旅游心理復習大綱

一．填空

1.心理活動包括心理過程和個性心理。

心理過程包括

認識過程:感覺、知覺、記憶、思維、想象、情感過程

意志過程

個性心理包括

個性心理特征：能力、氣質、性格

個性心理傾向性：需要、興趣、動機

2.旅游心理學的研究方法有：觀察法、自然實驗法、經驗總結法和調查法。

3.1879年德國心理學家威廉·馮特在德國萊比錫大學創立了世界上第一個心理學的實驗室。

人的心理的實質有

人腦的機能

客觀現實的反映

具有主觀能動性。

4.喝醉酒的人容易胡言亂語，失去自控甚至昏迷不醒，這說明了心理是人腦的機能。

5.有的人因車禍損傷大腦，康復后雖然眼睛外型完好，卻不能看到東西，這說明了心理是人腦的機能。

6.患流行性腦炎的人如果醫治不及時或者不得當，即使能保住性命，但智力會發生障礙，嚴重的還會變成癡呆，這說明了心理是人腦的機能。

7.我們看到的紅色的物體時，才會產生紅色的視覺，這說明了心理是客觀現實的反映

8.狼孩卡瑪拉的例子說明了心理是客觀現實的反映。

9.人的想象力無窮無盡，但是再離奇的想象也無法脫離實際，如《西游記》中的孫悟空就是由現實中猴子和人的形象結合而成的，這說明了心理是客觀現實的反映。

10.思想單純的小學生和知識淵博的老科學家對同一部電影的反映是不相同的，這說明了心理是具有主觀能動性。

11.園藝師和建筑師對深圳“世界之窗”的評價和欣賞角度是有差異的，這說明了心理是具有主觀能動性。

12.唐代詩人李白在不用的心理狀態下，對同一座君山有不同的描寫，這說明了具有主觀能動性。

13.直到19世紀，心理學就已經成為一門獨立的學科。14.心理學是從哲學中分離出來的一門科學。

15.人對客觀現實的反映受個人的過去經驗和他所形成的個性特征如氣質、性格的制約。

16.旅游心理學是心理學的一個分支。是心理學在旅游服務業中的應用，屬于應用性心理學。

17.通過旅游者或從業人員的言語、表情、行為和動作等外部表現了解旅游者心理活動的方法是觀察法。

18.感覺可分為外部感覺、內部感覺和本體感覺三類。

感覺變化的規律有適、應作用、相互作用、生活實踐作用。

19.知覺可分為空間知覺、時間知覺和運動知覺。

知覺變化的規律主要表現在知覺的選擇性、知覺的整體性、知覺的理解性。

20.感覺與知覺的聯系：感覺是知覺的基礎，知覺是各種感覺的有機組合。

21.在微弱刺激的持續作用下，人對這種刺激的感覺能力會提高；而在強烈刺激的持續作用下人對這種刺激的感覺能力會降低，這就是感覺的適應作用。

22.同一感覺通道的各種感覺之間有對比作用。

23.培養良好觀察力的基本途徑是練習，訓練觀察力的常用方法有：比較異同、全面了解、觀察入微和學習經驗。

24.在陽光燦爛的白天進入巖洞游覽，在最初的一剎那，會感到眼前一片漆黑，什么也看不見，但過了一會兒又能慢慢地看見巖洞里的各種景觀，這是感覺的適應作用。

25.有關部門規定，旅游接待人員在工作前，不能吃大蒜等氣味較大刺激的食物，這是因為嗅覺的適應作用時間比較長。

26.人們覺得“月明星稀”是因為感覺的相互作用。

27.在宴席中，客人吃過甜點后，應先上一道茶，然后再上水果，以免吃水果時覺得酸，這是因為感覺的相互作用。

28.中餐講究“趁熱吃”，這是因為食物在30度~40度左右時對味覺的刺激最敏感，這說明了感覺的相互作用。

29.盲人的聽覺和觸覺要比正常人靈敏，這是因為感覺的生活實踐作用。

30.我們能在人群中看見自己的親友或熟人，這是因為知覺的選擇性。

31.當我們看見大理石時，無需用手去觸摸，就可以知道它是堅硬而冷冰冰的，這是因為知覺的整體性。

32.醫生能根據X光片為病人診病，這是因為知覺的理解性。

33.在游覽肇慶七星巖時，旅游者在導游講解的引導下，能看到如“鯉魚吐水”、“巨龍飛舞”等形狀奇特、栩栩儒生的巖石，這是因為知覺的理解性。

34.“入芝蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚之肆，久而不聞起臭”，這句話反映了感覺的適應作用。

