第一篇：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)辦法

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)辦法

（征求意見稿）

第一章 總則

第一條 為科學(xué)評估銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展情況和實(shí)際效果，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)堅(jiān)持依法合規(guī)、內(nèi)部自律，認(rèn)真執(zhí)行《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》，切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者（以下簡稱“消費(fèi)者”）合法權(quán)益，制定本辦法。

第二條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作（以下簡稱“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作”）考核評價(jià)對象為在中華人民共和國境內(nèi)設(shè)立的吸收存款的金融機(jī)構(gòu)、信托公司、汽車金融公司、消費(fèi)金融公司以及經(jīng)中國銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)設(shè)立的其他金融機(jī)構(gòu)。

第三條 按照法人監(jiān)管和屬地監(jiān)管原則，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)的實(shí)施主體是銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)?？己嗽u價(jià)結(jié)果須上報(bào)銀監(jiān)會，由對應(yīng)的機(jī)構(gòu)監(jiān)管部門會同消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門負(fù)責(zé)審定。

各級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門應(yīng)當(dāng)配合機(jī)構(gòu)監(jiān)管部門開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)，主動提供本部門掌握的各類相關(guān)資料(含統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))。

第四條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)堅(jiān)持科學(xué)規(guī)范、客觀公正、激勵(lì)約束原則。中國銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)根據(jù)市場變化、行業(yè)發(fā)展及工作重點(diǎn)，適時(shí)調(diào)整和完善考核標(biāo)準(zhǔn)，通過考核評價(jià) 鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)。

第五條 考核評價(jià)結(jié)果是銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作評級以及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)監(jiān)管綜合評級的重要依據(jù)，由此相應(yīng)制定年度監(jiān)管規(guī)劃、配臵監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施，有效實(shí)施分類監(jiān)管。

第二章 考核評價(jià)要素、總體得分及等級確定

第六條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)要素共5項(xiàng)，包括：制度體系的完備性、制度執(zhí)行的可靠性、工作開展的有效性、內(nèi)部控制和嚴(yán)重扣分項(xiàng)。

第七條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)要素由定性和定量兩類考核評價(jià)指標(biāo)組成。

第八條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)要素權(quán)重總和為100%。為了提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的科學(xué)性和實(shí)效性，銀監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門每年根據(jù)監(jiān)管重點(diǎn)和日常監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)的主要問題，動態(tài)調(diào)整考核評價(jià)各相關(guān)內(nèi)容以及評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重分配和評分原則，并在考核評價(jià)工作開始之前公布。

第九條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)計(jì)分流程包括：指標(biāo)得分統(tǒng)計(jì)、要素得分統(tǒng)計(jì)和總體得分統(tǒng)計(jì)。

（一）指標(biāo)得分統(tǒng)計(jì)。針對每一考核評價(jià)要素中的不同考核評價(jià)指標(biāo)，其基準(zhǔn)得分為0分，表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)已經(jīng)落實(shí)了監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出的監(jiān)管要求。在此基礎(chǔ)上，未達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的按照評分原則扣減分?jǐn)?shù)，表現(xiàn)突出的按照評分原則適當(dāng)加分。

（二）要素得分統(tǒng)計(jì)。每一考核評價(jià)要素得分為該要素下不同考核評價(jià)指標(biāo)得分的之和。

（三）總體得分統(tǒng)計(jì)?？己嗽u價(jià)的基準(zhǔn)總分為100分，在此基礎(chǔ)上，將各個(gè)考核評價(jià)要素的得分加總，最后得出考核評價(jià)的總體得分。

第十條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)的等級確定。根據(jù)分級標(biāo)準(zhǔn)，以考核評價(jià)總體得分確定銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的等級。

考核評價(jià)要素、考核評價(jià)指標(biāo)以及評分原則詳見附件：《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)辦法評分原則》。

第三章 考核評價(jià)操作流程和職責(zé)分工

第十一條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)流程包括：收集信息、初評、復(fù)評、審核、結(jié)果反饋、檔案歸集等。

第十二條 收集信息

（一）收集基本信息。在對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核評價(jià)之前，（主）監(jiān)管員應(yīng)當(dāng)全面收集相關(guān)信息，包括但不限于：非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查以及市場準(zhǔn)入信息；銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門的相關(guān)報(bào)告以及二次投訴統(tǒng)計(jì)信息；與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部制度規(guī)定、組織框架和工作流程說明、工作總結(jié)或報(bào)告、董事會、高管層以及相關(guān)職能部門會議紀(jì)要、內(nèi)外部審計(jì)報(bào)告、內(nèi)部考評報(bào)告、關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者滿意度信息、重大突發(fā)事件報(bào)告、負(fù)面輿情信息、訴訟或仲裁信息，向社會公眾披露的信息等。

對于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不愿、無法提供的信息或證據(jù)以及不能確定有利的信息或證據(jù)，應(yīng)當(dāng)視為不利信息或證據(jù)。

（二）篩選、分析和深入收集信息。在收集基本信息的基礎(chǔ)上，（主）監(jiān)管員應(yīng)當(dāng)對信息進(jìn)行整理、篩選和初步分析，確定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的問題與不足以及需要進(jìn)一步了解的信息。與此同時(shí)，（主）監(jiān)管員可以通過與現(xiàn)場檢查人員、準(zhǔn)入監(jiān)管人員、功能監(jiān)管人員以及外部審計(jì)人員舉行會談等途徑，進(jìn)一步收集信息，以求全面準(zhǔn)確掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)所需的各類信息。

第十三條 初評

（一）綜合分析。（主）監(jiān)管員應(yīng)當(dāng)根據(jù)收集到的與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的各類信息，進(jìn)行綜合分析，做到定量指標(biāo)與定性指標(biāo)相結(jié)合，靜態(tài)分析與動態(tài)分析相統(tǒng)一。

（二）確定考核評價(jià)的初步結(jié)果。（主）監(jiān)管員在根據(jù)評分原則考評消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的每一考核評價(jià)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到客觀公正、細(xì)致深入，認(rèn)真填寫考評底稿，確定初評結(jié)果。

初評工作按照屬地監(jiān)管原則，由法人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)（或者中國境內(nèi)外資銀行分行管理行）所在地的直接監(jiān)管機(jī)構(gòu)（可能是銀監(jiān)會、銀監(jiān)局或銀監(jiān)分局）負(fù)責(zé)實(shí)施，且各級機(jī)構(gòu)監(jiān)管職能部門承擔(dān)牽頭職責(zé)，同級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門配合。

為了確保考核評價(jià)工作的準(zhǔn)確性和全面性，（主）監(jiān)管員應(yīng)當(dāng)能夠?yàn)樗性u價(jià)指標(biāo)的評分結(jié)果提供必要的事實(shí)依據(jù)，并且能夠根據(jù)需要簡要陳述評分理由。第十四條 復(fù)評

復(fù)評是在初評基礎(chǔ)上對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的復(fù)核性評價(jià)。對于每一考核評價(jià)指標(biāo)，復(fù)評人員均可形成不同于初評的考核評價(jià)結(jié)果，但必須說明理由，并以書面形式詳細(xì)記錄，保證考核評價(jià)工作的嚴(yán)肅性和客觀性。

復(fù)評工作由銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的直接監(jiān)管機(jī)構(gòu)的(主)監(jiān)管員牽頭，現(xiàn)場檢查人員、準(zhǔn)入監(jiān)管人員以及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門人員共同參與，確定復(fù)評結(jié)果。

第十五條 審核

審核是在復(fù)評基礎(chǔ)上對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)進(jìn)行最終審定。審核工作遵照屬地監(jiān)管原則，由銀監(jiān)會相關(guān)監(jiān)管部門主要負(fù)責(zé)人或者直接監(jiān)管機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人召開正式會議，初評人員陳述、復(fù)評人員補(bǔ)充，經(jīng)過集體討論后最終確定，從而保證考核評價(jià)結(jié)果公正有效。

銀監(jiān)局應(yīng)當(dāng)將經(jīng)直接監(jiān)管機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人審定的考核評價(jià)結(jié)果（含初評結(jié)果和復(fù)評意見）匯總上報(bào)銀監(jiān)會對應(yīng)的機(jī)構(gòu)監(jiān)管部門和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門。

銀監(jiān)會在收到銀監(jiān)局上報(bào)的考核評價(jià)結(jié)果以后，對應(yīng)的機(jī)構(gòu)監(jiān)管部門和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門要進(jìn)行認(rèn)真審查核對，確保同類銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核評價(jià)工作全國統(tǒng)一標(biāo)尺，結(jié)果科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)。如果考核評價(jià)結(jié)果確須進(jìn)行調(diào)整，可由銀監(jiān)會機(jī)構(gòu)監(jiān)管部門主持召開正式會議審議（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門相關(guān)負(fù)責(zé)人參加），并報(bào)該部門的分管會領(lǐng)導(dǎo)確定。銀監(jiān)會確認(rèn)的考核評價(jià)結(jié)果須在30個(gè)工作日內(nèi)反饋直接監(jiān)管機(jī)構(gòu)。第十六條 考核評價(jià)結(jié)果反饋

（一）通報(bào)考評結(jié)果。直接監(jiān)管機(jī)構(gòu)在收到銀監(jiān)會對考核評價(jià)工作的確認(rèn)或修改意見以后，應(yīng)當(dāng)將最終結(jié)果（含各個(gè)考核評價(jià)指標(biāo)得分反映的主要問題）通過與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人會談見面的形式告知，并最終以書面形式向銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的董事會或高級管理層通報(bào)。

（二）提供反饋意見。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在接到直接監(jiān)管機(jī)構(gòu)的通報(bào)后，如果對考核評價(jià)結(jié)果持有異議，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)提出反饋意見，同時(shí)提供新的信息或證據(jù)，支持對考核評價(jià)結(jié)論進(jìn)行準(zhǔn)確合理的調(diào)整或修正。

（三）處理反饋意見。對于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提出的異議，直接監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以結(jié)合重新提供的信息或證據(jù)進(jìn)行再次審定，除非確有重要信息遺漏或者考核評價(jià)人員重大判斷失誤，原則上不對原來考核評價(jià)結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。如確須調(diào)整，應(yīng)當(dāng)事前報(bào)經(jīng)銀監(jiān)會同意認(rèn)可。

（四）報(bào)告整改措施。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)如果對考核評價(jià)結(jié)果不再持有異議，應(yīng)當(dāng)在30個(gè)工作日內(nèi)向監(jiān)管機(jī)構(gòu)提交確認(rèn)書，并在回應(yīng)報(bào)告中針對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的問題和缺陷提出有效可行的整改措施。

第十七條 考核評價(jià)檔案歸集

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)結(jié)束后，（主）監(jiān)管員應(yīng)當(dāng)做好考核評價(jià)信息、考核評價(jià)工作底稿、復(fù)評結(jié)果、審核會議紀(jì)要、考核評價(jià)結(jié)果反饋（含確認(rèn)書和回應(yīng)報(bào)告）等相關(guān)文件、材料的歸檔工作。

第四章 考核評價(jià)結(jié)果及運(yùn)用

第十八條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)是銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)針對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展監(jiān)管綜合評級的重要內(nèi)容之一。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)結(jié)果共分為６個(gè)等級，即１級至６級。其中，得分在90分（含）以上者為１級；得分在[75，90）區(qū)間者為２級；得分在[60，75）區(qū)間者為3級；得分在[45，60）區(qū)間者為4級；得分在[30，45）區(qū)間者為5級；得分在[0，30）區(qū)間者為6級。

第十九條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)結(jié)果等級越高，表明相關(guān)制度體系建設(shè)越不完善，制度執(zhí)行越不力，工作開展越不到位，內(nèi)部控制越欠缺，或者其他方面越存在明顯缺陷。由此，對應(yīng)的監(jiān)管關(guān)注程度也應(yīng)當(dāng)越高。

第二十條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)結(jié)果的含義

（一）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)結(jié)果為１級，表示銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性有充分的認(rèn)識；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系建設(shè)與本機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)性質(zhì)等十分匹配，且有可靠的體制機(jī)制保障了制度的執(zhí)行；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展得力，在經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中有效落實(shí)了消費(fèi)者保護(hù)理念，保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。即便在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在一些問題或缺陷，也能在日常運(yùn)營中得到妥善解決或彌補(bǔ)。

