采取有效措施，包括完善消費者權益保護工作制度，提高制度執行力，彌補工作缺陷等。

（四）考核評價結果為四級，表示消費者權益保護工作制度體系不健全，在許多經營管理和業務環節都無法落實消費者權益保護理念，侵害消費者合法權益的事件經常發生。可能在消費者權益保護工作上存在系統性缺陷，若銀行業金融機構不能及時加強消費者權益保護工作制度建設，有效提升制度執行力，全面減少或杜絕工作失誤，則可能釀成重大聲譽風險，影響自身健康發展。

第三章 考核評價職責分工

第十二條 銀監會負責組織、督導全國銀行業消費者權益保護考核評價工作的開展，并對其直接監管的法人銀行業金融機構的消費者權益保護工作開展考核評價。第十三條 銀監會各級派出機構按照屬地監管原則，對其監管的法人銀行業金融機構消費者權益保護工作開展考核評價，并參照本辦法對銀行業金融機構在轄內設立且符合考評對象標準的一級分支機構開展消費者權益保護考核評價工作。

此外，省級派出機構可根據工作實際自行確定轄內其他分支機構考核評價的范圍和頻次。

第十四條 銀監會各級派出機構完成對銀行業金融機構在轄內的一級分支機構的考核評價工作之后，應當將相關考核結果報送（抄送）其法人監管機構。法人監管機構在對法人銀行業金融機構進行考核評價時，應重點考核法人銀行業金融機構制度體系建設及其對分支機構消費者權益保護工作的指導和管理情況，并在考核評價工作中計算分支機構考核評價權重，確保考核評價結果全面完整。

法人監管機構應將考核評價結果逐級報送上級監管機構。

第十五條 銀監會及各級派出機構應當成立考核評價工作委員會，具體負責考核評價工作的開展。

考核評價工作委員會應當由消費者權益保護職能部門牽頭，成員應當包括同級機構監管部門和其他相關職能部門。

第十六條 各級消費者權益保護職能部門負責考核評價工作的組織協調、專業指導和督促核查。包括但不限于：負責對日常消費者權益保護監管過程中的信息進行收集；協調 其他部門牽頭組織成立考核評價工作委員會，對銀行業金融機構實施考核評價；對轄內消費者權益保護工作考核評價進行總結和后評估；整理、保管考核評價檔案；對下轄派出機構的考核評價工作進行監督和指導。

第十七條 同級機構監管職能部門和其他職能部門配合消費者權益保護職能部門開展消費者權益保護工作考核評價。包括但不限于：在日常監管工作中負責收集所監管銀行業金融機構消費者權益保護工作相關信息；視情況派員參與考核評價工作委員會，對銀行業金融機構實施考核評價；根據考核評價結果對銀行業金融機構采取后續監管措施。

第四章 考核評價操作流程

第十八條 消費者權益保護工作考核評價流程包括：機構自評、信息收集、評價實施、結果通報、異議復核、檔案歸集等。

第十九條 機構自評。各銀行業金融機構應按照《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法評分原則》對自身消費者權益保護工作進行梳理，準確、全面、客觀地作出自我評估，并提供自評估所依據的相關證明資料。自評估應包含對所管轄的分支機構的消費者權益保護工作的部署、指導和管理情況，及其下轄分支機構消費者權益保護工作開展的總體情況。

第二十條 信息收集。

（一）收集基本信息。在對銀行業金融機構進行考核評價的準備階段，考核評價工作委員會應當全面收集相關信息，包括但不限于：日常監管過程中掌握的與消費者權益保護工作相關的非現場監管、現場檢查以及市場準入信息；消費者權益保護職能部門掌握的相關報告以及投訴統計信息；銀行業金融機構提供的與消費者權益保護工作相關的銀行業金融機構的內部制度規定、組織框架和工作流程說明、工作總結或報告、董（理）事會、高管層以及相關職能部門會議紀要、內外部審計報告、內部考評報告、關于產品和服務的消費者滿意度信息、重大突發事件報告、負面輿情信息、訴訟或仲裁信息、向社會公眾披露的信息等。

（二）篩選、分析和深入收集信息。考核評價工作委員會在收集基本信息的基礎上，應當對信息進行整理、篩選和初步分析，確定需要進一步了解的信息。考核評價工作委員會可以通過與非現場監管人員、現場檢查人員、準入監管人員、其他功能監管職能部門人員以及外部審計人員舉行會談等途徑，進一步收集信息，以求全面準確掌握消費者權益保護工作考核評價所需的各類信息。

考核評價工作委員會可根據實際情況，對銀行業金融機構的自評估結果進行現場核查。

對于銀行業金融機構應當提供卻不愿或無法提供的信息或證據，且不能作出合理解釋的，應當視為不利信息或證據。

第二十一條 評價實施。

（一）綜合分析。考核評價工作委員會在參考銀行業金融機構自評估資料的基礎上，應對收集到的與消費者權益保護工作相關的各類信息，進行全面、客觀分析。

（二）確定考核評價結果。考核評價工作委員會在根據評分原則考評消費者權益保護工作的每一考核評價指標時，應當做到客觀公正、細致深入，認真填寫考評底稿，確定考評結果。

法人監管機構應綜合法人銀行業金融機構各一級分支機構的考核評價結果，將各一級分支機構考評得分的平均值按照40%的比重加權，計入法人銀行業金融機構的最終考核評價結果。

考核評價工作委員會在對一級分支機構進行考核評價時，可根據工作需要征求轄內派出機構對二級分支機構的考核評價情況。

第二十二條 通報考評結果。在考核評價結束后，監管機構應及時將考核評價結果通報被考核銀行業金融機構。

法人監管機構在通報法人考評結果的同時，應以附表形式將該機構各一級分支機構考評得分情況一并通報。

第二十三條 異議復核程序。銀行業金融機構在接到通報后，如果對考核評價結果持有異議，應當在10個工作日內提出意見，同時提供新的信息或證據，支持對考核評價結論進行準確合理的調整或修正。

