第一篇：哈爾濱師范大學(xué)教育技術(shù)學(xué)專業(yè)

哈爾濱師范大學(xué)教育技術(shù)學(xué)專業(yè)

本專業(yè)隸屬教育科學(xué)與技術(shù)學(xué)院教育技術(shù)系，主要培養(yǎng)具有教育技術(shù)學(xué)基本理論、基礎(chǔ)知識(shí)和基本技能，能夠在教育、教學(xué)及相關(guān)領(lǐng)域從事教學(xué)系統(tǒng)和學(xué)習(xí)資源的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、運(yùn)用、管理和評(píng)價(jià)的教育技術(shù)學(xué)科高級(jí)專門人才和信息技術(shù)教育師資。

·本專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)，是使學(xué)生具備良好的開(kāi)展信息化教學(xué)的能力；具備設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、制作多媒體計(jì)算機(jī)教學(xué)軟件的能力；具備制作音像教材的能力；具備網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、維護(hù)、管理的能力；并熟練掌握一門外語(yǔ)（英語(yǔ)）。學(xué)生畢業(yè)后可以承擔(dān)各類高等院校教育技術(shù)學(xué)專業(yè)和中小學(xué)信息技術(shù)課程的教學(xué)工作，也可在各級(jí)電教館、高校和普教系統(tǒng)及相關(guān)部門從事教育技術(shù)的研究工作。

·開(kāi)設(shè)主要課程：教育技術(shù)學(xué)、教學(xué)設(shè)計(jì)、教育傳播學(xué)、程序設(shè)計(jì)語(yǔ)言、多媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電視教材編導(dǎo)與制作、遠(yuǎn)程教育原理、音頻技術(shù)、計(jì)算機(jī)輔助教育、媒體理論與教學(xué)實(shí)踐、三維動(dòng)畫設(shè)計(jì)與制作、教育心理學(xué)、教學(xué)軟件開(kāi)發(fā)與制作、網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)與制作、攝影技術(shù)等。

院系介紹

教育技術(shù)系始建于1992年，1994 年開(kāi)始招生教育技術(shù)系本科學(xué)生.2001 年教育技術(shù)專業(yè)申報(bào)碩士學(xué)位授予權(quán)成功，成為我省唯一的具有教育技術(shù)專業(yè)碩士授予權(quán)單位。成為我省該專業(yè)的龍頭單位。2006年教育技術(shù)學(xué)專業(yè)被評(píng)選為學(xué)校重點(diǎn)專業(yè)。2008 年，學(xué)校管理體制改革，我系并入教育科學(xué)學(xué)院。目前，教育技術(shù)系承擔(dān)教育技術(shù)學(xué)專業(yè)本科、研究生及教育碩士的教學(xué)工作。

·教育科學(xué)與技術(shù)學(xué)院是歷史悠久、實(shí)力雄厚、特色鮮明的重要學(xué)院，由教育系和教育技術(shù)系構(gòu)成，現(xiàn)有教育學(xué)、心理學(xué)、學(xué)前教育、教育技術(shù)學(xué)和廣播電視編導(dǎo)5個(gè)本科專業(yè)，教育經(jīng)濟(jì)與管理、課程與教學(xué)論、比較教育學(xué)、教育學(xué)原理、學(xué)前教育學(xué)、應(yīng)用心理學(xué)、發(fā)展與教育心理學(xué)、教育技術(shù)學(xué)和廣播電視藝術(shù)學(xué)9個(gè)專業(yè)具有碩士學(xué)位授予.....二、培養(yǎng)方向

教育技術(shù)學(xué)專業(yè)包括以下三個(gè)培養(yǎng)方向

現(xiàn)代教育技術(shù)的理論與實(shí)踐(遠(yuǎn)程教育)

