第一篇：售樓部日常管理制度

售樓部日常管理制度

售樓處日常管理制度

一、早晚班例會

銷售人員每天到崗后或離崗前利用半小時時間召開例會,向銷售經理匯報前一天的工作總結,并由銷售經理安排當日及次日的工作計劃。

二、考勤制度

1、銷售人員上班實行簽到制,不得遲到、早退,無故缺勤、離崗。

注：根據項目情況具體安排上班時間。

2、休息安排:若銷售人員需要公休，銷售經理根據項目實際情況在周一至周五每天安排一名到兩名銷售人員休息。

3、節假日及活動日:均不安排休息,活動日視項目情況具體安排上下班時間。

4、病事假的請假手續：

①、病假:銷售人員因病假需要休息,須有正規醫院證明并由銷售經理審批。

②、事假:事假手續必須至少提前一天申請,由銷售經理審批,事假不足半天者按半天計。③、休息:銷售助理、銷售員如要調休必須提前一天知會銷售經理,非特殊情況銷售人員當天不能打電話告知休息,否則按曠工處理。

為便于工作的聯系，銷售主管、經理、總監請假或調休需以郵件形式提前一天告知直接領導以及人事。

5、處罰

①、遲到

銷售人員(包含銷售助理、駐場策劃）每月若遲到超過5分鐘者以上者（含）每次罰款10元,若遲到三次以上者,視情況上報公司,交由公司人事部處理。

罰款金額由項目銷助代收，作為項目團建費用。銷助每月把因遲到而罰款的總金額以郵件形式匯報給財務。

銷售主管、經理、總監按照總公司的遲到制度管理。

②、早退

早退10分鐘以內(含10分鐘),處理方法與遲到情況同等。

③、簽到

代人簽到者第一次取消雙方當天接待客戶資格,停止接待一天;重犯者予以停接待兩天;第三次退回公司,交由公司人事部處理。

④、曠工

銷售人員無故遲到半小時以上一次者按曠工處理,累計兩次者,退回公司,交由公司人事部處理。

⑤，抽煙

售樓部內嚴禁抽煙，違者直接罰款20元每次。

第二篇：售樓部日常管理制度

售樓部日常管理制度

售樓處日常管理制度

一、早晚班例會

銷售人員每天到崗后或離崗前利用半小時時間召開例會,向銷售經理匯報前一天的工作總結,并由銷售經理安排當日的工作計劃。

二、考勤制度

1、銷售人員上班實行簽到制,不得遲到、早退,無故缺勤、離崗。

工作時間:8:00AM----5:30PM

晚班: 6:00PM----8:00PM(根據具體情況具體排班及培訓)。

午餐時間:12點到1點,按分班就餐(根據項目情況具體安排)。

2、休息安排:銷售經理根據項目實際情況在周一至周五每天安排一名到兩名銷售人員休息。

3、節假日及廣告日:均不安排休息,廣告日視項目情況具體安排上下班時間。

4、病事假的請假手續

①、病假:銷售人員因病假需要休息,須有正規醫院證明并由銷售經理審批。

②、事假:事假手續必須至少提前一天書面申請,由銷售經理審批,事假不足半天者按半天計。

③、休息:如要竄動休息必須提前一天知會銷售經理,非特殊情況銷售人員當天不能打電話告知休息,否則按曠工處理。

5、處罰

①、遲到

銷售人員每月若遲到二次(含二次)以內,且每次不超過10分鐘者免罰,若遲到三次(含三次)者,第三次開始處以罰款;每次罰款20元,若遲到五次以上者,視情況上報公司,交由公司行政部處理。

