第一篇：淺析消費者權益保護法

消費者權益糾紛解決方式

摘要：隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和收入水平的提高，消費需求增長，法制觀念深入人心，消費者保護工作亦越來越受到重視。我國自1993年頒布并實施《中華人民共和國消費者權益保護法》以來，我國的消費者權益保護得到了長足發(fā)展，特別是著名的第四十九條，通過懲罰性措施維護了許多消費者的合法權益。但縱觀我國市場現(xiàn)狀，仍然存在消費者權益受損的情況。前幾年的蘇丹紅事件、三鹿奶粉事件、瘦肉精事件等都是對我國《消法》實施的拷問，而消費者權益在受到侵犯后難以得到維護也使得我國消法發(fā)展步履維艱，在這其中有很大一部分因素要歸結于消費者對于維權方式的認識不足。本文從消費者維權出發(fā)，總結了幾種常見的消費者維權方式，以供廣大消費者參考。

關鍵詞：消費者權益消費者權益糾紛 仲裁

引言：伴隨著改革開放的深化、經(jīng)濟迅猛發(fā)展、我國消費者權益問題日益嚴重。損害消費者利益的事件非常突出。為保護消費者的合法權益，我國先后頒布了一系列保護消費者權益的法律、法規(guī)。例如《價格法》、《食品衛(wèi)生法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權益保護法》等。尤其是《消費者權益保護法》已經(jīng)成為消費者保護自身合法權利的堅強后盾。《消法》的確立無疑是通過對消費者的傾斜保護，來平衡經(jīng)營者和消費者之間的不平等地位，實現(xiàn)雙方之間的實質(zhì)正義。《消法》對消費者利益的保護主要是通過兩種途徑實現(xiàn)的，一是規(guī)范生產(chǎn)者和銷售者在商品和服務的質(zhì)量、安全、衛(wèi)生狀況等方面的義務；二是在消費者權益受到侵害時提供法律救濟，包括協(xié)商、仲裁、訴訟等。其中《消費者權益保護法》給出的五種維護消費者合法權益的途徑，給消費者指出一條如何保護自我合法權益的清楚思路，并在這基礎上，給建立和完善消費者權益保護法律體系提出一些建議。

我國《消費者權益保護法》給出了五種維護消費者合法權益的途徑，分別是：與經(jīng)營者協(xié)商和解、請求消費者協(xié)會調(diào)解、向有關行政部門申訴、根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁、向法院提起訴訟，這五條途徑給消費者指出了保護自我合法權益的清楚思路。

一、與經(jīng)營者協(xié)商和解

消費者在自己的合法權益受到侵害后，可以直接向商品或服務提供給自己的經(jīng)營者求償，而不必深究造成損害的責任具體由誰來負。而這個和解是指消費者與經(jīng)營者雙方在平等自愿的基礎上，通過友好協(xié)商的形式分清責任，取得彼此諒解，最后達成公平合理的解決消費者爭議協(xié)議的一種方式。消費者與經(jīng)營者在平等、自愿的基礎上就有關爭議進行協(xié)商、交換意見而最終達成解決爭議的方案。消費者在發(fā)現(xiàn)自己的權益受到侵害時，可以主動與經(jīng)營者聯(lián)系，提出自己的要求和看法，以維護自身的利益。協(xié)商這種方式具有簡便、高效、經(jīng)濟的特點，且涉及的消費者爭議大多數(shù)是標的不大，案情比較簡單，不值得大費周章。協(xié)商和解在實際生活中最普遍，因為程序簡單、節(jié)省時間和精力。這種方式與其他的途徑相比成本最低，無論是對消費者或經(jīng)營者，它都不失為一種理想的途徑。

同時消費者在確認自己的合法權益受到損害而準備采取協(xié)商和解的方式予以解決時，應注意以下幾個方面的問題：

1、準備好詳實、充足的證據(jù)和必要的證明材料。

2、要堅持公平合理、實事求是的原則。只有雙方都進行能實事求是，互相妥協(xié)才能促進問題的順利解決。

3、要注意時效性。有些問題的解決具有一定的時效性，一旦超過一定時間，會對消費者維權造成阻礙。在證據(jù)確鑿、事實明確的情況下，經(jīng)營者還故意推諉、逃避責任，消費者就要果斷地采取其他方式來求得問題的解決。

但是這種方式的效果如何取決于消費者個人的力量和經(jīng)營者的態(tài)度，在雙方協(xié)商過程中，只有雙方都遵循老實信用的原則，才能在利益平衡的基礎上達成和解協(xié)議。而由于消費者與強大經(jīng)營者相比處于弱勢地位，無法與具有優(yōu)勢地位的經(jīng)營者抗衡。假如經(jīng)營者有較強的法制觀念，就會為消費者解決問題。但是如果經(jīng)營者不講信用，推諉，逃避責任，那樣消費者的利益就得不到保障。從而使得協(xié)商和解無效。協(xié)商和解的缺點就在于缺乏國家強制力，它只是人們自發(fā)的一種解決糾紛的方式，可能使消費者在碰到不負責任的經(jīng)營者時候即使消耗精力、時間但問題仍得不到解決。

二、請求消費者協(xié)會調(diào)解

我國《消費者權益保護法》規(guī)定我國消費者享有結社權。消費者的結社權是基于保護自身利益的需要而行使的權力，同時可以促進經(jīng)營者加強經(jīng)營管理，提

高商品和服務的質(zhì)量。按照《消法》規(guī)定:消費者組織應允許、支持消費者結成以保護自身權益為目標的社團組織，并開展宣傳，在社會范圍內(nèi)提高消費者權益保護的意識；接受消費者對消費者組織的監(jiān)督；并幫助消費者完成對經(jīng)營者的監(jiān)督等。消費者組織應主動采取措施，與不法侵犯消費者權益的行為作斗爭，并協(xié)助消費者順利實現(xiàn)自己的各項權利，向新聞媒體揭露不法侵犯行為，形成輿論監(jiān)督效應等。因此，當消費者權益在受到侵害而自身與經(jīng)營者協(xié)調(diào)和解無果時，可以尋求消費者協(xié)會的支持，請求消費者協(xié)會進行調(diào)解。