現(xiàn)代教學(xué)媒體開(kāi)發(fā)與應(yīng)用

教學(xué)設(shè)計(jì)與學(xué)習(xí)資源開(kāi)發(fā) 每學(xué)期16周 大一開(kāi)設(shè)的專業(yè)課有教育技術(shù) 高數(shù) 多媒體實(shí)踐 心理 大二C有語(yǔ)言 教學(xué)設(shè)計(jì) 數(shù)據(jù)庫(kù) 數(shù)字電路 目前設(shè)有數(shù)字媒體與網(wǎng)絡(luò)工程教研室、教育信息化與資源建設(shè)教研室、信息技術(shù)教育教研室及教育技術(shù)實(shí)驗(yàn)中心。

有大概20來(lái)個(gè)實(shí)驗(yàn)室供此專業(yè)專用

本科生大四實(shí)習(xí)是在原來(lái)所在的高中（指哈爾濱市的）

老師 我已經(jīng)盡力了 我找到的是哈爾濱師范大學(xué)教育技術(shù)學(xué)專業(yè)的一名大二的男生。他知道的都告訴我了。就這么多.如果沒(méi)有幫上忙，我感到非常遺憾。

王麗

第二篇：哈爾濱師范大學(xué) 書法專業(yè)考前輔導(dǎo)

哈爾濱師范大學(xué) 書法專業(yè)考前輔導(dǎo)

近些年，書法熱持續(xù)升溫，陸續(xù)有學(xué)生詢問(wèn)考前輔導(dǎo)事宜，為集中時(shí)間集中精力，本培訓(xùn)班每年舉辦一期書法專業(yè)高考考前特訓(xùn)班，現(xiàn)招收學(xué)員。

特別說(shuō)明：

1.2005年始，創(chuàng)立者在從事大學(xué)高等書法教育與研究的同時(shí)致力于向社會(huì)提供成人書法教育以及書法專業(yè)高考考前培訓(xùn)。

2.書法專業(yè)高考學(xué)員主要面向黑龍江省份的學(xué)生，其他地區(qū)因路途過(guò)于遙遠(yuǎn)，故不建議長(zhǎng)途跋涉。

3.可以進(jìn)行大班教學(xué)，也可以進(jìn)行小班一對(duì)一輔導(dǎo)。

4.輔導(dǎo)時(shí)間：每年8月份開(kāi)始，到考試之前結(jié)束。

5.輔導(dǎo)地點(diǎn)：哈爾濱師范大學(xué)西門 沙曼四街區(qū)。（哈爾濱火車站338路公交到哈爾濱師范大學(xué)正大門口下）

6.住宿地點(diǎn)：在學(xué)校附近可安排住宿。

7.本教學(xué)行為系個(gè)人行為，非官方組織。

8.咨詢及報(bào)名電話：*** 譚老師。

附：授課教師簡(jiǎn)歷。

周亮，2007年7月畢業(yè)于哈爾濱師范大學(xué)書法篆刻專業(yè)，獲學(xué)士學(xué)位。

中國(guó)書法家協(xié)會(huì)會(huì)員，國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部職業(yè)培訓(xùn)中心美術(shù)、書法、篆刻培訓(xùn)項(xiàng)目導(dǎo)師。

哈爾濱師范大學(xué)特聘書法教師。黑龍江省書法家協(xié)會(huì)會(huì)員，哈爾濱詩(shī)詞楹聯(lián)家協(xié)會(huì)會(huì)員。

作品榮獲：

2011年6月黑龍江省政協(xié)慶祝建黨90周年書法展

入

展

2011年6月慶祝建黨90周年省美術(shù)·書法·攝影作品展

入

展

2011年6月黑龍江省第三屆書法精品展

精 品 獎(jiǎng)

2011年6月哈爾濱市慶祝建黨90周年書法展

入

展

2011年5月黑龍江省·廣東省書法聯(lián)展

入

展

2011年5月“印象穆棱”黑龍江省書法名家作品邀請(qǐng)展

入

展

2010年9月慶祝建國(guó)61周年墨香安達(dá)黑龍江籍全國(guó)書法篆刻名家作品邀請(qǐng)展

2009年12月第三屆全國(guó)書法蘭亭獎(jiǎng)“堯山杯”