②、早退

早退10分鐘以內(含10分鐘),處理方法與遲到情況同等。

③、簽到

代人簽到者第一次取消雙方當天接待客戶資格,停止接待一天;重犯者予以停接待兩天;第三次退回公司,交由公司行政部處理。

④、曠工

銷售人員無故遲到半小時以上一次者按曠工處理,并取消當天接待客戶資格,停接待一天;累計兩次者,退回公司,交由公司行政部門處理。

⑤，抽煙

售樓部內嚴禁抽煙，違者直接罰款20元每次。

第三篇：售樓部日常管理

營銷策劃部

管 理 細 則

營銷策劃部：補滔2012.10.20

【建議稿】【主要內容：崗位職責、日常管理、獎懲管理】

注：以上方案均為營銷策劃部建議方案，請審閱！

營銷策劃部崗位職責

營銷策劃部經理：

1，負責日常銷售工作并配合總經理工作。

2，負責與其它部門的業務對接，完成項目定位要素的確定。草擬營銷策劃方案及推廣實施計劃，報總經理審核后具體負責落實。

3,參與項目的總體規劃方案和初步設計的會審。

4,負責置業顧問的培訓、管理，并對銷售現場進行管理和控制。指揮協調售樓現場各方面人員，營造銷售氣氛輔助成交。

5,建立客戶檔案系統，對客戶進行有效的管理和溝通；把握有關房地產銷售的新動向并迅速調整銷售策略。

6,根據公司經營計劃，制定并實施項目的銷售回款計劃；在項目總費用許可范圍內，嚴格控制銷售日常費用。

7,負責與廣告商的關系協調、溝通。并督促宣傳、廣告內容的落實。

8,每月與員工交換意見，交流工作經驗，并對員工的工作業績進行考核，及督促置業顧問制定新的銷售計劃。

9,定期安排全體置業顧問進行市場調研。充分收集市場信息，以便制定新的策劃方案，以不變應萬變。

10,擬定項目樓盤百問。

11，不定時的與置業顧問交流，以便制定適合與現場及當地行情的策劃方案。

置業顧問：

A，掌握樓盤的結構、戶型功能、配套設施、經濟技術指標、能根據客戶要求利用各種銷售和服務技巧推薦合理的戶型和樓層。

B,必須按照統一的銷售口徑回答客戶提出的問題。

C,要服從上級主管領導的安排，工作積極主動，富有開拓進取精神，在一切允許的條件下推銷樓盤，展示自我。

D,代表公司與客戶洽談簽約《定購協議書》和《商品房買賣合同》，并及時將合同文本上交上級主管領導審核后認真執行；在簽約過程中置業顧問要本著細致耐心的原則。

E,努力做好售后服務工作，妥善地處理客戶異議，建立并保持與客戶良好的關系，經常性的回訪客戶，及時向主管反饋客戶意見和建議。

F,在每天下午下班前召開工作總結會上，向會議負責人匯報全天工作情況；每周一的工作例會做工作陳述，每月月底上交個人月總結報告；

G,負責及時收回售樓款工作，督促客戶按其交納售樓余款和預約定金。

H,做好現場物品的陳列與維護工作，保持現場的整潔。完成日、周、月銷售報表的填寫等各項行政工作，并按時上交主管。

I,完成銷售經理/主管交辦的其它臨時任務。

營銷策劃部日常管理細則

（一）、銷售現場管理：

1、業務人員著裝整潔、嚴肅，女員工不得化濃妝。特殊情況男員工須打領帶。

2、上崗必須佩帶工作牌，接待或拜訪客戶需彬彬有禮、不卑不亢，與客戶交談時，要詳細解答客戶提出的問題。

3、業務人員站立姿勢要大方得體,保持充沛精力和工作熱情，如有來訪客戶，置業顧問必須立即起立，并使用文明用語熱情接待引導，客戶告辭時一律送至門口。

4、工作區內保持安靜，不得大聲喧嘩，禁止員工工作時間內閑聊。此外工作區內還要注意衛生，工作時間內員工禁止在工作區內吸煙、吃東西、化妝。

5、現場人員必須對工作高度負責，不可因馬虎、草率給工作帶來混亂和損失。

6、所有現場人員必須以“服務第一，客戶至上為基本要求，對待客戶要親切，熱情，周到，回答客戶詢問時必須細致耐心、不厭其煩，任何情況下都要避免與客戶爭吵。

7、熟練掌握樓盤情況，各種辦證、開戶費用、銀行按揭及付款情況。若涉及按揭，能快速計算首付款、月供等。對客戶的詢問對答如流，熟練掌握業務流程。

8、愛護公物，辦公家具不可隨意移動?，F場置業顧問要經常對樓盤宣傳、禮儀用品等進行檢查，發現問題及時向上層領導反映并給予處理。保護和維護售樓部環境整潔，廢棄的紙杯、紙張雜物不可亂擺亂放。禁止在售樓部前臺用餐。

9、節約用水用電，下班時材料用具應放入抽屜，仔細檢查各種電器開關，關閉不必要的設備。

10，工作時間接打私人電話不得超過三分鐘，辦公電話只用于辦公室用。

（二）、置業顧問考勤管理：

1、置業顧問要嚴格遵守公司考勤制度，嚴格按作息時間上崗，考勤人員要認真按時做好考勤記錄。也就是實行上下班考勤制度，2、工作人員外出要登記，同時必須嚴格遵守公司的規章制度，在外出聯系及重大業務中，要做到及時請示匯報，以便于部門經理及時掌握業務情況，防止出現工作失誤和業務損失。

