第一篇：售樓部管理制度新[模版]

四川金創(chuàng)置業(yè)有限公司

四川金創(chuàng)置業(yè)有限公司

水岸康城售樓部

管 理 規(guī) 章 制 度

二○一七年十一月三日

第二篇：售樓部管理制度

售樓部置業(yè)顧問日常儀容儀表形象制度

一、儀表

1、工作時(shí)間必須穿著工裝并佩戴工牌，不可著休閑裝及休閑鞋，下班后可以更換工裝。

2、女置業(yè)顧問淡妝為宜，禁止化濃妝及使用強(qiáng)烈氣味的香水；男置業(yè)顧問禁止留胡須、蓄長(zhǎng)發(fā)。

3、注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗頭保持無頭屑、無異味；不可染發(fā)（黑色除外），女置業(yè)顧問頭發(fā)過肩要梳理整齊并扎起。

4、注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿，容光煥發(fā)。

5、注意保持口氣清新，不可食用有異味的食物或飲酒。

二、前臺(tái)接待

1、按當(dāng)天接待順序的置業(yè)顧問在前臺(tái)就座；首位接待銷售員，在客戶進(jìn)門時(shí)，必須快步走出前臺(tái)（具體距離要求控制在3米內(nèi)）并向客戶問好。

2、首位置業(yè)顧問接待完客戶后，由順位置業(yè)顧問補(bǔ)上。如有特殊原因順位接待置業(yè)顧問不能就位，則順延（首位接待的置業(yè)顧問須在前臺(tái)容易出行位就座）。

3、前臺(tái)置業(yè)顧問禁止除工作以外的閑聊或電話聊天。

4、不得在前臺(tái)化妝、吃零食、玩手機(jī)、爬在桌子上休息等有損公司形象和項(xiàng)目形象的舉動(dòng)。

5、前臺(tái)置業(yè)顧問須坐姿端正，不準(zhǔn)亂扭；禁止看報(bào)紙、小說等與工作無關(guān)的讀物。

6、前臺(tái)臺(tái)面不能放置任何私人物品及與接待工作無關(guān)的資料。

三、接聽電話

1、接聽電話必須親切且吐字清晰易懂，語速適中。

2、電話響起三聲內(nèi)必須接聽電話，即將接待客戶的置業(yè)顧問不得接聽電話。由前臺(tái)末位置業(yè)顧問接聽電話和詳細(xì)電話記錄。

3、客戶來電咨詢，在與客戶交談中盡量問到幾個(gè)基本問題，即客戶姓名、電話、購(gòu)房總價(jià)、信息來源，電話記錄必須署名。

4、撥打電話時(shí)不可使用免提。接、打私人電話不得超過三分鐘。

5、客戶來電咨詢時(shí)間控制在三分鐘內(nèi)，邀約客戶來訪售樓現(xiàn)場(chǎng)。

6、如客戶所找置業(yè)顧問不在或正在忙時(shí)，應(yīng)很客氣地詢問對(duì)方有什么事，可否代為轉(zhuǎn)告，或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找置業(yè)顧問。叫人接聽電話時(shí)，不可遠(yuǎn)距離大聲喊叫。放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩。

7、不得對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。

8、不得在接聽客戶電話時(shí)與其他人搭話。

銷售部制度管理

一、客戶電話咨詢

1、應(yīng)在電話鈴響第三聲前，提起話筒接聽，并使用統(tǒng)一用語（國(guó)語）“您好，項(xiàng)目案名”或“您好，這里是“XXXX售樓部，請(qǐng)講”。

2、接聽客戶電話必須做好電話記錄，由接聽置業(yè)顧問統(tǒng)一記錄再備案追蹤。

二、客戶登門咨詢

1、客戶登門咨詢由置業(yè)顧問按既定的序列依次接待上門客戶。

2、商住房與住宅的接待順序自成一體，互不混同。

3、客戶指定置業(yè)顧問不占序列。

4、由于公務(wù)使置業(yè)顧問錯(cuò)過序列，可由經(jīng)理／主管安排再補(bǔ)；接聽電話不占序列。

5、客戶進(jìn)門后，置業(yè)顧問必須面帶微笑、主動(dòng)迎候，有條不紊的接待：請(qǐng)入座—倒水、分發(fā)資料—詳細(xì)介紹公司樓盤—因人而異進(jìn)行解說—傾聽客戶意見—談判—追蹤—簽定合同—催收房款—辦理按揭—協(xié)助接房—售后服務(wù)（客戶、物業(yè)）

6、客戶離開售樓中心時(shí)，接待人員須親自將客人送到大門外，并致謝意，做到有禮有節(jié)。對(duì)客戶及同業(yè)踩盤人員，均應(yīng)一視同仁，不得區(qū)別對(duì)待。

7、若客戶是第二次登門，并主動(dòng)說明上次接待人員姓名，此時(shí)非指明的原接待人員不得轉(zhuǎn)身就走，須有禮貌地安排客戶入座，倒水，并告之被指明的置業(yè)顧問接待（如被指明的置業(yè)顧問不在，則由經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)安排人員接待）。

8、若客戶雖是第二次登門，但并未主動(dòng)指明接待人員，按新客戶對(duì)待。（原因是你并沒有在第一次接待中給客戶留下深刻印象，工作未做到家）。

9、當(dāng)老客戶提出到工地看現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕，置業(yè)顧問要一同前往并要注意保護(hù)客戶的安全；如因正當(dāng)原因暫時(shí)不能分身，應(yīng)向客戶作好解釋工作，或由經(jīng)理／主管進(jìn)行協(xié)調(diào)。

10、客戶離開后，應(yīng)立即清理洽談桌上所余的資料并重新歸類，清潔剩余物（如紙杯、煙灰等）并填寫客戶情況統(tǒng)計(jì)表，準(zhǔn)備重新接待下一位客戶。