入

展

2009年12月黑龍江省第二屆書法小品展

二 等 獎(jiǎng)

2009年10月新中國(guó)建國(guó)60年黑龍江發(fā)展成就大型美術(shù)書法攝影展 優(yōu) 秀 獎(jiǎng)

2008年 9月“百年西泠·西湖風(fēng)”國(guó)際篆刻主題創(chuàng)作大會(huì)

入 圍 獎(jiǎng)

2008年 6月“黑龍江省第十二屆篆刻藝術(shù)展”

獲獎(jiǎng)提名獎(jiǎng)

2008年 7月“黑龍江省仁皇杯迎奧運(yùn)百人百米書法長(zhǎng)卷”

入

展

2007年12月“全國(guó)第九屆書法篆刻作品展”

入

展

2007年10月“黑龍江省首屆書法小品展”

銅

獎(jiǎng)

2007年 2月“首屆中國(guó)普洱茶書法藝術(shù)節(jié)”

入

展

2007年 1月“《書法導(dǎo)報(bào)》創(chuàng)刊十八周年全國(guó)書法精品展”

入

展

2006年10月“黑龍江省第二屆書法精品展”

入

展

2006年 9月“西泠印社第六屆篆刻藝術(shù)展”

入

展

2006年 8月“2006中韓現(xiàn)代美術(shù)展”

入

展

2005年 5月“第五屆‘黃山杯’中國(guó)當(dāng)代書法美術(shù)攝影大展”

金

獎(jiǎng)

2004年 8月“哈爾濱第五屆民間民俗藝術(shù)博覽會(huì)”

優(yōu)秀作品獎(jiǎng)

2004年 6月“黑龍江省第六屆臨帖展”

入

東行有感之三：日本的體育教育

(2011-12-06 13:57:41)轉(zhuǎn)載▼ 標(biāo)簽： 分類： 社會(huì)人生

雜談

日本是一個(gè)非常重視教育的國(guó)家，不僅是學(xué)校教育，還包括從幼到老的國(guó)民教育。其中，教育的內(nèi)容不盡值得肯定，但做法還是有不少值得借鑒之處。

就拿體育來(lái)說(shuō)，中國(guó)體育界曾在幾十年前有過(guò)一種說(shuō)法，那是在上世紀(jì)80年代初，中國(guó)以新德里亞運(yùn)會(huì)金牌超過(guò)日本為標(biāo)志，取代了日本在亞洲體壇的霸主地位。當(dāng)時(shí)有一種看法，認(rèn)為日本競(jìng)技人才缺少后繼，經(jīng)濟(jì)發(fā)展提高了生活水平，年輕人貪圖安逸，不再愿意從事專業(yè)訓(xùn)練并為之付出艱辛，導(dǎo)致傳統(tǒng)強(qiáng)項(xiàng)出現(xiàn)滑坡。其實(shí)，物質(zhì)生活條件的改善的確可能產(chǎn)生這種效應(yīng)，但更重要的是人們的體育觀念發(fā)生變化，體育功能開(kāi)始分化，競(jìng)技體育對(duì)大多數(shù)不具有天賦的人來(lái)說(shuō)，逐漸轉(zhuǎn)為觀賞而非追求，但是，對(duì)體質(zhì)健康的重視勢(shì)必引起大眾化健身鍛煉的興起。

在日本期間，忙里偷閑觀摩了一節(jié)初中三年級(jí)的體育課。日本中學(xué)生的體育課內(nèi)容緊湊，活動(dòng)密度很大，但學(xué)生的體育技能并不高。一節(jié)籃球課，從個(gè)人的傳接、運(yùn)球、跑籃到分組對(duì)抗，學(xué)生氣喘吁吁。老師只在一旁看表吹哨子，提示轉(zhuǎn)換項(xiàng)目，并不停歇講解。“課前已經(jīng)把要求做過(guò)布置”，及川貴司老師這樣解釋。他畢業(yè)于體育大學(xué)籃球?qū)I(yè)，任教已經(jīng)12年，體育課內(nèi)容完全是按照文部省頒布的教學(xué)大綱來(lái)安排的。學(xué)校嚴(yán)格按照課程表上課，即使畢業(yè)班揮或期末考試，也不能占用體育課的課時(shí)，體育教師也不會(huì)比數(shù)理化老師低人一頭。

