第一篇：2018年銀行業消費者權益保護工作要點課后測試

2018年銀行業消費者權益保護工作要點

? 倒計時:00分00秒

? ? ?

1.課程學習

2.課程評估

3.課后測試

課后測試

測試成績：100.0分。恭喜您順利通過考試！

單選題

?

1、本年度銀行業機構董事會層面消費者權益保護委員會機制建設的主線工作是（20 分）

? A

持續強化消費者權益保護理念的在各業務環節的落實

? B

在本行推廣同業關于消費者權益保護工作的先進經驗

? C

切實落實好監管部門關于消費者權益保護的工作要求

? D

進一步完善公司章程、議事決策規則 正確答案:D ?

2、在強化投訴數據分析運用方面，需要建立完善投訴數據采集、報告、統計和分析制度，提高投訴數據統計質量及報送的時效性和（20 分）

? A 科學性

? B 準確性

? C 規范性

? D 前瞻性

正確答案:C ?

3、銀行業金融機構應積極推動自主金融知識宣傳工作的開展，引導內部從業人員應不斷提高對金融知識宣傳普及工作的重視程度，努力形成（）的良好氛圍（20 分）? A

全行業共同參與金融知識宣傳普及

? B

按照監管統一部署積極開展金融知識宣傳

? C

配套業務營銷開展好金融知識宣傳工作

? D

積極學習金融消費者權益保護相關知識 正確答案:A 判斷題

?

1、各銀監局對轄內銀行金融機構消費者權益保護工作承擔義不容辭的監管職責，應以涉及消費者權益保護工作的督查問責為重要抓手，對于嚴重侵害消費者權益的經營行為采取嚴厲的監管手段。（20 分）

? A 正確

? B 錯誤

正確答案:正確

?

2、督促本機構高管層完善定期審查和監督落實消費者權益保護工作的措施及程序屬于銀行業金融機構董事會消費者權益保護委員會的職責。（20分）

? A 正確

? B 錯誤

正確答案:正確

第二篇：金融消費者權益保護工作課后測試

金融消費者權益保護工作 課后測試

測試成績：100.0分。恭喜您順利通過考試！單選題

1.金融機構在向消費者推薦產品時，片面夸大產品收益、隱瞞或模糊產品風險，這屬于侵害消費者的（）√ A BC D 財產安全權 知情權 自主選擇權

信息安全權

正確答案： B

2.銀行以格式合同、霸王條款等形式使消費者接受一些前提條件或附加條款,這屬于侵害消費者的（）√ A B CD 財產安全權

知情權

自主選擇權

信息安全權

正確答案： C

3.挪用、占用客戶資金，這屬于侵害消費者的（）√ A B CD 信息安全權

公平交易權

財產安全權

依法求償權

正確答案： C 4.根據《征信業管理條例》，未經同意采集個人信息的征信機構，將面臨最高（）萬元的罰款。√ A B CD 30 40 50 60

正確答案： C

5.金融機構在格式合同中，加重金融消費者責任、限制或者排除其合法權利，這屬于侵害金融消費者的（）√ A B C D財產安全權

知情權

自主選擇權

公平交易權

正確答案： D

6.金融機構，因為消費者的種族不同，而進行歧視性差別對待，這屬于侵害消費者的（）√ A B CD 受教育權

知情權

受尊重權

公平交易權

正確答案： C 多選題

7.以下行為屬于侵害金融消費者自主選擇權的是（）√ ABCD辦理轉賬等業務時，必須先辦理一張本行的銀行卡方予以受理 未經同意，強行開通網上銀行

辦理貸款時指定評估中介機構

辦理貸款時，強制購買保險

正確答案： A B C D

8.征信機構禁止采集的個人信息包括（）√

ABCD不動產

宗教信仰

指紋

存款

正確答案： A B C D 判斷題

9.消費者求償權的行使可通過“自力救濟”和“公力救濟”的途徑進行。√

正確

錯誤

正確答案： 正確

10.銀行、保險等征信機構，除依法公開的個人信息外，采集個人信息應當經信息主體本人同意。√

正確

錯誤

正確答案： 正確

第三篇：銀行業消費者權益保護工作指引

銀監會關于印發銀行業 消費者權益保護工作指引的通知

銀監發〔2013〕38號

各銀監局，各政策性銀行、國有商業銀行、股份制商業銀行、金融資產管理公司，郵政儲蓄銀行，銀監會直接監管的信托公司、企業集團財務公司、金融租賃公司，中國銀行業協會、中國信托業協會、中國財務公司協會：

現將《銀行業消費者權益保護工作指引》印發給你們，請遵照執行。

銀 監 會

2013年8月30日

銀行業消費者權益保護工作指引

第一章 總

則

第一條 為保護銀行業消費者合法權益，維護公平、公正的市場環境，增強公眾對銀行業的市場信心，促進銀行業健康發展，保持金融體系穩定，根據《中華人民共和國銀行業監督管理法》、《中華人民共和國商業銀行法》等法律法規，制定本指引。

第二條 在中國境內依法設立的銀行業金融機構適用本指引。

第三條 本指引所稱銀行業消費者是指購買或使用銀行業產品和接受銀行業服務的自然人。

第四條 本指引所稱銀行業消費者權益保護，是指銀行業通過適當的程序和措施，推動實現銀行業消費者在與銀行業金融機構發生業務往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。

第五條 銀行業消費者權益保護工作應當堅持以人為本，堅持服務至上，堅持社會責任，踐行向銀行業消費者公開信息的義務，履行公正對待銀行業消費者的責任，遵從公平交易的原則，依法維護銀行業消費者的合法權益。

第六條 中國銀監會及其派出機構依法對銀行業金融機構消費者權益保護工作實施監督管理。

第七條 銀行業金融機構是實施銀行業消費者權益保護的工作主體。

銀行業金融機構應當遵循依法合規和內部自律原則，構建落實銀行業消費者權益保護工作的體制機制，履行保護銀行業消費者合法權益的義務。

第八條 銀行業消費者有權依法主張自身合法權益不受侵害，并對銀行業金融機構消費者權益保護工作進行監督，提出批評和建議，對侵害自身合法權益的行為和相關人員進行檢舉和控告。

第二章 行為準則

第九條 銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者的知情權和自主選擇權，履行告知義務，不得在營銷產品和服務過程中以任何方式隱瞞風險、夸大收益，或者進行強制性交易。

第十條 銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者的公平交易權，公平、公正制定格式合同和協議文本，不得出現誤導、欺詐等侵害銀行業消費者合法權益的條款。

第十一條 銀行業金融機構應當了解銀行業消費者的風險偏好和風險承受能力，提供相應的產品和服務，不得主動提供與銀行業消費者風險承受能力不相符合的產品和服務。

第十二條 銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者的個人金融信息安全權，采取有效措施加強對個人金融信息的保護，不得篡改、違法使用銀行業消費者個人金融信息，不得在未經銀行業消費者授權或同意的情況下向第三方提供個人金融信息。

