第一篇：淘寶客服基本用語模擬

淘寶客服基本用語模擬

客服是淘寶網店銷售環節中很重要的一環，淘寶客戶通常有一些常見的問題，那么如何巧妙應對這些問題，就需要掌握溝通技巧并活學活用。

在接待客戶時遇到的問題也就是做活動嗎？能打折嗎？能便宜點嗎？包郵嗎？什么快遞？可以信用卡支付嗎？和圖片一樣嗎？大概幾天能到啊？不滿意可以退換貨嗎?等等。現在看看有哪些技巧可以一一應對這些問題。

客服與客戶交流的流程：歡迎語-對話-議價-支付-物流-售后-歡送+好評

售前溝通 招呼的技巧——熱情大方、回復快速當買家詢問在么的時候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務！要在買家咨詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時和好幾家聯系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。

? 歡迎語

A.當接收到顧客發送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過10秒.B.歡迎語包含自我介紹，具體格式為：

您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情 您好，歡迎光臨XX旗艦店，客服8號竭誠為您服務+笑臉

【新客戶接待】

您好~歡迎光臨【***店】，很高興為您服務，請問有什么可以幫您的嗎？

我也可以幫您介紹一下本店熱銷和性價比比較高的產品哦~我是客服XX，竭誠為您服務，您的滿意是對我最大的鼓勵！

親，我是客服XX，有什么能幫到你的嗎？

您好！我是XX客服，很高興為您服務，有什么可以為您效勞的？

親~歡迎在百忙中光顧我們的店鋪，我們店鋪羽絨服現在正在上新，看中我們店鋪哪款羽絨服啦！詢問的技巧——細致縝密當買家詢問店里的商品時，如果有的話，就跟客戶介紹這個商品的優點好處等。如果詢問的商品已經沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復沒有，這個時候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。推薦的技巧——體現專業、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風格簡潔、時尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址?..這樣專業準確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純為了商業利益。

? 對話

對話環節是顧客對我們產品了解的一個過程，客服首先要對公司產品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產品的疑問，可以適當引用一些專業性術語，權威性數字。但在介紹產品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關鍵還是自身在于對產品的了解。

【寶貝介紹】

親，我們羽絨服的質量與手工都是很好的，是實拍圖，請放心購買哦！

親，我們的羽絨服都是專柜正品，質量沒有問題的，而且我們的羽絨服都有防偽碼哦，所以親盡可以放心購買！

親~這款是我們店鋪的暢銷熱賣款呢，深受廣大客戶的認可和喜愛哦，您要什么顏色和尺碼的呢！

親~這款是我們店鋪的熱賣人氣款，您要的這個顏色尺碼前段時間斷貨，最近剛剛到貨哦，您真的很有眼光哦

親~我們的衣服能拍下就是有貨的哦，選擇不了才是沒有貨的哦，您要的這款有貨哦，您可以看一下，有什么不明白的可以問我親~我們衣服尺碼都是很正的哦，詳情頁面也有特殊備注，您平時穿多大尺碼的現在選擇一樣尺碼就行了

親~我們店鋪的羽絨服都是品牌直營的，所有商品均為正品銷售，每件商品的質量、售后都是有保障的親~我們是商城賣家，我們店鋪的每款羽絨服都支持7天無理由退換貨哦，您可以放心的選購

親~我們都是實物拍攝，攝影師和設計師在作圖的時候都是力圖將圖片色彩調整到最接近實物的色彩，如果您收到衣服后，發現色差嚴重到您無法接受，您可以聯系我們辦理退換貨的哦！如果擔心郵費問題，您可以在拍下的時候勾選郵費保險哦，這樣您就沒有后顧之憂啦！

親~今天是優惠價的截止日期，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了哦！

親~這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩下幾個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦！

親~，我們這款羽絨服很受歡迎呢，白色的拍完了哦，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？

實在不好意思~親，由于是店里促銷活動期間，我們的出貨量非常大所以安排在周一發貨了，請您多多諒解了

您好！這款衣服不會掉毛的，請您一定放心哦，我今天會準時為您發貨、走快遞，正常情況下2天內您就能收到啦，希望您喜歡！

對不起，我發貨時沒能仔細檢查好，問題要是不特別大我退部分貨款可以嗎？如您實在接受不了，我同意給您退貨好嗎？

【顏色尺碼】

親~方便告訴我一下您的身高、體重嗎？我為您看一下什么尺碼比較合適。

親~膚色偏黑的話可以選擇銀色、橘色哦，可以提亮膚色哦！

親~膚色偏黃可以選擇粉色、橘色等暖色調羽絨服，讓臉色看起來紅潤、健康。

親~皮膚白不管穿什么顏色的衣服都很好看哦！

【繁忙時回復】

親，非常抱歉沒能及時回復您的信息，您可以在本店慢慢挑選，一定要等我回來哦！回來馬上回復您！謝謝！

親，由于咨詢人數較多，請您稍等，我們會第一時間給你做出詳細的解答，您可以在本店慢慢挑選，看到喜歡的寶貝您可以加入購物車或者直接拍下來，我會第一時間給您回復哦！議價的技巧——以退為進、促成交易如果客戶繼續議價的話：這個時候，可以通過其他方式，比如小禮品。會讓客戶覺得就算沒有講下價來，也有成就了。注意，當話語很長的時候，不要一次性打這么多，因為賣家等久了，可能就沒有耐心了。可以一行為一段，接著就發出去。再繼續打，這樣不會讓買家等太久。這個時候買家說貴的話，順著買家的意思，承認他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質、價格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會比較滿意的。

關于議價，我們平時買東西，那些地方可以議價呢？議價也是需要空間的。人人消費都有議價的想法，但是去沃爾瑪等就不會議價，因為找不到議價的地方，而且有優惠就已經給出來了。我們要做網上的 “沃爾瑪”、“家樂福”超市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價??如果給了議價的可能，那也要留出議價空間，不要一開始給價就給的太低。

【議價環節】

議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網購過程中，討價還價已經成為大多數的習慣。

A.愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習慣。

B.心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內心的成就感。對于以上顧客，首先需要聲明我們產品是優質的，銷售價格是公司制定的（已經是最低了），價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達后，顧客表現出猶豫不決，那么可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優惠活動，或者適當的在運費上給予一些優惠。

議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優惠的，產品質量是有保證的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優惠的方式，達成交易。

【客人砍價】

親，我們的羽絨服是以中高端羽絨服為主，成本較高，我們這次的活動以性價比高的羽絨服的到買家的體驗好感和口碑為主呢！

親，我們這次活動是為了顧客好的口碑采取的微利潤促銷呢！

親~我們是品牌直營的哦，價格都是很實惠的，有些還在做促銷虧本拉人氣哦，您這款我們已經打折在賣，已經是最低優惠的哦！

您好！非常感謝您關注我們的羽絨服，我們的羽絨服是品牌專柜，對于品質您可以無后顧之憂，我們提供發票的。而且我們支持7天無理由退換貨哦

積分可以在下次購買時當現金用的哦

議價、以退為進，稍作讓步！（議價是每個賣家都必經的一個階段）

1、想占點便宜型買家：感覺有點貴，打個折吧！（在這里我做了幾種分類）

賣家：親我們都是明碼標價哦，您買的心理踏實，寶貝雖然有點貴，但是值這個價呢！寶貝的原料、品質、包裝、售后，客人都覺得不錯哦！該給我優惠您不說我們也會給您的，我們是正品專賣，您請放心！

2、買家：別人比你賣的便宜呢！你多少也得給點優惠吧！

賣家：親，同樣的東西也有檔次的區別呀，都是汽車，QQ車只要幾萬，而法拉利為什么要幾百萬呢？就算是同檔次的東西，也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區別。我不否認您說的價格，但那種價格我們這個品牌沒辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會在我們力所能及的情況下盡量給您優惠的。