東京目黑中學(xué)老師本間金榮先生介紹說(shuō)，日本的學(xué)校體育課目的不在于提高學(xué)生的運(yùn)動(dòng)技能，而是灌輸體育中禮儀和行為規(guī)范，諸如尊重對(duì)手、遵守規(guī)則、公平競(jìng)爭(zhēng)、文明參賽。日本傳統(tǒng)體育項(xiàng)目大相撲、柔道等，都在交手前有一套繁縟禮儀，至今不變。學(xué)生的體育成績(jī)是根據(jù)體育課考勤和平時(shí)的體育態(tài)度來(lái)評(píng)定的，定性而不定量，不需要一定進(jìn)入幾分幾秒才算達(dá)標(biāo)。

這個(gè)解釋可以理解為日本的學(xué)校教育是德育當(dāng)先，連智育都在其次，下午兩點(diǎn)多，學(xué)生們背起書包放學(xué)了。據(jù)說(shuō)，有中國(guó)駐日人員的孩子回家后，轉(zhuǎn)眼的功夫就去玩了，家長(zhǎng)還想督促孩子做作業(yè)，但全部作業(yè)只需要這短短的時(shí)間里就夠了。體育的重要性在于作為其他方式難以替代的文化教育手段，不是單純應(yīng)試所能解決的。

日本的體育教育融入整個(gè)學(xué)校教育之中。譬如，學(xué)生上學(xué)必須穿統(tǒng)一的校服，不允許家庭條件好的學(xué)生穿名牌服裝。午飯由學(xué)校統(tǒng)一安排便當(dāng)，避免學(xué)生因家境不同自帶餐食有別。教育，首要的是學(xué)習(xí)怎樣做人，這是終生的功課，受此影響，體育也成為育人的載體。

相比之下，中國(guó)的體育部門離開(kāi)比賽就不會(huì)搞體育，教育部門離開(kāi)考試就不會(huì)辦教育。政府主管部門有什么樣的管理理念，必然練出什么樣的“基本功”。由此生出的體教結(jié)合會(huì)是什么樣，能解決什么問(wèn)題，可想而知。

東京目黑學(xué)院中學(xué)學(xué)生在上體育課。

第三篇：江蘇師范大學(xué)教育技術(shù)學(xué)科與專業(yè)

江蘇師范大學(xué)教育技術(shù)學(xué)科與專業(yè)

教育技術(shù)學(xué)是新興的迅猛發(fā)展的學(xué)科和專業(yè)。江蘇師范大學(xué)教育技術(shù)學(xué)專業(yè)是國(guó)家特色專業(yè)、江蘇省重點(diǎn)專業(yè)（同時(shí)是核心專業(yè)）、江蘇省首批特色專業(yè)。教育技術(shù)學(xué)科是江蘇省重點(diǎn)學(xué)科，教育技術(shù)學(xué)學(xué)科與專業(yè)建設(shè)團(tuán)隊(duì)，共有教師24人，其中教授7人（擁有教育技術(shù)學(xué)教授的數(shù)量在全國(guó)高校名列前茅），博士7人，享受國(guó)務(wù)院特殊津貼1人，承擔(dān)國(guó)家級(jí)項(xiàng)目3項(xiàng)，教育部項(xiàng)目10項(xiàng)。

