第一篇：2015銀行業(yè)網(wǎng)上消費者權(quán)益考試

單選

1、金融消費者，是指在金融機構(gòu)購買金融產(chǎn)品、接受金融服務的（C）。A、法人 B、個體 C、自然人 D、企業(yè)

2、我國《存款保險條例》已經(jīng)2014年10月29日國務院第67次常務會議通過，現(xiàn)予公布，自(B)起施行。

A、2014年10月29日 B、2015年5月1日 C、2014年10月1日 D、2015年6月1日

3、在合法權(quán)益受到侵犯并由此造成損失時，金融消費者有權(quán)依據(jù)與金融機構(gòu)（B）要求賠償。

A、簽訂的合同

B、簽訂的合同和相關(guān)法律 C、簽訂的協(xié)議 D、相關(guān)法律

4、存款保險實行限額償付，目前最高償付限額為人民幣(D)萬元。A、30 B、60 C、100 D、50

5、目前，我國存款利率浮動區(qū)間上限已擴大到基準利率的（B）倍。A、1.3 B、1.5 C、1.2 D、1.4

6、持卡人在到期還款日前償還所使用全部銀行款項有困難的，可按照發(fā)卡銀行規(guī)定（B）還款。

A、申請延期 B、最低還款額 C、依據(jù)自身還款能力 D、先不

7、貸記卡持卡人支取現(xiàn)金、準貸記卡透支，不享受免息還款期和最低還款額待遇，應當支付現(xiàn)金交易額或透支額自（D）起，按規(guī)定利率計算的透支利息。

A、還款日 B、賬單日 C、消費日 D、銀行記賬日

8、目前，我國個人大額存單（D）萬起存，適合風險承受能力較低的客戶投資。

A、10 B、100 C、50 D、30

9、能辨別面額，票面剩余（A）以上，其圖案、文字能按原樣連接的殘缺、污損人民幣，金融機構(gòu)應向持有人按原面額全額兌換。

A、四分之三 B、三分之二 C、二分之一 D、四分之一

10、煙臺市金融消費權(quán)益保護協(xié)會成立時間(B)A、2014年6月28日 B、2014年5月28日 C、2014年4月28日 D、2014年7月1日

11、個人通過“個人信用信息服務平臺”查詢信用報告，系統(tǒng)一般在查詢的（A）反饋信用報告。

A、次日 B、3個工作日 C、5個工作日 D、一周

12、個人可以攜帶本人身份證件及其復印件到當?shù)兀˙）查詢本人信用報告，可以當場辦理。

A、商業(yè)銀行

B、人民銀行分支機構(gòu) C、銀監(jiān)局 D、開卡行

13、根據(jù)《征信業(yè)管理條例的規(guī)定》征信機構(gòu)對個人不良信息的保存期限，自不良行為或者事件終止之日起為（C）年。

A、3 B、4 C、5 D、6

14、居民可以通過（A）方式，防范和遠離洗錢活動 A、主動配合金融機構(gòu)進行客戶身份識別 B、出租、出借自己的身份證件和身份資料 C、用自己的賬戶替他人提現(xiàn) D、出租、出售自己的銀行卡或賬戶

15、《個人外匯管理辦法》規(guī)定，對個人結(jié)匯和境內(nèi)個人購匯實行(D)管理。

A、日結(jié)總額 B、月度總額 C、季度總額 D、年度總額

16、出境人員攜帶不超過等值（B）美元的外幣現(xiàn)鈔出境的，無須申領(lǐng)《攜帶證》，海關(guān)予以放行。

A、3000 B、5000 C、8000 D、10000

17、信用卡的最大負債額就是（A）應還金額的最高值。A、各個賬單周期內(nèi) B、一個月內(nèi) C、兩個月內(nèi) D、100天內(nèi)

18、銀行卡丟失后，代他人辦理掛失需拿雙方的身份證（A）。A、原件 B、復印件 C、原件和復印件 D、原件或復印件

19、未經(jīng)消費者激活的（C）,消費者有權(quán)拒付發(fā)卡銀行就該卡收取的任何費用

A、借記卡 B、儲蓄卡 C、信用卡 D、理財卡

20、消費者提前償還借款的，銀行有權(quán)按照借款合同約定收取提前還款（B）。A、滯納金 B、補償金 C、罰息 D、手續(xù)費

21、發(fā)卡銀行在消費者申請信用卡時還應做到“三親”即：親訪客戶、親見客戶簽名、（D）。

A、親見銀行客戶經(jīng)理 B、親見客戶

C、親見客戶資質(zhì)證明原件

D、親見客戶身份證原件及資質(zhì)證明原件。

22、一般來講口頭掛失和書面掛失共需（C）天，以書面正式掛失為準。A、3 B、5 C、7 D、15

23、書面正式掛失后，口頭掛失自動失效，如果一直沒有書面掛失，有效期過后被凍結(jié)的賬戶將自動解動，（C）口頭掛失。

A、可繼續(xù) B、不可繼續(xù) C、可連續(xù) D、不可連續(xù)

24、購買理財產(chǎn)品時所宣傳的預期收益率(B)實際收益率。A、一定等同于 B、不等同于 C、低于 D、高于

25、股票是股份有限公司發(fā)行的、表明持有人（股東）按其持有份額享有相應權(quán)益和承擔相應義務的可轉(zhuǎn)讓書面憑證，是一種代表（B）的證券。

A、控制權(quán) B、所有權(quán) C、使用權(quán) D、管理權(quán)

26、股票型基金具有的（A）特征。A、高風險、高收益 B、低風險、較低收益 C、實現(xiàn)風險和收益上的平衡 D、低風險、低收益、高流動性

27、（B）是指單位或者個人未依照法定的程序經(jīng)有關(guān)部門批準，以發(fā)行股票、債券、彩票、投資基金證券或者其他債權(quán)憑證的方式向社會公眾籌集資金，并承諾在一定期限內(nèi)以貨幣、實物及其他利益等方式向出資人還本付息給予回報的行為。

A、集資 B、非法集資 C、融資 D、融券

28、為了防止客戶因一時沖動而做出購買決定，在人壽保險合同中有一個（A）的約定。

A、猶豫期 B、變更期 C、反悔期 D、退保期

29、猶豫期，是指在投保人、被保險人簽收保險單后（C）日內(nèi)，萬一感到后悔，或是對所購買的保險不甚滿意，可以無條件要求退保。

A、5 B、7 C、10 D、15

30、在猶豫期內(nèi)退保，保險公司應退還投保人繳納的所有保費，并（B）收取其他任何費用。

A、可以 B、不得 C、酌情 D、必須 多選

1、新消法規(guī)定消費者享有以下權(quán)益：安全權(quán)、知悉權(quán)、選擇權(quán)、（ABCD）A、索賠權(quán) B、受尊重求償權(quán) C、公平交易權(quán) D、受教育權(quán)

2、金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務時，其（ABCD）等與金融消費者個人及其家庭密切相關(guān)的信息依法受保護。