消費者協(xié)會受消費者委托時，是代表消費者利益的，是消費者的代理人。受理消費者投訴、為消費者排憂解難、并進行處理是消費者協(xié)會直接幫助消費者、維護消費者合法權益的重要工作。所謂消費者投訴是指消費者在購買，使用商品或接受服務過程中受到侵害，而這些損害往往標底金額較小，消費者不愿意花太多的時間、金錢、和精力向仲裁機構申請仲裁或向人民法院起訴。但這些小事假如不及時的解決處理，往往又會縱容不法經(jīng)營者繼續(xù)侵害消費者的合法權益。因此當消費者想消費者組織提起投訴時，消費者協(xié)會應當盡快調(diào)查清楚事情，積極維護消費者的合法權益，為消費者排憂解難。

調(diào)解時消費者、經(jīng)營者、消費者協(xié)會三方參加，由消費者協(xié)會居中調(diào)解，此時消費者協(xié)會不代表任何一方利益，它必須公正的調(diào)解，不能一味的偏袒消費者；另外消費者協(xié)會在調(diào)解過程中應當充分尊重當事人的意見，消費者協(xié)會在調(diào)解過程中只充當溝通者的身份，不能代替雙方做出決定，也不能強迫雙方作出決定。

調(diào)解能緩解消費者和經(jīng)營者之間的部分沖突，是保護消費者權益的重要途徑。但是調(diào)解也存在一些弊端，和協(xié)商調(diào)解一樣，調(diào)解也是一種民間由來已久的解決方式，由于消協(xié)等民間組織沒有法律強制力，實際操作起來沒有威懾力度，經(jīng)常力不從心，使它的作用在很大程度上受到了限制。所以如果通過消費者協(xié)會調(diào)解不通時要依托于行政機關或者司法機關，來解決問題。

三、向有關部門申訴

我國《消費者權益保護法》規(guī)定“各級人民政府應當加強領導、組織、協(xié)調(diào)、督促有關行政部門做好保護消費者合法權益的工作。”并規(guī)定：“各級人民政府應加強監(jiān)督，預防危害消費者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生。及時制止危害消費者人身、財產(chǎn)安全的行為。”因此，工商、物價、衛(wèi)生、質(zhì)檢等行政部門實際履行著

保護消費者合法權益的職能，行政申訴是指公民或者法人認為自己的合法權益受到損害而向行政機關提出的、要求行政機關予以保護的請求。行政申訴提出后，由行政機關依法調(diào)查并做出處理決定。當消費者的權益受到侵害時，可以根據(jù)具體情況向有關部門申訴，以保障自身的合法權益。而行政部門能夠高效地處理權益糾紛、防止糾紛的擴大化、及時制止經(jīng)營者侵害消費者權益的違法行為。

從消費者利益的角度上來看，要以申訴的方式解決消費者與經(jīng)營者的糾紛有很多優(yōu)點；

1、以申述的方式解決與協(xié)商、調(diào)解相比較，申訴的程序比較正規(guī)，對于消費者來說可靠性會更強些。

2、以申訴方式解決消費糾紛會更經(jīng)濟。《工商行政治理機關受理消費者申訴暫行辦法》規(guī)定行政申述的費用由敗訴方承擔。會更有利于消費者。

3、另外申訴還有高效、快捷的特點。由于國家部門的介入，申訴同其他保護途徑相比效率要高的多些。

4、申訴往往比協(xié)商和調(diào)解更具有約束力和權威性。

四、向仲裁機構提請仲裁

解決消費者爭議的另一種方式就是由仲裁機構仲裁。仲裁是指發(fā)生糾紛的當事人，自愿將他們之間的爭議提交仲裁機構進行裁決的行為。與其他處理消費者糾紛的方式相比，仲裁是由消費者、經(jīng)營者、仲裁機構三方當事人參加，但是必須有仲裁協(xié)議，才能申請仲裁。仲裁具有公正性、權威性、經(jīng)濟性、快速性、保密性強的優(yōu)點。

以消費者協(xié)會為依托的仲裁委員會分支機構，專門受理消費糾紛。當然，消費者權益仲裁機制要想正常發(fā)揮作用還需法律制度的認可，必須為現(xiàn)有的仲裁法所接納，其做出的裁決才具有強制執(zhí)行力，否則，仲裁裁決的效力將僅相當于現(xiàn)在的調(diào)解書，消費者權益仲裁機制也只不過是現(xiàn)有消費者協(xié)會協(xié)調(diào)解的又一翻版而已。

但仲裁機構只在設區(qū)的市設立，對于其他地區(qū)的消費者假如要想以這種方式解決糾紛將會非常的不便利。而且只要有一方不愿意選擇仲裁的方式，仲裁機構將不受理。所以這種途徑在我國并不被爭議當事人看好，現(xiàn)在選擇仲裁方式做解決消費糾紛的不太多。

五、向法院提起訴訟

在我國消費者還可以向人民法院起訴，要求解決爭議。訴訟是解決爭議最有力的方式。法院代表國家行使審判權，其判決具有強制力。另外法院可以依自身職權強制執(zhí)行生效判決。消費者的訴訟可分為民事訴訟、行政訴訟、刑事訴訟.三種。在這，我們一般講的主要是民事訴訟。