監管機構可以結合重新提供的信息或證據進行再次審定，除非確有重要信息遺漏或者考核評價人員重大判斷失 誤，原則上不對原來考核評價結果進行調整。

第二十四條 銀行業金融機構應當在考核評價結果送達后30個工作日內向做出評價的監管機構提交整改報告，針對自身消費者權益保護工作存在的問題和缺陷提出有效整改措施。

第二十五條 監管機構負責對被考核銀行業金融機構的整改情況進行后續跟蹤，并對整改情況及其有效性進行驗證。被考核銀行業金融機構整改落實情況將做為下一消費者權益保護工作的重點考核內容。

第二十六條 考核評價檔案歸集。消費者權益保護工作考核評價結束后，各級監管機構消費者權益保護職能部門應當做好考核評價信息、考核評價工作底稿、針對考核評價結果的反饋等相關文件、材料的歸檔工作。

第二十七條 各級監管機構應當加強對消費者權益保護工作考核評價的后評估，指導糾正考核評價中可能存在的有關問題。

第五章 考核評價結果及運用

第二十八條 銀監會及其派出機構應當根據消費者權益保護工作考核評價結果，對銀行業金融機構采取后續監管措施。

（一）考核評價結果為一級，表明銀行業金融機構的消費者權益保護工作在行業內部處于領先水平，監管機構一般 不需對其采取特殊的監管措施。

（二）考核評價結果為二級，表明銀行業金融機構的消費者權益保護工作開展正常。但是，監管機構應當對其存在的一些薄弱環節給予必要關注。

（三）考核評價結果為三級，表明銀行業金融機構的消費者權益保護工作需要改進。為此，監管機構除應當對其薄弱環節加強關注之外，還應當向銀行業金融機構及時發出風險提示，必要時選擇恰當方式對銀行業金融機構的不當行為進行通報。

（四）考核評價結果為四級，表明銀行業金融機構必須對其消費者權益保護工作缺陷進行全面修補。監管機構應當責令其限期整改。對于整改措施不得力或到期仍無明顯整改效果的，監管機構應根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》第三十七條，對其采取暫停部分業務、停止批準開辦新業務等監管措施。

第二十九條 消費者權益保護職能部門對銀行業金融機構通報考核評價結果同時應抄送同級監管部門，考核評價結果應作為監管評級、監管規劃及監管資源配臵的參考依據。

第三十條 消費者權益保護工作考核評價工作結束后，銀監會及其派出機構消費者權益保護職能部門應當結合考核評價總體結果以及各個單項要素、指標得分，展開深入細致的分析，積極查找消費者權益保護工作方面存在的共性問題和突出矛盾，并相應制定工作規劃。

第三十一條 銀監會及省級派出機構可以根據工作實 際，對考核評價整體情況進行全轄通報，表揚先進、鞭策不足，提升監管工作效能。

第六章 附則

第三十二條 當年新開業的銀行業金融機構及其分支機構不作為消費者權益保護工作的考核評價對象。

第三十三條 本辦法所稱銀行業金融機構的分支機構包括持牌的信用卡中心。

第三十四條 消費者權益保護工作考核評價每年進行1次，周期為當年1月1日至12月31日。

（一）考核評價工作原則上應當于次年3月31日前完成。

（二）各銀行業金融機構分支機構的考核評價，參考《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法評分原則》及《銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法分支機構評分原則簡表》結合進行。

（三）省級派出機構應當于次年3月10日前，將國有商業銀行、股份制商業銀行、郵儲銀行、銀監會承擔監管主體責任的外資銀行的一級分支機構的考核評價結果報送銀監會消費者權益保護局。

（四）省級派出機構間可以就地方性法人銀行業金融機構在異地設立的一級分支機構考核評價工作進行合作協商，商定分支機構考核評價結果報送的相關事項。

（五）省級派出機構自行安排選定轄內合作金融機構（省級除外）、新型農村金融機構的考核范圍、考核頻率以及考核截止時間。

（六）針對外國銀行分行管理行及單一分行的考核評價比照外資法人銀行執行。

（七）省級農村信用聯社應參考本辦法相關內容開展消費者權益保護工作，并組織協調下屬各農商銀行、縣（區）聯社開展好相關工作。

第三十五條 對于銀行業金融機構在提交有關考核評價信息和證據時故意隱瞞或弄虛作假的，銀監會及其派出機構應根據其情節和性質，按照《中華人民共和國銀行業監督管理法》相關條款進行處理。

第三十六條 本辦法由銀監會負責解釋。第三十七條 本辦法自公布之日起施行。

附件：1．銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法評分原則

2．銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法分支機構評分原則簡表

第四篇：銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法(試行)

銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）

第一章 總則

第一條 為科學評估銀行業金融機構消費者權益保護工作（以下簡稱消費者權益保護工作）開展情況和實際效果，督促銀行業金融機構堅持依法合規，加強內部自律，有效落實《銀行業消費者權益保護工作指引》，切實維護銀行業消費者（以下簡稱消費者）合法權益，依據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國商業銀行法》，制定本辦法。

第二條 消費者權益保護工作考核評價對象為在中國境內依法設立的向自然人提供金融產品或服務的銀行業金融機構。

第三條 消費者權益保護工作考核評價的實施主體是銀監會及其派出機構，具體考核評價工作由各級消費者權益保護職能部門組織開展，同級機構監管職能部門配合。

第四條 消費者權益保護工作考核評價堅持科學規范、客觀公正、激勵約束原則。銀監會及其派出機構根據市場變化、行業發展及工作重點，不斷完善考核標準，通過考核評價形成督促與激勵。