（二）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)結(jié)果為2級，表示銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性有基本認(rèn)識；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系建設(shè)與本機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)性質(zhì)等比較匹配，且其體制機(jī)制能夠在一定程度上推動制度的執(zhí)行；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展有序，能夠在大部分經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)理念，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。可能在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在一些弱點(diǎn)，如果不及時(shí)補(bǔ)正，長期發(fā)展下去可能導(dǎo)致個(gè)別侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件發(fā)生。

（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)結(jié)果為3級，表示銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性有某些認(rèn)識；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系建設(shè)與本機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)性質(zhì)等基本匹配，且其體制機(jī)制與制度執(zhí)行不相沖突；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展基本符合要求，能夠在一些經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)理念，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益?？赡茉谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在更多的問題與欠缺，需要引起銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的注意，進(jìn)行必要改進(jìn)。

（四）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)結(jié)果為４級，表示銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性認(rèn)識不足；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系建設(shè)與本機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)性質(zhì)匹配度不足，且體制機(jī)制不能推動制度的有效執(zhí)行；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展存在缺陷，并在部分經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)理念不力，難以避免侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件發(fā)生。可能在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作上存在系統(tǒng)性缺陷，需要銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取有效措施，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度，提高制 度執(zhí)行力，彌補(bǔ)工作缺陷，加強(qiáng)內(nèi)部控制等。

（五）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)結(jié)果為５級，表示銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沒有認(rèn)識到消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系建設(shè)不能滿足業(yè)務(wù)需要，工作管理混亂，在很多經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都無法落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)理念，隨時(shí)可能發(fā)生侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件。若銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不能夠采取及時(shí)、有力措施加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)，顯著提升執(zhí)行力，全面減少或杜絕工作失誤，則隨時(shí)可能釀成銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

（六）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)結(jié)果為６級，表示銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作嚴(yán)重或者完全不符合監(jiān)管要求，以致不僅消費(fèi)者合法權(quán)益遭受嚴(yán)重侵害，也使銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)因?yàn)楸旧砺曌u(yù)風(fēng)險(xiǎn)的長期存在而出現(xiàn)生存危機(jī)。

為了督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度和體制機(jī)制建設(shè)，在開展考核評價(jià)的前3個(gè)年份，對于第1、2要素扣分在25%以內(nèi)且第5要素扣分超過50%以上者，銀監(jiān)會有權(quán)對考核評價(jià)的原始等級酌情減小1個(gè)等級，避免因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的個(gè)別行為影響整個(gè)機(jī)構(gòu)的等級評定結(jié)果。

第二十一條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)工作結(jié)束后，銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)結(jié)合考核評價(jià)總體結(jié)果以及各個(gè)單項(xiàng)要素、指標(biāo)得分，展開深入細(xì)致的分析，積極查找消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面存在的普遍問題和突出矛盾，在督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加強(qiáng)制度建設(shè)的同時(shí)，相應(yīng)制定監(jiān)管規(guī)劃。

第二十二條 銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工 作考核評價(jià)結(jié)果基礎(chǔ)上，根據(jù)需要對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取后續(xù)監(jiān)管措施。

（一）考核評價(jià)結(jié)果為１級，表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展出色，監(jiān)管機(jī)構(gòu)一般不需對其采取特殊的監(jiān)管行動。

（二）考核評價(jià)結(jié)果為２級，表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作基本令人滿意。但是，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對其存在的一些薄弱環(huán)節(jié)給予必要關(guān)注。

（三）考核評價(jià)結(jié)果為３級，表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作效果一般。為此，監(jiān)管機(jī)構(gòu)除應(yīng)當(dāng)對其薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)關(guān)注之外，還應(yīng)當(dāng)向銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及時(shí)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)提示。

（四）考核評價(jià)結(jié)果為４級（或者５級），表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作難以令人滿意（或者令人擔(dān)憂）。對此，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)給予重點(diǎn)關(guān)注，綜合運(yùn)用但并不僅限于以下監(jiān)管措施，有步驟、按計(jì)劃、重實(shí)效，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行改進(jìn)，直至消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)達(dá)到3級以上標(biāo)準(zhǔn)：

1．派出專家組或?qū)I(yè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)；

2．要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)重新評估董事會、高管層在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面的履職能力和履職行為，必要時(shí)更換相關(guān)負(fù)責(zé)人；

3．要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加大整改力度，完善產(chǎn)品和服務(wù)管理，加強(qiáng)金融知識宣傳教育，健全消費(fèi)投訴處理；

4．限制銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開辦新業(yè)務(wù)、增設(shè)分支機(jī)構(gòu)； 5．要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)增加消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告頻率，同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)部考核評估和審計(jì)；

6．密切關(guān)注銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)輿情狀況及發(fā)展動態(tài)。必要時(shí)，可要求銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)聘請第三方機(jī)構(gòu)獨(dú)立開展評估并提交相關(guān)報(bào)告。

（五）考核評價(jià)結(jié)果為６級，表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在嚴(yán)重或致命缺陷。該類機(jī)構(gòu)即使能夠暫時(shí)生存，也會因?yàn)閾p害公眾利益而給整個(gè)行業(yè)發(fā)展帶來嚴(yán)重負(fù)面影響,甚至誘發(fā)行業(yè)危機(jī)。對此，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)指導(dǎo)，限其立即整改，除了可以采用針對4級或5級銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取的監(jiān)管措施之外，還可根據(jù)事態(tài)的發(fā)展和嚴(yán)重程度，限制其分配紅利和其他收入等，甚至啟動市場退出程序。

第二十三條 考核評價(jià)結(jié)果及相關(guān)資料僅供監(jiān)管部門內(nèi)部使用。必要時(shí)，監(jiān)管部門將以適當(dāng)方式向政府及其相關(guān)職能部門披露消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考核評價(jià)結(jié)果。考核評價(jià)結(jié)果不應(yīng)當(dāng)出于商業(yè)目的或無故向新聞媒體和社會公眾披露，但出于監(jiān)管需要、經(jīng)過審批核準(zhǔn)的情況除外。

第五章 附則

第二十四條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)每年進(jìn)行1次，原則上應(yīng)當(dāng)于每年3月31日前完成，且不影響針對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)開展的監(jiān)管綜合評級的工作進(jìn)度。

第二十五條 對于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在提交有關(guān)考核評價(jià)信息和證據(jù)時(shí)故意隱瞞或明顯弄虛作假者，銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)將 根據(jù)性質(zhì)嚴(yán)重程度，考慮對外公開披露予以譴責(zé)或采取其它監(jiān)管措施。

第二十六條 本辦法由銀監(jiān)會負(fù)責(zé)解釋。第二十七條 本辦法自公布之日起施行。

附錄：《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)辦法評分原則》

第二篇：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)辦法(修訂版)

附件：

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)辦法（修訂版）

第一章 總則

第一條 為科學(xué)評估銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作（以下簡稱消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作）開展情況和實(shí)際效果，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)堅(jiān)持依法合規(guī)，加強(qiáng)內(nèi)部自律，有效落實(shí)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》和《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》，切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者（以下簡稱消費(fèi)者）合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》，制定本辦法。

第二條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)對象為在中國境內(nèi)依法設(shè)立的向自然人提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。

第三條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)的實(shí)施主體是銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)。

第四條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)堅(jiān)持科學(xué)規(guī)范、客觀公正、激勵(lì)約束原則。銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)根據(jù)市場變化、行業(yè)發(fā)展及工作重點(diǎn)，不斷完善考核標(biāo)準(zhǔn)，通過考核評價(jià)形成督促與激勵(lì)。第五條 考核評價(jià)結(jié)果作為銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管政策與工作規(guī)劃的重要依據(jù)，也是各級監(jiān)管機(jī)構(gòu)開展綜合監(jiān)管評級、配臵監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參考內(nèi)容。

第二章 考核評價(jià)要素、總體得分及等級劃分

第六條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)要素共5項(xiàng)，包括：制度體系是否完備、制度執(zhí)行是否有可靠保障、工作開展是否有效、內(nèi)部考核與管理是否得當(dāng)和重點(diǎn)問題是否發(fā)生。

第七條 各項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)要素均下設(shè)若干考核評價(jià)指標(biāo)。

第八條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)要素權(quán)重總和為100%。

第九條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)計(jì)分流程包括：指標(biāo)得分統(tǒng)計(jì)、要素得分統(tǒng)計(jì)和總體得分統(tǒng)計(jì)。

（一）指標(biāo)得分統(tǒng)計(jì)。針對每一考核評價(jià)要素中的不同考核評價(jià)指標(biāo)的打分按照評分原則進(jìn)行。評價(jià)指標(biāo)的基準(zhǔn)得分為0分，表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)了監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出的監(jiān)管要求。在此基礎(chǔ)上，未達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的按照評分原則扣減分?jǐn)?shù)，表現(xiàn)突出的按照評分原則適當(dāng)加分。

（二）要素得分統(tǒng)計(jì)。每一考核評價(jià)要素得分為該要素下不同考核評價(jià)指標(biāo)得分之和。

（三）總體得分統(tǒng)計(jì)。考核評價(jià)的基準(zhǔn)總分為100分，在此基礎(chǔ)上，將各個(gè)考核評價(jià)要素的得分加總，最后得出考核評價(jià)的總體得分。

考核評價(jià)的最小計(jì)分單位為0.5分。

第十條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)結(jié)果共分為4個(gè)等級。其中，得分在90分（含）以上者為一級；得分在[75，90）區(qū)間者為二級,其中，得分在[85,90)區(qū)間者為二A，得分在[80，85）區(qū)間者為二B，得分在[75，80）區(qū)間者為二C；得分在[60，75）區(qū)間者為三級，其中，得分在[70,75)區(qū)間者為三A，得分在[65，70）區(qū)間者為三B，得分在[60，65）區(qū)間者為三C；得分在 60分以下者為四級。

如果第五項(xiàng)考核評價(jià)要素“重點(diǎn)問題是否發(fā)生”中有任何一項(xiàng)考核評價(jià)指標(biāo)的分?jǐn)?shù)被全部扣除，則該銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)當(dāng)年考核評價(jià)結(jié)果不得評為一級。

第十一條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)結(jié)果的含義：

（一）考核評價(jià)結(jié)果為一級，表示銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性有充分的認(rèn)識；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系建設(shè)與本機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)性質(zhì)等相匹配，且有可靠的體制機(jī)制保障制度的執(zhí)行；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展得力，在經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中有效落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)理念，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。注意查找自身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的不足并妥善加以解決或改進(jìn)。

（二）考核評價(jià)結(jié)果為二級，表示消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系建設(shè)與本機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)性質(zhì)等基 本匹配，且體制機(jī)制與制度執(zhí)行不相沖突；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展總體符合要求，能夠在大部分經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)理念，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。可能在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在一些弱點(diǎn)，需要引起銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的注意，進(jìn)行必要改進(jìn)。

（三）考核評價(jià)結(jié)果為三級，表示消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制難以有效推動制度執(zhí)行，在部分經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)理念不力，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件時(shí)有發(fā)生?？赡茉谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在較多問題與欠缺，需要銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取有效措施，包括完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度，提高制度執(zhí)行力，彌補(bǔ)工作缺陷等。

（四）考核評價(jià)結(jié)果為四級，表示消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系不健全，在許多經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都無法落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件經(jīng)常發(fā)生?？赡茉谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作上存在系統(tǒng)性缺陷，若銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不能及時(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)，有效提升制度執(zhí)行力，全面減少或杜絕工作失誤，則可能釀成重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，影響自身健康發(fā)展。

第三章 考核評價(jià)職責(zé)分工

第十二條 銀監(jiān)會負(fù)責(zé)組織、督導(dǎo)全國銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核評價(jià)工作的開展，并對其直接監(jiān)管的法人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展考核評價(jià)。第十三條 銀監(jiān)會各級派出機(jī)構(gòu)按照屬地監(jiān)管原則，對其監(jiān)管的法人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展考核評價(jià)，并參照本辦法對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在轄內(nèi)設(shè)立且符合考評對象標(biāo)準(zhǔn)的一級分支機(jī)構(gòu)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核評價(jià)工作。

