第一篇：周思敏院長講座總結(jié)

周思敏女士“時尚禮儀，幸福人生，妙曼家園”講座總結(jié)

7月20日，普洱市第四期青年馬克思主義者培訓班開班。

下午3:00，在普洱大劇院，被譽為“中國時尚禮儀教母”，現(xiàn)任中國（香港）國際禮儀研究院院長周思敏女士為本期青

馬班學員和來自普洱市電力、郵政、醫(yī)療等單位的青年團員

及移動公司和連鎖超市行業(yè)的廣大員工呈現(xiàn)了一場主題為

“時尚禮儀，幸福人生，妙曼家園”文化盛宴。此次講座由

共青團普洱市委、中國移動普洱市分公司主辦，鳳凰網(wǎng)承辦。

此次講座是周思敏院長結(jié)合自身多年從事時尚禮儀工

作的豐富經(jīng)驗和心得從商務(wù)場景、社交場景、休閑場景闡述

了時尚禮儀和青年形象力塑造的關(guān)系和重要性。

授課伊始，周院長便與同學們展開了互動，從幾名女生

和男生的著裝搭配開始教大家如何“變漂亮”，再到工作和

生活中禮儀方面的小細節(jié)，通過幽默、巧妙的方式教授了時

尚禮儀如何讓大家的形象變得更加美好。緊接著，從夫妻間

角色轉(zhuǎn)換與構(gòu)建幸福家庭的關(guān)系出發(fā)，周院長以豐富的知

識、幽默淺顯的語言讓我們更加清楚的了解到時尚禮儀的魅

力所在。

在學習過程中，觀眾們認真聽講、積極配合、掌聲雷動、受益匪淺。課后，廣大中學中職團干表示要把這節(jié)課的精髓

應(yīng)用到自己的生活和工作中去，用時尚禮儀更好地塑造自我形象，也教育廣大青年團員學習時尚禮儀，在學習、生活、工作中做到優(yōu)雅、得體、大方。

第二篇：周思敏禮儀講座目錄

你的禮儀價值百萬之職場工作禮儀

一、職場禮儀概述

二、求職面試禮儀

三、幫您成為職場俏佳人

四、幫您成為職場紳士

五、辦公室禮儀

六、溝通禮儀

七、接人待物禮儀

八、職場升遷禮儀

你的禮儀價值百萬之社交禮儀

一、社交禮儀概述

二、會面禮儀

三、常用見面禮儀

四、拜訪與接待禮儀

五、聚會與娛樂禮儀

六、宴請禮儀

七、溝通禮儀

八、饋贈禮儀

九、出行禮儀

你的禮儀價值百萬之服務(wù)禮儀

一、服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)

二、服務(wù)人員的儀容儀表

三、服務(wù)人員的美姿美儀

四、服務(wù)人員的服務(wù)技巧

五、服務(wù)人員的語言規(guī)范

六、服務(wù)人員的溝通禮儀

七、服務(wù)人員如何做到十全十美

你的禮儀價值百萬之服務(wù)禮儀

一、商務(wù)禮儀概述

二、商務(wù)人士的儀容儀表

三、商務(wù)人士的儀態(tài)規(guī)范

四、商務(wù)會面禮儀

五、商務(wù)文書與問候禮儀

六、商務(wù)訪談禮儀

七、商務(wù)接待禮儀

八、商務(wù)饋贈禮儀

九、洽商與聚會禮儀

十、商務(wù)用餐禮儀

《職場禮儀》目錄：

1、辦公室禮儀

2、接聽電話禮儀

3、職場應(yīng)變禮儀

4、E時代禮儀

5、職場白領(lǐng)儀容自照

6、工作從學開門起

7、辦公室新鮮人迷津

8、優(yōu)雅淑女 紳士儀態(tài)

9、別讓細節(jié)出賣你

10、迎來送往的禮儀

11、職場社交禮儀

12、待客用餐的禮儀細節(jié)

《有禮走天下》目錄：

一、儀態(tài)訓練：站、坐、行的正確姿勢

二、如何握手、擁抱？

三、乘坐轎車、電梯有哪些講究?

