第一篇：周思敏-服務(wù)禮儀

《服務(wù)禮儀》光碟內(nèi)容提綱（僅供參考）

第一講服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)

1、什么是禮儀？禮儀的重要性是什么？

服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)具備的行為規(guī)范。

（2）禮儀的三大定義：

1、一種日常生活的行為；

2、待人處事的態(tài)度；

3、一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn)。

小結(jié)：有禮走遍天下，無禮寸步難行；構(gòu)建和諧社會，禮儀必須先行。

2、什么是服務(wù)禮儀？

心態(tài)是服務(wù)人員在服務(wù)過程中，決定服務(wù)流程成敗與否的關(guān)鍵因素。心態(tài)是待人處事的驅(qū)動力，好的心態(tài)將會有好的驅(qū)動力，會有好的結(jié)果。

3、服務(wù)人員應(yīng)該具備什么樣的心態(tài)呢？

（1）積極主動；（2）平等待人；（3）海納百川（舉例外國人）；（4）互利雙贏（毛衣打折服務(wù)員態(tài)度事件）；（5）給予奉獻(xiàn)（奉獻(xiàn)人生是一種無形的物質(zhì)）；（6）善于感恩（感謝客戶、老板）。

禮儀文化才是真正企業(yè)的一個中心思想。百年品牌的塑造，千年偉業(yè)的傳承離不開禮儀文化。

世界上最廉價而且能夠得到最大收益的一項物質(zhì)就是禮

儀。-----拿破倫.希爾

為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀：

1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)

2、外塑形象

3、增加效益

服務(wù)禮儀的三個重要特點：（1）尊重為本；（2）善于表達(dá)；（3）形式規(guī)范。

第二講：服務(wù)人員的儀容儀表

2、女士的儀容七大自照：

（1）頭發(fā)干凈整潔，長頭發(fā)盤起來或是挽起來，不建議綁馬尾；

（2）輕描眉；

（3）化淡妝，施薄粉；

（4）勾畫適當(dāng)眼線、眼影，輕涂睫毛膏；（5）保持T字帶干凈，不油光；（6）適當(dāng)涂抹唇膏、唇彩；（7）保持耳朵內(nèi)外干凈。

3、女士的儀表的七大自照：

（1）領(lǐng)口要干凈，襯衣領(lǐng)口不要太花俏，太復(fù)雜；（2）服飾端莊，不要太薄、太透、太短；（3）可佩戴精致的小飾品或公司的標(biāo)志；（4）勤修指甲，指甲油不要太濃艷；（5）衣褲裙表面不要有明顯內(nèi)衣切割痕跡；（6）絲襪刮破不能再穿，包里隨身備一雙絲襪；（7）鞋潔凈，款式大方，中跟為好，不宜太高太尖。

5、男士儀容自照：

（1）發(fā)型大方，干凈整潔；（2）鼻孔內(nèi)外清潔干凈；（3）鬢角與胡子刮干凈；（4）耳朵內(nèi)外清潔干凈；（5）使用面霜保持臉部光潔；（6）適當(dāng)使用護(hù)唇膏；（7）保持口腔清潔。