此外，省級派出機(jī)構(gòu)可根據(jù)工作實(shí)際自行確定轄內(nèi)其他分支機(jī)構(gòu)考核評價(jià)的范圍和頻次。

第十四條 銀監(jiān)會各級派出機(jī)構(gòu)完成對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在轄內(nèi)的一級分支機(jī)構(gòu)的考核評價(jià)工作之后，應(yīng)當(dāng)將相關(guān)考核結(jié)果報(bào)送（抄送）其法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)。法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)在對法人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核評價(jià)時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)考核法人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)制度體系建設(shè)及其對分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)和管理情況，并在考核評價(jià)工作中計(jì)算分支機(jī)構(gòu)考核評價(jià)權(quán)重，確?？己嗽u價(jià)結(jié)果全面完整。

法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)將考核評價(jià)結(jié)果逐級報(bào)送上級監(jiān)管機(jī)構(gòu)。

第十五條 銀監(jiān)會及各級派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)成立考核評價(jià)工作委員會，具體負(fù)責(zé)考核評價(jià)工作的開展。

考核評價(jià)工作委員會應(yīng)當(dāng)由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門牽頭，成員應(yīng)當(dāng)包括同級機(jī)構(gòu)監(jiān)管部門和其他相關(guān)職能部門。

第十六條 各級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門負(fù)責(zé)考核評價(jià)工作的組織協(xié)調(diào)、專業(yè)指導(dǎo)和督促核查。包括但不限于：負(fù)責(zé)對日常消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管過程中的信息進(jìn)行收集；協(xié)調(diào) 其他部門牽頭組織成立考核評價(jià)工作委員會，對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)實(shí)施考核評價(jià)；對轄內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)進(jìn)行總結(jié)和后評估；整理、保管考核評價(jià)檔案；對下轄派出機(jī)構(gòu)的考核評價(jià)工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。

第十七條 同級機(jī)構(gòu)監(jiān)管職能部門和其他職能部門配合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)。包括但不限于：在日常監(jiān)管工作中負(fù)責(zé)收集所監(jiān)管銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)信息；視情況派員參與考核評價(jià)工作委員會，對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)實(shí)施考核評價(jià)；根據(jù)考核評價(jià)結(jié)果對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取后續(xù)監(jiān)管措施。

第四章 考核評價(jià)操作流程

第十八條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)流程包括：機(jī)構(gòu)自評、信息收集、評價(jià)實(shí)施、結(jié)果通報(bào)、異議復(fù)核、檔案歸集等。

第十九條 機(jī)構(gòu)自評。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)按照《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)辦法評分原則》對自身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行梳理，準(zhǔn)確、全面、客觀地作出自我評估，并提供自評估所依據(jù)的相關(guān)證明資料。自評估應(yīng)包含對所管轄的分支機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的部署、指導(dǎo)和管理情況，及其下轄分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展的總體情況。

第二十條 信息收集。

（一）收集基本信息。在對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核評價(jià)的準(zhǔn)備階段，考核評價(jià)工作委員會應(yīng)當(dāng)全面收集相關(guān)信息，包括但不限于：日常監(jiān)管過程中掌握的與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查以及市場準(zhǔn)入信息；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門掌握的相關(guān)報(bào)告以及投訴統(tǒng)計(jì)信息；銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供的與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部制度規(guī)定、組織框架和工作流程說明、工作總結(jié)或報(bào)告、董（理）事會、高管層以及相關(guān)職能部門會議紀(jì)要、內(nèi)外部審計(jì)報(bào)告、內(nèi)部考評報(bào)告、關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者滿意度信息、重大突發(fā)事件報(bào)告、負(fù)面輿情信息、訴訟或仲裁信息、向社會公眾披露的信息等。

（二）篩選、分析和深入收集信息。考核評價(jià)工作委員會在收集基本信息的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)對信息進(jìn)行整理、篩選和初步分析，確定需要進(jìn)一步了解的信息?？己嗽u價(jià)工作委員會可以通過與非現(xiàn)場監(jiān)管人員、現(xiàn)場檢查人員、準(zhǔn)入監(jiān)管人員、其他功能監(jiān)管職能部門人員以及外部審計(jì)人員舉行會談等途徑，進(jìn)一步收集信息，以求全面準(zhǔn)確掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)所需的各類信息。

考核評價(jià)工作委員會可根據(jù)實(shí)際情況，對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的自評估結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場核查。

對于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供卻不愿或無法提供的信息或證據(jù)，且不能作出合理解釋的，應(yīng)當(dāng)視為不利信息或證據(jù)。

第二十一條 評價(jià)實(shí)施。

（一）綜合分析?？己嗽u價(jià)工作委員會在參考銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自評估資料的基礎(chǔ)上，應(yīng)對收集到的與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的各類信息，進(jìn)行全面、客觀分析。

（二）確定考核評價(jià)結(jié)果。考核評價(jià)工作委員會在根據(jù)評分原則考評消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的每一考核評價(jià)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到客觀公正、細(xì)致深入，認(rèn)真填寫考評底稿，確定考評結(jié)果。

法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)綜合法人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)各一級分支機(jī)構(gòu)的考核評價(jià)結(jié)果，將各一級分支機(jī)構(gòu)考評得分的平均值按照40%的比重加權(quán)，計(jì)入法人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的最終考核評價(jià)結(jié)果。

考核評價(jià)工作委員會在對一級分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核評價(jià)時(shí)，可根據(jù)工作需要征求轄內(nèi)派出機(jī)構(gòu)對二級分支機(jī)構(gòu)的考核評價(jià)情況。

第二十二條 通報(bào)考評結(jié)果。在考核評價(jià)結(jié)束后，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)將考核評價(jià)結(jié)果通報(bào)被考核銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。

法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)在通報(bào)法人考評結(jié)果的同時(shí)，應(yīng)以附表形式將該機(jī)構(gòu)各一級分支機(jī)構(gòu)考評得分情況一并通報(bào)。

第二十三條 異議復(fù)核程序。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在接到通報(bào)后，如果對考核評價(jià)結(jié)果持有異議，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)提出意見，同時(shí)提供新的信息或證據(jù)，支持對考核評價(jià)結(jié)論進(jìn)行準(zhǔn)確合理的調(diào)整或修正。

監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以結(jié)合重新提供的信息或證據(jù)進(jìn)行再次審定，除非確有重要信息遺漏或者考核評價(jià)人員重大判斷失 誤，原則上不對原來考核評價(jià)結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。

第二十四條 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在考核評價(jià)結(jié)果送達(dá)后30個(gè)工作日內(nèi)向做出評價(jià)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)提交整改報(bào)告，針對自身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的問題和缺陷提出有效整改措施。

第二十五條 監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對被考核銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的整改情況進(jìn)行后續(xù)跟蹤，并對整改情況及其有效性進(jìn)行驗(yàn)證。被考核銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)整改落實(shí)情況將做為下一消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重點(diǎn)考核內(nèi)容。

第二十六條 考核評價(jià)檔案歸集。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)結(jié)束后，各級監(jiān)管機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門應(yīng)當(dāng)做好考核評價(jià)信息、考核評價(jià)工作底稿、針對考核評價(jià)結(jié)果的反饋等相關(guān)文件、材料的歸檔工作。

第二十七條 各級監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)的后評估，指導(dǎo)糾正考核評價(jià)中可能存在的有關(guān)問題。

第五章 考核評價(jià)結(jié)果及運(yùn)用

第二十八條 銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)結(jié)果，對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取后續(xù)監(jiān)管措施。

（一）考核評價(jià)結(jié)果為一級，表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在行業(yè)內(nèi)部處于領(lǐng)先水平，監(jiān)管機(jī)構(gòu)一般 不需對其采取特殊的監(jiān)管措施。

（二）考核評價(jià)結(jié)果為二級，表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展正常。但是，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對其存在的一些薄弱環(huán)節(jié)給予必要關(guān)注。

（三）考核評價(jià)結(jié)果為三級，表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作需要改進(jìn)。為此，監(jiān)管機(jī)構(gòu)除應(yīng)當(dāng)對其薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)關(guān)注之外，還應(yīng)當(dāng)向銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及時(shí)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)提示，必要時(shí)選擇恰當(dāng)方式對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的不當(dāng)行為進(jìn)行通報(bào)。

（四）考核評價(jià)結(jié)果為四級，表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)必須對其消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作缺陷進(jìn)行全面修補(bǔ)。監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)責(zé)令其限期整改。對于整改措施不得力或到期仍無明顯整改效果的，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》第三十七條，對其采取暫停部分業(yè)務(wù)、停止批準(zhǔn)開辦新業(yè)務(wù)等監(jiān)管措施。

第二十九條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通報(bào)考核評價(jià)結(jié)果同時(shí)應(yīng)抄送同級監(jiān)管部門，考核評價(jià)結(jié)果應(yīng)作為監(jiān)管評級、監(jiān)管規(guī)劃及監(jiān)管資源配臵的參考依據(jù)。

第三十條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)工作結(jié)束后，銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門應(yīng)當(dāng)結(jié)合考核評價(jià)總體結(jié)果以及各個(gè)單項(xiàng)要素、指標(biāo)得分，展開深入細(xì)致的分析，積極查找消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面存在的共性問題和突出矛盾，并相應(yīng)制定工作規(guī)劃。

第三十一條 銀監(jiān)會及省級派出機(jī)構(gòu)可以根據(jù)工作實(shí) 際，對考核評價(jià)整體情況進(jìn)行全轄通報(bào)，表揚(yáng)先進(jìn)、鞭策不足，提升監(jiān)管工作效能。

第六章 附則

第三十二條 當(dāng)年新開業(yè)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)不作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考核評價(jià)對象。

第三十三條 本辦法所稱銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的分支機(jī)構(gòu)包括持牌的信用卡中心。

第三十四條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)每年進(jìn)行1次，周期為當(dāng)年1月1日至12月31日。

（一）考核評價(jià)工作原則上應(yīng)當(dāng)于次年3月31日前完成。

（二）各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)的考核評價(jià)，參考《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)辦法評分原則》及《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)辦法分支機(jī)構(gòu)評分原則簡表》結(jié)合進(jìn)行。

（三）省級派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)于次年3月10日前，將國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、郵儲銀行、銀監(jiān)會承擔(dān)監(jiān)管主體責(zé)任的外資銀行的一級分支機(jī)構(gòu)的考核評價(jià)結(jié)果報(bào)送銀監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局。

（四）省級派出機(jī)構(gòu)間可以就地方性法人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在異地設(shè)立的一級分支機(jī)構(gòu)考核評價(jià)工作進(jìn)行合作協(xié)商，商定分支機(jī)構(gòu)考核評價(jià)結(jié)果報(bào)送的相關(guān)事項(xiàng)。

（五）省級派出機(jī)構(gòu)自行安排選定轄內(nèi)合作金融機(jī)構(gòu)（省級除外）、新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的考核范圍、考核頻率以及考核截止時(shí)間。

（六）針對外國銀行分行管理行及單一分行的考核評價(jià)比照外資法人銀行執(zhí)行。

（七）省級農(nóng)村信用聯(lián)社應(yīng)參考本辦法相關(guān)內(nèi)容開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，并組織協(xié)調(diào)下屬各農(nóng)商銀行、縣（區(qū)）聯(lián)社開展好相關(guān)工作。

第三十五條 對于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在提交有關(guān)考核評價(jià)信息和證據(jù)時(shí)故意隱瞞或弄虛作假的，銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)其情節(jié)和性質(zhì)，按照《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》相關(guān)條款進(jìn)行處理。

第三十六條 本辦法由銀監(jiān)會負(fù)責(zé)解釋。第三十七條 本辦法自公布之日起施行。

附件：1．銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)辦法評分原則

2．銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)辦法分支機(jī)構(gòu)評分原則簡表

第三篇：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)辦法(試行)

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)辦法（試行）

第一章 總則

第一條 為科學(xué)評估銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作（以下簡稱消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作）開展情況和實(shí)際效果，督促銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)堅(jiān)持依法合規(guī)，加強(qiáng)內(nèi)部自律，有效落實(shí)《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》，切實(shí)維護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者（以下簡稱消費(fèi)者）合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》，制定本辦法。

第二條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)對象為在中國境內(nèi)依法設(shè)立的向自然人提供金融產(chǎn)品或服務(wù)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。

第三條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)的實(shí)施主體是銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)，具體考核評價(jià)工作由各級消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門組織開展，同級機(jī)構(gòu)監(jiān)管職能部門配合。

第四條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)堅(jiān)持科學(xué)規(guī)范、客觀公正、激勵(lì)約束原則。銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)根據(jù)市場變化、行業(yè)發(fā)展及工作重點(diǎn)，不斷完善考核標(biāo)準(zhǔn)，通過考核評價(jià)形成督促與激勵(lì)。

