第一篇：淘寶客服用語（共）

客服用語 一，買家說：“我考慮考慮” 您的回答：

1，可以，等您考慮好以后再聯(lián)系我，到時候我再來回答您提出的任何問題，好嗎？ 2，請問，您對寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。

3，好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛的寶貝了。4，親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯，它的材質(zhì)也很好，而且價格也適中，是我們的熱賣單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒貨了。我們庫存有限哦。

5，親，是我哪里給您解釋的不清楚？您還要再看下呢？親，還有什么可以幫助您的嗎？ 二，買家說：“太貴了”或“可以少點嗎”（這是客服回答最多的提問)您的回答：

1，親知道，價格和價值是成比例的，您雖然暫時買的比較貴，但是從長期來說還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我不希望您買的衣服在您洗過一兩次之后就放衣柜底了。

2，親，我們的產(chǎn)品不是最低價，因為價格并不是您在購買產(chǎn)品時考慮的唯一因素，對嗎？您考慮的是這個產(chǎn)品能給您帶來的價值，對嗎？

3，親，非常抱歉，價格是公司的規(guī)定，作為小小的客服，我是沒有辦法改變價格的，那么，我想說的是，對于您真正喜歡的東西多付一點點錢，也是值得的。

4親，您的心情我們可以理解的哦，每個買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個買家的淘心聲。我們作為廠家首先是產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次我們的售前售后服務(wù)一定會讓您滿意，您購買產(chǎn)品時候不能僅看價格要看其綜合的價值哦。

5，親，您在購買產(chǎn)品時價錢確實是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵

6，這個產(chǎn)品親可以用年呢？按年計算，月星期，實際每天的投資是多少，你每天花錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值！

7，哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。8,親，非常抱歉，我們公司規(guī)定，不議價的哦，還請諒解。

9，親，這款已經(jīng)是特價了，原價是***元的，公司規(guī)定不允許修改價格，而且商城后臺也是沒辦法改價格的哦，我們公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營，而且我們的寶貝都是7天無理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只要您不滿意我們的產(chǎn)品，都是無理由退換貨的，但請親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。

10，非常抱歉，親，本店所有商品不議價，不抹零。我們的產(chǎn)品在保證合理定價的同時，依然能保持它較高的性價比，一分錢一分貨，是亙古不變的道理，木木夕木目心（店鋪名）相信，明碼實價，誠信經(jīng)營，是一個品牌的基石。（關(guān)于議價的說明：

如何才能有效地解決這個問題呢？客戶要求降價，主要有四個原因：一是他認為你的產(chǎn)品價值與價格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟承受能力與你的產(chǎn)品價格有差距。四是他認為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價。

對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價；第二是單件產(chǎn)品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售；三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。）三，買家說：“我有點擔心產(chǎn)品的質(zhì)量不行” 您的回答：

1，親，我們所有的寶貝都是專柜正品，接受專柜驗貨，親可以放心選購。

2，親，請放心購物，我們出售的所有商品出廠前都經(jīng)過嚴格質(zhì)檢，發(fā)貨前會有專業(yè)質(zhì)檢人員進行二次檢驗，力求做到無質(zhì)量問題，對本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無理由退換貨售后服務(wù)。如果您有疑問，請聯(lián)系我們。

3，親，我們的產(chǎn)品已加入消費者保障協(xié)議，產(chǎn)品有質(zhì)量問題，淘寶先行賠付，請放心選購。4，親，自您收到寶貝的7天之內(nèi)，只要您對我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以申請退款，但郵費由您承擔，請諒解，謝謝。

（溫馨提示：親，退回來的商品請保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦）

四，買家說：“支付寶沒錢了，可以少點嗎” 您的回答：

1，親，您挑選的寶貝是熱銷款，而且?guī)齑嬗邢夼叮覔漠斈犊顣r，此款寶貝缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦，2，親，當您信任我們，信任我們的產(chǎn)品，那么，我相信您的問題與您而言就不是問題了，對嗎？

五，買家付款成功后，您可以這樣說

1，木木夕木目心（店鋪名）非常感謝親的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨，請您注意查收，不要忘記給我們評價哦，如果您覺得我們的寶貝好，親，記得給我們?nèi)?顆心和美美的評價哦，您的鼓勵我們很看重，有您的支持，我們才能做得更好。2，謝謝您惠顧木木夕木目心女裝旗艦店，請收藏一下本店，以便下次您能方便和我們聯(lián)系，感謝您選擇木木夕木目心。

六丶常見對話用語 1，尺碼問題：

您好,親,能不能方便說一下您的身高,體重,及年齡,這樣方便我們推薦適合您的款式及尺碼?

您好,親,根據(jù)您提供的信息,我們給您推薦的尺碼是*碼,這個尺碼我們也推薦過很多跟您類似信息的買家,他們購買后對尺碼問題也都很滿意,但是由于每個人的穿衣習(xí)慣都不同,所以您還可以再根據(jù)一下您平常所穿的尺碼來對比一下,也可以具體對照一下我們的平鋪尺寸來決定,不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都會有區(qū)別,但我們會比您更熟悉自己的產(chǎn)品,所以我們的產(chǎn)品給您推薦的是*碼,具體尺碼還是要由您來決定噢

2，色差問題

您好,親,我們的產(chǎn)品都是百分百實物拍攝的,但是由于光線及顯示器的原因,可能會跟實物稍有差別,但是請您放心,我們已盡量把色差降到最低,也請您諒解!3，質(zhì)量問題

您好，親，我們的寶貝都是七天無理由退換貨的，自您收到寶貝時起，只要您對我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以聯(lián)系我們的客服申請退換貨。4，褪色問題：

我們的產(chǎn)品染色色牢度都符合國家標準四級，只要您反面洗反面曬，不會輕易褪色的，請您放心購買.染色是要添加很多化工產(chǎn)品的，如果色牢度超過四級，就必須添加大量會對身體嚴重危害的甲醇，所以我們把色牢度控制在國家標準四級 5，缺貨用語：

很抱歉，親，剛為您查詢，您要的這一款式我們暫時缺貨了，您看一下別的款式可以嗎？**款我們也賣得很好的噢！根據(jù)客戶的需求來推薦相關(guān)的款式）。親，不好意思，這一款現(xiàn)在工廠正在趕工，具體到貨時間我們還沒有辦法確定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我們還有很多的款式適合您的！（推薦）6，支付款對話：

您好，親，已經(jīng)為您修改好了價格，一共是***元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。

您好,親，很高興看到您購買我們的商品，價格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時付款就可以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發(fā)貨的！

您好,親，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是客服***。7，物流用語

?您好，親，我們是默認申通快遞的，您看申通快遞您那里能到嗎？

?親,如果您很著急的話，我們建議您采用順豐快遞，但價格稍微貴一點。需要另外支付15元的快遞費用。

?您好，親，由于您是要發(fā)往新疆丶（西藏丶廣西）地區(qū)的，快遞路程較遠，快遞公司對這些地區(qū)加收了快遞費用，所以我們需要再加收您15元的快遞費用。

我們不能承諾具體到貨時間。快遞和郵局速度，我們不能左右改變，請您理解包容！

快遞一般均2-3天左右到達。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠地區(qū)等，均有可能到貨時間延遲！

特別急的顧客，可致電當?shù)乜爝f公司查詢催件！

我們公司包郵費的范圍是申通一般城市（10元可以到達），如果是江浙滬的申通快遞費用只要5元，感謝您的理解和支持。您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。您好，EMS的收費標準是全國范圍20元，超重也無需加錢。到達時間為2-5天。您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。

您好，申通不可以到達的地區(qū)，我們一般改發(fā)為EMS，但是需要您補一下郵費哦。

七丶需要注意的方面：

1，我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次。砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當?shù)淖屢稽c，如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價，沒有等傷害顧客自尊的話語。

2，有時顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。3.在客戶服務(wù)的語言表達中，應(yīng)盡量避免使用負面語言。

這一點非常關(guān)鍵。客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能丶我不會丶我不愿意丶我不可以等，這些都叫負面語言。4，在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定。

正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！

5，在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。雖然很多顧客會想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。盡量使用完整客氣的語句來表達，比如說告訴顧客不講價，應(yīng)該盡量避免直接了當?shù)恼f：“不講價”，而是禮貌而客氣的表達這個意思“對不起，我們店商品不講價”可以的話，還可以稍微解釋一下原因。

