第一篇：周思敏商務禮儀學 習 心 得1

學習

心 得

禮儀是人類文化的結晶，社會文明的標志。社交禮儀是人們進行交往的行為規范與準則，被譽為成功步入社會的“通行證”，溝通人際關系的“立交橋”。學習社交禮儀，有益于培養高尚的情操和卓越的交際能力，有助于營造友好氣氛，構建和諧社會。中國自古就是禮儀之邦。禮儀，是社會文明的寶貴遺產之一，是自然和諧的美好結晶，它展示了社會成員的文明形象。

周思敏教授的課程包括商務禮儀、職場禮儀、舉止氣質、服飾形象儀表、社交禮儀、用餐禮儀、公共場所禮儀、說話藝術、涉外及旅行禮儀等生活中可能接觸到的所有禮儀規范。

禮儀已經成為每個人與對手競爭的重要武器之一。也許一個得體的肢體動作會讓你在面試中脫穎而出，一種親切而又落落大方的待人接物會為你贏得好感，體面精致的著裝會讓你在營銷中贏得信任，酒會上優雅從容的應對能讓關鍵人物把下次提升的機會留給你，誠信、親善也許會為你帶來巨額訂單;相反，不潔的襯衣領、不檢點的小動作、商務接待時顧此失彼、談判時不懂規矩、身居要職可說話行事卻頗有“暴發戶”風范、出國考察時處處出糗卻全然不知……禮儀的缺失往往可以鑄成人生大錯,可以造成事業顛峰之危,由此來看，禮儀在我們的生活中是必不可少的。

首先讓自己最深刻感受的就是周思敏老師說的“六句箴言”！

第一句一個字：“是”！

第二句二個字：“好的”！

第三句三個字：“讓我來”！

第四句四個字：“馬上改進”！

第五句五個字：“我會注意的”！

第六句六個字：“謝謝您的指教”！

禮儀大致包含著裝整潔，體態規范，言談優雅等方面。細而言之，著裝當與身高、體型、年齡相匹配；坐臥行立當有紳士之風范；言語談吐當登大雅之堂。做到這些必會給人以良好印象。首先，保持良好的精神風貌，保持昂揚的斗志，待人熱情禮貌，彰顯總隊的生機與活力。其次，注重小節，于細微之處表現過硬作風，嚴格要求自己，注重著裝，坐有坐相，占有站姿，說話和氣，慎獨審慎。再次，要尊重他人，慎言慎行，考慮他人感受，切忌目中無人，口無遮攔。

現在禮儀已經越來越被人們重視了，怎樣通過一列系有效的方式來體現對客戶的尊重，來體現員工和企業的精神面貌，無疑在現在同行業競爭越來越激烈的今天顯得舉足輕重了。毛澤東同志說過，學習之目的在于應用。所以今日之所學應用到今后的工作當中，才會體現出禮儀培訓的真正意義所在。