在我國，一般消費者的權利意識差，當權利受到侵害時往往聽之任之、不到萬不得已，不愿到法院打官司。而且，一些消費者對法律缺乏了解，加上其所面對的經(jīng)營者大多數(shù)是財力雄厚的大公司。對其是否能夠勝訴缺乏信心，害怕打官司后，不僅受到的損害得不到補償，而且會造成更大的人力、財力的浪費。伴隨著《消費者權益保護法》宣傳力度的提高，消費者維護自身合法利益的法律意識已培養(yǎng)起來。依據(jù)我國目前的法律規(guī)定，消費者在訴訟中的各種開銷費用全有投訴者承擔。但由于消費者的收益是有限的，既便贏了官司，按照《消費者權益保護法》第49條的規(guī)定，最多能得到增加一倍的賠償金額。對于那些小金額的消費糾紛，消費者要以訴訟方式維護自己的合法權益那就顯然得不償失。訴訟成本高成為了消費者選擇訴訟維護其合法權益的絆腳石。

雖然這種途徑十分有力度也最有效，但是在實踐生活當中民事訴訟不應該成為解決消費者糾紛的主要途徑。

經(jīng)過上述對比、分析維護消費者權益的五種途徑，筆者認為現(xiàn)實生活中，我國消費者在解決消費糾紛時可根據(jù)不同的標的、不同的情況選擇其相應的解決途徑。其中應以協(xié)商、調(diào)解為主要方式，以申訴、仲裁為補充，以民事訴訟為最后的渠道。同時國家應加強規(guī)范、完善保護消費者權益的行政法規(guī)章，增強行政執(zhí)法力度提高其法律層次。利用社會傳播媒介和消費者運動，廣泛宣傳消費者維權意識，形成“講誠信、反欺詐”抵制假冒偽劣商品，自我保護合法權益的良好社會風氣。隨著我國法制化進程向前推進，市場經(jīng)濟逐步完善，消費者維權意識的不斷提高。維護消費者權益的途徑將會更加完備、高效。

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第二篇：淺談《消費者權益保護法》

淺談《消費者權益保護法》

摘要：《消費者權益保護法》作為保護消費者權益的有效途徑，在完善社會維權機制、解決消費權益糾紛、打擊侵害消費者權益違法行為、提高消費者依法維權意識以及促進消費維權運動蓬勃發(fā)展等方面發(fā)揮了很大的作用，歷來都保護著消費者的權益不受侵犯，使消費者受益不淺。但是，隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展，越來越多的新的消費關系的出現(xiàn)，是《消費者權益保護法》的權利保護范圍受到了極大的沖擊，原有的保護體制已經(jīng)不能很好的解決現(xiàn)實中出現(xiàn)的新問題，消費者的權益受到了各種程度的侵犯，充分暴露出《消費者權益保護法》存在的問題，加強這方面的理論研究和法律修訂已經(jīng)迫在眉睫，怎樣更好地保護消費者的權益已經(jīng)成為社會各界關注的焦點之一。

關鍵字：消費者權益保護法 問題 改革

一、《消費者權益保護法》的立法宗旨

立法宗旨是一部法律制定所要達到的目的和根本目標。我國《消費者權益保護法》第1條開宗明義地規(guī)定了立法宗旨：“為保護消費者的合法權益，維護社會經(jīng)注秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展。”

《消費者權益保護法》的立法宗旨包括以下三層含義：

（一）保護消費者的合法權益。當消費者受到各種權益侵害時，急需一種具有強制力和有效的法律來保護消費者，《消費者權益保護法》就應運而生了，它的宗旨就是保護消費者的合法權益。這也是的《消費者權益保護法》最主要精神體現(xiàn)。

（二）維護社會經(jīng)濟秩序。消費者權益與社會經(jīng)濟秩序息息相關，然而眾多的損害消費者利益的行為激化了生產(chǎn)經(jīng)營者與消費者之間的矛盾，擾亂了社會經(jīng)濟秩序，影響了改革開放的進程，進而影響了安定團結的局面。制定《消費者權益保護法》有利于凈化市場環(huán)境，維護一個公正、公平的競爭秩序，減少糾紛，緩和矛盾，促進社會安定團結的局面，進而達到維護社會經(jīng)濟秩序的目的。

（三）促進社會主義市場經(jīng)濟的健康發(fā)展。《消費者權益保護法》的宗旨是通過保護消費者權益，維護社會經(jīng)濟秩序而最終達到促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展的目的。一方面，生產(chǎn)經(jīng)營者的生產(chǎn)經(jīng)營行為的合法性和消費者權益保護的程序，與市場經(jīng)濟的健康發(fā)展密切相關。另一方面，制定《消費者權益保護法》可以明確消費者的權利和經(jīng)營者的義務，明確市場交易的原則，提高市場的效率和公正性，最終促進社會經(jīng)濟的發(fā)展。

二、《消費者權益保護法》的原則

立法原則是一部法律在制定和執(zhí)行過程中貫徹始絡的指導思想和主要線索，《消費者權益保護法》的基本原則貫穿于消費者保護的整個立法過程中，體現(xiàn)在消費者保護法的各具體規(guī)定上。它既是立法的指導原則，也是守法、司法的準則。

《消費者權益保護法》應當遵循以下原則：給予消費者特別保護原則；自愿、平等、公平、誠實信用原則；消費者權益保護與經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展原則；經(jīng)營者應當承當產(chǎn)品質(zhì)量責任的原則；消費者權益的綜合法律保護原則；行政監(jiān)督與社會監(jiān)督相結合的原則。

三、《消費者權益保護法》的現(xiàn)狀

《中華人民共和國消費者權益保護法》自1994年實施至今，確實對保護消費者權益、維護市場經(jīng)濟秩序發(fā)揮了重要作用，但這是十五年前處于計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)型階段制定的法律，在社會主義市場經(jīng)濟日益完善和對外改革開放不斷發(fā)展的今天，《消費者權益保護法》越來越多地暴露出其自身的不足與缺陷，其保護消費者權益的力度也受到了人們的質(zhì)疑。