6，我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。比如歡迎詞丶不講價的解釋丶“請稍等”等，可以給我們節(jié)約大量的時間。在日常回復(fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可以把回答內(nèi)容保存起來，達到事半功倍的效果。

通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施丶節(jié)假日提醒丶推薦商品等等。

7，有的顧客會試探性的問問能不能還價：對待這樣的顧客既要堅定的告訴她不能還價，同時也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價格是物有所值的。并且謝謝他的理解和合作。

有的顧客就是要討價還價，不講價就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。適當?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。還有的顧客非常挑剔，在溝通的時候就可以感覺到，她會反復(fù)問：有沒有瑕疵？有沒有色差？有問題怎么辦？怎么找你們等等。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是十全十美的。如果顧客還堅持要完美的商品，就應(yīng)該委婉的建議她選擇實體店購買需要的商品。8，經(jīng)常對顧客表示感謝

當顧客及時的完成付款，或者很痛快的達成交易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。9，無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

八丶促成交易技巧

1.利用“怕買不到”的心理：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。” 2.利用顧客希望快點拿到商品的心理：

“如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。”

3.當顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易。譬如，你可以對他說：“請問您需要第14款還是第6款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。4.幫助準顧客挑選，促成交易：

許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色丶規(guī)格丶式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色丶規(guī)格丶式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。5.巧妙反問，促成訂單：

當顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色丶紫色丶藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢? 6.積極的推薦，促成交易：

當顧客拿不定主意，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。而不要找到一個推薦一個。“這款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。

九丶售后服務(wù)注意事項：

1：好的售后服務(wù)會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。

2物品成交后賣家應(yīng)主動和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時聯(lián)系而流失掉。3，好的信用會讓買家放心購買，差的評價往往讓買家望而卻步。

4，交易結(jié)束要及時作評價，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時在完成交易后做出評價，會讓其他買家看到自己信用度的變化。

5，評價還有一個很重要的解釋功能，如果買家對你的物品作出了錯誤的不公正的評價，你可以在評價下面及時做出正確合理的解釋，防止其他買家因為錯誤的評價產(chǎn)生錯誤的理解。6，建立買家的資料庫，及時記錄每個成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。7.定期給買家發(fā)送有針對性的丶買家感興趣的郵件和旺旺消息

切忌不要太頻繁，否則很可能被當作垃圾郵件，另外宣傳的物品絕對要有吸引力！

十丶如何處理客戶投訴 要成功地處理客戶投訴，先要找到最合適的方式與客戶進行交流。很多客服人員都會有這樣的感受，客戶在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動丶憤怒，甚至對你破口大罵。此時，你要明白，這實際上是一種發(fā)泄，把自己的怨氣丶不滿發(fā)泄出來，客戶憂郁或不快的心情便得到釋放和緩解，從而維持了心理平衡。此時，客戶最希望得到的是同情丶尊重和重視，因此你應(yīng)立即向其表示道歉，并采取相應(yīng)的措施。

（一）快速反應(yīng)：

顧客認為商品有問題，一般會比較著急，怕不能得到解決，而且也會不太高興。這個時候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時查詢問題發(fā)生的原因，及時幫助顧客解決問題。有些問題不是能夠馬上解決的，也要告訴顧客我們會馬上給您解決，現(xiàn)在就給您處理………

（二）熱情接待：

如果顧客收到東西后過來反映有什么問題的話，要熱情的對待，要比交易的時候更熱情，這樣買家就會覺得你這個賣家好，不是那種虛偽的，剛開始的時候很熱情，等錢收到之后呢，就愛理不理的那種。對于愛理不理的那種，買家就會很失望，即使東西再好，他們也不會再來了。

（三）表示愿意提供幫助

“讓我看一下該如何幫助您，我很愿意為您解決問題。”

正如前面所說，當客戶正在關(guān)注問題的解決時，客服人員應(yīng)體貼地表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全丶有保障，從而進一步消除對立情緒，形成依賴感。

（四）誠懇道歉：

不管是因為什么樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經(jīng)非常誠懇的認識到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續(xù)不依不饒。

（五）提出補救措施：

對于顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，并且明確的告訴顧客，讓顧客感覺到你在為他考慮，為他彌補，并且你很重視他的感覺。一個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。

說了這么多，希望我們能把客服這個基層工作做到更好，有疑問可以評論探討，謝謝

第二篇：淘寶客服用語

售前快捷回復(fù)

首語

1、用于買家第一次咨詢

親，您好~我是客服angel！很高興為您服務(wù)~有什么可以為您效勞的/:^_^

2、若客戶是老客戶

親 ,歡迎再次光臨,我們最近更新了很多款式哦！也推出了會員積分,您上次的消費我們已經(jīng)換成積分，這次購物就可以使用哦。

3、咨詢客戶多，不能第一時間回復(fù)的

親，真的很抱歉，因為咨詢的MM比較多，回復(fù)稍微慢了點，我會盡快回復(fù)您哦，謝謝您的諒解！

4、咨詢買家人數(shù)很多，其他客服有空

親，十分抱歉，由于我這邊咨詢?nèi)藬?shù)過多，影響了回復(fù)速度，現(xiàn)幫您轉(zhuǎn)接其他客服，稍后會有客服主動與您聯(lián)系，請您留意下別的旺旺消息哦，感謝您的配合！

庫存咨詢

1、跟客戶確認他所看中的款式

麻煩親發(fā)個寶貝鏈接或者寶貝編碼喲~ 我?guī)陀H確認下寶貝庫存，麻煩親稍微等候下，謝謝

2、跟客戶確認他所查詢的款式顏色和尺寸

請問親是要什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦

3、顧客問有貨沒呢？

有現(xiàn)貨 親，這款是有貨的~，如果中意就可以拍下了，一般親看到網(wǎng)頁上顯示“立即購買”的字樣是有貨的，寫“預(yù)訂”，或是“預(yù)售”的是沒有現(xiàn)貨的，是需要親耐心等待的

缺貨 親，您需要的顏色尺碼暫時缺貨哦，這款X色還有貨，您看喜歡嗎？這個顏色也很受買家喜愛的喲

4、若無現(xiàn)貨，是預(yù)售款，則根據(jù)預(yù)售情況如實回答

親，這款寶貝因銷售火爆，暫時缺貨，現(xiàn)在開始下批貨的預(yù)售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等待嗎?

5、若客戶不想現(xiàn)在付款，說等預(yù)售期到了再來買

親，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦，我們是按照付款的順序幫親安排發(fā)貨喲~

尺寸推薦

1、客人問什么碼數(shù)適合自己穿

請問親的身高、體重分別是多少呢？因為不能見到親，所以需要具體的尺寸，我們才能較好的給親建議喲~`

2、在建議碼數(shù)之前，先問下客人平時穿什么碼數(shù)的~ 親 您好 請問下親平時一般都是穿多大碼數(shù)的衣衣呢？

3、婉轉(zhuǎn)給客人推薦碼數(shù)，不能直接說

1）根據(jù)客人提供的信息，不能很清楚的估算到買家哪個碼數(shù)適合

建議親可以選擇XX碼 您可以看一下頁面上有衣服的詳細尺碼表，可以對比一下平時穿的尺寸看是否合身~ 2）買家問是否偏大或者偏小（跟情況而定）

此款衣衣為一般衣衣的標準碼數(shù)，平時穿多大就拍多大喲~但是由于個別親肩膀偏瘦或偏寬的就需視情況而定了，我們只能根據(jù)親們提供的信息建議碼數(shù)，關(guān)鍵決定權(quán)還在親的手中！

商品信息

1、是否正品

親，關(guān)于品質(zhì)，請放心哦，我們是茜詩迪品牌直營店，保證專柜正品，支持7天無理由退換貨服務(wù)，請放心選購。

若買家還有疑問 如果我們出售的衣服被證實不是茜詩迪正品假一罰萬！

顏色推薦

1、若客戶要推薦顏色 冒昧的問一下，您的膚色是怎樣的呢？

膚色較白 親，您的膚色很好哦，所以隨便搭配您喜歡的顏色都可以將皮膚襯得明艷動人哦！膚色一般（偏黃）親，中國人的膚色一般都比較偏黃，盡量不要選擇跟皮膚類似的顏色就行啦！