第五條 考核評價(jià)結(jié)果作為銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管政策與工作規(guī)劃的重要依據(jù)，也是各級監(jiān)管機(jī)構(gòu)開展綜合監(jiān)管評級、配置監(jiān)管資源和采取監(jiān)管措施的重要參考內(nèi)容。

第二章 考核評價(jià)要素、總體得分及等級劃分

第六條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)要素共5項(xiàng)，包括：制度體系是否完備、制度執(zhí)行是否有可靠保障、工作開展是否有效、內(nèi)部考核與管理是否得當(dāng)和重點(diǎn)問題是否發(fā)生。

第七條 各項(xiàng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)要素均下設(shè)若干考核評價(jià)指標(biāo)、第八條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)要素權(quán)重總和為100%。

第九條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)計(jì)分流程包括：指標(biāo)得分統(tǒng)計(jì)、要素得分統(tǒng)計(jì)和總體得分統(tǒng)計(jì)。

（一）指標(biāo)得分統(tǒng)計(jì)。針對每一考核評價(jià)要素中的不同考核評價(jià)指標(biāo)的打分按照評分原則進(jìn)行。評價(jià)指標(biāo)的基準(zhǔn)得分為0分，表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)落實(shí)了監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出的監(jiān)管要求。在此基礎(chǔ)上，未達(dá)到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的按照評分原則扣減分?jǐn)?shù)，表現(xiàn)突出的按照評分原則適當(dāng)加分。

（二）要素得分統(tǒng)計(jì)。每一考核評價(jià)要素得分為該要素下不同考核評價(jià)指標(biāo)得分之和。

（三）總體得分統(tǒng)計(jì)?？己嗽u價(jià)的基準(zhǔn)總分為100分，在此基礎(chǔ)上，將吝個(gè)考核評價(jià)要素的得分加總，最后得出考核評價(jià)的總體得分。

考核評價(jià)的最小計(jì)分單位為0.5分。

第十條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)結(jié)果共分為4個(gè)等級。其中，得分在90分（含）以上者為一級；得分在 [75，90）區(qū)間者為二級；得分在 [60，75）區(qū)間者為三級；得分在60分以下者為四級。

如果第五項(xiàng)考核評價(jià)要素“重點(diǎn)問題是否發(fā)生”中有任何一項(xiàng)考核評價(jià)指標(biāo)的分?jǐn)?shù)被全部扣除，則該銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)當(dāng)年考核評價(jià)結(jié)果不得評為一級。

第十一條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)結(jié)果的含義：

（一）考核評價(jià)結(jié)果為一級，表示銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性有充分的認(rèn)識；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系建設(shè)與本機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)性質(zhì)等相匹配，且有可靠的體制機(jī)制保障制度的執(zhí)行；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展得力，在經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中有效落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)理念，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。注意查找自身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的不足并妥善加以解決或改進(jìn)。

（二）考核評價(jià)結(jié)果為二級，表示消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系建設(shè)與本機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)性質(zhì)等基本匹配，且體制機(jī)制與制度執(zhí)行不相沖突；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展總體符合要求，能夠在大部分經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)理念，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益?？赡茉谙M(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在一些弱點(diǎn)，需要引起銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的注意，進(jìn)行必要改進(jìn)。

（三）考核評價(jià)結(jié)果為三級，表示消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制難以有效推動制度執(zhí)行，在部分經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)理念不力，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件時(shí)有發(fā)生。可能在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在較多問題與欠缺，需要銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取有效措施，包括完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度，提高制度執(zhí)行力，彌補(bǔ)工作缺陷等。

（四）考核評價(jià)結(jié)果為四級，表示消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度體系不健全，在許多經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都無法落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的事件經(jīng)常發(fā)生。可能在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作上存在系統(tǒng)性缺陷，若銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不能及時(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)，有效提升制度執(zhí)行力，全面減少或杜絕工作失誤，則可能釀成重大聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，影響自身健康發(fā)展。

第三章 考核評價(jià)職責(zé)分工和操作流程

第十二條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)職責(zé)分工：

（一）銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)按照監(jiān)管職責(zé)分工，分別負(fù)責(zé)其監(jiān)管的法人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考核評價(jià)。除此之外，銀監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)還應(yīng)參照本辦法對轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)一級分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核評價(jià)，并根據(jù)工作實(shí)際自行確定是否對其他分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核評價(jià)。

（二）銀監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)完成對轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)一級分支機(jī)構(gòu)的考核評價(jià)二作之后，應(yīng)當(dāng)將相關(guān)考核結(jié)果印送該法人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)。法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)在對法人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核評價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)在初評和復(fù)評工作中充分考慮其分支機(jī)構(gòu)的考核評價(jià)結(jié)果，確?？己嗽u價(jià)結(jié)果全面完整。

（三）法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)將考核評價(jià)結(jié)果逐級報(bào)送上級監(jiān)管機(jī)構(gòu)。

第十三條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)流程包括：信息收集、初評、復(fù)評、結(jié)果反饋、檔案歸集等。第十四條 信息收集。

（一）收集基本信息。在對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行考核評價(jià)的準(zhǔn)備階段，考核評價(jià)人員應(yīng)當(dāng)全面收集相關(guān)信息，包括但不限于：與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的非現(xiàn)場監(jiān)管、現(xiàn)場檢查以及市場準(zhǔn)入信息；銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門的相關(guān)報(bào)告以及二次投訴統(tǒng)計(jì)信息；與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部制度規(guī)定、組織框架和工作流程說明、工作總結(jié)或報(bào)告、董（理）事會、高管層以及相關(guān)職能部門會議紀(jì)要、內(nèi)外部審計(jì)報(bào)告、內(nèi)部考評報(bào)告、關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者滿意度信息、重大突發(fā)事件報(bào)告、負(fù)面輿情信息、訴訟或仲裁信息、向社會公眾披露的信息等。

（二）篩選、分析和深入收集信息。在收集基本信息的基礎(chǔ)上，考核評價(jià)人員應(yīng)當(dāng)對信息進(jìn)行整理、篩選和初步分析，確定需要進(jìn)一步了解的信息?？己嗽u價(jià)人員可以通過與非現(xiàn)場監(jiān)管人員、現(xiàn)場檢查人員、準(zhǔn)入監(jiān)管人員、其他功能監(jiān)管職能部門人員以及外部審計(jì)人員舉行會談等途徑，進(jìn)一步收集信息，以求全面準(zhǔn)確掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)所需的各類信息。

對于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供卻不愿或無法提供的信息或證據(jù)，且不能作出合理解釋的，應(yīng)當(dāng)視為不利信息或證據(jù)。

為提高考核評價(jià)工作的效率和效果，銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)可以在初一評開始之前組織銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行預(yù)先自我評估，作為考核評價(jià)工作的參考，但預(yù)評估結(jié)果不得影響最終考核評價(jià)結(jié)果的獨(dú)立性和公正性。

第十五條 初評。

（一）綜合分析。考核評價(jià)人員應(yīng)當(dāng)對收集到的與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的各類信息，進(jìn)行全面、客觀分析。

（二）確定考核評價(jià)的初步結(jié)果?？己嗽u價(jià)人員在根據(jù)評分原則考評消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的每一考核評價(jià)指標(biāo)時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到客觀公正、細(xì)致深入，認(rèn)真填寫考評底稿，確定初評結(jié)果。

初評工作由法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)實(shí)施，并由該監(jiān)管機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門具體牽頭，同級機(jī)構(gòu)監(jiān)管職能部門給予配合。

負(fù)責(zé)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)一級分支機(jī)構(gòu)監(jiān)管的銀監(jiān)會派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在初評時(shí)將考核評價(jià)結(jié)果報(bào)送對應(yīng)的法人銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)。

第十六條 復(fù)評。

復(fù)評是在初評基礎(chǔ)上對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的復(fù)核性糾錯(cuò)機(jī)制安排。對于每一考核評價(jià)指標(biāo)，復(fù)評人員均可形成不同于初評的考核評價(jià)結(jié)果，但須說明理由，并以書面形式詳細(xì)記錄，保證考核評價(jià)工作的嚴(yán)肅性和客觀性。

復(fù)評工作由法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門負(fù)責(zé)人牽頭組織，非現(xiàn)場監(jiān)管人員、現(xiàn)場檢查人員、準(zhǔn)入監(jiān)管人員以及其它相關(guān)功能監(jiān)管職能部門人員共同參與完成，集體討論決定。

第十七條 考核評價(jià)結(jié)果反饋。

（一）通報(bào)考評結(jié)果。法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將復(fù)評結(jié)果通過與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人會談見面的形式告知，并最終以書面形式向銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的高級管理層通報(bào)。

（二）提供反饋意見。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在接到法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)的通報(bào)后，如果對考核評價(jià)結(jié)果持有異議，應(yīng)當(dāng)在10個(gè)工作日內(nèi)提出反饋意見，同時(shí)提供新的信息或證據(jù)，支持對考核評價(jià)結(jié)論進(jìn)行準(zhǔn)確合理的調(diào)整或修正。

（三）處理反饋意見。對于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提出的異議，法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以結(jié)合重新提供的信息或證據(jù)進(jìn)行再次審定，除非確有重要信息遺漏或者考核評價(jià)人員重大判斷失誤，原則上不對原來考核評價(jià)結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。

最終確定的考核評價(jià)結(jié)果應(yīng)當(dāng)經(jīng)由法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人簽發(fā)后印送被考評的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。

（四）報(bào)告整改措施。銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在最終考核評價(jià)結(jié)果送達(dá)后30個(gè)工作日內(nèi)向法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)提交整改報(bào)告，針對自身消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作存在的問題和缺陷提出有效整改措施。

第十八條 考核評價(jià)檔案歸集。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)結(jié)束后，各級監(jiān)管機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門應(yīng)當(dāng)做好考核評價(jià)信息、考核評價(jià)工作底稿、復(fù)評結(jié)果、針對考核評價(jià)結(jié)果的反饋等相關(guān)文件、材料的歸檔工作。

第十九條 各級監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)的后評估，指導(dǎo)糾正考核評價(jià)中可能存在的有關(guān)問題。

第四章 考核評價(jià)結(jié)果及運(yùn)用

第二十條 銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)結(jié)果，對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取后續(xù)監(jiān)管措施。

（一）考核評價(jià)結(jié)果為一級，表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在行業(yè)內(nèi)部處于領(lǐng)先水平，監(jiān)管機(jī)構(gòu)一般不需對其采取特殊的監(jiān)管措施。

（二）考核評價(jià)結(jié)果為二級，表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展正常。但是，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對其存在的一些薄弱環(huán)節(jié)給予必要關(guān)注。

（三）考核評價(jià)結(jié)果為三級，表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作需要改進(jìn)。為此，監(jiān)管機(jī)構(gòu)除應(yīng)當(dāng)對其薄弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)關(guān)注之外，還應(yīng)當(dāng)向銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及時(shí)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)提示，必要時(shí)選擇恰當(dāng)方式對銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的不當(dāng)行為進(jìn)行通報(bào)。

（四）考核評價(jià)結(jié)果為四級，表明銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)必須對其消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作缺陷進(jìn)行全面修補(bǔ)。對此，監(jiān)管機(jī)構(gòu)除應(yīng)當(dāng)督促其加強(qiáng)整改之外，還可根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等法律法規(guī)，對其進(jìn)一步采取必要監(jiān)管措施。

第二十一條 考核評價(jià)結(jié)果及相關(guān)資料供監(jiān)管機(jī)構(gòu)內(nèi)部使用。

第二十二條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)工作結(jié)束后，銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門

應(yīng)當(dāng)結(jié)合考核評價(jià)總體結(jié)果以及各個(gè)單項(xiàng)要素、指標(biāo)得分，展開深入細(xì)致的分析，積極查找消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面存在的共性問題和突出矛盾，并相應(yīng)制定工作規(guī)劃。

第五章 附則

第二十三條 當(dāng)年新開業(yè)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)不作為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考核評價(jià)對象。

第二十四條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)每年進(jìn)行1次，周期為當(dāng)年1月1日至12月31日。

（一）國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、郵儲銀行、城市商業(yè)銀行、外資法人銀行、直轄市（省級）農(nóng)村商業(yè)銀行、信托公司、汽車金融公司、消費(fèi)金融公司的考核評價(jià)工作原則上應(yīng)當(dāng)于次年3月31日前完成。銀監(jiān)（分）局應(yīng)當(dāng)于次年2月20日前將上述機(jī)構(gòu)對應(yīng)一級分支機(jī)構(gòu)的考核評價(jià)結(jié)果報(bào)送相應(yīng)機(jī)構(gòu)的法人監(jiān)管機(jī)構(gòu)。