通過這次培訓學習使我充分認識到：禮儀在我們的日常生活和工作中起著非常重要的作用，教會我們如何在競爭激烈的職場做人做事。對一個人來說，禮儀是一個人的思想水平、文化

修養、交際能力的外在表現，而對于一個企業來說，禮儀就是一個企業文明程度、道德風尚和生活習慣的反映。

第二篇：周思敏商務禮儀筆記

商務禮儀

一、時尚禮儀的含義

1、它是日常生活的一種行為。（Eg:美女吃早餐）

2、它是一種待人處事的態度。（態度決定自己的命運。Eg:對屬下不停點的挑毛病，用肢體或語言來挑剔。）

3、它是一種素質涵養的體現。（Eg:排隊上機）

二、時尚禮儀的特點

1、時代性（與時俱進，把它應用到生活中。）

2、地域性（十里不同風，百里不同俗。Eg:結婚）

3、操作性（可操作，可復印，可模仿。Eg:計程車做位置，不要當場糾正）

4、自律性（身先足以率人，律己足以服人。自己要先做到Eg:機場排隊）

5、寬容性（禮儀的最高境界——和諧。要尊重為本，以人為尊。學會寬容對方，有缺點題型對方，要有真實感情對人，才能有人緣。）

三、時尚禮儀的三大場景

1、商務場景（與平常生活、工作相關的）

2、社交場景（待人接物、開party、參加婚禮、大型活動等等）

3、休閑場景（爬山、ktv、打球、跳舞等等）

四、時尚禮儀七大塊

1、儀禮（開會手機關機）

2、儀容（出門化妝，不同場合的裝束）

3、儀表

4、儀態（走、蹲、坐、立、行）

5、儀餐（招待客人、吃飯、喝茶/咖啡）

6、儀柬（活動的邀請函等）

7、儀式

一、商務禮儀的定義

現代企業從業人員在商務交往和經濟活動中遵循的行為規范。

1、為什么要學習商務禮儀

（1）內強素質

（2）外塑形象——員工個人形象 組織形象產品形象企業形象

（3）增進交往

2、商務禮儀特點

尊重為本；善于表達；形式規范

3、什么時候注重商務禮儀

初次見面（3.8秒定印象，想與人形成共識，學會“調頻”）；公務交往；涉外交往。如果人生是一座雪峰，你對禮儀掌握的程度就是你攀登雪峰的雪橇。如果人生是一條河流，你對禮儀掌握的程度將是載你運航的小船。

如果人生是一本書，你對禮儀掌握的程度將是記錄你人生成功的密碼。

4、商務人士的儀容儀表應注意：

眼鏡：適合臉型的鏡片，隨時擦拭干凈，金屬框為宜

正裝：已偏重深色為主，顯穩重

手表：要配合身份，金屬表鏈為宜

口袋：蓋子翻出，不要放雜物

褲子：燙出褲線

鞋子：搭配得體正裝皮鞋，深色（黑、深、棕色）為宜，避免鱷魚皮

襯衫：素色，燙平，紐扣無缺。領口放1指正合適。

上衣口袋：不要放筆

皮帶：和鞋子服裝顏色能搭配，皮帶扣亮、精致，盡量用扣狀的公文包：收拾整齊（辦公用品，名片，計算機，面巾紙）

注：領帶長度在皮帶上下一公分；領夾在3個扣子之上；公文包內裝合約、文書資料、印章、名片、雜物，要收拾整齊

5、男士儀容七大自照

發型大方，干凈整潔

鼻孔內外清潔干凈

鬢角與胡子刮干凈

耳朵內外掏干凈

使用面霜保持臉部光潔

適當使用護唇膏

保持口腔清潔

.一次兩個年輕人相親，各方面感覺都良好，最后因為兩顆門牙中間有一韭菜葉沒成。

6、男士儀表七大自照

正確使用領帶，領夾，領鏈

襯衣領口整潔，袖口紐扣扣好

襯衣領口應長出外套的1-2cm

衣褲口袋整理服帖

勤修指甲，保持手部整潔

褲子平整干凈，褲長及鞋面，拉好褲前拉鏈

北京電視臺某主持人問：有次坐地鐵，忘了拉褲子拉鏈，隔壁乘客好心提醒“嘿，哥們，車庫門沒關。”很尷尬。女職業看見男老板這樣應如何告訴？拿手機，編短信：“拉鏈”，僅需倆字，切勿繁瑣。