四、交換名片應(yīng)該注意那些禮儀技巧？

五、商務(wù)場合服裝、儀容禮儀

六、送花禮儀

七、服務(wù)禮儀

八、西餐及中餐禮儀

九、觀看奧運會比賽的禮儀

酒店餐飲服務(wù)禮儀 第一篇：“你”行業(yè)中的第一張名片（形象篇）1、3.8秒留下完美的第一印象

2、行業(yè)規(guī)范的TOP原則

3、做一位酒店餐飲行業(yè)的“時尚新達人” 第二篇：服務(wù)意識決定成敗（意識篇）

1、行業(yè)規(guī)范中的“美姿美儀”

2、7步5步3步時尚服務(wù)禮儀

3、稱呼“正在進行時”

4、服務(wù)意識對了頭，業(yè)績就會爬高樓

5、服務(wù)意識中的“潛規(guī)則”

第三篇：你和客人“兩情相悅”（訓練篇）

1、掌握介紹他人的先后順序

2、學會優(yōu)雅的引領(lǐng)手勢

3、高規(guī)格，等規(guī)格，低規(guī)格的接待秘訣

4、“贏”在細節(jié)，輸在“習慣”

5、客人不“請”自來的服務(wù)流程

第四篇：打造行業(yè)中的“溝通天使”（養(yǎng)成篇）

1、別讓語言出賣了你

2、你的語言讀懂了“他”的心

3、處理客人投訴的“六句箴言”

4、完美溝通，成就企業(yè)的核心

第五篇：如何成為服務(wù)中的“社交天使”（秘籍篇）

1、用時尚禮儀給你的服務(wù)“微整形”

2、時尚服務(wù)禮儀中“情商秘籍”

3、行業(yè)規(guī)范中的“十全十美大補貼”

4、用時尚禮儀留住“他”

5、讓客人感動的[3]TIPS

第三篇：和周思敏一起學禮儀匯報

“和周思敏一起學禮儀”

——高二

（一）班“文明禮貌月”主題班會匯報

一、班會背景：

講文明懂禮貌是同學們健康成長的需要，是走向社會的必備素質(zhì)。本月是文明禮貌月，我班師生要認真學習生活中需要注意的禮儀。

二、班會目的：

1、使同學們認識到講究文明禮儀的必要性。

2、學習正確的語言、行為方式，做到文明有禮。

三、時間地點：3月12日，教室。

四、參與對象：高二一班全體學生

五、流程：

1、導入：同學們，這次班會的主題是和周思敏老師一起學禮儀。講究文明禮儀在當今社會越來越重要了，養(yǎng)成良好的文明禮儀對個人的成才有著不可忽視的作用，所以本次班會希望大家認真對待，認真學習。

2、播放周思敏時尚禮儀講座視頻，請大家按周思敏老師要求的做，做到知禮、習禮、懂禮、用禮。

六、實況：

開始的時候?qū)W生比較拘束，不好意思跟著視頻做，覺得別扭。在班主任的鼓勵和帶領(lǐng)下很快，大家就不再感到尷尬了，認真的跟著做了起來。

大部分學生學會了如何正確的站、坐、行，得到里比較理想的結(jié)果。但是否能夠應(yīng)用到實際生活中仍需時刻提醒、督促直到養(yǎng)成良好的習慣。

2012年3月19日星期一

第四篇：周思敏商務(wù)禮儀筆記

商務(wù)禮儀

一、時尚禮儀的含義

1、它是日常生活的一種行為。（Eg:美女吃早餐）

2、它是一種待人處事的態(tài)度。（態(tài)度決定自己的命運。Eg:對屬下不停點的挑毛病，用肢體或語言來挑剔。）

3、它是一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn)。（Eg:排隊上機）

二、時尚禮儀的特點

1、時代性（與時俱進，把它應(yīng)用到生活中。）

2、地域性（十里不同風，百里不同俗。Eg:結(jié)婚）

3、操作性（可操作，可復印，可模仿。Eg:計程車做位置，不要當場糾正）

4、自律性（身先足以率人，律己足以服人。自己要先做到Eg:機場排隊）

5、寬容性（禮儀的最高境界——和諧。要尊重為本，以人為尊。學會寬容對方，有缺點題型對方，要有真實感情對人，才能有人緣。）

三、時尚禮儀的三大場景

1、商務(wù)場景（與平常生活、工作相關(guān)的）

2、社交場景（待人接物、開party、參加婚禮、大型活動等等）

3、休閑場景（爬山、ktv、打球、跳舞等等）

四、時尚禮儀七大塊

1、儀禮（開會手機關(guān)機）

2、儀容（出門化妝，不同場合的裝束）

3、儀表

4、儀態(tài)（走、蹲、坐、立、行）

5、儀餐（招待客人、吃飯、喝茶/咖啡）

6、儀柬（活動的邀請函等）

7、儀式

一、商務(wù)禮儀的定義

現(xiàn)代企業(yè)從業(yè)人員在商務(wù)交往和經(jīng)濟活動中遵循的行為規(guī)范。

1、為什么要學習商務(wù)禮儀

（1）內(nèi)強素質(zhì)

