第一篇：復習套題旅游地理試題及答案

復習套題旅游地理試題及答案

下圖為新疆部分旅游景點分布圖，讀圖完成下列問題。

(1)按旅游資源類型，圖中A為________景觀，B為________景觀。(2)按旅游資源價值看，C以________價值為主，D以________價值為主。(3)簡述新疆旅游資源開發(fā)的主要優(yōu)勢及不利條件。

(1)自然 人文

(2)科學價值 歷史文化

(3)優(yōu)勢：悠久的歷史文化，獨具特色的旅游資源。

劣勢：旅游景點分散，交通不便，配套設施的不健全，遠離客源地，季節(jié)性較強等。

圖甲為“我國廬山三疊泉景觀圖”，圖乙為“上海東方明珠景觀圖”。讀圖回答問題。

(1)按旅游資源的本質屬性分，三疊泉屬________；東方明珠屬________。與東方明珠相比，三疊泉更具有________的相對穩(wěn)定性。

(2)觀賞三疊泉景觀須注意優(yōu)選________和把握________。要領略東方明珠其中的真意，離不開觀賞者的________能力和________內涵。

(3)開發(fā)東方明珠旅游資源的條件較三疊泉更具優(yōu)勢，主要表現在________。

(1)自然旅游景觀 人文旅游景觀 位置(2)欣賞角度 觀賞時機 審美 文化

(3)交通便捷；基礎設施好；旅游接待能力和服務水平高；客源距離近

閱讀下列材料，回答問題。

材料一 杭州西湖景區(qū)從2002年國慶假期開始免門票，實現了將沒有圍墻的完整西湖還給市民與游客。但沒有圍墻的“免費西湖”吸引了更多的游客。據統(tǒng)計，2010年，游客人數和消費收入都是過去“收費西湖”的兩倍以上。材料二 上海有中西結合的都市文化，浙江有山水文化，江蘇則有園林文化，在世博會前后，三地向全國和全世界推出一個組合型的“園林＋山水＋都市”產品，吸引投資者及游客的眼光。(1)杭州實施“免費西湖”措施后，旅游收入沒有下降反而大幅上升，試分析原因。(2)從旅游資源的開發(fā)利用角度，分析蘇、浙、滬建設旅游共同市場的有利條件。

(1)旅游門票收入減少了，但因游客增多，逗留時間長，交通、餐飲、住宿、商業(yè)、娛樂業(yè)等其他收入大大增加。

(2)蘇、浙、滬水陸交通便利，各地旅游資源距交通干線近；自然、人文資源豐富，優(yōu)勢互補，形成集聚效應；區(qū)域經濟發(fā)達，國際交往頻繁，旅游消費市場廣闊；旅游基礎設施完善，旅游產業(yè)鏈條完備。

相同時間我國在不同地區(qū)可見不同季節(jié)和農業(yè)生產景觀。讀下圖，回答問題。

(1)Ⅰ類型區(qū)的東部秋色開始時間有怎樣的變化規(guī)律，并解釋原因？(2)簡述我國東北地區(qū)旅游資源的開發(fā)優(yōu)勢。

(1)東部由北向南從早到晚 熱量條件由北向南逐漸增強

(2)①旅游資源類型豐富；②資源組合條件較好；③交通便利；④政策支持；⑤生態(tài)環(huán)境質量優(yōu)越；⑥旅游資源類型較為獨特，尤其是冰雪資源。

讀圖，回答問題。

(1)該地旅游發(fā)展的方向是________。(2)該地擬在荒地處建幾處人文景觀，需要遵循的原則是_________________________ _______________________________________________。

(3)該地的山地、森林、空氣為什么以前不能成為旅游資源？這對于我們開發(fā)旅游資源時有什么啟示？

(4)調查中發(fā)現，森林公園內各種塑料袋、水果皮等廢棄物隨處可見，游客任意踐踏草地。為了保護綠地，請你為該景區(qū)設計一條公益廣告詞。

(1)海濱風光、觀光度假、康體娛樂等

(2)既要突出自然又要保護自然，兼顧游客方便。

(3)原因：以前人們生活水平低，還不能形成旅游消費的強烈愿望；以前城市環(huán)境污染輕，城鄉(xiāng)環(huán)境之間的差異小。

啟示：旅游資源是多種多樣的，要根據不同時期游客的需求去挖掘旅游資源的價值；旅游開發(fā)應面向一定的消費群體，按消費者的需求進行旅游資源的開發(fā)。(4)能突出主題即可，如：保護綠地、高抬貴足等。

閱讀材料，回答問題。

材料一 下圖是臺灣島略圖和臺灣部分旅游景觀圖。

材料二101大樓是位于臺北市的一棟摩天大樓。在世界高樓協(xié)會頒發(fā)的證書里，臺北101大樓拿下了“世界高樓”四項指標中的三項世界之最。

材料三 2010年，大陸赴臺觀光人數突破556萬人次，預計2011年底，大陸赴臺觀光人數將突破650萬人次。赴臺熱的原因有兩岸直航開通，赴臺旅游成本大幅下降等。

(1)圖中屬于人文旅游資源的有________。臺灣101大樓是臺北市的地標建筑，其體現了旅游資源的________和________特性。

(2)評價臺灣發(fā)展面向大陸旅游項目的條件。(3)簡述大陸不斷升溫的“臺灣游”對臺灣發(fā)展的意義。

(1)臺北101大樓、臺北故宮博物院、鵝鑾鼻燈塔 非凡性 可創(chuàng)造性

(2)臺灣旅游資源豐富多樣、價值高；臺灣地理位置距大陸近，兩岸直航，交通方便；大陸旅游市場廣闊；臺灣旅游基礎設施完善。

(3)帶動臺灣與旅游相關產業(yè)的發(fā)展，增加經濟收入；增加臺灣的就業(yè)機會，促進兩岸文化交流；促進臺灣地區(qū)環(huán)境的建設和保護。

閱讀材料，回答問題。

材料 2011年6月在巴林召開的第35屆世界遺產大會將對西湖申報世界文化景觀遺產項目作出最終表決。經過多年努力后，西湖申遺已經進入了關鍵時刻，就差“臨門一腳”了。西湖文化景觀突出普遍價值的承載要素包括西湖自然山水、“三面云山一面城”的城湖空間特征、“兩堤三島”景觀格局、“西湖十景”題名景觀、西湖文化史跡、西湖特色植物6大要素。

(1)西湖申報世界遺產最重要的意義在于________________________。(2)西湖文化景觀突出普遍價值的承載要素體現了西湖旅游資源的

____________________________________________________________。(3)比較杭州西湖與桂林山水旅游資源價值的異同。

(1)保護資源和環(huán)境(2)組合狀況好

(3)同：都具有經濟價值、美學價值、科學價值。

異：與與桂林山水相比，杭州西湖更具有突出的歷史文化價值。

閱讀材料，回答問題。

2011年林芝桃花節(jié)于3月27日拉開帷幕。下圖為林芝旅游資源分布圖。

(1)材料中列舉的旅游景觀，屬于人文旅游資源的有__________________________ ______________________________________________。

(2)2011年林芝桃花旅游節(jié)將延伸為“桃花文化旅游季”。這對于我們在開發(fā)旅游資源時有什么啟示？

(1)布久喇嘛寺、千年古堡群、列山古墓群、太昭古城(2)文化的力量是獨特而強大的，真正傳之久遠的東西是文化，旅游資源的開發(fā)應借助于文化元素。(3)這里是藏族、門巴族、珞巴族等少數民族聚居地，具有不同的民居建筑、不同的服飾文化、不同的民俗風情等。

讀下圖，完成下列問題。該圖是揚州瘦西湖公園的一處著名景區(qū)“吹臺”，又名“釣魚臺”。它是位于湖心的一亭，四壁皆門，三面為滿月洞門，正洞呈正圓，內銜五亭橋橫臥波光，若蓮花盛開，五亭橋是瘦西湖公園的標志；南洞呈橢圓，內收的湖畔白塔豎立云表，似春筍破籜。這一橫一豎形成一幅構圖殊異的美麗圖景，景中有景，畫中有畫。

（1）此圖反映的構景手法是__________。

（2）在游覽時要想欣賞到這樣獨特絕佳的景致應（）A.把握好時機 B.選擇觀賞位置 C.抓住景觀特點 D.發(fā)揮想象

（3）“揚州好，高跨五亭橋。面面清波涵月影，頭頭空洞過云橈，夜亭玉人簫。”讀此詞后，你認為欣賞揚州瘦西湖之妙，何時去游覽最好？

（4）五亭橋是借鑒北京北海的五龍亭之美景，但工匠并未照搬，而是獨創(chuàng)地將橋、亭結合，形成亭橋，群聚于一橋。亭與亭之間以連廊相接，橋亭秀，橋基雄，二者比例恰當，配置和諧。游客若要真正領略五亭橋蘊涵之美，應作什么準備？