深色皮膚（黑、暗黃）親，您這種膚色顯得人比較健康有活力，建議您相應(yīng)的搭配淺色系的衣服，感覺會更好哦！

2、若客戶在兩個顏色間徘徊不定 親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦！

3、買家問實物顏色跟圖片顏色有沒有區(qū)別 我們保證我們所有的寶貝圖片都是實物拍攝，我們已經(jīng)盡量避免色差，顏色已經(jīng)非常接近實物圖了，但是拍攝時由于燈光的原因，以及網(wǎng)購每臺電腦顯示器光亮程度不同導(dǎo)致顏色理解有所不同，會存在少許色差。

面料問題

會皺嗎? 親，因為是xx面料，所以會有少少皺的哦，但還原性很強，不影響正常穿著。會縮水嗎? 親，因為是xx面料，所以會有少少縮水的，但不影響正常穿著呢!毛衣或是大衣會起球么? 親，毛衣并不是全羊毛的，所以會有少少起球的哦，但不影響穿著與美觀哦，貼身穿也會舒適!會掉色嗎? 親，因為這款采用xx面料，一般深色的衣服都會有少少掉色的，只是一些輕微的浮色，不影響穿著及美觀哦 若為一般的春夏秋季毛衣等.親，這個面料很好，您可以放心手洗或是機洗的哦，不會變形的，注意水溫不能太燙哦 若客戶購買的為冬季棉衣和大衣

親，棉質(zhì)的衣服最好是用干洗或者是手洗，因為棉質(zhì)的衣服質(zhì)地柔軟，用洗衣機攪容易起皺和變形的呢，晾曬時要記得拉平，請衣服反面朝外，而呢子大衣最好是干洗，對衣服的保養(yǎng)是最好的哦~如用手洗建議用冷水或溫水！辛苦一點哦~~ 衣服重量 親，因為這類衣服比較多，具體重量也不是很清楚，不過呢，在我們發(fā)快遞的時候，快遞稱重器上顯示是超過首重一公斤的哦，厚度適中！

議價

1、議價格 1）如果客戶首次議價，我們委婉點拒絕： 親，非常抱歉，我們是茜詩迪品牌專柜正品，質(zhì)量保證，所有價格都已是折后價，所以不議價不抹零，謝謝諒解！

2）若拒絕后再次議價，語氣稍微堅決一點

親，不好意思，這個是公司規(guī)定的統(tǒng)一售價，對所有買家都公平，謝謝親的理解！3)買家沒回應(yīng) 親，真得抱歉呢，您可以看看我們的成交記錄哦，您應(yīng)該相信自己的眼光，我們的價格都是統(tǒng)一制定的哦！已經(jīng)是很優(yōu)惠的價格了~

2、議郵費 親，我們是按照快遞公司的標準實收的，我們是不賺運費的哦~，請諒解，而且您購買多件我們也只是收您一個郵費的喲！

發(fā)貨和快遞

1、快遞

1）詢問客戶要發(fā)哪個快遞 我們現(xiàn)在的合作快遞是優(yōu)速，如果您需要發(fā)其他快遞可以提出要求，但可能需要補運費差價不便之處，敬請諒解。親確定哪個可以到拍下時請在地址欄留言哈。2）詢問客戶要發(fā)哪個快遞，大概什么時間可以到~ 您好，目前公司采用優(yōu)速快遞，江浙滬一般1-2天，如快遞公司不耽誤，發(fā)貨的第二天就可以收到了。江浙滬以外的一般是3-5天，偏遠地區(qū)一般是5-7天

2、發(fā)貨時間

親，您好~每天下午16：00前付款的訂單都是當天發(fā)貨，其后付款的訂單次日發(fā)貨。一般付款后24小時內(nèi)發(fā)貨，遇節(jié)假日或其他特殊原因不發(fā)貨，我們會在首頁進行公告。（預(yù)售款按預(yù)售時間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！

3、催下單 1）折扣寶貝

親，活動期間，寶貝是付款減庫存，請親拍下及時付款，不付款不預(yù)留，為免缺貨，請拍下后及時付款，給各位造成不便敬請。2）拍下但是還沒有付款的

親，您好！為了不打擾您的貨期，請盡快付款了，通知我們發(fā)貨喲，我們的發(fā)貨是按照客人的付款先后順序發(fā)出的，另淘寶現(xiàn)在有改變，拍下寶貝72小時內(nèi)未付款是會自動關(guān)閉交易的并再上架出售的寶貝數(shù)量有限，錯過了很可惜喲。

尾語

咨詢已付款：親，感謝您對茜詩迪的支持，我是客服angel，很高興能為您服務(wù)，如果您對我們滿意記得推薦給身邊的朋友一起分享哦！

咨詢未付款：親，謝謝您對茜詩迪的關(guān)注，有什么需要幫忙的您隨時聯(lián)系我，我是客服angel，祝您購物愉快！

溫馨提示：親，您有什么需要特別注意的事項要我備注嗎？我怕之前您跟我說的我忘了，有的話還請親提示一下哦，祝您購物愉快！

結(jié)束語 親，感謝您購買我們的商品。如果您收到商品不喜歡或者不滿意，我們會無條件為您退換商品，如果有其他售后服務(wù)問題，您可以通過淘寶旺旺，或打我們電話0755-8290 0391，我們會為您立刻解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝愿心事事成。

售后快捷回復(fù)

1、處理流程直接轉(zhuǎn)到售后旺旺

親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！

2、引導(dǎo)顧客白天來聯(lián)系售后客服 親，非常抱歉，衣服讓您失望了，售后客服的工作時間是9：00-17：00，明天在這個時間段聯(lián)系您方便么？

3、若遇到情緒激動的客戶，已經(jīng)超出自己能力范圍，在轉(zhuǎn)出前應(yīng)先咨詢客戶，獲取客戶同意才可轉(zhuǎn)出，避免給客戶帶來推卸責任的感覺。親，真是對不起！您看是否可以幫您轉(zhuǎn)接專業(yè)的售后客服單獨替您解決問題呢？

查件問題

1、若顯示未發(fā)貨并且有現(xiàn)貨的，并且付款還未超過兩天，可直接告知客戶我們的發(fā)貨時間，說明我們會盡快發(fā)貨，并讓客戶耐心等候。親，我們是按照付款先后順序承諾兩天內(nèi)發(fā)貨，都會盡快發(fā)出的，麻煩您耐心等候哦！謝謝

2、買家比較急，可以稍微安撫下買家情況 您好，請您先不要著急，我們正在為您查詢貨物的配送情況，確認完成后會及時回復(fù)給您，打擾之處請多諒解，感謝您的支持！

3、若沒有庫存，到貨時間不確定，要如實相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類產(chǎn)品或是道歉禮品補償。親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現(xiàn)在停產(chǎn)沒貨了，銷售比較大，當時庫存調(diào)整不及時未及時通知，您看下是換為其他還是給您退款呢？

4、若物流顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨，則直接復(fù)制客戶的發(fā)貨時間以及物流單號發(fā)給客戶并告知已經(jīng)出。親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，這是您的物流單號，親可以到相關(guān)網(wǎng)站進行查詢哦！

發(fā)貨后未收到查件問題

1、發(fā)貨后未收到的可直接轉(zhuǎn)給售后旺旺（白班）親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)查件客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！（晚班）親，非常抱歉，因為晚上快遞和查件客服都沒有上班，請問方便在明天的9:00-17:00 之間來聯(lián)系您嗎？

2、若客戶不方便白天聯(lián)系，則將客戶的信息登記到晚班售后問題登記表格中，第二天將有查件客服聯(lián)系客戶處理。親，非常抱歉，晚上快遞公司沒有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯(lián)系您哦！

退換貨

1、買家問 如果不喜歡怎么辦

親，本店受理7天無理由退換服務(wù){(diào)以你簽收商品的時間計起}，7天內(nèi)無污損沒有洗沒有穿沒有香水味沒有拆吊牌不影響再次銷售情況下是支持7天無理由退換貨，本店所有寶貝均購買了運費險，免除了親們退換貨的后顧之憂。

2、質(zhì)量問題

1）買家反映衣服有質(zhì)量問題咨詢 親，您好，是有什么問題讓您不滿意嗎？如果是我們的原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們實現(xiàn)無條件退換商品，親，你請放心的，我們一定會給您一個滿意的答復(fù)

2）親，您請放心，我們一定會給您一個滿意的答復(fù)，但親需要配合的是： a、發(fā)送受損的商品電子照片給我們。

b、您認為有瑕疵不可以接受，根據(jù)你的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補發(fā)的，這個事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意。