（2）外塑形象——員工個人形象 組織形象產(chǎn)品形象企業(yè)形象

（3）增進交往

2、商務(wù)禮儀特點

尊重為本；善于表達；形式規(guī)范

3、什么時候注重商務(wù)禮儀

初次見面（3.8秒定印象，想與人形成共識，學會“調(diào)頻”）；公務(wù)交往；涉外交往。如果人生是一座雪峰，你對禮儀掌握的程度就是你攀登雪峰的雪橇。如果人生是一條河流，你對禮儀掌握的程度將是載你運航的小船。

如果人生是一本書，你對禮儀掌握的程度將是記錄你人生成功的密碼。

4、商務(wù)人士的儀容儀表應(yīng)注意：

眼鏡：適合臉型的鏡片，隨時擦拭干凈，金屬框為宜

正裝：已偏重深色為主，顯穩(wěn)重

手表：要配合身份，金屬表鏈為宜

口袋：蓋子翻出，不要放雜物

褲子：燙出褲線

鞋子：搭配得體正裝皮鞋，深色（黑、深、棕色）為宜，避免鱷魚皮

襯衫：素色，燙平，紐扣無缺。領(lǐng)口放1指正合適。

上衣口袋：不要放筆

皮帶：和鞋子服裝顏色能搭配，皮帶扣亮、精致，盡量用扣狀的公文包：收拾整齊（辦公用品，名片，計算機，面巾紙）

注：領(lǐng)帶長度在皮帶上下一公分；領(lǐng)夾在3個扣子之上；公文包內(nèi)裝合約、文書資料、印章、名片、雜物，要收拾整齊

5、男士儀容七大自照

發(fā)型大方，干凈整潔

鼻孔內(nèi)外清潔干凈

鬢角與胡子刮干凈

耳朵內(nèi)外掏干凈

使用面霜保持臉部光潔

適當使用護唇膏

保持口腔清潔

.一次兩個年輕人相親，各方面感覺都良好，最后因為兩顆門牙中間有一韭菜葉沒成。

6、男士儀表七大自照

正確使用領(lǐng)帶，領(lǐng)夾，領(lǐng)鏈

襯衣領(lǐng)口整潔，袖口紐扣扣好

襯衣領(lǐng)口應(yīng)長出外套的1-2cm

衣褲口袋整理服帖

勤修指甲，保持手部整潔

褲子平整干凈，褲長及鞋面，拉好褲前拉鏈

北京電視臺某主持人問：有次坐地鐵，忘了拉褲子拉鏈，隔壁乘客好心提醒“嘿，哥們，車庫門沒關(guān)。”很尷尬。女職業(yè)看見男老板這樣應(yīng)如何告訴？拿手機，編短信：“拉鏈”，僅需倆字，切勿繁瑣。