鞋底面保持清潔，鞋不能破損，鞋面要擦亮

7、女士著裝

外套合身，熨燙整齊

指甲油的顏色以透明、淡粉紅色，不宜剝落為佳

（肉色、黑色、咖啡色絲襪）

手提包：定期整理（筆記本、名片、手帕、面紙、化妝品、連褲襪）

配件：避免過于花俏的配飾

貼身衣服：符合尺寸，保持清潔

上衣：活動方便，不宜皺褶，避免牛仔布料

連褲襪：符合套裝的顏色

鞋子：鞋跟避免過高及磨損破裂

8、女士儀表自照

領口干凈，襯衣領口別太復雜、花俏

服飾端莊，不要太薄、太透、太露、太短

可佩戴精致的小飾品或公司標志

勤修指甲，指甲油不要太濃艷

衣褲、裙表面不要有明顯內衣切割痕跡

絲襪刮破不能再穿，包里隨身備一雙絲襪

鞋潔凈，款式大方，中跟為好，不宜太高太尖

二、商務人士的儀態規范

標準的蹲資：高低式

1、商務會面禮儀

拱手禮；吻手禮；親吻禮；揮手禮；貼面禮（貼右邊）；鞠躬禮（15-30度）；目光禮——中三角（一般）、上三角（重要）、下三角（親密間）

2、視線角度

視線向上，表現權威，優越

視線向下，表現服從，任人擺布

視線水平，表現客觀，理智

3、手的規范

高不過耳；低不過腰；80公分為最寬

4、正確的稱呼

符合身份；國際通用；入鄉隨俗；主次分明。

有次在北京生病了，去打點滴。護士叫：“喂，下一位。”無稱呼，要有稱謂。

入鄉隨俗.有一次去濟南演講，和薔薇一起，回酒店打車，司機叫她“老師”以為自己很出名，實際是濟南風俗，入鄉隨俗。注：助理叫李秋遠

5、錯誤的稱呼

沒有稱呼；替代性稱呼。

6、握手步驟七口訣

大方伸手；虎口相對；目視對方；面帶微笑；力度七分；男女平等；三秒結束

握手歌：尊者先伸手，大方對虎口，眼睛看對方，微笑加問候，力度六七分，三五秒就夠，男女都平等，一笑泯恩仇。大家見面握個手，和諧幸福共同有。

7、商務禮儀的距離

親密距離：0-0.5m

社交距離：0.5-1.5m

禮儀距離：1.5-3m

公共距離：3m以外

8、擁抱方法

左腳在前，右腳在后，左手在下，右手在上。胸貼胸，手抱背，貼右頰，才正規。拍背：上對下（表鼓勵支持）好哥們間、三到五下。

三、商務文書問候禮儀

1、信函的禮儀

鄭重的抬頭尊敬的王先生、李小姐

明確的內容

相應的落款：前后呼應

使用專業的信箋和信封

2、手機短信禮儀

要有親切的稱呼

條理分明的內容

結尾要用敬語

個人及公司名稱

6、E-mail禮儀

主題明確；內容簡潔；多用敬語；慎用群發

五、請柬、請帖禮儀

1、橫式貼（以集體名義，邀請一般人的，外文書寫的）

2、豎式貼（邀請臺港澳朋友的，傳統、民族特色濃的活動）

3、自己設計貼（大機構大活動，極有特色的專門活動，邀請多人的，如畫展音樂會等VIP請柬）

4、詞雅語美

好久不見說 久違初次見面說 久仰請人原諒說 包涵

請人批評說 指教請人幫忙說 勞駕求給方便說 借光

麻煩別人說 打擾向人祝賀說 恭喜托人辦事說 拜托

贊人見解稱 高見對方來信稱 惠書老人年齡稱 高壽

賓客來到用 光臨中途先走用 失陪請人勿送用 留步

等候客人用 恭候

5、問候的次序：統一問候；先尊后卑 ；由近而遠。

六、商務訪談禮儀

1、交談時那些最重要

內容——講什么內容；如何說——形式；語氣

2、談話禮儀四不準：

別輕易打斷別人；不補充對方；不糾正對方；不質疑對方。

3、個人隱私的五個不問：

不問年齡；；不問婚否；不問收入；不問健康；不問經歷。

4、名片禮儀流程：

動作 ；語言 ；眼神 ；擺放 ；表情；收藏 ；聯絡。

收藏事例：2005年參加活動，3.8婦女節，邀請女企業家參加。認識了田小姐，曾在日本留學8年，記在了名片背后。后來成為好朋友，還有業務上的往來。

5、名片擺放：

商務談判：右手邊桌上

商務參會：右手邊桌上十分鐘收起

沒有桌子的場景：名片夾里跟自己的做區別

名片的應用：動作、語言、眼神、擺放、表情、收藏、聯絡

張先生是OA辦公家具的業務代表，一次去談判進行的很順利，準備第二次就簽合同。對方老板給的名片禮貌的放在右手邊桌上，臨走時收拾資料，不小心把名片碰到了地上，又不小心踩了一腳，自己不知道。回去路上接到對方電話，稱由于個人原因，暫時不進行購買。

七、商務訪談接待

1、商務禮儀的接待規格

高規格接待：接待的人員職務比被接待的人員高

低規格接待：接待的人員職務比被接待的人員低

同等級接待：平級之間的接待

主居左，客居右，以右為尊

汽車禮儀

1.出租車：客戶坐右后方，接待者坐副駕。方便指引

有一次打車接一位客戶，客戶開開車門徑直坐到了副駕駛位置，應坐后排靠右位置，即使

自己知道，也不要當面指出，要具有操作性。

2.公司車：接待者坐副駕，副總坐右后方，老總坐左后方。

3.私家車：副駕是一號位，永遠不能空。

2、時尚接待禮儀

禮遇客戶：相距約2米遠，點頭致意，問候對方

引領客戶：走在客戶左前方1.5米處，隨客戶步子輕松恰您，遇到臺階或轉彎時用手勢示意并使用敬語。

主陪客戶：兩人并行，主居左，客居右，讓客戶走在陳列物品的一側

超越客戶：走在客戶后方約1.5米處時，致意說：“對不起，打擾您了，謝謝！”