35.有人研究后發現，在綠光下人的聽覺會提高，而在紅光下人的聽覺會降低，這是因為感覺有相互作用。

36.熟練的制茶工人憑嗅覺就能判斷茶的品質，這是因為感覺的生活實踐作用。

37.一個人穿不用的衣服，改變了發型，別人還是能認識他，這是因為知覺的整體性。

38.外國客人用英語與服務員交談時，英語程度高的服務員能很快聽明白客人的意思，而英語程度低的服務員卻聽的很吃力，這是因為知覺的理解性。

39.注意具有指向性和集中性兩個特點。

40.在記憶的基本過程中，識記和保持是“記”的過程，再認和回憶是“憶”的過程。

41.根據記憶的內容，可以把記憶分為形象記憶、邏輯記憶、情感記憶和運動記憶。

42.遺忘發展的規律是先快后慢、先多后少。

43.思維的特點是間接性和概括性。

44.解決問題的思維一般要經歷發現問題、分析問題、提出假設和檢驗假設四個基本過程。

45.思維的品質包括思維的深度和廣度、思維的獨立性和批判性和思維的靈活性和敏捷性三個方面。

46.情感的外部表現主要有面部表情、身體表情和言語表情等三個方面。

47.激情是一種猛烈的、迅速爆發而短暫的情感體驗。

48.意志的品質包括自覺性、自制性、果斷性和堅毅性等四個方面。

49.當人在留意聽一種聲音的時候，常常把耳朵朝向聲源發生的方向“側耳傾聽”。這是注意外部表情中的適應性運動。

50旅游者在聽導游講民間故事聽得入神的時候，雙眼緊盯著導游，原來活動的手也停下來一動不動。這是注意外部表現中的無關運動的停止。

51.一高一低的警笛聲，一閃一閃的警號燈，容易引起人的無意注意，有很好的警報作用，其原因是刺激物的活動變化狀態。

52.電話總機的接線員可以邊聽客人的電話，邊進行接線操作，這是因為注意的分配合理。

53.電影、電視和動畫的制作運用了瞬時記憶原理。

54.我們能夠學會餐廳擺臺和客房鋪床的技能是利用了運動記憶。

55.我們記得第一次到酒店實習時那種既興奮又緊張的心情，這是情感記憶。

56.“眉頭一皺，計上心頭”是思維敏捷性品質的表現。

57.一個服務員整天悶悶不樂，在工作中對客人的態度很冷漠，客人多詢問幾句，他也覺得很不討厭，甚至將自己的不快遷怒于客人。這種情感是心境。

58.在還邊玩潛水時，一位旅游者不聽別人的勸告，一意孤行，在天氣變壞的情況下仍繼續潛水，查點造成以外。我們說這為旅游者缺乏自覺性的意志品質。

59.正當在沉思的時候，眼睛常常“呆視遠方”。這是注意外部表現中的適應性運動。

60.機械識記的基本條件是重復，意義識記的基本條件是理解。

61.我們學習語言文字主要是利用了邏輯記憶。

62.再認是指對過去識記過的事物再次感知時感到熟悉，可以識別和確認。

63.審美觀受到一定社會歷史條件和道德標準的影響，但從根本上說審美觀是由事物的內容決定的。

64.人的需要具有三個方面的特點：指向性、選擇性、周期性和發展性。

65.馬斯洛的需要層次理論講人的需要分成生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、自尊需要和自我實現需要五個方面。

