第一篇：房地產(chǎn)售樓部管理制度

售樓部管理制度 第一部分 置業(yè)顧問準(zhǔn)則

一、基本準(zhǔn)則：（三大紀(jì)律）

第一紀(jì)律：敬業(yè)愛崗齊奮斗

秉承公司理念，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，履行自己的崗位職責(zé)，為開發(fā)商、為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為公司、為自己的發(fā)展努力工作。

第二紀(jì)律：嚴(yán)格服從命令聽指揮

在工作中，嚴(yán)格按照公司制定的標(biāo)準(zhǔn)接待程序與統(tǒng)一說辭執(zhí)行，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排，不違章違規(guī)，不擅自改變，亂作承諾。

第三紀(jì)律：團(tuán)結(jié)才能有力量

在工作中，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相支持，共同提高，凡事以大局為重，以公司利益、以項(xiàng)目利益為重，在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

二、職業(yè)準(zhǔn)則（八項(xiàng)要求）

專業(yè)準(zhǔn)則：第一項(xiàng)要求：了解和掌握建筑基礎(chǔ)知識(shí)；

第二項(xiàng)要求：熟記本項(xiàng)目產(chǎn)品各項(xiàng)賣點(diǎn)； 第三項(xiàng)要求：熟知簽約流程與合同條款；

知識(shí)準(zhǔn)則：第四項(xiàng)要求：知曉國家及地區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)大勢；

第五項(xiàng)要求：了解銀行金融、股市政策訊息； 第六項(xiàng)要求：掌握房地產(chǎn)市場主要競爭對手的情況；

素質(zhì)準(zhǔn)則：第七項(xiàng)要求：不亢不卑，平易近人，不以貌取人；

第八項(xiàng)要求：無論何時(shí)何地都要保持冷靜和清醒；

第二部分 售樓部崗位職責(zé)

一、售樓部職責(zé)

1、負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目的房地產(chǎn)銷售工作，按時(shí)按量完成銷售目標(biāo)和回款目標(biāo)；

2、負(fù)責(zé)將項(xiàng)目的銷售情況制成相關(guān)銷售表格上報(bào)公司；

3、負(fù)責(zé)妥當(dāng)處理銷售過程中發(fā)生的相關(guān)事件；

4、負(fù)責(zé)按規(guī)定為購房客戶辦理購房手續(xù)；

5、負(fù)責(zé)按規(guī)定協(xié)助為購房客戶辦理房產(chǎn)局相關(guān)手續(xù)；

6、負(fù)責(zé)按規(guī)定協(xié)助為購房客戶辦理相關(guān)按揭手續(xù)；

7、負(fù)責(zé)按規(guī)定做好銷售的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，妥善管理一切銷售檔案；

8、在公司項(xiàng)目的交房期負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司與物業(yè)公司、物業(yè)公司與客戶的關(guān)系，并協(xié)助物業(yè)公司 1 的工作；

9、負(fù)責(zé)在公司項(xiàng)目的整個(gè)銷售過程中收集客戶意見，妥善處理，售樓部內(nèi)部解決不了的問題，及時(shí)報(bào)請公司或反饋給有關(guān)部解決。

二、售樓部職員職責(zé)

1、銷售經(jīng)理職責(zé)

1）、全面負(fù)責(zé)售樓部的銷售業(yè)務(wù)，保證本售樓部的工作能順利正常地自行運(yùn)作，保證項(xiàng)目全過程，無客戶激烈投訴；

2）、指導(dǎo)樓盤客戶積累工作，協(xié)助分析阻因并找出應(yīng)對方法，指導(dǎo)銷售； 3）、負(fù)責(zé)銷售控制，人員考勤及現(xiàn)場紀(jì)律； 4）、協(xié)助銷售談判，負(fù)責(zé)簽約的最后把關(guān)； 5）、按時(shí)提交各項(xiàng)工作報(bào)告，各種數(shù)據(jù)分析報(bào)告；

6）、保證售樓部無重大責(zé)任事故發(fā)生，負(fù)責(zé)妥善處理好售樓部的突發(fā)事件； 7）、按時(shí)完成當(dāng)班日志； 8）、負(fù)責(zé)合同審核工作； 9）、負(fù)責(zé)各種銷售物料計(jì)劃；

10）、負(fù)責(zé)工程、信貸、財(cái)務(wù)方面的相關(guān)對接； 11）、負(fù)責(zé)售樓部工作計(jì)劃的制定與執(zhí)行； 12）、主持售樓部每天早會(huì)、晚會(huì)及周例會(huì)； 13）、負(fù)責(zé)專業(yè)售樓人才培養(yǎng)與培訓(xùn)；

14）、參與制定推盤計(jì)劃、銷售方案，完全負(fù)責(zé)計(jì)劃的執(zhí)行； 15）、完或公司分管經(jīng)理下達(dá)的其它工作任務(wù)。

2、銷售職責(zé)

1）、首先是一個(gè)優(yōu)秀的置業(yè)顧問，能起典范作用； 2）、協(xié)助現(xiàn)場經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場紀(jì)律、人員排班及考勤； 3）、按時(shí)做好現(xiàn)場來電來訪數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)； 4）、負(fù)責(zé)合同的初審工作；

5）、每天下班前當(dāng)面或電話向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告當(dāng)班情況； 6）、協(xié)助主持早晚會(huì)；

7）、完成銷售經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)其它工作任務(wù)。

3、置業(yè)顧問職責(zé)

1）、為客戶提供銷售服務(wù)，完成公司下達(dá)的銷售目標(biāo)； 2）、現(xiàn)場接待情況記錄、匯總； 3）、電話接待情況記錄、匯總； 4）、回訪客戶情況記錄、匯總；

5）、預(yù)約客戶到訪情況記錄、匯總； 6）、客戶問題的情況記錄、匯總； 7）、次日預(yù)約客戶情況記錄、匯總； 8）、客戶回款情況記錄、匯總； 9）、成交客戶詳細(xì)資料建檔； 10）、次日可能簽約情況記錄、匯總； 11）、次日可能回款情況記錄、匯總； 12）、現(xiàn)場清潔衛(wèi)生工作； 13）、領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作； 14）、保守公司的商業(yè)機(jī)密。

三、置業(yè)顧問的聘用與辭退

1、試用

1.1新進(jìn)員工試用期一個(gè)月，入職須填寫《招聘表》和《入職承諾書》，當(dāng)月只發(fā)基本工資。1.2在試用期間，用人部門要對起進(jìn)行綜合考核，表現(xiàn)良好或有突出貢獻(xiàn)者可提前轉(zhuǎn)正;若經(jīng)綜合考核達(dá)不到公司要求，則予以辭退。1.3試用期不滿離職者，不予發(fā)工資。2轉(zhuǎn)正

2.1新員工試用期滿后，須填寫《員工轉(zhuǎn)正申請表》，經(jīng)用人部門、分管經(jīng)理綜合考察后提出意見，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3自動(dòng)離職

3.1員工因個(gè)人原因，正式工申請離職，必須提前一個(gè)月向本部門經(jīng)理遞交書面辭呈并填寫《離職申請表》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后交財(cái)務(wù)部，否則當(dāng)月薪資作違約處理。

3.2員工離職申請經(jīng)批準(zhǔn)后，經(jīng)理應(yīng)安排相關(guān)人員二日內(nèi)與其辦完工作交接手續(xù)，工作交接完畢，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，請求離職員工可以提前離開公司，次月領(lǐng)取薪資。

3.3提交辭呈后，不能申請休假，必須保質(zhì)保量完成職責(zé)內(nèi)未完成的工作和離職的工作交接工作，員工填寫《離職手續(xù)辦理清單》，辦理工作移交和物品清還手續(xù)，對客戶資料泄密的拒絕交接的或交接不完全的將不予結(jié)算工資。4辭退離職

4.1發(fā)生下列情形之一的，公司有權(quán)辭退員工。?嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度的；

?嚴(yán)重失職，營私舞弊，給公司造成重大損害的。?泄露公司機(jī)密，有損公司形象、聲譽(yù)的； ④未經(jīng)公司同意，在其他單位兼職。⑤被依法追究刑事責(zé)任的。

第三部分 售樓部管理制度及業(yè)務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

一、基本工作制度

1、程序制度

1）、為保證公司運(yùn)作的通暢，公司實(shí)行“層層責(zé)任”的運(yùn)行體制，即：

銷售人員對銷售主管和銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)。銷售主管對銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)。銷售經(jīng)理對營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)。營銷總監(jiān)對公司負(fù)責(zé)。

2）、下級(jí)員工必須切實(shí)服從上級(jí)的工作安排和調(diào)配，按時(shí)按質(zhì)完成工作任務(wù)，不得拖延、拒絕工作。

3）、日常管理工作落實(shí)及問題的解決與上報(bào)須嚴(yán)格按照級(jí)別層層負(fù)責(zé)，避免越層操作。非直接上級(jí)的公司領(lǐng)導(dǎo)對置業(yè)顧問業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)及了解情況不在此列。

4）、項(xiàng)目經(jīng)理及公司其它技術(shù)支持人員有責(zé)任經(jīng)常深入一線了解工作及落實(shí)業(yè)務(wù)情況，并給予置業(yè)顧問業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)，但不行使直接管理職權(quán)。

