關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)效能建設(shè)督查工作方案

為進(jìn)一步深化全區(qū)衛(wèi)生健康系統(tǒng)效能建設(shè)，完善督查檢查機(jī)制，推動全區(qū)衛(wèi)生健康工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變和服務(wù)效率提升，著力打造為民務(wù)實、精干高效的衛(wèi)生健康形象，制定以下方案。

一、工作目標(biāo)

圍繞“微笑、真情、文明、敬業(yè)、滿意”主題，進(jìn)一步加強(qiáng)全區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)效能建設(shè)工作督查，促進(jìn)“親切服務(wù)”行動扎實開展，堅決整治“庸懶散怠、態(tài)度生硬、遇事推諉”等不良風(fēng)氣，促進(jìn)單位人員服務(wù)意識明顯增強(qiáng)、工作作風(fēng)明顯改進(jìn)、服務(wù)行為明顯規(guī)范、服務(wù)效能和市民滿意度明顯提高。

二、督查內(nèi)容

（一）態(tài)度親切。

倡導(dǎo)微笑服務(wù)，推行“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”十字文明用語。對前來辦事的群眾和就診的患者，做到“一張笑臉相迎、一句親切問候”，有問必答、真誠待客。主動征詢“您有什么事嗎”“需要我?guī)湍鍪裁础保岢v普通話。著力糾治“臉難看、門難進(jìn)、事難辦”的現(xiàn)象。

（二）服務(wù)規(guī)范。

著裝得體、注重儀表，舉止文明，行為規(guī)范；環(huán)境整潔，秩序井然，干凈衛(wèi)生；態(tài)度熱情，耐心細(xì)致，有問必答。認(rèn)真制定和落實《首問負(fù)責(zé)制》《AB崗位制》《限時辦結(jié)制》《服務(wù)承諾制》《責(zé)任追究制》等長效機(jī)制，規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)流程。著力糾治服務(wù)效率不高、服務(wù)態(tài)度不佳的現(xiàn)象。

（三）工作高效。

扎實推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，優(yōu)化辦事流程，明確程序，規(guī)范行為，最大程度方便群眾。嚴(yán)格首問負(fù)責(zé)制，遇事少講“不能辦”、多說“怎么辦”，少講“困難”、多想“辦法”，能辦的馬上辦、現(xiàn)場辦；暫時不能辦的限時辦；對確實不能辦理的事項，耐心細(xì)致地解釋清楚，并提出解決問題的合理建議；對不是本部門辦理的事項，要告知是哪個部門辦、怎么去辦。嚴(yán)禁“不知道”、“這事不歸我管（辦）”、“有問題找領(lǐng)導(dǎo)”、“去上級投訴”等簡單粗暴回復(fù)方式。著力糾治工作不在崗、業(yè)務(wù)不在行、服務(wù)不在狀態(tài)的現(xiàn)象。

（四）愛崗敬業(yè)。

嚴(yán)格上下班考勤制度，做到不遲到、不早退、不無故曠工；嚴(yán)格執(zhí)行工作紀(jì)律，上班期間不得串崗聊天，不得進(jìn)行上網(wǎng)聊天、網(wǎng)上購物、打牌、炒股票、玩游戲、看影視劇等與工作無關(guān)的活動。著力糾治自由散漫、不求上進(jìn)，“做一天和尚撞一天鐘”的現(xiàn)象。

（五）辦事公開。

各單位將行業(yè)行為規(guī)范、服務(wù)事項、辦事環(huán)節(jié)、工作時限、辦理結(jié)果，以公開為原則，以不公開為例外，實行陽光操作，做到一看便知、一問便明、一查就懂、一辦即成。醫(yī)療機(jī)構(gòu)窗口人員實行掛牌上崗，接受群眾監(jiān)督。共產(chǎn)黨員要佩戴黨員徽章，放置醒目“黨員先鋒崗”標(biāo)識牌，以身作則。設(shè)立志愿服務(wù)臺，承諾為民服務(wù)具體事項和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)有投訴舉報信箱，接受群眾監(jiān)督。嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員廉潔從業(yè)九項準(zhǔn)則》。著力糾治“不給好處不辦事、給了好處亂辦事”的現(xiàn)象。