（5）揚州作為一座歷史文化名城，其形成、發(fā)展與下列哪條河的通航有關（）A.長江 B.黃河 C.珠江 D.京杭運河 答案 1）框景（2）BC（3）夏秋季節(jié)的十五明月夜。

（4）可查閱資料，了解景點的歷史，景區(qū)的構景手法、景觀特點，從而理解瘦西湖美在何處。（5）D

解析: 湖心亭“吹臺”是典型的用洞框作為取景的畫框，將瘦西湖兩處重要的景點——五亭橋和白塔框限在從洞門中所能看到的范圍內，故構景手法為框景。框景的觀察必須抓住景觀特點，選擇正確的觀賞位置，才能感受園林設計的妙處。“揚州好，高跨五亭橋。面面清波涵月影，頭頭空洞過云橈，夜亭玉人簫”是作者游覽揚州瘦西湖后有感而發(fā)，是以情觀景的結果，從詞中可以判斷，游覽揚州瘦西湖最好選擇在夏秋季節(jié)的十五明月夜。要真正領略揚州瘦西湖的美，觀賞前要作好有關的準備工作，如查閱資料，了解景點的歷史，景區(qū)的構景手法、景觀特點，從而理解瘦西湖美在何處。揚州作為歷史文化名城，其形成有其歷史淵源，京杭大運河在此附近與長江交匯，揚州的發(fā)展與京杭運河有著十分密切的關系。

第二篇：旅游地理試題

旅游地理試題

考試內容：旅游地理 考試時間：60分鐘

1.法屬留尼汪島是西南印度洋馬斯克林群島中的一個火山島。該島森林覆蓋面積廣，甘蔗是其最主要的農產品，工業(yè)化程度較低。近些年來，該島旅游業(yè)快速發(fā)展，吸引了眾多國外游客，下圖為“留尼旺島等高線和年等降水量線分布示意圖”。（10分）

列舉到留尼旺島旅游的游客要注意哪些安全問題及其積極發(fā)展旅游業(yè)的主要原因。

2.（10分）

材料一 山海關，位于河北省秦皇島市東北15公里，匯聚了中國古長城之精華，是明長城的東北關隘之一。在1990年以前，被認為是明長城東端起點，有“天下第一關”、“邊郡之咽喉，京師之保障”之稱。與萬里之外的嘉峪關遙相呼應，聞名天下。但在2015年十一剛過，從國家旅游局獲悉，由于存在價格欺詐，強迫游客在功德箱捐款，擅自更改門票價格等問題，該景區(qū)被取消5A級景區(qū)資質。

材料二 山海關地理位置圖（圖10）

結合圖文資料，分析山海關旅游資源開發(fā)的優(yōu)勢條件，并針對目前出現的問題，提出相應的整改措施。

3.（10分）伴隨昆明與美國多條國際航線的開通，2016年2月29日，美國商務部和中國國家旅游局在北京正式啟動“中美旅游年”。下圖為云南著名旅游景點分布圖。

根據材料及所學知識分析云南省吸引美國人前來旅游的有利條件。

4.(10分)閱讀圖文資料，回答下列問題。

墨西哥是世界十大旅游地之一。簡述墨西哥旅游資源開發(fā)的優(yōu)勢及應注意的環(huán)境問題。

5．（10分）

2016年1月11日，新年的新一輪雨雪過后，安徽黃山風景區(qū)出現了美輪美奐的云海美景和罕見而又神奇的佛光奇觀。上午9時許，雨后的黃山風景格外迷人，層巒疊嶂，云海變幻，“佛光” 詭秘。云海中若隱若現的“佛光”似圓圈形彩虹，最外環(huán)為紅黃色，中間為藍綠色，人影正在其中。藍天、云海、佛光、陽光，相映爭輝，渾然天成。

圖12（1）試分析黃山佛光是如何形成的？（4分）

[]

（2）簡析旅游業(yè)的發(fā)展對黃山地區(qū)社會經濟產生的積極影響。（6 分）6．（10分）

靈渠位于桂林興安縣境內（如下圖），是秦始皇為攻打百越時運輸糧食等物資而修建的。它是我國現存較完好且仍有利用價值的古水利工程之一，其南渠是連接湘江與大溶江的河段.靈渠將代表廣西參加中國2016年申報世界文化遺產的提名。

（1）說明靈渠能夠申報歷史文化遺產的原因。（4分）

（2）如果靈渠“申遺”成功，對當地社會經濟發(fā)展有何意義？（6分）

參考答案

1.【答案】

問題：降水量大，可能有洪水的威脅；以山地地形為主，并且火山多，地殼活躍，加上暴雨可以有滑坡、泥石流等地質災害。（4分，每點2分，任答2點即可）

原因：火山、森林、海洋等旅游資源豐富；機場、港口等交通設施完善，交通便利；帶動旅游業(yè)及其相關產業(yè)的發(fā)展；增加居民收入；緩解就業(yè)壓力。（6分，每點2分，任答3點即可）【解析】 試題分析：

讀圖，根據圖示信息，該地屬于熱帶雨林氣候，降水量大，地形起伏大，可能有洪水的威脅。根據材料，該島是火山島，以山地地形為主，并且火山多，地殼活躍，加上暴雨可以有滑坡、泥石流等地質災害。

島上火山、森林、海洋等旅游資源豐富。結合圖例，島上機場、港口等交通設施完善，交通便利。發(fā)展旅游業(yè)，能帶動旅游業(yè)及其相關產業(yè)的發(fā)展，增加居民收入，緩解就業(yè)壓力。考點：區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展的原因，旅游活動要注意的問題。2【答案】

優(yōu)勢：作為5A級景區(qū)旅游價值高；周邊有北戴河等旅游資源，旅游資源集群效應明顯；靠近京津唐地區(qū)，客源市場廣闊；交通便利。（任答3點，得6分）

整改措施：加強市場監(jiān)管，完善旅游投訴處理機制，加大旅游執(zhí)法力度；加大旅游宣傳，重塑旅游良好形象。（4分）

考點：旅游資源開發(fā)條件分析，旅游發(fā)展可持續(xù)發(fā)展措施。3.【答案】

旅游資源豐富，雪山、石林、洱海等自然旅游資源獨特豐富，西雙版納擁有美國缺少的熱帶風光（2分）麗江、大理、普洱等少數民族風情，歷史文化古跡、茶文化等人文旅游資源豐富多5 彩（2分）旅游資源集群狀況好（2分）旅游資源地域組合狀況好（2分）環(huán)境承載力比較大（2分）云南境內有眾多機場，且昆明有通往美國的多條國際航空線路，交通便利（2分）“中美旅游年”政策支持（2分）

【考點定位】旅游資源開發(fā)條件 【名師點睛】旅游資源開發(fā)條件評價

（一）游覽價值.旅游資源的游覽價值首先體現在資源的質量，即是否具備較高的審美價值或歷史文化價值。只有那些“人無我有，人有我優(yōu)”的高質量的旅游資源，才會對游人產生強烈的誘惑力。其次要考慮旅游資源的集群狀況。有些旅游資源雖有一定的質量，如果在一定地區(qū)范圍內只是個孤獨的景點，而無法與其他景點共同構成景觀群，這樣的資源游覽價值也不大。第三，還要考慮景觀的地域組合狀況。如果所要開發(fā)的資源在景觀特征上的雷同于鄰近的景點，甚至在質量上還略遜一籌，其游覽價值便會大大下降。

（二）市場距離旅游地的旅游經濟價值大小，有時并不一定與其游覽價值成正比，而在很大程度上取決于它們與旅游消費市場──經濟發(fā)達地區(qū)的距離。首先，經濟發(fā)達的地區(qū)的居民，收入相對較高，他們既有外出旅游的動機，也有外出旅游的條件。其次，旅游消費是一項耗資較大、費時較多的生活消費活動，旅游目的地的遠近，直接關系到旅游者從出發(fā)地到旅游目的地然后再返回出發(fā)地的費用和時間。游客從出發(fā)地到旅游目的地再返回出發(fā)地所用的時間和費用，稱為經濟距離。經濟距離越長，旅游者對旅游目的地的需求也越低。可見，旅游地的最優(yōu)吸引半徑是有限的。一般來說，位于或靠近經濟發(fā)達地區(qū)的旅游資源，其開發(fā)利用價值要優(yōu)于遠離經濟發(fā)達地區(qū)的旅游資源。