2、學(xué)習(xí)制度

1）、公司鼓勵(lì)員工以各種形式學(xué)習(xí)專業(yè)及文化知識(shí)，特此在售樓部實(shí)行學(xué)習(xí)制度。2）、銷售恒溫期，售樓部需保證每星期兩次，每次兩小時(shí)以上的集中學(xué)習(xí)。3）、銷售高峰期，售樓部需保證每月兩次，每次兩小時(shí)以上的集中學(xué)習(xí)。

4）、除固定時(shí)間外，在保證日常工作正常完成的前提下，在空余時(shí)間內(nèi)，可做不固定不集中的學(xué)習(xí)。

5）、學(xué)習(xí)內(nèi)容，應(yīng)每月各有側(cè)重，由銷售經(jīng)理上報(bào)學(xué)習(xí)計(jì)劃，但應(yīng)與專業(yè)相銜接，如建筑知識(shí)，法律法規(guī)，銷售技巧等。

6）、學(xué)習(xí)方式可以采用請專業(yè)人士授課，也可發(fā)放資料，置業(yè)顧問自學(xué)的方式。

7）、每月5日，（因工作原因可更改）由銷售經(jīng)理出題，采用閉卷筆試的方式檢查學(xué)習(xí)成果。8）、根據(jù)考試結(jié)果，實(shí)行以下獎(jiǎng)懲：

①凡考試不及格者，利用業(yè)余時(shí)間自行學(xué)習(xí)10天后補(bǔ)考。②連續(xù)三次（含補(bǔ)考）成績不及格者，可直接除名。

3、例會(huì)制度 早會(huì)

1、時(shí)間：9：30-10.00

2、地點(diǎn)：售樓處

3、主持：銷售主管（銷售經(jīng)理）

4、出席人：售樓處全體置業(yè)顧問

5、會(huì)議主題：

⑴、檢查儀容儀表、出勤情況；

⑵、簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；

⑶、公布前一天的銷售情況、銷控公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；

⑷、銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)； ⑸、當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計(jì)劃；

⑹、置業(yè)顧問互報(bào)一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。

㈠、周會(huì)1、2、3、4、5、時(shí)間：每周一上午9：30-10.00 地點(diǎn)：售樓處 主持人：銷售經(jīng)理

出席人：售樓處全體置業(yè)顧問 會(huì)議主題：

⑴、總結(jié)每周工作；

⑵、對本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績、存在問題、特殊個(gè)案分析、客戶意見并提出合理化建議；

⑶、討論每周議題；

⑷、由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對本項(xiàng)目作出合理化建議，以提高項(xiàng)目質(zhì)量、銷售業(yè)績、及置業(yè)顧問素質(zhì)以更好為項(xiàng)目服務(wù)；

⑸、市場分析；

⑹、主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進(jìn)行相互交流； ⑺、下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行； ⑻、相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。

㈡、月會(huì)1、2、3、4、5、時(shí)間：（另行擬定）地點(diǎn)：（售樓部）

主持人：銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理及銷售主管 出席人：全體置業(yè)顧問

會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃

⑴、項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)；

⑵、市場客戶及業(yè)主源狀況分析； ⑶、競爭項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析； ⑷、總結(jié)月度工作； ⑸、布置下月度工作；

⑹、分析置業(yè)顧問銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計(jì)劃的制定。

注意：每次例會(huì)要求每人均須作自己的會(huì)議記錄，經(jīng)抽查，未作記錄的，以缺席例會(huì)論處。6）、凡公司總部要求參加公司會(huì)議的，必須參加。7）、各種會(huì)議的出勤紀(jì)律，參照《日常管理制度》執(zhí)行。

4、報(bào)表制度

1）、為規(guī)范工作程序，及時(shí)、客觀的了解銷售情況，特制定本工作報(bào)表制度。2）、置業(yè)顧問必須按時(shí)提交各報(bào)表，并保證其內(nèi)容數(shù)據(jù)的真實(shí)與完整。

3）、銷售經(jīng)理的報(bào)表提交到營銷總監(jiān)，由營銷總監(jiān)存檔；銷售人員的報(bào)表提交到銷售經(jīng)理，銷售經(jīng)理匯總后存檔。

4）、有標(biāo)準(zhǔn)格式的報(bào)表，必須按標(biāo)準(zhǔn)格式填寫提交，沒有標(biāo)準(zhǔn)格式的，則按照內(nèi)容要求清晰撰寫、提交。

5）、銷售經(jīng)理需提交的報(bào)表總結(jié)有：

①、《銷售日報(bào)》 ②、《銷售周報(bào)》 ③、《銷售月報(bào)》 ④、《銷售總表》 ⑤、《公司月工作計(jì)劃》 6）、銷售主管需提交的報(bào)表總結(jié)有：

①、《銷售日報(bào)》 ②、《來訪客戶登記表》 ③、《電話來訪登記表》 ④、《特殊問題報(bào)告》

注：上述表格由銷售人員填寫，銷售主管匯總、核實(shí)。7）、銷售人員需提交的報(bào)表有：《銷售日總結(jié)報(bào)表》

以上各報(bào)表當(dāng)日晚會(huì)前提交。

二、日常管理制度

㈠、考勤管理制度

1、工作時(shí)間

⑴、銷售人員原則上實(shí)行六天工作制，作息時(shí)間為：9:30—13:00，15:30-19:30每天并安排值班，值班時(shí)間為13:00-15:30；晚上下班時(shí)間以顧客全部離開售樓部為原則，銷售人員休息由主管安排調(diào)休，在項(xiàng)目強(qiáng)銷期和銷售業(yè)績不佳時(shí)，全體員工將不安排休息。

⑵、銷售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班，周一到周五和展銷會(huì)期間不安排休息，若有特殊情況需事先向銷售負(fù)責(zé)人請假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理，原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天。

2、考勤的管理

⑴、考勤是計(jì)發(fā)工資、獎(jiǎng)金等勞動(dòng)報(bào)酬的重要依據(jù)。

⑵、售樓部上班實(shí)行簽到報(bào)到制，嚴(yán)格控制上下班時(shí)間，杜絕遲到早退現(xiàn)象。

3、考勤制度

⑴、上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的，應(yīng)上班前報(bào)告主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則需向上一級(jí)主管提出申請，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。

⑵、所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和勞動(dòng)時(shí)間，在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)守崗位，禁止從事其它與工作無關(guān)的事情。上班時(shí)間不可隨便外出，若需外出應(yīng)說明地點(diǎn)、事由和所需時(shí)間，并經(jīng)主管同意，虛報(bào)外出理由者，經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。

⑶、請假必須事先填寫《請假申請單》，由銷售主管簽署意見，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后備案。如特殊原因未能事先請假，經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后辦理《請假申請單》請假手續(xù)。

⑷、銷售人員在沒有加班的情況下，不能事先借休。

4、缺勤的處理

⑴、遲到、早退

①、1至5分鐘之內(nèi)，以1塊/分鐘扣款； ②、6分鐘至30分鐘之內(nèi)以5塊/分鐘扣款； ③、1小時(shí)以上按曠工一天處罰，扣款100元；

⑵、曠工：

曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工二日或當(dāng)月累計(jì)曠工三日以上者則以自動(dòng)離職處理。

⑶、有下列情況之一者，按曠工處理

①、②、③、④、⑤、5、⑴、未經(jīng)請假或請假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者； 請假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者； 請假人所提請假理由或證明與事實(shí)不符者；

不服從分配調(diào)動(dòng)，經(jīng)說服教育無效,未按指定時(shí)間到崗者； 未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無關(guān)活動(dòng)者； 請假的管理

請假的程序：由當(dāng)事人填寫《請假申請單》，向主管提前申請，再由公司領(lǐng)導(dǎo)決定批準(zhǔn)與否，只有經(jīng)過批準(zhǔn)方可按請假處理，否則按曠工處理。

⑵、病、事假以半天為最小單位，按請假時(shí)間扣除當(dāng)日工資（即請假1天扣1天工資），病假須有醫(yī)生證明。

2、現(xiàn)場制度

1）、置業(yè)顧問在售樓部內(nèi)見到不是本部顧問的任何其它人，均要求微笑致意、主動(dòng)問好； 2）、必須按排班表、站班表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)班更值時(shí)需先征得主管同意； 3）、置業(yè)顧問不得在前臺(tái)交頭接耳，不得打私人電話，不得在前臺(tái)擺放除銷售資料及專業(yè)書籍 7

外的其它物品；

4）、置業(yè)顧問應(yīng)禮貌對待上級(jí)，切實(shí)服從上司的工作調(diào)度，在完成好本職工作的同時(shí)按時(shí)完成上級(jí)交待的其它工作，不得拖延、拒絕或隨意終止工作，并應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作完成情況；

5）、置業(yè)顧問上班時(shí)間不得在接待區(qū)吃東西或在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙，不得在售樓部內(nèi)跑動(dòng)、高聲喧嘩、聊天、嬉戲，打游戲，發(fā)現(xiàn)一次扣除50元，舉報(bào)者獎(jiǎng)勵(lì)25元，對舉報(bào)者進(jìn)行保密工作，由文員統(tǒng)一記錄；

6）、員工間應(yīng)互助、互愛、團(tuán)結(jié)，嚴(yán)禁在外人面前爭吵；嚴(yán)禁漫罵同事。發(fā)現(xiàn)一次扣除50元，舉報(bào)者獎(jiǎng)勵(lì)25元，對舉報(bào)者進(jìn)行保密工作，由文員統(tǒng)一記錄；