3、電梯禮儀要點

站在兩側、讓開箱門；先下后上；方便進出。

乘電梯時要站右側，左邊是急性的。

電梯分為：1.廂型電梯2.滾梯3.平面式電梯

電梯禮儀要點：1.站在兩側2.讓開廂門3.先下后上4.方便進出

電梯禮儀禁忌：1九陰白骨指2.目中無人術3.銅墻鐵壁功

4、商務饋贈禮儀

1.紀念性（移動公司送卡）；宣傳性（四川航空送飛機模型）；便攜性（唐山送陶瓷，大花瓶）；獨特性（給日本朋友送板栗、熊貓玩具、茶葉、U盤）；時尚性；習俗性（SOHO職場一言堂送U盤）；實用性（湖南衛視越策越開心送馬克拳擊手套）

送禮的忌諱：個人禁忌；行業禁忌

不能送的禮品：違反常理的；太貴重的；涉及國家機密和安全的；藥品及保健品饋贈時機：道喜之時；道賀之時；道謝之時

送禮先后順序：孩子→女主人→男主人

七、洽商與聚會禮儀

有禮走遍天下，無禮寸步難行，構建和諧社會，禮儀必須先行

1、談判中的技術準備

知己知彼；熟悉洽談的流程；學習洽談的策略。

四種座位：

2、談判中的禮儀準備

儀容儀表；小李在與日方的商務談判中穿牛仔褲、球鞋別讓細節出賣你，別讓習慣毀了你。提前三分鐘倒好茶水，器皿口（“飯碗”）朝上，在礦泉水旁放一個紙杯

有次北京市臺商接見，在國際大飯店，杯口倒放。

洽談場所的選擇；

洽談場所的布置（座椅擺放：自由式—非談判式；主席式—臺上臺下：相對式—面對面；并列式—一排，主談坐中間）

面門為上，以右為上，劇中為上，以遠為上，前排為上

什么時間倒茶：落座前3分鐘，杯口朝上放。

3、剪彩的準備：紅綢、剪刀（新）、手套（白、透，表示正大光明，透透亮亮）、托盤（里面一定要用紅色的大絨布把它抱起來）、紅色的地毯（紅）

剪彩人員的選擇：剪彩人；助剪人：將剪刀遞給剪彩者，雙手為佳，刀刃向內。剪彩的程序（6大）：請來賓就位、宣布儀式開始、奏樂、發言、剪彩（請司儀帶剪彩嘉賓以及助剪人走上臺，來一一剪彩）、參觀