（三）交通位置及其通過性.旅游資源所處的交通位置的優(yōu)越性直接影響其開發(fā)價值。如果旅游資源的交通位置閉塞，進出不暢，既增加旅游者的心理顧慮，又使來往路程耗時過多，前往旅游的人就少。

（四）地區(qū)接待能力.現代旅游業(yè)是一項綜合性的經濟事業(yè)，涉及到食、宿、行、購、游、娛、等許多方面。因此除旅游資源本身的開發(fā)外，還要建設旅游活動的配套設施，提高服務質量。

（五）旅游的環(huán)境承載量.旅游的環(huán)境承載量是指在一定時間條件下，一定空間范圍內的旅游活動容納能力。環(huán)境承載量可以從容人量去度量。容人量指在滿足游人游覽的心理要求的基礎上，景區(qū)旅游單位面積內所容納的游人數，它反映風景名勝區(qū)的用地、設施、投資規(guī)模，以及景區(qū)的旅程、內容、景象、布局等。旅游活動的規(guī)模與旅游區(qū)的環(huán)境承載量相適應。如果規(guī)模超過環(huán)境承載量，就會對旅游區(qū)的資源和背景環(huán)境產生破壞，使旅游資源環(huán)境惡化。如果規(guī)模達不到環(huán)境承載量，則顯示出對旅游資源開發(fā)的不足，造成對資源的浪費。4.【答案】

旅游資源類型多樣，特色突出；地域組合好，游覽價值高；接近客源市場，交通便捷；景區(qū)空間大，旅游容量大。（任答3點6分）環(huán)境污染、生態(tài)破壞、文物古跡破壞。（任答2點4分）[

【考點定位】旅游資源的評價與保護。

【名師點睛】本題難度中等，考查了學生對基礎知識的靈活運用情況。近年來，從能力考查上看，旅游地理側重考查信息的提取能力，對旅游資源的分布、特色等知識，旅游資源的評價、價值及其對社會發(fā)展的影響等的分析、論證能力。5.【答案】

（1）游客前面有密云或濃霧，背后是晴朗的天空，陽光從背后射向密云濃霧，光線經云霧區(qū)水滴衍射和漫反射作用，就會出現五彩繽紛的圓形彩虹，像佛光。

（2）可增加外匯收入，回籠貨幣；拉動黃山地區(qū)經濟發(fā)展，縮小地區(qū)差異；帶動相關產業(yè)的發(fā)展，提供更多就業(yè)機會；加速第三產業(yè)發(fā)展，改善區(qū)域產業(yè)結構。

【考點定位】本題旨在考查旅游業(yè)對當地社會經濟發(fā)展的影響 6.【答案】

（1）具有獨特的軍事、政治和文化價值。保存真實、完整，科考價值高。歷史悠久，設計合理，體現古代人類智慧。溝通長江、珠江水系，功能突出。

（2）帶動當地旅游業(yè)發(fā)展，提高經濟收入和其它產業(yè)發(fā)展；促進就業(yè)；促進當地靈渠的保護。

【考點定位】旅游資源評價及旅游發(fā)展對經濟發(fā)展的促進作用

第三篇：復習套題3

復習題3

一、判斷題

1．評價秘書工作的“有效性標準”與“領導滿意標準”可以實現和諧統(tǒng)一。（）

2．新時期以來，秘書人員經常性地出席各類決策會議；在此之前，他們往往無

法獲得這樣的機會。（）

3．就一般性秘書工作而言，秘書從業(yè)人員的培養(yǎng)應該以通才型人才為主要目標。（）

4．從具體工作的角度來說，生活秘書曾經是我國黨政機關秘書類別的一種。（）

5．秘書在實際工作中，為了不得罪上司或客戶，有時必須學會“編故事”或者說“撒謊”。（）

6．秘書部門及秘書人員展開協(xié)調工作時可以對犯錯誤的有關人員進行批評、教育直至撤職查辦。（）

7．服從性從來都是秘書工作的首要特性。（）

8．區(qū)別公務秘書與私人秘書的關鍵在于：秘書的服務對象是否為個人。（）

9．“政務性工作”可以理解為各級各類單位中與決策密切相關的工作。（）

10．為了達到會議的預期目的，有時可以對會議議題作出適當的調整或變動。（）

11．為了節(jié)約開支，同時也是為了加強管理，我國的黨政機關設置下屬機關時往往采用綜理制。（）

12．秘書部門及秘書人員展開調研時，為了充分保證材料的新鮮、真實，只須向領導者提供原始的資料，不得對調研結果進行分析加工。（）

二、知識技能選擇題（不定項選擇）

1．屬于我國黨政機關秘書規(guī)范體系中“根本規(guī)范”這一層次的有（）。

A．民主集中制原則B．計劃化原則

C．法制原則D．民族平等原則

E．人民群眾參加國家管理原則

2．秘書機構的基本職能是（）。

A．調查研究B．輔助決策

C．辦理會務D．協(xié)調關系

E．服務領導

3．接到打錯的電話時，比較妥當的處理方式是（）。

A．告訴他打錯了，然后掛電話。

B．告訴對方你的號碼是什么。

C．仔細問他找的人是誰，看能否幫忙。

第1頁，共4頁

D．告訴他，查清楚號碼再打。

4．正在接聽電話時有另外一個來電，這時候應該（）。

A．長話短說，結束正在接聽的電話，迅速處理另外的來電。

B．記下另外來電的號碼，隨后再打過去。

C．請另外的來電者隨后再打來。

D．先聽完已經接聽的電話，再理會另外的來電。

5．秘書學具有（）等學科特點。

A．屬于社會科學范疇B．綜合性強

C．實踐性強D．歷史悠久

E．學科發(fā)展受到相關學科的影響和制約

6．下列程序中不屬于收文辦理的是（）。

A．傳遞B．審核

C．繕印D．批辦E．立卷

7．下列做法中，不符合會務工作要求的有（）。

A．會議發(fā)言時間必須一視同仁，統(tǒng)一標準

B．為了體現出對于所有與會代表的一視同仁，不論職務、性別、年齡、學歷、民族等方面有多大的差異，統(tǒng)一安排食宿，絕對不搞特殊化

C．保密性要求較高的議題應當安排在會議的后半階段

D．為了方便與會者辦理有關手續(xù)，發(fā)放會議通知時盡量考慮使用書面通知E．余興節(jié)目要適可而止，不可喧賓奪主

8．采取個別交談的調研方式時，必須注意以下事項：（）。

A．選準調查對象

B．直接問明調查對象的個人資料

C．必要時邀請調查對象所在單位領導成員到場，對其施加適當的心理壓力，以保證訪談內容的真實準確

D．態(tài)度要誠懇，方式方法要得當

E．將調研者的個人觀點或見解向調查對象進行暗示，以期求得共鳴

9．美化辦公室的意義在于：（）。

A．樹立所在單位的良好形象

B．提升領導者及秘書自身的社會知名度

C．提高工作效率

D．展示個人獨特魅力

E．優(yōu)化工作環(huán)境

10．優(yōu)化群體的特點有（）。

A．各有所長B．各司其職C．各得其所

D．動態(tài)平衡E．比例適中

11．與一般的道德規(guī)范相比較，秘書規(guī)范具有（）等特點。

A．系統(tǒng)性B．社會性C．實踐性

D．綜合性E．強制性

三、案例分析題

1．某單位的一個職能部門代替單位擬寫了一個申請追加經費的請示，送給負責人核稿時，負責人將“請示”改為“報告”。打字員打出后，原撰稿人在校對時將“報告”改回原來的“請示”；到負責人第二次核稿時，又將“請示”改為“報告”。請示與報告錯用、混用的現象十分普遍，結合本案例，試從秘書規(guī)范的角度分析產生這種現象的原因。

2．遼寧省青年友好參觀團在日本富士山縣活動時，中方團長接過日方官員送上的會議程序，只見上面寫著：“中方發(fā)言時間：10點17分20秒至18分20秒。”他不禁楞住了，只好把原來的講稿從十幾頁刪削成五頁、三頁，最后刪到一頁。第二天，中方團長像別的發(fā)言者一樣，跑步上場。他的發(fā)言干凈利落，因為被臺下幾次掌聲打斷，才拖延了30秒。事后，這位團長感慨地說：“這件事給我的啟示太大了。”日方官員如此安排外賓的發(fā)言時間，是否失禮？為什么？

3．某領導機關要求秘書部門在一周內將工作意見擬好發(fā)文。Ａ秘書接受任務后，為了搶時間、爭速度，按領導意圖擬稿后，只交給本業(yè)務部門的負責人審核，就送到打字室進行繕印。因為未經領導審閱，打印出來的一百多份“工作意見”全部作廢，耽誤了文件的準時下達，造成了不應有的浪費。Ａ秘書造成失誤的原因何在？這一案例對于秘書從業(yè)人員有何啟示？