11、每位置業(yè)顧問對(duì)所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務(wù)等工作都應(yīng)做到全程負(fù)責(zé)。

12、休假期間的置業(yè)顧問可處理前期遺留工作，也可協(xié)助其他置業(yè)顧問的工作，但不允許在售樓中心獨(dú)立參與新客戶的接待。

13、在銷售過程中若遇問題不清楚，須請(qǐng)示經(jīng)理／主管或咨詢有關(guān)部門，當(dāng)日不能解決的須以書面報(bào)告交至經(jīng)理／主管／文秘處，以匯總解決。

14、嚴(yán)禁當(dāng)著客戶的面互相爭(zhēng)吵、互相揭短。

三、工作紀(jì)律

1、工作區(qū)域禁止高聲喧嘩、追逐打鬧、吃東西、打牌及睡覺。

2、工作時(shí)間禁止因私脫崗，如有特殊原因，則向案場(chǎng)主管或案場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)假。

3、接待人員將客戶送走后，必須立即將接待桌上的資料、水杯、煙蒂及其它雜物收拾干凈，并將椅子擺放整齊。如接待人員帶客戶看房，前臺(tái)末位接待人員應(yīng)代為收拾整理接待桌。

4、上下班時(shí)間以公司的規(guī)定為準(zhǔn)，不得遲到、早退與曠工。

5、除前臺(tái)接待人員外，其余未接待客戶的置業(yè)顧問應(yīng)在前臺(tái)人員可看到的區(qū)域內(nèi)就座。

6、前臺(tái)首位接待人員接待完客戶后必須及時(shí)做接待記錄。每天將接待客戶情況，以書面的形式交給銷售主管，銷售主管作為判斷客戶歸屬的重要依據(jù)。注：客戶標(biāo)記：新客戶為“C”，老客戶為“B”,意向客戶為“A”不在現(xiàn)場(chǎng)為“×”。

7、做好售后服務(wù)工作，督促成交客戶及時(shí)回款。協(xié)助公司督促客戶及時(shí)辦理銀行按揭貸款手續(xù)。

8、認(rèn)真負(fù)責(zé)，按時(shí)完成公司交給的各項(xiàng)工作、任務(wù)。不得無正當(dāng)理由拒絕或終止工作，不得相互推委推脫責(zé)任。

四、衛(wèi)生制度

1、售樓部要長(zhǎng)期保持清潔衛(wèi)生，達(dá)到“五凈”“三齊”“兩無”的標(biāo)準(zhǔn)： “五凈”即：地面凈、門窗凈、辦公家具凈、銷售道具凈、墻壁凈； “三齊”即：室內(nèi)總體布局整齊、物品擺放整齊、工作資料存放整齊； “兩無”即：無污跡斑點(diǎn)、無雜亂物品。

2、置業(yè)顧問每天早上按時(shí)上班，進(jìn)行衛(wèi)生清潔工作，包括： ①前臺(tái)及接待桌椅 ②窗臺(tái)及門 ③模型及廣告看板 ④為花卉澆水、噴水 ⑤清除垃圾 ⑥衛(wèi)生間

3、以上所有衛(wèi)生由每日確認(rèn)的三名值班人員負(fù)責(zé)打掃，必須在上班后30分鐘內(nèi)打掃完畢，對(duì)違反清潔衛(wèi)生管理制度者，視情節(jié)給于處罰。

五、值班制度

1、置業(yè)顧問每日輪流確認(rèn)兩名值班人員，負(fù)責(zé)對(duì)案場(chǎng)衛(wèi)生進(jìn)行整理及保持。

2、值班人員必須保證上班時(shí)間提前半個(gè)小時(shí)的衛(wèi)生安排時(shí)間，正常下班后半個(gè)小時(shí)的值班時(shí)間，在值班時(shí)間內(nèi)須遵守正常工作時(shí)間的一切規(guī)章制度。值班時(shí)間客戶來訪較多，則時(shí)間順延。

3、上下班時(shí)間為：上午9：00—12：00；下午1：00—18：00。當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)中午和下午值班，中午值班時(shí)間為12：00—1：00，下午值班時(shí)間為18：00—8：30。注：上下班時(shí)間隨季節(jié)調(diào)整

六、定、退房制度

1、定房

（1）、置業(yè)顧問應(yīng)把所定房源及時(shí)匯報(bào)，由經(jīng)理在《總控表》上作記錄，并注明定房日期。

（2）、房源保留期限為小定金保留三天，大定金保留五天（原則上只收取大定金，具體情況也可靈活對(duì)待）。無特殊原因不得續(xù)定，如要續(xù)定須報(bào)請(qǐng)銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)。

（3）、置業(yè)顧問得自行收取客戶小定金或大定金，須交由財(cái)務(wù)部門收取并開據(jù)收款憑證。

2、退房

（1）、按時(shí)注銷退房客戶房源，嚴(yán)禁私自保留房源。

（2）、將退房客戶定單及退房申請(qǐng)表，寫明退房原因交于案場(chǎng)主管。并憑借退房申請(qǐng)表和回收收據(jù)，及時(shí)匯報(bào)銷售部經(jīng)理，由銷售部經(jīng)理或指定人員在《總控表》上注銷房源。

七、辭退或離職人員客戶及傭金提取辦法

1、辭退或離職人員沒有定房的所有客戶和有遺遛問題的客戶由案場(chǎng)經(jīng)理均分給其余銷售員。分到客戶的銷售員必須在三天內(nèi)進(jìn)行客戶回訪，回訪情況以書面形式上報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理。

