第一篇：質量獎申請

關于對“市長質量獎”的申請

**政府、**局：

******位于****，注冊資本2000萬元，員工隊伍360人，占地6.6萬多平方米，年生產****萬噸，****萬噸，醬油、米醋調味品等產品。主導產品******研發于八十年代初期，獨創了發酵生產工藝，并于1986年5月通過****。質量管理及生產工藝不斷創新、升級，產品暢銷至今，經久不衰，榮獲了“******名牌產品”、“******馳名商標”、“******重質量守信譽著名品牌”、“******受消費者喜愛的產品”、“******高新技術產品”等稱號，公司被授予“****** A級單位”、“******守合同重信用企業”、“******誠信民營企業”、“******五一勞動獎狀單位”、“******創建勞動和諧關系模范企業”、“******農業產業化經營重點龍頭企業”、“******十佳單位”、“******高新技術企業”等榮譽稱號。

一、公司優勢

1、經驗優勢。自1983年******投產以來，就一直探索先進的質量管理方式方法，不斷總結生產實踐經驗，不斷超越自我，創新質量管理模式，用制度的形式固定下來，以提高工藝水平，1、實施科技創新，樹立品牌意識。公司始終把科技創新能力放在十分突出的位置，牢牢把握科技創新這個關鍵，確立了科技興企的方針，不斷加大科技投入，把科技、智力注入到產品的開發之中，使新技術、新設備、新工藝盡快轉化為生產力。

品牌建設不是孤立的，而是一個系統化的概念，要在企業中樹立品牌意識更是一個長期化，系統化的過程。如何在創新實踐中鞏固和再創立工作中使品牌形象不斷得到提升和擴展，既不是一蹴而就，更不是一勞永逸。公司認真學習，提高素質，總結經驗，再接再厲，以創新的姿態學習品牌，研究品牌，既好又快并符合實際地使品牌工作在良性運行中形成群體效應，發揮更大的作用。

2、加強質量管理，完善質量管理制度。公司把強化質量管理，提高質量意識，打造優質產品作為重點來抓。公司成立有以董事長為組長的質量管理領導小組，制定了切實可行的質量管理制度及目標責任制，車間設有專職質量管理人員，具體負責各個環節的質量工作。按照質量管理制度對生產一線人員每周進行一次《產品質量法》、《食品衛生法》、《食品安全條例》和飲料行業的各種法規的學習，增強員工的質量意識，提高員工的技術能力和管理能力。

空氣凈化設備，生產人員進入車間先進行消毒，再進入崗位，實現了無菌化生產。三是嚴把食品安全關，公司始終把食品安全作為企業風險防范的第一關，以切實維護食品安全作為企業的第一要務，在生產車間實行員工的工資和質量掛鉤，哪個環節出現問題，哪個環節負責，相互制約，互為把關。四是實行質量專人跟蹤管理制度，公司的質檢科人員跟班生產，從原材料進廠到生產各個環節，再到產品出廠，均實行嚴格的專人監控，班班批批都要檢驗，定期向******及******質檢部門委托檢驗，或接受質檢部門的定期抽檢。五是對原材料的購進嚴格要求供貨方必須提供檢驗合格證、化驗單存檔備查，對不符合要求的原材料不得進廠，不合格的產品不得出廠，以確保產品的合格率為100%。

為進一步加強管理，提升產品質量，提高產品知名度，拓寬銷售渠道，營造出良好的經濟效益和社會效益，特此申請！

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2010年8月3日

第二篇：市長質量獎

《泰州市市長質量獎評審辦法》解讀

獎，并頒發了《泰州市市長質量獎評審辦法》（泰政規[2011]10號）。為此，作為市長質量獎評審管理工作的泰州質監局有關負責人就《泰州市市長質量獎評審辦法》規范性文件作了解讀。