建有2部國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材，1部國(guó)家精品教材（全國(guó)教育技術(shù)學(xué)科唯一的國(guó)家級(jí)精品教材），1部省精品教材，2009年以來(lái)連續(xù)取得省優(yōu)秀教學(xué)成果一、二等獎(jiǎng)，建有2門省精品課程，1門省研究生優(yōu)秀課程，取得省本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)一等獎(jiǎng)（學(xué)校“十一五”期間取得的唯一的省畢業(yè)設(shè)計(jì)一等獎(jiǎng)）。2008年以來(lái)師生連續(xù)取得全國(guó)多媒體課件、多媒體教育軟件特等獎(jiǎng)、一等獎(jiǎng)、二等獎(jiǎng)，國(guó)際大學(xué)生DV比賽二等獎(jiǎng)。創(chuàng)新的“干線式”方法和一些本科生培養(yǎng)制度，在全國(guó)得到推廣。

教育技術(shù)學(xué)碩士研究生招生規(guī)模處于全國(guó)第一方陣，以研究生研究成果多層次高、就業(yè)去向好、發(fā)展后勁足為研究生培養(yǎng)特色。每年招收教育技術(shù)學(xué)碩士研究生30人左右，招收現(xiàn)代教育技術(shù)教育碩士20人左右。2012屆教育技術(shù)學(xué)碩士研究生有15人進(jìn)本科高校工作，其中3人進(jìn)“211”高校工作，1人考取“985”高校博士。2012年在讀研究生發(fā)表核心期刊和CSSCI期刊論文超過(guò)50篇。自從2005年首屆研究生畢業(yè)以來(lái)，取得3篇省優(yōu)秀碩士論文，10項(xiàng)省研究生創(chuàng)新項(xiàng)目。

本科生以能力強(qiáng)、考研率高、就業(yè)率高、就業(yè)去向好，享有盛譽(yù)。2012屆考研錄取率35%，其中60%以上成為985、211高校碩士研究生。

2009年承辦的第八屆教育技術(shù)國(guó)際論壇，成為中國(guó)教育技術(shù)史上層次最高、人數(shù)最多的教育技術(shù)學(xué)術(shù)盛會(huì)，與會(huì)代表500多人。

創(chuàng)建的“教育技術(shù)學(xué)科網(wǎng)”年訪問(wèn)量百萬(wàn)人次，成為教育技術(shù)學(xué)人的精神家園。

早在20世紀(jì)90年代，由教育技術(shù)學(xué)教師為主體創(chuàng)作拍攝的電視劇《無(wú)雨的日子》，獲得第五屆全國(guó)大學(xué)生電視作品大賽最高獎(jiǎng)——理想杯。

本學(xué)科的以下方向已形成鮮明特色：

1．教育信息化發(fā)展研究

2．教育技術(shù)學(xué)科理論研究

3．特殊教育現(xiàn)代化研究

4．?dāng)?shù)字教育資源建設(shè)研究

5．網(wǎng)絡(luò)與遠(yuǎn)程教育研究

6．教育電視研究

7．?dāng)?shù)字媒體技術(shù)與藝術(shù)研究

江蘇師范大學(xué)教育技術(shù)學(xué)科和專業(yè)原隸屬于徐州師范大學(xué)信息傳播學(xué)院，2012年3月18日學(xué)校更名以及2012年10起學(xué)校搞學(xué)部制建設(shè)后，調(diào)整到學(xué)校新成立的教育學(xué)部，學(xué)科進(jìn)入江蘇師范大學(xué)教育研究院，本科進(jìn)入江蘇師范大學(xué)教育科學(xué)學(xué)院。

