第一篇：銀行業消費者權益保護工作指引

銀監會關于印發銀行業 消費者權益保護工作指引的通知

銀監發〔2013〕38號

各銀監局，各政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行、金融資產管理公司，郵政儲蓄銀行，銀監會直接監管的信托公司、企業集團財務公司、金融租賃公司，中國銀行業協會、中國信托業協會、中國財務公司協會：

現將《銀行業消費者權益保護工作指引》印發給你們，請遵照執行。

銀 監 會

2013年8月30日

銀行業消費者權益保護工作指引

第一章 總

則

第一條 為保護銀行業消費者合法權益，維護公平、公正的市場環境，增強公眾對銀行業的市場信心，促進銀行業健康發展，保持金融體系穩定，根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國商業銀行法》等法律法規，制定本指引。

第二條 在中國境內依法設立的銀行業金融機構適用本指引。

第三條 本指引所稱銀行業消費者是指購買或使用銀行業產品和接受銀行業服務的自然人。

第四條 本指引所稱銀行業消費者權益保護，是指銀行業通過適當的程序和措施，推動實現銀行業消費者在與銀行業金融機構發生業務往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。

第五條 銀行業消費者權益保護工作應當堅持以人為本，堅持服務至上，堅持社會責任，踐行向銀行業消費者公開信息的義務，履行公正對待銀行業消費者的責任，遵從公平交易的原則，依法維護銀行業消費者的合法權益。

第六條 中國銀監會及其派出機構依法對銀行業金融機構消費者權益保護工作實施監督管理。

第七條 銀行業金融機構是實施銀行業消費者權益保護的工作主體。

銀行業金融機構應當遵循依法合規和內部自律原則，構建落實銀行業消費者權益保護工作的體制機制，履行保護銀行業消費者合法權益的義務。

第八條 銀行業消費者有權依法主張自身合法權益不受侵害，并對銀行業金融機構消費者權益保護工作進行監督，提出批評和建議，對侵害自身合法權益的行為和相關人員進行檢舉和控告。

第二章 行為準則

第九條 銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者的知情權和自主選擇權，履行告知義務，不得在營銷產品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。

第十條 銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者的公平交易權，公平、公正制定格式合同和協議文本，不得出現誤導、欺詐等侵害銀行業消費者合法權益的條款。

第十一條 銀行業金融機構應當了解銀行業消費者的風險偏好和風險承受能力，提供相應的產品和服務，不得主動提供與銀行業消費者風險承受能力不相符合的產品和服務。

第十二條 銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者的個人金融信息安全權，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，不得篡改、違法使用銀行業消費者個人金融信息，不得在未經銀行業消費者授權或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。

第十三條 銀行業金融機構應當在產品銷售過程中，嚴格區分自有產品和代銷產品，不得混淆、模糊兩者性質向銀行業消費者誤導銷售金融產品。

第十四條 銀行業金融機構應當嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準。

第十五條 銀行業金融機構應當堅持服務便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕銀行業消費者合理的服務需求。

第十六條 銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務，不得有歧視性行為。

第三章 制度保障

第十七條 銀行業金融機構應當加強銀行業消費者權益保護工作的體制機制建設。

（一）銀行業金融機構應當積極主動開展銀行業消費者權益保護工作，明確將其納入公司治理和企業文化建設，并體現在發展戰略之中。

（二）銀行業金融機構董（理）事會承擔銀行業消費者權益保護工作的最終責任。

銀行業金融機構董（理）事會負責制定銀行業消費者權益保護工作的戰略、政策和目標，督促高管層有效執行和落實相關工作，定期聽取高管層關于銀行業消費者權益保護工作開展情況的專題報告，并將相關工作作為信息披露的重要內容。

銀行業金融機構董（理）事會負責監督、評價銀行業消費者權益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關履職情況。

銀行業金融機構董（理）事會可以授權下設的專門委員會履行以上部分職能。獲得授權的委員會應當定期向董（理）事會提交有關報告。

（三）銀行業金融機構高管層負責制定、定期審查和監督落實銀行業消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規程，及時了解相關工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動銀行業消費者權益保護工作積極、有序開展。

銀行業金融機構可以結合自身實際，設立由相關高級管理人員和有關部門主要負責人組成的銀行業消費者權益保護工作委員會，統一規劃、統籌部署整個機構的銀行業消費者權益保護工作。

（四）銀行業金融機構應當設立或指定專門部門負責銀行業消費者權益保護工作。銀行業消費者權益保護職能部門應當具備開展相關工作的獨立性、權威性和專業能力，并享有向董（理）事會、行長（主任）會議直接報告的途徑。

（五）銀行業金融機構消費者權益保護職能部門負責牽頭組織、協調、督促、指導本級機構其他部門及下級機構開展銀行業消費者權益保護工作。

第十八條 銀行業金融機構應當建立健全銀行業消費者權益保護工作制度體系，包括但不局限于如下內容：

（一）銀行業消費者權益保護工作組織架構和運行機制；

（二）銀行業消費者權益保護工作內部控制體系；

（三）銀行業產品和服務的信息披露規定；

（四）銀行業消費者投訴受理流程及處理程序；

（五）銀行業消費者金融知識宣傳教育框架安排；

（六）銀行業消費者權益保護工作報告體系；

（七）銀行業消費者權益保護工作監督考評制度；

（八）銀行業消費者權益保護工作重大突發事件應急預案。

第十九條 銀行業金融機構應當建立健全涉及銀行業消費者權益保護工作的事前協調和管控機制，在產品和服務的設計開發、定價管理、協議制定、審批準入、營銷推介及售后管理等各個業務環節，落實有關銀行業消費者權益保護的內部規章和監管要求，使銀行業消費者權益保護的措施在產品和服務進入市場前得以實施。