鞋底面保持清潔，鞋不能破損，鞋面要擦亮

7、女士著裝

外套合身，熨燙整齊

指甲油的顏色以透明、淡粉紅色，不宜剝落為佳

（肉色、黑色、咖啡色絲襪）

手提包：定期整理（筆記本、名片、手帕、面紙、化妝品、連褲襪）

配件：避免過于花俏的配飾

貼身衣服：符合尺寸，保持清潔

上衣：活動方便，不宜皺褶，避免牛仔布料

連褲襪：符合套裝的顏色

鞋子：鞋跟避免過高及磨損破裂

8、女士儀表自照

領(lǐng)口干凈，襯衣領(lǐng)口別太復雜、花俏

服飾端莊，不要太薄、太透、太露、太短

可佩戴精致的小飾品或公司標志

勤修指甲，指甲油不要太濃艷

衣褲、裙表面不要有明顯內(nèi)衣切割痕跡

絲襪刮破不能再穿，包里隨身備一雙絲襪

鞋潔凈，款式大方，中跟為好，不宜太高太尖

二、商務(wù)人士的儀態(tài)規(guī)范

標準的蹲資：高低式

1、商務(wù)會面禮儀

拱手禮；吻手禮；親吻禮；揮手禮；貼面禮（貼右邊）；鞠躬禮（15-30度）；目光禮——中三角（一般）、上三角（重要）、下三角（親密間）

2、視線角度

視線向上，表現(xiàn)權(quán)威，優(yōu)越

視線向下，表現(xiàn)服從，任人擺布

視線水平，表現(xiàn)客觀，理智

3、手的規(guī)范

高不過耳；低不過腰；80公分為最寬

4、正確的稱呼

符合身份；國際通用；入鄉(xiāng)隨俗；主次分明。

有次在北京生病了，去打點滴。護士叫：“喂，下一位。”無稱呼，要有稱謂。

入鄉(xiāng)隨俗.有一次去濟南演講，和薔薇一起，回酒店打車，司機叫她“老師”以為自己很出名，實際是濟南風俗，入鄉(xiāng)隨俗。注：助理叫李秋遠

5、錯誤的稱呼

沒有稱呼；替代性稱呼。

6、握手步驟七口訣

大方伸手；虎口相對；目視對方；面帶微笑；力度七分；男女平等；三秒結(jié)束

握手歌：尊者先伸手，大方對虎口，眼睛看對方，微笑加問候，力度六七分，三五秒就夠，男女都平等，一笑泯恩仇。大家見面握個手，和諧幸福共同有。

7、商務(wù)禮儀的距離

親密距離：0-0.5m

社交距離：0.5-1.5m

禮儀距離：1.5-3m

公共距離：3m以外

8、擁抱方法

左腳在前，右腳在后，左手在下，右手在上。胸貼胸，手抱背，貼右頰，才正規(guī)。拍背：上對下（表鼓勵支持）好哥們間、三到五下。

三、商務(wù)文書問候禮儀

1、信函的禮儀

鄭重的抬頭尊敬的王先生、李小姐

明確的內(nèi)容

相應(yīng)的落款：前后呼應(yīng)

使用專業(yè)的信箋和信封

2、手機短信禮儀

要有親切的稱呼

條理分明的內(nèi)容

結(jié)尾要用敬語

個人及公司名稱

6、E-mail禮儀

主題明確；內(nèi)容簡潔；多用敬語；慎用群發(fā)

五、請柬、請?zhí)Y儀

1、橫式貼（以集體名義，邀請一般人的，外文書寫的）

2、豎式貼（邀請臺港澳朋友的，傳統(tǒng)、民族特色濃的活動）

3、自己設(shè)計貼（大機構(gòu)大活動，極有特色的專門活動，邀請多人的，如畫展音樂會等VIP請柬）

4、詞雅語美

好久不見說 久違初次見面說 久仰請人原諒說 包涵

請人批評說 指教請人幫忙說 勞駕求給方便說 借光

麻煩別人說 打擾向人祝賀說 恭喜托人辦事說 拜托

贊人見解稱 高見對方來信稱 惠書老人年齡稱 高壽

賓客來到用 光臨中途先走用 失陪請人勿送用 留步

等候客人用 恭候

5、問候的次序：統(tǒng)一問候；先尊后卑 ；由近而遠。

六、商務(wù)訪談禮儀

1、交談時那些最重要

內(nèi)容——講什么內(nèi)容；如何說——形式；語氣

2、談話禮儀四不準：

別輕易打斷別人；不補充對方；不糾正對方；不質(zhì)疑對方。

3、個人隱私的五個不問：

不問年齡；；不問婚否；不問收入；不問健康；不問經(jīng)歷。

4、名片禮儀流程：

動作 ；語言 ；眼神 ；擺放 ；表情；收藏 ；聯(lián)絡(luò)。

收藏事例：2005年參加活動，3.8婦女節(jié)，邀請女企業(yè)家參加。認識了田小姐，曾在日本留學8年，記在了名片背后。后來成為好朋友，還有業(yè)務(wù)上的往來。

5、名片擺放：

商務(wù)談判：右手邊桌上

商務(wù)參會：右手邊桌上十分鐘收起

沒有桌子的場景：名片夾里跟自己的做區(qū)別

名片的應(yīng)用：動作、語言、眼神、擺放、表情、收藏、聯(lián)絡(luò)

張先生是OA辦公家具的業(yè)務(wù)代表，一次去談判進行的很順利，準備第二次就簽合同。對方老板給的名片禮貌的放在右手邊桌上，臨走時收拾資料，不小心把名片碰到了地上，又不小心踩了一腳，自己不知道。回去路上接到對方電話，稱由于個人原因，暫時不進行購買。

七、商務(wù)訪談接待

1、商務(wù)禮儀的接待規(guī)格

高規(guī)格接待：接待的人員職務(wù)比被接待的人員高

低規(guī)格接待：接待的人員職務(wù)比被接待的人員低

同等級接待：平級之間的接待

主居左，客居右，以右為尊

汽車禮儀

1.出租車：客戶坐右后方，接待者坐副駕。方便指引

有一次打車接一位客戶，客戶開開車門徑直坐到了副駕駛位置，應(yīng)坐后排靠右位置，即使

自己知道，也不要當面指出，要具有操作性。

2.公司車：接待者坐副駕，副總坐右后方，老總坐左后方。

3.私家車：副駕是一號位，永遠不能空。

2、時尚接待禮儀

禮遇客戶：相距約2米遠，點頭致意，問候?qū)Ψ?/p>

引領(lǐng)客戶：走在客戶左前方1.5米處，隨客戶步子輕松恰您，遇到臺階或轉(zhuǎn)彎時用手勢示意并使用敬語。

主陪客戶：兩人并行，主居左，客居右，讓客戶走在陳列物品的一側(cè)

超越客戶：走在客戶后方約1.5米處時，致意說：“對不起，打擾您了，謝謝！”