四、《消費者權益保護法》的不足與缺陷

（一）法律適用范圍的不明確。

1、對消費者的界定不明確。《消費者權益保護法》既然以“消費者”命名，又以保護消費者利益為首

要宗旨，“消費者”就成為一個最基本的概念，它直接決定法律的適用范圍，對此作出明確界定是一項基本要求。我國《消費者權益保護法》第2 條雖規(guī)定“消費者為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務，其權益受本法保護”，但此條只規(guī)定了消費行為，并未明確規(guī)定“消費者”的定義，容易引起消費者保護實踐中的“消費者”認定困難，甚至司法混亂。

2、對經(jīng)營者的界定不明確。“經(jīng)營者”是《消費者權益保護法》中與消費者相對立的又一個基本概念，是消費關系的義務主體，對它的界定同樣會影響法律的適用范圍。《消費者權益保護法》中采用了3個概念：經(jīng)營者、生產(chǎn)者、銷售者，由于沒有規(guī)定這3個概念的定義和范圍，實踐中極易引起爭議和混亂。

（二）消費者權益保護范圍不全面

由于消費者和經(jīng)營者的地位并不平等，消費者處于弱者地位，未實現(xiàn)雙方的地位平等、交易公平，國家對消費者給予了特別的保護，即通過立法形式，站在消費者的立場上，對經(jīng)營者的活動進行一定的約束。《消費者權益保護法》一法律的形式賦予消費者九項權利，使消費者在權益受到侵犯時可以借助法律的力量，維護自身的權益。但是，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和營銷方式的變化，特別是網(wǎng)絡經(jīng)濟的出現(xiàn)，僅僅九項權利已經(jīng)不足以保護消費者了。消費者受到侵犯的權利已經(jīng)超出了九項權利的范圍，擴大《消費者權益保護法》保護消費者權益的范圍的呼聲日益高漲。

（三）行政保護體制的不平衡。

行政保護是履行保護消費者權益的一項重要的法律制度。特別是在我國，國情決定了通過行政救濟途徑較司法等方式更為方便且易于廣大消費者接受。《消費者權益保護法》第28條規(guī)定“各級人民政府工商行政管理部門和其他有關部門應當依照法律、法規(guī)規(guī)定，在各自的職責范圍內(nèi)，采取措施，保護消費者的合法權益”和第34條規(guī)定“關于消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以向有關行政部門申訴”以及第50條對經(jīng)營者發(fā)生侵害消費者權益的行為，法律、法規(guī)對處罰機關和處罰方式有規(guī)定的，依照規(guī)定執(zhí)行；未規(guī)定的，由工商部門進行處罰。這些規(guī)定明確了在制定消費者權益保護措施、調(diào)解解決消費糾紛和查處侵害消費者權益案件三個主要方面的行政作用，體現(xiàn)了政府領導下，以一個部門為主，多部門各司其職、相互配合的行政保護構架。但是，實際操作中矛盾很多：一是在制定消費者保護措施方面，由于各部門分工不夠明確，在一些方面主次難分，一個部門如果制定保護消費者權益的規(guī)章有可能因涉及其他部門的權限而裹足不前，造成消費者權益保護措施嚴重滯后；二是在受理消費者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強調(diào)依法行政的趨勢下，各部門只好謹慎從事，出現(xiàn)了踢皮球現(xiàn)象；三是，在受理申訴方面，由于受理申訴的職責與處罰侵害消費者權益違法行為的職責往往不屬于同一部門，也弱化了打擊違法行為、保護消費者權益的力度。

（四）舉證責任和費用負擔的不合理。

在涉及到消費糾紛的解決的時候，《消費者權益保護法》并沒有對舉證責任制度作出具體合理的規(guī)定。而現(xiàn)實中按照消費糾紛屬于民事糾紛的范疇來推，消費糾紛引起的訴訟實行的是“誰主張誰舉證”的舉證原則。在科學技術日益發(fā)達的今天，商品或服務的科技含量越來越高，很多信息都是由經(jīng)營者掌握的。消費者在維權的同時還要考慮風險和成本，毫無疑問地在很大程度上會阻止維權的熱情，尤其是當其所受損失并不是太大的時候，很多消費者都寧愿放棄自身的小權益，而防止維權時為自己造成更大的損失。

（五）損害賠償規(guī)定和懲罰性條款的不到位。

1、法律責任的結構安排不合理。我國《消費者權益保護法》的法律責任的安排在結構上存在不合理的地方, 突出表現(xiàn)就是重罰輕賠。這種結構從理論上存在2種缺陷, 一是不符合消費者保護法的立法宗旨, 二是不符合私權優(yōu)位的法學原理。

2、精神損害賠償?shù)囊?guī)范不明確。我國《消費者權益保護法》明確了經(jīng)營者侵害消費者人格尊嚴和人身自由的，應該賠償損失，這實質(zhì)上就是精神損害賠償，但在立法中對精神損害賠償卻含糊其辭，沒有明確提出精神損害賠償?shù)母拍睿谶m用范圍上也顯得過窄。

3、懲罰性損害賠償?shù)囊?guī)定不合理。《消費者權益保護法》第49條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應該按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。”此法條乃學界公認的懲罰性賠償條款。該條的立法本意是保護消費者，但在近年的司法實踐中在適用該法條時出現(xiàn)幾個問題：一是如果經(jīng)營者許諾的賠償責任超過該條規(guī)定的賠償限度，應該按照哪一個進行賠償？二是按照該條規(guī)定的加倍賠償如果小于消費者所受之實際損失，應如何賠