第四篇：哈爾濱師范大學(xué)規(guī)章制度前言

制度建設(shè)是提高學(xué)校管理水平的基礎(chǔ)性工作。2007年以來(lái)，學(xué)校黨委和行政高度重視整章建制工作，廢止了一批與國(guó)家現(xiàn)行法律法規(guī)和學(xué)校實(shí)際情況不相適應(yīng)的規(guī)章制度，相繼修訂和制定了一批新的規(guī)章制度。經(jīng)過(guò)各部門的共同努力，逐步建立起比較完整的規(guī)章制度體系。為了進(jìn)一步推進(jìn)學(xué)校管理制度化、規(guī)范化和科學(xué)化的進(jìn)程，形成有章可循、按章辦事、規(guī)范高效的管理體制，為實(shí)現(xiàn)建設(shè)高水平綜合性教學(xué)研究型大學(xué)的強(qiáng)校建設(shè)目標(biāo)提供制度保障，現(xiàn)將學(xué)校規(guī)章制度編輯成冊(cè)，便于各單位和廣大師生員工學(xué)習(xí)、查閱和 貫徹執(zhí)行有關(guān)制度，用以指導(dǎo)、規(guī)范、監(jiān)督學(xué)校各項(xiàng)工作。本冊(cè)匯編是我校規(guī)章制度匯編的第一冊(cè)，按照各項(xiàng)規(guī)章制度的內(nèi)容分為兩部分：第一部分職責(zé)篇，第二部分制度篇（綜合管理工作、紀(jì)檢監(jiān)察工作、審計(jì)工作、組織工作、宣傳、統(tǒng)戰(zhàn)工作、學(xué)生工作、群團(tuán)工作），分類輯成，便于查閱。

本匯編在編輯過(guò)程中，得到了學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)各部門和編輯校對(duì)的大力支持，在此表示衷心地感謝！由于我們編輯水平有限，編排中存在疏漏或不當(dāng)之處，敬請(qǐng)批評(píng)指正。

哈爾濱師范大學(xué)發(fā)展規(guī)劃處二OO九年十月 前言

第五篇：哈爾濱師范大學(xué)旅游論文

哈爾濱師范大學(xué)恒星學(xué)院2012-2013學(xué)年 第1學(xué)期

Term 1 2010-2011 Academic YearHarbin Normal University Star College

旅游購(gòu)物的投訴心理及服務(wù)對(duì)策

旅游投訴是指游客主觀上認(rèn)為由于旅游服務(wù)工作上的差錯(cuò)，損害了他們的利益，而向有關(guān)部門反映和要求給予處理。旅游購(gòu)物投訴即游客對(duì)購(gòu)物方面的不滿而進(jìn)行的投訴。據(jù)調(diào)查顯示，我國(guó)游客因購(gòu)物不滿而投訴在整個(gè)旅游服務(wù)行業(yè)投訴中占相當(dāng)大比例。它直接影響著旅游商品的銷售，制約著旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。本文擬下對(duì)我國(guó)旅游購(gòu)物投訴原因進(jìn)行分析，提出解決對(duì)策以推進(jìn)我國(guó)旅游市場(chǎng)的健康發(fā)展。

一、旅游購(gòu)物的投訴心理

游客投訴的心理原因很多，既有與旅游經(jīng)營(yíng)單位服務(wù)接待有關(guān)的主觀原因，也有一些客觀原因：

（一）主觀原因。游客購(gòu)物投訴主觀原因指的是旅游企業(yè)在旅游商品銷售服務(wù)上的不足導(dǎo)致游客的不滿而造成的投訴。具體主要包括以下幾方面：

1、不尊重客人。對(duì)客人厚此薄彼；語(yǔ)言和行為不文明、不禮貌；法制觀念淡薄。

2、工作不負(fù)責(zé)任。服務(wù)水平低，工作人員缺乏責(zé)任心、馬虎了事、粗枝大葉。

3、導(dǎo)購(gòu)人員銷售假冒偽劣商品。導(dǎo)購(gòu)人員在銷售過(guò)程中，以假充真、以次充好來(lái)牟取暴利。如某些購(gòu)物商店以“老鄉(xiāng)店”為幌子，騙取游客信任，然后以低價(jià)格或以“贈(zèng)送禮品”為名，誘使游客購(gòu)買商品；有的商家偷梁換柱，展品、樣品為真，實(shí)際售賣產(chǎn)品為假；更有甚者，導(dǎo)游勾結(jié)商家變相強(qiáng)迫游客購(gòu)物。這些損害游客利益的欺騙行為，必然會(huì)遭到游客的投訴。