小結(jié)：細(xì)節(jié)之處見風(fēng)范，點滴之處定乾坤 第三講：服務(wù)人員的美姿美儀

1、女士站姿三種：

第一種：腳跟、腳尖并攏，收腹、挺胸，目光平視，面帶微笑。

第二種：腳跟并攏，腳尖打開，兩只腳尖的距離是一個拳的距離，大約10公分，收腹、挺胸，右手壓在肚臍上下一公分的位置上，要放松，面帶微笑。

第三種：右腳放在左腳的中心線上，或稱“丁”字“T”型步，收腹、挺胸，重心在右腿上，右手壓住左手，面帶微笑。

2、男士站姿的三種：

第一種：雙腳與肩同寬，收腹、挺胸，抬頭，雙手微微握拳放在褲線兩旁，面帶微笑。一般應(yīng)用于在職場或是門店的站姿。

第二種：雙腳與肩同寬，雙手右手壓住左手，放在背后腰部最低凹的地方，手指不能互相握在一起，收腹、挺胸，面帶微笑。一般用于酒店的大堂引領(lǐng)或接待的人員。

第三種：雙腳與肩同寬，右手握住左手，雙手下垂，自然

放松在丹田附近，護(hù)印手，面帶微笑。應(yīng)用于領(lǐng)班、經(jīng)理或是領(lǐng)導(dǎo)。

3、鞠躬：鞠躬一般為15—30度，3—5秒將你的身體抬起來。

4、四種請的方式：小請、中請、大請、多請。

小請：將你的右手在你的胸前畫半圓后打開，傾斜45度，手指一定要并攏，不可以打開，手掌的掌面是朝向客人的。這時候你的眼神從你請的這個手指回到客人的眼睛上，然后微笑的面對他。

中請：請坐，請的時候眼睛是看著手的，坐的時候眼睛拉回到客人的臉上。

大請：手打開，指引到將要引領(lǐng)的方向。例子：“您好，前方第二個門”。

多請：客人很多，只要超過5位的客人，先請右手邊，再請左手邊，鞠個躬說，請坐。

小結(jié)：在服務(wù)當(dāng)中，儀態(tài)非常重要，它代表你的整個服務(wù)流程的順暢和細(xì)節(jié)。

5、眼神：跟客人接觸的時候，你的眼神不可以低于三秒鐘，目光平視是收腹挺胸，面帶微笑，然后平視的看著客戶的中三角區(qū)，切記不要上下打量客人。

孔子《論語》：非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。

6、服務(wù)人員手的規(guī)范

（1）高不過耳；（2）低不過腰；（3）80公分為最寬。第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧

1、服務(wù)的英文單詞：Service。七個英文字母，代表著在服務(wù)中的七個動作，七個重要環(huán)節(jié)：

S,smile，微笑 E,exchange，交換 R,readiness，準(zhǔn)備 V,view，觀察 I,income，收入 C,creation，創(chuàng)造 E,eye，關(guān)注

3、微笑要分場合，下列三種場合不可以微笑。（1）氣氛莊嚴(yán)時（升國旗時、參加葬禮時）；（2）客人出洋相尷尬時；（3）如果客人身體有殘疾時。

4、服務(wù)場景里的引領(lǐng)與接待。接待禮儀：

（1）禮遇客戶：相距約2米遠(yuǎn)，點頭致意，問候?qū)Ψ健＃?）引領(lǐng)客戶：在前方1.5米處，走在顧客左前方約1.5米處，隨顧客步子輕松前進(jìn)，遇到臺階或轉(zhuǎn)彎時，用手勢示意并使用敬語。