4、商務的開業儀式

媒體宣傳；來賓邀請；場地布置；接待服務；禮品饋贈；程序擬實；會后答謝。

5、發布會的禮儀

會議的籌備；現場的應酬；媒體的邀請；送客的事宜；媒體發言稿。

6、展覽會的禮儀

主體類型、性質型、規模型、場所與時間的類型等等

7、商務聚會與娛樂

KTV ——儀容儀表（不能穿短褲和拖鞋），不做麥霸，不抽煙

8、舞會香水、禮儀儀表、服裝準備，男士約女士跳舞

高爾夫：請吃飯不如請流汗。不穿牛仔褲、不發出動靜（如接聽手機）

八、商務用餐禮儀

1、主人宴請的七大注意事項：列出名單；確定時間；選好場地；提前到達；訂好菜譜；安排座次；巧妙買單。

1、列出名單（幾位）

2、確定時間

3、選好場地

4、提前到達

5、訂好菜譜（忌酸、辣等）

6、安排座次（面向門口的座位是大位）

7、巧妙買單（提前、巧妙買單，服務生不要報出菜價）

2、不會喝酒怎么辦？

找一位男性的同事協助；善于表達你的意思；四兩撥千斤，找一些接口跟理由把酒擋掉。

3、客人赴宴時七大注意事項：配合主人；確定時間；如何敬酒；舉止五忌；服飾氣味；交談得宜；離席禮儀。

1、配合主人（服裝、點菜）

2、確定時間

3、如何敬酒

4、舉止五忌

5、服飾氣味（不能超過主人）

6、交談得宜（主人發言時不私底下討論，不吃飯等）

7、離席禮儀

4、餐桌五忌：不吸煙；讓菜不夾菜；祝酒不勸酒；不在餐桌上補妝與整理服飾；吃東西不發出聲音。

5筷子的12忌：三長兩段；仙人指路；擊盞敲盅；品箸留聲；熱箸巡城；迷箸刨墳；淚箸遺珠；顛倒乾坤；定海神針；當眾上香；交叉十字；落地驚神。

6、西餐刀叉使用技巧：

1、從外往里，一對一對的用

2、女主人怎么樣，你跟著她用

7、紅酒用法：望、聞、問、切

紅酒用法：望（商標、年份等，軟木塞浸潤說明時間久，酒在杯中的掛痕越久說明時間越久、含糖量越高、品質越好）、聞（甘味、香醇）、問、切

紅酒倒1/3處；不能滿握酒杯，拿杯角；就餐完后確認是否收小費

紅葡萄酒配肉類，白葡萄酒配海鮮

九、西餐與自助餐禮儀

1、西餐菜肴

1、點菜——沙拉或其它開胃菜

2、湯和面包——湯大致可分為清湯。如油湯、蔬菜湯和冷湯等。

3、主菜——肉、禽類菜肴是主菜，其中左右代表性的是牛肉或牛排

右手刀、左手叉、牛排從右往左切，以餐就口。

4、甜品——西餐的甜品是主菜后食用的如布丁、冰淇淋、水果等。

5、咖啡或茶——飲咖啡一般要加糖和淡奶油

餐巾不能別腰帶上或掛脖子上，餐巾要放在大腿上注：喝湯注意，拿好湯匙從里往外舀，湯勺放在副餐盤橫放，如無副餐盤扣放。

西餐買單時注意是否收取小費，收小費是合理的。

6、西餐刀叉使用技巧：從外往里，一對一對的用；女主人怎么樣，你跟著她用。

7、紅酒用法的流程：望、聞、問、切

肉配紅酒、海鮮配白酒自助餐：冷熱分開、生熟分開、肉類與蔬菜分開 不要把包放在旁邊的椅子上

古代的酒具稱為銅爵

第三篇：周思敏禮儀學習心得

周思敏禮儀講座觀后感

2017年8月17日公司組織所有員工學習周思敏老師的禮儀講座，學習禮儀，感受時尚，感悟優雅，受益頗深，深受啟發，收獲良多，下面談談觀后感。

文明禮儀是我們中華民族的傳統美德，我國素有“禮儀之邦”的美譽。孔夫子說的好“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧”。以禮治國、以理服人，打造謙謙君子之國。古人云：“禮興人和”，謙恭禮讓，諒解寬容，與人為善，重形象，講禮義。當今社會是一個充滿競爭和挑戰的社會，文明禮儀已成為現代社會中人們生活、工作等方面不可缺少的重要組成部分，一個人的舉止、表情、談吐、接人待物等方方面面，都能展示一個人的素質修養，一個單位的形象。

周思敏老師從儀態、談吐、個人形象、公共場所禮儀這些最基本最常見的禮儀問題入手，結合她的實際講學經驗和真實經歷，幫助我們學習如何有禮地做事，得體地穿戴，更富有自信地工作和生活。無論是希望在求職中得償所愿，還是想在工作中做出成績，以獲得晉升，都可以從講課中獲得指導和幫助。通過模特示范和現實舉例，周老師讓我們大家明白了許多關于商務場合、社交場合及休閑場合的著裝舉止等禮儀知識。幽默而不失風度、嚴肅而不缺優雅的授課方式讓大家深深記住了周老師講授的內容。

以前沒學過這方面的專業知識，也沒發現自身的缺點，學習周老師的課，我才發現自己自身存在很多缺點，比如坐的時候喜歡背靠在椅子上，把整個座位占滿，還感覺良好，殊不知自己這個坐像是多么的不雅，正確的坐姿是：臀部只能占座位的三分之一；介紹人的時候，要先介紹職位高的和長者，把職位高的和長者介紹給職位低的和晚輩，由他們伸出手來握手，如果是女士，需由女士先主動伸出手。我深深體會到要把一件簡單的事做好，還是不容易的，尤其是禮儀，它既是一門學問，又是一門藝術，要想嫻熟的掌握它還需下一番功夫。