第二十條 銀行業金融機構應當加強產品和服務信息的披露，并在產品和服務推介過程中主動向銀行業消費者真實說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容，禁止欺詐性、誤導性宣傳，提高信息真實性和透明度，合理揭示產品風險，以便銀行業消費者根據相關信息做出合理判斷。

第二十一條 銀行業金融機構應當積極開展員工教育和培訓，幫助員工強化銀行業消費者權益保護意識，理解本機構的銀行業消費者權益保護工作政策和程序，提高服務技能，豐富專業知識，提升銀行業消費者權益保護能力。

第二十二條 銀行業金融機構應當積極主動開展銀行業金融知識宣傳教育活動，通過提升公眾的金融意識和金融素質，主動預防和化解潛在矛盾。

第二十三條 銀行業金融機構應當為銀行業消費者投訴提供必要的便利，實現各類投訴管理的統一化、規范化和系統化，確保投訴渠道暢通。

（一）銀行業金融機構應當在營業網點和門戶網站醒目位置公布投訴方式和投訴流程。

（二）銀行業金融機構應當做好投訴登記工作，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和聯系方式。

第二十四條 銀行業金融機構應當完善銀行業消費者投訴處置工作機制，在規定時限內調查核實并及時處理銀行業消費者投訴。對于確實存在問題的銀行業產品和服務，應當采取措施進行補救或糾正；造成損失的，可以通過和解、調解、仲裁、訴訟等方式，根據有關法律法規或合同約定向銀行業消費者進行賠償或補償。

銀行業金融機構應當確保公平處理對同一產品和服務的投訴。

第二十五條 銀行業金融機構應當加強對投訴處理結果的跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議、集中投訴問題等信息，認真查找產品和服務的薄弱環節和風險隱患，督促有關部門從管理制度、運營機制、操作流程、協議文本等層面予以改進，切實維護銀行業消費者合法權益。

第二十六條 銀行業金融機構應當制定銀行業消費者權益保護工作考核評價體系，并將考評結果納入機構內部綜合考核評價指標體系當中。

銀行業金融機構可以委托社會中介機構對其銀行業消費者權益保護工作情況進行定期評估，提高銀行業消費者權益保護工作的有效性。

第二十七條 銀行業金融機構內部審計職能部門應當定期對銀行業消費者權益保護工作制度建設及執行情況進行獨立的審查和評價。

第二十八條 銀行業金融機構應當完善銀行業消費者權益保護工作的內部監督約束機制，強化對銀行業消費者權益保護工作的內部規章和外部監管要求落實不力的責任追究，根據對銀行業消費者合法權益造成侵害的嚴重程度或危害程度，采取必要的處罰措施，確保銀行業消費者權益保護工作各項規定得以落實。

第二十九條 銀行業金融機構應當建立銀行業消費者權益保護工作的應急響應機制，主動監測并處理涉及銀行業消費者權益保護問題的重大負面輿情和突發事件，并及時報告銀監會或其派出機構。

第三十條 銀行業金融機構應當定期總結本機構銀行業消費者權益保護工作的開展情況，將工作計劃及工作開展情況按照監管職責劃分報送銀監會及其派出機構。同時，應當通過適當方式，將銀行業消費者權益保護工作開展情況定期向社會披露。

第四章 監督管理

第三十一條 銀監會及其派出機構應當按照預防為先、教育為主、依法維權、協調處置的原則，在深入研究國內外金融領域消費者權益保護的良好實踐，合理評估我國銀行業消費者權益保護實施情況的基礎上，制定銀行業消費者權益保護工作的總體戰略和制度規范，持續完善和健全相關監管體系。

第三十二條 銀行業消費者權益保護工作是銀行業監管工作的重要組成部分。銀監會及其派出機構應當在市場準入、非現場監管、現場檢查等各個監管環節充分體現、落實銀行業消費者權益保護工作的理念和要求。

第三十三條 銀監會及其派出機構承擔對銀行業消費者權益保護工作的監管職責，通過采取風險監管與行為監管并重的措施和手段，督促銀行業金融機構落實銀行業消費者權益保護工作的各項要求。

第三十四條 銀監會及其派出機構應當組織搭建銀行業消費者保護工作的溝通交流平臺，調動社會各界力量，利用現有機制和資源，推動構建銀行業消費者權益保護的社會化網絡，提高銀行業消費者權益保護工作的有效性和時效性。

第三十五條 銀監會及其派出機構應當充分了解、核實銀行業金融機構消費者權益保護體制機制建設情況、工作開展情況及實際效果；建立健全銀行業金融機構消費者權益保護工作評估體系，并將考評結果納入監管綜合考評體系，與市場準入、非現場監管、現場檢查等監管措施形成聯動，督促銀行業金融機構履行銀行業消費者權益保護工作的主體責任。