我市設立市長質量獎的背景。

在當前經濟全球化和全球金融危機的背景下，質量日益成為市場競爭的焦點，質量水平已成為衡量國家、城市和企業核心競爭力的重要標志。實施卓越績效模式，追求卓越質量已成為世界范圍內質量管理的一種有效選擇。目前，全球有美、英、法、日等幾十個國家和地區貫徹實施國際標準化組織（ISO）頒布的《卓越績效評價準則》，設立了政府質量獎，著名的有美國的波多里奇獎（即總統質量獎）、日本的戴明獎和歐洲質量獎。尤其美國波多里奇質量獎評定標準的成功經驗，推動了卓越績效標準在企業的運用，成就了許多著名企業。目前我國國家質檢總局也正在調研起草《國家質量獎勵條例》，探索建立“國家質量獎”的獎勵制度。

2004年，國家質檢總局將國際標準化組織發布的卓越績效標準等同轉換為我國國家標準，并從2005年1月1日頒布實施。在國家質檢總局倡導下，國內許多省、市大力貫徹卓越績效標準，相繼開展質量興省、質量興市活動，并設立省、市長質量獎。各省、直轄市中設立省（市）長質量獎的有山東、廣東、浙江、江西、上海、天津、重慶、安徽、湖北、黑龍江、河南等近20個省（直轄市）。在全國省轄市中設立市長質量獎的更多，特別是山東所有省轄市都設立了市長質量獎。我省13個省轄市中，南京、蘇州、無錫、南通、揚州、徐州、淮安、宿遷等8市都相繼設立了市長質量獎。

為深化質量強市工作，引導企業轉變經濟發展方式、樹立管理標桿、提升管理績效，激勵企業不斷提升產品、工程和服務質量，進而增強全市綜合競爭力，經市政府常務會議討論通過，我市今年也將啟動市長質量獎申報評定工作。

我市設立的市長質量獎有什么特殊意義，它與一般的獎項有什么區別？

市長質量獎是市政府設立的最高質量榮譽獎，主要授予在泰州市登記注冊，有廣泛社會知名度與影響力，實行卓越績效模式管理，質量管理水平和自主創新能力在國內、省內同行業中處于領先地位，取得顯著經濟效益和社會效益的企業。設立該獎項的目的是進一步引領企業提升質量、優化管理，追求卓越績效，樹立質量管理標桿，學習先進典型，帶動全市廣大企業走質量效益型發展道路。我市原來設有市質量管理獎、服務質量獎，這些獎是我市質量工作的基礎獎項，相對設定數量要多些（每年不超過20家）。而市長質量獎每年評審不超過2家，每個獎勵達50萬元，目的是引導企業追求卓越，爭做標桿企業，鼓勵企業做大做強做優。我市的市長質量獎是如何認定的？怎么獎勵？

市長質量獎評審委辦公室每年擬定市長質量獎評審專家組，報市長質量獎評審委員會審定。專家組成員由行業人士、政府部門有關人員和特聘質量專家組成。

市長質量獎評審依據GB/T 19580《卓越績效評價準則》和GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》制訂，并按行業制定評審標準實施指南。標準總分為1000分，其中，資料審查分占30%，現場審查分占70%。當年申報企業評審總得分700分以上，且排名全市前3位的方可取得獲獎提名資格。

市長質量獎的參評基本條件共有六項：一是在本市行政區域內登記注冊，具有法人資格，從事生產或服務經營3年以上；二是符合有關質量安全、環境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、公共衛生等方面的法律、法規和產業政策要求；三是實施卓越質量管理經營模式，質量管理體系健全，質量基礎工作扎實，質量工作成效顯著。通過ISO9000質量管理體系認證或其他相關管理體系認證，并獲省以上質量獎或連續3年獲市質量獎；四是積極推進技術創新和管理創新，著力實施品牌戰略和技術標準戰略，在擁有專利技術和促進科技成果轉化為生產力等方面走在全市前列，獲得名牌產品、著（馳）名商標或高新技術產品等省級以上認定；五是具有良好的經營業績和社會貢獻。經營規模、利稅、總資產貢獻率等居全市同行前列，技術指標和質量指標在全市同行業中領先，主要經營業績具有明顯的上升趨勢。六是具有良好的誠信記錄和社會聲譽，以及完善的售后服務體系，顧客滿意度高。