7）、置業(yè)顧問不得兼職，不得超越本職務(wù)和職權(quán)范圍開展經(jīng)營活動(dòng)，嚴(yán)禁索取非法利益； 8）、員工有義務(wù)保守公司及開發(fā)商的經(jīng)營機(jī)密；

9）、置業(yè)顧問在接待中不得漫不經(jīng)心、互相推倭，更不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)； 10）、置業(yè)顧問在接待客戶時(shí)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語；

11）、置業(yè)顧問須熟記本項(xiàng)目每棟樓的最高價(jià)、最低價(jià)、均價(jià)，熟記每棟樓的戶型、面積、及各種付款方式和優(yōu)惠程度；

12）、迎賓顧問應(yīng)在客戶距大門1.5米處時(shí)為客戶拉門，并致標(biāo)準(zhǔn)問候語；

13）、置業(yè)顧問應(yīng)陪同客戶參觀賣場，熱情解答客戶的問題，遇解決不了的特殊問題，應(yīng)及時(shí)記錄，并主動(dòng)找現(xiàn)場經(jīng)理協(xié)助解決，一定要在承諾期限內(nèi)向客戶作出回應(yīng)；

14）、未經(jīng)允許對客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開除； 15）與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-2000元或開除； 16）對外界嚴(yán)重泄露案場銷售機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開除

17）任何人對違反公司制度的行為，他人有權(quán)向本公司投訴，接受投訴的部門和領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)為投訴者嚴(yán)格保密；

18）、凡有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場的，所有置業(yè)顧問必須起立問侯。如：歡迎光臨或領(lǐng)導(dǎo)好。

3、衛(wèi)生制度

除銷售經(jīng)理外，其它置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)安排每日輪流值日，順序由銷售經(jīng)理制定、安排。

4、電話制度

員工接聽前臺(tái)電話，用語應(yīng)盡量簡潔扼要、明確，以免占線。

所有員工嚴(yán)禁用前臺(tái)電話打私人電話，除了回?fù)芑蛘呓兴０l(fā)現(xiàn)一次罰款50元。

5、儀表制度

1）、售樓部必須統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一佩掛工作牌上崗。未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款。2）、置業(yè)顧問應(yīng)談吐大方，待人接物不亢不卑，時(shí)刻注意個(gè)人站姿、坐姿及與客戶的距離。3）、置業(yè)顧問上班時(shí)個(gè)人儀表需嚴(yán)格遵守以下規(guī)范：

①、女員工必須化淡妝，不許濃妝，不許涂有色指甲油，穿職業(yè)中跟鞋，不得穿拖鞋或其它奇形鞋。

②、男員工必須著襯衫、打領(lǐng)帶，不許著恤衫、拖鞋、涼鞋。

③、男女員工均要求頭發(fā)整齊，不許用過濃香水，不許出現(xiàn)明顯體味。

6、業(yè)務(wù)執(zhí)行制度 1）、接待程序

①、置業(yè)顧問在接待客戶的過程中，須嚴(yán)格按照本接待程序執(zhí)行。②、置業(yè)顧問在接待過程中應(yīng)對客戶禮貌熱情，服務(wù)周到。

③、置業(yè)顧問在接待過程中應(yīng)注意客戶的各種反映，判斷出客戶的真實(shí)意圖，并盡快建立良好關(guān)系。

④、置業(yè)顧問應(yīng)盡量要求并陪同客戶現(xiàn)場看房。⑤、置業(yè)顧問的接待基本程序如下：

開門、迎賓顧問致問候語：“您好，歡迎光臨”

迎賓顧問領(lǐng)客戶到接待臺(tái)，并在途中確定新老客戶；新客戶由當(dāng)值顧問接待；老客戶由原顧問接待或委托迎賓顧問接待；原則上，新客戶的接待，當(dāng)值顧問應(yīng)按順序輪流，不得爭搶、挑選。

接待顧問開始介紹 先作自我介紹； 詢問客戶貴姓；

應(yīng)客戶要求介紹項(xiàng)目的情況； 應(yīng)客戶要求介紹發(fā)展商情況； 應(yīng)客戶要求介紹物業(yè)公司情況； 應(yīng)客戶要求介紹承建商情況；

應(yīng)客戶要求或建議客戶參觀大沙盤和戶型模型，并作相應(yīng)解釋； 告知客戶當(dāng)期優(yōu)惠政策；

當(dāng)客戶在接待臺(tái)入座后，空閑的置業(yè)顧問應(yīng)及時(shí)倒杯水呈送到客戶面前； 確定客戶意向，是否可以簽約，客戶確定要簽約，必須向銷售經(jīng)理預(yù)約房號(hào)； 陪同客戶完成簽約過程；

沒有簽約的客戶在其離開前一定要留清楚客戶姓名和聯(lián)系方式； 客戶離開前提醒客戶帶齊隨身物品；

接待顧問在送客戶出門前一定要說：有任何進(jìn)展或活動(dòng)，我一定會(huì)及時(shí)向您通報(bào)；您有任何問題，請打電話給我或請您再到售樓部，我和我的同事們都非常樂意為您解答一切問題；

接待顧問一定要將客戶送出大門外，微笑道別；

簽了約的顧問一定要在送完客戶后返回當(dāng)值主管處正式銷房號(hào)； 接待顧問送完客戶立即返回清理接待臺(tái)臺(tái)面；

2）、簽約程序

①、當(dāng)客戶對物業(yè)已有一個(gè)全面了解，對包括價(jià)格在內(nèi)的成交條件已無明確反對時(shí)，置 9

業(yè)顧問應(yīng)大膽嘗試要求客戶成交，請客戶審閱《預(yù)約書》或《買賣合同》。

②、當(dāng)客戶已審閱《預(yù)約書》或《買賣合同》，無明確反對時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)及時(shí)要求客戶簽約。

③、當(dāng)客戶決定要簽約時(shí)，置業(yè)顧問必須做到：

先確認(rèn)客戶選中的房號(hào)是否可以預(yù)約或出售； 《選鋪登記卡》一式兩份填寫；

《選鋪登記卡》上須寫清楚客戶姓名、房號(hào)、面積、單價(jià)、總價(jià)及交款金額； 將客戶帶到財(cái)務(wù)處；

告知客戶：交清錢款后，收據(jù)由財(cái)務(wù)蓋發(fā)展商公章，一份財(cái)務(wù)留底，一份作為收款憑證給客戶帶回按揭部簽《回款承諾書》和《商品房買賣合同》；

幫助客戶填寫好《回款承諾書》和《商品房買賣合同》；

一定要填寫清楚房號(hào)、戶型、樓層、面積、單價(jià)、總價(jià)、優(yōu)惠情況等購房信息，且絕對不能寫錯(cuò)；填寫出錯(cuò)一次罰款50元。

一定要填寫清楚客戶姓名、住址、聯(lián)系電話、身份證號(hào)等客戶信息，且絕對不能寫錯(cuò)。填寫出錯(cuò)一次罰款50元。

置業(yè)顧問為客戶解釋有關(guān)條款，并適時(shí)強(qiáng)調(diào)：

為維護(hù)真正業(yè)主的利益，杜絕炒房現(xiàn)象，客戶簽定《房號(hào)預(yù)約書》或《商品房買賣合同》后不允許更名，配偶、直系親屬之間除外；

最好是由業(yè)主親自來辦理簽約手續(xù)，委托他人辦理簽約手續(xù)的，被委托人需出示相關(guān)委托證明。

確認(rèn)《商品房買賣合同》無誤后，置業(yè)顧問先請客戶簽名后，在合同檔案袋上簽上自己簽名，以便追究出錯(cuò)責(zé)任。

按揭員與客戶簽字后的《房號(hào)預(yù)約書》或《商品房買賣合同》送至財(cái)務(wù)部復(fù)核； 財(cái)務(wù)部復(fù)核后認(rèn)為無誤，在檔案袋上簽上自己名字予以確認(rèn)并蓋上合同專用章； 通知已交清全款的客戶一周之內(nèi)領(lǐng)取合同，如是按揭客戶則提醒客戶須在七日內(nèi)應(yīng)備齊按揭材料，并告知其材料包含內(nèi)容。

3）、電話接聽程序

①、在電話鈴聲響起時(shí)，準(zhǔn)備好電話接聽記錄本；

②、接聽、問候“您好，售樓部”，同時(shí)迅速記錄來電顯示的電話號(hào)碼；

③、在接聽電話的同時(shí)，一邊作好電話接聽記錄，如若繁忙，必須在放下電話后立即記錄電話接聽情況；

④、在電話接聽的過程中，置業(yè)顧問必須在1分鐘內(nèi)給客戶作完樓盤的概況介紹，其次回答客戶問題，接聽時(shí)間盡量不超過3分鐘；

⑤、要求每個(gè)電話都要告知客戶準(zhǔn)確售樓時(shí)間和接聽置業(yè)顧問的姓名； ⑥、要求每個(gè)電話都要盡量預(yù)約客戶到售樓部現(xiàn)場看樓；

⑦、電話預(yù)約到訪成功的，要將客戶預(yù)約到訪時(shí)間、目標(biāo)制表上報(bào)。

⑧、電話安排專人固定接聽，每一至二小時(shí)輪換一次，保證鈴響三聲內(nèi)必須接聽。4）、回訪制度

①、要求各售樓部工作人員對第一次來訪的客戶在相隔1-2天后進(jìn)行第一次回訪：與第一次回訪相隔一周后進(jìn)行第二次回訪：回訪可以采用電話回訪的形式，也可以預(yù)約上門回訪；

