第一篇：淘寶客服班基礎知識考核題目

迪圖淘寶客服基礎知識考核題目

一、填空題：（共10題，每小題2分 共20分）

1、淘寶賣家信譽等級為一鉆的積分為

2、淘寶店鋪版本分為哪幾個

3、淘寶后臺的幾種基本推廣服務為

4、集市店鋪能否申請正品保證協議？

5、嚴重違規扣分累計達多少分的會被處以查封賬戶的處罰？

6、商城商品的最低積分返點比例是多少？

什么是滯銷品？

7、活動報名的基本要求有哪些？

8、買家購買商品時可以通過哪兩種途徑購買？

9、已賣出寶貝可以找哪里看到？

10、限時折扣在后臺的什么地方設置？

二、選擇題：（單選或多選 共30題 每小題1分 共30分）

1、以下哪種叫法并非淘寶帳號？（）A.淘寶ID； B.淘寶會員名； C.淘寶店名

2、以下哪個模塊不屬于“我的淘寶”？（）A.我是買家；B.我是賣家；C.我的江湖；D.我的店鋪

3、“已賣出的寶貝”在以下哪項功能里面？（）A.交易管理；B.寶貝管理；C.店鋪管理

4、支付寶充值的方式有哪些？（）A.支付寶卡通；B.網上銀行；C.網點支付

5、店鋪優惠券在一張訂單能使用幾張？（）

A、1

B、2

C、3

D、4

6、支付寶即時到帳，需要知道對方的哪些信息（）A.支付寶帳號；B.帳戶名；C.銀行卡號；D.開戶行

7、當買家沒有及時確認收貨的時候，選擇快遞方式系統最長會在多長時間自動確認？（）A.12天；B.10天；C.15天 D.30天

8、以下哪些項目屬消費者保障服務？（）

A.如實描述；B.假一賠三；C.7天無理由退換貨；D.先驗貨再簽收

9、小月月在你的店里買下了一件吊帶裙，原價438，鳳姐卻利用她的三寸不爛之舌把價格砍成了338元，請問 你如何為她修改價格？（）

A.鑒于她的社會影響不好，不賣她； B.在“漲價或折扣”處輸入-100； C,在“漲價或折扣”處輸入100

10、客戶在訂購時發現顏色拍錯了，客戶在跟客服交流的時候應該怎么處理？（）

A、讓其申請退款重拍。

B、投訴維權要求退款

C、讓淘寶小二介入處理。

D、讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉庫。

11、商城店鋪客戶要求客服修改訂單價格才付款，客服應該怎么處理？（）

A、直接幫客戶修改訂單，讓客戶付款；

B、告知客戶，商城店鋪是不議價的，沒有辦法修改訂單；

C、直接不理會客戶，愛買不買，客戶有不是真正的上帝；

D、讓客戶多買就修改，不多買的話就不給修改；

12、除了從淘寶網首頁可以進人規則頻道以外，以下哪個域名可以進入規則頻道?（）A bbs.taobao.com B rule.taobao.com C guize.taobao.com D rose.taobao.com

13、滿足下列哪種情況.會員方可創建店鋪?（）

a會員將其賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定，公示真實有效的姓名地址或營業執照等信息，但未通過開店考試后

b會員將其賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定，并通過開店考試后

c會員將其賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定，公示真實有效的姓名地址或營業執照等信息，并通過開店考試后

d會員公示真實有效的姓名地址或營業執照等信息，并通過開店考試后

14、淘寶規則中規定的違規行為有幾大類?（）

a四大類，輕微違規行為、一般違規行為、嚴重違規行為和特別嚴重違規行為 b三大類，輕微違規行為、一般違規行為和嚴重違規行為 c兩大類，一般違規行為和嚴重違規行為 d不分類

15、買家在您店鋪里拍下商品并且付款了，在您發貨前買家又想申請退款，請問買家什么時候開始可以申請退款?（）

a買家付款后三天內賣家還沒點擊發貨的，買家可以申請退款 b買家付款以后就可以申請退款

c買家不能申請退款，只有賣家去點了發貨之后買家才能申請退款 d買家拍下以后就可以申請退款

16、拍下寶貝沒有付款 交易多久后自動關閉？（）A 1天 B 2天 C 3天

17、在賣家未發貨的情況下，買家申請退款，賣家無反應多長時間后退款成功？（）A 1天 B 2天 C 3天

18、在賣家已經發貨的情況下，買家申請退款，賣家無反應多長時間后退款成功？（）A．3天 B.5天 C.7天

19、VIP折扣在什么地方設置？（）

A促銷管理 B出售中的寶貝 C需要購買工具 20、同一個時間段最多可以設置幾個限時折扣？（）A 1個

B 2個 C 3個

21、閃電發貨規定的時間是多久？（）A 12小時 B 24小時 C 48小時

22、影響自然搜索排名的權重有哪些？（）

A標題相關性 B櫥窗推薦 C消保 D下架時間 E是否降權

23、以下哪些屬于一般違規行為？（）

A濫發信息 B泄露他人信息 C延遲發貨 D描述不符 E違背承諾

24、以下哪些屬于嚴重違規行為？（）

A發布違禁信息 B侵犯知識產權 C盜用他人賬戶 D泄露他人信息

25、什么是濫發信息？（）A, 旺旺消息群發以及淘寶幫派廣告發帖 B，相關寶貝商品或信息未按淘寶規則要求發布 C，發布虛假活動消息以及優惠政策給買家

26、圖片發布侵權舉報成立，被舉報方會被扣幾分？（）A:2分 B：4分 C：1分 D3分

27、客服在遇見退換貨訂單的時候應該怎么做？（）

A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐

B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關的退換貨規則和流程

C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因，在告知客戶退換貨的相關的流程和規則；

D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐；

28、客戶在退款時，申請退款欄里退款原因寫的是賣家缺貨。客服應該怎么處理？（）

A、直接讓財務退款；

B、聯系客戶跟客戶交流協商修改原因以后再提交售后讓財務退款； C、威脅客戶讓其修改退款原因；

D、不理會客戶，讓客戶自己聯系售后進行退款處理，29、客服在跟客戶交流時不肯承擔運費，客服應該如何處理？（）

A、威脅客戶讓其承擔運費；

B、告知客戶退換貨的相關規則，跟客戶協商運費問題； C、如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作； D、讓客戶以到付的方式寄回；