通過這次學習，我認為禮儀在我們的日常工作與生活中十分重要，它包括的內容廣泛，無處不在，隨時都能展現一個人的素質修養，一個單位的整體形象。因此，在平時工作與生活中，著重注重四個方面提高：一是端正思想態度，提高自身道德修養；二是強化自律意識，提高自身服務能力；三是講究學習方法，提高自身利益水平；四是注重學以致用，提高工作效率。

相信，如果我們每個人都能從我做起，從現在做起，爭做一個合格的文明人，成為一個新世紀的公民，樹立自身形象，樹立好公司形象，那么我們的生活更加豐富多彩，我們的社會更加溫馨和諧。

第四篇：和周思敏一起學禮儀匯報

“和周思敏一起學禮儀”

——高二

（一）班“文明禮貌月”主題班會匯報

一、班會背景：

講文明懂禮貌是同學們健康成長的需要，是走向社會的必備素質。本月是文明禮貌月，我班師生要認真學習生活中需要注意的禮儀。

二、班會目的：

1、使同學們認識到講究文明禮儀的必要性。

2、學習正確的語言、行為方式，做到文明有禮。

三、時間地點：3月12日，教室。

四、參與對象：高二一班全體學生

五、流程：

1、導入：同學們，這次班會的主題是和周思敏老師一起學禮儀。講究文明禮儀在當今社會越來越重要了，養成良好的文明禮儀對個人的成才有著不可忽視的作用，所以本次班會希望大家認真對待，認真學習。

2、播放周思敏時尚禮儀講座視頻，請大家按周思敏老師要求的做，做到知禮、習禮、懂禮、用禮。

六、實況：

開始的時候學生比較拘束，不好意思跟著視頻做，覺得別扭。在班主任的鼓勵和帶領下很快，大家就不再感到尷尬了，認真的跟著做了起來。

大部分學生學會了如何正確的站、坐、行，得到里比較理想的結果。但是否能夠應用到實際生活中仍需時刻提醒、督促直到養成良好的習慣。

2012年3月19日星期一

第五篇：周思敏-服務禮儀

《服務禮儀》光碟內容提綱（僅供參考）

第一講服務人員應具備的心態

1、什么是禮儀？禮儀的重要性是什么？

服務禮儀是指服務行業的的從業人員應具備的基本素質和應具備的行為規范。

（2）禮儀的三大定義：

1、一種日常生活的行為；

2、待人處事的態度；

3、一種素質涵養的體現。

小結：有禮走遍天下，無禮寸步難行；構建和諧社會，禮儀必須先行。

2、什么是服務禮儀？

心態是服務人員在服務過程中，決定服務流程成敗與否的關鍵因素。心態是待人處事的驅動力，好的心態將會有好的驅動力，會有好的結果。

3、服務人員應該具備什么樣的心態呢？

（1）積極主動；（2）平等待人；（3）海納百川（舉例外國人）；（4）互利雙贏（毛衣打折服務員態度事件）；（5）給予奉獻（奉獻人生是一種無形的物質）；（6）善于感恩（感謝客戶、老板）。

禮儀文化才是真正企業的一個中心思想。百年品牌的塑造，千年偉業的傳承離不開禮儀文化。

世界上最廉價而且能夠得到最大收益的一項物質就是禮

儀。-----拿破倫.希爾

為什么要學習服務禮儀：

1、內強素質

2、外塑形象

3、增加效益

服務禮儀的三個重要特點：（1）尊重為本；（2）善于表達；（3）形式規范。

第二講：服務人員的儀容儀表

2、女士的儀容七大自照：

（1）頭發干凈整潔，長頭發盤起來或是挽起來，不建議綁馬尾；

（2）輕描眉；

（3）化淡妝，施薄粉；

（4）勾畫適當眼線、眼影，輕涂睫毛膏；（5）保持T字帶干凈，不油光；（6）適當涂抹唇膏、唇彩；（7）保持耳朵內外干凈。

3、女士的儀表的七大自照：

（1）領口要干凈，襯衣領口不要太花俏，太復雜；（2）服飾端莊，不要太薄、太透、太短；（3）可佩戴精致的小飾品或公司的標志；（4）勤修指甲，指甲油不要太濃艷；（5）衣褲裙表面不要有明顯內衣切割痕跡；（6）絲襪刮破不能再穿，包里隨身備一雙絲襪；（7）鞋潔凈，款式大方，中跟為好，不宜太高太尖。