（二）銀監(jiān)（分）局自行安排選定轄內(nèi)合作金融機(jī)構(gòu)（省級除外）、新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)的考核范圍、考核頻率以及考核截止時(shí)間。

（三）針對外國銀行分行管理行及單一分行的考核評價(jià)比照外資法人銀行執(zhí)行。

（四）省級農(nóng)村信用聯(lián)社應(yīng)參考本辦法相關(guān)內(nèi)容開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，各銀監(jiān)局應(yīng)做好監(jiān)督指導(dǎo)。

第二十五條 對于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在提交有關(guān)考核評價(jià)信息和證據(jù)時(shí)故意隱瞞或弄虛作假的，銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)其情節(jié)和性質(zhì)，按照（中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》相關(guān)條款進(jìn)行處理。

第二十六條 本辦法由銀監(jiān)會負(fù)責(zé)解釋。第二十七條 本辦法自公布之日起施行。

附件：1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)辦法評分原則

2.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)辦法評分原則簡表

附件1

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)辦法評分原則

一、制度體系是否完備（得分區(qū)間 [-13，01]）

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部規(guī)章制度建設(shè)的完備性，評價(jià)其是否建立了與本機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)性質(zhì)等相匹配的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系。

評分原則：

（一）關(guān)于董（理）事會及高級管理層職責(zé)的制度規(guī)定（得分區(qū)間 [-3，0 ]）

關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的董（理）事會及高級管理層責(zé)任的制度規(guī)定內(nèi)容詳細(xì)、邊界明晰，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在3分（含）以內(nèi)扣分。

（二）其他消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度規(guī)定（得分區(qū)間 [-10，1]）

1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制制定全面詳細(xì)的制度規(guī)定，特別是對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門所應(yīng)發(fā)揮的作用及其權(quán)責(zé)進(jìn)行科學(xué)界定，可操作性強(qiáng)，并根據(jù)監(jiān)管要求、市場變化和行業(yè)發(fā)展不斷更新，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在2分（含）以內(nèi)扣分。

2.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)就產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露、投訴處理、金融知識宣傳教育、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的報(bào)告體系、考核評價(jià)、應(yīng)急預(yù)案等制定全面詳細(xì)的制度規(guī)定，且能夠根據(jù)監(jiān)管要求和市場變化及時(shí)補(bǔ)充完善，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在4分（含）以內(nèi)扣分。

3.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)就產(chǎn)品與服務(wù)提供過程建立完備恰當(dāng)?shù)南M(fèi)者權(quán)益保護(hù)行為規(guī)范或操作準(zhǔn)則，并建立科學(xué)有效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)審制度規(guī)定，嚴(yán)格監(jiān)督產(chǎn)品與服務(wù)提供職能部門的行為，且能夠根據(jù)產(chǎn)品與服務(wù)、市場以及監(jiān)管要求變化及時(shí)進(jìn)行動態(tài)更新，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在4分（含）以內(nèi)扣分。

二、制度執(zhí)行是否有可靠保障（得分區(qū)間 [-9，4]）

（一）董（理）事會（得分區(qū)間 [-2，2]）

主要考察董（理）事會是否把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容之一，并對高級管理層的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行指導(dǎo)，進(jìn)而督促消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門積極有效開展相關(guān)工作。

評分原則：

1.董（理）事會將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)確定為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容，從總體規(guī)劃上指導(dǎo)高級管理層認(rèn)真開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，定期聽取其相關(guān)專門報(bào)告，有效監(jiān)督其加強(qiáng)履職，并留有會議紀(jì)要或其它證明材料，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在2分（含）以內(nèi)扣分。

2.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在董（理）事會下設(shè)立專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會，或者能夠明確現(xiàn)有專門委員會職責(zé)中含有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的相關(guān)內(nèi)容，并且能夠協(xié)助董（理）事會較好履行上述職能，可在2分（含）以內(nèi)加分。

（二）高級管理層（得分區(qū)間 [-4，0]）

主要考察高級管理層對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視和支持程度，包括是否有效協(xié)調(diào)相關(guān)工作的開展；確保整個(gè)機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作投入充足的人力、物力；對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的實(shí)際效果進(jìn)行考核督促等。

評分原則：

1.完全達(dá)到相關(guān)要求，不再增減分?jǐn)?shù)。

2.如果沒有指派高級管理人員具體牽頭協(xié)調(diào)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，或雖然指派高級管理人員，卻沒有結(jié)合實(shí)際工作情況或者考核評價(jià)結(jié)果對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行系統(tǒng)有效的指導(dǎo)（無相關(guān)會議紀(jì)要或其它證明材料表明指導(dǎo)），可在2分（含）以內(nèi)扣分。

3.由于高級管理層重視不足，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門員工在晉升發(fā)展上明顯落后于前臺業(yè)務(wù)部門，或者人員大量流失，或者人員配備不足，或者無法保障整個(gè)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面投入充足的人力、物力（關(guān)于保障投入充足人力、物力的行動，應(yīng)留有相關(guān)會議紀(jì)要或其它證明材料以表明確實(shí)發(fā)生；判斷投入的人力、物力是否充足，應(yīng)與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)模和客戶數(shù)量掛鉤，原則上規(guī)模越大、客戶數(shù)量越多，投入的人力、物力也應(yīng)越多），可在2分（含）以內(nèi)扣分。

（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門（得分區(qū)間 [-3，2]）

主要考察消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門的獨(dú)立性和權(quán)威性，以及部門配置的人員是否具有相應(yīng)的專業(yè)能力和綜合工作能力。其中，專業(yè)能力是指部門人員熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策法規(guī)，了解工作發(fā)展動態(tài)，并且能夠熟練運(yùn)用這些知識去處理或完善本機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；綜合工作能力是指部門人員為了推動本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的高效有序開展，應(yīng)具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、良好的協(xié)調(diào)溝通能力等。

評分原則：

1.完全達(dá)到相關(guān)要求，不再增減分?jǐn)?shù)。

2.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沒有設(shè)立或指定專門部門負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；或者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門形同虛設(shè)、無法正常履職；或者由于部門選配人員不當(dāng)，以致工作人員不具備開展相關(guān)工作的專業(yè)能力和工作能力，影響消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開展，可在J分（含）以內(nèi)扣分。

3.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)成立專職且向董（理）事長或行長（主任）直接報(bào)告的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門，可在2分（含）以內(nèi)加分。

三、工作開展是否有效（得分區(qū)間 [-40，5]）

（一）產(chǎn)品與服務(wù)管理（得分區(qū)間 [-18，1]）

1.售前管理

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否在產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場前，采取有效措施避免侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的發(fā)生。

評分原則：

產(chǎn)品與服務(wù)提供職能部門有效落實(shí)國家有關(guān)規(guī)定以及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)制定的相關(guān)行為規(guī)范和操作準(zhǔn)則，在設(shè)計(jì)開發(fā)過程中，注重強(qiáng)化責(zé)任意識，將消費(fèi)者保護(hù)理念融入其中；在定價(jià)管理、協(xié)議制定和審批準(zhǔn)入過程中，秉持公平、公正原則，充分征求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門的意見，并獲得同意，且有證可查，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在6分（含）以內(nèi)扣分。

2.售中管理

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品和服務(wù)提供過程中，是否盡到了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害的責(zé)任。為此，銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)可以參考二次投訴、負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件、訴訟或仲裁等資料，以及通過現(xiàn)場檢查、抽查、暗訪或其它相關(guān)調(diào)查核實(shí)方式，判定銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員是否在售中管理中有效履職。

評分原則：

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其網(wǎng)點(diǎn)有效落實(shí)國家有關(guān)規(guī)定以及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)制定的相關(guān)行為規(guī)范和操作準(zhǔn)則，在產(chǎn)品和服務(wù)推介銷售過程中，充分履行信息披露義務(wù)，對于產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險(xiǎn)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等的介紹說明全面、真實(shí)，且做到告知過程有證可查；銷售行為統(tǒng)一規(guī)范，特別是對消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行客觀評估，避免主動提供與消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)；較好堅(jiān)持了服務(wù)便利性原則，如通過加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)軟硬件服務(wù)設(shè)施建設(shè)，盡量縮減排隊(duì)等候時(shí)間，注意照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要，不存在無故拒絕消費(fèi)者合理服務(wù)需求現(xiàn)象，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在6分（含）以內(nèi)扣分。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自身或者借助第三方機(jī)構(gòu)建立針對銷售過程的內(nèi)部暗訪或抽查機(jī)制，可在1分（含）以內(nèi)加分。

3.售后管理

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在提供產(chǎn)品和服務(wù)之后，是否建立有效的反饋機(jī)制，及時(shí)糾正、彌補(bǔ)存在的問題或不足。

評分原則：

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)主動征詢了解消費(fèi)者對于產(chǎn)品與服務(wù)本身以及銷售過程的評價(jià)或建議，并及時(shí)加以完善或改進(jìn)，且留有相關(guān)記錄；同時(shí)，根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求或者市場變化，不斷改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)存在的缺陷，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在6分（含）以內(nèi)扣分。

（二）宣傳與教育活動（得分區(qū)間 [-6，3]）

1.內(nèi)部學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否有計(jì)劃推動開展有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等，幫助從業(yè)人員自覺樹立維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害的意識。

評分原則：

為員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的培訓(xùn)及相關(guān)考核制定了詳細(xì)規(guī)劃，付諸實(shí)施，并且效果良好，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在2分（含）以內(nèi)扣分。

2.公眾宣傳教育

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否針對不同消費(fèi)群體開展系統(tǒng)、持續(xù)、深入的金融知識教育，從而幫助消費(fèi)者提升金融素質(zhì)。

評分原則：

積極響應(yīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)起的金融知識宣傳教育活動，同時(shí)針對各類消費(fèi)群體開展公益性、常態(tài)化金融知識宣傳教育，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在4分（含）以內(nèi)扣分.在監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)起的各類金融知識宣傳教育活動中受到通報(bào)表彰，或者自主發(fā)起金融知識宣傳教育活動且表現(xiàn)特別突出，可在3分（含）以內(nèi)加分。

（三）消費(fèi)者投訴處理（得分區(qū)間 [-9，1]）

1.投訴渠道

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否建立并公布統(tǒng)一的投訴渠道和流程。

評分原則：

在營業(yè)場所和門戶網(wǎng)站等醒目位置同時(shí)公布各類有效投訴方式、基本處理流程和聯(lián)系查詢方式，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在3分（含）以內(nèi)扣分。

2.投訴處理

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對于消費(fèi)者投訴的處理過程是否規(guī)范、有效。

評分原則：

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)指定消費(fèi)投訴處理的牽頭部門，并在規(guī)定時(shí)限或者與消費(fèi)者協(xié)商一致的時(shí)限內(nèi)完成投訴處理，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在3分（含）以內(nèi)扣分。

3.投訴改進(jìn)

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否就投訴處理開展科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，并據(jù)此進(jìn)行工作改進(jìn)。

評分原則：

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)就消費(fèi)投訴認(rèn)真開展統(tǒng)計(jì)分析，提出整改建議，最終實(shí)現(xiàn)投訴處理工作本身的改善，或者通過完善制度和體制機(jī)制，有效減少類似消費(fèi)糾紛的重復(fù)出現(xiàn)，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在3分（含）以內(nèi)扣分。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在投訴之外主動根據(jù)市場變化改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，或者對已有制度或體制機(jī)制進(jìn)行重大調(diào)整或完善，有效杜絕相關(guān)消費(fèi)糾紛的發(fā)生，且有證據(jù)可查，可在1分（含）以內(nèi)加分。

（四）對監(jiān)管工作的配合（得分區(qū)間 [-7，0]）

1.監(jiān)管調(diào)查

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否實(shí)事求是，積極配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)對消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，以及對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)開展考核評價(jià)等工作。

評分原則：

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)調(diào)查核實(shí)要求提供真實(shí)詳盡的報(bào)告或背景材料，并在監(jiān)管機(jī)構(gòu)針對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)推動開展的相關(guān)考核評價(jià)中積極配合，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在3分（含）以內(nèi)扣分。