30、淘寶客服是通過什么樣的方式跟客戶交流的？

（）

A、通過QQ與客戶交流促成交易。

B、通過郵件的方式與客戶交流促成交易。C、通過旺旺的方式與客戶進行交流促成交易。

D、通過MSN與客戶交流促成交易。

三、名詞解釋（共

5題，每小題4分 共20分）

1、關鍵詞的含義？

2、UV、PV

3、轉化率

4、客單價

5、回頭率

四、問答題：（共2題，每小題5分 共10分）

1、你認為作為一名合格的客服人員應該具備哪些素質？（僅供參考，若你們回答的包含其中的一些項目的話會相應給分）

2、判斷一個產品是否是爆款應該考慮哪些要素？（僅供參考，若你們回答的包含其中的一些項目的話會相應給分）

五、話術考核：（發揮題售前、售后，共20分）

1、售前應答流程：

客戶：在嗎？ 客服：

客戶：我只想買一件衣服，請問能否給我免包郵吶？

客服：

客戶：我的身高***體重***

需要多大的尺碼？ 客服：

客戶：好的，我/朋友的年齡是多少…..這種風格的商品能穿嗎？ 客服：

客戶：你們店鋪寶貝的顏色，就是圖片上幾種顏色嗎？ 客服：

客戶：網上商品圖片和實物有色差嗎？ 客服：

客戶：你們的商品質量怎么樣，會不會不是正品？ 客服：

客戶：我第一次在淘寶上購物，你能告訴我該怎么付款嗎？在哪里能查看到我拍的產品吶？ 客服：

客戶：我已經付款了，請盡快發貨哦！

客服：

2、售后應答流程：

客戶：我是幾天前拍下了你們的寶貝，為什么現在還沒有收到呀？ 客服：

客戶：產品我收到了，可是我感覺不滿意，尺寸/顏色不合適！客服：

客戶：換貨的程序是怎樣的？我怎么換貨？運費誰出？ 客服：

客戶：退貨后錢款如何退給我？ 客服：

第二篇：淘寶客服班基礎知識考核

客戶在跟客服交流的時候應該怎么處理？（），D、讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉庫，11、商城店鋪客戶要求客服修改訂單價格才付款，客服應該怎么處理？（），A發布違禁信息B侵犯知識產權C盜用他人賬戶D泄露他人信息，27、客服在遇見退換貨訂單的時候應該怎么做？（），是否跟其他的客服交流過，29、客服在跟客戶交流時不肯承擔運費，客服應該如何處理？（），30、淘寶客

迪圖淘寶客服基礎知識考核題目

一、填空題：（共10題，每小題2分 共20分）

1、淘寶賣家信譽等級為一鉆的積分為

2、淘寶店鋪版本分為哪幾個

3、淘寶后臺的幾種基本推廣服務為

4、集市店鋪能否申請正品保證協議？

5、嚴重違規扣分累計達多少分的會被處以查封賬戶的處罰？

6、商城商品的最低積分返點比例是多少？ 什么是滯銷品？

7、活動報名的基本要求有哪些？

8、買家購買商品時可以通過哪兩種途徑購買？

9、已賣出寶貝可以找哪里看到？

10、限時折扣在后臺的什么地方設置？

二、選擇題：（單選或多選 共30題 每小題1分 共30分）

1、以下哪種叫法并非淘寶帳號？（）A.淘寶ID； B.淘寶會員名； C.淘寶店名

2、以下哪個模塊不屬于“我的淘寶”？（）

A.我是買家；B.我是賣家；C.我的江湖；D.我的店鋪

3、“已賣出的寶貝”在以下哪項功能里面？（）A.交易管理；B.寶貝管理；C.店鋪管理

4、支付寶充值的方式有哪些？（）A.支付寶卡通；B.網上銀行；C.網點支付

5、店鋪優惠券在一張訂單能使用幾張？（）A、1 B、2 C、3 D、4

6、支付寶即時到帳，需要知道對方的哪些信息（）A.支付寶帳號；B.帳戶名；C.銀行卡號；D.開戶行

7、當買家沒有及時確認收貨的時候，選擇快遞方式系統最長會在多長時間自動確認？（）

A.12天；B.10天；C.15天 D.30天

8、以下哪些項目屬消費者保障服務？（）

A.如實描述；B.假一賠三；C.7天無理由退換貨；D.先驗貨再簽收

9、小月月在你的店里買下了一件吊帶裙，原價438，鳳姐卻利用她的三寸不爛之舌把價格砍成了338元，請問 你如何為她修改價格？（）

A.鑒于她的社會影響不好，不賣她； B.在“漲價或折扣”處輸入-100； C,在“漲價或折扣”處輸入100

10、客戶在訂購時發現顏色拍錯了，客戶在跟客服交流的時候應該怎么處理？（）A、讓其申請退款重拍。B、投訴維權要求退款

C、讓淘寶小二介入處理。D、讓客服修改訂單屬性或者在訂單備注好提交倉庫。

11、商城店鋪客戶要求客服修改訂單價格才付款，客服應該怎么處理？（）A、直接幫客戶修改訂單，讓客戶付款；

B、告知客戶，商城店鋪是不議價的，沒有辦法修改訂單； C、直接不理會客戶，愛買不買，客戶有不是真正的上帝； D、讓客戶多買就修改，不多買的話就不給修改；

12、除了從淘寶網首頁可以進人規則頻道以外，以下哪個域名可以進入規則頻道?（）A bbs.taobao.com B rule.taobao.com C guize.taobao.com D rose.taobao.com