第十三條 銀行業金融機構應當在產品銷售過程中，嚴格區分自有產品和代銷產品，不得混淆、模糊兩者性質向銀行業消費者誤導銷售金融產品。

第十四條 銀行業金融機構應當嚴格遵守國家關于金融服務收費的各項規定，披露收費項目和標準，不得隨意增加收費項目或提高收費標準。

第十五條 銀行業金融機構應當堅持服務便利性原則，合理安排柜面窗口，縮減等候時間，不得無故拒絕銀行業消費者合理的服務需求。

第十六條 銀行業金融機構應當尊重銀行業消費者，照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要，盡量提供便利化服務，不得有歧視性行為。

第三章 制度保障

第十七條 銀行業金融機構應當加強銀行業消費者權益保護工作的體制機制建設。

（一）銀行業金融機構應當積極主動開展銀行業消費者權益保護工作，明確將其納入公司治理和企業文化建設，并體現在發展戰略之中。

（二）銀行業金融機構董（理）事會承擔銀行業消費者權益保護工作的最終責任。

銀行業金融機構董（理）事會負責制定銀行業消費者權益保護工作的戰略、政策和目標，督促高管層有效執行和落實相關工作，定期聽取高管層關于銀行業消費者權益保護工作開展情況的專題報告，并將相關工作作為信息披露的重要內容。

銀行業金融機構董（理）事會負責監督、評價銀行業消費者權益保護工作的全面性、及時性、有效性以及高管層相關履職情況。

銀行業金融機構董（理）事會可以授權下設的專門委員會履行以上部分職能。獲得授權的委員會應當定期向董（理）事會提交有關報告。

（三）銀行業金融機構高管層負責制定、定期審查和監督落實銀行業消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規程，及時了解相關工作狀況，并確保提供必要的資源支持，推動銀行業消費者權益保護工作積極、有序開展。

銀行業金融機構可以結合自身實際，設立由相關高級管理人員和有關部門主要負責人組成的銀行業消費者權益保護工作委員會，統一規劃、統籌部署整個機構的銀行業消費者權益保護工作。

（四）銀行業金融機構應當設立或指定專門部門負責銀行業消費者權益保護工作。銀行業消費者權益保護職能部門應當具備開展相關工作的獨立性、權威性和專業能力，并享有向董（理）事會、行長（主任）會議直接報告的途徑。

（五）銀行業金融機構消費者權益保護職能部門負責牽頭組織、協調、督促、指導本級機構其他部門及下級機構開展銀行業消費者權益保護工作。

第十八條 銀行業金融機構應當建立健全銀行業消費者權益保護工作制度體系，包括但不局限于如下內容：

（一）銀行業消費者權益保護工作組織架構和運行機制；

（二）銀行業消費者權益保護工作內部控制體系；

（三）銀行業產品和服務的信息披露規定；

（四）銀行業消費者投訴受理流程及處理程序；

（五）銀行業消費者金融知識宣傳教育框架安排；

（六）銀行業消費者權益保護工作報告體系；

（七）銀行業消費者權益保護工作監督考評制度；

（八）銀行業消費者權益保護工作重大突發事件應急預案。

第十九條 銀行業金融機構應當建立健全涉及銀行業消費者權益保護工作的事前協調和管控機制，在產品和服務的設計開發、定價管理、協議制定、審批準入、營銷推介及售后管理等各個業務環節，落實有關銀行業消費者權益保護的內部規章和監管要求，使銀行業消費者權益保護的措施在產品和服務進入市場前得以實施。

第二十條 銀行業金融機構應當加強產品和服務信息的披露，并在產品和服務推介過程中主動向銀行業消費者真實說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容，禁止欺詐性、誤導性宣傳，提高信息真實性和透明度，合理揭示產品風險，以便銀行業消費者根據相關信息做出合理判斷。

第二十一條 銀行業金融機構應當積極開展員工教育和培訓，幫助員工強化銀行業消費者權益保護意識，理解本機構的銀行業消費者權益保護工作政策和程序，提高服務技能，豐富專業知識，提升銀行業消費者權益保護能力。

第二十二條 銀行業金融機構應當積極主動開展銀行業金融知識宣傳教育活動，通過提升公眾的金融意識和金融素質，主動預防和化解潛在矛盾。

第二十三條 銀行業金融機構應當為銀行業消費者投訴提供必要的便利，實現各類投訴管理的統一化、規范化和系統化，確保投訴渠道暢通。

（一）銀行業金融機構應當在營業網點和門戶網站醒目位置公布投訴方式和投訴流程。

（二）銀行業金融機構應當做好投訴登記工作，并通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和聯系方式。

第二十四條 銀行業金融機構應當完善銀行業消費者投訴處置工作機制，在規定時限內調查核實并及時處理銀行業消費者投訴。對于確實存在問題的銀行業產品和服務，應當采取措施進行補救或糾正；造成損失的，可以通過和解、調解、仲裁、訴訟等方式，根據有關法律法規或合同約定向銀行業消費者進行賠償或補償。

銀行業金融機構應當確保公平處理對同一產品和服務的投訴。

第二十五條 銀行業金融機構應當加強對投訴處理結果的跟蹤管理，定期匯總分析客戶建議、集中投訴問題等信息，認真查找產品和服務的薄弱環節和風險隱患，督促有關部門從管理制度、運營機制、操作流程、協議文本等層面予以改進，切實維護銀行業消費者合法權益。

第二十六條 銀行業金融機構應當制定銀行業消費者權益保護工作考核評價體系，并將考評結果納入機構內部綜合考核評價指標體系當中。

銀行業金融機構可以委托社會中介機構對其銀行業消費者權益保護工作情況進行定期評估，提高銀行業消費者權益保護工作的有效性。

第二十七條 銀行業金融機構內部審計職能部門應當定期對銀行業消費者權益保護工作制度建設及執行情況進行獨立的審查和評價。

第二十八條 銀行業金融機構應當完善銀行業消費者權益保護工作的內部監督約束機制，強化對銀行業消費者權益保護工作的內部規章和外部監管要求落實不力的責任追究，根據對銀行業消費者合法權益造成侵害的嚴重程度或危害程度，采取必要的處罰措施，確保銀行業消費者權益保護工作各項規定得以落實。

第二十九條 銀行業金融機構應當建立銀行業消費者權益保護工作的應急響應機制，主動監測并處理涉及銀行業消費者權益保護問題的重大負面輿情和突發事件，并及時報告銀監會或其派出機構。

第三十條 銀行業金融機構應當定期總結本機構銀行業消費者權益保護工作的開展情況，將工作計劃及工作開展情況按照監管職責劃分報送銀監會及其派出機構。同時，應當通過適當方式，將銀行業消費者權益保護工作開展情況定期向社會披露。

第四章 監督管理

第三十一條 銀監會及其派出機構應當按照預防為先、教育為主、依法維權、協調處置的原則，在深入研究國內外金融領域消費者權益保護的良好實踐，合理評估我國銀行業消費者權益保護實施情況的基礎上，制定銀行業消費者權益保護工作的總體戰略和制度規范，持續完善和健全相關監管體系。

第三十二條 銀行業消費者權益保護工作是銀行業監管工作的重要組成部分。銀監會及其派出機構應當在市場準入、非現場監管、現場檢查等各個監管環節充分體現、落實銀行業消費者權益保護工作的理念和要求。