3、買家：我第一次在你這里買，給我打個折吧！

賣家：非常感謝親對小店的惠顧，不過，對于初次交易我們都是這個價格的哦，當然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，那么以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會根據不同金額給予優惠的

4、買家：別人比你賣的便宜呢，你多少也得給點優惠啊！賣家：我完全同意您的意見，但您應該價格和價值是成正比的吧？從現在來看您也許覺得買的比較貴，但是長期來說反倒是最便宜的。因為你一次就把東西買對了，分攤到長期的使用成本來說的話，這樣是最有利的。常言說：好貨不便宜，便宜沒好貨，所以，我們寧可一時為價格解釋，也不要一世為質量道歉。

5、威逼型買家：反正我就只能出這個價錢，你看行不行，行的話我就拍不行我就去別家看看！

賣家：這樣的價格親也可以開得出來，讓我真是好佩服哦，呵呵，看來我們合作的可能是比較小了，還請您多多見諒。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過我們會隨時歡迎您再次光臨！”

6、同情型買家：老板我還是學生，給我打個折吧我會介紹同學的！

賣家：現在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈，我們這個月的銷售還沒有完成任務呢，其實大家都不容易，何苦彼此為難呢？親再講價的話，這個月我們就要以淚洗面了，請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？

說錢不夠的，那要看看是不是真不夠，先試探一下

7、買家：老板我卡里正好只有這么多錢了你就按這個價錢給我吧！（這種顯然是想講價而不是真的不夠）

賣家：哎呀，親，本來如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個差得也太多，我們完全沒有利潤了，看來，我們只有等到您什么時候給支付寶充值了再為您安排發貨了。不過，因為這個銷售得不錯，到時候我們真的不能保證一定有貨的。

8、猶豫型買家：還是再看看吧！

賣家：網購之前考慮清楚是非常必要的，這樣可以避免很多不必要的麻煩，那么我們可以了解一下您需要考慮些什么呢？（了解他的疑慮再進一步解決之所需）

9、擔心質量問題的買家：你們產品質量怎么樣啊，我以前沒用過你們的牌子，也沒聽過啊！賣家：你放心我們已加信消保，并也提交的保證金，有淘寶做擔保您還怕什么呢？而且我們在上廣州有自己的工廠，精油全部從國外進口，在工廠進行分裝，品質100%保證，假一賠十！（一定要加入消保這樣給客人安全感）

總結：對客人的講價，以退為進，稍做讓步，一定不能太強硬，如：我們不講價的。這樣讓人覺得很不舒服，不講價但可以送一些小禮品啊！

核實技巧：及實核實，買家確認

客服：親，麻煩您好核實一下您要的茶樹精油，要求包裝好的，您的地址是：廣東省、廣州市、您確定一下，麻煩核實，謝謝。

總結；核實很重要，很多客服忽視了，避免出錯出現糾紛！這一步做好了可以免去很多不必要的麻煩！

道別：買家：我再考慮一下吧！

客服：好的，謝謝光臨！買不買都是朋哦！新貨過三天就到了，到時記得來看哦，我們隨時歡迎您的光臨！

總結：和客人成為朋友，買不買態度都是一樣的好，為下步銷售做鋪路。

跟時技巧：拍下未付款（不能直接催）

客服：您好！謝謝您好選購我們的產品，我們已經為您做好了一切發貨的準備，請您核實地址，快遞5點前就來取貨了，請您好盡快付款哦！

以上就是我總結的一些售前怎么樣和客人溝通，好的溝通可以大大提高轉化率！我總結的就是這么多了，希望給大家帶來好的生意。

4.支付環節

A.一部分可能是新手買家，在支付操作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯系顧客，以關心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導，直到顧客完成付款。如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎？有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉” B.部分需要優惠運費的訂單，在跟買家達成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進行支付。可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進入支付頁面，我修改好運費后，您再支付。” C.顧客完成支付后，你可以說“親，已經看到您支付成功了，我們會及時為您發貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯系我們，我是客服8號”。

D.核實技巧買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發給買家，讓買家確認下，避免出錯，這樣就會減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認真負責的印象。

【支付方式】

您好，在嗎？您剛拍了我們的寶貝，請仔細確認寶貝的顏色尺寸，詳細填寫收貨人、收貨地址、聯系方式等資料哦。有空時與我聯系哦，很樂意為您服務，謝謝！

【達成交易】

親~收到貨有什么問題請及時與我們聯系，我們的售后也是很棒的哦！

親~歡迎再次光臨本店，祝生活愉快，謝謝！

親~感謝您的惠顧，敬請收藏本店，稍后會有更多精彩的寶貝上架，方便您查看哦！

5.物流環節

在網購過程中，物流是很重要的一個環節，牽動著買賣雙方的心。A.主動詢問“您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的？”根據買家所在城市，告知買家我們發貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現在購買，今天安排發貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”

B.提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，XX能到嗎？諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保證具體到貨時間，只能保證今天一定給您安排發貨出去，希望您能理解。”

C.遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，江浙滬一公斤內是14元，其他地區一公斤內22元”關于超重和體積龐大商品，要結合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。

【發貨方式】

親~我們是按照訂單的先后順序發貨的，所以越早拍下付款越早發貨哦！

親，拍下寶貝后請及時付款哦，越早付款越早發貨哦！付款后跟我說一下，我再次跟您核對一下資料，謝謝！

好的~親，沒有問題的哦，現在淘寶質量好,賣得不錯的,基本上都是3天內發貨的哦~親！

親，您好，已經看到您的訂單了哦！請確認下收貨地址、聯系方式，本公司默認天天快遞，您那邊可以收到嗎？注：如果到不了請留言最近的快遞

【缺貨，退換貨】

您好~在嗎？不好意思，您定的衣服沒貨了，能否換其他新款的?

您好~退回的寶貝請寄：XX收，138XXXXXX，浙江臺州三門光明中路329號，郵編317199（附上字條備注：說明更換衣服情況及回郵詳細地址）

您好~您的申請退款已看到，等財務回來就可以確認，請不要著急！

【貨未到】

親~稍等，我馬上幫您查一下物流信息哦！

親~很抱歉讓您久等了，您拍下的寶貝付款后的次日就發出了，發的是天天快遞，運單號是XXXXXXX，我這就給您電話聯系一下快遞客服哦，給您添麻煩了

7.歡送+好評

當完成交易時，要有對應的歡送語，并引導顧客對我們做出好評。A.歡送語

感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分，我們珍惜每一位買家對我們評價，如果對我們的商品或服務不滿意，可以隨時和我們聯系，我們會服務到您滿意為止+笑臉！

您好，感謝您的惠顧，您對客服8號的服務是否滿意，如果滿意，請您給予我們滿分，XX（店名）有您更精彩！+笑臉。

注:溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能 沒有 不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋。

【溫馨提醒】

溫馨提醒：由于各地的快遞公司服務質量參差不齊，我們不能完全保證他們的送貨服務質量，不過我們會盡量配合查詢工作的，謝謝！

溫馨提醒：親，收貨時，請當快遞員的面拆包驗貨，檢查包裹是否完整，確認無誤后再簽收，若是在簽收后出現運輸問題我們無法處理哦！

溫馨提醒：親，收到貨后沒什么問題的話，希望親可以盡快完成交易并互給好評，謝謝親的合作，希望購物愉快！

您好！快遞已發出。天天快遞公司，單號：XXXX，將于X月X日到貨，請您在驗貨后簽收！如在收貨、驗貨過程中有任何疑問，請及時聯系我！

您好！感謝您選購了本店的羽絨服！您于X月X日訂購的價格為XX元的羽絨服，今天已經為您安排發貨了，預計會在X天早上（或下午）送達您的手中，請您注意查收，貨單號是XXXXXX。