第五條 考核評價結果作為銀監會及其派出機構制定消費者權益保護監管政策與工作規劃的重要依據，也是各級監管機構開展綜合監管評級、配置監管資源和采取監管措施的重要參考內容。

第二章 考核評價要素、總體得分及等級劃分

第六條 消費者權益保護工作考核評價要素共5項，包括：制度體系是否完備、制度執行是否有可靠保障、工作開展是否有效、內部考核與管理是否得當和重點問題是否發生。

第七條 各項消費者權益保護工作考核評價要素均下設若干考核評價指標、第八條 消費者權益保護工作考核評價要素權重總和為100%。

第九條 消費者權益保護工作考核評價計分流程包括：指標得分統計、要素得分統計和總體得分統計。

（一）指標得分統計。針對每一考核評價要素中的不同考核評價指標的打分按照評分原則進行。評價指標的基準得分為0分，表明銀行業金融機構落實了監管機構提出的監管要求。在此基礎上，未達到相應標準的按照評分原則扣減分數，表現突出的按照評分原則適當加分。

（二）要素得分統計。每一考核評價要素得分為該要素下不同考核評價指標得分之和。

（三）總體得分統計。考核評價的基準總分為100分，在此基礎上，將吝個考核評價要素的得分加總，最后得出考核評價的總體得分。

考核評價的最小計分單位為0.5分。

第十條 消費者權益保護工作考核評價結果共分為4個等級。其中，得分在90分（含）以上者為一級；得分在 [75，90）區間者為二級；得分在 [60，75）區間者為三級；得分在60分以下者為四級。

如果第五項考核評價要素“重點問題是否發生”中有任何一項考核評價指標的分數被全部扣除，則該銀行業金融機構當年考核評價結果不得評為一級。

第十一條 消費者權益保護工作考核評價結果的含義：

（一）考核評價結果為一級，表示銀行業金融機構對消費者權益保護工作的重要性有充分的認識；消費者權益保護工作制度體系建設與本機構組織架構、經營規模和業務性質等相匹配，且有可靠的體制機制保障制度的執行；消費者權益保護工作開展得力，在經營管理和業務環節中有效落實消費者保護理念，保障消費者的合法權益。注意查找自身消費者權益保護工作中存在的不足并妥善加以解決或改進。

（二）考核評價結果為二級，表示消費者權益保護工作制度體系建設與本機構組織架構、經營規模和業務性質等基本匹配，且體制機制與制度執行不相沖突；消費者權益保護工作開展總體符合要求，能夠在大部分經營管理和業務環節中落實消費者保護理念，保障消費者的合法權益。可能在消費者權益保護工作中存在一些弱點，需要引起銀行業金融機構的注意，進行必要改進。

（三）考核評價結果為三級，表示消費者權益保護工作體制機制難以有效推動制度執行，在部分經營管理和業務環節中落實消費者保護理念不力，侵害消費者合法權益的事件時有發生。可能在消費者權益保護工作中存在較多問題與欠缺，需要銀行業金融機構采取有效措施，包括完善消費者權益保護工作制度，提高制度執行力，彌補工作缺陷等。

（四）考核評價結果為四級，表示消費者權益保護工作制度體系不健全，在許多經營管理和業務環節都無法落實消費者權益保護理念，侵害消費者合法權益的事件經常發生。可能在消費者權益保護工作上存在系統性缺陷，若銀行業金融機構不能及時加強消費者權益保護工作制度建設，有效提升制度執行力，全面減少或杜絕工作失誤，則可能釀成重大聲譽風險，影響自身健康發展。

第三章 考核評價職責分工和操作流程

第十二條 消費者權益保護工作考核評價職責分工：

（一）銀監會及其派出機構按照監管職責分工，分別負責其監管的法人銀行業金融機構的消費者權益保護工作的考核評價。除此之外，銀監會派出機構還應參照本辦法對轄內銀行業金融機構一級分支機構進行考核評價，并根據工作實際自行確定是否對其他分支機構進行考核評價。

（二）銀監會派出機構完成對轄內銀行業金融機構一級分支機構的考核評價二作之后，應當將相關考核結果印送該法人銀行業金融機構及其法人監管機構。法人監管機構在對法人銀行業金融機構進行考核評價時，應當在初評和復評工作中充分考慮其分支機構的考核評價結果，確保考核評價結果全面完整。

（三）法人監管機構應將考核評價結果逐級報送上級監管機構。

第十三條 消費者權益保護工作考核評價流程包括：信息收集、初評、復評、結果反饋、檔案歸集等。第十四條 信息收集。

（一）收集基本信息。在對銀行業金融機構進行考核評價的準備階段，考核評價人員應當全面收集相關信息，包括但不限于：與消費者權益保護工作相關的非現場監管、現場檢查以及市場準入信息；銀監會及其派出機構消費者權益保護職能部門的相關報告以及二次投訴統計信息；與消費者權益保護工作相關的銀行業金融機構的內部制度規定、組織框架和工作流程說明、工作總結或報告、董（理）事會、高管層以及相關職能部門會議紀要、內外部審計報告、內部考評報告、關于產品和服務的消費者滿意度信息、重大突發事件報告、負面輿情信息、訴訟或仲裁信息、向社會公眾披露的信息等。

（二）篩選、分析和深入收集信息。在收集基本信息的基礎上，考核評價人員應當對信息進行整理、篩選和初步分析，確定需要進一步了解的信息。考核評價人員可以通過與非現場監管人員、現場檢查人員、準入監管人員、其他功能監管職能部門人員以及外部審計人員舉行會談等途徑，進一步收集信息，以求全面準確掌握消費者權益保護工作考核評價所需的各類信息。