②、要求售樓部工作人員對老客戶每月必須進(jìn)行2次以上的回訪，并記錄好每次回訪的情況；回訪可以采用電話回訪的形式，也可以預(yù)約上門回訪；

③、要求各售樓部工作人員在自己的客戶購房后，必須對每一位客戶上門回訪1-2次，可以以主動(dòng)給送合同、送發(fā)票或收據(jù)、送活動(dòng)請柬或項(xiàng)目其它資料的方式進(jìn)行；主動(dòng)培養(yǎng)與客戶的感情，并更深入地了解客戶的情況；

④、要求售樓部工作人員配合物業(yè)管理對客戶定期或不定期地進(jìn)行感情培養(yǎng)的回訪； ⑤、要求各售樓部工作人員對購房大戶或其它各渠道的關(guān)系戶要定期或不定期地作感情回訪；

⑥、回訪的具體情況，應(yīng)記錄在《來訪客戶檔案表》和客戶信息本存檔備查。

5)信息管理制度

公司統(tǒng)一下發(fā)客戶信息本，每周檢查一次并報(bào)備，發(fā)現(xiàn)新信息一個(gè)月沒聯(lián)系的算是過期信息，由案場經(jīng)理安排其他置業(yè)顧問跟進(jìn)，以利于信息再利用。6)、投訴管理

①、客戶對服務(wù)或項(xiàng)目本身的任何投訴，實(shí)行銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)制。即由接待者負(fù)責(zé)解決并答復(fù)客戶，接待者處理不了的，再由上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)處理，直至解決。

②、發(fā)展商對售樓部的投訴，實(shí)行“銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)制”。即：無論由何人接待投訴，都統(tǒng)一由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)解決并答復(fù)，銷售經(jīng)理處理不了的，再由上級(jí)主管處理，直至解決。

③、客戶及發(fā)展商的投訴，無論大小，都應(yīng)在盡可能短的時(shí)間內(nèi)合理地解決，以免因處理不當(dāng)或不及時(shí)，給公司帶來損失。

④、任何投訴事件，都應(yīng)在《特殊情況報(bào)告》中具體說明。

⑤、因處理投訴不當(dāng)，導(dǎo)致事態(tài)更加嚴(yán)重的，以工作失誤。

第二篇：售樓部管理制度

售樓部置業(yè)顧問日常儀容儀表形象制度

一、儀表

1、工作時(shí)間必須穿著工裝并佩戴工牌，不可著休閑裝及休閑鞋，下班后可以更換工裝。

2、女置業(yè)顧問淡妝為宜，禁止化濃妝及使用強(qiáng)烈氣味的香水；男置業(yè)顧問禁止留胡須、蓄長發(fā)。

3、注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗頭保持無頭屑、無異味；不可染發(fā)（黑色除外），女置業(yè)顧問頭發(fā)過肩要梳理整齊并扎起。

4、注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿，容光煥發(fā)。

5、注意保持口氣清新，不可食用有異味的食物或飲酒。

二、前臺(tái)接待

1、按當(dāng)天接待順序的置業(yè)顧問在前臺(tái)就座；首位接待銷售員，在客戶進(jìn)門時(shí)，必須快步走出前臺(tái)（具體距離要求控制在3米內(nèi)）并向客戶問好。

2、首位置業(yè)顧問接待完客戶后，由順位置業(yè)顧問補(bǔ)上。如有特殊原因順位接待置業(yè)顧問不能就位，則順延（首位接待的置業(yè)顧問須在前臺(tái)容易出行位就座）。

3、前臺(tái)置業(yè)顧問禁止除工作以外的閑聊或電話聊天。

4、不得在前臺(tái)化妝、吃零食、玩手機(jī)、爬在桌子上休息等有損公司形象和項(xiàng)目形象的舉動(dòng)。

5、前臺(tái)置業(yè)顧問須坐姿端正，不準(zhǔn)亂扭；禁止看報(bào)紙、小說等與工作無關(guān)的讀物。

6、前臺(tái)臺(tái)面不能放置任何私人物品及與接待工作無關(guān)的資料。

三、接聽電話

1、接聽電話必須親切且吐字清晰易懂，語速適中。

2、電話響起三聲內(nèi)必須接聽電話，即將接待客戶的置業(yè)顧問不得接聽電話。由前臺(tái)末位置業(yè)顧問接聽電話和詳細(xì)電話記錄。

3、客戶來電咨詢，在與客戶交談中盡量問到幾個(gè)基本問題，即客戶姓名、電話、購房總價(jià)、信息來源，電話記錄必須署名。

4、撥打電話時(shí)不可使用免提。接、打私人電話不得超過三分鐘。

5、客戶來電咨詢時(shí)間控制在三分鐘內(nèi)，邀約客戶來訪售樓現(xiàn)場。

6、如客戶所找置業(yè)顧問不在或正在忙時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問對方有什么事，可否代為轉(zhuǎn)告，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找置業(yè)顧問。叫人接聽電話時(shí)，不可遠(yuǎn)距離大聲喊叫。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩。

7、不得對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。

8、不得在接聽客戶電話時(shí)與其他人搭話。

銷售部制度管理

一、客戶電話咨詢

1、應(yīng)在電話鈴響第三聲前，提起話筒接聽，并使用統(tǒng)一用語（國語）“您好，項(xiàng)目案名”或“您好，這里是“XXXX售樓部，請講”。

2、接聽客戶電話必須做好電話記錄，由接聽置業(yè)顧問統(tǒng)一記錄再備案追蹤。

二、客戶登門咨詢

1、客戶登門咨詢由置業(yè)顧問按既定的序列依次接待上門客戶。

2、商住房與住宅的接待順序自成一體，互不混同。

3、客戶指定置業(yè)顧問不占序列。

4、由于公務(wù)使置業(yè)顧問錯(cuò)過序列，可由經(jīng)理／主管安排再補(bǔ)；接聽電話不占序列。

5、客戶進(jìn)門后，置業(yè)顧問必須面帶微笑、主動(dòng)迎候，有條不紊的接待：請入座—倒水、分發(fā)資料—詳細(xì)介紹公司樓盤—因人而異進(jìn)行解說—傾聽客戶意見—談判—追蹤—簽定合同—催收房款—辦理按揭—協(xié)助接房—售后服務(wù)（客戶、物業(yè)）

6、客戶離開售樓中心時(shí)，接待人員須親自將客人送到大門外，并致謝意，做到有禮有節(jié)。對客戶及同業(yè)踩盤人員，均應(yīng)一視同仁，不得區(qū)別對待。

7、若客戶是第二次登門，并主動(dòng)說明上次接待人員姓名，此時(shí)非指明的原接待人員不得轉(zhuǎn)身就走，須有禮貌地安排客戶入座，倒水，并告之被指明的置業(yè)顧問接待（如被指明的置業(yè)顧問不在，則由經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)安排人員接待）。

8、若客戶雖是第二次登門，但并未主動(dòng)指明接待人員，按新客戶對待。（原因是你并沒有在第一次接待中給客戶留下深刻印象，工作未做到家）。

9、當(dāng)老客戶提出到工地看現(xiàn)場時(shí)，在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕，置業(yè)顧問要一同前往并要注意保護(hù)客戶的安全；如因正當(dāng)原因暫時(shí)不能分身，應(yīng)向客戶作好解釋工作，或由經(jīng)理／主管進(jìn)行協(xié)調(diào)。

10、客戶離開后，應(yīng)立即清理洽談桌上所余的資料并重新歸類，清潔剩余物（如紙杯、煙灰等）并填寫客戶情況統(tǒng)計(jì)表，準(zhǔn)備重新接待下一位客戶。

11、每位置業(yè)顧問對所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務(wù)等工作都應(yīng)做到全程負(fù)責(zé)。

12、休假期間的置業(yè)顧問可處理前期遺留工作，也可協(xié)助其他置業(yè)顧問的工作，但不允許在售樓中心獨(dú)立參與新客戶的接待。

13、在銷售過程中若遇問題不清楚，須請示經(jīng)理／主管或咨詢有關(guān)部門，當(dāng)日不能解決的須以書面報(bào)告交至經(jīng)理／主管／文秘處，以匯總解決。

14、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面互相爭吵、互相揭短。

三、工作紀(jì)律

1、工作區(qū)域禁止高聲喧嘩、追逐打鬧、吃東西、打牌及睡覺。

2、工作時(shí)間禁止因私脫崗，如有特殊原因，則向案場主管或案場經(jīng)理請假。

3、接待人員將客戶送走后，必須立即將接待桌上的資料、水杯、煙蒂及其它雜物收拾干凈，并將椅子擺放整齊。如接待人員帶客戶看房，前臺(tái)末位接待人員應(yīng)代為收拾整理接待桌。

4、上下班時(shí)間以公司的規(guī)定為準(zhǔn)，不得遲到、早退與曠工。

5、除前臺(tái)接待人員外，其余未接待客戶的置業(yè)顧問應(yīng)在前臺(tái)人員可看到的區(qū)域內(nèi)就座。

6、前臺(tái)首位接待人員接待完客戶后必須及時(shí)做接待記錄。每天將接待客戶情況，以書面的形式交給銷售主管，銷售主管作為判斷客戶歸屬的重要依據(jù)。注：客戶標(biāo)記：新客戶為“C”，老客戶為“B”,意向客戶為“A”不在現(xiàn)場為“×”。