（3）主陪顧客：兩人并行，主居左，顧居右，讓客戶走在

靠近陳列物品的一側(cè)。

（4）超越顧客：走在顧客左后方約1.5米處時致歉意，對不起，打擾您了，謝謝。

位次總則：要分清中國傳統(tǒng)式還是國際式，中國倡導(dǎo)以左為尊，國際上以右為尊。

（1）面前為上；（2）以右為上；（3）居中為上；（4）以遠(yuǎn)為上；（5）以前為上。

5、在服務(wù)當(dāng)中如何遞接物品呢？

（1）主動上前；（2）雙手接拿；（3）遞到手中；（4）尖刃向內(nèi)；（5）方便接拿。

6、服務(wù)禮儀的距離：（1）信任距離：0.5米---1.5米距離；（2）引領(lǐng)距離：1.5米；（2）待命距離：3米以外。

五、服務(wù)人員的語言規(guī)范 案例：“叫”與“請”一字之差差千里。

1、如何做正確的稱呼？ 案例：小姐與太太稱呼之差，一個小小的稱呼，不單單讓你失去了一筆交易，更為你的企業(yè)品牌抹黑。稱呼在我們?nèi)粘Ｉ钪屑胺?wù)崗位上是相當(dāng)重要的。（1）符合身份。男士稱先生，女士年紀(jì)比較輕的稱小姐，年紀(jì)比較大的，分不清楚她是小姐還是太太的，可以統(tǒng)稱為女士。（2）入鄉(xiāng)隨俗。濟(jì)南打出租車司機(jī)稱老師，北京稱師傅，南方稱小姐，北方稱小姐，東北稱大姐、小妹。（3）國際通用。國際上原則有兩個稱呼，先生，小姐或女士，隨丈夫可稱太太、夫人。（4）主次分明。建議：時尚禮儀一定要融入我們的生活，時尚禮儀生活化，生活禮儀時尚化，融入生活的禮儀才具有可操作性，才具有正確的傳承的性質(zhì)。

2、人際交往中的稱呼類別（1）一般稱呼。先生、小姐（2）姓名稱呼。王佳怡、李秋媛（3）職務(wù)稱呼。張經(jīng)理、李處長（4）職業(yè)稱呼。周老師、思敏老師（5）親屬稱呼。稱呼要按照當(dāng)時狀況的需要，采取最適當(dāng)?shù)奶幹?，分清主次，確定身份再來稱呼。

3、介紹的次序（1）先男后女；（2）先卑后尊；（3）先晚后長；（4）先個人后團(tuán)隊。在介紹的過程中，受尊重的一方有預(yù)先知道的權(quán)力。

4、問候的次序（1）統(tǒng)一問候?，F(xiàn)場的來賓，大家好（2）先尊后卑。尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來賓，現(xiàn)場的朋友們，大家好（3）由近而遠(yuǎn)。各位朋友們，一樓的朋友，二樓的朋友，以及

三樓的朋友們，大家下午好

5、服務(wù)的六句真言。兩個案例：一是酒店服務(wù)員沒有叫醒客人，飛機(jī)誤點，大堂副理與客人爭執(zhí)。二是上海就餐因紅豆冰沒有上，服務(wù)員與其爭執(zhí)。國內(nèi)服務(wù)行業(yè)流行四個字：一騙二辯三解釋。強(qiáng)調(diào)：在服務(wù)行業(yè)中，應(yīng)該換位思考，站在客戶的心理上、位置上，考量如何把最好的服務(wù)呈現(xiàn)給我們的客戶，而并非我們來指責(zé)挑剔顧客的毛病。服務(wù)的21字、6句真言。（1）是（2）好的（3）讓我來（4）馬上改進(jìn)（5）我會注意的（6）謝謝您的指教。第六講 服務(wù)人員的溝通禮儀 溝通技巧，溝通有很多方式，技巧也有很多。溝通技巧就是溝通和表達(dá)，用什么方式來說話，用什么方式來表達(dá)。案例1：孕婦自做多情以為小朋友要讓坐，不讓小朋友下車。說明有話要說出來，溝通表達(dá)是很重要的。案例2：《鋼鐵是怎樣煉成的》劇中保爾誤以為安娜的遠(yuǎn)房表哥為情人，斷絕了與安娜的關(guān)系。說明：有話一定要表達(dá)出來。我們在溝通的過程中，絕對不是單項溝通，要雙項以及多項溝通，才不會造成誤解。

1、溝通的定義：溝什么？溝彼此的想法、看法、做法、達(dá)成共識。通是什么？通雙方的情感。感情深好辦事。

2、溝通的方式有哪些呢？（1）文字溝通；（2）語言溝通；（3）眼神溝通；（4）肢體語言溝通；（5）心靈溝通。

3、如何正確的表達(dá)？（1）講話要有節(jié)奏感；（2）注意語氣和語調(diào)；（3）充分地學(xué)會用敬語來做事。說話內(nèi)容是站在客人的角度，為客人服務(wù)。說話形式可以柔聲細(xì)語，但絕不是嬌滴滴。善于和交際的對象做互動。