2、已成交客戶按80％提取傭金；已下定客戶，成交后按50％分配提取傭金；未下定的新客戶成交后傭金歸分到客戶的銷售員。

八、獎(jiǎng)罰制度

1、遲到、早退每次罰款100元。當(dāng)月累計(jì)遲到或早退三次（含三次）視為曠工一天。

2、無故曠工扣除當(dāng)日基本工資并罰款200元。（注：遲到或早退30分鐘以上視為曠工）

3、前臺(tái)看報(bào)紙、吃東西及工作時(shí)間在工作區(qū)域內(nèi)追逐打鬧，由銷售部經(jīng)理簽字下發(fā)過失單，由財(cái)務(wù)每次當(dāng)月扣除，每次罰款100元。

4、當(dāng)月累計(jì)無故曠工三次以上者，扣除當(dāng)月基本工資并予辭退處理。曠工超過一天者，按日計(jì)算曠工次數(shù)。

5、不穿著工裝每次罰款50元，不配戴胸卡每次罰款50元。

6、事假

A）、半天內(nèi)的請(qǐng)假應(yīng)報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理口頭批準(zhǔn)。

B）、請(qǐng)假超過1天（含1天）必須持假條由案場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)后休假。

7、病假

8、未按上述規(guī)定請(qǐng)假者，以曠工處理。

9、請(qǐng)事假1天以上者，扣除請(qǐng)假日基本工資。

10、請(qǐng)病假1天以上者，扣除請(qǐng)假日內(nèi)基本工資。

11、每月進(jìn)行業(yè)績(jī)與紀(jì)律綜合考評(píng)，連續(xù)三個(gè)月最后一名者辭退。

九、例會(huì)制度

1、為了加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷工作的管理，實(shí)行例會(huì)制度。

2、例會(huì)種類包括： ① 每天朝會(huì) ② 每周例會(huì) ③ 每月總結(jié)會(huì)

3、朝會(huì)：

① 時(shí)間：每天上午8：30—9：00 ② 內(nèi)容：總結(jié)前一天的工作；檢查、提醒當(dāng)天的工作準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)。③ 參加人員：售樓中心全體人員 ④ 主持人：經(jīng)理

4、每周例會(huì)：

① 時(shí)間：每周星期五下午17：00。（限40分鐘內(nèi)）

② 內(nèi)容：總結(jié)本周工作情況；布置下周工作；就工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行討論；宣布本周業(yè)績(jī)排行榜；檢查客戶接待記錄。③ 參加人員：銷售部部全體人員。④ 主持人：營(yíng)銷部經(jīng)理

5、每月總結(jié)會(huì)：

① 時(shí)間：每月末最后一個(gè)工作日17：00。

② 內(nèi)容：總結(jié)本月工作情況，布置下月工作；經(jīng)驗(yàn)交流與問題討論；宣布業(yè)績(jī)排行榜；檢查客戶分析報(bào)告；宣布處罰決定。③ 參加人員：銷售部全體人員。④ 主持人：銷售部經(jīng)理、或總經(jīng)理

（注：有關(guān)資料由銷售部提前24小時(shí)提供）

6、每周例會(huì)與每月總結(jié)會(huì)，與會(huì)人員須作好會(huì)議記錄。

7、參加人員不得遲到、早退、缺席，否則按處罰條例相應(yīng)條款處理。

十、合同管理

1、商品房買賣中涉及到的合同（含補(bǔ)充協(xié)議）由公司統(tǒng)一購(gòu)買或制定，均屬格式合同。

2、現(xiàn)場(chǎng)合同由銷售經(jīng)理統(tǒng)一保管，并按規(guī)定的格式填寫，銷售代表有協(xié)助客戶填寫的義務(wù)。

3、已簽定的合同應(yīng)定時(shí)、分批交回本部門相關(guān)負(fù)責(zé)人處統(tǒng)一保管，并辦理交接手續(xù)。

4、合同如需涂改，必須在涂改處加蓋相關(guān)印章，否則無效。

5、置業(yè)顧問在簽訂購(gòu)房合同時(shí)，不能有任何超越格式合同之外的承諾或附加條款

6、置業(yè)顧問不得隨意對(duì)客戶要求進(jìn)行承諾，不允許修改合同條款。

7、置業(yè)顧問必須對(duì)客戶做出承諾時(shí)，必須用書面文字向經(jīng)理呈報(bào)，經(jīng)理經(jīng)與相關(guān)部門協(xié)商，達(dá)成可行意見后，才能由經(jīng)理代表公司做出承諾。

8、置業(yè)顧問是合同的第一審核人，銷售主管是合同的第二審核人，銷售經(jīng)理是合同的第三審核人。

十一、售后服務(wù)

1、本部門所有員工均有為客戶做好售后服務(wù)的義務(wù)，樹立公司的口碑效應(yīng)。

2、本節(jié)所指的“售后服務(wù)”主要包括： ① 電話回訪 ② 協(xié)助按揭 ③ 協(xié)助交房 ④ 客戶建議或投訴

3、置業(yè)顧問應(yīng)不定期地對(duì)成交客戶進(jìn)行電話回訪，以便收集、傾聽客戶意見。

4、合同簽定以后，置業(yè)顧問應(yīng)協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)。

5、房屋修建過程中，置業(yè)顧問應(yīng)不定期地向客戶通報(bào)工程進(jìn)度及相關(guān)情況。

6、房屋竣工入住時(shí)，置業(yè)顧問應(yīng)協(xié)助客戶接房入住。

7、對(duì)客戶的意見和投訴，應(yīng)認(rèn)真做好書面記錄，及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告；經(jīng)理應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)和公司其他部門或相關(guān)單位銜接，及時(shí)妥善處理；重大投訴經(jīng)理應(yīng)立即向總經(jīng)理報(bào)告。

8、本部門任何員工不得因客戶意見或投訴而對(duì)客戶置之不理，甚至發(fā)生沖突，以維護(hù)公司的利益和形象。

第三篇：售樓部管理制度

華北商貿(mào)城

售樓部管理制度

第一部 職位描述

一、銷售部、招商部職責(zé)