考慮到運輸途中寶貝的完整性請您在收到包裹后先查封檢查再簽收，如果收到寶貝之后有任何問題，請您跟我們聯系。再次感謝您的配合，祝您工作愉快！

6.售后的溝通 發貨后—告知發貨、買家踏實可以通過旺旺，最好是站內信告知客戶，手機短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時發給商家和收件人的話，這個物流做的很好。該到時在推算正常快遞快到的情況下，聯系買家，問收獲情況，如果沒有正常到達的話。我們可以幫買家查詢物流情況，做個解釋，即便有時候會延誤，相信很多買家也會諒解。簽收后客戶簽收后，及時回訪跟蹤信息問問客戶的意見感覺怎么樣，有意見的，該解釋的解釋，該處理的處理，對與買家提出的意見和問題，我們在以后的工作中也要做出改進做到這點的話，我們新賣家是很大的優勢哦。好評后新賣家和大賣家的區別，就是我們可以做到更細致，大賣家可能沒有很多精力。我們在收到好評后，要及時回復買家，感謝買家的支持工作等的、。在此，也有差好評，什么是差好評呢？差好評就是客戶雖然給了好評，但在好評里會說明并不滿意，對物流速度等，但還是勉強給個好評這樣的評價。我們要做如下解答：

我們要再次解釋，同時要注意，不要泄露買家信息，或者是通過旺旺溝通。這時的溝通主要是道歉、道歉、在道歉，等買家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評。一般情況下，客戶到最后都會給予諒解的。對于差評，也要同樣耐心的解釋。做到客戶的理解。溝通沒有標準的答案，僅供參考，每個人都有每個人的習慣，只要在情理之中就可以。做好售前溝通，用誠心服務打動每一個客人！在如今整個淘寶消費理性越發的成熟以及競爭愈演愈烈的情況下，賣家靠什么去吸引顧客？靠裝修？您比不過那些有專業設計團隊的！靠硬廣或許可以，但是轉換率少的可憐，不劃算，這些硬性條件我們比不上別人，那我們就比軟性的的，閑話少說直接進入我們今天的主題：服務做好售前溝通，用誠心打動每一個客人！

售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解 以下是情景對話一（G是顧客，K是客服）G：有人在嗎？ K：您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情 G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞的！！K：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。

（這時候，客服應該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長）G：速度！！K：您好，剛查了物流信息，貨已經到您當地了，可能是還沒有給您派送。（回復文字過多時，可以分段發給顧客，避免讓顧客等待時間過長）

K：這樣，我們現在聯系快遞公司，問問具體情況，然后回復您，爭取讓盡快給您送到。K：實在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時間了。G：盡快吧?

K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。

（通常這樣一段話后，顧客的氣已經消了一大半，現在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯系快遞公司，核實信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個答復，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。）以下是情景對話二（G是顧客，K是客服）G：你們的東西太差了！！

K：您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的。+笑臉表情 G：東西收到了，質量太差了！！退款吧

K：您好，不好意思，給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎？ G：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發。退款吧！

K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎？你放心，如果確實是我們貨有質量問題，無條件給您退貨退款的。G：你等會，我下班回去拍圖給你。

K：好的，我們會盡快幫您處理好的，耽誤您時間了。

（退換貨原則：商品質量問題，無條件退換貨，我們承擔來回運費。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔寄回來的運費，和我們當時發貨給顧客產生的運費。大部分買家都是講道理的，當然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類，通常，不要與顧客發生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供證據圖片，拍圖后，結合圖片，屬于商品本身質量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質量問題，不影響正常使用。如果實在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔來回運費。）注：在任何情況下，都不能與顧客發生爭吵，合理表達觀點。

第二篇：淘寶客服基本用語

【新客戶接待】

您好~歡迎光臨【裝點歲月旗艦店】，很高興為您服務，請問有什么可以幫您的嗎？我也可以幫您介紹一下本店熱銷和性價比比較高的產品哦~我是客服XX，竭誠為您服務，您的滿意是對我最大的鼓勵！

親，我是客服XX，有什么能幫到你的嗎？

您好！我是XX客服，很高興為您服務，有什么可以為您效勞的？

親~歡迎在百忙中光顧我們的店鋪，我們店鋪羽絨服現在正在上新，看中我們店鋪哪款羽絨服啦！

【寶貝介紹】

親，我們羽絨服的質量與手工都是很好的，是實拍圖，請放心購買哦！

親，我們的羽絨服都是專柜正品，質量沒有問題的，而且我們的羽絨服都有防偽碼哦，所以親盡可以放心購買！

親~這款是我們店鋪的暢銷熱賣款呢，深受廣大客戶的認可和喜愛哦，您要什么顏色和尺碼的呢！

親~這款是我們店鋪的熱賣人氣款，您要的這個顏色尺碼前段時間斷貨，最近剛剛到貨哦，您真的很有眼光哦

親~我們的衣服能拍下就是有貨的哦，選擇不了才是沒有貨的哦，您要的這款有貨哦，您可以看一下，有什么不明白的可以問我

親~我們衣服尺碼都是很正的哦，詳情頁面也有特殊備注，您平時穿多大尺碼的現在選擇一樣尺碼就行了

親~我們店鋪的羽絨服都是品牌直營的，所有商品均為正品銷售，每件商品的質量、售后都是有保障的

親~我們是商城賣家，我們店鋪的每款羽絨服都支持7天無理由退換貨哦，您可以放心的選購

親~我們都是實物拍攝，攝影師和設計師在作圖的時候都是力圖將圖片色彩調整到最接近實物的色彩，如果您收到衣服后，發現色差嚴重到您無法接受，您可以聯系我們辦理退換貨的哦！如果擔心郵費問題，您可以在拍下的時候勾選郵費保險哦，這樣您就沒有后顧之憂啦！

親~今天是優惠價的截止日期，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了哦！

親~這款是我們最暢銷的了，經常脫銷，現在這批又只剩下幾個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦！