對于銀行業金融機構應當提供卻不愿或無法提供的信息或證據，且不能作出合理解釋的，應當視為不利信息或證據。

為提高考核評價工作的效率和效果，銀監會及其派出機構可以在初一評開始之前組織銀行業金融機構進行預先自我評估，作為考核評價工作的參考，但預評估結果不得影響最終考核評價結果的獨立性和公正性。

第十五條 初評。

（一）綜合分析。考核評價人員應當對收集到的與消費者權益保護工作相關的各類信息，進行全面、客觀分析。

（二）確定考核評價的初步結果。考核評價人員在根據評分原則考評消費者權益保護工作的每一考核評價指標時，應當做到客觀公正、細致深入，認真填寫考評底稿，確定初評結果。

初評工作由法人監管機構負責實施，并由該監管機構的消費者權益保護職能部門具體牽頭，同級機構監管職能部門給予配合。

負責銀行業金融機構一級分支機構監管的銀監會派出機構應當在初評時將考核評價結果報送對應的法人銀行業金融機構的法人監管機構。

第十六條 復評。

復評是在初評基礎上對消費者權益保護工作的復核性糾錯機制安排。對于每一考核評價指標，復評人員均可形成不同于初評的考核評價結果，但須說明理由，并以書面形式詳細記錄，保證考核評價工作的嚴肅性和客觀性。

復評工作由法人監管機構的消費者權益保護職能部門負責人牽頭組織，非現場監管人員、現場檢查人員、準入監管人員以及其它相關功能監管職能部門人員共同參與完成，集體討論決定。

第十七條 考核評價結果反饋。

（一）通報考評結果。法人監管機構應當將復評結果通過與銀行業金融機構相關負責人會談見面的形式告知，并最終以書面形式向銀行業金融機構的高級管理層通報。

（二）提供反饋意見。銀行業金融機構在接到法人監管機構的通報后，如果對考核評價結果持有異議，應當在10個工作日內提出反饋意見，同時提供新的信息或證據，支持對考核評價結論進行準確合理的調整或修正。

（三）處理反饋意見。對于銀行業金融機構提出的異議，法人監管機構可以結合重新提供的信息或證據進行再次審定，除非確有重要信息遺漏或者考核評價人員重大判斷失誤，原則上不對原來考核評價結果進行調整。

最終確定的考核評價結果應當經由法人監管機構相關負責人簽發后印送被考評的銀行業金融機構。

（四）報告整改措施。銀行業金融機構應當在最終考核評價結果送達后30個工作日內向法人監管機構提交整改報告，針對自身消費者權益保護工作存在的問題和缺陷提出有效整改措施。

第十八條 考核評價檔案歸集。

消費者權益保護工作考核評價結束后，各級監管機構消費者權益保護職能部門應當做好考核評價信息、考核評價工作底稿、復評結果、針對考核評價結果的反饋等相關文件、材料的歸檔工作。

第十九條 各級監管機構應當加強對消費者權益保護工作考核評價的后評估，指導糾正考核評價中可能存在的有關問題。

第四章 考核評價結果及運用

第二十條 銀監會及其派出機構應當根據消費者權益保護工作考核評價結果，對銀行業金融機構采取后續監管措施。

（一）考核評價結果為一級，表明銀行業金融機構的消費者權益保護工作在行業內部處于領先水平，監管機構一般不需對其采取特殊的監管措施。

（二）考核評價結果為二級，表明銀行業金融機構的消費者權益保護工作開展正常。但是，監管機構應當對其存在的一些薄弱環節給予必要關注。

（三）考核評價結果為三級，表明銀行業金融機構的消費者權益保護工作需要改進。為此，監管機構除應當對其薄弱環節加強關注之外，還應當向銀行業金融機構及時發出風險提示，必要時選擇恰當方式對銀行業金融機構的不當行為進行通報。

（四）考核評價結果為四級，表明銀行業金融機構必須對其消費者權益保護工作缺陷進行全面修補。對此，監管機構除應當督促其加強整改之外，還可根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》等法律法規，對其進一步采取必要監管措施。

第二十一條 考核評價結果及相關資料供監管機構內部使用。

第二十二條 消費者權益保護工作考核評價工作結束后，銀監會及其派出機構消費者權益保護職能部門

應當結合考核評價總體結果以及各個單項要素、指標得分，展開深入細致的分析，積極查找消費者權益保護工作方面存在的共性問題和突出矛盾，并相應制定工作規劃。

第五章 附則

第二十三條 當年新開業的銀行業金融機構及其分支機構不作為消費者權益保護工作的考核評價對象。

第二十四條 消費者權益保護工作考核評價每年進行1次，周期為當年1月1日至12月31日。

（一）國有商業銀行、股份制商業銀行、郵儲銀行、城市商業銀行、外資法人銀行、直轄市（省級）農村商業銀行、信托公司、汽車金融公司、消費金融公司的考核評價工作原則上應當于次年3月31日前完成。銀監（分）局應當于次年2月20日前將上述機構對應一級分支機構的考核評價結果報送相應機構的法人監管機構。

（二）銀監（分）局自行安排選定轄內合作金融機構（省級除外）、新型農村金融機構的考核范圍、考核頻率以及考核截止時間。

（三）針對外國銀行分行管理行及單一分行的考核評價比照外資法人銀行執行。

（四）省級農村信用聯社應參考本辦法相關內容開展消費者權益保護工作，各銀監局應做好監督指導。

第二十五條 對于銀行業金融機構在提交有關考核評價信息和證據時故意隱瞞或弄虛作假的，銀監會及其派出機構應根據其情節和性質，按照（中華人民共和國銀行業監督管理法》相關條款進行處理。