第三十三條 銀監會及其派出機構承擔對銀行業消費者權益保護工作的監管職責，通過采取風險監管與行為監管并重的措施和手段，督促銀行業金融機構落實銀行業消費者權益保護工作的各項要求。

第三十四條 銀監會及其派出機構應當組織搭建銀行業消費者保護工作的溝通交流平臺，調動社會各界力量，利用現有機制和資源，推動構建銀行業消費者權益保護的社會化網絡，提高銀行業消費者權益保護工作的有效性和時效性。

第三十五條 銀監會及其派出機構應當充分了解、核實銀行業金融機構消費者權益保護體制機制建設情況、工作開展情況及實際效果；建立健全銀行業金融機構消費者權益保護工作評估體系，并將考評結果納入監管綜合考評體系，與市場準入、非現場監管、現場檢查等監管措施形成聯動，督促銀行業金融機構履行銀行業消費者權益保護工作的主體責任。

第三十六條 銀監會及其派出機構應當對銀行業金融機構消費者權益保護工作中存在的問題進行風險提示或提出監管意見。

第三十七條 銀監會及其派出機構應當督促銀行業金融機構對侵害銀行業消費者合法權益的行為予以整改和問責。

第三十八條 銀監會及其派出機構應當對經查實的侵害銀行業消費者合法權益的銀行業金融機構采取必要的監管措施，督促其糾正。

第三十九條 銀監會及其派出機構應當根據需要對銀行業金融機構侵害銀行業消費者合法權益的違規行為以及糾正、處理情況予以通報。

第四十條 銀監會及其派出機構應當督促銀行業金融機構妥善解決與銀行業消費者之間的糾紛，并依法受理銀行業消費者認為未得到銀行業金融機構妥善處理的投訴，進行協調處理。

第四十一條 銀監會及其派出機構應當制定銀行業消費者教育工作目標和方案，督促銀行業金融機構將銀行業知識宣傳與消費者教育工作制度化。

第五章 附

則

第四十二條 本指引由銀監會負責解釋。

第四十三條 本指引自公布之日起施行。

第四篇：消費者權益保護工作要點

第一篇

一、大力推進12315行政執法體系“四個平臺”建設，確保12315訴求渠道暢通，提高消費訴求解決效能

進一步提高12315工作效能，使12315真正成為工商部門與廣大消費者信息互動的平臺、暢通民意的平臺、聽取意見的平臺、解決問題的平臺。嚴格按照受理、分流、辦理、反饋、督辦、回復、回訪、歸檔等程序要求，認真處理好消費者訴求。根據市局要求，分局今年將建立12315快速反映小分隊，對消費者請求工商執法人員現場處置的申訴，力爭在第一時間趕到事發地進行有效處置。要按照法定程序和時限要求，及時分流、調解消費者申訴和舉報，切實提高申訴協調解決率、舉報辦結率。要主動做好重大申訴舉報案件的回訪工作，切實做到消費者訴求件件有回音、事事有著落。強化12315數據的綜合分析利用，動態分析申訴舉報熱點和消費市場秩序狀況，形成12315數據分析報告。要針對新型消費領域和消費方式中的熱點、難點問題，及時分析消費需求的新特點和消費維權工作新變化，不斷提升12315數據分析的科學性、預見性，切實發揮12315數據在加強市場監管、開展消費警示、政府決策參考、經濟結構調整、服務經濟發展等方面的積極作用。

二、大力推進消費維權組織網絡體系建設，積極服務廣大消費者

（一）爭取地方政府支持，強化地方政府領導作用。要積極主動地搞好組織協調，爭取當地黨委、政府的支持，把“一會兩站”建設納入地方政府社會行政事務管理內容，納入新農村信息化建設總體工程，充分利用社會資源，搭建消費維權新平臺。進一步完善“政府領導、工商牽頭、部門協作、群眾參與、社會聯動”的“一會兩站”工作機制，使消費糾紛化解在基層，和解在企業，解決在源頭。

（二）繼續擴大“一會兩站”覆蓋面，努力推動城鄉消費維權服務均等化。各所要按照分局的要求，與區消費者協會密切協作，進一步加大“一會兩站”規范化建設力度，以提升實效為重點，逐步推進。各所今年重點抓好中心站、示范站規范工作，堅持具備“八個基本條件”，實現“四個統一”，健全“六項制度”，發揮示范帶動作用。

（三）扎實推進12315“五進”工作，努力提高消費糾紛和解效能。各所要按照要求，在擴大覆蓋面、規范運行和注重實效上下功夫，特別是各大超市、各類集中交易市場、旅游景點、通訊服務行業等，確保年內12315“五進”工作取得實質性進展，進一步提升12315“五進”的覆蓋率。要加強12315“五進”工作的規范化建設，督促和指導經營者加強自律，切實提高消費糾紛和解率。

（四）加強行政指導和維權互動，切實提升“一會兩站”工作水平。各所要加強對“一會兩站”和12315消費維權服務站的行政指導，及時宣傳消費維權法律法規，定期培訓站點工作人員，進一步提升“一會兩站”和12315消費維權服務站工作水平。各所在6月份之前對“一會兩站”和12315消費維權站的工作人員開展一次培訓。

三、大力推進消費維權監管執法效能建設，積極保障和改善民生

（一）強化流通領域商品質量監管，集中開展重要商品市場專項整治，要針對社會反映強烈、消費者訴求集中以及監管執法中發現的不合格商品，強化商品質量定向跟蹤監測。根據市局工作布置，今年商品質量監測不少4次，每個品種不少于5組，抽檢的具體時間、品種由市局統一安排。各所要認真落實市、分局的要求，針對涉及消費者健康安全的重點商品和集貿市場、商場、超市等重點經營場所，深入開展專項執法檢查，嚴厲打擊銷售假冒偽劣和不合格商品等違法行為。要強化流通領域商品質量日常監督檢查，督促經營者認真落實汽車配件、建材等重要商品進貨索證索票制度，自覺履行流通領域商品質量管理的法定職責，確保商品質量安全。

（二）強化有關服務領域消費維權工作，依法規范經營行為。各所要進一步暢通消費者訴求渠道，及時解答消費者咨詢，依法受理和處理有關服務領域的申訴舉報。要積極配合有關職能機構，針對服務領域消費糾紛的特點，綜合運用工商部門監管執法職能，依法嚴厲查處壟斷、不正當競爭違法行為，嚴厲查處利用虛假宣傳、虛假違法廣告欺騙和誤導消費者違法行為，嚴格規范服務合同格式條款，依法查處合同欺詐違法行為，切實維護服務領域公平競爭的市場秩序，依法保障服務領域消費者的知情權和公平交易權，努力營造有利于服務業健康發展的市場環境和消費環境。

（三）強化案件查處工作，嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品違法行為。各所要加大對消費侵權違法案件查處力度，進一步提高執法辦案的針對性和準確性。深入分析和準確把握違法行為的特點和變化，研究制定切實有效的行動方案，嚴厲打擊違法行為。