4．某市人民政府向屬下企業(yè)發(fā)出一份文件，內容是提高退休工人的生活補貼。當時，該市的大多數企業(yè)紛紛出現經濟滑坡現象，資金短缺，開工不足，不少在崗工人的工資都很難按月發(fā)放。接到此文件后，幾乎所有的企業(yè)都反映無法執(zhí)行。但此事已經媒體報道，退休工人于是不斷上訪，堅決要求落實政策。市政府考慮再三，最終還是草草收回文件，重新加以修改。根據此案例，分析一下調查研究在決策中的作用。

四、下列語句中包含了不少秘書學知識，請試作分析。

1．（秘書人員應當）目中有人，眼中有事。

2．秘書是水，領導是容器。

3．（秘書人員必須）“尊重政務與事務之區(qū)別”。

4．兩眼一睜，忙到熄燈。

5．今日助理，昨日秘書。

6．永遠比別人多一顆心。

7．（秘書機構）各為其“主”，各自為“營”。

8．秘書——決策者的守門人。

9．秘書是水，領導是容器。

五．簡答題

1．一份會議通知至少應包括哪些基本內容？

2．秘書工作對從業(yè)人員的心理素質有哪些基本要求？

3．為什么說秘書工作不會消亡？

第四篇：旅游心理復習答案

旅游心理復習大綱

一．填空

1.心理活動包括心理過程和個性心理。

心理過程包括

認識過程:感覺、知覺、記憶、思維、想象、情感過程

意志過程

個性心理包括

個性心理特征：能力、氣質、性格

個性心理傾向性：需要、興趣、動機

2.旅游心理學的研究方法有：觀察法、自然實驗法、經驗總結法和調查法。

3.1879年德國心理學家威廉·馮特在德國萊比錫大學創(chuàng)立了世界上第一個心理學的實驗室。

人的心理的實質有

人腦的機能

客觀現實的反映

具有主觀能動性。

4.喝醉酒的人容易胡言亂語，失去自控甚至昏迷不醒，這說明了心理是人腦的機能。

5.有的人因車禍損傷大腦，康復后雖然眼睛外型完好，卻不能看到東西，這說明了心理是人腦的機能。

6.患流行性腦炎的人如果醫(yī)治不及時或者不得當，即使能保住性命，但智力會發(fā)生障礙，嚴重的還會變成癡呆，這說明了心理是人腦的機能。

7.我們看到的紅色的物體時，才會產生紅色的視覺，這說明了心理是客觀現實的反映

8.狼孩卡瑪拉的例子說明了心理是客觀現實的反映。

9.人的想象力無窮無盡，但是再離奇的想象也無法脫離實際，如《西游記》中的孫悟空就是由現實中猴子和人的形象結合而成的，這說明了心理是客觀現實的反映。

10.思想單純的小學生和知識淵博的老科學家對同一部電影的反映是不相同的，這說明了心理是具有主觀能動性。

11.園藝師和建筑師對深圳“世界之窗”的評價和欣賞角度是有差異的，這說明了心理是具有主觀能動性。

12.唐代詩人李白在不用的心理狀態(tài)下，對同一座君山有不同的描寫，這說明了具有主觀能動性。

13.直到19世紀，心理學就已經成為一門獨立的學科。14.心理學是從哲學中分離出來的一門科學。

15.人對客觀現實的反映受個人的過去經驗和他所形成的個性特征如氣質、性格的制約。

16.旅游心理學是心理學的一個分支。是心理學在旅游服務業(yè)中的應用，屬于應用性心理學。

17.通過旅游者或從業(yè)人員的言語、表情、行為和動作等外部表現了解旅游者心理活動的方法是觀察法。

18.感覺可分為外部感覺、內部感覺和本體感覺三類。

感覺變化的規(guī)律有適、應作用、相互作用、生活實踐作用。

19.知覺可分為空間知覺、時間知覺和運動知覺。

知覺變化的規(guī)律主要表現在知覺的選擇性、知覺的整體性、知覺的理解性。

20.感覺與知覺的聯(lián)系：感覺是知覺的基礎，知覺是各種感覺的有機組合。

21.在微弱刺激的持續(xù)作用下，人對這種刺激的感覺能力會提高；而在強烈刺激的持續(xù)作用下人對這種刺激的感覺能力會降低，這就是感覺的適應作用。

22.同一感覺通道的各種感覺之間有對比作用。

23.培養(yǎng)良好觀察力的基本途徑是練習，訓練觀察力的常用方法有：比較異同、全面了解、觀察入微和學習經驗。

24.在陽光燦爛的白天進入巖洞游覽，在最初的一剎那，會感到眼前一片漆黑，什么也看不見，但過了一會兒又能慢慢地看見巖洞里的各種景觀，這是感覺的適應作用。

25.有關部門規(guī)定，旅游接待人員在工作前，不能吃大蒜等氣味較大刺激的食物，這是因為嗅覺的適應作用時間比較長。

26.人們覺得“月明星稀”是因為感覺的相互作用。

27.在宴席中，客人吃過甜點后，應先上一道茶，然后再上水果，以免吃水果時覺得酸，這是因為感覺的相互作用。

28.中餐講究“趁熱吃”，這是因為食物在30度~40度左右時對味覺的刺激最敏感，這說明了感覺的相互作用。

29.盲人的聽覺和觸覺要比正常人靈敏，這是因為感覺的生活實踐作用。

30.我們能在人群中看見自己的親友或熟人，這是因為知覺的選擇性。

31.當我們看見大理石時，無需用手去觸摸，就可以知道它是堅硬而冷冰冰的，這是因為知覺的整體性。

32.醫(yī)生能根據X光片為病人診病，這是因為知覺的理解性。

33.在游覽肇慶七星巖時，旅游者在導游講解的引導下，能看到如“鯉魚吐水”、“巨龍飛舞”等形狀奇特、栩栩儒生的巖石，這是因為知覺的理解性。

34.“入芝蘭之室，久而不聞其香；入鮑魚之肆，久而不聞起臭”，這句話反映了感覺的適應作用。

35.有人研究后發(fā)現，在綠光下人的聽覺會提高，而在紅光下人的聽覺會降低，這是因為感覺有相互作用。

36.熟練的制茶工人憑嗅覺就能判斷茶的品質，這是因為感覺的生活實踐作用。

37.一個人穿不用的衣服，改變了發(fā)型，別人還是能認識他，這是因為知覺的整體性。

38.外國客人用英語與服務員交談時，英語程度高的服務員能很快聽明白客人的意思，而英語程度低的服務員卻聽的很吃力，這是因為知覺的理解性。

39.注意具有指向性和集中性兩個特點。

40.在記憶的基本過程中，識記和保持是“記”的過程，再認和回憶是“憶”的過程。

41.根據記憶的內容，可以把記憶分為形象記憶、邏輯記憶、情感記憶和運動記憶。

42.遺忘發(fā)展的規(guī)律是先快后慢、先多后少。

43.思維的特點是間接性和概括性。

44.解決問題的思維一般要經歷發(fā)現問題、分析問題、提出假設和檢驗假設四個基本過程。

45.思維的品質包括思維的深度和廣度、思維的獨立性和批判性和思維的靈活性和敏捷性三個方面。

46.情感的外部表現主要有面部表情、身體表情和言語表情等三個方面。

47.激情是一種猛烈的、迅速爆發(fā)而短暫的情感體驗。

48.意志的品質包括自覺性、自制性、果斷性和堅毅性等四個方面。

49.當人在留意聽一種聲音的時候，常常把耳朵朝向聲源發(fā)生的方向“側耳傾聽”。這是注意外部表情中的適應性運動。

50旅游者在聽導游講民間故事聽得入神的時候，雙眼緊盯著導游，原來活動的手也停下來一動不動。這是注意外部表現中的無關運動的停止。

51.一高一低的警笛聲，一閃一閃的警號燈，容易引起人的無意注意，有很好的警報作用，其原因是刺激物的活動變化狀態(tài)。

52.電話總機的接線員可以邊聽客人的電話，邊進行接線操作，這是因為注意的分配合理。

53.電影、電視和動畫的制作運用了瞬時記憶原理。

54.我們能夠學會餐廳擺臺和客房鋪床的技能是利用了運動記憶。

55.我們記得第一次到酒店實習時那種既興奮又緊張的心情，這是情感記憶。

56.“眉頭一皺，計上心頭”是思維敏捷性品質的表現。

57.一個服務員整天悶悶不樂，在工作中對客人的態(tài)度很冷漠，客人多詢問幾句，他也覺得很不討厭，甚至將自己的不快遷怒于客人。這種情感是心境。

58.在還邊玩潛水時，一位旅游者不聽別人的勸告，一意孤行，在天氣變壞的情況下仍繼續(xù)潛水，查點造成以外。我們說這為旅游者缺乏自覺性的意志品質。

59.正當在沉思的時候，眼睛常常“呆視遠方”。這是注意外部表現中的適應性運動。

60.機械識記的基本條件是重復，意義識記的基本條件是理解。

61.我們學習語言文字主要是利用了邏輯記憶。

62.再認是指對過去識記過的事物再次感知時感到熟悉，可以識別和確認。

63.審美觀受到一定社會歷史條件和道德標準的影響，但從根本上說審美觀是由事物的內容決定的。

64.人的需要具有三個方面的特點：指向性、選擇性、周期性和發(fā)展性。

65.馬斯洛的需要層次理論講人的需要分成生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、自尊需要和自我實現需要五個方面。