2.監(jiān)管意見和建議

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否重視監(jiān)管機(jī)構(gòu)就其消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出的意見和建議，有針對性地對工作進(jìn)行改進(jìn)和完善。

評分原則：

根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出的意見和建議，有針對性地提出并落實(shí)整改措施，且收效明顯，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在4分（含）以內(nèi)扣分。

四、內(nèi)部考核與管理是否得當(dāng)（得分區(qū)間 [-11，1]）

（一）內(nèi)部考評（得分區(qū)間[-2，0]）

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施內(nèi)部考評的情況。

評分原則：

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部考評報(bào)告內(nèi)容翔實(shí)、問題清晰、建議明確，且內(nèi)部考評被納入銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的綜合績效考評體系，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在2分（含）以內(nèi)扣分。

（二）內(nèi)部審計(jì)（得分區(qū)間 [-2，0]）

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展內(nèi)部審計(jì)的情況。相關(guān)審計(jì)工作應(yīng)由銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總部內(nèi)審職能部門牽頭開展。

評分原則：

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系是否完備、制度執(zhí)行是否有可靠保障以及工作開展是否有效進(jìn)行審計(jì)，并對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展起到推動作用，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在2分（含）以內(nèi)扣分。

（三）整改問責(zé)（得分區(qū)間[-3，0]）

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過內(nèi)部考評或?qū)徲?jì)發(fā)現(xiàn)問題以后，是否對相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)采取補(bǔ)救措施，并對相關(guān)部門和人員給予適當(dāng)處罰。

評分原則：

如果內(nèi)部考評和內(nèi)部審計(jì)沒有實(shí)施，以致未能發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行整改或處罰，扣減3分；雖然內(nèi)部考評和內(nèi)部審計(jì)得以順利實(shí)施，但整改問責(zé)情況實(shí)施不力，可在3分（含）以內(nèi)扣分。

（四）報(bào)告體系（得分區(qū)間 [-2，1]）

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系是否完備。

評分原則：

1．總體工作報(bào)告

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)半年報(bào)告和報(bào)告內(nèi)容翔實(shí)完整，且按時(shí)提交（半年報(bào)告在7月20日前，報(bào)告在次年1月20日前提交），不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在1分（含）以內(nèi)扣分。

2.內(nèi)部考評和內(nèi)部審計(jì)結(jié)果報(bào)送

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在次年1月31日前按時(shí)提交關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部考評和內(nèi)部專項(xiàng)審計(jì)結(jié)果，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在1分（含）以內(nèi)扣分。

3.不定期報(bào)告

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重要進(jìn)展或標(biāo)志性事件（非重大突發(fā)事件）額外提供不定期報(bào)告，可在1分（含）以內(nèi)加分。

（五）應(yīng)急管理（得分區(qū)間 [-2，0]）

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的應(yīng)急管理體系是否完備，包括應(yīng)急預(yù)案是否科學(xué)，應(yīng)對措施是否有效，報(bào)送提交是否及時(shí)等。其中，一旦出現(xiàn)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的重大突發(fā)事件和重大負(fù)面輿情，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總部（或中國境內(nèi)未設(shè)立法人行的外國銀行分行管理行及單一分行）應(yīng)按照銀監(jiān)會重大突發(fā)事件報(bào)告制度的要求及時(shí)向監(jiān)管單位報(bào)送，并抄送同級單位消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門和對應(yīng)的機(jī)構(gòu)監(jiān)管職能部門。

評分原則：

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)急管理體系完備，滿足上述要求，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在2分（含）以內(nèi)扣分。

五、重點(diǎn)問題是否發(fā)生（得分區(qū)間 [-27，0]）

（一）二次投訴情況（得分區(qū)間 [-4，0]）

主要考察銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)受理且銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在過錯(cuò)的二次投訴的情況。

評分原則：

1． 銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)綜合考慮二次投訴的數(shù)量、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)模及客戶數(shù)量。例如，在投訴數(shù)量相同的情況下，對于規(guī)模和客戶數(shù)量較小的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)而言，投訴問題更為突出。同時(shí)，應(yīng)充分考慮針對二次投訴開展的現(xiàn)場檢查、抽查、暗訪以及其他相關(guān)調(diào)查核實(shí)的結(jié)果。

2．二次投訴的突出程度可以按照特別突出、非常突出和一般突出三個(gè)等級把握，相應(yīng)扣減4分、3分、2分。（此為重點(diǎn)扣分內(nèi)容，一旦出現(xiàn)，不存在不扣減分?jǐn)?shù)現(xiàn)象。下同。）

（二）負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件情況（得分區(qū)間 [-4，0]）

主要考察在廣播、電視、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)等媒體上出現(xiàn)、與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)、具有真實(shí)性的負(fù)面輿情或者重大突發(fā)事件。

評分原則：

1．銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)重大突發(fā)事件報(bào)送出現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)的，扣減4分。

2.確認(rèn)負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件的突出程度時(shí)，銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)綜合考慮輿情、事件的數(shù)量、性質(zhì)、嚴(yán)重程度以及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的規(guī)模及客戶數(shù)量。例如，在重大突發(fā)事件數(shù)量、性質(zhì)、嚴(yán)重程度相同的情況下，對于規(guī)模和客戶數(shù)量較小的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)而言，重大突發(fā)事件問題更為突出。同時(shí)，應(yīng)充分考慮針對負(fù)面輿情開展的現(xiàn)場檢查、抽查、暗訪以及其他相關(guān)調(diào)查核實(shí)的結(jié)果。

3.負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件的突出程度可以按照特別突出、非常突出和一般突出三個(gè)等級把握，相應(yīng)扣減4分、3分、2分。

（三）訴訟或仲裁情況（得分區(qū)間 [-4，0]）

主要考察與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)且已裁決或判決生效，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)須承擔(dān)部分或全部責(zé)任的仲裁或訴訟。

評分反則：

1．銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)訴訟或仲裁報(bào)送出現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的，扣減4分。

2.確認(rèn)訴訟或仲裁的突出程度時(shí)，銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)綜合考慮訴訟或仲裁的數(shù)量、性質(zhì)、嚴(yán)重程度以及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)模及客戶數(shù)量。例如，在訴訟數(shù)量、性質(zhì)、嚴(yán)重程度相同的情況下，對于規(guī)模和客戶數(shù)量較小的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)而言，訴訟問題更為突出。

3．訴訟或仲裁的突出程度可以按照特別突出、非常突出和一般突出三個(gè)等級把握，相應(yīng)扣減4分、3分、2分。

（四）侵害消費(fèi)者基本合法權(quán)益的情形（得分區(qū)間 [-15，0]）

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)因?yàn)橹贫燃耙?guī)范或者網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營、服務(wù)原因，導(dǎo)致消費(fèi)者某些基本合法權(quán)益受到損害的情況。當(dāng)同一事件在上述關(guān)于二次投訴、負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件、以及訴訟或仲裁的統(tǒng)計(jì)或調(diào)查核實(shí)中出現(xiàn)時(shí)，不再重復(fù)扣分，但應(yīng)適用扣分較多的規(guī)定。

評分原則：

1.知情權(quán)和自主選擇權(quán)

因?yàn)殂y行業(yè)金融機(jī)構(gòu)制度及規(guī)范缺陷，導(dǎo)致消費(fèi)者在購買產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)難以及時(shí)、真實(shí)、完整獲得信息，并導(dǎo)致消費(fèi)者作出錯(cuò)誤的交易決定，扣減5分；因?yàn)榉?wù)缺陷，導(dǎo)致消費(fèi)者在購買產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)難以及時(shí)、真實(shí)、完整獲得信息，并導(dǎo)致消費(fèi)者作出錯(cuò)誤的交易決定，可綜合考慮發(fā)生次數(shù)、嚴(yán)重程度和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)模和客戶數(shù)量等，在5分以內(nèi)扣分。

2．公平交易權(quán)

因?yàn)殂y行業(yè)金融機(jī)構(gòu)制度及規(guī)范缺陷（如基礎(chǔ)文本格式條款設(shè)置缺陷），導(dǎo)致消費(fèi)者的公平交易權(quán)受到侵害，扣減5分；因?yàn)榉?wù)缺陷，導(dǎo)致消費(fèi)者在購買產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的公平交易權(quán)受到損害，可綜合考慮發(fā)生次數(shù)、嚴(yán)重程度和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)模和客戶數(shù)量，在5分以內(nèi)扣分。

3.個(gè)人金融信息安全權(quán)

因?yàn)殂y行業(yè)金融機(jī)構(gòu)制度及規(guī)范缺陷，導(dǎo)致銀行網(wǎng)點(diǎn)收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的消費(fèi)者個(gè)人信息，或者采取不正當(dāng)方式收集消費(fèi)者個(gè)人信息，或者篡改、違法使用消費(fèi)者個(gè)人信息，或者在未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供消費(fèi)者個(gè)人信息（法律、法規(guī)等另有規(guī)定的情形除外），扣減5分；因?yàn)殂y行服務(wù)原因，收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的消費(fèi)者個(gè)人信息，或者采取不正當(dāng)方式收集消費(fèi)者個(gè)人信息，或者篡改、違法違規(guī)使用消費(fèi)者個(gè)人信息，或者在未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供消費(fèi)者個(gè)人信息（法律、法規(guī)等另有規(guī)定的情形除外），可綜合考慮發(fā)生次數(shù)、嚴(yán)重程度和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)模和客戶數(shù)量，在5分以內(nèi)扣分。

第四篇：銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)辦法評分原則

附件1

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

考核評價(jià)辦法評分原則

一、制度體系是否完備（得分區(qū)間[-13，0]）

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)內(nèi)部規(guī)章制度建設(shè)的完備性，評價(jià)其是否建立了與本機(jī)構(gòu)組織架構(gòu)、經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)性質(zhì)等相匹配的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系。

評分原則：

（一）關(guān)于董（理）事會及高級管理層職責(zé)的制度規(guī)定（得分區(qū)間[-3，0]）

關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的董（理）事會及高級管理層責(zé)任的制度規(guī)定內(nèi)容詳細(xì)、邊界明晰，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在3分（含）以內(nèi)扣分。

（二）其他消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度規(guī)定（得分區(qū)間[-10，0]）

1.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作組織架構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制制定全面詳細(xì)的制度規(guī)定，特別是對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門所應(yīng)發(fā)揮的作用及其權(quán)責(zé)進(jìn)行科學(xué)界定，可操作性強(qiáng)，并根據(jù)監(jiān)管要求、市場變化和行業(yè)發(fā)展不斷更新，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在2分（含）以內(nèi)扣分。

2.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)就產(chǎn)品和服務(wù)的信息披露、投訴處理、金融知識宣傳教育、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的報(bào)告體系、考核評價(jià)、應(yīng)急預(yù)案等制定全面詳細(xì)的制度規(guī)定，且能夠根據(jù)監(jiān)管要求和市場變化及時(shí)補(bǔ)充完善，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在4分（含）以內(nèi)扣分。

3.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)就產(chǎn)品與服務(wù)提供過程建立完備恰當(dāng)?shù)南M(fèi)者權(quán)益保護(hù)行為規(guī)范或操作準(zhǔn)則，并建立科學(xué)有效的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)審制度規(guī)定，嚴(yán)格監(jiān)督產(chǎn)品與服務(wù)提供職能部門的行為，且能夠根據(jù)產(chǎn)品與服務(wù)、市場以及監(jiān)管要求變化及時(shí)進(jìn)行動態(tài)更新，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在4分（含）以內(nèi)扣分。

二、制度執(zhí)行是否有可靠保障（得分區(qū)間[-9，4]）

（一）董（理）事會（得分區(qū)間[-2，2]）

主要考察董（理）事會是否把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容之一，并對高級管理層的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行指導(dǎo)，進(jìn)而督促消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門積極有效開展相關(guān)工作。

評分原則：

1.董（理）事會將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)確定為銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容，從總體規(guī)劃上指導(dǎo)高級管理層認(rèn)真開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，定期聽取其相關(guān)專門報(bào)告，有效監(jiān)督其加強(qiáng)履職，并留有會議紀(jì)要或其它證明材料，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在2分（含）以內(nèi)扣分。2．銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在董（理）事會下設(shè)立專門的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會，或者能夠明確現(xiàn)有專門委員會職責(zé)中含有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的相關(guān)內(nèi)容，并且能夠協(xié)助董（理）事會較好履行上述職能，可在2分（含）以內(nèi)加分。