償？另外，適用懲罰性賠償條款時將經(jīng)營者主觀方面僅限于“欺詐”，是否有放縱經(jīng)營者之嫌？

（六）消費爭議解決途徑的不暢通

我國《消費者權益保護法》確定了消費爭議解決的5 條途徑在實踐中均暴露出一些不足。由于和解與調(diào)解對經(jīng)營者缺乏約束性，很多消費者把目光投向了仲裁和訴訟。然而，我國的仲裁機構數(shù)量少，受案條件要求嚴格，造成消費爭議通過仲裁途徑解決的很少。而在訴訟中，由于目前立法上規(guī)定消費侵權訴訟中只有那些與案件具有實體上利害關系的人才能作為原告提起訴訟，因此法律救濟的對象也只是特定的、實際上的消費者，而不包括潛在的消費主體。另外，有些消費者由于對司法腐敗和地方保護主義的畏懼，不愿或不敢通過訴訟途徑來解決消費爭議。由此可見，我國消費爭議的解決途徑還存在許多不通暢的地方。

五、完善《消費者權益保護法》的建議

（一）明確界定“消費者”和“經(jīng)營者”的概念

可采用原則性規(guī)定和補充性規(guī)定相結合的方式對消費者的概念進行界定，分別解決消費者概念的一般規(guī)定和特殊規(guī)定。一般規(guī)定表示“消費者是指為生活需要而購買、使用商品和接受服務的個體社會成員”，特殊規(guī)定則表示“單位購買生活消費資料并用于單位成員費時，單位是消費者”。另外，由于消費者保護法的宗旨主要是保護消費者權益，規(guī)范經(jīng)營者行為，因此，在對“經(jīng)營者”下定義時，不應用“營利性”來人為縮小經(jīng)營者的范圍。

（二）拓展消費者的權利范圍

消費者權利是消費者權益保護的核心問題，隨著入世和市場經(jīng)濟的發(fā)展，消費者享有的權利將會越來越多。我們還應隨著市場消費形式和內(nèi)容的發(fā)展，隨時擴展消費者的權利，以更好地適應現(xiàn)代社會消費者權益保護的需要。

（三）改革訴訟程式，完善消費者組織并給予其更大權限

為了更好地保護消費者合法權益，僅僅依靠實體法是不夠的，還要在訴訟法上有所進展。可以借鑒國外的做法，在法院專門設立小額消費糾紛法庭。另外，應當使消費者協(xié)會更具有代表性，更具有社會公眾團體的性質(zhì)，減少國家行政機關的干預。建立一套消費者權益仲裁機制，專門用于解決消費者權益糾紛。

（四）規(guī)定具體合理的舉證責任制度

《消費者權益保護法》》應對消費者和經(jīng)營者的具體舉證責任作出合理規(guī)定。在涉及到產(chǎn)品的質(zhì)量標準、技術標準以及證明欺詐、侵權的證據(jù)時，應該采取舉證責任倒置的原則，由經(jīng)營者承擔舉證責任，從而使消費者在維權時，不用考慮太多的成本和風險問題，提高其維權的積極性。

（五）完善損害賠償規(guī)定和懲罰性條款

1、合理安排法律責任的結構。就是要在保證必要的行政處罰和刑罰力度的同時，加大民事賠償?shù)谋戎兀浞职l(fā)揮民事賠償?shù)暮诵淖饔谩?/p>

2、增加損害賠償金額。借鑒歐美國家立法的經(jīng)驗，并立足我國國情，適當增加損害賠償金額，以加大對消費者的保護力度。

3、明確規(guī)定精神損害賠償。明確規(guī)定消費者享有的精神消費權利，侵害消費者精神權利的形式，精神損害賠償?shù)母拍睢l件、范圍、責任形式、賠償數(shù)額或計算方法等。

4、對懲罰性賠償條款進行完善。利用懲罰性賠償金的威懾作用促使生產(chǎn)者進行技術改造，增強企業(yè)競爭力，提高產(chǎn)品安全。也可以維護消費者的受損權益，促使更多的消費者拿起法律武器保護自己的權利。

（六）增加消費者爭議解決途徑的實效性

1、設置小額糾紛處理程序。借鑒國外的立法及審判事務中所運用的小額糾紛處理程序，對于數(shù)額相對不大、案情相對簡單的消費糾紛，以小額訴訟程序，從起訴、受理、法庭調(diào)查、辯論一直到裁判的作出等一系列的環(huán)節(jié)上都予以適當?shù)暮喕⑶铱s短相應案件處理時限，從而盡可能地做到及早立案、及時審理、及時裁判。

2、增加仲裁機構的數(shù)量。在縣級（包括縣級）以上的地區(qū)設立仲裁機構，同時降低申請仲裁的門檻，以方便群眾通過仲裁來解決消費爭議。

3、強化消費者協(xié)會在爭議解決中的地位和權利。在消費者保護立法中除了賦予消費者協(xié)會處理投訴、質(zhì)詢、建議、消費教育等職能外，還可進一步確認消費者協(xié)會代表消費者提起訴訟的權利。

4、彌補消費者保護相關立法的空白，建全配套法律法規(guī)。針對我國消費者保護領域相關立法的空白，應抓緊制定與消費者權益保護密切相關的法律。同時在相關行政法規(guī)和部門規(guī)章的制定上也應配套。

總之，消費者權益是關系到社會每一個人的權益，并隨著國家尊重和保障人權的憲政以及經(jīng)濟的發(fā)展、市場的繁榮會更加完善，只有順應時代潮流，不斷完善我國的消費者保護立法，對不法經(jīng)營者侵害消費權益的懲罰將更加法制化、制度化，而消費者的維權意識將不斷提高，維權途徑將會更多，更高效，才能使消費者保護法在保護消費者的合法權益、規(guī)范經(jīng)營者的行為，促進社會主義市場經(jīng)濟的健康、和諧發(fā)展方面發(fā)揮重要作用。