A、個人身份信息 B、信用信息 C、財產(chǎn)信息 D、賬戶信息

3、當自身權(quán)益受到侵害時，可以通過（ABCD）途徑進行維權(quán)。A、辦理業(yè)務的金融機構(gòu)進行投訴；

B、向消費者保護委員會或工商管理部門進行投訴； C、向銀監(jiān)、保監(jiān)、證監(jiān)等監(jiān)管部門投訴； D、金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)進行投訴；

4、當前我國居民個人可以購買的國債種類是（ABC）。A、儲蓄國債（電子式）B、憑證式國債 C、記賬式國債 D、分紅式國債

5、銀行機構(gòu)在為客戶辦理業(yè)務時，需向聯(lián)網(wǎng)核查系統(tǒng)提交相關(guān)個人的（AC）。A、姓名 B、聯(lián)系方式 C、公民身份號碼 D、個人的身份證照片

6、個人查詢信用報告的方式有（CD）A、短信查詢 B、電話查詢 C、互聯(lián)網(wǎng)查詢 D、柜臺辦理

7、個人信用報告出錯可以向（ABD）反映，要求核查。

A、本人或委托他人向所在地的中國人民銀行分支行征信管理部門 B、征信中心 C、銀監(jiān)局

D、直接向涉及出錯信息的商業(yè)銀行經(jīng)辦機構(gòu)

8、洗錢的方式有（ABCD）。A、提供資金賬戶 B、匯往境外 C、協(xié)助轉(zhuǎn)移資金 D、協(xié)助轉(zhuǎn)換財產(chǎn)形式

9、在日常生活中容易出現(xiàn)不良記錄的行為有（ABCD）。A、信用卡透支消費沒有按時還款而產(chǎn)生逾期記錄 B、按揭貸款沒有按期還款而產(chǎn)生逾期記錄

C、按揭貸款、消費貸款等貸款的利率上調(diào)后，仍按原金額支付“月供”而產(chǎn)生的欠息逾期

D、為第三方提供擔保時，第三方?jīng)]有按時償還貸款而形成的逾期記錄

10、日常生活中處理假幣的方法正確的是（ABC）。A、誤收假幣，不應再使用，應上繳當?shù)劂y行或公安機關(guān)； B、看到別人大量持有假幣，應勸其上繳，或向公安機關(guān)報告； C、發(fā)現(xiàn)有人制造、買賣假幣，應掌握證據(jù)，向公安機關(guān)報告； D、誤收假幣想辦法花出去。

11、銀行機構(gòu)辦理個人儲蓄存款業(yè)務，應當（ABCD）的原則。A、遵循存款自愿 B、取款自由 C、存款有息 D、為存款人保密

12、不可盲目購買理財產(chǎn)品，不要認為在銀行購買就是等同于銀行存款，任何理財產(chǎn)品都有一定的風險，不同的理財產(chǎn)品投向領(lǐng)域不同，風險程度也不相同。在購買時，應充分做好投資評估，注意了解掌握產(chǎn)品的相關(guān)知識，如產(chǎn)品的（ABCD）等。

A、類型和風險 B、收益率 C、投資方向 D、變現(xiàn)情況

13、為防止網(wǎng)絡(luò)交易風險，應切記（ABCD）。A、登錄正確的銀行網(wǎng)站 B、交易前查看安全鎖

C、設(shè)置復雜的密碼作為網(wǎng)上銀行密碼 D、避免在網(wǎng)吧、公共場所登錄網(wǎng)銀

14、根據(jù)投資對象的不同，基金可以分為（ABCD）。A、股票型基金 B、債券型基金 C、混合型基金 D、貨幣市場基金

15、以下（ABCD）是信用卡的還款方式。A、柜臺 B、ATM C、網(wǎng)上銀行 D、電話銀行 判斷

1、在我國境內(nèi)的銀行類金融機構(gòu)均辦理個人大額存單業(yè)務。（錯）

2、金融消費者有權(quán)要求金融機構(gòu)及其工作人員對出售金融產(chǎn)品或者提供金融服務的合同條款等相關(guān)情況進行解釋說明。（對）

3、普惠金融是指能有效、全方位為社會所有階層和群體提供服務的金融體系，實際上就是讓所有老百姓享受更多的金融服務，更好地支持實體經(jīng)濟發(fā)展。（對）

4、金融消費者享有自主選擇金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務的權(quán)利。金融機構(gòu)可以合理搭售其他產(chǎn)品。（錯）

5、金融消費者享有生命健康和財產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利。（對）

6、煙臺市金融消費權(quán)益保護協(xié)會的標示采用紅色色調(diào)，以春秋戰(zhàn)國時期的齊國刀幣為元素，對稱的一對刀幣對靠在一起看似“公”字，代表公平、公正，并形成有力而穩(wěn)固的支撐，加上以盾牌為背景，整體體現(xiàn)了協(xié)會保護金融消費供需雙方合法權(quán)益，維護地方金融穩(wěn)定與社會和諧的宗旨。（對）

7、金融機構(gòu)可以為身份不明的客戶提供服務或者與其進行交易，可以為客戶開立匿名賬戶或者假名賬戶。（錯）

8、客戶身份信息聯(lián)網(wǎng)核查結(jié)果不一致的原因是客戶出具的居民身份證是偽造、變造或者冒用他人的居民身份證。（錯）9、2011年，中國人民銀行決定在全國推廣銀行卡助農(nóng)取款服務, 銀行卡助農(nóng)取款指以銀行卡為主要載體，依托POS機或電話POS機終端的功能，滿足農(nóng)村地區(qū)群眾就近享有銀行卡賬戶小額取現(xiàn)、小額轉(zhuǎn)賬、小額貸款、余額查詢的業(yè)務。（錯）

10、存款人死亡后，親屬為證明自身的身份和有權(quán)提取該項存款，應向儲蓄機構(gòu)所在地的公證處（未設(shè)公證處的地方向縣市人民法院）申請辦理繼承權(quán)證明書，儲蓄機構(gòu)憑以辦理過戶或支付手續(xù)。（錯）

11、對簽發(fā)空頭支票行為實施行政處罰是人民銀行的一項重要職責。（對）

12、銀行記賬日至發(fā)卡銀行規(guī)定的到期還款日之間為免息還款期。（對）

13、根據(jù)《征信業(yè)管理條例的規(guī)定》企業(yè)不良信息的保存期限目前沒有明確規(guī)定。（對）

14、已經(jīng)將信用卡的欠款還清了，就可以刪除之前產(chǎn)生的逾期記錄。（錯）

15、反洗錢工作會侵犯個人隱私和商業(yè)秘密。（錯）

16、任何單位和個人發(fā)現(xiàn)洗錢活動，有權(quán)向反洗錢行政主管部門或者公安機關(guān)舉報。接受舉報的機關(guān)不需要對舉報人和舉報內(nèi)容保密。（錯）

17、金融機構(gòu)可以在人民銀行規(guī)定的存款基準利率上限以下，結(jié)合資金成本、自身經(jīng)營策略以及市場情況，自主確定對客戶的存款利率。（對）