市政府將成立泰州市市長質量獎評審委員會，評委會主任由主管質量工作的副市長擔任。評委會下設辦公室，設于質監局。獲得市長質量獎的企業將由市長頒發獎杯、證書和50萬元獎金。市長質量獎的獎金和評審經費將列入市財政預算。

市長質量獎對加強質量工作有哪些促進作用？

市長質量獎的設立和評審，是貫徹落實科學發展觀和“雙輪”驅動戰略的有效選擇。全市各類企業要大力加強和改進質量工作，以卓越的績效去爭創“市長質量獎”。“市長質量獎”的設立和評審必將在進一步引導和激勵企業追求卓越的質量管理經營，轉變發展方式，促進產業結構調整，學習先進管理，提高綜合質量和競爭能力等方面起到積極的促進和推動作用。

作為管理部門，如何對市長質量獎評審全過程進行監督管理，保證評審質量？

一是加強資格初審。市長質量獎評審實行企業申報、資格初審、專家評審、社會公示、政府審定的程序，嚴格對照申報的六項基本條件，遵循高標準、嚴要求和公開、公正、公平以及不增加企業負擔的原則。該獎項每年評定不超過2家，條件不成熟可以空缺。

二是加強評審人員監督。要求市長質量獎資料和現場評審專家組成員應遵紀守法，實事求是，認真工作，講求效率，保守秘密。對違反紀律者，視情節輕重，由市長質量獎評審委員會給予警告或撤銷其評審工作參與資格。構成違法犯罪的移交相關部門處理。

三是接受社會監督。獲得市長質量獎評審委員會提名資格的企業，將在新聞媒體上進行公示，時間一周。

四是過程監督。凡發現有弄虛作假，采取不正當手段騙取市長質量獎的企業，按規定程序撤銷其市長質量獎稱號，收回獎杯、證書，追繳獎金，給予通報批評，5年內對其申報市長質量獎不予評審。

五是榮譽自律。市長質量獎有效期為3年。有效期內，獲獎企業每年應填報《泰州市市長質量獎獲獎企業年報表》及自我評價報告，交當地質監主管部門審核后，報市長質量獎評審委辦公室備查。有下列情形之一的如企業發生嚴重質量、環境、安全等事故（按國家行業規定）的；產（商）品質量被主管部門抽查不合格的；產品質量或服務質量水平明顯下降，引起社會不良反映的等，應在30日內以書面形式報告市長質量獎評審委辦公室。有意延誤報告或隱瞞不報的，經查實，按規定程序撤銷其市長質量獎稱號，并予以公告，3年內對其申報市長質量獎不予評審。

我市“市長質量獎”評審的下一步重點工作是什么？ 市長質量獎的評審是實施質量強市戰略的一項重要工作，重點是培育和發展，它是一項長期的戰略性工程，不能一蹴而就，需要更多企業發揮好主體作用，不斷強化質量意識、名牌意識，積極改進質量管理，還要求政府相關部門積極做好引導、服務和監督工作。就具體的工作講主要有：制定市長質量獎培育和發展規劃；征集市長質量獎評審專家和市長質量獎標志；宣傳貫徹《卓越績效評價準則》國家標準，大力培養企業首席質量執行官和自評師；制定市長質量獎評審實施細則、工作程序、工作規范和工作計劃。在這里也請廣大的企業和讀者，更加關注“泰州質監網”（www.tmdps.cn 密碼86883513 泰州質監局質量處 花開淼***

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第三篇：淺談長江質量獎

淺談“長江質量獎”

湖北省長江質量獎（又稱省長質量獎，另三峽質量獎為市長質量獎）是2009年由省政府創立的政府質量獎，也是本地質量領域的最高榮譽，獲獎企業將被認可為行業的領跑者，具有超越競爭對手的市場競爭力，對企業品牌是最佳的宣傳，必將幫助企業在市場上取得更大的成功，對企業具有巨大的激勵作用。它旨在幫助企業引入一套實現卓越績效的管理模式，建立一個持續改進的有效系統，通過學習、改進和變革，激勵企業能很好應對環境和市場的變化，提高競爭實力及可持續發展的能力。通過表彰質量獎獲獎企業，樹立典范，推動更多的企業學習實踐代表當今質量管理最高水平的《卓越績效評價準則》，開展企業自我評估，促進企業的質量改進和經營績效的提升。