四．大力推進消費教育引導體系建設，積極服務推進加快經濟發展方式轉變和經濟平穩較快發展

（一）積極引導消費者樹立科學消費觀。面向消費者、經營者和社會各界廣泛開展消費教育和消費引導，引導消費者樹立科學文明消費理念，增強消費信心，提升消費者科學消費能力。引導經營者積極發展新型消費業態，大力推進消費結構優化升級，積極服務加快推進經濟發展方式轉變。

（二）積極創新消費教育和消費引導的形式和內容。要充分發揮12315貼近基層、貼近群眾的優勢，進一步創新消費教育的形式和內容，不斷提高消費教育和消費引導工作實效。要深入開展有特色的群眾性消費教育引導活動，普及消費知識，傳授消費技能，引導新型消費方式。要針對消費者關注的熱點問題，宣傳消費維權法律法規，發布消費維權信息，傳授識假辨假知識，教育引導消費者增強自我保護意識和能力。要針對消費者訴求集中的問題，教育引導經營者和服務者進一步強化責任意識、法律意識和自律意識，積極改進經營模式，完善售后服務體系，為消費者提供合格商品和優質服務，積極營造健康安全消費的社會環境。

（三）積極構建消費教育和咨詢服務體系。要按照努力構建有利于促進擴大消費需求長效機制的目標要求，動員社會各方力量，建立健全全社會共同參與的消費教育和咨詢服務體系。要充分發揮政府有關部門、社會組織、新聞媒體的優勢，建立共同協作、優勢互補的工作機制，形成全社會齊抓共管的局面。要認真研究消費教育和消費引導的科學內涵，充分發揮消費者和經營者在促進消費結構優化升級中的特殊作用，使消費教育和消費引導的成果轉化為推進加快經濟發展方式轉變、服務經濟社會科學發展的有效動力。

五、大力推進消保工作制度建設，建立消保維權長效機制

（一）推進企業誠信機制建設。以12315申訴舉報指揮中心為依托，以流通領域商品質量監管、服務領域消費維權為重點，促進企業加強誠信自律。

（二）完善三項協作機制。一是進一步完善與政府相關部門的協作制度，加強聯合維權執法；二是進一步完善與相關行業協會的聯系、合作和情況通報制度，形成消費維權合力；三是進一步完善與新聞媒體的互動制度，力爭在日報開辦12315專欄，營造消費維權的良好氛圍。

（三）開展服務領域社會評議。根據市局安排，從5月份開始，擬對供水、供電、電訊、有線電視等與人民群眾生產、生活密切相關的公共行業進行評議，廣泛聽取社會意見，幫助企業改進服務質量。

（四）建立健全學習培訓制度。建立12315學習培訓制度，健全獎懲激勵機制，加強對12315消費維權服務站人員的職業道德、業務技能、政策法規的培訓。開展崗位練兵，建設一支政治過硬，業務過硬、作風過硬的消保維權干部隊伍，開創消保維權工作新局面。第二篇

工作2014年全區流通環節食品安全工作總體要求是：全面貫徹落實省、市工商局及區食安委對食品安全監管工作的整體部署和要求，緊緊圍繞保障流通環節食品安全的工作目標，進一步強化食品安全日常監管，抓好食品市場治理整頓、食品安全宣傳教育等重點工作，努力完成流通環節食品經營主體合法、質量合格、行為合規、保障安全的監管任務，守住全區流通環節食品安全不發生系統性風險和區域性風險的底線，進一步提升全區流通環節食品安全監管規范化、制度化和法治化水平。

一、嚴格主體準入，依法規范食品流通許可行為。

（一）各所要結合年檢驗照工作，按照“誰許可、誰監管、誰負責”的原則，對轄區食品經營主體資格進行全面清理。發現存在食品主體準入方面的問題要及時依法處理，徹底解決無證無照、乳制品和嬰幼兒配方乳粉未單獨核準、證照核定經營范圍與實際經營情況不符、證照內容不一致、證照過期、未亮證亮照經營等問題。

（二）嚴格落實總局下發的《食品流通許可證管理辦法》和《關于對食品經營主體予以特別標注的通知》要求，堅持“先證后照”，強化現場核查責任，依法規范證照核發行為。對不符合經營條件的不得予以許可，努力實現年底前應發證照經營者持證照經營率達100%的目標。加強后續監管，對經營場所環境、經營設備或者設施等的經營條件發生變化，不符合食品安全要求的，要責令食品經營者立即停業整改，對不能持續滿足準入條件的，要依法撤銷許可和變更、注銷登記。

二、強化日常監管，確保食品監管責任落到實處。

（一）進一步落實食品安全巡查網格責任制，做到任務到崗、責任到人。各所要依照《關于印發省流通環節食品安全監管約談辦法（試行）等制度的通知》、《省工商局關于進一步加強流通環節食品安全工作的實施意見》等規定，以“主體資格、經營條件、食品外觀、食品從業人員、食品來源、包裝裝潢標識、商標廣告、市場開辦者責任、食品質量、經營者自律”等十個方面為重點內容，強化巡查和檢查。充分發揮《食品安全手冊》規范作用，實行“痕跡化監管”。嚴格按照分局《關于規范運用流通環節食品安全監管手冊工作的通知》要求，如實填寫監督檢查記錄，并由食品經營者簽字確認，年終統一歸集成食品經營者信用檔案，提高食品市場巡查的針對性、有效性和規范性。

（二）繼續深入開展食品市場治理整頓。要狠抓源頭，突出農村、經營者倉儲場所、城鄉接合部及校園周邊等重點區域，以農村食品、乳制品、食用油、食品添加劑、調味品、酒類、嬰幼兒食品、現場制售食品等為重點品種，繼續深入開展農村食品市場、乳制品市場、食用油市場、季節性和節日性食品市場、酒類市場及流通環節違法添加非食用物質和濫用食品添加劑專項整治執法行動，加強有固定店面的現場制售食品經營活動的監管，深入排查和治理流通環節食品安全隱患，堅持嚴查重打，始終保持高壓態勢，確保食品市場消費安全。

（三）認真開展食品質量抽檢及快速檢測工作。各所要針對日常巡查過程中發現的及群眾投訴、舉報較集中的問題食品，科學確定檢測品種，并依托市局食品快速檢測中心的技術力量，積極開展流通環節食品抽樣檢測和快速檢測工作。大力推行“基層采樣，集中檢驗”的監測模式，充分發揮食品快速檢測在篩查食品安全風險方面的特殊作用，及時發現和處置食品安全隱患，按時完成城區所12個批次/月、農村所7個批次/月的食品快速檢測計劃任務。

（四）強化案件查辦力度，嚴厲打擊食品違法行為。要不斷提升通過日常巡查發現食品違法案件的能力，有針對性地查處一批與群眾生活和節日消費密切相關的案件，嚴厲打擊銷售假冒偽劣食品等違法行為，堅決取締銷售有毒有害食品的“黑窩點”。

