歐洲質量獎模型

模型

與績效、顧客、員工和社會有關的優秀結果是通過領導者驅動方針與戰略、員工、合作伙伴、資源和過程等得以實現的。

歐洲質量獎模型的9個方框對應于組織達到卓越的評審標準。

為方便起見，使用手段和結果兩組指標。

手段標準是有關結果如何達成的標準。

結果標準是有關組織取得了什么結果的標準。

箭頭，強調了模型的動態特性，表明創新學習能夠改進手段標準，并由此改進結果。

2有關手段標準的內容

所要求的內容是組織如何說明手段標準，需要描述以下內容：

n

采用的方法——使用什方法或過程來說明標準，其理論基礎是什么，如何把它們和方針與戰略，以及模型的其他標準聯系起來。

n

方法在組織垂直面上所有層次和水平面上的所有領域展開的程度。展開是系統的，并且提供方法展開程度的信息。

n

評審和復審方法及方法展開的步驟。需要強調的采用的測量手段，所需的學習方式，以及改進所采取的步驟。

3有關結果標準的內容

所要求的內容是組織取得了什么成績。提供的信息應當包括：

（1）組織用于衡量結果的參數，以及三年以來每個參數的統計趨勢。趨勢應該強調：

—

組織的實際績效

—

組織自己的目標

如果可能，還有

—

競爭對手或類似組織的績效

—

“業內最好”的組織的績效

（2）要說明的參數的理論基礎，這些參數如何覆蓋了組織的各項活動。結果的范圍對評審員來說是一項重要的考慮事項。

（3）對于說明的每個參數要提供說明其重要性的依據。

在有關財務結果的情況下（標準9a或者9b），數據應該以指數而不是絕對數形式說明，以避免公開敏感內容。

如果想使比較更加容易的話，給每個參數提供一張表明趨勢的圖會有所幫助。也希望對數據的重要性的認識給予簡單的注釋。

標準之間的關系

卓越模型給組織提供了一個用于自我評價和改進的框架。卓越模型兩類標準之間最基本的關系就是：如果手段標準強調一個過程，那么這個過程相關的行為會自然在結果標準中反映出來。

模型中的9個標準相互聯系在一起，有些關系非常明顯，例如：

n

員工管理（標準3）和員工結果（標準7）

n

顧客（5c，5b，5e）和顧客結果（標準6）

方針與戰略（標準2）和所有的其他手段標準有關系，也與結果標準說明的結果有關系。方針與戰略和在結果標準中說明的一些“比較”有關。例如：

如果戰略是達成“全球領導”，那么組織就應當尋求全球比較來衡量績效。稍弱的目標就要選擇較弱的比較對象。

把運用歐洲質量獎模型作為改進的動力也十分重要的。取得的績效（在結果標準中說明）與手段標準中的改進活動之間有關系，這種期待合理。把結果與內部目標，競爭對手，類似組織以及“行業最好”的組織進行比較，以此來權衡優先順序和推動改進。