第三篇：消費者權益保護法

第七章 消費者權益保護法

一、單選題

1、消費者在購買、使用商品和接受服務時

A 有權獲得質(zhì)量保障的公平交易的條件

B 有權獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量準確等公平交易條件，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為

C 有權拒絕經(jīng)營著的強制交易行為D 有獲得產(chǎn)品各項說明的要求E 有權拒絕經(jīng)營者的搜查要求

2、經(jīng)營者對消費者不得進行

A 侮辱、誹謗 B 搜查消費者的身體C 搜查消費者攜帶的物品 D 侵犯消費者的人身自由

E 侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由

3、經(jīng)營者銷售或者購買商品時，經(jīng)營者

A 可給對方折扣B 給中間人傭金C 必須如實入帳

D 可給對方折扣，給中間人傭金的，必須如實入帳。接受折扣、傭金的經(jīng)營者必須如實入帳

1、消費者為（）消費需要購買，使用商品或接受服務，其權益受《消費者權益保護法》保護。

A 生產(chǎn)B 生活C 生產(chǎn)和生活D 個人

2、經(jīng)營者提供商品或服務，應向消費者出具購貨憑證或服務單據(jù)；消費者索要購貨憑證或服務單據(jù)的，經(jīng)營者（）出具。

A 必須B 不一定C 可以D 視具體情況

3、《消法》是（）實施的A 1993年10月31日B 1993年1月1日

C 1994年10月31日D 1994年1月1日

4、《消法》中，消費者的消費客體是（）。

A 生活消費B 商品C 服務D 商品和服務

5、經(jīng)營者對行政處罰決定不服的，可以自收到處罰決定書之日起（）內(nèi)向上一級機關申請復議。

A 15日B 30日C 60日D 90日

6、經(jīng)營者對商品或者服務作引人誤解的虛假宣傳的，處以非法所得（）的罰款。

A 一倍以上三倍以下B 一倍以上五倍以下

C 一們以上十倍以下D 一倍以上三十倍以下

7、經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的（）

A 一倍B 二倍C 三倍D 五倍

8、對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應當負責修理，更換或者退貨，保修期內(nèi)（）修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應當負責更換或者退貨。

A 一次B 二次C 三次D 四次

9、經(jīng)營者以郵購方式提供商品，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者（）。

A 退回貨款B 承擔消費者支付的所有費用

C 賠禮道歉D 依法追究刑事責任

10、依法經(jīng)（）認定為不合格的商品，消費者要求退貨的，經(jīng)營者應當負責退貨。

A 消費者協(xié)會B法院C 行業(yè)協(xié)會D 有關行政部門

11、消費者購買法律禁止購買、使用的商品引起糾紛的（）《消法》調(diào)整范圍。

A 不屬于B 屬于C 部分屬于D 部分不屬于

12、消費者協(xié)會是對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的（）。

A 行政機關B 行業(yè)協(xié)會C 社會團體D 群眾組織

13、《消法》賦予消費者協(xié)會（）項職能。

A 七項B 五項C 九項D 十項

14、消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其合法權益受到損害，可以向（）要求賠償。

A 生產(chǎn)者B 廣告發(fā)布者C 經(jīng)營者D 生產(chǎn)者廣告發(fā)布者

15、解決消費糾紛可通過幾條途徑解決（）。

A 2條B 5條C 7條D 9條

16、國家制定有關消費者權益的法律、法規(guī)和政策時，應當聽取（）的意見和要求。

A 生產(chǎn)者B 服務者C銷售者D 消費者

17、各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規(guī)的規(guī)定在（）的范圍內(nèi)，采取措施，保護消費者的合法權益。

A 共同的職責B 各自的職責

C 一定的職責D 大致的職責

18、人民法院對符合《民事訴訟法》起訴條件的消費者權益爭議，（）受理，及時審理。

A 必須B 酌情C 可以D不予受理

19、消費者在購買、使用商品或接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向（）要求賠償。

A 分立后企業(yè)B 合并后的企業(yè)C 變更后承受其權利義務的企業(yè) 其他的企業(yè)

20、投訴事項涉及商品和服務質(zhì)量問題的，消費者協(xié)會可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門（）鑒定結論。