18、凡辦理人民幣存取款業(yè)務的金融機構(gòu)應為公眾兌換殘缺、污損人民幣，根據(jù)情況收取手續(xù)費，不得拒絕兌換。（錯）

19、特殊殘缺、污損人民幣剩余面積是指票面圖案、文字、紙張能按原樣連接的實物面積。不能按原樣連接的部分，不作為票面剩余面積計算。（對）

20、銀行在辦理業(yè)務時發(fā)現(xiàn)假幣，由該銀行兩名以上業(yè)務人員當面予以收繳。如消費者要求返還，業(yè)務人員應當面在假幣上加蓋“假幣”字樣戳記后退還給消費者。（錯）

21、企業(yè)的不良記錄五年后可以清除。（錯）

22、《中華人民共和國中國人民銀行法》規(guī)定，人民幣是我國的法定貨幣，由國務院統(tǒng)一印制、發(fā)行。（錯）

23、在銀行自助設(shè)備上辦理業(yè)務時，當發(fā)生吞卡、吞幣或存取款不成功時不要慌張，應去尋找工作人員幫忙，而不應該等在自助設(shè)備旁。（錯）

24、理財產(chǎn)品的預期收益率等同于實際收益率。（錯）

25、任何理財產(chǎn)品都有一定的風險，不同的理財產(chǎn)品投向領(lǐng)域不同，風險程度也不相同。(對)

26、銀行推銷人員的口頭承諾是完全可以信任的。（錯）

27、銀行卡掛失后，辦完新卡后，舊卡將被自動注銷，不必擔心。（對）

28、銀行卡掛失期間是不能接收匯款的，因為此時的賬戶是被凍結(jié)的。（對）

29、如果是普通的借記卡，書面掛失到期后當時（第二天）就可辦妥新卡，帳款自動轉(zhuǎn)到新卡上。（對）

30、銀行應對在辦理個人貸款業(yè)務過程中獲取的個人信息、經(jīng)營信息、財務信息和資產(chǎn)信息等非公開信息保密，未經(jīng)消費者允許，不得將上述信息透露給第三人，否則將承擔法律責任。（對）

31、對個人儲蓄存款，銀行有權(quán)拒絕任何單位或者個人查詢、凍結(jié)、扣劃，但法律另有規(guī)定的除外。（對）

32、個人網(wǎng)上銀行是指銀行利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，為客戶提供賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財、在線支付、繳費等金融服務的網(wǎng)上銀行服務。（對）

33、消費者可以根據(jù)自身需要，在開立整存整取定期存款賬戶時，要求銀行為其辦理定期存款到期約定轉(zhuǎn)存業(yè)務。（對）

34、消費者不得出租、轉(zhuǎn)借銀行個人結(jié)算賬戶，不得利用銀行個人結(jié)算賬戶套取銀行信用。（對）

35、基金是通過發(fā)行基金份額或收益憑證，將投資者分散的資金集中起來，由專業(yè)管理人員投資于股票、債券或其他金融資產(chǎn)，并將投資收益按持有者投資份額分配給持有者的一種利益共享、風險共擔的金融產(chǎn)品。（對）

36、創(chuàng)業(yè)板投資的風險較低。（錯）

37、購買基金時要相信銷售人員的收益承諾。（錯）

38、基金是一種利益共享、風險共擔的產(chǎn)品。基金管理人一般不承擔投資損失，由基金投資者根據(jù)持有的基金份額比例承擔投資風險。（對）

39、未被激活的信用卡，銀行也要收取年費。（錯）

40、債券就是政府、金融機構(gòu)、工商企業(yè)等機構(gòu)直接向社會借債籌措資金時，向投資者發(fā)行，承諾按一定利率支付利息并按約定條件償還本金的債權(quán)債務憑證。（對）

41、投保時要選擇您信得過的保險公司和保險代理人。投保人必須認真閱讀保險條款（尤其是保險責任、除外責任與保險費部分）。（對）

42、保險公司對猶豫期的認定，是以回執(zhí)日期為起始日進行計算的。（對）

43、辦理退保時，投保人或被保險人不必以書面形式通知保險公司，口頭請求也可。（錯）

44、在價格、保險責任等差不多的情況下，選擇觀察期長的保險當然對消費者更有利些。（錯）

45、當個別代理人故意不及時送保險單給客戶，等保單生效10日之后才送給客戶，讓客戶不能在猶豫期退保。遇到這種情形，投保人要及時與保險公司聯(lián)系，書面要求退保并指出其代理人的違規(guī)行為。（對）

46、非法集資是未經(jīng)有關(guān)部門依法批準承諾在一定期限內(nèi)給出資人還本付息向社會不特定的對象籌集資金，以合法形式掩蓋其非法集資的實質(zhì)。（對）

47、保險是指投保人根據(jù)合同約定，向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財產(chǎn)損失承擔賠償保險金責任，或者當被保險人死亡、傷殘、疾病或者達到合同約定的年齡、期限時承擔給付保險金責任的商業(yè)保險行為。（對）

48、國債又稱金邊債券，其信用風險等級是所有理財工具中最高的。（對）

49、目前銀行大額可轉(zhuǎn)讓存單可上浮40%。（對）

50、個人攜帶外幣現(xiàn)鈔入境金額在等值5000美元及以下的，自由攜帶。（對）

第二篇：2017銀行業(yè)消費者權(quán)益保護培訓計劃

2017銀行業(yè)消費者權(quán)益保護培訓計劃

第一、金融消費概述

一、什么是金融消費？

二、金融消費的主要形式

1、傳統(tǒng)意義的金融消費

2、特別性金融消費

3、金融衍生產(chǎn)品消費

三、什么是金融消費者？

1、傳統(tǒng)金融服務中的消費者

2、非傳統(tǒng)金融服務中的消費者

四、金融商品的特殊性

1、金融商品的無形性。

2、金融商品的專業(yè)壁壘性。

3、金融商品的風險性

4、金融產(chǎn)品與服務的合約性。

五、傳統(tǒng)金融消費保護的形式及其缺點

六、金融消費的特殊性

1、信息不對稱（1）風險收益（2）風險的計量（3）案例分析：

A、金融理財產(chǎn)品的案例;B、保險產(chǎn)品的案例； C、金融衍生品的案例。

2、金融消費者處于弱勢地位（1）單個的自然人對壟斷大企業(yè)；（2）格式條款多由金融機構(gòu)一方制定；

（3）能否享受金融服務的決定權(quán)掌控在金融機構(gòu)手中；（4）在糾紛處理上，消費者明顯處于弱勢。

3、金融創(chuàng)新失控

（1）金融衍生產(chǎn)品的無節(jié)制創(chuàng)新和泛濫（2）金融衍生產(chǎn)品十分復雜

A、對沖基金； B、次貸產(chǎn)品

C、金融衍生產(chǎn)品的研究者甚至獲得了諾貝爾經(jīng)濟學獎。

七、保護金融消費者的原因

八、國外對金融消費者保護的研究

1、Carlin、Gervais（2009）對金融零售市場中的消費者保護的研究。

2、Budnitz（1995）對糾紛的仲裁機制的研究。

3、Nieto（2000）認為對消費者和投資者保護是金融監(jiān)管的一項重要目標。

4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分別提出了基于金融監(jiān)管目標來設(shè)計監(jiān)管體制的思想。