在組織高層，把組織業績與內部目標和競爭對手比較，會有利于一些問題的分析：如何使顧客滿意與忠誠，方針與戰略的修改，手段標準中達成改進的計劃等。

三、歐洲質量標準

領導

領導者們如何開發和促成任務和遠景目標的實現，開發長期成功所需要的價值，并通過適當的行動和行為予以實施，領導個人參與確保發展和實施組織的管理系統。

1a

領導者提出任務、遠景目標和價值觀，并且在優秀文化方面起模范作用；

1b

領導親自參與以確保組織管理系統的開發、實施和不斷改進；

1c

領導激勵、支持和重視組織員工。

戰略與策劃

組織如何通過以受益者為中心的清晰戰略，并由相關的方針、計劃、目的、目標和過程支持，來實現組織的任務和遠景目標。

2a

戰略與策劃要以現在和將來的需要，以及受益者的期望為基礎；

2b

戰略與策劃要以有關的績效衡量、調查、學習和有關創新活動的信息為基礎；

2c

戰略與策劃的開發、復審和更新；

2d

戰略與策劃通過一個主要過程框架展開；

2e

戰略與策劃的溝通和實施。

員工

組織如何在個人、團隊和組織高層上管理、開發和釋放員工和知識和潛能，把各種活動加以計劃支持方針與戰略和過程的有效運作。

3a人力資源的計劃、管理和改進；

3b員工知識和能力識別、開發和保持；

3c員工參與和授權；

3d員工與組織之間的對話；

3e員工獲得獎勵、重視和關心。

合作關系和資源

組織如何計劃和管理其外合作關系和資源來支持其方針與戰略和過程的有效運作。

4a外部合作關系的管理；

4b財務的管理；

4c建筑物、設備和材料和管理；

4d技術和管理；

4e信息和知識的管理。

5過程

組織如何設計、管理和改進其過程來支持方針與戰略，使顧客和其他受益者完全滿意和增加價值。

5a過程的系統設計和管理；

5b過程的改進。按需要通過創新使顧客和其他受益者完全滿意和增加價值；

5c根據顧客的需要和期望來設計和開發產品和服務；

5d產品和服務的生產、傳遞和售后服務；

5e顧客關系的管理和擴大。

顧客結果

就外在顧客而言，組織要取得什么成果。

6a感受的測量；

6b績效指標。

員工結果

就員工而言，組織要取得什么成果。

7a感受的測量；

7b績效指標。

社會結果

就地區、國家和國際社會而言，組織要取得什么成果。

8a感受的測量；

8b績效指標。

主要績效結果

就計劃的績效而言，組織要取得什么成果。

9a感受的測量；

9b績效指標。

四、術語表

學習

可以獲得改進和變化的信息，了解過程。組織學習活動的例子包括水平對比法，內部或者外部實施的評價和審核，以及最佳事例研究。個人學習的例子包括培訓和取得職業資格。

管理系統

過程和方法的一個框架結構，用以確保組織能夠完成所有任務而實現目標。

任務

描述組織意圖或者目的的闡述，說明為什么存在這個事業或職能。

合作關系

給顧客創造價值增值的兩方以上的工作關系。合作者可以包括供應商、共同投資者和聯盟者等。

注意：供應商不總看成正式的合作者。

員工

由組織所雇傭的包括全日制、非全日制、臨時和簽約的個人。

感受

個人或者一群人的觀點意見。

績效

對由個人、團隊、組織或者過程所達成的成果的衡量。

過程

由各種輸入產生所需要的輸出，并帶來價值的一系列活動。

RADAR

結果，方法，展開，評審和復審的英文縮寫。

受益者

與組織及其活動和成就有關系的相關者，包括顧客、合作者、員工、股東、所有者、政府和制定規則者。

社會

除了顧客和合作者以外的所有會受到影響的關系者。

價值

對組織員工行為方式的認識和期望，所有業務關系都以此為基礎（如信任，支持和真理）。

遠景目標

描述組織將來要成為什么狀況的闡述。

五、歐洲中小企業質量獎標準

領導

高層行政管理者和其他領導如何以自己的行為舉止激勵、支持和推動全面質量管理的文化。

提供他們如何做的證據：

1a

是否承諾全面質量管理。

重點強調的方面應包括領導層如何：

—

制定組織明確的價值取向和期望值并以身作則體現這些價值取

向和期望值；

—

展示和傳遞對全面質量管理清楚地理解；

—

給予和接受培訓；

—

使他們自己接近、傾聽和答復組織內員工的意見和建議；

—

評審和改進他們領導的有效性。

1b

積極推動組織內的改進并使顧客、供方和其他組織參與其中。

重點強調的方面應包括領導導如何：

—

重點確定、提供?？睢⒔M織和支持組織內的改進活動；

—

認可員工個人、團隊、顧客和供方的業績；

—

將承諾改進作為提升和獎勵員工的準則之一；

—

管理與顧客、供方和其他組織的關系，采取積極步驟使他們投入

改進過程；

—

在組織內外傳播“最佳實踐”