第三十六條 銀監會及其派出機構應當對銀行業金融機構消費者權益保護工作中存在的問題進行風險提示或提出監管意見。

第三十七條 銀監會及其派出機構應當督促銀行業金融機構對侵害銀行業消費者合法權益的行為予以整改和問責。

第三十八條 銀監會及其派出機構應當對經查實的侵害銀行業消費者合法權益的銀行業金融機構采取必要的監管措施，督促其糾正。

第三十九條 銀監會及其派出機構應當根據需要對銀行業金融機構侵害銀行業消費者合法權益的違規行為以及糾正、處理情況予以通報。

第四十條 銀監會及其派出機構應當督促銀行業金融機構妥善解決與銀行業消費者之間的糾紛，并依法受理銀行業消費者認為未得到銀行業金融機構妥善處理的投訴，進行協調處理。

第四十一條 銀監會及其派出機構應當制定銀行業消費者教育工作目標和方案，督促銀行業金融機構將銀行業知識宣傳與消費者教育工作制度化。

第五章 附

則

第四十二條 本指引由銀監會負責解釋。

第四十三條 本指引自公布之日起施行。

第二篇：2017銀行業消費者權益保護培訓計劃

2017銀行業消費者權益保護培訓計劃

第一、金融消費概述

一、什么是金融消費？

二、金融消費的主要形式

1、傳統意義的金融消費

2、特別性金融消費

3、金融衍生產品消費

三、什么是金融消費者？

1、傳統金融服務中的消費者

2、非傳統金融服務中的消費者

四、金融商品的特殊性

1、金融商品的無形性。

2、金融商品的專業壁壘性。

3、金融商品的風險性

4、金融產品與服務的合約性。

五、傳統金融消費保護的形式及其缺點

六、金融消費的特殊性

1、信息不對稱（1）風險收益（2）風險的計量（3）案例分析：

A、金融理財產品的案例;B、保險產品的案例； C、金融衍生品的案例。

2、金融消費者處于弱勢地位（1）單個的自然人對壟斷大企業；（2）格式條款多由金融機構一方制定；

（3）能否享受金融服務的決定權掌控在金融機構手中；（4）在糾紛處理上，消費者明顯處于弱勢。

3、金融創新失控

（1）金融衍生產品的無節制創新和泛濫（2）金融衍生產品十分復雜

A、對沖基金； B、次貸產品

C、金融衍生產品的研究者甚至獲得了諾貝爾經濟學獎。

七、保護金融消費者的原因

八、國外對金融消費者保護的研究

1、Carlin、Gervais（2009）對金融零售市場中的消費者保護的研究。

2、Budnitz（1995）對糾紛的仲裁機制的研究。

3、Nieto（2000）認為對消費者和投資者保護是金融監管的一項重要目標。

4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分別提出了基于金融監管目標來設計監管體制的思想。

九、金融消費者權益保護的國際經驗

1、構建完善的法律體系。

2、通過金融機構內部加強治理。

3、通過行業自律進行規范和監督。

4、確立金融消費者保護作為金融監管部門的監管目標。

5、應該將金融消費者保護交由統一的行政機構或準行政機構管理。

第二、金融消費者權益保護的意義

一、金融消費者權益保護的理論

1、公共物品和自然壟斷理論

2、信息不對稱理論

3、有限理性理論

4、“外部效應”理論

5、解決之道：金融消費者權益的傾斜保護

二、銀行業消費者權益保護的意義

（一）對商業銀行的意義

1、我國的金融改革將加劇商業銀行間的競爭，客戶的重要性進一步凸顯；

2、我國利率市場化將對未來商業銀行主營業務產生重大的影響，各種金融衍生品將成為商業銀行盈利的主要來源；

3、檸檬市場理論和美國次貸危機的實際表明，不重視金融消費者權益保護，金融消費者必然日漸喪失投資積極性和市場參與度，最終也會損害商業銀行的利益。

4、有利于為消費信貸發展、擴大內需提供良好的制度環境；

5、有利于改進金融服務質量，提高銀行的核心競爭力。

6、有利于規范銀行經營行為，維護金融市場秩序；

7、重視金融消費者權益保護，有利于從長遠實現銀行和社會的更大利益，提升銀行的競爭力；

8、保護金融消費者的權益，最終更保護了銀行的利益。

（二）對消費者的意義；

（三）對國家的意義。

第三、金融消費者權益保護的法律規定

一、金融消費者權益保護的法律體系

二、金融消費者的權利

1、金融消費者權利的含義

2、金融消費者權利的具體內容

3、金融消費者權利的具體內容的解析

三、金融機構的義務及其含義解析

1、金融機構的義務；

2、金融機構義務的具體內容的解析。

四、侵犯金融消費者合法權益的法律責任

1、民事責任

2、行政責任

3、刑事責任

第四、《銀行業消費者權益保護工作指引》解讀

一、行為準則

1、尊重消費者的知情權（1）告知義務

（2）不隱瞞風險、不夸大收益（3）嚴格區分自有產品和代銷產品（4）消費者知情權的案例分析

2、尊重消費者的自主選擇權

3、消費風險與消費能力相適應原則（1）了解消費者的風險偏好和風險承受能力（2）提供相應的產品和服務，（3）不主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務（4）相關案例分析