第二十六條 本辦法由銀監會負責解釋。第二十七條 本辦法自公布之日起施行。

附件：1.銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法評分原則

2.銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法評分原則簡表

附件1

銀行業金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法評分原則

一、制度體系是否完備（得分區間 [-13，01]）

主要考察銀行業金融機構內部規章制度建設的完備性，評價其是否建立了與本機構組織架構、經營規模和業務性質等相匹配的消費者權益保護制度體系。

評分原則：

（一）關于董（理）事會及高級管理層職責的制度規定（得分區間 [-3，0 ]）

關于消費者權益保護的董（理）事會及高級管理層責任的制度規定內容詳細、邊界明晰，不再增減分數；否則，可在3分（含）以內扣分。

（二）其他消費者權益保護工作制度規定（得分區間 [-10，1]）

1.銀行業金融機構就消費者權益保護工作組織架構和運行機制制定全面詳細的制度規定，特別是對消費者權益保護職能部門所應發揮的作用及其權責進行科學界定，可操作性強，并根據監管要求、市場變化和行業發展不斷更新，不再增減分數；否則，可在2分（含）以內扣分。

2.銀行業金融機構就產品和服務的信息披露、投訴處理、金融知識宣傳教育、消費者權益保護工作的報告體系、考核評價、應急預案等制定全面詳細的制度規定，且能夠根據監管要求和市場變化及時補充完善，不再增減分數；否則，可在4分（含）以內扣分。

3.銀行業金融機構就產品與服務提供過程建立完備恰當的消費者權益保護行為規范或操作準則，并建立科學有效的消費者權益保護內審制度規定，嚴格監督產品與服務提供職能部門的行為，且能夠根據產品與服務、市場以及監管要求變化及時進行動態更新，不再增減分數；否則，可在4分（含）以內扣分。

二、制度執行是否有可靠保障（得分區間 [-9，4]）

（一）董（理）事會（得分區間 [-2，2]）

主要考察董（理）事會是否把消費者權益保護作為發展戰略的重要內容之一，并對高級管理層的消費者權益保護工作進行指導，進而督促消費者權益保護職能部門積極有效開展相關工作。

評分原則：

1.董（理）事會將消費者權益保護確定為銀行業金融機構的經營發展戰略的重要內容，從總體規劃上指導高級管理層認真開展消費者權益保護工作，定期聽取其相關專門報告，有效監督其加強履職，并留有會議紀要或其它證明材料，不再增減分數；否則，可在2分（含）以內扣分。

2.銀行業金融機構在董（理）事會下設立專門的消費者權益保護工作委員會，或者能夠明確現有專門委員會職責中含有消費者權益保護方面的相關內容，并且能夠協助董（理）事會較好履行上述職能，可在2分（含）以內加分。

（二）高級管理層（得分區間 [-4，0]）

主要考察高級管理層對消費者權益保護工作的重視和支持程度，包括是否有效協調相關工作的開展；確保整個機構為消費者權益保護工作投入充足的人力、物力；對消費者權益保護工作的實際效果進行考核督促等。

評分原則：

1.完全達到相關要求，不再增減分數。

2.如果沒有指派高級管理人員具體牽頭協調消費者權益保護工作，或雖然指派高級管理人員，卻沒有結合實際工作情況或者考核評價結果對消費者權益保護工作進行系統有效的指導（無相關會議紀要或其它證明材料表明指導），可在2分（含）以內扣分。

3.由于高級管理層重視不足，導致消費者權益保護職能部門員工在晉升發展上明顯落后于前臺業務部門，或者人員大量流失，或者人員配備不足，或者無法保障整個銀行業機構在消費者權益保護方面投入充足的人力、物力（關于保障投入充足人力、物力的行動，應留有相關會議紀要或其它證明材料以表明確實發生；判斷投入的人力、物力是否充足，應與銀行業金融機構規模和客戶數量掛鉤，原則上規模越大、客戶數量越多，投入的人力、物力也應越多），可在2分（含）以內扣分。

（三）消費者權益保護職能部門（得分區間 [-3，2]）

主要考察消費者權益保護職能部門的獨立性和權威性，以及部門配置的人員是否具有相應的專業能力和綜合工作能力。其中，專業能力是指部門人員熟悉消費者權益保護工作政策法規，了解工作發展動態，并且能夠熟練運用這些知識去處理或完善本機構的消費者權益保護工作；綜合工作能力是指部門人員為了推動本機構消費者權益保護工作的高效有序開展，應具備豐富的工作經驗、良好的協調溝通能力等。

評分原則：

1.完全達到相關要求，不再增減分數。

2.銀行業金融機構沒有設立或指定專門部門負責消費者權益保護工作；或者消費者權益保護職能部門形同虛設、無法正常履職；或者由于部門選配人員不當，以致工作人員不具備開展相關工作的專業能力和工作能力，影響消費者權益保護工作的有效開展，可在J分（含）以內扣分。

3.銀行業金融機構成立專職且向董（理）事長或行長（主任）直接報告的消費者權益保護職能部門，可在2分（含）以內加分。

三、工作開展是否有效（得分區間 [-40，5]）

（一）產品與服務管理（得分區間 [-18，1]）

1.售前管理

主要考察銀行業金融機構是否在產品和服務進入市場前，采取有效措施避免侵害消費者合法權益行為的發生。

評分原則：

產品與服務提供職能部門有效落實國家有關規定以及銀行業金融機構制定的相關行為規范和操作準則，在設計開發過程中，注重強化責任意識，將消費者保護理念融入其中；在定價管理、協議制定和審批準入過程中，秉持公平、公正原則，充分征求消費者權益保護職能部門的意見，并獲得同意，且有證可查，不再增減分數；否則，可在6分（含）以內扣分。