3、工作人員外出辦理業務如下班前確不能返回，需電話告知，否則以早退論處。

4、工作人員若需外出辦理業務，需前一天下班前報告，如屬臨時急辦業務，不能到現場報告，必須電話告知。

5、半天以上事假必須以書面形式報銷售經理同意，如特殊情況可電話請假，但事后應以書面形式補上假條，交于行政部備案。

6、若遇公司特定事件，任何置業顧問不得請事假，特殊情況需總經理同意。

（三）、衛生和辦公設施管理：

1、每天下班之前清掃地面及辦公用具，做到地面無雜物，辦公用具擺放整齊、無灰塵，服務臺、茶幾、桌面干凈整潔。

2、每周進行一次衛生大掃除，做到玻璃干凈明亮，衛生間無污垢、無味。

3、工作用電腦需經理設置開機密碼，且對外保密，不得用電腦干與工作無關的事。

4、按需領用辦公物品并正常使用，如故意損壞應原價賠償。

（四）、置業顧問管理細則：

一、售樓部工作時間：

夏季：8：30——20：00，其中12：00——15：00，18：00——20：00為值班時間。

冬季：9：00——19：00，其中12：00——14：30，18：00——19：00為值班時間。早、晚班考勤嚴格按照打卡簽到時間為準。

著裝要求：

售樓部工作人員要求統一著職業裝，佩戴工作牌，服飾干凈整潔。女員工必須化淡妝，男員工必須打領帶，穿皮鞋。

二、售樓處語言行為規范：

1、客戶到售樓處，置業顧問主動迎接，用“您好！歡迎光臨恒泰雅居，第一次過來看房嗎？”等問候語，按銷售程序引導客戶，輪次排位最后一位的置業顧問提供倒水等服務。

2、前臺電話接聽，用“您好，歡迎致電恒泰雅居……”問候語，耐心解答客戶提出的問題，做好來電咨詢登記記錄。

3、嚴禁在售樓處大聲喧嘩，對上司必須稱職務。

4、嚴禁在售樓部吸煙、嘻戲、精神不振。

三、售樓部前臺接待制度：

1、銷售人員每天按前一天接待的順時針順序依次排為A、B、C、D位；

2、每接待一位客戶，由當事銷售人員在客戶來訪登記上記錄，銷售助理監督協調；排位接待客戶，按簽到順序依次排位；

3、高層領導蒞臨現場，應全體站立并禮貌迎接；

4、A位不得空位，如有空位出現，追究A位責任；如A位已通知B位，而B位沒有及時補位，則追究B位責任，以此類推；

5、銷售人員接待完客戶并完成應做工作后應立即回前臺補位；

6、如客戶來時A位正處理工作事務，由B位接待客戶；A位處理完事務后補排A位，同上情況其余排位同事完事后仍歸原位；

7、沒有下定金的老客戶（包括電話預約客戶）到售樓處詢問購房相關事宜，算該銷售人員接待客戶一次；銷售人員同一天接待同一客戶多次，仍算接待一次；

8、只要客戶詢問有關售房事宜，即算接待客戶一次；如客戶只是詢問一些與銷售無關事宜，不算接待客戶，但必須向B位說明情況；

9、銷售人員不得在前臺看任何與工作無關的報刊書籍、玩手機、聽音樂、吃零食、化妝、用餐、大聲喧鬧等；

四、例會制度：

1、售樓部每天由銷售經理助理主持一天工作總結，統計客戶情況，分析工作中問題，總結會銷售人員必須全員參加。

2、每周由銷售經理主持召開售樓處工作會議，總結本周工作，擬定下周工作計劃。解決售樓處發生的各類問題。

3、售樓處經理助理每周六上午以書面形式向公司匯報工作進展情況及銷售業績，協商需要解決問題，銷售人員提交各自工作總結。

五、業務培訓：

1、置業顧問必須經常進行市場調查，以全面了解市場狀況，增加專業知識。

2、各置業顧問必須了解房地產的基本資料，并加以分析，作好客戶的專屬置業顧問。

3、售樓部經理對置業顧問每月考核一次（如，樓盤信息，房地產基本知識，所剩房源等）

六、運作程序：

接待客戶——分析客戶——引導客戶——跟蹤客戶——收取訂金，并簽訂認購書——收取首付款（簽定正式買賣合同）——協助辦理按揭（及尾款）。

銷售人員在銷售工作中，遇到需提前請其他部門配合或決定的工作，必須交由經理出面解決。不得擅自與其他部門的各級人員聯系。

七、接待客戶的順序安排：

客戶就是上帝，是我們銷售服務的對象和主體，也是銷售人員創造業績的來源，因此認真細致的作好接待工作是這樣銷售工作能否成功的前提。

現做以下規定：

1、項目銷售人員按固定接待順序依次接待；

2、接待客戶時不得出現爭搶客戶、挑客戶、缺乏自信、態度惡劣的現象，違者罰

①、當日不得接待客戶，另需向現場經理寫檢討書深刻反省并予以書面警告處分； ②、上述現象違反3次者罰一周不得接待客戶并值班一周，另需向現場經理寫書面反省保證書并予以書面記過處分；

③、如屢教屢犯或因態度惡劣言語粗俗等導致客戶不滿，情節嚴重被客戶投訴者，當月予以解聘。

3、接待客戶按依次接待排列，但遇休息日空缺時由其固定順序的后一名人員補上，次日再以前日的休息人員為首位開始按序輪流。下一名接待的銷售人員應主動配合正在接待客戶的其他人員的接待工作。

八、售樓部日常規則

1、銷售人員必須按公司規定嚴格保守公司機密（包括項目資料、客戶資料），違者將作解聘處理。

2、銷售人員上班時間內必須穿工作服、佩帶工作卡。男同事打好領帶，女同事應化淡妝。違反者第一次口頭警告，第二次并在銷售會議上做檢討。

3、銷售人員按每天簽到順序接待客戶，要保證每一位來訪客戶都能得到主動，熱情的接待，銷售人員不可因任何原因怠慢客戶。在下述兩種情況：來訪新客戶接待時間較長、老客戶來訪，銷售人員可補接待名額。除此之外輪到接待客戶的銷售人員因其它任何原因不在崗位，則由按排定順序的下一個銷售人員接待客戶，不在崗位之銷售人員不再另補接待名額。

4、嚴禁在售樓部內吃零食、喧嘩、吵鬧、追逐、打游戲機、賭博、看與工作或銷售無關的報刊、雜志及書籍。違反者第一次口頭警告，第二次銷售會議上做檢討，第三次違反將扣其一天工資。