5、男士儀容自照：

（1）發型大方，干凈整潔；（2）鼻孔內外清潔干凈；（3）鬢角與胡子刮干凈；（4）耳朵內外清潔干凈；（5）使用面霜保持臉部光潔；（6）適當使用護唇膏；（7）保持口腔清潔。

小結：細節之處見風范，點滴之處定乾坤 第三講：服務人員的美姿美儀

1、女士站姿三種：

第一種：腳跟、腳尖并攏，收腹、挺胸，目光平視，面帶微笑。

第二種：腳跟并攏，腳尖打開，兩只腳尖的距離是一個拳的距離，大約10公分，收腹、挺胸，右手壓在肚臍上下一公分的位置上，要放松，面帶微笑。

第三種：右腳放在左腳的中心線上，或稱“丁”字“T”型步，收腹、挺胸，重心在右腿上，右手壓住左手，面帶微笑。

2、男士站姿的三種：

第一種：雙腳與肩同寬，收腹、挺胸，抬頭，雙手微微握拳放在褲線兩旁，面帶微笑。一般應用于在職場或是門店的站姿。

第二種：雙腳與肩同寬，雙手右手壓住左手，放在背后腰部最低凹的地方，手指不能互相握在一起，收腹、挺胸，面帶微笑。一般用于酒店的大堂引領或接待的人員。

第三種：雙腳與肩同寬，右手握住左手，雙手下垂，自然

放松在丹田附近，護印手，面帶微笑。應用于領班、經理或是領導。

3、鞠躬：鞠躬一般為15—30度，3—5秒將你的身體抬起來。

4、四種請的方式：小請、中請、大請、多請。

小請：將你的右手在你的胸前畫半圓后打開，傾斜45度，手指一定要并攏，不可以打開，手掌的掌面是朝向客人的。這時候你的眼神從你請的這個手指回到客人的眼睛上，然后微笑的面對他。

中請：請坐，請的時候眼睛是看著手的，坐的時候眼睛拉回到客人的臉上。

大請：手打開，指引到將要引領的方向。例子：“您好，前方第二個門”。

多請：客人很多，只要超過5位的客人，先請右手邊，再請左手邊，鞠個躬說，請坐。

小結：在服務當中，儀態非常重要，它代表你的整個服務流程的順暢和細節。

5、眼神：跟客人接觸的時候，你的眼神不可以低于三秒鐘，目光平視是收腹挺胸，面帶微笑，然后平視的看著客戶的中三角區，切記不要上下打量客人。

孔子《論語》：非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。

6、服務人員手的規范

（1）高不過耳；（2）低不過腰；（3）80公分為最寬。第四講：服務人員的服務技巧

1、服務的英文單詞：Service。七個英文字母，代表著在服務中的七個動作，七個重要環節：

S,smile，微笑 E,exchange，交換 R,readiness，準備 V,view，觀察 I,income，收入 C,creation，創造 E,eye，關注

3、微笑要分場合，下列三種場合不可以微笑。（1）氣氛莊嚴時（升國旗時、參加葬禮時）；（2）客人出洋相尷尬時；（3）如果客人身體有殘疾時。

4、服務場景里的引領與接待。接待禮儀：

（1）禮遇客戶：相距約2米遠，點頭致意，問候對方。（2）引領客戶：在前方1.5米處，走在顧客左前方約1.5米處，隨顧客步子輕松前進，遇到臺階或轉彎時，用手勢示意并使用敬語。