4、導(dǎo)購(gòu)人員缺乏專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)。導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)所售產(chǎn)品，缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識(shí)，不能客觀科學(xué)地給予游客導(dǎo)購(gòu)，導(dǎo)致客人誤買、誤用。此外，導(dǎo)購(gòu)人員與顧客存在語(yǔ)言交流障礙也會(huì)產(chǎn)生游客誤買的現(xiàn)象，這也是引起投訴的原因之一。

（二）客觀原因。游客購(gòu)物投訴客觀原因是指服務(wù)主體之外的、造成游客投訴的因素，這些因素也是不容忽視的。本文主要從旅游者的角度分析，有以下三方面：

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)眾口難調(diào)，在對(duì)旅游服務(wù)的要求上，一千個(gè)游客心中有一千種標(biāo)準(zhǔn)。面對(duì)來(lái)自世界各地的游客，由于受語(yǔ)言障礙、自然環(huán)境、突發(fā)事件、風(fēng)俗習(xí)慣等客觀條件的影響，服務(wù)很難盡善盡美。

2、游客對(duì)購(gòu)物的服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度優(yōu)劣的心理感受不同。對(duì)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)，有的游客是針對(duì)某一具體的購(gòu)物環(huán)節(jié)來(lái)判斷，而有的游客則是根據(jù)總的或者大致的印象來(lái)評(píng)定。所以游客對(duì)購(gòu)物服務(wù)優(yōu)劣的心理感受是不同的。此外，由于年齡、性別、職業(yè)、國(guó)家、民族、文化的不同，在購(gòu)物過(guò)程對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不完全相同。因此在購(gòu)物服務(wù)中出現(xiàn)差錯(cuò)，遭到投訴也就難免了。這就需要導(dǎo)購(gòu)人員提高雙向交流工作，注意觀察游客在購(gòu)物過(guò)程中的言行舉止，懂得靈活處理，盡量滿足游客的要求，避免不必要的投訴。

3、游客個(gè)性差異，氣質(zhì)、性格、情緒不同的游客處理問(wèn)題的方法有著明顯的差異。一般說(shuō)來(lái)，外向、情緒不好的客人容易投訴，內(nèi)向、情緒好的客人通常抱怨幾句就算了。

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所以我們不能武斷地認(rèn)為客人沒(méi)有投訴便是沒(méi)有問(wèn)題。細(xì)心觀察客人的言語(yǔ)、表情、和動(dòng)作，很快地彌補(bǔ)服務(wù)的不足，才能讓客人保持良好的心境。

二、旅游購(gòu)物投訴的對(duì)策

旅游購(gòu)物投訴不但會(huì)影響旅游企業(yè)的聲譽(yù)，而且會(huì)制約旅游市場(chǎng)的發(fā)展，因此正確處理旅游購(gòu)物投訴是非常重要的。對(duì)于游客的購(gòu)物投訴，旅游企業(yè)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作上的漏洞與不足，提高管理和服務(wù)水平，擴(kuò)大旅游商品的銷售。具體對(duì)策如下

1、客觀審視事實(shí)真相，找到解決問(wèn)題的辦法。當(dāng)游客投訴時(shí)，投訴受理者最好把事情的經(jīng)過(guò)記錄下，并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，以便客觀地審視事實(shí)的真相，及時(shí)采取補(bǔ)救或補(bǔ)償措施。游客抱怨的最終目的是望問(wèn)希題得到解決，所以，服務(wù)人員必須明白游客的要求，然后根據(jù)游客的愿望，提出一個(gè)妥善解決問(wèn)題的辦法。如果問(wèn)題比較復(fù)雜，不要急于提出處理意見(jiàn)及解決問(wèn)題的程序和時(shí)間。一定要履行承諾，并監(jiān)促、檢查，全力協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。