7、做好售后服務(wù)工作，督促成交客戶及時(shí)回款。協(xié)助公司督促客戶及時(shí)辦理銀行按揭貸款手續(xù)。

8、認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)完成公司交給的各項(xiàng)工作、任務(wù)。不得無正當(dāng)理由拒絕或終止工作，不得相互推委推脫責(zé)任。

四、衛(wèi)生制度

1、售樓部要長期保持清潔衛(wèi)生，達(dá)到“五凈”“三齊”“兩無”的標(biāo)準(zhǔn)： “五凈”即：地面凈、門窗凈、辦公家具凈、銷售道具凈、墻壁凈； “三齊”即：室內(nèi)總體布局整齊、物品擺放整齊、工作資料存放整齊； “兩無”即：無污跡斑點(diǎn)、無雜亂物品。

2、置業(yè)顧問每天早上按時(shí)上班，進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作，包括： ①前臺(tái)及接待桌椅 ②窗臺(tái)及門 ③模型及廣告看板 ④為花卉澆水、噴水 ⑤清除垃圾 ⑥衛(wèi)生間

3、以上所有衛(wèi)生由每日確認(rèn)的三名值班人員負(fù)責(zé)打掃，必須在上班后30分鐘內(nèi)打掃完畢，對違反清潔衛(wèi)生管理制度者，視情節(jié)給于處罰。

五、值班制度

1、置業(yè)顧問每日輪流確認(rèn)兩名值班人員，負(fù)責(zé)對案場衛(wèi)生進(jìn)行整理及保持。

2、值班人員必須保證上班時(shí)間提前半個(gè)小時(shí)的衛(wèi)生安排時(shí)間，正常下班后半個(gè)小時(shí)的值班時(shí)間，在值班時(shí)間內(nèi)須遵守正常工作時(shí)間的一切規(guī)章制度。值班時(shí)間客戶來訪較多，則時(shí)間順延。

3、上下班時(shí)間為：上午9：00—12：00；下午1：00—18：00。當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)中午和下午值班，中午值班時(shí)間為12：00—1：00，下午值班時(shí)間為18：00—8：30。注：上下班時(shí)間隨季節(jié)調(diào)整

六、定、退房制度

1、定房

（1）、置業(yè)顧問應(yīng)把所定房源及時(shí)匯報(bào)，由經(jīng)理在《總控表》上作記錄，并注明定房日期。

（2）、房源保留期限為小定金保留三天，大定金保留五天（原則上只收取大定金，具體情況也可靈活對待）。無特殊原因不得續(xù)定，如要續(xù)定須報(bào)請銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)。

（3）、置業(yè)顧問得自行收取客戶小定金或大定金，須交由財(cái)務(wù)部門收取并開據(jù)收款憑證。

2、退房

（1）、按時(shí)注銷退房客戶房源，嚴(yán)禁私自保留房源。

（2）、將退房客戶定單及退房申請表，寫明退房原因交于案場主管。并憑借退房申請表和回收收據(jù)，及時(shí)匯報(bào)銷售部經(jīng)理，由銷售部經(jīng)理或指定人員在《總控表》上注銷房源。

七、辭退或離職人員客戶及傭金提取辦法

1、辭退或離職人員沒有定房的所有客戶和有遺遛問題的客戶由案場經(jīng)理均分給其余銷售員。分到客戶的銷售員必須在三天內(nèi)進(jìn)行客戶回訪，回訪情況以書面形式上報(bào)案場經(jīng)理。

2、已成交客戶按80％提取傭金；已下定客戶，成交后按50％分配提取傭金；未下定的新客戶成交后傭金歸分到客戶的銷售員。

八、獎(jiǎng)罰制度

1、遲到、早退每次罰款100元。當(dāng)月累計(jì)遲到或早退三次（含三次）視為曠工一天。

2、無故曠工扣除當(dāng)日基本工資并罰款200元。（注：遲到或早退30分鐘以上視為曠工）

3、前臺(tái)看報(bào)紙、吃東西及工作時(shí)間在工作區(qū)域內(nèi)追逐打鬧，由銷售部經(jīng)理簽字下發(fā)過失單，由財(cái)務(wù)每次當(dāng)月扣除，每次罰款100元。

4、當(dāng)月累計(jì)無故曠工三次以上者，扣除當(dāng)月基本工資并予辭退處理。曠工超過一天者，按日計(jì)算曠工次數(shù)。

5、不穿著工裝每次罰款50元，不配戴胸卡每次罰款50元。

6、事假

A）、半天內(nèi)的請假應(yīng)報(bào)案場經(jīng)理口頭批準(zhǔn)。

B）、請假超過1天（含1天）必須持假條由案場經(jīng)理批準(zhǔn)后休假。

7、病假

8、未按上述規(guī)定請假者，以曠工處理。

9、請事假1天以上者，扣除請假日基本工資。

10、請病假1天以上者，扣除請假日內(nèi)基本工資。

11、每月進(jìn)行業(yè)績與紀(jì)律綜合考評，連續(xù)三個(gè)月最后一名者辭退。

九、例會(huì)制度

1、為了加強(qiáng)對營銷工作的管理，實(shí)行例會(huì)制度。

2、例會(huì)種類包括： ① 每天朝會(huì) ② 每周例會(huì) ③ 每月總結(jié)會(huì)

3、朝會(huì)：

① 時(shí)間：每天上午8：30—9：00 ② 內(nèi)容：總結(jié)前一天的工作；檢查、提醒當(dāng)天的工作準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)。③ 參加人員：售樓中心全體人員 ④ 主持人：經(jīng)理

4、每周例會(huì)：

① 時(shí)間：每周星期五下午17：00。（限40分鐘內(nèi)）

② 內(nèi)容：總結(jié)本周工作情況；布置下周工作；就工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論；宣布本周業(yè)績排行榜；檢查客戶接待記錄。③ 參加人員：銷售部部全體人員。④ 主持人：營銷部經(jīng)理

5、每月總結(jié)會(huì)：

① 時(shí)間：每月末最后一個(gè)工作日17：00。

② 內(nèi)容：總結(jié)本月工作情況，布置下月工作；經(jīng)驗(yàn)交流與問題討論；宣布業(yè)績排行榜；檢查客戶分析報(bào)告；宣布處罰決定。③ 參加人員：銷售部全體人員。④ 主持人：銷售部經(jīng)理、或總經(jīng)理

（注：有關(guān)資料由銷售部提前24小時(shí)提供）

6、每周例會(huì)與每月總結(jié)會(huì)，與會(huì)人員須作好會(huì)議記錄。

7、參加人員不得遲到、早退、缺席，否則按處罰條例相應(yīng)條款處理。

十、合同管理

1、商品房買賣中涉及到的合同（含補(bǔ)充協(xié)議）由公司統(tǒng)一購買或制定，均屬格式合同。

2、現(xiàn)場合同由銷售經(jīng)理統(tǒng)一保管，并按規(guī)定的格式填寫，銷售代表有協(xié)助客戶填寫的義務(wù)。

3、已簽定的合同應(yīng)定時(shí)、分批交回本部門相關(guān)負(fù)責(zé)人處統(tǒng)一保管，并辦理交接手續(xù)。

4、合同如需涂改，必須在涂改處加蓋相關(guān)印章，否則無效。

5、置業(yè)顧問在簽訂購房合同時(shí)，不能有任何超越格式合同之外的承諾或附加條款

6、置業(yè)顧問不得隨意對客戶要求進(jìn)行承諾，不允許修改合同條款。

7、置業(yè)顧問必須對客戶做出承諾時(shí)，必須用書面文字向經(jīng)理呈報(bào)，經(jīng)理經(jīng)與相關(guān)部門協(xié)商，達(dá)成可行意見后，才能由經(jīng)理代表公司做出承諾。

8、置業(yè)顧問是合同的第一審核人，銷售主管是合同的第二審核人，銷售經(jīng)理是合同的第三審核人。

十一、售后服務(wù)

1、本部門所有員工均有為客戶做好售后服務(wù)的義務(wù)，樹立公司的口碑效應(yīng)。

2、本節(jié)所指的“售后服務(wù)”主要包括： ① 電話回訪 ② 協(xié)助按揭 ③ 協(xié)助交房 ④ 客戶建議或投訴

3、置業(yè)顧問應(yīng)不定期地對成交客戶進(jìn)行電話回訪，以便收集、傾聽客戶意見。

4、合同簽定以后，置業(yè)顧問應(yīng)協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)。

5、房屋修建過程中，置業(yè)顧問應(yīng)不定期地向客戶通報(bào)工程進(jìn)度及相關(guān)情況。

6、房屋竣工入住時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)協(xié)助客戶接房入住。

7、對客戶的意見和投訴，應(yīng)認(rèn)真做好書面記錄，及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告；經(jīng)理應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)和公司其他部門或相關(guān)單位銜接，及時(shí)妥善處理；重大投訴經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理報(bào)告。

8、本部門任何員工不得因客戶意見或投訴而對客戶置之不理，甚至發(fā)生沖突，以維護(hù)公司的利益和形象。

第三篇：售樓部管理制度

華北商貿(mào)城

售樓部管理制度

第一部 職位描述

一、銷售部、招商部職責(zé)