1、掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，收集市場(chǎng)信息，做好市場(chǎng)預(yù)測(cè)，不斷提高市場(chǎng)占有率。

2、根據(jù)市場(chǎng)信息及銷售趨勢(shì)，編制季度、銷售計(jì)劃。

3、努力做好接待工作，樹立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度。

4、配合策劃和宣傳推廣，做好廣告宣傳和樓盤推廣工作。

5、負(fù)責(zé)合同的簽定，并負(fù)責(zé)清理尾款。

6、加強(qiáng)工作人員的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高工作人員素質(zhì)。

二、銷售經(jīng)理、招商經(jīng)理崗位職責(zé)

1、協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理做好現(xiàn)場(chǎng)工作，遵守公司規(guī)章制度，以身作則，為銷售專員、招商專員樹立良好的榜樣。

2、維護(hù)、協(xié)調(diào)銷售專員、招商專員的人際關(guān)系，及時(shí)處理員工之間的矛盾，以保證銷售、招商工作的正常開展。

3、協(xié)調(diào)銷售專員、招商專員接待來訪、來電客戶。

4、與銷售專員、招商專員進(jìn)行銷售、招商技巧的交流，促使售樓部業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。

5、妥善管理現(xiàn)場(chǎng)銷售、招商用品及存檔資料。

6、督促銷售專員、招商專員做好來訪、來電客戶的登記工作，為公司策劃部及宣傳推廣部提供第一手的現(xiàn)場(chǎng)信息資料。

7、每月提交個(gè)人工作總結(jié)，對(duì)銷售現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行分析及建議，協(xié)助銷售經(jīng)理與其他部門的配合工作。

三、銷售專員崗位職責(zé)

1、熱情接待、細(xì)致講解、耐心服務(wù)，必須讓客戶對(duì)我們提供的服務(wù)比較滿意。

2、全面熟練掌握在售樓盤的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、管理的情況，在接待客戶時(shí)胸有成竹。

3、了解房地產(chǎn)法律、法規(guī)及相關(guān)知識(shí)，為客戶提供全面的咨詢。

4、制定個(gè)人的銷售方案及銷售計(jì)劃，嚴(yán)格按照公司的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行銷售。

5、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)市場(chǎng)情況不斷收集、研究。

6、及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)客戶信息，以便公司及時(shí)更改銷售策略。

7、每天做好客戶的接待、回訪及記錄。

8、簽訂認(rèn)購(gòu)協(xié)議、購(gòu)房合同。

9、協(xié)調(diào)解決客戶服務(wù)工作。

10、服從公司的調(diào)配及安排。

11、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

12、注重相關(guān)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。

13、遵守客戶規(guī)章制度，并確保相關(guān)資料、客戶檔案及銷售情況的保密。第二部售樓部管理制度

一、考勤制度

（1）上班時(shí)間為早8:00—12:00，下午（冬）13:30—17:30（夏）14:00—18:00。

（2）售樓部實(shí)行上班打卡制度，由許靜波負(fù)責(zé)核實(shí)，作為當(dāng)天的考勤記錄，每月30日上

報(bào)銷售經(jīng)理處備案。

（3）因事、病不到者，及時(shí)通知銷售主管。

（4）非看房、帶客戶交款外出均告知銷售經(jīng)理，員工考勤為勞動(dòng)紀(jì)律和計(jì)薪依據(jù)之一。

（5）員工必須按規(guī)定時(shí)間上下班，凡上班時(shí)間晚到30分鐘內(nèi)者視為遲到，在下班時(shí)間提

前離崗30分鐘以內(nèi)者視為早退。

（6）上班遲到10分鐘內(nèi)罰款10元，遲到20分鐘內(nèi)罰款30元，遲到30分鐘以上視為曠

工，曠工一次（半天）扣除一天工資。當(dāng)月累計(jì)曠工3次（含3次）曠工留崗待定。

（7）當(dāng)月累計(jì)遲到、早退、曠工達(dá)10次（含10次），以例處罰并予以辭退。

（8）遲到（早退）處罰交由許靜波保管，該罰金將用于部門聯(lián)誼、旅游或員工獎(jiǎng)勵(lì)使用。

（9）事假需提前1天向銷售經(jīng)理提交書面申請(qǐng)，得到同意后方能生效，否則視為曠工。

如有臨時(shí)有事需請(qǐng)假者，必須及時(shí)告知銷售經(jīng)理，得到同意后方能生效，事后補(bǔ)交書面申請(qǐng)。

（10）上班時(shí)間如遇急事需外出，得到同意后，一小時(shí)以上者視為事假。如果未經(jīng)允許外

出超過20分鐘視為曠工。

（11）中午實(shí)行值班制度，由項(xiàng)目辦公室負(fù)責(zé)安排。

注：外銷人員需根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整。

二、儀容、儀表制度

1、上班時(shí)間工作人員應(yīng)穿工裝。

2、工裝必須保持清潔、衛(wèi)生、平整。

3、保持身體清潔無異味，保持口氣清新。

4、女士禁止?jié)鈯y艷抹，身上不佩戴過多的飾品，要保持指甲干凈，不能涂顏色夸張的指甲油。

5、男士每日須刮干凈胡須，頭發(fā)以不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不得佩戴耳環(huán)。