13、滿足下列哪種情況.會員方可創建店鋪?（）a會員將其賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定，公示真實有效的姓名地址或營業執照等信息，但未通過開店考試后

b會員將其賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定，并通過開店考試后

c會員將其賬戶與通過實名認證的支付寶賬戶綁定，公示真實有效的姓名地址或營業執照等信息，并通過開店考試后

d會員公示真實有效的姓名地址或營業執照等信息，并通過開店考試后

14、淘寶規則中規定的違規行為有幾大類?（）

a四大類，輕微違規行為、一般違規行為、嚴重違規行為和特別嚴重違規行為 b三大類，輕微違規行為、一般違規行為和嚴重違規行為 c兩大類，一般違規行為和嚴重違規行為 d不分類

15、買家在您店鋪里拍下商品并且付款了，在您發貨前買家又想申請退款，請問買家什么時候開始可以申請退款?（）

a買家付款后三天內賣家還沒點擊發貨的，買家可以申請退款 b買家付款以后就可以申請退款

c買家不能申請退款，只有賣家去點了發貨之后買家才能申請退款 d買家拍下以后就可以申請退款

16、拍下寶貝沒有付款 交易多久后自動關閉？（）A 1天 B 2天 C 3天

17、在賣家未發貨的情況下，買家申請退款，賣家無反應多長時間后退款成功？（）A 1天 B 2天 C 3天

18、在賣家已經發貨的情況下，買家申請退款，賣家無反應多長時間后退款成功？（）A．3天 B.5天 C.7天

19、VIP折扣在什么地方設置？（）A促銷管理 B出售中的寶貝 C需要購買工具 20、同一個時間段最多可以設置幾個限時折扣？（）A 1個 B 2個 C 3個

21、閃電發貨規定的時間是多久？（）A 12小時 B 24小時 C 48小時

22、影響自然搜索排名的權重有哪些？（）

A標題相關性 B櫥窗推薦 C消保 D下架時間 E是否降權

23、以下哪些屬于一般違規行為？（）

A濫發信息 B泄露他人信息 C延遲發貨 D描述不符 E違背承諾

24、以下哪些屬于嚴重違規行為？（）

A發布違禁信息 B侵犯知識產權 C盜用他人賬戶 D泄露他人信息

25、什么是濫發信息？（）

A, 旺旺消息群發以及淘寶幫派廣告發帖 B，相關寶貝商品或信息未按淘寶規則要求發布 C，發布虛假活動消息以及優惠政策給買家

26、圖片發布侵權舉報成立，被舉報方會被扣幾分？（）A:2分 B：4分 C：1分 D3分

27、客服在遇見退換貨訂單的時候應該怎么做？（）A、一直跟客戶聊天，推薦我們的寶貝和套餐

B、跟客戶聊天，告知客戶店鋪的相關的退換貨規則和流程

C、首先查詢客戶的訂單，是否跟其他的客服交流過，了解客戶的退換貨原因，在告知 客戶退換貨的相關的流程和規則；

D、跟客戶交流。告知客戶退換貨規則及流程，并且向客戶推薦店鋪的寶貝和套餐；

28、客戶在退款時，申請退款欄里退款原因寫的是賣家缺貨。客服應該怎么處理？（）A、直接讓財務退款；

B、聯系客戶跟客戶交流協商修改原因以后再提交售后讓財務退款； C、威脅客戶讓其修改退款原因；

D、不理會客戶，讓客戶自己聯系售后進行退款處理，29、客服在跟客戶交流時不肯承擔運費，客服應該如何處理？（）A、威脅客戶讓其承擔運費；

B、告知客戶退換貨的相關規則，跟客戶協商運費問題； C、如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作； D、讓客戶以到付的方式寄回；

30、淘寶客服是通過什么樣的方式跟客戶交流的？（）

A、通過QQ與客戶交流促成交易。B、通過郵件的方式與客戶交流促成交易。C、通過旺旺的方式與客戶進行交流促成交易。D、通過MSN與客戶交流促成交易。

三、名詞解釋（共5題，每小題4分 共20分）

1、關鍵詞的含義？

2、UV、PV

3、轉化率

4、客單價

5、回頭率

1、你認為作為一名合格的客服人員應該具備哪些素質？（僅供參考，五、話術考核：（發揮題售前、售后，客服：，為什么現在還沒有收到呀？客服：，尺寸/顏色不合適！客服：，客戶：換貨的程序是怎樣的？我怎么換貨？運費誰出？客服：，四、問答題：（共2題，每小題5分共10分）