3）衣服有質(zhì)量問題但是不影響整體效果解說 您好,關(guān)于幾處質(zhì)量的問題是否影響到您的使用呢,如果沒有,建議您選擇不要更換,因為更換時間比較長.2、退換衣服的操作流程

親，您好~~親需要填寫好“退換貨登記表”并與商品一起快遞回，我們承諾超越淘寶“七天無理由退換貨”的服務(wù)，對于退貨產(chǎn)生的快遞費，小店衣衣全部都購買了退貨運費保險，我們遵循責任方承擔運費原則。如辦換貨，商品的外包裝和外觀應(yīng)保持完好無損。商品附件，說明書，服務(wù)卡吊牌等齊全，商品保持出售時的原質(zhì)量。

3、退換貨地址

親，寄回商品時，建議您使用普通快遞，不要寄到付件喲。寄到這個地址：廣東省深圳市福田區(qū)上梅林紅梅苑三棟二單元207 葉君收 收貨電話0755-83105765 *** 郵政編碼 518000 請您務(wù)必將發(fā)貨清單或者有訂單號標識的紙張隨商品一起快遞寄回。至于換貨，親需要關(guān)閉本次交易然后拍下另一款式喲！如果還有什么不明白的地方可以隨時咨詢我們客服。

退款處理

1、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認訂單已經(jīng)標記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，則可以直接發(fā)給當班退款客服。

親，我已經(jīng)將您的退款提交給我們財務(wù)了，財務(wù)會馬上為您處理，麻煩您半小時后查收一下!

2、若訂單為已發(fā)貨的情況退款，轉(zhuǎn)給售后客服查詢退款狀態(tài)正確以后，由售后客服發(fā)給退款客服旺旺退款

親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會主動聯(lián)系您并為您解決問題哦！

3、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認訂單已經(jīng)標記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請退款，則可以留言給當班退款客服退款，親，很抱歉，我們財務(wù)下班了，但是我會將您的退款信息留言給我們財務(wù)，明天會為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈！

第三篇：淘寶客服用語

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淘寶客服用語大全

下面小編就給大家整理了一部分淘寶客服用語大全。1)我能理解；

2)我非常理解您的心情；

3)我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；

4)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會全力為您解決的； 5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情；

6)發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？； 7)沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的 ；

8)我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復(fù)； 9)我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)；

10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心” “我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”

11)“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”

12)您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎？

13)您說得很對，我也有同感；

14)給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；

www.tmdps.cn 15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理； 16)“小姐，我真的理解您……；

17)沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情； 18)先生，你都是我們**年客戶了； 19)您都是長期支持我們的老客戶了；

20)您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了

21)先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映相關(guān)部門做改進：

22)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題； 23)我覺得可能是我們的溝通存在誤會； 24)可能是我未解釋清楚，令您誤解了； 25)請問我的解釋你清楚嗎？；

26)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？； 27)我建議…… / 您看是不是可以這樣……； 28)這樣做主要是為了保護您的利益；

29)如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的； 30)我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們店鋪有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益；

www.tmdps.cn 31)麻煩您了；

32)非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；

33)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意； 34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……；

35)這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……；

36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務(wù)做得更好； 37)您這次問題解決后盡管放心使用！；

38)感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們！； 39)感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；

40)感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內(nèi)容；

41)謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓(xùn)，也歡迎您對我們工作隨時進行監(jiān)督； 42)謝謝您的反映，該問題一向是我店鋪非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；

43)針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)；

44)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉； 淘巧好，好淘巧

www.tmdps.cn 45)非常感謝您對我們的關(guān)心和支持，我們會盡快完善； 46)您的建議很好，我很認同 ；

47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸； 48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？；

49)您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解 ；

50)盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……； 51)感謝您對我店鋪活動的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒有貨了（賣完了），請您留意以后的優(yōu)惠活動；

52)先生/小姐，感謝您對我公司的XX活動的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知，建議您先到網(wǎng)店首頁上了解，或者遲點再咨詢我們；

53)非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意；

54)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝！；

55)*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；

56)*先生，您是我們的客戶，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

57)您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信（郵件）發(fā)給您，請您

www.tmdps.cn 留意查詢；

58)因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會通過郵件方式發(fā)給您詳細了解，好嗎？ 59)不好意思，擔誤您的時間了；

60)“等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；

61)等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……””；

62)請您稍等片刻，馬上就好；

63)由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點時間； 64)感謝您耐心的等候；

65)請問您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細地址、時間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合！；

66)

謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關(guān)部門反映！； 67)我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們店鋪一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……；

68)先生您好！**現(xiàn)在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新活動推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們；

69)這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結(jié)果！

70)先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意！非

www.tmdps.cn 常感謝您的寶貴意見；

71)非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎？

72)非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我店鋪的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法；

73)如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?；

74)您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情（當客戶對我們解決了他的問題表示感謝的時候）；

75)“請輸入您的密碼驗證，請關(guān)注頁面提示”，把關(guān)注頁面提示放在后面可起提示作用；

76)沒關(guān)系，我只是擔心您會錯過這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時／以后我們店鋪有其它活動時，我們再聯(lián)系您？；

77)請您放心，您要求辦理的退款已辦理（取消）成功！、請您放心，您的話費我已幫您查詢過，沒有問題！、請您放心，您反映的問題已為您記錄！；

78)

感謝您的建議； 79)

非常感謝您的耐心等待；

80)

別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的；

81)

感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務(wù)水平； 82)

謝謝，這是我們應(yīng)該做的；

83)

我們會將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時內(nèi)

www.tmdps.cn 給您答復(fù)；

84)

也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍；

85)

請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您 ； 淘巧好，好淘巧 86)

請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見 ； 87)

先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們； 88)

您都是我們信用度非常好的客戶，我們會第一時間幫助到您！89)

祝您生活愉快！90)

祝您中大獎！

91)

當客戶說他在開車時，結(jié)束語：路上要注意安全； 92)

祝您生意興隆！

93)

希望下次有機會再為您服務(wù)！94)

請路上小心； 95

祝您一路順風；

96)

天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖； 97)

今天下雨，出門請記得帶傘； 98)

祝您周末愉快！99)祝您旅途愉快！

以上就是小編為大家整理的淘寶客服用語大全。希望能幫到你。

第四篇：淘寶售后客服用語

1）開場：

親 您好！很高興為您服務(wù)，請問有什么能為您效勞的呢？

親 您好！在的哦！有什么需要幫忙的 請說/:^$^ 親 在的，有什么可以幫助到您？

親 您看中了哪款呢？

親 這款是有貨的，您是發(fā)到哪里呢？

親 您好，歡迎光臨，很高興為您服務(wù)

親 歡迎您的再次關(guān)注，有什么需要我的幫助嗎？很樂意為你效勞!親 您好，這件寶貝還有現(xiàn)貨的哦，謝謝關(guān)注！

親 請稍等，我看看連接哦！

親 您好！歡迎光顧本店，我會竭誠為您服務(wù)/:^_^ 要是回復(fù)慢了是因為接待的客戶有點多哦，請您諒解！/:087 親 您好，產(chǎn)品的質(zhì)量是有保證，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無理由包退換；而且，本店所有產(chǎn)品是在自然光下實物拍攝的，您所見即所得哦！

親 在線咨詢客戶較多，給你回復(fù)稍慢，請您諒解，請將咨詢問題合并發(fā)送，我會及時給你回復(fù)的，謝謝合作！

現(xiàn)代鐵藝家具館廠家直銷，專注訂做，歡迎前來光顧 2）對話用語：

親 您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

親 那好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦另外一款您看下，純粹是個人意見噢，呵呵！

親 您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款的。

親 您好，我們家寶貝的價格都是這樣的，有的普通的可能會便宜點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本高但重要的是質(zhì)量過硬。

親 您說的很對，網(wǎng)店比實體店便宜，相信您也是對網(wǎng)購比較有經(jīng)驗的，和實體店相比，相信您選擇網(wǎng)購不論是在便捷上還是在價格上都能得到很大的優(yōu)惠，我們現(xiàn)在是廠家直銷，品質(zhì)您絕對可以放心····

親 您好，我最大的折扣權(quán)利是就是原價基礎(chǔ)上好評之后返現(xiàn)噢，謝謝您的理解。

親 這真的讓我很為難，我需要去請示一下老板，看能不能給您一些優(yōu)惠，不過估計有點難，請您稍等!親，非常抱歉你說的價錢很難申請到，要不您看**元可以嗎?我可以再問一下，否則我真的無法辦到，那也就只能希望下次有機會為您服務(wù)。