（二）高級管理層（得分區(qū)間[-4，0]）

主要考察高級管理層對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重視和支持程度，包括是否有效協(xié)調(diào)相關(guān)工作的開展；確保整個(gè)機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作投入充足的人力、物力；對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的實(shí)際效果進(jìn)行考核督促等。

評分原則：

1.完全達(dá)到相關(guān)要求，不再增減分?jǐn)?shù)。

2.如果沒有指派高級管理人員具體牽頭協(xié)調(diào)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，或雖然指派高級管理人員，卻沒有結(jié)合實(shí)際工作情況或者考核評價(jià)結(jié)果對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行系統(tǒng)有效的指導(dǎo)（無相關(guān)會議紀(jì)要或其它證明材料表明指導(dǎo)），可在2分（含）以內(nèi)扣分。

3.由于高級管理層重視不足，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門員工在晉升發(fā)展上明顯落后于前臺業(yè)務(wù)部門，或者人員大量流失，或者人員配備不足，或者無法保障整個(gè)銀行業(yè)機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面投入充足的人力、物力（關(guān)于保障投入充足人力、物力的行動，應(yīng)留有相關(guān)會議紀(jì)要或其它證明材料以表明確實(shí)發(fā)生；判斷投入的人力、物力是否充足，應(yīng)與銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)模 和客戶數(shù)量掛鉤，原則上規(guī)模越大、客戶數(shù)量越多，投入的人力、物力也應(yīng)越多），可在2分（含）以內(nèi)扣分。

（三）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門（得分區(qū)間[-3，2]）主要考察消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門的獨(dú)立性和權(quán)威性，以及部門配置的人員是否具有相應(yīng)的專業(yè)能力和綜合工作能力。其中，專業(yè)能力是指部門人員熟悉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作政策法規(guī)，了解工作發(fā)展動態(tài)，并且能夠熟練運(yùn)用這些知識去處理或完善本機(jī)構(gòu)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；綜合工作能力是指部門人員為了推動本機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的高效有序開展，應(yīng)具備豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、良好的協(xié)調(diào)溝通能力等。

評分原則：

1.完全達(dá)到相關(guān)要求，不再增減分?jǐn)?shù)。

2.銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)沒有設(shè)立或指定專門部門負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作；或者消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門形同虛設(shè)、無法正常履職；或者由于部門選配人員不當(dāng)，以致工作人員不具備開展相關(guān)工作的專業(yè)能力和工作能力，影響消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開展，可在3分（含）以內(nèi)扣分。

3．銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)成立專職且向董（理）事長或行長（主任）直接報(bào)告的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門，可在2分（含）以內(nèi)加分。

三、工作開展是否有效（得分區(qū)間[-40，5]）

（一）產(chǎn)品與服務(wù)管理（得分區(qū)間[-18，1]）1．售前管理

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否在產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入市場前，采取有效措施避免侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的發(fā)生。

評分原則：

產(chǎn)品與服務(wù)提供職能部門有效落實(shí)國家有關(guān)規(guī)定以及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)制定的相關(guān)行為規(guī)范和操作準(zhǔn)則，在設(shè)計(jì)開發(fā)過程中，注重強(qiáng)化責(zé)任意識，將消費(fèi)者保護(hù)理念融入其中；在定價(jià)管理、協(xié)議制定和審批準(zhǔn)入過程中，秉持公平、公正原則，充分征求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門的意見，并獲得同意，且有證可查，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在6分（含）以內(nèi)扣分。

2.售中管理

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品和服務(wù)提供過程中，是否盡到了保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害的責(zé)任。為此，銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)可以參考二次投訴、負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件、訴訟或仲裁等資料，以及通過現(xiàn)場檢查、抽查、暗訪或其它相關(guān)調(diào)查核實(shí)方式，判定銀行網(wǎng)點(diǎn)工作人員是否在售中管理中有效履職。

評分原則：

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)及其網(wǎng)點(diǎn)有效落實(shí)國家有關(guān)規(guī)定以及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)制定的相關(guān)行為規(guī)范和操作準(zhǔn)則，在產(chǎn)品和服務(wù)推介銷售過程中，充分履行信息披露義務(wù)，對于產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)、主要風(fēng)險(xiǎn)以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等的介紹說明全面、真實(shí)，且做到告知過程有證可查；銷售行為統(tǒng)一規(guī)范，特別是對消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)承受能 力進(jìn)行客觀評估，避免主動提供與消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)承受能力不相符合的產(chǎn)品和服務(wù)；較好堅(jiān)持了服務(wù)便利性原則，如通過加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)軟硬件服務(wù)設(shè)施建設(shè)，盡量縮減排隊(duì)等候時(shí)間，注意照顧殘疾人等特殊消費(fèi)者的實(shí)際需要，不存在無故拒絕消費(fèi)者合理服務(wù)需求現(xiàn)象，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在6分（含）以內(nèi)扣分。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自身或者借助第三方機(jī)構(gòu)建立針對銷售過程的內(nèi)部暗訪或抽查機(jī)制，可在1分（含）以內(nèi)加分。

3.售后管理

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在提供產(chǎn)品和服務(wù)之后，是否建立有效的反饋機(jī)制，及時(shí)糾正、彌補(bǔ)存在的問題或不足。

評分原則：

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)主動征詢了解消費(fèi)者對于產(chǎn)品與服務(wù)本身以及銷售過程的評價(jià)或建議，并及時(shí)加以完善或改進(jìn)，且留有相關(guān)記錄；同時(shí)，根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求或者市場變化，不斷改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)存在的缺陷，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在6分（含）以內(nèi)扣分。

（二）宣傳與教育活動（得分區(qū)間[-6，3]）1.內(nèi)部學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否有計(jì)劃推動開展有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等，幫助從業(yè)人員自覺樹立維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益不受侵害的意識。

評分原則： 為員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的培訓(xùn)及相關(guān)考核制定了詳細(xì)規(guī)劃，付諸實(shí)施，并且效果良好，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在2分（含）以內(nèi)扣分。

2.公眾宣傳教育

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否針對不同消費(fèi)群體開展系統(tǒng)、持續(xù)、深入的金融知識教育，從而幫助消費(fèi)者提升金融素質(zhì)。

評分原則：

積極響應(yīng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)起的金融知識宣傳教育活動，同時(shí)針對各類消費(fèi)群體開展公益性、常態(tài)化金融知識宣傳教育，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在4分（含）以內(nèi)扣分。在監(jiān)管機(jī)構(gòu)發(fā)起的各類金融知識宣傳教育活動中受到通報(bào)表彰，或者自主發(fā)起金融知識宣傳教育活動且表現(xiàn)特別突出，可在3分（含）以內(nèi)加分。

（三）消費(fèi)者投訴處理（得分區(qū)間[-9，1]）1．投訴渠道

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否建立并公布統(tǒng)一的投訴渠道和流程。

評分原則：

在營業(yè)場所和門戶網(wǎng)站等醒目位置同時(shí)公布各類有效投訴方式、基本處理流程和聯(lián)系查詢方式，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在3分（含）以內(nèi)扣分。

2.投訴處理

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對于消費(fèi)者投訴的處理過程是否 規(guī)范、有效。

評分原則：

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)指定消費(fèi)投訴處理的牽頭部門，并在規(guī)定時(shí)限或者與消費(fèi)者協(xié)商一致的時(shí)限內(nèi)完成投訴處理，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在3分（含）以內(nèi)扣分。

3.投訴改進(jìn)

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否就投訴處理開展科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析，并據(jù)此進(jìn)行工作改進(jìn)。

評分原則：

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)就消費(fèi)投訴認(rèn)真開展統(tǒng)計(jì)分析，提出整改建議，最終實(shí)現(xiàn)投訴處理工作本身的改善，或者通過完善制度和體制機(jī)制，有效減少類似消費(fèi)糾紛的重復(fù)出現(xiàn)，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在3分（含）以內(nèi)扣分。

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在投訴之外主動根據(jù)市場變化改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，或者對已有制度或體制機(jī)制進(jìn)行重大調(diào)整或完善，有效杜絕相關(guān)消費(fèi)糾紛的發(fā)生，且有證據(jù)可查，可在1分（含）以內(nèi)加分。

（四）對監(jiān)管工作的配合（得分區(qū)間[-7，0]）1.監(jiān)管調(diào)查

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否實(shí)事求是，積極配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)對消費(fèi)糾紛進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，以及對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)開展考核評價(jià)等工作。評分原則：

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)調(diào)查核實(shí)要求提供真實(shí)詳盡的報(bào)告或背景材料，并在監(jiān)管機(jī)構(gòu)針對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)推動開展的相關(guān)考核評價(jià)中積極配合，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在3分（含）以內(nèi)扣分。

2.監(jiān)管意見和建議

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)是否重視監(jiān)管機(jī)構(gòu)就其消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出的意見和建議，有針對性地對工作進(jìn)行改進(jìn)和完善。

評分原則：

根據(jù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出的意見和建議，有針對性地提出并落實(shí)整改措施，且收效明顯，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在4分（含）以內(nèi)扣分。

四、內(nèi)部考核與管理是否得當(dāng)（得分區(qū)間[-11，1]）

（一）內(nèi)部考評（得分區(qū)間[-2，0]）

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施內(nèi)部考評的情況。

評分原則：

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部考評報(bào)告內(nèi)容翔實(shí)、問題清晰、建議明確，且內(nèi)部考評被納入銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的綜合績效考評體系，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在2分（含）以內(nèi)扣分。

（二）內(nèi)部審計(jì)（得分區(qū)間[-2，0]）

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展內(nèi)部審計(jì)的情況。相關(guān)審計(jì)工作應(yīng)由銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總部內(nèi)審職能部門牽頭開展。

評分原則：

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)針對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系是否完備、制度執(zhí)行是否有可靠保障以及工作開展是否有效進(jìn)行審計(jì)，并對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展起到推動作用，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在2分（含）以內(nèi)扣分。

（三）整改問責(zé)（得分區(qū)間[-3，0]）

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過內(nèi)部考評或?qū)徲?jì)發(fā)現(xiàn)問題以后，是否對相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)采取補(bǔ)救措施，并對相關(guān)部門和人員給予適當(dāng)處罰。

評分原則：

如果內(nèi)部考評和內(nèi)部審計(jì)沒有實(shí)施，以致未能發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行整改或處罰，扣減3分；雖然內(nèi)部考評和內(nèi)部審計(jì)得以順利實(shí)施，但整改問責(zé)情況實(shí)施不力，可在3分（含）以內(nèi)扣分。

（四）報(bào)告體系（得分區(qū)間[-2，1]）

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告體系是否完備。

評分原則： 1．總體工作報(bào)告 銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)半年報(bào)告和報(bào)告內(nèi)容翔實(shí)完整，且按時(shí)提交（半年報(bào)告在7月20日前，報(bào)告在次年1月20日前提交），不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在1分（含）以內(nèi)扣分。

2．內(nèi)部考評和內(nèi)部審計(jì)結(jié)果報(bào)送

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在次年1月31日前按時(shí)提交關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)部考評和內(nèi)部專項(xiàng)審計(jì)結(jié)果，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在1分（含）以內(nèi)扣分。

3．不定期報(bào)告

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作重要進(jìn)展或標(biāo)志性事件（非重大突發(fā)事件）額外提供不定期報(bào)告，可在1分（含）以內(nèi)加分。

（五）應(yīng)急管理（得分區(qū)間[-2，0]）

主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的應(yīng)急管理體系是否完備，包括應(yīng)急預(yù)案是否科學(xué)，應(yīng)對措施是否有效，報(bào)送提交是否及時(shí)等。其中，一旦出現(xiàn)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的重大突發(fā)事件和重大負(fù)面輿情，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總部（或中國境內(nèi)未設(shè)立法人行的外國銀行分行管理行及單一分行）應(yīng)按照銀監(jiān)會重大突發(fā)事件報(bào)告制度的要求及時(shí)向監(jiān)管單位報(bào)送，并抄送同級單位消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門和對應(yīng)的機(jī)構(gòu)監(jiān)管職能部門。

評分原則：

銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)急管理體系完備，滿足上述要求，不再增減分?jǐn)?shù)；否則，可在2分（含）以內(nèi)扣分。

五、重點(diǎn)問題是否發(fā)生（得分區(qū)間[-27，0]）

（一）二次投訴情況（得分區(qū)間[-4，0]）

主要考察銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)受理且銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在過錯(cuò)的二次投訴的情況。