6、售樓部來客戶時(shí)，應(yīng)禮貌接待，站立迎送，不得做有損公司形象的事。

三、現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范制度

1、售樓部因保持美觀，整潔，除與銷售有關(guān)的文本及道具外，其他物品不能置于前臺(tái)，不得亂扔報(bào)紙、文件、辦公用品等。

2、售樓部銷售人員必須穿工裝，違者一次罰款10元。

3、售樓部員工不得在辦公區(qū)域大聲喧嘩打鬧嬉戲，違者一次罰款10元。

4、售樓部員工不得在前臺(tái)及大廳吃東西，做與工作無關(guān)的事，違者一次罰款10元。

5、工作期間禁止公司員工在售樓部任何區(qū)域玩游戲（集體組織的除外），違者一次罰款5元。

6、不允許用公司電話打私人電話（發(fā)現(xiàn)一次罰款5元）。

7、上班期間不允許玩手機(jī)，違者警告一次，再次罰款200元。

8、所有工作人員進(jìn)辦公室門前要先敲門。

9、接待客戶積極主動(dòng)，不能置客戶于不顧。

10談客結(jié)束后及下班后資料夾、筆記本、檔案袋與工作有關(guān)的資料妥善保管，并在談客結(jié)束后清理衛(wèi)生。只要客戶不在售樓部?jī)?nèi)，相關(guān)物品就必須存放至個(gè)人物品收納處。如經(jīng)指正不改者，發(fā)現(xiàn)一次由辦公室處罰款10元決定。

11、談客夾內(nèi)所放資料包括項(xiàng)目概況，說辭，平面圖，鋪位圖，價(jià)格表，訂單，合同，關(guān)于房地產(chǎn)的有利信息等相關(guān)資料，個(gè)人物品資料不許夾在其中。

12、客戶登記本每頁只允許寫一個(gè)客戶信息，凡檢查時(shí)跟蹤不到位的客戶視情況可以予以充公，由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)。

13、值班人員在值班期間不得睡覺，做好客戶接待及售樓部衛(wèi)生維護(hù)工作。

14、銷售專員帶客戶上工地參觀時(shí)，必須戴安全帽，并隨時(shí)提醒客戶安全問題。

15、銷售人員在工作中，不得對(duì)客戶說任何不禮貌的語言，對(duì)每一位客戶都應(yīng)熱情接待，不得對(duì)客戶有任何輕視態(tài)度。

16、銷售部工作人員與其他部門保持融洽關(guān)系，見面打招呼問好。

17、銷售現(xiàn)場(chǎng)接待客戶，與領(lǐng)導(dǎo)或同事交談時(shí)，統(tǒng)一實(shí)行普通話。

18、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入銷售部，除接待客戶及打電話的同事，其他人應(yīng)禮貌問候：上午好，中午好，下午好等。

19、開發(fā)公司及本公司領(lǐng)導(dǎo)視察售樓部工作時(shí)，銷售秘書應(yīng)立即安排其入坐并倒水，若銷售秘書脫不開身，應(yīng)告之手頭無工作的同事。

注：以上條例有周靜實(shí)施監(jiān)督，如有違反者，周靜有權(quán)直接開罰單執(zhí)行，情節(jié)嚴(yán)重者由銷售經(jīng)理從重處罰。

現(xiàn)場(chǎng)接待制度

（1）售樓部每天必須按輪排接待客戶，具體順序由銷售經(jīng)理安排。

（2）客戶進(jìn)入售樓部，銷售秘書詢問是否第一次到訪，并做客戶來訪登記。若是老

客戶到訪，交接到相應(yīng)的置業(yè)顧問接待，若果該置業(yè)顧問不在，則由銷售經(jīng)理

或銷售組長(zhǎng)接待或指定相關(guān)人員接待。

（3）新到客戶點(diǎn)名找某置業(yè)顧問接待，該置業(yè)顧問可提前接待，接待完后仍按自己的輪排接待下一位客戶。

（4）老客戶到訪由原置業(yè)顧問接待，若本人不在，可由銷售組長(zhǎng)或指定人員接待。

（5）排行前臺(tái)接待第一位置業(yè)顧問問如來訪新客時(shí)無故離開，將由排行前臺(tái)第二的置業(yè)顧問接待客戶。

（6）來訪客戶若是市調(diào)人員，則按正常順序接待，不得借故推脫或無理接待。

（7）銷售人員不得以任何理由惡意挑選客戶，不得令客戶受冷遇；不論來訪客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī)等，銷售人員要全力接待，廣泛開展樓盤宣傳，樹立公司良好的形象。

（8）不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶。置業(yè)顧問如有選客戶行

為，第一次當(dāng)已輪接一次處理，由排行前臺(tái)接待下一位的銷售顧問接待，第二

次將停止接待新客一天處理。

（9）客戶在洽談區(qū)落座后，不得接待客戶的相關(guān)人員要為客戶倒水，或者為接待客

戶的置業(yè)顧問提供服務(wù)。

（10）同事在接待客戶時(shí)，其他人不得任意打斷，若接待客戶的置業(yè)顧問遇到無法解

決的問題時(shí)，可向銷售經(jīng)理，銷售組長(zhǎng)或其他同事幫忙解決。

（11）前臺(tái)來電時(shí)，必須在3聲內(nèi)接聽，并做好電話記錄，盡量約客戶到訪。

（12）接聽客戶來電時(shí)，必須先說“您好，華北商貿(mào)城”。

（13）不得向客戶索取財(cái)物和物品。

（14）有怠慢非本人客戶的，銷售經(jīng)理視情節(jié)嚴(yán)重程度給予懲罰。

（15）如接待客戶過程中出現(xiàn)甩客的情況，停止接待客戶一天。

（16）任何人員不得以任何形式私自替客戶炒房，否則立即開除。

（17）任何人員要對(duì)售樓部的任何客戶信息保密。

（18）有需要核實(shí)，核查信息者，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)同意后，方可由銷售秘書核實(shí)。

（19）登記信息準(zhǔn)確無誤，如需更改、變更，需向經(jīng)理申請(qǐng)，由經(jīng)理向銷售經(jīng)理確認(rèn)

后，方可修改。

注：以上條例有銷售秘書做監(jiān)督，并予以執(zhí)行。

四、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議制度

1、實(shí)行例會(huì)制度可以體現(xiàn)公司正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟睿瑢?duì)工作的落實(shí)、監(jiān)督、檢查、信息反饋、互相的交流等起到及時(shí)和促進(jìn)的作用。