4、尊重個人金融信息安全權（1）有效保護個人的金融信息（2）不篡改、違法使用個人金融信息（3）不向第三方提供個人金融信息（4）金融消費安全權的案例分析

5、規范收費

（1）遵守金融服務收費的規定

（2）不隨意增加收費項目或提高收費標準（3）披露收費項目和標準

6、堅持服務便利性原則（1）合理安排柜面窗口（2）不拒絕合理的服務

7、尊重銀行業消費者

（1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要（2）提供便利化服務

（3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）（4）相關案例分析

二、制度保障

1、加強消費者權益保護工作的體制機制建設（1）納入公司治理

A、什么是公司治理？ B、公司治理的重要性

C、商業銀行公司治理的核心問題

D、如何將消費者權益保護納入公司治理？（2）納入企業文化建設

A、企業文化在銀行管理中的作用 B、案例分析：35個緊急電話 C、企業文化的構成

D、如何將消費者權益保護納入企業文化建設？（3）體現于發展戰略

A、發展戰略是銀行發展的三大關鍵問題之首 B、銀行發展戰略的基本內容 C、銀行的戰略定位 D、銀行的戰略執行能力

E、如何將消費者權益保護體現在銀行發展戰略之中？（4）董（理）事會在消費者權益保護中的作用

A、承擔消費者權益保護工作的最終責任；

B、制定、定期審查和監督落實消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規程；

（5）設立或指定專門部門負責保護工作。

2、建立健全消費者權益保護工作制度體系（1）組織架構和運行機制；（2）內部控制體系；

A、導入案例：巴林銀行破產案、法國興業銀行凱維埃爾案、德國國家發展銀行與雷曼兄弟公司交易案。

B、國內內部控制相關法規的要求 C、企業內部控制基本規范 a、內部環境 b、控制活動 c、控制手段

（3）產品和服務的信息披露規定；

（4）消費者投訴受理流程及處理程序；

（5）知識宣傳教育框架安排；

（6）消費者權益保護工作報告體系；

（7）消費者權益保護工作監督考評制度；

（8）消費者權益保護工作重大突發事件應急預案

3、建立健全事前協調和管控機制

4、加強產品和服務信息的披露，（1）說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容（2）禁止欺詐性、誤導性宣傳，（3）提高信息真實性和透明度，（4）合理揭示產品風險

5、開展員工教育和培訓

6、為消費者投訴提供便利

（1）投訴管理的統一化、規范化和系統化（2）公布投訴方式和投訴流程

（3）做好投訴登記工作

7、完善銀行業消費者投訴處置工作機制

（1）在規定時限內調查核實并及時處理銀行業消費者投訴（2）采取措施進行補救或糾正（3）向銀行業消費者進行賠償或補償

A、賠償或補償的程序 B、賠償或補償的數額的確定 C、金融消費損害賠償權的案例分析

（4）確保公平處理對同一產品和服務的投訴（5）加強對投訴處理結果的跟蹤管理

8、制定消費者權益保護工作考核評價體系（1）影響績效的因素

（2）案例：英國運送犯人去澳洲的故事（3）績效考核體系的作用：杠桿和載體（4）消費者權益保護工作考核評價體系的內容

（5）將考評結果納入機構內部綜合考核評價指標體系當中。（6）考評結果的應用

A、職位管理 B、利益分配 C、崗位調配 D、員工培訓 E、績效改進 F、新員工轉正、定級

9、完善消費者權益保護工作的內部監督約束機制（1）強化內部規章和外部監管要求（2）責任追究機制

10、建立消費者權益保護工作的應急響應機制

（1）導入案例：某商業銀行拒絕保潔工進去飲水引發的公共危機

（2）銀行的公共危機和危機公關（3）危機的度量（4）危機的識別與應對（5）應急響應機制的制定

（6）監測重大負面輿情和突發事件（7）商業銀行危機公關6F原則（8）危機公關中的禁忌

（9）與媒體進行危機公關的基本策略

三、對《銀行業消費者權益保護工作指引》所確定的國內保護標準的評價

第三篇：銀行業消費者權益保護工作規劃綱要(2012-2015)

銀行業消費者權益保護工作規劃綱要（2012-2015）

一、工作宗旨

（一）以改進銀行業服務質量、提高金融穩定能力、提升公眾金融素質、支持行業發展、贏得社會尊重為工作目標，堅持以人為本，堅持服務至上，堅持社會責任，通過廣泛、深入、系統的金融教育，全面提升全社會對銀行業產品和服務的認知度，全面提升全社會的金融素質，培育銀行業消費者維權的意識和能力，積極、科學地主張銀行業消費者合法權益。堅持科學發展，堅持行為監管，堅持行業自律，通過主動、嚴格、科學的監管措施，監督、指導銀行業金融機構踐行向消費者公開交易信息的義務，履行公平對待消費者的責任，遵從公平教育的準則。

二、工作原則

（二）預防為先。將消費者權益保護作為市場準入審批的必要條件，督促銀行業金融機構在產品、服務設計和審批之初，將消費者權益保護的條款預設其中；在消費者購買產品和接受服務之前，主動踐行告知義務，實事求是地加強事先宣傳講解和風險提示；在開展營銷時，嚴格按照消費者權益保護條款規范銷售活動。

（三）教育為主。督促、指導銀行業金融機構針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續、系統的金融宣傳教育活動，培育消費者的自主選擇判斷能力和主動維權能力；針對不同的產品和服務種類，主動做好宣傳講解，通過提升消費者金融意識和金融素質主動化解矛盾。

（四）依法維權。本著貫徹以人為本，構建和諧社會的方針，建立一整套合法、規范、務實的消費者維權工作體系，督促銀行業金融機構將維護消費者權益工作落在實處。在糾紛處理過程中遵循公平、公正、公開的原則，調解好銀行業金融機構與消費者之間的矛盾。