三、規范經營行為，深入推進食品經營者自律體系建設。

（一）以監督食品經營者落實法定責任義務為重點，加大對食品經營行為的監管力度。通過監督食品經營者建立健全食品進貨查驗制度、食品進貨查驗記錄制度、食品質量承諾制度、食品協議準入制度、市場開辦者食品安全責任制度、食品安全管理制度、食品退市和銷毀制度、食品運輸、貯存及銷售安全管理制度、食品經營從業人員健康管理制度、食品安全事故應急處置管理制度等十項自律制度，不斷提高經營者誠信自律能力，切實把好食品的進貨關、銷售關和退市關，嚴格監督食品經營者加強對所銷售食品的日常管理，定期對食品的包裝、標識、生產日期、保質期等進行自查自糾，對發現有質量問題的食品要及時退市和有效處置，從經營源頭切實保障流通環節食品安全。根據省局要求，今年各所要在轄區大中型超市開展建立臨近保質期食品管理制度試點工作，引導經營者設立臨近保質期食品銷售專區或專柜，并向消費者作出醒目提示。

（二）深入開展食品安全宣傳教育工作，提高經營者自律水平。各所要按照《食品安全宣傳教育工作綱要（2011-2015）》及《市工商局區分局食品安全宣傳教育工作方案》要求，繼續深入開展流通環節食品從業人員培訓工作，一是要結合本所實際，借助個體民營企業協會的平臺，有針對性地開展形式多樣的培訓活動，重點加強主體準入條件、食品經營環境、經營條件和食品經營自律制度等基礎知識培訓，提高食品經營者及從業人員從事食品經營的基本能力，確保經營者培訓時間不少于40小時。二是嚴格按照分局部署和安排，開展好食品經營者集中培訓工作，著力引導食品經營主體牢固樹立食品安全“第一責任人”意識，自覺遵守職業道德，誠信守法經營。

（三）深入推進食品安全示范店創建工作。按照市局創建食品安全示范店工作安排和“四規范、五統一”的要求，各所要按時、按質完成“食品安全示范店”創建工作，充分發揮食品示范店在履行法定責任和義務、規范經營行為、保障食品質量消費安全方面的示范引導作用，促進行業整體素質的提高。

四、繼續深化“票證通”系統應用力度，提升食品安全監管水平。

各所要繼續鞏固“票證通”系統應用成果，加強網上巡查，采取倒逼、食品送貨車備案等有效辦法，提高系統出票率、數據質量準確率，督促食品批發商準確錄入食品的各項信息，及時向購貨方提供“票證通”憑證，要引導、監督乳制品經營者按照國家工商總局、商務部《關于切實規范流通環節乳制品經營者履行進貨查驗和查驗記錄義務的實施意見》要求，使用乳制品專用票據模塊錄入打印“票證通”，對不按要求操作的乳制品批發戶要予以鎖定并依法予以處理，確保“票證通”系統的常態化使用。第三篇 2014年，全區工商系統市場規范管理部門要認真學習貫徹十八大精神，全面落實市局、分局工作部署，加強市場監管效能建設，創新監管理念，拓寬監管領域，完善監管機制，轉變監管方式，改進工作作風，扎實工作，努力完成各項工作任務。

一、深入開展紅盾護農工作，維護農民合法利益

一是規范農資市場巡查工作。各所以種子、肥料、農藥為重點，對農資批發戶的日常巡查每個月不少于1次，對農資零售戶的日常巡查每二個月不少于1次，對存在問題的農資經營戶和重點季節加大市場巡查頻率和力度。

二是規范農資市場經營主體。依據《農業生產資料市場監督管理辦法》的規定，對全區農資經營主體資格進行一次全面清理和規范，分類進行登記造冊，建立和完善轄區農資經營主體動態電子“經濟戶口”，及時查處無照經營行為，規范農資市場主體準入管理。

三是認真開展農資商品質量監測工作。分局將依照國家工商總局《流通領域商品質量監測辦法》規定的程序和要求，按照市局統一部署和安排，計劃組織開展至少兩次以上農資商品質量抽檢，防止不合格農資商品流入市場。

四是組織開展農資專項整治行動。分局要以“打假、護農、增收”為目標，以“整治農資市場秩序、凈化農資市場環境”為主要內容，以農資監管軟件為平臺，上半年和下半年各開展一次農資專項整治行動，全面凈化我區農資市場。

五是繼續推行農資監管“票證通”系統。城區工商所要加大農資批發戶“票證通”系統推廣和督查力度，確保肥料批發戶全部開通“票證通”系統，農藥批發戶有條件的也要開通“票證通”系統。各所在市場巡查過程中要采取“倒逼”的方法，加大農資零售戶索證索票力度，確保我區農資商品監管“票證通”系統有序推進，實現全覆蓋。

六是全面強化經營者自律工作。各所要根據《農業生產資料監督管理辦法》，指導農資經營者全面推行農資商品質量信譽卡制度和農資商品質量安全自查工作，督促經營者承擔修理、更換、退貨等三包責任和賠償損失等產品質量責任。對運用“票證通”系統的農資批發戶，嚴格索要并留存供貨者的許可證、營業執照和產品質量合格的證明文件并將上述信息錄入市農資監管系統，進貨憑證、開據的票證通票據要按月裝訂。未運用“票證通”系統的農資批發戶，嚴格索要并留存供貨者的許可證、營業執照和產品質量合格的證明文件，要嚴格建立進銷貨臺賬。對運用“票證通”履行進貨查驗義務的農資零售戶，進貨時要及時索取信息齊全的“票證通”票據，票據按月（季）裝訂。未運用“票證通”履行進貨查驗義務的農資零售戶，嚴格索要并留存供貨者的許可證、營業執照和每批次產品質量合格的證明文件，進貨憑證要按月（季）裝訂，分局將適時組織督查。

七是創新農資市場監管方式。全面發放和規范使用《流通領域農資經營者自律手冊》，進一步規范經營者自律行為和工商干部執法行為，全面反映自律管理與執法監管的全過程，該手冊年終統一收回將作為農資市場監管檔案予以存檔保管。充分發揮農資示范戶典型示范帶動作用，通過培育示范，以點帶面，進一步提升農資市場監管規范化水平。按照省市局工作部署和要求，積極推進農資連鎖經營，進一步規范農資市場秩序。八是積極維護農民群眾合法權益。各所要繼續推進“12315”申訴舉報網絡“五進”活動，對農民群眾舉報投訴案件，要派人及時調查核實，快速查處，對農民消費者舉報集中的農資商品要進行定向監測。要特別注意農村消費糾紛調解工作，解決好因農資消費引發的群體性投訴事件，維護農民消費者的合法權益。

二、加大重要商品市場監管力度，切實關注民生問題

一是加強肉類市場監管工作。各所要全力配合各級政府及相關部門做好“放心肉”體系建設試點工作，全面落實豬肉市場四項監管制度，規范市場主體經營資格，加大市場巡查頻率和檢查力度。加強豬肉上市索證索票管理，督促市場開辦者履行法定職責，將經營戶每次購肉的檢疫證明按月（季、周）裝訂，杜絕未經檢驗檢疫或檢驗檢疫不合格豬（牛）肉上市交易。加強牛肉屠宰場監管力度和巡查頻率，嚴厲打擊轄區內經銷注水豬（牛）肉等違法現象，重點查處和打擊經營含“瘦肉精”等不合格豬肉的違法行為，構筑消費者放心的肉類市場消費環境。