九、金融消費者權(quán)益保護的國際經(jīng)驗

1、構(gòu)建完善的法律體系。

2、通過金融機構(gòu)內(nèi)部加強治理。

3、通過行業(yè)自律進行規(guī)范和監(jiān)督。

4、確立金融消費者保護作為金融監(jiān)管部門的監(jiān)管目標。

5、應該將金融消費者保護交由統(tǒng)一的行政機構(gòu)或準行政機構(gòu)管理。

第二、金融消費者權(quán)益保護的意義

一、金融消費者權(quán)益保護的理論

1、公共物品和自然壟斷理論

2、信息不對稱理論

3、有限理性理論

4、“外部效應”理論

5、解決之道：金融消費者權(quán)益的傾斜保護

二、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的意義

（一）對商業(yè)銀行的意義

1、我國的金融改革將加劇商業(yè)銀行間的競爭，客戶的重要性進一步凸顯；

2、我國利率市場化將對未來商業(yè)銀行主營業(yè)務產(chǎn)生重大的影響，各種金融衍生品將成為商業(yè)銀行盈利的主要來源；

3、檸檬市場理論和美國次貸危機的實際表明，不重視金融消費者權(quán)益保護，金融消費者必然日漸喪失投資積極性和市場參與度，最終也會損害商業(yè)銀行的利益。

4、有利于為消費信貸發(fā)展、擴大內(nèi)需提供良好的制度環(huán)境；

5、有利于改進金融服務質(zhì)量，提高銀行的核心競爭力。

6、有利于規(guī)范銀行經(jīng)營行為，維護金融市場秩序；

7、重視金融消費者權(quán)益保護，有利于從長遠實現(xiàn)銀行和社會的更大利益，提升銀行的競爭力；

8、保護金融消費者的權(quán)益，最終更保護了銀行的利益。

（二）對消費者的意義；

（三）對國家的意義。

第三、金融消費者權(quán)益保護的法律規(guī)定

一、金融消費者權(quán)益保護的法律體系

二、金融消費者的權(quán)利

1、金融消費者權(quán)利的含義

2、金融消費者權(quán)利的具體內(nèi)容

3、金融消費者權(quán)利的具體內(nèi)容的解析

三、金融機構(gòu)的義務及其含義解析

1、金融機構(gòu)的義務；

2、金融機構(gòu)義務的具體內(nèi)容的解析。

四、侵犯金融消費者合法權(quán)益的法律責任

1、民事責任

2、行政責任

3、刑事責任

第四、《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》解讀

一、行為準則

1、尊重消費者的知情權(quán)（1）告知義務

（2）不隱瞞風險、不夸大收益（3）嚴格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品（4）消費者知情權(quán)的案例分析

2、尊重消費者的自主選擇權(quán)

3、消費風險與消費能力相適應原則（1）了解消費者的風險偏好和風險承受能力（2）提供相應的產(chǎn)品和服務，（3）不主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務（4）相關(guān)案例分析

4、尊重個人金融信息安全權(quán)（1）有效保護個人的金融信息（2）不篡改、違法使用個人金融信息（3）不向第三方提供個人金融信息（4）金融消費安全權(quán)的案例分析

5、規(guī)范收費

（1）遵守金融服務收費的規(guī)定

（2）不隨意增加收費項目或提高收費標準（3）披露收費項目和標準

6、堅持服務便利性原則（1）合理安排柜面窗口（2）不拒絕合理的服務

7、尊重銀行業(yè)消費者

（1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要（2）提供便利化服務

（3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）（4）相關(guān)案例分析

二、制度保障

1、加強消費者權(quán)益保護工作的體制機制建設(shè)（1）納入公司治理

A、什么是公司治理？ B、公司治理的重要性

C、商業(yè)銀行公司治理的核心問題

D、如何將消費者權(quán)益保護納入公司治理？（2）納入企業(yè)文化建設(shè)

A、企業(yè)文化在銀行管理中的作用 B、案例分析：35個緊急電話 C、企業(yè)文化的構(gòu)成

D、如何將消費者權(quán)益保護納入企業(yè)文化建設(shè)？（3）體現(xiàn)于發(fā)展戰(zhàn)略

A、發(fā)展戰(zhàn)略是銀行發(fā)展的三大關(guān)鍵問題之首 B、銀行發(fā)展戰(zhàn)略的基本內(nèi)容 C、銀行的戰(zhàn)略定位 D、銀行的戰(zhàn)略執(zhí)行能力

E、如何將消費者權(quán)益保護體現(xiàn)在銀行發(fā)展戰(zhàn)略之中？（4）董（理）事會在消費者權(quán)益保護中的作用

A、承擔消費者權(quán)益保護工作的最終責任；

B、制定、定期審查和監(jiān)督落實消費者權(quán)益保護工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程；

（5）設(shè)立或指定專門部門負責保護工作。

2、建立健全消費者權(quán)益保護工作制度體系（1）組織架構(gòu)和運行機制；（2）內(nèi)部控制體系；

A、導入案例：巴林銀行破產(chǎn)案、法國興業(yè)銀行凱維埃爾案、德國國家發(fā)展銀行與雷曼兄弟公司交易案。

B、國內(nèi)內(nèi)部控制相關(guān)法規(guī)的要求 C、企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范 a、內(nèi)部環(huán)境 b、控制活動 c、控制手段

（3）產(chǎn)品和服務的信息披露規(guī)定；

（4）消費者投訴受理流程及處理程序；

（5）知識宣傳教育框架安排；

（6）消費者權(quán)益保護工作報告體系；

（7）消費者權(quán)益保護工作監(jiān)督考評制度；

（8）消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應急預案

3、建立健全事前協(xié)調(diào)和管控機制

4、加強產(chǎn)品和服務信息的披露，（1）說明產(chǎn)品和服務的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容（2）禁止欺詐性、誤導性宣傳，（3）提高信息真實性和透明度，（4）合理揭示產(chǎn)品風險

5、開展員工教育和培訓

6、為消費者投訴提供便利

（1）投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化（2）公布投訴方式和投訴流程

（3）做好投訴登記工作

7、完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制

（1）在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴（2）采取措施進行補救或糾正（3）向銀行業(yè)消費者進行賠償或補償

A、賠償或補償?shù)某绦?B、賠償或補償?shù)臄?shù)額的確定 C、金融消費損害賠償權(quán)的案例分析

（4）確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務的投訴（5）加強對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理

8、制定消費者權(quán)益保護工作考核評價體系（1）影響績效的因素

（2）案例：英國運送犯人去澳洲的故事（3）績效考核體系的作用：杠桿和載體（4）消費者權(quán)益保護工作考核評價體系的內(nèi)容

（5）將考評結(jié)果納入機構(gòu)內(nèi)部綜合考核評價指標體系當中。（6）考評結(jié)果的應用

A、職位管理 B、利益分配 C、崗位調(diào)配 D、員工培訓 E、績效改進 F、新員工轉(zhuǎn)正、定級

9、完善消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機制（1）強化內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求（2）責任追究機制