2、每日召開晨會(huì)、夕會(huì)；晨會(huì)內(nèi)容為當(dāng)天銷售部、招商部、物業(yè)部、設(shè)計(jì)部任務(wù)安排，時(shí)間為8:20；夕會(huì)內(nèi)容主要為當(dāng)天工作總結(jié)及客戶分析以及其他內(nèi)容。

3、售樓部所有人員參加，內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)匯報(bào)、處理工作難點(diǎn)及業(yè)務(wù)安排，由銷售經(jīng)理、招商經(jīng)理輪流主持，辦公室秘書整理會(huì)議紀(jì)要。

4、開會(huì)時(shí)應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，不要說與工作無關(guān)話題，不得翻看報(bào)紙、雜志。不得隨意走動(dòng)、交頭接耳或使用手機(jī)（玩游戲等）；不得擅自離座打電話；如接聽客戶電話須經(jīng)銷售經(jīng)理同意并移至盡量不影響會(huì)議的地方，中間所錯(cuò)過會(huì)議內(nèi)容與散會(huì)后自行詢問；接聽電話不能作為未能得知會(huì)議內(nèi)容的原因。

5、認(rèn)真做好會(huì)議記錄

6、會(huì)議結(jié)束后將桌凳等物品歸位。

7、如果因故不能出席會(huì)議，必須事先征得銷售經(jīng)理的同意，若無故缺席，即視為曠工，按公司有關(guān)規(guī)章處理。

五、衛(wèi)生及值班制度

1、衛(wèi)生制度

（1）、售樓部衛(wèi)生由周靜及辦公室文秘負(fù)責(zé)監(jiān)督安排。

（2）、值日人員每天在晨會(huì)之前打掃完衛(wèi)生，由當(dāng)天值班人員主持晨會(huì)，晨會(huì)流程：?jiǎn)柡谩Ⅻc(diǎn)名、領(lǐng)導(dǎo)有無工作安排、報(bào)飯、集體活動(dòng)。

（3）、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：

地面：清潔，無紙屑，無污漬

桌椅：清潔，無污漬，無灰塵，排列有序，使用完桌椅及時(shí)歸位物件擺放：物品（包括銷售道具）擺放統(tǒng)一，使用完及時(shí)歸位窗臺(tái)、電腦、電話、復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)等：定期清潔，無污漬，無灰塵垃圾：每天及時(shí)清理，夏天及時(shí)清理蒼蠅私人物品：嚴(yán)禁擺放于接待區(qū)及前臺(tái)等公共場(chǎng)合衛(wèi)生間：無異味，門窗、墻面、鏡子、洗臉池、坐便器無污漬、無灰塵，若有損壞及時(shí)報(bào)修，垃圾及時(shí)清理

綠植：按期澆水，每周擦拭葉子兩次。

（4）、售樓部衛(wèi)生由當(dāng)天值班人員進(jìn)行維護(hù)。

（5）、接待完客戶后，接待客戶的銷售專員負(fù)責(zé)清理其談判桌，并將桌椅歸位。

（6）、宿舍衛(wèi)生要求干凈整潔，由宿舍長(zhǎng)負(fù)責(zé)安排宿舍內(nèi)衛(wèi)生清潔工作，不定期抽查。

2、值班制度

（1）、值班人員由周靜監(jiān)督安排。

（2）、值班時(shí)間：夏季中午12:00—14:00，冬季中午12:00—13:30.（3）、每天吃飯時(shí)，由值班人員先吃飯，然后非值班人員再去吃飯。

（4）、值班時(shí)，值班人員不得睡覺，必須保證有人員在前臺(tái)接待來訪、來電的客戶。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)沒有人員在前臺(tái)值班，全體值班人員第二天繼續(xù)值班。

（5）值班期間對(duì)售樓部進(jìn)行衛(wèi)生維護(hù)，清掃售樓部地面，接待區(qū)清洗水杯、茶具、擦拭桌椅。

七、入職、晉升、離職制度

1、入職制度

（1）、員工辦理入職手續(xù)由公司辦公室統(tǒng)一辦理，在項(xiàng)目地招聘的人員由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理按公司要求辦理入職手續(xù)，然后將資料提交公司辦公室存檔。

（2）、應(yīng)聘者通過公司面試，并經(jīng)考核通過后方可被公司聘用，進(jìn)入試用期，如工作不到15天的，不予計(jì)算工資。試用期兩個(gè)月，根據(jù)個(gè)人能力可提前轉(zhuǎn)正，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)。

（3）、新入司員工須填寫《入職人員登記表》。

（4）、公司根據(jù)員工入職時(shí)間及相關(guān)批示開始于次月發(fā)放工資。

（5）員工入職時(shí)，辦公人員需將公司日常管理規(guī)定及崗位要求規(guī)定詳細(xì)告知入職人員，入職人員須認(rèn)真了解公司規(guī)定后，確認(rèn)能夠遵守，并簽字。

2、晉升制度

（1）、公司所有員工均有晉升機(jī)會(huì)，員工晉升后享受相應(yīng)薪資提升。

（2）、主管級(jí)以上級(jí)別員工需由公司主要負(fù)責(zé)人研究決定，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人無權(quán)單獨(dú)決定。

3、離職制度

（1）、離職人員需至少提前30日遞交書面離職申請(qǐng)，逐級(jí)審批后辦理離職手續(xù)。

（2）、離職前需辦理工作交接。

（3）、離職當(dāng)月工資按正常工資發(fā)放日期順延一月發(fā)放。

注：離職辦理過程中，需涉及的相關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字后交辦公室存檔。

以上制度自即日起開始執(zhí)行。

華北商貿(mào)城項(xiàng)目部 2014年3月1日

第四篇：售樓部管理制度

一．紀(jì)律方面：

1． 員工必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，不得無故推脫；

2． 凡售樓部人員必須按照售樓部的要求按時(shí)到崗，3.在工作時(shí)間內(nèi)不得大聲喧嘩、嬉戲、追逐、打鬧，以及看與工作無關(guān)的報(bào)刊雜志；