3、電梯禮儀要點

站在兩側(cè)、讓開箱門；先下后上；方便進出。

乘電梯時要站右側(cè)，左邊是急性的。

電梯分為：1.廂型電梯2.滾梯3.平面式電梯

電梯禮儀要點：1.站在兩側(cè)2.讓開廂門3.先下后上4.方便進出

電梯禮儀禁忌：1九陰白骨指2.目中無人術(shù)3.銅墻鐵壁功

4、商務(wù)饋贈禮儀

1.紀念性（移動公司送卡）；宣傳性（四川航空送飛機模型）；便攜性（唐山送陶瓷，大花瓶）；獨特性（給日本朋友送板栗、熊貓玩具、茶葉、U盤）；時尚性；習俗性（SOHO職場一言堂送U盤）；實用性（湖南衛(wèi)視越策越開心送馬克拳擊手套）

送禮的忌諱：個人禁忌；行業(yè)禁忌

不能送的禮品：違反常理的；太貴重的；涉及國家機密和安全的；藥品及保健品饋贈時機：道喜之時；道賀之時；道謝之時

送禮先后順序：孩子→女主人→男主人

七、洽商與聚會禮儀

有禮走遍天下，無禮寸步難行，構(gòu)建和諧社會，禮儀必須先行

1、談判中的技術(shù)準備

知己知彼；熟悉洽談的流程；學習洽談的策略。

四種座位：

2、談判中的禮儀準備

儀容儀表；小李在與日方的商務(wù)談判中穿牛仔褲、球鞋別讓細節(jié)出賣你，別讓習慣毀了你。提前三分鐘倒好茶水，器皿口（“飯碗”）朝上，在礦泉水旁放一個紙杯

有次北京市臺商接見，在國際大飯店，杯口倒放。

洽談場所的選擇；

洽談場所的布置（座椅擺放：自由式—非談判式；主席式—臺上臺下：相對式—面對面；并列式—一排，主談坐中間）

面門為上，以右為上，劇中為上，以遠為上，前排為上

什么時間倒茶：落座前3分鐘，杯口朝上放。

3、剪彩的準備：紅綢、剪刀（新）、手套（白、透，表示正大光明，透透亮亮）、托盤（里面一定要用紅色的大絨布把它抱起來）、紅色的地毯（紅）

剪彩人員的選擇：剪彩人；助剪人：將剪刀遞給剪彩者，雙手為佳，刀刃向內(nèi)。剪彩的程序（6大）：請來賓就位、宣布儀式開始、奏樂、發(fā)言、剪彩（請司儀帶剪彩嘉賓以及助剪人走上臺，來一一剪彩）、參觀