戰略與策劃

組織如何規劃、部署、評審戰略并將戰略轉化為計劃和措施。

提供證據組織如何：

2a

建立在相關的和綜合信息之上的規劃、戰略與計劃。

重點強調的方面就包括組織如何識別、收集、分析和使用與下列

有關的信息：

—

顧客、供方、社區和其他組織；

—

公司員工；

—

水平業績指標和優勢與弱點分析；

—

競爭對手的表現；

—

社會環境和法律事務；

—

經濟和人口統計學指標。

2b

溝通和實施戰略與計劃。

重點強調的方面應包括組織如何：

—

將它的戰略和計劃傳遞給所有員工；

—

確保所有員工在自己工作范圍內理解組織戰略和計劃；

—

全員共同參與，在組織的所有層次上建立與組織未來方向保持

一致的切實可行的目標和計劃。

2c

更新和改進戰略與計劃。

重點強調的方面應包括組織如何：

—

根據計劃評審業績，必要時修改計劃；

—

確保所有者、投資方、員工和其他相關的地方，如顧客供方參

與戰略與計劃的修改；

—

評審、更新和改進戰略與計劃。

員工

組織如何發揮其所有員工的全部潛能。

提供證據組織如何：

3a

制定和評審員工計劃。

重點強調的方面應包括組織如何：

—

招聘和開發員工以滿足業務需要；

制定與組織戰略計劃保持一致的員工發展計劃（雇傭、培訓、開發和再分配等）；

—

同意、評審個人和團隊與組織經營計劃保持一致的目標；

—

評價所有員工的表現（業績）和職業發展需要求。

3b

確保員工參與授權。

重點強調的方面應包括組織如何：

—

鼓勵員工在規定的范圍內開創和實施變革；

—

在所有員工中，達到上下和橫向有效的溝通；

—

在持續改進活動中使所有員工（以個人或團隊的形式）都參與。

資源管理

組織如何有效和高效地管理各種資源。

提供如下證據：

4a

管理財務資源。

重點強調的方面應包括：

—

高效率地為經營提供資金和控制主要短期和長期財務數據（現金流動和投資回報等等）；

—

分配和使用財務資源，支持組織的戰略與計劃；

—

評估投資決策；

—

管理風險。

4b

管理信息資源。

重點強調的方面應包括：

—

保證每員工都有適當的信息來完成工作，有關的指標已建立并展開，有足夠的資源完成他的工作并制定和展現有關指標；

—

保證有關信息（生產、過程業績、員工、供方和顧客等）根據需要隨時可以獲得；

—

保證信息的獲取、安全和準確并符合有關的規定。

4c

管理供方和材料。

—

重點強調的方面應包括如何：

—

按戰略與計劃管理供方關系；

—

組織管理對供方及其供應業績的選擇和測量；

—

優化原材料的處置及其對環境的影響；

—

供應鏈不斷改善；

—

盡可能完善庫存和周轉原料；

—

全球不可再生資源得到保護、再利用最在限度地免遭浪費。

4d

管理其他資源。

重點強調的方面應包括：

—

房屋、設備和其他資源得到最大利用；

—

確認和評估相關的正在出現的新技術；

—

應用新技術以獲得商業和競爭優勢；

—

保護和開發知識產權、知識和創新。

質量體系和過程

組織如何通過質量體系和過程的管理把價值賦予以顧客（這一標準中提到的過程是指組織中的所有過程，特別是生產產品和提供服務的主要過程）。

提供如下證據：

5a

以顧客為中心。

重點強調的方面應包括如何：

—

研究顧客需求、市場趨勢和競爭對手；

—

搜集顧客反饋以改進產品和服務；

—

測量和監視顧客滿意度；

—

積極發展顧客伙伴關系；

—

研究潛在的顧客需要求以便創新。

5b管理質量體系。

重點強調的方面包括如何：

—

建立質量管理體系，保證產品與服務符合要求；

—

使用自已建立的框架（結構）作為質量管理體系的基礎，如ISO9000、良好生產實踐（GMP）良好實驗室實踐（GLP）和其他行業或部門的獨特框架（結構）。

5c

管理重點過程，生產產品和提供服務。

重點強調的方面應包括如何：

—

確定重點過程的所有者、建立產品和服務業績水平和保持過程（責任）的最新闡述；