5、任何時間（包括午休時間）均不可在前臺睡覺。午休時間根據樓盤情況由經理各自制定，銷售代表應服從經理安排。

營銷策劃部獎懲管理

以下共分為二大部分：薪資構建、獎懲管理

最終目標：

增強員工士氣、提高團隊凝聚力、打造一支專屬于恒泰普瑞的優秀置業顧問團隊。第一部分：薪資構建：底薪+提成+獎金

一，,置業顧問底薪管理：

A，置業顧問低薪共分五級：見習置業顧問、初級置業顧問、中級置業顧問、高級置業顧問、經理助理。

見習置業顧問：30元/天

要求：1，見習時間15天，且15天內不能接待客戶。

2，15天后開始接待客戶，產生業績的次月可榮升為初級置業顧問。

3，榮升之日，銷售經理親自發放100現金鼓勵，以示開張之喜。

初級置業顧問：1500+提成

要求：1，工作態度好，團隊協作能力強，無缺勤紀錄，且有業績。

中級置業顧問：1800+提成

要求：1，工作三個月以上，表現好，無缺勤紀錄。三月銷售累計總量前三名（按套計算）。

2，榮升之日，銷售經理親自發放200現金鼓勵。

高級置業顧問：2100+提成

要求：1，工作三個月以上，表現好，無缺勤紀錄。

2，每月銷售均處于前兩名，且累計銷量超過50套者。

3，榮升之日由董事長或項目總經理親自宣布，并發放200現金獎勵。

經理助理：2500+提成 要求：1，已是高級置業顧問。

2，組織、協調能力強，態度積極向上。

3，置業顧問半數以上推薦。

4，榮升之日由董事長親自宣布，并發放500現金獎勵。

5，榮升后在參與管理的同時參與銷售。

B,全過程工作要求：

1，高級以下（不包含高級）置業顧問升級管理：寫申請致營銷策劃部經理，審查批復后方可升級。

2，高級以上（包含高級）置業顧問升級管理：銷售經理推薦，公司領導審查合格且董事長親自簽字批復后方可升級。二，置業顧問提成管理：

（1）置業顧問提成基數：1.2‰

（2）置業顧問提成任務：單位（套）

①業績超出任務部分：

完成當月銷售任務提成：1.2‰.完成當月銷售任務且超出任務50%：1.3‰

完成當月銷售任務且超出100%：1.5‰

完成當月銷售任務且超出150%：1.8‰

②業績低于任務部分：

低于當月規定任務套數提成：1‰

若業績連續兩月在銷售任務50%以下者，公司考慮是否繼續留用。

③任務標準：

前期銷售任務標準：

下月任務=前月銷售總套數/置業顧問總人數（此方案適用銷售淡季）。

【前期銷售任務由銷售部經理根據上月的總銷量除以置業顧問總人數確定?！?/p>

后期銷售任務標準：

以上月的平均數進行上?。ù藰藴室允袌鲂星闉闇?，此方案適用于銷售旺季或農歷的11月、12月、1月、2月）。

【后期銷售任務則由銷售部經理制定，并遞交于公司領導審批，審批同意后方可執行?！?/p>

④方案制定要求：

根據市場行情與本項目的實際情況，制定置業顧問看得見摸得著的銷售任務，否則不但實現不了員工的激勵反而會弄巧成拙，挫傷員工的士氣。

⑤扣留業績：根據客戶選擇的付款方式而定。

a,一次性付款：首次提成100%，不扣留。

b,分期付款：首次提成80%，扣留20%，當客戶付足總房款90%以上的次月可發放。

c，按揭付款：首次提成80%，扣留20%，在協助客戶辦完按揭手續且銀行放款后的次月發放。

注：以上提成均在簽完《商品房買賣合同》后。

⑥增設經理助理位置一職【在置業顧問內部擇優選取】。

a，調動置業顧問積極性。

b，在公司內部培養銷售與管理人才，也為公司的長遠發展儲備后續力量。第二部分：獎懲管理 A,獎勵部分：

（1），銷售部設立月度冠軍獎，冠、亞，季軍獎，月度優秀員工獎： 月度冠軍獎：1，200元現金獎勵，由銷售經理發放。

2，次月多一天帶薪休假，此假期不隔月保留，次月不休則無效。

冠、亞、季軍獎：

1，3000元、1500元、1000元現金獎勵，由董事長親自發放。2，公司出資旅游。

月度優秀員工獎：1，200元現金獎勵，由銷售經理發放。

2，由所有置業顧問投票決定，票多者得。

3，評選標準：工作態度積極，樂于助人，且未違反公司相關規定（2）,其他獎勵：

1，設立董事長接待日，每三個月一次，具體時間定于第三個月10號發放工資的下午。此時間主要用于季度總結、頒發季度獎及置業顧問談心。開完會后聚餐，從而增強團隊凝聚力和員工士氣。

2，冠亞季軍，公司出資外出旅游或到資深專業銷售培訓學校參加培訓。3，員工生日補助200元或公司出資為其慶生。

4，高級置業顧問以上（包含高級）晉升：由董事長撰寫致詞信（致詞信見附件），簽名后親自發至于置業顧問手中，并安排其與公司管理層共進晚餐。

中級以下（包含中級）置業顧問晉升：由銷售經理撰寫致詞信，并安排聚餐，以示鼓勵。5，其他獎勵參考公司原有規定。B,懲罰部分：

（一）、置業顧問降級處理： 1，高級降中級：

升級后累計三個月業績下滑于前三名、工作態度不積極、違反公司相關規定。2，高級降初級：

升級后連續三個月業績下滑于前三名、工作態度不積極、違反公司相關規定。3，中級降初級：

升級后連續三個月業績處于最后兩名、工作態度較差、違反公司相關規定。4，初級降見習：

升級后連續兩月無業績、工作態度較差、且違反公司相關規定。第三月仍無業績，公司考慮辭退。

（二），其他獎懲：參考公司人事管理制度。

營銷策劃部：補滔

2012.10.20

第四篇：售樓部管理制度

售樓部置業顧問日常儀容儀表形象制度

一、儀表

1、工作時間必須穿著工裝并佩戴工牌，不可著休閑裝及休閑鞋，下班后可以更換工裝。

2、女置業顧問淡妝為宜，禁止化濃妝及使用強烈氣味的香水；男置業顧問禁止留胡須、蓄長發。

3、注意個人衛生，勤洗頭保持無頭屑、無異味；不可染發（黑色除外），女置業顧問頭發過肩要梳理整齊并扎起。

4、注意飲食衛生，勞逸結合，保持精神飽滿，容光煥發。

5、注意保持口氣清新，不可食用有異味的食物或飲酒。

二、前臺接待

1、按當天接待順序的置業顧問在前臺就座；首位接待銷售員，在客戶進門時，必須快步走出前臺（具體距離要求控制在3米內）并向客戶問好。

2、首位置業顧問接待完客戶后，由順位置業顧問補上。如有特殊原因順位接待置業顧問不能就位，則順延（首位接待的置業顧問須在前臺容易出行位就座）。

3、前臺置業顧問禁止除工作以外的閑聊或電話聊天。

4、不得在前臺化妝、吃零食、玩手機、爬在桌子上休息等有損公司形象和項目形象的舉動。

5、前臺置業顧問須坐姿端正，不準亂扭；禁止看報紙、小說等與工作無關的讀物。

6、前臺臺面不能放置任何私人物品及與接待工作無關的資料。

三、接聽電話

1、接聽電話必須親切且吐字清晰易懂，語速適中。

2、電話響起三聲內必須接聽電話，即將接待客戶的置業顧問不得接聽電話。由前臺末位置業顧問接聽電話和詳細電話記錄。

3、客戶來電咨詢，在與客戶交談中盡量問到幾個基本問題，即客戶姓名、電話、購房總價、信息來源，電話記錄必須署名。

4、撥打電話時不可使用免提。接、打私人電話不得超過三分鐘。

5、客戶來電咨詢時間控制在三分鐘內，邀約客戶來訪售樓現場。

6、如客戶所找置業顧問不在或正在忙時，應很客氣地詢問對方有什么事，可否代為轉告，或者記錄下來轉告被找置業顧問。叫人接聽電話時，不可遠距離大聲喊叫。放話筒時動作要輕緩。