2.售中管理

主要考察銀行業金融機構在產品和服務提供過程中，是否盡到了保護消費者合法權益不受侵害的責任。為此，銀監會及其派出機構可以參考二次投訴、負面輿情或重大突發事件、訴訟或仲裁等資料，以及通過現場檢查、抽查、暗訪或其它相關調查核實方式，判定銀行網點工作人員是否在售中管理中有效履職。

評分原則：

銀行業金融機構及其網點有效落實國家有關規定以及銀行業金融機構制定的相關行為規范和操作準則，在產品和服務推介銷售過程中，充分履行信息披露義務，對于產品與服務的性質、主要風險以及收費標準等的介紹說明全面、真實，且做到告知過程有證可查；銷售行為統一規范，特別是對消費者的風險承受能力進行客觀評估，避免主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務；較好堅持了服務便利性原則，如通過加強網點軟硬件服務設施建設，盡量縮減排隊等候時間，注意照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，不存在無故拒絕消費者合理服務需求現象，不再增減分數；否則，可在6分（含）以內扣分。

銀行業金融機構自身或者借助第三方機構建立針對銷售過程的內部暗訪或抽查機制，可在1分（含）以內加分。

3.售后管理

主要考察銀行業金融機構在提供產品和服務之后，是否建立有效的反饋機制，及時糾正、彌補存在的問題或不足。

評分原則：

銀行業金融機構主動征詢了解消費者對于產品與服務本身以及銷售過程的評價或建議，并及時加以完善或改進，且留有相關記錄；同時，根據監管機構要求或者市場變化，不斷改進產品或服務存在的缺陷，不再增減分數；否則，可在6分（含）以內扣分。

（二）宣傳與教育活動（得分區間 [-6，3]）

1.內部學習與培訓

主要考察銀行業金融機構是否有計劃推動開展有關消費者權益保護知識的學習、培訓等，幫助從業人員自覺樹立維護消費者合法權益不受侵害的意識。

評分原則：

為員工消費者權益保護方面的培訓及相關考核制定了詳細規劃，付諸實施，并且效果良好，不再增減分數；否則，可在2分（含）以內扣分。

2.公眾宣傳教育

主要考察銀行業金融機構是否針對不同消費群體開展系統、持續、深入的金融知識教育，從而幫助消費者提升金融素質。

評分原則：

積極響應監管機構發起的金融知識宣傳教育活動，同時針對各類消費群體開展公益性、常態化金融知識宣傳教育，不再增減分數；否則，可在4分（含）以內扣分.在監管機構發起的各類金融知識宣傳教育活動中受到通報表彰，或者自主發起金融知識宣傳教育活動且表現特別突出，可在3分（含）以內加分。

（三）消費者投訴處理（得分區間 [-9，1]）

1.投訴渠道

主要考察銀行業金融機構是否建立并公布統一的投訴渠道和流程。

評分原則：

在營業場所和門戶網站等醒目位置同時公布各類有效投訴方式、基本處理流程和聯系查詢方式，不再增減分數；否則，可在3分（含）以內扣分。

2.投訴處理

主要考察銀行業金融機構對于消費者投訴的處理過程是否規范、有效。

評分原則：

銀行業金融機構指定消費投訴處理的牽頭部門，并在規定時限或者與消費者協商一致的時限內完成投訴處理，不再增減分數；否則，可在3分（含）以內扣分。

3.投訴改進

主要考察銀行業金融機構是否就投訴處理開展科學的統計分析，并據此進行工作改進。

評分原則：

銀行業金融機構就消費投訴認真開展統計分析，提出整改建議，最終實現投訴處理工作本身的改善，或者通過完善制度和體制機制，有效減少類似消費糾紛的重復出現，不再增減分數；否則，可在3分（含）以內扣分。

銀行業金融機構在投訴之外主動根據市場變化改進產品和服務，或者對已有制度或體制機制進行重大調整或完善，有效杜絕相關消費糾紛的發生，且有證據可查，可在1分（含）以內加分。

（四）對監管工作的配合（得分區間 [-7，0]）

1.監管調查

主要考察銀行業金融機構是否實事求是，積極配合監管機構對消費糾紛進行調查核實，以及對消費者權益保護開展考核評價等工作。

評分原則：

銀行業金融機構根據監管機構調查核實要求提供真實詳盡的報告或背景材料，并在監管機構針對消費者權益保護推動開展的相關考核評價中積極配合，不再增減分數；否則，可在3分（含）以內扣分。

2.監管意見和建議

主要考察銀行業金融機構是否重視監管機構就其消費者權益保護工作提出的意見和建議，有針對性地對工作進行改進和完善。

評分原則：

根據監管機構提出的意見和建議，有針對性地提出并落實整改措施，且收效明顯，不再增減分數；否則，可在4分（含）以內扣分。

四、內部考核與管理是否得當（得分區間 [-11，1]）

（一）內部考評（得分區間[-2，0]）

主要考察銀行業金融機構針對消費者權益保護工作實施內部考評的情況。

評分原則：

銀行業金融機構消費者權益保護工作內部考評報告內容翔實、問題清晰、建議明確，且內部考評被納入銀行業金融機構的綜合績效考評體系，不再增減分數；否則，可在2分（含）以內扣分。

（二）內部審計（得分區間 [-2，0]）

主要考察銀行業金融機構針對消費者權益保護工作開展內部審計的情況。相關審計工作應由銀行業金融機構總部內審職能部門牽頭開展。

評分原則：

銀行業金融機構針對消費者權益保護制度體系是否完備、制度執行是否有可靠保障以及工作開展是否有效進行審計，并對消費者權益保護工作開展起到推動作用，不再增減分數；否則，可在2分（含）以內扣分。