—

保證產品和服務交付的一致性并發展與供方的合作；

—

管理新產品和服務的開發，滿足顧客期望的要求。

5d

管理持續改進的過程。

重點強調的方面應包括如何：

—

確定與顧客需求有關的改進；

—

不斷改進與顧客要求和潛在需求保持一致的目前的產品和服務；

—

制定過程表現指標和改進目標；

—

在改進活動中使用適合的質量工具；

—

通過項目控制、測試、培訓和評審，管理和支持改進的實施。

顧客滿意

組織在外部顧客滿意方面取得了什么成績

提供與下列有關的結果：

6a

顧客對組織的產品、服務和關系的感覺（理解）。

重點強調的方面應包括下列顧客的感覺（來自顧客調查、焦點問題小組、零售商分級等等）：

—

整體印象：

—

容易接近

—

溝通

—

靈活性

—

積極行動

—

反饋

—

產品和服務：

—

符合規范

—

交付

—

設計

—

環境狀況

—

創新

—

價格

—

可靠性

—

銷售和售后服務：

—

員工能力與行為

—

說明書和技術文件

—

投訴的處理

—

產品知識培訓

—

反饋時間

—

技術支持

—

保修條款

—

忠誠度：

—

再次購買意向

—

愿意購買組織的其他產品和服務

—

愿意將組織的其他產品和服務

—

愿意將組織推薦給他人

反饋來自正常的顧客調查（用于收集顧客對組織產品和服務的看法和感覺），獲得其他信息的來源可以是消費者協會，焦點總是問題小組和顧客賣主評估體系。

6b

關于公司顧客滿意附加的測量。

重點強調的方面應包括組織使用測量它外部顧客滿意與忠誠的其他支持性信息：

—

整體形象：

—

獲獎和稱贊的數量

—

媒體報道情況

—

產品和服務：

—

競爭

—

缺陷、錯誤和拒收率

—

保修條款

—

物流指標

—

投訴的數量與處理

—

產品壽命周期

—

投放市場的時間

—

銷售和售后服務：

—

培訓要求

—

反應率

—

忠誠：

—

顧客份額

—

關系持續時間

—

有效推薦

—

訂單頻率和價值

—

壽命時間價值

—

新業務或失去的業務

—

回頭業務

員工滿意

組織在員工滿意方面取得了什么成果。

提供與下列有關的結果：

7a

員工對組織的感覺。

重點強調的方面應包括員工反饋，這種反饋應能評估、測量和了解組織在滿足他們需求和期望方面做得如何。

例如：

—

工作環境

—

溝通

—

工作前景

—

管理

—

贊揚

—

認可

—

培訓

—

員工條件

反饋通常來自員工調查（問卷調查和有組織的談話）。

7b

關于員工滿意附加的衡量。

重點強調的方面應包括組織使用衡量員工滿意程度的其他支持性信息。

例如：

—

曠工

—

疾病

—

員工流動（率）

社會影響

在滿足組織所在社區的需要和期望方面，取得什么成果。

重點強調的方面應包括：

—

減少和防止噪音、污染、廢水；

—

健康與安全風險的減少和預防；

—

浪費的減少和可回收利用材料的使用；

—

積極參與社區、慈善、學校和公益活動；

—

通過調查和其他方式獲得的社區對組織的看法。

經營業績

組織在經營目標方面取得什么績效，在滿足每一個與組織有經濟利益者方面取得了什么成效。

提供與下列有關的成效：

9a

組織業績指標的財務測量。

重點強調的方面應包括：

—

損益表項目如：銷售、成本、毛利、利潤；

—

資產負債表項目如：資產、流動資本、長短期借款；

—

現金流動項目如：信貸評級、融資。

9b

組織業績指標附加的測量。

重點強調的方面應包括：

—

組織關鍵過程的業績和對標準與5個確定的測量結果（以及在標準6、7、8中沒有報告的內容）；

—

市場份額；

—

產品或服務表現的測量；

—

周期時間：

—

投放市場時間

—

訂單處理過程時間

—

生產和交付時間

—

解決投訴時間

—

庫存周轉時間

—

缺陷的測量。

—