7、不得對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。

8、不得在接聽客戶電話時與其他人搭話。

銷售部制度管理

一、客戶電話咨詢

1、應在電話鈴響第三聲前，提起話筒接聽，并使用統一用語（國語）“您好，項目案名”或“您好，這里是“XXXX售樓部，請講”。

2、接聽客戶電話必須做好電話記錄，由接聽置業顧問統一記錄再備案追蹤。

二、客戶登門咨詢

1、客戶登門咨詢由置業顧問按既定的序列依次接待上門客戶。

2、商住房與住宅的接待順序自成一體，互不混同。

3、客戶指定置業顧問不占序列。

4、由于公務使置業顧問錯過序列，可由經理／主管安排再補；接聽電話不占序列。

5、客戶進門后，置業顧問必須面帶微笑、主動迎候，有條不紊的接待：請入座—倒水、分發資料—詳細介紹公司樓盤—因人而異進行解說—傾聽客戶意見—談判—追蹤—簽定合同—催收房款—辦理按揭—協助接房—售后服務（客戶、物業）

6、客戶離開售樓中心時，接待人員須親自將客人送到大門外，并致謝意，做到有禮有節。對客戶及同業踩盤人員，均應一視同仁，不得區別對待。

7、若客戶是第二次登門，并主動說明上次接待人員姓名，此時非指明的原接待人員不得轉身就走，須有禮貌地安排客戶入座，倒水，并告之被指明的置業顧問接待（如被指明的置業顧問不在，則由經理/主管負責安排人員接待）。

8、若客戶雖是第二次登門，但并未主動指明接待人員，按新客戶對待。（原因是你并沒有在第一次接待中給客戶留下深刻印象，工作未做到家）。

9、當老客戶提出到工地看現場時，在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕，置業顧問要一同前往并要注意保護客戶的安全；如因正當原因暫時不能分身，應向客戶作好解釋工作，或由經理／主管進行協調。

10、客戶離開后，應立即清理洽談桌上所余的資料并重新歸類，清潔剩余物（如紙杯、煙灰等）并填寫客戶情況統計表，準備重新接待下一位客戶。

11、每位置業顧問對所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務等工作都應做到全程負責。

12、休假期間的置業顧問可處理前期遺留工作，也可協助其他置業顧問的工作，但不允許在售樓中心獨立參與新客戶的接待。

13、在銷售過程中若遇問題不清楚，須請示經理／主管或咨詢有關部門，當日不能解決的須以書面報告交至經理／主管／文秘處，以匯總解決。

14、嚴禁當著客戶的面互相爭吵、互相揭短。

三、工作紀律

1、工作區域禁止高聲喧嘩、追逐打鬧、吃東西、打牌及睡覺。

2、工作時間禁止因私脫崗，如有特殊原因，則向案場主管或案場經理請假。

3、接待人員將客戶送走后，必須立即將接待桌上的資料、水杯、煙蒂及其它雜物收拾干凈，并將椅子擺放整齊。如接待人員帶客戶看房，前臺末位接待人員應代為收拾整理接待桌。

4、上下班時間以公司的規定為準，不得遲到、早退與曠工。

5、除前臺接待人員外，其余未接待客戶的置業顧問應在前臺人員可看到的區域內就座。

6、前臺首位接待人員接待完客戶后必須及時做接待記錄。每天將接待客戶情況，以書面的形式交給銷售主管，銷售主管作為判斷客戶歸屬的重要依據。注：客戶標記：新客戶為“C”，老客戶為“B”,意向客戶為“A”不在現場為“×”。

7、做好售后服務工作，督促成交客戶及時回款。協助公司督促客戶及時辦理銀行按揭貸款手續。

8、認真負責，按時完成公司交給的各項工作、任務。不得無正當理由拒絕或終止工作，不得相互推委推脫責任。

四、衛生制度

1、售樓部要長期保持清潔衛生，達到“五凈”“三齊”“兩無”的標準： “五凈”即：地面凈、門窗凈、辦公家具凈、銷售道具凈、墻壁凈； “三齊”即：室內總體布局整齊、物品擺放整齊、工作資料存放整齊； “兩無”即：無污跡斑點、無雜亂物品。

2、置業顧問每天早上按時上班，進行衛生清潔工作，包括： ①前臺及接待桌椅 ②窗臺及門 ③模型及廣告看板 ④為花卉澆水、噴水 ⑤清除垃圾 ⑥衛生間

3、以上所有衛生由每日確認的三名值班人員負責打掃，必須在上班后30分鐘內打掃完畢，對違反清潔衛生管理制度者，視情節給于處罰。

五、值班制度

1、置業顧問每日輪流確認兩名值班人員，負責對案場衛生進行整理及保持。

2、值班人員必須保證上班時間提前半個小時的衛生安排時間，正常下班后半個小時的值班時間，在值班時間內須遵守正常工作時間的一切規章制度。值班時間客戶來訪較多，則時間順延。

3、上下班時間為：上午9：00—12：00；下午1：00—18：00。當天值班人員負責中午和下午值班，中午值班時間為12：00—1：00，下午值班時間為18：00—8：30。注：上下班時間隨季節調整