4、服務(wù)禮儀中談話的四不準(zhǔn)： 在服務(wù)、表達(dá)的過程中，一定要尊重對方。（1）不準(zhǔn)輕易打斷對方；（2）不補(bǔ)充對方；（3）不糾正對方；（4）不質(zhì)疑對方。

5、服務(wù)禮儀中表達(dá)方式五不問：（1）不問收入；（2）不問年齡；（3）不問婚否；（4）不問健康；（5）不問過往經(jīng)歷。

6、手機(jī)的使用禮儀：（1）別借用客人的手機(jī)；（2）使用手機(jī)注意安全；（3）不要制造別人的噪音；（4）注意您手機(jī)放置的位置。小結(jié)：一句話平息一場戰(zhàn)爭；學(xué)會會說話，說好話。第七講 服務(wù)人員如何做到十全十美 服務(wù)中要做到十全十美，應(yīng)該做到哪些事項呢？

1、服務(wù)禮儀中的“五少”：（1）少批評；（2）少抱怨；（3）少指責(zé)；（4）少虛偽；（5）少是非。

2、服務(wù)禮儀中的“五多”：（1）多微笑；（2）多鼓勵；（3）多承擔(dān)；（4）多付出；（5）多贊美。

第二篇：和周思敏一起學(xué)禮儀匯報

“和周思敏一起學(xué)禮儀”

——高二

（一）班“文明禮貌月”主題班會匯報

一、班會背景：

講文明懂禮貌是同學(xué)們健康成長的需要，是走向社會的必備素質(zhì)。本月是文明禮貌月，我班師生要認(rèn)真學(xué)習(xí)生活中需要注意的禮儀。

二、班會目的：

1、使同學(xué)們認(rèn)識到講究文明禮儀的必要性。

2、學(xué)習(xí)正確的語言、行為方式，做到文明有禮。

三、時間地點：3月12日，教室。

四、參與對象：高二一班全體學(xué)生

五、流程：

1、導(dǎo)入：同學(xué)們，這次班會的主題是和周思敏老師一起學(xué)禮儀。講究文明禮儀在當(dāng)今社會越來越重要了，養(yǎng)成良好的文明禮儀對個人的成才有著不可忽視的作用，所以本次班會希望大家認(rèn)真對待，認(rèn)真學(xué)習(xí)。

2、播放周思敏時尚禮儀講座視頻，請大家按周思敏老師要求的做，做到知禮、習(xí)禮、懂禮、用禮。

六、實況：

開始的時候?qū)W生比較拘束，不好意思跟著視頻做，覺得別扭。在班主任的鼓勵和帶領(lǐng)下很快，大家就不再感到尷尬了，認(rèn)真的跟著做了起來。

大部分學(xué)生學(xué)會了如何正確的站、坐、行，得到里比較理想的結(jié)果。但是否能夠應(yīng)用到實際生活中仍需時刻提醒、督促直到養(yǎng)成良好的習(xí)慣。

2012年3月19日星期一

第三篇：周思敏禮儀學(xué)習(xí)心得

周思敏禮儀講座觀后感

2017年8月17日公司組織所有員工學(xué)習(xí)周思敏老師的禮儀講座，學(xué)習(xí)禮儀，感受時尚，感悟優(yōu)雅，受益頗深，深受啟發(fā)，收獲良多，下面談?wù)動^后感。

文明禮儀是我們中華民族的傳統(tǒng)美德，我國素有“禮儀之邦”的美譽(yù)?？追蜃诱f的好“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧”。以禮治國、以理服人，打造謙謙君子之國。古人云：“禮興人和”，謙恭禮讓，諒解寬容，與人為善，重形象，講禮義。當(dāng)今社會是一個充滿競爭和挑戰(zhàn)的社會，文明禮儀已成為現(xiàn)代社會中人們生活、工作等方面不可缺少的重要組成部分，一個人的舉止、表情、談吐、接人待物等方方面面，都能展示一個人的素質(zhì)修養(yǎng)，一個單位的形象。