66.旅游過程大致可分為旅游準備、旅途、游覽活動和旅游結束四個階段。

67.旅游者對交通的需求可概括為安全、迅速、舒適、方便。

68.政府代表團的特點是“三高一低”既：身份高、接待規格高、生活要求高、逗留時間短。

69.旅游者興趣的特點主要表現在傾向性和廣泛性兩個方面。

70.興趣的形成于社會生活條件的差異，實踐活動方面的差異，所掌握的知識與技能方面的差異等條件有關。

71.根據不同的需要可將動機分為天然性動機、社會性動機、精神性動機。

72.根據動機在生活中起作用的大小，將動機分為主導動機和輔助動機。

73.旅游者的五種主要旅游動機是健康動機、購物動機、文化動機、交際動機和業務動機。

74.人們對食物的需求，有時不單純是為了充饑，還需要它具有較好的色、香、味、形等特點，這就是為了滿足精神性需要。

75.有的旅游者在旅游觀光的同時，還希望能與當地的人們接觸，交流感情、建立友誼，這就是社會性需要。

76.在現代社會，人們參加各種宴會主要是為了滿足社會性需要。

77.旅游者要求有環境優雅舒適的適合休息、睡眠的住房，還要求住房清潔衛生、設備齊全，這就是社會性需要。

78.有的旅游者喜歡在旅游地購買一些精美的工藝品回去饋贈親友，這反映了旅游者的社會性需要。

79.香港特別行政區開放大陸游客“自由行”后，許多內地人士專程到香港選購首服裝和電子產品等，這是購物動機。

80.有的旅游者喜歡游覽名山大川、名勝古跡，其主導動機是文化動機。

81.一般來說，外國旅游者到我國旅游的主導動機是文化動機。

82.一般來說，華僑、港奧臺旅游這回祖國旅游的主導動機是交際動機。

83.利用“雙休日”到附近的旅游度假去放松身心，這種短線旅游的主導旅游動機是健康動機。

84.一些虔誠的宗教信徒每天都要進行祈禱，這屬于精神性的需要。

85.外國散客旅游者中的上層人士一般都要求比較高，需要得到貴賓式的接待服務。

86.一些名人到某地參觀游覽，被媒體報道后，該地往往成為旅游的熱點，這是由于權威的暗示作用。

87.興趣產生的基礎不僅是天然性物質需要，更主要是人的精神文化需要。

88.在大陸旅游的臺灣旅游者一般都比較小心謹慎，不會輕易透漏自己的出處。

89.旅游者在客房與前臺的一般心理有：求尊重、求干凈、求方便、求安全、求休息好

90.旅游者在餐廳的一般心理有：求尊重、求干凈、求快、求知、求合口味

91.客房服務員在工作中要做到“三輕”，這是為了滿足客人在前臺和客房求休息好的心理。

92.人際交往中，家長型心理狀態以權威為特征，通常表現為命令式和慈愛式兩種行為模式；幼兒型心理狀態以情感為特征，通常表現為服從式和自然式兩種行為模式；成人型心理狀態以思考為特征。

93.如果在酒店大堂，一位客人對行李員說：“請幫忙把行李拿到我房間里。”而行李員氣沖沖地大聲說：“你自己去拿。”這是成人型心理狀態和家長型心理狀態之間的交往，是交叉交往。