六、定、退房制度

1、定房

（1）、置業顧問應把所定房源及時匯報，由經理在《總控表》上作記錄，并注明定房日期。

（2）、房源保留期限為小定金保留三天，大定金保留五天（原則上只收取大定金，具體情況也可靈活對待）。無特殊原因不得續定，如要續定須報請銷售部經理批準。

（3）、置業顧問得自行收取客戶小定金或大定金，須交由財務部門收取并開據收款憑證。

2、退房

（1）、按時注銷退房客戶房源，嚴禁私自保留房源。

（2）、將退房客戶定單及退房申請表，寫明退房原因交于案場主管。并憑借退房申請表和回收收據，及時匯報銷售部經理，由銷售部經理或指定人員在《總控表》上注銷房源。

七、辭退或離職人員客戶及傭金提取辦法

1、辭退或離職人員沒有定房的所有客戶和有遺遛問題的客戶由案場經理均分給其余銷售員。分到客戶的銷售員必須在三天內進行客戶回訪，回訪情況以書面形式上報案場經理。

2、已成交客戶按80％提取傭金；已下定客戶，成交后按50％分配提取傭金；未下定的新客戶成交后傭金歸分到客戶的銷售員。

八、獎罰制度

1、遲到、早退每次罰款100元。當月累計遲到或早退三次（含三次）視為曠工一天。

2、無故曠工扣除當日基本工資并罰款200元。（注：遲到或早退30分鐘以上視為曠工）

3、前臺看報紙、吃東西及工作時間在工作區域內追逐打鬧，由銷售部經理簽字下發過失單，由財務每次當月扣除，每次罰款100元。

4、當月累計無故曠工三次以上者，扣除當月基本工資并予辭退處理。曠工超過一天者，按日計算曠工次數。

5、不穿著工裝每次罰款50元，不配戴胸卡每次罰款50元。

6、事假

A）、半天內的請假應報案場經理口頭批準。

B）、請假超過1天（含1天）必須持假條由案場經理批準后休假。

7、病假

8、未按上述規定請假者，以曠工處理。

9、請事假1天以上者，扣除請假日基本工資。

10、請病假1天以上者，扣除請假日內基本工資。

11、每月進行業績與紀律綜合考評，連續三個月最后一名者辭退。

九、例會制度

1、為了加強對營銷工作的管理，實行例會制度。

2、例會種類包括： ① 每天朝會 ② 每周例會 ③ 每月總結會

3、朝會：

① 時間：每天上午8：30—9：00 ② 內容：總結前一天的工作；檢查、提醒當天的工作準備及注意事項。③ 參加人員：售樓中心全體人員 ④ 主持人：經理

4、每周例會：

① 時間：每周星期五下午17：00。（限40分鐘內）

② 內容：總結本周工作情況；布置下周工作；就工作中出現的問題進行討論；宣布本周業績排行榜；檢查客戶接待記錄。③ 參加人員：銷售部部全體人員。④ 主持人：營銷部經理

5、每月總結會：

① 時間：每月末最后一個工作日17：00。

② 內容：總結本月工作情況，布置下月工作；經驗交流與問題討論；宣布業績排行榜；檢查客戶分析報告；宣布處罰決定。③ 參加人員：銷售部全體人員。④ 主持人：銷售部經理、或總經理