1、你認為作為一名合格的客服人員應該具備哪些素質？（僅供參考，若你們回答的包含其中的一些項目的話會相應給分）

2、判斷一個產品是否是爆款應

四、問答題：（共2題，每小題5分 共10分）

1、你認為作為一名合格的客服人員應該具備哪些素質？（僅供參考，若你們回答的包含其中的一些項目的話會相應給分）

2、判斷一個產品是否是爆款應該考慮哪些要素？（僅供參考，若你們回答的包含其中的一些項目的話會相應給分）

五、話術考核：（發揮題售前、售后，共20分）

1、售前應答流程： 客戶：在嗎？ 客服： 客戶：我只想買一件衣服，請問能否給我免包郵吶？ 客服：

客戶：我的身高***體重*** 需要多大的尺碼？ 客服：

客戶：好的，我/朋友的年齡是多少…..這種風格的商品能穿嗎？ 客服：

客戶：你們店鋪寶貝的顏色，就是圖片上幾種顏色嗎？ 客服：

客戶：網上商品圖片和實物有色差嗎？ 客服：

客戶：你們的商品質量怎么樣，會不會不是正品？ 客服：

客戶：我第一次在淘寶上購物，你能告訴我該怎么付款嗎？在哪里能查看到我 拍的產品吶？ 客服：

客戶：我已經付款了，請盡快發貨哦！客服：

2、售后應答流程：

客戶：我是幾天前拍下了你們的寶貝，為什么現在還沒有收到呀？ 客服： 客戶：產品我收到了，可是我感覺不滿意，尺寸/顏色不合適！客服： 客戶：換貨的程序是怎樣的？我怎么換貨？運費誰出？ 客服： 客戶：退貨后錢款如何退給我？ 客服：

第三篇：淘寶(天貓)客服基礎知識考核課件

淘寶天貓客服考試試題(客服培訓必備)客服基礎知識考核 一.填空題（分數）

1.處理訂單必須第一時間看備注，備注包括三個內容是： ； 2.付款方式包括： 儲蓄卡、網點支付、消費卡支付、找人代付等；

3.天貓分期的特點，天貓分期是確認收貨后開始還款，目前可以從 帳戶中扣除還款，不支持通過 帳戶還款；

4.信用卡支付：買家在淘寶上使用信用卡支付業務購買商品（是否需要）支付任何費用；天貓賣家需要支付交易金

額（包括運費）的0.8%作為交易手續費。手續費只對通過信用卡支付的金額收取，紅包、積分（天貓）、購物券不計算手續費。

5.貨到付款就是買家收到貨，驗貨后再付款，是淘寶推出的一種支付和物流方式。使用貨到付款服務，買家需要向物流公司支

付，貨到付款（是否支持）香港/澳門/臺灣/海外用戶。

6.七天無理由退換貨：在 后7天內，若因買家主觀原因不愿完成本次交易，商家有義務向買家提供退換貨服務；若商

家未履行其義務，則買家有權按照本規則向淘寶商城發起投訴，并申請“七天無理由退換貨”賠付。

7.七天無理由退換貨的申請條件： 1）買家收到商品后發現存在 等問題；

2）買家向商家提出七天無理由退換貨申請應在簽收貨物后7天內（以簽收單據的時間為準）；

3）買家提出“七天無理由退換貨”的商品，必須保證 等不影響商家第二次銷售前提

下，但存在質量問題的商品，如能提交質量問題的證明，退換貨不受此限； 4）非商品質量問題而由買家發起的退換貨行為：A.商家包郵產品由 承擔發貨運費；B.非商家包郵產品，由 承擔 發貨運費。

8.訂單狀態包括：等待買家付款、買家已付款、賣家已發貨、交易成功、交易關閉；

1）訂單狀態為【已拍下寶貝，等待付款】如果買家在拍下后 天內逾期未付款，交易將自動關閉；

2）訂單狀態為【賣家已發貨，等待買家確認】如果買家在發貨后 天內未確認到貨，也沒有申請退款，本交易將自動交易成 功，系統將把貨款支付給商家。

9.延遲發貨是指除特殊商品外，商家在買家付款后實際未在 小時內發貨，妨害買家購買權益的行為。商家的發貨時間以 的時間為準。因延遲發貨導致買家投訴，商家需向買家支付該商品實際成交金額的 %，并且金額最高不超過 500元作為違約金，該違約金將以 的形式支付；

10.一般違規行為：包括、濫發信息、競拍不買、惡意評價、惡意騷擾、不當注冊、未依法公開或更新營業執照信息等。

11.嚴重違規行為：包括、發布違禁信息、侵犯知識產權、騙取他人財物、擾亂市場秩序等行為。

12.正品保障：在淘寶商城購物時，若買家認定已購得的商品為假貨，則有權在交易成功后 天內按本規則發起針對該商家的投

訴，并申請正品保障賠付，賠付的金額以買家實際支付的商品價款的 倍加郵費為限。

13.淘寶處理投訴為 個工作日內（不包括雙休日和法定節假日）；投訴有效期為商品成交后的3天-60天，每次交易只有一

次投訴機會，如果超出投訴有效期，該寶貝的投訴權限將系統自動關閉。14.淘寶網評價規則是由信用評價和店鋪評分兩部分組成；評價期間為交易成功后的 15 天；店鋪評分是買家在淘寶網交易成功后 對賣家進行如下四項評分：。

15.買家購物找朋友代付，退款后金額是退到 的賬戶。

16.一張店鋪優惠券僅限于一個會員單筆訂單消費抵用，不可拆分；一筆訂單僅限于使用 張店鋪優惠券。17.退貨運費險是指買賣雙方在交易未完結前，買家發起退貨請求時，保險公司對退貨產生的單程運費提供保險服務，要嚴格操作 流程并填寫正確的，賣家退款成功后，保險公司在 個工作日內打到買家的支付寶。二.不定項選擇題（分數）