成人型行為模式表現為詢問式、回答式、提議式、贊同式、反對式、道歉式、總結式。

94.第一印象的內容主要包括對人的儀容、言談、舉止和態度等方面的印象。

95.旅游者在客房和餐廳都具有求干凈衛生與求尊重。

96.有的餐館將爐燥安設在大廳中，掛上菜牌，讓客人當場點菜，現炒現買，讓客人親眼看到菜肴的彭制過程，這是為滿足客人在餐廳求知的心理。

97.前臺服務員準確、高效地為客人辦理好入住的手續，使其能盡快到房間安頓好。這是為了滿足客人求休息好的心理。

98.提議式是成人型人際交往心理狀態的行為模式。

99.飯店應該設有醫療室，如果有客人在客房里得了急病，就可以及時予以適當的處理，再迅速送往醫院治療，這是為了滿足客人求安全的心理。

100.家長型的人際交往心理狀態的特征是權威。

101.客人在餐廳點菜時，服務員要根據配菜的有關原則給客人適當的建議。

102．由于服務人員的主觀方面引起旅游者的投訴，主要表現為（不尊重旅游者）和（工作不負責任）兩個方面

103．旅游者投訴時的一般心理有（求尊重）（求發泄）和（求補償）三個

二．名詞解釋

1.心理學：心理學是研究人的心理活動及其規律的科學。

2.旅游心理學：是研究旅游者和旅游從業人員在旅游活動過程中的心理現象及其規律的學科。

3.感覺：是大腦對客觀事物個別屬性的直接反映。

4.知覺：是大腦對客觀事物整體的直接反映。

5.觀察：是一種有目的，有計劃的知覺。

6.注意：是心理活動對一定對象的指向和集中。

7.記憶：記憶是人腦對過去經驗的反映。

8.思維：是人腦以已有的知識為中介，對客觀事物的間接和概括反映。

9.情感：是人對待客觀事物的態度體驗。

10.意志：是人們自覺地克服困難，以達到目的的心理過程。

11.需要：需要是個體和社會的客觀需求在人腦中的反應，是個人的心理活動與行為的基本動力。

12.興趣：興趣是人們力求認識，探究某種事物的心理傾向。

13.動機：動機是激勵人們行動的原因。

三．簡答題

1．旅游心理學研究的對象是什么？

⑴旅游者的心理活動變化規律

⑵旅游從業人員的心理

⑶旅游者與從業人員之間相互作用中產生的心理活動變化的規律和特點。

2．旅游心理學的任務有哪幾個方面？

⑴研究旅游者的心理

⑵研究如何根據旅游者心理活動的規律建立旅游設施和安排旅游活動

⑶研究服務心理

⑷研究旅游從業人員的心理

⑸研究旅游管理心理

3.觀察力是旅游從業人員的一項基本素質,如何才能獲得良好的觀察結果,其條件是什么？

⑴要有明確的觀察目的⑵要熟悉和積累有關的知識

⑶要細心體察

⑷要整理和總結觀察的結果

4.在接待服務中，我們可以從哪些方面對旅游者進行鑒貌辨色，從這些方面分別可以了解旅游者的什么特點？

⑴觀察旅游者的衣冠服飾

⑵觀察旅游者的體型、膚色、面部輪廓、發色和發型

⑶觀察旅游者的面部表情和眼神

⑷觀察旅游者的身體語言

⑸觀察旅游者的語言特點

⑹觀察旅游者的隨身物品

⑺觀察旅游者的生活習慣

5.旅游服務人員如何培養良好的注意力？

⑴努力提高、注意的穩定性

⑵努力擴大注意的范圍

⑶合理進行分配

6.記憶力是旅游從業人員的基本素質，培養良好的記憶力需要注意哪些問題？

⑴明確識記的目的、任務和樹立識記信心

⑵掌握正確的識記的方法

⑶合理進行復習

⑷利用聯想手段

7.記憶力的黃金時間？

(1)清晨起床后1小時左右

(2)8：00---10：00

(3)18：00---20：00

(4)臨睡前1小時左右

8.激情調控的方法

(1)躲避法

(2)照鏡法

(3)推遲法

(4)自我暗示法

(5)轉移注意法

(6)聯想后果法

(7)加強品德修養法

9.請分別舉例分析旅游者一般需要的三方面表現

(1)旅游者的天然性需要:衣食住行

(2)旅游者的社會性需要:游玩的同時與當地的人們接觸

交流感情

(3)旅游者的精神性需要:認識新事物

追求美

宗教信仰等

10.旅游者在旅游準備階段有哪些需要,這些需要分別會受到哪些因素的影響?

(1)獲得旅游目的地信息的需要,這一需要受到旅游宣傳廣告

群體內溝通以及權威和中立輿論等因素的影響

(2)確定旅游方式的需要,這一需要受到安全感

省時方便和價格等因素的影響

(3)了解出行信息和準備旅游物品的需要

11.旅游者在游覽活動階段的需要主要表現在哪些方面?

(1)觀賞著名景觀

增長見識

(2)游覽路線完整

游覽時間充足

(3)能引發和滿足旅游者的興趣

(4)購買有特色的紀念品

12.旅游者的四種類型?