10、建立消費者權(quán)益保護工作的應急響應機制

（1）導入案例：某商業(yè)銀行拒絕保潔工進去飲水引發(fā)的公共危機

（2）銀行的公共危機和危機公關(guān)（3）危機的度量（4）危機的識別與應對（5）應急響應機制的制定

（6）監(jiān)測重大負面輿情和突發(fā)事件（7）商業(yè)銀行危機公關(guān)6F原則（8）危機公關(guān)中的禁忌

（9）與媒體進行危機公關(guān)的基本策略

三、對《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》所確定的國內(nèi)保護標準的評價

第三篇：銀行業(yè)金融消費者權(quán)益的法律保護

摘 要：隨著金融產(chǎn)品和服務的不斷創(chuàng)新，消費者與銀行業(yè)金融機構(gòu)之間的糾紛日益增多。當此之際，探討如何完善銀行業(yè)金融消費者權(quán)益保護體系具有現(xiàn)實意義。因此，本文首先探討了銀行業(yè)消費者的概念，接著分析了我國有關(guān)銀行業(yè)消費者權(quán)益法律保護的現(xiàn)狀與不足，并在此基礎(chǔ)上提出完善建議，旨在使消費者權(quán)益得到切實保障。

關(guān)鍵詞：銀行業(yè);金融消費者權(quán)益;法律保護

當今社會，金融行業(yè)愈發(fā)趨向于混業(yè)經(jīng)營的模式，各種金融衍生產(chǎn)品層出不窮，消費者在享有更加便捷服務的同時，其權(quán)益受損的風險也大大提升。在日常的金融消費中，我們與銀行機構(gòu)的接觸最多，因而有必要以銀行業(yè)為切入點，對當前我國關(guān)于金融消費者權(quán)益的法律保護現(xiàn)狀展開分析，并試圖構(gòu)建出較為完善的法律保護體系。

一、銀行業(yè)金融消費者之界定

在我國長期的司法實踐中，大多將銀行業(yè)金融消費者稱為“存款人”或“銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶”。隨著《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》(以下簡稱《指引》)的出臺，對這一內(nèi)涵首次做出解釋。因此，本文首先對銀行業(yè)金融消費者的界定進行詳細的探討，進而正確理解這一概念的范疇。

1.銀行業(yè)金融消費者和投資者

一般投資者在進行金融消費時，其最終目的也是為了生活消費。例如，人們購買理財產(chǎn)品進行投資，有的是出于增加生活資金的考慮，也有的是為了有效利用閑散資金以規(guī)避將來生活中可能出現(xiàn)的風險。在金融交易中，一般投資者與消費者一樣，與銀行機構(gòu)處于不平等的地位，需要法律傾斜保護。而一些專業(yè)投資者則不同，他們通常是以營業(yè)為目的進行投資，同時具有一定的資金和專業(yè)能力，應在交易中自負風險。因此，將一般投資者納入“銀行業(yè)金融消費者”的范疇來加以保護是非常有必要的。

2.銀行業(yè)金融消費者和銀行客戶

銀行客戶大多是指正在與銀行進行業(yè)務往來的自然人或法人組織，而銀行業(yè)金融消費者的范圍則更加廣泛，它不僅涵蓋了銀行客戶，還包括曾經(jīng)在銀行進行消費和將來有可能在銀行消費的個人或團體。因此，與銀行客戶相比，法律應當給銀行業(yè)消費者提供更為全面的保護。這意味著法律不僅要對消費者和銀行機構(gòu)的交易活動予以保護，還需要規(guī)定雙方在磋商階段需遵循的行為準則。不僅如此，當業(yè)務終止后銀行仍需要履行相關(guān)的保密義務，以保證消費者的個人信息安全。

二、我國有關(guān)銀行業(yè)消費者權(quán)益法律保護的現(xiàn)狀與不足

1.立法現(xiàn)狀與不足

自2010年起，在國際上以保護金融消費者權(quán)益為重點的大浪潮的影響下，國內(nèi)涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益的法律規(guī)范有所增加，但仍存在著不足之處。一方面，我國目前只有金融業(yè)三大行業(yè)各自發(fā)布的相關(guān)規(guī)范性文件，缺少一部專門、全面的法律規(guī)范;而且，銀監(jiān)會發(fā)布的《指引》等規(guī)范性文件雖然以保護消費者的權(quán)益為主，但其效力卻低于法律法規(guī)，對銀行業(yè)金融機構(gòu)的約束力也不強，有待立法的進一步完善。

2.監(jiān)管現(xiàn)狀與不足

當前，銀監(jiān)會等監(jiān)管部門通過整治銀行亂收費行為、拓寬銀行業(yè)消費者投訴渠道等措施，使消費者權(quán)益受損的情況有所改善。但是應當看到，隨著金融行業(yè)混業(yè)經(jīng)營的趨勢進一步加強，難免出現(xiàn)監(jiān)管空白或管轄權(quán)沖突的情形。另外，銀監(jiān)會和行業(yè)協(xié)會在處理消費者投訴時，以通報批評和督促銀行機構(gòu)糾正為主，對銀行機構(gòu)的約束作用不大。

3.糾紛解決機制有待健全

當前，我國缺少訴訟外專業(yè)處理金融糾紛的機構(gòu)，這也是消費者求償權(quán)難以得到實現(xiàn)的重要原因。此前，關(guān)于銀行機構(gòu)應當如何處理消費者投訴的問題，在《指引》中雖有所涉及，但并沒有對構(gòu)建訴訟外糾紛解決機制給出明確的規(guī)定。而建立有效的訴訟外糾紛解決機制，不僅有利于降低消費者的舉證成本，節(jié)約司法資源，也是保障消費者權(quán)益得到救濟的關(guān)鍵所在。

三、對完善銀行業(yè)消費者權(quán)益保護制度的建議

1.填補立法空白，完善法律制度

當前，我國可以在現(xiàn)有法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，制定一部完整的金融消費者權(quán)益保護法。同時，還應當對現(xiàn)行的《商業(yè)銀行法》等法律進行修訂，補充有關(guān)保護銀行業(yè)消費者權(quán)益的相關(guān)內(nèi)容。

2.完善監(jiān)管體系，加大監(jiān)管力度

針對實踐中存在的問題，我國可以借鑒其他國家的做法，在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，建立一個獨立的金融消費者保護機構(gòu)，對三大行業(yè)進行統(tǒng)一監(jiān)管，從而有效解決監(jiān)管標準不一的問題。另外，在實踐中，還應當加大監(jiān)管力度，對違法違規(guī)的銀行機構(gòu)采取實質(zhì)性的懲罰措施，以起到加強約束，督促整改的作用。