湖北省長江質量獎的評定標準等同采用2011-2012年美國波多里奇國家質量獎評定標準（即卓越績效模式）制訂，適用于農業、制造業（含建筑業）、服務業等。長江質量獎為獎，原則上每年獲得長江質量獎的企業數量不超過3家，對入圍候選企業設置一定數量的長江質量獎提名獎，對于獲獎企業，省政府將給予100萬元，提名獎50萬元的獎勵。并允許企業使用“長江質量獎”的質量標志。

湖北省長江質量獎的評定標準即卓越績效模式是一套以顧客為導向、追求卓越績效的管理理念和準則。它不是目標，而是提供一種評價方法；不是規定企業應達到的某一水平，而是引導企業建立一個持續改進的系統，不斷完善和趨于成熟，永無止境地追求卓越。相對于我們企業現在推行的ISO9001的質量管理系統模式，卓越績效模式兼容了ISO9001（質量管理體系要求）和ISO9004（追求組織的持續成功）標準，它不是一個符合性標準，而是一個成熟度標準；它是建立在大質量要領上的質量管理體系，貫穿于企業整個經營活動，以結果為導向，圍繞十一項核心價值觀，尋求組織良好經營績效并持續成功為要求，以所有利益相關方滿意，獲得全面良好的經營績效為目的，評價企業的成熟度，用于自我評估，尋找差距，提升競爭力。卓越績效模式從內在邏輯的角度看，它是一種系統的視野框架圖，（ISO9001僅為過程模式圖）。它與ISO9001的關系簡單地說，ISO9001認證屬于是否合格的符合性評定，類似于體育達標、電影審查合格。而卓越績效評價屬于管理是否卓越的成熟度的評價，類似于運動會拿獎牌、電影得獎；ISO9001旨在使顧客滿意，而卓越績效模式旨在使所有利益相關方獲得綜合滿意。上面提到卓越績效的“十一項核心價值觀”主要指的是以下幾方面： 1.遠見卓識的領導

強調企業領導人的重要性，要求企業領導人必須具有遠大理想、堅韌毅力、善于學習、勇于創新、獨到視野、責任感、使命感、道德感和感召力。如：海爾集團的張瑞敏帶頭砸毀有質量問題的冰箱；

2.顧客驅動的卓越

要求企業為顧客創造價值，了解顧客今天和明天的需求，對顧客需求變化保持敏感，滿足甚至超越顧客期望。如：史蒂夫.喬布斯的蘋果手機取得的成功； 3.組織和個人的學習

組織（即企業）和個人要不斷學習，培訓對員工成長的投資，學習的范圍不局限于技能和崗位培訓，學習的目的在于將學習的知識在長期實踐中形成經驗和最佳實踐； 4.尊重員工和合作伙伴

為員工提供發展機會，對優秀員工進行鼓勵和獎勵，尊重員工的首創和參與精神，尊重顧客、供應商、銀行、社會團體、政府等相關方，堅守互利共贏原則； 5.敏捷性

企業實現信息化、電子化、整合化，快速滿足顧客多樣化、個性化需求；如英特爾公司從2005年的intel965芯片到2012年的intel酷睿i7系列的不斷更新。6.關注未來

企業應建立全面、系統、科學可行的發展戰略，避免短期行為，重視員工與供應商的同步發展，培育接班人，創造創新機會，履行公共責任。7.促進創新的管理

企業對產品、服務、過程和體系的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關方創造新的價值，管理創新和技術創新，促使全體員工積極地參與變革；如海爾首創的對開門冰箱。8.基于事實的管理