親~，我們這款羽絨服很受歡迎呢，白色的拍完了哦，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？

實在不好意思~親，由于是店里促銷活動期間，我們的出貨量非常大所以安排在周一發貨了，請您多多諒解了

您好！這款衣服不會掉毛的，請您一定放心哦，我今天會準時為您發貨、走快遞，正常情況下2天內您就能收到啦，希望您喜歡！

對不起，我發貨時沒能仔細檢查好，問題要是不特別大我退部分貨款可以嗎？如您實在接受不了，我同意給您退貨好嗎？

【顏色尺碼】

親~方便告訴我一下您的身高、體重嗎？我為您看一下什么尺碼比較合適。

親~膚色偏黑的話可以選擇銀色、橘色哦，可以提亮膚色哦！

親~膚色偏黃可以選擇粉色、橘色等暖色調羽絨服，讓臉色看起來紅潤、健康。

親~皮膚白不管穿什么顏色的衣服都很好看哦！

【客人砍價】

親，我們的羽絨服是以中高端羽絨服為主，成本較高，我們這次的活動以性價比高的羽絨服的到買家的體驗好感和口碑為主呢！

親，我們這次活動是為了顧客好的口碑采取的微利潤促銷呢！

親~我們是品牌直營的哦，價格都是很實惠的，有些還在做促銷虧本拉人氣哦，您這款我們已經打折在賣，已經是最低優惠的哦！

您好！非常感謝您關注我們的羽絨服，我們的羽絨服是品牌專柜，對于品質您可以無后顧之憂，我們提供發票的。而且我們支持7天無理由退換貨哦

積分可以在下次購買時當現金用的哦

【支付方式】

您好，在嗎？您剛拍了我們的寶貝，請仔細確認寶貝的顏色尺寸，詳細填寫收貨人、收貨地址、聯系方式等資料哦。有空時與我聯系哦，很樂意為您服務，謝謝！

【溫馨提醒】

溫馨提醒：由于各地的快遞公司服務質量參差不齊，我們不能完全保證他們的送貨服務質量，不過我們會盡量配合查詢工作的，謝謝！

溫馨提醒：親，收貨時，請當快遞員的面拆包驗貨，檢查包裹是否完整，確認無誤后再簽收，若是在簽收后出現運輸問題我們無法處理哦！

溫馨提醒：親，收到貨后沒什么問題的話，希望親可以盡快完成交易并互給好評，謝謝親的合作，希望購物愉快！

您好！快遞已發出。天天快遞公司，單號：XXXX，將于X月X日到貨，請您在驗貨后簽收！如在收貨、驗貨過程中有任何疑問，請及時聯系我！

您好！感謝您選購了本店的羽絨服！您于X月X日訂購的價格為XX元的羽絨服，今天已經為您安排發貨了，預計會在X天早上（或下午）送達您的手中，請您注意查收，貨單號是XXXXXX。

考慮到運輸途中寶貝的完整性請您在收到包裹后先查封檢查再簽收，如果收到寶貝之后有任何問題，請您跟我們聯系。再次感謝您的配合，祝您工作愉快！

【發貨方式】

親~我們是按照訂單的先后順序發貨的，所以越早拍下付款越早發貨哦！

親，拍下寶貝后請及時付款哦，越早付款越早發貨哦！付款后跟我說一下，我再次跟您核對一下資料，謝謝！

好的~親，沒有問題的哦，現在淘寶質量好,賣得不錯的,基本上都是3天內發貨的哦~親！

親，您好，已經看到您的訂單了哦！請確認下收貨地址、聯系方式，本公司默認天天快遞，您那邊可以收到嗎？注：如果到不了請留言最近的快遞

【貨未到】

親~稍等，我馬上幫您查一下物流信息哦！

親~很抱歉讓您久等了，您拍下的寶貝付款后的次日就發出了，發的是天天快遞，運單號是XXXXXXX，我這就給您電話聯系一下快遞客服哦，給您添麻煩了

【達成交易】

親~收到貨有什么問題請及時與我們聯系，我們的售后也是很棒的哦！

親~歡迎再次光臨本店，祝生活愉快，謝謝！

親~感謝您的惠顧，敬請收藏本店，稍后會有更多精彩的寶貝上架，方便您查看哦！

【繁忙時回復】

親，非常抱歉沒能及時回復您的信息，您可以在本店慢慢挑選，一定要等我回來哦！回來馬上回復您！謝謝！

親，由于咨詢人數較多，請您稍等，我們會第一時間給你做出詳細的解答，您可以在本店慢慢挑選，看到喜歡的寶貝您可以加入購物車或者直接拍下來，我會第一時間給您回復哦！

【缺貨，退換貨】

您好~在嗎？不好意思，您定的衣服沒貨了，能否換其他新款的?

您好~退回的寶貝請寄：XX收，138XXXXXX，浙江臺州三門光明中路329號，郵編317199（附上字條備注：說明更換衣服情況及回郵詳細地址）

您好~您的申請退款已看到，等財務回來就可以確認，請不要著急！

(^_^)/~~ 掰掰~(*^_^*)笑(打招呼)(?_?？)什麼事啊？

(*^﹏^*)超級羞羞～

((o(^_ ^)o))期待狀(∩＿∩)微笑～

(^_^)? 什麼意思??

1、親，您好，我是客服榴蓮，有什么能幫到你的嗎？

2、親，節日快樂，歡迎百忙中光顧我們的店鋪，我們店鋪現在YY正在上新，看中我們店鋪哪款YY了？

3、親，這款是我們店鋪的暢銷熱賣款，深受廣大客戶的認可和喜愛的哦，您要什么顏色和尺碼的呢？

4、親，這款是我們店鋪的熱賣人氣款，您要的這個顏色尺碼前段時間斷貨，最近剛剛到貨的哦，您真的很有眼光撒

5、親，我們的衣服能拍下就是有貨的哦，選擇不了的才是沒有貨的哦，運費模板也已經設置好的，您要的這款有貨的哦，您可以看下的哈，有什么不明白的可以問我哦

6、親，我們的衣服，詳情頁面都有特殊備注的哦，衣服尺碼都是很正的，您平時穿多大尺碼的現在就買一樣的碼子就行的哦

7、親，我們店鋪的YY都是品牌直營的，所有商品均為正品銷售的，每件商品的質量，售后都是有保障的

8、親，我們店鋪的YY都是品牌直營的，每款YY發出去都會有個“三包”卡。而且我們是商城賣家，我們支持7天無理由退換貨，您可以放心選購

9、親，每個人的電腦顯示器以及瀏覽的時候的光亮度不同，不排除會存在一些微小的色差的可能性。我們都是采取實物拍攝，而且攝影師和設計師在作圖的時候也都是力求將圖片的色彩調整到最接近實物的色彩，如果您收到YY后，發現色差嚴重到您無法接受，您可以聯絡我們辦理退換貨的哦，如果擔心郵費問題的話，您可以在拍下的時候勾選郵費保險的，這樣，您就不會因為退換貨損失郵費的哦，所以您是沒有后顧之憂的哈

親，這款顏色的YY是百搭的哈，這款YY的款式比較潮流，和一般的休閑裝和前衛的YY搭配都很不錯的哈

10、親，我們是品牌直營的哦，價格都是很實惠的，基本都是出廠價的，有些還在做促銷虧本拉人氣的哦，您這款我們已經打折在賣的，已經是最低優惠的哦

親，一般我們的YY在下午2點之后的訂單就要明天發貨的，所以您要及時拍下付款的哦，我們爭取今天給您發出去，讓您早日收到YY

11、親，因為發貨量很大，我們的YY現在只能保證付款后2-3天發貨的哦，越早付款越早發貨的哦

12、好的，親，沒有問題的哦，現在淘寶質量好的，賣的不錯的基本上都是3天內發貨的哦 親，您好，已經看到您的訂單了

請確認下收貨地址。。本公司默認天天快遞，您那邊可以收到嗎？注：如到不了請留言最近的快遞

13、感謝您的惠顧，敬請收藏本店，稍后會有更多精彩的寶貝上架，方便您查看哦！

另外，我們每天都有秒殺寶貝，都是聚劃算寶貝，親可以收藏我們的店鋪便于關注，謝謝！

售前

禮儀要求：

真誠的面對每一位前來咨詢的客戶，用和善友好的態度及笑臉表情讓客戶感受到你的真誠。對客戶提出的疑問要快速，準確的進行解答。不要讓客戶等的太久，對自己不明白的問題，不要妄下結論，要詢問上級后再回答客戶！

也不可自主的夸大產品功能等信息！如因此造成的后果，準就其責任人承擔。

標準用語：

??????????????歡迎語????????????

您好，我是1號客服，很高興為您服務，有什么可以效勞的（笑臉表情）。

您好，我是1號客服，很高興為您服務，您剛才說的商品有貨（笑臉表情）。現在滿***元有***活動。（這個要看顧客提問的商品價值而推薦那種活動）。

??????????????對話用語????????????