親 感謝您購買我們的產(chǎn)品，合作愉快，歡迎下次光臨！

親 很是抱歉，本店利潤有限定價都是經(jīng)過再三考慮的哦，而且對其他顧客都是一樣的價格，這也是我們的誠信，請多多理解呢/:^_^ 親 是的，我懂，如果單純看標價，確實會讓人有這種感覺，只是我要跟您說明的是，我們價格比較高的原因，是因為我們是廠家直銷，價錢更實惠，質(zhì)量更優(yōu)/:012 親 這款目前賣得很火的，為了更好的答謝像您這樣的顧客，我們特地將這款做了特價處理的，這款已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格了，實在是沒有辦法再少了，希望您諒解

親 真的不好意思，要不您可以再考慮下，不買都沒關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機會哦

親 沒關(guān)系的，買不買都是朋友，沒事常來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，肯定會挑到您稱心的愛床，/:^_^希望以后有機會再合作吧！

親 我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到更好的產(chǎn)品；只是我要跟您說明的是，不管在哪購物都是一份價錢,一份貨的哦；而且我們是廠家直銷所以質(zhì)量會更有保障的, 不僅如此售后服務(wù)更是一流的哦!現(xiàn)在是新店開張，只是為了多賺點人氣，也不求多的少利潤的！價格已經(jīng)是最低優(yōu)惠價了，真沒有辦法少了，希望您諒解！

親 我們的定價并不是圖現(xiàn)在的利潤，我們希望的是帶給客戶長遠的品質(zhì)利益，加上我們是新店開張圖的也只是人氣；所以價格已經(jīng)是最低的，再少下去，可能這次讓您滿意的店鋪，下次您就見不到了...親 我非常感激您對我們服務(wù)這么好的評價，如果能夠為您再優(yōu)惠的話，看您這么喜歡，我也一定幫您爭取，只是目前確實我們已經(jīng)沒辦法再少了···

親 我實在非常的希望能幫到您，但是畢竟我不能為廠家統(tǒng)一售價做決定，真的太抱歉還是沒能幫助到您，希望后期有更多的機會能夠為您服務(wù)額··· 親 新店開張本來就沒有利潤可言，目前的折扣你相比實體店來講絕對您是不會虧的··如果真喜歡，還是不要錯過這次機會噢···

親 難得您這么喜歡，我當然希望能讓您買的更歡心，不過現(xiàn)在價格確實已經(jīng)是最低的了，相信您也知道外面實體店遠遠不止這個價格了，如果您確實喜歡，最好別錯過這次機會了噢··

親 沒什么銷量，您有這樣的疑慮我非常理解，只是我們也是新店剛開不久的，所以在銷量上確實還沒有優(yōu)勢，但是銷量絕對不是品質(zhì)的決定因素，最重要的還是能買到物超所值的愛床才對噢··

憂然鐵藝家居

廠家直銷專注定制，免費咨詢熱線：0757-86556317 3）客服服務(wù)標準 1.客服接單要求：

（1）回答問題的同時，不斷引導(dǎo)顧客購買，快速成交；

（2）回答時每句話要有表情，這樣讓顧客感覺更親切；

（3）尊敬顧客，使用尊稱、盡量把一句話說完整再發(fā)送！

（4）準確回復(fù)顧客問題！

（5）顧客中途下線給予留言，沒有及時回復(fù)道歉，并將顧客情況交接！2.回復(fù)顧客流程：

（1）優(yōu)先回復(fù)購買商品顧客

（2）提示顧客收貨注意事項

（4）再發(fā)促銷商品信息；

（5）提示顧客收藏店鋪

（6）發(fā)結(jié)束語，沒有及時回復(fù)下線的顧客發(fā)道歉留言；

（7）加顧客為好友；

（8未成交顧客復(fù)制到交接表上，發(fā)送離線文件至主號，下個班次的同事可以再聯(lián)系！3.銷售底線：

（1）顧客最終的購物感受是放心，我們給顧客足夠放心，已是成交的一半！

（2）不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客得理不撓人，要學(xué)會引導(dǎo)！

（3）有些時候不說比說了更好，一個表情可以抵拒一句話！

（4）要把顧客當做你的情人，而不要把顧客當傻子；

（5）當要幫顧客查詢時，應(yīng)答下顧客“親，您稍等，我?guī)湍樵兿隆保髱皖櫩筒樵儯?/p>

備注：此話述不是絕對的，需根據(jù)當時的具體情況靈活運用，做到活學(xué)活用，對顧客有親和力。

清夢睡衣祝愿各位生意興隆，開心每一天！篇二：淘寶客服巧妙的溝通用語

淘寶網(wǎng)店客服巧妙使用溝通用語 對于淘寶賣家，最明顯能提高效率的標準就是客服的問答標準，下面摘取各賣家實用的旺旺標準用語供大家參考。

客服用語基本準則

態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密。/ 方法：在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想。

稱呼：對客戶稱呼使用“您”。/ 為您提供最全面的開店信息

規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

嚴禁用：1，哦，哦，嗯的語氣詞” / 為您提供最全面的開店信息 2，知道，我不大清楚，我找不到人問” 3，自己選吧，我也不懂”

4，及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。/ 應(yīng)該為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達等。

歡迎語——當客戶發(fā)出溝通信號的時候在10秒內(nèi)必須先有問候語的反饋

*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。

*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨。現(xiàn)在滿×××元包申通快遞，滿×××元有其他優(yōu)惠活動。

*您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)。請問有什么需要，我能為您效勞。*×××您好，我是×××號客服。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫存單，麻煩您稍等。

對話用語——在對話過程中的標準對答

*親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

*×××好吧，如果您相信我個人的意見，我推薦幾款，純粹是個人意見啊，呵呵。。

哦~您的眼光真不錯，我個人也很喜歡您選的這款。

*您好，我們家寶貝的價格是這樣的，有的普通的可能會便宜一點，有的看著差不多但價格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。

議價的對話——議價是最普通的對話內(nèi)容，標準的對答降低了很多的溝通成本 *×××您好，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打×××折扣，要不

我給您打個~折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價格）*×××呵呵，您真的讓我很為難，我請示下組長，看能不能給您×××折扣，不過估計有點難，您稍等?? 您說的情況需要請示我們經(jīng)理了，請您稍等下。*×××非常抱歉您說的折扣真的很難申請到，要不您看×××元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦。

我服了您了，呵呵，這是我進公司以來見到的最低的折扣。感謝您購買我們的商品。

好的，領(lǐng)導(dǎo)哭著點頭同意了。

這里我小小的講解一點關(guān)于議價的說明：

如何才能有效地解決這個問題呢？客戶要求降價，主要有四個原因：一是他認為你的產(chǎn)品價值與價格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟承受能力與你的產(chǎn)品價格有差距。四是他認為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價。

對于一個產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

如果產(chǎn)品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價；第二是單件產(chǎn)品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產(chǎn)品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售n份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價格銷售；三是??等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會討價還價了。

支付的對話——客服付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感

*×××您好，已經(jīng)為您修改好了價格，一共是×××元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的商品。*×××您好，現(xiàn)在全場買一送一，滿98元包郵，不滿98元，還是需要支付快遞費用的，一般申通可到達的城市是10元，江浙滬只要5元。

*×××親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，郵費已為您修改完畢，您可以在方便時支付，如需取消交易或其他需要，您隨時招呼我們，我是×××號客服，感謝您的回顧。*×××您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是~~號客服。

*×××不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情。

物流的對話——大多數(shù)客戶購買商品的時候糾結(jié)快遞時間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問

*×××我們公司包郵費的范圍是申通一般城市（10元可以到達），如果是江浙滬的申通快遞費用只要5元，感謝您的理解和支持。

*×××您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。

*您好，ems的收費標準是全國范圍20元，超重也無需加錢。到達時間為2-5天。*您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。

*您好，申通不可以到達的地區(qū)，我們一般改發(fā)為ems，但是需要您補一下郵費哦。/ 售后的對話*×××您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實行無條件退換商品，請您放心，我們一定會給您一個滿意的答復(fù)。

*×××請您放心，我們公司會給您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是： 1:發(fā)送受損商品的電子照片給我們： 您可以用數(shù)碼相機拍的點子圖片，發(fā)送郵件到：×××，如果您的手機拍攝像素能夠看到下次或受損情況可以將手機拍攝的圖片發(fā)送彩信到：××× 2，我們會征求您的意見，一般有三種解決辦法：