企業應善于識別、描述、采集、分析和管理來自顧客、員工、供應商等方面的各類數據，為戰略決策提供真實可靠的依據； 9.社會責任

領導對社會負責，滿足法律法規要求，甚至超越標準、法規的要求，從產品設計考核到環境、資源和安全等方面的要求；積極從事公益事業，在社會活動中起到引導和支持作用。10.注重結果和創造價值

經營結果是評價企業績效的尺度和依據，有助于組織改進過程，為利益相關方創造平衡的價值，不僅限于銷售額和利潤，還包括卓越績效準則結果中的五大結果：產品和過程結果、以顧客為關注焦點的結果、以員工為本結果、領導和治理的結果、財務和市場的結果。11.系統的視野

企業需保持管理的綜合性、一致性、協調性和目的性，并將各獨立的過程實現有效整合；建立制度、體制和機制，防止就事論事和短視行為，要求企業從內部管理延伸到外部管理。

卓越績效準則標準涉及企業的整個經營過程的方法、展開、學習、整合及結果情況分別從7個類目（領導、戰略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進和經營結果），22個評分項進行全面的診斷，給出組織的“亮點”（優勢）與改進（劣勢）項，明確組織的核心競爭力和需要改進的方向。定期對改進進行評價，形成“PDCA”持續改進。如下圖： 卓越績效評價準則框架圖：

卓越績效模式采用的是“過程+結果”的結構模式，提示了組織（即企業）追求卓越的因果關系，即組織通過過程運行獲取結果，基于結果的測量、分析和評審，推動過程的改進和創新。導入卓越績效的途徑很多，依據企業各自不同的需要可以設定不同的路徑。結合我們企業的現狀，建議導入卓越績效模式通常的步驟可從以下幾個方面入手：

（1）高層領導高度重視，深入理解卓越績效評價準則

卓越績效模式是一個系統工程，涉及組織的各個部門，導入工作決不是質量部門的工作，只有高層領導的親身參與和推動，才能把卓越績效模式的思想、方法、工具落實到實處，高層領導對模式的重視與理解是對導入能否成功起著關鍵的作用。（2）成立卓越績效領導小組和推進小組

建立卓越績效推進委員會（領導小組）和常設推進小組。推進小組由質量控制部、項目管理部門、人力資源部門等主要負責人組成，是一個跨部門的組織機構，負責對卓越績效模式的推廣、實施、監督和評價等日常工作。推進小組的成員在充分理解卓越績效準則的基礎上對7大模塊要進行分工與協作；（3）卓越績效評價準則的培訓和自評師隊伍的建立

在做出卓越績效模式導入后，應當為高、中層領導和推行小組安排《卓越績效評價準則及實施指南》的導入培訓，推行小組除參加正常培訓外，還應該結合組織的現狀，不定期地開展對標準的深度剖析與評價方法應用的培訓，為今后組織真正進行自我評價打下良好的基礎。（4）制定和實施自我評價計劃

依據所制定自我評價計劃，遵循卓越績效評價方法和評分指南，逐項進行定性和定量的評價，確定優勢、改進機會以及分數，并提出綜合性自評報告，列出最重要的優勢、最顯著的改進機會，附上詳細的評分表，給出得分分布表。通過組織的自評，可以全面深入了解組織各個部門工作的質量與效率，掌握組織前期改進的結果與效果，明確組織現階段的核心競爭力與急需改進的方面，為制定各個層次的改進指明方向，同時，加強各部門之間的溝通交流與協作，為組織的戰略目標實現奠定基礎。（5）總結經驗，制定改進計劃

在完成自我評價報告后，召開自我評價匯報會，向高層領導報告自我評價的過程和結果，共同分享組織的成功經驗。同時，針對改進項，制定改進計劃。通過定期開展自我評價，循環往復（評價、改進和創新、分享成功經驗），不斷提高企業管理的成熟度。