A 不能告知B 應當告知C可以告知D 酌情告知

21、各級人民政府應當加強監(jiān)督，預防危害消費者（）行為的發(fā)生。

A．人身安全 C.人身財產(chǎn)安全B.財產(chǎn)安全 D.生活安全

22、大眾傳媒對損害消費者合法權益的行為進行（）

A．行政監(jiān)督 C.輿論監(jiān)督 B.社會監(jiān)督 D.司法監(jiān)督

23、保護消費者的合法權益是()共同責任

A.工商局和消協(xié) C.全社會B.政府與消協(xié)助 D.社會團體

24、經(jīng)營者應當聽取消費者對其提供的商品或服務的意見，接受（）的監(jiān)督。

A．政府 C.輿論 B.消費者 D.法院

二、多選題

1、經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當（）

A．支付醫(yī)療費 B.治療期間的護理費 C.因誤工減少的收入 D.撫養(yǎng)費

2、經(jīng)營者生產(chǎn)、銷售商品不符合保障人身、財產(chǎn)安全要求的，由工商行政管理部門（）

A．責令改正 C.沒收非法所得 B.警告 D.批評教育

3、經(jīng)營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人傷亡的，應當支付（）

A．喪葬費 B.死亡賠償金 C.由死亡者生前撫養(yǎng)的人所必須的生活費 D.醫(yī)療費

4、經(jīng)營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求（）

A．履行約定 B.退回預會款

C.承擔預付款的利息 D.承擔消費者必須支付的合理費用

5、經(jīng)營者提供商品或者服務;造成消費者財產(chǎn)損害的,應當按照消費者的要求承擔()民事責任

A.修理、重作、更換、退貨、補足數(shù)量 B.退還貨款

C.支付服務費 D.賠償損失

6、經(jīng)營者與消費者進行交易,應當遵循()的原則

A.自愿 B.平等 C.公平D.誠實信用

7、消費者在購買、使用商品和接受服務時享有（）不受損害的權利。

A 人身B 財產(chǎn)安全C 名譽D 生命健康

8、消費者與經(jīng)營者進行交易，享有（）的權利

A 知悉真實情況B 自主選擇C 公平交易D 獲得賠償

9、消費者在自主選擇商品或服務時，有權進行（）。

A 比較B 鑒別C 挑選D 強迫交易

10、保護消費者合法權益的法律有（）。

A《消法》 B《產(chǎn)品質(zhì)量法》 C《食品衛(wèi)生法》 D《廣告法》

11、消費的方式包括（）。

A 購買內(nèi)品B 使用商品C 接受服務D 提供服務

12、享有求償權的主體是因購買、使用商品或接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的消費者，包括（）。

A 商品的購買者B 商品的使用者

C 服務的接受者D 因偶然原因在事故現(xiàn)場受到損害的其他人

13、消費者的人格尊嚴權主要包括（）。

A 姓名權B 榮譽權C 肖像權D 求償權

14、《消法》規(guī)定的消費者包括（）。

A 所有消費的人B 進行生活消費的單位

C 公民個人D 進行生產(chǎn)消費的單位

15、“三包”具體包括（）

A 包換B 包修C 包退D 包賠損失

16、各級人民政府應當加強領導，（）有關行政部門做好保護消費者合法權益工作。

A 組織B 協(xié)調(diào)C 督促D 檢查

17、有關行政部門應當聽取消費者及其社會團體對經(jīng)營者（）問題的意見，及時調(diào)查處理。

A 交易行為B 商品質(zhì)量C 服務質(zhì)量D 服務態(tài)度

18、消費者協(xié)會可以就有關消費者合法權益問題，向有關行政部門（）。

A 了解B 反映C 查詢D 提出建議

19、消費者協(xié)會對損害消費者權益的行為，通過大眾傳媒予以（）。

A 通報B 警告C 揭露D 批評

20、消費者協(xié)會應受理消費者投訴，并對投訴事項進行（）

A 分析B 調(diào)查C 調(diào)解D 行政處罰

21、消費者協(xié)會是對（）進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會團體。

A．生產(chǎn) B環(huán)境 C商品 D服務

22、消費者組織不得（）

A．從事商品經(jīng)營 B進行營利性服務

C．以牟利為目的向社會推薦商品和服務 D開展宣傳活動

答案：

23、廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的（）應當承擔賠償責任。

A．真實名稱 B地址 C申訴 D價格

答案

24、解決爭議的方式有（）

A．和解 B調(diào)解 C申訴 D仲裁

三、判斷題（正確的在括號里劃“√ ”，錯誤的在括號里劃“×”）

1、經(jīng)營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量，退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，處以違法所得一倍以上三倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以一萬以下的罰款。（）

2、經(jīng)營者對包修、包換、包退的大件商品，消費者要求消費修理、更換、退貨的，經(jīng)營者不承擔運輸費用。（）

3、農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料，適用《消費者權益保護法》（）

4、經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴或者侵犯消費者人身自由的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉、并賠償損失（）

5、消費者為生產(chǎn)和生活消費需要購買、使用商品或接受服務、受《消法》保護。（）

6、保護消費者的合法權益是消費者協(xié)會的責任。（）

7、消費者享有自主選擇商品或服務的權利。（）

8、商店提供商品應當明碼標價（）

答案：（）

9、《消法》規(guī)定，格式合同可以作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定。（）

答案：（）

10、經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗、不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。（）

11、租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，可以不標明自已的真實名稱和標記。（）答案：（）

12、消費者在購買商品或者接受服務時，有權拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。（）

13、國家制定有關消費者權益的法律、法規(guī)和政策時，應當聽取消費者的意見和要求。（）答案：（）

14、消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，只能向生產(chǎn)者要求賠償。（）

15、消費者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性的服務，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務。（）

16、各級人民政府對消費者協(xié)會履行職能應當予以支持。（）

17、使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者應向營業(yè)執(zhí)照的原持有人要求賠償。（）

18、消費者在展銷會上購買商品或接受服務，其合法權益受到損害的，只能 向銷售者要求賠償。（）

19、廣告的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。（）

20、人民法院應當采取措施，方便消費者提起訴訟。（）

答案：（）

四、簡答題

1、《消法》中規(guī)定消費者享有哪些基本原則？

2、消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議的，解決途徑有哪些？

3、簡答消費者行使監(jiān)督權的幾種形式？

4、哪些行為屬于侵犯消費者人權的行為？

五、案例1、2000年3月15日，徐某一家到某攝影公司拍照，在交了照相費及化妝費1275元后，共拍了10張照片，數(shù)日后徐某來取照片，卻被告知：只有一張全家福照片，其余9張因技術問題全部報廢，徐某要求攝影公司賠償損失。該案應如何解決？依據(jù)是什么？

2、消費者何某在廣聯(lián)百貨商場購買了一臺價值3700元的彩色電視機，使用不到一個月，電視機因顯像管有問題，不能使用，何某到原購買地點要求退貨，但此時廣聯(lián)百貨商場因經(jīng)營不善已被勝大百貨公司兼并。何某即要求勝大百貨公司對此事負責，勝大百貨公司以廣聯(lián)的事與自已無關為由拒絕。該案應如何處理？依據(jù)是什么？

3、消費者李某在某商場花1500元購買了一輛自行車，使用不到一個月，車身大梁斷裂，到商場要求退貨該商場無理拒絕。該商場違反了什么法律規(guī)定？工商行政管理部門應如何處理？