3.完善訴訟外糾紛解決機制

我們可以借鑒英國構(gòu)建的金融申訴調(diào)查員制度，以完善訴訟外糾紛解決機制。

第四篇：淺析網(wǎng)上購物的消費者權(quán)益保護

淺析網(wǎng)上購物的消費者權(quán)益保護

摘要：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及伴隨著的是電子商務的迅速壯大，“網(wǎng)上購物”受到越來越多的消費者青睞。然而網(wǎng)絡(luò)購物消費者陷阱事件也是屢見不鮮，網(wǎng)絡(luò)購物消費者合法權(quán)益的保護問題越來越受人關(guān)注。目前正值《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》修改之際，在《消法》中設(shè)專門保護網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益的內(nèi)容，較之一部電子商務法更符合我國實際，可行性較強，能夠取得更好的保護效果。因此，現(xiàn)階段最迫切的是修改現(xiàn)行《消法》，使其對網(wǎng)絡(luò)購物的相關(guān)問題得以有效規(guī)制。

關(guān)鍵字：網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)警惕途徑誠信

根據(jù)最新在線調(diào)查結(jié)果,目前大約有1500萬人經(jīng)常使用網(wǎng)絡(luò)教育,2500萬人經(jīng)常使用網(wǎng)上招聘,經(jīng)常使用博客和上網(wǎng)購物人數(shù)則分別達到2800萬和3000萬人,分別占網(wǎng)民總數(shù)的12%、20%、23.7%和26%。,顯示出這一新興購物方式具有良好的潛力。然而，中國消費者協(xié)會發(fā)布的2003年全國投訴情況顯示，消費者對于互聯(lián)網(wǎng)服務的投訴增長幅度非常驚人，增幅達到了117.5%。這說明了兩個問題，一方面，越來越多的消費者開始嘗試或已利用互聯(lián)網(wǎng)購買自己需要的產(chǎn)品或者服務，電子商務已經(jīng)成了消費者滿足需求的重要途徑之一；另一方面網(wǎng)絡(luò)購物隨著網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，因物美價廉、方便快捷而風靡時下，受到消費者的青睞。但由于網(wǎng)絡(luò)購物市場尚未規(guī)范，魚龍混雜，網(wǎng)絡(luò)購物不見實物、不見商家的特點，消費者的合法權(quán)益常得不到保障。從目前來看，主要存在如下問題：

1、侵害消費者的知情權(quán)。我國《消費者權(quán)益保護法》第8條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權(quán)利。”然網(wǎng)上購物的虛擬性導致買賣雙方的信息嚴重不對稱。消費者在網(wǎng)上購物時，無法親眼見到商品實物，不能親自檢查商品或感受商品性能，而只能以瀏覽網(wǎng)頁的方式獲得商品的相關(guān)信息。與交易有關(guān)的商品的價格、產(chǎn)地、用途、性能、規(guī)格、有效期限、檢驗合格證等均是經(jīng)營者以文字或圖片的形式單方提供。消費者在網(wǎng)絡(luò)上獲得的商品信息可能與實際的物體本身存在認知上的差別。從某種程度上講，網(wǎng)上購物剝奪了消費者在決定購買前檢驗商品的權(quán)利。網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)營者也經(jīng)常利用與現(xiàn)實交易的這種差別進行欺詐或者隱瞞商品質(zhì)量的真情實況。如本人就今年買了一件衣服色差就很大，和圖片的完全不同，但賣家堅持說圖片是燈光效果。

2、交易安全難以保證。目前網(wǎng)上購物的付款方式從大的方面來說包括有網(wǎng)下匯款和網(wǎng)上銀行支付。從嚴格意義上來說，采用網(wǎng)上銀行支付才是真正的網(wǎng)上購物。支付寶的出現(xiàn)大大促進了網(wǎng)上購物的發(fā)展，但由于目前我國網(wǎng)上銀行發(fā)展不健全，雖然已經(jīng)制定了一些安全技術(shù)標準和相應規(guī)范，如加密技術(shù)、Internet主要的安全協(xié)議、UN/EDIFACT的安全、安全電子交易規(guī)范(SET)等。但不法分子通過程序盜取用戶信用卡賬號和密碼的事件仍時有發(fā)生。由于支付系統(tǒng)的不完善，交易安全得不到保證，出現(xiàn)了大量的消費者因欺詐而受損失的事件。

3、退換貨困難，求償權(quán)缺失。《消費者權(quán)益保護法》第23條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務，按照國家規(guī)定或者與消費者的約定，承擔保修、包換、包退或者其他責任的，應當按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。”因網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，網(wǎng)上經(jīng)營者很多無實際經(jīng)營地址。網(wǎng)絡(luò)使消費者購物范圍和經(jīng)營者銷售半徑無限擴大，消費者和經(jīng)營者的實際距離可能很大。目前，若不是消費者主動要求，網(wǎng)上經(jīng)營者很少提供商品相應的憑證和購物發(fā)票，這樣一旦發(fā)生糾紛，經(jīng)營者要求消費者自己承擔一切額外費用，或者找種種理由拒絕退貨。有時甚至直接在格式合同中明文規(guī)定某些商品不得退貨。

我國《消費者權(quán)益保護法》第11條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”。在傳統(tǒng)消費模式中，消費者的人身或財產(chǎn)受到損害，可直接找到經(jīng)營者請求賠償，但在網(wǎng)絡(luò)交易中，消費者權(quán)益受到損害后，要獲得賠償卻困難重重。

1、侵權(quán)方難以尋找。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，賣家的真實姓名是否和網(wǎng)絡(luò)上注冊的一致，都是一個難以確定的問題，很多網(wǎng)上交易的店鋪并沒有進行注冊登記，這導致經(jīng)營者在實施侵權(quán)行為后，消保委難以找到現(xiàn)實中的經(jīng)營者。

2、侵權(quán)證據(jù)難以掌握。一方面，消費者容易忽略商品證據(jù)的保存，網(wǎng)絡(luò)交易并不是傳統(tǒng)的一手交錢一手交貨，當發(fā)現(xiàn)商品有問題時，原介紹此商品的商品信息已經(jīng)變更或者取消，取證難；另一方面，網(wǎng)絡(luò)交易往往不開發(fā)票，雙方交易沒有合同保證，在涉及售后服務糾紛時缺乏依據(jù)。

3、侵權(quán)責任難以認定。由于網(wǎng)絡(luò)交易涉及多個環(huán)節(jié)，不僅是交易雙方，還包括交易平臺服務提供商，物流商等多個環(huán)節(jié)。消費者的權(quán)益受損害，往往不是一個環(huán)節(jié)造成的，且各個環(huán)節(jié)之間相互推諉，就使得侵權(quán)責任更加難以認定，消費者獲得賠償權(quán)也就更加難以實現(xiàn)。

面臨這些網(wǎng)絡(luò)交易中存在的問題和困難，消費者要維護自己的權(quán)益，在網(wǎng)絡(luò)購物中防止受騙上當，應該從哪幾方面警惕？主要包括：