21世紀是經濟全球化的時代，也是知識經濟時代。知識經濟的到來使競爭從追求數量轉向追求經營質量，更加關注組織為顧客、員工和社會相關方創造價值，卓越績效模式為組織提供一個有效的管理工具，應用一切有益的、適用的管理方法和管理技術，并將這些方法、技術整合成一個整體，通過不斷地自我評價，將自己所取得的績效同自己的過去比較、同競爭對手比較、同標桿企業比較，不斷地找到組織的優勢和改進空間，從而使組織不斷地進步，不停地追求卓越。

2013-7-8

第四篇：質量獎流程

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（一）西安市質量管理獎的申報條件

A模范遵守國家法律法規，具有獨立法人資格，在西安市區域內注冊且正常運行5年以上的企業；

B同時必須具備以下基本條件：

1、質量理念先進，水平領先；

2、業績突出；

3、信譽優良。

4、符合政策規定

5、略（將獲得名牌產品、弛著名商標的優先）。

6、獲得推薦（區縣政府、市級行業主管部門、行業協會）。

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（二）申報西安市質量管理獎需要準備的資料

1、《西安市質量管理獎申報表》一式三份；

2、企業概述（3000字以內）一式三份；

3、依據《卓越績效評價準則》（GB/T19580-2004）編寫的自評報告（5萬字以內）一式三份；

4、企業自評表一式三份；

5、在申報表、自評報告中涉及、需提供的證實材料一式三份；

6、經審計的財務報告（前三年）復印件并加蓋公章；

7、與以上材料完全一致的三寸光盤1張。

（三）西安市質量管理獎的評定程序

企業申報→→資格審查（按條件 市名牌辦）

→→資料審查（按要求 市名牌辦）

→→現場評審（按標準 專家評審組）

→→綜合評價（按結果 市名牌辦及市名指委成 員單位）

→→審定公示（按程序 市名指委審定后公示15個工作日）

→→批準公告（以市政府名義）

第五篇：如何申報質量獎

什么樣的組織可以申報全國質量獎

申報組織必須是中華人民共和國境內合法生產及經營的企業，并具備以下基本條件：

1、按ISO9000族標準建立、實施、保持質量管理體系，已獲認證注冊；對有強制性要求的產品已獲認證注冊；提供的產品或服務符合相關標準要求；

2、已按ISO14000族標準建立、實施并保持環境管理體系，企業三廢治理達標；

連續三年無重大質量、設備、傷亡、火災和爆炸事故（按行業規定）及重大用戶投訴；近三年，組織獲得用戶滿意產品，并獲全國實施卓越績效模式先進企業（全國質量效益型先進企業）稱號。

怎樣申報全國質量獎

當你的組織已開始了追求卓越績效的旅程，并使用了全國質量獎評審標準開展自我評價。需將以下材料在規定日期內寄達或送到全國質量獎工作委員會辦公室（中國質協會員與現場工作部）。

1、填寫申報表；

按照申報表要求編寫組織簡介(限在3000字以內), 對組織進行簡要描述,包括組織概況、經營的關鍵影響因素和組織面臨的主要挑戰；

2、按照全國質量獎評審標準進行自我評價，編寫自評報告，含圖表不超過6萬字；

3、提供相關的證實材料；

4、遞交一份含所有申報資料的光盤；

5、由所屬行業或所在地區質協對申報企業進行推薦，提出申報企業的質量管理評價意見。外資或獨資企業可以不經推薦，直接申報；

6、交納申報費1000元。

全國質量獎都有哪幾種獎項

全國質量獎都有哪幾種獎項？

目前，全國質量獎獎項設置為三類：制造、建筑業獎項，服務業獎項，小企業獎項。今后根據需要可以進行調整和增加獎項。為了鼓勵申報企業的積極性，對于未獲得全國質量獎的申報企業可能授予提名獎或鼓勵獎。

為什么設立服務業獎項？

服務業作為我國的一大支柱性產業，在我國的經濟建設中發揮著重要的作用。服務業與制造業有著不同的過程和特點，需要我們給予特別的關注和區分。進入21世紀以及我國加入WTO之后，我國的服務業面臨著很多挑戰。我們設立服務業獎項，希望在服務業中樹立卓越的典范，引導更多的組織實施卓越績效準則，提高服務水平，實現組織總體績效的提升。