周思敏老師從儀態(tài)、談吐、個人形象、公共場所禮儀這些最基本最常見的禮儀問題入手，結(jié)合她的實際講學(xué)經(jīng)驗和真實經(jīng)歷，幫助我們學(xué)習(xí)如何有禮地做事，得體地穿戴，更富有自信地工作和生活。無論是希望在求職中得償所愿，還是想在工作中做出成績，以獲得晉升，都可以從講課中獲得指導(dǎo)和幫助。通過模特示范和現(xiàn)實舉例，周老師讓我們大家明白了許多關(guān)于商務(wù)場合、社交場合及休閑場合的著裝舉止等禮儀知識。幽默而不失風(fēng)度、嚴(yán)肅而不缺優(yōu)雅的授課方式讓大家深深記住了周老師講授的內(nèi)容。

以前沒學(xué)過這方面的專業(yè)知識，也沒發(fā)現(xiàn)自身的缺點，學(xué)習(xí)周老師的課，我才發(fā)現(xiàn)自己自身存在很多缺點，比如坐的時候喜歡背靠在椅子上，把整個座位占滿，還感覺良好，殊不知自己這個坐像是多么的不雅，正確的坐姿是：臀部只能占座位的三分之一；介紹人的時候，要先介紹職位高的和長者，把職位高的和長者介紹給職位低的和晚輩，由他們伸出手來握手，如果是女士，需由女士先主動伸出手。我深深體會到要把一件簡單的事做好，還是不容易的，尤其是禮儀，它既是一門學(xué)問，又是一門藝術(shù)，要想嫻熟的掌握它還需下一番功夫。

通過這次學(xué)習(xí)，我認(rèn)為禮儀在我們的日常工作與生活中十分重要，它包括的內(nèi)容廣泛，無處不在，隨時都能展現(xiàn)一個人的素質(zhì)修養(yǎng)，一個單位的整體形象。因此，在平時工作與生活中，著重注重四個方面提高：一是端正思想態(tài)度，提高自身道德修養(yǎng)；二是強(qiáng)化自律意識，提高自身服務(wù)能力；三是講究學(xué)習(xí)方法，提高自身利益水平；四是注重學(xué)以致用，提高工作效率。

相信，如果我們每個人都能從我做起，從現(xiàn)在做起，爭做一個合格的文明人，成為一個新世紀(jì)的公民，樹立自身形象，樹立好公司形象，那么我們的生活更加豐富多彩，我們的社會更加溫馨和諧。

第四篇：周思敏禮儀講座目錄

你的禮儀價值百萬之職場工作禮儀

一、職場禮儀概述

二、求職面試禮儀

三、幫您成為職場俏佳人

四、幫您成為職場紳士

五、辦公室禮儀

六、溝通禮儀

七、接人待物禮儀

八、職場升遷禮儀

你的禮儀價值百萬之社交禮儀

一、社交禮儀概述

二、會面禮儀

三、常用見面禮儀

四、拜訪與接待禮儀

五、聚會與娛樂禮儀

六、宴請禮儀

七、溝通禮儀

八、饋贈禮儀

九、出行禮儀

你的禮儀價值百萬之服務(wù)禮儀

一、服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)

二、服務(wù)人員的儀容儀表

三、服務(wù)人員的美姿美儀

四、服務(wù)人員的服務(wù)技巧

五、服務(wù)人員的語言規(guī)范

六、服務(wù)人員的溝通禮儀

七、服務(wù)人員如何做到十全十美

你的禮儀價值百萬之服務(wù)禮儀

一、商務(wù)禮儀概述

二、商務(wù)人士的儀容儀表

三、商務(wù)人士的儀態(tài)規(guī)范

四、商務(wù)會面禮儀

五、商務(wù)文書與問候禮儀

六、商務(wù)訪談禮儀

七、商務(wù)接待禮儀

八、商務(wù)饋贈禮儀

九、洽商與聚會禮儀

十、商務(wù)用餐禮儀

《職場禮儀》目錄：

1、辦公室禮儀

2、接聽電話禮儀

3、職場應(yīng)變禮儀

4、E時代禮儀

5、職場白領(lǐng)儀容自照

6、工作從學(xué)開門起

7、辦公室新鮮人迷津

8、優(yōu)雅淑女 紳士儀態(tài)

9、別讓細(xì)節(jié)出賣你

10、迎來送往的禮儀

11、職場社交禮儀

12、待客用餐的禮儀細(xì)節(jié)

《有禮走天下》目錄：

一、儀態(tài)訓(xùn)練：站、坐、行的正確姿勢

二、如何握手、擁抱？

三、乘坐轎車、電梯有哪些講究?