1、客戶在跟客戶交流是不肯承擔運費，客服應該如何處理（）A.威脅客戶承擔運費；

B.告知客戶退換貨的相關規則，跟客戶協商運費問題； C.如果客戶不承擔運費就不給予辦理退換貨服務操作； D.讓客戶以到付的方式寄回；

2、客戶購買時如遇到需要修改郵費的情況應該怎么做（）A.我不會改郵，您就這么付吧；

B.請稍等，我馬上為您改好，改好郵費后系統會立刻通知您的； C.之前不是說了不能免郵費的嗎，怎么你這個人出爾反爾； D.等會兒，我得算下我們給您去掉郵費還賺不賺；

3、客人購買的商品是99元，退款也是退了99，但客人銀行卡短信提示只收到89元，以下哪個解釋合理（）A.訂單顯示退款99元，但實際賣家少退了10元； B.客人說謊，想騙錢；

C.使用了10元錢的積分，銀行卡只退89元，積分不能折扣為現金，退到了該顧客的支付寶帳戶里面了；

D.退貨退款天貓要扣10元傭金，所以天貓只退客人89元；

4、客人肩寬

39、三圍92 79 96、身高體重162 115（）

A．108選L碼； B.0201選M碼； C．0164選L碼； D．0254選M碼；

5、關于客戶服務中，以下方式哪些是錯誤的?（）A.當客戶講價的時候，立刻說明：本店不議價！B.當客戶要求包郵的時候，客服回答：請加**元就可以包郵或購滿**元即可包郵哦！

C.當客戶要求退換貨的時候，客服回答：如無正當理由，恕不退換。

D.當客戶收到貨后，遲遲不確認也不評價，客服提醒：請及時確認你就可以參加我們店里每月一次的回饋客戶抽獎活動啦！

6、關于貨到付款，以下哪幾個是不正確的（）A.聚劃算、整點聚、雙11購物節都支持貨到付款服務；

B.貨到付款訂單只能發順豐快遞，除快遞費外還收取客人一定的送貨服務費； C.貨到付款暫時支持港澳臺及海外用戶； D.天貓店鋪都支持貨到付款服務；

7、以下關于快遞的內容，正確的操作有哪些（）

A.退件顯示簽收了售后沒處理：先向客人要退貨單號核實簽收多天但沒處理，發客人ID和快遞單號請售后核實；

B.物流顯示簽收，客人稱未收到的，先讓客人確認是不是放在物業，或者同事/家人代收了，不是的話，再聯系快遞核實情況；

C.快遞路途丟件，第一時間跟客人溝通并確認是否要補發，跟進快遞理賠； D.已D單但未能及時到貨、要等退件或可能長期缺貨的，客人催發貨要核實清楚再聯系回答客人；

8、退換貨的注意事項有什么哪些？（）

A.保持衣服完好沒有水洗、包裝完好和商標吊牌的完整，不影響二次銷售； B.請客人寫好要換的尺碼（或退貨原因），客人的旺旺賬號D、訂單編號、姓名、聯系電話等信息，以便售后處理退件；

C.任何形式的退換貨，請客人務必先墊付快遞費用，我們拒收到付件（大部分快遞公司的到付快遞費用都是先付的雙倍）；

D.我們會在收到退件的隔天處理退件，若有異常請客人及時和客服取得聯系，以免耽誤客人退換貨進程。

9、關于淘寶和天貓店鋪換貨正確的做法是（）A.換貨需要跟客人確認款式顏色碼數、運費責任、操作流程并幫客人延長收貨時間；

B.換貨需要客人在后臺提交申請；

C.為了方便操作及客人快速收到合適的衣服，建議客人退了重新拍； D.嚴禁在未收到客人退件情況下換貨；

10、關于面料的特性，正確的是（）

A.面料顏色是染色上去的，都可能會掉色，最重要是洗衣粉與洗水的溫度，不要殺傷力強的洗衣粉，最好用洗衣液，溫水即可；

B.衣服都有縮水率，麻、雪紡纖維會好些，棉、羊毛嚴重點，如果不想縮水的太厲害，請不要用太熱的水；

C.針織面料的衣服洗完后是不能用衣架來這樣晾的，水的重量會在衣服晾干的過程中自然往下而拉長衣服；

D.羊毛面料是肯定會起球的，很多人怪毛衣會起球，覺得是毛衣的質量問題；全羊毛的比半羊毛、半滌綸的毛衣容易起球，含羊絨的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、關于天然纖維面料說法正確的是（）

A.絲質面料透氣涼爽、抗紫外線，但易皺易勾絲不宜曝曬； B.棉質面料透氣、吸濕、柔軟，但易皺易變形；

C.麻布面料結實、透氣吸濕性佳、涼爽不粘身，但比較粗糙、生硬、易起皺、懸垂性差；

D.羊毛面料柔軟保暖，但易縮水要干洗熨燙；

12、關于化學纖維面料說法正確的是（）

A.滌綸即聚酯纖維，彈性光滑強度高，但易起靜電； B.錦綸即尼龍，強度高彈性好輕薄，但吸濕透氣性差； C.腈綸即合成羊毛，保暖性好，但易靜電起球； D.粘膠纖維即人造絲，吸濕透氣光滑，但易皺易縮水）

13、關于女性膚色與服裝顏色的搭配說法正確的是（）A.膚色較白，不挑顏色，喜歡活力的可多選擇鮮艷或鮮明的顏色；

B.膚色一般（偏黃），避免穿著和皮膚顏色相近的顏色，黑白灰三色是主選； C.深色皮膚（黑、暗黃）的人盡量穿淺色的服飾； D.只要有自信，選什么顏色都光彩照人～！

14、以下體型與服裝搭配技巧正確的是（）

A.X體型的人胸部高、腰部細，宜穿軟質料的服裝，服裝款式應簡潔大方； B.H體型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲線美，在搭配服裝時要強調衣服的比例，避免突出粗直的腰部；