66.旅游過程大致可分為旅游準備、旅途、游覽活動和旅游結束四個階段。

67.旅游者對交通的需求可概括為安全、迅速、舒適、方便。

68.政府代表團的特點是“三高一低”既：身份高、接待規(guī)格高、生活要求高、逗留時間短。

69.旅游者興趣的特點主要表現在傾向性和廣泛性兩個方面。

70.興趣的形成于社會生活條件的差異，實踐活動方面的差異，所掌握的知識與技能方面的差異等條件有關。

71.根據不同的需要可將動機分為天然性動機、社會性動機、精神性動機。

72.根據動機在生活中起作用的大小，將動機分為主導動機和輔助動機。

73.旅游者的五種主要旅游動機是健康動機、購物動機、文化動機、交際動機和業(yè)務動機。

74.人們對食物的需求，有時不單純是為了充饑，還需要它具有較好的色、香、味、形等特點，這就是為了滿足精神性需要。

75.有的旅游者在旅游觀光的同時，還希望能與當地的人們接觸，交流感情、建立友誼，這就是社會性需要。

76.在現代社會，人們參加各種宴會主要是為了滿足社會性需要。

77.旅游者要求有環(huán)境優(yōu)雅舒適的適合休息、睡眠的住房，還要求住房清潔衛(wèi)生、設備齊全，這就是社會性需要。

78.有的旅游者喜歡在旅游地購買一些精美的工藝品回去饋贈親友，這反映了旅游者的社會性需要。

79.香港特別行政區(qū)開放大陸游客“自由行”后，許多內地人士專程到香港選購首服裝和電子產品等，這是購物動機。

80.有的旅游者喜歡游覽名山大川、名勝古跡，其主導動機是文化動機。

81.一般來說，外國旅游者到我國旅游的主導動機是文化動機。

82.一般來說，華僑、港奧臺旅游這回祖國旅游的主導動機是交際動機。

83.利用“雙休日”到附近的旅游度假去放松身心，這種短線旅游的主導旅游動機是健康動機。

84.一些虔誠的宗教信徒每天都要進行祈禱，這屬于精神性的需要。

85.外國散客旅游者中的上層人士一般都要求比較高，需要得到貴賓式的接待服務。

86.一些名人到某地參觀游覽，被媒體報道后，該地往往成為旅游的熱點，這是由于權威的暗示作用。

87.興趣產生的基礎不僅是天然性物質需要，更主要是人的精神文化需要。

88.在大陸旅游的臺灣旅游者一般都比較小心謹慎，不會輕易透漏自己的出處。

89.旅游者在客房與前臺的一般心理有：求尊重、求干凈、求方便、求安全、求休息好

90.旅游者在餐廳的一般心理有：求尊重、求干凈、求快、求知、求合口味

91.客房服務員在工作中要做到“三輕”，這是為了滿足客人在前臺和客房求休息好的心理。

92.人際交往中，家長型心理狀態(tài)以權威為特征，通常表現為命令式和慈愛式兩種行為模式；幼兒型心理狀態(tài)以情感為特征，通常表現為服從式和自然式兩種行為模式；成人型心理狀態(tài)以思考為特征。

93.如果在酒店大堂，一位客人對行李員說：“請幫忙把行李拿到我房間里。”而行李員氣沖沖地大聲說：“你自己去拿。”這是成人型心理狀態(tài)和家長型心理狀態(tài)之間的交往，是交叉交往。

成人型行為模式表現為詢問式、回答式、提議式、贊同式、反對式、道歉式、總結式。

94.第一印象的內容主要包括對人的儀容、言談、舉止和態(tài)度等方面的印象。

95.旅游者在客房和餐廳都具有求干凈衛(wèi)生與求尊重。

96.有的餐館將爐燥安設在大廳中，掛上菜牌，讓客人當場點菜，現炒現買，讓客人親眼看到菜肴的彭制過程，這是為滿足客人在餐廳求知的心理。

97.前臺服務員準確、高效地為客人辦理好入住的手續(xù)，使其能盡快到房間安頓好。這是為了滿足客人求休息好的心理。

98.提議式是成人型人際交往心理狀態(tài)的行為模式。

99.飯店應該設有醫(yī)療室，如果有客人在客房里得了急病，就可以及時予以適當的處理，再迅速送往醫(yī)院治療，這是為了滿足客人求安全的心理。

100.家長型的人際交往心理狀態(tài)的特征是權威。

101.客人在餐廳點菜時，服務員要根據配菜的有關原則給客人適當的建議。

102．由于服務人員的主觀方面引起旅游者的投訴，主要表現為（不尊重旅游者）和（工作不負責任）兩個方面

103．旅游者投訴時的一般心理有（求尊重）（求發(fā)泄）和（求補償）三個

二．名詞解釋

1.心理學：心理學是研究人的心理活動及其規(guī)律的科學。

2.旅游心理學：是研究旅游者和旅游從業(yè)人員在旅游活動過程中的心理現象及其規(guī)律的學科。

3.感覺：是大腦對客觀事物個別屬性的直接反映。

4.知覺：是大腦對客觀事物整體的直接反映。

5.觀察：是一種有目的，有計劃的知覺。

6.注意：是心理活動對一定對象的指向和集中。

7.記憶：記憶是人腦對過去經驗的反映。

8.思維：是人腦以已有的知識為中介，對客觀事物的間接和概括反映。

9.情感：是人對待客觀事物的態(tài)度體驗。

10.意志：是人們自覺地克服困難，以達到目的的心理過程。

11.需要：需要是個體和社會的客觀需求在人腦中的反應，是個人的心理活動與行為的基本動力。

12.興趣：興趣是人們力求認識，探究某種事物的心理傾向。

13.動機：動機是激勵人們行動的原因。

三．簡答題

1．旅游心理學研究的對象是什么？

⑴旅游者的心理活動變化規(guī)律

⑵旅游從業(yè)人員的心理

⑶旅游者與從業(yè)人員之間相互作用中產生的心理活動變化的規(guī)律和特點。

2．旅游心理學的任務有哪幾個方面？

⑴研究旅游者的心理

⑵研究如何根據旅游者心理活動的規(guī)律建立旅游設施和安排旅游活動

⑶研究服務心理

⑷研究旅游從業(yè)人員的心理

⑸研究旅游管理心理

3.觀察力是旅游從業(yè)人員的一項基本素質,如何才能獲得良好的觀察結果,其條件是什么？

⑴要有明確的觀察目的⑵要熟悉和積累有關的知識

⑶要細心體察

⑷要整理和總結觀察的結果

4.在接待服務中，我們可以從哪些方面對旅游者進行鑒貌辨色，從這些方面分別可以了解旅游者的什么特點？

⑴觀察旅游者的衣冠服飾

⑵觀察旅游者的體型、膚色、面部輪廓、發(fā)色和發(fā)型

⑶觀察旅游者的面部表情和眼神

⑷觀察旅游者的身體語言

⑸觀察旅游者的語言特點

⑹觀察旅游者的隨身物品

⑺觀察旅游者的生活習慣

5.旅游服務人員如何培養(yǎng)良好的注意力？

⑴努力提高、注意的穩(wěn)定性

⑵努力擴大注意的范圍

⑶合理進行分配

6.記憶力是旅游從業(yè)人員的基本素質，培養(yǎng)良好的記憶力需要注意哪些問題？

⑴明確識記的目的、任務和樹立識記信心

⑵掌握正確的識記的方法

⑶合理進行復習

⑷利用聯(lián)想手段

7.記憶力的黃金時間？

(1)清晨起床后1小時左右

(2)8：00---10：00

(3)18：00---20：00

(4)臨睡前1小時左右

8.激情調控的方法

(1)躲避法

(2)照鏡法

(3)推遲法

(4)自我暗示法

(5)轉移注意法

(6)聯(lián)想后果法

(7)加強品德修養(yǎng)法

9.請分別舉例分析旅游者一般需要的三方面表現

(1)旅游者的天然性需要:衣食住行

(2)旅游者的社會性需要:游玩的同時與當地的人們接觸

交流感情

(3)旅游者的精神性需要:認識新事物

追求美

宗教信仰等

10.旅游者在旅游準備階段有哪些需要,這些需要分別會受到哪些因素的影響?