①，您認為下次影響不大可以接受，您同意按原價五折的價格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個商品做好評）

②，是您認為下次不可以接受，我們會重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。

③，是您認為下次不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意?? 評價對話

親愛的買家，我是×××號客服代表。感謝您購買我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會無條件為您退換商品。如有其他售后服務(wù)問題，請您在您評價前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或撥打免費電話××××××，我會立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意。

客服每天與買家的對話是有規(guī)律可循，甚至大部分都是重復(fù)的。所以，盡可能的將自己的店鋪常用客服用語標準化。并且，將這些用語制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來要輸入十幾秒的長句，只要花不到一秒鐘的時間輸入快捷符就能完成，極大的提高了客服效率。

一個成熟客服通常應(yīng)能完成同時在線30人以上的對話，甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個活動，結(jié)果導(dǎo)致客服措手不及而旺旺被擠爆，這樣超過40%的交易都會因無人答復(fù)而流失。而有了標準的客服對答體系，面對忽然加劇增加的咨詢?nèi)藬?shù)，客服都能夠轉(zhuǎn)化成購買，那么活動的銷量會有極大的提升，這就是標準化不可思議的力量。篇三：專業(yè)淘寶客服用語大全_淘寶開店必備

作為一名合格的客服必須做到，做事認真負責 態(tài)度溫和 有耐心，對于當一名客服，術(shù)語是必不可少的，如下

一：關(guān)于問候語

1：您好，歡迎光臨〖某某店鋪〗，很高興為您服務(wù)/:-f 2：親，歡迎您的再次關(guān)注，有什么需要我的幫助嗎？很樂意為你效勞!3：您好，這件寶貝還有現(xiàn)貨的哦，謝謝關(guān)注！4：請稍等，我看看連接哦！

5：您好，產(chǎn)品的質(zhì)量是有保證，我們的承諾是到貨一周內(nèi)無理由包退換，而且，本店所有產(chǎn)品是在自然光下實物拍攝的，您所見即所得哦！

6：您好，網(wǎng)店所有的寶貝都是精選實體店銷量好的上架，一定要我選擇那件更好，我也滿為難呢，您看您第一眼喜歡上那件，肯定就不會錯哦！要是您都喜歡的話，那就一起買了，讓您的衣櫥多幾分色彩哦！

7：親，方便告訴我一下，您的身高，體重嗎？

8：我們出售的正品一般是不容易起球的，當然了，再好的名牌也會多少有點起球的現(xiàn)象哦！

9：親，在線咨詢客戶較多，給你回復(fù)稍慢，請您諒解，請將咨詢問題合并發(fā)送，我會及時給你回復(fù)的，謝謝合作！

10，支付寶很方便，如果您習(xí)慣網(wǎng)絡(luò)購物我還是建議您使用支付寶，不僅可以減少跑銀行的時間，省去了匯款手續(xù)費，更重要的是保障您網(wǎng)購的安全性。

二：關(guān)于價格

問：多買幾件價格有優(yōu)惠嗎？ 答：本店產(chǎn)品標注特價的價格不能再低了，正品價格一次購買兩件我會盡量幫你申請最低價。（大多數(shù)銷量好的寶貝我都標注特價了，避免砍價）

還不行的話，就冷處理，問一句答一句。

三：關(guān)于運輸

問：你們快遞到 xx 地區(qū)多少錢？

答：親，您在xx市內(nèi)，對嗎？快遞10元就到哦!問：平郵多少錢？

答：您好平郵x元每間，但是我還是建議您選擇快遞，平郵太慢了，當然如果您那里沒有快遞的話，您可以選擇ems的，問：我在那里xx，希望3天內(nèi)一定收到包裹。

答：我只能保證您的寶貝今天一定發(fā)出，但快遞公司的效率或者其他的特殊因素我們無法掌握，按照正常派送時間，兩到三天您就應(yīng)該能收到包裹，但如果萬一天氣惡劣，航班延誤等其他非人為原因造成的包裹延誤，如果后天也到不了，那我就無法給您保證了，您能諒解的，對嗎？

四：關(guān)于合并運費及修改價格。

問：拍好了，改價格吧。

第五篇：淘寶客服基本用語

【新客戶接待】

您好~歡迎光臨【裝點歲月旗艦店】，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您的嗎？我也可以幫您介紹一下本店熱銷和性價比比較高的產(chǎn)品哦~我是客服XX，竭誠為您服務(wù)，您的滿意是對我最大的鼓勵！

親，我是客服XX，有什么能幫到你的嗎？

您好！我是XX客服，很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的？

親~歡迎在百忙中光顧我們的店鋪，我們店鋪羽絨服現(xiàn)在正在上新，看中我們店鋪哪款羽絨服啦！

【寶貝介紹】

親，我們羽絨服的質(zhì)量與手工都是很好的，是實拍圖，請放心購買哦！

親，我們的羽絨服都是專柜正品，質(zhì)量沒有問題的，而且我們的羽絨服都有防偽碼哦，所以親盡可以放心購買！

親~這款是我們店鋪的暢銷熱賣款呢，深受廣大客戶的認可和喜愛哦，您要什么顏色和尺碼的呢！

親~這款是我們店鋪的熱賣人氣款，您要的這個顏色尺碼前段時間斷貨，最近剛剛到貨哦，您真的很有眼光哦

親~我們的衣服能拍下就是有貨的哦，選擇不了才是沒有貨的哦，您要的這款有貨哦，您可以看一下，有什么不明白的可以問我

親~我們衣服尺碼都是很正的哦，詳情頁面也有特殊備注，您平時穿多大尺碼的現(xiàn)在選擇一樣尺碼就行了

親~我們店鋪的羽絨服都是品牌直營的，所有商品均為正品銷售，每件商品的質(zhì)量、售后都是有保障的

親~我們是商城賣家，我們店鋪的每款羽絨服都支持7天無理由退換貨哦，您可以放心的選購

親~我們都是實物拍攝，攝影師和設(shè)計師在作圖的時候都是力圖將圖片色彩調(diào)整到最接近實物的色彩，如果您收到衣服后，發(fā)現(xiàn)色差嚴重到您無法接受，您可以聯(lián)系我們辦理退換貨的哦！如果擔心郵費問題，您可以在拍下的時候勾選郵費保險哦，這樣您就沒有后顧之憂啦！

親~今天是優(yōu)惠價的截止日期，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了哦！

親~這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩下幾個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦！

親~，我們這款羽絨服很受歡迎呢，白色的拍完了哦，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？

實在不好意思~親，由于是店里促銷活動期間，我們的出貨量非常大所以安排在周一發(fā)貨了，請您多多諒解了

您好！這款衣服不會掉毛的，請您一定放心哦，我今天會準時為您發(fā)貨、走快遞，正常情況下2天內(nèi)您就能收到啦，希望您喜歡！

對不起，我發(fā)貨時沒能仔細檢查好，問題要是不特別大我退部分貨款可以嗎？如您實在接受不了，我同意給您退貨好嗎？

【顏色尺碼】

親~方便告訴我一下您的身高、體重嗎？我為您看一下什么尺碼比較合適。

親~膚色偏黑的話可以選擇銀色、橘色哦，可以提亮膚色哦！

親~膚色偏黃可以選擇粉色、橘色等暖色調(diào)羽絨服，讓臉色看起來紅潤、健康。

親~皮膚白不管穿什么顏色的衣服都很好看哦！

【客人砍價】

親，我們的羽絨服是以中高端羽絨服為主，成本較高，我們這次的活動以性價比高的羽絨服的到買家的體驗好感和口碑為主呢！

親，我們這次活動是為了顧客好的口碑采取的微利潤促銷呢！

親~我們是品牌直營的哦，價格都是很實惠的，有些還在做促銷虧本拉人氣哦，您這款我們已經(jīng)打折在賣，已經(jīng)是最低優(yōu)惠的哦！

您好！非常感謝您關(guān)注我們的羽絨服，我們的羽絨服是品牌專柜，對于品質(zhì)您可以無后顧之憂，我們提供發(fā)票的。而且我們支持7天無理由退換貨哦

積分可以在下次購買時當現(xiàn)金用的哦

【支付方式】

您好，在嗎？您剛拍了我們的寶貝，請仔細確認寶貝的顏色尺寸，詳細填寫收貨人、收貨地址、聯(lián)系方式等資料哦。有空時與我聯(lián)系哦，很樂意為您服務(wù)，謝謝！