C.A體型的人上身較瘦，臀部較大、腿粗，在搭配服裝時要強調女性的成熟與典雅，不宜穿著短裙或短褲；

D.O體型的人臀圍大，胸部與腹部突出，外觀呈圓形，要穿著有延伸感的服裝，以拉長體型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿著緊身的服裝。

15、關于尺碼，表述正確的是（）

A.國內標準女裝尺碼表示方法：[號碼 號/型A]，如[M 160/84 A]，表示的意思是M碼/160號/型是84/體形為A；

B.Y A B C分別表示體型，其中〔Y偏瘦19-24 〕〔A 正常14-18〕〔B偏胖9-13〕 〔C肥胖4-8〕；

C.B選項中〔A 正常14-18〕是表示胸圍與腰圍相關14-18 CM的體型為A正常型；

D.腰圍2尺1=70 CM=27碼。

16、客服日常工作中嚴重違紀行為包括（）

A.與客人發生言語沖突（對罵，諷刺、挖苦等），將客人加入黑名單的，與同事發生語言或者肢體沖突；

B.上班時間做與工作的其他事情（如看電影、電視劇，視頻聊天，煲電話粥等）； C.無視公司網絡安排，打開不安全網站及惡意鏈接，擅自下載安裝任何與工作無關軟件及可能危害網絡安全的軟件；

D.言語不規范或者傳遞錯誤信息導致買家劣質評價。

17、以下屬于盜用他人賬戶的行為是（）A.遠程協助幫客人處理訂單；

B.買家表示不會支付，提供賬號、密碼給客服幫忙完成購物； C．A賬號用旺旺聯系客服提供B賬號信息；

D．客人因不熟悉操作拍下了10個訂單，最終只付款其中一個，客服把其它訂單刪除；

18、關于包郵與七天無理由問題說法正確的是（）

A.當客人要求包郵時，客服可自己做主，原則上順豐和EMS不包郵，特價商品不包郵；

B.答應包郵的，告訴客人或非質量問題退貨要扣回運費； C.七天無理由非我們責任或非明顯質量問題，只支持一次退換；

D.以簽收時間起15天內無理由退換，非質量問題15天后就不給退換，以投訴威脅的客人可以不理會。

19、為充分發揮好評返現的營銷效果，好評返現需注意（）

A.好評返現，一定要確認評價并且是好評、夠數字，再發支付寶并好評截圖給財務返現；

B.好評返現不要濫用，除熱賣款與新款，沒有通過旺旺或短信等承諾過一般都不予返現；

C.好評返現一般只給10元，沒說過的盡量不給或只給5元優惠券，或答應下次來包郵；

D.針對新款，客服在銷售過程中應多提醒客人給好評并上個人秀，給5元返現，大衣可返10元，這樣可以更好地推動新款銷量。

2A.正常商品簽收后7天內因降價或促銷而產生的差價可以退返給客人； B.因雙11雙12或聚劃算等活動比較多客人要退差價的情況下，活動結束后再退差價以免影響活動銷售； C.只退差價不退運費；

D.100元以上差價請客人申請退款，99元以下提供支付寶退款； 三.判斷題（分數）

（）

1、天貓店鋪可以操作修改運費和訂單價格。（）

2、客戶自己填錯了退貨單號，運費險是不給賠付的。

（）

3、買家通過Q Q跟你聯系，最后用支付寶擔保交易完成，糾紛可以由聊天記錄做憑證。

（）

4、顧客拍下又不付款，客服旺旺催付后顧客還不付款，后臺這樣的訂單太多了，客服絨絨懊惱可以關閉這些訂單。（）

5、只要買家拍下訂單并付款，商家就有義務無償向買家提供發票，不得拒絕；

（）

6、單獨寄發票不能要求客人補運費，也不能收取任何額外費用；（）

7、只能開服裝類目的發票，發票金額不能隨意開；（）

8、發票抬頭為公司名稱或個人姓名；

（）

9、客人的訂單開具了發票，若發生退貨退款發票也必須一起寄回并由客人承擔發票稅點。

（）

10、無論頁面說明還是旺旺聊天承諾，只要承諾過包郵，都必須給客人包郵；

（）

11、商城默認支持信用卡付款及信用卡分期付款；（）

12、不得向客人收取任何手續費；

（）

13、商家限時折扣、秒殺活動、聚劃算活動不支持信用卡分期支持但可以信用卡在線支付；

（）

14、除聚劃算、整點聚等天貓活動不支持情況下，店鋪商品均支持貨到付款；

（）

15、不行私自關閉訂單，不得拒絕發貨；

（）

16、未經允許不得泄露、發布、傳遞他人隱私信息（訂單信息）；（）

17、客人用A帳號拍下訂單，必須用A帳號旺旺聯系才能處理訂單任何問題；

（）

18、客人通過電話、扣扣等方式聯系處理訂單問題，也要最終旺旺核實后再操作；（）

19、未經買家同意，不得私自關閉客人拍下的訂單，買家要求關閉也不要關閉；

（）20、天貓購買要求通過支付寶擔保交易，只要天貓支持的付款方式，我們都是支持的；

（）

21、不得主動提出并不要受客人誘導通過線下或匯款支付； 四.簡答題（分數）

1.你對客戶議價的理解及客服應有的態度： 2.你對缺貨及庫存不足的認識： 3.簡述你平時催付款的流程：

4.針對貨到付款訂單，發貨前需要聯系客人確認哪些內容才能安排發貨？為什么要確認后才發貨？ 五．話術練習（分數）

1.請問這款紅色羊毛大衣（0201）有貨嗎，今天拍什么時候發貨？ 你的回復：

2.您家發貨用什么快遞方式，包郵嗎？ 你的回復：

3.可以退換貨嗎？運費誰出呢？ 你的回復： 4.討價還價：

1）客人：太貴了，第一次來你給我便宜點，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的； 你的回復：