四、交換名片應(yīng)該注意那些禮儀技巧？

五、商務(wù)場合服裝、儀容禮儀

六、送花禮儀

七、服務(wù)禮儀

八、西餐及中餐禮儀

九、觀看奧運會比賽的禮儀

酒店餐飲服務(wù)禮儀 第一篇：“你”行業(yè)中的第一張名片（形象篇）1、3.8秒留下完美的第一印象

2、行業(yè)規(guī)范的TOP原則

3、做一位酒店餐飲行業(yè)的“時尚新達(dá)人” 第二篇：服務(wù)意識決定成?。ㄒ庾R篇）

1、行業(yè)規(guī)范中的“美姿美儀”

2、7步5步3步時尚服務(wù)禮儀

3、稱呼“正在進(jìn)行時”

4、服務(wù)意識對了頭，業(yè)績就會爬高樓

5、服務(wù)意識中的“潛規(guī)則”

第三篇：你和客人“兩情相悅”（訓(xùn)練篇）

1、掌握介紹他人的先后順序

2、學(xué)會優(yōu)雅的引領(lǐng)手勢

3、高規(guī)格，等規(guī)格，低規(guī)格的接待秘訣

4、“贏”在細(xì)節(jié)，輸在“習(xí)慣”

5、客人不“請”自來的服務(wù)流程

第四篇：打造行業(yè)中的“溝通天使”（養(yǎng)成篇）

1、別讓語言出賣了你

2、你的語言讀懂了“他”的心

3、處理客人投訴的“六句箴言”

4、完美溝通，成就企業(yè)的核心

第五篇：如何成為服務(wù)中的“社交天使”（秘籍篇）

1、用時尚禮儀給你的服務(wù)“微整形”

2、時尚服務(wù)禮儀中“情商秘籍”

3、行業(yè)規(guī)范中的“十全十美大補(bǔ)貼”

4、用時尚禮儀留住“他”

5、讓客人感動的[3]TIPS

第五篇：周思敏酒店餐飲服務(wù)禮儀復(fù)習(xí)大綱

周思敏酒店餐飲服務(wù)禮儀復(fù)習(xí)大綱

中華民族素有禮儀之邦的美譽(yù)，源遠(yuǎn)流長的禮儀文化，是中華五千年文明史上的璀璨明珠。有禮走遍天下，無禮寸步難行。《禮記·禮運》有云：“夫禮之初，始諸飲食”，可見，禮儀是酒店餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具。

第一講 酒店餐飲行業(yè)男士形象禮儀

一、酒店餐飲行業(yè)的禮儀特點：

1、尊重為本

2、善于表達(dá)