【溫馨提醒】

溫馨提醒：由于各地的快遞公司服務(wù)質(zhì)量參差不齊，我們不能完全保證他們的送貨服務(wù)質(zhì)量，不過我們會盡量配合查詢工作的，謝謝！

溫馨提醒：親，收貨時，請當快遞員的面拆包驗貨，檢查包裹是否完整，確認無誤后再簽收，若是在簽收后出現(xiàn)運輸問題我們無法處理哦！

溫馨提醒：親，收到貨后沒什么問題的話，希望親可以盡快完成交易并互給好評，謝謝親的合作，希望購物愉快！

您好！快遞已發(fā)出。天天快遞公司，單號：XXXX，將于X月X日到貨，請您在驗貨后簽收！如在收貨、驗貨過程中有任何疑問，請及時聯(lián)系我！

您好！感謝您選購了本店的羽絨服！您于X月X日訂購的價格為XX元的羽絨服，今天已經(jīng)為您安排發(fā)貨了，預(yù)計會在X天早上（或下午）送達您的手中，請您注意查收，貨單號是XXXXXX。

考慮到運輸途中寶貝的完整性請您在收到包裹后先查封檢查再簽收，如果收到寶貝之后有任何問題，請您跟我們聯(lián)系。再次感謝您的配合，祝您工作愉快！

【發(fā)貨方式】

親~我們是按照訂單的先后順序發(fā)貨的，所以越早拍下付款越早發(fā)貨哦！

親，拍下寶貝后請及時付款哦，越早付款越早發(fā)貨哦！付款后跟我說一下，我再次跟您核對一下資料，謝謝！

好的~親，沒有問題的哦，現(xiàn)在淘寶質(zhì)量好,賣得不錯的,基本上都是3天內(nèi)發(fā)貨的哦~親！

親，您好，已經(jīng)看到您的訂單了哦！請確認下收貨地址、聯(lián)系方式，本公司默認天天快遞，您那邊可以收到嗎？注：如果到不了請留言最近的快遞

【貨未到】

親~稍等，我馬上幫您查一下物流信息哦！

親~很抱歉讓您久等了，您拍下的寶貝付款后的次日就發(fā)出了，發(fā)的是天天快遞，運單號是XXXXXXX，我這就給您電話聯(lián)系一下快遞客服哦，給您添麻煩了

【達成交易】

親~收到貨有什么問題請及時與我們聯(lián)系，我們的售后也是很棒的哦！

親~歡迎再次光臨本店，祝生活愉快，謝謝！

親~感謝您的惠顧，敬請收藏本店，稍后會有更多精彩的寶貝上架，方便您查看哦！

【繁忙時回復(fù)】

親，非常抱歉沒能及時回復(fù)您的信息，您可以在本店慢慢挑選，一定要等我回來哦！回來馬上回復(fù)您！謝謝！

親，由于咨詢?nèi)藬?shù)較多，請您稍等，我們會第一時間給你做出詳細的解答，您可以在本店慢慢挑選，看到喜歡的寶貝您可以加入購物車或者直接拍下來，我會第一時間給您回復(fù)哦！

【缺貨，退換貨】

您好~在嗎？不好意思，您定的衣服沒貨了，能否換其他新款的?

您好~退回的寶貝請寄：XX收，138XXXXXX，浙江臺州三門光明中路329號，郵編317199（附上字條備注：說明更換衣服情況及回郵詳細地址）

您好~您的申請退款已看到，等財務(wù)回來就可以確認，請不要著急！

(^_^)/~~ 掰掰~(*^_^*)笑(打招呼)(?_?？)什麼事啊？

(*^﹏^*)超級羞羞～

((o(^_ ^)o))期待狀(∩＿∩)微笑～

(^_^)? 什麼意思??

1、親，您好，我是客服榴蓮，有什么能幫到你的嗎？

2、親，節(jié)日快樂，歡迎百忙中光顧我們的店鋪，我們店鋪現(xiàn)在YY正在上新，看中我們店鋪哪款YY了？

3、親，這款是我們店鋪的暢銷熱賣款，深受廣大客戶的認可和喜愛的哦，您要什么顏色和尺碼的呢？

4、親，這款是我們店鋪的熱賣人氣款，您要的這個顏色尺碼前段時間斷貨，最近剛剛到貨的哦，您真的很有眼光撒

5、親，我們的衣服能拍下就是有貨的哦，選擇不了的才是沒有貨的哦，運費模板也已經(jīng)設(shè)置好的，您要的這款有貨的哦，您可以看下的哈，有什么不明白的可以問我哦

6、親，我們的衣服，詳情頁面都有特殊備注的哦，衣服尺碼都是很正的，您平時穿多大尺碼的現(xiàn)在就買一樣的碼子就行的哦

7、親，我們店鋪的YY都是品牌直營的，所有商品均為正品銷售的，每件商品的質(zhì)量，售后都是有保障的

8、親，我們店鋪的YY都是品牌直營的，每款YY發(fā)出去都會有個“三包”卡。而且我們是商城賣家，我們支持7天無理由退換貨，您可以放心選購

9、親，每個人的電腦顯示器以及瀏覽的時候的光亮度不同，不排除會存在一些微小的色差的可能性。我們都是采取實物拍攝，而且攝影師和設(shè)計師在作圖的時候也都是力求將圖片的色彩調(diào)整到最接近實物的色彩，如果您收到Y(jié)Y后，發(fā)現(xiàn)色差嚴重到您無法接受，您可以聯(lián)絡(luò)我們辦理退換貨的哦，如果擔心郵費問題的話，您可以在拍下的時候勾選郵費保險的，這樣，您就不會因為退換貨損失郵費的哦，所以您是沒有后顧之憂的哈

親，這款顏色的YY是百搭的哈，這款YY的款式比較潮流，和一般的休閑裝和前衛(wèi)的YY搭配都很不錯的哈

10、親，我們是品牌直營的哦，價格都是很實惠的，基本都是出廠價的，有些還在做促銷虧本拉人氣的哦，您這款我們已經(jīng)打折在賣的，已經(jīng)是最低優(yōu)惠的哦

親，一般我們的YY在下午2點之后的訂單就要明天發(fā)貨的，所以您要及時拍下付款的哦，我們爭取今天給您發(fā)出去，讓您早日收到Y(jié)Y

11、親，因為發(fā)貨量很大，我們的YY現(xiàn)在只能保證付款后2-3天發(fā)貨的哦，越早付款越早發(fā)貨的哦

12、好的，親，沒有問題的哦，現(xiàn)在淘寶質(zhì)量好的，賣的不錯的基本上都是3天內(nèi)發(fā)貨的哦 親，您好，已經(jīng)看到您的訂單了

請確認下收貨地址。。本公司默認天天快遞，您那邊可以收到嗎？注：如到不了請留言最近的快遞

13、感謝您的惠顧，敬請收藏本店，稍后會有更多精彩的寶貝上架，方便您查看哦！

另外，我們每天都有秒殺寶貝，都是聚劃算寶貝，親可以收藏我們的店鋪便于關(guān)注，謝謝！

售前

禮儀要求：

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態(tài)度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。對客戶提出的疑問要快速，準確的進行解答。不要讓客戶等的太久，對自己不明白的問題，不要妄下結(jié)論，要詢問上級后再回答客戶！

也不可自主的夸大產(chǎn)品功能等信息！如因此造成的后果，準就其責任人承擔。

標準用語：

??????????????歡迎語????????????

您好，我是1號客服，很高興為您服務(wù)，有什么可以效勞的（笑臉表情）。

您好，我是1號客服，很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨（笑臉表情）。現(xiàn)在滿***元有***活動。（這個要看顧客提問的商品價值而推薦那種活動）。

??????????????對話用語????????????

親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您！（笑臉表情）

哈~您的眼光真不錯，這款商品是我們現(xiàn)在賣的最好的，而且也是性價比最高的產(chǎn)品了！（合適的表情）。

您在購買產(chǎn)品是價錢確實是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵（笑臉表情）

??????????????議價用語????????????