（三）整改問責（得分區間[-3，0]）

主要考察銀行業金融機構通過內部考評或審計發現問題以后，是否對相關產品和服務采取補救措施，并對相關部門和人員給予適當處罰。

評分原則：

如果內部考評和內部審計沒有實施，以致未能發現問題并進行整改或處罰，扣減3分；雖然內部考評和內部審計得以順利實施，但整改問責情況實施不力，可在3分（含）以內扣分。

（四）報告體系（得分區間 [-2，1]）

主要考察銀行業金融機構消費者權益保護工作報告體系是否完備。

評分原則：

1．總體工作報告

銀行業金融機構半年報告和報告內容翔實完整，且按時提交（半年報告在7月20日前，報告在次年1月20日前提交），不再增減分數；否則，可在1分（含）以內扣分。

2.內部考評和內部審計結果報送

銀行業金融機構在次年1月31日前按時提交關于消費者權益保護工作的內部考評和內部專項審計結果，不再增減分數；否則，可在1分（含）以內扣分。

3.不定期報告

銀行業金融機構就消費者權益保護工作重要進展或標志性事件（非重大突發事件）額外提供不定期報告，可在1分（含）以內加分。

（五）應急管理（得分區間 [-2，0]）

主要考察銀行業金融機構消費者權益保護工作的應急管理體系是否完備，包括應急預案是否科學，應對措施是否有效，報送提交是否及時等。其中，一旦出現與消費者權益保護相關的重大突發事件和重大負面輿情，銀行業金融機構總部（或中國境內未設立法人行的外國銀行分行管理行及單一分行）應按照銀監會重大突發事件報告制度的要求及時向監管單位報送，并抄送同級單位消費者權益保護職能部門和對應的機構監管職能部門。

評分原則：

銀行業金融機構應急管理體系完備，滿足上述要求，不再增減分數；否則，可在2分（含）以內扣分。

五、重點問題是否發生（得分區間 [-27，0]）

（一）二次投訴情況（得分區間 [-4，0]）

主要考察銀監會及其派出機構受理且銀行業金融機構存在過錯的二次投訴的情況。

評分原則：

1． 銀監會及其派出機構應綜合考慮二次投訴的數量、銀行業金融機構規模及客戶數量。例如，在投訴數量相同的情況下，對于規模和客戶數量較小的銀行業金融機構而言，投訴問題更為突出。同時，應充分考慮針對二次投訴開展的現場檢查、抽查、暗訪以及其他相關調查核實的結果。

2．二次投訴的突出程度可以按照特別突出、非常突出和一般突出三個等級把握，相應扣減4分、3分、2分。（此為重點扣分內容，一旦出現，不存在不扣減分數現象。下同。）

（二）負面輿情或重大突發事件情況（得分區間 [-4，0]）

主要考察在廣播、電視、報紙、互聯網等媒體上出現、與消費者權益保護相關、具有真實性的負面輿情或者重大突發事件。

評分原則：

1．銀行業金融機構重大突發事件報送出現虛報、瞞報的，扣減4分。

2.確認負面輿情或重大突發事件的突出程度時，銀監會及其派出機構應綜合考慮輿情、事件的數量、性質、嚴重程度以及銀行業金融機構的規模及客戶數量。例如，在重大突發事件數量、性質、嚴重程度相同的情況下，對于規模和客戶數量較小的銀行業金融機構而言，重大突發事件問題更為突出。同時，應充分考慮針對負面輿情開展的現場檢查、抽查、暗訪以及其他相關調查核實的結果。

3.負面輿情或重大突發事件的突出程度可以按照特別突出、非常突出和一般突出三個等級把握，相應扣減4分、3分、2分。

（三）訴訟或仲裁情況（得分區間 [-4，0]）

主要考察與消費者權益保護工作相關且已裁決或判決生效，銀行業金融機構須承擔部分或全部責任的仲裁或訴訟。

評分反則：

1．銀行業金融機構訴訟或仲裁報送出現虛報、瞞報現象的，扣減4分。

2.確認訴訟或仲裁的突出程度時，銀監會及其派出機構應綜合考慮訴訟或仲裁的數量、性質、嚴重程度以及銀行業金融機構規模及客戶數量。例如，在訴訟數量、性質、嚴重程度相同的情況下，對于規模和客戶數量較小的銀行業金融機構而言，訴訟問題更為突出。

3．訴訟或仲裁的突出程度可以按照特別突出、非常突出和一般突出三個等級把握，相應扣減4分、3分、2分。

（四）侵害消費者基本合法權益的情形（得分區間 [-15，0]）

主要考察銀行業金融機構因為制度及規范或者網點經營、服務原因，導致消費者某些基本合法權益受到損害的情況。當同一事件在上述關于二次投訴、負面輿情或重大突發事件、以及訴訟或仲裁的統計或調查核實中出現時，不再重復扣分，但應適用扣分較多的規定。

評分原則：

1.知情權和自主選擇權

因為銀行業金融機構制度及規范缺陷，導致消費者在購買產品和服務時難以及時、真實、完整獲得信息，并導致消費者作出錯誤的交易決定，扣減5分；因為服務缺陷，導致消費者在購買產品和服務時難以及時、真實、完整獲得信息，并導致消費者作出錯誤的交易決定，可綜合考慮發生次數、嚴重程度和銀行業金融機構規模和客戶數量等，在5分以內扣分。

2．公平交易權

因為銀行業金融機構制度及規范缺陷（如基礎文本格式條款設置缺陷），導致消費者的公平交易權受到侵害，扣減5分；因為服務缺陷，導致消費者在購買產品和服務時的公平交易權受到損害，可綜合考慮發生次數、嚴重程度和銀行業金融機構規模和客戶數量，在5分以內扣分。