（五）協調處置。督促銀行業金融機構切實承擔起保護消費者權益，妥善解決與消費者之間糾紛的責任，并設置專門部門和人員落實這一責任。銀行業監管機構有責任協調各銀行業金融機構處置好消費者的投訴。在銀行業金融機構未能與消費者就投訴處置達成一致的情況下，銀行業監管機構接受消費者的再次投訴，并將調查處置意見反饋消費者。監管機構的處置意見只作為第三方調解，不具有裁決作用。

三、主要工作框架

（六）構建堅實的法律基礎。

本著急用先行、逐步完善的工作思路，盡快梳理、整合和補充散落于各類監管規章之中的有關消費者權益保護的相關規定。在2-3年內，提出政策要求，制定操作規章，使銀行業消費者權益保護工作有章可循。在3-5年內，積極主動推動銀行業消費者權益保護法律法規建設，爭取出臺銀行業消費者權益保護條例或銀行業公平交易法。

（七）形成科學的工作機制。

銀監會機關各部門及派出機構要本著“統一行動、協調有序、邊界清晰、追求高效”的原則，構建消費者權益保護工作機制。銀監會層面組成由分管會領導任主任的銀行業消費者權益保護工作委員會，研究決定重大問題。工作委員會下設三個專門委員會：

1.銀行業消費者權益保護工作聯席會議。組織協調機關各部門及派出機構貫徹落實銀監會消費者權益保護的工作要求，統計分析、通報提示消費者保護工作存在的問題，研究落實相應的監管措施。

2.銀行業消費者權益保護工作專家委員會。由銀監會聘請的金融、法律和社會學等方面的專家組成，作為銀監會消費者權益保護工作的后援團隊，負責重大投訴時間的定性分析，對疑難事件提出專業建議，對消費者權益保護工作提出評估意見。

3.金融交易行為監督委員會。負責組織銀監會聘請的社會監督員對銀行業金融機構開展行為監督工作。

銀監會消費者權益保護部門作為銀行業消費者權益保護工作委員會的辦事機構和聯席會議的牽頭單位，主要職責是：制定規則、組織協調、專業指導、督促評估。在消費者投訴處置過程中，銀監會辦公廳信訪部門負責消費者投訴的接訴工作，相應監管部門和派出機構負責督導銀行業金融機構具體落實投訴事件調查、行為監督、糾正與處罰，形成有效地糾紛調解機制。

（八）制定系統、標準、規范的工作流程。

消費者保護工作流程涵蓋法規和政策的制定，金融產品和服務準入中消費者保護要求的審核，金融產品與服務設計和推介過程中消費者保護的承諾，金融產品和服務交易過程中消費者保護的落實，消費者與銀行業金融機構沖突時投訴的呈遞，消費者投訴案的受理、調查、處理、后評估等。

（九）完善預先的保護框架。

爭取主動，將消費者保護工作起始點前移至防范環節，確保銀行業金融機構的新產品或新的服務品種在獲得準入或進入市場前，包含消費者權益保護的要素，防范不必要的糾紛于未然。在實施市場準入審批時，除了評估金融風險之外，還要參考消費者權益保護部門的提示，對相關產品或服務提出明確銷售目標群體、注明風險程度等與消費者權益保護事項相關的要求。銀行業金融機構在內部流程當中應明確規定，在新產品新服務的設計和審批環節必須加注消費者權益保護相關條款，在新產品新服務推介時將上述內容體現在宣傳材料和宣傳講解之中，使新產品新服務在進入市場時履行了對消費者的告知義務。

（十）建立快捷的應訴程序。

銀行業消費者權益保護的對象是自然人消費者，消費者投訴的應訴受理是銀行業金融機構和監管機構落實消費者保護工作的窗口。應訴程序的快捷性和規范性，直接影響行業形象，也是社會和媒體關注的焦點。建立一套快捷、規范、透明的應訴機制，是有效調解消費者和銀行業金融機構間糾紛的必要條件。從監管機構和銀行業金融機構的層級設置處罰，本著“先機構后監管，先基層后總部”的應訴程序設置原則，銀監會將對各層級的投訴受理程序做出規定，明確銀行業金融機構各層級應訴的基本規則。同時，銀監會將向社會公布消費者投訴的渠道和程序，以指導、便利和規范消費者投訴。

（十一）創建務實的后評估體系。

在建立消費者保護工作流程的基礎上，銀監會消費者權益保護部門將對發生的消費者投訴事件進行登記、統計和分析，并借助專家委員會的力量，對投訴發生的原因、處置質量、客戶滿意度以及整改糾正情況進行全面分析，形成后評估報告。據此，消費者權益保護部門可提議召開聯席會議，向銀監會監管部門、派出機構以及銀行業金融機構做出指示，提出工作要求。在此基礎上，銀監會將分別根據機構類別和地區制定消費者權益保護工作考評辦法，按對各銀行業金融機構和銀監會派出機構的消費者保護工作做出考評，并將考評結果分別納入風險評級和綜合考評體系。

（十二）制定系統的宣傳規劃。

制定的和中遠期的宣傳工作計劃，將宣傳工作持續化、常態化。宣傳工作開展可采取三種方式：

1.集中開展。可在消費者權益保護工作開展初期，每年設定一周或一月開展銀行業消費者權益保護宣傳周（月）活動。活動期間，通過集中擺放、發送、投遞宣傳材料,大眾媒體參與，以網絡、電信、電視、廣播等方式造成聲勢，形成影響。