3、行事規(guī)范

二、男士三白穿法

1、襯衫領(lǐng)子白于西裝外套一只手指；

2、襯衫的領(lǐng)子跟西裝的領(lǐng)子之間要形成一個V字型；

3、襯衫要白于西裝的袖口三只手指。

三、男士儀容的七大自照

1、發(fā)型大方，干凈整潔

2、鼻孔內(nèi)外清潔干凈

3、鬢角與胡子刮干凈

4、耳朵內(nèi)外清潔干凈

5、使用面霜保持臉部光潔

6、適當(dāng)使用護(hù)唇膏

7、保持口腔清潔

四、男士儀表七大自照

1、正確使用領(lǐng)帶、領(lǐng)夾、領(lǐng)鏈；

2、襯衣領(lǐng)口整潔，袖口紐扣扣好；

3、襯衣的袖口應(yīng)長出外套的0.5—1厘米；

4、衣褲袋口整理服帖；

5、勤修指甲，保持手部清潔；

6、褲子平整干凈，褲長到鞋面，拉好褲前拉鏈；

7、鞋底、面保持清潔，鞋不能破損，鞋面要擦亮。

第二講、酒店餐飲行業(yè)女士形象禮儀

一、女士制服選擇小竅門

在選擇制服的時候，盡量選擇短款的，會顯得女生的身材更高大、修長。在裙子的選擇上，長短以膝蓋為界限，上下一公分為宜。

二、女士儀容七大自照

1、頭發(fā)干凈整潔，發(fā)型大方、高雅、得體；

2、描清眉，修剪多余眉毛；

3、勾畫適當(dāng)眼線、眼影，輕涂睫毛膏；

4、保持T字帶干凈不油光；

5、適度涂抹唇膏、唇彩；

6、保持耳朵內(nèi)外干凈，配戴得體耳環(huán)；

7、化淡妝，施薄粉。

三、著裝的TOP原則

1、T—Time 時間

2、O—Object 目標(biāo)和對象

3、P—Place 地點

第三講 酒店餐飲從業(yè)人員的儀態(tài)規(guī)范

一、什么叫萁踞對人

兩腳張開，兩漆微曲的坐著，形狀像萁。這是一種輕慢傲視對方的姿態(tài)，系指不敬之坐。

二、孔子曰：非禮勿視，非禮勿言，非禮勿動，非禮勿聽。

三、仙女變河馬的故事是什么？

四、站姿、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

五、男士坐姿的注意點

1、翹腳盡量和旁邊的人達(dá)成共識，形成圓形；

2、不要抖腳

3、不要一只手比人

六、“請”的手勢是什么樣的？小請、中請、大請和多請

七、面帶微笑，“面帶三分笑，禮數(shù)已先到”

第四講 酒店餐飲從業(yè)人員的美姿美儀

一、眼神的三個區(qū)位

1、上揚(yáng)15度

不好

2、平視

適宜

3、下仰15度

好，表示尊敬、服從

二、關(guān)于行姿時的表情，有一位學(xué)者說道：

一個人不能改變生命的長度，但是我們可以決定生命的寬度個高度；我們不能決定我們的五官，但是我們可以決定我們的面部表情。

三、正確的蹲姿

四、常用的會面禮儀

1、拱手禮

2、吻手禮

3、親吻禮，擁吻禮

4、揮手禮

五、眼神：與客人以一次目光交流的時間不可少于3秒鐘，與人交流要看人面部的上三角或中三角，不可看人的下三角，不可看女士的胸部，不可看男士的胯部。

第五講 酒店餐飲從業(yè)人員接待禮儀（上）

一、正確的稱呼

1、符合身份

2、國際通用

3、入鄉(xiāng)隨俗

4、主次分明

二、忌諱的稱呼

1、替代性稱呼

2、無稱呼

三、酒店餐飲服務(wù)行業(yè)中的常用稱呼

1、一般性稱呼

2、姓名性稱呼

3、職務(wù)性稱呼

4、職業(yè)性稱呼

5、親屬式稱呼

四、接待禮儀

1、禮遇顧客：相距約2米遠(yuǎn)時，點頭致意、問候?qū)Ψ剑?/p>

2、引領(lǐng)顧客：走在顧客左前方約1.5米

3、主陪顧客：兩人并行，主居左，顧居右。

4、超越顧客：走在顧客左后方約1.5米出時，歉意“對不起，打擾您了，謝謝！”

五、上下樓梯時的注意事項：

上下樓梯右側(cè)通行，盡量減少停留，避免大聲喧嘩。

六、出房門的注意事項：

1、先通報

2、手開關(guān)