1、掌握市場動(dòng)態(tài)，收集市場信息，做好市場預(yù)測，不斷提高市場占有率。

2、根據(jù)市場信息及銷售趨勢，編制季度、銷售計(jì)劃。

3、努力做好接待工作，樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度。

4、配合策劃和宣傳推廣，做好廣告宣傳和樓盤推廣工作。

5、負(fù)責(zé)合同的簽定，并負(fù)責(zé)清理尾款。

6、加強(qiáng)工作人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高工作人員素質(zhì)。

二、銷售經(jīng)理、招商經(jīng)理崗位職責(zé)

1、協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好現(xiàn)場工作，遵守公司規(guī)章制度，以身作則，為銷售專員、招商專員樹立良好的榜樣。

2、維護(hù)、協(xié)調(diào)銷售專員、招商專員的人際關(guān)系，及時(shí)處理員工之間的矛盾，以保證銷售、招商工作的正常開展。

3、協(xié)調(diào)銷售專員、招商專員接待來訪、來電客戶。

4、與銷售專員、招商專員進(jìn)行銷售、招商技巧的交流，促使售樓部業(yè)績的增長。

5、妥善管理現(xiàn)場銷售、招商用品及存檔資料。

6、督促銷售專員、招商專員做好來訪、來電客戶的登記工作，為公司策劃部及宣傳推廣部提供第一手的現(xiàn)場信息資料。

7、每月提交個(gè)人工作總結(jié)，對銷售現(xiàn)場情況進(jìn)行分析及建議，協(xié)助銷售經(jīng)理與其他部門的配合工作。

三、銷售專員崗位職責(zé)

1、熱情接待、細(xì)致講解、耐心服務(wù)，必須讓客戶對我們提供的服務(wù)比較滿意。

2、全面熟練掌握在售樓盤的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、管理的情況，在接待客戶時(shí)胸有成竹。

3、了解房地產(chǎn)法律、法規(guī)及相關(guān)知識(shí)，為客戶提供全面的咨詢。

4、制定個(gè)人的銷售方案及銷售計(jì)劃，嚴(yán)格按照公司的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行銷售。

5、進(jìn)行市場調(diào)查，對市場情況不斷收集、研究。

6、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)客戶信息，以便公司及時(shí)更改銷售策略。

7、每天做好客戶的接待、回訪及記錄。

8、簽訂認(rèn)購協(xié)議、購房合同。

9、協(xié)調(diào)解決客戶服務(wù)工作。

10、服從公司的調(diào)配及安排。

11、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

12、注重相關(guān)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。

13、遵守客戶規(guī)章制度，并確保相關(guān)資料、客戶檔案及銷售情況的保密。第二部售樓部管理制度

一、考勤制度

（1）上班時(shí)間為早8:00—12:00，下午（冬）13:30—17:30（夏）14:00—18:00。

（2）售樓部實(shí)行上班打卡制度，由許靜波負(fù)責(zé)核實(shí)，作為當(dāng)天的考勤記錄，每月30日上

報(bào)銷售經(jīng)理處備案。

（3）因事、病不到者，及時(shí)通知銷售主管。

（4）非看房、帶客戶交款外出均告知銷售經(jīng)理，員工考勤為勞動(dòng)紀(jì)律和計(jì)薪依據(jù)之一。

（5）員工必須按規(guī)定時(shí)間上下班，凡上班時(shí)間晚到30分鐘內(nèi)者視為遲到，在下班時(shí)間提

前離崗30分鐘以內(nèi)者視為早退。

（6）上班遲到10分鐘內(nèi)罰款10元，遲到20分鐘內(nèi)罰款30元，遲到30分鐘以上視為曠

工，曠工一次（半天）扣除一天工資。當(dāng)月累計(jì)曠工3次（含3次）曠工留崗待定。

（7）當(dāng)月累計(jì)遲到、早退、曠工達(dá)10次（含10次），以例處罰并予以辭退。

（8）遲到（早退）處罰交由許靜波保管，該罰金將用于部門聯(lián)誼、旅游或員工獎(jiǎng)勵(lì)使用。

（9）事假需提前1天向銷售經(jīng)理提交書面申請，得到同意后方能生效，否則視為曠工。

如有臨時(shí)有事需請假者，必須及時(shí)告知銷售經(jīng)理，得到同意后方能生效，事后補(bǔ)交書面申請。

（10）上班時(shí)間如遇急事需外出，得到同意后，一小時(shí)以上者視為事假。如果未經(jīng)允許外

出超過20分鐘視為曠工。

（11）中午實(shí)行值班制度，由項(xiàng)目辦公室負(fù)責(zé)安排。

注：外銷人員需根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整。

二、儀容、儀表制度

1、上班時(shí)間工作人員應(yīng)穿工裝。

2、工裝必須保持清潔、衛(wèi)生、平整。

3、保持身體清潔無異味，保持口氣清新。

4、女士禁止?jié)鈯y艷抹，身上不佩戴過多的飾品，要保持指甲干凈，不能涂顏色夸張的指甲油。

5、男士每日須刮干凈胡須，頭發(fā)以不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不得佩戴耳環(huán)。

6、售樓部來客戶時(shí)，應(yīng)禮貌接待，站立迎送，不得做有損公司形象的事。

三、現(xiàn)場規(guī)范制度

1、售樓部因保持美觀，整潔，除與銷售有關(guān)的文本及道具外，其他物品不能置于前臺(tái)，不得亂扔報(bào)紙、文件、辦公用品等。

2、售樓部銷售人員必須穿工裝，違者一次罰款10元。

3、售樓部員工不得在辦公區(qū)域大聲喧嘩打鬧嬉戲，違者一次罰款10元。

4、售樓部員工不得在前臺(tái)及大廳吃東西，做與工作無關(guān)的事，違者一次罰款10元。

5、工作期間禁止公司員工在售樓部任何區(qū)域玩游戲（集體組織的除外），違者一次罰款5元。

6、不允許用公司電話打私人電話（發(fā)現(xiàn)一次罰款5元）。

7、上班期間不允許玩手機(jī)，違者警告一次，再次罰款200元。

8、所有工作人員進(jìn)辦公室門前要先敲門。

9、接待客戶積極主動(dòng)，不能置客戶于不顧。

10談客結(jié)束后及下班后資料夾、筆記本、檔案袋與工作有關(guān)的資料妥善保管，并在談客結(jié)束后清理衛(wèi)生。只要客戶不在售樓部內(nèi)，相關(guān)物品就必須存放至個(gè)人物品收納處。如經(jīng)指正不改者，發(fā)現(xiàn)一次由辦公室處罰款10元決定。

11、談客夾內(nèi)所放資料包括項(xiàng)目概況，說辭，平面圖，鋪位圖，價(jià)格表，訂單，合同，關(guān)于房地產(chǎn)的有利信息等相關(guān)資料，個(gè)人物品資料不許夾在其中。

12、客戶登記本每頁只允許寫一個(gè)客戶信息，凡檢查時(shí)跟蹤不到位的客戶視情況可以予以充公，由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)。

13、值班人員在值班期間不得睡覺，做好客戶接待及售樓部衛(wèi)生維護(hù)工作。

14、銷售專員帶客戶上工地參觀時(shí)，必須戴安全帽，并隨時(shí)提醒客戶安全問題。

15、銷售人員在工作中，不得對客戶說任何不禮貌的語言，對每一位客戶都應(yīng)熱情接待，不得對客戶有任何輕視態(tài)度。

16、銷售部工作人員與其他部門保持融洽關(guān)系，見面打招呼問好。

17、銷售現(xiàn)場接待客戶，與領(lǐng)導(dǎo)或同事交談時(shí)，統(tǒng)一實(shí)行普通話。

18、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入銷售部，除接待客戶及打電話的同事，其他人應(yīng)禮貌問候：上午好，中午好，下午好等。

19、開發(fā)公司及本公司領(lǐng)導(dǎo)視察售樓部工作時(shí)，銷售秘書應(yīng)立即安排其入坐并倒水，若銷售秘書脫不開身，應(yīng)告之手頭無工作的同事。

注：以上條例有周靜實(shí)施監(jiān)督，如有違反者，周靜有權(quán)直接開罰單執(zhí)行，情節(jié)嚴(yán)重者由銷售經(jīng)理從重處罰。

現(xiàn)場接待制度

（1）售樓部每天必須按輪排接待客戶，具體順序由銷售經(jīng)理安排。

（2）客戶進(jìn)入售樓部，銷售秘書詢問是否第一次到訪，并做客戶來訪登記。若是老

客戶到訪，交接到相應(yīng)的置業(yè)顧問接待，若果該置業(yè)顧問不在，則由銷售經(jīng)理

或銷售組長接待或指定相關(guān)人員接待。

（3）新到客戶點(diǎn)名找某置業(yè)顧問接待，該置業(yè)顧問可提前接待，接待完后仍按自己的輪排接待下一位客戶。

（4）老客戶到訪由原置業(yè)顧問接待，若本人不在，可由銷售組長或指定人員接待。

（5）排行前臺(tái)接待第一位置業(yè)顧問問如來訪新客時(shí)無故離開，將由排行前臺(tái)第二的置業(yè)顧問接待客戶。

（6）來訪客戶若是市調(diào)人員，則按正常順序接待，不得借故推脫或無理接待。

（7）銷售人員不得以任何理由惡意挑選客戶，不得令客戶受冷遇；不論來訪客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī)等，銷售人員要全力接待，廣泛開展樓盤宣傳，樹立公司良好的形象。