二是認真做好成品油市場監管工作。嚴格成品油市場主體準入制度，規范經營主體，建立和完善市場經營主體花名冊。加強市場巡查，規范經營行為。按分局部署，認真開展成品油抽檢，嚴把油品質量。依法查處各種違法經營行為，進一步規范我區成品油市場經營秩序。

三是加大其它重要商品監管力度。認真做好糧食、棉花、蠶繭等重要商品經營主體資格準入關，進一步加大市場巡查力度，規范市場交易行為，強化執法監管，查處大要案件，切實維護市場交易秩序。

三、強力推行網格責任人考核，培育優秀網格責任人

為鞏固分局推行網格責任人考核工作的成果，全面提升網格責任人的業務素質和綜合能力，力爭使我局網格化監管水平再上新臺階。分局要求各所依據《市工商局區分局網格責任人考核辦法》及《考核細則》相關規定，結合本所工作實際，制定具體的季度考核方案，對本所各網格責任人網格化監管工作實施情況進行百分制季度考核。考核結束后，各所將季度考核方案、考核報告網報分局市場科備案。

四、繼續亮化集貿市場窗口，全面提升市場服務功能

一是繼續規范市場巡查行為。城區工商所對城區四個大集貿市場（青陽路市場、翠柏路市場、毓秀門市場、紅光市場）每周巡查不少于2次，其它市場每周巡查不少于1次，農村工商所對轄區集貿市場每周巡查不少于1次，每次巡查不少于30分鐘。認真調處各類矛盾糾紛，規范填寫集貿市場巡查記錄簿。分局將隨機進行抽查，發現市場辦公室未建立巡查記錄簿或未及時記錄的，將及時通報，并將按考核大綱扣除考核分值。

二是進一步規范市場主體經營資格。各所要進一步規范和完善市場內經營戶一戶（類）一檔，及時更新和完善證照公示欄相關信息，經營戶一戶一檔建檔率和證照公示率均要達到100%。

三是加強市場經營行為監管。嚴禁經營者銷售假冒偽劣、摻雜使假、以假充真商品；嚴禁銷售國家明令禁止商品和野生保護動（植）物；嚴禁銷售有毒、有害商品，銷售未檢疫、檢驗商品及過期變質和標簽不符合規定食品；嚴禁經營者欺行霸行、強買強賣、克斤扣兩和使用其他不正當手段欺詐消費者行為；嚴禁松香拔毛等其它違法行為。

四是全面完善市場服務功能。各有形市場在顯眼位置設立公平秤至少一處并張貼提示牌，公平秤要正常開通使用。按照消費維權“五進”要求，各市場應建立12315消費者維權服務站，方便消費者咨詢投訴，促進市場服務功能進一步完善。

五是加強商品交易市場信用分類監管工作和誠信市場創建活動。各所要以商品交易市場網為平臺，完善數據的采集和認定工作，充分調動市場開辦者參與誠信市場創建活動的積極性，不斷推動社會信用體系建設。各所要以美好鄉村建設為契機，以“文明市場”和“文明經營戶”創建活動為抓手，加強城鄉市場監管和服務，讓城鄉居民安全、健康消費。同時要配合相關部門做好主城區劃行歸市工作。

五、認真履行工商職能，全面完成各項工作任務

一是大力推進網絡市場監管工作。各所要充分利用網絡商品交易監管系統和監管平臺加大對網絡商品交易和服務的監管力度。進一步建立和完善網絡經濟戶口數據，規范網絡市場主體行為。加強網絡市場巡查，規范網絡市場交易行為。積極開展網絡消費者教育，普及網絡購物安全知識，努力維護網絡消費安全。

二是全面加強經紀行業管理工作。各所要結合年檢、驗照工作，依據《經紀人管理辦法》、《省經紀人管理暫行辦法》在所轄范圍內開展一次經紀人全面清理檢查，要逐戶填寫《經紀人檢查情況登記表》、《經紀執業人員備案表》，登記造冊，建立檔案，2014年7月1日前將花名冊及清理檢查的情況報送分局市場科。

三是規范應用網格化監管系統。各所要按照“誰管理誰負責誰錄入”的原則，網格責任人在市場巡查結束2日內將市場巡查情況及時錄入網格化監管系統，確保市場巡查的及時性、真實性和準確性，所長要及時規范簽署意見。分局市場科每月15日在后臺進行督查（節假日順延）并適時通報。

四是加大報廢汽車、煙花爆竹等重點市場的監管力度。加強對各類物資回收站點的巡查力度，積極受理群眾舉報，加大打擊未經批準擅自回收報廢汽車及其“五大總成”的違法行為。繼續開展煙花爆竹市場專項整治活動，重點查處無照或超范圍經營。督促經營者嚴格落實進貨查驗制度，把好進貨渠道關，禁止銷售無生產廠家名稱、廠址、保質期及燃放說明等不符合國家強制性標準的煙花爆竹，保障廣大經營者和消費者生命財產安全。配合有關部門加強重大動物疫情防控工作，嚴防重大動物疫病通過市場流通環節傳播。進一步規范節日市場、旅游市場秩序，切實維護消費者的合法利益。

五是認真做好集貿市場其它工作。認真做好集貿市場安全防火督查指導工作，督促市場主辦單位對集貿市場進行認真、細致的排查，消除安全隱患，保障市場安全運行。嚴格執行“限塑令”相關規定，進一步加大集貿市場內銷售、使用不合格塑料購物袋等違法行為打擊力度。第四篇

一、認真開展利用合同格式條款侵害消費者合法權益的專項整治行動。

為發揮工商行政管理機關職能作用，有效服務民生，維護公平，預防和打擊經濟生活中存在的“霸王條款”，保護消費者合法權益，營造規范、和諧的市場消費環境。今年，全局要認真貫徹落實國家工商總局《關于開展整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動的通知》、《進一步加強有關服務領域消費維權工作的指導意見》、省工商局《關于貫徹落實開展整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動的實施意見》和《方整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動實施方案的通知》等文件精神，深入開展全區整治利用合同格式條款侵害消費者合法權益專項行動，整治經營者利用合同格式條款免除自身責任、加重消費者的責任、排除消費者的權利等三類違法行為。要根據分局動員會的安排，積極行動，定期通報工作進展，嚴格考核驗收。

二、全面落實合同幫農十項制度，務實開展特色合同幫農活動

全區工商系統在推進職能轉變，創新服務發展，促進經濟發展方式加快轉變過程中要充分發揮合同行政指導作用，全面落實涉農合同法律知識宣傳培訓，推廣使用涉農合同示范文本；推動合同幫農指導站建設；涉農合同格式條款備案；為涉農主體辦理動產抵押登記；涉農合同簽約履約備案；調解涉農合同爭議；涉農合同案件協查和上報；指導涉農主體建立合同管理系列化；“守合同重信用”涉農主體認定和公示；合同幫農工作考核和激勵等合同幫農十項制度。涉農工商所要新發展幫扶1-2戶涉農龍頭企業開展幫扶活動，要有針對性地制定幫扶措施，選擇有特色的農產品或當地主要經濟作物等作為合同幫扶的切入點，以重點涉農龍頭企業作為合同幫扶的突破口，進行重點指導和幫扶，做到有計劃、有措施、有記錄、有成果、有總結。