4、商務(wù)的開業(yè)儀式

媒體宣傳；來賓邀請；場地布置；接待服務(wù)；禮品饋贈；程序擬實；會后答謝。

5、發(fā)布會的禮儀

會議的籌備；現(xiàn)場的應(yīng)酬；媒體的邀請；送客的事宜；媒體發(fā)言稿。

6、展覽會的禮儀

主體類型、性質(zhì)型、規(guī)模型、場所與時間的類型等等

7、商務(wù)聚會與娛樂

KTV ——儀容儀表（不能穿短褲和拖鞋），不做麥霸，不抽煙

8、舞會香水、禮儀儀表、服裝準備，男士約女士跳舞

高爾夫：請吃飯不如請流汗。不穿牛仔褲、不發(fā)出動靜（如接聽手機）

八、商務(wù)用餐禮儀

1、主人宴請的七大注意事項：列出名單；確定時間；選好場地；提前到達；訂好菜譜；安排座次；巧妙買單。

1、列出名單（幾位）

2、確定時間

3、選好場地

4、提前到達

5、訂好菜譜（忌酸、辣等）

6、安排座次（面向門口的座位是大位）

7、巧妙買單（提前、巧妙買單，服務(wù)生不要報出菜價）

2、不會喝酒怎么辦？

找一位男性的同事協(xié)助；善于表達你的意思；四兩撥千斤，找一些接口跟理由把酒擋掉。

3、客人赴宴時七大注意事項：配合主人；確定時間；如何敬酒；舉止五忌；服飾氣味；交談得宜；離席禮儀。

1、配合主人（服裝、點菜）

2、確定時間

3、如何敬酒

4、舉止五忌

5、服飾氣味（不能超過主人）

6、交談得宜（主人發(fā)言時不私底下討論，不吃飯等）

7、離席禮儀

4、餐桌五忌：不吸煙；讓菜不夾菜；祝酒不勸酒；不在餐桌上補妝與整理服飾；吃東西不發(fā)出聲音。

5筷子的12忌：三長兩段；仙人指路；擊盞敲盅；品箸留聲；熱箸巡城；迷箸刨墳；淚箸遺珠；顛倒乾坤；定海神針；當眾上香；交叉十字；落地驚神。

6、西餐刀叉使用技巧：

1、從外往里，一對一對的用

2、女主人怎么樣，你跟著她用

7、紅酒用法：望、聞、問、切

紅酒用法：望（商標、年份等，軟木塞浸潤說明時間久，酒在杯中的掛痕越久說明時間越久、含糖量越高、品質(zhì)越好）、聞（甘味、香醇）、問、切

紅酒倒1/3處；不能滿握酒杯，拿杯角；就餐完后確認是否收小費

紅葡萄酒配肉類，白葡萄酒配海鮮

九、西餐與自助餐禮儀

1、西餐菜肴

1、點菜——沙拉或其它開胃菜

2、湯和面包——湯大致可分為清湯。如油湯、蔬菜湯和冷湯等。

3、主菜——肉、禽類菜肴是主菜，其中左右代表性的是牛肉或牛排

右手刀、左手叉、牛排從右往左切，以餐就口。

4、甜品——西餐的甜品是主菜后食用的如布丁、冰淇淋、水果等。

5、咖啡或茶——飲咖啡一般要加糖和淡奶油

餐巾不能別腰帶上或掛脖子上，餐巾要放在大腿上注：喝湯注意，拿好湯匙從里往外舀，湯勺放在副餐盤橫放，如無副餐盤扣放。

西餐買單時注意是否收取小費，收小費是合理的。

6、西餐刀叉使用技巧：從外往里，一對一對的用；女主人怎么樣，你跟著她用。

7、紅酒用法的流程：望、聞、問、切

肉配紅酒、海鮮配白酒自助餐：冷熱分開、生熟分開、肉類與蔬菜分開 不要把包放在旁邊的椅子上

古代的酒具稱為銅爵

第五篇：周思敏-服務(wù)禮儀

《服務(wù)禮儀》光碟內(nèi)容提綱（僅供參考）

第一講服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)

1、什么是禮儀？禮儀的重要性是什么？

服務(wù)禮儀是指服務(wù)行業(yè)的的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)具備的行為規(guī)范。

（2）禮儀的三大定義：

1、一種日常生活的行為；

2、待人處事的態(tài)度；

3、一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn)。

小結(jié)：有禮走遍天下，無禮寸步難行；構(gòu)建和諧社會，禮儀必須先行。

2、什么是服務(wù)禮儀？

心態(tài)是服務(wù)人員在服務(wù)過程中，決定服務(wù)流程成敗與否的關(guān)鍵因素。心態(tài)是待人處事的驅(qū)動力，好的心態(tài)將會有好的驅(qū)動力，會有好的結(jié)果。

3、服務(wù)人員應(yīng)該具備什么樣的心態(tài)呢？

（1）積極主動；（2）平等待人；（3）海納百川（舉例外國人）；（4）互利雙贏（毛衣打折服務(wù)員態(tài)度事件）；（5）給予奉獻（奉獻人生是一種無形的物質(zhì)）；（6）善于感恩（感謝客戶、老板）。

禮儀文化才是真正企業(yè)的一個中心思想。百年品牌的塑造，千年偉業(yè)的傳承離不開禮儀文化。

世界上最廉價而且能夠得到最大收益的一項物質(zhì)就是禮

儀。-----拿破倫.希爾

為什么要學習服務(wù)禮儀：

1、內(nèi)強素質(zhì)

2、外塑形象

3、增加效益

服務(wù)禮儀的三個重要特點：（1）尊重為本；（2）善于表達；（3）形式規(guī)范。

第二講：服務(wù)人員的儀容儀表

2、女士的儀容七大自照：

（1）頭發(fā)干凈整潔，長頭發(fā)盤起來或是挽起來，不建議綁馬尾；

（2）輕描眉；

（3）化淡妝，施薄粉；

（4）勾畫適當眼線、眼影，輕涂睫毛膏；（5）保持T字帶干凈，不油光；（6）適當涂抹唇膏、唇彩；（7）保持耳朵內(nèi)外干凈。

3、女士的儀表的七大自照：

（1）領(lǐng)口要干凈，襯衣領(lǐng)口不要太花俏，太復雜；（2）服飾端莊，不要太薄、太透、太短；（3）可佩戴精致的小飾品或公司的標志；（4）勤修指甲，指甲油不要太濃艷；（5）衣褲裙表面不要有明顯內(nèi)衣切割痕跡；（6）絲襪刮破不能再穿，包里隨身備一雙絲襪；（7）鞋潔凈，款式大方，中跟為好，不宜太高太尖。

5、男士儀容自照：

（1）發(fā)型大方，干凈整潔；（2）鼻孔內(nèi)外清潔干凈；（3）鬢角與胡子刮干凈；（4）耳朵內(nèi)外清潔干凈；（5）使用面霜保持臉部光潔；（6）適當使用護唇膏；（7）保持口腔清潔。