2）客人：誰誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點吧； 你的回復：

3）我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價時他提出的金額）你的回復：

5.客人：這款衣服會縮水嗎? 你的回復：

6.客人：毛衣或是大衣會起球嗎？ 你的回復

7.客人：這款衣服會掉色嗎？ 你的回復：

8.客人：這款衣服質量怎么樣？ 你的回復

9.客人：這款衣服實物顏色跟相差很大，我要退貨！你的回復：

10．客人：衣服質量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值這個價，很失望！你的回復：

11.客人選好了0201，請您推薦一款打底連衣裙，請推薦并說出至少2點理由； 12.客人拍下4件預售新款訂單金額共1127元，但不想現在付款,說等預售期到了再來買，請問您會如何說服客人現在就付款；

第四篇：淘寶基礎知識

淘寶基礎知識

【1】什么是淘寶搜索關鍵詞？

用戶在淘寶的搜索引擎中，通過輸入關鍵詞來篩選符合條件的寶貝，從而使滿足條件的寶貝獲得展示的詞語

【2】淘寶專業名詞

UV：是指每一個獨立的訪客

PV：指的是刷新次數（比如一個UV訪問了三個頁面，那么就是3個PV）

SKU：淘寶指寶貝的銷售屬性集合，供買家在下單時點選，如“規格”、“顏色分類”、“尺碼”等

DSR：店鋪動態評分

PPC：點擊付費廣告（直通車）

CTR：點擊率

ROI：投資回報率/投入產出比

轉化率：就是所有到達淘寶店鋪并產生購買行為的人數和所有到達你的店鋪的人數的比率。計算方法為：轉化率=（產生購買行為的客戶人數 / 所有到達店鋪的訪客人數）× 100%。

淘寶轉化率影響的因素有：寶貝描述、銷售目標、寶貝的評價、客服。

展現量：搜索該關鍵詞，寶貝在淘寶搜索結果頁面上被買家所看到的次數。

點擊量：搜索該關鍵詞，寶貝在搜索結果頁上被買家點擊的次數

跳失率：是指在該關鍵詞帶來的所有入店次數中，只訪問了一個頁面就離開的訪問次數占比，跳失率越低越好。

訪客數：搜索該關鍵詞到達店鋪的訪問人數，訪客數和入店次數存在差距，因為所選時間段內，同一訪客多次入店會進行去重計算

入店訪問深度：搜索該關鍵詞入店的訪客，在店鋪內的平均訪問頁面數

【3】什么是核心關鍵詞？

核心關鍵詞即是最要突出的關鍵詞，比如：連衣裙

【4】什么是相關詞？

相關詞也叫做擴展關鍵詞，就是對核心關鍵詞的一個擴展，還是比如，我們的網站是一個seo服務型的網站，那么我們的核心關鍵詞是“seo、網站優化”等，那么我們的相關關鍵詞就是類似于“企業seo優化、門戶網站seo優化”等等和核心關鍵詞相關的詞

【5】什么是黃金關鍵詞？

黃金詞就是搜索指數大于寶貝數量，而且還有轉化的詞，盡量是最近7天的平均值，用淘寶指數一查就估算是平均值了

【6】某一個關鍵詞帶空格和用文字隔開有區別嗎？

效果是一樣的，比如“單肩包 女”和“斜挎包韓版”這兩個詞，如果寫成“單肩包斜挎包韓版女”，對于“單肩包 女”這個詞來說，效果是一樣的【7】標題里的關鍵詞位置變動對排名有影響嗎？

位置的變動對搜索權重是沒有影響的，換句話說，當我們修改標題的時候，將某些關鍵詞的位置進行變動對我們的權重是沒有影響的。

【8】什么樣的點擊才是對搜索權重有幫助的？

三個因素：停留時間長，無跳失，上下瀏覽；簡單說就是一個訪客進來之后鼠標上下滑動，把描述瀏覽完，然后點擊這個頁面上的任何一個鏈接，包括購買，收藏，首頁或者其他寶貝等；原理是，如果停留時間過短就關閉，淘寶會認為你的頁面不吸引人；如果沒有上下瀏覽的行為，描述頁的圖片不會被打開，淘寶會認為你的頁面不吸引人；如果看了這頁就直接關閉，淘寶還是會認為你的頁面不吸引人

【9】提升動態評分的策略都有哪些?

最常規的做法是好評5分返現或者送禮品，這種常規做法可不僅僅是在描述中寫上就行了，你需要在描述頁上寫明，包裹中寫上一封感謝信進行說明，等客戶簽收之后旺旺上及時提醒等很多輔助手段；當然，最重要的核心就是用戶體驗，我們想的任何方法都是為了讓客戶滿意

【10】哪些收藏對搜索權重是有幫助的?