4、2002年10月，消費者周某到馬某的個體皮鞋專賣店買鞋。試穿幾雙，均感不合適就沒有購買，馬某對此不滿，辱罵周某并打了一耳光。經(jīng)派出所處理，馬某被罰款100元，并賠償周某50元，后周某又到工商局投訴。工商局對馬某責令停業(yè)整頓3天，并罰款1000元，有沒有法律依據(jù)？

第四篇：消費者權益保護法

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消費者權益保護法

導語：2012年經(jīng)濟與民商知識：消費者權益保護法。2011年企業(yè)法律顧問的考試雖已經(jīng)結束，為了讓大家更好地應對2012年企業(yè)法律顧問考試，法律教育網(wǎng)小編特為大家編輯整理了以下內(nèi)容，希望對大家的備考有所幫助。

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一、消費者權益保護法概述

消費者一般是指為滿足生活需要，有償取得商品、接受服務的自

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然人。

農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料，參照本法執(zhí)行。

二、消費者的權利

（1）保障安全權。

（2）知悉真情權。

（3）自主選擇權。

（4）公平交易權。

（5）依法求償權。

（6）依法結社權。

依法結社權，是指消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體的權利。

（7）知識獲取權。

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（8）維護尊嚴權。

維護尊嚴權，是指消費者在購買、使用商品或者接受服務時，享有其人格尊嚴和民族風俗、習慣受到尊重的權利。

（9）監(jiān)督批評權。

監(jiān)督批評權，是指消費者享有對商品或者服務以及保護消費者權益工作進行監(jiān)督批評的權利。

三、經(jīng)營者的義務

經(jīng)營者有以下九個方面的義務：①依法律規(guī)定或合同約定履行義務；②聽取批評和接受監(jiān)督的義務；③保證人身和財產(chǎn)安全的義務；④確保宣傳內(nèi)容真實的義務；⑤標明真實名稱和標記的義務；⑥出具憑證和單據(jù)的義務；⑦保證商品或服務符合要求的義務；⑧公平合理交易的義務；⑨尊重消費者人格權利的義務。

四、消費者合法權益的保護

（1）國家對消費者合法權益的保護。

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（2）社團組織、大眾傳媒等對消費者合法權益的保護。

五、消費者組織

1.消費者組織的概念

消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者權益的社會團體。

在我國，消費者組織有兩種：一種是消費者協(xié)會，包括中國消費者協(xié)會和各地成立的消費者協(xié)會；另一種是其他消費者組織，如中國保護消費者基金會。

2.消費者協(xié)會的職能

包括：①向消費者提供消費信息和咨詢服務；②參與有關行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查；③就有關消費者合法權益的問題向有關行政部門反映、查詢，提出建議；④受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解；⑤消費者投訴涉及商品和服務質(zhì)量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應當告知鑒定結論；⑥就損害消費者合法權益的行為，支持受害的消費者提起訴訟；⑦對損害消費者合法

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權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。

六、消費者權益爭議的解決

1.消費者權益爭議解決的方式

（1）雙方協(xié)商和解。

（2）請求消費者協(xié)會調(diào)解。

（3）向有關行政部門申訴。

（4）仲裁。

（5）訴訟。

2.經(jīng)營者的責任承擔

（1）消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到侵害的，可以向銷售者要求賠償，銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損

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害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責任的，銷售者賠償后，有權向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責任的，生產(chǎn)者賠償后有權向銷售者追償。

（2）消費者在購買、使用商品或者接受服時，其合法權益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權利義務的企業(yè)要求賠償。

（3）使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務，損害消費者合法權益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。違法使用他人營業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營者與營業(yè)執(zhí)照的持有人對消費者的損失承擔連帶責任，受害消費者可以向其中任何一方提出賠償要求。

（4）消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務提供者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務提供者追償。

（5）消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告提供商品或者服務，其合法

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權益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。

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義

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第五篇：消費者權益保護法

江南大學現(xiàn)代遠程教育2014年上半年課程考試大作業(yè)

考試科目:《消費者權益保護法》

一、大作業(yè)題目（內(nèi)容）：

一、簡述消費者協(xié)會在消費者保護工作中應履行哪些職能。（10分）

二、簡述如何與經(jīng)營者協(xié)商解決消費糾紛。（10分）

三、簡述經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)所提供商品或服務存在嚴重缺陷時應采取的補救措施。（10分）

四、試述侵害消費者權益的行為。（20分）

五、案例：1996年5月，女青年張某與劉某至某百貨商場化妝品自選柜臺選購化妝品。兩人在此挑選、試用化妝品約20分鐘，終因未曾選中合適的化妝品而離開商場。二人走到店門口時，化妝品自選柜臺的營業(yè)員和一位保安人員追了上來，指控二人偷了化妝品柜臺陳列的貨物，二人堅決否認，雙方相持不下，這時，另一位商場保安人員上來對張、劉二人說：“請你們到商場保衛(wèi)科把事情說清楚。”到保衛(wèi)科后，商場保安人員要求檢查劉、張二人隨身所帶的皮包，遭到二人的拒絕。保安人員對劉、張說：“如果你們確實沒有偷竊商場的貨物，就應該接受我們的檢查來證明你們的清白。”迫于無奈，劉、張二人交出了自己的皮包。經(jīng)檢查，未發(fā)現(xiàn)任何商場的化妝品。此后，保安人員進一步提出要對二人搜身檢查并立即找來兩位女營業(yè)員對劉、張二人強行進行搜身檢查，仍然沒有找到任何商場的東西。事后，劉、張二人憤然離開了這家百貨商場。

1996年6月1日，劉、張二人以該百貨商場損害了自己的人格尊嚴為由提出訴訟，要求該商場賠禮道歉，為其恢復名譽并賠償精神損失費3000元。

請問：法院應支持劉、張的訴訟嗎？為什么？（50分）