為什么設立小企業獎項？

小企業對我國經濟發展產生著越來越重要的影響，根據國家扶植和培育中小企業，促進其管理水平提高的政策，全國質量獎特設立了小企業獎項。希望為小企業樹立實施卓越績效評價準則的典范，引導廣大的小企業，設定正確的目標，實施有效的管理，滿足顧客的需求，實現市場、經營的成功。

獲獎組織會得到什么樣的獎勵和宣傳

對獲獎組織，中國質協授予全國質量獎獎杯和證書，并在全國性媒體上公布獲獎組織名單，進行表彰；在全國宣傳、推廣獲獎組織的先進經驗，引導廣大組織向先進的質量管理經營模式學習，推進質量水平的整體提高。對獲獎企業的宣傳將非常有利于其取得市場的更大成功。中國質協在頒獎會上，安排了獲獎企業的經驗介紹、與獲獎企業領導對話以及編印 “創獎專集”，我們非常重視將獲獎企業的成功經驗為廣大企業分享。獲獎企業也很積極地履行了自已的社會責任。

申報組織需要交納費用嗎？

借鑒國際上的通行做法，《全國質量獎管理辦法》中規定申報企業是需要支付一定的評審費用。（例如申報費1000元，資料評審費4000元等）。收費標準是公開透明的，這些投入

對企業是很有價值的，是對企業顧客、員工和股東的投資，是有回報的。

關于質量管理中“關鍵因素”的話題

有人發現質量管理實踐中存在著這樣的經驗規律，在眾多影響組織成敗的因素中，起決定性作用的往往是少數，而起輔助作用的因素則占多數，這被稱為“關鍵少數、一般多數”法則，按習慣簡稱“８０／２０法則”。

根據“８０／２０法則”，在管理過程中似乎只要花大力氣抓住了那些舉足輕重的少數關鍵因素，花少量精力關注那些多數一般因素，則就可以事半功倍。而實際上，運用“８０／２０法則”有其嚴格的前提假設，離開這些假設來談論該法則的普遍適用性，無疑會導出十分荒謬的結論。

第一，假設具備事前判斷關鍵與非關鍵事務所需的各種信息，否則就無法有效區別關鍵少數與一般多數。對于這一關于信息可獲性的假設，實際上是有疑問的。“８０／２０法則”常常出現在復雜系統中，在影響這種系統運行的各因素之間，不存在機械的單向線性因果關系，而存在有機的多向非線性互動關系。這就意味著，存在“８０／２０法則”的系統中，由于受到復雜多因素的作用，各因素間的因果關系不可預知，會出現諸如混沌理論所說的“蝴蝶效應”等情況。既然如此，管理作為這樣的復雜系統，如果無法事先確定哪些是少數關鍵因素，也就不可能提出操作對策。

第二，假設所找到的關鍵事務或環節等是可調控的，即“８０／２０法則”所涉及的關鍵因素是人類群體理性選擇的結果，它是一種人類決策可改變、可利用的規律。否則，如果找出的關鍵因素是非管理者及企業力量所能改變的，硬要試圖違背理性去加以改變，這正如頭撞南墻，雞蛋碰石頭，還認為只要堅持，一定可以成功，顯然會成為笑話，其結果只會以失敗而告終。從這個角度看，除非管理環境在其存在方式、發展趨勢、運行模式、因果

關系等方面的變化具有一定的可預見、可調控的特性，否則“８０／２０法則”就只有解釋性，而不具預測性，對管理者來說等于無效！

第三，假設少數關鍵要素與多數一般要素這兩者之間互為獨立不相關。事實上，在管理系統中，關鍵少數與一般多數之間往往存在著雙向互動的相關性。因此，用對有機系統進行肢解的方式來獲取所謂的關鍵因素，而把其余的部分均歸為所謂的一般因素，這種做法非常荒謬。應該看到，伴隨著肢解的進行，管理系統中原有的因素的關鍵與非關鍵的性質必將發生變化，這會破壞“８０／２０法則”所說的努力與結果不平衡律。更何況，如果結果不平衡是一種不可改變的自然狀態，那就更不可能通過抓重點式的人為努力而使其變成平衡。