3． 凡售樓部人員不得在公開場(chǎng)合與同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

4． 在工作期間員工不得私自離開工作崗位，員工外出須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后離開；員工未經(jīng)同意

外出按曠工處理；

7．售樓部經(jīng)理嚴(yán)格管理，任何非本公司在職人員不得進(jìn)入控臺(tái)。在崗期間，任何員工不得在售樓大廳進(jìn)行化裝或補(bǔ)妝；

二．衛(wèi)生方面：

1．售樓部按照具體情況指定《衛(wèi)生值日表》，劃分衛(wèi)生區(qū)域；

2．個(gè)人隨時(shí)維護(hù)自己區(qū)域的衛(wèi)生；

3．隨時(shí)注意保持洽談桌椅、模型展臺(tái)、銷售控臺(tái)的整潔；

4．個(gè)人應(yīng)保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣。

三．著裝方面：

1．公司對(duì)售樓部員工配置統(tǒng)一的工裝；

2．售樓部員工在崗時(shí)必須統(tǒng)一工裝；

3．未配置工裝的員工必須穿著職業(yè)裝，不得穿著休閑裝或其他非職業(yè)裝束；

4．售樓部銷售人員必須穿著白色襯衣、深色長(zhǎng)褲及皮鞋，并佩帶領(lǐng)帶；

5．員工穿著工裝必須保持工裝的整潔，不得出現(xiàn)污漬、油漬；6．每天由指定人員進(jìn)行著裝檢查，對(duì)沒有正式著裝的員工進(jìn)行處罰；

7．公司對(duì)售樓部進(jìn)行不定期檢查，發(fā)現(xiàn)有未穿工裝者則對(duì)售樓部經(jīng)理進(jìn)行連帶 處罰。

四．接待方面：

1．所有銷售人員按順序接待不可爭(zhēng)搶客戶，有此類情況發(fā)生停接客戶一天；輪到銷售人員接待如不在銷售現(xiàn)場(chǎng)視為輪空，跳下一位銷售人員上前接待；

2．有客戶到場(chǎng)需上前詢問是否來過，如來過并指出上次接待的銷售人員需移交原銷售人員接待；如原銷售人員不在現(xiàn)場(chǎng)需在第一時(shí)間與其聯(lián)系了解客戶情況并協(xié)助其洽談； 3．如客戶要求不愿繼續(xù)和原銷售人員洽談，由新銷售人員接待并作為新銷售人員的客戶； 4．如老客戶介紹的新客戶，要有老客戶帶來或直接找原銷售人員可由原銷售人員接待； 5．如一家人第一次來銷售部為女方，第二次來為男方，再一起來以第一次接待為主。

五．服務(wù)方面：

1．建立五星級(jí)服務(wù)規(guī)范；

2．對(duì)客戶（包含參觀者）的態(tài)度要親切、和藹、大方；

3．面對(duì)客戶必須思路清晰、語言明了、吐字清楚、表達(dá)明確；

4．非特殊情況，售樓人員不得使用地方方言；

5．在對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，不得讓客戶空等1分鐘以上；

6．在任何情況下，售樓人員不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

7．在客戶離開時(shí)，由服務(wù)人員將客戶送至門外，并目視客戶離開；

8．在與客戶服務(wù)當(dāng)中，正常情況下售樓人員不得隨意更換；

9．工作人員禁止化濃妝和噴灑刺激香水；

10．售樓部員工必須保證在售樓部現(xiàn)場(chǎng)客戶的人身、財(cái)物安全；

11．售樓人員在現(xiàn)場(chǎng)盡量避免穿釘掌或響聲太大的皮鞋；

12．售樓人員在工作中應(yīng)保持最佳的精神狀態(tài)和面貌；

13．售樓人員必須對(duì)客戶負(fù)責(zé)，必須對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)，在宣傳范圍內(nèi)進(jìn)行講解，絕不允許擅自承諾、不實(shí)講解，做出有損開發(fā)商、本公司的事，否則根據(jù)具體情況作以處罰，本人自行承擔(dān)相應(yīng)后果，情節(jié)嚴(yán)重者訴以法律；

14．售樓人員必須對(duì)接待的客戶進(jìn)行登記，詳細(xì)記錄客戶的真實(shí)意愿；

15．售樓人員在崗時(shí)必須佩帶工牌；

16．售樓人員必須具備專業(yè)的客服常識(shí)努力學(xué)習(xí)相關(guān)投資理論；

17．售樓人員不得散布不利于公司、開發(fā)商、客戶的一切言語，不作不利于同事團(tuán)結(jié)的事；

18．售樓人員接聽客戶電話須做記錄；

19．售樓部屬電話不得做私人用途；

20．售樓人員對(duì)公司有關(guān)商業(yè)機(jī)密性情況做好保護(hù)工作，如泄露造成損失者承擔(dān)相應(yīng)后果。六．

考勤方面：

1．售樓部員工必須按時(shí)到崗，實(shí)行每日簽到，月底以此做考勤；

3．售樓部員工按照每周休假一天的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行休假，休假當(dāng)日有效，不得累積；

4．售樓人員休假、請(qǐng)假必須提前一天向售樓部經(jīng)理審批；

5．如遇突發(fā)事件特殊非正常請(qǐng)假，則除向售樓部經(jīng)理請(qǐng)假外，還需到公司行人事部請(qǐng)假或電話請(qǐng)假，超過三天假者需向總經(jīng)理請(qǐng)假；