親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您！（笑臉表情）

哈~您的眼光真不錯，這款商品是我們現在賣的最好的，而且也是性價比最高的產品了！（合適的表情）。

您在購買產品是價錢確實是考慮的方面，但產品的質量和售后服務才是考量產品好壞的重要因素！這樣您才能買著放心，用著舒心呀！呵呵（笑臉表情）

??????????????議價用語????????????

您好，我們最大的折扣權限就是***元上給您打97折扣，要不我給您打個97折扣吧，謝謝您的理解啦~（合適表情）

呵呵，您真的讓我很為難呀！我請示下領導，看能不能給您95 折扣，不過估計有點難，您稍等哈~（合適表情）

親愛的買家，真的非常抱歉，您說的折扣真的很難申請到，要不您看***元可以嗎？我可以在問下，否則我真的不好辦！（合適表情）

??????????????支付對話????????????

您好，已經為您修改好了價格，一共是***元，您方便時付款就可以了，感謝您購買我們的 商品。（笑臉表情）

親愛的買家，很高興看到您購買我們的商品，價格已經為您修改好了，您可以在方便時付款

就可以了！收到您的付款后我們會盡快為您安排發貨的！哈~已經看到您支付成功了。我們會及時為您發貨的，感謝您購買我們的商品，有需要請隨時招呼我，我是1號客服***

??????????????物流用語????????????

您好，我是1號客服。很高興為您服務，請問您發貨到哪個城市呢？（笑臉表情）

如果您很著急的話，我建議您采用順豐快遞，但價格稍微貴一點。需要另外支付**元的快遞 費用。

您好，由于您是要發往新疆（西藏、廣西）地區，快遞路程較遠，快遞公司對這些地區加收 了快遞費用，所以我們需要再加收您**元的快遞費用。

??????????????售后用語????????????

您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？

請您放心，我們公司會為您一個滿意的解決方式，但需要您配合的是：請您發送受損商品的圖片給我們。

常見問題的解答

客戶對產品提出的問題屬于常見問題的話，可以婉言的讓客戶先看一下***產品的常見問題解答，也可以把常見問題解答的對應部分粘帖給客戶看。異常情況的處理對異常情況的處理，要做到不隱瞞，不草率，不舞弊。及時的處理問題，并向上級匯報情況。使問題得到最及時，最圓滿的解決！減少不必要的麻煩和損失。如果由于個人原因而耽誤的解決事情的最佳時機，并造成不必要的損失。

售后

物流問題解答

步驟一：

當客戶對物品遲遲沒有送到并產生指責時，客服人員首先要安撫客戶，穩定其情緒。

步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細記錄。

步驟三：告知客戶不要著急，我們會跟快遞公司聯系，會給您一個滿意的答復！但與此同時 要求客戶對工作的積極配合，比如讓客戶再確認下他的收貨地址，收貨人電話等信息。

步驟四：確認客戶的收件地址和淘寶后臺的發貨地址相同，并和快遞單地址進行確認。

步驟五：聯系發貨的快遞公司詢問情況，并作詳細記錄。并確認物品現在在何處，是通過什么方式運送過去的。

步驟六：回復客戶你所了解到的信息，并安撫客戶不要著急。物品馬上會送到！如果遇到發貨的物品被安檢部門沒收的情況，應首先跟快遞公司協商，并確認責任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯系，協商一下事情的處理方法（退款、換貨、贈送禮品）。

保證客戶得到滿意的答復。

售后: 親，您稍等，我幫您查下（聯系快遞/查看物流跟蹤情況）

1,： 貨沒有發出去：

親，您是昨天下午付款的哦，我們是今天安排發貨的哦，現在倉庫正在安排發貨的哦，說不定現在已經到快遞公司的倉庫的

2：貨發出去沒有物流記錄：

親，您的YY已經發出去的咯，****這個是物流單號的哦，但是由于快遞公司那邊還沒有來的及錄單，所以要晚一點您才能查看物流信息的哦，請您耐心等待下的哦

3：貨已經在路上：

親，（物流截圖）這個是物流信息的哦，您很快就能收到YY的哦，親，您收到貨之后一定會滿意的哦

售后問題： 想象中不一樣，想退貨：

好的，親，沒有問題的哦，您現在可以在淘寶發起退款要求的咯，等我們同意協議之后，在我們在給您寄過去的包裹中有一張售后卡的，您按要求填下，然后給我們寄回來的哦，用快遞的哦，到時候我們收到貨會立馬給您辦理退款的哦

別家都送禮品的（別家都可以再優惠），你家怎么這么死板啊

各家各有各的經，商城競爭也激烈，有的商家賣你很便宜，但是其他服務根本得不到保證，這個你們可要小心啊

公司擬定商品價格不是隨便輕易定價的，怎樣的商品賣怎樣的價格呢，公司一定有計劃合理定價的顧客再次聲明，價格不便宜就走了

1、您真的認為我們價格很貴嗎？是覺得和您的心理價位有差距還是別家賣的比我們低呢？

2、（顧客回答：如果屬于心理價位，就緩和一下氣氛）這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您買這款的誠意，算了，真是磨不過你吖，我幫您申請一個小禮物送吧？其他人可是沒有這樣機會的

3、（顧客回答：如果屬于競爭對手價位）

哦，競爭對手這樣的價格吖，也太低了吖。換著我，我還真不敢買喲，這樣吧，價格是不好低的，我幫您申請一個代金卷吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧的哦

4、(能不能給包個郵)

是全場滿多少就包郵的（如果顧客特別希望，或非常直接告訴沒有免郵就不買了）

滿多少的，可以申請一下看，但不能保證批下來（給個心理暗示，批準下來后，顧客體驗不一樣，會更認同我們）

5、是正品嗎？怎么這么便宜？

一： 反問：是嗎？您以前都是在商場買YY吧？

二：網絡銷售，省卻了傳統企業很多渠道和門店費用，商品價格一般都要比線下優惠，所以現在有越來越多的的人熱衷網絡購物的，也挺時尚的，我家商品新款多，還齊全，價格方面還很有優勢的，您可以從容挑選一下

買了不喜歡可以換款嗎？ 1、15內可以換同款的不同顏色和尺碼

2、如果超過7天，要換其他款式，那是不行的

3、為避免不必要的退換貨，您在拍下的時候，請慎重考慮哦，想好了再下單并完成付款哦

退換貨什么流程呢？

1、親，可以看看我們這里的“退換貨須知”

2、最主要的，有退換貨需求，要及時告知我們，說明情況，我們會按合理的流程為您辦理的，如果是質量問題的，需要發圖片給我們審核的

吊牌被拿掉了可不可以退換？

1原則上是不行的（看看顧客反映）

2（顧客再次咨詢和要求）當然，這個不是死的，我們會根據屆時情況判定以及做人性化處理。

3（呵呵，以前也有這樣現象出現過，我記得當時一位顧客退款時候少退了10元吧，為什么缺貨了不早點通知？

1不好意思，萬分抱歉，非常理解您現在的心情，2這樣的：您這款××，正常情況，應該是昨天要通知您的，不巧的是，經辦同事昨天身體不舒服（或其他真正理由），有3個顧客缺貨的，都沒能通知到，今早，同事才從家里告知我們您的情況，所以我們馬上聯系您了。

3種情況也較少，一般我們第二個工作日都會通知的，給您帶來的麻煩，還多情諒解諒解。4這次做的不好，我們下次一定爭取服務好您的

5如果不介意，我給您推薦兩款熱銷的，當然保證一定會及時給您發貨的，您看行嗎？ 要不這樣，如果您沒有其他要挑選的款式，可以先申請退款一下，再次對不起啊

我要投訴你們給差評

1了解實際情況，做出判斷，屬于我們自身問題還是顧客原因

2如果是我們自己工作失誤造成，誠懇向顧客致歉，顧客不太消氣的，給送小禮品或代金券等彌補顧客

及時上報此類情況到主管，做好檔案記錄

3如是我們工作失誤造成的，我們會彌補你的損失，您放心，我可以向我們主管申請一下，給您一個滿意的答復

4我們店鋪以誠信經營為核心的服務理念，只要對不起顧客的，一定會給你么解決并有相應補償的，您看我是給您申請代金券還是送××禮品啊？不好意思，這些東西一定要收哦，親，不知我這樣的處理您滿不滿意？