（3）主陪顧客：兩人并行，主居左，顧居右，讓客戶走在

靠近陳列物品的一側。

（4）超越顧客：走在顧客左后方約1.5米處時致歉意，對不起，打擾您了，謝謝。

位次總則：要分清中國傳統式還是國際式，中國倡導以左為尊，國際上以右為尊。

（1）面前為上；（2）以右為上；（3）居中為上；（4）以遠為上；（5）以前為上。

5、在服務當中如何遞接物品呢？

（1）主動上前；（2）雙手接拿；（3）遞到手中；（4）尖刃向內；（5）方便接拿。

6、服務禮儀的距離：（1）信任距離：0.5米---1.5米距離；（2）引領距離：1.5米；（2）待命距離：3米以外。

五、服務人員的語言規范 案例：“叫”與“請”一字之差差千里。

1、如何做正確的稱呼？ 案例：小姐與太太稱呼之差，一個小小的稱呼，不單單讓你失去了一筆交易，更為你的企業品牌抹黑。稱呼在我們日常生活中及服務崗位上是相當重要的。（1）符合身份。男士稱先生，女士年紀比較輕的稱小姐，年紀比較大的，分不清楚她是小姐還是太太的，可以統稱為女士。（2）入鄉隨俗。濟南打出租車司機稱老師，北京稱師傅，南方稱小姐，北方稱小姐，東北稱大姐、小妹。（3）國際通用。國際上原則有兩個稱呼，先生，小姐或女士，隨丈夫可稱太太、夫人。（4）主次分明。建議：時尚禮儀一定要融入我們的生活，時尚禮儀生活化，生活禮儀時尚化，融入生活的禮儀才具有可操作性，才具有正確的傳承的性質。

2、人際交往中的稱呼類別（1）一般稱呼。先生、小姐（2）姓名稱呼。王佳怡、李秋媛（3）職務稱呼。張經理、李處長（4）職業稱呼。周老師、思敏老師（5）親屬稱呼。稱呼要按照當時狀況的需要，采取最適當的處置，分清主次，確定身份再來稱呼。

3、介紹的次序（1）先男后女；（2）先卑后尊；（3）先晚后長；（4）先個人后團隊。在介紹的過程中，受尊重的一方有預先知道的權力。

4、問候的次序（1）統一問候。現場的來賓，大家好（2）先尊后卑。尊敬的各位領導，各位來賓，現場的朋友們，大家好（3）由近而遠。各位朋友們，一樓的朋友，二樓的朋友，以及

三樓的朋友們，大家下午好

5、服務的六句真言。兩個案例：一是酒店服務員沒有叫醒客人，飛機誤點，大堂副理與客人爭執。二是上海就餐因紅豆冰沒有上，服務員與其爭執。國內服務行業流行四個字：一騙二辯三解釋。強調：在服務行業中，應該換位思考，站在客戶的心理上、位置上，考量如何把最好的服務呈現給我們的客戶，而并非我們來指責挑剔顧客的毛病。服務的21字、6句真言。（1）是（2）好的（3）讓我來（4）馬上改進（5）我會注意的（6）謝謝您的指教。第六講 服務人員的溝通禮儀 溝通技巧，溝通有很多方式，技巧也有很多。溝通技巧就是溝通和表達，用什么方式來說話，用什么方式來表達。案例1：孕婦自做多情以為小朋友要讓坐，不讓小朋友下車。說明有話要說出來，溝通表達是很重要的。案例2：《鋼鐵是怎樣煉成的》劇中保爾誤以為安娜的遠房表哥為情人，斷絕了與安娜的關系。說明：有話一定要表達出來。我們在溝通的過程中，絕對不是單項溝通，要雙項以及多項溝通，才不會造成誤解。

1、溝通的定義：溝什么？溝彼此的想法、看法、做法、達成共識。通是什么？通雙方的情感。感情深好辦事。

2、溝通的方式有哪些呢？（1）文字溝通；（2）語言溝通；（3）眼神溝通；（4）肢體語言溝通；（5）心靈溝通。

3、如何正確的表達？（1）講話要有節奏感；（2）注意語氣和語調；（3）充分地學會用敬語來做事。說話內容是站在客人的角度，為客人服務。說話形式可以柔聲細語，但絕不是嬌滴滴。善于和交際的對象做互動。

4、服務禮儀中談話的四不準： 在服務、表達的過程中，一定要尊重對方。（1）不準輕易打斷對方；（2）不補充對方；（3）不糾正對方；（4）不質疑對方。

5、服務禮儀中表達方式五不問：（1）不問收入；（2）不問年齡；（3）不問婚否；（4）不問健康；（5）不問過往經歷。

6、手機的使用禮儀：（1）別借用客人的手機；（2）使用手機注意安全；（3）不要制造別人的噪音；（4）注意您手機放置的位置。小結：一句話平息一場戰爭；學會會說話，說好話。第七講 服務人員如何做到十全十美 服務中要做到十全十美，應該做到哪些事項呢？

1、服務禮儀中的“五少”：（1）少批評；（2）少抱怨；（3）少指責；（4）少虛偽；（5）少是非。

2、服務禮儀中的“五多”：（1）多微笑；（2）多鼓勵；（3）多承擔；（4）多付出；（5）多贊美。