6．遲到、早退和非工作理由擅自離崗，則按照公司相關(guān)的處罰規(guī)定執(zhí)行；

7．售樓部必須每月底將本月考勤真實(shí)的匯總上報(bào)公司行政人事部；

8．售樓部員工除春節(jié)外的其它節(jié)假日不予安排休假。2.值班人員必須按照值班表執(zhí)行，不得私自隨意更換；

七．

培訓(xùn)方面：

1．公司給予每位員工平等的在崗培訓(xùn)機(jī)會(huì)，并負(fù)責(zé)購(gòu)買相關(guān)書籍；

2．公司按照公司的實(shí)際情況制定培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施；

3．售樓部按照自身情況可制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)公司行政人事部；

4．售樓人員應(yīng)自覺提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)，可在不打擾工作的情況下進(jìn)行業(yè)務(wù)交流

5．對(duì)工作期間表現(xiàn)最佳的售樓人員公司可考慮給予離崗培訓(xùn)機(jī)會(huì)。

八．

考核方面：

1．公司對(duì)所有的在崗員工進(jìn)行定期和不定期考核；

2．考核結(jié)果公司實(shí)行末位淘汰制；

3．對(duì)于考核公司本著公平、公正、公開的原則；

4．考核標(biāo)準(zhǔn)由公司行政人事部統(tǒng)一制定及監(jiān)督實(shí)施；

5．考核內(nèi)容則包含：業(yè)績(jī)、行為、紀(jì)律、衛(wèi)生、學(xué)習(xí)、態(tài)度等方面；

6．對(duì)于管理人員的考核包含概率數(shù)值及情景、行為領(lǐng)導(dǎo)力考核；

7．考核結(jié)果直接決定當(dāng)月的獎(jiǎng)勵(lì)及未來公司所提供福利標(biāo)準(zhǔn)。

九．

處罰：

1． 售樓部銷售人員違反本制度，公司將給予每次二十元以上的處罰；售樓部經(jīng)理違反制度則給予雙倍處罰；對(duì)于屢范不改者，公司將給予重罰；

2．售樓部經(jīng)理對(duì)違反制度的員工開處罰單，員工確認(rèn)無誤后簽字認(rèn)可并交納罰金； 3．罰金交由售樓部經(jīng)理管理，整理后與公司行政人事部共同將罰金獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀遵守者。

第五篇：售樓部現(xiàn)場(chǎng)管理制度

售樓部現(xiàn)場(chǎng)管理制度

一、簽到

1、售樓部員工上下班實(shí)行簽到制，由現(xiàn)場(chǎng)主管負(fù)責(zé)核實(shí)，作為當(dāng)天的考勤記錄。因事、因病不到者，事先必須向銷售部主任提交書面請(qǐng)假申請(qǐng)，獲準(zhǔn)后及時(shí)通知現(xiàn)場(chǎng)主管。事后必須銷假，任何人不得代其他人簽到或弄虛作假，否則作曠工一天論處。

2、員工因業(yè)務(wù)需要不能簽到者，應(yīng)提前向現(xiàn)場(chǎng)主管報(bào)告，得到批準(zhǔn)后按批準(zhǔn)時(shí)間到崗簽到，不能提前報(bào)告者，應(yīng)在事后主動(dòng)向考勤負(fù)責(zé)人報(bào)告，經(jīng)核實(shí)由考勤負(fù)責(zé)人在簽到本上如實(shí)登記。

二、員工上下班

1、售樓部員工實(shí)行每周六天工作日，每周由主管安排員工輪休一天。

2、售樓部嚴(yán)禁午睡。

3、凡上班時(shí)間業(yè)務(wù)原因需要外出者，應(yīng)在外出前向主管說明，如未經(jīng)準(zhǔn)許離開崗位30分鐘以上，事后又沒有合理的解釋，作曠工處理。

4、凡遲到一次者扣半天工資，每月累計(jì)三次者當(dāng)曠工一天處理，曠工一天則扣三天日薪。一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工三天者，扣除當(dāng)月薪金，并予以開除。

5、不準(zhǔn)在售樓部現(xiàn)場(chǎng)大堂吃零食、化妝。

6、現(xiàn)場(chǎng)不準(zhǔn)撥打私人電話，接聽私人電話不能超過2分鐘。如遇客戶要長(zhǎng)談，注意控制時(shí)間。

7、接待順序按簽到本順序。

8、每一次接待完客戶要立即把桌凳復(fù)位，以及清潔臺(tái)面衛(wèi)生。

9、進(jìn)入售樓部一定要著工衣，不能穿便裝進(jìn)入前臺(tái)。

10、不能聚集閑談與工作無關(guān)的事，閱讀與工作無關(guān)的雜志。

11、每次帶客戶參觀完工地后，回售樓部現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)及時(shí)整理好自己的儀容儀表。

三、假期申請(qǐng)

1、員工因病請(qǐng)假需持醫(yī)院證明。

2、因事請(qǐng)假應(yīng)提前申請(qǐng)，事假半天以內(nèi)應(yīng)報(bào)主管口頭批準(zhǔn)；超過一天（含一天）需提交請(qǐng)假報(bào)告，由主管審批同意后執(zhí)行，若事前沒請(qǐng)假事后又未補(bǔ)辦申請(qǐng)單者，作曠工處理。

3、凡公司刊登廣告日、展銷會(huì)期間，任何售樓人員不得請(qǐng)假，特殊情況者需經(jīng)理級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

四、售樓現(xiàn)場(chǎng)工作記錄

1、每日工作日記

2、每日來人來電統(tǒng)計(jì)表

3、每日成交銷控登記表

4、每月市調(diào)對(duì)比表

5、每周總結(jié)報(bào)告

6、客戶意見綜合分析表

五、衛(wèi)生值日

售樓部現(xiàn)場(chǎng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售人員負(fù)責(zé)打掃，每天一次保證賣場(chǎng)清潔。

2003年9月1日