一般情況下錢什么時候到我的賬戶？

如果退換流程順利和正常，一般2-3工作日內吧（有時候財務會出差什么的，也有可能和要考慮的）

什么時候能發貨？今天能發貨嗎？用什么快遞能不能指定快遞？

1我們每天的訂單處理工作量比較大的，當天5點以前的單子都是今天發出的，一般是當天6點以后的就要明天處理了哦

2我們以EMS或申通為主的，這個主要是倉庫安排，靈活的；

正常情況下，到您××，應該是×××工作日時間吧，不過不排除快遞公司那邊是否有什么突發變化給拖延等等，不管用什么快遞，我們會讓貨物快速、安全的送到您的家門口，網購就是好啊，我也經網購 指定快遞也不是不可以，不過從您的角度說，我們只要保證貨品及時安全送達您家，就可以的；

顧客一定指定，請他留言

你們家發貨怎么這么慢呀

1不好意思，您是還沒有收到貨是嗎？我幫您查一下什么情況，請告知我您的姓名或者訂單號？

如果是周末單子，需特別說明：您的訂單是上周五下的，但是我們的訂單都是在工作日處理的，因此，會比正常單子多耽擱兩天，呵呵，還請多理解，訂單處理的流程還是比較多的，要點時間

商品一定有貨嗎？

1這款YY最近銷量上升，要提前預定的哦，我們是按付款時間先后順序發貨的哦 2 庫存顯示還有貨，不過不多了（不要說有多少件），如果您要買這款，從我們經驗來看，早拍早付款，就比較有保證一些的

第三篇：淘寶客服用語

售前快捷回復

首語

1、用于買家第一次咨詢

親，您好~我是客服angel！很高興為您服務~有什么可以為您效勞的/:^_^

2、若客戶是老客戶

親 ,歡迎再次光臨,我們最近更新了很多款式哦！也推出了會員積分,您上次的消費我們已經換成積分，這次購物就可以使用哦。

3、咨詢客戶多，不能第一時間回復的

親，真的很抱歉，因為咨詢的MM比較多，回復稍微慢了點，我會盡快回復您哦，謝謝您的諒解！

4、咨詢買家人數很多，其他客服有空

親，十分抱歉，由于我這邊咨詢人數過多，影響了回復速度，現幫您轉接其他客服，稍后會有客服主動與您聯系，請您留意下別的旺旺消息哦，感謝您的配合！

庫存咨詢

1、跟客戶確認他所看中的款式

麻煩親發個寶貝鏈接或者寶貝編碼喲~ 我幫親確認下寶貝庫存，麻煩親稍微等候下，謝謝

2、跟客戶確認他所查詢的款式顏色和尺寸

請問親是要什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦

3、顧客問有貨沒呢？

有現貨 親，這款是有貨的~，如果中意就可以拍下了，一般親看到網頁上顯示“立即購買”的字樣是有貨的，寫“預訂”，或是“預售”的是沒有現貨的，是需要親耐心等待的

缺貨 親，您需要的顏色尺碼暫時缺貨哦，這款X色還有貨，您看喜歡嗎？這個顏色也很受買家喜愛的喲

4、若無現貨，是預售款，則根據預售情況如實回答

親，這款寶貝因銷售火爆，暫時缺貨，現在開始下批貨的預售，現在付款在X月X日發貨，您可以等待嗎?

5、若客戶不想現在付款，說等預售期到了再來買

親，這款預售數量有限，建議您盡早預定哦，我們是按照付款的順序幫親安排發貨喲~

尺寸推薦

1、客人問什么碼數適合自己穿

請問親的身高、體重分別是多少呢？因為不能見到親，所以需要具體的尺寸，我們才能較好的給親建議喲~`

2、在建議碼數之前，先問下客人平時穿什么碼數的~ 親 您好 請問下親平時一般都是穿多大碼數的衣衣呢？

3、婉轉給客人推薦碼數，不能直接說

1）根據客人提供的信息，不能很清楚的估算到買家哪個碼數適合

建議親可以選擇XX碼 您可以看一下頁面上有衣服的詳細尺碼表，可以對比一下平時穿的尺寸看是否合身~ 2）買家問是否偏大或者偏小（跟情況而定）

此款衣衣為一般衣衣的標準碼數，平時穿多大就拍多大喲~但是由于個別親肩膀偏瘦或偏寬的就需視情況而定了，我們只能根據親們提供的信息建議碼數，關鍵決定權還在親的手中！

商品信息

1、是否正品

親，關于品質，請放心哦，我們是茜詩迪品牌直營店，保證專柜正品，支持7天無理由退換貨服務，請放心選購。

若買家還有疑問 如果我們出售的衣服被證實不是茜詩迪正品假一罰萬！

顏色推薦

1、若客戶要推薦顏色 冒昧的問一下，您的膚色是怎樣的呢？

膚色較白 親，您的膚色很好哦，所以隨便搭配您喜歡的顏色都可以將皮膚襯得明艷動人哦！膚色一般（偏黃）親，中國人的膚色一般都比較偏黃，盡量不要選擇跟皮膚類似的顏色就行啦！

深色皮膚（黑、暗黃）親，您這種膚色顯得人比較健康有活力，建議您相應的搭配淺色系的衣服，感覺會更好哦！

2、若客戶在兩個顏色間徘徊不定 親，您還可以請您身邊的親朋好友或是同事一起來看看，結合您的氣質給出建議哦！

3、買家問實物顏色跟圖片顏色有沒有區別 我們保證我們所有的寶貝圖片都是實物拍攝，我們已經盡量避免色差，顏色已經非常接近實物圖了，但是拍攝時由于燈光的原因，以及網購每臺電腦顯示器光亮程度不同導致顏色理解有所不同，會存在少許色差。

面料問題

會皺嗎? 親，因為是xx面料，所以會有少少皺的哦，但還原性很強，不影響正常穿著。會縮水嗎? 親，因為是xx面料，所以會有少少縮水的，但不影響正常穿著呢!毛衣或是大衣會起球么? 親，毛衣并不是全羊毛的，所以會有少少起球的哦，但不影響穿著與美觀哦，貼身穿也會舒適!會掉色嗎? 親，因為這款采用xx面料，一般深色的衣服都會有少少掉色的，只是一些輕微的浮色，不影響穿著及美觀哦 若為一般的春夏秋季毛衣等.親，這個面料很好，您可以放心手洗或是機洗的哦，不會變形的，注意水溫不能太燙哦 若客戶購買的為冬季棉衣和大衣

親，棉質的衣服最好是用干洗或者是手洗，因為棉質的衣服質地柔軟，用洗衣機攪容易起皺和變形的呢，晾曬時要記得拉平，請衣服反面朝外，而呢子大衣最好是干洗，對衣服的保養是最好的哦~如用手洗建議用冷水或溫水！辛苦一點哦~~ 衣服重量 親，因為這類衣服比較多，具體重量也不是很清楚，不過呢，在我們發快遞的時候，快遞稱重器上顯示是超過首重一公斤的哦，厚度適中！