3.個人金融信息安全權

因為銀行業金融機構制度及規范缺陷，導致銀行網點收集與業務無關的消費者個人信息，或者采取不正當方式收集消費者個人信息，或者篡改、違法使用消費者個人信息，或者在未經消費者授權或同意的情況下向第三方提供消費者個人信息（法律、法規等另有規定的情形除外），扣減5分；因為銀行服務原因，收集與業務無關的消費者個人信息，或者采取不正當方式收集消費者個人信息，或者篡改、違法違規使用消費者個人信息，或者在未經消費者授權或同意的情況下向第三方提供消費者個人信息（法律、法規等另有規定的情形除外），可綜合考慮發生次數、嚴重程度和銀行業金融機構規模和客戶數量，在5分以內扣分。

第五篇：4.銀行業消費者權益保護工作考核評價管理辦法

XX銀行消費者權益保護工作 質量考核評價管理辦法

第一條 為進一步提高XX銀行的金融服務水平，公正、客觀地評價各行及網點消費者權益保護工作的管理情況，促進消費者權益保護工作又好又快發展，特制定本辦法。

第二條 本辦法考評的內容包括各行消費者權益保護工作的制度建設、義務履行、投訴處理、宣傳教育和服務網點檢查情況。

第三條 本辦法規定的考評對象為各行及所轄網點。第四條 考核評價工作堅持實事求是、客觀公正、注重實效的原則。

第五條 考評指標及指標分值的設置

考評采取在基準分（100分）的基礎上，按考評內容設定分值進行積分管理，完成工作任務的按考評分值加分，未完成任務的扣減相應分值。

（一）制度建設（20分）1.機構（5分）。

未確定本行金融消費權益保護工作承辦部門的，扣3分，未明確部門職責的，扣2分。

2.人員（5分）

未確定專門負責人及聯系人的，扣3分，未明確負責人及聯系人工作職責的，扣2分。

3.設施（5分）

未設置專門接待的投訴部門的，扣3分，未設主管投訴處理聯系人的，扣2分。

4.培訓（5分）

未對網點柜員開展金融消費權益保護業務培訓的，扣5分。

（二）義務履行（20分）1.告知說明義務（5分）

違背誠實信用原則，對提供的金融產品、服務未履行說明告知義務的，或信息披露、說明告知不及時、不真實、不完整的，每發現一次扣1分，直至扣完為止。

2.個人金融信息保護義務（5分）

收集與業務無關的金融消費者信息或采取不正當方式收集信息的，發現一次扣1分；對收集的金融信息安全保護措施不完善扣1分，因此發生信息泄露情形的，扣3分；違法使用、傳輸、提供個人金融信息的，扣2分；未與員工簽訂保密承諾或未就個人金融信息保護開展培訓的，扣1分。

3.公平交易義務（5分）

違背公平交易原則，歧視性對待客戶，每發現一次扣1分。進行不適當銷售，每發現一次扣1分。違反金融消費者意愿強制搭售金融產品或服務的，或附加其他不合理交易條件的，每發現一次扣2分；利用格式條款減輕或免除己方責任，每發現一次扣1分。

4.安全保障義務（5分）

金融消費者在營業場所發生人身、財產安全事故的，每次扣1分；金融機具、互聯網平臺未及時修理、維護，致使消費者發生財產損失的，扣3分；因過錯導致客戶金融資產被冒領，被非法查詢、凍結、扣劃的，扣5分。

（三）投訴處理（15分）

1.不積極、認真配合相關監管部門進行投訴調查或調解工作的，扣3分；未在規定時限內處理由XX銀行或相關監管部門轉辦的金融消費者投訴的，扣3分。

2.未在規定時限內辦結金融消費者投訴的，每次扣3分；未及時向人相關監管部門反饋轉辦情況的，扣3分。

3.根據XX銀行的數據統計，投訴量連續兩個季度排名前三位的行，扣3分。

（四）教育宣傳（15分）1.基本架構（7分）

未建立本行具體的金融消費者教育工作規劃的，每次扣2分；未明確指定具體部門來協調實施本行的金融消費者教育工作的，扣2分；不參與政府部門、監管機構、消費者組織、行業協會、XX銀行等開展的金融消費者教育活動的，每發生一次，扣3分。

2.金融消費者教育活動開展情況（8分）

未定期開展廣泛、持續的日常性金融消費者教育的，扣5分；未在活動結束后進行統計總結上報的，扣3分。

（五）服務網點檢查（30分）1.現場檢查（10分）

各行每三個月應當對所轄營業網點現場全面檢查一次，檢查覆蓋率達100%，全年共檢查四次。如未檢查，每次扣2.5分。

2.非現場檢查（10分）

各行每三個月對網點非現場檢查一次，檢查覆蓋率達100%。各行主管部門可通過調閱監控錄像的方式，重點檢查網點營業環境、員工儀容儀表、大堂經理是否在崗履職等，全年共檢查四次。如未檢查，每次扣2.5分。

3.上報整改措施（10分）

XX銀行每次對網點的服務進行突擊檢查，并對檢查結果進行通報，各行要對檢查整改落實情況及存在的問題進行分析，同時對下一步工作目標及措施等按要求上報XX銀行。如未上報整改措施的，每次扣2.5分。

第四條 消費者權益保護工作質量考核評價工作由XX銀行XX部統一組織實施，各行的主管部門具體負責本行及所轄網點的考核評價工作。第五條 XX銀行按季考核通報支行的工作情況，對工作任務完成情況好的支行給予表揚，對嚴重影響XX銀行消費者權益保護工作的行社給予通報批評。年底進行總體考核，對每個季度各行得分進行綜合平均，計算總體得分。

第六條 XX銀行將把各行的的考評結果作為對各行整體工作評價和主要負責人考核的重要依據。對考核結果排名前五位的各行將進行獎勵。對考核結果在全行排名最后五位的各行，將調整工作的主要負責人。

第七條 本辦法自下發起執行。

第八條 本辦法由XX銀行負責解釋和修訂。