三、加強合同行政監管，嚴厲打擊合同欺詐等違法活動

全區合同監管干部要從轉變觀念入手，認清形勢，提高對“打欺防騙”工作重要性和必要性的認識，嚴厲查處利用合同進行的違法行為，構建良好的合同交易秩序。一是建立“打欺防騙”網絡，拓展合同監管領域。如從一般買賣、加工合同，拓展到企業改制、產權交易合同上來。二是注重打防結合、查處與服務相結合。如對一般較輕先行告誡制等。三是加強案件質量管理，查處案件做到事實清楚、證據確鑿、定性準確、程序合法。

四、構建誠信，規范“守重”評選工作

今年是2011-2012“守合同重信用”單位的評選年，分局市場科和各工商所要認真做好準備工作，規范評選程序，嚴格評選標準，對上認定的省、市、縣“守合同重信用”單位要對照標準，逐一回訪。凡單位負責人不重視合同管理工作，合同管理三落實未達要求，不符合認定條件的不得繼續申報。對新培育“守重”單位要加強指導，對照標準，嚴把質量關。同時，加強對從事合同監管干部和“守重”申報單位合同管理人員的培訓，提高合同管理水平。

五、加大合同監督檢查力度，積極做好合同糾紛行政調解工作

隨著改革的日益深化，經濟領域的矛盾越來越復雜，各類合同爭議案件層出不窮，僅靠司法手段來解決這些糾紛是遠遠不夠的。作為一個解決經濟糾紛的工具，行政調解扮演了不可替代的角色。優勢互補強力推進調解工作，共同努力攜手創建和諧社會，是工商行政管理的重要職責。繼續做好合同糾紛的行政調解工作，對合同履行中發生的糾紛和爭議，及時進行行政調解，化解紛爭。

六、完善動產抵押登記制度，保障債權的實現和防范金融風險

分局市場科要認真按照《物權法》、《擔保法》、國家工商總局的《動產抵押登記辦法》和省局印發的《省實施<動產抵押登記辦法>若干規定》以及市局有關文件要求，切實做好企業動產抵押登記管理工作。一是繼續做好兩規范工作，即動產抵押登記程序規范和登記內容規范，通過建立規范的登記臺賬和管理制度，來規范我市的動產抵押登記工作。二是在辦理日常動產抵押登記中，要嚴格把關，對偽造各類登記材料、騙取登記行為要依法給予及時查處和嚴厲打擊。三是要轉變觀念，按照《物權法》和《動產抵押登記辦法》的規定做好登記工作。

七、加強拍賣監管，嚴厲打擊違法拍賣行為

分局市場科要認真貫徹《拍賣法》等有關規定，認真研究拍賣業出現的新情況、新問題，制定有關監管對策，加強對拍賣活動的備案審查和現場監督，一是繼續做好拍賣活動的日常監管與備案工作，通過對拍賣企業的日常監管與備案，達到監管的目的。二是進一步規范企業拍賣活動的現場監拍工作。三是查處違法拍賣案件，各單位要根據實際情況，積極介入拍賣企業，查處違法拍賣和未按程序進行備案的案件。第五篇

一、堅持服務非公有制經濟發展不動搖

（一）毫不動搖地鼓勵、支持、引導非公有制經濟發展。進一步認真貫徹落實黨中央、國務院和省委、省政府以及市委、市政府關于鼓勵、支持和引導非公有制經濟發展的一系列方針政策，結合實際，充分發揮政策效應，進一步提升服務水平，積極完成市政府發展個體私營經濟目標，促進全市經濟社會又好又快發展。

（二）大力促進農民專業合作組織發展。積極探索新形勢下對農民專業合作社服務、監管的新方式和新手段，以促進農民專業合作社的健康發展，認真做好農民工返鄉創業，支持新農村建設。繼續做好參與培育發展“農家樂”模式的登記管理，促進全市旅游經濟發展。

（三）實施擴大就業的發展戰略，促進以創業帶動就業。鼓勵、引導、支持下崗失業人員、大學畢業生、退役軍人和殘疾人自主創業、自謀職業。鼓勵、引導、支持個體工商戶和私營企業吸納下崗失業人員。認真落實國家在政策扶持、市場準入、收費減免等方面的優惠政策，激發更多的下崗失業人員通過創業促進就業。

二、進一步推進登記監管制度改革創新

（一）嚴把市場準入關。規范個體私營企業的登記注冊行為。規范、引導從事餐飲、娛樂等服務行業中規模較大的個體工商戶申辦私營企業。

（二）進一步規范個體工商戶的驗照和私營企業的年檢工作。完善健全個體工商戶信用分類監管數據庫建設。

（三）深入開展查處取締無照經營。不斷創新監管方式，努力探索建立以各級政府組織領導，工商部門牽頭協調，相關部門各負其責的無照經營查處取締長效管理機制。

三、積極做好社會治安綜合治理有關工作

立足工商職能，積極做好社會治安綜合治理有關工作。

（一）進一步嚴厲打擊黑網吧。進一步加大對黑網吧特別是農村黑網吧的查處取締力度。積極與文化、公安、電信、教育等部門密切配合，建立網吧管理長效機制。

（二）加強校園周邊環境治理。積極落實學校及周邊治安綜合治理工作各項措施，將專項整治和探索建立長效機制相結合，為青少年學生的健康成長創造良好的社會環境。

（三）切實維護農民工合法權益。依法加大對拖欠農民工工資用人單位的處罰力度。進一步整頓和規范勞務中介市場，堅決打擊黑中介，為農民工創造良好的就業環境。

（四）進一步健全流動人口計劃生育信息交流制度，促進人口與經濟社會協調和可持續發展。積極配合有關部門依法處置非法集資行為，認真配合做好刑釋解教人員安置幫教、流動人口管理與服務工作，加強對出租車行業管理和積極做好社會治安綜合治理的其它工作。