(1)外國旅游者

(2)海外華僑、外籍華人、港澳和臺灣同胞旅游者

(3)國內旅游者

(4)業務旅游者

13.動機產生的條件?

(1)主觀因素

①安全感

②個性因素

③身體原因

(2)客觀因素

①人們有自己支配的時間

②人們有足夠可支配的金錢

③有可供旅游者使用的交通工具和現代化旅游設施,有鼓勵旅游者的社會風氣

14.服務行業有一句用語：客人就是上帝。在旅游服務中怎樣使客人感受到“上帝”般的尊貴呢？請分別說說客房和餐廳的服務中的一些具體做法。

客房服務：

⑴對客人要使用尊稱、禮貌用語

⑵要集注客人的名字，并隨時使用名字去稱呼他們

⑶尊重客人對房間的使用權

⑷尊重客人的喜好、生活習慣和習俗

⑸尊重生理缺陷的客人

⑹尊重有過失的客人

⑺尊重來訪問旅游者的客人

餐廳服務：

⑴在引領和安排座位時滿足客人的自尊心

⑵接待過程語言有禮、得體、婉轉、大方；

⑶在操作時注意尊重客人；

⑷尊重生理上有缺陷或出現差錯的客人

15.在旅游者心目中，一名好的導游員應該是怎樣的？導游員在導游的過程中要注意哪些問題？

⑴旅游生活的服務員；

⑵游覽活動的組織者、導游講解的“萬事通”

⑶旅游者的朋友

導游員在導游的過程中要注意以下問題：

⑴引導旅游者主動參與到旅游活動中來

⑵給旅游者留下良好的第一印象

⑶安排好容易使旅游者無聊的時間

⑷用準確生動的語言印發旅游者豐富的想象力

⑸因人、因地制宜靈活進行導游

⑹注意帶好旅游者購物

16.服務中人際交往的形式有哪些，其特點分別是什么？服務員要正確地進行人際交往，應該把握什么原則？

⑴平行交往，特點是符合對方的心理氣球，即當甲放發出信息后，乙方的反應要符合甲方的期待。

⑵交叉交往，特點是不符合對方的心理氣球，即當甲方發出信息后，乙方的反應出乎甲方的期待

服務員要正確地進行人際將望，應該把握以下原則：

⑴保持平行交往。

⑵注意引導對方成人型交往。

17、服務人員應該盡量減少自己的工作失誤而引起客人投訴，那么在接待過程中要避免出現哪些情況？

（1）接待旅游者態度不主動、不熱情。

（2）不注意語言修養，沖撞旅游者

（3）挖苦、辱罵旅游者

（4）未經旅游者同意闖入房間

（5）那物品給旅游者不是“遞”，而是“扔”或“丟”給旅游者

（6）不尊重旅游者的風俗習慣

（7）無根據的懷疑旅游者

（8）影響旅游者休息

18、處理客人的投訴應該遵循哪些原則？

耐心傾聽、弄清真相；同情客人、誠懇道歉；征客同意、恰當處理

19、學習和研究旅游心理學的意義

（1）學習旅游心理學有助于我們掌握旅游者的心理，提高服務質量

（2）學習旅游心理學有助于我們正確的了解自己、了解同事心理，培養良好的心理素質

（3）學習旅游心理學有助于我們形成辯證唯物主義的世界觀

20、感覺、知覺的分類

外部感覺

時間知覺

感覺

內部感覺

知覺

空間知覺

本體感覺

運動知覺

感覺、知覺的變化規律

感覺的適應作用

知覺的選擇性

感覺

感覺的相互作用

知覺

知覺的整體性

感覺的生活實踐作用

知覺的理解性

21、觀察力的訓練方法

（1）比較異同

（2）全面了解

（3）觀察入微

（4）學習經驗

22、影響無意注意的客觀因素

（1）刺激物的強度

（2）刺激物的新異程度

（3）刺激物的對比程度

（4）刺激物的活動變化規律

23.影響無意注意的主觀因素

（1）人們的需要、興趣和態度

（2）人的心境和情緒狀態

（3）人的身體和精神狀態