2.持續進行。利用銀行現有的營業場所長期擺放宣傳資料，銀行大屏幕滾動播出宣傳內容；與電信部門、網站或電視臺簽訂長期協議，定期、定時傳播宣傳內容；與相關部門聯系，在機場、車站、碼頭、地鐵、商場、旅游景點等人群聚集區長期播放或張貼宣傳材料。

3.專項行動。采取金融知識進鄉村、社區、學校、軍營、工地等方式，在某一特定領域推進。

（十三）探索持續的教育模式。

金融消費者的維權意識、維權能力以及銀行業對消費者的保護意識根植于社會對金融的了解，有賴于全社會金融素養的提高。從長期和根本的角度來看，早期的金融教育是決定性因素。為此，銀監會將會同教育部門推動金融教育進課堂。著力建設消費者金融教育的長效機制，制定金融教育發展的中長期規劃。針對發達的中心城市和邊遠的山區鄉村，享受充分銀行服務的富裕群體和銀行服務缺失的貧困人口，在校的大中小學生和社區老齡人群，以及處于銀行服務需求轉型期的進城務工人員、對銀行服務需求旺盛的年輕“白領”，有針對性地做出金融教育安排，針對不同的社會群體開展專項教育活動。近期，可根據大學生的就業心理，選取高校，采取講座、問卷等方式積極展開。隨后，爭取金融知識教育進入大學課堂。最終，嘗試將金融知識教育納入全面義務教育范疇。

第四篇：銀行業消費者權益保護調查分析報告

銀行業消費者權益保護調查分析報告

根據**銀監分局《關于開展銀行業消費者權益保護情況調研的通知》的文件精神，我行按照調查問卷內容進行了調查，現將調查情況報告如下：

一、金融消費者的界定

（一）金融消費者就是購買金融商品和接受金融服務者的統稱或泛指。小微法人、三農客戶等弱勢群體應納入保護范圍。

（二）金融消費者與普通消費者所受保護權利的異同及原因

1、金融消費者享有知悉其購買的金融產品或者接受的金融服務的真實情況的權利。金融消費者有權根據金融產品或者金融服務的不同情況，要求銀行業金融機構提供金融產品的價格標準和依據、計息罰息政策、運作方式、風險程度，或者金融服務的項目、內容、收費標準和依據等信息。金融消費者有權要求銀行業金融機構對出售金融產品或者提供金融服務的合同條款進行解釋說明。

2、金融消費者享有自主選擇銀行業金融機構、金融產品或者金融服務的權利。

3、金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，有獲得機會均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權利。

4、金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護的權利。金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，其身份信息、財產信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等與金融消費者個人及其家庭密切相關的信息受法律保護。

5、金融消費者有權檢舉、控告銀行業金融機構損害金融消費者合法權益的行為，有權對人民銀行定襄縣支行保護金融消費者權益的工作提出批評、建議。

二、受理請抗投訴

**銀行2011及2012年上半年受理投訴分別為32件和19件，均為電話投訴。投訴多集中在營業時間上，投訴者多為30-40歲左右的客戶，投訴處理滿意率高。

三、機構組織情況

今年9月，市金融消費者權益保護工作領導小組正式成立，我行將按照要求，成立相應的組織機構，制定工作職責，積極開展金融消費者權益保護工作。

四、消費者權益保護情況

（一）銀行業金融機構應當增強維護消費者權益的主動性和責任感，牢固樹立公平對待金融消費者的觀念，并將其融入公司治理和企業文化建設當中，建立健全金融消費者保護機制。銀行業金融機構董事會應當將關注和維護金融消費者的合法權益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履

行相應職責。構筑健全的投訴處理機制、流程和崗位責任制，及時妥善解決客戶投訴事項，積極預防合規風險和聲譽風險；設立投訴處理部門，負責指導、協調、處理客戶投訴事項，相關人員充分了解法規規章和監管要求，熟悉產品、服務和流程；強化網點現場處理投訴的能力，規范營業網點現場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執行首問負責制，有效提升現場投訴處理能力；加強投訴渠道建設，在各營業網點和官方網站的醒目位臵公布電話、網絡、信函等投訴處理渠道。

（二）依法受理金融消費者的申訴；指導金融消費者依法維權；對銀行業金融機構開展金融消費者權益保護工作的情況進行評價；對損害金融消費者合法權益的行為進行披露；加強金融知識的普及宣傳。

五、投訴信息處理系統

（一）目前我行的投訴信息受理、處理、統計、分析工作由我行人事部門負責，由專門人員對投訴信息進行登記和處理，并進行定期統計分析。

（二）尚未納入分支機構、各部門及員工個人的績效考核。

六、銀監局及銀行業金融機構消費者投訴受理及處理流程

（一）客戶投訴渠道：電話投訴、意見簿（箱）投訴、網絡投訴、上門投訴、信件投訴、媒體投訴和政府部門轉來投訴等。不同渠道受理標準一致。客戶投訴按照業務類別實行“對口處理、分工負責”的管理體制，執行首問責任制、誰的客戶誰負責、公開透明、及時規范、信息保密、資料保存完整的原則。對于消費者的重復投訴，應認真分析客戶再次投訴的原因，組織有關人員對投訴情況再次核實，在處理過程中進行跟綜。客戶服務熱線和投訴電話的設臵不統一。客服熱線受理的客戶投訴，接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行登記，根據情況及時轉至服務監督電話。