第五篇：2017銀行業消費者權益保護培訓計劃

2017銀行業消費者權益保護培訓計劃

第一、金融消費概述

一、什么是金融消費？

二、金融消費的主要形式

1、傳統意義的金融消費

2、特別性金融消費

3、金融衍生產品消費

三、什么是金融消費者？

1、傳統金融服務中的消費者

2、非傳統金融服務中的消費者

四、金融商品的特殊性

1、金融商品的無形性。

2、金融商品的專業壁壘性。

3、金融商品的風險性

4、金融產品與服務的合約性。

五、傳統金融消費保護的形式及其缺點

六、金融消費的特殊性

1、信息不對稱（1）風險收益（2）風險的計量（3）案例分析：

A、金融理財產品的案例;B、保險產品的案例； C、金融衍生品的案例。

2、金融消費者處于弱勢地位（1）單個的自然人對壟斷大企業；（2）格式條款多由金融機構一方制定；

（3）能否享受金融服務的決定權掌控在金融機構手中；（4）在糾紛處理上，消費者明顯處于弱勢。

3、金融創新失控

（1）金融衍生產品的無節制創新和泛濫（2）金融衍生產品十分復雜

A、對沖基金； B、次貸產品

C、金融衍生產品的研究者甚至獲得了諾貝爾經濟學獎。

七、保護金融消費者的原因

八、國外對金融消費者保護的研究

1、Carlin、Gervais（2009）對金融零售市場中的消費者保護的研究。

2、Budnitz（1995）對糾紛的仲裁機制的研究。

3、Nieto（2000）認為對消費者和投資者保護是金融監管的一項重要目標。

4、Taylor（1995）和Goodhart（1998）分別提出了基于金融監管目標來設計監管體制的思想。

九、金融消費者權益保護的國際經驗

1、構建完善的法律體系。

2、通過金融機構內部加強治理。

3、通過行業自律進行規范和監督。

4、確立金融消費者保護作為金融監管部門的監管目標。

5、應該將金融消費者保護交由統一的行政機構或準行政機構管理。

第二、金融消費者權益保護的意義

一、金融消費者權益保護的理論

1、公共物品和自然壟斷理論

2、信息不對稱理論

3、有限理性理論

4、“外部效應”理論

5、解決之道：金融消費者權益的傾斜保護

二、銀行業消費者權益保護的意義

（一）對商業銀行的意義

1、我國的金融改革將加劇商業銀行間的競爭，客戶的重要性進一步凸顯；

2、我國利率市場化將對未來商業銀行主營業務產生重大的影響，各種金融衍生品將成為商業銀行盈利的主要來源；

3、檸檬市場理論和美國次貸危機的實際表明，不重視金融消費者權益保護，金融消費者必然日漸喪失投資積極性和市場參與度，最終也會損害商業銀行的利益。

4、有利于為消費信貸發展、擴大內需提供良好的制度環境；

5、有利于改進金融服務質量，提高銀行的核心競爭力。

6、有利于規范銀行經營行為，維護金融市場秩序；

7、重視金融消費者權益保護，有利于從長遠實現銀行和社會的更大利益，提升銀行的競爭力；

8、保護金融消費者的權益，最終更保護了銀行的利益。

（二）對消費者的意義；

（三）對國家的意義。

第三、金融消費者權益保護的法律規定

一、金融消費者權益保護的法律體系

二、金融消費者的權利

1、金融消費者權利的含義

2、金融消費者權利的具體內容

3、金融消費者權利的具體內容的解析

三、金融機構的義務及其含義解析

1、金融機構的義務；

2、金融機構義務的具體內容的解析。

四、侵犯金融消費者合法權益的法律責任

1、民事責任

2、行政責任

3、刑事責任

第四、《銀行業消費者權益保護工作指引》解讀

一、行為準則

1、尊重消費者的知情權（1）告知義務

（2）不隱瞞風險、不夸大收益（3）嚴格區分自有產品和代銷產品（4）消費者知情權的案例分析

2、尊重消費者的自主選擇權

3、消費風險與消費能力相適應原則（1）了解消費者的風險偏好和風險承受能力（2）提供相應的產品和服務，（3）不主動提供與消費者風險承受能力不相符合的產品和服務（4）相關案例分析

4、尊重個人金融信息安全權（1）有效保護個人的金融信息（2）不篡改、違法使用個人金融信息（3）不向第三方提供個人金融信息（4）金融消費安全權的案例分析

5、規范收費

（1）遵守金融服務收費的規定

（2）不隨意增加收費項目或提高收費標準（3）披露收費項目和標準

6、堅持服務便利性原則（1）合理安排柜面窗口（2）不拒絕合理的服務

7、尊重銀行業消費者

（1）照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要（2）提供便利化服務

（3）不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）（4）相關案例分析

二、制度保障

1、加強消費者權益保護工作的體制機制建設（1）納入公司治理

A、什么是公司治理？ B、公司治理的重要性

C、商業銀行公司治理的核心問題

D、如何將消費者權益保護納入公司治理？（2）納入企業文化建設

A、企業文化在銀行管理中的作用 B、案例分析：35個緊急電話 C、企業文化的構成

D、如何將消費者權益保護納入企業文化建設？（3）體現于發展戰略

A、發展戰略是銀行發展的三大關鍵問題之首 B、銀行發展戰略的基本內容 C、銀行的戰略定位 D、銀行的戰略執行能力

E、如何將消費者權益保護體現在銀行發展戰略之中？（4）董（理）事會在消費者權益保護中的作用

A、承擔消費者權益保護工作的最終責任；

B、制定、定期審查和監督落實消費者權益保護工作的措施、程序以及具體的操作規程；

（5）設立或指定專門部門負責保護工作。

2、建立健全消費者權益保護工作制度體系（1）組織架構和運行機制；（2）內部控制體系；

A、導入案例：巴林銀行破產案、法國興業銀行凱維埃爾案、德國國家發展銀行與雷曼兄弟公司交易案。

B、國內內部控制相關法規的要求 C、企業內部控制基本規范 a、內部環境 b、控制活動 c、控制手段

（3）產品和服務的信息披露規定；

（4）消費者投訴受理流程及處理程序；

（5）知識宣傳教育框架安排；

（6）消費者權益保護工作報告體系；

（7）消費者權益保護工作監督考評制度；

（8）消費者權益保護工作重大突發事件應急預案

3、建立健全事前協調和管控機制

4、加強產品和服務信息的披露，（1）說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容（2）禁止欺詐性、誤導性宣傳，（3）提高信息真實性和透明度，（4）合理揭示產品風險

5、開展員工教育和培訓

6、為消費者投訴提供便利

（1）投訴管理的統一化、規范化和系統化（2）公布投訴方式和投訴流程

（3）做好投訴登記工作

7、完善銀行業消費者投訴處置工作機制

（1）在規定時限內調查核實并及時處理銀行業消費者投訴（2）采取措施進行補救或糾正（3）向銀行業消費者進行賠償或補償

A、賠償或補償的程序 B、賠償或補償的數額的確定 C、金融消費損害賠償權的案例分析

（4）確保公平處理對同一產品和服務的投訴（5）加強對投訴處理結果的跟蹤管理

8、制定消費者權益保護工作考核評價體系（1）影響績效的因素

（2）案例：英國運送犯人去澳洲的故事（3）績效考核體系的作用：杠桿和載體（4）消費者權益保護工作考核評價體系的內容

（5）將考評結果納入機構內部綜合考核評價指標體系當中。（6）考評結果的應用

A、職位管理 B、利益分配 C、崗位調配 D、員工培訓 E、績效改進 F、新員工轉正、定級

9、完善消費者權益保護工作的內部監督約束機制（1）強化內部規章和外部監管要求（2）責任追究機制

10、建立消費者權益保護工作的應急響應機制

（1）導入案例：某商業銀行拒絕保潔工進去飲水引發的公共危機

（2）銀行的公共危機和危機公關（3）危機的度量（4）危機的識別與應對（5）應急響應機制的制定

（6）監測重大負面輿情和突發事件（7）商業銀行危機公關6F原則（8）危機公關中的禁忌

（9）與媒體進行危機公關的基本策略

三、對《銀行業消費者權益保護工作指引》所確定的國內保護標準的評價