評分原則：

1．銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)綜合考慮二次投訴的數(shù)量、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)模及客戶數(shù)量。例如，在投訴數(shù)量相同的情況下，對于規(guī)模和客戶數(shù)量較小的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)而言，投訴問題更為突出。同時(shí)，應(yīng)充分考慮針對二次投訴開展的現(xiàn)場檢查、抽查、暗訪以及其他相關(guān)調(diào)查核實(shí)的結(jié)果。

2．二次投訴的突出程度可以按照特別突出、非常突出和一般突出三個(gè)等級把握，相應(yīng)扣減4分、3分、2分。（此為重點(diǎn)扣分內(nèi)容，一旦出現(xiàn)，不存在不扣減分?jǐn)?shù)現(xiàn)象。下同。）

（二）負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件情況（得分區(qū)間[-4，0]）主要考察在廣播、電視、報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)等媒體上出現(xiàn)、與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)、具有真實(shí)性的負(fù)面輿情或者重大突發(fā)事件。

評分原則：

1．銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)重大突發(fā)事件報(bào)送出現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)的，扣減4分。

2．確認(rèn)負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件的突出程度時(shí)，銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)綜合考慮輿情、事件的數(shù)量、性質(zhì)、嚴(yán)重程度以及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的規(guī)模及客戶數(shù)量。例如，在重大突發(fā)事件數(shù)量、性質(zhì)、嚴(yán)重程度相同的情況下，對于規(guī)模和客戶數(shù)量較小的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)而言，重大突發(fā)事件問題更為突出。同時(shí)，應(yīng)充分考慮針對負(fù)面輿情開展的現(xiàn)場檢查、抽查、暗訪以及其他相關(guān)調(diào)查核實(shí)的結(jié)果。

3．負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件的突出程度可以按照特別突出、非常突出和一般突出三個(gè)等級把握，相應(yīng)扣減4分、3分、2分。

（三）訴訟或仲裁情況（得分區(qū)間[-4，0]）

主要考察與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)且已裁決或判決生效，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)須承擔(dān)部分或全部責(zé)任的仲裁或訴訟。

評分原則：

1．銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)訴訟或仲裁報(bào)送出現(xiàn)虛報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的，扣減4分。

2．確認(rèn)訴訟或仲裁的突出程度時(shí)，銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)綜合考慮訴訟或仲裁的數(shù)量、性質(zhì)、嚴(yán)重程度以及銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)模及客戶數(shù)量。例如，在訴訟數(shù)量、性質(zhì)、嚴(yán)重程度相同的情況下，對于規(guī)模和客戶數(shù)量較小的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)而言，訴訟問題更為突出。

3．訴訟或仲裁的突出程度可以按照特別突出、非常突出和一般突出三個(gè)等級把握，相應(yīng)扣減4分、3分、2分。

（四）侵害消費(fèi)者基本合法權(quán)益的情形（得分區(qū)間[-15，0]）主要考察銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)因?yàn)橹贫燃耙?guī)范或者網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營、服務(wù)原因，導(dǎo)致消費(fèi)者某些基本合法權(quán)益受到損害的情況。當(dāng)同一 事件在上述關(guān)于二次投訴、負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件、以及訴訟或仲裁的統(tǒng)計(jì)或調(diào)查核實(shí)中出現(xiàn)時(shí)，不再重復(fù)扣分，但應(yīng)適用扣分較多的規(guī)定。

評分原則：

1．知情權(quán)和自主選擇權(quán)

因?yàn)殂y行業(yè)金融機(jī)構(gòu)制度及規(guī)范缺陷，導(dǎo)致消費(fèi)者在購買產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)難以及時(shí)、真實(shí)、完整獲得信息，并導(dǎo)致消費(fèi)者作出錯(cuò)誤的交易決定，扣減5分；因?yàn)榉?wù)缺陷，導(dǎo)致消費(fèi)者在購買產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)難以及時(shí)、真實(shí)、完整獲得信息，并導(dǎo)致消費(fèi)者作出錯(cuò)誤的交易決定，可綜合考慮發(fā)生次數(shù)、嚴(yán)重程度和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)模和客戶數(shù)量等，在5分以內(nèi)扣分。

2．公平交易權(quán)

因?yàn)殂y行業(yè)金融機(jī)構(gòu)制度及規(guī)范缺陷（如基礎(chǔ)文本格式條款設(shè)置缺陷），導(dǎo)致消費(fèi)者的公平交易權(quán)受到侵害，扣減5分；因?yàn)榉?wù)缺陷，導(dǎo)致消費(fèi)者在購買產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的公平交易權(quán)受到損害，可綜合考慮發(fā)生次數(shù)、嚴(yán)重程度和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)模和客戶數(shù)量，在5分以內(nèi)扣分。

3．個(gè)人金融信息安全權(quán)

因?yàn)殂y行業(yè)金融機(jī)構(gòu)制度及規(guī)范缺陷，導(dǎo)致銀行網(wǎng)點(diǎn)收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的消費(fèi)者個(gè)人信息，或者采取不正當(dāng)方式收集消費(fèi)者個(gè)人信息，或者篡改、違法使用消費(fèi)者個(gè)人信息，或者在未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供消費(fèi)者個(gè)人信息（法律、法 規(guī)等另有規(guī)定的情形除外），扣減5分；因?yàn)殂y行服務(wù)原因，收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的消費(fèi)者個(gè)人信息，或者采取不正當(dāng)方式收集消費(fèi)者個(gè)人信息，或者篡改、違法違規(guī)使用消費(fèi)者個(gè)人信息，或者在未經(jīng)消費(fèi)者授權(quán)或同意的情況下向第三方提供消費(fèi)者個(gè)人信息（法律、法規(guī)等另有規(guī)定的情形除外），可綜合考慮發(fā)生次數(shù)、嚴(yán)重程度和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)規(guī)模和客戶數(shù)量，在5分以內(nèi)扣分。

第五篇：4.銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)管理辦法

XX銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作 質(zhì)量考核評價(jià)管理辦法

第一條 為進(jìn)一步提高XX銀行的金融服務(wù)水平，公正、客觀地評價(jià)各行及網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的管理情況，促進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作又好又快發(fā)展，特制定本辦法。

第二條 本辦法考評的內(nèi)容包括各行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的制度建設(shè)、義務(wù)履行、投訴處理、宣傳教育和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)檢查情況。

第三條 本辦法規(guī)定的考評對象為各行及所轄網(wǎng)點(diǎn)。第四條 考核評價(jià)工作堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正、注重實(shí)效的原則。

第五條 考評指標(biāo)及指標(biāo)分值的設(shè)置

考評采取在基準(zhǔn)分（100分）的基礎(chǔ)上，按考評內(nèi)容設(shè)定分值進(jìn)行積分管理，完成工作任務(wù)的按考評分值加分，未完成任務(wù)的扣減相應(yīng)分值。

（一）制度建設(shè)（20分）1.機(jī)構(gòu)（5分）。

未確定本行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作承辦部門的，扣3分，未明確部門職責(zé)的，扣2分。

2.人員（5分）

未確定專門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系人的，扣3分，未明確負(fù)責(zé)人及聯(lián)系人工作職責(zé)的，扣2分。

3.設(shè)施（5分）

未設(shè)置專門接待的投訴部門的，扣3分，未設(shè)主管投訴處理聯(lián)系人的，扣2分。

4.培訓(xùn)（5分）

未對網(wǎng)點(diǎn)柜員開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的，扣5分。

（二）義務(wù)履行（20分）1.告知說明義務(wù)（5分）

違背誠實(shí)信用原則，對提供的金融產(chǎn)品、服務(wù)未履行說明告知義務(wù)的，或信息披露、說明告知不及時(shí)、不真實(shí)、不完整的，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分，直至扣完為止。

2.個(gè)人金融信息保護(hù)義務(wù)（5分）

收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的金融消費(fèi)者信息或采取不正當(dāng)方式收集信息的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分；對收集的金融信息安全保護(hù)措施不完善扣1分，因此發(fā)生信息泄露情形的，扣3分；違法使用、傳輸、提供個(gè)人金融信息的，扣2分；未與員工簽訂保密承諾或未就個(gè)人金融信息保護(hù)開展培訓(xùn)的，扣1分。

3.公平交易義務(wù)（5分）

違背公平交易原則，歧視性對待客戶，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。進(jìn)行不適當(dāng)銷售，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。違反金融消費(fèi)者意愿強(qiáng)制搭售金融產(chǎn)品或服務(wù)的，或附加其他不合理交易條件的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2分；利用格式條款減輕或免除己方責(zé)任，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

4.安全保障義務(wù)（5分）

金融消費(fèi)者在營業(yè)場所發(fā)生人身、財(cái)產(chǎn)安全事故的，每次扣1分；金融機(jī)具、互聯(lián)網(wǎng)平臺未及時(shí)修理、維護(hù)，致使消費(fèi)者發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失的，扣3分；因過錯(cuò)導(dǎo)致客戶金融資產(chǎn)被冒領(lǐng)，被非法查詢、凍結(jié)、扣劃的，扣5分。

（三）投訴處理（15分）

1.不積極、認(rèn)真配合相關(guān)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴調(diào)查或調(diào)解工作的，扣3分；未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理由XX銀行或相關(guān)監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的金融消費(fèi)者投訴的，扣3分。

2.未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)金融消費(fèi)者投訴的，每次扣3分；未及時(shí)向人相關(guān)監(jiān)管部門反饋轉(zhuǎn)辦情況的，扣3分。

3.根據(jù)XX銀行的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，投訴量連續(xù)兩個(gè)季度排名前三位的行，扣3分。

（四）教育宣傳（15分）1.基本架構(gòu)（7分）

未建立本行具體的金融消費(fèi)者教育工作規(guī)劃的，每次扣2分；未明確指定具體部門來協(xié)調(diào)實(shí)施本行的金融消費(fèi)者教育工作的，扣2分；不參與政府部門、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會、XX銀行等開展的金融消費(fèi)者教育活動的，每發(fā)生一次，扣3分。

2.金融消費(fèi)者教育活動開展情況（8分）

未定期開展廣泛、持續(xù)的日常性金融消費(fèi)者教育的，扣5分；未在活動結(jié)束后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)總結(jié)上報(bào)的，扣3分。

（五）服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)檢查（30分）1.現(xiàn)場檢查（10分）

各行每三個(gè)月應(yīng)當(dāng)對所轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場全面檢查一次，檢查覆蓋率達(dá)100%，全年共檢查四次。如未檢查，每次扣2.5分。

2.非現(xiàn)場檢查（10分）

各行每三個(gè)月對網(wǎng)點(diǎn)非現(xiàn)場檢查一次，檢查覆蓋率達(dá)100%。各行主管部門可通過調(diào)閱監(jiān)控錄像的方式，重點(diǎn)檢查網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)環(huán)境、員工儀容儀表、大堂經(jīng)理是否在崗履職等，全年共檢查四次。如未檢查，每次扣2.5分。

3.上報(bào)整改措施（10分）

XX銀行每次對網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)進(jìn)行突擊檢查，并對檢查結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，各行要對檢查整改落實(shí)情況及存在的問題進(jìn)行分析，同時(shí)對下一步工作目標(biāo)及措施等按要求上報(bào)XX銀行。如未上報(bào)整改措施的，每次扣2.5分。

第四條 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作質(zhì)量考核評價(jià)工作由XX銀行XX部統(tǒng)一組織實(shí)施，各行的主管部門具體負(fù)責(zé)本行及所轄網(wǎng)點(diǎn)的考核評價(jià)工作。第五條 XX銀行按季考核通報(bào)支行的工作情況，對工作任務(wù)完成情況好的支行給予表揚(yáng)，對嚴(yán)重影響XX銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的行社給予通報(bào)批評。年底進(jìn)行總體考核，對每個(gè)季度各行得分進(jìn)行綜合平均，計(jì)算總體得分。

第六條 XX銀行將把各行的的考評結(jié)果作為對各行整體工作評價(jià)和主要負(fù)責(zé)人考核的重要依據(jù)。對考核結(jié)果排名前五位的各行將進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。對考核結(jié)果在全行排名最后五位的各行，將調(diào)整工作的主要負(fù)責(zé)人。

第七條 本辦法自下發(fā)起執(zhí)行。

第八條 本辦法由XX銀行負(fù)責(zé)解釋和修訂。