3、面向人

4、替開門

七、與客人面對面相遇時的注意事項：

兩米之處、放慢腳步、點頭微笑、您好您早、躬身下看、目送客人、右側(cè)通行。

第六講、酒店餐飲從業(yè)人員接待禮儀（下）

八、如何遞接物品

1、雙手為佳，以右為尊；

2、地道手中，方便接拿；

3、主動向前，刀刃向內(nèi)；

4、才不外露，注意包裝。

九、禮儀的距離

1、親密距離0—0.5米

2、社交距離0.5—1.5米

3、禮儀距離1.5—3米

4、公共距離3—6米

5、待命距離6米以外

十、待客禮儀的三聲

1、來有迎聲

2、問有答聲

3、走有送聲

十一、待客禮儀的五語

1、問候語

2、請求語

3、感謝語

4、道歉語

5、道別語

十二、問候的方法

1、統(tǒng)一問候

2、先尊后卑

3、由近而遠(yuǎn)

十三、談話禮儀四不準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)輕易打斷別人

2、不準(zhǔn)補(bǔ)充對方

3、不要糾正對方

4、不要質(zhì)疑對方

十四、服務(wù)人員的三T原則

1、機(jī)制靈活

Tact

2、時間

Time

3、容忍

Tolerance

十五、解決客人投訴的六句箴言

1、是

2、好的3、讓我來

4、馬上改進(jìn)

5、我會注意的6、謝謝您的關(guān)照

第七講

酒店餐飲從業(yè)人員人際交往禮儀

一、名片的應(yīng)用

1、動作

2、語言

3、眼神

4、擺放

5、表情

6、收藏

7、聯(lián)絡(luò)

二、握手口訣

1、大方伸手

2、虎口相對

3、目視對方

4、面帶微笑

5、力度七分

6、男女平等

7、三秒結(jié)束

三、握手禮儀禁忌

1、不可跨門檻握手

2、不可坐著握手

3、左手應(yīng)該自然下垂，不可插在口袋里；

4、男士不要帶帽和手套和他人握手

5、忌左手握手

6、不可十字交叉握手

7、忌握手力度太大

四、正確的擁抱姿勢

左腳在前，右腳在后，重心在左。

胸貼胸，手抱背，貼右頰。

五、電梯禮儀

1、廂式電梯如何

2、滾動式電梯如何

第八講

酒店餐飲從業(yè)人員電話禮儀

一、打電話的時機(jī)小竅門

給客人打電話時，早上八點之前，晚上十點之后是不適合的。

二、打電話的注意事項

1、問好

2、自報家門

3、確認(rèn)身份

三、接電話的禮儀

1、三聲之內(nèi)接起

2、左手拿聽筒

3、面帶微笑

4、速度適中

5、號碼四號位一組的說

四、掛電話禮儀

1、重復(fù)重點

2、暗示對方

3、感謝對方

4、代問他人

5、相互再見

6、請掛電話

五、接聽電話做好記錄

時間、姓名、待辦事項、對方電話、重要事項、處理辦法、備注、簽名

六、手機(jī)的禮儀

1、請勿隨意拍照

2、使用手機(jī)的場合

3、不要制造噪音

4、善用手機(jī)短信功能

第九講

餐飲散客的服務(wù)禮儀

一、餐飲散客的服務(wù)

1、熱情迎客

2、上茶遞巾

3、恭請點菜

4、順序上菜

5、席間服務(wù)

6、準(zhǔn)確結(jié)賬

7、禮貌送客

8、整理餐具

二、良好的人際關(guān)系三大習(xí)慣

1、養(yǎng)成送禮的習(xí)慣

2、養(yǎng)成買單的習(xí)慣

3、養(yǎng)成贊美的習(xí)慣

三、服務(wù)禮儀中的“五多”

1、多贊美

2、多鼓勵

3、多微笑

4、多付出

5、多承擔(dān)

四、服務(wù)禮儀中的“五少”

1、少批評

2、少指責(zé)

3、少抱怨

4、少虛偽

5、少是非

五、服務(wù)禮儀中的“五力”

1、魅力

2、財力

3、能力

4、親和力

5、持續(xù)力