(1)獲得旅游目的地信息的需要,這一需要受到旅游宣傳廣告

群體內溝通以及權威和中立輿論等因素的影響

(2)確定旅游方式的需要,這一需要受到安全感

省時方便和價格等因素的影響

(3)了解出行信息和準備旅游物品的需要

11.旅游者在游覽活動階段的需要主要表現在哪些方面?

(1)觀賞著名景觀

增長見識

(2)游覽路線完整

游覽時間充足

(3)能引發(fā)和滿足旅游者的興趣

(4)購買有特色的紀念品

12.旅游者的四種類型?

(1)外國旅游者

(2)海外華僑、外籍華人、港澳和臺灣同胞旅游者

(3)國內旅游者

(4)業(yè)務旅游者

13.動機產生的條件?

(1)主觀因素

①安全感

②個性因素

③身體原因

(2)客觀因素

①人們有自己支配的時間

②人們有足夠可支配的金錢

③有可供旅游者使用的交通工具和現代化旅游設施,有鼓勵旅游者的社會風氣

14.服務行業(yè)有一句用語：客人就是上帝。在旅游服務中怎樣使客人感受到“上帝”般的尊貴呢？請分別說說客房和餐廳的服務中的一些具體做法。

客房服務：

⑴對客人要使用尊稱、禮貌用語

⑵要集注客人的名字，并隨時使用名字去稱呼他們

⑶尊重客人對房間的使用權

⑷尊重客人的喜好、生活習慣和習俗

⑸尊重生理缺陷的客人

⑹尊重有過失的客人

⑺尊重來訪問旅游者的客人

餐廳服務：

⑴在引領和安排座位時滿足客人的自尊心

⑵接待過程語言有禮、得體、婉轉、大方；

⑶在操作時注意尊重客人；

⑷尊重生理上有缺陷或出現差錯的客人

15.在旅游者心目中，一名好的導游員應該是怎樣的？導游員在導游的過程中要注意哪些問題？

⑴旅游生活的服務員；

⑵游覽活動的組織者、導游講解的“萬事通”

⑶旅游者的朋友

導游員在導游的過程中要注意以下問題：

⑴引導旅游者主動參與到旅游活動中來

⑵給旅游者留下良好的第一印象

⑶安排好容易使旅游者無聊的時間

⑷用準確生動的語言印發(fā)旅游者豐富的想象力

⑸因人、因地制宜靈活進行導游

⑹注意帶好旅游者購物

16.服務中人際交往的形式有哪些，其特點分別是什么？服務員要正確地進行人際交往，應該把握什么原則？

⑴平行交往，特點是符合對方的心理氣球，即當甲放發(fā)出信息后，乙方的反應要符合甲方的期待。

⑵交叉交往，特點是不符合對方的心理氣球，即當甲方發(fā)出信息后，乙方的反應出乎甲方的期待

服務員要正確地進行人際將望，應該把握以下原則：

⑴保持平行交往。

⑵注意引導對方成人型交往。

17、服務人員應該盡量減少自己的工作失誤而引起客人投訴，那么在接待過程中要避免出現哪些情況？

（1）接待旅游者態(tài)度不主動、不熱情。

（2）不注意語言修養(yǎng)，沖撞旅游者

（3）挖苦、辱罵旅游者

（4）未經旅游者同意闖入房間

（5）那物品給旅游者不是“遞”，而是“扔”或“丟”給旅游者

（6）不尊重旅游者的風俗習慣

（7）無根據的懷疑旅游者

（8）影響旅游者休息

18、處理客人的投訴應該遵循哪些原則？

耐心傾聽、弄清真相；同情客人、誠懇道歉；征客同意、恰當處理

19、學習和研究旅游心理學的意義

（1）學習旅游心理學有助于我們掌握旅游者的心理，提高服務質量

（2）學習旅游心理學有助于我們正確的了解自己、了解同事心理，培養(yǎng)良好的心理素質

（3）學習旅游心理學有助于我們形成辯證唯物主義的世界觀

20、感覺、知覺的分類

外部感覺

時間知覺

感覺

內部感覺

知覺

空間知覺

本體感覺

運動知覺

感覺、知覺的變化規(guī)律

感覺的適應作用

知覺的選擇性

感覺

感覺的相互作用

知覺

知覺的整體性

感覺的生活實踐作用

知覺的理解性

21、觀察力的訓練方法

（1）比較異同

（2）全面了解

（3）觀察入微

（4）學習經驗

22、影響無意注意的客觀因素

（1）刺激物的強度

（2）刺激物的新異程度

（3）刺激物的對比程度

（4）刺激物的活動變化規(guī)律

23.影響無意注意的主觀因素

（1）人們的需要、興趣和態(tài)度

（2）人的心境和情緒狀態(tài)

（3）人的身體和精神狀態(tài)

第五篇：套題四答案

套題四答案

單項選擇

1～ 5 CBCCB

6～10 DDBDB

11～15 AACBA

16～20 CAABC

21～2

5CCBDD

26～30 CBDDB

31～35 ADBAA

36～40 ABDDA

多項選擇題

41～45 BCDE

ABC CD BCD AB 46～50 ABCD ABCD ABCD BCD ACD 51～53 ABCDE ABCD ABCDE 55、ABCDE

56、ABC

58、ABDE

59、ABCDE

60、ABCDE

判斷題

61～65√√X√X

66～70 XXX√√

71～75 √XX√X 76～80 X√√XX

解答題

1、答案要點：

客戶服務環(huán)境是與企業(yè)營銷活動有潛在關系的所有外部力量和相關因素的集合。客戶服務環(huán)境是影響企業(yè)拓展客戶、穩(wěn)住客戶的各種外部條件及內部因素,客戶的服務環(huán)境其內容既廣泛又復雜，不同的因素對企業(yè)提供的客戶服務活動也不盡相同，相同的環(huán)境因素對不同的企業(yè)所產生的影響和形成的制約也會大小不一。

2、答案要點

信息管理貫穿于整個經營管理過程之中及時掌握有價值的信息是企業(yè)做出正確決策的基礎科學的客戶信息管理師凝聚客戶、促進企業(yè)業(yè)務發(fā)展的重要保障。企業(yè)必須向管理其它資源一樣對客戶進行管理，通過建立客戶服務信息管理系統(tǒng)，為銷售策略、客戶服務策略的完善提供依據,通過實施客戶服務管理制度，不僅可以建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，隨時了解客戶的狀態(tài)和動態(tài)，還可以提高客戶對企業(yè)的忠誠度和滿意度。通過客戶信息管理，可以實現客戶信息利

3、答案要點：

一般來說，如果消費者對價格很敏感，而產品的品種和質量沒有太多的特殊要求，企業(yè)間的競爭主要是以價格競爭為主導，那么努力獲取低成本優(yōu)勢，具體思路如下：

通過挖掘和發(fā)揮現有的資源和能力優(yōu)勢選擇不斷擴大生產規(guī)模，采用先進的工藝生產標準化產品優(yōu)化調整企業(yè)價值鏈構成，建立低成本的物流系統(tǒng)。

4、答案要點：

通過對服務標準的制定和實施，以及對標準化原則和方法的御用，以達到服務質量目標化，服務方法規(guī)范化，服務過程程序化，從而獲得優(yōu)質服務的過程。服務質量的目標化、服務方法規(guī)范化和服務過程程序化三者是不可分割的整體，有它們共同實現服務標準化的功能。

5、答案要點：

客戶服務內容和服務流程也要隨著營銷環(huán)境的變化而不斷調整。

20世紀50年代，推出了“以市場導向”的營銷觀念，企業(yè)以顧客的需求為在中心。此時，：市場導向“成為營銷的大環(huán)境；20世紀60年代，有把”自然生態(tài)、科學技術、社會文化” 等作為重要的環(huán)境因素；20世紀70年代消費者運動興起，有產生了社會營銷，企業(yè)又將“社會導向營銷”作為營銷的環(huán)境；之后，隨著社會的進步及科學技術的不斷發(fā)展，有將“綠色營銷”、“整合營銷”、“關系營銷”、“服務營銷”、“網絡營銷”作為營銷環(huán)境的一部分主流 因此，企業(yè)在策劃客戶服務時，必須要遵循營銷環(huán)境的變化規(guī)律。