1.消費者在購買商品之前可查看賣方的信用度和交易量，選擇信用度高、交易量大的進行交易就比較安全，參考其他買家購物后的評價。2.詳細了解商品信息，行使自己的知情權(quán)。3.最好采取貨到付款方式進行。4.不要輕易購買低于市場價特別多的商品。5.在安全問題上可以通過實施防火墻技術(shù)、加密技術(shù)（是EC采取的主要安全措施，分為兩類即對稱加密和非對稱加密）、認證技術(shù)（比如數(shù)字簽名、數(shù)字證書），反病毒軟件即時升級。6.當自己的權(quán)益受到侵害后，立即向侵權(quán)者提示并警告其違法行為，進一步向法律專家比如律師進行咨詢，或向有關(guān)部門比如消費者協(xié)會及時投訴。若對方涉嫌詐騙，要及時向公安機關(guān)報案，以保障自己的合法權(quán)益。在網(wǎng)絡(luò)購物過程中，主要還得靠消費者自身提高自我防范意識。

在采取上述措施之外，我國政府應該加強立法工作，加大執(zhí)法力度，建立和完善相關(guān)法律、法規(guī)。目前，我國涉及到網(wǎng)絡(luò)購物方面的糾紛主要依靠《合同法》、《消費者權(quán)益保護法》、《產(chǎn)品質(zhì)量保護法》等法律調(diào)整，而沒有一部全國性的專門規(guī)范電子商務的法律法規(guī)。我想應該

1、建立電子商務儲備金制度，作為企業(yè)賠付消費者損失的保證金

2、建立網(wǎng)絡(luò)銷售公司與網(wǎng)絡(luò)營運商的連帶責任制度。

3、要建立消費者權(quán)益最大保障制度。凡涉及標的物本身權(quán)益損失及消費者為維權(quán)所支付的其余合理性開支均全由網(wǎng)絡(luò)銷售商與營運商全額賠付的制度。4還應建立誠信機制，加強我國電子商務信用體系的建設(shè)。中國的電子商務應向規(guī)范化、法制化發(fā)展，必須產(chǎn)生一個如何認定誠信、如何評價誠信、如何監(jiān)控誠信的第三方機構(gòu)并得以推廣。5誠信問題不能及時有效地解決，整個電子商務的大好局面都會因這顆“老鼠屎”而滿盤皆輸。愿電子商務的法律環(huán)境建設(shè)得到改善，協(xié)調(diào)發(fā)展，全面提速，早日建立以點帶面的有中國特色的電子商務法律體系。

第五篇：銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引

銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)銀行業(yè) 消費者權(quán)益保護工作指引的通知

銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號

各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵政儲蓄銀行，銀監(jiān)會直接監(jiān)管的信托公司、企業(yè)集團財務公司、金融租賃公司，中國銀行業(yè)協(xié)會、中國信托業(yè)協(xié)會、中國財務公司協(xié)會：

現(xiàn)將《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

銀 監(jiān) 會

2013年8月30日

銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引

第一章 總

則

第一條 為保護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益，維護公平、公正的市場環(huán)境，增強公眾對銀行業(yè)的市場信心，促進銀行業(yè)健康發(fā)展，保持金融體系穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》等法律法規(guī)，制定本指引。

第二條 在中國境內(nèi)依法設(shè)立的銀行業(yè)金融機構(gòu)適用本指引。

第三條 本指引所稱銀行業(yè)消費者是指購買或使用銀行業(yè)產(chǎn)品和接受銀行業(yè)服務的自然人。

第四條 本指引所稱銀行業(yè)消費者權(quán)益保護，是指銀行業(yè)通過適當?shù)某绦蚝痛胧苿訉崿F(xiàn)銀行業(yè)消費者在與銀行業(yè)金融機構(gòu)發(fā)生業(yè)務往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。

第五條 銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作應當堅持以人為本，堅持服務至上，堅持社會責任，踐行向銀行業(yè)消費者公開信息的義務，履行公正對待銀行業(yè)消費者的責任，遵從公平交易的原則，依法維護銀行業(yè)消費者的合法權(quán)益。

第六條 中國銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)依法對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作實施監(jiān)督管理。

第七條 銀行業(yè)金融機構(gòu)是實施銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的工作主體。

銀行業(yè)金融機構(gòu)應當遵循依法合規(guī)和內(nèi)部自律原則，構(gòu)建落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的體制機制，履行保護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的義務。

第八條 銀行業(yè)消費者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益不受侵害，并對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作進行監(jiān)督，提出批評和建議，對侵害自身合法權(quán)益的行為和相關(guān)人員進行檢舉和控告。

第二章 行為準則

第九條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當尊重銀行業(yè)消費者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，履行告知義務，不得在營銷產(chǎn)品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。

第十條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當尊重銀行業(yè)消費者的公平交易權(quán)，公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本，不得出現(xiàn)誤導、欺詐等侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的條款。

第十一條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當了解銀行業(yè)消費者的風險偏好和風險承受能力，提供相應的產(chǎn)品和服務，不得主動提供與銀行業(yè)消費者風險承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務。

第十二條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當尊重銀行業(yè)消費者的個人金融信息安全權(quán)，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，不得篡改、違法使用銀行業(yè)消費者個人金融信息，不得在未經(jīng)銀行業(yè)消費者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。

第十三條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當在產(chǎn)品銷售過程中，嚴格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向銀行業(yè)消費者誤導銷售金融產(chǎn)品。

第十四條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當嚴格遵守國家關(guān)于金融服務收費的各項規(guī)定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準。

第十五條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當堅持服務便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕銀行業(yè)消費者合理的服務需求。

第十六條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當尊重銀行業(yè)消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務，不得有歧視性行為。

第三章 制度保障

第十七條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當加強銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的體制機制建設(shè)。

（一）銀行業(yè)金融機構(gòu)應當積極主動開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作，明確將其納入公司治理和企業(yè)文化建設(shè)，并體現(xiàn)在發(fā)展戰(zhàn)略之中。

（二）銀行業(yè)金融機構(gòu)董（理）事會承擔銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的最終責任。

銀行業(yè)金融機構(gòu)董（理）事會負責制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的戰(zhàn)略、政策和目標，督促高管層有效執(zhí)行和落實相關(guān)工作，定期聽取高管層關(guān)于銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作開展情況的專題報告，并將相關(guān)工作作為信息披露的重要內(nèi)容。

銀行業(yè)金融機構(gòu)董（理）事會負責監(jiān)督、評價銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關(guān)履職情況。

銀行業(yè)金融機構(gòu)董（理）事會可以授權(quán)下設(shè)的專門委員會履行以上部分職能。獲得授權(quán)的委員會應當定期向董（理）事會提交有關(guān)報告。

（三）銀行業(yè)金融機構(gòu)高管層負責制定、定期審查和監(jiān)督落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的措施、程序以及具體的操作規(guī)程，及時了解相關(guān)工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作積極、有序開展。

銀行業(yè)金融機構(gòu)可以結(jié)合自身實際，設(shè)立由相關(guān)高級管理人員和有關(guān)部門主要負責人組成的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作委員會，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)籌部署整個機構(gòu)的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作。

（四）銀行業(yè)金融機構(gòu)應當設(shè)立或指定專門部門負責銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作。銀行業(yè)消費者權(quán)益保護職能部門應當具備開展相關(guān)工作的獨立性、權(quán)威性和專業(yè)能力，并享有向董（理）事會、行長（主任）會議直接報告的途徑。