（8）不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶。置業(yè)顧問如有選客戶行

為，第一次當(dāng)已輪接一次處理，由排行前臺(tái)接待下一位的銷售顧問接待，第二

次將停止接待新客一天處理。

（9）客戶在洽談區(qū)落座后，不得接待客戶的相關(guān)人員要為客戶倒水，或者為接待客

戶的置業(yè)顧問提供服務(wù)。

（10）同事在接待客戶時(shí)，其他人不得任意打斷，若接待客戶的置業(yè)顧問遇到無法解

決的問題時(shí)，可向銷售經(jīng)理，銷售組長或其他同事幫忙解決。

（11）前臺(tái)來電時(shí)，必須在3聲內(nèi)接聽，并做好電話記錄，盡量約客戶到訪。

（12）接聽客戶來電時(shí)，必須先說“您好，華北商貿(mào)城”。

（13）不得向客戶索取財(cái)物和物品。

（14）有怠慢非本人客戶的，銷售經(jīng)理視情節(jié)嚴(yán)重程度給予懲罰。

（15）如接待客戶過程中出現(xiàn)甩客的情況，停止接待客戶一天。

（16）任何人員不得以任何形式私自替客戶炒房，否則立即開除。

（17）任何人員要對售樓部的任何客戶信息保密。

（18）有需要核實(shí)，核查信息者，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)同意后，方可由銷售秘書核實(shí)。

（19）登記信息準(zhǔn)確無誤，如需更改、變更，需向經(jīng)理申請，由經(jīng)理向銷售經(jīng)理確認(rèn)

后，方可修改。

注：以上條例有銷售秘書做監(jiān)督，并予以執(zhí)行。

四、現(xiàn)場會(huì)議制度

1、實(shí)行例會(huì)制度可以體現(xiàn)公司正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟睿瑢ぷ鞯穆鋵?shí)、監(jiān)督、檢查、信息反饋、互相的交流等起到及時(shí)和促進(jìn)的作用。

2、每日召開晨會(huì)、夕會(huì)；晨會(huì)內(nèi)容為當(dāng)天銷售部、招商部、物業(yè)部、設(shè)計(jì)部任務(wù)安排，時(shí)間為8:20；夕會(huì)內(nèi)容主要為當(dāng)天工作總結(jié)及客戶分析以及其他內(nèi)容。

3、售樓部所有人員參加，內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)匯報(bào)、處理工作難點(diǎn)及業(yè)務(wù)安排，由銷售經(jīng)理、招商經(jīng)理輪流主持，辦公室秘書整理會(huì)議紀(jì)要。

4、開會(huì)時(shí)應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，不要說與工作無關(guān)話題，不得翻看報(bào)紙、雜志。不得隨意走動(dòng)、交頭接耳或使用手機(jī)（玩游戲等）；不得擅自離座打電話；如接聽客戶電話須經(jīng)銷售經(jīng)理同意并移至盡量不影響會(huì)議的地方，中間所錯(cuò)過會(huì)議內(nèi)容與散會(huì)后自行詢問；接聽電話不能作為未能得知會(huì)議內(nèi)容的原因。

5、認(rèn)真做好會(huì)議記錄

6、會(huì)議結(jié)束后將桌凳等物品歸位。

7、如果因故不能出席會(huì)議，必須事先征得銷售經(jīng)理的同意，若無故缺席，即視為曠工，按公司有關(guān)規(guī)章處理。

五、衛(wèi)生及值班制度

1、衛(wèi)生制度

（1）、售樓部衛(wèi)生由周靜及辦公室文秘負(fù)責(zé)監(jiān)督安排。

（2）、值日人員每天在晨會(huì)之前打掃完衛(wèi)生，由當(dāng)天值班人員主持晨會(huì)，晨會(huì)流程：問好、點(diǎn)名、領(lǐng)導(dǎo)有無工作安排、報(bào)飯、集體活動(dòng)。

（3）、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

地面：清潔，無紙屑，無污漬

桌椅：清潔，無污漬，無灰塵，排列有序，使用完桌椅及時(shí)歸位物件擺放：物品（包括銷售道具）擺放統(tǒng)一，使用完及時(shí)歸位窗臺(tái)、電腦、電話、復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)等：定期清潔，無污漬，無灰塵垃圾：每天及時(shí)清理，夏天及時(shí)清理蒼蠅私人物品：嚴(yán)禁擺放于接待區(qū)及前臺(tái)等公共場合衛(wèi)生間：無異味，門窗、墻面、鏡子、洗臉池、坐便器無污漬、無灰塵，若有損壞及時(shí)報(bào)修，垃圾及時(shí)清理

綠植：按期澆水，每周擦拭葉子兩次。

（4）、售樓部衛(wèi)生由當(dāng)天值班人員進(jìn)行維護(hù)。

（5）、接待完客戶后，接待客戶的銷售專員負(fù)責(zé)清理其談判桌，并將桌椅歸位。

（6）、宿舍衛(wèi)生要求干凈整潔，由宿舍長負(fù)責(zé)安排宿舍內(nèi)衛(wèi)生清潔工作，不定期抽查。

2、值班制度

（1）、值班人員由周靜監(jiān)督安排。

（2）、值班時(shí)間：夏季中午12:00—14:00，冬季中午12:00—13:30.（3）、每天吃飯時(shí)，由值班人員先吃飯，然后非值班人員再去吃飯。

（4）、值班時(shí)，值班人員不得睡覺，必須保證有人員在前臺(tái)接待來訪、來電的客戶。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)沒有人員在前臺(tái)值班，全體值班人員第二天繼續(xù)值班。

（5）值班期間對售樓部進(jìn)行衛(wèi)生維護(hù)，清掃售樓部地面，接待區(qū)清洗水杯、茶具、擦拭桌椅。

七、入職、晉升、離職制度

1、入職制度

（1）、員工辦理入職手續(xù)由公司辦公室統(tǒng)一辦理，在項(xiàng)目地招聘的人員由現(xiàn)場經(jīng)理按公司要求辦理入職手續(xù)，然后將資料提交公司辦公室存檔。

（2）、應(yīng)聘者通過公司面試，并經(jīng)考核通過后方可被公司聘用，進(jìn)入試用期，如工作不到15天的，不予計(jì)算工資。試用期兩個(gè)月，根據(jù)個(gè)人能力可提前轉(zhuǎn)正，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。

（3）、新入司員工須填寫《入職人員登記表》。

（4）、公司根據(jù)員工入職時(shí)間及相關(guān)批示開始于次月發(fā)放工資。

（5）員工入職時(shí)，辦公人員需將公司日常管理規(guī)定及崗位要求規(guī)定詳細(xì)告知入職人員，入職人員須認(rèn)真了解公司規(guī)定后，確認(rèn)能夠遵守，并簽字。

2、晉升制度

（1）、公司所有員工均有晉升機(jī)會(huì)，員工晉升后享受相應(yīng)薪資提升。

（2）、主管級(jí)以上級(jí)別員工需由公司主要負(fù)責(zé)人研究決定，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人無權(quán)單獨(dú)決定。

3、離職制度

（1）、離職人員需至少提前30日遞交書面離職申請，逐級(jí)審批后辦理離職手續(xù)。

（2）、離職前需辦理工作交接。

（3）、離職當(dāng)月工資按正常工資發(fā)放日期順延一月發(fā)放。

注：離職辦理過程中，需涉及的相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字后交辦公室存檔。

以上制度自即日起開始執(zhí)行。

華北商貿(mào)城項(xiàng)目部 2014年3月1日

第四篇：售樓部管理制度

一．紀(jì)律方面：

1． 員工必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，不得無故推脫；

2． 凡售樓部人員必須按照售樓部的要求按時(shí)到崗，3.在工作時(shí)間內(nèi)不得大聲喧嘩、嬉戲、追逐、打鬧，以及看與工作無關(guān)的報(bào)刊雜志；

3． 凡售樓部人員不得在公開場合與同事發(fā)生爭執(zhí)；

4． 在工作期間員工不得私自離開工作崗位，員工外出須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后離開；員工未經(jīng)同意

外出按曠工處理；

7．售樓部經(jīng)理嚴(yán)格管理，任何非本公司在職人員不得進(jìn)入控臺(tái)。在崗期間，任何員工不得在售樓大廳進(jìn)行化裝或補(bǔ)妝；