*服務監督電話受理的客戶投訴 ：

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。

2.投訴調查。根據客戶投訴的情況進行調查，酌情轉至營業網點或自行處理，重大問題報投訴管理領導小組。

3.投訴處理。根據客戶投訴調查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報投訴管理領導小組。對重大的投訴問題及時向監管機構報告。

4.投訴反饋。屬總行協調解決的客戶投訴，由人力資源部負責協調，指定主辦單位及協辦單位解決，并將處理結果回復客戶，對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限，處理后及時回復客戶。

5.投訴總結。幫助被投訴的單位和個人認真總結，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報；有改進服務和管理價值的，要及時向相關業務部門反饋，進一步修訂完善我行服務和管理制度。

處理客戶投訴的時限從接到客戶投訴到回復客戶（含回復轉來部門）：一般投訴（工作失誤、服務態度、內部管理）當日完成，復雜投訴（服務產品、服務渠道、違規操作）三個工作日內完成。被投訴單位接到《客戶投訴處理單》后，立即由相關負責人（非當事人）進行溝通處理。在規定時限內處理不完的，要向投訴受理部門報告原因同時應向客戶作出說明。

（二）客戶投訴處理程序 *營業網點直接受理的客戶投訴

1.投訴登記。營業網點接到客戶的現場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記，積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產生不良影響。同時應把客戶請離業務區，盡可能減少負面影響，網點負責人要主動出面調解（網點負責人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經理出面調解），進行個別處理；若超出處理權限，應及時轉交給總行人力資源部處理。

2.投訴調查。通過詢問當事人、查閱查看相關資料和現場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關記錄；涉及重大

責任事故或案件時要及時上報，并注意保密。

3.投訴處理。屬營業網點內處理的客戶投訴問題，應在職責范圍內妥善解決；需要總行相關部門協調解決的問題，應及時報告相關部門。現場投訴屬有效投訴的，應當場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應耐心做好客戶的解釋疏導工作，不可頂撞客戶。

4.投訴反饋。由營業網點負責處理的投訴，可即時回復的即時回復，不能即時回復的，應在解決后立即回復客戶。

*客服熱線受理的客戶投訴

接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行登記，根據情況及時轉至服務監督電話。

*服務監督電話受理的客戶投訴

1.投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。

2.投訴調查。根據客戶投訴的情況進行調查，酌情轉至營業網點或自行處理，重大問題報投訴管理領導小組。

3.投訴處理。根據客戶投訴調查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報投訴管理領導小組。對重大的投訴問題及時向監管機構報告。

4.投訴反饋。屬總行協調解決的客戶投訴，由人力資源部負責協調，指定主辦單位及協辦單位解決，并將處理結果

回復客戶，對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限，處理后及時回復客戶。

5.投訴總結。幫助被投訴的單位和個人認真總結，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報；有改進服務和管理價值的，要及時向相關業務部門反饋，進一步修訂完善我行服務和管理制度。

*其他業務部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進行，屬部門內部處理的客戶投訴問題，應在職責范圍內妥善解決；需要服務監督電話協調解決的問題，應及時報告。

投訴管理領導小組負責全行客戶投訴的指導、協調、督促等工作，總行人力資源部具體負責全行客戶投訴的調查、甄別和處理工作。總行各部室負責本條線業務范疇的客戶投訴的協調處理工作。各營業網點負責處理職責范圍內、相關部門或通過服務監督電話和客服熱線轉接、信訪等客戶投訴的調查和協助處理工作。對客戶投訴涉及紀檢監察室處理的內容，由總行紀檢監察室負責調查處理。由于服務工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關業務部門，按照規定對責任單位和責任人進行調查處理。

對監管部門或政府部門通過電話等形式轉來的投訴，被投訴單位應指定專人迅速認真調查，盡快將調查處理結果回復客戶并報告總行。

（三）電話投訴通過消費者所留聯系方式向消費者反饋

投訴處理結果。

（四）除受理投訴外，均在營業大廳內設臵有客戶意見簿和意見箱，客戶可直接將意見建議寫在上面，每天有專人進行查閱、回復，并將反映問題及時改進。營業柜臺上均設臵有服務評價器。

七、下階段開展金融消費者權益保護工作評價的建議 對金融機構消費者權益保護工作的評價應遵循公平、公正、公開的原則。考核評價要素應包括工作機制建設情況，投訴處理工作質量與效率情況，有關文件、資料的報送和備案情況以及配合調查處理情況等四個方面。對于評價結果較好的銀行業金融機構，應對其業務發展方面給予優先考慮。對于評價結果較差及被投訴情況較嚴重的銀行業金融機構，應對其金融消費者權益保護工作及相關金融業務活動予以重點關注，將其列入下一分析評價期重點監督對象，加大對其管理與指導力度。

八、當前銀行業消費者權益保護及教育工作面臨的問題和困難及下階段工作的意見建議

主要問題：法律規定的滯后，難以調整新興消費領域的爭議；舉證責任制度和費用問題，制約了消費者的維權行動；維權途徑不能有效地發揮作用，嚴重地影響到消費者權益的保護。

意見建議：加大力度普及相關的金融知識，提高公眾識

別和防范金融風險的能力，進一步維護消費者合法權益，同時加快完善銀行業消費者保護相關法律體系，進一步健全銀行業消費者權益保護的監管和自律機制，構建多元化的糾紛解決和弱勢群體保護機制。七、八、**銀行股份有限公司 二〇一二年九月二十四日