（五）銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護職能部門負責牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導本級機構(gòu)其他部門及下級機構(gòu)開展銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作。

第十八條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當建立健全銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作制度體系，包括但不局限于如下內(nèi)容：

（一）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作組織架構(gòu)和運行機制；

（二）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作內(nèi)部控制體系；

（三）銀行業(yè)產(chǎn)品和服務的信息披露規(guī)定；

（四）銀行業(yè)消費者投訴受理流程及處理程序；

（五）銀行業(yè)消費者金融知識宣傳教育框架安排；

（六）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作報告體系；

（七）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作監(jiān)督考評制度；

（八）銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作重大突發(fā)事件應急預案。

第十九條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當建立健全涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的事前協(xié)調(diào)和管控機制，在產(chǎn)品和服務的設(shè)計開發(fā)、定價管理、協(xié)議制定、審批準入、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務環(huán)節(jié)，落實有關(guān)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的內(nèi)部規(guī)章和監(jiān)管要求，使銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的措施在產(chǎn)品和服務進入市場前得以實施。

第二十條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當加強產(chǎn)品和服務信息的披露，并在產(chǎn)品和服務推介過程中主動向銀行業(yè)消費者真實說明產(chǎn)品和服務的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容，禁止欺詐性、誤導性宣傳，提高信息真實性和透明度，合理揭示產(chǎn)品風險，以便銀行業(yè)消費者根據(jù)相關(guān)信息做出合理判斷。

第二十一條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當積極開展員工教育和培訓，幫助員工強化銀行業(yè)消費者權(quán)益保護意識，理解本機構(gòu)的銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作政策和程序，提高服務技能，豐富專業(yè)知識，提升銀行業(yè)消費者權(quán)益保護能力。

第二十二條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當積極主動開展銀行業(yè)金融知識宣傳教育活動，通過提升公眾的金融意識和金融素質(zhì)，主動預防和化解潛在矛盾。

第二十三條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當為銀行業(yè)消費者投訴提供必要的便利，實現(xiàn)各類投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化，確保投訴渠道暢通。

（一）銀行業(yè)金融機構(gòu)應當在營業(yè)網(wǎng)點和門戶網(wǎng)站醒目位置公布投訴方式和投訴流程。

（二）銀行業(yè)金融機構(gòu)應當做好投訴登記工作，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和聯(lián)系方式。

第二十四條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當完善銀行業(yè)消費者投訴處置工作機制，在規(guī)定時限內(nèi)調(diào)查核實并及時處理銀行業(yè)消費者投訴。對于確實存在問題的銀行業(yè)產(chǎn)品和服務，應當采取措施進行補救或糾正；造成損失的，可以通過和解、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)或合同約定向銀行業(yè)消費者進行賠償或補償。

銀行業(yè)金融機構(gòu)應當確保公平處理對同一產(chǎn)品和服務的投訴。

第二十五條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當加強對投訴處理結(jié)果的跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議、集中投訴問題等信息，認真查找產(chǎn)品和服務的薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，督促有關(guān)部門從管理制度、運營機制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進，切實維護銀行業(yè)消費者合法權(quán)益。

第二十六條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作考核評價體系，并將考評結(jié)果納入機構(gòu)內(nèi)部綜合考核評價指標體系當中。

銀行業(yè)金融機構(gòu)可以委托社會中介機構(gòu)對其銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作情況進行定期評估，提高銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的有效性。

第二十七條 銀行業(yè)金融機構(gòu)內(nèi)部審計職能部門應當定期對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作制度建設(shè)及執(zhí)行情況進行獨立的審查和評價。

第二十八條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當完善銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部監(jiān)督約束機制，強化對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的內(nèi)部規(guī)章和外部監(jiān)管要求落實不力的責任追究，根據(jù)對銀行業(yè)消費者合法權(quán)益造成侵害的嚴重程度或危害程度，采取必要的處罰措施，確保銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作各項規(guī)定得以落實。

第二十九條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當建立銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的應急響應機制，主動監(jiān)測并處理涉及銀行業(yè)消費者權(quán)益保護問題的重大負面輿情和突發(fā)事件，并及時報告銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)。

第三十條 銀行業(yè)金融機構(gòu)應當定期總結(jié)本機構(gòu)銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的開展情況，將工作計劃及工作開展情況按照監(jiān)管職責劃分報送銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)。同時，應當通過適當方式，將銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作開展情況定期向社會披露。

第四章 監(jiān)督管理

第三十一條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應當按照預防為先、教育為主、依法維權(quán)、協(xié)調(diào)處置的原則，在深入研究國內(nèi)外金融領(lǐng)域消費者權(quán)益保護的良好實踐，合理評估我國銀行業(yè)消費者權(quán)益保護實施情況的基礎(chǔ)上，制定銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的總體戰(zhàn)略和制度規(guī)范，持續(xù)完善和健全相關(guān)監(jiān)管體系。

第三十二條 銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作是銀行業(yè)監(jiān)管工作的重要組成部分。銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應當在市場準入、非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查等各個監(jiān)管環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)、落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的理念和要求。

第三十三條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)承擔對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的監(jiān)管職責，通過采取風險監(jiān)管與行為監(jiān)管并重的措施和手段，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)落實銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的各項要求。

第三十四條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應當組織搭建銀行業(yè)消費者保護工作的溝通交流平臺，調(diào)動社會各界力量，利用現(xiàn)有機制和資源，推動構(gòu)建銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的社會化網(wǎng)絡(luò)，提高銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的有效性和時效性。

第三十五條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應當充分了解、核實銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護體制機制建設(shè)情況、工作開展情況及實際效果；建立健全銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作評估體系，并將考評結(jié)果納入監(jiān)管綜合考評體系，與市場準入、非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查等監(jiān)管措施形成聯(lián)動，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)履行銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作的主體責任。

第三十六條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應當對銀行業(yè)金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護工作中存在的問題進行風險提示或提出監(jiān)管意見。

第三十七條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應當督促銀行業(yè)金融機構(gòu)對侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的行為予以整改和問責。

第三十八條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應當對經(jīng)查實的侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的銀行業(yè)金融機構(gòu)采取必要的監(jiān)管措施，督促其糾正。

第三十九條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應當根據(jù)需要對銀行業(yè)金融機構(gòu)侵害銀行業(yè)消費者合法權(quán)益的違規(guī)行為以及糾正、處理情況予以通報。

第四十條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應當督促銀行業(yè)金融機構(gòu)妥善解決與銀行業(yè)消費者之間的糾紛，并依法受理銀行業(yè)消費者認為未得到銀行業(yè)金融機構(gòu)妥善處理的投訴，進行協(xié)調(diào)處理。

第四十一條 銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)應當制定銀行業(yè)消費者教育工作目標和方案，督促銀行業(yè)金融機構(gòu)將銀行業(yè)知識宣傳與消費者教育工作制度化。

第五章 附

則

第四十二條 本指引由銀監(jiān)會負責解釋。

第四十三條 本指引自公布之日起施行。