議價

1、議價格 1）如果客戶首次議價，我們委婉點拒絕： 親，非常抱歉，我們是茜詩迪品牌專柜正品，質量保證，所有價格都已是折后價，所以不議價不抹零，謝謝諒解！

2）若拒絕后再次議價，語氣稍微堅決一點

親，不好意思，這個是公司規定的統一售價，對所有買家都公平，謝謝親的理解！3)買家沒回應 親，真得抱歉呢，您可以看看我們的成交記錄哦，您應該相信自己的眼光，我們的價格都是統一制定的哦！已經是很優惠的價格了~

2、議郵費 親，我們是按照快遞公司的標準實收的，我們是不賺運費的哦~，請諒解，而且您購買多件我們也只是收您一個郵費的喲！

發貨和快遞

1、快遞

1）詢問客戶要發哪個快遞 我們現在的合作快遞是優速，如果您需要發其他快遞可以提出要求，但可能需要補運費差價不便之處，敬請諒解。親確定哪個可以到拍下時請在地址欄留言哈。2）詢問客戶要發哪個快遞，大概什么時間可以到~ 您好，目前公司采用優速快遞，江浙滬一般1-2天，如快遞公司不耽誤，發貨的第二天就可以收到了。江浙滬以外的一般是3-5天，偏遠地區一般是5-7天

2、發貨時間

親，您好~每天下午16：00前付款的訂單都是當天發貨，其后付款的訂單次日發貨。一般付款后24小時內發貨，遇節假日或其他特殊原因不發貨，我們會在首頁進行公告。（預售款按預售時間發貨）發貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！

3、催下單 1）折扣寶貝

親，活動期間，寶貝是付款減庫存，請親拍下及時付款，不付款不預留，為免缺貨，請拍下后及時付款，給各位造成不便敬請。2）拍下但是還沒有付款的

親，您好！為了不打擾您的貨期，請盡快付款了，通知我們發貨喲，我們的發貨是按照客人的付款先后順序發出的，另淘寶現在有改變，拍下寶貝72小時內未付款是會自動關閉交易的并再上架出售的寶貝數量有限，錯過了很可惜喲。

尾語

咨詢已付款：親，感謝您對茜詩迪的支持，我是客服angel，很高興能為您服務，如果您對我們滿意記得推薦給身邊的朋友一起分享哦！

咨詢未付款：親，謝謝您對茜詩迪的關注，有什么需要幫忙的您隨時聯系我，我是客服angel，祝您購物愉快！

溫馨提示：親，您有什么需要特別注意的事項要我備注嗎？我怕之前您跟我說的我忘了，有的話還請親提示一下哦，祝您購物愉快！

結束語 親，感謝您購買我們的商品。如果您收到商品不喜歡或者不滿意，我們會無條件為您退換商品，如果有其他售后服務問題，您可以通過淘寶旺旺，或打我們電話0755-8290 0391，我們會為您立刻解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝愿心事事成。

售后快捷回復

1、處理流程直接轉到售后旺旺

親，麻煩您稍等一下，我幫您轉售后客服，稍后客服會主動聯系您并為您解決問題哦！

2、引導顧客白天來聯系售后客服 親，非常抱歉，衣服讓您失望了，售后客服的工作時間是9：00-17：00，明天在這個時間段聯系您方便么？

3、若遇到情緒激動的客戶，已經超出自己能力范圍，在轉出前應先咨詢客戶，獲取客戶同意才可轉出，避免給客戶帶來推卸責任的感覺。親，真是對不起！您看是否可以幫您轉接專業的售后客服單獨替您解決問題呢？

查件問題

1、若顯示未發貨并且有現貨的，并且付款還未超過兩天，可直接告知客戶我們的發貨時間，說明我們會盡快發貨，并讓客戶耐心等候。親，我們是按照付款先后順序承諾兩天內發貨，都會盡快發出的，麻煩您耐心等候哦！謝謝

2、買家比較急，可以稍微安撫下買家情況 您好，請您先不要著急，我們正在為您查詢貨物的配送情況，確認完成后會及時回復給您，打擾之處請多諒解，感謝您的支持！

3、若沒有庫存，到貨時間不確定，要如實相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類產品或是道歉禮品補償。親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現在停產沒貨了，銷售比較大，當時庫存調整不及時未及時通知，您看下是換為其他還是給您退款呢？

4、若物流顯示已經掃描或者已經發貨，則直接復制客戶的發貨時間以及物流單號發給客戶并告知已經出。親，您的貨我們已經為您發出了，這是您的物流單號，親可以到相關網站進行查詢哦！

發貨后未收到查件問題

1、發貨后未收到的可直接轉給售后旺旺（白班）親，麻煩您稍等一下，我幫您轉查件客服，稍后客服會主動聯系您并為您解決問題哦！（晚班）親，非常抱歉，因為晚上快遞和查件客服都沒有上班，請問方便在明天的9:00-17:00 之間來聯系您嗎？

2、若客戶不方便白天聯系，則將客戶的信息登記到晚班售后問題登記表格中，第二天將有查件客服聯系客戶處理。親，非常抱歉，晚上快遞公司沒有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯系您哦！

退換貨

1、買家問 如果不喜歡怎么辦

親，本店受理7天無理由退換服務{以你簽收商品的時間計起}，7天內無污損沒有洗沒有穿沒有香水味沒有拆吊牌不影響再次銷售情況下是支持7天無理由退換貨，本店所有寶貝均購買了運費險，免除了親們退換貨的后顧之憂。

2、質量問題

1）買家反映衣服有質量問題咨詢 親，您好，是有什么問題讓您不滿意嗎？如果是我們的原因給您帶來不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們實現無條件退換商品，親，你請放心的，我們一定會給您一個滿意的答復

2）親，您請放心，我們一定會給您一個滿意的答復，但親需要配合的是： a、發送受損的商品電子照片給我們。

b、您認為有瑕疵不可以接受，根據你的照片情況，您可以選擇退貨或者是給您補發的，這個事情給您添麻煩了，請接受我們的歉意。

3）衣服有質量問題但是不影響整體效果解說 您好,關于幾處質量的問題是否影響到您的使用呢,如果沒有,建議您選擇不要更換,因為更換時間比較長.2、退換衣服的操作流程

親，您好~~親需要填寫好“退換貨登記表”并與商品一起快遞回，我們承諾超越淘寶“七天無理由退換貨”的服務，對于退貨產生的快遞費，小店衣衣全部都購買了退貨運費保險，我們遵循責任方承擔運費原則。如辦換貨，商品的外包裝和外觀應保持完好無損。商品附件，說明書，服務卡吊牌等齊全，商品保持出售時的原質量。

3、退換貨地址

親，寄回商品時，建議您使用普通快遞，不要寄到付件喲。寄到這個地址：廣東省深圳市福田區上梅林紅梅苑三棟二單元207 葉君收 收貨電話0755-83105765 *** 郵政編碼 518000 請您務必將發貨清單或者有訂單號標識的紙張隨商品一起快遞寄回。至于換貨，親需要關閉本次交易然后拍下另一款式喲！如果還有什么不明白的地方可以隨時咨詢我們客服。

退款處理

1、若訂單未發貨的情況若客要退款，確認訂單已經標記為“取消訂單”，客戶已經申請退款，則可以直接發給當班退款客服。

親，我已經將您的退款提交給我們財務了，財務會馬上為您處理，麻煩您半小時后查收一下!