二．衛(wèi)生方面：

1．售樓部按照具體情況指定《衛(wèi)生值日表》，劃分衛(wèi)生區(qū)域；

2．個(gè)人隨時(shí)維護(hù)自己區(qū)域的衛(wèi)生；

3．隨時(shí)注意保持洽談桌椅、模型展臺(tái)、銷售控臺(tái)的整潔；

4．個(gè)人應(yīng)保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣。

三．著裝方面：

1．公司對售樓部員工配置統(tǒng)一的工裝；

2．售樓部員工在崗時(shí)必須統(tǒng)一工裝；

3．未配置工裝的員工必須穿著職業(yè)裝，不得穿著休閑裝或其他非職業(yè)裝束；

4．售樓部銷售人員必須穿著白色襯衣、深色長褲及皮鞋，并佩帶領(lǐng)帶；

5．員工穿著工裝必須保持工裝的整潔，不得出現(xiàn)污漬、油漬；6．每天由指定人員進(jìn)行著裝檢查，對沒有正式著裝的員工進(jìn)行處罰；

7．公司對售樓部進(jìn)行不定期檢查，發(fā)現(xiàn)有未穿工裝者則對售樓部經(jīng)理進(jìn)行連帶 處罰。

四．接待方面：

1．所有銷售人員按順序接待不可爭搶客戶，有此類情況發(fā)生停接客戶一天；輪到銷售人員接待如不在銷售現(xiàn)場視為輪空，跳下一位銷售人員上前接待；

2．有客戶到場需上前詢問是否來過，如來過并指出上次接待的銷售人員需移交原銷售人員接待；如原銷售人員不在現(xiàn)場需在第一時(shí)間與其聯(lián)系了解客戶情況并協(xié)助其洽談； 3．如客戶要求不愿繼續(xù)和原銷售人員洽談，由新銷售人員接待并作為新銷售人員的客戶； 4．如老客戶介紹的新客戶，要有老客戶帶來或直接找原銷售人員可由原銷售人員接待； 5．如一家人第一次來銷售部為女方，第二次來為男方，再一起來以第一次接待為主。

五．服務(wù)方面：

1．建立五星級(jí)服務(wù)規(guī)范；

2．對客戶（包含參觀者）的態(tài)度要親切、和藹、大方；

3．面對客戶必須思路清晰、語言明了、吐字清楚、表達(dá)明確；

4．非特殊情況，售樓人員不得使用地方方言；

5．在對客戶服務(wù)時(shí)，不得讓客戶空等1分鐘以上；

6．在任何情況下，售樓人員不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)；

7．在客戶離開時(shí)，由服務(wù)人員將客戶送至門外，并目視客戶離開；

8．在與客戶服務(wù)當(dāng)中，正常情況下售樓人員不得隨意更換；

9．工作人員禁止化濃妝和噴灑刺激香水；

10．售樓部員工必須保證在售樓部現(xiàn)場客戶的人身、財(cái)物安全；

11．售樓人員在現(xiàn)場盡量避免穿釘掌或響聲太大的皮鞋；

12．售樓人員在工作中應(yīng)保持最佳的精神狀態(tài)和面貌；

13．售樓人員必須對客戶負(fù)責(zé)，必須對自己的言行負(fù)責(zé)，在宣傳范圍內(nèi)進(jìn)行講解，絕不允許擅自承諾、不實(shí)講解，做出有損開發(fā)商、本公司的事，否則根據(jù)具體情況作以處罰，本人自行承擔(dān)相應(yīng)后果，情節(jié)嚴(yán)重者訴以法律；

14．售樓人員必須對接待的客戶進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄客戶的真實(shí)意愿；

15．售樓人員在崗時(shí)必須佩帶工牌；

16．售樓人員必須具備專業(yè)的客服常識(shí)努力學(xué)習(xí)相關(guān)投資理論；

17．售樓人員不得散布不利于公司、開發(fā)商、客戶的一切言語，不作不利于同事團(tuán)結(jié)的事；

18．售樓人員接聽客戶電話須做記錄；

19．售樓部屬電話不得做私人用途；

20．售樓人員對公司有關(guān)商業(yè)機(jī)密性情況做好保護(hù)工作，如泄露造成損失者承擔(dān)相應(yīng)后果。六．

考勤方面：

1．售樓部員工必須按時(shí)到崗，實(shí)行每日簽到，月底以此做考勤；

3．售樓部員工按照每周休假一天的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行休假，休假當(dāng)日有效，不得累積；

4．售樓人員休假、請假必須提前一天向售樓部經(jīng)理審批；

5．如遇突發(fā)事件特殊非正常請假，則除向售樓部經(jīng)理請假外，還需到公司行人事部請假或電話請假，超過三天假者需向總經(jīng)理請假；

6．遲到、早退和非工作理由擅自離崗，則按照公司相關(guān)的處罰規(guī)定執(zhí)行；

7．售樓部必須每月底將本月考勤真實(shí)的匯總上報(bào)公司行政人事部；

8．售樓部員工除春節(jié)外的其它節(jié)假日不予安排休假。2.值班人員必須按照值班表執(zhí)行，不得私自隨意更換；

七．

培訓(xùn)方面：

1．公司給予每位員工平等的在崗培訓(xùn)機(jī)會(huì)，并負(fù)責(zé)購買相關(guān)書籍；

2．公司按照公司的實(shí)際情況制定培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施；

3．售樓部按照自身情況可制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)公司行政人事部；

4．售樓人員應(yīng)自覺提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)，可在不打擾工作的情況下進(jìn)行業(yè)務(wù)交流

5．對工作期間表現(xiàn)最佳的售樓人員公司可考慮給予離崗培訓(xùn)機(jī)會(huì)。

八．

考核方面：

1．公司對所有的在崗員工進(jìn)行定期和不定期考核；

2．考核結(jié)果公司實(shí)行末位淘汰制；

3．對于考核公司本著公平、公正、公開的原則；

4．考核標(biāo)準(zhǔn)由公司行政人事部統(tǒng)一制定及監(jiān)督實(shí)施；

5．考核內(nèi)容則包含：業(yè)績、行為、紀(jì)律、衛(wèi)生、學(xué)習(xí)、態(tài)度等方面；

6．對于管理人員的考核包含概率數(shù)值及情景、行為領(lǐng)導(dǎo)力考核；

7．考核結(jié)果直接決定當(dāng)月的獎(jiǎng)勵(lì)及未來公司所提供福利標(biāo)準(zhǔn)。

九．

處罰：

1． 售樓部銷售人員違反本制度，公司將給予每次二十元以上的處罰；售樓部經(jīng)理違反制度則給予雙倍處罰；對于屢范不改者，公司將給予重罰；

2．售樓部經(jīng)理對違反制度的員工開處罰單，員工確認(rèn)無誤后簽字認(rèn)可并交納罰金； 3．罰金交由售樓部經(jīng)理管理，整理后與公司行政人事部共同將罰金獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀遵守者。

第五篇：售樓部現(xiàn)場管理制度

售樓部現(xiàn)場管理制度

一、簽到

1、售樓部員工上下班實(shí)行簽到制，由現(xiàn)場主管負(fù)責(zé)核實(shí)，作為當(dāng)天的考勤記錄。因事、因病不到者，事先必須向銷售部主任提交書面請假申請，獲準(zhǔn)后及時(shí)通知現(xiàn)場主管。事后必須銷假，任何人不得代其他人簽到或弄虛作假，否則作曠工一天論處。

2、員工因業(yè)務(wù)需要不能簽到者，應(yīng)提前向現(xiàn)場主管報(bào)告，得到批準(zhǔn)后按批準(zhǔn)時(shí)間到崗簽到，不能提前報(bào)告者，應(yīng)在事后主動(dòng)向考勤負(fù)責(zé)人報(bào)告，經(jīng)核實(shí)由考勤負(fù)責(zé)人在簽到本上如實(shí)登記。

二、員工上下班

1、售樓部員工實(shí)行每周六天工作日，每周由主管安排員工輪休一天。

2、售樓部嚴(yán)禁午睡。

3、凡上班時(shí)間業(yè)務(wù)原因需要外出者，應(yīng)在外出前向主管說明，如未經(jīng)準(zhǔn)許離開崗位30分鐘以上，事后又沒有合理的解釋，作曠工處理。

4、凡遲到一次者扣半天工資，每月累計(jì)三次者當(dāng)曠工一天處理，曠工一天則扣三天日薪。一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工三天者，扣除當(dāng)月薪金，并予以開除。

5、不準(zhǔn)在售樓部現(xiàn)場大堂吃零食、化妝。

6、現(xiàn)場不準(zhǔn)撥打私人電話，接聽私人電話不能超過2分鐘。如遇客戶要長談，注意控制時(shí)間。

7、接待順序按簽到本順序。

8、每一次接待完客戶要立即把桌凳復(fù)位，以及清潔臺(tái)面衛(wèi)生。

9、進(jìn)入售樓部一定要著工衣，不能穿便裝進(jìn)入前臺(tái)。

10、不能聚集閑談與工作無關(guān)的事，閱讀與工作無關(guān)的雜志。

11、每次帶客戶參觀完工地后，回售樓部現(xiàn)場應(yīng)及時(shí)整理好自己的儀容儀表。

三、假期申請

1、員工因病請假需持醫(yī)院證明。

2、因事請假應(yīng)提前申請，事假半天以內(nèi)應(yīng)報(bào)主管口頭批準(zhǔn)；超過一天（含一天）需提交請假報(bào)告，由主管審批同意后執(zhí)行，若事前沒請假事后又未補(bǔ)辦申請單者，作曠工處理。

3、凡公司刊登廣告日、展銷會(huì)期間，任何售樓人員不得請假，特殊情況者需經(jīng)理級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

四、售樓現(xiàn)場工作記錄

1、每日工作日記

2、每日來人來電統(tǒng)計(jì)表

3、每日成交銷控登記表

4、每月市調(diào)對比表

5、每周總結(jié)報(bào)告

6、客戶意見綜合分析表

五、衛(wèi)生值日

售樓部現(xiàn)場由現(xiàn)場銷售人員負(fù)責(zé)打掃，每天一次保證賣場清潔。

2003年9月1日