6、答案要點

實體顯示在服務營銷中有以下作用：通過感官刺激，讓顧客感受到服務給自己帶來的好處。引導顧客對服務產品產生合理的期望影響顧客對服務產品的第一印象,促使顧客對服務質量產生“優(yōu)質”的感覺幫助顧 客識別和改變對服務企業(yè)及其產品的形象、協(xié)助培訓服務員工用的最大化和最優(yōu)化。

7、答案要點

1.核心因素

2.輔助因素 3.技術因素 4.互動因素 5.情感因素 6.環(huán)境因素

8、答案要點：

通常客戶都會帶著怒氣投訴或者抱怨，這是十分正常的現象、當客戶提出投訴或者抱怨時，客服人員首先應當態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴或者抱怨，引導客戶講出原因，然后在針對問題進行解釋和解決。把握這種方法的三個要點是： 一傾聽；二表態(tài)；三承諾。

9、答案要點：

1.從企業(yè)的角度來講，高效團隊可以最大程度地發(fā)揮團隊的獨特優(yōu)勢，最大限度地消除團隊可能組織帶來的弊端。在當今社會，團隊已成為各行各業(yè)中最為普遍的一種工作方式。2.從個人角度來講，只有依靠高效團隊的支撐，才能取得個人的成功。21世紀是一個合作制勝的時代，一個人要想達到目的的就必須選擇與自己志同道合的伙伴相互扶持，只有這樣才能取得較好的效果，最終贏得成功，合團隊相比，個人的力量是有限的，如果沒有團隊的幫助，單憑個人的努力是無法實現理想目標的。

10、答案要點：

提高服務質量有以下5種措施

1.讓高層管理人員高度重視服務質量。2.確定服務質量標準。3.重視員工培訓。4.建立有效激勵機械。5.加強與客戶的溝通。

11、答案要點：

1.企業(yè)確立以客戶為中心的理念。

2.然后再通過實質一系列的項目來獲得客戶體念資料，對企業(yè)員工進行客戶關系課程的培訓，并將客戶的需求寫入所有的工作日程。

2.就是建立“內部客戶”制度，使企業(yè)的整個工作都圍繞客戶服務來展開。

3.最后，還應以客戶建立有效的溝通系統(tǒng)，及時了解客戶需求，并對客戶需求進行快速反應。

12、答案要點：

客戶投訴的有很多種原因？ 1.因商品質量有問題。2.因所提供的服務不佳。3.因對宣傳誤導不滿。

4.因客戶自身主觀原因不能得到滿足。5.因企業(yè)管理不善。

13、答案要點：

很多情況下，公司的管理者并沒有真正理解顧客對于企業(yè)服務的期望，也沒有了解影響顧客期望的主要因素。例如，在很長的一段時間內，銀行和證券交易所都沒有把顧客在交易過程中的個人自由和隱私看作是影響服務質量的一項重要內容。而近年來，銀行營業(yè)網點的排號系統(tǒng)和柜臺前的“1米線”都說 明銀行已經意識到顧客期望的這一方面。又例如，多數的銀行都將信用卡所能夠提供金融服務和理財項目當作衡量服務水平的主要內容，忽略了對于信用卡的物理外觀和使用便利程度的考慮，而對于普通的用戶而言，因為不具備專業(yè)性的知識，易于使用正是用戶考慮的一個重要因素。

實際上，上述這些象反映出很多情況下，服務企業(yè)的管理者可能并沒有真正理解能夠為顧客提供水平服務的關鍵績效指標是什么，沒有全面了解影響顧客期望的內容，更不知道應該在何種程度上滿足這些期望，提供服務的企業(yè)管理層很難一直對顧客的需求保持深入、全面的了解，這正是影響高水平服務質量實現的原因之一。要解決這個問題，公司可以讓管理層多接觸重點人群，并向他們提供更多充實的調查結果，如果問題產生的原因是管理不善，就必須提高管理水平，讓管理者更深刻地理解服務和服務競爭的特性。當然，任何解決方法都離不開更好地開展市場調研活動，因為只有這樣才能充分地了解顧客的需求和期望。而且還應當注意到，從市場和與顧客的接觸中所獲得的信息是遠遠不夠的，企業(yè)還必須提高內部信息的管理質量。

14.答案要點：

服務的過程是服務提供者與客戶的一個互動的過程，因此加強溝通無疑可以改善服務質量。這里涉及溝通有兩種，一種是企業(yè)與顧客之間的溝通，另一種則是企業(yè)內部之間的溝通，而企業(yè)內部的溝通我們又區(qū)分為管理人員與服務人員的溝通，以及部門之間的溝通。

一方面，企業(yè)的管理人員與服務人員要重視每一個客戶的接觸機會，提高接觸溝通的質量，收集更多的信息。

另一方面，還應該開展一些客戶調查活動，特別是要重視征求客戶的意見，從客戶的不滿中去發(fā)現服務的缺陷，從而提高服務質量。在企業(yè)內部的溝通中，要加強管理人員與服務人員的溝通。一方面通過這種溝通可以使管理人員及時向服務人員提供信息，使服務人員能清楚的了解自己的作用、管理人員的期望、企業(yè)的經營狀況等，尤其在這種溝通中，當管理人員能經常向服務人員提供有關服務質量的反饋時，更是如此。

再者，服務人員通過一些正式的溝通渠道，如業(yè)務報告、差錯報告或諸如一般性交談這種非正式溝通渠道與管理人員加強溝通，則可以使管理人員從服務人員那里更多地了解一些有關客戶需求的信息，這有利于他們科學決策，制定客觀的服務質量標準與切實的服務經營策略。在企業(yè)內部溝通中還要加強各個部分之間的溝通、一般企業(yè)都是一個由眾多部門組成的復合體。部門之間缺乏良好的溝通是致使服務質量低下的原因。為了加強部門之間的溝通，部門之間應該通過多種正式與非正式的渠道多加接觸與交流，如在制作廣告時，應邀請服務人員參加廣告創(chuàng)作過程，以有效地防止過度虛夸的廣告。

15.答案要點：

團隊：是指一種為了實現某一目標而相互協(xié)作的個體所組成的正式群體。

高效團隊：擁有明確的共同目標，成員之間具有開放、互補的溝通機制，成員具有良好的工作能力和協(xié)作意識；團隊具有持續(xù)的創(chuàng)新力，具有優(yōu)秀的團隊領導。服務流程：客戶享受到的，由于企業(yè)在每個服務步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務的總和。

溝通：雙方的信息，思想和符號達到共同信念，甲方傳遞到乙方，使對方明白、回饋、理解、達成共識。

服務：是一個過程表演，而不是一樣“東西”服務作為一個系統(tǒng)，顧客不同程度地參與服務的生產過程。服務質量：企業(yè)為使其目標客戶滿意而提供的最低服務水平，企業(yè)保持預定服務水平的連貫程度。

客戶滿意：客戶接受有形產品和無形服務后感到需求滿足的狀態(tài)。服務標準：某種服務工作應達到的要求所指定的標準。

有效溝通：對傳遞的信息的互相理解，要做好四個環(huán)節(jié)

1、要了解客戶

2、要維系客戶

3、要關心客戶

4、要感動客戶。

忠誠度：客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成偏好，進行重復購買。計劃是人完成某項任務或實現某項目標前，事先制定的做法，步驟，措施，并將其寫成書面文書。

客戶：滿意度其實是一個相對的概念，是客戶滿意的程度，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。客戶滿意：以市場上消費過的和正在消費的商品和服務為對象，量化各種類型和各層次的顧客評價，從而獲得的一種綜合性經濟指標。

16.答案要點：

市場營銷環(huán)境是一個動態(tài)系統(tǒng)。構成營銷環(huán)境的諸因素都受 眾多因素的影響，每一環(huán)境因素都隨著社會經濟的發(fā)展而不斷變化，而且變化的速度呈加快趨勢。有些因素在今天是不可控制的，而到了明天又變?yōu)榭煽氐模挥械膭t相反，隨著時間的推移，由可控變?yōu)椴豢煽亍I銷環(huán)境是在一定的時間和空間發(fā)生的對企業(yè)營銷活動有影響的各種因素，對環(huán)境的分析研究也總是有時間性和地域性，適應環(huán)境的關鍵就在于能因時因地地制宜。

17.答案要點：

（1）服務企業(yè)管理者希望能提高企業(yè)的服務質量，但在具體實施的時候卻常常感到進退兩難。其一是改進服務質量的代價太高，超過所能帶來的收益。其二是改進服務質量意味著生產率下降，企業(yè)難以容忍這一點。