小結(jié)：細節(jié)之處見風范，點滴之處定乾坤 第三講：服務(wù)人員的美姿美儀

1、女士站姿三種：

第一種：腳跟、腳尖并攏，收腹、挺胸，目光平視，面帶微笑。

第二種：腳跟并攏，腳尖打開，兩只腳尖的距離是一個拳的距離，大約10公分，收腹、挺胸，右手壓在肚臍上下一公分的位置上，要放松，面帶微笑。

第三種：右腳放在左腳的中心線上，或稱“丁”字“T”型步，收腹、挺胸，重心在右腿上，右手壓住左手，面帶微笑。

2、男士站姿的三種：

第一種：雙腳與肩同寬，收腹、挺胸，抬頭，雙手微微握拳放在褲線兩旁，面帶微笑。一般應(yīng)用于在職場或是門店的站姿。

第二種：雙腳與肩同寬，雙手右手壓住左手，放在背后腰部最低凹的地方，手指不能互相握在一起，收腹、挺胸，面帶微笑。一般用于酒店的大堂引領(lǐng)或接待的人員。

第三種：雙腳與肩同寬，右手握住左手，雙手下垂，自然

放松在丹田附近，護印手，面帶微笑。應(yīng)用于領(lǐng)班、經(jīng)理或是領(lǐng)導。

3、鞠躬：鞠躬一般為15—30度，3—5秒將你的身體抬起來。

4、四種請的方式：小請、中請、大請、多請。

小請：將你的右手在你的胸前畫半圓后打開，傾斜45度，手指一定要并攏，不可以打開，手掌的掌面是朝向客人的。這時候你的眼神從你請的這個手指回到客人的眼睛上，然后微笑的面對他。

中請：請坐，請的時候眼睛是看著手的，坐的時候眼睛拉回到客人的臉上。

大請：手打開，指引到將要引領(lǐng)的方向。例子：“您好，前方第二個門”。

多請：客人很多，只要超過5位的客人，先請右手邊，再請左手邊，鞠個躬說，請坐。

小結(jié)：在服務(wù)當中，儀態(tài)非常重要，它代表你的整個服務(wù)流程的順暢和細節(jié)。

5、眼神：跟客人接觸的時候，你的眼神不可以低于三秒鐘，目光平視是收腹挺胸，面帶微笑，然后平視的看著客戶的中三角區(qū)，切記不要上下打量客人。

孔子《論語》：非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。

6、服務(wù)人員手的規(guī)范

（1）高不過耳；（2）低不過腰；（3）80公分為最寬。第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧

1、服務(wù)的英文單詞：Service。七個英文字母，代表著在服務(wù)中的七個動作，七個重要環(huán)節(jié)：

S,smile，微笑 E,exchange，交換 R,readiness，準備 V,view，觀察 I,income，收入 C,creation，創(chuàng)造 E,eye，關(guān)注

3、微笑要分場合，下列三種場合不可以微笑。（1）氣氛莊嚴時（升國旗時、參加葬禮時）；（2）客人出洋相尷尬時；（3）如果客人身體有殘疾時。

4、服務(wù)場景里的引領(lǐng)與接待。接待禮儀：

（1）禮遇客戶：相距約2米遠，點頭致意，問候?qū)Ψ健＃?）引領(lǐng)客戶：在前方1.5米處，走在顧客左前方約1.5米處，隨顧客步子輕松前進，遇到臺階或轉(zhuǎn)彎時，用手勢示意并使用敬語。