2、若訂單為已發貨的情況退款，轉給售后客服查詢退款狀態正確以后，由售后客服發給退款客服旺旺退款

親，麻煩您稍等一下，我幫您轉售后客服，稍后客服會主動聯系您并為您解決問題哦！

3、若訂單未發貨的情況若客要退款，確認訂單已經標記為“取消訂單”，客戶已經申請退款，則可以留言給當班退款客服退款，親，很抱歉，我們財務下班了，但是我會將您的退款信息留言給我們財務，明天會為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈！

第四篇：淘寶客服用語

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淘寶客服用語大全

下面小編就給大家整理了一部分淘寶客服用語大全。1)我能理解；

2)我非常理解您的心情；

3)我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；

4)請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會全力為您解決的； 5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現在這樣的心情；

6)發生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應該積極面對才是對嗎？； 7)沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的 ；

8)我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復； 9)我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復；

10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心” “我能體會您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”

11)“如果是我，我也會很著急的……”“我與您有同感……”

12)您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，請您先消消氣給我幾分鐘時間給您說一下這個原因可以嗎？

13)您說得很對，我也有同感；

14)給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；

www.tmdps.cn 15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理； 16)“小姐，我真的理解您……；

17)沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現在這樣的心情； 18)先生，你都是我們**年客戶了； 19)您都是長期支持我們的老客戶了；

20)您對我們業務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現這樣的失誤，太抱歉了

21)先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映相關部門做改進：

22)我不太明白，能否再重復下你的問題； 23)我覺得可能是我們的溝通存在誤會； 24)可能是我未解釋清楚，令您誤解了； 25)請問我的解釋你清楚嗎？；

26)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？； 27)我建議…… / 您看是不是可以這樣……； 28)這樣做主要是為了保護您的利益；

29)如果誰都可以幫您辦理這么重要的業務，那對您的利益是很沒有保障的； 30)我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們店鋪有著重要意義的忠誠顧客的權益；

www.tmdps.cn 31)麻煩您了；

32)非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；

33)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意； 34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……；

35)這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現……；

36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好； 37)您這次問題解決后盡管放心使用！；

38)感謝您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們！； 39)感謝您對我們的服務監督，這將讓我們做得更好；

40)感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內容；

41)謝謝您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監督； 42)謝謝您的反映，該問題一向是我店鋪非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們；

43)針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務；

44)讓您產生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉； 淘巧好，好淘巧

www.tmdps.cn 45)非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善； 46)您的建議很好，我很認同 ；

47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸； 48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，查證后再與您聯絡好嗎？；

49)您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解 ；

50)盡管我們目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……； 51)感謝您對我店鋪活動的支持！由于很多的客戶都有興趣參加，**已兌換完了/指定的產品沒有貨了（賣完了），請您留意以后的優惠活動；

52)先生/小姐，感謝您對我公司的XX活動的關注，目前現在我們還沒有收到最新的通知，建議您先到網店首頁上了解，或者遲點再咨詢我們；

53)非常感謝您的關注，現在暫時沒有開展，請您稍后留意；

54)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監督我們的工作，謝謝！；

55)*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢；

56)*先生，您是我們的客戶，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解；

57)您好，為了方便您了解（記憶），我現在將該內容通過短信（郵件）發給您，請您

www.tmdps.cn 留意查詢；

58)因涉及的內容較多，具體內容我會通過郵件方式發給您詳細了解，好嗎？ 59)不好意思，擔誤您的時間了；

60)“等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；

61)等待結束恢復通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經幫您查詢到……/現在幫您查詢到的結果是……””；

62)請您稍等片刻，馬上就好；

63)由于查詢數據需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點時間； 64)感謝您耐心的等候；

65)請問您方便提供具體情況嗎（發生的詳細地址、時間、現象等）？我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合！；

66)

謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會將該意見記錄向有關部門反映！； 67)我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們店鋪一定會有專人盡快幫您處理，請您放心……；

68)先生您好！**現在是在普及的階段，正因為有您的使用，我們才知道新活動推出以后使用的不足，非常感謝您及時把這不足之處及時反饋給我們；

69)這可能是我們工作人員的失誤，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果！

70)先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意！非

www.tmdps.cn 常感謝您的寶貴意見；

71)非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上測試一下，好嗎？

72)非常抱歉，給您造成不便，出現此情況肯定是某個環節出現了問題，您可以放心，如果是我店鋪的問題，我們一定會負責到底，給您一個說法；

73)如果您對我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?；

74)您的滿意是我們的追求，祝您有個陽光好心情（當客戶對我們解決了他的問題表示感謝的時候）；

75)“請輸入您的密碼驗證，請關注頁面提示”，把關注頁面提示放在后面可起提示作用；

76)沒關系，我只是擔心您會錯過這些優惠，等您下次有更好的建議時／以后我們店鋪有其它活動時，我們再聯系您？；

77)請您放心，您要求辦理的退款已辦理（取消）成功！、請您放心，您的話費我已幫您查詢過，沒有問題！、請您放心，您反映的問題已為您記錄！；

78)

感謝您的建議； 79)

非常感謝您的耐心等待；

80)

別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的；

81)

感謝您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平； 82)

謝謝，這是我們應該做的；

83)

我們會將您反映的問題與相關部門聯系，請您留下聯系電話，我們將在*小時內

www.tmdps.cn 給您答復；

84)

也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍；

85)

請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您 ； 淘巧好，好淘巧 86)

請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見 ； 87)

先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時告訴我們； 88)

您都是我們信用度非常好的客戶，我們會第一時間幫助到您！89)

祝您生活愉快！90)

祝您中大獎！

91)

當客戶說他在開車時，結束語：路上要注意安全； 92)

祝您生意興隆！

93)

希望下次有機會再為您服務！94)

請路上小心； 95

祝您一路順風；

96)

天氣轉涼了，記得加衣保暖； 97)

今天下雨，出門請記得帶傘； 98)

祝您周末愉快！99)祝您旅途愉快！

以上就是小編為大家整理的淘寶客服用語大全。希望能幫到你。

第五篇：關于淘寶客服的一點心得基本禮貌用語

淘寶賣家對客戶的基本禮貌用語：

1、您好！請問有什么可以為您效勞嗎？

2、您好！~歡迎光臨帥康旗艦店~希望我們的服務能夠贏得您的滿意！

3、~en，您好，我幫您看一下，您請稍等^^

4、您真是好眼光哦^^您說的那款銷的非常好，不知道還有沒有，我去看下庫存表哈~~您請稍等^^

5、不好意思哦~您要的這款已經斷貨了，我們還有很多新款可供您選擇的~我可以為您推薦一款嗎？

5、恩~呵呵，您真的很幸運呦^^這款還有貨，您喜歡的話拍就好啦~~我明天就給可以給您發貨^^

7、不好意思呦~~我網店里的DD都是直銷的，這價格絕對超值的^^相信您在買了這款后一定會非常喜歡的，而這件寶貝相信也是滿足您要求的最好的選擇了^^

8、我明天就給您發貨~~再發出前我會認真檢查貨物包裝的，請您放心^^

9、謝謝您的光顧~~希望我們的服務能夠贏得您的滿意，我想您的廚房配上這款產品，肯定別有一番風味。

10、發貨時我會第一時間通知您的，我會一直跟蹤貨物流動情況直到寶貝安全的交付給您~~^^快的話明天就可以發貨^^

11、您若有什么需要可以隨時和香香聯系~ 親愛的買家：再見！~

12、溫馨提示：親愛的買家，您的貨品已用快遞方式發出，請您注意查收~~在簽收時一定要檢查貨品的包裝是否完好商品是否完好哦^^

13、給您造成的不便之處香香深感歉意~

14、很高興能為您效勞^^您的滿意是對我們最大的支持和鼓勵~~

15、真的很高興認識您，您的滿意是對我們最大的支持和鼓勵^^歡迎您再次光臨~有更好更漂亮的寶貝我會第一時間推薦給您的~

16、那好親愛的買家，您若有什么需要可以隨時和我聯系~~ 祝您好運連連，福滿多多哦^^ 親愛的買家：再見嘍~~~