您好，我們最大的折扣權(quán)限就是***元上給您打97折扣，要不我給您打個97折扣吧，謝謝您的理解啦~（合適表情）

呵呵，您真的讓我很為難呀！我請示下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您95 折扣，不過估計有點難，您稍等哈~（合適表情）

親愛的買家，真的非常抱歉，您說的折扣真的很難申請到，要不您看***元可以嗎？我可以在問下，否則我真的不好辦！（合適表情）

??????????????支付對話????????????

您好，已經(jīng)為您修改好了價格，一共是***元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的 商品。（笑臉表情）

親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，價格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時付款

就可以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發(fā)貨的！哈~已經(jīng)看到您支付成功了。我們會及時為您發(fā)貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是1號客服***

??????????????物流用語????????????

您好，我是1號客服。很高興為您服務(wù)，請問您發(fā)貨到哪個城市呢？（笑臉表情）

如果您很著急的話，我建議您采用順豐快遞，但價格稍微貴一點。需要另外支付**元的快遞 費用。

您好，由于您是要發(fā)往新疆（西藏、廣西）地區(qū)，快遞路程較遠，快遞公司對這些地區(qū)加收 了快遞費用，所以我們需要再加收您**元的快遞費用。

??????????????售后用語????????????

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？

請您放心，我們公司會為您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是：請您發(fā)送受損商品的圖片給我們。

常見問題的解答

客戶對產(chǎn)品提出的問題屬于常見問題的話，可以婉言的讓客戶先看一下***產(chǎn)品的常見問題解答，也可以把常見問題解答的對應(yīng)部分粘帖給客戶看。異常情況的處理對異常情況的處理，要做到不隱瞞，不草率，不舞弊。及時的處理問題，并向上級匯報情況。使問題得到最及時，最圓滿的解決！減少不必要的麻煩和損失。如果由于個人原因而耽誤的解決事情的最佳時機，并造成不必要的損失。

售后

物流問題解答

步驟一：

當客戶對物品遲遲沒有送到并產(chǎn)生指責時，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定其情緒。

步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯(lián)系，會給您一個滿意的答復(fù)！但與此同時 要求客戶對工作的積極配合，比如讓客戶再確認下他的收貨地址，收貨人電話等信息。

步驟四：確認客戶的收件地址和淘寶后臺的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。

步驟五：聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄。并確認物品現(xiàn)在在何處，是通過什么方式運送過去的。

步驟六：回復(fù)客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會送到！如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈送禮品）。

保證客戶得到滿意的答復(fù)。

售后: 親，您稍等，我?guī)湍橄拢?lián)系快遞/查看物流跟蹤情況）

1,： 貨沒有發(fā)出去：

親，您是昨天下午付款的哦，我們是今天安排發(fā)貨的哦，現(xiàn)在倉庫正在安排發(fā)貨的哦，說不定現(xiàn)在已經(jīng)到快遞公司的倉庫的

2：貨發(fā)出去沒有物流記錄：

親，您的YY已經(jīng)發(fā)出去的咯，****這個是物流單號的哦，但是由于快遞公司那邊還沒有來的及錄單，所以要晚一點您才能查看物流信息的哦，請您耐心等待下的哦

3：貨已經(jīng)在路上：

親，（物流截圖）這個是物流信息的哦，您很快就能收到Y(jié)Y的哦，親，您收到貨之后一定會滿意的哦

售后問題： 想象中不一樣，想退貨：

好的，親，沒有問題的哦，您現(xiàn)在可以在淘寶發(fā)起退款要求的咯，等我們同意協(xié)議之后，在我們在給您寄過去的包裹中有一張售后卡的，您按要求填下，然后給我們寄回來的哦，用快遞的哦，到時候我們收到貨會立馬給您辦理退款的哦

別家都送禮品的（別家都可以再優(yōu)惠），你家怎么這么死板啊

各家各有各的經(jīng)，商城競爭也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務(wù)根本得不到保證，這個你們可要小心啊

公司擬定商品價格不是隨便輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格呢，公司一定有計劃合理定價的顧客再次聲明，價格不便宜就走了

1、您真的認為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣的比我們低呢？

2、（顧客回答：如果屬于心理價位，就緩和一下氣氛）這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你吖，我?guī)湍暾堃粋€小禮物送吧？其他人可是沒有這樣機會的

3、（顧客回答：如果屬于競爭對手價位）

哦，競爭對手這樣的價格吖，也太低了吖。換著我，我還真不敢買喲，這樣吧，價格是不好低的，我?guī)湍暾堃粋€代金卷吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧的哦

4、(能不能給包個郵)

是全場滿多少就包郵的（如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了）

滿多少的，可以申請一下看，但不能保證批下來（給個心理暗示，批準下來后，顧客體驗不一樣，會更認同我們）

5、是正品嗎？怎么這么便宜？

一： 反問：是嗎？您以前都是在商場買YY吧？

二：網(wǎng)絡(luò)銷售，省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門店費用，商品價格一般都要比線下優(yōu)惠，所以現(xiàn)在有越來越多的的人熱衷網(wǎng)絡(luò)購物的，也挺時尚的，我家商品新款多，還齊全，價格方面還很有優(yōu)勢的，您可以從容挑選一下

買了不喜歡可以換款嗎？ 1、15內(nèi)可以換同款的不同顏色和尺碼

2、如果超過7天，要換其他款式，那是不行的

3、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時候，請慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦

退換貨什么流程呢？

1、親，可以看看我們這里的“退換貨須知”

2、最主要的，有退換貨需求，要及時告知我們，說明情況，我們會按合理的流程為您辦理的，如果是質(zhì)量問題的，需要發(fā)圖片給我們審核的

吊牌被拿掉了可不可以退換？

1原則上是不行的（看看顧客反映）

2（顧客再次咨詢和要求）當然，這個不是死的，我們會根據(jù)屆時情況判定以及做人性化處理。

3（呵呵，以前也有這樣現(xiàn)象出現(xiàn)過，我記得當時一位顧客退款時候少退了10元吧，為什么缺貨了不早點通知？

1不好意思，萬分抱歉，非常理解您現(xiàn)在的心情，2這樣的：您這款××，正常情況，應(yīng)該是昨天要通知您的，不巧的是，經(jīng)辦同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有3個顧客缺貨的，都沒能通知到，今早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯(lián)系您了。

3種情況也較少，一般我們第二個工作日都會通知的，給您帶來的麻煩，還多情諒解諒解。4這次做的不好，我們下次一定爭取服務(wù)好您的

5如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當然保證一定會及時給您發(fā)貨的，您看行嗎？ 要不這樣，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請退款一下，再次對不起啊

我要投訴你們給差評

1了解實際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因

2如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補顧客

及時上報此類情況到主管，做好檔案記錄

3如是我們工作失誤造成的，我們會彌補你的損失，您放心，我可以向我們主管申請一下，給您一個滿意的答復(fù)

4我們店鋪以誠信經(jīng)營為核心的服務(wù)理念，只要對不起顧客的，一定會給你么解決并有相應(yīng)補償?shù)模次沂墙o您申請代金券還是送××禮品啊？不好意思，這些東西一定要收哦，親，不知我這樣的處理您滿不滿意？

一般情況下錢什么時候到我的賬戶？

如果退換流程順利和正常，一般2-3工作日內(nèi)吧（有時候財務(wù)會出差什么的，也有可能和要考慮的）

什么時候能發(fā)貨？今天能發(fā)貨嗎？用什么快遞能不能指定快遞？

1我們每天的訂單處理工作量比較大的，當天5點以前的單子都是今天發(fā)出的，一般是當天6點以后的就要明天處理了哦

2我們以EMS或申通為主的，這個主要是倉庫安排，靈活的；

正常情況下，到您××，應(yīng)該是×××工作日時間吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發(fā)變化給拖延等等，不管用什么快遞，我們會讓貨物快速、安全的送到您的家門口，網(wǎng)購就是好啊，我也經(jīng)網(wǎng)購 指定快遞也不是不可以，不過從您的角度說，我們只要保證貨品及時安全送達您家，就可以的；

顧客一定指定，請他留言

你們家發(fā)貨怎么這么慢呀

1不好意思，您是還沒有收到貨是嗎？我?guī)湍橐幌率裁辞闆r，請告知我您的姓名或者訂單號？

如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點時間

商品一定有貨嗎？

1這款YY最近銷量上升，要提前預(yù)定的哦，我們是按付款時間先后順序發(fā)貨的哦 2 庫存顯示還有貨，不過不多了（不要說有多少件），如果您要買這款，從我們經(jīng)驗來看，早拍早付款，就比較有保證一些的