三、督查方式

委效能辦負(fù)責(zé)組織全區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)效能建設(shè)督查工作，自行組織開展或聘請第三方機(jī)構(gòu)開展暗訪，每季度不少于一次，采取不打招呼、全程錄像的方式檢查單位和個人的履職情況。效能暗訪與市、區(qū)效能辦暗訪交叉進(jìn)行，形成時間和區(qū)域上的全覆蓋。

四、結(jié)果運(yùn)用

（一）通報

被市、區(qū)效能建設(shè)暗訪督查通報或委效能建設(shè)暗訪發(fā)現(xiàn)問題的單位和工作人員，委效能辦將單位、科室和具體違反行為在全區(qū)衛(wèi)生健康系統(tǒng)通報，抄送承擔(dān)人事管理、相關(guān)待遇核發(fā)、年度考核等相關(guān)部門，作為年度考核和干部選拔任用的重要依據(jù)。被通報的單位要及時抓好問題整改和相關(guān)責(zé)任人處理。

（二）約談

被各級效能建設(shè)暗訪督查通報的人員，由單位主要負(fù)責(zé)人約談被通報人員，當(dāng)事人須在單位全體會議上作深刻檢查。單位1人次被通報的，由委效能辦約談單位分管負(fù)責(zé)人；當(dāng)年被市級效能暗訪中通報或區(qū)、委級效能暗訪中累計被通報2人次以上（含2人次）的，約談單位主要負(fù)責(zé)人。

（三）問責(zé)

個人被市通報1次或被區(qū)、委通報2次以上（含2次）的，由委效能辦分別給予約談、警告等處理，視情形按規(guī)定程序移送區(qū)紀(jì)委監(jiān)委駐衛(wèi)健委紀(jì)檢監(jiān)察組處理。

（四）考核

1.被市、區(qū)、委效能建設(shè)暗訪發(fā)現(xiàn)問題的單位，納入文明創(chuàng)建年度考核，分別給予3分、2分、1分扣分，全年實行累計扣分，上不封頂。

2.實施年度效能工作考核。年度考核主要從效能工作標(biāo)準(zhǔn)化、效能暗訪檢查、信息上報、投訴受理、群眾滿意度五個方面綜合考核。

3.被市、區(qū)、委效能建設(shè)暗訪督查通報的人員，年度不得評為優(yōu)秀等次，不得參加當(dāng)年各類評先評優(yōu)。主要負(fù)責(zé)人被約談的單位，當(dāng)年年度考核不得評為優(yōu)秀（一類），單位主要負(fù)責(zé)人、分管負(fù)責(zé)人不得參加評先評優(yōu)。

4.效能建設(shè)考核納入各單位年度綜合考核中，結(jié)果適時按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到各單位各類獎勵資金、上級補(bǔ)助資金分配中。

五、相關(guān)要求

1.各單位主要負(fù)責(zé)人為效能建設(shè)第一責(zé)任人，并明確分管負(fù)責(zé)人具體落實效能建設(shè)工作，同時確定1名效能建設(shè)聯(lián)絡(luò)員承擔(dān)日常管理任務(wù)，及時上報工作開展情況。

2.各單位要對照本方案，制定本單位效能建設(shè)工作細(xì)則，作為違反效能建設(shè)的處理依據(jù)。各單位工作細(xì)則需報委效能辦備案。

3.各單位要切實加強(qiáng)效能建設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo)、日常管理和督促檢查，不斷健全完善相關(guān)規(guī)章制度和管理辦法，確保效能建設(shè)各項管理規(guī)定落到實處。