（2）服務質量的難以改進與服務成本的構成密切聯(lián)系。

（3）高質量意味著高成本，這與事實不相符。美國質量監(jiān)督部負責人菲利浦.考斯派用”質量無成本”一語來解釋:”如果你集中精力保證質量,你可能增加占營業(yè)額5%-10%的利潤.這一筆不需要付出代價的收入.”克萊斯公司的李.科卡也肯定了這個說法:”低劣質量會造成美國工業(yè)很大的浪費,如果對存在疑慮的話,可以看看統(tǒng)計資料,工廠中1/4以上的工人根本不生產任何產品.他們將整個工作日都花在糾正其他工人所犯的錯誤上.（4）提高服務質量非但不會增加成本,相反,還可以消除低劣量所引起的不必要成本,假設,生產成本中35%是由于質量所引起的不必要損失，那么解決了這些質量問題就可以降低35%成本。這一切可以從利潤中反映出來。遺憾的是，企業(yè)并沒有注意這種改進措施，不然的話，利潤和業(yè)務就會大大增加。

18.答案要點：

（1）定義：客戶忠誠度是指客戶對某一特定產品或者服務產生了好感，形成了偏好，進而重復購買的一種趨向。

（2）作用：企業(yè)經濟效益的來源、決定企業(yè)的規(guī)模和成長性、成本是最節(jié)省的、有利于企業(yè)創(chuàng)新、是企業(yè)的義務宣傳員

19.答案要點：

（1）使被提示的服務有形化（2）展示服務情境（3）鼓勵口碑傳播

（4）建立強大的品牌形象

20.答案要點：

（1）有效溝通的定義：對傳遞的信息相互理解

（2）了解、維系、關懷、感動（通過自己的經驗闡述案例展開）

21.答案要點：

標桿管理的基本思想是以最強的競爭企業(yè)和或那些在行業(yè)中領先和最有名望的企業(yè)在產品、服務或流程方面的績效及實踐措施為基準，樹立學習和追趕的目標。

通過資料收集、比較分析、跟蹤學習、重新設計并付諸實施等一系列規(guī)范化的程序，將本企業(yè)的實際情況與這些基準進行定量化的比較和評價，在此基礎上選取改進本企業(yè)績效的最佳策略，爭取趕上或超過競爭對手。

分析題

1、答案要點：

1.政治與法律是影響企業(yè)經營的重要的宏觀環(huán)境因素，相應地也影響著企業(yè)對客戶服務的決策。

2.政治環(huán)境指企業(yè)經營的外部政治形勢和狀況以及國家方針政策的變化對市場營銷活動、客戶服務活動帶來的影響。

3.政治環(huán)境像一只有形之手，調節(jié)著企業(yè)營銷活動的方向，法律則為企業(yè)規(guī)定商貿活動行為準則。政治與法律相互關系，共同對企業(yè)的客戶服務活動發(fā)揮影響和作用。企業(yè)在開展各種客戶服務活動時，才能受到國家法律的有效保護。

4.影響企業(yè)環(huán)境的宏觀客戶服務環(huán)境要素，還包括人口，經濟、科學技術、社會文化等方面的因素。

5.人口的多少直接決定市場的潛在的容量，人口越多，市場規(guī)模就越大。而人口的年齡的結構、地理分析、婚姻狀況、人口密度、人口流動性及其文化教育等特性，它們會對市場格局產生深刻影響。

6.經濟發(fā)展階段不同，居民的收入不同，顧客對產品的需求也不一樣。

新技術革命，不但給企業(yè)市場營銷既造就了機會，而且為企業(yè)的客戶也提供了使用新技術的機會。

2、王先生要為公司選擇一款會議桌椅。在家具展場，王先生駐足到一個很有新意的展廳面前瀏覽這里的陳式品。

2、答案要點

1、服務流程是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個服務步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所 提供的一系列服務的總和。服務流程圖的作用在于幫助企業(yè)從客戶的角度來看問 題。企業(yè)越來越能夠從客戶的角度來觀察、理解或者體驗服務，就容易找到自身 需要改進的地方。

2、在一些大中型企業(yè)的客戶服務工作中，一個具體的服務項目往往是由很 多流程組成的，同時也會涉及到不少工作人員，此外還需要經過不同德領導審批。一套程序下來，以服務客戶、方便客戶為目的客服工作地效率就會大打折扣。因 而要想提高客戶滿意度和企業(yè)競爭力，必須簡單化服務流程，才能有效地提高客 戶服務工作地效率。

3、答案要點： 1.請根據上述問題，提出解決問題的策略要點？（1）統(tǒng)一規(guī)劃、分步實施。

（2）要從系統(tǒng)的長遠發(fā)展藍圖來考慮問題，而絕不能是頭痛醫(yī)生，腳痛醫(yī)腳。（3）方案的制定同樣要以客戶為中心展開。（4）如何協(xié)同工作是必須解決的重要問題。（5）

客戶的資料要集中化。2.列出解決方案的實施步驟？

（1）第一步是集中客戶信息（及時了解和掌握客戶的動態(tài)數據）。（2）第二步就是提高協(xié)同工作的效率。主要是針對客戶服務中心、大客戶銷售代表以及零售商、市場活動和售后服務站等四個部分，使他們能夠既協(xié)同工作，又能提高效率。（3）第三步就是開拓新的渠道。為客戶提供新的個性化的接觸渠道。（4）第四步就是客戶細分。通過使用各種系統(tǒng)工具對客戶進行細分，分析客戶的滿意度、忠誠度和利潤貢獻度。有的放矢地為客戶提供個性化的服務。

4、答案要點：

1、這個小故事，包含了一個深刻的道理，即事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。

2、在客戶投訴管理工作中，最重要的環(huán)節(jié)在于投訴預防工作，而不是去亡羊補牢。

3、投訴預防應從識別并處理好客戶抱怨做起。

方案策劃 答案要點：

1、在當今經濟環(huán)境下，企業(yè)對服務的重視我們隨處都可以體驗到。就當前發(fā)展來看，現在企業(yè)提倡的是一種“大服務”，不再局限在售后服務，而是為客戶提供售前、售中和售后的全方位服務。包括送貨上門、安裝服務、包裝服務、維修和檢修服務、電話回訪和人員回訪等。

之所以企業(yè)要在服務上投入這么大的精力，與企業(yè)間的競爭焦點發(fā)生轉移密切相關。現在很多成熟行業(yè)中的企業(yè)間競爭不再局限在產品本身，而轉移到產品的外在形式上即客戶的全方位服務。因為產品的質量已經趨于相近，差距就在于是否具有個性化的設計和服務。海爾電器為什么能在價格比同行高一些的情況下，銷量卻比競爭對手多呢？差異產生于服務。因此，企業(yè)在規(guī)劃客戶服務時，要針對服務的環(huán)境變化全方位地做好客戶服務的策劃。（學員可以自由發(fā)揮）

2.就一般意義上來講，進行組織設計應遵循以下原則： 1）目標原則

客戶服務組織是實現組織目標的有機載體，達成目標是組織設計的最終目的。2）適應創(chuàng)新原則

隨著組織的成長與發(fā)展，應有一定的拓展空間。3）效率原則

效率原則是衡量任何組織結構的基礎。客戶服務組織結構，如果能使人們（指有效能的人）以最小的失誤或代價來實現目標，就是有效的。4）對象專業(yè)化原則

對象專業(yè)化是建立業(yè)務單元的基礎，業(yè)務單元是公司事業(yè)發(fā)展的基石。5）職能專業(yè)化原則

客戶服務組織應充分考慮勞動分工與協(xié)作，包括戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源、控制審計、資源配置等；

6）管理層級原則

組織管理層級的設計應在管理有效的控制幅度之下，盡量減少管理層級，以利精簡編制，促進信息流通，及時了解客戶的需求及反饋意見。7）有效控制原則

業(yè)務部門加強事前的協(xié)調、事中的過程控制、事后的經驗總結。8）邊界緩沖與躊越原則

公司發(fā)展不能脫離外部市場，公司總是在與外部市場（資本、產品、人才、客戶、技術、原材料等市場）互動中，不斷的適應、調整、拓展新的發(fā)展空間。9）系統(tǒng)運作原則

客戶服務組織設計簡化流程，有利信息暢通、決策迅速、部門協(xié)調；充分考慮交叉業(yè)務活動的統(tǒng)一協(xié)調以及過程管理的整體性。10）分工協(xié)調原則

客戶服務組織應與企業(yè)的它職能部門相互協(xié)調，共同完成企業(yè)的總目標。