第五篇：加強消費者權益保護

如何維護消費者自身權益

在我國社會主義市場經濟迅猛發展、市場化程度不斷深入的同時，市場消費空間和消費層次不斷拓展，各生產經營者為了追求利益最大化而進行市場爭奪，侵害消費者利益的現象如雨后春筍般頻頻發生，消費者問題已經成為社會發展中的一個重大社會問題。

在現代社會中，消費者權益保護已經成為世界性的潮流，各國普遍重視消費者保護的立法。消費者權益保護的專門立法是隨著市場經濟的發展和消費者權益問題的尖銳而出現的。

作為消費者的一員，我們時時刻刻都要學會保護自己，消費是日常生活中必不可少的一項活動，那么消費者權益更是需要受到保護。

消費者權益，是指消費者依法享有的權利及行使該權利、該權利受到保護時而給消費者帶來的應有的利益。

消費者權益保護法是維護消費者利益、保護消費者合法權益的基本法律，是國家對基于消費者弱勢地位而給予的特別保護，是維護真正的公平交易市場秩序的法律。

在消費過程中，由于各方面的因素，消費者的權益時常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費者平時該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點可供參考：

一、明白自己的權利。根據《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《民法通則》等法律規定，消費者在購買商品或接受服務時，主要享有以下權利：安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、求償權、維護自身合法權益權、獲得知識權、人格尊嚴權和監督舉報權。

二、不忘索要發票。發票不僅是購物的憑證，更是消費者維權的基本證據。因此，消費者在購物時千萬不要忘記索要發票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽卡、產品使用說明書、產品合格證、警示標志等憑據，都要保管好，以備急用。

三、牢記維權時限。根據國家《部分商品維修更換退貨責任規定》，國家對部分商品維修更換退貨時間做了如下規定：

?“7日”規定。產品自售出之時起7日內發生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；

?“15日”規定。產品自售出之日起15日內發生性能故障，消費者可以

選擇換貨或修理；

?“三包有效期”規定。三包有效期自開具發票之日起計算。在國家公布的第一批實施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調、手表等的三包有效期，整機分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有

效期應扣除因修理占用的時間，換貨后的三包有效期自換發之日起重新

計算。

?“30日”和“5年”的規定。修理者應保證修理后的產品能正常使用

30日以上。生產者應保證在產品停產后5年內繼續提供符合技術要求的零配件。

四、運用維權渠道。《消費者權益保護法》第34條明確規定，消費者和

經營者發生消費者權益爭議的可以通過五種途徑解決：

?

?

?

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? 與經營者協商和解； 請求消費者協會調解； 向有關行政部門申訴； 根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時，還要注意和掌握訴訟時效。

根據我國《民法通則》的有關規定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財物丟失或者毀損的訴訟時效期間為一年；因產品存在缺陷造成損害要求賠償的訴訟時效期間為兩年。據此，當消費者的權益受到侵害時，一定要及時地向法院提出訴訟請求。否則，有理也會輸掉官司。

當然，一般情況下，我們可以選擇協商和解或者調解方法來爭取自身權益。和解是指消費者與經營者雙方在平等自愿的基礎上，通過友好協商的形式分清責任，取得彼此諒解，最后達成公平合理的解決消費者爭議協議的一種方式。協商解決是指在爭議發生后，消費者與經營者在平等、自愿的基礎上就有關爭議進行協商、交換意見而最終達成解決爭議的方案。調解指在第三方的支持下，由當事人就有關問題自愿協商，達成協議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費者協會調解最為正規。消費者協會調解是指消費者和經營者將爭議提交消費者協會居中調和，雙方相互協商調解，從而達成解決爭議的方式。

那么如何應對欺詐行為呢？

首先，消費者可以以協商的方式，同商品經營者或者服務的提供者就其欺詐行為來協商，雙方在互諒的基礎上解決問題。其次，消費者還可以向當地的工商行政管理部門或者消費者協會進行投訴，讓管理部門從中協調解決問題。如果消費者通過上述兩種方法依然不能解決問題的話，那么消費者只能通過法律途徑以向法院起訴的方法來維護自己的權益了。

并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費者遭遇欺詐行為可以依照我國家工商局發布的《欺詐消費者行為處罰辦法》的規定，經營者在向消費者提供商品時，有下列情況之一的，屬于欺詐消費者行為，消費者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優惠價”或者其他欺騙性價格表示 銷售商品的；以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實名稱和標記銷售商品的；采取雇用他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的；做虛假的現場演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的；10 騙取消費者預付款的；利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。

還有我國《消費者權益保護法》第四十九的規定，經營者應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費者的人身傷害的，還應當支付醫療費、護理費、誤工費等，如果造成殘疾的，還要支付生活補助費、殘疾賠償金等。當消費者受到經營者的欺詐行為侵害時，可通過以下途徑要求經營者給予雙倍賠償：與經營者協商解決；請求消費者協會調解；向有關行政部門申訴；根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；向人民法院提出訴訟。

消費者權益是關系到社會每一個人的權益，并隨著國家尊重和保障人權的憲政以及經濟的發展、市場的繁榮會更加完善，對不法經營者侵害消費權益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個和諧的消費環境。

參考文獻：

《消費者權益保護》法律出版社。1990.王江云等

《欺詐消費者行為處罰辦法》

《消費者權益保護法》