（注：有關資料由銷售部提前24小時提供）

6、每周例會與每月總結會，與會人員須作好會議記錄。

7、參加人員不得遲到、早退、缺席，否則按處罰條例相應條款處理。

十、合同管理

1、商品房買賣中涉及到的合同（含補充協議）由公司統一購買或制定，均屬格式合同。

2、現場合同由銷售經理統一保管，并按規定的格式填寫，銷售代表有協助客戶填寫的義務。

3、已簽定的合同應定時、分批交回本部門相關負責人處統一保管，并辦理交接手續。

4、合同如需涂改，必須在涂改處加蓋相關印章，否則無效。

5、置業顧問在簽訂購房合同時，不能有任何超越格式合同之外的承諾或附加條款

6、置業顧問不得隨意對客戶要求進行承諾，不允許修改合同條款。

7、置業顧問必須對客戶做出承諾時，必須用書面文字向經理呈報，經理經與相關部門協商，達成可行意見后，才能由經理代表公司做出承諾。

8、置業顧問是合同的第一審核人，銷售主管是合同的第二審核人，銷售經理是合同的第三審核人。

十一、售后服務

1、本部門所有員工均有為客戶做好售后服務的義務，樹立公司的口碑效應。

2、本節所指的“售后服務”主要包括： ① 電話回訪 ② 協助按揭 ③ 協助交房 ④ 客戶建議或投訴

3、置業顧問應不定期地對成交客戶進行電話回訪，以便收集、傾聽客戶意見。

4、合同簽定以后，置業顧問應協助客戶辦理按揭手續。

5、房屋修建過程中，置業顧問應不定期地向客戶通報工程進度及相關情況。

6、房屋竣工入住時，置業顧問應協助客戶接房入住。

7、對客戶的意見和投訴，應認真做好書面記錄，及時向經理報告；經理應指派專人負責和公司其他部門或相關單位銜接，及時妥善處理；重大投訴經理應立即向總經理報告。

8、本部門任何員工不得因客戶意見或投訴而對客戶置之不理，甚至發生沖突，以維護公司的利益和形象。

第五篇：售樓部管理制度

華北商貿城

售樓部管理制度

第一部 職位描述

一、銷售部、招商部職責

1、掌握市場動態，收集市場信息，做好市場預測，不斷提高市場占有率。

2、根據市場信息及銷售趨勢，編制季度、銷售計劃。

3、努力做好接待工作，樹立良好的企業形象，提高企業知名度。

4、配合策劃和宣傳推廣，做好廣告宣傳和樓盤推廣工作。

5、負責合同的簽定，并負責清理尾款。

6、加強工作人員的業務學習，不斷提高工作人員素質。

二、銷售經理、招商經理崗位職責

1、協助項目經理做好現場工作，遵守公司規章制度，以身作則，為銷售專員、招商專員樹立良好的榜樣。

2、維護、協調銷售專員、招商專員的人際關系，及時處理員工之間的矛盾，以保證銷售、招商工作的正常開展。

3、協調銷售專員、招商專員接待來訪、來電客戶。

4、與銷售專員、招商專員進行銷售、招商技巧的交流，促使售樓部業績的增長。

5、妥善管理現場銷售、招商用品及存檔資料。

6、督促銷售專員、招商專員做好來訪、來電客戶的登記工作，為公司策劃部及宣傳推廣部提供第一手的現場信息資料。

7、每月提交個人工作總結，對銷售現場情況進行分析及建議，協助銷售經理與其他部門的配合工作。

三、銷售專員崗位職責

1、熱情接待、細致講解、耐心服務，必須讓客戶對我們提供的服務比較滿意。

2、全面熟練掌握在售樓盤的規劃、設計、施工、管理的情況，在接待客戶時胸有成竹。

3、了解房地產法律、法規及相關知識，為客戶提供全面的咨詢。

4、制定個人的銷售方案及銷售計劃，嚴格按照公司的相關規定進行銷售。

5、進行市場調查，對市場情況不斷收集、研究。

6、及時向領導反應客戶信息，以便公司及時更改銷售策略。

7、每天做好客戶的接待、回訪及記錄。

8、簽訂認購協議、購房合同。

9、協調解決客戶服務工作。

10、服從公司的調配及安排。

11、完成公司領導交辦的其他工作。

12、注重相關業務技能的學習，提高自身素質。

13、遵守客戶規章制度，并確保相關資料、客戶檔案及銷售情況的保密。第二部售樓部管理制度

一、考勤制度

（1）上班時間為早8:00—12:00，下午（冬）13:30—17:30（夏）14:00—18:00。

（2）售樓部實行上班打卡制度，由許靜波負責核實，作為當天的考勤記錄，每月30日上

報銷售經理處備案。

（3）因事、病不到者，及時通知銷售主管。

（4）非看房、帶客戶交款外出均告知銷售經理，員工考勤為勞動紀律和計薪依據之一。

（5）員工必須按規定時間上下班，凡上班時間晚到30分鐘內者視為遲到，在下班時間提

前離崗30分鐘以內者視為早退。

（6）上班遲到10分鐘內罰款10元，遲到20分鐘內罰款30元，遲到30分鐘以上視為曠

工，曠工一次（半天）扣除一天工資。當月累計曠工3次（含3次）曠工留崗待定。

（7）當月累計遲到、早退、曠工達10次（含10次），以例處罰并予以辭退。

（8）遲到（早退）處罰交由許靜波保管，該罰金將用于部門聯誼、旅游或員工獎勵使用。

（9）事假需提前1天向銷售經理提交書面申請，得到同意后方能生效，否則視為曠工。

如有臨時有事需請假者，必須及時告知銷售經理，得到同意后方能生效，事后補交書面申請。

（10）上班時間如遇急事需外出，得到同意后，一小時以上者視為事假。如果未經允許外

出超過20分鐘視為曠工。

（11）中午實行值班制度，由項目辦公室負責安排。

注：外銷人員需根據實際情況適當調整。

二、儀容、儀表制度

1、上班時間工作人員應穿工裝。

2、工裝必須保持清潔、衛生、平整。

3、保持身體清潔無異味，保持口氣清新。

4、女士禁止濃妝艷抹，身上不佩戴過多的飾品，要保持指甲干凈，不能涂顏色夸張的指甲油。

5、男士每日須刮干凈胡須，頭發以不蓋過耳部及后衣領為適度，不得佩戴耳環。

6、售樓部來客戶時，應禮貌接待，站立迎送，不得做有損公司形象的事。

三、現場規范制度

1、售樓部因保持美觀，整潔，除與銷售有關的文本及道具外，其他物品不能置于前臺，不得亂扔報紙、文件、辦公用品等。

2、售樓部銷售人員必須穿工裝，違者一次罰款10元。

3、售樓部員工不得在辦公區域大聲喧嘩打鬧嬉戲，違者一次罰款10元。

4、售樓部員工不得在前臺及大廳吃東西，做與工作無關的事，違者一次罰款10元。

5、工作期間禁止公司員工在售樓部任何區域玩游戲（集體組織的除外），違者一次罰款5元。

6、不允許用公司電話打私人電話（發現一次罰款5元）。

7、上班期間不允許玩手機，違者警告一次，再次罰款200元。

8、所有工作人員進辦公室門前要先敲門。

9、接待客戶積極主動，不能置客戶于不顧。

10談客結束后及下班后資料夾、筆記本、檔案袋與工作有關的資料妥善保管，并在談客結束后清理衛生。只要客戶不在售樓部內，相關物品就必須存放至個人物品收納處。如經指正不改者，發現一次由辦公室處罰款10元決定。