（3）主陪顧客：兩人并行，主居左，顧居右，讓客戶走在

靠近陳列物品的一側(cè)。

（4）超越顧客：走在顧客左后方約1.5米處時致歉意，對不起，打擾您了，謝謝。

位次總則：要分清中國傳統(tǒng)式還是國際式，中國倡導以左為尊，國際上以右為尊。

（1）面前為上；（2）以右為上；（3）居中為上；（4）以遠為上；（5）以前為上。

5、在服務(wù)當中如何遞接物品呢？

（1）主動上前；（2）雙手接拿；（3）遞到手中；（4）尖刃向內(nèi)；（5）方便接拿。

6、服務(wù)禮儀的距離：（1）信任距離：0.5米---1.5米距離；（2）引領(lǐng)距離：1.5米；（2）待命距離：3米以外。

五、服務(wù)人員的語言規(guī)范 案例：“叫”與“請”一字之差差千里。

1、如何做正確的稱呼？ 案例：小姐與太太稱呼之差，一個小小的稱呼，不單單讓你失去了一筆交易，更為你的企業(yè)品牌抹黑。稱呼在我們?nèi)粘Ｉ钪屑胺?wù)崗位上是相當重要的。（1）符合身份。男士稱先生，女士年紀比較輕的稱小姐，年紀比較大的，分不清楚她是小姐還是太太的，可以統(tǒng)稱為女士。（2）入鄉(xiāng)隨俗。濟南打出租車司機稱老師，北京稱師傅，南方稱小姐，北方稱小姐，東北稱大姐、小妹。（3）國際通用。國際上原則有兩個稱呼，先生，小姐或女士，隨丈夫可稱太太、夫人。（4）主次分明。建議：時尚禮儀一定要融入我們的生活，時尚禮儀生活化，生活禮儀時尚化，融入生活的禮儀才具有可操作性，才具有正確的傳承的性質(zhì)。

2、人際交往中的稱呼類別（1）一般稱呼。先生、小姐（2）姓名稱呼。王佳怡、李秋媛（3）職務(wù)稱呼。張經(jīng)理、李處長（4）職業(yè)稱呼。周老師、思敏老師（5）親屬稱呼。稱呼要按照當時狀況的需要，采取最適當?shù)奶幹茫智逯鞔危_定身份再來稱呼。

3、介紹的次序（1）先男后女；（2）先卑后尊；（3）先晚后長；（4）先個人后團隊。在介紹的過程中，受尊重的一方有預先知道的權(quán)力。

4、問候的次序（1）統(tǒng)一問候。現(xiàn)場的來賓，大家好（2）先尊后卑。尊敬的各位領(lǐng)導，各位來賓，現(xiàn)場的朋友們，大家好（3）由近而遠。各位朋友們，一樓的朋友，二樓的朋友，以及

三樓的朋友們，大家下午好

5、服務(wù)的六句真言。兩個案例：一是酒店服務(wù)員沒有叫醒客人，飛機誤點，大堂副理與客人爭執(zhí)。二是上海就餐因紅豆冰沒有上，服務(wù)員與其爭執(zhí)。國內(nèi)服務(wù)行業(yè)流行四個字：一騙二辯三解釋。強調(diào)：在服務(wù)行業(yè)中，應(yīng)該換位思考，站在客戶的心理上、位置上，考量如何把最好的服務(wù)呈現(xiàn)給我們的客戶，而并非我們來指責挑剔顧客的毛病。服務(wù)的21字、6句真言。（1）是（2）好的（3）讓我來（4）馬上改進（5）我會注意的（6）謝謝您的指教。第六講 服務(wù)人員的溝通禮儀 溝通技巧，溝通有很多方式，技巧也有很多。溝通技巧就是溝通和表達，用什么方式來說話，用什么方式來表達。案例1：孕婦自做多情以為小朋友要讓坐，不讓小朋友下車。說明有話要說出來，溝通表達是很重要的。案例2：《鋼鐵是怎樣煉成的》劇中保爾誤以為安娜的遠房表哥為情人，斷絕了與安娜的關(guān)系。說明：有話一定要表達出來。我們在溝通的過程中，絕對不是單項溝通，要雙項以及多項溝通，才不會造成誤解。

1、溝通的定義：溝什么？溝彼此的想法、看法、做法、達成共識。通是什么？通雙方的情感。感情深好辦事。

2、溝通的方式有哪些呢？（1）文字溝通；（2）語言溝通；（3）眼神溝通；（4）肢體語言溝通；（5）心靈溝通。

3、如何正確的表達？（1）講話要有節(jié)奏感；（2）注意語氣和語調(diào)；（3）充分地學會用敬語來做事。說話內(nèi)容是站在客人的角度，為客人服務(wù)。說話形式可以柔聲細語，但絕不是嬌滴滴。善于和交際的對象做互動。

4、服務(wù)禮儀中談話的四不準： 在服務(wù)、表達的過程中，一定要尊重對方。（1）不準輕易打斷對方；（2）不補充對方；（3）不糾正對方；（4）不質(zhì)疑對方。

5、服務(wù)禮儀中表達方式五不問：（1）不問收入；（2）不問年齡；（3）不問婚否；（4）不問健康；（5）不問過往經(jīng)歷。

6、手機的使用禮儀：（1）別借用客人的手機；（2）使用手機注意安全；（3）不要制造別人的噪音；（4）注意您手機放置的位置。小結(jié)：一句話平息一場戰(zhàn)爭；學會會說話，說好話。第七講 服務(wù)人員如何做到十全十美 服務(wù)中要做到十全十美，應(yīng)該做到哪些事項呢？

1、服務(wù)禮儀中的“五少”：（1）少批評；（2）少抱怨；（3）少指責；（4）少虛偽；（5）少是非。

2、服務(wù)禮儀中的“五多”：（1）多微笑；（2）多鼓勵；（3）多承擔；（4）多付出；（5）多贊美。