能夠產生二次訪問的收藏是對搜索權重有幫助的，建議的做法是在全店做一個收藏送優惠券的活動，同時在寶貝詳情頁面上做一個這樣的事情，就是給客戶兩個選擇，第一，現在購買我的寶貝，可以享受什么優惠，第二，暫時不想購買，沒關系，收藏我的寶貝，就送什么東西，比如我是做鞋子的，收藏我的寶貝就送10元代金券，有效期為一個月，同時送一雙襪子，等什么時候決定買的話，可以使用代金券省10元同時送上襪子

【11】你對隱形降權是怎么理解的？

沒有隱形降權的說法，市面上所有檢測隱形降權的工具都是有各種目的的,至于為什么沒有隱形降權一說

【12】什么是新店扶持？

淘寶為了扶持新店的發展，對新店是有很多扶持的，其中搜索權重方面的扶持也是比較明顯的；扶持階段為從新開店到一鉆以下，具體的扶持時間要看你的表現，店鋪表現好可以一直扶持到一鉆，表現不好一周可能就結束了；扶持對象為新開店的實物店鋪，虛擬店鋪是不享受扶持的；扶持標準為：專一的優質店鋪，也就是說從始至終做一種類目寶貝的店鋪，用戶體驗度好的，重點是點擊率和轉化率；了解這些以后，我們知道，如果想要享受新店的扶持，第一，不要以虛擬起步，第二，不要到處找流量，重點做好點擊率和轉化率等內功，第三，不要輕易更換類目

【13】關于轉化率能提升搜索權重

最能提升搜索權重的轉化率是搜索轉化率，舉例：如果買家搜索關鍵詞“單肩包 女”進入這個寶貝，然后成交，那么這個轉化率對于“單肩包 女”這個詞的權重提升是相當好好處的；另外，如果買家搜索“單肩包 女 韓版”這個詞進入這個寶貝，然后成交，那么這個轉化率除了對“單肩包 女 韓版”這個詞權重提升之外，對于“單肩包 女”這個詞的權重也是有提升的，因為“單肩包 女 韓版”這個詞里包含了“單肩包 女”這個詞

【14】關于銷量對搜索權重的提升

銷量對與搜索權重是有影響的，最有好處的銷量為持續穩定增長的銷售額；這里有這么幾點：

1、穩定的銷量趨勢；

2、增長的銷量趨勢；

3、持續的銷量趨勢；

4、銷售的金額；

【15】修改寶貝標題，描述，主圖，價格，會被降權嗎？

這些東西不要同時修改，否則可能會讓淘寶誤判你為換寶貝，最安全的做法是一個一個的換，而且如果沒有特殊需求，下架當天最好不要修改主圖，描述，一口價

【16】什么是淘寶seo？

傳統的淘寶seo即淘寶搜索引擎優化，通過優化店鋪寶貝標題，類目，上下架時間等等來獲取較好的排名，從而獲取淘寶搜索流量的一種新型技術。廣義的淘寶seo是指除去淘寶搜索引擎優化以外，還包括一淘搜索優化，類目優化，淘寶活動優化等等，我們也把它叫做淘寶站內免費流量開發，即是最大限度的吸取淘寶站內的免費流量，從而銷售寶貝的一種技巧。

【17】淘寶seo篩選一共幾步，分別是什么？

當買家搜索一個關鍵詞的時候，淘寶搜索機制要進行寶貝的篩選，最終選擇seo做的好的寶貝展示在前面；這個篩選過程一共是六個步驟：

第一，相關性篩選，不想關的產品淘寶會直接屏蔽掉，比如買家搜連衣裙，你是做牛仔褲的，會被直接屏；

第二，違規過濾，有過違規行為的寶貝會被直接屏蔽；

第三，優質店鋪篩選，淘寶會優先選擇權重高的店鋪；

第四，優質寶貝篩選，淘寶會優先展示權重高的寶貝；

第五，上下架篩選，當淘寶將很多優質寶貝篩選出來之后，為了公平起見，會按照下架時間來排序；

第六，櫥窗推薦，淘寶會將櫥窗推薦的寶貝優先展示

【18】淘寶違規都有哪些？

比較常見的主要有12種：

1、超低價格

2、超高郵費

3、偷換寶貝

4、標題濫用

5、寶貝不符

6、違規商品

7、重復鋪貨

8、宣傳商品

9、錯放類目

10、同樣產品發布不同類目

11、SKU作弊

12、虛假交易

【19】什么叫店鋪權重和寶貝權重？

簡單說就是淘寶對于你這個店鋪和寶貝的好感度，換句話說就是淘寶認為你的店鋪和寶貝的重要程度，你的權重越高，淘寶給與你的排名越好

【20】影響寶貝權重的因素都有哪些？

主要有持續穩定增長的銷量+高質量的點擊率+搜索轉化率+有用的收藏+動態評分這里的每一項都會在后面有詳細的問題和解答

【最后修訂：2019-10.8】

第五篇：淘寶客服工作總結

客服基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。下面是小編整理的淘寶客服工作總結，歡迎閱讀參考！淘寶客服工作總結（一）

入職半個月以來，在領導和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現就工作學習心得，工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產品，最終達成交易。

再次，作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購，售中客服，還有售后服務工作進行初步解析。

首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態，自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

除了自動回復，自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包，打開相應的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

對于一個產品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。

當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

如果產品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價；第二是單件產品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務，還有消保支持，讓您完全無任何的后顧之憂。如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售；三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。

光轉瞬即逝，不知不覺來到公司已經大半年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務工作作為產品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產品后續的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業績。

在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學到了很多，對于旺旺回復話術和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一的當月處理的交接數據達到了9800多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創造更多的效益，特將今年的經驗作工作總結如下：

1、塑造店鋪良好形象

顧客進入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網店客服我們多數時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

2、學會換位思考

當顧客來聯系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務，我們應該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機會。

3、熟悉公司產品和產品相關知識

公司作為一個從事服裝的企業，產品的更新換代是非常快的，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

4、有效的完成本職工作

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態度往往是決定成功的一半。通過電話聯系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯系時我們也要注意最基本的電話禮儀。

通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業的態度去對待，在保持專業水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態度，如果憑自己的專業產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。

也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。