11、談客夾內所放資料包括項目概況，說辭，平面圖，鋪位圖，價格表，訂單，合同，關于房地產的有利信息等相關資料，個人物品資料不許夾在其中。

12、客戶登記本每頁只允許寫一個客戶信息，凡檢查時跟蹤不到位的客戶視情況可以予以充公，由銷售經理負責。

13、值班人員在值班期間不得睡覺，做好客戶接待及售樓部衛生維護工作。

14、銷售專員帶客戶上工地參觀時，必須戴安全帽，并隨時提醒客戶安全問題。

15、銷售人員在工作中，不得對客戶說任何不禮貌的語言，對每一位客戶都應熱情接待，不得對客戶有任何輕視態度。

16、銷售部工作人員與其他部門保持融洽關系，見面打招呼問好。

17、銷售現場接待客戶，與領導或同事交談時，統一實行普通話。

18、公司領導進入銷售部，除接待客戶及打電話的同事，其他人應禮貌問候：上午好，中午好，下午好等。

19、開發公司及本公司領導視察售樓部工作時，銷售秘書應立即安排其入坐并倒水，若銷售秘書脫不開身，應告之手頭無工作的同事。

注：以上條例有周靜實施監督，如有違反者，周靜有權直接開罰單執行，情節嚴重者由銷售經理從重處罰。

現場接待制度

（1）售樓部每天必須按輪排接待客戶，具體順序由銷售經理安排。

（2）客戶進入售樓部，銷售秘書詢問是否第一次到訪，并做客戶來訪登記。若是老

客戶到訪，交接到相應的置業顧問接待，若果該置業顧問不在，則由銷售經理

或銷售組長接待或指定相關人員接待。

（3）新到客戶點名找某置業顧問接待，該置業顧問可提前接待，接待完后仍按自己的輪排接待下一位客戶。

（4）老客戶到訪由原置業顧問接待，若本人不在，可由銷售組長或指定人員接待。

（5）排行前臺接待第一位置業顧問問如來訪新客時無故離開，將由排行前臺第二的置業顧問接待客戶。

（6）來訪客戶若是市調人員，則按正常順序接待，不得借故推脫或無理接待。

（7）銷售人員不得以任何理由惡意挑選客戶，不得令客戶受冷遇；不論來訪客戶的外表、來訪動機等，銷售人員要全力接待，廣泛開展樓盤宣傳，樹立公司良好的形象。

（8）不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶。置業顧問如有選客戶行

為，第一次當已輪接一次處理，由排行前臺接待下一位的銷售顧問接待，第二

次將停止接待新客一天處理。

（9）客戶在洽談區落座后，不得接待客戶的相關人員要為客戶倒水，或者為接待客

戶的置業顧問提供服務。

（10）同事在接待客戶時，其他人不得任意打斷，若接待客戶的置業顧問遇到無法解

決的問題時，可向銷售經理，銷售組長或其他同事幫忙解決。

（11）前臺來電時，必須在3聲內接聽，并做好電話記錄，盡量約客戶到訪。

（12）接聽客戶來電時，必須先說“您好，華北商貿城”。

（13）不得向客戶索取財物和物品。

（14）有怠慢非本人客戶的，銷售經理視情節嚴重程度給予懲罰。

（15）如接待客戶過程中出現甩客的情況，停止接待客戶一天。

（16）任何人員不得以任何形式私自替客戶炒房，否則立即開除。

（17）任何人員要對售樓部的任何客戶信息保密。

（18）有需要核實，核查信息者，須經銷售經理批準同意后，方可由銷售秘書核實。

（19）登記信息準確無誤，如需更改、變更，需向經理申請，由經理向銷售經理確認

后，方可修改。

注：以上條例有銷售秘書做監督，并予以執行。

四、現場會議制度

1、實行例會制度可以體現公司正規、嚴謹的管理理念，對工作的落實、監督、檢查、信息反饋、互相的交流等起到及時和促進的作用。

2、每日召開晨會、夕會；晨會內容為當天銷售部、招商部、物業部、設計部任務安排，時間為8:20；夕會內容主要為當天工作總結及客戶分析以及其他內容。

3、售樓部所有人員參加，內容包括：業務匯報、處理工作難點及業務安排，由銷售經理、招商經理輪流主持，辦公室秘書整理會議紀要。

4、開會時應嚴肅認真，不要說與工作無關話題，不得翻看報紙、雜志。不得隨意走動、交頭接耳或使用手機（玩游戲等）；不得擅自離座打電話；如接聽客戶電話須經銷售經理同意并移至盡量不影響會議的地方，中間所錯過會議內容與散會后自行詢問；接聽電話不能作為未能得知會議內容的原因。

5、認真做好會議記錄

6、會議結束后將桌凳等物品歸位。

7、如果因故不能出席會議，必須事先征得銷售經理的同意，若無故缺席，即視為曠工，按公司有關規章處理。

五、衛生及值班制度

1、衛生制度

（1）、售樓部衛生由周靜及辦公室文秘負責監督安排。

（2）、值日人員每天在晨會之前打掃完衛生，由當天值班人員主持晨會，晨會流程：問好、點名、領導有無工作安排、報飯、集體活動。

（3）、衛生標準：

地面：清潔，無紙屑，無污漬

桌椅：清潔，無污漬，無灰塵，排列有序，使用完桌椅及時歸位物件擺放：物品（包括銷售道具）擺放統一，使用完及時歸位窗臺、電腦、電話、復印機、飲水機等：定期清潔，無污漬，無灰塵垃圾：每天及時清理，夏天及時清理蒼蠅私人物品：嚴禁擺放于接待區及前臺等公共場合衛生間：無異味，門窗、墻面、鏡子、洗臉池、坐便器無污漬、無灰塵，若有損壞及時報修，垃圾及時清理

綠植：按期澆水，每周擦拭葉子兩次。

（4）、售樓部衛生由當天值班人員進行維護。

（5）、接待完客戶后，接待客戶的銷售專員負責清理其談判桌，并將桌椅歸位。

（6）、宿舍衛生要求干凈整潔，由宿舍長負責安排宿舍內衛生清潔工作，不定期抽查。

2、值班制度

（1）、值班人員由周靜監督安排。

（2）、值班時間：夏季中午12:00—14:00，冬季中午12:00—13:30.（3）、每天吃飯時，由值班人員先吃飯，然后非值班人員再去吃飯。

（4）、值班時，值班人員不得睡覺，必須保證有人員在前臺接待來訪、來電的客戶。一經發現沒有人員在前臺值班，全體值班人員第二天繼續值班。

（5）值班期間對售樓部進行衛生維護，清掃售樓部地面，接待區清洗水杯、茶具、擦拭桌椅。

七、入職、晉升、離職制度

1、入職制度

（1）、員工辦理入職手續由公司辦公室統一辦理，在項目地招聘的人員由現場經理按公司要求辦理入職手續，然后將資料提交公司辦公室存檔。

（2）、應聘者通過公司面試，并經考核通過后方可被公司聘用，進入試用期，如工作不到15天的，不予計算工資。試用期兩個月，根據個人能力可提前轉正，辦理轉正手續。

（3）、新入司員工須填寫《入職人員登記表》。

（4）、公司根據員工入職時間及相關批示開始于次月發放工資。

（5）員工入職時，辦公人員需將公司日常管理規定及崗位要求規定詳細告知入職人員，入職人員須認真了解公司規定后，確認能夠遵守，并簽字。

2、晉升制度

（1）、公司所有員工均有晉升機會，員工晉升后享受相應薪資提升。

（2）、主管級以上級別員工需由公司主要負責人研究決定，項目負責人無權單獨決定。

3、離職制度

（1）、離職人員需至少提前30日遞交書面離職申請，逐級審批后辦理離職手續。

（2）、離職前需辦理工作交接。

（3）、離職當月工資按正常工資發放日期順延一月發放。

注：離職辦理過程中，需涉及的相關部門負責人簽字后交辦公室存檔。

以上制度自即日起開始執行。

華北商貿城項目部 2014年3月1日