總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

崗位名稱：總值班經(jīng)理

直接上司：總經(jīng)理

直接下屬：各部門經(jīng)理

1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作，認(rèn)真閱讀“酒店當(dāng)日運(yùn)轉(zhuǎn)信息報告〞,了解如下情況

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店VIP一覽表，A級VIP行程安排

③今日在店的團(tuán)隊、會議信息

④今日重要宴會信息

⑤今日有無方案內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。

2、值班期間，確保

24小時開機(jī)振動狀態(tài)（保證

電池電量充足），工作

接聽率100%;著工作裝;隨身攜帶?總值班運(yùn)轉(zhuǎn)手冊?和對講機(jī)

3、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和效勞工作。

4、負(fù)責(zé)做好夜間平安的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各平安崗、平安通道，以消除各種隱患，保證酒店財務(wù)以及客人的人身財產(chǎn)平安。

5、加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。

6、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部內(nèi)務(wù)、各種設(shè)備間、員工餐廳等）及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。

7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當(dāng)站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

8、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)效勞的開展和質(zhì)量的改良。

9、維護(hù)整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、效勞質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

10、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進(jìn)行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實。

11、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督落實。

權(quán)限：

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)

部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報。

5、用餐：

用餐地點(diǎn)：中餐零點(diǎn)，客情滿時，在員工餐廳用餐

標(biāo)準(zhǔn)：中餐：員工餐

晚餐：二菜一湯，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)

40元/人（菜單價）

消費(fèi)方式：在帳臺簽單

6、用房

用房標(biāo)準(zhǔn)：標(biāo)準(zhǔn)間，客情滿時，可用待修房（客情不滿時可用不同類型的房間）

六、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

□

工作流程：

1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。

2、填寫當(dāng)日總值報告“當(dāng)日信息〞欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。

■了解如下信息：

了解當(dāng)日VIP客人信息

了解當(dāng)日TOP

VIP（A級VIP）日程安排

了解當(dāng)日重要的宴請信息

了解當(dāng)日會議、團(tuán)隊信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊的詳細(xì)日程安排

了解當(dāng)日會議及大型活動信息、今日預(yù)計出租率、今日預(yù)計進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計離店客房數(shù)、今日預(yù)計餐飲上座率

了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣

當(dāng)日重大維修工程

消防演練

總機(jī)了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、分機(jī)、號碼

■檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：

16：30pm

——17：30pm1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求

17：30pm——20：30pm在前臺營業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行效勞質(zhì)量檢查

一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

7、電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔

8、公共洗手間頂峰時間是否有PA員在崗

9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

10、公共

無異味，是否正常工作

11、大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放標(biāo)準(zhǔn)、無誤

12、告示牌是否撤除及時

二、餐飲部：

（一）餐廳

1、開餐時是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個性的禮貌用語。

2、效勞員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否標(biāo)準(zhǔn)。

3、效勞員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選〞。

4、效勞員是否重復(fù)點(diǎn)單。

5、點(diǎn)單后您等候多長時間上飲料、菜肴。

6、上菜時是否報菜名。

7、效勞員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的意見。

9、飲料茶水快用完時，效勞員是否主動添加。

10、結(jié)帳需等候多長時間。

11、如何評價您的用餐。

飲料

食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）

效勞

員工禮貌程度

12、離開餐廳時，是否有道別語。

13、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的效勞。

（二）宴會預(yù)訂

1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽。

2、是否禮貌地稱呼您。

3、是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。

4、是否主動向您推薦和介紹相關(guān)效勞工程。

5、是否詢問您的姓名。

6、是否詢問您的特殊要求。

7、是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。

8、是否向您致謝。

（三）廚房

1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。

2、廚房的滅火器材是否完備。

3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。

4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。

5、生、熟食品是否分開存放。

6、廚房內(nèi)是否有老鼠、蟑螂。

7、工作臺是否整潔，無食物殘留物。

8、食品是否用貨架存放。

9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。

10、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。

二、大廳效勞

1、迎賓員是否主動為進(jìn)、出店的車輛效勞。

2、行李員是否主動為進(jìn)、出店的賓客效勞。

3、雨雪天是否及時取出傘架、傘套，并提醒客人使用。

4、是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。

5、是否了解當(dāng)日客情

6、背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：00---22：00

然后逐步關(guān)閉

7、各營業(yè)點(diǎn)與營業(yè)時間同步

8、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關(guān)：

夏

季開燈時間：19：00

春秋季開燈時間：18：00

冬

季開燈時間：17：00

（陰雨天視情況定）

9、生活水溫：46---52攝氏度

10、空調(diào)溫度：夏季20---22攝氏度

冬季22---24攝氏度

11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確

12、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾

13、停車場：車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方

14、地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情頂峰時有專人現(xiàn)場指揮，大型接待時平安部經(jīng)理在現(xiàn)場。重要賓客有預(yù)留車位

15、酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

16、所有燈光（大堂、1F-4F區(qū)域燈光）、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)

三、結(jié)帳頂峰時在各收銀點(diǎn)巡視

1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。

3、各崗點(diǎn)是否堅守崗位。

4、各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點(diǎn)衛(wèi)生、臺面是否整潔。

20：30pm——22：00pm

平安檢查：

1、平安通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、平安門關(guān)閉但不得上鎖;

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用;無平安隱患：門、掛件、吊燈等牢固;

3、地面滑時有警示牌;

4、設(shè)備維修有警示牌;

5、樓層、庭院、職工宿舍有平安人員巡視;

6、非24小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。

7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關(guān)閉時間為：

夏

季關(guān)燈時間：22：30

春秋季關(guān)燈時間：21：30

冬

季關(guān)燈時間：21：008、建筑外的景觀燈23：

00關(guān)閉，并需檢查燈的完好情況

22：00pm——次日8：30am1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)

2、每夜兩次不定時

檢查夜班員工的工作情況

辦公區(qū)域

1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。

營銷部

餐飲部

保障部

人力資源部　　財務(wù)部

是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。

2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。

3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。

4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。

5、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。

6、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。

員工設(shè)備:

（一）更衣室

1、更衣室衛(wèi)生是否到達(dá)要求。

2、更衣室的設(shè)施設(shè)備是否正常。

3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。

（二）職工食堂

1、職工食堂是否準(zhǔn)時開餐，是否提前收餐。

2、菜肴的溫度是否適宜。

3、食堂是否干凈整潔。

4、是否準(zhǔn)時出菜

（三）員工宿舍

床鋪整齊、衛(wèi)生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品

（四）員工洗手間

衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂，無積壓垃圾

（五）員工浴室

七、排班表送達(dá)崗位：

人力資源部需將排班表送達(dá)以下成員：

總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、財務(wù)部總監(jiān)、營銷部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、保障部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、藝術(shù)團(tuán)主管、總機(jī)話務(wù)員、工程值班室、消控中心、禮賓部、營銷部、宴會預(yù)訂、大堂經(jīng)理、總臺接待。