在上述三個前提假設不符合的情形中，如果盲目使用“８０／２０法則”，試圖據此調整工作重點，實現提高管理效率與效益之目的，其最終結果完全有可能掉進管理者自掘的陷阱之中。例如：從顧客關系管理看，如果企業歷史數據表明，２０％的客戶提供８０％的盈利，而其余８０％的客戶提供２０％的盈利，就片面地認為從提高企業運行效率的角度考慮，只要集中精力抓住最盈利的２０％客戶，即使忽視其余的８０％客戶也無損于大局。這顯然是有問題的。首先，對許多企業來說，如飯店餐飲、旅游景點、規模經營業務等，實際上一旦失去了８０％客戶的人氣氛圍支撐，可能其余２０％客戶也不復存在。第二，客戶的關鍵與非關鍵是動態變化的，過去的關鍵客戶并不一定意味著是未來的關鍵客戶，更何況這種變化可能會受到企業行為的影響，這意味著事先人為劃分關鍵與非關鍵，可能反而不利于企業對于實際存在但無法識別的潛在２０％關鍵客戶的開拓。

再例如：在一個關鍵與非關鍵因素之間存在著互動、互賴關系的復雜系統中，即使表面上也存在類似“８０／２０法則”所描述的現象，但卻不能據此進行管理調控。在這種系統中，存在著類似交通系統的連通器原理的作用，盡管不同的道路有著不同的車流通過能

力，似乎可以據此劃分出關鍵與非關鍵道路，但在整個系統基本上滿負荷運行的情況下，任何一個交通節點的受阻都有可能導致整個系統的癱瘓。這意味著，在這樣的管理瓶頸會隨機生發、迅速傳遞、動態蔓延的變化系統中，實際上所體現的法則是管理無小事、處處是關鍵，此時對企業來說關鍵可能是一種動態快速響應能力。

現實中常見的銷售人員業績貢獻的分布尤為符合“８０／２０法則”描述的情況。例如：某汽車銷售公司的老總在談及此事，發現實際上成功的銷售人員得到了更多的內部支持機會，這就是每當有新客戶找到公司老總、副總或其他非銷售人員，表示了自己準備購車的愿望時，他們往往傾向于將新客戶介紹給優秀業務員，這在無形中卻增加了他們的鍛煉機會，使其成為關鍵的２０％。從公司的角度看，這實際上是一種長短期權衡選擇，它以犧牲普通業務員長期鍛煉機會為代價，換取公司短期銷售成功率的提升！另外，考慮到人與人之間的關鍵與非關鍵差距的存在，才有可能產生心理動力，一旦公司只留下其中的關鍵業務員，而將其余的非關鍵業務員淘汰，可能會發現隨著參照對象的消失，留下的２０％關鍵業務員，在積極性、主動性、自我感覺、最終業績等方面，均難以維持原先所能達到的水準。

根據以上討論，關于“８０／２０法則”，在使用中必須注意這樣兩點，其一，要以符合一定的前提假設為先決條件。例如：當企業面對無知或信息不完全的情況時，通常很難確定關鍵環節，此時即使存在關鍵環節，亦只能全面試探，否則將會遺漏真正的關鍵工作。確定關鍵因素所依據的往往是某一時點、斷面或過去的數據，考慮關鍵與非關鍵要素的動態變化，以這些數據指導未來調控往往不太適用。其二，將２０％與８０％看成是一個整體。在戰場上有“一將成名萬骨枯”之說，在管理中關鍵的２０％可能是在非關鍵的８０％滋養下才成功的。所以，更為合適的做法也許是，在重視２０％關鍵工作的同時關注８０％非關鍵工作，在保持關鍵與非關鍵的差異張力的前提下提升整個系統的水平，也就是從２０％入手，帶動其余的８０％，這才是整體協同發展之道。