2、主動(dòng)與游客聯(lián)系，發(fā)饋解決問(wèn)題的進(jìn)程及結(jié)果。要把解決問(wèn)題的方法、步驟和最后結(jié)果，用書信、便條或電話通知有關(guān)游客，要確保諾言的兌現(xiàn)，并追蹤一下，確定客人對(duì)事情處理結(jié)果是否真正滿意。然后記錄投訴處理的全過(guò)程并存檔。

3、禮貌接待、耐心傾聽(tīng)。早起立問(wèn)候。條件許可的話，可以為客人倒上茶，請(qǐng)他們坐下，以緩和氣氛，讓交談變得輕松。游客投訴時(shí)，心中一定有怨憤，不發(fā)泄出來(lái)，情緒無(wú)法平靜。我們應(yīng)當(dāng)有禮貌地接待，耐心聽(tīng)他們把話說(shuō)完，聽(tīng)取意見(jiàn)時(shí)，可以適當(dāng)做些記錄，便于以后核實(shí)，保持冷靜，不要做辯解和反駁。尤其是在投訴者宣泄憤怒時(shí)，接待人員不適時(shí)的解釋可能會(huì)被認(rèn)為是在推脫或是狡辯，而招致更多的不滿。

4、表示尊重、誠(chéng)懇道歉。無(wú)論真相如何，發(fā)生投訴，就意味著我們的服務(wù)還存在缺陷，并給游客帶來(lái)了不便與煩惱，他們發(fā)牢騷、投訴，是因?yàn)樗麄冴P(guān)心企業(yè)，是因?yàn)樗麄兇_實(shí)遇到了問(wèn)題和麻煩，確實(shí)需要我們的幫助，而他們的投訴將有助于我們改進(jìn)工作。學(xué)會(huì)站在投訴者的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，以誠(chéng)懇的態(tài)度向他們表示理解、尊重與歉意；注意聆聽(tīng)，注意平息客人的怒氣，適當(dāng)?shù)赝ㄟ^(guò)岔轉(zhuǎn)話題；以旅游單位代表的身份歡迎并感謝他們提出批評(píng)和意見(jiàn)。有時(shí)，還可以請(qǐng)職位高的經(jīng)理或主管來(lái)向客人道歉，以示重視。

5、弄清真相、妥善處理。接到投訴后，要盡快核實(shí)情況，找出投訴的原由和出錯(cuò)的環(huán)節(jié)，給客人一個(gè)答復(fù)。

6、吸取教訓(xùn)、完善服務(wù)。員工必須認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有一個(gè)賓客愿意投訴，員工應(yīng)該把客人的每次投訴看成是一次改善服務(wù)、留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切努力，保證投訴的客人得到安撫，重新贏得客人對(duì)酒店的信心。問(wèn)題解決后，要再與游客聯(lián)系，歡迎他再提寶貴意見(jiàn)。作好投訴處理記錄和報(bào)告，向上級(jí)匯報(bào)整個(gè)過(guò)程。

定期了解客人對(duì)投訴處理工作的反映，及時(shí)歸納經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)工作中的疏漏和不足，并整理成書面意見(jiàn)，呈報(bào)總經(jīng)理或相關(guān)部門，以便引起重視，幫助經(jīng)營(yíng)單位不斷改進(jìn)服務(wù)工作，完善管理制度。

旅游企業(yè)對(duì)游客購(gòu)物投訴問(wèn)題最明智的選擇，就是盡量避免投訴的發(fā)生。力爭(zhēng)為游客

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提供完美的產(chǎn)品和服務(wù)，使游客高興而來(lái)、滿意而歸才，這個(gè)目標(biāo)的完全實(shí)現(xiàn)，當(dāng)然可以避免投訴的發(fā)生。然而，受各種條件的制約及一些無(wú)法預(yù)測(cè)因素的影響，游客對(duì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)產(chǎn)生不滿也是不可避免的。當(dāng)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)工作出現(xiàn)了缺陷，已經(jīng)使游客產(chǎn)生了不滿時(shí)，旅游工作者必須盡一切努力去消除游客的不滿，使游客變不滿意為滿意。

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